Escolar Documentos
Profissional Documentos
Cultura Documentos
o
D
e
s
d
o
b
r
a
m
e
n
t
o
Alta administrao
gerncia
operao
INDICADORES DE
DESEMPENHO
Fonte: Prmio Nacional
da Qualidade 2000
GESTO POR PROCESSOS
66 Set/2003
TIPOS DE
INDICADORES
Eficcia
Eficincia
Integridade dos
produtos entregues
ao cliente
Qual o nvel de atendimento s
expectativas e necessidades dos
clientes?
Qualidade
EXEMPLO ENFOQUE TIPO
Pessoas, material,
sistemas,
transporte
Quais recursos so necessrios
para que o processo execute sua
misso?
Custo
Tempo para que a
ordem do cliente
seja processada e
concluda
Qual o tempo de ciclo do
processo?
Prazo
GESTO POR PROCESSOS
67 Set/2003
RUN CHART
GESTO POR PROCESSOS
68 Set/2003
EFEITOS PROVOCADOS
POR MUDANAS
GESTO POR PROCESSOS
69 Set/2003
CARTAS DE
CONTROLE
GESTO POR PROCESSOS
70 Set/2003 Fonte: Internet Stat Glossary -
http://www.animatedsoftware.com/statglos/statglos.htm
DISTRIBUIO
NORMAL
GESTO POR PROCESSOS
71 Set/2003
HISTOGRAMA
GESTO POR PROCESSOS
72 Set/2003
CAUSAS DE
VARINCIA
Varincia de uma varivel aleatria um nmero no negativo que
expressa o grau de distribuio de valores dessa varivel. Assim,
quanto maior a varincia, mais espalhados esto os valores
observados em relao mdia
As causas de varincia em um processo podem ser:
Comuns: aquelas que so inerentes ao prprio processo
Ex: diferena de personalidades e habilidades entre atendentes de uma
central telefnica
Especiais: aquelas que no correspondem ao conjunto de fatores que
compem o processo
Ex: queda de energia em uma central telefnica
GESTO POR PROCESSOS
73 Set/2003
PROCESSO SOB
CONTROLE ESTATSTICO
GESTO POR PROCESSOS
74 Set/2003
PROCESSO FORA
DE CONTROLE
GESTO POR PROCESSOS
75 Set/2003
CARTAS DE
CONTROLE
GESTO POR PROCESSOS
76 Set/2003
MELHORIA DE
PROCESSO
GESTO POR PROCESSOS
77 Set/2003
Carta por Variveis utilizada quando as medies so quantitativas
Ex: altura, peso ou espessura.
Um tipo de carta de controle por varivel a carta X-R.
Carta por Atributo utilizada quando as medies so qualitativas
Ex: por exemplo, aceite / rejeio, bom / ruim.
Os tipos de carta por atributos so:
np para medies que representam contagens. Ex: Quantidade de peas
defeituosas
p para medies percentuais. Ex: Percentual de peas defeituosas
c para medir defeitos em unidades de tamanho constante. Ex: Quantidade
de imperfeies em chapas de vidro
u para medir defeitos em unidades de dimenso varivel. Ex: Quantidade
de imperfeies em pedaos de pano
TIPOS DE
CARTA DE CONTROLE
GESTO POR PROCESSOS
78 Set/2003
DESEMPENHO PREVISVEL
DE PROCESSO
Quando o processo est sob controle estatstico, somente
existe atuao de causas comuns em sua variabilidade.
Portanto, seu desempenho previsvel, pois sua distribuio
aleatria e simtrica em torno da mdia, e existe uma
probabilidade de 99,7%de que sua performance esteja
contida no intervalo compreendido entre (mdia3 Sigma) e
(mdia+3 Sigma)
GESTO POR PROCESSOS
79 Set/2003
Previso e otimizao podem
ser complexas
Come on! It cant go
wrong every time...
Vamos l, no
podemos errar
todas...
PROCESSOS
PREVISVEIS
GESTO POR PROCESSOS
80 Set/2003
Matemtica no tudo
Mas eu
continuo no
entendendo as
mulheres.
CONTROLE
ESTATSTICO
GESTO POR PROCESSOS
AVALIAO DO PROCESSO
GESTO POR PROCESSOS
82 Set/2003
AVALIAO DO
PROCESSO
ITEM DE VERIFICAO CLOSED PENDING DUE DATE
1- Avaliao da adequao do produto s necessidades de mercado
1.1 - Quais so as necessidades de Mercado atendidas pelo produto?
1.2 - Como o produto responde a essas necessidades de Mercado?
2- Estudo de mercado local para o produto (forecast de ordens, revenue, margem)
2.1 - Qual a previso de ordens mensal, trimestral e anual?
2.2 - Como essa previso foi elaborada (com base em que critrios)?
2.3 - Qual o preo de mercado para o produto?
2.4 - Qual o break down dos custos associados (impostos, garantia, distribuio, manufatura, etc.)
2.5 - Qual a margem unitria?
2.6 - Qual a previso de revenue e margem (mensal, trimestral e anual)?
2.7 - Qual o investimento p/ comercializar o produto localmente (campanhas,agency,manuais,configurao,etc.)?
2.8 - Como esse investimento ser amortizado / pago?
3- Deciso de comercializao local do produto
3.1 - Quais so os riscos envolvidos na comercializao local do produto?
3.2 - Com base em que anlise e critrios a deciso de comercializao local foi tomada?
4- Avaliao de capacity para atender demanda
4.1 - Qual a capacidade de vendas (fora direta e canais) para atender demanda local?
4.2 - Qual a capacidade de logstica de opcionais (disponibilidade, lead time, distribuio)?
4.3 - Qual a capacidade de logstica de produto (disponibilidade, lead time, distrubuio)?
4.4 - Em caso de produo local, qual a capacidade de manufatura?
5- Exigncias do mercado local (manuais, imagem, configurao, garantia)
5.1 - Como esto sendo atendidas as exigncias quanto aos manuais (traduo,clareza,objetividade,user friend)?
5.2 - Como esto sendo atendidas as exigncias quanto imagem de sw (traduo, drivers, compatibilidade)?
5.3 - Como esto sendo atendidas as exigncias quanto configurao (teclado, modem, DVD, etc.)?
5.4 - Como esto sendo atendidas as exigncias quanto garantia (certificado de garantia local)?
PROCESSO DE LANAMENTO DE NOVOS PRODUTOS
CHECK LIST DE VERIFICAO
GESTO POR PROCESSOS
83 Set/2003
Fonte: GAV - UFSC
CLIENTE E
FORNECEDOR
GESTO POR PROCESSOS
84 Set/2003
Fonte: GAV - UFSC
PONTO DE VISTA
DO CLIENTE
GESTO POR PROCESSOS
85 Set/2003
O que serve para um cliente pode
no servir para o prximo
PONTO DE VISTA
DO CLIENTE
GESTO POR PROCESSOS
86 Set/2003
Gargalos de Processo correspodem a etapas ou atividades que
ditam o ritmo do processo. Para melhorar a eficincia do
processo, preciso identificar quais so seus gargalos, e elimin-
los, ou transfer-los para outro ponto.
Ex: Normalmente, atividades de alimentao manual de dados
em sistemas informatizados representam gargalos, pois
represam o fluxo normal do processo.
Em alguns casos, os gargalos so visveis (como em linhas de
produo). Em outros, preciso realizar uma intensa pesquisa
para que sejam descobertos (como normalmente ocorre em
processos administrativos).
GARGALOS DE
PROCESSO
GESTO POR PROCESSOS
87 Set/2003
Melhoria Contnua: atingida aos poucos, de forma gradativa,
com baixo investimento e pequeno risco, normalmente como
resultado de mudanas sutis realizadas a partir do processo atual
Break Through: ruptura brusca no desempenho, resultando em
grande salto no patamar de performance, normalmente como
resultado de uma reengenharia total no processo, realizada a
partir de alto investimento e envolvendo elevado nvel de risco.
MELHORIA CONTNUA X
BREAK THROUGH
GESTO POR PROCESSOS
88 Set/2003
Experincia em simulaes ajuda
Algum aqui sabe jogar o Flight
Simulator da Microsoft?
TESTANDO MUDANAS
NOS PROCESSOS
GESTO POR PROCESSOS
SUMRIO
GESTO POR PROCESSOS
90 Set/2003
SUMRIO
A organizao precisa identificar seus processos crticos a partir da estratgia e
gerenci-los com base em um enfoque sistmico e integrado
Os esforos de mapeamento devem ser concentrados nos processos crticos,
partindo dos macro-processos e descendo at os nveis de sub-processos
adequados para que sejam identificadas oportunidades de melhoria significativas
Mapeamento de processo um meio e no um fim. O que realmente importa o
cumprimento dos objetivos e metas estabelecidos
Os processos crticos devem ser gerenciados por um proprietrio, que assume a
responsabilidade por seus resultados
Indicadores de desempenho devem ser utilizados para avaliar e monitorar a
performance dos processos
Melhorias em processos devem ser atingidas a partir de abordagens estruturadas,
que possibilitem o desenvolvimento e a implementao de mudanas que
produzam efeitos benficos e sustentveis ao desempenho do processo