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O Programa do XVII Governo Constitucional visa dar a Portugal um rumo para a sua modernização e
desenvolvimento. Constituindo-se como um eixo central o reforço da coesão nacional, numa sociedade
com menos pobreza e com mais igualdade de oportunidades, onde os instrumentos de coesão sejam
Assim, é tempo de ajustar as respostas sociais à nova realidade com que nos confrontamos,
contribuindo também com as políticas públicas para um exercício de cidadania mais responsável,
acordo com as circunstâncias próprias dos distintos territórios, no respeito pela equidade na
• Desenvolver as capacidades das pessoas, das famílias, dos grupos e dos territórios.
Neste contexto, os Modelos de Avaliação da Qualidade desenvolvidos pelo ISS, I.P. agora
apresentados, consubstanciam a desejável evolução qualitativa, das cerca de 13000 respostas sociais
criadas com o imprescindível apoio, participação e empenhamento das cerca de 4000 Instituições de
Solidariedade Social.
Garantir aos cidadãos o acesso crescente a serviços de qualidade, cada vez mais adequados à
satisfação das suas necessidades, é sem duvida um novo desafio com o qual nos comprometemos e
que estamos certos merecerá da parte de todos os intervenientes, destinatários das respostas e suas
1
Índice
INTRODUÇÃO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .5
CONCEITOS DE REFERÊNCIA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .8
CRITÉRIOS DO MODELO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .9
2
4.3.3 – Processo individual da criança . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .30
4.6 – Requisitos específicos dos processos – Planeamento e acompanhamento das actividades . . . . .36
GLOSSÁRIO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .65
3
Introdução
No âmbito do Subsistema da Acção Social gerido pelo ISS, I.P – Instituto da Segurança Social, as
actividades de apoio social podem ser desenvolvidas por Estabelecimentos Oficiais, Instituições
Particulares de Solidariedade Social (IPSS) e Estabelecimentos Privados.
Estas entidades, constituem nos dias de hoje, o principal agente dinamizador e promotor de
equipamentos e respostas sociais. A implementação de padrões de qualidade torna-se
necessário para garantir aos cidadãos, acesso a serviços de qualidade que respondam as suas
necessidades e expectativas.
Neste âmbito, em 7 de Março de 2003, foi criado, pelo Ministério da Segurança Social e do
Trabalho, a Confederação Nacional das Instituições de Solidariedade, a União das
Misericórdias Portuguesas e a União das Mutualidades Portuguesas, o “Programa de
Cooperação para o Desenvolvimento da Qualidade e Segurança das Respostas Sociais”.
Este programa tem como finalidade “garantir aos cidadãos o acesso a serviços sociais de
qualidade adequados à satisfação das necessidades, de forma co-responsável, por via dos
acordos de cooperação celebrados entre os serviços de segurança social e as instituições
particulares de solidariedade social”.
Neste contexto, o ISS, I.P. através da Área de Cooperação e Rede Social, Área de Investigação
e Conhecimento, Departamento de Protecção Social de Cidadania e do Gabinete da Qualidade
concebeu, numa primeira fase, quatro Modelos de Avaliação da Qualidade das Respostas
Sociais - Creche, Centro de Actividades de Tempos Livres, Centro de Dia e Serviço de Apoio
Domiciliário.
Este trabalho permitiu uma reflexão importante sobre a organização e funcionamento das
Respostas Sociais objecto deste tipo de intervenção e sobre as medidas necessárias a atender
para a organização do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ), bem como sobre os resultados
a obter relativamente aos vários intervenientes na Resposta Social – clientes, colaboradores,
parceiros e sociedade e ainda sobre o desempenho chave.
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Introdução
• ser constituído como um referencial normativo num Sistema de Qualificação das Respostas
Sociais.
6
Introdução
O Modelo baseia-se em oito critérios, sendo quatro respeitantes aos Meios e quatro aos
Resultados.
Os Modelos foram desenvolvidos para cada tipo de Resposta Social, no entanto, os requisitos
dos critérios 1, 2, 3, 5, 6, 7 e 8, são idênticos independentemente do tipo de Resposta Social.
O requisitos do critério 4 – Processos, relativos ao que a organização faz para gerir e melhorar
os seus processos, foram estabelecidos para cada tipo de Resposta Social
A elaboração deste Modelo teve como referências a norma NP EN ISO 9001:2000 – Sistemas
de Gestão da Qualidade - Requisitos e o Modelo de Excelência da European Foundation for
Quality Management (EFQM).
O Modelo proposto baseou-se numa filosofia de melhoria contínua da qualidade, pelo que
foram estabelecidos três níveis de exigências relativas aos requisitos do Sistema de Gestão da
Qualidade Nível (C, B e A), permitindo a sua implementação gradual ao longo de um
determinado período de tempo.
Neste sentido, o Sistema de Qualificação das Respostas Sociais, prevê a existência de três
níveis de qualificação (C, B e A) para as Respostas Sociais.
O Modelo apresentado, será periodicamente avaliado e revisto, face a alterações que o venha a
justificar e aos resultados da sua implementação.
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Conceitos de Referência
Enfoque no Cidadão/cliente
O cliente é o árbitro final da qualidade do produto e serviço e a fidelização dos clientes, assim
como a retenção e ganhos em termos de quotas de mercado são melhor optimizados através
de um claro enfoque nas necessidades e expectativas dos actuais e potenciais clientes.
No Modelo de Avaliação da Qualidade, o conceito de cliente abrange as seguintes entidades:
cliente, família, representante legal ou outro designado pelo cliente
Desenvolvimento de Parcerias
Uma organização trabalha de uma forma mais eficaz quando estabelece com os seus
parceiros relações de benefícios mútuos, assentes na confiança, na partilha dos
conhecimentos e na integração.
Responsabilidade Pública
Os interesses a longo prazo da organização e das suas pessoas são melhor servidos se for
adoptada uma abordagem ética e excedidas, em larga medida, as expectativas e
regulamentações da comunidade.
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Critérios do Modelo
Cada um dos oito critérios tem uma definição, que explica o seu significado geral:
MEIOS RESULTADOS
1. 5.
Liderança, Planeamento e Estratégia Satisfação dos Clientes
2. 6.
Gestão das Pessoas Satisfação das Pessoas
3. 7.
Recursos e Parcerias Impacte na Sociedade
4. 8.
Processos Resultados de Desempenho
9
Critério 1
Liderança, Planeamento e Estratégia
Critério 2
Gestão da Pessoas
Critério 3
Recursos e Parcerias
Critério 4
Processos da Creche
Critério 5
Satisfação dos Clientes
Critério 6
Satisfação das Pessoas
Critério 7
Impacte na Sociedade
Critério 8
Resultados de Desempenho Chave
Ane
Critério 1.
Liderança, Planeamento e Estratégia
Niv S N P NA Observações
• Orientações estratégicas
• Acções de fiscalização
Niv S N P NA Observações
• Orientações estratégicas
• Acções de fiscalização
Niv S N P NA Observações
Niv S N P NA Observações
• Balanço
• Previsão de cash-flow
• Situação de IRC
• Situação de IVA
• Processo de candidatura C
• Processo individual C
• Organograma
• Livro de reclamações
Niv S N P NA Observações
• Processo individual
• Original do contrato
• Regulamento do serviço
Niv S N P NA Observações
3.3.2 - RECLAMAÇÕES
Niv S N P NA Observações
3.3.4 - REGISTOS
Niv S N P NA Observações
• Tempo de retenção
• Eliminação
3.4.1 - INSTALAÇÕES
• zona de lavagem
• zona de secagem
• zona de engomadoria
Niv S N P NA Observações
• zona de arrumos
• zona de expediente
3.4.2 - EQUIPAMENTOS
Niv S N P NA Observações
3.4.3 - MATERIAIS
• Alimentos
• Medicamentos
Niv S N P NA Observações
3.4.4 - SEGURANÇA
Niv S N P NA Observações
4.1 – Generalidades
Niv S N P NA Observações
4.2.2 – SELECÇÃO
• Dados pessoais
• Serviços a utilizar
Niv S N P NA Observações
Niv S N P NA Observações
4.3.4 – CONTRATO
• Modalidade de pagamento
Niv S N P NA Observações
Niv S N P NA Observações
• Actividades de formação/informação B
• Actividades socio-pedagógicas C
Niv S N P NA Observações
Niv S N P NA Observações
4.8.1 – EMENTA
• Ementa
Niv S N P NA Observações
• N.º de reclamações
• Compromissos de qualidade
Niv S N P NA Observações
• Análise de reclamações B
• Acções de fiscalização B
Niv S N P NA Observações
• Satisfação global
• Receptividade
• Acessibilidade
• Profissionalismo
• Comunicação e Informação
• Flexibilidade
• Recolha de sugestões
• Participação da família
Niv S N P NA Observações
• Ambiente de trabalho
• Informação/Comunicação
• Perspectivas de carreira
• Sistemas de avaliação
• Sistemas de reconhecimento
• Formação
• Satisfação geral
• Motivação
• Rotatividade do pessoal
Niv S N P NA Observações
• Plenários
• Reuniões temáticas
• Festas comemorativas
• Cursos de formação
• Grau de satisfação
• Redução de desperdícios
Niv S N P NA Observações
• Resultados de inspecções B
5.2 AUDITORIAS
A metodologia de avaliação tem por base a realização de auditorias efectuadas por uma entidade
externa reconhecida no âmbito do Sistema Português da Qualidade.
Para avaliar e acompanhar o grau de implementação dos requisitos estabelecidos para a
qualificação para os três níveis, serão realizadas as seguintes auditorias:
Nível Auditorias
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Se a resposta Social tiver implementado parcialmente (não a totalidade) dos
requisitos correspondentes à Qualificação para o Nível A, pode solicitar a sua
avaliação durante a auditoria e como tal constará do Relatório de Auditoria. No
entanto, não será emitido o Certificado de Qualificação Nível A, dado que, pressupõe
o cumprimento da totalidade dos requisitos estabelecidos.
Nível Auditorias
Poderão ainda ser realizadas, os seguintes tipos de auditorias de acordo com o seu âmbito:
A Equipa auditora é constituída por um auditor coordenador e peritos técnicos com competências
na área da acção social.
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No relatório da auditoria constará, entre outros elementos, as não conformidades/observações
constatadas.
A Resposta Social deverá elaborar, num prazo estabelecido, um plano de acções correctivas.
No plano de acções correctivas, constará as acções a desenvolver para superação das não
conformidades/observações indicadas no relatório de auditoria, bem como a responsabilidade e o
respectivo prazo para implementação.
Para evidenciar o cumprimento dos requisitos estabelecidos nos três níveis serão atribuídos à
Resposta Social, os seguintes certificados:
Nota:
A metodologia definida não inviabiliza a possibilidade de ser criado um Sistema de Qualificação
das Respostas Sociais, que preveja a atribuição de uma Marca de Qualificação que evidencie a
qualificação da Resposta Social, conferida pela atribuição do certificado de qualificação.
50
51
Legislação
e Documentos
Normativos
Legislação e Documentos Normativos
CRECHE 2005
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Legislação e Documentos Normativos
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Legislação e Documentos Normativos
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Legislação e Documentos Normativos
GERAL
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Legislação e Documentos Normativos
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Legislação e Documentos Normativos
INFORMAÇÃO COMPLEMENTAR:
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Legislação e Documentos Normativos
Convenção 108/81
Para a protecção das pessoas relativamente ao tratamento automatizado de dados de carácter
pessoal
RESÍDUOS
INFORMAÇÃO COMPLEMENTAR:
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Legislação e Documentos Normativos
ACESSIBILIDADE
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Glossário
Glossário
Abusos e maus tratos - acções ofensivas ou o não Auditoria - processo sistemático, independente e
provimento dos direitos fundamentais da pessoa, documentado para obter evidências de auditoria e
afectando a sua qualidade de vida, nomeadamente no respectiva avaliação objectiva com vista a determinar
que concerne a agressões físicas, violência em que medida os critérios da auditoria são satisfeitos.
psicológica, abuso sexual, e omissão de acções
indispensáveis à satisfação das necessidades Nota: As auditorias internas, por vezes denominadas
fundamentais. “auditorias de primeira parte”, são realizadas por ou
em nome da própria organização, por razões internas.
Acção Correctiva - acção para eliminar a causa de As auditorias externas compreendem as que
uma não conformidade detectada ou de outra situação geralmente se denominam de “auditorias de segunda
indesejável. parte” e por “auditorias de terceira parte”.
Nota 1: Pode existir mais do que uma causa para uma As auditorias de segunda parte são realizadas pelas
não conformidade partes com interesse na organização, tais como,
Nota 2: As acções correctivas têm lugar para evitar clientes.
recorrências enquanto que as acções preventivas têm As auditorias de terceira parte são realizadas por
como objectivo evitar ocorrências. organizações externas independentes, tais como
Nota 3: Correcção e acção correctiva têm significados organizações que fazem certificações.
diferentes. NP EN ISO 9000:2000
NP EN ISO 9000:2000
Avaliação - exame sistemático do grau em que um
Acção Preventiva - acção para eliminar a causa de produto, processo ou serviço cumpre os requisitos
uma potencial não conformidade ou de outra potencial especificados.
situação indesejável.
Nota 1: Pode existir mais do que uma causa para uma Balanço - é um sumário da situação da organização,
potencial não conformidade. nomeadamente dos seus investimentos (Activo), e da
Nota 2: As acções preventivas têm lugar para prevenir origem do capital para o financiamento desses
ocorrências enquanto que as acções correctivas têm investimentos: Capital próprio e Capital alheio
como objectivo evitar recorrências. (Passivo).
NP EN ISO 9000:2000
Benchmarking - técnica ou processo sistemático de
Acolhimento - processo através do qual os novos comparação de resultados e processos organizacionais
clientes são integrados na organização. entre duas ou mais organizações. O objectivo é que
através da aprendizagem sobre melhores práticas,
Actividades (socioeducativas, socio-pedagógicas) - estas sejam aplicadas, bem como sejam alcançados
Conjunto de acções organizadas tendentes a os mesmos níveis de desempenho ou superiores.
determinado objectivo. Pode desenvolver-se dentro da mesma organização,
entre alguns dos seus departamentos (benchmarking
Admissão - processo através do qual são identificadas interno), ou entre diferentes organizações a nível
as necessidades e expectativas do cliente e é nacional ou internacional.
estabelecido o contrato com o mesmo. Glossário CAF 2003
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Glossário
Calibração - conjunto de operações que estabelecem, Contrato - é um documento jurídico, no qual estão
em condições especificadas, a relação entre valores de definidos os direitos e deveres, entre pelo menos, duas
grandezas indicados por um instrumento de medição entidades, a que presta os serviços e aquela que os
ou sistema de medição, ou valores representados por recebe (cliente).
uma medida materializada ou um material de Documento que vincula duas partes nos seus direitos e
referência e os correspondentes valores realizados por nas suas responsabilidades.
padrões.
DIR CNQ 17/94 Correcção - acção para eliminar uma não
conformidade detectada.
Cash-flow - corresponde ao fluxo gerado de tesouraria Nota 1: Uma correcção pode ser efectuada em
da organização. O cash flow bruto corresponde aos conjunto com uma acção correctiva.
resultados operacionais acrescidos das amortizações e Nota 2: Uma correcção pode ser, por exemplo, um
das provisões. Por sua vez o cash flow líquido é o reprocessamento ou reclassificação.
somatório dos resultado líquidos com as amortizações NP EN ISO 9000:2000
e provisões.
Cuidados pessoais - Consiste na prestação de
Certificação - procedimento segundo o qual uma serviços directos ao cliente ao nível da higiene,
terceira parte dá uma garantia escrita de que um alimentação e cuidados de saúde.
produto, processo ou serviço está em conformidade
com os requisitos especificados. Desempenho - a medida das realizações alcançadas
NP EN 45020:2001 por um indivíduo, equipa, organização ou processo.
Glossário de Termos do Modelo de Excelência da
Certificado de Qualificação - documento emitido por EFQM
entidade qualificadora de acordo com as regras de um
sistema de qualificação, que evidencia a conformidade Documento - informação e respectivo meio de
do sistema implementado com o referencial de base do suporte.
sistema de qualificação. Nota 1: O meio de suporte pode ser papel, magnético,
electrónico, ou disco óptico de computador, fotografia
Cliente - organização ou pessoa que recebe um ou amostra de referência, ou uma das suas
produto (serviço). combinações.
NP EN ISO 9000:2000 Nota 2: Um conjunto de documentos, p.ex.
especificações e registos, é frequentemente
Nota: No Modelo de Avaliação da Qualidade das denominado “documentação”.
Respostas Sociais, o conceito de cliente abrange as Nota 3: Alguns requisitos (ex. requisitos de legibilidade)
seguintes entidades: cliente, criança/jovem e família, são aplicáveis a todos os tipos de documentos.
representante legal do cliente ou outro designado pelo Contudo, podem existir diferentes requisitos para
cliente. especificações (ex.: requisitos para controlo das
revisões) e para registos ( ex.: requisitos de
Competência - conhecimentos (saber), habilidades recuperação).
(fazer) e atitudes (querer) necessários ao desempenho NP EN ISO 9000:2000
de determinadas actividades ou funções.
Entidade Qualificadora - entidade acreditada pelo
Conformidade - satisfação de um requisito. Organismo Nacional de Acreditação (ONA) para
NP EN ISO 9000:2000 qualificar de acordo o referencial de um sistema de
qualificação reconhecido no âmbito do Sistema
Português da Qualidade.
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Glossário
Evidência Objectiva - dados que suportam a Melhoria contínua - actividade permanente com vista
existência ou a veracidade de algo. a incrementar a capacidade para satisfazer requisitos.
Nota: uma evidência objectiva pode ser obtida através NP EN ISO 9000:2000
de observação, medição, ensaio ou outros meios.
NP EN ISO 9000:2000 Nota: O processo de estabelecimento de objectivos e
detecção de oportunidades de melhoria, é um
Estratégia - plano de acção para cumprir os objectivos processo contínuo que utiliza as constatações e
da organização. conclusões das auditorias, análise de dados, as
revisões pela gestão ou outros meios, levando
Gestão - actividades coordenadas para dirigir e geralmente à tomada de acções correctivas ou de
controlar uma organização. acções preventivas.
NP EN ISO 9000:2000
Missão - declaração que descreve os propósitos ou a
Gestão da Qualidade - actividades coordenadas para razão de ser de uma organização. Descreve porque é
dirigir e controlar uma organização no que respeita à que o negócio ou a função existe.
qualidade. Glossário de Termos do Modelo de Excelência da
NP EN ISO 9000:2000 EFQM
Gestão das instalações, equipamentos e materiais - Modelo de Avaliação da Qualidade - documento que
actividades coordenadas para dirigir e controlar uma estabelece os requisitos relativos ao Sistema de
organização no que respeita ao sistema de Gestão da Qualidade das Respostas Sociais.
instalações, equipamentos, materiais e serviços
necessários para o funcionamento de uma Monitorização dos Processos - metodologia
organização. estabelecida para demonstrar a aptidão dos processos
para atingir os resultados planeados.
Indicadores - forma de quantificar (normalmente A monitorização é efectuada através da medição
numérica) o resultado de um plano de acções, sistemática dos indicadores da qualidade definidos e a
actividades ou processos. sua avaliação face aos objectivos estabelecidos para
os processos.
Indicadores de desempenho - informações
numéricas que quantificam o desempenho de Não Conformidade - não satisfação de um requisito.
produtos, de processos e da organização como um NP EN ISO 9000:2000
todo. Os indicadores são utilizados para acompanhar
os resultados ao longo do tempo e para prever o Negligência - omissão de acções indispensáveis à
desempenho futuro. satisfação das necessidades fundamentais a nível
físico, orgânico, psicológico, afectivo social e cultural.
Inspecção - avaliação da conformidade por
observação e julgamento acompanhados, de forma Objectivo da Qualidade - algo que se procura obter
apropriada, por medições, ensaios ou comparações. ou atingir relativo à qualidade.
NP EN ISO 9000:2000 Nota1: Os objectivos da qualidade de uma organização
são geralmente baseados na sua política da qualidade
Marca de qualificação - marca legalmente registada, Nota 2: Os objectivos da qualidade são geralmente
aplicada por entidade qualificadora, acreditada no especificados para funções e níveis relevantes da
âmbito do SPQ, de acordo com as regras e os organização.
procedimentos específicos de um Sistema de NP EN ISO 9000:2000
Qualificação.
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