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D E FI NI ES

NESTA MATRIA, vamos ver as diferenas que existem entre os termos CERIMONIAL,
PROTOCOLO E ETIQUETA. CERIMONIAL o conjunto de formalidades para os atos pblicos e solenes. PROTOCOLO a regra cerimonial diplomtica estabelecida por decreto ou pelos costumes. ETIQUETA um cerimonial que abrange os estilos, usos e costumes que devem ser observados nas casas reais, nas sedes governamentais e nos atos pblicos. Com relao diferena entre as trs definies, podemos observar que o CERIMONIAL um termo geral que abarca tanto o ato pblico como o solene. o CERIMONIAL que cria a atmosfera para as relaes. ETIQUETA refere-se a estilos e costumes que fazem parte de atos pblicos solenes. PROTOCOLO relaciona-se ao corpo diplomtico e define as regras que devem prevalecer num cerimonial. Outro conceito que devemos definir a CORTESIA. CORTESIA a demonstrao ou o ato para se demonstrar ateno e respeito para com as pessoas. A CORTESIA A BASE DO CERIMONIAL O CERIMONIAL e a CORTESIA esto relacionados um com o outro; o CERIMONIAL que imprime a cortesia que se deve dispensar s relaes entre as pessoas. QUANDO ORGANIZAR SOLENIDADES Por que so organizadas solenidades e quando devem ser utilizados o cerimonial e protocolo? Em situaes que se fizerem presentes autoridades pblicas (ministros, governadores, cnsules, deputados, vereadores...), sendo a ocasio organizada por uma entidade pblica ou privada, fazse necessria aplicao do Decreto 70 274 que normatiza a posio hierrquica dos envolvidos. Tambm nas cerimnias mistas, onde as autoridades de organizaes pblicas so mescladas com autoridades de organizaes privadas. Portanto, sempre que o tipo de evento exigir a organizao de uma solenidade especial, mesmo que seja sem a presena de autoridades pblicas, de real importncia que cada um dos presentes tenha sua hierarquia dentro da organizao respeitada. Normalmente, so considerados eventos formais as posses, as inauguraes, as formaturas, as aberturas e os encerramentos de congressos, seminrios, jornadas e assemelhados, o ato de descerrar placas, a inaugurao de retratos ou bustos. Enfim, todo e qualquer evento que tenha como convidado uma autoridade. TRATAMENTO E PRECEDNCIA Diferena entre os termos O TRATAMENTO a forma de nos dirigirmos s pessoas.

A PRECEDNCIA, por outro lado, determina a ordem ou a hierarquia de uma pessoa sobre outra e/ou de um estado sobre outro. Relaciona-se com a PRIMAZIA. A igualdade jurdica dos estados (que uma regulamentao) surge no Congresso e estabelece que cada pas quem dita as suas prprias leis de cerimonial. Cada estado deve definir como vai receber seus visitantes e ir homenage-los de acordo com seu prprio PROTOCOLO. Existem outras definies sobre CERIMONIAL. Assim mesmo, so vrios os estudiosos do assunto que tm utilizado seus prprios termos para definir o que o PROTOCOLO. Porm, todos coincidem, sim, em dar a estes conceitos um carter de solenidade na atividade internacional ou em esfera oficial ou pblica dos Estados. Para o dicionrio da REAL ACADEMIA ESPANHOLA, o CERIMONIAL uma srie ou um conjunto de formalidades para qualquer ato pblico ou solene. O mesmo dicionrio define como PROTOCOLO a regra cerimonial, diplomtica ou palaciana, estabelecida por decreto ou pelos costumes. Em outras palavras, o PROTOCOLO reconhece as hierarquias da ordem institucional. Ao realiz-lo, institui-se a categoria das autoridades e as devidas precedncias. Na vida religiosa catlica encontramos bons exemplos de Cerimonial e especialmente de PROTOCOLO. No prprio Credo se diz que Jesus Cristo foi assunto ao cu e est assentado direita de Deus, Todo Poderoso. Porm, encontramos na Bblia um dos melhores exemplos. No Evangelho de So Lucas, os versculos referentes ao texto Os Convidados para as Bodas, relatam que Jesus, observando como escolhiam os primeiros assentos s mesas, contou aos convidados a seguinte parbola: Quando por algum fores convidado s bodas, no te assentes no primeiro lugar; no acontea que esteja convidado OUTRO MAIS DIGNO DO QUE TU, e vindo o que te convidou a ti e a ele, te diga: D O LUGAR A ESTE; e ento, COM VERGONHA, TENHAS DE TOMAR O DERRADEIRO LUGAR. Mas quando vier o que te convidou, te diga: AMIGO, SOBE MAIS PARA CIMA Ento TERS HONRA DIANTE DOS QUE ESTIVEREM CONTIGO mesa. Porque qualquer que a si mesmo SE EXALTAR serHUMILHADO, e aquele que a si mesmo se HUMILHARser EXALTADO (Lucas 14: 7-11). PRECEDNCIA: Vejamos, primeiro, que significado tem este vocbulo. Segundo o dicionrio Aurlio da lngua portuguesa, PRECEDNCIA (do verbo preceder, derivado do latim preacedere = ir frente ou na frente), PREEMINNCIA OU PREFERNCIA NO LUGAR E ASSENTO -PRIMAZIA SUPERIORIDADE.... Esta definio leva-nos sua significao exata na rea do protocolo em geral e no papel especfico do protocolo s mesas. Porm, antes, vejamos brevemente a natureza e o sentido do termo PROTOCOLO, pois a PRECEDNCIA a parte essencial do PROTOCOLO, de tal forma que sem a prvia PRECEDNCIA, no possvel a formalizao do PROTOCOLO. Para comear, podemos definir o PROTOCOLO como a arte da determinao e o estabelecimento das normas essenciais para a execuo eficaz de toda atividade humana, social, oficial e relevante. Vemos, pois, que os caracteres definidores desta atividade so: A sociabilidade deve ser realizada na sociedade humana com a ao e participao de duas ou mais pessoas.

Sua realizao deve ser uma atividade oficial, isto , que seja conseqncia da ao do Estado, em qualquer de suas reas ou nveis. Deve ser levada a efeito, portanto, no seio da estrutura do Estado. Sua relevncia deve ser importante, pois uma atividade humana que, tendo as duas caractersticas anteriores, no alcance um nvel mnimo de relevncia, no pode ser objeto do PROTOCOLO. Como a ao objeto do protocolo ser realizada por ou com a participao de duas ou mais pessoas, isto exige o estabelecimento de uma ordem prvia atividade que se vai desenvolver, para que esta seja eficaz; isto implica na prvia determinao de sua precedncia. Em conseqncia, e pela tica doPROTOCO LO, podemos definir: PRECEDNCIA o prvio estabelecimento de uma ordem entre as pessoas que realizam ou participam de uma atividade que afeta o protocolo, em funo de sua preeminncia, primazia, categoria, nvel ou relevncia, no seio da estrutura e da prpria sociedade que integram o Estado, para se obter a mxima eficcia nessa atividade. Nesta definio aparecem as duas interpretaes que podem ser dadas PRECED NC IA: No sentido restrito da palavra, a ordem das pessoas, em virtude de seu nvel ou classe oficial, estabelecido por norma legal, tradio ou uso. Em sentido mais amplo, a ordem das pessoas, tendo em vista a sua importncia real na sociedade, sustentada pelo estado. No h uma diferena clara e precisa entre o primeiro e segundo tipo de precedncias. porm, num tema de cerimonial das mesas, que devemos ter em conta pelas razes a seguir: Como foi visto, o objetivo doPR OTOCOL O e daPRECEDNCIA a eficincia nas atividades, atos ou cerimoniais humanos. Porm, para se obter essa eficincia, necessrio que se defina a ordem razovel e precisa das pessoas. Isto , que todas as coisas estejam em seu devido lugar. Se as pessoas tiverem seu lugar predeterminado em uma relao oficial, no haver problema. Poder haver alguma divergncia, no entanto, quando o lugar de uma pessoa por sua importncia, mesmo tendo uma posio relevante na sociedade, no estiver includo numa lista de precedncias. Explicando: existem duas classes de personalidades oficiais: a) Aquelas que tm o seu lugar estabelecido numa relao oficial ou oficiosa. b) Aquelas que, mesmo sendo importante, no tm lugar definido. Pois bem, quando a presena das pessoas destas duas classes coincide ao se realizar uma atividade, o que se pode fazer? COM MUITO TATO: Aplicar o que se denomina pentefino ou intercalao de pessoas, organizando-as de acordo com uma precedncia nica, ainda que procedam de diferentes classes. A mesma soluo deve ser dada quando se trata de pessoas que, mesmo tendo todas uma precedncia definida, pertenam a dois ou mais grupos de natureza distinta, com precedncias diferentes (Ex.: autoridades civis e militares, ou autoridades civis, militares e eclesisticas), e estes grupos no tm, na cerimnia em questo, um lugar prprio, separado e determinado.

PRONOMES DE TRATAMENTO

Utilize VOSSA EXCELNCIA (V.Ex) para:


o

Presidente da Repblica
o

Vice-Presidente da Repblica
o

Ministros de Estado
o

Chefe do Estado Maior das Foras Armadas


o

Chefe do Gabinete Militar da Presidncia da Repblica


o

Chefe do Gabinete Civil da Presidncia da Repblica


o

Consultor Geral da Repblica


o

Chefe do Servio Nacional de Informaes


o

Presidentes e Membros das Assemblias Legislativas dos Estados


o

Governadores de Estado e Vice-Governadores


o

Prefeitos Municipais
o

Secretrios de Estado
o

Senadores
o

Deputados
o

Juzes do Trabalho, Juzes de Direito e Juzes Eleitorais


o

Procurador Geral da Repblica


o

Embaixadores e Cnsules
o

Generais e Marechais
o

VOCATIVO: Excelentssimo Senhor (Exm.Sr) e Meritssimo (MM) para juzes

Utilize VOSSA SENHORIA (V.S) para:


o

Funcionrios graduados
o

Organizaes comerciais e industriais


o

Particulares em geral
o

VOCATIVO: Ilustrssimo Senhor (Ilm.Sr.)

Utilize VOSSA EMINNCIA (V.Em) para:


o

Cardeais
o

VOCATIVO: Eminentssimo Senhor (Emm.Sr.)

Utilize VOSSA EXCELNCIA REVERENDSSIMA (V.Ex.Revm) para:


o

Arcebispos e Bispos
o

VOCATIVO: Excelentssimo Senhor (Exm.Sr.)

Utilize VOSSA SANTIDADE (V.S.) para:


o

Papa
o

VOCATIVO: Santssimo Padre ou Beatssimo Padre

Utilize REVERENDO (Revd.) para:


o

Sacerdotes
o

Clrigos
o

Religiosos
o

VOCATIVO: Reverendo

Utilize VOSSA MAGNIFICNCIA para:


o

Reitores de Universidades
o

VOCATIVO: Magnfico Reitor

Utilize VOSSA MAJESTADE (V.M.) para:


o

Imperadores
o

Reis
o

Rainhas

Utilize VOSSA ALTEZA (V.A.) para:


o

Prncipes e Princesas Ateno. Existem duas possibilidades de tratamento a autoridades:

VOSSA - quando nos dirigimos Autoridade, como na frase "Vossa Excelncia viajar amanh?"

SUA - quando nos referimos Autoridade, como na frase "Sua Santidade avisa que conceder audincias." DETALHES IMPORTANTES EM EVENTOS COM A PRESENA DE AUTORIDADES O evento s comea aps a chegada da pessoa mais importante (governador, ministro, etc). Assim, importante combinar com a assessoria do convidado o horrio de chegada, que no deve exceder 15 minutos do horrio marcado para o incio do mesmo. Quando se faz presente uma autoridade, os demais convidados s podem se retirar depois que ela sair. As instrues apresentadas com relao ao Presidente da Repblica e aos governadores podem ser utilizadas, por analogia, para outras autoridades, quando o responsvel pelo cerimonial e protocolo assim julgar conveniente. Quaisquer dvidas sobre a colocao de autoridades devem ser previamente sanadas pelo responsvel pelo cerimonial e protocolo. CERIMONIAL E PROTOCOLO NO MBITO DAS ORGANIZAES As abordagens mais importantes do cerimonial pblico, no que tange a protocolo, so encontradas nos eventos organizacionais, quando racionalizam sua execuo e estabelecem ordens de precedncia que evitam a gerao de conflitos. O aspecto formal do relacionamento entre pessoas transferiu - se do mbito do poder pblico para o mundo dos negcios. Hoje, no se admite o empirismo profissional quando est em jogo a reputao das empresas. Isto tambm atinge a organizao de encontros, quer tenham cunho social, quer sejam direcionados para resolues de problema ou para a troca de informaes e experincias. HIERARQUIA NAS EMPRESAS Dentro das organizaes, em especial naquelas mais formais, com um cronograma estruturado, identifica - se, de modo claro, a posio dos executivos Em um sistema menos formal, algumas vezes temos dificuldades em organizar critrios para estabelecer ordens de precedncia. Quando isto ocorre, o profissional que est organizando um evento deve lembrar que cada empresa tem seu prprio sistema hierrquico, o qual precisa ser observado. A par deste fato, pode estabelecer normas que formalizem a ordem de precedncia, de modo claro, conforme o tipo de cerimnia que ir se desenvolver.

O anfitrio, geralmente a pessoa de maior importncia na empresa, o ponto de partida para a formao da ordem de precedncia. Alguns critrios podem auxiliar na escolha dos membros que se posicionaro mais prximos dele: Executivos mais ligados ao centro de deciso (ex.: vice-presidente, diretor); Importncia das reas administrativas (ex.: diretor industrial, diretor comercial); Cargos iguais - neste caso, podem-se estabelecer precedncia observando o tema que gerou o encontro, as idades dos participantes ou o tempo de servio prestado na organizao; No caso de pessoa de cargo mais baixo ocupar lugar de destaque, como homenageada, convidada de honra, convidada especial, autora de algum trabalho ou obra de arte, dever ser tratada ou colocada na ordem de precedncia prxima ao anfitrio, j que, naquele momento, seu posto ou cargo so irrelevantes em relao ao objetivo do evento. Outras normas podem influenciar na formao de precedncia, tais como: A precedncia dada a algum de renomados conhecimentos e alto saber; Muito empregado na cultura ocidental, especialmente em reunies sociais. Quando a mulher exerce cargo executivo, tal preceito deve ser desconsiderado, pois vai prevalecer, na hierarquia da empresa, o papel que exerce; Um dos mais prticos, sendo utilizados para grupos grandes (ex.: jogos olmpicos, formaturas ). PRONUNCIAMENTOS Pronunciamentos ocorrem em todos os eventos, dos mais simples, atravs de uma saudao aos participantes, aos mais complexos, com o discurso de encerramento feito pelo convidado mais importante. Em relao a essas falas, algumas orientaes devem ser observadas: 1. Apos a formao da mesa, o mestre de cerimnia ou a pessoa para tal designada abrir a reunio, saudando os presentes em nome do anfitrio, chamar os oradores conforme o roteiro, indicando seus nomes e cargos; esta seqncia ser da pessoa menos importante para a de maior importncia; Nos diversos tipos de cerimnias, procedimentos distintos ocorrem, tais como: Almoos e jantares: os pronunciamentos so feitos aps a sobremesa, bem como os brindes; nestas ocasies, normalmente formais, os discursos devem ser elaborados com antecedncia. Coquetel: um evento menos formal que pode propiciar alguns brindes ou agradecimentos, gerando palavras de improviso; neste caso, o orador deve cuidar para no tornar se prolixo, cansando os ouvintes; Formaturas: dentro do seu ritual prprio, normalmente discursam o orador da turma, o homenageado e o paraninfo; para eles serve, de modo igual, a orientao de no improvisarem suas locues;

Outorga de ttulos e honrarias: discursar a pessoa previamente indicada, saudando o homenageado, que, por sua vez, retribuir a ateno; importante que os oradores no improvisem, usando discursos escritos; Posse: normalmente, em uma posse coletiva, cabe, ao de mais alto nvel, pronunciar o discurso, elaborado com antecedncia. Sob o risco de que o improviso acarrete desconforto aos ouvintes, por conter divagaes, juzos incoerentes ou repeties, os pronunciamentos precisam ser preparados. Sua redao pode compor-se de trs partes: Introduo: curta, realmente introduzindo o assunto; Corpo do discurso: dividido em duas ou trs partes, expe a idia central e a finalidade do discurso; Concluso: seguindo o plano inicial, conduz a um final satisfatrio e coerente. Clareza, objetividade, harmonia no texto, polidez e correo, aliadas ao uso equilibrado de adjetivos, com certeza permitiro elaborar um trabalho satisfatrio, tanto para quem redige, quanto para aquele que ir falar. Com isto, lucra os convidados, que tem suas expectativas satisfeitas. Em encontros tcnicos, os termos no precisam ser esclarecidos, pois, em princpio, so conhecidos pelos participantes. Com a platia mista ou leiga, sempre que possvel evitar o uso de terminologia tcnica, ou de estrangeirismos. Caso isto seja impossvel, necessrio algum tipo de esclarecimento para tornar o termo compreensvel para todos. ORGANIZAO DE BANDEIRAS Apesar de contriburem positivamente para a composio de um ambiente, conferindo-lhe clima e sugerindo credibilidade ao evento, as bandeiras no so simples objetos decorativos, mas smbolos oficiais que devem ser respeitados. Dessa forma, seu uso tem que obedecer critrios que vo desde a localizao at seu prprio estado de conservao. As bandeiras seguem os mesmos critrios de precedncia das pessoas. Quando as bandeiras so colocadas em nmero par, nenhuma fica no centro. A primeira colocada direita do centro, a segunda, esquerda, a terceira, direita da primeira, a quarta esquerda da segunda e assim sucessivamente. Exemplo.: bandeira bandeira bandeira bandeira Municpio Pas Estado Instituio

Quando a solenidade utilizar um nmero mpar de bandeiras, a primeira colocada no centro, a segunda, direita do centro, a terceira esquerda do centro ( esquerda da primeira) e assim consecutivamente. banderia bandeira bandeira Estado Pas Municpio Portanto: As bandeiras so colocadas sempre direita e esquerda da primeira bandeira, quando for um nmero mpar ou direita e esquerda do centro imaginrio, quando for um nmero par de bandeiras. O lado considerado como esquerda e direita o da bandeira e no o do pblico. As bandeiras ficam sempre de frente para o pblico. Elas ocupam sempre local de destaque e fcil visualizao. Esse local escolhido, quando em um ambiente fechado, na seguinte ordem: direita da mesa principal ou no centro, atrs da mesa principal. Bandeiras no so decorao, so smbolos que merecem respeito. Dessa forma, no podem ser colocadas em locais que fiquem encobertas. OUTRAS INFORMAES SOBRE A BANDEIRA NACIONAL Pode ser utilizada em qualquer cerimnia (oficial ou particular). Ela pode ser hasteada e arriada a qualquer hora do dia ou da noite. Normalmente, ela hasteada s 8h e arriada s 18h. No dia 19 de novembro (Dia da Bandeira), o hasteamento s 12h, com solenidade especial. Para ficar hasteada noite, a Bandeira deve estar devidamente iluminada. Quando vrias bandeiras so hasteadas ou arriadas simultaneamente, a do Brasil a primeira a chegar ao topo e a ltima a descer. A Bandeira nunca toca o solo, quando arriada; o ideal que duas pessoas participem do processo para que, assim que ela chegar prxima do solo, a segunda pessoa a segure. Bandeiras em mau estado de conservao devem ser entregues s unidades militares, onde sero incineradas em solenidades especiais no Dia da Bandeira. No podem ser utilizadas bandeiras de outro pas sem que a Bandeira Nacional esteja ao seu lado, do mesmo tamanho e em posio de destaque (salvo em representaes diplomticas ou consulares). Para que uma bandeira seja colocada a meio pau, primeiro ela hasteada at o topo do mastro e depois arriada at a metade. ORGANIZAO DE MESAS DIRETIVAS Chamamos de Mesas Diretivas todas aquelas que renem pessoas que vo coordenar um evento As Mesas Diretivas so compostas pelas personalidades presentes, pelas pessoas que vo ser homenageadas, vo discursar, representam um rgo pblico ou privado, uma instituio, enfim, todas as pessoas presentes a um evento que merecem um destaque especial do restante dos participantes.

Existem algumas regras bsicas para a estruturao de Mesas Diretivas, que so as seguintes: As pessoas so sempre colocadas mesa a partir do centro, direita e esquerda desse centro. Isso , a colocao das pessoas parte da posio de quem est sentado mesa e no de quem est no auditrio, olhando a mesa de frente. Uma Mesa Diretiva , como j foi exposto, o local onde ficam as autoridades presentes. O ideal que essa mesa no seja composta por um grande nmero de pessoas. Uma quantidade que pode ser considerada ideal a de 7 ou, no mximo, 9 pessoas. A Mesa Diretiva, quando for absolutamente necessrio comp-la com grande nmero de pessoas em funo do tipo ou do porte do evento, pode ter duas filas de cadeiras. Nesses casos, a precedncia estruturada organizando a primeira fila do centro para os lados e, quando esta est completa, a segunda fila tambm do centro para os lados. A primeira fila do auditrio uma extenso da Mesa Diretiva. Se os lugares forem marcados, a precedncia se d do centro para os lados, direita e esquerda do centro. Durante um mesmo evento, a mesa pode ser composta mais de uma vez. Isso significa que podemos ter uma Mesa Diretiva de abertura, de trabalho e de encerramento. Sempre que possvel, as mulheres no ocupam as pontas da mesa. Quanto ao nmero de integrantes, as Mesas Diretivas podem ser pares ou mpares. A disposio das autoridades organizada em funo desse fator. MESAS MPARES A pessoa mais importante ( 1 ) fica no centro. A segunda pessoa mais importante ( 2 ) fica direita de ( 1 ). A terceira pessoa mais importante ( 3 ) fica esquerda de ( 1 ). A distribuio continua nesta ordem. Cabe ressaltar que a disposio das pessoas sempre feita a partir do centro da mesa. Dessa forma, o nmero dois ( 2 ) fica direita do nmero um( 1 ) e no direita de quem olha do auditrio. MESAS PARES Ningum fica no centro da mesa. Esse considerado como uma linha imaginria, a partir da qual colocaremos as autoridades. A primeira pessoa mais importante ( 1 ) fica direita do centro imaginrio. A segunda pessoa mais importante ( 2 ) fica esquerda do centro imaginrio. A terceira pessoa mais importante (3) fica direita de (1). A quarta pessoa mais importante (4) fica esquerda de (2). As demais seguem o mesmo critrio. O QUE COLOCAR NA MESA DIRETIVA Microfones; Blocos para notas e canetas; Cinzeiros;

Toalhas; gua ou Caf; Cartes de marcao; Arranjos. DETALHES IMPORTANTES NA ORGANIZAO DE MESAS Cada um dos integrantes da mesa deve receber, por escrito, o nome, o cargo e a colocao de cada uma das autoridades que compe a mesa, assim como o mestre de cerimnias; Quando o responsvel pelo Cerimonial e Protocolo julgar necessrio, os componentes da mesa podem receber um breve currculo dos demais, ou breves informaes sobre suas ltimas realizaes. O que determina o grau de formalidade de um evento , entre outros aspectos, o tipo de convite. O papel escolhido, o envelope, o tipo de letra e a cor dessas, as cores utilizadas e o tamanho ou o formato do convite que vo remeter o convidado, automaticamente, para um acontecimento mais ou menos formal. APERTO DE MO Ao apertar a mo de um conhecido faz-se um gesto simblico de satisfao. por isso que causa m impresso algum dar a mo mole ou somente a ponta dos dedos. Grosseria, ainda maior, o aperto muito forte. Quem tem iniciativa do aperto de mo sempre a mulher. Tambm h ocasies em que o aperto de mo dispensado.(restaurantes, cons. Mdico e Dentrio). CARTES DE VISITA Quem pensa que carto de visita dispensvel ou antiquado, est muito enganado. Ele, ainda, um instrumento fundamental para a nossa vida cotidiana, alm de ser prtico e elegante. Flores, sempre ficam mais simpticas, quando acompanhadas de um carto pessoal; Aceitando ou recusando convites; Condolncias; Comunicao de mudana de endereo; Acompanhando presentes de casamento; OBS: Papel opaline branco ou no mximo perolado, com letras preta, grafite ou azulmarinho, so ideais para cartes pessoais. CARTO PROFISSIONAL O carto profissional tambm muito importante. No formato, ele igual para homens e mulheres, com nome, sobrenome, cargo, endereo, telefone, fax, e-mail, etc. to til quanto o carto de visitas. O ideal voc ter os dois. GESTOS Gesticular, em excesso, pode ser muito desagradvel numa conversa. Ficar duro, como uma pedra, pior ainda.

LINGUAGEM Uma linguagem clara e fcil mais da metade do caminho andado para um bom entendimento. Caso exista um desnvel cultural muito grande entre as pessoas que esto conversando, cabe ao mais erudito se fazer entender com simplicidade. O uso de palavras, em outro idioma, deve ser sempre evitado. EXPRESSES Hoje, felizmente, tudo mais informal. Por isso, no use expresses empolgadas quando cumprimentar algum do tipo: um prazer rev-lo, uma honra. Um simples e objetivo: Como vai? ou Tudo bem ?, so absolutamente corretos. SABER OUVIR Saber ouvir uma qualidade indispensvel e to importante quanto saber falar. Aprenda a no interromper as pessoas e a ouvi-las com ateno. SAIBA O QUE FALAR Manter-se bem informado o primeiro passo para uma boa conversa, mas isso no tudo. Resista a tentao de comportar-se como o dono da verdade. Busque um assunto mais universal que integre a todos na conversa. Saber falar uma conseqncia de saber ouvir. Respeite a religio, o paladar e a opinio poltica das pessoas. No discuta esses tpicos quando voc perceber que pode dar confuso. No conte piada. Fale de negcios, em reunies prprias para isso. Prefira calar-se a falar mal de algum. Evite pedir livros emprestados. Mas se o fizer, tenha como ponto de honra de devolv-los, exatamente, no mesmo estado em que o recebeu. Esposa ou esposo: Nada disso. O certo dizer marido ou mulher. Um homem sempre deve ceder a frente a mulher. Ela a primeira a entrar no elevador, a primeira a passar por uma porta, exceto, em lugares como restaurantes ou teatros, por exemplo. Nesses casos, o homem que se dirige a frente solicitando a mesa ou o lugar marcado. Ao chegar algum, em sua casa, desligue a tv imediatamente. Se voc disps a receber uma pessoa, sua ateno deve se voltar toda para ela. claro que os fumantes devem se preocupar com o bem-estar de quem no suporta o fumo. Mas as reunies e as festas servem para exercitar nossa sociabilidade, e no intolerncias e, Jamais faa comentrios sobre em que tipo de classe voc viaja. Em geral, soa pretensioso. Quem sabe viajar, viaja como pode e tira sempre o melhor proveito, com muitos ou poucos recursos. Nunca chegue na casa de algum sem avisar, a no ser que voc tenha se sentido mal, exatamente, na porta da casa de seu amigo. Assim mesmo, interfone. No descreva a batida de carro que voc quase deu, mas que no aconteceu. Para uma visita de psames, trinta minutos bastam. Mesmo que voc perceba que sua presena esta fazendo bem, espere que peam para voc ficar um pouco mais.

Quando terminar, qualquer visita, espere que abram a porta para voc. No v logo botando a mo na maaneta. No boceje. Se acontecer e voc no puder evitar, que seja em total silncio. Voc deixou de beber ou fumar, que maravilha! Mas no precisa humilhar ningum mostrando como voc forte, cheio de fora de vontade. Seja modesto. Se um amigo te pede um copo de gua, nunca sirva na bandeja. Entre amigos, no se usa bandeja. Nunca entre num aposento sem bater na porta, antes. Se for no quarto do seu filho, ou no seu prprio, com o marido l dentro, de sempre uma batida antes. Quando encontrar uma amiga, visivelmente grvida, cuidado para no dizer: No sabia que voc tinha casado, e talvez ela no tenha. Perguntar a idade de uma mulher crime, s que ainda no previsto no cdigo penal, ainda.. Mas se ela revelar e a juventude dela surpreender, no assobie, comentando: Mas ningum diria. Ao entrar num elevador, o homem deve segurar a porta para as mulheres; os mais jovens para os mais velhos. Mesmo com pressa, ningum vai perder mais de cinco segundos com essa delicadeza. Fumar em elevador nem pensar. , tambm, a que se percebe o perigo dos perfumes. Voc pode estar conversando um assunto palpitante. Entrou no elevador, silncio. S retome o assunto depois de sair Enfim, seja senhor absoluto de sua vida. Faa dela algo muito interessante e que s pertena a voc. E lembre-se: em qualquer setor, o problema no o que se faz, mas como se faz. AS GAFES As gafes em reunies e almoos de negcios so muito comuns, at entre os executivos mais experientes. A palavra "gafe" vem do francs Gaffeur, que nada mais do que a pessoa que comete gafe. Existem trs tipos de pessoas que cometem gafes: os que assumem, os que disfaram e os que tentam remediar. Ao contrrio do que muita gente pensa, no se deve tentar consertar uma gafe. Gafe cometida, gafe assumida. Porque, ao tentar consertar, a tendncia piorar a situao ainda mais. Elas geralmente acontecem por falta de bom senso ou porque a pessoa valoriza coisas que o outro no valoriza, ou ainda porque despreza algum detalhe que o outro valoriza demais. por isso que afirmamos que a prudncia e o bom senso so armas infalveis para evitar as gafes. "Se cometer uma gafe, o melhor deixar ela passar. Porque pior tentar consertar. AGINDO COM PRUDNCIA Os executivos experientes costumam evitar as gafes apenas primando pelo bom gosto, pela boa educao, no fazendo comentrios de carter pessoal, principalmente quando no conhecem a pessoa que esto visitando ou negociando. Assim sendo, para ter uma boa presena em uma reunio ou entrevista, o ideal colher o maior nmero de informaes sobre a pessoa com quem se vai conversar. Ento, com base nessas informaes, voc pode selecionar aquilo que interessante, conveniente, pertinente. Existem diversas maneiras de obter essas informaes: 1 - Vamos imaginar que voc esteja em busca de um emprego. Se for uma consultoria de

seleo de profissionais, preciso saber como essa consultoria, como ela funciona etc. 2 - Se a entrevista de emprego for na prpria empresa que est contratando, ento bom ter o maior nmero de informaes sobre essa companhia, as pessoas que trabalham nela etc. Pode-se conseguir isso por meio da prpria consultoria que est selecionando os candidatos, ou de pessoas que conheam a organizao. 3 - Entrar no site da empresa tambm funciona, pelo menos para saber que produtos ela vende, qual sua filosofia, sua rea de atuao. No se deve deixar ao acaso aquela qumica que sempre esperamos obter em uma entrevista ou negociao. AGRADECENDO A ENTREVISTA Para um executivo, de bom tom agradecer sempre as oportunidades que lhe so concedidas. Principalmente, claro, agradecer a oportunidade de ter sido entrevistado para um emprego.

Esta uma etapa geralmente esquecida, mas que pode ser decisiva para conquistar o trabalho. Agindo assim, voc estar se mostrando gentil e educado, e tambm manter seu nome fresco na memria do entrevistador. Faa assim: 1 - Envie a carta um dia aps a entrevista. 2 - Confira o nome e o ttulo do entrevistador, e esteja certo que escreveu corretamente. Voc pode at solicitar o carto para esta finalidade, ou verificar com a secretria ou o recepcionista da empresa. 3 - Seja formal no tratamento, usando "senhor" ou "senhora". Voc s deve abdicar da formalidade se j tiver um relacionamento prvio, ou se a entrevista tiver sido descontrada e bem-sucedida. Nesses casos, o excesso de formalidade pode soar como falso. 4 - No texto, agradea ao entrevistador pela chance concedida de voc mostrar suas caractersticas profissionais. Descreva algumas virtudes da entrevista, como a empolgante troca de idias e a boa oportunidade.

5 - Deixe claro que voc est bastante interessado na vaga e aberto a outras oportunidades. 6 - Acrescente algumas frases que demonstrem seu interesse. Por exemplo: 'Fiquei satisfeito em ver a satisfao dos colaboradores na empresa', ou 'Os nmeros das vendas so impressionantes'. 7 - Descreva suas expectativas. Um exemplo afirmar que vai incorporar o esprito visionrio do presidente da empresa. 8 - Finalize sua carta com os encerramentos de praxe, como 'atenciosamente', 'sinceramente' ou 'grato'. 9 - Verifique a ortografia e imprima em papel de boa qualidade. TRAJES PARA CADA OCASIO ESTILO HOMEM MULHER ESPORTE (reunies ao ar livre, refeitrio de fbrica, churrascos) Camisa sem gravata, jaquetas, malhas e moletons, calado tipo top-sider ou mocassim - tnis somente em caso de prtica esportiva posterior no local Saia e blusa, cala comprida (no para cerimnias oficiais pblicas), sandlias mais fechadas para vero e sapatos de salto baixo ESPORTE COMPLETO (caf da manh e almoos em ambientes descontrados) Blazer, camisa de cor ou camiseta lisa, gravata opcional para os mais jovens (tecido fosco), sapato tipo mocassim Tailleur, saia e blazer em cores diferentes, vestido tipo chemisier, saia e blusa, sapato mocassim. Bolsa, em

solenidade em horario de expediente comercial, pode ser a usual

PASSEIO/TENUE DE VILLE (coquetis de lanamentos de produto, jantares, sesses nosolenes em ambientes governamentais)

de fbrica, churrascos) Cala em tecido diferente ao do blazer, terno prncipe-degales, pied-de-poule. Camise branca ou de cor suave listrada tambm. Gravata sempre, sapatos escuros Tailleur, blazer, vestido, sapato escarpin liso e bolsa pequena ALTO ESPORTE (atos inaugurais mais solenes tarde e noite) Terno completo liso ou cala mescla e palet escuro, camisa branca e gravata mais refinada o mesmo de tenue de ville, mas pode incluir chapu em casamentos matinais e luvas de pelica lisa RECEPO (festas noite) Terno escuro, gravata discreta, em tecido nobre (seda pura). Sapatos e meias pretas, usados para casamentos de manh e noite Vestidos ou duas peas, tecidos nobres (Crepes, tafet, brocado, musselina, renda, jrseis). Sapato e carteira em couros metalizados, camura ou tecido BLACK-TIE (jantares e festas mais sofisticados) Smoking Vestido curto recepo, saia longa e blusa, pantalonas em

tecidos nobres, vestido no comprimento do traje de gala (cobrindo o p), sem pedrarias GALA (mais alto grau de formalidade) Smoking Vestido longo, com liberdade para brilhos em tecido ou pedraria, salto alto em calado preferencialmente forrado ETIQUETA NAS RECEPES, ALMOOS E JANTARES Com certeza, onde mais ocorrem gafes so nas recepes, almoos e jantares formais. Essas gafes, entretanto, poderiam ser evitadas se o executivo obedecesse algumas regras muito simples e fceis de serem memorizadas. Vamos conhecer estas regrinhas: Almoo de negcios : - Um almoo de negcios jamais deve ultrapassar duas horas. o limite. - Tambm no deve ser muito rpido, claro. Um almoo de 25 minutos quase um lanche, ou seja, um mau indicador. Provavelmente o negcio foi ruim. - Num almoo de duas horas, entre o aperitivo, a comida e a sobremesa, tem-se a uma mdia de 40 minutos. Se for um restaurante self-service, o tempo menor ainda: 30 minutos em mdia. Assim, sobra mais de uma hora para se discutir os negcios. - Momento adequado para discutir negcios depois do almoo. - Muita gente come e fala de negcios ao mesmo tempo. Isso s permitido se as pessoas se conhecem h bastante tempo. A no tem problema. Ambos sabem que dispem de pouco tempo, ento vo direto ao assunto, comendo e definindo os negcios. Mas, se a primeira vez que acontece a reunio, no se deve fazer isso. o anfitrio que deve definir quando entrar nos assuntos relacionados aos negcios. ele que diz o momento, e no o convidado. Quem convida paga a conta : Outra recomendao importante: se for um almoo de negcios, quem convida paga a conta. A no ser que seja uma reunio-almoo entre subordinado e chefe. Nesse caso, o chefe paga sempre, mesmo que o subordinado tenha convocado a reunio. uma questo de delicadeza, j que o assunto trabalho. J quando um grupo de amigos ou amigas combina um almoo, lanche ou jantar, a conta deve ser dividida igualmente pelo nmero de presentes. Nesse caso, deselegante querer pagar a conta sozinho. Isso regra de etiqueta. Cuidados especiais :

- No se deve pedir a comida mais cara s porque foi convidado e o almoo vai ser pago pela empresa. Isso uma gafe. - Tambm deve-se evitar pratos "difceis". muito ruim voc pedir uma comida e, depois, descobrir que no gosta do que pediu. - O ideal pedir explicaes sobre os pratos para o garom, at porque o mesmo prato pode ser preparado de maneiras diferentes conforme a regio ou pas em que voc estiver. Mas, se voc pediu, voc tem de comer. O uso do guardanapo : comum as pessoas ficarem indecisas sobre como utilizar o guardanapo de tecido no restaurante, seguindo as regras de etiqueta. Faa assim: - Ao sentar, a primeira coisa que se faz colocar o guardanapo no colo. Se for engomado, deixe-o dobrado na horizontal, pelos vincos, para que no escorregue. - Sempre que for levar o copo boca, passe antes o guardanapo nos lbios. - Se precisar levantar da mesa durante a refeio, lembre-se de colocar o guardanapo sobre a toalha, esquerda do prato, sem dobr-lo. Ao fim da refeio, aps o cafezinho, faa o mesmo. Como comer frangos e massas : Comer frango com as mos falta de etiqueta. Por mais descontrada que seja a mesa, o correto sempre usar garfo e faca. Em ltimo caso, se outras pessoas no estiverem usando talheres e voc no quiser deix-las constrangidas, pode pegar uma asa ou uma coxa com o guardanapo de papel e comer com as mos. J quando se trata de massas, precisamos atentar para o seguinte: cortar o espaguete uma gafe, principalmente em restaurantes italianos. O correto enrolar a massa no garfo, fazendo o movimento rotativo com o talher apoiado em sua extremidade. Assim, a massa absorve o molho. Pode-se tambm usar a colher como apoio. Ela fica segurada pela mo esquerda e o garfo leva a massa boca. Bebidas nos almoos de negcios : - De maneira geral, no se pedem bebidas alcolicas em almoo de negcios. Em alguns crculos, pode-se at admitir, desde que no passe de uma nica dose ou taa de vinho ou um aperitivo. E, ainda assim, quem deve sugerir a bebida quem convidou. - O anfitrio que define se o almoo ter lcool ou no. O convidado jamais deve pedir. O mesmo vale para cigarros. O recolhimento da cadeira : Num restaurante, quando algum se levanta, no se deve empurrar a cadeira em direo mesa. Essa tarefa cabe ao garom. Mas se a refeio for numa residncia e no houver garom ou copeira, a sim, voc deve coloc-la de volta ao lugar. Gorjetas no restaurante : A gorjeta uma forma de expressar um agradecimento por bons servios prestados e no uma obrigao. - No restaurante, a primeira coisa que voc deve fazer antes de dar uma gorjeta ao

garom verificar se a conta inclui a taxa de servio. - Se no for cobrado, voc deve dar 10% se o atendimento foi razovel, 12,5% se o atendimento foi muito bom e 15% se foi um servio fora do comum. a praxe. - Se a taxa de servio for cobrada, no preciso dar gorjeta. Entretanto, voc pode dar uma pequena quantia ao garom como prova de apreo. Certamente o garom lembrar disso numa prxima vez. "Nas recepes (oficiais ou no) ou jantares em residncias, em hiptese alguma d gorjeta ao garom, por mais discreta que seja essa cortesia. COMO COMPARTILHAR O MESMO ESPAO DE TRABALHO E MANTER A BOA CONVIVNCIA quase unanimidade que o novo ambiente de trabalho mais moderno e sem paredes faz bem as empresas e as pessoas. Afinal, a progressiva abolio de salas serve para diluir a rigidez hierarquica, incentiva a discusso em grupo e o trabalho em equipe ajuda a partilhar informaes e por a afora. ALGUNS CONSELHOS DE BOA CONVIVNCIA Quando voc conversa com seus colegas ou est no telefone, costuma falar alto como se estivesse debaixo de uma cachoeira, berrando para ser ouvido. Cuidado, um tom de voz acima do normal atrapalha e muito os colegas ao redor. Abaixe o volume. Uma das situaes mais desagradveis, no ambiente de trabalho, ser obrigado a ouvir o seu colega usar e abusar de palavres e obscenidades. Se voc estiver ao telefone, com um cliente, o que ele vai pensar. Esse tipo de vocabulrio pode passar batido no boteco ou no estdio de futebol, mas nunca no trabalho. Muitas vezes, inevitvel ouvir as conversas pessoais de seus colegas, mas isso no justifica comentar, questionar ou dar palpites no que ele acabou de dizer. Disfarce. Trate de limitar suas conversas pessoais ao mnimo indispensvel. Afinal, ningum obrigado a escutar um discurso de meia hora sobre seus problemas. Antes de invadir o espao de algum descubra se aquele um bom momento. Voc gostaria de dar de cara com algum, justo na hora em que acabou de perder um grande contrato ou depois de uma discusso com seu chefe. Sua sala no extenso do toalete. Portanto, nada de pentear os cabelos, retocar a maquiagem, lixar as unhas, passar fio dental, usar spray para garganta e essas coisas. Mesas de trabalho e estantes germinadas exigem organizao maior do que se tem em casa. Avanar com papis e pertences na mesa vizinha e sair da sala deixando tudo desarrumado pode ser ponto de discrdia com um colega. O ideal seria que as fofocas, a respeito de superiores e colegas, fossem evitadas, mas a convivncia empresarial de seres humanos e os comentrios fazem parte do convvio. Antes de faz-los, bom lembrar que, existem distores e a conversa vai longe demais e profissionalmente isto pode custar caro. Quando se trata de emprestar dinheiro, existe sempre um constrangimento. Uma boa medida a de no estimular o vcio do colega que est sempre pedindo pequenas quantias. Um dia ele deixa de pagar e termina um bom relacionamento.

O esprito de colaborao condio para um bom resultado em um grupo de trabalho e o companheiro prestativo credita pontos a seu favor. preciso ter responsabilidade, inclusive de confessar seus erros sem culpar outras pessoas. SUGESTES PARA APERFEIOAR AS REUNIES Realiz-las pela manh e no permitir que chamadas telefnicas interrompam os procedimentos. O local deve estar em temperatura agradvel, pois o calor provoca preguia. Cadeiras confortveis e que no tenham braos deixam maior liberdade de gesticulao. A pauta da reunio deve ser comunicada, com antecedncia, para que todos se preparem. Fazer com que todos contribuam para a discusso, mas no colocar as pessoas em situao difcil. Colocar o relgio, sobre a mesa, para que as pessoas vejam que voc pretende obedecer o horrio. Comear na hora marcada e terminar quando disse que terminaria. Lembre-se que as pesquisas demonstram que quanto mais demorada for a discusso, sobre um assunto, menos informaes os participantes usaro para embasar a deciso. O tdio e o cansao costumam apagar tudo, exceto os dados mais fceis de lembrar. USO ADEQUADO DO TELEFONE A primeira e, muitas vezes, a mais duradoura impresso que algum recebe de sua empresa atravs do telefone. Ele muito mais que um aparelho de comunicao, a oportunidade de estabelecer um relacionamento com um cliente, fora do alcance de seus competidores. O telefone no s um instrumento de vendas, mas tambm de prestgio. Ns temos algo muito importante para vender todo o tempo: nossa reputao. A maneira de receber os telefonemas pode confirmar ou destruir o bom nome de uma organizao. Sorria. Pode parecer absurdo, mas funciona. Quando sorrimos, a voz se torna mais simptica. O efeito de um sorriso poderoso, mesmo quando no pode ser visto. Quando uma ligao interrompida por problemas tcnicos, quem chamou que volta a telefonar e, tambm, toma a iniciativa da despedida. Nada rgido, em boas maneiras, e pode-se perfeitamente pedir desculpas a quem telefonou, alegando uma hora marcada ou a chegada de algum no escritrio, encerrando o contato. Irritante ouvir a pessoa falando, com outras, sua volta, durante o telefonema, ou, at atender um outro aparelho. Quando se recebe um visitante e o telefone chama, pede-se licena para atend-lo, e uma conversa mais longa, postergada. Durante uma conversa, no se pode manter silncio, por muito tempo. Ao telefone importante pequenos comentrios os quais mantm viva a comunicao. Toda reclamao deve ser recebida com tranqilidade. A melhor maneira de acalmar o nimo do reclamante pedir que explique bem o problema, falando pausadamente. O telefone, numa empresa, para contatos de trabalho e as ligaes, de ordem pessoal, devem ser breves. TELEFONE CELULAR O mundo viveu milnios, sem o telefone celular, e tudo sempre acabou se arranjando. difcil saber at que ponto vai a necessidade e quando comea o esnobismo. Mas se voc adepto, desse aparelho eletrnico, algumas dicas para no infernizar a

vida de quem est ao seu lado: PODE... Em cafs No carro (de preferncia sozinho e com carro parado) Em salas de espera e filas de banco, etc Sozinho no banheiro Em casa de amigos, atendendo e pedindo licena Numa ilha deserta NO PODE... Em restaurantes (na mesa) No cabeleireiro (em voz alta) No teatro, no cinema, em concertos (nem na sala de espera) Andando na rua Em festas, recepes ou reunies ntimas Na praia (a no ser que esteja absolutamente deserta) Na igreja (durante a missa) Em reunies de negcios A POSTURA ADEQUADA NAS RELAES INTERPESSOAIS DENTRO DA EMPRESA: O PROFISSIONAL DO NOVO MILNIO DEVE SABER SE RELACIONAR O balizamento de nosso comportamento depende das percepes dos outros nos relacionamentos interpessoais. Nas organizaes em que a comunicao aberta e as pessoas podem expressar livremente suas observaes a colegas e superiores, o clima apresenta uma tendncia maior descontrao e as relaes interpessoais realizadoras e produtivas. A experincia mostra que, o profissional mais valorizado no o que sabe mais, mas sim, o que traz os melhores resultados. Para trazer resultados, certo que, precisa-se de conhecimento. No entanto, o melhor resultado, somente conseguido com um bom relacionamento interpessoal. Saber relacionar-se uma arte que exige disciplina, treino e dedicao. Todas as pessoas que passam, em nossa vida, deixam marcas, significam algo. Este algo, pode ser, obviamente, muito pequeno ou irrelevante. O importante no o tamanho da ao, mas sim, a conscincia de que algo ocorreu, de que houve uma interao com um outro. DIRETRIZES PARA UM BOM RELACIONAMENTO Todos os grupos devem ser treinados, na verbalizao, com atitudes positivas, para descrever o comportamento dos outros, sem julgamentos, e na expectativa de que os colegas aprendam. Seja o mais claro possvel. Meias verdades deixam as pessoas desconfiadas de voc. Sorria sempre, mas sem afetaes. O sorriso deve ser natural, no esculpido em seu

rosto. Se no estiver com vontade, pelo menos, no faa carrancas. Escute atentamente o que as pessoas lhe contam, espontaneamente. Informao nunca demais. Use-as de forma global, ligando pontos e dados, em comum, mas no use, nunca, os argumentos contra as pessoas e sim, sempre, a favor da melhoria dos processos. Lembre-se de datas e eventos importantes, na vida de todos: o aniversrio, os resultados conseguidos pela pessoa, a mudana de emprego ou o nascimento do primeiro filho, etc O melhor resultado ser conseguido pelo profissional que souber trabalhar o seu relacionamento interpessoal. RELACIONAMENTO. Anote esta palavra. Alis, melhor: DECORE. E a repita cem, duzentas vezes ao dia. Pois, o mais que voc exercitar o significado desta palavra, mais voc estar aumentando a sua empregabilidade. DICAS PARA VALORIZAR SUA IMAGEM Esteja sempre de bom humor Diga sempre quem voc Pratique o otimismo Cumprimente as pessoas que conhece Cumprimente tambm quem no conhece Evite pedir favores Pague sempre suas contas em dia Aprenda a dizer no Se prometer, deve cumprir Retorne sempre as ligaes Prefira o contato pessoal Trate bem a todos Participe ativamente de sua comunidade Seja rigorosamente pontual No fale mal dos outros No conte vantagens Seja e parea honesto No pense em voz alta No se lamente No se aborrea de graa D bons exemplos

Acredite em voc mesmo Continue sempre aprendendo Fale mais de uma lngua Leia muito Viagem sempre que puder Envie cartes de natal Envie cartes-postais Envie telegramas Comparea ao maior nmero de eventos Freqente bons locais No perca a humildade Quando errar, admita que errou REFERNCIA BIBLIOGRFICA - CARTA, Alice. Ningum perfeito, mas pode Melhorar. Siciliano, 1995. - CARVALHO, Marcelino de. Guia de Boas Maneiras. Ed. Nacional, 1977. - COLOMBINI, Letcia. Como Compartilhar o Cubculo e manter sua Privacidade Intacta. Artigo do Jornal USA Today para Revista Voc S. A. - DOBLINSKI, Suzana. Como se Comportar Mundo Afora. Mandarim, 1997. - KANTER, Moss Rosabeth. O Futuro depende dos Relacionamentos. Management, Maio/Junho 2000. - LEO, Danuza. Na Sala com Danuza. Siciliano, 1992. - MARGERISON, Charles J. Conservando a Gente se Entende. Saraiva, 1992. - MATARAZZO, Cludia. Etiqueta sem Frescura. Melhoramentos, 1995. - NUNES, Marina Martinez. Cerimonial para executivos. Sagra de Luzzatto, 1996. - RIBEIRO, Clia. Etiqueta na Prtica. L& M, 1991. - SPEERS, Nelson. Cerimonial Pblico. - VIRGINIA, Barbara. Comportamento. Loyola, 1992.

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