Corretor Manual Relacoes Humanas

INEDI Cursos Profissionalizantes
Tcnico em Transaes Imobilirias
Noes de
Relaes Humanas
e tica (Profissional)
MDULO 05
BRASLIA 2009
Os textos do presente Mdulo no podem ser reproduzidos sem autorizao do

INEDI Instituto Nacional de Ensino a Distncia
SDS Ed. Boulevard Center
Center,, Salas 405/410 Braslia - DF
Telefax: (0XX61) 321-6614
CURSO DE FORMAO DE TCNICOS EM TRANSAES IMOBILIRIAS TTI

COORDENAO NACIONAL
Andr Luiz Bravim Diretor Administrativo
Antnio Armando Cavalcante Soares Diretor Tesoureiro
COORDENAO PEDAGGICA
Maria Alzira Dallla Bernardina Corassa Pedagoga
COORDENAO DIDTICA COM ADAPTAO PARA AED
Neuma Melo da Cruz Santos Bacharel em Cincias da Educao
COORDENAO DE CONTEDO
Jos de Oliveira Rodrigues Extenso em Didtica
Joslio Lopes da Silva Bacharel em Letras
EQUIPE DE APOIO TCNICO: INEDI/DF
Andr Luiz Bravim
Rogrio Ferreira Colho
Robson dos Santos Souza
Francisco de Assis de Souza Martins
PRODUO EDITORIAL
Luiz Ges
EDITORAO ELETRNICA E CAPA
Alessandro dos Santos
IMPRESSO GRFICA
Grfica e Editora Equipe Ltda
________________, Relaes Humanas e tica (Profissional), mdulo

V, Curso de Formao de Tcnicos em Transaes Imobilirias, 3
Unidades. Braslia. Disponvel em: www.inedidf.com.br. 2009.
Contedo: Unidade I: Noes de Relaes Humanas e tica Unidade
II: Fundamentos de tica Profissional Exerccios
347.46:659
C837m
Caro Aluno
O incio de qualquer curso uma oportunidade repleta de expectativas. Mas um
curso a distncia, alm disso, traz ao aluno diferentes expectativas: no seu hbito de estudo
e na sua rotina diria, porque estar envolvido com uma metodologia de ensino moderna
e diferenciada, absorvendo conhecimentos e se preparando para um mercado de trabalho
competitivo e dinmico
O curso Tcnico em Transaes Imobilirias ora iniciado est dividido em nove
mdulos. Este mdulo 05 traz para voc a bsica disciplina Relaes Humanas e tica
(Profissional) que dividida em trs grandes unidades de estudo, apresenta, dentre outros
itens essenciais, os conceitos fundamentais, o conhecimento sobre o consumidor, o
funcionamento do mercado e ainda os chamados compostos mercadolgico, alm de exerccio
de fixao, testes para avaliar seus aprendizado e lista de vocabulrio tcnico que, com
certeza, ser indispensvel no seu desempenho profissional.Trata-se, como voc pode
perceber, de uma completa, embora sinttica, habilitao no mbito desse conhecimento
to decisivo para o futuro profissional do mercado imobilirio.
Se o ensino a distncia garante maior flexibilidade na rotina de estudos tambm
verdade que exige do aluno mais responsabilidade. Ns do INEDI proporcionamos as
condies didticas necessrias para que voc obtenha xito em seus estudos, mas o sucesso
completo e definitivo depende do seu esforo pessoal. Colocamos sua disposio, alm
dos mdulos impressos, um completo site (www.inedidf.com.br) com salas de aula virtuais,
frum com alunos, tutores e professores, biblioteca virtual e salas para debates especficos
e orientao de estudos.
Em sntese, caro aluno, o estudo dedicado do contedo deste mdulo lhe permitir
no s o domnio dos conceitos mais elementares de Relaes Humanas e tica, como
tambm a melhor abordagem do consumidor, alm do conhecimento dos instrumentos
bsicos para que o futuro profissional possa atingir os seus objetivos no mercado de imveis.
Enfim, ao concluir seus estudos neste mdulo voc ter vencido uma importante etapa
para atuar com destaque neste seguimento da economia nacional.
Boa sorte!
SUMRIO
UNIDADE I
1. AS RELAES HUMANAS....................................................................................09
1.1 Consideraes iniciais ....................................................................................10
1.2 Que Relao Humana ................................................................................12
1.3 Importncia das Relaes Humanas para o TTI .............................................14
1.4 A Comunicao ............................................................................................15
1.5 Comunicao e Fala ......................................................................................17
1.5.1 Empatia e a Comunicao ..........................................................................19
1.6 O ciclo da comunicao ................................................................................20
1.6.1 Receptor - Ouvinte - Destinatrio ..............................................21
1.6.2 Canais de comunicao .............................................................21
1.6.3 Feedback ..................................................................................25
1.7 Comunicao no-verbal ..............................................................................26
1.8 Percepo .....................................................................................................28
1.9 Imagem e Marketing pessoal .........................................................................29
UNIDADE II
2. FUNDAMENTOS DE TICA E TICA PROFISSIONAL .....................................35
2.1 Conceituao ................................................................................................35
2.2 Moral Costumes e tica ................................................................................37
2.3 Breve Histria da tica .................................................................................37
2.3.1 A tica Medieval .......................................................................39
2.3.2 A tica Moderna ......................................................................40
2.4 Debates Sobre a tica ...................................................................................41
2.5 tica Profissional ...........................................................................................43
2.6 O Cdigo da tica Profissional do Corretor de Imveis ..................................43
TESTE SEU CONHECIMENTO ...............................................................................45
GLOSSRIO .............................................................................................................49
BIBLIOGRAFIA...........................................................................................................53
GABARITO........... .......................................................................................................57
TCNICO EM TRANSAES IMOBILIRIAS
INEDI - Cursos Profissionalizantes
RELAES HUMANAS E TICA
INTRODUO
Prezado (a) Aluno (a),
Voc agora vai ter oportunidade de refletir sobre o seu dia-a-dia, sobre a sua vida e a de outras pessoas. Essas reflexes so muito importantes
para que voc possa pensar sobre seus valores, suas aes, seu modo de ser.
O seu futuro profissional, como Corretor competente, honesto, til
sociedade, vai depender da sua postura tica, da forma como voc se relaciona com outras pessoas. Voc deve refletir sobre essa postura e se definir
como profissional.
Para ajud-lo nessa reflexo, foram selecionados alguns temas considerados bsicos. Esses temas foram agrupados em dois mdulos de ensino.
Alm de estudar esses mdulos, leia outros textos, converse com outras pessoas, a respeito do assunto. Voc vai gostar e aprender muito.
No Mdulo I esto apresentados os conceitos bsicos para que voc
possa compreender o que so as Relaes Humanas, com enfoque especial
para o profissional da rea de Transao Imobiliria.
Neste mdulo, voc ter oportunidade de estudar assuntos relacionados aos seguintes tpicos: Conceituaes bsicas; Importncia das Relaes
Humanas para o TTI; A Comunicao; Percepo e Imagem e Marketing
pessoal.
No mdulo II voc encontrar noes de tica para que voc possa
compreender a importncia de seus comportamentos e julgamentos perante os seus colaboradores, clientes, chefes e subordinados. Conhecer e entender a importncia da tica Profissional e do Cdigo de tica Profissional do TTI.
.
Bom curso
Divirta-se
Unidade
I
Conceituar Relaes Humanas;
Reconhecer o objetivo das Relaes Humanas no campo
profissional;
Identificar os fundamentos das Relaes Humanas;
Reconhecer as condies para ser uma bom profissional;
Refletir sobre a importncia de um comportamento adequado.
10
RELAES HUMANAS E TICA Unidade I
1. AS RELAES HUMANAS
1.1 CONSIDERAES INICIAIS
Cada uma das pessoas tem sua prpria
individualidade, desejos, emoes, sentimentos,
motivos, interesses que iro influenciar nas suas
relaes sociais. Alm dessas qualidades pessoais, ela tambm est sob a influncia dos laos
familiares, das suas idias polticas e ideolgicas, das suas crenas religiosas, das tradies da
comunidade, das presses do mundo. A presso imposta pela tecnologia, principalmente nas
comunicaes, determinar o futuro do homem moderno. Conhecer, entender e utilizar
os browser, internet, mouse, site, etc. ser o caminho inevitvel para o profissional bem sucedido. Inovar preciso.
As maiores e melhores empresas do mundo so bem sucedidas porque so capazes de criar
novas formas de apresentar o seu produto. Elas
so capazes de entender as demandas existentes e
apresentam produtos capazes de surpreender a
concorrente e de conquistar o consumidor. A
qualidade que diferencia estas empresas das outras a capacidade de criar novidades. Ser criativa, nesta poca de mudanas to rpidas um
dos fatores que conduz ao sucesso independentemente do tipo de atividade exercida. Estas caractersticas tambm devem ser atributos das pessoas, porque quem faz a faz a empresa quem nela
trabalha. Assim, criatividade, capacidade de entender as demandas do cliente, conhecer bem o
produto que oferece devem ser qualidades de um
bom corretor de imveis.
O advento das tecnologias de ponta nas
telecomunicaes acelerou o processo de comunicao entre os quarto cantos do mundo, acirrando a concorrncia com ofertas de produtos
similares e preos cada vez mais competitivos. Esta
situao de paridade entre os produtos e servios causou a morte do vendedor tradicional. O
mercado exige, atualmente, um novo tipo de
vendedor. Exige um profissional altamente qualificado, com muitos conhecimentos e principalmente que possua muita criatividade.
O mercado exige hoje que o profissional

de venda seja capaz de identificar as necessidades e desejos do cliente. Um profissional comprometido com a satisfao do cliente. Um profissional que ponha os interesses do cliente
frente dos seus, porque a realizao do desejo
do cliente ser o seu sucesso. Um profissional
que seja capaz de buscar dentro das opes disponveis aquela que ser a melhor soluo para
o cliente. Aquele que tenha a conscincia de
que est ali para servir o cliente e no para se
servir dele. O mercado, hoje, exige que o profissional extrapole, que faa do seu atendimento uma surpresa para o cliente.
O mercado de trabalho est carente de
profissionais que extrapolem na capacidade de
bem atender ao cliente. Portanto pessoal, mos
obra. Venha fazer parte deste seleto time, onde
muitos tm a chance de entrar, mas somente os
mais obstinados, os mais criativos, os mais competentes permanecero.
Seja um profissional do futuro. Torne-se
um solucionador de problemas. Esta a grande diferena entre um profissional comum e os
de sucesso. O profissional bem sucedido constri o seu caminho. Ele consegue ver alm do
horizonte e por isso so capazes de inovar. O
profissional do futuro no se satisfaz com pouco. Ele est sempre em busca da perfeio na
realizao do seu compromisso em atender bem
o cliente.
1. As relaes sociais das pessoas so

influenciadas pela/por:
a) - ( ) individualidade, desejos e emoes
b) - ( ) idias polticas e ideologias
c) - ( ) tradies da comunidade e presses
do mundo
d) - ( ) Todas as acima
e) - ( ) Nenhuma das acima.
11
2. As maiores e melhores empresas do mundo

so bem sucedidas porque so capazes de .....
a) - (
b) - (
c) - (
d) - (
e) - (
12
) Inovadoras
) Atender as demandas dos clientes
) Capacidade de criar novidades
) Todas as acima
) Nenhuma das acima.
1.2 QUE RELAO HUMANA

No existem dvidas de que as pessoas so
diferentes umas das outras. Mesmos gmeos
univitelinos, que tiveram a mesma criao, a
mesma educao, desde pequenos demonstram
caractersticas diferentes no comportamento,
nas personalidades, no modo de agir em sociedade. Sempre tivemos conscincia de que somos diferentes, de que temos necessidades diferentes uns dos outros. Apesar de tudo isso,
compartilhamos de algo que comum a todos
os seres humanos: a capacidade de nos relacionarmos de forma consciente e voluntariamente uns com os outros. Desta feita, no h processos unilaterais na interao humana. Para que
haja interrelacionamento so necessrios e imprescindveis dois elementos o EU e OUTRO
(S).
As relaes humanas se estruturam
atravs das interaes entre as pessoas no seu
dia-a-dia, por intermdio de uma rede de
situaes oriundas do prprio ser, em aquisies
de experincias passadas e presentes e da
interao do prprio indivduo com o meio.
Desde a infncia aprendemos a nos
relacionarmos primeiro com nossos familiares.
Este processo prolonga-se atravs do tempo,
acompanhando o indivduo em todos os
estgios da sua vida escola, grupo de amigos,
trabalho. Este processo de relacionamento entre
os indivduos acaba sendo de extrema
importncia para a estruturao da
personalidade do ser humano.
Devido aos diferentes fatores que so
envolvidos nas relaes humanas, tais como as
caractersticas psicolgicas de cada indivduo,
de como ele se integra nos ciclos sociais, da sua
histria de vida, este um processo de alta
complexidade, que no possui modelos ou
frmulas mgicas. Os modos de procedimentos
nas relaes humanas so demarcados pelas
regras sociais s quais o indivduo deve observar
e adaptar (ou no) s suas prprias caractersticas
de personalidade.
O modo do indivduo estar e perceber o

mundo depender da multiplicidade das redes
de interaes que ele for estabelecendo durante
a sua vida. Sero estas relaes que construiro
todo o sistema que sustentar o desenvolvimento
social dos seres humanos. Onde houver de mais
de uma pessoa, envolvida num processo de troca
de experincias, teremos um relacionamento
humano.
A velocidade no desenvolvimento
tecnolgico vem provocando transformaes
to instantneas que o SER HUMANO est
tendo dificuldades em acompanhar devido s
presses intelectuais e emocionais envolvidas
nesses processos. Em funo disto, ele se aliena
cada vez mais de si mesmo e de seus semelhantes.
O estudo das relaes humanas assumiu a
importncia que possui hoje, porque os
estudiosos do comportamento humano
perceberam que as relaes humanas estavam
sofrendo constante influncia da mobilidade
espacial dos indivduos e dos grupos, do
aumento sistemtico do nmero de instituies
e dos grupos sociais, dos quais todos ns
pertencemos ou iremos pertencer, os contatos
cada vez mais rpidos e superficiais que
permeiam o cotidiano das pessoas. Assim,
qualquer atividade que busque melhorar o
modo como estas relaes se estabelecem, e para
isso precisa ter compreenso de todos os fatores
envolvidos neste processo, assume um papel de
extrema relevncia no mundo atual. preciso
que se conhea cada um dos fatores que
promovem uma relao harmoniosa entre as
pessoas, respeitando cada indivduo com suas
caractersticas fsicas e psicolgicas.
Se, como dito anteriormente, onde existem
duas pessoas em interao h um
relacionamento, e este pode tornar-se e manterse harmonioso e prazeroso se houver conjugao
das energias, conhecimentos e experincias, o
que permitir o trabalho cooperativo, com
integrao de esforos. Por outro lado, podemos
acreditar tambm que, nem sempre, este
processo ser totalmente harmonioso.
previsvel a ocorrncia de conflitos de crenas,
costumes, valores, etc., pois qualquer tipo de

relacionamento certamente estar subordinado
s caractersticas que distinguem um indivduo
do outro. Um relacionamento interpessoal
conflitivo pode levar desintegrao de esforos
e final dissoluo do grupo
De acordo com Gualberto (2008) os
processos de relacionamento interpessoal so
submetidos a dois tipos de foras: as que
impulsionam e as que restringem.
Foras que Impulsionam
Empatia
Motivao
Iniciativa
Competncia
Apoio
Foras que Restringem
Vaidade
Apatia
Dependncia
Timidez
Manipulao
desta autora o diagrama apresentado a seguir
13
1.3 IMPORTNCIA DAS RELAES

HUMANAS PARA O TTI
Marque com I (Impulsionar) e R (Restringir)- Foras que:

Foras
( ) Empatia
( ) Apatia
( ) Manipulao
( ) Competncia
( ) Apoio
( ) Vaidade
( ) Dependncia
( ) Timidez
( ) Motivao
( ) Iniciativa
a) - (
b) - (
c) - (
d) - (
e) - (
) IRRIIRRRII
) IIIIIRRRRR
) IIIRRRIIIRR
) RRIIRRIIRR
)RIRIIIRRIIR
Ns podemos nos relacionar com outras

pessoas por vrios motivos: profissionalmente,
socialmente, por termos simpatia por ela, etc.
Entretanto, o que importa neste momento
sermos capazes de avaliar qual o propsito pelo
qual estamos buscando estabelecer um contato
com outra pessoa. Isto necessrio porque ir
impedir que o relacionamento humano que se
estabelece naquele momento no seja ambivalente na sua interpretao.
A tomada de conscincia do propsito das
relaes humanas tem grande importncia
principalmente com relao aos relacionamentos profissionais. Se o profissional de TI aprender a se relacionar profissionalmente de forma
correta, muitos problemas futuros no local de
trabalho ou com os clientes podero ser evitados. Se o TTI souber identificar o real propsito do seu relacionamento com os colegas e principalmente com os clientes, ele estar dando um
passo certo para o sucesso do seu trabalho. No
ambiente de trabalho o que deve predominar
so as condies para uma verdadeira harmonia entre o homem e o trabalho, e vice versa. A
base concreta para um bom relacionamento
ter percepo dos nossos deveres e obrigaes,
e dos limites e regras que fazem a relao social
ser harmnica.
Segundo Chiavenato ns temos dois tipos de

comportamento. Quais so:
a) - ( ) Cooperativo e Conflitivo
b) - ( ) Motivador e Criativo
c) - ( ) Participativo e Competitivo
d) - ( ) Cooperativo e Competitivo
e) - ( ) Motivador e Cooperativo
14
1.4 A COMUNICAO
O que comunicao? uma busca de
entendimento, de compreenso. uma ligao,
transmisso de sentimentos e de idias. Ao se
comunicar o indivduo coloca em ao todos
os seus sentidos com o objetivo de transmitir ou
receber de forma adequada a mensagem.
A comunicao no feita apenas com
palavras. Essas, na verdade, representam apenas
uma pequena parte de nossa forma de
expresso. Na literatura encontramos referncias
de estudos que demonstram que, numa
apresentao diante de grupos, 55% do
impacto determinado por nossa linguagem
corporal postura, gestos e contato visual, 38%
determinado pelo tom de nossa voz, e apenas
7% desse impacto tem a ver com o contedo
de nossa apresentao.
Toda a histria do homem sobre a terra
constitui permanente esforo de comunicao.
No se sabe exatamente quando a habilidade
de comunicao humana comeou: uns datam
de cinco mil anos, outros acreditam que esta
habilidade ocorreu mais recentemente. Mas, a
maioria dos estudiosos concorda que o
desenvolvimento da comunicao deu-se em
funo da necessidade das sociedades primitivas
trocarem informaes e relacionarem-se entre
si.
Desde o momento em que os homens
passaram a viver em sociedade, o nvel de
progresso pode ser atribudo, com boa margem
de segurana, maior ou menor capacidade dos
componentes desses grupos sociais de se
comunicarem.
Segundo Mattelart (1999) em primeiro
lugar a humanidade desenvolveu a fala, que
passou das formas mais primitivas de grunhidos
at a consecuo da linguagem atual. Em
segundo lugar, os seres humanos sentiram a
necessidade de deixar registrada uma forma
mais permanente do que acontecia nas suas
comunidades e, por isso, criaram signos
primitivos, o que mais tarde veio a tornar-se a
escrita.
Para Stoner et al. (l995), a definio

operacional de comunicao, deve considerar
trs pontos essenciais: que a comunicao
envolve pessoas, e que compreender a
comunicao, portanto, implica na tentativa de
entender como as pessoas se relacionam umas
com as outras; que a comunicao envolve
significados compartilhados, o que sugere que,
para se comunicar, as pessoas devem concordar
quanto a definio dos termos que esto usando;
a comunicao simblica, gestos, sons, letras,
nmeros e palavras s podem representar ou
sugerir as idias que elas pretendem
comunicar.
Para Penteado (1993), a comunicao
humana compreende uma variedade de
formas, atravs das quais as pessoas transmitem
e recebem idias, impresses e imagens de toda
ordem. Alguns desses smbolos, embora
compreensveis, jamais conseguem ser
expressados por palavras.
Para Megginson et al. (1986),
Comunicao o processo de transferir
significado sob a forma de idias ou informaes
de uma pessoa para outra. Para ele existem dois
tipos de comunicao:
- A comunicao interna (intrapessoal):
que so as coisas que imaginamos, sentimos e
dizemos dentro de ns mesmos. Quando
falamos a ns mesmos, podemos determinar o
nosso sucesso em tudo aquilo que desejamos
realizar. Infelizmente, comum esta conversa
interior constituir um dilogo negativo que,
pode nos impedir de alcanar nossos objetivos.
Muitos ficam duvidando de si mesmos, se
sentem inseguros e acabam fracassando ou
muitas vezes paralizam, ficam sem fazer nada.
- A comunicao externa (interpessoal): que so
as nossas expresses verbais (fala, linguagem) e
no verbais (gestos, expresses) no mundo
exterior, na nossa relao com o mundo e com
outras pessoas. nossa maneira de estar e de
ser no mundo que determina nossos
resultados.
Assim como escreveu um poeta annimo:
Vigie seus pensamentos, porque eles se tornaro
15
palavras; vigie suas palavras, porque elas se

tornaro atos; vigie seus atos, porque eles se
tornaro seus hbitos; vigie seus hbitos, porque
eles se tornaro seu carter; vigie seu carter,
porque ele se tornar seu destino. Por isso tudo
comea em voc ou por voc, est em seu
pensamento.
A comunicao a utilizao de qualquer
meio pelo qual um agrupamento de cdigos - a
mensagem - transmitido. No caso dos seres
humanos podemos dizer que a comunicao
a transmisso de um modo de pensar, de ser e
de sentir. Seu objetivo influenciar com o
objetivo de se obter uma reao especfica do
outro interlocutor. atravs da comunicao
que as pessoas conseguem expressar suas
emoes, motivar outras pessoas, transmitir fatos,
opinies e experincias.
A comunicao a principal ferramenta
do Tcnico em Transaes Imobilirias - TTI.
No mundo moderno, a palavra comunicao
tornou-se lugar-comum e transformou-se em
fora de extraordinria vitalidade na observao
das relaes humanas e no comportamento
individual.
Por ser o grande trunfo para o sucesso do
TTI no seu trabalho, preciso que se tenha um
bom conhecimento sobre como bem utilizar
esta ferramenta. Saber comunicar um
atributo que todos ns possumos, porm,
alguns sabem utiliza-la melhor do que os outros.
preciso que a comunicao, como ferramenta,
seja usada em benefcio do indivduo e da
empresa. O uso adequado desta ferramenta
coloca o profissional frente da sua
concorrncia. Quem quiser comunicar-se bem
dever buscar subsdios nos treinamentos,
dedicar esforos pessoais com o objetivo de
aprimorar esta habilidade.
De acordo com Roberto de Queiroz
(2008) a comunicao tem algumas funes
especificas. So elas:
16
1) Funo expressiva (ou emotiva):

centrada no emissor (ou destinador) da
mensagem. Essa funo da linguagem
expressa os sentimentos, emoes e
julgamentos do eu (do mundo interior) do
emissor, bem como apresenta uma linguagem
subjetiva e, s vezes, prima pelo uso de
metforas e interjeies, para enfocar as
sensaes do emissor e como marcas
caractersticas de entonaes.
2) Funo conativa (ou apelativa): centrada
no receptor (ou destinatrio). Nessa funo
da linguagem, a inteno do emissor
persuadir o receptor. Os elementos sintticos
mais evidentes so o uso de verbos no modo
imperativo e de vocativos.
3) Funo referencial ou (denotativa):
centrada no referente (ou contexto), isto ,
no assunto da mensagem. Nessa funo da
linguagem, a inteno do emissor emitir
informaes acerca do referente.
4) Funo ftica (ou de contato): centrada
no canal (ou veculo de comunicao). Nessa
funo da linguagem, a inteno do emissor
instaurar, manter ou interromper a
comunicao (ou contato) com o receptor.
5) Funo metalingstica: centrada no
cdigo. Nessa funo da linguagem, a
inteno do emissor basicamente formular
conceitos e/ou precisar o cdigo. Quer dizer,
a metalinguagem uma linguagem que fala
da prpria linguagem. Os verbetes de
dicionrio e os conceitos gramaticais, por
exemplo, evidenciam essa funo da
linguagem.
6) Funo potica: centrada na prpria
mensagem, ou seja, suplementa o sentido da
mensagem, por meio de seus elementos
estruturais (sonoridade, ritmo, jogos de idias
e de imagens, etc.). Essa funo da linguagem
dominante em poemas, mas abrange
tambm outros gneros textuais, como, por
exemplo, anncios publicitrios e polticos.
1.5 - COMUNICAO E FALA
1. Correlacione a coluna 2 com a coluna 1
a) - (
b) - (
c) - (
d) - (
e) - (
)243165
)251463
)321654
)351624
)123654
Um grande engano ocorre quando se

confunde comunicao com falar.
Comunicao muito mais do que
simplesmente o ato da fala. Ela envolve outros
sentidos que, na maioria das vezes, no so
considerados como importantes, ou mesmo
como parte essencial da comunicao. Ver, ouvir,
sentir so constantemente, esquecidos quando
se discuti o processo de comunicao. Muitas
pessoas falam, e por no saber falar provocam
danos irreparveis na sua rede de relaes
humanas, principalmente na rede de
relacionamentos profissionais. Muitas pessoas
escutam, mas no ouvem, muitas olham, mas
no vem. Os poucos que conseguem
desenvolver habilidades em saber ouvir, ver e
sentir, descobrem que so capazes de inovar e
melhorar o seu desempenho profissional.
Para o profissional da venda, ouvir talvez
seja o requisito principal para garantir o sucesso
de um negcio. Ouvir requer muita prtica e
pacincia. Requer a capacidade de saber refrear
o impulso da impacincia para deixar a outra
pessoa se expressar. Quando realmente estamos
ouvindo, uma forte conexo estabelecida entre
ns e o outro. Uma ligao invisvel que nos
conecta e nos permite, num processo de
empatia, ocuparmos o lugar do outro, e com
isso conseguimos entender melhor que esta
outra pessoa e o que ela deseja.
Quando voc estiver ouvindo, foque sua
ateno somente na outra pessoa. Escute, veja,
sinta o que ela tem a dizer. Escute no somente
o que est sendo dito, mas preste ateno
principalmente no que no est sendo dito.
Leia a expresso corporal, sinta a energia
transmitida, veja a luz que brilha no olhar do
outro. Ou seja, fique concentrado no que est
sendo dito pelo outro. Quando voc realmente
souber ouvir um mundo de oportunidades
surgir. Oua seus clientes, sua famlia, seus
17
amigos e voc aprender muito com eles;

principalmente a ouvir voc mesmo. Oua,
pergunte, compreenda e, s ento, d a sua
resposta.
Convm ressaltar algumas habilidades de
saber ouvir: Um bom ouvinte...
Eficiente aquele que ouve com
todos os seus sentidos, emoes e
sentimentos.
Deve ser capaz de pensar
rapidamente para sintetizar e encontrar
prontas respostas para aquilo que o
transmissor est comunicando.
Deve saber que ouvir exige reflexo,
questionamento e poder de sntese sobre
aquilo que est acontecendo;
No deve perder a concentrao
quando o transmissor est enviando uma
mensagem. Ele de ficar sempre atento,
no deve demonstrar inquietao e nem
ansiedade, demonstrando interesse sobre
o que est sendo transmitido.
Olha para o transmissor todo o
tempo, numa demonstrao de respeito
e interesse pelo outro.
1. Requer muita prtica e pacincia.

a) - (
b) - (
c) - (
d) - (
e) - (
) Falar
) Vender
) Comprar
) Ouvir
) Nenhuma das acima
2. Um bom TTI deve:

a) - ( ) No levar em considerao a
escolha das sua palavras
b) - ( ) No se importar com os desejos
e anseios do cliente
c) - ( ) Deixar de lado o que seu cliente
fala
e) - ( ) Nenhuma das acima
Agora, senhor TTI, voc j sabe por que

comunicar fundamental para a sua profisso.
A vida de uma pessoa pode ser mudada,
quando, no momento certo, ela escuta palavras
que foram bem escolhidas e que puderam ajudar
numa tomada de deciso. Ningum pode se
destacar se no tiver outra(s) pessoa(s) com quem
se comunicar, com quem se relacionar. Agir
com sabedoria e sinceridade significa levar em
considerao os sentimentos, valores,
conhecimentos e histria de vida do(s) outro(s).
Assim como, colocar disposio os seus
valores, sentimentos, conhecimentos e histria
de vida.
18
1.5.1 Empatia e a Comunicao

Alm das palavras, existe um mundo
infinito de nuanas e prismas diferentes que
geram energias ou estmulos que so percebidos
e recebidos pelo outro, atravs dos quais a
comunicao se processa. Um olhar, um tom
de voz um pouco diferente, um franzir de
cenho, um levantar de sobrancelhas, podem
comunicar muito mais do que est contido em
uma mensagem manifestada atravs das
palavras.
O sucesso do moderno TTI est na sua
capacidade de se colocar na posio do cliente
e perceber todas as nuanas acima descritas. De
ser capaz de entender como o seu cliente v as
coisas, de saber como ele exprime seus
sentimentos. Sentir os problemas do cliente
como se fossem os seus. Somente aps ser capaz
de se colocar no lugar do cliente, o bom TTI
estar apto a solucionar o problema do cliente.
Uma relao entre o TTI e o cliente tem que
ser estabelecida nestes moldes de modo que o
cliente passe a confiar no corretor. Uma relao
estabelecida com o cliente, somente sob o ponto
de vista do TTI, ter tudo para se tornar um
redundante fracasso.
Alm se saber se colocar na posio do
cliente, a comunicao entre o TTI e o outro
tem que ser clara, objetiva, sem distores. Tem
que ser elaborada numa linguagem que o
cliente possa ser capaz de decifrar, de entender.
Ser neste processo de falar, sentir, ver e ouvir
que se consegue descobrir as necessidades, os
desejos e os problemas que estaro envolvidos
na relao comercial. A maioria dos insucessos
nas vendas ocorre porque o vendedor no
consegue descobrir o que seu cliente est lhe
dizendo.
importante se entender que no basta
o TTI transmitir o que ele quer dizer.
fundamental que se procure saber e entender
o que os clientes esperam dele ou e suas
empresas. O importante o que o cliente quer
ouvir e no apenas aquilo que o TTI tem a dizer.
Deve-se focar o discurso no benefcio que se
quer oferecer ao cliente e no na prpria pessoa

do TTI ou mesmo no produto/servio que ele
deseja vender.
Deste modo, um bom profissional deve
criar empatia com as pessoas desde o primeiro
momento da conversao; observar o tom de
voz para adequ-lo ao ambiente circundante;
utilizar uma postura corporal amigvel e
coerente com a mensagem que estiver passando;
observar a reao das pessoas e modificar a
maneira de agir sempre que no estiver obtendo
um resultado satisfatrio. Seja simples e natural.
Lembre-se de que seu cliente quer se comunicar
com voc, por isso ele est ali, e cabe a voc
facilitar o processo. A comunicao, quando
eficaz, se d atravs de atos simples e naturais,
resultados de muito tempo de treino e
observao. A simplicidade e a naturalidade
esto presentes quando identificamos e
afastamos os obstculos que interferem na
comunicao. Em suas apresentaes, procure
estar presente integralmente, o tempo todo.
Invista nas relaes interpessoais, d o melhor
de si.
Como j foi dito, ns podemos nos
comunicar utilizando de canais verbais e noverbais. Nas comunicaes orais agrupamos
mensagens do tipo ordens, pedidos,
comunicaes telefnicas, debates,
discusses, etc. Nas comunicaes escritas
inclumos as cartas, jornais impressos, revistas,
etc. Nas comunicaes no-verbais esto as
mmicas, onde esto includos os gestos de
mos, do corpo, da face. Pelo olhar, portanto
no-verbal, conseguimos saber se o que est
sendo solicitado de ns simplesmente pelo
modo como o nosso interlocutor nos olha.
Pela postura do corpo, porque o nosso corpo
muitas vezes fala melhor o que gostaramos
de dizer oralmente, somos capazes de verificar
se estamos sendo ou no aceitos, ou se nossa
mensagem est sendo bem ou mal recebida.
Falar uma atitude consciente enquanto a
postura inconsciente. Os gestos podem
significar mais que voc imagina 1.
1
Veja O corpo fala de Pierre Weil
19
1.6 O ciclo da comunicao
1. Deve-se focar o discurso no benefcio que se

deseja vender. Esta frase :
a) - ( ) Verdadeira
b) - ( ) Falsa
c) - ( ) No se aplica aos negcios
imobilirios
d) - ( ) S se aplica ao comrcio varejista
e) - ( ) No se aplica a qualquer atividade
humana.
2. A comunicao, quando eficaz, se d atravs
de atos ________ e ________, resultados de
muito tempo de ________ e _________.
a) - ( ) Complexos, artificiais, treino,
observao
b) - ( ) Simples, artificiais, tentativa e
erro, manipulao
c) - ( ) Simples, naturais, treino,
observao
Comunicao um processo de interao social entre indivduos e no meramente

uma troca de atos verbais e no-verbais. Comunicar-se est relacionado com o desempenho de papeis sociais, e durante o desenrolar
do processo os comunicantes esto submetidos
a vrias condies psicolgicas, tais como: falta
de conhecimento sobre o assunto, nervosismo,
tenso, ansiedade, etc. O ato de comunicar envolve sempre um propsito definido, um grau
de imprevisibilidade e criatividade por parte de
quem participa do processo.
Um processo de comunicao envolve
quatro integrantes bsicos: um emissor; um receptor, um canal e o feedback.
No processo de comunicao pode-se

considerar o emissor como o ponto de partida.
ele quem envia a mensagem atravs da palavra oral ou escrita, gestos, expresses, desenhos,
etc. O emissor pode ser tambm uma organizao informativa como rdio, TV, estdio cinematogrfico, etc. preciso no confundir o
emissor como fonte da mensagem. Por exemplo, ao ler uma mensagem, um locutor poder
estar dando incio a um processo de comunicao, porm no ser ele a fonte que originou a
mensagem.
Alguns fatores a serem considerados com
relao ao emissor so:
Motivao: ao estabelecer uma comunicao, os interlocutores podem possuir os mais
variados motivos. Voc, especialista em TI pode
20
estar tentando convencer a um grande investidor que aquele novo lanamento nova concepo de empreendimento imobilirio, pode
estar tentando vender um servio, ou pode estar apenas apresentando a um grupo de colegas como foi o seu desempenho no ano que
passou. Qualquer que seja o motivo imprescindvel que voc esteja motivado, envolvido
pelo assunto e que seja capaz de motivar a quem
lhe ouve de modo a convence-lo e finalmente
alcanar o seu objetivo almejado com aquela
mensagem.
Credibilidade: o seu sucesso ao comunicar com o seu cliente, ou com uma outra pessoa qualquer, est diretamente relacionado com
o seu conhecimento sobre o assunto que est
sendo tratado. preciso que voc tenha segurana sobre o que est falando, que suas atitudes (comunicao no-verbal) sejam correspondentes ao contedo da mensagem. Mostre segurana, dinamismo e autoconfiana. Preparese cuidadosa e criteriosamente para usar corretamente sua expresso verbal e no verbal para
comunicar-se com os outros.
1.6.1 Receptor Ouvinte destinatrio
Receptor ou destinatrio ou ouvinte a
pessoa ou grupo de pessoas situadas na outra
ponta da cadeia de comunicao. Ele o elemento mais importante do processo. Pode ser a
pessoa que l, que ouve, um pequeno grupo,
um auditrio ou uma multido. Ao recebedor
cabe decodificar a mensagem e dele depende,
em termos, o xito da comunicao. Vale considerar, nesse caso, os agentes externos que independem da vontade do recebedor (rudos).
O receptor recebe a mensagem e a interpreta
internamente, manifestando externamente essa
interpretao. O receptor faz o caminho inverso, isto parte dos significantes at alcanar a
inteno de significao.
Voc, TTI, deve sempre conhecer e analisar seus clientes (os receptores em potencial
no seu trabalho) com antecedncia para ento
decidir como ir apresentar os seus produtos.

O levantamento das caractersticas do seu cliente deve incluir o mximo de informaes
possveis sobre ele: sexo, idade, profisso, nvel
de instruo e expectativas ou necessidades.
Lembre-se de que quanto mais adequada for a
mensagem ao receptor, maior a probabilidade
de voc fechar um bom negcio.
1.6.2 Canais de Comunicao
Canal a forma utilizada pelo emissor
para enviar a mensagem. Deve ser escolhido
cuidadosamente, para assegurar a eficincia e
o bom xito da comunicao. Um canal escolhido erroneamente pode prejudicar ou at
mesmo impedir a concretizao de uma comunicao. O emissor deve estar sempre preocupado com a escolha do canal mais adequado
sua mensagem, sem perder de vista as caractersticas do receptor.
o modo escolhido pelo emissor, atravs
do qual a mensagem levada at o receptor.
Uma mensagem pode ser transmitida por
diferentes modos e meios.
Por exemplo:
1) visual gestos, movimentos do corpo, expresses faciais postura;
2) auditiva tom de voz, variao de altura
e intensidade vocal;
3) verbal palavras;
4) sensorial manipulao de objetos;
5) pictrica grficos, diagramas e figuras.
A comunicao ocorre, ento, atravs dos
rgos dos sentidos: audio, viso, tato, olfato
e paladar.
Se voc, TTI, deseja que seu cliente tenha uma boa idia do novo lanamento beira
mar, certamente dever usar e abusar da comunicao pictrica. Ou seja, mostrar ao seu
cliente muitas e belas fotos do local onde ser
construdo o imvel que voc deseja vender.
Ao escolher o canal mais adequado sua
mensagem, voc tomar alguns cuidados com 21
plementares para garantir que sua mensagem

chegar ao receptor do modo como voc quer:
a) deve verificar se este canal est disponvel e
se o seu interlocutor tem acesso a ele;
b) se este canal tem capacidade de transmitir sua mensagem com a velocidade necessria, de modo que o receptor no a receba aps ela perder sua efetividade;
c) certifique-se de que sua mensagem est
sendo apresentada de uma forma, ou com
um contedo, que o receptor tenha condies de decodifica-la.
Imagine o nosso corao (emissor) mandando
o sangue (mensagem) para os nossos ps (receptor). As veias seriam os canais de comunicao.
MENSAGEM
Partindo do princpio de que comunicao o processo de troca de mensagens entre
duas ou mais pessoas pode-se concluir que para
que as mensagens possam ser trocadas preciso
que repousem sobre um sistema simblico comum ao transmissor e ao receptor. A codificao da comunicao acontece quando o emissor
traduz numa srie de smbolos a informao a
ser transmitida. A codificao necessria porque a informao s pode ser transmitida de uma
pessoa a outra, atravs de representaes ou smbolos. Como a comunicao o objeto da codificao, o emissor tenta estabelecer um significado mtuo com o receptor atravs da escolha
de smbolos, geralmente na forma de palavras e
gestos, que ele acha que tero o mesmo significado para o receptor. A falta de significado mtuo
uma das causas mais comuns de desentendimentos ou falha na comunicao.
22
Cdigo o conjunto de signos e regras

de combinao desses signos capazes de dar
sentido a um modo de pensar ou de se
expressar. O emissor lana mo desse sistema
de cdigos para elaborar sua mensagem,
realizando a operao de codificao. O
receptor identificar esse sistema de signos,
fazendo a operao de decodificao. Este
processo somente poder ser efetuado se o
receptor tiver conhecimento dos smbolos
utilizados e for capaz de decodific-los.
Portanto importante que voc analise bem o
seu cliente para ter certeza de que ele conhece
o cdigo que voc esta utilizando. Exemplos de
cdigo: as diferentes lnguas, o vocabulrio
tcnico utilizado por profissionais de diferentes
reas, o cdigo braile, o cdigo de sinais,
etc.
Esse sistema simblico se formula atravs
de um cdigo, dentro do qual so concebidas
as mensagens. Portanto, a mensagem um
conjunto de cdigos estruturados e agrupados
de uma forma coerente e que deve ser decifrado
pelo receptor. aquilo que o emissor deseja
transmitir. necessrio que a mensagem tenha
contedo, objetivos e use canal apropriado Os
cdigos podem ser verbais e no-verbais. O
cdigo verbal aquele que utiliza da palavra
falada ou escrita e o no-verbal aquele que
apresenta atravs das expresses corporais,
portanto no utiliza a palavra. Seus cdigos so
os gestos, as mmicas, as posturas, etc. Uma
mensagem a traduo de idias, objetivos e
intenes. Ela deve ser elaborada tendo-se em
mente a experincia passada do receptor
(conhecimentos, valores, crenas, etc.).
Um excelente TTI, ao preparar sua mensagem deve estar sempre preocupado com dois
fatores fundamentais: o contedo e a estrutura
de sua mensagem.
O contedo refere-se ao que ser dito
com respeito a um determinado assunto. Primeiro voc deve definir o objetivo da sua mensagem, tendo em mente as caractersticas do seu
cliente e o tempo do qual voc dispe para efetuar a transao imobiliria desejada. Voc deve
escolher os pontos mais importantes a serem ressaltados, procurando motivar o seu cliente. Evite
criar mensagens com diversos e diferentes contedos. Isso somente servir para confundir o
seu cliente.
A estrutura diz respeito ao modo como
voc vai organizar sua mensagem. Uma mensagem para ser bem compreendida deve ter todos os seus elementos logicamente ligados entre si. De um modo geral, uma boa mensagem
deve ter a seguinte estrutura: uma parte introdutria. Aqui devem ser ressaltados os aspectos
mais atraentes e convidativos. Uma parte intermediria onde so dadas as principais explicaes de forma clara, coerente, etc. E termina
com uma concluso. No caso de uma mensagem de venda, em geral a parte final incentiva
ao fechamento do negcio. Uma mensagem mal
estruturada tem seu impacto reduzido, em geral dificulta a compreenso e aceitao por parte
do receptor.
Alguns autores ainda acrescentam um
terceiro fator: o estilo. O estilo est relacionado
com o modo pelo qual o contedo da mensagem ser apresentado. Cabe a voc escolher,
por exemplo, o tipo de letra, as cores, a diagramao do texto, etc. Numa mensagem voc
pode usar de diferentes modos de se expressar,
de forma coloquial ou de um modo mais refinado. Porm, tome cuidado de usar um estilo
que esteja de acordo com o seu produto e o seu
cliente.
Rudo
Rudo qualquer
evento que perturbe, interfira ou interrope a comunicao. O rudo
pode ocorrer em qualquer estgio do processo
de comunicao. A maioria das interferncias
ocorre no estgio de codificao e decodificao.
Como o rudo pode interferir na compreenso,
os participantes do processo de comunicao
devem tentar restringi-lo a um nvel que permita a comunicao eficaz.

Como os rudos so de todas as ordens
impossvel evit-los assim como enumer-los.
Apenas com exemplo podemos citar:
Desconfortos fsicos (fome, dor ou exausto);
esttica no telefone; mensagem excessivamente
complexa e obscura.
O diagrama do processo de comunicao,
apresentado anteriormente, deixa claro que o
processo de comunicao um caminho de
duplo sentido. Ou seja, a comunicao existe
em mo dupla. Isto quer dizer que um indivduo
pode ser ou no aceito por um outro indivduo
ou por um determinado grupo simplesmente
pelo modo com o qual se comunica. De um
modo geral, a no aceitao de um indivduo
em funo do modo pelo qual ele se comunica
ocorre devido a obstculos que restringem a
eficcia da comunicao. Estes obstculos
podem ser em funo do emissor, do receptor,
ou de ambos, ou ainda devido a interferncias
existentes nos canais de comunicao. Portanto,
podemos definir rudo como qualquer tipo de
interferncia existente no processo de
comunicao, que resulte na dificuldade ou
mesmo na impossibilidade do receptor
decodificar a mensagem.
As interferncias podem ter as mais
variadas origens. Podem ser oriundas do meio
externo e ser de natureza fsica. Por exemplo,
um raio que caia sobre uma linha telefnica
interrompendo uma conversao; podem ser
sons estranhos comunicao tais como: pessoas
falando, tosse, riso, barulho de mquinas ou nos
equipamentos, etc. Algumas dessas interferncias
esto fora do controle do emissor e o mximo
que ele pode fazer tentar adaptar-se a elas. No
entanto, na maioria das vezes esses rudos
podero ser evitados se voc tomar os cuidados
necessrios. Ou ser de carter interno, tendo
origem no receptor ou mesmo no prprio
emissor. O rudo interno pode ser de origem
emotiva, por exemplo, insegurana pessoal, falta
de conhecimento do assunto ou produto a ser
apresentado, etc.
23
Os estudos e pesquisas sobre

comunicao tm apontado e comprovado que
os rudos no processo de comunicao
freqentemente distorcem o que se quer
comunicar, a ponto de provocar rupturas
definitivas nas relaes sociais das pessoas.
Quantas vezes podemos ver pessoas sendo
surpreendidas por acusaes sobre algo que ela
no disse. Uma mensagem, quando veiculada
entre diversos interlocutores, sofre um processo
de deteriorizao tal em funo das
interferncias a que submetida, que ao final
do seu ciclo, ela pode no estar expressando
nada do que estava contido no seu sentido
original. Por isso todo cuidado pouco com
relao aos rudos. Quanto mais pudermos
eliminar os rudos, ou numa impossibilidade de
faz-lo, quanto mais conhecermos as
interferncias que podero atacar nossa
mensagem melhor. H inmeros rudos que
interferem nos nossos relacionamentos
humanos, atrapalhando a nossa convivncia,
causando desentendimentos graves, impedindo
um relacionamento mais tranqilo, mais
harmnico, mais feliz.
Eis alguns exemplos das causas de rudos
mais comuns:
a) como relao aos emissores e receptores:
- Emitir ou receber mensagens com sentimentos contraditrios ou agressivos.
Por exemplo: emitir e ou receber mensagens com postura corporal demonstrando desinteresse, uso de ironias ou
desprezo para com o outro, tons de voz
agressivo, etc.
- Emitir ou receber mensagens cujo contedo expressa crenas, costumes, hbitos, ideologias, que dizem respeito a
somente um dos interlocutores. Por
exemplo: enviar ou receber uma mensagem contendo apoio ao uso de drogas; apoio a este ou aquele partido poltico, etc.
- Receber ou emitir mensagens no-verbais
cujo simbolismo indicam uma postura ne24
gativa. Por exemplo: negar com a cabea

enquanto se afirma alguma coisa.
- Mensagens emitidas ou recebidas por
pessoas com deficincia fsica - surdez,
mudez, cegueira, gagueira, etc.
b) com relao mensagem:
- mensagens cujo contedo contm cdigos cujos significados diferem entre os
interlocutores. Por exemplo, mensagem
com palavras, figuras, e quando no-verbal, gestos que no possuem o mesmo
significado para emissor e receptor;
- mensagem contendo palavras e termos
desconhecidos ou pouco usados, fazendo com que a mensagem fique difcil
de entender ou incompleta;
- Uso de palavra, ou mesmo todo o texto
escrito em idioma desconhecido pelo
receptor.
Podemos ainda citar alguns outros tipos de
barreiras:
- Limitao da capacidade do receptor
o receptor pode no estar preparado
culturalmente ou no ter experincia de
vida suficiente para decodificar a
mensagem;
- Distrao so fatores internos
(provenientes de dficits do receptor)
ou externos tais como sons elevados,
movimentos bruscos, a chegada
imprevista de uma visita, etc.
- Presuno enunciada o emissor
pressupe que o receptor tem
conhecimento do que est sendo
comunicado, sem levar em considerao
uma possvel ignorncia do receptor.
- Apresentao confusa - A comunicao
de assuntos, sem uma ordem lgica e
coerente dificulta a formao de
imagens na cabea do receptor.
- Representao mental o receptor
medida que os dados, ele vai formando
uma imagem afetiva do que est sendo
comunicado. Caso essa imagem no se
forme a comunicao no se realiza.
- Distncia fsica quanto maior a

distncia entre os participantes do
processo de comunicao, maior a
probabilidade de ocorrer deteriorizao
no contedo da mensagem.
- Defensividade quando o receptor j
possui conceitos previamente formados
sobre um determinado tema, pode
ocorrer um processo defensivo,
impedindo o pleno entendimento ou
aceitao da mensagem.
Como minimizar as barreiras
- Usar linguagem apropriada e direta
- Fornecer informaes claras e completas
- Usar canais mltiplos para estimular os
vrios sentidos do receptor (viso,
audio etc.)
- Comunicao face a face.
- Escuta ativa.
- Empatia. Colocar-se na posio ou
situao da outra pessoa, num esforo
de entend-la.
1.6.3 Feedback (realimentao)
Pode-se dizer que o feedback (retroalimentao) a ltima etapa do processo de comunicao. o reverso do processo de comunicao, pois o receptor tornou-se emissor, assim o feedback passa pelas mesmas etapas da
comunicao original. Sem que ele ocorra a
comunicao no pode ser considerada completa. Esta fase se constitui de um conjunto de
sinais, enviados pelo receptor, que permitem ao
emissor conhecer o resultado da sua mensagem.
Ser esta fase que informar ao emissor se a sua
mensagem original foi recebida e compreendida, ou no. O feedback confirma que a comunicao um processo bilateral. Nele est contido toda a reao do receptor com relao a
mensagem que o emissor enviou
Em comunicao organizacional quanto
freqentes os feedbacks, mais eficaz tende a ser o
processo de comunicao O feedback
organizacional pode ser direto ou indireto. O
feedback direto permite que os administradores
(emissores) saibam se suas instrues foram

compreendidas e aceitas. A falta desse retorno
pode trazer conseqncias onerosas para a
organizao. O feedback indireto aquele que
vem atravs de uma documentao, por exemplo.
O setor de produo informa os ndices atingidos
ao setor de planejamento e vendas.
Um componente de grande importncia
no feedback a comunicao no-verbal por
parte do receptor. Atravs das expresses
corporais emitidas pelo receptor o emissor pode
ter uma revelao, mesmo antes do receptor
emitir qualquer tipo de resposta verbal, de como
o receptor reagiu sua mensagem. O emissor
pode verificar se o receptor est reagindo como
ele esperava. Uma reao positiva pode significar
um bom entendimento e aceitao da
mensagem, uma reao negativa pode significar
uma recusa ou mal entendimento. Sinais de
inquietude, distrao ou indiferena pode dar
boas pistas sobre como o receptor est reagindo
mensagem do emissor. Sorrisos, meneios de
cabea no sentido da afirmao indicam que o
receptor est interessado, participativo.
Todo TTI, para melhorar a compreenso
das suas mensagens com os clientes, deve levar
em considerao os seguintes princpios:
Use e abuse do feedback, ou seja,
pergunte ao seu cliente (ou procure
notar nas suas expresses corporais) se
ele est compreendendo o que voc est
lhe dizendo.
Quando possvel, utilize mais de um
canal de comunicao. Ou seja, alm
de tentar convence-lo pela palavra,
oferea tambm mensagens grficas
(fotos, folders, mapas, etc.).
Preste ateno no seu tom de voz e
expresso corporal. Uma mensagem
bem definida, clara e precisa facilita a
compreenso e um bom feedback, por
parte do seu cliente.
Pelo feedback voc pode saber se quem
o escuta entendeu a sua mensagem e
25
qual foi o impacto que ela causou no

seu cliente..
Utilize uma linguagem acessvel.
Lembre-se de que nem todos entendem
os termos tcnicos que voc utiliza, ou
no conhecem o modo de analisar uma
planta de um imvel, etc. No use de
grias jamais.
No fale somente para preencher o
tempo. Certifique-se de que o que voc
tem a dizer ao seu cliente importante
para ele. Falas sem contedo no
contribuiro para o seu sucesso.
1.7 COMUNICAO NO-VERBAL
Impacto numa comunicao normal
7% Verbal
Apenas palavras escritas
38% Vocal
Incluindo tom de voz,
inflexes e outros sons.
55% No-verbal Gestos e movimentos
Comunicao na comunicao frente a frente
35% Verbal
Palavras
65% No-verbal Gestos e movimentos
Atravs dos tempos, a facilitao de convivncia entre os povos, trouxe uma percepo de que havia a possibilidade de
se comunicar sem a utilizao
direta da fala. Informaes podiam ser obtidas atravs de um
simples mover de mos, por
exemplo. Esta analogia entre os
gestos e a fala mostrou tambm
que havia gestos que eram
idnticos para povos diferentes, mas que possuam significados diferentes. Nas palavras de Berger as prticas gestuais diferem segundo o lugar e a poca. Ainda segundo este
autor, as regularidades no uso corporal parecem obedecer a um sistema de regras que podem ser comparadas a uma sintaxe. Os gestos
parecem constituir uma lngua, pode-se inferir
26
que os mtodos lingsticos desenvolvidos para

sua anlise podem aplicar-se ao estudo dos movimentos corporais. Alm da analogia entre o
gesto e a lngua, a noo de linguagem do corpo convida a descrever os gestos, a classific-los,
a analisar seu funcionamento luz daquilo que
sabemos da linguagem oral (Berger, 2009).
Para a maioria dos pesquisadores o canal verbal
utilizado para transmitir informaes e o canal
no-verbal usado para negociar atitudes entre
as pessoas. A expresso no-verbal um
poderoso complemento, e s vezes um
substituto, para a mensagem verbal. Apesar da
expresso corporal assumir at mais importncia
do que a expresso verbal ela comumente posta
em segundo plano. A maioria das pessoas no
sabe identificar os sinais corporais participantes
de uma mensagem. Medo de fitar o outro,
tiques nervosos, gestos incongruentes com o
contedo do que dito, ausncia de gestos ou
mesmo o seu uso excessivo, posturas
inadequadas so detalhes que comunicam
muito mais do que mil palavras. Quando voc
TTI estiver se comunicando com seu cliente
preste ateno nos sinais que seu corpo e o do
seu cliente esto emitindo. Saiba ler nestas entre
linhas e garanta melhores negcios.
Existem vrias formas de comunicao no
verbal, dentre as quais podemos destacar:
Linguagem por sinais: mtodo tradicional
de comunicao por quem tem deficincia
auditiva. Os gestos substituem as palavras.
Movimentos de cabea para cima e para
baixo tm para muitos o significado de
concordncia, de sim. De um lado para o
outro de no. Uma pessoa agitando uma
bandeira numa estrada em obra significa a
presena de um perigo em potencial.
Linguagem por ao: movimentos
corporais que no tm como objetivo
substituir as palavras, como no modelo
anterior, mas que transmitem um
significado prontamente reconhecido pelos
participantes do processo de comunicao.

Por exemplo: ficar de costas e se afastar
propositadamente de quem esto falando.
Pode significar discordncia com a
mensagem que est sendo passada, ou ento
vontade de terminar a conversao.
Linguagem por objeto: consiste na
comunicao por intermdio de itens fsicos
tais como placas, mveis, fotos, pinturas,
etc. Uma placa de trnsito escrito PARE.
Ningum tem dvidas de que mensagem
ela est transmitindo.
3. Complete a afirmativa: O cdigo

__________ aquele que utiliza da palavra
apresenta atravs _________, portanto no
_________ a palavra.
a) - ( ) Legal, expresses verbais, usa
b) - ( ) No verbal, dos sinais, utiliza
c) - ( ) Verbal, das expresses corporais,
utiliza
d) - ( ) Jurdico, das leis e normas, usa.
e) - ( ) Escrito, mensagens, usa.
Os gestos e os movimentos expem os

sentimentos ocultos (autor desconhecido)
1. A comunicao serve para as pessoas:

a) - ( ) Motivar outras pessoas
b) - ( ) Transmitir fatos, opinies e
experincias
c) - ( ) Expressarem suas emoes
d) - ( ) Todas as acima esto corretas
e) - ( ) Somente a e b esto corretas
2. As afirmativas abaixo dizem respeito a:
Eficiente aquele que ouve com todos os seus
sentidos, emoes e sentimentos.
Deve ser capaz de pensar rapidamente para
sintetizar e encontrar prontas respostas para
aquilo que o transmissor est comunicando.
Deve saber que ouvir exige reflexo,
questionamento e poder de sntese sobre aquilo
que est acontecendo;
a) - (
b) - (
c) - (
d) - (
e) - (
) Saber Influenciar
) Saber falar
) Saber escrever
) Saber ouvir
) Todas as acima
27
1.8 PERCEPO
Uma velha ou uma criana moa?
A percepo no uma fase da comunicao, mas de extrema importncia e no pode

deixar de ser considerada. Um processo bem
sucedido de comunicao comea pela percepo de tudo que nos rodeia, e para isso preciso que se tenha uma muita sensibilidade. Sabemos que nossa percepo influenciada por preconceitos e esteretipos. Esses fatores esto presentes em todas as culturas e nos predispem a
criar um juzo sobre o que est sendo dito. Ou
seja, eles podem ditar o modo pelo qual iremos
aceitar ou no o que est nos sendo dito ou viceversa.
atravs dos nossos sentidos que captamos
e adquirimos informaes, por isso a percepo
no esttica. Ela um processo que envolve a
apreenso de estmulos sensoriais, permitindo
que se faa uma interpretao da realidade
observada.
A percepo tem um carter individual
porque cada pessoa capta uma mesma realidade,
uma mesma situao de forma inteiramente
pessoal, particular, nica. A realidade
percebida de acordo com nossas experincias
anteriores, nossas expectativas, necessidades,
situao atual e conhecimentos do assunto. Por
isso a percepo seletiva. atravs dela que
comeamos um relacionamento, buscando no
28
outro caractersticas que nos agradam. Por isso

realamos as qualidades dos nossos amigos e os
defeitos dos nossos desafetos.
Ento, um bom TTI, preocupado com o
seu sucesso profissional, a partir de hoje,
procurar otimizar sua comunicao com o
cliente tomando as seguintes precaues:
Conhecer bem os prprios objetivos e
produtos;
Procurar conhecer o seu cliente;
Pensar antes de falar;
Preparar antes o que ir falar;
Simplificar a mensagem;
Escolher uma linguagem clara;
Ter sempre uma postura positiva;
Ter cuidado com as brincadeiras, nunca
usar de grias ou palavras chulas;
Utilizar-se de recursos visuais para
transmitir a mensagem;
Falar lenta e claramente, para que seus
clientes possam compreender
perfeitamente o que est sendo
oferecido;
Observar o uso de gestos;
Acompanhar a expresso corporal do
receptor para um feedback no verbal;
Utilizar-se de questes para checar se o
cliente compreendeu com preciso o
que voc quis dizer;
Ser um bom e ativo ouvinte;
Aprender a se colocar no lugar do cliente
(empatia).
1. Sabemos que nossa percepo influenciada

por __________e _________.
a) - ( ) Histrias, valores
b) - ( ) Pensamentos, crenas
c) - ( ) Preconceitos, esteretipos
d) - ( ) Valores, preconceitos
e) - ( ) Esteretipos, histria
1.9 IMAGEM E MARKETING

PESSOAL
Vamos falar agora de
um assunto de grande importncia para quem deseja ter sucesso profissional. Vamos tratar
da venda do prprio indivduo.
Este aspecto da relao comercial muitas vezes no levado em
considerao e por isso muitas
vendas deixam de ser realizadas
e o profissional no consegue entender o que aconteceu. Antes de
tudo, lembre-se da mxima A PRIMEIRA IMPRESSO A QUE FICA. Voc
nunca ter uma outra oportunidade para corrigir uma m impresso inicial. Para o TTI, por
exemplo, a conquista do cliente antecede qualquer outra ao na venda de um imvel. Um
dos pressupostos mais importantes do marketing pessoal a nossa capacidade de interagir e
de influenciar positivamente atravs da comunicao interpessoal.
A venda de um produto ou aceitao de
um servio esto diretamente ligados imagem
que o cliente faz do vendedor. Esta imagem,
construda pelo cliente, est diretamente ligada
ao modo de se apresentar e pelo modo como se
comporta o vendedor. O fracasso de muitos
negcios muitas vezes no est ligado aceitao
ou qualidade do produto ou servio oferecido,
mas tem como causa a falta de credibilidade e
segurana que o vendedor deveria passar para
o cliente. No contato que antecedeu
negociao o vendedor no conseguiu
primeiramente vender sua imagem, ou seja,
no conseguiu conquistar o cliente, no contato
inicial.
O vendedor, numa transao comercial
qualquer, aparece como um produto que
tambm deve ser posto a exame do comprador,
e por isso, este produto tem que ter as melhores
caractersticas: aparncia agradvel, simpatia,
bom nvel de conhecimentos gerais e alto nvel
de conhecimento especfico da usa rea de
trabalho e dos produtos/servios que oferece,

confiabilidade, respeito, etc., qualidades/
caractersticas estas que estaro sendo associadas
ao seu nome/marca. Essa associao influenciar
decisivamente o desempenho profissional do
vendedor e a sua relao com o cliente. Se o
vendedor tomar precaues para valorizar a sua
marca/nome ele estar agregando valores
tangveis e intangveis s suas qualidades como
profissional. Este o grande desafio inicial num
processo de vendas: criar o prprio marketing
pessoal para vender a si mesmo, e vender mais
facilmente o seu produto ou servio.
Vender a si mesmo a mais importante e
a mais difcil venda a se fazer. Voc alm de se
convencer de que um bom produto, tem que
convencer a uma outra pessoa que esta uma
verdade. Vender a si mesmo uma tarefa que o
vendedor tem que fazer a cada possibilidade de
negcio que ele pretende fechar. Se voc
conhece algum vendedor que est fazendo
sucesso na vida profissional, pode ter certeza de
que ele est se vendendo muito bem. Por outro
lado, os insucessos que voc tambm deve
conhecer podem estar acontecendo em funo
de uma falha no processo de convencimento
de que ele, vendedor, um bom produto. O
seu sucesso profissional o resultado de uma
venda pessoal bem elaborada e executada.
As atitudes e os comportamentos so
fatores preponderantes no crescimento
profissional de um bom TTI. Um cliente estar
sempre em busca do melhor produto, e,
portanto, cabe a voc TTI moderno, cuidar
para que ele seja bem atendido, j no primeiro
contato. Oferea a seu cliente uma boa imagem,
passe a ele grandes doses de credibilidade e
confiana. Faa com que ele aceite o seu produto
e/ou servio pelo simples fato de ter tido uma
boa impresso sua. Em se tratando de vendas,
impossvel obter-se um bom desempenho sem
uma atitude positiva, um comportamento
expansivo e voltado construo de
relacionamentos duradouros com os clientes Se
voc deseja construir uma boa imagem junto
ao seu cliente, abaixo esto alguns princpios que
29
podero lhe ajudar. Treine muito, pratique

muito, pois o sucesso no acontece por acaso.
Sorria. Mostre a seu cliente que voc est
feliz ao v-lo.
Cumprimente as pessoas efusivamente.
Seja expansivo.
Chame seu cliente pelo nome. Se preciso
anote o nome dele num carto e leia antes de
encontr-lo pela primeira vez. Existem exerccios
de memorizao. Pratique.
Mostre que voc est realmente
interessado em conhecer o seu cliente.
Faa seu cliente sentir que ele valorizado
por voc.
Escute seu cliente com ateno. Leia nos
gestos e nas expresses corporais as mensagens
adicionais que esto sendo enviadas.
Ningum sabe tudo na vida. Procure
aprender com seu cliente. Seja humilde e esteja
predisposto a aprender cada vez mais.
No deixe de considerar os sentimentos e
opinies de seu cliente.
Ajude a seu cliente a tomar a deciso mais
acertada. No deixe de oferecer solues
alternativas. No pense somente em fechar um
negcio. A satisfao do cliente pode ser a
garantia de negcios futuros.
Mantenha o seu bom humor em todas as
circunstncias, mesmo em frente s dificuldades.
Seja cordial, alegre e otimista, faa com
que sua presena seja bem vinda.
Procure saber o que for possvel sobre o
seu cliente. Procure pontos em comum entre
voc e ele.
No emita opinies de juzo jamais. Algo
valorizado por voc no o necessariamente pelo
seu cliente.
Seja simples ao expor seu produto. Seja
franco, direto, honesto.
No se esquea das boas normas de
educao. Ao final do negcio no se esquea
de agradecer ao cliente e de se colocar
disposio para novas transaes comerciais.
Seja uma pessoa interessante, educada,
gentil.
30
Aprenda a valorizar a si mesmo e ao seu

trabalho.
Desenvolva uma personalidade positiva.
1. A mais difcil venda a se fazer vender

a) - ( ) Imveis
b) - ( ) A si mesmo
c) - ( ) Seguro de vida
d) - ( ) A e C esto certas
e) - ( ) Todas esto certas
2.Marque F (falso) e V (verdadeiro)
(
) Sorria. Mostre a seu cliente que
voc est feliz ao v-lo.
(
) Cumprimente as pessoas
efusivamente. Seja expansivo.
(
) No chame seu cliente pelo nome,
isso pode constrang-lo.
(
) No se preocupe se o seu cliente
est se sentindo desvalorizado
(
) Mostrar interesse pelo cliente
perder tempo.
(
) Faa seu cliente sentir que ele
valorizado por voc
( )Voc sabe tudo e no precisa aprender
nada com o cliente
(
) No deixe de considerar os
sentimentos e opinies de seu cliente.
a) - ( ) VFVVFVVV
b) - ( )VVVVFFFF
c) - ( )VFVFVFFF
d) - ( )VVFFFVFV
e) - ( )FFVVVFVF
31
32
RELAES HUMANAS E TICA Unidade II
Unidade
II
Conceituar tica/Moral; tica Profissional;
Reconhecer o objeto prprio da tica;
Identificar os fundamentos da tica;
Reconhecer as condies para ser uma profisso;
Refletir sobre a importncia de um comportamento tico.
33
34
2. FUNDAMENTOS DE TICA E certa ou errada. Eles teorizam ento os valores

que fundamentam ou devem fundamentar as
TICA PROFISSIONAL
2.1 - CONCEITUAES BSICAS
tica, em um sentido restrito, a parte
da Filosofia que tem como objeto de estudos a
moral, ou seja, os valores e princpios que orientam, disciplinam, constrangem, motivam o
comportamento humano. Aquilo que vale para
cada um de ns, ou seja, que tem valor e fundamenta as nossas aes pode ser, por exemplo, a
vida, a justia, a dignidade do ser humano, a
famlia, a honestidade, a responsabilidade. Esses valores norteiam as nossas aes tornandoas morais, ou seja, conformes com um conjunto de valores aceitos como pertencentes categoria do Bem, do Correto, do Certo.
No entanto fcil observar que Bem/
Mal, Certo/Errado; Permitido/Proibido variam
no tempo e no espao, evidenciando que a moral
no universal e sim historicamente construda.
Como seres morais, ou seja, como seres que
agem fundamentados em valores, levantamos
questes sobre o qu o Bem e o Mal, quais
valores poderiam ser considerados universais e
como funciona a historicidade dos valores. Esta
reflexo sobre os valores que compe a parte
da filosofia chamada tica.
Assim a tica tambm chamada de Cincia
da Moral e Filosofia Moral, pois est centrada
no estudo dos valores e das normas que regulam
a conduta e a interao dos humanos. Pode
ento ser definida como a parte da filosofia que
trata da moral e das obrigaes do homem, ou
ainda como a reflexo sobre os atos humanos
que se relacionam com o Bem.
No nosso cotidiano estamos
constantemente valorando as nossas aes e as
dos outros. ento que as categorias certo/
errado e bem/mal so utilizadas sem que, na
maioria das vezes, questionemos os nossos
critrios de valorao. Alguns filsofos, no
entanto, estudam exatamente esta questo. Eles
realizam uma reflexo terica sobre o que
caracteriza o bem agir, o que faz uma ao ser
nossas aes para alcanarmos o bem viver.

Algumas questes levantadas pelos estudiosos
podem ajudar a compreender os objetivos desta
reflexo filosfica:
Como uma norma moral pode adquirir
validade universal?
Quais so os valores que devem nortear
as aes humanas?
Por que os valores e os princpios morais
variam nas diferentes sociedades?
Como posso adequar a liberdade da
minha vontade s obrigaes determinadas pela
lei?
Como encontrar um equilbrio entre a
responsabilidade moral e os impulsos, desejos e
inclinaes que constituem a nossa condio?
As palavras de Singer (tica prtica, p. 18-24)
sobre o qu a tica no tambm podem ajudar
a compreender a complexidade da reflexo
sobre tica:
No um conjunto de proibies
particularmente respeitantes ao sexo o sexo
no levanta nenhuma questo tica especfica,
embora possa envolver consideraes sobre a
honestidade, o respeito pelos outros, a
prudncia, etc. (p. 18);
No um sistema ideal, nobre na teoria,
mas intil na prtica a finalidade do juzo
tico orientar a prtica (p. 18);
No algo que apenas se torne inteligvel
no contexto da religio (p. 19) podemos
encontrar a origem da tica nas atitudes de
benevolncia e solidariedade para com os outros
que a maioria das pessoas possui (p. 20);
No relativa ou subjectiva (p. 20).
Ao se referir, no segundo item acima, relao
entre as teorias ticas e a prtica Singer chama
ateno para uma caracterstica da tica que
muitas vezes passa despercebida: ela ilumina a
nossa prtica e muitos exemplos atuais podem
ser dados. Nas discusses envolvendo:
A legalizao do aborto,
A unio homossexual,
A negativa de participao na guerra,
35
A clonagem,
A pesquisa sobre clulas tronco,
A diferenciao entre pblico e privado,
As teorias ticas tm oferecido um
conjunto de conhecimento que possibilita
delimitar e compreender melhor os problemas
envolvidos nestas questes.
Ampliando o conceito, por extenso do
sentido, a palavra tica utilizada para qualificar
aes que esto dentro da categoria do Bem,
do Certo, do Permitido. assim que, quando
uma ao est fundamentada em um valor
nosso, como por exemplo honestidade, ns a
consideramos tica. Mas, melhor seria se
considerssemos ticas as aes de um agente
consciente, (com capacidade para distinguir o
certo e o errado, o bem e o mal), livre (capaz de
escolher valores prprios, dando a si mesmo as
suas regras de conduta) e responsvel (com
capacidade para reconhecer-se como autor,
distinguindo as conseqncias da sua ao e
respondendo por elas) e que, alm disso,
realizasse virtudes (qualidades ou aes dignas
do homem). neste campo da virtude, da
excelncia (arete), de se ser plenamente o que
se , que se inscreve a tica.
b) - (
c) - (
d) - (
e) - (
) crenas, existncia, comunicao

) valores, postura, interao
) normas, conduta, interao
) leis, postura, relacionamento
3. Marque com F (falso) V (verdadeiro) Segundo Singer tica no :

( ) um conjunto de proibies
particularmente respeitantes ao sexo;
( ) um sistema ideal, nobre na teoria,
mas intil na prtica ;
( ) algo que apenas se torne inteligvel
no contexto da religio;
( ) relativa ou subjectiva.
a) - (
b) - (
c) - (
d) - (
e) - (
) FFFFF
) FVFVV
) VVVVV
) VFVFV
) FFVVV
1. Esta reflexo sobre os _____ que compe

a parte da filosofia chamada tica.
a) - ( ) crenas
b) - ( ) preconceitos
c) - ( ) esteretipos
d) - ( ) valores
e) - ( ) mitos
2. A tica tambm chamada de Cincia da
Moral e Filosofia Moral, pois est centrada no
estudo dos valores e das _______ que regulam
a ________ e a ________ dos humanos.
a) - ( ) mitos, conduta, relacionamento
36
2.2 MORAL COSTUMES E TICA

Alguns autores no diferenciam Moral e
tica. No entanto, esta diferenciao
importante para a compreenso do conceito de
tica.
Podemos entender por Moral o conjunto
de regras, princpios e valores aceitos pelo
indivduo ou por uma comunidade e que
determinam o certo e o errado, o permitido e o
proibido, o bem e o mal.
A palavra derivada do latim morus costume,
ou seja, a moral aquilo que costumeiro em
um tempo e lugar, aceito e considerado vlido
por aqueles que a ela aderem. Devemos
considerar que a moral construda e dada a
cada um de ns pelo processo de socializao.
Mas como diz Chau (2001) ... a simples
existncia da moral no significa a presena
explcita de uma tica, entendida como filosofia
moral, isto , uma reflexo que discuta,
problematize e interprete o significado dos
valores morais. (p.339)
E mais, o agir tico no o cumprimento
ou realizao da moral vigente e sim um agir
que supera a heteronomia e baseia-se na
autonomia do agente na realizao de aes em
direo excelncia do ser humano.
2.3 BREVE HISTRIA DA TICA
As questes levantadas pelos filsofos gregos sobre o bem agir foram respondidas de formas diferentes no decorrer da histria.
Scrates e seu discpulo Plato, considerados os
primeiros a problematizarem a moral e assim,
os iniciadores da tica enquanto uma disciplina
filosfica, faziam a seguinte pergunta: Como
devemos viver para ter a vida boa, a felicidade?
Uma resposta possvel a seguinte: O acesso
vida boa exige um viver virtuoso, ou seja, exige
aes que realizem as virtudes.
Para Scrates sujeito tico moral
somente aquele que sabe o que faz, conhece as
causas e os fins de sua ao, o significado de
suas intenes e de suas atitudes e a essncia dos

valores morais....apenas o ignorante vicioso ou
incapaz de virtude, pois quem sabe o que bem
no poder deixar de agir virtuosamente.
(Chau, M. 2001. Convite filosofia, p.341)
Scrates ento traz para a discusso tica
a noo de conscincia moral o que implica na
nossa capacidade de deliberar e escolher entre
aes possveis. Essa noo de conscincia moral
importante porque manifesta a liberdade do
agente humano: s tica a ao consciente e
livremente deliberada. Agir virtuosamente
coagido por presses externas no faz do agente
um ser tico: a liberdade condio necessria
para a ao tica e, em decorrncia, o agente
deve responder por suas aes, ou seja, ser
responsvel por suas escolhas.
A conscincia moral, isto , a faculdade
de analisar a nossa prpria conduta e emitir
juzo de valor tem como suporte a nossa
capacidade de diferenciar bem e mal: assim
que quando agimos mal sentimos remorso e
arrependimento e quando agimos bem
sentimos satisfao ntima.
conscincia moral como dimenso do
campo tico, Aristteles acrescenta a vontade
racional, ou seja, a conscincia moral ao
deliberar sobre a melhor ao para um agir
virtuoso deve ser orientada pela razo que
conhece os meios necessrios para realizar a
virtude.
O viver tico para os gregos ento exigia
uma ascese, ou seja, um constante exerccio da
vontade racional contra os apetites e desejos,
uma constante superao das paixes em direo
realizao das virtudes.
De acordo com Aristteles no equilbrio
dos sentimentos e da conduta que se realiza a
virtude. No quadro abaixo esto expostos as
virtudes, suas deficincias e excessos, conforme
ele prope:
37
H elos que ligam os conceitos de tica

defendidos por Scrates a noo que basta
saber o que o Bem para pratic-lo e por
Aristteles para quem o Bem equivale
moderao das paixes. Os dois estabelecem
como fonte da tica a noo de que a Felicidade
entendida no sentido mais amplo da
eudaimonia era o fim a ser alcanado pelos
virtuosos.
De acordo com Chau (2001) a tica
grega tem trs aspectos principais:
O racionalismo: a vida virtuosa agir em
conformidade com a razo, que conhece o bem,
o deseja e guia nossa vontade para ele;
O naturalismo: a vida virtuosa agir em
conformidade com a natureza (o cosmos) e com
nossa natureza (nosso ethos), que parte do todo
natural;
A inseparabilidade entre tica e poltica: isto
, entre a conduta do indivduo e os valores da
sociedade, pois somente na existncia
compartilhada com outros encontramos
liberdade, justia e felicidade
38
1. Os trs aspectos principais da tica grega so:

a) - ( ) Racionalismo, naturalismo,
inseparabilidade entre tica e poltica
b) - ( ) Idealismo, culturalismo, a
interligao entre tica e poltica
c) - ( ) Idealismo, naturalismo,
2.3.1 TICA MEDIEVAL

Com ao advento do cristianismo um elemento externo ao indivduo surge como fonte
do agir tico: Deus. na relao com Ele que a
virtude se realiza e no na relao de si consigo
mesmo e com os outros como na tica grega. A
excelncia do agir humano est ento no cumprimento dos mandamentos divinos expressos
na palavra revelada. F e caridade so as virtudes mais importantes, definindo as relaes com
Deus (f) e com os outros (caridade) exigidas
daquele que professa o cristianismo. As virtudes no so assim fins em si mesmas, mas meios
para conduzir a Deus.
Como pressuposto bsico da tica crist
est a concepo do homem como um ser
dividido entre o bem e o mal e incapaz de um
agir tico sem o auxlio divino. A vontade
racionalmente dirigida para o controle das
nossas paixes como argumentavam os gregos
perde importncia. Agora, o ser humano visto
como incapaz, por si mesmo, de um viver
virtuoso sendo necessrio para isto seguir

obrigatoriamente os preceitos da f crist. A
noo de dever inerente tica crist pois o
caminho seguro para o viver tico est no
cumprimento da Lei Divina, isto , no dever de
seguir a lei manifesta na Antigo e Novo
Testamento. esta lei que define o bem e o mal,
o vcio e a virtude, o certo e o errado e deve ser
cumprida.
Esta lei deve ser seguida em palavras, atos
e intenes, pois Deus tudo sabe e tem acesso
interioridade do homem fazendo julgamento,
no s das palavras e atos (visveis), mas tambm
da intencionalidade desses atos e palavras. A vida
tica dirigida para a santidade, isto , para a
proximidade com Deus. Portanto, o que regula
as aes humanas so os mandamentos
supremos que derivam em regras de conduta,
e oferecem aos homens princpios morais, que,
por virem de Deus, tm carter imperativo.
O quadro a seguir resume as diferenas
mais significativas entre a tica grega (antiga) e
a crist (medieval).
39
2.3.2 TICA MODERNA
1. Como pressuposto bsico da tica crist est

a concepo do homem como um ser dividido
entre o bem e o mal e incapaz de um agir tico
sem o auxlio _________.
a) - ( ) Do grupo
b) - ( ) Dos familiares
c) - ( ) Divino
40
A tica teolgica, caracterstica da Idade

Mdia, colocou uma questo que orientou a reflexo tica que se seguiu: Como conciliar o livre-arbtrio com a exigncia de obedincia s
leis divinas? Ou seja, se o bem agir exige a autonomia do agente, o dever de seguir as leis da f
no instauraria uma heteronomia (normatizao externa das condutas)?
Os filsofos da Idade Moderna tentaram
responder a esta questo de diversas maneiras e
a reflexo que eles empreenderam influncia as
discusses ticas at hoje. Vejamos dois desses
autores:
Rousseau: a concepo do homem como
naturalmente bom, mas corrompido pela
sociedade, principalmente pela idia de
propriedade privada, orientou a concepo
tica desse autor. As leis religiosas no seriam
uma heteronomia, mas uma recordao daquilo
que j est na natureza humana, apesar de
esquecido. Ser tico ento seria realizar esta
natureza intrinsecamente boa e a religio seria
o caminho para este estado esquecido.
Kant: A genialidade Kantiana est na sua
busca pelo estabelecimento de valores universais
e conseqente laicizao do pensamento tico.
A lei de ouro defendida por Kant: - Age
apenas segundo uma mxima tal que possas ao
mesmo tempo querer que ela se torne lei
universal - exerceu forte influncia na tica
ocidental.
Para ele a conduta tica deveria ser guiada
pelo dever, sendo este um Imperativo
categrico, ou seja, uma exigncia de conduta
moral qual seria impossvel no cumprir ao
agirmos racionalmente. O agir tico seria ento
a conduta guiada pelo dever e o certo no
admite excees, pois sempre imperativo e no
depende das circunstncias, sejam quais forem
as consequncias.
Agir por dever no o mesmo que agir
de acordo com o dever (como o caso de no
mentir para que acreditem sempre em mim): o
dever a necessidade de realizar uma ao
unicamente por respeito pela lei moral. E esta

lei consiste apenas na sua forma, que a
universalidade devo querer que os meus
princpios se tornem uma lei universal.
Portanto, para Kant a intencionalidade
um determinante importante para definir o
valor tico de uma ao. Por exemplo, salvar
uma criana de um perigo eminente s seria
tico se o fizssemos pelo dever. Se o fazemos
por d ou para receber a aprovao dos outros
a ao deixa de ser tica
Assim, no pensamento kantiano, a tica
um sistema de regras absolutas, universalizveis,
que no admitem excees e o valor tico das
aes provm das intenes com que so
praticadas. A conduta tica deve pois ser guiada
por leis (dever) estabelecidas pela razo e devem
ser respeitadas independente das consequncias.
1.Para Kant a conduta tica deveria ser guiada

pelo _____
( ) Compromisso
( ) Disciplina
( ) Obrigao
( ) Responsabilidade
( ) Dever
Por exemplo, salvar uma criana de um perigo
eminente s seria tico se o fizssemos pelo dever.
Se o fazemos por d ou para receber a
aprovao dos outros a ao deixa de ser tica.
2. De acordo com Kant, voc viu uma pessoa
em perigo. Ento, voc a ajudou porque ...
-Ficou com d
-Ela sua amiga
-Era um dever
-Achou ela muito necessitada
( ) Somente o comportamento A tico
( ) Somente o comportamento B tico
( ) Somente o comportamento C tico

( ) Todos os comportamentos so ticos
( ) Nenhum desses comportamentos tico
2.4 DEBATES SOBRE TICA
A teoria tica de Kant recebe vrias
crticas principalmente daqueles autores,
chamados consequncialistas, que defendem a
idia de que o valor tico de uma ao est nas
suas consequncias. No h, portanto, leis ticas
absolutas e a intencionalidade do agente no
importante: tica a ao que traz as melhores
consequncias.
Temos assim dois modos de responder
questo O que faz uma ao ser boa?; aquele
proposto por Kant e aquele dos
consequncialistas e parece que nenhum dos
dois suficiente para encerrar as indagaes
ticas.
Um exemplo rudimentar pode ajudar a
entender o debate entre os filsofos adeptos
dessas concepes (os deontologistas que
valorizam a inteno da conduta e os
consequncialistas que valorizam as
consequncias da ao):
Situao I
F cai ao mar e S lana-lhe uma bia para
salv-lo mas a bia cai na cabea de F, que
acaba por afogar-se.
Para os deontologistas a ao foi tica,
pois a inteno foi o cumprimento de um dever
racionalmente estabelecido.
Para os consequencialistas a ao no
foi tica pois sua conseqncia no foi boa.
Situao II
Imaginemos agora que na mesma situao
B atira uma tbua a F para mat-lo mas a
tbua flutua, F se agarra a ela e acaba por se
salvar.
Para os deontologistas a ao no foi
tica, pois sua inteno no obedece ao
imperativo categrico.
41
Para os consequencialistas a ao foi

tica porque seu resultado foi positivo.
As controvrsias sobre as teorias ticas
esto fundamentadas tambm nas diferentes
posies com relao a possibilidade de
objetividade dos valores. A perspectiva
objetivista (tambm designada realismo moral)
defende que certas coisas so objetivamente um
bem ou objetivamente um mal,
independentemente do que possamos sentir ou
pensar e a perspectiva relativista defende que
os valores so bons ou maus em relao a uma
dada circunstncia. A questo aqui : Ser
razovel acreditar que existem valores ticos
universais ainda que no possamos saber com
42
certeza quais so? Ou ser mais razovel acreditar

que o que certo e errado relativo a pocas e
lugares particulares e ao tipo de sociedade em
causa?
Kohlberg d uma resposta parcial a esta
questo ao defender a tese de que os indivduos
e sociedades vivenciam estgios sucessivos de
desenvolvimento tico. Sua teoria tem
fundamento nos estgios de desenvolvimento
psicomotor de Piaget e explica a diversidade de
valores dos indivduos e grupos pela
considerao de um progressivo
desenvolvimento tico-moral.
O quadro abaixo resume a proposta de
Kohlberg:
Os nveis de desenvolvimento moral

propostos por Kohlberg tm orientado muitas
pesquisas sobre o agir tico nos diversos
segmentos da sociedade e servem tambm para
uma avaliao da nossa conduta.
Mais uma vez, o valor da autonomia, da
liberdade e conseqente responsabilidade e a
procura por uma excelncia na realizao da
nossa humanidade aparecem como balizas para
a conduta tica.
Talvez seja possvel dizer que a nossa
humanidade, a nobreza da nossa posio na
natureza impe a obrigao de resistir e nos
esforarmos para, como diz Tourraine, recusar
em ns a parte que no pensa ou que s pensa
em si, nos construindo como homens e
mulheres dignos dessa humanidade.
2.5 TICA PROFISSIONAL
Um cdigo um conjunto de afirmaes,
descritivas ou normativas sobre um tema ou
questo. Quando falamos de cdigo de tica
profissional estamos, portanto nos referindo a
um conjunto de afirmaes sobre o bem agir
no campo profissional.
Um cdigo de tica profissional pode ser
normativo ou descritivo. Ele ser normativo
quando composto de normas explcitas sobre
a conduta daqueles que exercem a profisso. Por
exemplo: do Cdigo do Corretor de imveis,
Art.3, VII restituir ao cliente os papis de
que no mais necessite;. Nestes casos comum
o cdigo explicitar as sanes/punies pelo no
cumprimento das normas estabelecidas.
J os cdigos descritivos expem os valores
e princpios que devem nortear a conduta dos
profissionais. Por exemplo: do Cdigo do
Corretor de imveis, Art.2 Os deveres do
Corretor de Imveis compreendem, alm da
defesa do interesse que lhe confiado, o zelo
do prestgio de sua classe e o aperfeioamento
da tcnica das transaes imobilirias. A maioria
dos cdigos so mistos, isto , so normativos e
descritivos.
O cdigo de tica profissional assim um

instrumento para a tomada de deciso frente a
dilemas ticos e ainda orienta a conduta dos
profissionais no exerccio da profisso.
Vale lembrar que uma atividade
caracteriza-se como profisso quando:
- Reflete operaes intelectuais
acompanhadas de responsabilidade individual;
- Exige aprendizagem especial, supondo
uma formao que no seja acadmica ou
terica apenas, ou seja, uma profisso uma
atividade eminentemente prtica, com um
contedo de tcnicas transmissveis;
- Dispe de uma organizao grupal,
normativa, disciplinadora e orientadora das
aes de seus membros, como o caso dos
conselhos, associaes e sindicatos.
-Ser um profissional se inscreve, portanto
no campo da ao. E o agir profissional est
sujeito tambm valorao tica.
Os cdigos de tica profissionais visam:
Estruturar e sistematizar as exigncias
ticas, orientando e disciplinando;
Estabelecer parmetros dentro dos quais
a conduta pode ou deve ser considerada regular
sob o ngulo tico;
Amparar os interesses de outras pessoas
ou cliente, no seu relacionamento com o
profissional. (Camargo, 2004)
2.6 O CDIGO DE TICA PROFISSIONAL DO CORRETOR DE IMVEIS
O Cdigo de tica dos corretores de
imveis foi estabelecido pelo Conselho Federal
dos Corretores de Imveis COFECI pela
Resoluo-COFECI n 326/92 .
Ele composto por 10 artigos com
caractersticas tanto descritivas quanto
normativas. O artigo 3 dispe sobre a conduta
do corretor de imveis com relao profisso,
classe e aos colegas de trabalho; o artigo 4
orienta as relaes do corretor de imveis com
os clientes e o Art. 6 explicita as condutas
consideradas imprprias e, portanto, vedadas
43
ao corretor de imveis; o Art. 8 especfica quais

artigos e pargrafos do Cdigo que, no sendo
cumpridos, implicam em transgresso tica
grave.
O Cdigo no prev sanes e punies,
mas ao qualificar as transgresses as coloca sobre
a forma da Lei 6530/78 que em seu artigo 21
regula as sanes disciplinares cabveis nos casos
de transgresso leve e grave.
Nos seus artigos e pargrafos o Cdigo
expe os compromissos ticos do profissional que
a ele adere e o seu cumprimento obrigatrio
para todos os afiliados ao COFECI.
O Cdigo assim uma orientao para o
bem agir profissional, mas no esgota as
situaes vivenciadas no dia a dia da profisso.
ento que a reflexo sobre tica ganha o seu
valor pois, conforme j visto, o agir tico exige a
autonomia do agente e no apenas o
cumprimento de normas externas
(heteronmia).
d) - ( ) VFVVV
e) - ( ) VFVFV
2. Quando o seu comportamento tico
definido por uma deciso de conscincia
(autnoma, racional, lgica e coerente) e o que
conta so princpios ticos abstratos, no regras
morais concretas, voc pode afirmar que est
no nvel ________ de Kohlberg.
a) - ( ) Pr-convencional
b) - ( ) Convencional
c) - ( ) Ps-Convencional
d) - ( ) Em todos eles
e) - ( ) Em nenhum desses
1.Marque com F (falso) e V (verdadeiro) - Os

cdigos de tica profissionais visam:
( ) Estruturar e sistematizar as exigncias
ticas, orientando e disciplinando.
( ) Fixa os valores que o TTI deve cobrar
pelos seus servios
( ) Estabelecer parmetros dentro dos
quais a conduta pode ou deve ser considerada
regular sob o ngulo tico.
( ) Estabelece o local onde o TTI pode
oferecer seus servios
( ) Amparar os interesses de outras
pessoas ou cliente, no seu relacionamento com
o profissional.
a) - ( ) VVVFV
b) - ( ) VFFFV
c) - ( ) VFVVV
44
1. As relaes sociais das pessoas so

influenciadas pela/por:
a) - ( ) individualidade, desejos e emoes
b) - ( ) idias polticas e ideologias
c) - ( ) tradies da comunidade e
presses do mundo
4. Segundo Chiavenato ns temos dois tipos de

comportamento. Quais so:
a) - ( ) Cooperativo e Conflitivo
b) - ( ) Motivador e Criativo
c) - ( ) Participativo e Competitivo
d) - ( ) Cooperativo e Competitivo
e) - ( ) Motivador e Cooperativo
5. Correlacione a coluna 2 com a coluna 1
Funo
Centrada na
1- Funo expressiva (ou emotiva)
( ) centrada no referente
2- Funo conativa (ou apelativa)
( ) cdigo.
(ou contexto)
2. As maiores e melhores empresas do mundo
so bem sucedidas porque so capazes de .....
a) - ( ) Inovadoras
b) - ( ) Atender as demandas dos clientes
c) - ( ) Capacidade de criar novidades
3. Marque com I (impulsionar) e R (restringir)
- Foras que ...
( ) Empatia
( ) Apatia
( ) Manipulao
( ) Competncia
( ) Apoio
( ) Vaidade
( ) Dependncia
( ) Timidez
( ) Motivao
( ) Iniciativa
a) - (
b) - (
c) - (
d) - (
e) - (
) IRRIIRRRII
) IIIIIRRRRR
) IIIRRRIIIRR
) RRIIRRIIRR
)RIRIIIRRIIR
3- Funo referencial ou (denotativa) ( ) no emissor

4- Funo ftica (ou de contato)
( ) mensagem
5- Funo metalingstica
( ) receptor (ou destinatrio)
6- Funo potica
( ) canal
a) - (
b) - (
c) - (
d) - (
e) - (
)243165
)251463
)321654
)351624
)123654
6. Requer muita prtica e pacincia.

a) - ( ) falar
b) - ( ) Vender
c) - ( ) Comprar
d) - ( ) Ouvir
7. Um bom TTI deve:
a) - ( ) No levar em considerao a
escolha das sua palavras
b) - ( ) No se importar com os desejos e
anseios do cliente
c) - ( ) Deixar de lado o que seu cliente
fala
8. Deve-se focar o discurso no benefcio que se
deseja vender. Esta frase :
45
a) - ( ) Verdadeira
b) - ( ) Falsa
c) - ( ) No se aplica aos negcios
imobilirios
d) - ( ) S se aplica ao comrcio varejista
e) - ( ) No se aplica a qualquer atividade
humana.
9. A comunicao, quando eficaz, se d atravs
de atos simples e naturais, resultados de muito
tempo de treino e observao.
a) - ( ) Complexos, artificiais, treino,
observao
b) - ( ) Simples, artificiais, tentativa e
erro, manipulao
c) - (
) Simples, naturais, treino,
observao
10. A comunicao serve para as pessoas:
a) - ( ) Motivar outras pessoas
b) - ( ) Transmitir fatos, opinies e
experincias
c) - ( ) Expressarem suas emoes
d) - ( ) Todas as acima esto corretas
e) - ( ) Somente a e b esto corretas
11. As afirmativas abaixo dizem respeito a:
- Eficiente aquele que ouve com todos os
seus sentidos, emoes e sentimentos.
-Deve ser capaz de pensar rapidamente para
sintetizar e encontrar prontas respostas para
aquilo que o transmissor est comunicando.
-Deve saber que ouvir exige reflexo,
questionamento e poder de sntese sobre aquilo
que est acontecendo;
a) - ( ) Saber Influenciar
b) - ( ) Saber falar
c) - ( ) Saber escrever
d) - ( ) Saber ouvir
e) - ( ) Todas as acima
12. Complete a afirmativa: O cdigo
__________ aquele que utiliza da palavra
46

apresenta atravs _________, portanto no
_________ a palavra.
a) - ( ) Legal, expresses verbais, usa
b) - ( ) No verbal, dos sinais, utiliza
c) - ( ) Verbal, das expresses corporais,
utiliza
d) - ( ) Jurdico, das leis e normas, usa.
e) - ( ) Escrito, mensagens, usa.
13. Sabemos que nossa percepo influenciada
por preconceitos e esteretipos.
a) - ( ) Histrias, valores
b) - ( ) Pensamentos, crenas
c) - ( ) Preconceitos, esteretipos
d) - ( ) Valores, preconceitos
e) - ( ) Esteretipos, histria
14. A mais difcil venda a se fazer vender
a) - ( ) Imveis
b) - ( ) A si mesmo
c) - ( ) Seguro de vida
d) - ( ) A e C esto certas
e) - ( ) Todas esto certas
15. Marque F (falso) e V (verdadeiro)
( ) Sorria. Mostre a seu cliente que voc
est feliz ao v-lo.
(
) Cumprimente as pessoas
efusivamente. Seja expansivo.
( ) No chame seu cliente pelo nome,
isso pode constrang-lo.
( ) No se preocupe se o seu cliente est
se sentindo desvalorizado
( ) Mostrar interesse pelo cliente perder
tempo.
( ) Faa seu cliente sentir que ele
valorizado por voc
( ) Voc sabe tudo e no precisa aprender
nada com o cliente
( ) No deixe de considerar os
sentimentos e opinies de seu cliente.
a) - ( ) VFVVFVVV
b) - ( )VVVVFFFF
c) - ( )VFVFVFFF
d) - ( )VVFFFVFV
e) - ( )FFVVVFVF
Exerccios de tica
1. Esta reflexo sobre os valores que compe
a parte da filosofia chamada tica.
a) - ( ) crenas
b) - ( ) preconceitos
c) - ( ) esteretipos
d) - ( ) valores
e) - ( ) mitos
2. A tica tambm chamada de Cincia da
Moral e Filosofia Moral, pois est centrada no
estudo dos valores e das normas que regulam a
conduta e a interao dos humanos.
a) - ( ) mitos, conduta, relacionamento
b) - ( ) crenas, existncia, comunicao
c) - ( ) valores, postura, interao
d) - ( ) normas, conduta, interao
e) - ( ) leis, postura, relacionamento
3.Marque com F (falso) V (verdadeiro) Segundo Singer tica no :
( ) um conjunto de proibies
particularmente respeitantes ao sexo;
( ) um sistema ideal, nobre na teoria,
mas intil na prtica;
( ) algo que apenas se torne inteligvel
no contexto da religio;
( ) relativa ou subjectiva (p. 20).
a) - (
b) - (
c) - (
d) - (
e) - (
) FFFFF
) FVFVV
) VVVVV
) VFVFV
) FFVVV
4. Os trs aspectos principais da tica grega so:

a) - ( ) Racionalismo, naturalismo,
b) - (
) Idealismo, culturalismo, a
interligao entre tica e poltica
c) - ( ) Idealismo, naturalismo,
5. Como pressuposto bsico da tica crist est
a concepo do homem como um ser dividido
entre o bem e o mal e incapaz de um agir tico
sem o auxlio divino.
a) - ( ) Do grupo
b) - ( ) Dos familiares
c) - ( ) Divino
6. Para Kant a conduta tica deveria ser guiada
pelo dever
a) - ( ) Compromisso
b) - ( ) Disciplina
c) - ( ) Obrigao
d) - ( ) Responsabilidade
e) - ( ) Dever
7. De acordo com Kant, voc viu uma pessoa
em perigo. Ento, voc a ajudou porque ...
-ficou com d
-ela sua amiga
-era um dever
-achou ela muito necessitada
a) - ( ) Somente o comportamento A
ticoa) b) - ( ) Somente o comportamento B
tico
c) - ( ) Somente o comportamento C
tico
d) - ( ) Todos os comportamentos so
ticos
e) - ( ) Nenhum desses comportamentos
tico
8. Marque com F (falso) e V (verdadeiro) - Os
cdigos de tica profissionais visam:
( ) Estruturar e sistematizar as exigncias
ticas, orientando e disciplinando.
( ) Fixa os valores que o TTI deve cobrar
pelos seus servios
47
( ) Estabelecer parmetros dentro dos

quais a conduta pode ou deve ser considerada
regular sob o ngulo tico.
( ) Estabelece o local onde o TTI pode
oferecer seus servios
( ) Amparar os interesses de outras
pessoas ou cliente, no seu relacionamento com
o profissional.
a) - ( ) VVVFV
b) - ( ) VFFFV
c) - ( ) VFVVV
d) - ( ) VFVVV
e) - ( ) VFVFV
9. Quando o seu comportamento tico
definido por uma deciso de conscincia
(autnoma, racional, lgica e coerente) e o que
conta so princpios ticos abstratos, no regras
morais concretas, voc pode afirmar que est
no nvel ps-convencional de Kohlberg.
a) - ( ) Pr-convencional
b) - ( ) Convencional
c) - ( ) Ps-Convencional
d) - ( ) Em todos eles
e) - ( ) Em nenhum desses
48
GL
OSSRIO
GLOSSRIO
Alienao: ato ou efeito de alienar-se; alheao. Tambm usado como venda
ou cesso de bens.
Ambiente organizacional: todo o universo que envolve externa e
internamente uma empresa, no qual operam os seus agentes.
Apetitivo: que tem apetite.
Autoridade: em administrao de empresas a autoridade definida como
sendo o direito de dirigir outras pessoas dentro de uma organizao,
mandando e fazendo-se obedecer.
Avareza: natureza do ser avaro. Miserabilidade, mesquinhez. Excessivo apego
ao dinheiro.
Axiologia: estudo ou teoria de alguma espcie de valor, particularmente
dos valores morais.
Clientes: o segmento alvo e direcionador prioritrio das organizaes com
fins lucrativos.
Concorrentes: composto pelo segmento competitivo das organizaes.
COFECI: Conselho Federal de Corretores de Imveis, autarquia federal
criada com a Lei n 6.530/78, com a finalidade de disciplinar, organizar e
fiscalizar a profisso de corretor de imveis em todo o territrio nacional.
CRECI: Conselho Regional de Corretores de Imveis. So criados e extintos
pelo COFECI, com sede em cada capital dos Estados brasileiros, com a
finalidade precpua de organizar o cadastro dos profissionais corretores de
imveis da sua jurisdio e fiscalizar sua atuao, zelando para que cumpram
sua misso com zelo e dedicao, protegendo, dessa forma, a sociedade
constituda.
Delegao: em administrao de empresas a delegao significa a designao
de tarefas aos empregados/funcionrios, considerando sua competncia e
informao para desempenh-las.
Departamentalizao: significa o agrupamento de atividades de forma que
tarefas relacionadas logicamente entre si sejam executadas em conjunto.
49
GL
OSSRIO
GLOSSRIO
Efetividade: referente realizao permanente dos objetivos globais da organizao
em sintonia. a capacidade de funcionar normalmente. Em nvel setorial significa
o grau de contribuio de determinada atividade para os objetivos globais.
Eficcia: refere-se ao resultado satisfatrio do empreendimento, capacidade
de atingir um objetivo ou resolver um problema, pela maneira mais rpida,
com os melhores resultados e ao menor custo possvel.
Eficincia: significa fazer as coisas de maneira correta; refere-se qualidade
dos processos de trabalho, envolvendo o bom uso dos recursos humanos,
materiais e tecnolgicos. a qualidade ou caracterstica de quem ou do que,
num nvel operacional, cumpriu as suas obrigaes;
Empatia: tendncia para sentir o que sentiria caso estivesse na situao e
circunstncias experimentadas por outra pessoa. Colocar-se no lugar da outra.
Empresas: toda organizao de natureza civil ou mercantil, explorada por
pessoa fsica ou jurdica, de qualquer atividade com fins lucrativos (ver Lei
federal n 4.137/62, art. 6o).
tica: estudo dos juzos de apreciao referentes conduta humana.
derivada do grego etos, que significa costuma. Esta apostila adota a definio
de Sertillanges, na sua obra La philosophie morale de Saint Thomas: tica a cincia
do que o homem deve ser em funo daquilo que ele .
Extrnseca: que exterior, no pertencente essncia de uma coisa.
Feedback: o mesmo que retroalimentao. Nas organizaes, significa as
informaes obtidas aps anlise ou pesquisa do funcionamento de algum
sistema ou organizao. o processo utilizado par controlar os resultados
da ao pelo conhecimento dos seus efeitos.
Globalizao: o processo pelo qual a vida social e cultural dos diversos
pases do mundo , cada vez mais, afetada por influncias internacionais em
razo de imposies polticas econmicas.
Gula: excesso na comida e na bebida. Apego excessivo a boas iguarias.
Habilidades conceituais: envolvem a capacidade de compreender e lidar com
a organizao ou unidade organizacional como um todo, compreendendo suas
vrias funes, a interligao entre elas e o relacionamento com o ambiente.
50
GL
OSSRIO
GLOSSRIO
Habilidades humanas: referem-se facilidade de relacionamento
interpessoal e grupal, envolvendo a capacidade de comunicar, motivar, liderar,
coordenar e resolver conflitos individuais ou coletivos, manifestando-se no
desenvolvimento da cooperao da equipe, no encorajamento participao
e ao envolvimento das pessoas.
Habilidades tcnicas: a capacidade pessoal de desempenhar tarefas
especializadas que envolvem certos mtodos ou procedimentos, tais como
contabilidade, marketing, vendas etc.
Incongruente: inconveniente, incompatvel, imprprio, incngruo, incoerente.
Irascvel: que se irrita com facilidade; irritvel.
Know-how: palavra de origem inglesa que significa o conhecimento
disponvel sobre os produtos e servios objeto da criao e suas tcnicas de
produo ou prestao.
Luxria: incontinncia, lascvia, sensualidade. Tambm usado com o
significado de corrupo, libertinagem.
Metas: expressam resultados em termos mais precisos e restritos,
estabelecendo prazos, quantidades e valores e outros aspectos mensurveis,
definindo padres concretos de atuao da empresa e seus diversos setores.
Moral: conjunto de regras de conduta consideradas como vlidas, quer de
modo absoluto par qualquer tempo ou lugar, quer par grupo ou pessoa
determinada. Relativo s nossa faculdades morais: brio, vergonha.
Mutabilidade: qualidade de mutvel, instabilidade, volubilidade.
Nome de fantasia: nome diferente da razo social, que a empresa pode ter,
usado para identificar e fazer-se conhecer de forma mais fcil pelo
consumidor.
Ontologia: parte da cincia que trata do ser enquanto ser, isto , do ser
concebido como tendo uma natureza comum que inerente a todos e a cada
um dos seres.
Organizao: genericamente, significa a ordenao, a arrumao das partes
de um todo, a partir de um conjunto de normas para esse fim estabelecidas.
51
GL
OSSRIO
GLOSSRIO
Organizao como instituio: designao atribuda a qualquer grupo de
pessoas que, conscientemente, combinam seus esforos e outros tipos de
recursos par alcanar objetivos comuns socialmente teis.
Organograma: a representao grfica e abreviada da estrutura
organizacional de uma empresa, apresentando-a de forma visual, contendo
os seus rgos componentes, suas funes, vinculaes etc.
Paradigma: modelo, padro, estalo.
Pessoa Fsica: qualquer ser humano, sujeito a direitos e obrigaes perante
a sociedade. O mesmo que pessoa natural.
Pessoa Jurdica: a entidade constituda de indivduos ou de bens, com
vida, direito, obrigaes e patrimnios prprios.
Pictografia: sistema de escrita de natureza icnica, baseada em
representaes bastante simplificadas dos objetos da realidade.
Pictrica: referente a ou prprio da pintura; pictorial, pitoresco.
Polticas ou diretrizes: so regras gerais de ao que orientam os membros
da empresa na conduta dirias de suas operaes, atuando como parmetros
das decises delegadas aos nveis inferiores.
Procedimentos: so diretrizes detalhadas para a execuo de uma atividade,
especificando a seqncia de atos relativos mesma.
Recursos humanos: composto pelo grupo de pessoas que desenvolvem
as atividades de uma organizao. Em resumo, so os empregados de uma
empresa.
Responsabilidade: a obrigao de execuo de tarefas distribudas por
quem detm a autoridade.
Rotinas: atividade freqente ou regular de procedimentos.
52
BIBLIOGRAFIA
AMOEDO, Sebastio. tica do trabalho. Rio de Janeiro:Qualitymark. 1997.
107p.
BERGER. www.eps.ufsc.br/disserta99/berger
BOWDITCH, James L. BUONO, A. F. Elementos de Comportamento
Organizacional. So Paulo: Pioneira, 1992. (captulo 5)
BOWDITCH, James L. BUONO, A. F. Elementos de Comportamento
Organizacional. So Paulo: Pioneira, 1992. (captulo 5)
CAMARGO, Marculino. Fundamentos de tica geral e profissional. 5 ed.
Petrpolis: Vozes, 2004.
CHAU, Marilene. Convite Filosofia. 12 ed. So Paulo: tica, 2001.
CHIAVENATO, Idalberto. Introduo teoria geral da administrao. 6.ed.
So Paulo: Campus, 2000, 700p.
COFECI. Resoluo 326/92 - Cdigo de tica Profissional dos Corretores
de Imveis.
DASI, Fernando de Manuel, MARTNEZ, Rafael & MARTNEZ,
Vilanova. Comunicacin y negociacion comercial. 2. ed. Madri: ESIC, 1996.
Captulos 1 e 3.
FRANCO, Hilrio. Os princpios da tica, da legalidade e da legitimidade.
In:Revista Brasileira de Contabilidade. 1991, p.65-67.
GUALBERTO, Waldirene. Relaes Interpessoais e sua formas de
interveno. www.sspj.go.gov.br/.../aulas-do-curso/relacionamentosinterpessoais/relacoes-interpessoais-2.ppt
http://ocanto.webcindario.com/apoio
MAGALHES, Celso. Tcnica da chefia e do comando. 9.ed. Rio de
Janeiro: IBGE, 1990, 104p.
MATTELART, Armand. Histria das teorias da comunicao. So Paulo:
1999
MAXIMIANO, Antnio Csar Amaru. Teoria geral da administrao. So
Paulo: Atlas, 1997. 415 p.
53
BIBLIOGRAFIA
MEGGINSON, C. L. et al... Administrao conceitos e aplicaes. So
Paulo, Harbra. (1986)
PARRY, John. Psicologia da Comunicao Humana. Traduo por Octavio
Mendes Cajado. So Paulo: Cultrix, 1976.
PENTEADO, Jos Roberto Whitaker. A tcnica da comunicao humana.
12. ed. So Paulo: Pioneira, 1993.
QUEIROZ, Roberto. As funes bsicas da linguagem na comunicao
humana http://robertodequeiroz.spaceblog.com.br/ Escrito em tera 29
abril 2008 12:15
S, Antnio Lopes de. tica Profissional. So Paulo: Atlas, 2001. 248p.
VENTURINI JR. Gustavo. Universalismo moral e relativismo tico em
teorias normativas da democracia. Tese de doutorado apresentada na USP,
2003. Disponvel em www.usp.br/nepaids/gustavoventurini/tese.pdf
www.imes.edu.br/revistasacademicas/
54
55
GABARIT
O
GABARITO
EXERCCIO I
1-D
2-D
3-A
4-A
5-D
6-D
7-E
8-A
56
9-C
10-D
11-D
12-C
13-C
14-B
15-D
EXERCCIO II
1-D
2-D
3-C
4-A
5-C
6-E
7-C
8-E
9-C

Corretor Manual Relacoes Humanas

Enviado por

Dados do documento

Direitos autorais

Formatos disponíveis

Compartilhar este documento

Compartilhar ou incorporar documento

Opções de compartilhamento

Você considera este documento útil?

Este conteúdo é inapropriado?

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Corretor Manual Relacoes Humanas

Enviado por

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

INEDI Cursos Profissionalizantes

Tcnico em Transaes Imobilirias

Os textos do presente Mdulo no podem ser reproduzidos sem autorizao do

CURSO DE FORMAO DE TCNICOS EM TRANSAES IMOBILIRIAS TTI

________________, Relaes Humanas e tica (Profissional), mdulo

TCNICO EM TRANSAES IMOBILIRIAS

INEDI - Cursos Profissionalizantes

RELAES HUMANAS E TICA

INEDI - Cursos Profissionalizantes

TCNICO EM TRANSAES IMOBILIRIAS

INEDI - Cursos Profissionalizantes

RELAES HUMANAS E TICA

INEDI - Cursos Profissionalizantes

TCNICO EM TRANSAES IMOBILIRIAS

INEDI - Cursos Profissionalizantes

RELAES HUMANAS E TICA Unidade I

O mercado exige hoje que o profissional

1. As relaes sociais das pessoas so

TCNICO EM TRANSAES IMOBILIRIAS

2. As maiores e melhores empresas do mundo

1.2 QUE RELAO HUMANA

RELAES HUMANAS E TICA Unidade I

O modo do indivduo estar e perceber o

costumes, valores, etc., pois qualquer tipo de

TCNICO EM TRANSAES IMOBILIRIAS

1.3 IMPORTNCIA DAS RELAES

Marque com I (Impulsionar) e R (Restringir)- Foras que:

Ns podemos nos relacionar com outras

Segundo Chiavenato ns temos dois tipos de

INEDI - Cursos Profissionalizantes

RELAES HUMANAS E TICA Unidade I

Para Stoner et al. (l995), a definio

TCNICO EM TRANSAES IMOBILIRIAS

palavras; vigie suas palavras, porque elas se

1) Funo expressiva (ou emotiva):

INEDI - Cursos Profissionalizantes

RELAES HUMANAS E TICA Unidade I

1.5 - COMUNICAO E FALA

1. Correlacione a coluna 2 com a coluna 1

Um grande engano ocorre quando se

INEDI - Cursos Profissionalizantes

TCNICO EM TRANSAES IMOBILIRIAS

amigos e voc aprender muito com eles;

1. Requer muita prtica e pacincia.

2. Um bom TTI deve:

Agora, senhor TTI, voc j sabe por que

INEDI - Cursos Profissionalizantes

RELAES HUMANAS E TICA Unidade I

1.5.1 Empatia e a Comunicao

quer oferecer ao cliente e no na prpria pessoa

Veja O corpo fala de Pierre Weil

TCNICO EM TRANSAES IMOBILIRIAS

1.6 O ciclo da comunicao

1. Deve-se focar o discurso no benefcio que se

Comunicao um processo de interao social entre indivduos e no meramente

No processo de comunicao pode-se

INEDI - Cursos Profissionalizantes

RELAES HUMANAS E TICA Unidade I

decidir como ir apresentar os seus produtos.

TCNICO EM TRANSAES IMOBILIRIAS

plementares para garantir que sua mensagem

Cdigo o conjunto de signos e regras

RELAES HUMANAS E TICA Unidade I

devem tentar restringi-lo a um nvel que permita a comunicao eficaz.