JUAN DARRICHÓN

CONGRESSO SUL-AMERICANO DE COMUNICAÇÃO

23 – 27 DE JULHO DE 200
UNASP - SP
 ―DEFINIÇÕES―
NESTA MATÉRIA, vamos ver as diferenças que existem entre os termos CERIMONIAL,
PROTOCOLO E ETIQUETA.
CERIMONIAL – É o conjunto de formalidades para os atos públicos e solenes.
PROTOCOLO –É a regra cerimonial diplomática estabelecida por decreto ou pelos
costumes.
ETIQUETA – É um cerimonial que abrange os estilos, usos e costumes que devem ser
observados nas casas reais, nas sedes governamentais e nos atos públicos.
Com relação à diferença entre as três definições, podemos observar que o CERIMONIAL
é um termo geral que abarca tanto o ato público como o solene. É o CERIMONIAL que
cria a atmosfera para as relações.
ETIQUETA refere-se a estilos e costumes que fazem parte de atos públicos solenes.
PROTOCOLO relaciona-se ao corpo diplomático e define as regras que devem prevalecer
num cerimonial.
Outro conceito que devemos definir é a CORTESIA.
CORTESIA – É a demonstração ou o ato para se demonstrar atenção e respeito para com
as pessoas.
A CORTESIA É A BASE DO CERIMONIAL
O CERIMONIAL e a CORTESIA estão relacionados um com o outro; é o CERIMONIAL
que imprime a cortesia que se deve dispensar às relações entre as pessoas.

QUANDO ORGANIZAR SOLENIDADES

Por que são organizadas solenidades e quando devem ser utilizados o cerimonial e
protocolo?
Em situações que se fizerem presentes autoridades públicas (ministros, governadores,
cônsules, deputados, vereadores...), sendo a ocasião organizada por uma entidade
pública ou privada, faz-se necessária à aplicação do Decreto 70 274 que normatiza a
posição hierárquica dos envolvidos.
Também nas cerimônias mistas, onde as autoridades de organizações públicas são
mescladas com autoridades de organizações privadas.
Portanto, sempre que o tipo de evento exigir a organização de uma solenidade especial,
mesmo que seja sem a presença de autoridades públicas, é de real importância que cada
um dos presentes tenha sua hierarquia dentro da organização respeitada.
Normalmente, são considerados eventos formais as posses, as inaugurações, as
formaturas, as aberturas e os encerramentos de congressos, seminários, jornadas e
assemelhados, o ato de descerrar placas, a inauguração de retratos ou bustos. Enfim,
todo e qualquer evento que tenha como convidado uma autoridade.

TRATAMENTO E PRECEDÊNCIA
– Diferença entre os termos –
O TRATAMENTO é a forma de nos dirigirmos às pessoas.
A PRECEDÊNCIA, por outro lado, determina a ordem ou a hierarquia de uma pessoa
sobre outra e/ou de um estado sobre outro. Relaciona-se com a PRIMAZIA.
A igualdade jurídica dos estados (que é uma regulamentação) surge no Congresso e
estabelece que cada país é quem dita as suas próprias leis de cerimonial.
Cada estado deve definir como vai receber seus visitantes e irá homenageá-los de acordo
com seu próprio PROTOCOLO.
Existem outras definições sobre CERIMONIAL. Assim mesmo, são vários os estudiosos
do assunto que têm utilizado seus próprios termos para definir o que é o PROTOCOLO.
Porém, todos coincidem, sim, em dar a estes conceitos um caráter de solenidade na
atividade internacional ou em esfera oficial ou pública dos Estados.
Para o dicionário da REAL ACADEMIA ESPANHOLA, o CERIMONIAL é “uma série ou um conjunto
de formalidades para qualquer ato público ou solene”.
O mesmo dicionário define como PROTOCOLO “a regra cerimonial, diplomática ou
palaciana, estabelecida por decreto ou pelos costumes”.
Em outras palavras, o PROTOCOLO reconhece “as hierarquias da ordem institucional”.
Ao realizá-lo, ”institui-se a categoria das autoridades e as devidas precedências”.
Na vida religiosa católica encontramos bons exemplos de Cerimonial e especialmente de
PROTOCOLO. No próprio Credo se diz que “Jesus Cristo foi assunto ao céu e está
assentado à direita de Deus, Todo Poderoso”.
Porém, encontramos na Bíblia um dos melhores exemplos. No Evangelho de São Lucas,
os versículos referentes ao texto “Os Convidados para as Bodas”, relatam que Jesus,
observando como escolhiam os primeiros assentos às mesas, contou aos convidados a
seguinte parábola:
“Quando por alguém fores convidado às bodas, não te assentes no primeiro lugar; não aconteça
que esteja convidado OUTRO MAIS DIGNO DO QUE TU, e vindo o que te convidou a ti e a ele, te diga: DÁ O
LUGAR A ESTE; e então, COM VERGONHA, TENHAS DE TOMAR O DERRADEIRO LUGAR. Mas quando vier o que te
convidou, te diga: AMIGO, SOBE MAIS PARA CIMA Então TERÁS HONRA DIANTE DOS QUE ESTIVEREM CONTIGO à
mesa. Porque qualquer que a si mesmo SE EXALTAR será HUMILHADO, e aquele que a si mesmo se
HUMILHAR será EXALTADO” (Lucas 14: 7-11).

PRECEDÊNCIA:
Vejamos, primeiro, que significado tem este vocábulo.
Segundo o dicionário Aurélio da língua portuguesa, PRECEDÊNCIA (do verbo preceder,
derivado do latim “preacedere” = ir à frente ou na frente), é:
 “PREEMINÊNCIA OU PREFERÊNCIA NO LUGAR E ASSENTO - PRIMAZIA – SUPERIORIDADE...”.
Esta definição leva-nos à sua significação exata na área do protocolo em geral e no papel
específico do protocolo às mesas.
Porém, antes, vejamos brevemente a natureza e o sentido do termo PROTOCOLO, pois a
PRECEDÊNCIA é a parte essencial do PROTOCOLO, de tal forma que sem a prévia
PRECEDÊNCIA, não é possível a formalização do PROTOCOLO.
Para começar, podemos definir o PROTOCOLO como a arte da determinação e o
estabelecimento das normas essenciais para a execução eficaz de toda atividade
humana, social, oficial e relevante.
Vemos, pois, que os caracteres definidores desta atividade são:
A sociabilidade deve ser realizada na sociedade humana com a ação e participação de
duas ou mais pessoas.
Sua realização deve ser uma atividade oficial, isto é, que seja conseqüência da ação do
Estado, em qualquer de suas áreas ou níveis. Deve ser levada a efeito, portanto, no seio
da estrutura do Estado.
Sua relevância deve ser importante, pois uma atividade humana que, tendo as duas
características anteriores, não alcance um nível mínimo de relevância, não pode ser
objeto do PROTOCOLO.
Como a ação objeto do protocolo será realizada por ou com a participação de duas ou
mais pessoas, isto exige o estabelecimento de uma ordem prévia à atividade que se vai
desenvolver, para que esta seja eficaz; isto implica na prévia determinação de sua
precedência.
Em conseqüência, e pela ótica do PROTOCOLO, podemos definir:
“PRECEDÊNCIA é o prévio estabelecimento de uma ordem entre as pessoas que
realizam ou participam de uma atividade que afeta o protocolo, em função de sua
preeminência, primazia, categoria, nível ou relevância, no seio da estrutura e da
própria sociedade que integram o Estado, para se obter a máxima eficácia nessa
atividade.”
Nesta definição aparecem as duas interpretações que podem ser dadas à PRECEDÊNCIA:
No sentido restrito da palavra, é a ordem das pessoas, em virtude de seu nível ou classe
oficial, estabelecido por norma legal, tradição ou uso.

Em sentido mais amplo, é a ordem das pessoas, tendo em vista a sua importância real na
sociedade, sustentada pelo estado.
Não há uma diferença clara e precisa entre o primeiro e segundo tipo de precedências. É
porém, num tema de cerimonial das mesas, que devemos ter em conta pelas razões a
seguir:
Como foi visto, o objetivo do PROTOCOLO e da PRECEDÊNCIA é a eficiência nas atividades, atos
ou cerimoniais humanos.
Porém, para se obter essa eficiência, é necessário que se defina a ordem razoável e
precisa das pessoas. Isto é, que todas as coisas estejam em seu devido lugar.
Se as pessoas tiverem seu lugar predeterminado em uma relação oficial, não haverá
problema. Poderá haver alguma divergência, no entanto, quando o lugar de uma pessoa,
por sua importância, mesmo tendo uma posição relevante na sociedade, não estiver
incluído numa lista de precedências.
Explicando: existem duas classes de personalidades oficiais:
a) Aquelas que têm o seu lugar estabelecido numa relação oficial ou oficiosa.
b) Aquelas que, mesmo sendo importante, não têm lugar definido.
Pois bem, quando a presença das pessoas destas duas classes coincide ao se realizar
uma atividade, o que se pode fazer?
COM MUITO TATO: Aplicar o que se denomina “pentefino” ou “intercalação” de pessoas,
organizando-as de acordo com uma precedência única, ainda que procedam de diferentes
classes.
A mesma solução deve ser dada quando se trata de pessoas que, mesmo tendo todas
uma precedência definida, pertençam a dois ou mais grupos de natureza distinta, com
precedências diferentes (Ex.: autoridades civis e militares, ou autoridades civis, militares e
eclesiásticas), e estes grupos não têm, na cerimônia em questão, um lugar próprio,
separado e determinado.

PRONOMES DE TRATAMENTO
• Utilize VOSSA EXCELÊNCIA (V.Exª) para:

o Presidente da República

o Vice-Presidente da República

o Ministros de Estado

o Chefe do Estado Maior das Forças Armadas

o Chefe do Gabinete Militar da Presidência da República

o Chefe do Gabinete Civil da Presidência da República

o Consultor Geral da República

o Chefe do Serviço Nacional de Informações

o Presidentes e Membros das Assembléias Legislativas dos Estados

o Governadores de Estado e Vice-Governadores

o Prefeitos Municipais

o Secretários de Estado

o Senadores

o Deputados

o Juízes do Trabalho, Juízes de Direito e Juízes Eleitorais

 o Procurador Geral da República

o Embaixadores e Cônsules

o Generais e Marechais

o VOCATIVO: Excelentíssimo Senhor (Exmº.Sr) e Meritíssimo (MM) para

juízes

• Utilize VOSSA SENHORIA (V.Sª) para:

o Funcionários graduados

o Organizações comerciais e industriais

o Particulares em geral

o VOCATIVO: Ilustríssimo Senhor (Ilmº.Sr.)

• Utilize VOSSA EMINÊNCIA (V.Emª) para:

o Cardeais

o VOCATIVO: Eminentíssimo Senhor (Emmº.Sr.)

• Utilize VOSSA EXCELÊNCIA REVERENDÍSSIMA (V.Exª.Revmª) para:

o Arcebispos e Bispos

o VOCATIVO: Excelentíssimo Senhor (Exmº.Sr.)

• Utilize VOSSA SANTIDADE (V.S.) para:

o Papa

o VOCATIVO: Santíssimo Padre ou Beatíssimo Padre

• Utilize REVERENDO (Revdº.) para:

o Sacerdotes

o Clérigos

o Religiosos

o VOCATIVO: Reverendo

• Utilize VOSSA MAGNIFICÊNCIA para:

o Reitores de Universidades

o VOCATIVO: Magnífico Reitor

• Utilize VOSSA MAJESTADE (V.M.) para:

 o Imperadores

o Reis

o Rainhas

• Utilize VOSSA ALTEZA (V.A.) para:

o Príncipes e Princesas
Atenção. Existem duas possibilidades de tratamento a autoridades:
• VOSSA - quando nos dirigimos à Autoridade, como na frase "Vossa Excelência
viajará amanhã?"

• SUA - quando nos referimos à Autoridade, como na frase "Sua Santidade avisa
que concederá audiências."

DETALHES IMPORTANTES EM EVENTOS COM A PRESENÇA DE AUTORIDADES

O evento só começa após a chegada da pessoa mais importante (governador, ministro,
etc).
Assim, é importante combinar com a assessoria do convidado o horário de chegada, que
não deve exceder 15 minutos do horário marcado para o início do mesmo.
Quando se faz presente uma autoridade, os demais convidados só podem se retirar
depois que ela sair.
As instruções apresentadas com relação ao Presidente da República e aos governadores
podem ser utilizadas, por analogia, para outras autoridades, quando o responsável pelo
cerimonial e protocolo assim julgar conveniente.
Quaisquer dúvidas sobre a colocação de autoridades devem ser previamente sanadas
pelo responsável pelo cerimonial e protocolo.

CERIMONIAL E PROTOCOLO NO ÂMBITO DAS ORGANIZAÇÕES

As abordagens mais importantes do cerimonial público, no que tange a protocolo, são
encontradas nos eventos organizacionais, quando racionalizam sua execução e
estabelecem ordens de precedência que evitam a geração de conflitos.
O aspecto formal do relacionamento entre pessoas transferiu - se do âmbito do poder
público para o mundo dos negócios.
Hoje, não se admite o empirismo profissional quando está em jogo a reputação das
empresas.
Isto também atinge a organização de encontros, quer tenham cunho social, quer sejam
direcionados para resoluções de problema ou para a troca de informações e experiências.

HIERARQUIA NAS EMPRESAS

Dentro das organizações, em especial naquelas mais formais, com um cronograma
estruturado, identifica - se, de modo claro, a posição dos executivos.
Em um sistema menos formal, algumas vezes temos dificuldades em organizar critérios
para estabelecer ordens de precedência.
Quando isto ocorre, o profissional que está organizando um evento deve lembrar que
cada empresa tem seu próprio sistema hierárquico, o qual precisa ser observado.
A par deste fato, pode estabelecer normas que formalizem a ordem de precedência, de
modo claro, conforme o tipo de cerimônia que irá se desenvolver.
O anfitrião, geralmente a pessoa de maior importância na empresa, é o ponto de partida
para a formação da ordem de precedência.
Alguns critérios podem auxiliar na escolha dos membros que se posicionarão mais
próximos dele:
• Executivos mais ligados ao centro de decisão (ex.: vice-presidente, diretor);
• Importência das áreas administrativas (ex.: diretor industrial, diretor comercial);
• Cargos iguais - neste caso, podem-se estabelecer precedência observando o tema que
gerou o encontro, as idades dos participantes ou o tempo de serviço prestado na
organização;
• No caso de pessoa de cargo mais baixo ocupar lugar de destaque, como homenageada,
convidada de honra, convidada especial, autora de algum trabalho ou obra de arte,
deverá ser tratada ou colocada na ordem de precedência próxima ao anfitrião, já que,
naquele momento, seu posto ou cargo são irrelevantes em relação ao objetivo do evento.
Outras normas podem influenciar na formação de precedência, tais como:
• A precedência é dada a alguém de renomados conhecimentos e alto saber;
• Muito empregado na cultura ocidental, especialmente em reuniões sociais.
• Quando a mulher exerce cargo executivo, tal preceito deve ser desconsiderado, pois vai
prevalecer, na hierarquia da empresa, o papel que exerce;
• Um dos mais práticos, sendo utilizados para grupos grandes (ex.: jogos olímpicos,
formaturas ).

PRONUNCIAMENTOS
Pronunciamentos ocorrem em todos os eventos, dos mais simples, através de uma
saudação aos participantes, aos mais complexos, com o discurso de encerramento feito
pelo convidado mais importante.
Em relação a essas falas, algumas orientações devem ser observadas:
1. Apos a formação da mesa, o mestre de cerimônia ou a pessoa para tal designada
abrirá a reunião, saudando os presentes em nome do anfitrião, chamará os oradores
conforme o roteiro, indicando seus nomes e cargos; esta seqüência será da pessoa
menos importante para a de maior importância;

Nos diversos tipos de cerimônias, procedimentos distintos ocorrem, tais como:

• Almoços e jantares: os pronunciamentos são feitos após a sobremesa, bem como os
brindes; nestas ocasiões, normalmente formais, os discursos devem ser elaborados com
antecedência.
• Coquetel: é um evento menos formal que pode propiciar alguns brindes ou
agradecimentos, gerando palavras de improviso; neste caso, o orador deve cuidar para
não tornar – se prolixo, cansando os ouvintes;
• Formaturas: dentro do seu ritual próprio, normalmente discursam o orador da turma, o
homenageado e o paraninfo; para eles serve, de modo igual, a orientação de não
improvisarem suas locuções;
• Outorga de títulos e honrarias: discursará a pessoa previamente indicada, saudando o
homenageado, que, por sua vez, retribuirá a atenção; importante que os oradores não
improvisem, usando discursos escritos;
• Posse: normalmente, em uma posse coletiva, cabe, ao de mais alto nível, pronunciar o
discurso, elaborado com antecedência.
Sob o risco de que o improviso acarrete desconforto aos ouvintes, por conter divagações,
juízos incoerentes ou repetições, os pronunciamentos precisam ser preparados. Sua
redação pode compor-se de três partes:
• Introdução: curta, realmente introduzindo o assunto;
• Corpo do discurso: dividido em duas ou três partes, expõe a idéia central e a finalidade
do discurso;
• Conclusão: seguindo o plano inicial, conduz a um final satisfatório e coerente.
Clareza, objetividade, harmonia no texto, polidez e correção, aliadas ao uso equilibrado
de adjetivos, com certeza permitirão elaborar um trabalho satisfatório, tanto para quem
redige, quanto para aquele que irá falar. Com isto, lucra os convidados, que tem suas
expectativas satisfeitas.
Em encontros técnicos, os termos não precisam ser esclarecidos, pois, em princípio, são
conhecidos pelos participantes. Com a platéia mista ou leiga, sempre que possível evitar
o uso de terminologia técnica, ou de estrangeirismos. Caso isto seja impossível, é
necessário algum tipo de esclarecimento para tornar o termo compreensível para todos.

ORGANIZAÇÃO DE BANDEIRAS
Apesar de contribuírem positivamente para a composição de um ambiente, conferindo-lhe
clima e sugerindo credibilidade ao evento, as bandeiras não são simples objetos
decorativos, mas símbolos oficiais que devem ser respeitados.
Dessa forma, seu uso tem que obedecer critérios que vão desde a localização até seu
próprio estado de conservação.
As bandeiras seguem os mesmos critérios de precedência das pessoas.
Quando as bandeiras são colocadas em número par, nenhuma fica no centro. A primeira é
colocada à direita do centro, a segunda, à esquerda, a terceira, à direita da primeira, a
quarta à esquerda da segunda e assim sucessivamente.
Exemplo.:
bandeira bandeira bandeira bandeira
Município País Estado Instituição
Quando a solenidade utilizar um número ímpar de bandeiras, a primeira é colocada no
centro, a segunda, à direita do centro, a terceira à esquerda do centro (à esquerda da
primeira) e assim consecutivamente.
banderia bandeira bandeira
Estado País Município
Portanto:
� As bandeiras são colocadas sempre à direita e à esquerda da primeira bandeira,
quando for um número ímpar ou à direita e à esquerda do centro imaginário, quando for
um número par de bandeiras.
� O lado considerado como esquerda e direita é o da bandeira e não o do público.
� As bandeiras ficam sempre de frente para o público.
Elas ocupam sempre local de destaque e fácil visualização. Esse local é escolhido,
quando em um ambiente fechado, na seguinte ordem: à direita da mesa principal ou no
centro, atrás da mesa principal.
Bandeiras não são decoração, são símbolos que merecem respeito.
Dessa forma, não podem ser colocadas em locais que fiquem encobertas.

OUTRAS INFORMAÇÕES SOBRE A BANDEIRA NACIONAL

� Pode ser utilizada em qualquer cerimônia (oficial ou particular).
� Ela pode ser hasteada e arriada a qualquer hora do dia ou da noite.
� Normalmente, ela é hasteada às 8h e arriada às 18h.
� No dia 19 de novembro (Dia da Bandeira), o hasteamento é às 12h, com solenidade
especial.
� Para ficar hasteada à noite, a Bandeira deve estar devidamente iluminada.
Quando várias bandeiras são hasteadas ou arriadas simultaneamente, a do Brasil é a
primeira a chegar ao topo e a última a descer.
A Bandeira nunca toca o solo, quando é arriada; o ideal é que duas pessoas participem do
processo para que, assim que ela chegar próxima do solo, a segunda pessoa a segure.
Bandeiras em mau estado de conservação devem ser entregues às unidades militares,
onde serão incineradas em solenidades especiais no Dia da Bandeira.
Não podem ser utilizadas bandeiras de outro país sem que a Bandeira Nacional esteja ao
seu lado, do mesmo tamanho e em posição de destaque (salvo em representações
diplomáticas ou consulares).
Para que uma bandeira seja colocada a meio pau, primeiro ela é hasteada até o topo do
mastro e depois arriada até a metade.

ORGANIZAÇÃO DE MESAS DIRETIVAS

Chamamos de Mesas Diretivas todas aquelas que reúnem pessoas que vão coordenar
um evento.
As Mesas Diretivas são compostas pelas personalidades presentes, pelas pessoas que
vão ser homenageadas, vão discursar, representam um órgão público ou privado, uma
instituição, enfim, todas as pessoas presentes a um evento que merecem um destaque
especial do restante dos participantes.
Existem algumas regras básicas para a estruturação de Mesas Diretivas, que são as
seguintes:
� As pessoas são sempre colocadas à mesa a partir do centro, à direita e à esquerda
desse centro. Isso é, a colocação das pessoas parte da posição de quem está sentado à
mesa e não de quem está no auditório, olhando a mesa de frente.
� Uma Mesa Diretiva é, como já foi exposto, o local onde ficam as autoridades
presentes. O ideal é que essa mesa não seja composta por um grande número de
pessoas. Uma quantidade que pode ser considerada ideal é a de 7 ou, no máximo, 9
pessoas.
� A Mesa Diretiva, quando for absolutamente necessário compô-la com grande número
de pessoas em função do tipo ou do porte do evento, pode ter duas filas de cadeiras.
Nesses casos, a precedência é estruturada organizando a primeira fila do centro para os
lados e, quando esta está completa, a segunda fila também do centro para os lados.
� A primeira fila do auditório é uma extensão da Mesa Diretiva. Se os lugares forem
marcados, a precedência se dê do centro para os lados, à direita e à esquerda do centro.
� Durante um mesmo evento, a mesa pode ser composta mais de uma vez. Isso significa
que podemos ter uma Mesa Diretiva de abertura, de trabalho e de encerramento.
� Sempre que possível, as mulheres não ocupam as pontas da mesa.
� Quanto ao número de integrantes, as Mesas Diretivas podem ser pares ou ímpares. A
disposição das autoridades é organizada em função desse fator.

MESAS ÍMPARES
• A pessoa mais importante ( 1 ) fica no centro.
• A segunda pessoa mais importante ( 2 ) fica à direita de ( 1 ).
• A terceira pessoa mais importante ( 3 ) fica à esquerda de ( 1 ).
• A distribuição continua nesta ordem.
Cabe ressaltar que a disposição das pessoas é sempre feita a partir do centro da mesa.
Dessa forma, o número dois ( 2 ) fica à direita do número um( 1 ) e não à direita de quem
olha do auditório.

MESAS PARES
• Ninguém fica no centro da mesa. Esse é considerado como uma linha imaginária, a
partir da qual colocaremos as autoridades.
• A primeira pessoa mais importante ( 1 ) fica à direita do centro imaginário.
• A segunda pessoa mais importante ( 2 ) fica à esquerda do centro imaginário.
• A terceira pessoa mais importante (3) fica à direita de (1).
• A quarta pessoa mais importante (4) fica à esquerda de (2).
• As demais seguem o mesmo critério.

O QUE COLOCAR NA MESA DIRETIVA

• Microfones;
• Blocos para notas e canetas;
• Cinzeiros;
• Toalhas;
• Água ou Café;
• Cartões de marcação;
• Arranjos.

DETALHES IMPORTANTES NA ORGANIZAÇÃO DE MESAS

• Cada um dos integrantes da mesa deve receber, por escrito, o nome, o cargo e a
colocação de cada uma das autoridades que compõe a mesa, assim como o mestre de
cerimônias;
• Quando o responsável pelo Cerimonial e Protocolo julgar necessário, os componentes
da mesa podem receber um breve currículo dos demais, ou breves informações sobre
suas últimas realizações.
• O que determina o grau de formalidade de um evento é, entre outros aspectos, o tipo de
convite.
• O papel escolhido, o envelope, o tipo de letra e a cor dessas, as cores utilizadas e o
tamanho ou o formato do convite é que vão remeter o convidado, automaticamente, para
um acontecimento mais ou menos formal.

APERTO DE MÃO
Ao apertar a mão de um conhecido faz-se um gesto simbólico de satisfação. É por isso
que causa má impressão alguém dar a mão mole ou somente a ponta dos dedos.
Grosseria, ainda maior, é o aperto muito forte.
Quem tem iniciativa do aperto de mão sempre é a mulher.
Também há ocasiões em que o aperto de mão é dispensado.(restaurantes, cons. Médico
e Dentário).

CARTÕES DE VISITA
Quem pensa que cartão de visita é dispensável ou antiquado, está muito enganado. Ele,
ainda, é um instrumento fundamental para a nossa vida cotidiana, além de ser prático e
elegante.
Flores, sempre ficam mais simpáticas, quando acompanhadas de um cartão pessoal;
Aceitando ou recusando convites;
Condolências;
Comunicação de mudança de endereço;
Acompanhando presentes de casamento;
OBS: Papel opaline branco ou no máximo perolado, com letras preta, grafite ou azul-
marinho, são ideais para cartões pessoais.

CARTÃO PROFISSIONAL
O cartão profissional também é muito importante. No formato, ele é igual para homens e
mulheres, com nome, sobrenome, cargo, endereço, telefone, fax, e-mail, etc. É tão útil
quanto o cartão de visitas. O ideal é você ter os dois.

GESTOS
Gesticular, em excesso, pode ser muito desagradável numa conversa. Ficar duro, como
uma pedra, é pior ainda.

LINGUAGEM
Uma linguagem clara e fácil é mais da metade do caminho andado para um bom
entendimento. Caso exista um desnível cultural muito grande entre as pessoas que estão
conversando, cabe ao mais erudito se fazer entender com simplicidade.
O uso de palavras, em outro idioma, deve ser sempre evitado.

EXPRESSÕES
Hoje, felizmente, tudo é mais informal. Por isso, não use expressões empolgadas quando
cumprimentar alguém do tipo: É um prazer revê-lo, É uma honra. Um simples e objetivo:
Como vai? ou Tudo bem ?, são absolutamente corretos.

SABER OUVIR
Saber ouvir é uma qualidade indispensável e tão importante quanto saber falar. Aprenda a
não interromper as pessoas e a ouvi-las com atenção.

SAIBA O QUE FALAR

Manter-se bem informado é o primeiro passo para uma boa conversa, mas isso não é
tudo. Resista a tentação de comportar-se como o dono da verdade. Busque um assunto
mais universal que integre a todos na conversa.
Saber falar é uma conseqüência de saber ouvir.
Respeite a religião, o paladar e a opinião política das pessoas. Não discuta esses tópicos
quando você perceber que pode dar confusão. Não conte piada.
Fale de negócios, em reuniões próprias para isso. Prefira calar-se a falar mal de alguém.
Evite pedir livros emprestados. Mas se o fizer, tenha como ponto de honra de devolvê-los,
exatamente, no mesmo estado em que o recebeu.
Esposa ou esposo: Nada disso. O certo é dizer marido ou mulher.
Um homem sempre deve ceder a frente a mulher. Ela é a primeira a entrar no elevador, é
a primeira a passar por uma porta, exceto, em lugares como restaurantes ou teatros, por
exemplo. Nesses casos, é o homem que se dirige a frente solicitando a mesa ou o lugar
marcado.
Ao chegar alguém, em sua casa, desligue a tv imediatamente. Se você dispôs a receber
uma pessoa, sua atenção deve se voltar toda para ela.
É claro que os fumantes devem se preocupar com o bem-estar de quem não suporta o
fumo. Mas as reuniões e as festas servem para exercitar nossa sociabilidade, e não
intolerâncias e,
Jamais faça comentários sobre em que tipo de classe você viaja. Em geral, soa
pretensioso. Quem sabe viajar, viaja como pode e tira sempre o melhor proveito, com
muitos ou poucos recursos.
Nunca chegue na casa de alguém sem avisar, a não ser que você tenha se sentido mal,
exatamente, na porta da casa de seu amigo. Assim mesmo, interfone.
Não descreva a batida de carro que você quase deu, mas que não aconteceu.
Para uma visita de pêsames, trinta minutos bastam.
Mesmo que você perceba que sua presença esta fazendo bem, espere que peçam para
você ficar um pouco mais.
Quando terminar, qualquer visita, espere que abram a porta para você. Não vá logo
botando a mão na maçaneta.
Não boceje. Se acontecer e você não puder evitar, que seja em total silêncio.
Você deixou de beber ou fumar, que maravilha! Mas não precisa humilhar ninguém
mostrando como você é forte, cheio de força de vontade. Seja modesto.
Se um amigo te pede um copo de água, nunca sirva na bandeja. Entre amigos, não se
usa bandeja.
Nunca entre num aposento sem bater na porta, antes. Se for no quarto do seu filho, ou no
seu próprio, com o marido lá dentro, de sempre uma batida antes.
Quando encontrar uma amiga, visivelmente grávida, cuidado para não dizer: Não sabia
que você tinha casado, e talvez ela não tenha.
Perguntar a idade de uma mulher é crime, só que ainda não previsto no código penal,
ainda.. Mas se ela revelar e a juventude dela surpreender, não assobie, comentando: Mas
ninguém diria.
Ao entrar num elevador, o homem deve segurar a porta para as mulheres; os mais jovens
para os mais velhos. Mesmo com pressa, ninguém vai perder mais de cinco segundos
com essa delicadeza.
Fumar em elevador nem pensar. É, também, a que se percebe o perigo dos perfumes.
Você pode estar conversando um assunto palpitante. Entrou no elevador, silêncio. Só
retome o assunto depois de sair.
Enfim, seja senhor absoluto de sua vida. Faça dela algo muito interessante e que só
pertença a você. E lembre-se: em qualquer setor, o problema não é o que se faz, mas
como se faz.

AS GAFES
As gafes em reuniões e almoços de negócios são muito comuns, até entre os executivos
mais experientes.
A palavra "gafe" vem do francês Gaffeur, que nada mais é do que a pessoa que comete
gafe. Existem três tipos de pessoas que cometem gafes: os que assumem, os que
disfarçam e os que tentam remediar.
Ao contrário do que muita gente pensa, não se deve tentar consertar uma gafe. Gafe
cometida, gafe assumida. Porque, ao tentar consertar, a tendência é piorar a situação
ainda mais.
Elas geralmente acontecem por falta de bom senso ou porque a pessoa valoriza coisas
que o outro não valoriza, ou ainda porque despreza algum detalhe que o outro valoriza
demais. É por isso que afirmamos que a prudência e o bom senso são armas infalíveis
para evitar as gafes.
"Se cometer uma gafe, o melhor é deixar ela passar. Porque pior é tentar consertar.”

AGINDO COM PRUDÊNCIA

Os executivos experientes costumam evitar as gafes apenas primando pelo bom gosto,
pela boa educação, não fazendo comentários de caráter pessoal, principalmente quando
não conhecem a pessoa que estão visitando ou negociando.
Assim sendo, para ter uma boa presença em uma reunião ou entrevista, o ideal é colher o
maior número de informações sobre a pessoa com quem se vai conversar. Então, com
base nessas informações, você pode selecionar aquilo que é interessante, conveniente,
pertinente.
Existem diversas maneiras de obter essas informações:
1 - Vamos imaginar que você esteja em busca de um emprego. Se for uma consultoria de
seleção de profissionais, é preciso saber como é essa consultoria, como ela funciona etc.
2 - Se a entrevista de emprego for na própria empresa que está contratando, então é bom
ter o maior número de informações sobre essa companhia, as pessoas que trabalham
nela etc. Pode-se conseguir isso por meio da própria consultoria que está selecionando os
candidatos, ou de pessoas que conheçam a organização.
3 - Entrar no site da empresa também funciona, pelo menos para saber que produtos ela
vende, qual é sua filosofia, sua área de atuação. Não se deve deixar ao acaso aquela
química que sempre esperamos obter em uma entrevista ou negociação.

AGRADECENDO A ENTREVISTA
Para um executivo, é de bom tom agradecer sempre as oportunidades que lhe são
concedidas. Principalmente, é claro, agradecer a oportunidade de ter sido entrevistado
para um emprego.
Esta é uma etapa geralmente esquecida, mas que pode ser decisiva para conquistar o
trabalho. Agindo assim, você estará se mostrando gentil e educado, e também manterá
seu nome fresco na memória do entrevistador.
Faça assim:
1 - Envie a carta um dia após a entrevista.
2 - Confira o nome e o título do entrevistador, e esteja certo que escreveu corretamente.
Você pode até solicitar o cartão para esta finalidade, ou verificar com a secretária ou o
recepcionista da empresa.
3 - Seja formal no tratamento, usando "senhor" ou "senhora". Você só deve abdicar da
formalidade se já tiver um relacionamento prévio, ou se a entrevista tiver sido
descontraída e bem-sucedida. Nesses casos, o excesso de formalidade pode soar como
falso.
4 - No texto, agradeça ao entrevistador pela chance concedida de você mostrar suas
características profissionais. Descreva algumas virtudes da entrevista, como a
empolgante troca de idéias e a boa oportunidade.
5 - Deixe claro que você está bastante interessado na vaga e aberto a outras
oportunidades.
6 - Acrescente algumas frases que demonstrem seu interesse. Por exemplo: 'Fiquei
satisfeito em ver a satisfação dos colaboradores na empresa', ou 'Os números das vendas
são impressionantes'.
7 - Descreva suas expectativas. Um exemplo é afirmar que vai incorporar o espírito
visionário do presidente da empresa.
8 - Finalize sua carta com os encerramentos de praxe, como 'atenciosamente',
'sinceramente' ou 'grato'.
9 - Verifique a ortografia e imprima em papel de boa qualidade.

TRAJES PARA CADA OCASIÃO

ESTILO HOMEM MULHER

Camisa sem gravata,
ESPORTE Saia e blusa, calça comprida
jaquetas, malhas e moletons,
(reuniões ao ar (não para cerimônias oficiais
calçado tipo top-sider ou
livre, refeitório de públicas), sandálias mais
mocassim - tênis somente em
fábrica, fechadas para verão e
caso de prática esportiva
churrascos) sapatos de salto baixo
posterior no local
Tailleur, saia e blazer em
ESPORTE
Blazer, camisa de cor ou cores diferentes, vestido tipo
COMPLETO
camiseta lisa, gravata chemisier, saia e blusa,
(café da manhã e
opcional para os mais jovens sapato mocassim. Bolsa, em
almoços em
(tecido fosco), sapato tipo solenidade em horario de
ambientes
mocassim expediente comercial, pode
descontraídos)
ser a usual
 PASSEIO/TENUE
DE VILLE
(coquetéis de
Calça em tecido diferente ao
lançamentos de
do blazer, terno príncipe-de-
produto, jantares, Tailleur, blazer, vestido,
gales, pied-de-poule. Camise
sessões não- sapato escarpin liso e bolsa
branca ou de cor suave -
solenes em pequena
listrada também. Gravata
ambientes
sempre, sapatos escuros
governamentais)
de fábrica,
churrascos)
ALTO ESPORTE Terno completo liso ou calça É o mesmo de tenue de ville,
(atos inaugurais mescla e paletó escuro, mas pode incluir chapéu em
mais solenes à camisa branca e gravata casamentos matinais e luvas
tarde e à noite) mais refinada de pelica lisa
Vestidos ou duas peças,
Terno escuro, gravata
tecidos nobres (Crepes,
discreta, em tecido nobre
tafetá, brocado, musselina,
RECEPÇÃO (seda pura). Sapatos e meias
renda, jérseis). Sapato e
(festas à noite) pretas, usados para
carteira em couros
casamentos de manhã e à
metalizados, camurça ou
noite
tecido
Vestido curto recepção, saia
longa e blusa, pantalonas em
BLACK-TIE
tecidos nobres, vestido no
(jantares e festas Smoking
comprimento do traje de gala
mais sofisticados)
(cobrindo o pé), sem
pedrarias
Vestido longo, com liberdade
GALA para brilhos em tecido ou
(mais alto grau de Smoking pedraria, salto alto em
formalidade) calçado preferencialmente
forrado
ETIQUETA NAS RECEPÇÕES, ALMOÇOS E JANTARES
Com certeza, onde mais ocorrem gafes são nas recepções, almoços e jantares formais.
Essas gafes, entretanto, poderiam ser evitadas se o executivo obedecesse algumas
regras muito simples e fáceis de serem memorizadas.
Vamos conhecer estas regrinhas:
Almoço de negócios :
- Um almoço de negócios jamais deve ultrapassar duas horas. É o limite.
- Também não deve ser muito rápido, é claro. Um almoço de 25 minutos é quase um
lanche, ou seja, é um mau indicador. Provavelmente o negócio foi ruim.
- Num almoço de duas horas, entre o aperitivo, a comida e a sobremesa, tem-se aí uma
média de 40 minutos. Se for um restaurante self-service, o tempo é menor ainda: 30
minutos em média. Assim, sobra mais de uma hora para se discutir os negócios.
- Momento adequado para discutir negócios é depois do almoço.
- Muita gente come e fala de negócios ao mesmo tempo. Isso só é permitido se as
pessoas se conhecem há bastante tempo. Aí não tem problema. Ambos sabem que
dispõem de pouco tempo, então vão direto ao assunto, comendo e definindo os negócios.
Mas, se é a primeira vez que acontece a reunião, não se deve fazer isso. É o anfitrião que
deve definir quando entrar nos assuntos relacionados aos negócios. É ele que diz o
momento, e não o convidado.
Quem convida paga a conta :
Outra recomendação importante: se for um almoço de negócios, quem convida paga a
conta. A não ser que seja uma reunião-almoço entre subordinado e chefe. Nesse caso, o
chefe paga sempre, mesmo que o subordinado tenha convocado a reunião. É uma
questão de delicadeza, já que o assunto é trabalho.
Já quando um grupo de amigos ou amigas combina um almoço, lanche ou jantar, a conta
deve ser dividida igualmente pelo número de presentes. Nesse caso, é deselegante
querer pagar a conta sozinho. Isso é regra de etiqueta.
Cuidados especiais :
- Não se deve pedir a comida mais cara só porque foi convidado e o almoço vai ser pago
pela empresa. Isso é uma gafe.
- Também deve-se evitar pratos "difíceis". É muito ruim você pedir uma comida e, depois,
descobrir que não gosta do que pediu.
- O ideal é pedir explicações sobre os pratos para o garçom, até porque o mesmo prato
pode ser preparado de maneiras diferentes conforme a região ou país em que você
estiver. Mas, se você pediu, você tem de comer.
O uso do guardanapo :
É comum as pessoas ficarem indecisas sobre como utilizar o guardanapo de tecido no
restaurante, seguindo as regras de etiqueta. Faça assim:
- Ao sentar, a primeira coisa que se faz é colocar o guardanapo no colo. Se for engomado,
deixe-o dobrado na horizontal, pelos vincos, para que não escorregue.
- Sempre que for levar o copo à boca, passe antes o guardanapo nos lábios.
- Se precisar levantar da mesa durante a refeição, lembre-se de colocar o guardanapo
sobre a toalha, à esquerda do prato, sem dobrá-lo. Ao fim da refeição, após o cafezinho,
faça o mesmo.
Como comer frangos e massas :
Comer frango com as mãos é falta de etiqueta.
Por mais descontraída que seja a mesa, o correto é sempre usar garfo e faca. Em último
caso, se outras pessoas não estiverem usando talheres e você não quiser deixá-las
constrangidas, pode pegar uma asa ou uma coxa com o guardanapo de papel e comer
com as mãos.
Já quando se trata de massas, precisamos atentar para o seguinte: cortar o espaguete é
uma gafe, principalmente em restaurantes italianos.
O correto é enrolar a massa no garfo, fazendo o movimento rotativo com o talher apoiado
em sua extremidade. Assim, a massa absorve o molho. Pode-se também usar a colher
como apoio. Ela fica segurada pela mão esquerda e o garfo leva a massa à boca.
Bebidas nos almoços de negócios :
- De maneira geral, não se pedem bebidas alcoólicas em almoço de negócios. Em alguns
círculos, pode-se até admitir, desde que não passe de uma única dose ou taça de vinho
ou um aperitivo. E, ainda assim, quem deve sugerir a bebida é quem convidou.
- O anfitrião é que define se o almoço terá álcool ou não. O convidado jamais deve pedir.
O mesmo vale para cigarros.
O recolhimento da cadeira :
Num restaurante, quando alguém se levanta, não se deve empurrar a cadeira em direção
à mesa. Essa tarefa cabe ao garçom.
Mas se a refeição for numa residência e não houver garçom ou copeira, aí sim, você deve
colocá-la de volta ao lugar.
Gorjetas no restaurante :
A gorjeta é uma forma de expressar um agradecimento por bons serviços prestados e não
uma obrigação.
- No restaurante, a primeira coisa que você deve fazer antes de dar uma gorjeta ao
garçom é verificar se a conta inclui a taxa de serviço.
- Se não for cobrado, você deve dar 10% se o atendimento foi razoável, 12,5% se o
atendimento foi muito bom e 15% se foi um serviço fora do comum. É a praxe.
- Se a taxa de serviço for cobrada, não é preciso dar gorjeta. Entretanto, você pode dar
uma pequena quantia ao garçom como prova de apreço. Certamente o garçom lembrará
disso numa próxima vez.
"Nas recepções (oficiais ou não) ou jantares em residências, em hipótese alguma dê
gorjeta ao garçom, por mais discreta que seja essa cortesia.”

COMO COMPARTILHAR O MESMO ESPAÇO DE TRABALHO E MANTER A BOA

CONVIVÊNCIA
• quase unanimidade que o novo ambiente de trabalho mais moderno e sem paredes faz
bem as empresas e as pessoas.
Afinal, a progressiva abolição de salas serve para diluir a rigidez hierarquica, incentiva a
discussão em grupo e o trabalho em equipe ajuda a partilhar informações e por aí afora.

ALGUNS CONSELHOS DE BOA CONVIVÊNCIA

Quando você conversa com seus colegas ou está no telefone, costuma falar alto como se
estivesse debaixo de uma cachoeira, berrando para ser ouvido. Cuidado, um tom de voz
acima do normal atrapalha e muito os colegas ao redor. Abaixe o volume.
Uma das situações mais desagradáveis, no ambiente de trabalho, é ser obrigado a ouvir o
seu colega usar e abusar de palavrões e obscenidades. Se você estiver ao telefone, com
um cliente, o que ele vai pensar. Esse tipo de vocabulário pode passar batido no boteco
ou no estádio de futebol, mas nunca no trabalho.
Muitas vezes, é inevitável ouvir as conversas pessoais de seus colegas, mas isso não
justifica comentar, questionar ou dar palpites no que ele acabou de dizer. Disfarce.
Trate de limitar suas conversas pessoais ao mínimo indispensável. Afinal, ninguém é
obrigado a escutar um discurso de meia hora sobre seus problemas.
Antes de invadir o espaço de alguém descubra se aquele é um bom momento. Você
gostaria de dar de cara com alguém, justo na hora em que acabou de perder um grande
contrato ou depois de uma discussão com seu chefe.
Sua sala não é extensão do toalete. Portanto, nada de pentear os cabelos, retocar a
maquiagem, lixar as unhas, passar fio dental, usar spray para garganta e essas coisas.
Mesas de trabalho e estantes germinadas exigem organização maior do que se tem em
casa. Avançar com papéis e pertences na mesa vizinha e sair da sala deixando tudo
desarrumado pode ser ponto de discórdia com um colega.
O ideal seria que as fofocas, a respeito de superiores e colegas, fossem evitadas, mas a
convivência empresarial é de seres humanos e os comentários fazem parte do convívio.
Antes de fazê-los, é bom lembrar que, existem distorções e a conversa vai longe demais e
profissionalmente isto pode custar caro.
Quando se trata de emprestar dinheiro, existe sempre um constrangimento. Uma boa
medida é a de não estimular o vício do colega que está sempre pedindo pequenas
quantias. Um dia ele deixa de pagar e termina um bom relacionamento.
O espírito de colaboração é condição para um bom resultado em um grupo de trabalho e
o companheiro prestativo credita pontos a seu favor. É preciso ter responsabilidade,
inclusive de confessar seus erros sem culpar outras pessoas.

SUGESTÕES PARA APERFEIÇOAR AS REUNIÕES

• Realizá-las pela manhã e não permitir que chamadas telefônicas interrompam os
procedimentos.
• O local deve estar em temperatura agradável, pois o calor provoca preguiça. Cadeiras
confortáveis e que não tenham braços deixam maior liberdade de gesticulação.
• A pauta da reunião deve ser comunicada, com antecedência, para que todos se
preparem. Fazer com que todos contribuam para a discussão, mas não colocar as
pessoas em situação difícil.
• Colocar o relógio, sobre a mesa, para que as pessoas vejam que você pretende
obedecer o horário.
• Começar na hora marcada e terminar quando disse que terminaria.
• Lembre-se que as pesquisas demonstram que quanto mais demorada for a discussão,
sobre um assunto, menos informações os participantes usarão para embasar a decisão.
O tédio e o cansaço costumam apagar tudo, exceto os dados mais fáceis de lembrar.
USO ADEQUADO DO TELEFONE
A primeira e, muitas vezes, a mais duradoura impressão que alguém recebe de sua
empresa é através do telefone.
Ele é muito mais que um aparelho de comunicação, é a oportunidade de estabelecer um
relacionamento com um cliente, fora do alcance de seus competidores.
O telefone não é só um instrumento de vendas, mas também de prestígio. Nós temos algo
muito importante para vender todo o tempo: nossa reputação.
A maneira de receber os telefonemas pode confirmar ou destruir o bom nome de uma
organização.
Sorria. Pode parecer absurdo, mas funciona. Quando sorrimos, a voz se torna mais
simpática. O efeito de um sorriso é poderoso, mesmo quando não pode ser visto.
Quando uma ligação é interrompida por problemas técnicos, quem chamou é que volta a
telefonar e, também, toma a iniciativa da despedida.
Nada é rígido, em boas maneiras, e pode-se perfeitamente pedir desculpas a quem
telefonou, alegando uma hora marcada ou a chegada de alguém no escritório, encerrando
o contato.
Irritante é ouvir a pessoa falando, com outras, à sua volta, durante o telefonema, ou, até
atender um outro aparelho.
Quando se recebe um visitante e o telefone chama, pede-se licença para atendê-lo, e
uma conversa mais longa, é postergada.
Durante uma conversa, não se pode manter silêncio, por muito tempo. Ao telefone é
importante pequenos comentários os quais mantém viva a comunicação.
Toda reclamação deve ser recebida com tranqüilidade. A melhor maneira de acalmar o
ânimo do reclamante é pedir que explique bem o problema, falando pausadamente.
O telefone, numa empresa, é para contatos de trabalho e as ligações, de ordem pessoal,
devem ser breves.

TELEFONE CELULAR
O mundo viveu milênios, sem o telefone celular, e tudo sempre acabou se arranjando. É
difícil saber até que ponto vai a necessidade e quando começa o esnobismo.
Mas se você é adepto, desse aparelho eletrônico, algumas dicas para não infernizar a
vida de quem está ao seu lado:
PODE...
• Em cafés
• No carro (de preferência sozinho e com carro parado)
• Em salas de espera e filas de banco, etc
• Sozinho no banheiro
• Em casa de amigos, atendendo e pedindo licença
• Numa ilha deserta
NÃO PODE...
• Em restaurantes (na mesa)
• No cabeleireiro (em voz alta)
• No teatro, no cinema, em concertos (nem na sala de espera)
• Andando na rua
• Em festas, recepções ou reuniões íntimas
• Na praia (a não ser que esteja absolutamente deserta)
• Na igreja (durante a missa)
• Em reuniões de negócios

A POSTURA ADEQUADA NAS RELAÇÕES INTERPESSOAIS DENTRO DA EMPRESA:

O PROFISSIONAL DO NOVO MILÊNIO DEVE SABER SE RELACIONAR
O balizamento de nosso comportamento depende das percepções dos outros nos
relacionamentos interpessoais.
Nas organizações em que a comunicação é aberta e as pessoas podem expressar
livremente suas observações a colegas e superiores, o clima apresenta uma tendência
maior é descontração e as relações interpessoais realizadoras e produtivas.
A experiência mostra que, o profissional mais valorizado não é o que sabe mais, mas sim,
o que traz os melhores resultados.
Para trazer resultados, é certo que, precisa-se de conhecimento. No entanto, o melhor
resultado, somente é conseguido com um bom relacionamento interpessoal.
Saber relacionar-se é uma arte que exige disciplina, treino e dedicação. Todas as pessoas
que passam, em nossa vida, deixam marcas, significam algo. Este algo, pode ser,
obviamente, muito pequeno ou irrelevante.
O importante não é o tamanho da ação, mas sim, a consciência de que algo ocorreu, de
que houve uma interação com um outro.

DIRETRIZES PARA UM BOM RELACIONAMENTO

Todos os grupos devem ser treinados, na verbalização, com atitudes positivas, para
descrever o comportamento dos outros, sem julgamentos, e na expectativa de que os
colegas aprendam.
Seja o mais claro possível. Meias verdades deixam as pessoas desconfiadas de você.
Sorria sempre, mas sem afetações. O sorriso deve ser natural, não esculpido em seu
rosto. Se não estiver com vontade, pelo menos, não faça carrancas.
Escute atentamente o que as pessoas lhe contam, espontaneamente. Informação nunca é
demais. Use-as de forma global, ligando pontos e dados, em comum, mas não use,
nunca, os argumentos contra as pessoas e sim, sempre, a favor da melhoria dos
processos.
Lembre-se de datas e eventos importantes, na vida de todos: o aniversário, os resultados
conseguidos pela pessoa, a mudança de emprego ou o nascimento do primeiro filho, etc.
O melhor resultado será conseguido pelo profissional que souber trabalhar o seu
relacionamento interpessoal.
RELACIONAMENTO. Anote esta palavra. Aliás, melhor: DECORE. E a repita cem,
duzentas vezes ao dia. Pois, o mais que você exercitar o significado desta palavra, mais
você estará aumentando a sua empregabilidade.

DICAS PARA VALORIZAR SUA IMAGEM

• Esteja sempre de bom humor • Seja e pareça honesto
• Diga sempre quem é você • Não pense em voz alta
• Pratique o otimismo • Não se lamente
• Cumprimente as pessoas que conhece • Não se aborreça de graça
• Cumprimente também quem não • Dê bons exemplos
conhece
• Acredite em você mesmo
• Evite pedir favores
• Continue sempre aprendendo
• Pague sempre suas contas em dia
• Fale mais de uma língua
• Aprenda a dizer não
• Leia muito
• Se prometer, deve cumprir
• Viagem sempre que puder
• Retorne sempre as ligações
• Envie cartões de natal
• Prefira o contato pessoal
• Envie cartões-postais
• Trate bem a todos
• Envie telegramas
• Participe ativamente de sua
• Compareça ao maior número de
comunidade
eventos
• Seja rigorosamente pontual
• Freqüente bons locais
• Não fale mal dos outros
• Não perca a humildade
• Não conte vantagens
• Quando errar, admita que errou

REFERÊNCIA BIBLIOGRÁFICA
- CARTA, Alice. Ninguém é perfeito, mas pode Melhorar. Siciliano, 1995.
- CARVALHO, Marcelino de. Guia de Boas Maneiras. Ed. Nacional, 1977.
- COLOMBINI, Letícia. Como Compartilhar o Cubículo e manter sua Privacidade
Intacta. Artigo do Jornal USA Today para Revista Você S. A.
- DOBLINSKI, Suzana. Como se Comportar Mundo Afora. Mandarim, 1997.
- KANTER, Moss Rosabeth. O Futuro depende dos Relacionamentos.
Management, Maio/Junho 2000.
- LEÃO, Danuza. Na Sala com Danuza. Siciliano, 1992.
- MARGERISON, Charles J. Conservando a Gente se Entende. Saraiva, 1992.
- MATARAZZO, Cláudia. Etiqueta sem Frescura. Melhoramentos, 1995.
- NUNES, Marina Martinez. Cerimonial para executivos. Sagra de Luzzatto, 1996.
- RIBEIRO, Célia. Etiqueta na Prática. L& M, 1991.
- SPEERS, Nelson. Cerimonial Público.
- VIRGINIA, Barbara. Comportamento. Loyola, 1992.

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