MAPEAMENTO DE

PROCESSOS
Mapeamento de processos
Aps a aquisio de informaes usando algumas
das tcnicas mostradas na aula anterior, ser possvel
mapear o processo.

Uso de Fluxogramas para facilitar representao
Mapeamento de processos
Descrio de processos no deve separar a parte
automatizada da manual
TI trabalha com computadores, mas processos tambm
tem pessoas.
Quando mapeamos processos devemos detalhar o
que e quando as pessoas sero afetadas
Detalhar completamente at o nvel operacional para
garantir se o processo exeqvel por sistemas e
pessoas

Uso de Fluxogramas
Mapeamento de processos
Fluxograma
Objetivo: Para que todos compreendam como funciona o processo, a identificar
problemas e melhorias.
Usar smbolos padro para facilitar comunicao




Setores, pessoas ocupam faixas verticais ou horizontais
Tarefas = retngulos
Procedimentos e normas = trapzio
Fim = elipse
Resultado de uma tarefa encaminhado para outra tarefa, sucessivamente
Mapeamento de processos
Processo: Fazer um churrasco
Como fazer um churrasco?
Lista de convidados
Convites
Lista de compras
Bebida para gelar no dia
Preparar carne, salada, comida
Receber convidados
Servir bebidas, churrasco
Despedir
Arrumar a casa
Mapeamento de processos
Fluxograma
Processo: Fazer um churrasco
Mapeamento de processos
Algumas diretrizes para a construo do fluxograma
O fluxograma dever ser usado como suporte para o
objetivo global de melhoria
O fluxograma deve descrever o processo como ele
realmente funciona ou como ele dever funcionar, no caso
do projeto ser um novo processo.
O fluxograma deve conter somente os detalhes suficientes
para que possa servir de suporte para o objetivo de
melhoria
O fluxograma dever ser construdo por aqueles que
conhecem como o processo funciona no dia-a-dia
Mapeamento de processos
Deve mostrar
O que feito (ou o que ser feito) atividades
realizadas
A sequncia da execuo das atividades
Quem as realiza (reas, funo ou pessoas)
Mapeamento de processos
Etapas da construo 1/2
Defina as fronteiras do processo - onde comea, onde
termina
Identifique as reas envolvidas no processo, relacionando-
as no eixo esquerdo e traando uma faixa horizontal para
cada um
Ilustre as etapas do processo, da direita para a esquerda
(ou cima para baixo)
Use verbos para descrever as atividades
Use os smbolos propostos, mas complemente-os se
necessrio
Num ponto de deciso, siga um caminho de cada vez

Mapeamento de processos
Etapas da construo 2/2
Envolva outras pessoas sempre que surgir dvida de como
realizado o trabalho
Verifique se todos os envolvidos numa determinada
atividade do processo a realizam da mesma maneira, de
forma a retratar as diferenas significativas
Registre, quando significativo, o nmero de pessoas
envolvidas na atividade e/ou seu tempo de durao
Revise o mapa
Mapeamento de processos
Orientaes Gerais para a construo do Mapa
de Processo 1/2
Evite fazer duas perguntas dentro de um mesmo smbolo
de deciso
Procure utilizar uma nica ao em cada retngulo
Uma deciso s admite duas respostas: sim ou no
Procure usar conectores ao invs de ficar cruzando linhas
pelo fluxo
Use papel pardo ou cartolina para representar todo o
processo. Uso de apresentao digital s e alguns casos
(pequenos processos)
Mapeamento de processos
Orientaes Gerais para a construo do Mapa
de Processo 2/2
Utilize quantas folhas forem necessrias, numerando-as com
conectores de pginas ou sequncia numrica simples
Se o processo for muito complexo divida-o em sub-processos
e crie um Mapa que mostre o relacionamento entre eles.
Desenvolva o Mapa de Processos em reunies de trabalho
planejadas, com os envolvidos no processo ou visitando as
reas envolvidas, seguindo o fluxo do trabalho
Colete documentos, regras de negcios e normas de processo.
Mapeamento de processos
Quantos detalhes so necessrios num Mapa de
Processo?
Cuidado para:
No incluir detalhes em demasia e sucumbir sob esse fardo
Incluir detalhes muito pequenos e tornar o fluxograma intil
Um Mapa de Processo dever incluir quantidade
suficiente de detalhes sobre processos-chave, para
que todos os membros tenham compreenso suficiente
do processo, comunicando assim, como ele funciona.
Ex.: Fazer churrasco.
Precisa saber a marca da linguia?
Mapeamento de processos
Mapeamento de processos
Benefcios do Mapa de Processo
Fornecer uma experincia de aprendizado para a equipe
Fornecer uma exibio visual do processo atual
Facilitar o projeto de um novo processo
Demonstrar papis e relaes entre as etapas e departamentos
envolvidos num processo
Ajudar a explicar um processo a outras pessoas
Indicar reas problemticas, ciclos desnecessrios, complexidade e
aqueles pontos onde o processo pode ser simplificado
Ajudar a identificar o lugar para coletar dados e onde uma investigao
mais detalhada pode ser necessria
Ajudar a identificar quais elementos de um processo podem ter um
impacto sobre o desempenho
Documentar e padronizar o processo
Identificando Desconexes
Uma desconexo todo desvio, erro ou no
conformidade que impede o alcance de uma
situao desejada. So os "fios desligados" do
processo: entradas e sadas faltantes, redundantes ou
ilgicas que podem afetar o processo.
Quanto s sadas
Est produzindo alguma sada desnecessria?
Est deixando de produzir sadas para os clientes
adequados?
Est deixando de atender as expectativas de qualidade
dos clientes? de prazo?
Est deixando de atender as expectativas internas de
produtividade? de custos?

Identificando Desconexes
Quanto s entradas
Est deixando de receber alguma entrada
necessria?
Est recebendo alguma entrada desnecessria?
Existem entradas chegando de fornecedores
errados?
Existem entradas deixando de atender expectativas
de qualidade dos clientes, ou de prazo?
Expectativas internas de produtividade/custos?
Identificando Desconexes
Quanto s atividades
Alguma atividade necessria est faltando?
A atividade existente:
Est agregando valor?
Est produzindo alguma sada desnecessria?
Est fornecendo suas sadas aos clientes necessrios?
Est produzindo sadas que satisfazem as expectativas dos clientes?
Est sendo realizada na hora certa no processo?
Est sendo realizada pela rea/pessoa certa?
Est criando gargalo ou no est sendo executada com eficincia?
Apresenta fluxo do processo em srie em vez de paralelo?
H etapas redundantes?
Est claro o responsvel pela atividade?
Existem recursos?
Existem informaes sobre o desempenho?
Identificando Desconexes
Ex.:
Abordagem na recepo Treinamento da Recepo Carlos, Luiz
Agendamento muito distante da consulta Aumentar carga horria dos clnicos Robson, Ruth
Identificando Desconexes
Desconexes
Estudo mais detalhado s vezes recomendado

1. Classificar as desconexes levantadas por tipo
(sada, entrada, atividade)
2. Identificar as desconexes que tem maior impacto
no alcance dos objetivos e no atendimento das
necessidades dos clientes
3. Identificar quais desconexes dependem
exclusivamente do processo e quais dependem de
outros processos para serem resolvidas
4. Analisar as causas das principais desconexes
5W2H
5W2H
O que o 5W2H?
Uma ferramenta para planejar o que deve ser feito;
Distribuir as tarefas entre os integrantes da equipe;
Acompanhar o que cada um est fazendo.
Nos projetos de melhoria de processos serve para:
Planejar a investigao de um problema ou processo, para
aumentar o nvel de informaes e buscar rapidamente onde
est a falha.
Montar um plano do que deve ser feito, para eleminar um
problema
Padronizar procedimentos que devem ser seguidos como
modelo, para prevenir o reaparecimento do problema.
5W2H
Os 5W's e 2H's correspondem a palavras de
origem inglesa:
5W2H
What: Quais os resultados dessa atividade?
Why: Por que essa atividade necessria?
Who: Quem o responsvel por essa atividade?
Quem executar essa atividade?
When: Quando essa atividade comear?
Quando terminar?
Where: Onde a atividade ser executada?
How: Como essa atividade ser executada?
How much: Quanto custar essa atividade?
5W2H
Construo:
Tcnica de realizar 7 perguntas sobre o assunto em
estudo.
A ordem das perguntas pode mudar de acordo com o
tipo de anlise que se est fazendo
Pode-se acrescentar novos campos para melhorar a
compreenso
Respostas do tipo: no, ningum, nunca, etc, so
claramente indicativos de problemas em potencial.
Preencher um formulrio para cada ao e sintetizar num
formulrio nico, de forma resumida, todas as aes
5W2H
5W2H: Exemplo 1
5W2H: Exemplo 2
Montar um plano para um treinamento para 30
colaboradores de uma empresa: tema: A
importncia do uso dos EPIs.

5W2H: Exemplo 2 Plano detalhado
Objetivo
Conscientizao dos colaboradores quanto a
importncia do uso dos EPIs.
Fazer com que eles usem o EPI adequado s
atividades que oferecem riscos.
Escopo
Exposio dos E.P.I. s fornecidos pela empresa.
Palestra com recursos udio visuais
Vdeo sobre acidentes de trabalho
5W2H: Exemplo 2 Plano detalhado
Programa:
Data: 15/10/05
Horrio: das 9:00 s 12:00hs
Local: Centro de treinamento da unidade de
Bragana Paulista.
Palestrante: Dr. Joo Nogueira consultor em
segurana do trabalho da empresa JN Consultoria
Ltda.
Nmero de vagas: 30.
5W2H: Exemplo 2 Plano detalhado
Outros:
Ao final do treinamento ser aplicado um teste escrito sobre os assuntos
abordados para verificar a eficcia do aprendizado.
Aps o treinamento sero monitoradas, por um prazo de 30 dias, as
ocorrncias de no uso de E.P.I.s dentro da empresa.
Para preenchimento das vagas ser feita a indicao, por parte do chefe
de cada setor, de trs pessoas.
Todos os participantes que atingirem nota igual ou superior a 7,0 recebero
certificado de participao.
A ttulo de motivao, aqueles que se destacarem durante o treinamento e
tirarem as notas mais altas recebero o Trofu da Segurana e um brinde
surpresa.
Ser fornecido material didtico para todos os participantes.
Ser oferecido um almoo para os participantes no anexo ao centro de
treinamento.

5W2H: Exemplo 2 Plano detalhado
Custo:
O custo para a realizao do evento de R$
3.000,00 assim distribudos:
Exerccio
Primeiro passo
Mapear um processo qualquer
Escolher um processo.
Descrever um processo detalhamente
Identificar as atividades, pelo menos, 25 atividades, 5
condies
Identificar os responsveis e/ou setores (pelo menos 5).
Planilha de atividades
Identificar as desconexes (dar solues). Planilha de
desconexes. Passar para outra pessoa identificar
desconexes.

Exerccio
Segundo passo
Montar uma newsletter que dever ser enviada para
todos os clientes cadastrados no sistema de CRM.
Usar 5W2H e Plano Detalhado.
Individual

Terceiro passo
Entregar no e-mail