2-Topicos Especiais em Tecnicas de Secretariado

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Atendimento ao cliente:
uso adequado do telefone
O telefone um aparelho muito comum utilizado nos dias de hoje, desde o resi-
dencial, o comercial at o pessoal (celular). Por meio dele possvel se comunicar com
pessoas de qualquer parte do mundo. No mbito corporativo usado para uma in-
nidade de situaes: comprar, vender, buscar informaes, fazer reclamaes, cobrar,
divulgar promoes, entre tantos outros propsitos.
O telefone bastante utilizado justamente porque facilita o dia a dia das pessoas,
pois elas no precisam se deslocar at a empresa para contratar um servio, at o res-
taurante para adquirir um lanche, at a farmcia para comprar um remdio, por exem-
plo. Basta fazer a ligao, realizar o pedido e aguardar a entrega em sua prpria casa
ou no endereo informado. Do mesmo modo, as empresas utilizam o telefone como
canal de comunicao com outras empresas, fornecedores, clientes, funcionrios. Em
todas essas situaes a relao que se estabelece prossional, diferentemente da co-
municao com amigos, familiares e namorados em que a comunicao no necessita
seguir os parmetros formais.
Nosso foco aqui na comunicao estabelecida entre empresas e pessoas com ns
prossionais, cujo canal escolhido para tal comunicao o telefone. A ligao sempre
ser de um cliente, independente se interna ou externa, pois sempre algum que
depende de um servio, produto ou informao e espera um resultado. O secretrio,
na verdade, tem a responsabilidade de atender o cliente, seja pessoalmente, por tele-
fone ou, ainda, virtualmente.
Atendimento ao cliente X atendimento telefnico
Atender o cliente signica identicar as suas necessidades e solucion-las, ao passo
que atender ao telefone signica no deix-lo tocar por muito tempo, receber a ligao
e transferi-la ao setor correspondente. Observe que a diferena bastante grande. Eu
diria mais: prossional de qualquer rea ou formao tem capacidade de atender ao
telefone, visto que um procedimento tcnico, enquanto que para atender o cliente
Topicos_especiais_em_tecnicas_de_secretariado.indb 81 13/10/2010 16:44:58
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necessrio capacidades humanas e analticas, necessrio entender o comportamento
das pessoas, ou seja, entender de gente, alm de ter viso sistmica do negcio e dos
seus processos. Os prossionais mais bem preparados para esse m so os que frequen-
tam os bancos escolares, especialmente os que se dedicam formao secretarial.
Como o telefone altamente utilizado nas organizaes, o secretrio envolve-
-se bastante com o atendimento de clientes que contatam com a empresa por meio
desse aparelho. Muitas so as ligaes recebidas e outras tantas ligaes so realiza-
das. Muitos secretrios chegam a ter pnico do telefone porque ele no para de tocar
e porque ele atrapalha a realizao de outras atividades, que erroneamente so consi-
deradas mais importantes.
Ser que existe algo mais importante do que o cliente que se encontra do outro
lado da linha, aguardando pelo atendimento?
claro que no existe. Ocorre que nem sempre se tem a conscincia de que o
cliente que ser atendido e no o telefone. No se tem a conscincia que cada ligao
recebida signica uma oportunidade de negociar, de vender, de divulgar a empresa,
de manter laos amistosos com o cliente.
comum os secretrios chegarem no nal do expediente com o sentimento que
nada ou pouco de importante realizaram, apesar de terem resolvido uma srie de pro-
blemas, fornecido inmeras informaes, participado de vrias negociaes e vendas,
tudo isso a partir das demandas recebidas de clientes por meio do telefone. A expres-
so: eu no z nada hoje apenas atendi o telefone corriqueira e no corresponde
realidade, at mesmo desvaloriza a prosso secretarial. Qual empresa ir manter em
seu quadro de pessoal funcionrios que nada fazem?
Observe que se o secretrio disser ao seu superior:
Hoje atendi 10 telefonemas.
Ir gerar uma percepo sobre o seu trabalho, possivelmente distorcida da rea-
lidade. O diretor poder pensar: quem no atende a 10 telefonemas em um dia? Ou
ento: devo delegar mais atividades secretria, porque ela est ociosa. Observe que
se o secretrio mudar a concepo e a forma de apresent-la poder obter ainda mais
reconhecimento. Por que no dizer:
Hoje atendi 10 clientes, dos quais cinco solicitaram informaes sobre o produto
X e, aps fornecidas, todos fecharam o pedido, totalizando 30 peas. Outros dois clien-
tes estavam com diculdade de entender o funcionamento do equipamento, por isso
utilizei 20 minutos do meu dia para explicar e depois voltei a ligar para saber se haviam
conseguido trabalhar no equipamento. Os outros trs clientes queriam falar com o
diretor, mas ao identicar as necessidades deles eu mesma resolvi, apenas uma ligao
transferi para o setor de produo, pois se tratava de mudana no projeto.
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At aqui demonstramos que cada tocar do telefone signica uma oportunidade de
interagir com clientes e que as empresas precisam estar abertas para dialogar com eles,
at mesmo abertas para receber reclamaes e crticas, uma vez que os clientes consistem
na razo de ser de qualquer empreendimento. Por isso uma atividade to ou mais im-
portante que outras e que exige preparao da parte de quem atende, anal, se o cliente,
ao trmino da ligao, car insatisfeito, no tiver suas necessidades atendidas, divulgar
uma imagem negativa da empresa, alm de procurar um concorrente para negociar.
Com isso claro, a partir daqui iremos aprofundar um pouco mais a importncia de
a empresa oferecer um atendimento personalizado para que o cliente se sinta especial e
nico.
Atendimento personalizado
O cliente sempre espera um tratamento individualizado, considerando que cada
situao de atendimento nica, e deve levar em conta as pessoas envolvidas e suas
necessidades, alm do contexto da situao. Como as pessoas so diferentes, agem de
maneira diferenciada, a conduo do atendimento tambm necessita ser personalizada,
apropriada para cada perl de cliente e situao.
Assim, o cliente poder se apresentar: bem-humorado, tmido, apressado, paciente,
inseguro, nervoso, entre outras caractersticas. O mais importante que o secretrio iden-
tique no incio da interao como o cliente se encontra para que possa dirigir de maneira
assertiva o atendimento. Assertiva porque se o cliente estiver apressado e o secretrio
no for objetivo nas suas informaes, isso tornar o cliente ainda mais ansioso, e ele que
se sentir forado a falar:
Eu estou com pressa!
Quantos segundos demora?
Para perceber a pressa do cliente no necessrio ouvir tais expresses, mesmo
porque se o cliente precisou explicit-la um indicativo de que o atendimento no est
uindo bem, no est apropriado para a situao e o perl do cliente. Mesmo quando a
interao por meio do telefone possvel perceber o estado de nimo do cliente, pois,
a voz, sua entonao e volume, revelam muitos sentimentos, basta car concentrado no
cliente.
Ocorre que o secretrio envolve-se com muitas atividades ao mesmo tempo. Ele no
est na frente do telefone esperando-o tocar. Muitas vezes, o atendimento feito junta-
mente com outras atividades, dividindo ateno, ocasionando problemas de comunica-
o e a insatisfao do cliente. Mas, como j vimos, o atendimento do cliente a priorida-
de. Dele depende o sucesso ou o fracasso do negcio.
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Alm disso, o cliente que liga cinco minutos antes de encerrar o expediente est
ligando pela primeira vez e espera o mesmo tratamento que se estivesse ligando s 8
horas da manh. Isso no nada fcil, pois muitos j foram os atendimentos, as reu-
nies, os problemas, mas necessrio. O cliente precisa ser tratado com cordialidade,
respeito, simpatia. Se o secretrio j fez 19 excelentes atendimentos e se d ao direito
de no atender esse cliente que est ligando no horrio de sua sada ou de no dar
tanta ateno a ele, certamente ser lembrado por esse atendimento insatisfatrio e
no pelos 19 excelentes. Os seres humanos tm o hbito de cultivar mais os aspectos
negativos do que os positivos.
Outro fator que merece ser levado a srio que um cliente satisfeito ir transmitir sua
satisfao a quatro ou cinco amigos, enquanto o cliente insatisfeito contar seus proble-
mas ao dobro de pessoas. Esse um dos ensinamentos do marketing de relacionamento
e o que revelam as pesquisas nesse campo. Ento, a imagem da empresa que est em
jogo a cada atendimento feito pelo secretrio, alm da sua imagem pessoal, como pros-
sional competente ou incompetente. E, sempre bom lembrar, que aos olhos do diretor da
empresa e do cliente, atender bem, ser competente, apenas uma obrigao.
Retornando a ideia dos diferentes pers de clientes, que exigem conduo di-
ferenciada por parte de quem atende, vamos analisar algumas caractersticas pes-
soais e apresentar recomendaes que podem ser colocadas em prtica, para que o
atendimento do cliente, que se encontra do outro lado da linha, seja mais efetivo e
satisfatrio.
Cliente bem-humorado
Caractersticas: certamente um dos mais fceis de atender. simptico, gosta de
brincar, fala sorrindo, mesmo ao telefone. Gosta de explicaes e opinies.
Recomendaes: primar pela simpatia e espontaneidade, mas focalizar o aten-
dimento no sentido de identicar a necessidade do cliente e dirigir a conversa para
solucion-la. Conceder explicaes e informaes extras, usando argumentos para es-
clarecer os encaminhamentos e decises da empresa.
Cliente tmido
Caractersticas: tem diculdades para expor o que realmente deseja. de poucas
palavras. inseguro, por isso pede conselhos e opinies. Espera que o secretrio leia
nas entrelinhas e dirija o atendimento.
Recomendaes: como esse cliente presta poucas informaes, o secretrio deve
fazer perguntas objetivas que o levem a falar o que procura: o qu? Para qu? Por qu?
Como? Onde? Deixar o cliente vontade para falar e repetir quantas vezes forem ne-
cessrias, assegurando o entendimento. Demonstrar conana, sinceridade, acessibili-
dade e principalmente pacincia. Ser seguro nas armaes.
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Cliente apressado
Caractersticas: fala rpido e em tom mais alto do que o normal, quer tudo para
ontem, demonstra estar atrasado. Trata o seu problema como o pior e mais urgente, por
isso espera que a empresa solucione rapidamente, na hora. Tem diculdade para ouvir.
Recomendaes: demonstre prontido em ajudar esse cliente. Se ele ouvir logo
no incio da interao eu posso te ajudar ir se desarmar, car mais tranquilo e fa-
cilitar o atendimento. Seja objetivo, especco e claro nas explicaes, mas quanto
menos explicao melhor, visto que ele espera soluo e agilidade. Se no conseguir
resolver na hora o problema, marque prazo, d retorno o mais breve possvel.
Cliente paciente
Caractersticas: ao contrrio do apressado, o cliente paciente fala devagar, nor-
malmente em tom mediano a baixo. Alm disso, fala sobre vrios assuntos, demons-
trando ter tempo disponvel para detalhes, anal gosta de pormenores. Normalmente
no decide na hora, prefere analisar com mais calma as opes, por isso volta a ligar.
Recomendaes: seja paciente tambm, pois, se forar, a probabilidade de perder
esse cliente grande. Fale pausadamente, exercite a habilidade de ouvir, mas respon-
da a todas as perguntas. D explicaes em detalhes e seja persistente.
Cliente inseguro
Caractersticas: no sabe ao certo o que precisa, alm de ter muita diculdade
para decidir. desconado (de tudo e de todos), por isso precisa de explicaes deta-
lhadas sobre os procedimentos, opes, e de ajuda para decidir.
Recomendaes: faa perguntas diretas e com calma, demonstrando pacincia,
empatia, sobretudo, transmita segurana. Busque conquistar a conana desse cliente
e tudo car mais fcil. Fornea detalhes e opinies.
Cliente nervoso
Caractersticas: normalmente impaciente, gosta de brigar, criticar e discutir. Espera
impressionar, vencer, e ouvir que tem razo. Irrita-se facilmente, por isso deve ser aten-
dido com muita cautela e prossionalismo.
Recomendaes: deixe-o falar, externalizar sua raiva. No tente em nenhum mo-
mento interromp-lo ou falar mais alto porque somente vai aumentar o nervosismo
dele. Aps ouvi-lo, oferea ajuda e, se for necessrio, diga que ele tem razo. Se sentir
que ele est preparado para ouvir, explique os procedimentos e opes de soluo e
deixe-o decidir. Demonstre respeito e comprometimento para com ele.
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Os pers de clientes aqui apresentados so os mais facilmente encontrados no
mundo corporativo e exigem pessoas capacitadas para o atendimento, e que possam
direcionar as aes de acordo com a situao e o perl do cliente, fazendo com que ele
perceba o tratamento personalizado e especial.
Esperamos que as recomendaes propostas possam colaborar neste grande de-
sao de encantar os clientes, lembrando que a satisfao das expectativas dos clientes
no mais um diferencial, mas sim obrigao dos prossionais, envolvidos nessa ativi-
dade, e da empresa no geral.
Tcnicas de atendimento telefnico
Para tornar o telefone um companheiro e facilitador de trabalho, e no um ins-
trumento de tortura, necessrio aproveitar as vantagens que ele oferece e praticar
tcnicas ecientes e ecazes do atendimento telefnico.
A comunicao atravs do canal telefnico torna-se mais complexa do que a co-
municao que se d pessoalmente, pois ao telefone a voz necessita transmitir tudo
o que o emissor deseja, no h possibilidade de ele usar gestos, imagens, smbolos
para dirigir a mensagem. Alm disso, o emissor tem mais diculdade para perceber
se o receptor est compreendendo a mensagem, justamente por no enxergar suas
expresses faciais.
A voz, no entanto, expressa muitos sentimentos. Prova disso que percebemos
quando a pessoa do outro lado da linha est sorrindo e sendo receptiva nossa fala.
Igualmente percebemos se ela est apressada, nervosa, cansada, doente, pois em cada
situao sua voz tem uma entonao, volume e som. Quando nos comunicamos com
algum que j conhecemos, por exemplo, identicamos facilmente, pela sua voz, se
ele est bem ou no, a ponto de perguntarmos:
O que voc tem hoje?
O que houve que est to triste?
Est doente?
O fato que na comunicao por meio do telefone a voz assume uma importn-
cia ainda maior. Neiva e DElia (2009, p. 181), revisando as tcnicas de atendimento
telefnico, destacam: [...] a voz o meio mais direto de aproximao entre pessoas.
Atravs dela voc reete sua personalidade, revela quem voc . Voc pode mentir
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com a palavra, nunca, porm, com a voz. Nossa voz transmite, ao telefone, o que os
gestos e as expresses do nosso semblante exprimem numa conversa face a face.
O ideal que a voz do atendente tenha tom natural, agradvel, seguro e em
volume adequado. A fala, por sua vez, seja pausada, demonstrando tranquilidade.
Alm desses cuidados com a voz, a excelncia do atendimento julgada pelo cliente,
especialmente em quatro momentos, que podemos chamar de momentos verdade:
Momento verdade 1 atendimento telefnico inicial
Momento verdade 2 exposio do problema pelo cliente
Momento verdade 3 resposta ou soluo do problema
Momento verdade 4 nalizao do contato telefnico
Momentos verdade
1. Atendimento telefnico inicial
Antes de tudo, o cliente espera prontido no atendimento. Ele mantm seu estado
psicolgico normal at a terceira chamada e, a partir disso, comea a car ansioso. Isso
signica que a empresa que preza pela excelncia no atendimento deve atender suas
ligaes at o terceiro toque, mesmo porque, como j vimos, muito mais simples
atender um cliente tranquilo e paciente do que um j nervoso. Ento, no deixe o clien-
te car nervoso.
O prximo passo a identicao, informando o nome da empresa, o setor (se for
o caso) e a pessoa que atende. Isso parece to bvio, mas ainda a causa do desper-
dcio de tempo e dinheiro, porque se a pessoa ligou para o lugar errado, e isso no foi
percebido no incio, ela estar gastando o seu tempo e o seu dinheiro com a ligao.
A identicao tem o objetivo de localizar quem ligou, alm de demonstrar prontido
e gentileza em atender, por isso no um simples al como se estivesse no telefone
celular. Juntamente com a identicao, o ideal um cumprimento cordial, bom dia,
boa tarde, conforme a situao. Vejamos alguns exemplos:
Quando o telefone a ser atendido o geral da empresa:
Alfa, Daniela, bom dia!
Quando o telefone a ser atendido de um setor especco, e a ligao
externa:
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Alfa, setor de compras, Daniela, bom dia!
Quando o telefone a ser atendido de um setor especco, e a ligao
interna:
Compras, Daniela, bom dia!
2. Exposio do problema pelo cliente
Aps a identicao completa do local e pessoa que recebeu a ligao, o mo-
mento da interlocuo do cliente, que informar o que deseja, qual o seu problema,
o motivo da ligao. Durante a exposio fundamental que o secretrio oua com
ateno para identicar com clareza qual a necessidade da pessoa, inclusive qual o
perl dela (bem-humorada, apressada, nervosa etc). Se no houver ateno, possivel-
mente o cliente ter que repetir vrias vezes a mesma coisa, ou ento o secretrio dar
o encaminhamento errado para o problema apresentado.
Caso o cliente no se identique, aps concluir a exposio do problema, cabe
ao secretrio pedir seu nome e empresa para personalizar o atendimento, lembrando
que o tratamento formal e respeitoso indispensvel. Alm disso, o secretrio precisa
demonstrar empatia, interesse pelo problema do cliente, lembrando que no basta
ter interesse, necessrio fazer com que o cliente perceba que voc est encarando o
problema como importante e urgente. Expresses como "Claro!" "Pois no!" "Entendo!"
"Sem dvida!" "Tem razo!" sinalizam interesse.
Ainda durante a exposio do problema, necessrio que o secretrio faa ano-
taes das principais informaes, para no precisar solicit-las novamente ao cliente
e, para na etapa seguinte, vericar se de fato entendeu a solicitao. No tenha a falsa
expectativa de que ao nal lembrar de todas as informaes sem anotar, alm disso,
falar o nome do cliente errado, por exemplo, sinal de descaso para com ele.
3. Resposta ou soluo do problema
Primeiramente certique-se de que entendeu a mensagem. Retome com o cliente
as suas anotaes. Feito isso, fornea todas as informaes desejadas pelo cliente com
calma e segurana, desde que tenha autorizao para transmitir tais informaes. Muito
cuidado, tenha discrio e tica com informaes sigilosas e pessoais, que possam de
alguma maneira prejudicar a empresa ou pessoas. Fale somente o necessrio.
Ao mesmo tempo, as informaes precisam ser claras e exatas, por isso o secre-
trio no pode supor aquilo que no sabe ou no tem certeza. Na dvida, verique,
pea um tempo para retornar a ligao, visto que aquilo que disser ser recebido como
verdade e caso informe algo errado colocar em jogo a imagem da empresa. Nesse
momento, o secretrio representa a empresa.
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Se o secretrio no tem a informao necessria, ou a soluo do problema,
pertinente transferir a ligao ao setor ou pessoa que tem essa responsabilidade, mas
muita cautela nesse momento, pois a transferncia de ligaes uma grande geradora
de insatisfao do cliente. comum um setor transferir para outro e para outro e para
outro e o cliente ter que repetir o seu problema para vrias pessoas. A transferncia da
ligao por parte do secretrio recomendada quando ele tem certeza de que o colega
do setor X pode resolver o problema para o cliente e, nesse caso, o prprio secretrio
deve informar ao colega do que se trata a ligao, para ento o cliente entrar na linha.
Nos casos em que o secretrio no tem certeza de quem pode ajudar o cliente, re-
comendvel pedir um tempo para o mesmo e retornar a ligao, lembrando sempre
que as promessas precisam ser cumpridas, por isso no prometa aquilo que no poder
cumprir.
Outro aspecto a considerar aqui o atendente adequar sua linguagem ao voca-
bulrio do interlocutor, para que a mensagem seja plenamente compreendida. No
adiantar nada o esforo inicial de identicar a empresa e o problema do cliente, fazer
anotaes, se o cliente no entender o encaminhamento ou soluo dada ao seu
pedido. Desse modo, qualquer termo tcnico e grias devem ser evitados, igualmente
diminutivos como: obrigadinho, favorzinho, minutinho. A preferncia recai sempre no
vocabulrio prossional, palavras precisas que produzam um nico signicado e que
facilitem a comunicao.
4. Finalizao do contato telefnico
Se os motivos que levaram o cliente a contatar a empresa foram satisfeitos o
momento de nalizar o atendimento telefnico. Se algo cou pendente, imprescin-
dvel transmitir a segurana ao interlocutor de ele que receber retorno rapidamente.
Marque dia e hora para o retorno, tendo clareza de que poder cumprir tal combinado.
Ao concluir a ligao, tome todas as providncias e aes necessrias para cumprir
o que prometeu. Caso, na hora marcada, no tenha uma soluo para o problema,
mesmo assim ligue para o cliente para dizer que ainda no tem uma deciso nal, mas
que est trabalhando para isso.
Quem faz a ligao tem a preferncia de termin-la, ento, espere com pacincia
pelos sinais de despedidas e nalize o contato com um cumprimento cordial, agradea
o cliente e coloque-se disposio para esclarecer outras dvidas e auxili-lo naquilo
que for necessrio. Se voc cometeu algum erro ou engano no se esquea de pedir
desculpas, igualmente se o problema causado pela empresa ocasionou transtornos ou
perdas ao cliente.
Esses quatro momentos verdade correspondem ao atendimento completo do
incio ao m da ligao e, se realizados com competncia, a probabilidade de o clien-
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te car satisfeito maior. No entanto, no ir adiantar nada ser perfeito em apenas uma
das partes do atendimento, iniciar bem e pecar em outros momentos. O efeito positivo
de cada ao e do conjunto delas que resultam na excelncia do atendimento.
Recomendaes complementares
Quando o secretrio quem faz a ligao
O secretrio, alm de receber muitas ligaes, tambm faz ligaes, inclusive a
pedido das cheas. Nesses casos, algumas aes podem fazer a diferena.
Antes de tudo, preciso avaliar se o telefonema de fato necessrio e o melhor
canal para transmitir a mensagem desejada. O contato telefnico indicado para as-
suntos urgentes e rpidos, e contraindicado para assuntos que meream discusso,
transmisso de informaes e ordens complexas, ou que envolvam um grande nmero
de pessoas. Casos que envolvam vrias pessoas e que no sejam urgentes mais acon-
selhvel elaborar uma correspondncia ou enviar um e-mail. Casos em que o assunto
merece ser debatido mais interessante convocar uma reunio. Assim, o custo-benef-
cio da ligao deve ser avaliado.
Quando o contato por telefone o mais indicado, antes de fazer a chamada funda-
mental conferir o nmero a ser chamado, ordenar as ideias e obter todas as informaes
de que poder precisar na conversa, para que a ligao seja o mais rpida possvel.
Assim que o interlocutor atender ao telefone, importante que o secretrio se
identique, informando a empresa, setor e seu nome e esclarecendo com quem deseja
falar. Por exemplo:
Bom dia! Aqui Daniela da empresa Alfa. possvel falar com o Sr. Fulano?
Bom dia! da empresa Alfa. Nosso diretor Joo deseja falar com o Sr. Fulano.
possvel?
O ideal liquidar o assunto numa nica chamada, por isso se a pessoa que voc
est procurando no estiver procure outra que tambm possa ajudar, ou ento deixe
recados claros e objetivos. Como j vimos, a linguagem formal, palavras precisas, pos-
tura discreta e tica facilitam a comunicao, alm de causarem uma boa impresso do
prossional e da empresa.
Outra situao, a ser enfatizada, que muitas empresas tm a poltica de oferecer
produtos a cliente, divulgar sua imagem e promoes por meio do telefone. Esse um
fator crtico que deve ser pensado profundamente e muito bem aplicado para no ter
efeitos contraditrios. Recomenda-se ainda mais o uso da empatia, e que se observe
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inclusive o horrio da ligao, visto que nenhuma pessoa gosta de ser acordada ou
atrapalhada durante refeies por ligaes dessa natureza. Se ligar para o celular da
pessoa, ao ser atendido, diga o que deseja e sempre pergunte se possvel falar na-
quele momento. A pessoa poder estar trabalhando, na academia, no mdico, e a liga-
o recebida no ser prioridade naquele momento. Lembre-se de que o cliente precisa
ser conquistado.
Ligaes particulares
A utilizao do telefone da empresa para ligaes particulares deve ser evitada e
quando for extremamente necessria o ideal solicitar permisso chea, tanto para
receber quanto para fazer ligaes pessoais. Procure no usar o telefone da empresa
para assuntos pessoais em horrios em que o uxo de atendimentos mais intenso, e
sempre que usar seja o mais gil possvel.
Mesmo para assuntos pessoais, em ligaes durante o horrio de trabalho, reco-
menda-se o uso de vocabulrio formal e a mesma discrio e tica de que se estivesse
falando com um cliente importante. Nem sempre o funcionrio tem conscincia de
que sua conversa est sendo ouvida por colegas e acaba falando ou rindo exagerada-
mente, o que causa m impresso.
Outro fator polmico o uso do telefone celular particular no ambiente de tra-
balho. H empresas que permitem e outras que probem, por isso o mais indicado
combinar com a chea. Se for permitido, no exagere, use apenas para situaes ur-
gentes, desde que no atrapalhe o seu trabalho, e mantenha-o no modo silencioso. Se
o telefone celular tocar enquanto estiver atendendo um cliente, ou realizando outra
atividade que no pode ser interrompida, por exemplo, no atenda ao celular. Quando
concluir a atividade dirija-se a um lugar reservado e retorne a quem ligou, desde que
a empresa permita.
Se o uso do telefone celular pessoal no for permitido, e o funcionrio encontra-se
com um problema familiar que o impede de manter o telefone desligado, recomenda
-se informar a chea da situao, tratando-a como uma exceo. Para exemplicar: a
me que vai trabalhar e deixa seu lho pequeno com outros cuidadores e naquele dia
seu lho no est bem. Ela no trabalhar tranquila com o telefone desligado, imagi-
nando que seu lho poder piorar e no tero como lhe avisar. Sugere-se, ento, que
deixe a chea a par da situao e solicite permisso para naquele dia manter o telefone
ligado. Observe que uma exceo, qualquer exagero contraindicado.
No decorrer do captulo discutimos situaes de atendimento e apresentamos
sugestes de como usar adequadamente esse aparelho. O quadro que segue sintetiza
expresses que causam m impresso ao cliente e que podem ser substitudas, para
que a comunicao ua melhor e o atendimento seja mais prossional.
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Quadro 1 Expresses adequadas no atendimento do cliente ao telefone.
Expresses que causam m impresso
Essas expresses podem
ser substitudas por:
Al!
Pronto!
Oi! Ol!
Alfa, Daniela, bom dia!
Alfa, setor de vendas, Daniela, boa tarde!
Contabilidade, Daniela, bom dia!
Com quem? Por favor, com quem o senhor deseja falar?
Quem? Por gentileza, com quem falo?
De onde? Sr. Paulo de qual empresa, por gentileza?
Um minutinho.
Um instante, por favor, que eu vou vericar.
O senhor pode aguardar um minuto para que eu
possa vericar?
Talvez demore um pouco. O senhor prefere
aguardar na linha ou que eu chame depois?
Eu no sei de nada.
Eu no tenho conhecimento sobre isso.
No comigo.
Vou vericar o que houve e retorno a ligao em
seguida. Pode ser?
Esse assunto tratado pela contabilidade. Vou
transferir a senhora para a colega Maria que pode-
r ajud-la.
norma da empresa. Eu no posso fazer nada.
Agradecemos a sua reclamao, Sra. Joana. Vou
vericar o que houve e retorno a ligao.
Tem razo. Vamos tomar providncias para que
isso no volte a acontecer. Obrigada por nos avi-
sar.
O senhor Tal nunca vem antes das dez horas.
O senhor Tal no est presente no momento.
Gostaria de deixar algum recado?
Fique na linha.
Se o senhor puder car na linha, obterei logo a
informao.
O tcnico deve ir l na sexta-feira.
O tcnico ir lhe visitar na sexta-feira, dia 10/04,
s 8 horas. Combinado?
Eu no sei onde ele est.
Ele no est no setor. Assim que chegar, pode-
mos retornar ao senhor.
No momento, ele no est.
Ela est resolvendo um grande problema com um
cliente.
Ela no pode lhe atender, no momento. Se for de
seu interesse, deixe-me seus contatos que, assim
que possvel, ela retornar a ligao.
O Sr. Joo ainda est no almoo.
O Sr. Joo no se encontra no momento.
O Sr. Joo est numa outra ligao. Assim que
possvel, ele pode te retornar.
O diretor no pode lhe atender.
O diretor est numa reunio. Podemos retornar a
ligao assim que concluir. Pode ser?
Ficou claro?
Se tiver outras dvidas, estamos disposio
para lhe ajudar.
Se desejar mais informaes, volte a ligar, senhor
Tal.
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Expresses que causam m impresso
Essas expresses podem
ser substitudas por:
At logo!
A Alfa agradece o seu contato. Tenha um bom
dia!
Agradecemos o seu contato Sr. Pedro. Estamos
disposio para continuar lhe ajudando. Tenha
uma boa semana.
Texto complementar
Atendimento telefnico:
tecnologia nota dez, cortesia nota zero
(ARAJO, 2004)
Etiqueta Empresarial pode ser entendida como Cortesia ou Gentileza Empre-
sarial. Hoje vamos mostrar como esses aspectos so esquecidos no atendimento
telefnico. As empresas destinam vultosas verbas anuais para marketing e propa-
ganda com o objetivo de divulgar sua imagem e atrair consumidores. Campanhas
milionrias na televiso, rdio e jornal convidam o cliente a consumir seus produtos
e servios. Porm, pem tudo a perder com um atendimento telefnico desastroso.
O telefone deve ser visto como uma das principais ferramentas de vendas. Mas
tambm deve ser usado para oferecer gentileza, respeito, prestgio e prossionalismo.
Prossionais de todos os nveis no devem se esquecer de que esto vendendo perma-
nentemente a reputao das empresas em que trabalham. A maneira como tratam o
atendimento telefnico pode conrmar ou destruir o bom nome de sua organizao.
Recente pesquisa conduzida por prestigioso rgo de defesa do consumidor
chegou a resultados contundentes a respeito dos itens que o cliente considera in-
dispensveis a um Bom Atendimento Telefnico. Em primeiro lugar, prevaleceu a
cortesia, com 28% , seguido por informaes precisas e corretas (25%), resolu-
o dos problemas ou queixas apresentados (24%), agilidade (15%), e disposi-
o em ouvir (8%).
Apesar dos grandes investimentos feitos pelas empresas em tecnologia de
ponta, usando os mais sosticados softwares para o contato com os clientes, 94%
dos entrevistados preferem o atendimento feito por pessoas, seguido pela inter-
net, com 6%.
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No atendimento eletrnico, 46% admitem esperar 1 minuto; 27%, menos de
1 minuto; 26%, at 3 minutos e 1%, mais de 3 minutos. No atendimento persona-
lizado, a pacincia aumenta um pouco: 56% aguardam at 5 minutos; 27%, at 15
minutos; 16%, apenas 1 minuto e 1%, mais de 15 minutos.
Quando perguntados se contam para amigos e conhecidos suas experincias
de mau atendimento, 68% responderam que sempre, 15% quase sempre, 10% s
vezes e 7% nunca. Entretanto, apenas 25% recorrem sistematicamente aos rgos de
defesa do consumidor; 27% quase sempre, 38% de vez em quando, e 10% nunca.
Em enquete realizada pela web, consumidores responderam seguinte per-
gunta: O que seria considerado o item mais importante num atendimento telefni-
co? Respostas:
Saber ouvir o cliente: 43,09%.
Cortesia, sorriso na voz: 31,49%.
Conhecimento tcnico: 18,23%.
Motivao: 7,18%.
A respeito da qualidade e satisfao com o atendimento foi perguntado: Voc
j ligou para o servio de atendimento de alguma empresa para reclamar ou pedir
esclarecimentos sobre produtos e servios?. As respostas foram:
Sim, mas no quei satisfeito com o atendimento: 57,34%.
Sim, e quei satisfeito com o atendimento: 20,18%.
No: 16,97%.
No sabe ou prefere no opinar: 5,50%.
O resultado dessas pesquisas reete o descaso com que as empresas tratam o
atendimento telefnico, esquecendo-se de que ele a porta de entrada mais utiliza-
da pela esmagadora maioria dos clientes. Executivos passam por complexos proces-
sos de seleo, entretanto, as pessoas que recebero o cliente pelo telefone so em
geral, contratadas de forma menos cuidadosa e, com frequncia, mal treinadas.
Via de regra, os clientes se deparam nos call centers com pessoas muito jovens,
sem preparo e maturidade para manterem seu equilbrio emocional em situaes,
s vezes, extremamente delicadas e adversas. Todos aqueles que utilizam o telefone
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na empresa devem saber lidar com a raiva e com as reclamaes ofensivas de clien-
tes insatisfeitos, sem lev-las para o campo pessoal.
Outro aspecto bastante negligenciado pelas empresas brasileiras o tratamen-
to dispensado aos fornecedores de produtos e servios que as procuram pela inter-
net e, principalmente, pelo telefone. Prossionais de todos os nveis, inclusive os de
Recursos Humanos, que deveriam dar o bom exemplo aos demais, tm por hbito re-
legar ao vigsimo quinto plano as ligaes de virtuais fornecedores, esquecendo-se
de que na maioria dos casos eles tambm so clientes de seus produtos e servios.
Procedimento corriqueiro tambm disponibilizar todas as facilidades no
atendimento telefnico, para o cliente que quer comprar. Depois, se o mesmo clien-
te tiver alguma dvida ou reclamao, o atendimento se torna pssimo. Geralmente
seguido de interminveis horas de espera, em muitos casos frustrante e infrutfera.
Os clientes se tornam vtimas das insuportveis musiquinhas ou, ainda pior, so con-
denados a carem ouvindo, por horas a o, propaganda da inepta empresa.
Em muitas empresas brasileiras, atualmente s existe o correio de voz. L o
cliente deixa seu recado, muitas vezes urgente, e o funcionrio simplesmente no
d nenhum retorno. Estando ausentes da empresa, poucos deixam mensagem in-
dicando um colega para atender qualquer solicitao. A tecnologia se transforma,
ento, em barreira aos clientes novos e antigos.
Razo frequente de descontentamento dos clientes a prtica de facilitar o
acesso de quem vai comprar, colocando vrios canais de discagem gratuita. Aos in-
cautos que j caram em sua arapuca, mostram-se inexpugnveis. Esses agora so
condenados a arcarem com os custos das suas prprias ligaes.
Empresas h em grande nmero, basicamente no Brasil, que no fornecem seu
telefone geral ao cliente que entra em contato pela internet ou pelos canais 0800.
Sugerem que ele escreva uma carta, para algum que ele no conhece e nem sabe
o nome, explicitando a sua solicitao, e que aguardando uma resposta que, em
quase cem por cento dos casos, nunca vir.
Outro requisito bsico da cortesia no uso do telefone, bastante negligen-
ciado pelo prossional brasileiro, salvo honrosas excees, o de dar retorno s
chamadas.
Para aqueles que minimizam a importncia de perder negcios via telefone,
achando que Cliente como biscoito, vai um e vm dezoito, recomenda-se que no
se esqueam: das quinhentas maiores multinacionais americanas apontadas pela re-
vista Fortune 500 em 1965, trezentas e cinquenta haviam desaparecido em 1995.
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Atividade
Qual a importncia de personalizar o atendimento do cliente ao telefone? 1.
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Ampliando conhecimentos
As Novas Competncias do Profssional de Secretariado, de Edma Garcia Neiva e Maria
Elizabete Silva DElia, Editora IOB.
As autoras, com vasta experincia prossional na rea, renem na obra, j em sua
segunda edio, um conjunto de saberes e competncias inerentes prosso secre-
tarial. O captulo 9 revisa as tcnicas secretariais, entre elas as de atendimento telefni-
co, que certamente contribuiro na formao de quem se dedicar leitura. Aproveite!
Gabarito
As pessoas tm valores, conhecimentos e experincias especcas que fazem 1.
com que se comportem de uma determinada forma, e no de outra. Assim os
clientes tambm assumem pers diferentes, do nervoso ao paciente, do bem
humorado ao tmido. Quando o secretrio identica o perl do cliente, e conse-
gue dirigir o atendimento de acordo com esse perl, a probabilidade de alcan-
ar a satisfao deste cliente muito maior. Ao contrrio, quando o cliente j
se encontra nervoso e as aes do secretrio no levam isso em considerao,
a tendncia aumentar o nervosismo do cliente. Por isso, a personalizao do
atendimento um desao dirio aos secretrios, e faz uma grande diferena na
satisfao do cliente.
Referncias
ARAJO, Maria Aparecida A. Atendimento telefnico: tecnologia nota dez, cortesia nota
zero. Jornal Carreira & Sucesso, 235. ed. jun./2004. Disponvel em: <www.catho.com.br/
jcs/inputer_view.phtml?id=6756>. Acesso em: 9 maio 2010.
COBRA, Marcos; RANGEL, Alexandre. Servios ao Cliente: uma estratgia competitiva.
2. ed. So Paulo: Atlas, 1993.
KOTLER, P. Princpios de Marketing. Rio de Janeiro: LTC, 2003.
NEIVA, Edma Garcia; DELIA, Maria Elizabete Silva. As Novas Competncias do Profs-
sional de Secretariado. 2. ed. So Paulo: IOB, 2009.
PILARES, Nanci Capel. Atendimento ao Cliente: um recurso esquecido. So Paulo:
Nobel, 1998.

2-Topicos Especiais em Tecnicas de Secretariado

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