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So Lus
2010
PEDRO PAULO FERNANDES DOS SANTOS
So Lus
2010
Santos, Pedro Paulo Fernandes dos
Nota: ____________
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Prof.M.Sc. Gerisval Alves Pessoa
Mestre em Gesto Empresarial (EBAPE/FGV)
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1 Examinador
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2 Examinador
Ao meu pai maior exemplo de determinao
A minha me pelos ensinamentos que me
fizeram perseverar e ser o que eu sou hoje
A minha esposa e minha filha pelo apoio e
compreenso
AGRADECIMENTOS
SUMRIO
1 INTRODUO.................................................................................................. 14
1.1 Objetivo............................................................................................................ 15
1.2 Pesquisa e delimitao do trabalho........................................................ 15
1.3 Estrutura do trabalho............................................................................ 16
2 MARKETING.................................................................................................... 17
2.1 Evoluo do marketing................................................................................... 18
2.2 Marketing no Brasil......................................................................................... 19
2.3 Importncia do marketing.............................................................................. 20
2.4 O estabelecimento de estratgias fundamentadas no marketing.............. 21
3 FIDELIZAO E O PS-MARKETING........................................................... 24
3.1 Marketing de Relacionamento....................................................................... 25
3.2 Cliente.............................................................................................................. 27
3.3 Fidelizar: conquistar, cultivar e manter clientes............................................... 28
3.4 Ferramentas de fidelizao............................................................................ 30
4 RELACIONAMENTO COM O MERCADO....................................................... 31
4.1 Prospeco de mercado................................................................................. 32
4.2 Ps-venda........................................................................................................ 34
4.3 Assistncia Tcnica como fator de fidelizao do cliente.......................... 36
5 METODOLOGIA............................................................................................... 39
5.1 Tipos de pesquisa........................................................................................... 41
5.2 Universo da amostra....................................................................................... 41
5.3 Resultados alcanados.................................................................................. 42
5.4 Coleta dos dados............................................................................................ 42
5.5 Tratamento dos dados.................................................................................... 42
5.6 Limitao dos mtodos.................................................................................. 42
6 ESTUDO DE CASO: Armazm Paraba........................................................... 44
7 RESULTADOS E DISCUSSES..................................................................... 46
7.1 Classificao................................................................................................... 46
7.2 Faixa Etria...................................................................................................... 47
7.3 Dificuldade na hora de encontrar assistncia tcnica autorizada............. 48
7.4 Assistncia tcnica como fator decisivo no ato da compra...................... 49
7.5 Qualidade no atendimento............................................................................ 50
7.6 As reclamaes so atendidas e resolvidas............................................... 51
7.7 Servio de atendimento ao cliente atende as expectativas....................... 52
7.8 Assistncia tcnica atende aos requisitos exigidos................................... 53
7.9 Prazos de entrega so respeitados.............................................................. 54
7.10 Satisfao quanto aos servios tcnicos.................................................... 55
7.11 Demonstra educao e cordialidade junto ao atendimento....................... 56
7.12 Requisitaram os servios do Armazm Paraba......................................... 57
8 CONCLUSO ......................................................................................... 59
REFERNCIAS................................................................................................. 61
APNDICE....................................................................................................... 64
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1 INTRODUO
1.1 Objetivos
relatadas as informaes coletadas dos clientes no inicio deste ano para analise do
alcance percepo de valor dos clientes da organizao.
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2 MARKETING
uma empresa no precisar ter sede fsica pode ser apenas virtual e ter contato com
consumidores no mundo inteiro, se tiver possuir suporte tcnico para alcanar
diversos mercados.
Em nossos dias muito mais rpido identificar os melhores fornecedores,
parceiros e insumos com objetivo de primar pela qualidade total, transpondo
distncias e tempo necessrio para isso. Deste modo a importncia do marketing
repensar, as bases dos processos de produo ou concepo do servio para
identificar, comunicar, e fornecer valor aos seus clientes.
O cenrio econmico atual baseado em TI e mercado global. Para
desenvolver tcnicas de marketing que funcionem nesse novo contexto importante
desenvolver, ter talentos no seu quadro de colaboradores, instituindo uma rede de
oportunidades para eles, competindo de igual pra igual com as redes internacionais
respeitando a realidade e cultura brasileira. E atravs do marketing a organizao
pode alcanar crescimento em receitas lucrativas, ao identificar, avaliar e selecionar
as oportunidades de mercado e estabelecer as estratgias para alcanar
proeminncia, nos mercados-alvo.
Segundo Las Casas (2002, p.32): Marketing o processo de planejar e
executar a concepo, a determinao de preo, a promoo e a distribuio de
idias, bens e servios para criar negociaes que satisfaam metas individuais e
organizacionais.
marketing captar e analisar todos estes fatores que provocam mudanas, pois eles
representam novas oportunidades de mercado (Castelli, 1991).
preciso pesquisar, no processo de marketing muito importante,
entender o que valorizado pelo cliente, ou seja, aquilo que ele valoriza e deseja,
deste modo conhecer suas necessidades, influncias, limitaes, importante para
minimizar desvios e desequilbrios com a demanda.
O setor de prestao de servio deve estar atento a satisfazer seus
consumidores, mediante um cuidadoso equilbrio dos elementos do composto de
marketing produto, preo, distribuio e promoo que representam
subconjuntos da estratgia geral de marketing (Mota 2001, p.132).
Wright, Kroll e Parnell (2000) respondem a essa questo afirmando que
as estratgias da administrao, devem instituir objetivos e administrar a
organizao de forma a alcanar todos os membros, pois o marketing vai refletir o
nvel de interrelao entre as diversas funes organizacionais. Ainda segundo os
autores as estratgias de marketing devem:
Avaliar oportunidades e ameaas do ambiente externo;
Considerar pontos fortes e fracos do ambiente interno;
Instituir os objetivos gerais e especficos do marketing;
Programar as estratgias;
Realizar atividades de controle e mensurao do alcance dos
objetivos.
Essas etapas fazem parte do processo de implementao de estratgias
de marketing eficiente, a ferramenta mais importante a pesquisa de opinio, pois
fornece informaes reais se as peas de marketing e tomada de deciso utilizada
pela organizao esto sendo eficientes.
26
3 FIDELIZAO E O PS-MARKETING
3.2 Cliente
4.2 Ps-venda
seus clientes a cada ano. Porm uma vantagem inerente ao setor de servios ele
ser menos suscetveis comoditizao, oferecendo a oportunidade de estagnar o
egresso dos clientes promovendo at mesmo a extenso da marca.
A economia de servios uma realidade e as estatsticas mostram que
70% de todos os negcios realizados mundialmente pertencem ao setor de servios.
Segundo o IBGE, 58% do PIB brasileiro so fundamentalmente do setor de servios
e esse nmero tende a aumentar, seguindo a economia mundial, na era do
conhecimento, que multiplicou os servios que agregam valor ao cotidiano.
Um dos compostos do Marketing capaz de gerar confiana ao cliente a
ps-venda os fatores que ajudam as empresas a ganharem notoriedade o
investimento em tecnologia e informao. Alm disso, a gesto do cliente tambm
vista como um diferencial. Na verdade o ideal segmentar o mercado e ter
categorias de consumidores, fazendo a seleo dos mais lucrativos, criando
modelos de atendimento para cada categoria.
A ps-venda e o relacionamento so as diferenciaes mais utilizadas
pelas empresas atualmente, e parti do princpio de entender e respeitar o perfil do
cliente, com o objetivo de se colocar no lugar dele e praticar empatia flexibilizando o
atendimento de acordo com cada perfil. A ps-venda tem a misso de proporcionar
para cada perfil de cliente a empresa tenha um atendimento especfico, por que as
organizaes no podem esquecer o cliente final, imprescindvel ter conhecimento
sobre ele e gerar uma relao duradoura e eficiente.
Para incrementar as prticas de ps-venda importante que as
estratgias corporativas da organizao e sigam algumas regras, como:
Segmentar mercado de acordo com a pesquisa e desenvolvimento do
pblico-alvo e dos potenciais consumidores;
Analisar a amplitude da concorrncia;
Aprender sobre os mais diversos canais e peas disponveis para o
marketing;
Desenvolver mtodos e sistemas de precificao que contribuam para
eficcia das estratgias gerenciais baseadas na qualidade total dos
produtos dentro da economia e seu do ciclo de vida.
Assim desenvolver estratgias que antecipem e atendam com eficincia
as necessidades e anseios da ps-venda pelos clientes uma atividade muito
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- Manter clientes;
- Aumentar o nmero clientes atuais e aqueles que retornam para a
organizao em futuras ocasies;
- Ampliar o relacionamento com os clientes ao a ponto de escolherem a
mesma empresa ao invs de procurarem concorrentes quanto
necessitarem dos produtos/servios similares;
- Conhecer profundamente seu pblico-alvo tratando-os como
indivduos nicos e com exclusividade;
- Aumentar a percepo de valor agregado que os produtos/servios
possuem para os clientes.
5 METODOLOGIA
nmero de informaes que esto compondo seu banco de dados, esta pesquisa
contribuir de maneira imprescindvel, para acompanhamento sistemtico das
operaes de venda realizada, desempenhos, sondagens, averiguaes e,
sobretudo mantendo contatos diretos com o cliente ps-compra para saber de suas
atitudes, comportamentos, sugestes e mesmo recomear a partir deste contato um
novo relacionamento, uma nova venda e antecipar-se a concorrncia atravs da
construo de um relacionamento de longo prazo com seus clientes.
A metodologia utilizada foi pesquisa aplicada que segundo Silva (2001,
p. 20) objetiva gerar conhecimentos para aplicao prtica dirigidos soluo de
problemas especficos. Envolve verdades e interesses locais.
7 RESULTADOS E DISCUSSES
7.1 Classificao
transformando em parceiros indo alm de uma simples troca, mas essa relao s
ocorre se um sentido de confiana e comprometimento for estabelecido.
No entanto essas relaes devem ser estendidas aos stakeholders, ou
seja, clientes, fornecedores, empregados, o governo e at mesmo concorrentes.
8 CONCLUSO
REFERNCIAS
FAHEY, Laim; RANDALL, Robert M. MBA Curso prtico: estratgia. Rio de Janeiro:
Campus, 1999.
GIL, Antonio Carlos. Como elaborar projetos de pesquisa. 6.ed. So Paulo: Atlas,
2007.
ZEITHAML, Valarie A.; BITNER, Mart. Marketing de Servios: a empresa com foco
no cliente. 2 ed. Porto Alegre: Bookman, 2003.
66
APNDICE
67
2 ) Idade
( )18 30
( ) 31 40
( ) 41 50
( ) Acima de 51
5 ) Qualidade no atendimento
( ) Bom
( ) Ruim
( ) No