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Case 1
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Yara Rezende
E.mail: yararezende@natura.net
A Natura, empresa brasileira do setor de cosméticos, iniciou suas atividades em 1969 como uma modesta
loja de cosméticos e de consultoria personalizada de tratamento de beleza, com sete funcionários. Em 1980
já eram 200 funcionários e uma rede de 2 mil consultoras, espalhadas pelo país, prestando serviço
personalizado de consultoria de beleza e revendendo seus produtos. Nessa década, cresceu 35 vezes.
Chegou a 1990 com 1800 funcionários e 50 mil consultoras e, entre os anos de 1993 a 1997,
cresceu 5,5 vezes. Iniciou 1997 como a maior empresa brasileira de cosméticos, com 3000 funcionários,
145 mil consultoras no Brasil e cerca de 10 mil na América Latina. Em 1998 foi apontada como a “empresa
do ano” pela edição anual Melhores & Maiores da revista Exame.
Em 2000, ficou na segunda posição da pesquisa “Empresas Mais Admiradas do Brasil”, realizada
pela revista Carta Capital e pelo Instituto Interscience, atrás somente da Microsoft. Em 2002, atingiu a
marca de 307 mil consultoras no Brasil em 15 mil na Argentina. Atingiu um volume de negócios de R$ 1,9
bilhão e registrou lucro líquido de R$ 119 milhões, o maior desde sua fundação e que significou um
crescimento de 187,5% em relação ao ano anterior.
Em pesquisa realizada pelo jornal The Financial Times em parceria com a Pricewaterhouse-
Coopers, "The Worlds Most Respected Companies", divulgada no início de 2003, apontando as 90
companhias mais admiradas por CEOs ouvidos no mundo todo, a Natura aparece na nona posição entre as
empresas brasileiras e em trigésimo quinto lugar, em um total de 47 empresas de todo o mundo, que
“melhor controlam e utilizam recursos ambientais”.
Esse crescimento, rápido e significativo, com resultados bastante arrojados, reflete o desempenho
geral do negócio e uma cultura e conjunto de crenças e valores focados no ser humano e sua relação
consigo e com o mundo. Tal cultura, crenças e valores se fazem presentes também nos produtos
desenvolvidos e fabricados e indica um trabalho orientado pela relação da empresa com o consumidor, com
as consultoras, com os colaboradores, com os fornecedores e parceiros, enfim, com a sociedade.
A razão de ser da Natura é criar e comercializar produtos e serviços que promovam o bem estar
bem, onde bem estar é entendido como a relação harmoniosa e agradável do indivíduo consigo próprio,
com seu corpo. E estar bem é entendido como a relação empática, bem sucedida e prazerosa do indivíduo
com o outro e com o mundo.
A mesma harmonia e prazer da relação do indivíduo consigo mesmo e com o mundo, norteia todas
as relações internas e externas da empresa, que são sustentadas pelos seguintes valores:
. Humanismo, que cultiva as relações, valorizando-as. É o potencial humano, que respeita e
estimula a individualidade, enriquece a diversidade e busca contribuir para o aperfeiçoamento da sociedade
e da qualidade das relações em cada uma de suas ações;
. Equilíbrio, que se inspira na harmonia e dinâmica da Natureza percebendo o homem como parte à
qual deve se harmonizar e interagir;
. Transparência, que se deixa conhecer e que vive seus processos abertamente, de maneira franca,
sem ambigüidades e discriminações, e que busca a qualidade, reconhecendo suas imperfeições,
compartilhando dúvidas e buscando respostas;
Criatividade, para ousar e inovar, buscando relações inovadoras com alegria, determinação e
paixão, tendo como objetivo o aperfeiçoamento contínuo, com intuição, sensibilidade e conhecimento.
Muito tem se falado sobre a importância da gestão do conhecimento enquanto prática que busca
registrar, compartilhar e reter na empresa, os “fazeres” e os “saberes” exclusivos e que podem conferir valor
e diferencial competitivo ao negócio. Porém, pouco se sabe acerca dos resultados concretos de projetos de
Gestão do Conhecimento realizados no Brasil e, dentre os poucos conhecidos, percebe-se grande
dificuldade em identificar ou mensurar retornos, geralmente porque se limitaram à implantação de
tecnologias que nada mais são do que a ferramentas e que, portanto, não se constituem na gestão em si.
A literatura e os eventos sobre Gestão do Conhecimento que proliferam no país reforçam, em
grande parte, a supervalorização da importância da adoção de tecnologias em detrimento de soluções
focadas em processos e pessoas, que seriam, em última instância, economicamente mais acessíveis à
empresas de pequeno porte, que se constituem maioria no país. Criou-se, assim, um falso entendimento
sobre quais empresas reúnem condições para fazer gestão do conhecimento, como se apenas as grandes
corporações, que dispõem de recursos significativos para investimentos em tecnologia, pudessem ou
devessem inovar.
Mais do que simplesmente adotar nas empresas nacionais soluções espelhadas em experiências de
paises de cultura e economia diversas da brasileira, é premente, a esta altura, uma reflexão crítica sobre o
que o Brasil, em contrapartida, pode criar e, porque não, oferecer ao mundo em termos de metodologias de
gestão do conhecimento sintonizadas a uma realidade onde pequenas e médias empresas são maioria que
dispõe de escassos recursos para investir em tecnologia voltada à gestão do conhecimento. Sem contar,
também, a grande quantidade de micro empresas e de pequenos negócios familiares, muitas vezes
informais, que detêm significativo grau de conhecimento transmitido entre gerações e que, até o momento,
têm sido completamente ignorados pelo business tecnológico da gestão do conhecimento.
Esquece-se que gestão do conhecimento pode ser feita por todo e qualquer tipo de empresa: das
empresas da economia da informação, às de serviços, indústrias e até por aquelas atuantes nos segmentos
agropecuários, esportivos, artesanais, culturais, de ensino, entre outros. Quanto mais informal for a empresa
e intangíveis forem os ativos envolvidos até se chegar a um serviço ou produto final diferenciado, mais
necessária e economicamente atrativa é a gestão do conhecimento envolvido.O desafio da gestão do
conhecimento no Brasil é o país, antes de tudo, conhecer a si próprio. “O Brazil não conhece o Brasil, o
Brasil nunca foi ao Brazil” (1)
A experiência de gestão do conhecimento na Natura, oferece uma boa oportunidade de reflexão, ao
salientar a importância das relações inter-subjetivas, ou seja, a interação entre as pessoas em detrimento
da mera implantação de tecnologias. Mostra que as tecnologias são, antes de tudo, apenas meios e, ao
contrário das pessoas, nada criam.
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