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A ECONOMIA DA INFORMAÇÃO
Salvador, 2000
JORGE CALMON MONIZ DE BITTENCOURT FILHO
A ECONOMIA DA INFORMAÇÃO
E
OS SERVIÇOS PÚBLICOS DIGITAIS NA INTERNET
Salvador, 2000
Agradecimentos
LISTA DE ILUSTRAÇÕES---------------------------------------------------------------------- 5
1 INTRODUÇÃO ------------------------------------------------------------------------------- 7
ANEXO
FIGURAS
TABELAS
ABSTRACT
A economia mundial está passando por uma transformação fundamental neste final de
econômico vigente pelo impacto destes fatores é o que se tem denominado de Nova
Sociedade do Risco. Juntas, todas estas denominações têm sido referenciadas como A
Economia da Informação.
As empresas são as primeiras afetadas por estas mudanças, ao serem surpreendidas, da noite
para o dia, pela entrada de um novo e acirrado concorrente no seu mercado, que atende
governos por serviços públicos de qualidade similar à que se encontra no mercado privado.
Esta dissertação focaliza a transformação por que estão passando os serviços públicos em
serviços públicos que estão sendo disponibilizados para o cidadão e as mudanças que os
8
governos estão promovendo para incorporar a tecnologia da informação aos novos serviços
digitais.
Com a confirmação de que esta nova configuração econômica veio para ficar, é que surge o
questionamento que orienta esta dissertação: de que forma os governos podem aproveitar
esta rede global de disseminação de informações para prestar serviços públicos de melhor
qualidade?
Quanto a esta questão, formula-se a hipótese de que está havendo uma crescente
importantes para os cidadãos através da Internet. E que, para isso, a administração pública
também está passando por uma série de transformações que trazem o suporte adequado para
a prestação desses serviços. Surge, assim, uma nova questão: que mudanças principais estão
acontecendo nos governos que são provocadas por esse novo ambiente?
Deste modo, o esforço da pesquisa têve como objetivo central responder aos dois
seguiu a metodologia descrita a seguir: revisão da literatura - sobre temas tais como a
rede; obtenção de dados primários – documentos que, por meio de busca através da
Internet, descrevessem a estratégia dos governos nesse novo cenário; visita detalhada aos
capítulo 4.
9
trabalho se desenvolve.
países, especialmente os Estados Unidos, Canadá, Reino Unido, Austrália e Brasil. Enfoca,
com maior detalhe, aqueles prestados pelos governos estaduais brasileiros, frutos da busca
O presente capítulo visa a realizar uma discussão acerca dos fatores determinantes da
Economia da Informação, com o objetivo de dar suporte ao estudo dos serviços públicos
digitais. Para tanto, apresenta uma revisão bibliográfica detalhada dos fatores determinantes
compramos, em todos os setores da economia. Ela possibilita que qualquer pessoa, seja um
estavam disponíveis para aqueles que iam pessoalmente a bibliotecas ou órgãos do governo.
Pessoas, em qualquer parte do mundo, podem adquirir uma imensa variedade de produtos e
diretamente com seus fornecedores, empregados e clientes para oferecer melhores produtos
e serviços a custos mais baixos. Tudo isso gera um fluxo de recursos financeiros que troca
de mãos à velocidade da luz pelos canais de satélites e fibras óticas, e alimenta a chamada
Economia da Informação.
11
Numa manhã de sexta-feira, num condomínio ao norte de Salvador, Paulo Rodrigues está
sentado em frente ao seu laptop examinando a situação do seu portfólio de ações. Vendo que
diversos dos seus investimentos se valorizaram bem na noite anterior, Paulo entra no site do
um veleiro – fabricado na França – com alguns opcionais que ele sempre desejou, feitos sob
Simultaneamente, os fundos de ações que Paulo vendeu são comprados no Japão por um
havia subido mais de 2,5 pontos. Uma empresa aérea alemã que participa do fundo se
beneficia da avaliação maior para encomendar dois aviões EMB-145, da Embraer, em São
José dos Campos. Os rendimentos desta transação são usados pela Embraer para pagar os
salários de centenas dos seus empregados, inclusive da engenheira de projetos Ana Maria
Rodrigues. Às 5 horas, Ana sabe que seu banco recebeu um depósito eletrônico do seu
pagamento semanal e, então, a caminho de casa, pára numa loja de flores local e usa o seu
cartão 24 horas para enviar uma dúzia de rosas ao irmão Paulo, em Salvador, que neste dia
Esta estória, que pode, perfeitamente, ocorrer nos dias de hoje, merece uma análise mais
detalhada. Num espaço de poucas horas, um único homem, sentado em sua casa, inicia uma
inúmeros indivíduos. Mas, o que foi realmente trocado? Nenhum dinheiro em espécie (reais,
ienes, francos ou marcos) foi fisicamente passado de uma pessoa – ou instituição – para
outra; nenhum produto ( barco, aviões ou flores) foi fisicamente entregue ainda. Até o
econômica, a mão de obra, ainda não atuou (o barco e os aviões ainda não foram fabricados;
similares que têm lugar em milhares de indústrias em todos os países a cada segundo de
Desde que Nicholas Negroponte escreveu, em 1995, o livro A vida digital, as pessoas
começaram a perceber que algo muito importante estaria para acontecer e iria influenciar
fortemente as suas vidas. Negroponte foi um dos primeiros a reconhecer que a economia
(bits).
13
Segundo ele:
Passados cinco anos desta análise, verificamos que Negroponte estava parcialmente correto.
É verdade que os produtos tangíveis estão sofrendo a concorrência deste novo mercado
temos a perfeita consciência de que este novo modo de troca de informações e serviços tem
pequeno produtor de móveis no interior da Bahia, por exemplo, pode, utilizando a Internet,
ampliar o seu mercado para muito além da sua região de influência tradicional – algumas
cidades próximas, atingir todo o país e até outros, se tiver um site de comércio eletrônico
Mas como tudo isto começou? Qual foi a base de sustentação para esta verdadeira
revolução?
preços, possibilitaram a integração dos computadores entre si através das redes conectadas
digital centradas na Internet. Este modelo de convergência em três pontos deriva da maciça
Computação
INTERNET
Comunicações
faturas, conhecimento de carga, relatórios, reuniões face a face, chamadas por telefones
transformam-se em zeros e uns digitais. O novo mundo de possibilidades assim criado é tão
significativo que seu impacto na humanidade está sendo comparado ao das grandes
Castells (1999, p.87) afirma que uma nova economia surgiu em escala global nas duas
mediante uma rede de conexões entre agentes econômicos. Informacional e global porque,
rede global de interações. E ela surgiu no último quartel do século XX porque a Revolução
informação se torne o produto do processo produtivo. Para ele, os produtos das novas
essas novas tecnologias agem sobre todos os domínios da atividade humana e possibilitam
interdependente que se torna cada vez mais capaz de aplicar seu progresso em tecnologia,
Na Economia da Informação, mais e mais valor agregado será criado pelo conhecimento
exigido é significativo. Segundo Tapscott (1997, p.9), quase 60% dos trabalhadores
e técnicos, e oito de cada dez novos cargos estão em setores da economia em que as
assim como essa era diferente da produção artesanal que a antecedeu. As fazendas são
elevadores inteligentes que avisam quando estão ficando com problemas - só para citar
alguns exemplos.
Na era agrícola, o que importava era o arado e a mula. Na era industrial, aço, motores,
microprocessadores e estradas de fibra de vidro, tão fina quanto um fio de cabelo, estão
18
possibilitando que seres humanos de todo o planeta apliquem o seu know-how a cada
aspecto da produção e da vida econômica. Esta é uma era de interligação em rede não
Para Castells (1999, p.225), não há como se chamar esta nova economia de pós-industrial,
como sugerem alguns autores, baseados nas pesquisas de Solow e Kendrick. Em primeiro
lugar, porque a característica definitiva desses dois tipos de economia não parece ter como
base principal a fonte do crescimento de sua produtividade. A distinção apropriada não está
entre uma economia industrial e uma pós-industrial, mas entre duas formas de produção
estrutura para a formação de uma economia global. Deste modo, Castells propõe mudar a
Em segundo lugar, Castells critica a teoria pós-industrialista que considera a mudança para
as atividades de serviços e o fim da indústria. Não há qualquer evidência que isso ocorra, já
que muitos serviços dependem de sua conexão direta com a atividade industrial. Como
exemplo dessa correlação, 24% do PNB dos Estados Unidos vêm do valor agregado pelas
indústrias, e outros 25% do PNB vêm da contribuição dos serviços diretamente ligados às
indústrias. Desta forma, podemos afirmar que a economia pós-industrial é um mito e que
estamos, de fato, em um tipo diferente de economia industrial, uma economia que não
19
2.3 A INTERNET
A Internet pode ser conceituada (Cronin apud Soares, 1998), de forma geral, como uma
Internet interliga entre si desde grandes computadores até micros pessoais ou notebooks
sons e imagens trafega em alta velocidade nos computadores conectados a essa rede.
Segundo Castells (1999, p.498), rede é um conjunto de nós interconectados, ou ainda, redes
são estruturas abertas capazes de expandir-se de forma ilimitada, integrando novos nós
desde que consigam comunicar-se dentro da rede, ou seja, desde que compartilhem os
Para Castells (1999, p.369), a Internet é a espinha dorsal da comunicação global mediada
por computadores (CMC) dos anos 90, uma vez que liga gradativamente a maior parte das
redes.
Defesa dos Estados Unidos, com o nome de Arpanet, visando prover o país de comunicação
entre as unidades militares até mesmo no evento de uma guerra nuclear. A rede foi projetada
20
interno de balanceamento de carga que permite desviar, para canais menos carregados, o
à rede era gratuito. Este conceito de uma rede pública gratuita foi um dos grandes
projetos.
construir redes similares à Arpanet, usando o mesmo software disponível nos Estados
Unidos. Os militares perceberam que precisariam criar uma rede mais segura que a Arpanet
manter as ligações com as redes públicas. Para tanto, um projeto de interligação de redes –
em inglês, internetting - foi iniciado para conectar essas redes. Daí surgiu o termo Internet.
21
(internet protocol - IP) foi desenvolvido para trabalhar com o protocolo original de controle
do padrão TCP/IP vêm de que ele pode ser usado por qualquer tipo de computador ou
organização, esse padrão pode ser usado com a livre escolha dos fornecedores de
equipamentos e programas.
Embora desde 1987 a Internet tenha sido disponibilizada para fins comerciais, sua explosão
só veio a ocorrer a partir de 1991, com o surgimento da World Wide Web (Rede de Alcance
Para Castells (1999, p.25), a revolução da tecnologia da informação difundiu, pela cultura
mais significativa de nossas sociedades, o espírito libertário dos anos 60. À medida que se
propagaram e foram apropriadas por diferentes países, várias culturas, organizações diversas
aplicações e usos que, por sua vez, produziram inovação tecnológica, acelerando a
suas fontes. Para ele, a Internet é o maior exemplo das conseqüências sociais involuntárias
da tecnologia.
22
No Brasil, as primeiras conexões com a Internet foram feitas em 1988 através da FAPESP –
Em agosto de 1995, deu-se o início comercial através de acessos dedicados por provedores
Para Leer (2000, p.27), um dos fatores da rápida expansão da Internet em todo o mundo foi
a forma adotada para tarifação pelo uso dos meios de comunicação. Ao preço de ligações
comunicação com outras de todo o mundo. Esta forma engenhosa de compartilhar e, até
mesmo, de subsidiar os altos custos das linhas de comunicação internacionais fez explodir a
quantidade de usuários da rede. Outros fatores chaves para este crescimento foram:
Por correio eletrônico entende-se a comunicação mediada por computador (CMC) entre uma
gerenciam as mensagens. Em geral, como na Internet, cada pessoa tem um nome eletrônico
tivesse um endereço de e-mail na Internet. Hoje é raro quem não o tenha e o utilize como
eletrônico é uma das razões para o sucesso da vida digital. Segundo Castells (1999, p.386),
o correio eletrônico é uma das linguagens da CMC, em que se pode praticar a escrita
Negroponte (1995, p.161): “Um dos maiores atrativos do correio eletrônico é que ele não
nos interrompe como a conversa telefônica., (…) constitui-se num veículo assíncrono e
Segundo Leer (2000, p.31), a World Wide Web e a Internet são normalmente consideradas
sinônimos. Na realidade, a Web é uma coleção de padrões e protocolos usados para acessar
informações na Internet. Por outro lado, a Internet é o meio físico utilizado para transportar
Castells (1999, p.379) define a Web como uma rede flexível formada por redes dentro da
Internet, em que instituições, empresas, associações e pessoas físicas criam os próprios sites
que servem de base para todos os indivíduos com acesso poderem produzir as suas próprias
A Web foi criada em 1991 pelo CERN – Organisation Européenne pour la Recherche
em formato texto. Nestes documentos, palavras ou frases podem ser marcadas e, seguindo
HTML), são feitos vínculos com outros documentos armazenados no mesmo servidor Web
Resource Locators – URL) que dão acesso direto a páginas de documentos em qualquer
Os programas que rodam nos computadores dos usuários, dando acesso à Web, são
25
executáveis.
A informação que chega aos usuários através dos servidores Web não se limita a dados
estáticos. Existem diversos métodos de se solicitar que outro servidor Web extraia novas
são chamados de servidores (hosts) por permitirem que outros, a eles conectados, acessem a
domínios (nomes dos endereços de acesso à Web, como .com, .gov, etc.) passou dos 2
milhões, e o tráfego de dados na rede tem duplicado a cada 100 dias. Quanto à quantidade
80.000.000
70.000.000
60.000.000
50.000.000
40.000.000
30.000.000
20.000.000
10.000.000
0
/93 /93 /94 /94 /95 /95 /96 /96 /97 /97 /98 /98 /99 /99 /00
jan jul jan jul jan jul jan jul jan jul jan jul jan jul jan
217
S e rv id o re s (m ilh õ e s ) 4 3 ,5
192
P a ís e s C o n e c ta d o s 174 2 9 ,7
2 1 ,8
129
1 4 ,4
83
5 ,8
60
48
2 ,3
35
1 ,4
22
0 ,7
0 ,0 4
Estima-se que a Internet atualmente tenha 304 milhões de usuários (Figura 4) - 50% a mais
que os 200 milhões em setembro de 1999 - e que os negócios realizados via rede cheguem,
em 2003, a US$ 2 trilhões (The Internet Society: www.isoc.org), 20 vezes mais que os
Indicators: www.internetindicators.com).
350,00
304,33
300,00
250,00
200,00
Em Milhões
136,86
150,00
83,35
100,00 68,90
0,00
Total
África
Europa
Canadá &
América do
Ásia/Pacífico
Oriente Médio
USA
Sul
Segundo a NUA Consulting, em 1998, 24% das companhias americanas vendiam seus
produtos através da Internet. Em 2000, 56% estarão fazendo negócios pela rede, segundo a
mesma fonte .
28
global de telefonia (Figura 5), caso até lá a telefonia na Internet (voz sobre IP) não tenha
M ilh õ e s
1000
900
800
700
600
500
400
300
200
100
0
1991 1996 2001
L in h a s T e le fô n ic a s L in h a s C e lu la r e s N ú m e r o d e M ic r o s
S e r v id o r e s d e In te r n e t N ú m e r o s d e U s u á r io s d a In te r n e t
F o n te : IT U
Com o surgimento de dispositivos sem fio que se conectam com a Internet em qualquer
com a chegada de conexões de alta velocidade, haverá uma convergência das mídias
Internet, suportados por softwares amigáveis que, através de uma mídia única, darão acesso
a informações interativas.
29
previsão mais otimista feita há cinco anos atrás, abrindo novas fronteiras de comunicação,
começou com páginas Web estáticas, com fotografias para serem partilhadas entre amigos e
geram valor para os clientes e permitem gerenciar melhor os relacionamentos com novos
parceiros de negócios.
É neste novo mundo que já estamos vivendo e em que, gradativamente, veremos essa
A Internet brasileira é uma das que mais se desenvolvem no mundo. Segundo o Yankee
Group, deve alcançar, no final deste ano, 9 milhões de usuários, nove vezes mais do que
tinha há 4 anos atrás (Figura 6). O IBOPE estima que, atualmente, cerca de 10% da
contingente do resto do país, o número de internautas estaria em torno dos 4,5 milhões. Em
suma, durante este ano o Brasil deverá dobrar o número de usuários da Internet.
30
9,0 milhões
3,3 milhões
2,5 milhões
1,0 milhão
Um dado que impressiona é o de que, segundo o IBOPE, em apenas dois meses (janeiro e
fevereiro deste ano), 1,2 milhão de brasileiros conectaram-se à rede. A explicação mais
serviços.
Segundo a Networks Wizard, o Brasil, em janeiro deste ano, ocupava a 13 a posição entre os
sendo o 1o da América do Sul e o 3o das Américas, atrás dos Estados Unidos e Canadá.
(Tabelas 1, 2 e 3).
31
Posição dos Países por Número de Hosts Posição dos Países por Número de Hosts
possuia 231.668 domínios registrados, sendo que 214.224 (92,47%) comerciais (.com.br).
Diariamente, cerca de 1 mil novos domínios são registrados no País (Tabela 4).
02/05/2000 08:00:00
Domínios Registrados por DPN
DPN QUANTIDADE % DPN QUANTIDADE %
continua -->
Fonte: www.cg.org.br
33
vem do número de PCs em uso. Estima-se que haverá cerca de 10 milhões de computadores
Milhões
18 16,030
16
12,880
14
12 10,360
10 8,290
8 6,580
5,160
6 3,990
4 2,2 2,830
0
1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000* 2001* 2002*
representando apenas 1,6% da população mundial que utiliza a rede. A língua inglesa
aparece em 1o lugar com 51,3% dos usuários e o japonês em 2o com 7,2% (Figura 8).
Alemão Japonês
6,7% 7,2%
Depois de tomarmos conhecimento desta nova realidade, deveremos apurar as razões para
estas mudanças.
telefone, o fax ou mesmo o correio? Qual a razão de se usar o computador para adquirir
Uma primeira explicação é dada pela Teoria Geral da Conectividade (Kelly,1999, p.36),
baseada no princípio de que o valor de uma rede cresce exponencialmente com a sua
expansão. Tomemos como exemplo uma máquina de fax. Se for a única no mundo, não
havendo outra igual para comunicação, ela não terá valor algum. Mas se a primeira for
conectada a uma segunda, ambas começarão a valer um pouco mais. Adicionando milhões
de máquinas de fax a uma rede, como existe hoje, essa rede passa a ser algo de muito valor.
Esta é a lei do aumento do retorno do investimento com a expansão do uso. É o oposto da lei
Kelly (1999, p.68) partilha da mesma opinião e vai mais além na análise, abordando a
tendência dos bens, que podem ser copiados, tornarem-se grátis. Quase desde o seu
acentuadamente inverso. Quanto mais potente, mais barato torna-se o chip. O mergulho dos
processamento dos computadores por dólar. A Lei de Moore afirma que os preços dos chips
de computador caem pela metade ou que sua capacidade dobra a cada 18 meses (Figura 9).
dos chips microprocessados – porém de forma ainda mais dramática. A curva da rede é
estima para o futuro previsível (nos próximos 10 anos) que a largura total de banda dos
250
230
200
150
$ Por Mips
100
50
50
16
3,42
0
1991 1994 1995 1997
preços, leva Gilder a falar da iminência de gratuidade de largura de banda. O que ele quer
dizer é que o preço por bit transmitido está caindo em direção ao grátis (Figura 10). O que
ele não quer dizer é que as contas de telecomunicações caiam para zero. Os pagamentos por
1930 1997
$250
C u s to d e u m a C h a m a d a
d e T rê s M in u to s
$0
O custo do bit cai tanto, porém, que seu valor unitário para o consumidor aproxima-se de
zero. Esse custo segue a chamada curva assintótica. Numa curva assintótica, o ponto do
Para Kelly (1999, p.70), na Economia da Informação, chips e largura de banda não são as
computação – conforme medido pelos milhões de cálculos por segundo em dólar – também
própria informação também segue rumo ao grátis. Cotações de bolsa em tempo real, por
Seria possível argumentar que essa assustadora dinâmica funciona somente na área de
softwares, uma vez que o custo marginal de uma cópia adicional já se aproxima de zero
(agora que os softwares podem ser distribuídos on-line). Mas “seguir o grátis” é uma lei
39
universal. Também o hardware, quando integrado em rede, segue essa lei. Telefones
Este princípio aplica-se a qualquer objeto cujo decrescente custo da réplica seja superado
Com efeito, todos os itens, tangíveis e intangíveis que podem ser copiados, obedecem à lei
da inversão de preços, como sustentam Moore & Gilder (apud Kelly, 1999), e se tornam
muita confusão com relação a que a nova invenção serviria em termos comerciais. Alguns
pensaram que o telefone seria utilizado para transmitir música para os lares. Porém, mesmo
o mais ambicioso dos exibicionistas não vislumbraria possuir cinco linhas telefônicas em
casa, como muitas pessoas têm atualmente. Uma para voz, outra para fax, duas para Internet
e mais uma para o sistema de segurança da casa. Além disso, há os serviços integrados de
pessoais. O velho serviço telefônico puro e despojado logo será praticamente gratuito. Mas
conforme os clientes usam mais esse serviço praticamente gratuito, logo acrescentam
Este raciocínio nos leva a entender o motivo de termos provedores de acesso gratuito no
Brasil e até microcomputadores sendo distribuídos de graça nos Estados Unidos, contanto
que o usuário use exclusivamente os serviços da empresa que faz a oferta. Está claro que a
intenção é criar demanda, gerar fluxo para que com a entrada de mais e mais participantes o
Kelly (1999, p.72) identifica o papel que a tecnologia está desempenhando neste novo
cenário, entendendo que esta é uma noção de oferta e demanda muito diferente daquela
curva de oferta e demanda transmite uma lição simples: à medida que um recurso é
consumido, sua produção torna-se mais cara. Por exemplo, quando se inicia a exploração de
ouro numa mina, as pepitas mais fáceis (baratas) são encontradas primeiro; mas o ato de
preço mais alto pelo ouro, para compensar o esforço. Assim sendo, a curva da oferta
descreve uma íngreme subida, aumentando o potencial de oferta à medida que sobe o preço.
menos pela lagosta na quinta-feira. Portanto, a curva da demanda descreve uma íngreme
descida, com os preços caindo conforme o produto torna-se amplamente disponível (Figura
11).
41
D em anda O fe rta
C o m p o rta m e n to
C lá s s ic o N o v o C o m p o rta m e n to
Na nova ordem, conforme a lei da fartura passa a atuar e o praticamente grátis se instala,
ambas as curvas se invertem. Paul Krugman, economista do MIT, (apud Kelly, 1999, p.73),
diz que se pode resumir toda a idéia da Economia da Informação na observação de que, “na
descendente”. Quanto mais um recurso é usado, maior a demanda por ele. Uma inversão
criamos algo, mais fácil se torna criar mais daquilo. O gráfico clássico dos compêndios vira
de ponta-cabeça.
mergulha ainda mais, a nova Curva da Oferta/Demanda sugere que as duas curvas se
interceptarão em pontos de preços cada vez mais baixos. Já podemos verificar isso na
medida em que os preços dos bens e serviços continuam rumando para o grátis. A oferta e a
42
demanda deixaram de ser regidas pela escassez de recursos e pelo desejo humano. Ambas
da demanda e descer a curva da oferta. Uma única e potentíssima força influencia ambos os
lados.
Para complementar as respostas às questões levantadas no início da seção 2.4, vemos que os
recursos atuais não são eficazes o bastante para satisfazer o desejo das pessoas em dois
exatamente o que os clientes valorizam em seus produtos e serviços. Além disso, devem
É verdade que qualidade e preço continuam importantes. Os nomes de marca ainda atraem a
fidelidade do consumidor e conferem status, mas dois conceitos de valor – que chamaremos
de valor do tempo e valor do conteúdo – surgiram como direcionadores cada vez mais
importantes nas decisões de compra dos consumidores à medida que a era digital avança.
mais valiosa que se pode vender. A carga de trabalho e os níveis de estresse crescentes
43
experimentados pela maioria das pessoas hoje em dia criam a recém-descoberta do valor do
tempo. Essa recém-descoberta se traduz num desejo de fazer as coisas do modo mais rápido
possível, e sob uma intolerância com o que é considerado desperdício de tempo. Some-se a
isso a propensão da tecnologia de fazer as coisas mais depressa, e entenderemos por que os
consumidores esperam velocidade e economia de tempo cada vez maiores nos produtos e
serviços.
Há dois exemplos desta valoração do tempo na sociedade americana que valem a pena ser
citados. Ambos baseados na tecnologia wireless (sem fio) facilitam a vida das pessoas que
passam sempre pelo pedágio ou abastecem seus carros nos postos de gasolina. Um cartão
com um chip embutido é fixado no pára-brisa do carro. Chamado de EZ-Pass, este cartão é
ativado por ondas de rádio emitidas por antenas especiais colocadas nas praças de pedágio e
sistema identifica o usuário, verifica seus dados, lança um débito em sua conta bancária e
libera a cancela do pedágio. O motorista passa pela cancela sem enfrentar filas, procurar
dinheiro trocado para pagar, ou mesmo ter que reduzir a velocidade do carro. De maneira
similar, ao abastecer seu carro nos postos de combustíveis da rede Mobil, o sistema
SpeedPass comunica-se com o cartão afixado no vidro do carro, reconhece o veículo e seus
dados, libera o abastecimento e faz o débito direto na conta do cliente. Vantagens dos dois
exemplos: menos tempo gasto e maior segurança para o cliente e para a empresa.
Para Aldrich (2000, p.39), a segunda maior proposta da era digital é o conteúdo. Este é o
podiam fabricar produtos de melhor qualidade pelo menor custo possível. Esses produtos
custo ao maior número possível de clientes. Quase não se pensava em fazer um produto que
A indústria de serviços foi criada inicialmente para fornecer serviços básicos de suporte e
manutenção aos referidos produtos fabricados em massa. Por exemplo, as lojas de reparos
número de carros que surgiam (e quebravam) nas estradas recém-construídas. À medida que
o tempo passava, começou a haver um deslocamento gradual do enfoque das pessoas que
prestavam esses serviços. Elas deixaram de se concentrar nas necessidades dos produtos
para criar um tipo nitidamente novo de oferta. Observamos assim que quase tudo o que
Por exemplo, o dispositivo pessoal Palm Pilot, da 3Comm, pode ser adaptado ao módulo
pager para que o dono receba mensagens, sem fio. Claramente, isto é conteúdo adicional, o
que torna o invólucro mais valioso para os consumidores. Com o advento de novas e
simplesmente não era factível. Antes da era digital, as ofertas genéricas eram produzidas em
massa e voltadas para grandes mercados; as ofertas especializadas eram voltadas para
segmentos menores que podiam pagar pela customização. A tecnologia está mudando isso,
industrial está abrindo alas para a Economia da Informação. Vemos este progresso em
serviços, pela primeira vez, excedeu a riqueza criada pela fabricação de produtos. Na
N o s n o s s o s d ia s
E c o n o m ia d ig ita l
E c o n o m ia g lo b a l
E c o n o m ia m u n d ia l
E c o n o m ia d e s e r v iç o s
E c o n o m ia in d u s t r ia l
E c o n o m ia a g r íc o la
Pelo que vemos, a economia tradicional realmente deixou margem para que novas formas
melhor, já que ele passa a ter informações suficientes para isso. Tome-se como exemplo a
venda de livros ou CDs pela Internet. Ao ser informado, em um determinado site, do preço
do produto que está procurando, o consumidor pode fazer uma pesquisa imediata nas
entrega e forma de pagamento do mesmo produto. Desta forma, pode decidir onde comprar,
Para Kelly (1998, p.77), “O único fator que está se tornando escasso no mundo da fartura é a
(apud Kelly, 1999, p.77): “O que a informação consome é bastante óbvio: ela consome a
atenção daqueles que a recebem. Assim sendo, a riqueza da informação cria pobreza de
atenção”. Todo ser humano tem um limite absoluto de 24 horas por dia para dar atenção às
provedor de Internet que oferece e-mail gratuito leva mais visitantes ao seu site, aumentando
o número de pessoas que lêem os anúncios publicitários, o que gera receita para manter a
Mas o que realmente fez explodir a Economia da Informação foi o comércio eletrônico. Esta
nova forma de negociar bens e serviços é definida como: processos de negócios feitos pela
meios eletrônicos como o telefone e o fax. Com a chegada do comércio eletrônico via
tempo, e amplia-se, sobremaneira, o mercado de atuação das empresas, que passa a ser
b) troca de e-mails;
d) publicação eletrônica;
e) transações governamentais;
geralmente paga pelo que está adquirindo por meio do cartão de crédito, no business-to-
compradores, ordens de compra, faturas e outros formulários que devem ser tratados
eletronicamente.
49
O impacto do comércio eletrônico na economia estende-se muito além das receitas obtidas
neste novo setor. As empresas estão utilizando o comércio eletrônico para desenvolver
diminuindo custos.
marcante é o da Cisco Systems, hoje a empresa de tecnologia com maior valor de mercado –
US$ 700 bilhões - que não apenas fabrica produtos para a Internet, como roteadores, mas
utiliza a rede em todas as suas operações. Ela recebe 78% dos pedidos dos clientes através
US$ 32 milhões por dia - e atende a 80% das solicitações dos seus clientes via Internet.
A Internet também impõe uma disciplina de preços à medida que os consumidores têm
mercado exige que as empresas sejam mais eficientes para se manterem competitivas, já que
mercado, tanto pela agressividade da concorrência que agora conhece os parâmetros de cada
player, quanto pela escolha dos consumidores. Para estes, portanto, a transparência é uma
O comércio eletrônico está fazendo mais do que simplesmente prover sites alternativos de
compras para as lojas reais; ele permite, acima de tudo, a expansão dos mercados existentes,
Entre as empresas, o comércio eletrônico permite aumentar os serviços oferecidos aos seus
mercado.
novo problema: a segregação digital, chamada nos Estados Unidos de digital divide, isto é, o
grande número de pessoas e empresas que não têm acesso à Internet e que ficam à margem
Para Aldrich (2000, p.215), “se a informação é a riqueza mais valiosa da Economia da
Informação, então se pode concluir que aqueles que a possuem serão os mais ricos”. Desta
forma, a Economia da Informação está criando duas classes sociais distintas: os detentores e
realidade.
Internet na América Latina. A população do Brasil é de 160 milhões, sendo que hoje, apenas
2,8% dos brasileiros têm acesso à rede. Desses, segundo o IBOPE (www.ibope.com.br –
classes D e E.
acesso à rede: dos 5.507, apenas 350 têm esse provimento (www.ibope.com.br – acesso em
18.5.2000).
Há ações em curso para superar estes problemas: a adaptação dos aparelhos de TV para
acesso à Internet através do dispositivo WebTv deve resolver a primeira questão; a criação
do serviço 0i00, proposta da Anatel, de prefixo único para conexões à Internet a preços
terceiro setor, junto com as escolas públicas, de levar treinamento para as comunidades mais
promover a transição para esta nova maneira de fazer negócios pode significar perda de
futuro. Enquanto as grandes companhias integram o comércio eletrônico aos seus negócios,
as pequenas empresas correm o risco de ser excluídas se não forem capazes de estabelecer
Segundo Stan Davis, consultor norte-americano (apud Beting, 2000, p.38), “em 2010, três
bilhões de pessoas ainda estarão fora da Internet. Mas não sobreviverá empresa alguma fora
2.6 CONSIDERAÇÕES
Como vimos, a Economia da Informação é uma realidade que está transformando a vida em
estrutura e nas operações das organizações. Estamos assistindo à expansão das fronteiras das
novo ambiente. Conforme representado na Figura 13, todas essas mudanças têm implicações
53
econômicas e sociais a longo prazo, tanto para as pessoas como para as empresas, sob a
forma de segregação digital, mas, ao mesmo tempo, podem significar uma espetacular
Im p lic a ç õ e s s o c ia is
e e c o n ô m ic a s
C o m é r c io
e le tr ô n ic o
M udança
o r g a n iz a c io n a l
IN T E R N E T
O setor público em todo o mundo está sentindo o impacto das transformações que estão
ocorrendo e vem se movimentando para responder às demandas dos cidadãos por serviços
leitor acerca do modelo e possibilitar sua relação com o assunto, bem como fornecer
3 O GOVERNO ELETRÔNICO
utilizar seu imenso poder de compra para adquirir bens e serviços com maior eficiência,
governos estão tendo que rever o seu papel, o seu tamanho, os seus processos de trabalho, os
Segundo Drucker (1994, p.28), “o megaestado que este século construiu está falido, moral e
financeiramente. Ele não vingou. Mas seu sucessor não pode ser um “governo pequeno”
todos os países.”
Tapscott (1997, p.171) acredita que não adianta mais remendar o sistema. É preciso uma
reinvenção completa do governo. Para ele, “os governos são organizações da era industrial,
baseados no mesmo modelo de comando e controle da empresa que foi criada para a
sofisticado. À medida que o governo crescia e, com ele, sua arrecadação, eram necessários
Castells (1999, p.35) faz uma análise semelhante quando define os modos de
matéria para gerar o produto, determinando o nível e a qualidade do excedente. Assim, cada
comunicação de símbolos. Castells (1999) ainda afirma que conhecimento e informação são
Osborne & Gaebler (1992, p.32) acreditam que só uma reinvenção total dos governos os
fará atingir o nível de satisfação desejado pelas sociedades nesta nova era de
desenvolvimento.
Pereira & Spink (1999, p.24) afirmam que “os cidadãos estão-se tornando cada vez mais
Donald Kettl (apud Pereira & Spink, 1999, p.75) sustenta que praticamente todos os
todo o mundo, os cidadãos e os seus representantes eleitos parecem ter chegado à conclusão
de que o governo de seu país, seja qual for o tamanho relativo, é grande demais e precisa ser
reduzido, que a administração pública é muito cara e deve ser modificada para oferecer
maior eficiência e eficácia. Ver o beneficiário dos serviços públicos como cliente ou
redes, programas e bancos de dados, que dão suporte aos novos processos internos e
atendem às demandas dos cidadãos por informações. É o que se tem chamado de Governo
Eletrônico.
Segundo Dorris (2000, p.3), o governo eletrônico utiliza as tecnologias da informação e das
sociedade, a qualquer hora e em qualquer lugar, e para receber retroalimentação, num canal
Para Tapscott (1997, p.176), a noção de e-government está se espalhando rapidamente por
todo o setor público, tanto nos países desenvolvidos quanto nos países emergentes. O
governo eletrônico é um governo interligado em rede. Ele liga a nova tecnologia a sistemas
internos antigos e estes, por sua vez, ligam as infra-estruturas de informação do governo a
tudo o que seja digital e a todos - contribuintes, fornecedores, clientes comerciais, eleitores -
Para efeito desta dissertação, nos concentraremos nos serviços públicos digitais prestados
através da Internet.
Desde a década de 70, o setor público utiliza a tecnologia da informação para auxiliar na
consecução de processos internos e melhoria dos controles, como acontecia também no setor
Esses controles foram desenvolvidos com o uso da tecnologia da informação, que conseguiu
automatizar tarefas, agilizá-las e criar uma imensa base de informações que alimenta os
Há alguns anos, entretanto, esta situação começou a mudar. Conforme Leer (2000, p.138),
“O setor público está vendo a Sociedade da Informação como uma oportunidade para
Segundo Michael R. Nelson (apud Tapscott; Lowy & Ticoll, 1998, p.339), “O governo está
no negócio da informação”. O setor público gasta a maior parte do seu orçamento coletando,
mesmo dados meteorológicos. Para ele, quando o governo divulga informações, em muitos
casos já está prestando o serviço desejado pelo cidadão. Agora que a tecnologia da
informação está mudando profundamente a estrutura dos negócios, é de se esperar que mude
Assim, o autor propõe uma nova estrutura para este novo governo, baseada na tecnologia da
T e c n o lo g ia V ia b il iz a d o r a A P ro m e s s a A M udança
G o v e r n o In te r lig a d o
“A N e t” C r ia ç ã o d e R iq u e z a ,
em R ede D e s e n v o lv im e n t o S o c ia l
O G o v e rn o
C o m p u ta ç ã o R e m o d e la ç ã o d o s
A b e rto R e la c io n a m e n to s E x te rn o s
In te r e m p re s a
O G o v e rn o
In fo e s tr u tu r a T ra n s fo r m a ç ã o
d a E m p re s a In te g ra d o
O r g a n iz a c io n a l
C o m p u ta ç ã o A E q u ip e d e R e f o r m u la ç ã o d e P r o c e s s o s
e m G ru p o s A lto D e s e m p e n h o d e N e g ó c io e C a r g o s
d e T ra b a lh o
M u lt i m í d i a O In d iv íd u o T a r e fa , E fic iê n c ia
P essoal E fic ie n t e n o A p r e n d iz a d o
F o n t e : N e w P a r a d ig m L e a r n in g C o r p o r a tio n , 1 9 9 6 .
Figura 14 – Modelando a economia da informação.
Fonte: New Paradigm Learning Corporation. Tapscott (1997, p.176)
Nelson também afirma que o governo americano foi um dos primeiros a perceber que uma
nova onda estava se aproximando e decidiu atuar, a curto prazo, em duas questões. Primeiro,
custos menores?
Segundo Leer (2000, p.139), o governo americano identificou cinco grandes desafios a
serem vencidos, em todo o planeta, para que os benefícios da era da informação cheguem a
todos os povos:
próximas dos serviços de comunicações de voz e dados nos próximos dez anos;
instantânea, de forma que as pessoas possam se comunicar nos seus próprios idiomas;
c) criar uma Rede Global de Conhecimento Profissional para que possamos superar os
democracia;
comunidades do mundo.
63
em melhores serviços a menores custos. Esta crença está fundamentada em estatísticas que
mostram que o acesso a sites de empresas ou de órgãos públicos é a quarta maior razão para
Fonte: www.cg.org.br
Os esforços para transformar a administração pública, utilizando a tecnologia da
informação, tiveram início nos Estados Unidos, em 1993, quando o presidente Clinton
64
americano lançou um outro programa chamado Access America, com a intenção de se tornar
mais eficiente, aberto, ágil e fácil de acesso. Nesse programa, segundo Leer (2000, p.139), o
descreveu como as redes de informação e telecomunicações podem ser usadas para criar
onde especificou as ações e metas para o início da prestação de serviços públicos através da
delineia como as tecnologias digitais irão causar impacto nas comunicações entre os
governos e os cidadãos.
Unido até 2008. Nos Estados Unidos, todas as agências governamentais devem oferecer
os Estados Unidos, o Canadá e o Reino Unido estão liderando em número de usuários que
acessam os serviços de governo, enquanto a Itália, França e Alemanha estão iniciando seus
A maneira mais comum de apresentação das informações de governo tem sido através de
portais. A Holanda, por exemplo, criou um ponto central de acesso com um mecanismo de
busca para localizar as informações de governo. Outras nações desenvolveram portais para
As ações do governo americano para criar um ponto único de acesso aos serviços públicos
se destacam:
a) as informações devem estar organizadas por tipo de serviço ou de informação, e não por
agência de governo;
b) os formulários usados nos 500 serviços públicos mais requisitados pelo público devem
d) o uso do comércio eletrônico deve ser estimulado para tornar mais rápidas e menos
f) o acesso aos dirigentes dos órgãos públicos deve ser facilitado através da criação de
críticas;
online;
outros órgãos que provêm assistência aos cidadãos, devem fazer uma seleção dos principais
benefícios e serviços que podem ser prestados pela Internet com privacidade assegurada;
j) as agências de governo devem desenvolver ações para ampliar sua capacidade de usar a
Internet para atuarem de forma mais aberta, ágil e eficiente; no mínimo, essas ações devem
envolver:
públicas ou privadas;
. criar mecanismos para coletar as sugestões dos cidadãos sobre o melhor uso da Internet.
conforme o relatório Some assembly required: building a digital government for the 21st
century (Estados Unidos, 1999), existem oito áreas de atuação, inerentes à organização
desenvolvimento de sistemas, atualmente em uso, não são capazes de lidar com a amplitude
sistemas;
ambientes físicos, mas exigindo, de outro, maior segurança no controle de versões, acessos e
eficientes e menos custosos; a pesquisa aplicada deve ser estimulada nas áreas de redesenho
dirigentes públicos não esperam por demoradas pesquisas acadêmicas para tomar decisões; a
(Estados Unidos, Canadá, Reino Unido e França), estão moldando os passos iniciais que o
3.5 CONSIDERAÇÕES
Reformar o Estado e transformá-lo num ente ágil e dinâmico é a principal tarefa a que uma
grande parte dos governos em todo o mundo tem-se dedicado nos últimos anos. As novas
70
Nos dias atuais, a utilização da Internet como meio de comunicação é uma realidade. Seja
alcança uma parte considerável da população, especialmente nos países mais desenvolvidos
(Figura 15). A tendência é que, em menos de uma década, a Internet tenha-se transformado
num meio de comunicação de massa em todo o planeta, tão ou mais popular do que a
televisão no século XX, auxiliada pela miniatura e mobilidade cada vez maior dos
equipamentos de comunicação.
Coleta Apresentação
Transporte
Integração e
Organização (Quiosques, Centros
(Internet, TV por
assinatura, etc) Comunitários, etc.)
(Portais, robots)
pela rede, aumenta a pressão pela oferta de serviços públicos digitais tão eficientes quanto
os demais serviços disponíveis na Internet. Dessa forma, a reinvenção dos governos está
à luz da pesquisa realizada pelo autor desta dissertação nos meses de abril e maio de 2000.
72
Neste capítulo, faremos uma análise detalhada do uso da Internet na prestação de serviços
deixaremos de tratar das boas iniciativas encontradas em outros níveis de governo, no Brasil
e no exterior, que merecem referência por serem inovadoras e suscitarem novas abordagens
da questão.
A Internet e o comércio eletrônico têm sido fatores-chave na mudança que os governos estão
tempo. São dados estáticos. Assim, as pessoas os visitam uma ou duas vezes, no máximo, e
Esses serviços online estão reduzindo a burocracia, os custos com papéis e funcionários, e
visitas aos sites na Internet e de consulta a artigos publicados sobre os serviços digitais
online prestados pelos governos. Foram pesquisados os governos que utilizam a Internet
brasileiros e o Distrito Federal; 6 governos estaduais de outros países, sendo 4 nos Estados
a) para os governos estaduais brasileiros, foco principal deste trabalho - visita a todos eles
www.brasil.gov.br
referências feitas por Sankey & Flowers (1999), Notess (1997) e nos sites da
Como foi referido anteriormente, optamos por uma linha de trabalho fundamentada em
bases secundárias. Para empreender a pesquisa, visitamos os sites entre os dias 3 de abril e
18 de maio de 2000, fazendo a coleta dos dados. Esta referência ganha relevância pela alta
serviços que oferecem aos visitantes. Para isso, criamos os seguintes critérios de
classificação:
serviços online;
de serviços online;
75
serviços públicos estão sendo prestados na Internet pelos governos estaduais no Brasil.
Desde a ausência de informações, como é o caso do estado do Amazonas, que não dispõe de
site, passando pela grande maioria que usa-o como panfleto eletrônico, até os serviços bem
Os sites estão sendo produzidos com cada vez maior qualidade quanto ao design gráfico,
utilizando atraentes fontes de caracteres e animação de imagens para dar um aspecto mais
agradável ao visitante.
inicial do uso da Internet em que se encontra a maioria dos governos estaduais brasileiros.
Nivel 1. Quatro – 15% do total - situaram-se no Nível 2. Cinco – 20% do total – no Nível
20 17
15
Freqüência
10
4 5
5
0
0
1 2 3 4
Nível
época em que foram analisados, com destaque para os serviços diferenciais que apresentam.
Estado Nível
Amapá 2
Rio Grande do Sul 2
Santa Catarina 2
Sergipe 2
Acre 1
Alagoas 1
Ceará 1
Distrito Federal 1
Espírito Santo 1
Goiás 1
Maranhão 1
Mato Grosso 1
Mato Grosso do Sul 1
Pará 1
Paraíba 1
Piauí 1
Rio de Janeiro 1
Rio Grande do Norte 1
Rondônia 1
Roraima 1
Tocantins 1
Para construir o critério de classificação dos sites, anteriormente referenciado, partimos dos
uma nova tecnologia, o nível de prestação dos serviços varia muito de um site para outro.
certamente passarão por reestruturações à medida em que surjam outros novos com serviços
que agradem aos visitantes. A amostra dos 26 serviços mais ofertados é útil para
relação à Internet. A lista dos serviços e a freqüência com que aparecem nos sites estão na
Tabela 8.
80
Número de
Governos % do Total dos
Serviço com este Governos
serviço
Promoção da economia 21 81%
Promoção do turismo 21 81%
Endereço eletrônico do Governo 18 69%
Consulta dados de veículos 11 42%
Links para outros poderes 11 42%
Consulta valores de IPVA 9 35%
Busca no site 7 27%
Consulta a editais de licitação 7 27%
Previsão do tempo 7 27%
Consulta ao Cadastro do ICMS 6 23%
Consulta ao Orçamento Estadual 6 23%
Emissão de formulário de arrecadação 6 23%
Como tirar documentos 5 19%
Cadastro de autoridades estaduais 4 15%
Consulta ao Diário Oficial 4 15%
Tradução do site 4 15%
Consulta à legislação estadual 3 12%
Consulta ao contra-cheque estadual 3 12%
Condição do tráfego nas estradas 2 8%
Consulta à Constituição Estadual 2 8%
Consulta a lista telefônica 2 8%
Consulta ao CEP 2 8%
Emissão de 2as. vias de contas 1 4%
Emissão de certidões online 1 4%
Inscrição online no vestibular 1 4%
Preços da Ceasa 1 4%
Os serviços mais comuns são a promoção da economia e do turismo, o que demonstra o uso
da Internet como panfleto eletrônico, característica típica dos que começam a utilizar esse
novo meio de comunicação testando a sua eficiência e marcando presença na rede. Vale
ressaltar que mesmo aqueles governos mais avançados continuam usando o site nesse tipo
algum nível de interação com o visitante do site, e que esse governo abre mais um canal de
81
vemos como ainda são tímidas as iniciativas de prestação de serviços que facilitam a vida do
cidadão. Poucos são os governos que, efetivamente, oferecem serviços online como emissão
de certidões, 2as. vias de contas, inscrição em vestibulares ou condição do trânsito nas ruas
e estradas.
A seguir, apresentamos uma análise detalhada dos sites de governos estaduais, ressaltando as
suas principais características como base para qualificação dentro dos critérios
estabelecidos.
Posteriormente, faremos uma análise dos demais sites de governos, no Brasil e fora dele,
Com um design limpo, correto balanceamento de cores e fotos, a página oficial do estado do
• busca no site;
Adicionalmente, inclui:
Com design bem moderno e com informações dinâmicas – notícias do plantão da Agência
ε d) previsão do tempo;
φ e) consulta ao CEP;
γ f) consulta à lista telefônica.
Serviços adicionais:
• busca no site.
com a padronização das páginas de todos os seus órgãos, regulamentada através do Decreto
desejados facilmente. Além das informações institucionais, o governo baiano criou um sub-
portal em que agregou todos os serviços online que presta ao cidadão, o chamado SacNet.
Este serviço está disponível para uso da população em seis quiosques de auto-atendimento,
84
t) denúncias online;
A Tabela 9 apresenta as estatísticas de acesso aos 40 serviços mais utilizados nos tótens de
serviços mais procurados foram aqueles prestados online, como as emissões de certidões
negativas. Apesar de não constar na Tabela 9 - por não ter sido informado pelas
O governo cearense apresenta uma página basicamente informativa, com poucos serviços e
Adicionalmente inclui:
• busca no site.
O governo capixaba ainda não dispõe de um site oficial. No site da empresa de informática
população.
tradução das informações para o inglês e o espanhol não funciona. Na seção de serviços
oferece:
a) previsão do tempo;
b) informações sobre licitações;
c) informações sobre os serviços prestados no Shopping do Cidadão;
informações sobre resultados de concursos públicos, como obter documentos, e acesso aos
serviços do Detran.
Outro site estadual que traz poucos serviços, informando dados sócio-econômicos e
e ao desenvolvimento de ações, numa linguagem clara para que possa ser entendida por
pessoas leigas. Os serviços estão agregados num portal chamado Governo Cidadão –
NetMinas, carecendo de melhor organização, já que estão ordenados por órgão prestador ou
• busca no site.
Apesar de ter uma aparência agradável, o visitante não consegue encontrar serviços ao
cidadão no site.
Não existe ainda um site do governo estadual, entretanto, diversos órgãos da administração
têm suas páginas disponíveis com serviços ao cidadão. Um índice pode ser encontrado no
Um dos sites de governo com mais tempo em funcionamento, desde julho de 1995, o
Internet. Bastante informativo, segue o padrão de criar um portal para os serviços públicos,
como diferencial um serviço de tradução para o inglês que funciona adequadamente. Entre
Adicionalmente, oferece:
Não existe ainda um site do governo estadual, entretanto, um índice pode ser encontrado no
serviços para o público. Contém links para alguns órgãos do estado e fornece e-mail para os
A página oficial do governo gaúcho também utiliza o conceito de portal para reunir os
Com poucos serviços oferecidos, o site de Roraima traz informações sobre o orçamento do
O site do governo catarinense ainda não dispõe de muitos serviços online. Destacam-se:
O governo paulista oferece muitas informações sobre seus serviços. Há novidades como a
Os serviços oferecidos pelo governo do estado estão organizados por órgãos, o que dificulta
Como vemos, os governos estaduais estão com boas iniciativas para a disponibilidade de
serviços e informações. Embora em diferentes níveis de progresso, têm buscado utilizar esse
novo canal de comunicação com a população. O desafio está em criar serviços eletrônicos
que utilizem os dados e informações existentes e contribuam para que os governos atendam
municipal. Nos Estados Unidos, os governos dos estados da Flórida, Utah, Massachussets e
97
Governments using technology to serve the citizen (1999), como os que disponibilizam
mais e melhores serviços. No México, o estado de Nuevo Leon destaca-se entre os demais
Vamos, a seguir, avaliar esses sites que servirão de referência para a nossa análise, já que
Com um design agradável, leve e de bom gosto, o site deste governo estadual americano
que se deseja. Na sua página principal, nota-se a preocupação em bem receber o visitante do
estado, seja ele virtual ou não. Uma foto “clicável” leva a uma mensagem de boas vindas do
Utah, Visitando Utah, Educação em Utah, Governo de Utah e um serviço de busca por
online são acessados através de um link de destaque nessa página principal. A explicação
resumida de cada serviço prestado, ao lado do seu respectivo link, e o uso de termos que
são cada vez mais necessários para se construir um bom site. Um portal de serviços,
tipo:
a) serviços ao cidadão -
o informações do tráfego nas estradas;
o oportunidades de emprego;
o ofertas de emprego no serviço público;
Outro destaque nesse site é a interação online do cidadão com os poderes executivo,
legislativo e judiciário, para discutir assuntos de interesse comum. Assim, são publicados
horários e temas a serem debatidos, sugeridos pelos cidadãos, e constitui-se uma reunião
virtual, onde todos dão opiniões e encaminham sugestões para soluções. É o que está se
99
chamando de democracia online. Esta é, realmente, uma nova utilização dos serviços
digitais que, como veremos, está cada vez mais sendo implementada em outros estados e em
Este é um outro site que se destaca pela maneira como organiza suas informações e serviços.
b) “Encontre” – dá acesso aos sites dos órgãos estaduais e ao Guia Estadual de Serviços
ao Cidadão;
c) “O Que Fazemos” – relaciona as informações por área de atuação do governo -
o administração;
o economia e negócios;
o infância;
100
o governos municipais;
o consumidores;
o deficientes físicos;
o educação;
o eleições;
o empregos;
o concessionárias de serviços;
o meio ambiente;
o saúde;
o história;
o justiça e segurança pública;
o turismo;
o idosos;
o serviços sociais;
o impostos;
o transportes.
d) “O Que Publicamos” – lista os serviços por tipo de publicação -
o comunicados;
o calendário de eventos;
o catálogos;
o recursos educacionais;
o oportunidades de emprego;
o relatórios financeiros e orçamentários;
o perguntas mais freqüentes;
o guias;
o bolsas;
o leis e regulamentos;
o mapas;
o documentos de planejamento;
o padrões;
101
o estatísticas.
uso dos serviços no seu site. Semelhante a uma manchete de jornal, a página principal é
Além dessa classificação, existe a “Rede do Cidadão” (Network Citizen) que traz os
seguintes serviços:
• idosos;
• infância;
• licenças;
• proteção ao consumidor;
102
• eleições;
• turismo;
• leis e regulamentos;
• ciência e tecnologia.
(AIIN). É um bom exemplo de um governo estadual que integra o acesso às informações das
agências estaduais com as das agências municipais, num modelo vertical, mas que permite
ao cidadão o uso dos serviços de modo horizontal, isto é, para o usuário não há as
Além disso, o AIIN é totalmente financiado pelas tarifas que cobra pelo acesso a 10% dos
Outra inovação nesse site é o serviço Online Lobbyist eFilling, através do qual os
diretamente pela Internet e, mediante o pagamento de uma taxa anual, recebem relatórios via
e-mail sobre o andamento de projetos legislativos sobre esses assuntos. Além desse, os
a) licenciamento de veículos;
Neste estado mexicano, cuja capital é a cidade de Monterrey, o uso da Internet para
a) licitações online;
b) informações de veículos;
c) renovação de carteira de motorista;
d) comunicação eletrônica com o governo;
e) informações sobre abertura de empresas;
f) informações orçamentárias.
Este governo estadual australiano utiliza de forma bastante avançada os recursos da Internet
para prestação de serviços digitais. Sua página inicial é bem estruturada e mostra fontes de
dos visitantes. Previsão do tempo em todo o estado e imagens ao vivo de câmeras de vídeo
espalhadas por diversas cidades, como Melbourne, dão uma boa noção do clima e da vida
104
cotidiana do estado, para quem vive ou quer visitar Victoria. A página principal traz ainda
A página principal ainda traz links para o orçamento do estado e encoraja o visitante a dar
para a autoridade responsável e, no caso de uma resposta necessária, será dada no menor
prazo possível.
a) tipo de serviço -
o licenciamento;
o agendamento de um serviço;
o alteração de endereço;
o licitações públicas;
o compra de produtos;
o pagamento de multas ou taxas;
o procura por um registro, índice ou banco de dados.
b) eventos da vida -
o tornando-se pais;
o tornando-se adulto;
o comprando um veículo;
o comprando livros e publicações governamentais;
o comprando imóveis;
o limpando o meio ambiente;
o descartando lixo industrial;
o localizando licitações;
106
c) Departamentos -
o saúde;
o nascimentos, casamentos e mortes;
o Comissão de Controle de Obras;
o negócios;
o cinemídia;
o links municipais;
o tribunais;
o educação;
o meio ambiente;
o moradias;
107
o recursos humanos;
o infraestrutura;
o serviços de informação;
o justiça;
o terras;
o licença para vender bebidas alcoólicas;
o museus;
o recursos naturais;
o parlamento;
o primeiro-ministro e gabinete;
o desenvolvimento estadual e regional;
o biblioteca estadual;
o fazenda estadual;
o concessionárias de serviços públicos;
o estradas estaduais;
o comissão eleitoral;
o comissão de compras governamentais.
108
Unido, Portugal, Argentina e Chile, e os qualificamos conforme a Tabela 10. Como o foco
do nosso estudo são os serviços públicos digitais na Internet, prestados pelos governos
estaduais, não nos detivemos em detalhes na análise dos serviços dos governos federais e
País Nível
Canadá 4
Estados Unidos 4
Reino Unido 4
Brasil 3
Portugal 3
Argentina 3
Chile 2
funciona mais como um índice de busca de informações, de forma padronizada, sem dar
acesso direto aos serviços. Desse modo, fica mais difícil para os visitantes localizarem o
que desejam, sendo necessário passar por diversas páginas até achar o serviço procurado.
Além disso, os serviços estão organizados por área de governo e não por assunto, o que
109
esforço para organizar uma imensidão de informações que os órgãos foram colocando nos
seus sites de forma aleatória, isto é, sem um planejamento global de apresentação dos
a) agricultura/meio ambiente;
b) centrais de atendimento;
c) comunicações/correios;
d) cultura/esportes;
e) defesa/forças armadas;
f) denúncias/cidadania;
g) economia/finanças;
h) educação;
i) emprego/trabalho;
j) indústria/comércio;
k) justiça/direitos humanos/segurança pública;
l) oportunidades de trabalho;
m) previdência e assistência social;
n) recursos energéticos;
o) saúde;
p) serviços diplomáticos;
q) transportes/trânsito.
•busca no site.
de contas dos contribuintes. Pioneira nesta área, a Receita Federal contabiliza ganhos de
agilidade, satisfação dos contribuintes e redução de custos com o uso deste canal de
órgão.
A Previdência Social é outra área do governo federal brasileiro que tem avançado muito na
andamento e, agora, farão suas ofertas de preços online, disputando, centavo a centavo, a
processos licitatórios, trazendo ganhos tanto para o governo quanto para os licitantes. É
esperado que os governos estaduais sigam este mesmo caminho, fazendo com que os
Funcionando há sete anos, é um dos mais antigos na rede. O site do governo americano
opera como um verdadeiro canal de comunicação com a sociedade. Em apenas dez itens,
• oportunidades de emprego;
• assistência social e benefícios;
• educação – bolsas, auxílio-educação;
• saúde – hospitais, ambulâncias;
• ciência e tecnologia – patentes, agência espacial;
• proteção ao consumidor;
• impostos e taxas;
• turismo;
112
O Reino Unido destinou ao seu site de serviços e informações públicas este sugestivo nome,
mostrando que pretende utilizá-lo como uma das ferramentas principais da transformação e
a) agricultura;
b) artes;
c) benefícios;
d) moradia;
e) negócios;
f) comunicações;
g) defesa;
h) educação;
i) empregos;
j) energia;
k) meio ambiente;
l) finanças;
m) alimentos;
n) relações exteriores;
o) governo;
p) saúde;
q) genealogia;
r) imigração;
s) indústria;
t) internacional;
u) justiça;
v) governos locais;
w) imprensa;
x) museus;
y) Irlanda do Norte;
z) registros públicos;
aa) ciência e tecnologia;
114
bb) Escócia;
cc) esportes e lazer;
dd) impostos;
ee) exportações;
ff) transportes;
gg) País de Gales.
a) cidadão e família;
b) saúde;
c) educação;
d) juventude;
e) vida cívica;
f) trabalho;
g) emprego e formação;
h) segurança social;
i) impostos;
j) direitos e justiça;
k) habitação;
l) empresas e economia;
m) ambiente e consumidor;
n) cultura, desporto e turismo;
o) documentos e licenças.
cidadãos. Além disso, oferece links para os sites dos governos federal, provinciais e
outros países.
Na esfera dos governos municipais, encontramos boas iniciativas nas cidades de Nova York,
Singapura, Porto Alegre, São Paulo e Salvador, e as classificamos conforme a Tabela 11.
Cidade Nível
Nova York 4
Singapura 4
Porto Alegre 3
São Paulo 3
Buenos Aires 2
Salvador 2
A cidade de Nova York oferece diversos serviços online, com destaque para:
a) oferta de empregos;
b) pagamento de tiquetes de estacionamento;
c) horários de coleta de lixo;
d) pagamento de taxas de hotelaria;
e) solicitação de conserto de sinais de trânsito;
f) informe de águas paradas;
g) pagamento de contas telefônicas;
h) solicitação de certidão de nascimento, casamento e óbito;
i) solicitação de permissão para obras;
j) licença para animais de estimação.
disponibiliza o acesso aos serviços de acordo com os eventos da vida – Life Journey -
a) negócios -
o iniciando um negócio;
o registrando uma marca e patente;
o alugando imóvel comercial ou industrial;
o desenvolvendo um negócio.
b) educação;
c) empregos -
o procurando;
o recapacitação;
o aposentadoria;
o trabalhando em Singapura.
d) família -
o registro de nascimento;
o começando uma família;
o casando;
o cuidados com os idosos;
o registro de óbito.
e) saúde -
o procurando auxílio médico;
o procurando auxílio odontológico;
o procurando esportes adequados ao seu biotipo.
f) habitação -
o comprando um imóvel novo ou usado;
o alugando um imóvel;
118
o mudando-se;
o vendendo um imóvel.
g) lei e ordem -
o registrando uma queixa policial;
o obtendo ajuda legal;
o pagando multas.
h) transportes -
o aprendendo a dirigir;
o solicitar carteira de motorista;
o consertando seu carro;
o usando o transporte público;
o viajando ao exterior.
a) registro civil;
b) telefones importantes: bombeiros, farmácias;
c) mediação comunitária;
d) Diário Oficial;
e) sugestões ao Prefeito.
O governo de Porto Alegre permite que o cidadão utilize a Internet para os seguintes
serviços:
A cidade de São Paulo utiliza este portal para disponibilizar os seguintes serviços:
estruturado por órgão, com instruções sobre cada serviço prestado, sobre os documentos e
Contém, ainda, relações dos serviços de auto-atendimento, dos postos de serviço da PMS
no SAC e no SEBRAE / NAE, dos postos de saúde, creches e escolas municipais, dos
4.5 CONSIDERAÇÕES
As informações coletadas na pesquisa são de extremo valor para percebermos o estágio atual
dos serviços digitais prestados pela Internet no Brasil e em outros países. Pela comparação
governo federal, precisam desenvolver ações efetivas para prestar melhores serviços na
Internet. Além disso, a classificação que desenvolvemos mostra que nenhum dos sites dos
governos estaduais alcançou o nível máximo que envolve a plena interatividade com o
“internauta” e a intensa oferta de serviços online. A relação dos serviços prestados pelos
serviços que prestam pela Internet, comparando-os com os dos demais sites avaliados.
121
organizar essas informações de uma forma simples e coerente, para o púbico leigo, muitas
vezes vai de encontro à cultura de domínio da informação existente nos órgãos públicos. É
de qual organismo seja responsável por gerá-la ou atualizá-la. Acreditamos ser esta a
primeira lição que podemos tirar da forma com que os melhores sites governamentais
engenhosa de relacionar os serviços prestados de acordo com o que o cidadão pode estar
necessitando do governo nos momentos mais importantes da sua vida ou de sua família.
relacionados a estes temas. Note-se que não interessa saber que órgão público presta qual
serviço, mas sim que o serviço procurado está disponível, numa linguagem simples e direta
Atratividade - Outra lição que tiramos da análise das informações levantadas na pesquisa é
a necessidade dos sites governamentais terem atratividade, isto é, despertarem a atenção dos
das pessoas como um lugar onde se encontram os serviços públicos online. O governo da
122
Flórida, por exemplo, procura dinamizar o seu site com uma página de entrada atualizada
constantemente com as principais notícias para o cidadão. Portanto, não basta colocar os
serviços disponíveis na Internet, mas também dar uma roupagem profissional aos serviços e
Interatividade - A interação deve ser uma das principais preocupações para o sucesso de
um serviço público digital. Neste ponto, citamos o exemplo do governo estadual de Indiana,
nos Estados Unidos, que informa por e-mail quando assuntos de interesse estão tramitando
no poder legislativo. Este serviço pode ser estendido para diversos processos em que o
Rentabilidade - Por fim, o site de Indiana também demonstra a importância de retirar dos
próprios serviços os recursos para manutenção do site. Assim, há alguns serviços tarifados
mudará o fluxo das informações dentro dos governos e entre o governo e o cidadão.
poder. Desta forma, o desenvolvimento de bons sites governamentais deve ser tanto um
processo político quanto técnico, muito mais político do que técnico, já que as ferramentas
dos serviços públicos. A este processo político entendemos que cabe a liderança para que as
Enquanto não for possível converter os sistemas existentes para estes novos padrões, deve-
se exigir que qualquer novo sistema a ser desenvolvido esteja aderente aos novos requisitos.
cidadania passa pela existência de canais que permitam ao cidadão expressar seus desejos e
opiniões. O acesso às informações gerenciadas pelo setor público é, sem dúvida, vital para
ampliar este nível de transparência das ações dos governos. Onde existe um ambiente
democrático, a Internet pode ser usada para publicação de detalhes sobre cada um dos
informações, a baixos custos. Onde tal ambiente democrático não existe, a Internet será vista
5 CONCLUSÕES
No início desta dissertação formulamos a hipótese de que está havendo uma crescente
pela análise da pesquisa realizada, apresentada no capítulo anterior, esta hipótese está
de interesse público;
auto-atendimento;
segregação digital.
acontecendo nos governos provocadas por este novo ambiente? - chegamos à conclusão
que os governos estão, cada vez mais, conscientizando-se de que é necessário reinventarem-
se, buscar formas novas de organização, que custem menos e satisfaçam aos contribuintes.
As mudanças principais são o uso intenso das tecnologias da informação, das redes de
126
digital, e prepararmos governos e cidadãos para fazerem melhores usos dos recursos
disponíveis, certamente teremos nas novas tecnologias um forte aliado na redução das
países.
Concluímos este trabalho com um pensamento que representa bem os tempos atuais:
“O mundo é tão rápido que há dias em que a pessoa que diz que algo não pode ser feito é
(Anônimo)
127
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133
ANEXO