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Nem sempre. Na verdade, a raiz do problema pode ser variada: uma demanda eventual
não prevista, uma condição de investimentos ( em tecnologia de telecomunicações ou em
contratações de operadores ) contencionada por justificativas reais e coerentes ou ainda a
transferência do tráfego de outra área de atendimento.
Para promover um dimensionamento mais próximo do ideal ( talvez aquele que possa ser
considerado ideal seja uma utopia em tempos atuais ), existem três variáveis que devem
ser apuradas: o número de linhas que será disponibilizada para o atendimento, a
demanda para este mesmo atendimento, medida em um período referencial (como por
exemplo, o número de chamadas recebidas em 01 hora) e o congestionamento aceitável
(um percentual que indique quantas destas chamadas entrantes encontrarão os ramais de
atendimento ocupados).
Vamos criar um exemplo: num Central de Atendimento com 100 linhas, qual a demanda
produzida se cada linha recebe, em média, 2 chamadas / hora e essas ligações tem
duração média de 3 minutos? Solução: Chegam à central 100 x 2 = 200 chamadas por
hora, que ocupam 200 x 3 = 600 minutos = 10 horas. Logo, a demanda é de 10 horas por
hora, ou seja: 10 erlang.
Tempo de LOGIN : É o tempo que o operador ficou "disponível para o trabalho" ("logado"
no computador) dividido pelo tempo que foi planejado para o trabalho.
Produtividade : Existem dois conceitos aplicáveis: Conceito 1:
Tempo total de conversação dividido pelo tempo total "logado".
Desta forma, teremos o percentual de quanto tempo o operador
fica ocupado efetivamente com um Cliente. Este índice deve ser
analisado junto com o TMA, para evitar distorções nos
resultados. Conceito 2: Número de ligações atendidas e/ou
efetuadas. Esta maneira é mais comum em Call Centers com
característica ATIVA, onde se faz uma análise mais simples de
quantas ligações foram realmente efetuadas.
Agora sim, pode-se responder a pergunta: como dimensionar corretamente uma Central ?
Para nosso alívio ( afinal, como gestores de centrais já temos um sem número de tarefas
a serem cumpridas no dia a dia ! ), existem softwares que podem calcular e indicar um
dimensionamento, muitos deles disponíveis na internet em sites como
www.erlang.com.br.
Mas, como sempre, nada pode substituir a sensibilidade, o feeling do gestor, que na
convivência diária com as demandas da Central pode melhor indicar qual a verdadeira
necessidade de recursos, humanos e tecnológicos, para atender melhor, e cada vez
melhor, o Cliente.
Referência:
www.erlang.com.br
www.guiacallcenter.com