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DEDICATRIA
AGRADECIMENTOS
LISTA DE FIGURAS
RESUMO
Este projeto de pesquisa foi desenvolvido de aps o estgio supervisionado do Sheraton Porto
Alegre Hotel. O principal objetivo foi o conhecimento e a identificao da infra-estrutura e
dos servios oferecidos pelos concorrentes diretos do Hotel levando-se em conta o setor de
eventos. Para a identificao destes aspectos foram utilizadas algumas ferramentas
metodolgicas indispensveis, pode-se citar entre as mais relevantes: visita tcnica, entrevista
para preenchimento do formulrio e pesquisa bibliogrfica. A anlise dos resultados foi feita
por meio de um quadro contendo as informaes necessrias de cada empreendimento
pesquisado. Os resultados obtidos podero ser utilizados pelo Sheraton Porto Alegre Hotel
buscando a melhoria da qualidade dos seus servios e estrutura de eventos.
Palavras-chave: Turismo de Negcios, Hotelaria, Eventos.
SUMRIO
PARTE I
PRODUO TCNICO-CIENTFICA DE ESTGIO
1 INTRODUO ................................................................................................................... 10
2 REVISO BIBLIOGRFICA ........................................................................................... 13
2.1 Turismo: uma breve contextualizao............................................................................13
2.2 O Segmento de Eventos: Conceito e situao atual .......................................................14
2.3 Eventos na Hotelaria: do planejamento ao fechamento ...............................................18
3 O SHERATON PORTO ALEGRE HOTEL E SUA ATUAO NO MERCADO DE
EVENTOS EM PORTO ALEGRE ......................................................................................22
4 RESULTADOS DA PESQUISA ........................................................................................ 25
4.1 Informaes gerais sobre os hotis..................................................................................32
4.2 O Setor de Eventos dos Hotis.........................................................................................34
4.3 O gestor de eventos dos hotis pesquisados....................................................................37
5 CONSIDERAES FINAIS.............................................................................................. 39
REFERNCIAS ..................................................................................................................... 41
APNDICES ........................................................................................................................... 43
ANEXOS ................................................................................................................................. 44
PARTE II
RELATRIO DE ESTGIO
1 IDENTIFICAO .............................................................................................................. 47
1.1 Identificao da Empresa ................................................................................................47
1.2 Identificao da Aluna .....................................................................................................47
2 JUSTIFICATIVA ................................................................................................................ 48
3 OBJETIVOS ........................................................................................................................ 50
3.1 Objetivo Geral ..................................................................................................................50
PARTE I
PRODUO TCNICO-CIENTFICA DE ESTGIO
10
1 INTRODUO
Porto Alegre uma tpica cidade de negcios, pois alm de ser uma das principais metrpoles
brasileira, concentra fortemente o poder econmico da regio na qual est inserida. Apesar de
se apresentar como a terceira cidade mais visitada por turistas internacionais a procura de
negcios, eventos e convenes, ainda possui um volume muito menor se comparada ao Rio
de Janeiro e So Paulo, como se pode visualizar na Tabela 011.
Tabela 01: Cidades mais visitadas por motivo
Cidades mais visitadas:
Negcios, Eventos e Convenes
1 So Paulo SP
2004
2005
51,4
49,4
Rio de Janeiro RJ
24,6
22,3
Porto Alegre RS
7,0
8,0
Curitiba PR
5,6
5,4
10 Florianpolis SC
2,5
1,8
Fonte: Estudo da Embratur em parceria com a Fundao Instituto de Pesquisas Econmicas Fipe relativos aos
anos de 2004 e 2005, publicado em maro de 2007, adaptado pela pesquisadora.
Constatou-se ainda, que da totalidade de turistas que procuram a cidade de Porto Alegre, mais
da metade (55,3%) vm atrados por negcios, congressos ou convenes.2A infra-estrutura
turstica da cidade, enfatizando o setor hoteleiro e centros de eventos, aliada ao planejamento
municipal e ao posicionamento ativo voltado para este mercado, possui um papel fundamental
nos dados expostos acima.
Em se tratando do setor hoteleiro, grandes marcas internacionais esto conquistando espao,
principalmente na capital gacha devido a este considervel crescimento do turismo de
negcios nestes ltimos anos. Este situao a confirmao do cenrio descrito por Martin,
quando diz que:
O segmento que mais cresce dentro do turismo o de negcios turismo de
eventos e de tecnologia: 9,9% do turismo mundial. Alm disso, considerado o que
mais oferece retorno econmico e social. Tambm o nico setor de destino
1
Dados extrados do Estudo da Embratur em parceria com a Fundao Instituto de Pesquisas Econmicas Fipe
relativos aos anos de 2004 e 2005, publicado em maro de 2007.
Informativo Estatstico do Turismo Embratur e Secretaria de Turismo de Porto Alegre, atualizado em agosto
de 2007. (documento on line site da prefeitura sec tur )
11
Este estudo tem como objetivo geral analisar as estruturas e servios oferecidos pelos
concorrentes diretos do Sheraton Porto Alegre Hotel, visando formatar um banco de dados
para servir de base para possveis aes de marketing e projetos de melhoria da infra-estrutura
de eventos. E os objetivos especficos so:
Com base nestes objetivos a presente pesquisa tem carter qualitativo que de acordo com
Denker
A pesquisa explicativa procura identificar os fatores que determinam ou contribuem
para a ocorrncia dos fenmenos. Caracteriza-se pela utilizao de mtodo
experimental (nas cincias fsicas) e observacional (nas cincias sociais). [...]
Metodologia indicada para orientar a coleta de dados em pesquisas que procuram
estudar a influncia de determinados fatores da determinao de ocorrncia de fatos
ou situaes. (2000, p.125)
12
muniu-se
de um formulrio
indispensveis comparao entre os indivduos. Este formulrio foi preenchido por meio de
entrevistas com pessoas responsveis pelo Setor de Eventos dos hotis em questo e pela
observao direta da rotina do setor alvo da pesquisa, quando possvel. A grande vantagem
das tcnicas de observao o fato de permitirem o registro do comportamento no momento
em que este ocorre. (Dencker, 2000, p. 103). Alguns mtodos interativos tambm auxiliaram
a obteno de dados, sendo que o mais relevante foi Internet.
Em relao procedncia dos dados, alm das informaes captadas in loco por meio de
visitas tcnicas nos estabelecimentos pr-definidos, foram utilizadas fontes secundrias para
auxiliar o entendimento da realidade e embasar as concluses obtidas pela pesquisadora.
O presente estudo est dividido em quatro captulos, sendo que no primeiro apresenta-se a
justificativa e os objetivos e no segundo os fundamentos tericos. No terceiro feita a
contextualizao do empreendimento em estudo; e, no quarto e ltimo aparecem os resultados
e as consideraes observados no decorrer da pesquisa.
13
2 REVISO BIBLIOGRFICA
14
A prpria OMT (2003, p.18) teve seus conceitos revistos e adaptados realidade vigente
neste novo milnio. Turismo: atividade das pessoas que viajam e permanecem em lugares
fira de seu ambiente habitual por no mais de um ano consecutivo para lazer, negcios ou
outros objetivos.
15
O setor de eventos faz parte da atividade turstica e hoteleira, podendo ser considerado uma
sada para aumentar a ocupao prejudicada pela sazonalidade, para locais que sofrem com a
saturao do mercado, e como captador de turistas em locais onde faltam atrativos de lazer.
16
Segundo Brito e Fontes (p.34, 2002) O segmento de turismo de eventos a soluo para a
crescente necessidade de ampliaes dos setores de agenciamento, hotelaria, catering e
transporte, frente expanso do volume de negcios e desenvolvimento no mix de eventos.
Nesta mesma linha de pensamento, Leite Dias (2003, p.08) discorre que o segmento de
eventos propulsor do desenvolvimento turstico de um pas, alm de ser um elemento
estabilizador que preenche os espaos ociosos nos perodos de baixa estao.
Desta forma, pode-se perceber nitidamente a importncia deste segmento no efeito
multiplicador da atividade turstica. A receita gerada pelo setor de eventos no beneficia
apenas os estabelecimentos que esto diretamente ligados aos acontecimentos. O incremento
na receita sentido tambm pelos fornecedores de materiais, pelos estabelecimentos
comerciais locais, pela valorizao cultural local principalmente por meio da gastronomia.
Na medida em que a realizao de um evento chega a movimentar um exrcito de
profissionais na sua viabilizao, fica clara a sua importncia na dinamizao econmica, to
almejada por inmeras cidades.(AMORIM, 2003, p.34)
[...] um evento pode atrair turistas e movimentar somas relevantes para a rede
hoteleira, bem como para empresas ligadas ao turismo receptivo, visto que, mesmo
com o mrito principal de reunir pessoas cujas aspiraes se assemelham, geram
emprego e renda para a comunidade receptora atravs de oportunidades que o
evento proporciona, fazendo circular o dinheiro, gerando riquezas. (LEITE DIAS,
2003, p.05)
Para fins de discusso, importante ter conhecimento dos significados e das diferentes
interpretaes atribudas por cada autor. Para um melhor entendimento acerca do mercado de
eventos, buscamos alguns referenciais sobre a terminologia. Para Watt (2004, p. 16) um
evento algo que acontece e no apenas existe. Esta uma questo muito importante, pois
algum deve fazer com que acontea. Os eventos bem-sucedidos s acontecem por meio da
ao de algum indivduo ou grupo que faz com que as coisas aconteam.
Esta definio, apesar de ser um tanto quanto vaga, j nos remete a uma caracterstica comum
a todos e quaisquer eventos: so atividades genuinamente humanas que, como salientou o
autor, s ocorrem atravs da interferncia de um indivduo. Percebe-se tambm o dinamismo
ligado a este termo quando o autor o descreve utilizando o verbo acontecer. Para Melo Neto
(2001, p. 13)
Evento um conceito de domnio amplo. Na verdade, tudo evento. De cursos e
palestras at shows, jogos e competies esportivas, exposies, festivais, festas,
mostras de arte e mesmo campanhas publicitrias criativas. Encontros reunindo
17
pessoas para discutir e debater qualquer tema se tornam verdadeiros eventos. Falas,
gestos e depoimentos so marcas de eventos. A mdia no vive sem evento. Cidades
ganham novas vidas come ventos. Turistas viajam o mundo para participar de
eventos.
Com seu conceito, Melo Neto explica a terminologia atravs de exemplos de vrias tipologias
diferentes de eventos. Inicia sua idia conscientizando o leitor sobre a amplido do termo,
discorre sobre o efeito causado na comunidade receptora e, ainda, enfatiza a atratividade de
um evento sobre o pblico alvo. Considera-se ainda o conceito das autoras Britto e Fontes
(2002, p. 14):
Muito mais que um acontecimento de sucesso, uma festa, uma linguagem de
comunicao, uma atividade de relaes pblicas ou mesmo uma estratgia de
marketing, o evento a soma de esforos e aes planejadas com o objetivo de
alcanar resultados definidos junto ao pblico alvo.
Acredita-se que todos os eventos, sejam estes corporativos ou sociais, esto de alguma forma,
envolvidos com este conceito devido a uma caracterstica comum que os aproximam do
turismo: a intangibilidade. Ambos os termos so de difcil conceituao por se tratarem de
algo que no existe fisicamente, at que chegado o momento de participar no que foi
oferecido de ou desfrutar do que foi adquirido. O bom planejamento do centro de eventos
dentro dos hotis facilita a negociao por tornar clara a operacionalizao para o cliente.
18
Alm das reas sociais do setor de eventos, as reas de apoio, que do suporte a todo o servio
devem ser muito bem planejadas para que o fluxo do servio ocorra sem empecilhos. A
proximidade das reas de apoio como depsitos e cozinha primordial quando se trata da
eficincia do servio.
As instalaes de servio complementam as reas de eventos, constituindo
retaguarda indispensvel adequada operao das mesmas. Devem se interligar
19
7,13%
2,23%
2,11% 1,19%
31,18%
7,36%
11,12%
13,24%
24,44%
Servio de alimentao
Transporte areo
Transporte rodovirio
Servio de alojamento
Transporte aquavirio
Agncias de viagens
Aluguel de automveis
Figura 1: Grfico do percentual da receita operacional lquida das empresas pertencentes s Atividades
Caractersticas do Turismo, por setores de servios Brasil 2003.
Fonte: IBGE, 2007.
Para fazer toda a estrutura de um meio de hospedagem funcionar, por mais bem planejada que
seja, fundamental uma equipe seleta e bem treinada, que saiba desenvolver as funes com
excelncia. Porm, segundo Watt (2004, p. 45) devido natureza transitria dos eventos, a
rea de desenvolvimento pessoal costuma ser ignorada, o que um grande erro, j que muitas
das pessoas e habilidades necessrias devero ser desenvolvidas, em vez de apenas
encontradas.
20
Entende-se que a reduo dos recursos humanos, nos dias atuais, pode determinar a
sobrevivncia de algumas empresas no mercado; porm, importante que haja um limite e um
equilbrio no que diz respeito multifuncionalidade. Os profissionais devem ser aproveitados
dentro do seu limite fsico e intelectual sem que isso interfira na qualidade da produo do
trabalho e sem que se reflita nas caractersticas finais dos produtos/servios oferecidos.
A capacitao dos profissionais em eventos aliada a estrutura fsica do hotel reflete-se no
resultado do setor receita gerada e grau de satisfao dos clientes. Um bom profissional , de
acordo Matias, (2001) deve ter conhecimentos das trs etapas que contemplam a organizao
dos eventos: o pr-evento, o trans-evento e o ps-evento.
O pr-evento contempla toda a parte organizacional e de definio das necessidades do
evento. Para facilitar a obteno de informaes, geralmente, nesta fase do evento utiliza-se
um check list. Assim todas as necessidades de montagem de sala, alimentos e bebidas,
equipamentos, hospedagem, horrios, convites, entre outros devem ser definidos e
esclarecidos.
Nesta fase tambm realizado o oramento, bem como estabelecido o processo de
negociao entre o organizador e o empreendimento hoteleiro. Aps este momento
realizada, pelo colaborador responsvel no hotel a ordem de servio, a qual descrever toda a
estrutura necessria para a realizao do evento.
21
Durante o ps-evento ocorre todo o fechamento do evento: acerto de contas com o cliente e
com todas as pessoas que foram envolvidas no processo. Nesta etapa o colaborador do hotel
deve extrair informaes do cliente, a fim de conhecer as consideraes positivas e limitantes
percebidas no decorrer do processo. Desta forma possvel visualizar a qualidade do servio
prestado, e formular aes para melhorar os aspectos limitantes.
A boa comunicao durante as trs etapas fundamental para que todo o processo ocorra com
o mnimo de interferncias possvel. No setor de servios a comunicao a principal
responsvel para se conseguir alcanar excelncia e qualidade.
Este captulo objetivou a busca de conceitos e a contextualizao do mercado de eventos a fim
de formar uma base terica para a anlise e explicao da presente pesquisa, cujos dados
seguem expostos no decorrer deste projeto.
22
A cidade de Porto Alegre, capital do Rio Grande do Sul est localizada na parte norte do
estado, s margens do Lago Guaba. uma das maiores e mais importante metrpoles do pas
concentrando diversas atividades econmicas. Desta forma, na atividade turstica, a cidade se
destaca no segmento de turismo de negcios e eventos. Porto Alegre possui um grande espao
de eventos o centro de eventos da Fiergs3 alm de outros espaos importantes dentro de
universidades, como o caso da PUC Pontifcia Universidade Catlica e dos hotis da
cidade.
Inserido neste contexto est o Sheraton Porto Alegre Hotel, o nico hotel de categoria
superior/luxo com bandeira internacional da cidade de Porto Alegre. O Hotel oferece todos os
servios condizentes com a sua categoria e possui um centro de eventos com
aproximadamente um mil m divididos em diferentes espaos.
Por estar integrado aos demais hotis de mesma bandeira no mundo inteiro, sua divulgao
acontece de forma mais ampla, captando inclusive pequenos eventos oriundos de outros
pases. No mercado de eventos de Porto Alegre, o Sheraton concorre diretamente com outros
trs hotis que tambm oferecem servios de eventos para um pblico com o mesmo perfil:
Novotel, Plaza So Rafael e o Hotel Deville.
Um fator bastante importante para o incremento do Setor de Eventos dentro destes hotis o
acontecimento de grandes eventos na cidade, onde o pblico participante muitas vezes
necessita ou aproveita para realizar outros pequenos eventos correlatos, paralelamente. Com
isso os hotis alm de manterem suas taxas de ocupao em um nvel satisfatrio, conseguem
aumentar a receita com a captao estes eventos.
Tambm vale citar a importncia dos eventos sociais realizados no hotel: casamentos,
formaturas e aniversrios entre outros. Estes eventos alm de terem uma projeo bastante
significativa na mdia local resultam em uma receita, geralmente, maior que nos eventos
23
Dados extrados da apostila do Programa de Familiarizao do Sheraton Porto Alegre Hotel, agosto 2007.
24
25
4 RESULTADOS DA PESQUISA
Foi realizada uma pesquisa com os trs concorrentes diretos do Sheraton Porto Alegre Hotel,
que teve, como principal objetivo conhecer a estrutura e os servios que esto sendo
oferecidos e detectar os pontos fortes e limitantes mais expressivos do setor de eventos de
cada hotel. Esta pesquisa teve como base o formulrio, cujo modelo est no Apndice A,
preenchido pela pesquisadora com o auxlio de entrevistas com os responsveis pelo setor e
pela observao direta.
Este formulrio serviu para selecionar as informaes obtidas em cada estabelecimento
proporcionando uma linha de avaliao mais coerente em relao anlise das informaes.
A partir dessas informaes elaborou-se um quadro que segue com a anlise e comparao
das informaes coletadas, fazendo um resgate da teoria utilizada para embasar este projeto
de pesquisa.
No dia 29 de outubro, a pesquisa foi realizada no Hotel Deville Aeroporto, com a
Coordenadora de Eventos a Sr Maristela Finkler. No Novotel, a pesquisa ocorreu no dia 09
de novembro com a Sr Sandra Barreto, Coordenadora do Setor de Eventos. No Plaza So
Rafael, a pesquisa realizou-se com a Executiva de Eventos Sr Ana Florncia Fachellin no dia
08 de novembro de 2007. As autorizaes de publicao das informaes fornecidas esto no
Anexo 7.
A anlise dos dados foi possvel atravs da elaborao de um quadro comparativo entre os
Hotis alvo da pesquisa. Este quadro foi subdividido em trs partes:
1. A primeira refere-se s informaes gerais sobre os empreendimentos, onde as principais
fontes de pesquisa foram os materiais de divulgao e o site de cada hotel. As informaes
so: Localizao, Facilidades e convenincias, Distncia do Aeroporto, Sistema
operacional utilizado, Administrao independente ou possui uma administradora?,
Nmero de colaboradores, Tempo de atuao no mercado, Nmero de Uhs, Lavanderia,
Mensageiria, Recepo 24 horas, Estacionamento/Manobrista., Arrumadeira 24 horas,
Turn Down, , Mordomia, Room Service 24 horas, Plano de Fidelizao
2. A segunda parte faz referncia ao Setor de Eventos: Nmero de salas, Planejamento fsico
das Estruturas das salas, Proximidade das salas com a cozinha, Presena de salas de apoio
(copa/depsito), Acesso dos clientes a sala de venda dos eventos, Servio de A&B do
26
27
Hotis
Itens
Localizao
Facilidades e convenincias
Distncia do Aeroporto5
Sistema
operacional
utilizado
Administrao
independente ou possui
uma administradora?
N de colaboradores
Tempo de atuao no
mercado
N de Uhs
Lavanderia
Mensageiria
Recepo 24 horas
Estacionamento/Manobrista
Arrumadeira 24 horas
Turn Down6
Plaza So Rafael
Distante de farmcias,
supermercados, shoppings
center, bares e restaurantes.
Aproximadamente 3
minutos.
CM Solues
Novotel
130
6 anos
68
6 anos
No informado
30 anos
168
6 anos
165
Sim, terceirizada.
Sim
Sim
Sim, prprio e sem
cobrana.
No
Sim
126
Sim, terceirizada.
Sim
Sim,
Sim, terceirizado.
260
Sim, terceirizada.
Sim
Sim
Sim, terceirizado.
171
Sim, terceirizada.
Sim
Sim
Sim, terceirizado.
No
No
No
No
No
Sim
Tempo gasto estimado para se chegar de carro ao aeroporto, partindo dos hotis.
28
Hotis
Itens
Mordomia
Novotel
No
Plaza So Rafael
No, mas os
recepcionistas
desempenham a funo de
concierge.
Room Service 24 horas
Sim
Sim
Sim
Sim
Plano de Fidelizao
No
Sim
No informado
Sim
Informaes especficas Setor de Eventos
Nmero de salas7
09
08
10
10
Planejamento fsico das
Sim. Acesso separado,
Parcialmente. H
Parcialmente. A rea de Parcialmente. O centro de
Estruturas das salas
circulao ampla, reas de
dificuldades de
vendas localiza-se junto convenes localiza-se no
servio adequadas. Apenas a comunicao entre as reas ao hotel, enquanto s salas 4 andar, no possuindo
cozinha fica um pouco
de servio e as salas de
ficam em uma estrutura
um acesso restrito.
distante das salas.
eventos.
separada.
Proximidade das salas com
No
Parcialmente. Localiza-se
Sim
Parcialmente. A cozinha
a cozinha
no mesmo andar, porm h
localiza-se no 5 andar e o
dificuldades na operao.
centro de convenes no
4 andar.
Presena de salas de apoio
Sim
Sim
Sim
Sim
(copa/depsito)
Acesso dos clientes a sala Sim, a sala localiza-se junto Sim, a sala localiza-se junto
Sim, a sala localiza-se
No. Os clientes no tm
de venda dos eventos
do centro de eventos.
do centro de eventos.
junto do centro de
acesso sala de vendas.
eventos.
Pessoalmente, as
negociaes ocorrem no
lobby do hotel.
Servio de A&B do hotel
Do Hotel
Do Hotel
Do Hotel
Do Hotel
ou h terceirizao?
6
Turn Down: terminologia prpria da hotelaria. Significa servio de boa noite, onde as camareiras fazem uma arrumao rpida da UH, fechando as cortinas e preparando a
cama para o hspede.
7
A relao das salas encontra-se no Anexo 1 com as devidas especificaes.
29
Hotis
Deville Hotel Aeroporto
Novotel
Itens
permitido
contratar
No
No.
servios terceirizados de
A&B para eventos?
Equipamentos
de
Terceirizado
Terceirizado
sonorizao e imagem
Somente o Hotel Deville
Quais
hotis
so Sheraton Porto Alegre Hotel
Plaza So Rafael
Aeroporto
considerados concorrentes
levando em conta o setor de
eventos?
Quais so os pontos
Distncia do centro.
Operacionalizao de A&B
limitantes do setor?
para atender o centro de
convenes
E quais so os pontos
fortes?
Qual a % do setor de
eventos tendo em vista a
receita do hotel?
Quais os meses de maior
demanda por eventos? Por
que?
Quais os meses de menor
demanda por eventos? Por
que?
Possuem
material
de
divulgao?
No h trfego intenso,
localizao- capta os
executivos da grande Porto
Alegre
30%
Localizao prximo a
perimetral que leva ao
aeroporto, prximo da PUC,
atendimento e flexibilidade.
50%
Agosto (Expointer e
formaturas) e novembro.
No
Terceirizado
Terceirizado
Deville, So Rafael e
Novotel.
Plaza So Rafael
30% a 40%
Janeiro e fevereiro.
Dezembro, janeiro,
fevereiro e maro.
Janeiro e fevereiro.
Janeiro e fevereiro
Sim
Sim
Sim
Sim
30
Hotis
Itens
Oferecem
outside
catering8?
Quantos
funcionrios
atuam no setor de eventos?
H
contratao
de
funcionrios extras de
acordo com o volume dos
eventos?
Tempo do gerente
eventos no hotel
de
Novotel
Plaza So Rafael
No
No
Operacional: 03
Organizacional: 04
Sim
Operacional: 02
Organizacional:03
Sim
Outside catering: terminologia prpria da hotelaria. Significa oferecer todo o suporte de eventos (alimentos e bebidas e servios) fora do centro de convenes do hotel,
mediante contratao.
31
Hotis
Itens
J trabalhou em outros
hotis?
H venda ativa? (por meio
de executivos de contas)
Novotel
Plaza So Rafael
Sim
eventos so do sexo
feminino.
Sim, ambos j
trabalharam.
Sim, da rede.
Sim
Sim, da rede.
Sim
32
convenincias e facilidades prximas. Apenas o Hotel Deville tem neste aspecto um ponto
limitante, pois est localizado em uma via expressa, sem empreendimento comerciais nos seus
arredores.
Todos os hotis que participaram dessa pesquisa so administrados por redes ou
administradoras especializadas; porm, apenas o Sheraton Porto Alegre Hotel e o Novotel so
internacionais, as outras so eminentemente brasileiras. Acredita-se que este fator bastante
relevante, pois todos os estabelecimentos tm seus servios voltados para o pblico de
negcios. Grande parte deste pblico de origem internacional, como o caso do Sheraton
Porto Alegre Hotel, como se pde perceber durante o estgio supervisionado.
Considerando os hotis de categoria superior/luxo da cidade de Porto Alegre, universo desta
pesquisa, percebeu-se que apenas o Plaza So Rafael possui tradio no mercado hoteleiro e
principalmente de eventos da cidade, devido aos seus 30 anos de existncia e qualidade na
prestao dos servios. Os outros trs hotis surgiram, provavelmente, a partir da necessidade
em implantar estabelecimentos desta categoria na cidade de Porro Alegre, devido grande
demanda por servios especializados e de qualidade neste perodo de consolidao da
globalizao.
33
34
proporcionarem segurana aos clientes, ficam dependentes dos valores estipulados pelas
empresas parceiras.
35
fsica. O Centro de Eventos foi construdo em frente ao hotel, com a Avenida Alberto Bins
separando as estruturas. O Sheraton Porto Alegre Hotel possui algumas limitaes fsicas
referentes ao Setor de Eventos, acredita-se que a mais evidente a pouca flexibilidade em
relao capacidade das salas.
Ainda durante a visita aos hotis, verificou-se que todos possuem um Setor de Eventos
acessvel aos clientes, com salas organizadas e preparadas para receber confortavelmente
todas as pessoas que chegam ao hotel a procura dos servios deste Setor. Apenas o Sheraton
Porto Alegre Hotel no disponibiliza este tipo de acesso por parte do cliente, pois a sala onde
ocorre a organizao e negociao dos eventos fica localizada junto ao restante do Setor
Administrativo. Sem dvida, apesar de facilitar a comunicao de algumas operaes
burocrticas por estar prximo administrao do hotel, o fato de no disponibilizar um
espao apropriado e aberto ao pblico dificulta a conquista de clientes, pois estes se sentem
sem um referencial dentro do hotel.
Em relao aos servios de Alimentos e Bebidas, todos os hotis pesquisados tm por poltica,
restringir cozinha do hotel. Apesar disso, de acordo com os relatos durante a visita tcnica,
percebeu-se uma grande flexibilidade em relao aos cardpios oferecidos, aferindo aos
clientes total liberdade de escolha e/ou inveno dos cardpios a serem servidos. Esta
conquista muito importante, j que a maior parte da receita do Setor originada pelos
servios de alimentos e bebidas vendidos junto aos eventos.
Em todos os hotis pesquisados, percebeu-se a importncia do Setor de Eventos em relao
receita total do empreendimento. Acredita-se que este dado foi ainda mais relevante no
Novotel, provavelmente pelo fato deste hotel possuir uma quantidade de Uhs relativamente
inferior aos outros Hotis, mas manter um Centro de Eventos nas mesmas propores dos
concorrentes. Logicamente a receita oriunda da hospedagem menor e equilibra-se ao
montante gerado pelo Setor de Eventos. O Plaza So Rafael tambm aparece com nmeros
que equivalem receita gerada pela hospedagem. Entende-se, pelo fato deste hotel possuir o
maior Centro de Eventos em hotis da cidade de Porto Alegre, com salas que possuem o
dobro da capacidade se comparadas aos concorrentes.
Quando questionados sobre os meses de maior e menor demanda por eventos, todos os
estabelecimentos foram unnimes ao citar o ms de agosto, bastante movimentado devido a
Expointer grande feira agropecuria que ocorre anualmente no estado do Rio Grande do Sul
36
no decorrer deste ms. Este dado muito importante, pois retrata exatamente o efeito
multiplicador do turismo na economia local. Tambm ficou evidente o efeito da sazonalidade
no perodo das frias escolares (dezembro, janeiro e fevereiro, meses citados como os com
menor ocupao no setor de eventos.
O material promocional impresso utilizado na venda dos espaos de eventos destes hotis
pode ser visualizados no Anexo 02. Apenas o Plaza So Rafael no oferece este tipo de
material traduzido para a lngua inglesa. Isso pode ser apontado como uma limitao, ao
remetermos importncia do turismo internacional de negcios, j discutido nesta pesquisa.
O Hotel Deville e o Sheraton Porto Alegre Hotel possuem um material impresso bastante
completo e atrativo, facilitando a escolha dos clientes interessados. Entretanto, deve-se
considerar que o Novotel est passando por uma mudana de logomarca refletida na escassez
de materiais impressos.
Dos hotis que oferecem outside catering, o nico que possui material impresso para a
divulgao deste servio o Sheraton Porto Alegre Hotel. Em contrapartida, de acordo com a
vivncia durante o Estgio Supervisionado, percebeu-se demasiada demora no envio dos
oramentos que solicitam estes servios. Este fato ocorre devido dificuldade em se elaborar
estes valores, pois h uma srie de fatores externos que interferem diretamente no preo final
localizao, estrutura do espao, entre outros
O nmero reduzido de funcionrios atuando no Setor de Eventos de quase todos os hotis
pesquisados, exceto o Plaza So Rafael, acaba gerando a necessidade da contratao de
colaboradores extras em perodos de muito movimento. Certamente, este fator se reflete em
uma perda na qualidade dos servios prestados, pois estes profissionais contratados
temporariamente no possuem tempo hbil de passar pelos treinamentos necessrios.
Em relao ao preo praticado no aluguel dos espaos (os quadros com a relao e os preos
das salas encontram-se no Anexo 01), em um primeiro momento percebe-se uma certa
homogeneidade nestes valores informados. Porm, com auxlio da visita tcnica e da prpria
comparao em termos de tamanho e capacidade, o Sheraton Porto Alegre Hotel atua com
preos um pouco acima da mdia dos outros hotis pesquisados. Como explicao a este
cenrio cita-se o status conferido aos eventos realizados neste Hotel, considerado o nico de
categoria superior/luxo reconhecido internacionalmente na cidade de Porto Alegre. O Novotel
37
por sua vez, no se apresenta como principal bandeira de categoria superior pertencente sua
administradora, Accor Hotels.
38
39
5 CONSIDERAES FINAIS
Este estudo teve como objetivo geral analisar as estruturas e servios oferecidos pelos
concorrentes diretos do Sheraton Porto Alegre Hotel, visando formatar um banco de dados
para servir de base para possveis aes de marketing e projetos de melhoria da infra-estrutura
de eventos do empreendimento. A complexidade do Setor e do pouco tempo dedicado
pesquisa in loco, devido realizao de atividades profissionais paralelas por parte da
pesquisadora, acarretou na identificao parcial das estruturas e dos servios nos hotis
pesquisados.
Esta anlise foi baseada apenas na visita tcnica, na entrevista com os responsveis pelo setor
de eventos de cada hotel e em materiais de divulgao impresso e on line.
Para o
40
possvel avaliar alguns pontos fortes que destaca o Sheraton Porto Alegre Hotel dos outros
hotis e focar os esforos de vendas nestes aspectos. Em relao aos pontos limitantes do
hotel comparado concorrncia, a partir dos dados obtidos, poder-se- criar aes a fim de
minimiz-los ou extingui-los.
O estudo foi de grande valia para o conhecimento do mercado hoteleiro e de eventos da
capital gacha, principalmente devido ao fato de que a pesquisadora conhecia cidade apenas
com fins tursticos. O Estgio Supervisionado que antecedeu este projeto de pesquisa
possibilitou a contratao da acadmica, que atualmente atua no Setor Administrativo e de
Eventos do Sheraton Porto Alegre Hotel. Portanto, as informaes obtidas atravs deste
estudo possibilitaram um melhor conhecimento sobre o mercado em que est atuando,
melhorando assim o servio prestado empresa empregadora e conseqentemente aos
clientes.
O presente trabalho no pretende encerrar o tema, mas sim ter continuidade no estudo em
nvel de ps-graduao, bem como possibilitar a pesquisa de interessados na rea de eventos
na hotelaria.
41
REFERNCIAS
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importncia para o turismo do terceiro milnio. So Paulo: Roca, 2003.
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BENI, M. C. Globalizao do Turismo. So Paulo: Senac, 2003.
BRITTO, J. FONTES, N. Estratgias para Eventos: uma tica do marketing e do turismo.
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________________. Meios de Hospedagem: estrutura de consumo e impactos na economia.
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MARTIN, V. Manual Prtico de Eventos. So Paulo: Atlas, 2003.
42
43
APNDICE
44
ANEXOS
45
PARTE II
RELATRIO DE ESTGIO
46
ALANA DALCIN
Balnerio Cambori
2007
47
1 IDENTIFICAO
48
2 JUSTIFICATIVA
49
50
3 OBJETIVOS
51
4 DESCRIO DA EMPRESA9
O Sheraton Porto Alegre Hotel foi. A construo do Hotel est intimamente ligada ao
crescimento da cidade de Porto Alegre como centro de negcios crescimento das relaes
com os pases membros do Mercosul e desenvolvimento econmico atravs da vinda de
empresas importantes para o Estado do Rio Grande do Sul. A escolha da bandeira Sheraton
ocorreu devido ao impacto e imagem da marca: internacionalmente conhecida pelos padres
de qualidade no atendimento, estrutura e servios.
Os padres de administrao, qualidade e servios so estipulados pela Starwood hotels &
Resorts Worldwide, Inc., companhia lder em hotelaria e lazer com mais de 750 propriedades
em mais de 80 pases ao redor do mundo. Com marcas reconhecidas mundialmente, a
Starwood proprietria, franqueadora e gerenciadora de nove marcas hoteleiras: Westin
Hotels and Resorts, Sheraton Hotels and Resorts, Four Poits by Sheraton Hotels, St. Regis
Hotels and Resorts, The Luxury Collection, W Hotels, A Loft Hotels, Le Meridien Hotels and
Resorts e Element Hotels.
O Hotel iniciou seu funcionamento com as atuais 171 unidades habitacionais, porm os
andares executivos foram criados apenas na primeira reforma, pois se percebeu a necessidade
de oferecer um servio ainda mais personalizado para um nicho de mercado extremamente
seleto e exigente. Assim o Hotel reformou o 18, 19 e o 20 andares proporcionando ainda
mais conforto e sofisticao e passou a operar estes trs andares executivos agregando o
servio de mordomia, por um preo diferenciado.
Seu Restaurante Clos du Moulin, que era aberto diariamente ao pblico oferecendo os
servios de caf da manh e jantar, a partir do ano de 2005 passou a operar apenas o caf da
manh do hotel. Assim, para evitar a ociosidade, este espao passou a ser alugado para a
realizao de eventos.
Excertos literrios extrados e modificados do Programa de Familiarizao / Agosto de 2007 pela acadmica.
52
O lobby do Hotel que inaugurou oferecendo os servios do Olives Bar, anos mais tarde,
passou por uma reestruturao, extinguindo este ponto de A&B. Desde ento, passou a operar
o Porto Alegre Bistr oferecendo os servios de almoo (buffet), jantar (a la carte) e servios
de bar.
Atualmente com esta estrutura bsica que o hotel est em funcionamento: 171 unidades
habitacionais, Centro de convenes, Porto Alegre Bistr e Restaurante Clos du Moulin, alm
de todos os servios prestados aos clientes pelos 161 colaboradores da empresa.
53
5 Andar: conhecido como andar do A&B, onde est localizada a cozinha, a sala do cheff e a
sala do Guest Service.
6 ao 21 Andares: so andares destinados s unidades habitacionais. Com exceo dos 6 e
20 andares, todos possuem uma copa de apoio para a governana. O 6 andar possui a copa
do Mini Bar e o 20 andar possui a Sala dos Mordomos.
22 Andar: a rea de lazer do hotel, com Fitness Center e sauna (terceirizado), piscina.
54
20 Andar: andar executivo, fumante, com oito Uhs tipo apartamento e uma Uh tipo sute
alm de um apartamento adaptado para um morador mensalista;
21 Andar: andar das Uhs temticas, fumante, com nove Uhs tipo apartamento, uma Uh tipo
sute alm da sute presidencial do hotel;
Lavabos
b) Recepo e Estar:
Lobby do elevador
c) Eventos e Reunies:
O Centro de Eventos do Sheraton Porto Alegre est localizado no 4 andar do
empreendimento e sua infraestrutura conta com 10 espaos para a realizao de eventos
simultneos:
Braslia + Terrao: localizado no 4 andar do Hotel, composto por 2 ambientes conjugados
que somam 134 m. O Terrao possui uma parede envidraada e um jardim de inverno que
decora naturalmente o ambiente. Capacidade:
90 pessoas (banquete)
70 pessoas (auditrio)
25 pessoas (mesa em U)
55
Pool Bar: localizado no 22 andar do Hotel, possui 180m e 3 metros de p direito. Suas
paredes so envidraadas possibilitando uma viso panormica da cidade de Porto Alegre.
Alm disso, o espao sede da piscina do hotel valorizando ainda mais a decorao do
ambiente. Capacidade:
80 pessoas (banquete)
Clos du Moulin: localizado no 5 andar do hotel, com 163 m e p direito de 3 metros. Este
espao possui grandes janelas que iluminam naturalmente o ambiente e possibilitam uma vista
privilegiada. O ambiente finamente decorado com acabamento em gesso nas paredes
contrastando com a rusticidade do piso de madeira de demolio. Capacidade:
Sala Buenos Aires: possui 60m e 2,60 de p direito. Est localizada no 4 andar do Hotel
compondo o centro de convenes. Capacidade:
40 pessoas (auditrio)
30 pessoas (banquete)
50 pessoas (coquetel)
20 pessoas (mesa em U)
Sala Asuncin: possui 60m e 2,60 de p direito. Est localizada no 4 andar do Hotel
compondo o centro de convenes. Capacidade:
40 pessoas (auditrio)
30 pessoas (banquete)
50 pessoas (coquetel)
20 pessoas (mesa em U)
56
Buenos Aires + Asuncin: so salas conjugadas que totalizam 121 m e um p direito de 2,60
metros. Esto localizadas no 4 andar do Hotel compondo o centro de convenes.
Capacidade:
40 pessoas (mesa em U)
90 pessoas (banquete)
Sala Santiago: possui 39m e 2,60 metros de p direito. Est localizada no 4 andar do Hotel
compondo o centro de convenes. Capacidade:
25 pessoas (auditrio)
20 pessoas (banquete)
30 pessoas (coquetel)
12 pessoas (mesa em U)
Sala Montevido: possui 39m e 2,60 metros de p direito. Est localizada no 4 andar do
Hotel compondo o centro de convenes. Capacidade:
25 pessoas (auditrio)
20 pessoas (banquete)
30 pessoas (coquetel)
12 pessoas (mesa em U)
50 pessoas (auditrio)
50 pessoas (banquete)
70 pessoas (coquetel)
57
26 pessoas (mesa em U)
60 pessoas (mesa em U)
Fitness Center: localizado no 22 andar do Hotel, conta com uma academia terceirizada
com salas de ginstica e musculao.
58
b) Hospedagem:
c) Almoxarifado:
d) Manuteno:
59
O Sheraton Porto Alegre Hotel opera atualmente com 166 funcionrios entre cargos
operacionais e gerenciais.
Como todos os Hotis da marca Sheraton, o gerente geral no funcionrio do hotel. Ele
presta seus servios diretamente para a administradora Starwood que responsvel pela sua
remunerao e colocao no mercado. Geralmente a cada dois anos h troca da gerncia geral.
QUADRO DE FUNCIONRIOS
Recepo
08 colaboradores
GSA
07 colaboradores
Mensageria
06 colaboradores
Camareiras
19 colaboradores
Governana
04 colaboradores
07 colaboradores
04 colaboradores
Stewards
09 colaboradores
Cozinha
22 colaboradores
Stewards
09 colaboradores
Room Service
06 colaboradores
Closs Express
03 colaboradores
Bistr
14 colaboradores
Eventos
05 colaboradores
60
Mini Bar
02 colaboradores
Gerncia geral
01 colaborador
Controllers
08 colaboradores
Segurana
03 colaboradores
Recursos Humanos
01 colaborador
Projeto Pescar
01 colaborador
Promoo e Vendas
11 colaboradores
Manuteno
10 colaboradores
Valet
08 colaboradores
Tecnologia e Informtica
03 colaboradores
Guest service
04 colaboradores
61
62
Controladoria
Controller
Auditor
de Receitas
Coordenador
de Contabilidade
Analista
Financeiro
Caixa
Geral
Supervisor
de Crdito
Analista
Contbil
Estagirio
Vendas
Gerente de Marketing e Vendas
Coordenador de Grupos
Coordenador de Eventos
Assistente de Eventos
Figura 6: Organograma vendas Sheraton Porto Alegre Hotel.
Fonte: Elaborado pela estagiria.
Recursos Humanos - RH
Gerente de RH
Coordenador de RH
Analista de RH
RU
Executivo de Vendas
63
Coordenador de Servios
Capitain
Garom
Figura 8: Organograma A&B Sheraton Porto Alegre Hotel.
Fonte: Elaborado pela estagiria.
Cozinha
Cheff
Nutricionista
Cozinheiro
Steward
64
Hospedagem
Gerente de
Hospedagem
Getente
de Recepo
Supervisor
de Recepo
Coordenador
de Governana
Valet
Recepcionista
Mensageiro
Supervisor
de Andares
Auxiliar de
Governana
Camareira
Linen Boy
Tecnologia da Informao
Coordenador de TI
Analista de Suporte
Estagirio
Telefonia
Auxiliar
de Limpeza
65
O Sheraton Porto Alegre Hotel uma empresa prestadora de servios tursticos, com nfase
em turismo de negcios. Esta empresa administrada pela Starwood Hotels and Resorts,
responsvel pela idealizao e pelo controle de normas e padres de servios aplicados a
todos os Hotis que utilizam a marca Sheraton. Assim, o empreendimento oferece padres
internacionais de servios com todo o requinte e sofisticao de um hotel de categoria
superior, com a personalizao caracterstica da marca Sheraton: acolhedor, aconchegante e
contatos.
Para oferecer uma estrutura completa de servios aos clientes, o Sheraron porto Alegre Hotel
conta com a parceria da Lavanderia 5 Sc responsvel pela lavanderia dos hspedes. O hotel
ainda oferece recepo e room service 24 horas, servio de despertar, caf da manh buffet
incluso na diria, servio de mordomo para andares executivos, fitenness center terceirizado
com personal trainer, sauna, piscina, lobby bar, restaurante com cozinha internacional. Os
hspedes ainda contam com servios de portaria, mensageiro e manobrista.
Todos os servios prestados pelo hotel esto baseados na misso que de oferecer uma estada
acolhedora e aconchegante mantendo um contato cordial com os clientes. Desta forma o hotel
passa a conhecer melhor seus clientes melhorando cada vez mais os servios prestados para,
finalmente, conseguir conquist-los e fideliz-los.
O programa de fidelidade Starwood Preferred Guest proporciona diversos benefcios aos
clientes, tanto para efetuar a reserva, quanto no decorrer da estada. O programa possui trs
nveis que se diferenciam pelo nmero de pernoites em hotis da rede: Preferred , Gold
Prteferred (acima de 25 pernoites por ano) e o Platinum Prefeerred (50 pernoites por ano).
Entre benefcios oferecidos de acordo com o carto fidelidade esto: late check out free,
acesso grtis ao fitness center, amenities, up grade de UH, acesso grtis a internet, entre
outros, alm de no ter datas restritas para o uso.
66
cordialmente
os
clientes
hspedes
ao
chegarem
no
restaurante,
67
Todos os pedidos anotados nas comandas devem ser registrados no sistema informatizado. Os
garons anotam os pedidos nas comandas de servio depositando uma das vias em um local
apropriado. Assim o caixa do turno faz o registro destes pedidos no sistema de vendas PDV;
e) Marchar os pratos na cozinha:
No servio a la carte e room service o responsvel pelo pedido deve marchar os pratos
solicitados junto a cozinha, garde manger ou confeitaria, conforme o tipo de solicitao. Isso
ocorre da seguinte forma: o garom anota o pedido na comanda de controle, deixa uma das
vias no caixa e encaminha a outra via para a cozinha. Na cozinha ele avisa ao cozinheiro
sobre a comanda e a deixa exposta at que o prato seja elaborado e encaminhado para o
cliente.
f) Servir os pratos solicitados ao cliente:
Tanto no restaurante quanto no room service os responsveis em servir os pedidos ao cliente
so os garons. Assim que os pratos esto finalizados, o cozinheiro coloca-os no balco
aquecido at que o garom o dirija para o consumo do cliente.
g) Desembaraar e/ou limpar as mesas:
Sempre que houver louas que j no esto sendo utilizadas, estas devem ser retiradas aps o
consentimento do cliente, tornando o ambiente mais confortvel e agradvel. Assim que o
cliente se retira do salo as mesas so desembaraadas e arrumadas novamente.
h) Fazer o polimento das louas e talheres:
Todos os utenslios que iro compor o mise en place da mesa ou serviro para servir os pratos,
so polidos com lcool 70 para melhorar a apresentao e as condies de higiene. Este
processo ocorre sempre que as louas saem da lavadora.
i) Preparar drinks e coquetis:
Os garons receberam um treinamento bsico ensinando a preparao dos drinks e coquetis
do cardpio. No bar do Bistr e na copa do room service, h uma pasta com as receitas e a
foto mostrando os padres de apresentao das bebidas para quem no tiver muita experincia
no setor. Diariamente, ao chegar, um garom verifica as condies da copa e prepara os
68
utenslios a espera dos pedidos. Alm disso, verifica o estoque de frutas e bebidas necessrias
para a produo destas bebidas.
j) Imprimir notas fiscais:
Com o auxlio do sistema utilizado, o PDV (ponto de venda) sistema de caixa que
possibilita o registro de pedidos e a impresso de notas fiscais e relatrios administrativos.
Assim, quando o cliente pede apara fechar a conta, o garom informa ao caixa que imprime
um extrato detalhado nota fiscal de todas as solicitaes que devem ser pagas.
k) Receber o pagamento dos clientes:
Este pagamento ocorre aps o pedido de fechamento de conta e aps a verificao do extrato
(nota fiscal) detalhada. Pode ocorrer em cheque, carto de crdito ou dinheiro.
l) Fazer o fechamento do caixa:
Com o auxlio do PDV, a cada troca de turno ocorre o fechamento de caixa. Todo o montante
recebido durante a operao contado, separado por espcie (cheque, dinheiro e cartes de
crdito), conferido e depositado junto com o relatrio de fechamento de caixa no caixa central
do hotel, com as devidas especificaes do caixa responsvel;
m) Checar o estoque da copa auxiliar do caf da manh:
Diariamente, aps a operao do caf da manh, um dos garons responsvel por checar,
organizar e fazer os pedidos necessrios para o almoxarifado, utilizando um controle
especfico. No dia seguinte, o setor dever receber, conferir os pedidos e atualizar o controle
de estoque.
n) Checar o estoque do bar do Bistr:
Ao final da operao do jantar, um garom responsvel por checar, organizar e fazer os
pedidos necessrios e encaminh-los para o almoxarifado. No dia seguinte, o setor dever
receber, conferir os pedidos e atualizar o controle de estoque.
o) Fazer a arrumao das mesas:
69
O alinhamento e mise en place das mesas ocorrem diferentemente para cada operao: no caf
da manh a arrumao para o dia seguinte ocorre logo aps o trmino da operao o salo
limpo, as mesas e cadeiras so organizadas, e sobre as mesas so colocados o jogo americano,
um par de talheres para frutas, um par de talheres para po, colher de sobremesa, colher de
caf, pires e xcara; j na operao do almoo a arrumao ocorre a partir das 10h a mesa
arrumada com jogo americano, um par de talheres para salada, um par de talheres de mesa,
colher de sobremesa, guardanapo de para e uma taa de gua. Para o jantar inicia-se a
arrumao a partir das 15h30min sendo que o mise en place se difere do almoo pela presena
de toalha de mesa ao invs de jogo americano.
p) Realizao/participao de biefings e reunies operacionais:
Sempre que necessrio, o supervisor ou o coordenador de A&B rene a equipe para a
discusso de assuntos especficos. Isso ocorre no turno da manh, aps o trmino do caf da
manh e no turno da noite, antes da operao do jantar, geralmente utilizando o Clos du
Moulin.
q) Limpeza e organizao da copa do room service:
Semanalmente feita uma escala para os garons onde estipulado quem o responsvel
pelo servio de room service. Este garom fica encarregado de checar e repor o estoque,
limpeza e manuteno do ambiente, das louas e toalhas alm de prestar o servio diretamente
ao hspede;
r) Elaborao da escala de folgas e diviso de tarefas:
A supervisora de A&B responsvel pela elaborao da escala de folgas dos garons e pela
diviso do trabalho durante o turno responsvel pela manuteno do buffet, polimento das
louas, arrumao do bistr para o almoo, arrumao do salo para o caf da manh do dia
seguinte, pela limpeza e reabastecimento dos aucareiros e adoantes das mesas, organizao
e reabastecimento da copa de apoio do caf da manh e pelo room service. Estas funes so
estipuladas semanalmente.
Alm destas funes operacionais do setor de Alimentos & Bebidas, o coordenador deve gerir
com eficincia aes corretivas visando a melhoria dos processos e da qualidade do servio
que chega ao cliente. necessrio dinamismo para inovar permanentemente, criando
70
estratgias para alcanar e manter a excelncia obrigatria nos servios prestados por esta
tipologia de hotel.
Frutas: 8 tipos de frutas com nfase nas frutas da estao expostas sobre um balco
refrigerado.
71
Frios: dois tipos de queijos branco e mussarela , presunto cozido, salaminho italiano e
peito de peru defumado expostos sobre um balco refrigerado.
Massas doces: 11 tipos de massas doces entre assadas e fritas expostos em cestas.
Cereais: 5 tipos de cereais granola, all brain, sucrilhos sem acar, sucrilhos com acar
e sucrilhos de chocolate.
Iogurtes: variados iogurtes de frutas e naturais alm da opo de iogurtes light expostos
em uma champanheira com gelo.
Sucos: 6 tipos de sucos laranja, uva, maracuj, abacaxi, melancia e laranja com mamo.
Pratos quentes: ovos mexidos, wafler, panquecas, salsichas e bacon expostos em rchauds
aquecidos.
Porto Alegre Bistr: localizado no lobby do Hotel, o Porto Alegre Bistr um espao
decorado com mveis e objetos que nos remetem ao incio da sociedade Porto-Alegrense. O
ambiente conta com aproximadamente 60 lugares 10 mesas duas pessoas e 10 mesas para
quatro pessoas. Ao meio dia o servio oferecido buffet, com duas ilhas distintas: um balco
onde so servidas as saladas e outro onde ficam os rchauds com os pratos quentes e as
sobremesas. Esses mveis so de madeira envelhecida, assim como a cristaleira e a adega de
vinhos tintos. As mesas e as cadeiras tambm so de madeira. O ambiente mantido a meia
luz, conferindo um clima romntico que combina com toda a decorao e com a tipologia do
restaurante. noite, o restaurante tambm aberto ao pblico, porm oferecendo o servio a
la carte. Com isso, os balces utilizados para a distribuio do buffet ao meio dia, passam a
ter um papel apenas decorativo no ambiente. O local conta ainda com um balco que separa o
salo de atendimento da copa cambuza e uma copa de apoio que possui funes distintas
dependendo do turno de operao:
Operao do almoo: esta copa serve como apoio para a reposio do buffet e para a
lavao das louas.
72
indispensveis para a produo de alimentos. Alm disso, a lavao das louas tambm
ocorre neste ambiente.
A partir das 12h inicia o servio do Porto Alegre Bistr, localizado no lobby do Hotel. Este
restaurante funciona diariamente aberto ao pblico com servio de almoo das 12h s 15h e
jantar das 19h s 22h. Entre uma operao e outra, o bar do Bistr mantm-se aberto at s
24h servindo drinks, bebidas em geral e petiscos.
No almoo, o Porto Alegre Bistr trabalha com servio de buffet, com uma grande variedade
de saladas, pratos qentes e sobremesas. Recentemente passou-se a operar com buffets
temticos durante a semana:
Domingos: feijoada.
73
rea de produo: o hotel conta com uma nica rea de produo responsvel pela elaborao
das refeies servidas em todos estes pontos de A&B. Este espao est localizado no 5
andar, prximo ao Clos du Moulin. Conta com uma cozinha onde so produzidos os pratos
quentes, uma confeitaria responsvel pela produo de sobremesas, corte de frutas, bolos e
pes e por um garde manger, responsvel pelas saladas e frios.
Desembaraar as mesas sempre que houver louas que j no esto sendo utilizadas pelo
cliente;
74
75
Para os clientes mais exigentes e que preferem sabores mais fortes e definidos, o restaurante
oferece caf expresso e caputino, alm de uma carta de omeletes que atende paladares
diversificados. A apresentao buffet evidenciada pelas luzes monocromticas direcionadas
para os alimentos, deixando-os com um aspecto mais atraente. Ainda pode-se citar a
freqncia de reposio dos pratos que facilitada pela proximidade do salo de atendimento
com a rea de produo. Equipamentos como torradeiras e tostadeiras tambm esto
disponveis para a utilizao dos hspedes.
Em contrapartida, alguns aspectos poderiam ser desenvolvidos para melhorar a
operacionalizao e conseqentemente a apresentao das refeies servidas pelo hotel. Os
rechauds utilizados nas operaes de buffet so aquecidos com lcool gel no possuindo
controle de temperatura. Desta forma a gua aquece demais e acaba condensando e molhando
o balco. No caf da manh, os rechauds so colocados sobre uma mesa de vidro, devido a
gua que escorre dos equipamentos, estas mesas geralmente ficam embaadas, prejudicando a
apresentao.
As jarras de vidro grosso utilizadas para sucos tambm prejudicam a apresentao, deveriam
ser substitudas por jarras mais finas combinando com o ambiente e com a categoria do hotel.
As louas de servir deveriam passar por uma constante renovao, pois h pratos lascados e
placas de identificao dos alimentos com ferrugem. Algumas mesas possuem diferena de
altura e no so muito firmes. Mesmo esses que aspectos no influenciem diretamente na
operacionalizao do servio, certamente diminuem a qualidade percebida pelo cliente.
Hotis de categoria superior/luxo devem sempre surpreender os clientes por meio da busca da
perfeio, da qualidade total. Mesmo detalhes pequenos, e que muitas vezes fogem aos olhos
dos gestores, devem ser percebidos e reparados antes de ocorrer reclamaes ou comentrios
de clientes.
Os pontos limitantes das operaes de Alimentos e Bebidas do Sheraton Porto Alegre Hotel
so operacionais e no necessitam de um alto investimento financeiro para revert-los. Um
pouco mais de motivao para a equipe e a presena de um lder que estimule a viso pr
ativa dos colaboradores atravs de reunies participativas e de treinamentos dinmicos
focados nas falhas trariam um resultado bastante positivo para o setor.
76
77
Perceber as necessidades dos hspedes e colaborar a fim de supr-las. Isso ocorre geralmente
quando o mordomo verifica a lavanderia nas Uhs. Ele deve ficar atento quanto a limpeza
(para poder cobrar da governana), a troca extra de toalhas, polimento de sapatos entre outras
amenidades.
e) Manuteno das mquinas de caf expresso:
Os andares executivos esto equipados com mquinas de caf expresso auto service na sada
do lobby do elevador. O abastecimento e higiene desses equipamentos so de
responsabilidade dos mordomos. A verificao ocorre duas vezes ao dia ou mais, de acordo
com a ocupao do hotel. Elas so limpas, reabastecidas com gros de caf, saches de acar
e adoante, chs variados, copos e mexedores descartveis.
f) Solicitao e servio de amenities para hspedes vips e habitus:
Os mordomos sempre esto atentos ao relatrio de check in da semana, atravs do sistema
operacional utilizado pelo hotel. Ao identificar a reserva de um hspede vip ou habitu, na
vspera da chegada os mordomos preenchem uma solicitao de amenities e encaminham
para a cozinha (geralmente so doces, petit four ou frutas). No outro dia, o pedido j dever
estar pronto na copa de room service e, antes da chegada do hspede, colocado o amenitie
na Uh.
g) Checagem do estoque da sala dos mordomos:
Semanalmente os mordomos realizam a checagem do estoque do material que armazenado
na sua sala. De acordo com a necessidade eles preenchem uma ficha de requisio ao
almoxarifado e encaminham ao setor responsvel. No outro dia o almoxarife envia o material
solicitado .
h) Preenchimento do carto de informao sobre as condies climticas:
Diariamente, deve ser feita uma pesquisa em sites sobre previso do tempo para basear o
preenchimento do informativo sobre as condies do tempo do prximo dia. Este carto deve
ser entregue ao setor de governana que encaminha s camareiras responsveis pelo turn
down (servio de boa noite). Essas camareiras, aps fazerem a arrumao das Uhs, colocam
este carto sobre o travesseiro do hspede.
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materiais. A educao, discrio e elegncia com a qual eles desempenham suas funes
somadas boa apresentao pessoal aferem o diferencial que torna necessrio este servio em
um hotel superior.
Por outro lado, estes colaboradores muitas vezes no conseguem direcionar toda sua ateno
aos hspedes dos andares executivos porque so solicitados para auxiliar o servio de room
service, devido escassez de funcionrios operando o setor de alimentos e bebidas do hotel.
Esta sobre-funo tambm interfere negativamente na apresentao fsica dos mordomos, que
tm, algumas vezes, seus uniformes manchados e respingados.
Se eles no necessitassem auxiliar o setor de A&B, poderiam direcionar melhor seu tempo em
funo das necessidades dos hspedes vips, dando mais ateno e personalizao
atendimento.
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separam o enxoval que dever ser trocado das Uhs. Depois de tudo isso pronto que iniciam a
limpeza.
l) Encaminhar o enxoval sujo para a sala de governana:
O enxoval sujo recolhido das Uhs contado, separado por peas e depositado em um saco de
lavanderia. Ao esgotar a capacidade, as camareiras levam o saco de roupas sujas at a sala de
governana. A contagem das peas feita pelas camareiras serve para controlar o nmero de
peas lavadas pela lavanderia (terceirizada).
m) Limpeza, organizao e estoque as copas de andar:
A organizao e a limpeza das copas de andares so feitas pelas prprias camareiras, aps a
limpeza das Uhs, porm o abastecimento deste ambiente de responsabilidade do Linen Boy.
Ele o encarregado de distribuir igualmente o enxoval entre as copas para possibilitar a
operacionalizao da limpeza das Uhs no dia seguinte. Este servio feito diariamente no
perodo da tarde, com o auxilio de um carrinho de servios.
n) Encaminhar o lixo lixeira externa:
Aps a execuo de todas as funes, cada camareira ou auxiliar de limpeza deve encaminhar
o lixo recolhido at a lixeira externa do hotel.
o) Envio do enxoval sujo para a lavanderia:
O Linen boy responsvel por despachar as roupas sujas para a lavanderia. Aps juntar todas
as tabelas onde as camareiras anotam o nmero de enxoval sujo, ele preenche um rol onde
registra o nmero de cada pe que est sendo enviada para lavagem.
p) Recebimento do enxoval limpo:
tambm o linen boy que recebe o enxoval limpo. Ele confere o nmero de peas e recolhe a
nota fiscal de prestao de servios, que entregue a auxiliar de governana para
arquivamento. Aps receber este material ele divide e distribui entre as copas de andares.
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Copas de apoio:em quase todos os andares de hospedagem existem copas onde ficam
armazenados o enxoval necessrio, camas extras, o carrinho de servio e os amenities que
compem a arrumao as UHs. A manuteno destes espaos de responsabilidade das
camareiras responsveis pelo andar.
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5.4 Eventos
Responsvel pelo setor: Gabrielle Brust
Perodo: 25/08/2007 a 23/08/2007
Nmero de Horas: 187 horas
5.4.1 Funes Desenvolvidas no Setor
a) Elaborao e envio de oramentos:
Sempre quando solicitado por telefone, e-mail ou fax, deve-se verificar disponibilidade de
espao e data e elaborar uma proposta de oramento (Anexo 03) ao solicitante. Esta proposta
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pode ser enviada de trs maneiras: com bloqueio de sala, sem bloqueio de sala, em lista de
espera. A proposta com bloqueio de espao ocorre quando h a disponibilidade da sala
solicitada. Junto a esta proposta enviada uma data o dead line data limite para obter-se
um posicionamento quanto a reserva ou no do espao. A proposta sem bloqueio de sala
ocorre por dois motivos: quando o cliente solicita que no haja bloqueio ou quando o cliente
no informa a data prevista. O bloqueio em lista de espera acontece quando j existe um
cliente em preferncia pelo espao, no mesmo dia e horrio solicitado novamente. A
elaborao desses oramentos realizada com o auxlio do programa pera Sales & Catering.
b) Fazer o follow up para clientes:
Follow up um retorno que deve ser feito via telefone no dia do vencimento do dead line.
Deve-se ligar para o cliente, questionar se a proposta foi recebida e se est sendo analisada.
Caso ainda no haja uma resposta definitiva, deve-se oferecer auxlio ao cliente, na tentativa
de captar o evento. O follow up pode tambm ser feito antes da data limite de deciso do
cliente, principalmente se houver outras pessoas em lista de espera pelo espao bloqueado.
c) Envio da ficha cadastral:
No caso de eventos empresariais que desejam ter as despesas faturadas, no momento da
confirmao do evento, devem ser enviadas a ficha cadastral e a requisio da cpia de
documentaes. Estes papis passam pela anlise do setor financeiro do hotel que define a
aprovao ou no do faturamento e o valor mximo a ser faturado. Quando um evento no
recebe autorizao para ser 100% faturado, a empresa deve efetuar um pr-pagamento de
acordo com o informado no documento chamado 342 (Anexo 04) emitido pelo setor
financeiro do hotel. J os eventos sociais devem ser pagos 100% antecipadamente, mesmo
mediante intermediao de uma agncia organizadora.
d) Envio do check list de eventos:
Aps a confirmao de um evento empresarial, deve ser enviado um check list (Anexo 05)
para ser preenchido com informaes indispensveis para a elaborao da ordem de servios
deste evento. Para os eventos sociais, ao invs do check list, marcada um visita ao hotel,
onde a assistente de eventos faz todos os questionamentos e ajuda o cliente a escolher as
diversas opes oferecidas.
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montagens da sala variam de acordo com o tipo de evento: auditrio, mesa imperial, escolar,
mesa em U, jantar, entre outras.
i) Atendimento direto ao cliente e servio de sala:
Estas tarefas tambm so coordenadas pelo maitre e desenvolvidas pelos garons. gua, caf
e chs na sala, servio de coffee break, almoo, jantar, coquetis ou quaisquer solicitaes
extras que possam ocorrer durante os eventos devem ser atendidas por estes colaboradores.
Dependendo do tipo de servio ou tamanho do evento, cabe ao maitre solicitar a contratao
de garons extras antecipadamente.
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Fechamento do evento;
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7 CONSIDERAES FINAIS
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REFERNCIAS
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ANEXOS