Gesto da Tecnologia

da Informao
ARTIGO
Sistemas de informao e a gesto da tecnologia da informao

Sob r e o au t o r
Ol, sou Cludio Mrcio, autor dou artigo desta disciplina. Gostaria de apresentar a
voc a minha formao acadmica e experincia como docente no ensino superior,
Autor: Cludio Mrcio Campos de Mendona
apresentar minha atuao no momento.
Bem, sou graduadoem
Doutorando emAdministrao
Processamentopelo
de dados (1996), com
PPGA/UFRN, especializaes
Mestrado em na rea
de Gesto Estratgica de TI (2004) e Gesto Universitria (2009). Alm disso, possuo
administrao, Especializaes: MBA em Gesto da Tecnologia da
mestrado em Administrao (2009). Toda minha formao acadmica foi na
Informao
Universidade e Gesto Universitria. Graduao em Processamento
Potiguar!
de Dados (1996) e Administrao (2012) pela Universidade
Atuo como docente
Potiguar noAtualmente
- UnP. ensino superior desde 1993.
sou Professor com Comecei lecionando
Dedicao em cursos
Exclusiva
de extenso universitria na rea de computao, quando em 1997 fui convidado
na Universidade Federal do Amap. Tenho experincia nas reas
para ser professor do curso de Sistemas de Informao da UnP, bem como para
de tecnologia
ministrar disciplinasda de
informao, educao
Introduo a distncia
Informtica em ediversos
gesto decursos dessa
ensino
Instituio. superior. Sou Professor Universitrio desde 1997,
lecionando disciplinas principalmente nos cursos de Sistemas de
Possuo experincia na rea administrativa, onde atuei em reas da computao tais
Informao, Administrao e Gesto Pblica, alm de disciplinas de
como digitador, programador, analista de sistemas e gerente de tecnologia da
Ps-Graduao
informao. lato sensu.
Tambm exerci a funoTambm j atuei
de Pr-Reitor decomo Diretor
Graduao dade TI,Atualmente
UnP.
Pr-Reitor
sou Professor de Graduao
Tempo Integral dae Diretor de Qualidade
Universidade Potiguar,Acadmica
e coordenodeo um
projeto de
Universidade Privada.
extenso universitria Informtica Cidad UnP, que tem como objetivo a incluso
digital de adolescentes de escolas pblicas. Presto servios de consultoria na rea de
Gesto Universitria e Tecnologia da Informao. Minhas reas de pesquisa de
interesse so: Marketing de Servios, Gesto por Processos, Gesto de Tecnologia da
Informao (Governana de TI, ITIL, COBIT etc.) e Educao a Distncia.

Revisor de contedo: Glauber Ruan Barbosa Pereira

Sistemas de informao e a gesto da
tecnologia da informao

1 Introduo
Nas ltimas dcadas o mercado vem se tornando mais competitivo devido a
vrios fatores, como a globalizao, crescimento de pases emergentes e avanos
tecnolgicos. A tecnologia da informao (TI) vem desempenhando um papel
importante no cenrio empresarial em funo de as organizaes possurem grande
parte de suas transaes comerciais em ambientes informatizados.

Algumas pesquisas vm demonstrando como a tecnologia da informao pode

auxiliar na criao de cenrios organizacionais que integrem os recursos da TI com
as estratgias de negcio das organizaes. Segundo Veras (2009), a TI a cola
que possibilita s mais variadas organizaes trabalharem em conjunto com uma

no conseguiram.

organizacional para se tornar um dos principais atores para obteno do sucesso na

estratgia das organizaes. Devido ao aumento dessa importncia, alguns trabalhos
vm sendo escritos com o intuito de melhorar a relao das reas de TI com as
estratgias de negcio das organizaes.

Para Jaeger-Neto et al (2009), alm de existir uma grande dependncia das

organizaes com a TI, os altos custos dos projetos que envolvem a tecnologia da
informao fazem com que a TI tenha um impacto marcante no negcio. A TI est
totalmente atrelada s operaes das organizaes (BOWEN et al, 2007).

Corroborando esse pensamento sobre a importncia da TI para o negcio, Weill e

crescimento e na responsabilidade dos clientes, quer seja na integrao dos negcios.

A TI passou a ser elemento fundamental para a competitividade do negcio, mas

j considerada uma commodity, pois as organizaes j possuem a TI estruturada,

ento ela j no gera uma vantagem competitiva (CARR, 2004).

Gesto da Tecnologia da Informao 115

 Sistemas de informao e a gesto da tecnologia da informao
Temas em Gesto Empresarial

Os investimentos em TI normalmente so elevados,

Para Weill e Ross
Para Weill e Ross (2006) a informao e a TI esto (2010) as empresas que
entre os principais ativos de uma organizao e realmente utilizam a TI
so, normalmente, os menos entendidos, alm de de forma correta, ou seja,
serem reas com crescimento em investimentos e possuem o conhecimento
evidncias de serem um segmento que possibilita em TI, so 20% mais
o aumento nos lucros da organizao. lucrativas do que seus
concorrentes.
Para Weill e Ross (2010) as empresas que
realmente utilizam a TI de forma correta, ou seja,
possuem o conhecimento em TI, so 20% mais lucrativas do que seus concorrentes,
mas, para isso, os sistemas de informaes devem ser componentes fundamentais
para o desempenho dessas organizaes.

2 Desenvolvimento

2.1 Fundamentos da tecnologia da informao

2.1.1 Dados x informao x conhecimento

Com a chegada do computador nas organizaes, os sistemas computacionais

armazenavam basicamente dados do ambiente de produo. No decorrer do tempo
comearam a surgir necessidades de agregar estes dados do ambiente de produo,
com o intuito de obter mais informaes que facilitassem a tomada de deciso. Os
dados passaram a ser manipulados, agregados e ordenados, gerando assim informaes
teis para o tomador de deciso.

Com a evoluo dos sistemas de informao e da prpria Tecnologia da Informao (TI)

importante compreender inicialmente os conceitos mais bsicos de dados, informao
e conhecimento, pois a TI e seus sistemas de informao atuam diretamente com esses
componentes.

Laudon e Laudon (2004, p. 7) conceituam dado como sendo:

[...] correntes de fatos brutos que representam eventos que esto ocorrendo
nas organizaes ou no ambiente fsico, antes de terem sido organizados e
arranjados de uma forma que as pessoas possam entend-los e us-los.

116
Os dados podem representar algo que ocorreu,
sem necessariamente permitir um entendimento Para Pimenta (2008) o
do fato ou situao como um todo, no fornecendo conhecimento pode ser
julgamento nem interpretao. Davenport e Prusak compreendido como o
(1998, p. 2) descrevem dados como um conjunto resultado da interpretao
de fatos distintos e objetivos, relativos a eventos e da informao e de sua
que, em um contexto organizacional, so descritos utilizao para alguma
como registros estruturados de transaes.

J informao, segundo Laudon e Laudon (2004,

humanos. Para Pimenta (2008, p. 41) a informao tambm pode ser composta por dados

tomada de deciso.

Quando os dados so trabalhados e analisados, podem gerar conhecimento. Para

Pimenta (2008) o conhecimento pode ser compreendido como o resultado da

resultar em novas ideias, resolver problemas ou tomar decises. J Albrecht (1999, p.

derivado da percepo e manipulao inteligente das informaes.

Os conceitos de dado, informao e conhecimento so importantes quando se trabalha

com tecnologia da informao e sistemas de informao, pois servem de matria-
prima (insumos) para estes. A tecnologia da informao evoluiu para atender melhor
as necessidades do mercado.

2.1.2 Evoluo da tecnologia da informao

Na dcada de 70 e nos anos posteriores surgiram no mercado ferramentas como os MRPs,

que posteriormente passaram a ser chamados de ERPs, os bancos de dados relacionais,
melhorias na rea de telecomunicaes que vieram para facilitar todo o processo de

dados, alm de sistemas computacionais que permitiram a integrao de setores da

empresa e at mesmo de empresas com outras empresas.

Gesto da Tecnologia da Informao 117

 Temas em Gesto Empresarial

Para Cruz (2008) a dcada de 70 foi realmente a dcada na qual as empresas comearam
a investir em uma maneira de agilizar o trabalho por meio da tecnologia, que surgia

da informao aplicada ao negcio aconteceu realmente na dcada de 60, com a

introduo de mquinas de grande porte, chamadas de mainframes.

De acordo com Cruz (2008), o conjunto de softwares que era gratuito se resumia em:
Sistema Operacional que era o principal software do computador, mas sem o hardware
no funcionava; Utilitrios que eram os programas e rotinas que executavam tarefas
comuns a vrios tipos de usurios; Softwares - que permitiam trabalhar com arquivos e
grandes massas de dados; Linguagens tambm chamadas de compiladores, serviam
de ferramenta que permitia a traduo da linguagem escrita pelos programadores para
uma linguagem compreensvel para o computador (linguagem de mquina).

Para Cruz (2008), a utilizao da Tecnologia da Informao est divida em 4 fases:

1 fase Processamento de dados: ocorreu entre as dcadas de 60 e 70, quando

praticamente o nico meio de comunicao entre o homem e a mquina era atravs

sistemas isolados (sem integrao entre reas diferentes) e processamento em

batch (lote);

2 fase Sistemas de Informaes: aconteceu nas dcadas de 70 e 80, caracterizada

pelo surgimento de discos magnticos e terminais que comearam a substituir
o papel na comunicao com o computador. Esta fase tambm se caracterizou

surgimento dos sistemas de bancos de dados, do teleprocessamento e os sistemas

transacionais que permitiam uma maior interao entre homem e mquina;

3 fase Informaes estratgicas: estabelecida entre as dcadas de 80 e 90, foi

uma fase importante de transio entre os mainframes e as novas tecnologias de
informao. Outras caractersticas dessa fase foram o surgimento do computador
pessoal (Personal Computer
considervel na comunicao de dados entre os computadores, bem como a utilizao
do processamento distribudo, no qual as informaes no mais eram processadas
em um servidor central (mainframe), mas por vrios computadores servidores;

4 fase Tecnologia de Informao: iniciada na dcada de 90, perdura at os dias

atuais e considerada a era da globalizao, com o mundo sem fronteiras e a
rede mundial de computadores - a Internet.

118
Um conceito mais abrangente de Tecnologia
da Informao dado por Cruz (2008, p. 186): Sistema de Informao
conjunto de dispositivos individuais, como um conjunto organizado
hardware, software, telecomunicaes ou qualquer de pessoas, hardware,
outra tecnologia que faa parte ou gere tratamento software, redes de
da informao, ou, ainda, que a contenha. Outro computadores e recursos
conceito utilizado por Turban et al (2004) que TI, de dados, que coleta,
a grosso modo, a soma de todos os sistemas de transforma e dissemina
computao usados por uma empresa. informaes em uma
organizao.
As quatro fases descritas por Cruz (2008) (de
Processamento de Dados, Sistemas de Informaes,

para as organizaes, pois as empresas puderam utilizar sistemas de informaes

para ajudar no processo produtivo, nos processos administrativos, no planejamento e
principalmente nos controles.

2.2 Sistemas de informao e de apoio deciso

Segundo Maas (1999), o Sistema de Informao designa a logstica indispensvel
realizao do processo da informao, a qual no se limita somente informtica.
Para OBrien (2002), Sistema de Informao um conjunto organizado de pessoas,
hardware, software, redes de computadores e recursos de dados, que coleta, transforma
e dissemina informaes em uma organizao.

Um Sistema de Informao interliga basicamente trs componentes:

pessoas que participam no processo de informao da empresa;

estruturas da organizao (processos da organizao, documentos etc.);

tecnologias de informao e de comunicao.

Sistema de Informao hoje um elemento importante para conceder apoio s

operaes e tomada de deciso nas organizaes.

Segundo OBrien (2002), os Sistemas de Informao desempenham trs papis vitais

em qualquer tipo de organizao: suporte de seus processos e operaes; suporte na

Gesto da Tecnologia da Informao 119

 Temas em Gesto Empresarial

tomada de decises de seus funcionrios e gerentes; e suporte em suas estratgias em

Figura 1- Principais papis dos sistemas de informao

Apoio
Vantagem
Estratgica

Apoio Tomada de
Deciso Gerencial

Apoio s Operaes

Fonte: OBrien (2002)

O autor resume ainda as principais categorias de Sistemas de Informao da

seguinte forma:

a) Os Sistema de Apoio s Operaes processam dados gerados por operaes

empresariais e os principais so:

os Sistemas de Processamento de Transaes: processam dados resultantes de

transaes empresariais, atualizam bancos de dados operacionais e produzem
documentos empresariais;

os Sistemas de Controle de Processos: monitoram e controlam processos industriais;

os Sistemas Colaborativos: apoiam equipes e grupos de trabalho, bem como

comunicaes e colaborao entre empresas.

b) Os Sistemas de Apoio Gerencial fornecem informaes e apoio necessrios para

os Sistemas de Informao Gerencial: fornecem informaes na forma de

relatrios e demonstrativos pr-estipulados para os gerentes;

os Sistemas de Apoio Deciso: fornecem apoio interativo ad hoc (quando

necessrio) para o processo de deciso dos gerentes;

120
 os Sistemas de Informao Executiva: fornecem informaes crticas elaboradas

c) Os Sistemas de Informao tambm podem apoiar as aplicaes estratgicas.

os Sistemas Especialistas: so baseados no conhecimento e fornecem conselho

especializado, funcionando para os usurios como consultores especialistas;

os Sistemas de Administrao do Conhecimento: baseados no conhecimento,

apoiam a criao, organizao e disseminao de conhecimento empresarial
dentro da empresa;

os Sistemas de Informao Estratgica: fornecem a uma empresa produtos,

servios e percias estratgicos para a vantagem competitiva.

Os vrios tipos de sistemas de informao auxiliam a empresa na sua tomada de deciso,

alm de possibilitar que os processos sejam executados de forma mais padronizada. A
cada dia os processos de negcios das organizaes possuem mais setores e at mesmo
mais empresas envolvidas.

Diariamente a necessidade de informatizao dos processos produtivos e administrativos

vem aumentando. Devido ao fato de que determinados processos perpassam vrios
setores, a necessidade de integrao e compartilhamento da informao entre setores
tambm aumenta. Para permitir a informatizao de processos, sejam eles produtivos,
sejam administrativos, e a integrao entre os setores, os sistemas chamados de ERPs
esto a cada dia ganhando mais mercado.

2.2.1 ERP

Segundo Pimenta (2008), considerando-se a gesto da informao centrada nos

processos, tem-se um tipo principal de sistema de informao, o Enterprise Resource
Planning (ERP), que um tipo de sistema de informao que vem a cada dia ganhando
mais espao no mercado, inicialmente por meio das grandes empresas e, mais
recentemente, por meio das mdias.

processos empresariais envolvidos nas operaes de uma empresa. Numa viso

generalista, o ERP um conjunto de sistemas que tem como objetivo agregar e
estabelecer relaes de informao entre todas as reas de uma empresa, propiciando

Gesto da Tecnologia da Informao 121

 Temas em Gesto Empresarial

Os programas de ERP (Enterprise Resource Planning) ou Sistemas Integrados de Gesto

Empresarial acarretam numa melhoria do planejamento e num aumento do controle
de recursos, viabilizando condies para a implementao de respostas efetivas s
mudanas no comportamento do consumidor.

Segundo Davenport (1998), sistemas integrados de gesto empresarial provocam a

modernizao dos processos produtivos nas empresas, determinando a necessidade de
controles mais precisos. Haberkorn (1999) mostra que os sistemas ERPs so compostos

manufatura, mdulos de distribuio e, principalmente, mdulos integrados - que se

propem a cobrir todas as funes de uma empresa por meio de um nico sistema.

o intuito de proporcionar a integrao dos diversos departamentos de uma empresa,

possibilitando a automao e armazenamento de todas as informaes de negcios.

Para Turban et al (2004, p. 225) o ERP uma soluo que possibilita benefcios que

lucratividade. O ERP permite a integrao efetiva de todos os departamentos, ou a

Figura 2 Exemplo de integrao entre departamentos no ERP

Demais Recursos
setores humanos

Contas a
Marketing
receber

Contas a
pagar ERP Logstica

Contabilidade Expedio

Faturamento Produo

Fonte: Elaborada pelo prprio autor.

122
Para o sucesso na implantao de um Sistema ERP necessrio um comprometimento
dos funcionrios responsveis pela atualizao sistemtica dos dados que alimentam
toda a cadeia de mdulos. As informaes trafegam em tempo real, ou seja, uma
determinada ordem de venda dispara o processo de fabricao com o envio da
informao para mltiplas bases - do estoque de insumos logstica do produto.

Implantao do ERP requer realmente envolvimento dos funcionrios, pois em muitos

casos a rotina de trabalho alterada devido ao fato de o ERP permitir a informatizao
de processos que cruzam muitos setores, fazendo com que as pessoas dos setores que

exemplo, um setor gera um atraso no processo e acaba prejudicando o setor seguinte.

pensadas de forma corporativa, pois com o ERP todos os setores integram-se.

Pimenta (2008) cita algumas vantagens e desvantagens dos ERPs:

Quadro 1 Exemplo de integrao entre departamentos no ERP

Vantagens Desvantagens
eliminar o uso de procedimentos custo de implantao elevado;
manuais;
no oferece vantagem competitiva;
reduzir custos;

tempo longo para implantao;

a qualidade da mesma dentro da
empresa; dependncia vitalcia do fornecedor
do pacote;
melhorar o processo de tomada de
deciso; possibilidade de corte de pessoal,
podendo afetar o clima organizacional.
eliminar a redundncia de atividades;
reduzir os limites de tempo de
resposta ao mercado;
padronizar os processos da empresa.
Fonte: Adaptado de Pimenta (2008)

A deciso sobre adotar ou no um ERP no fcil e vrios fatores devem ser levados em
considerao. Os ERPs fornecem vantagens principalmente no aspecto de padronizao
de processos, reduo de custos e eliminao de operaes repetitivas. J aspectos

um cuidado no momento de deciso da adoo de um ERP.

Gesto da Tecnologia da Informao 123

 Temas em Gesto Empresarial

2.2.2 Data Warehouse

Para Singh (2001), as empresas para serem competitivas na era da informao devem
estar preparadas para lidar com a avalanche de informaes em que se baseiam para
tomar decises de negcio. Atualmente, possvel coletar e processar quantidades
massivas de dados em pouqussimo tempo. Entretanto, uma vez coletados, esses
dados precisam ser analisados para se determinar sua relevncia. O Data Warehouse
o processo de integrao dos dados corporativos de uma empresa em um nico

gerar relatrios e fazer anlises.

Um Data Warehouse um ambiente de suporte deciso que alavanca dados

armazenados em diferentes fontes e os organiza e entrega aos tomadores de decises

tcnica. Resumindo, Data Warehouse uma tecnologia de gesto e anlise de dados.

Com o surgimento do Data Warehouse torna-se necessria a utilizao de novos

mtodos de estruturao de dados, tanto para o armazenamento, quanto para a
recuperao de informaes. As perspectivas tcnicas necessrias para projetar o Data
Warehouse, os usurios, o contedo dos dados, o hardware e software, a administrao,
o gerenciamento dos sistemas, o ritmo dirio, as solicitaes, as respostas e o volume
de informaes so profundamente diferentes dos Sistemas Transacionais.

Data Warehouse como sendo um banco de dados, com o objetivo

de servir de apoio deciso, cujos dados so armazenados em estruturas lgicas
dimensionais, possibilitando o seu processamento analtico por ferramentas especiais
(OLAP e Data Mining), que permitem analisar mais rapidamente um grande volume de
dados, fazer cruzamentos e detectar tendncias.

O Data Warehouse o local onde os dados so armazenados, em um ambiente

modelado dimensionalmente, explorado por ferramentas de anlise. Assim, estudar
e conhecer a tecnologia de Data Warehouse pode ajudar os empresrios a descobrir
novas formas de competir em uma economia globalizada, trazendo melhores produtos
ou servios para o mercado, mais rpido do que os concorrentes, sem elevar o custo
do produto ou do servio.

Segundo OBrien (2002), o Data Warehouse uma fonte central de dados que foram

de formas de anlise empresarial, pesquisa de mercado e apoio deciso. Os depsitos

124
de dados podem ser subdivididos em mercados de dados, que guardam subconjuntos

Figura 3 - Ilustrao de um Data Warehouse

Controle de produo Finanas

MRP
Marketing
Controle de estoque

Gerenciamento de peas Vendas

Data
Logstica ware
Contabilidade
house
Expedio

Engenharia
Matrias-primas

Controle de pedidos

Lucro Recursos humanos

Fonte: OBrien (2002)

Data Warehouse deve-se avaliar bem o negcio, estabelecendo de

Inmon et al (1999), o Data Warehouse um banco de dados no qual as informaes

so orientadas por assunto, integrado, varivel com o tempo e no-voltil, fornecendo
suporte ao processo de tomada de deciso do negcio.

Orientado por assunto: as informaes sero organizadas pelos assuntos principais

das entidades. No caso do ensino superior, sero ordenados por assuntos como
alunos, cursos, departamentos e professores. Isso em comparao com sistemas

Integrado: os dados esto armazenados em um formato consistente, ou

seja, especificando convenes, restries de domnio, atributos fsicos e
medies. Por exemplo, sistemas aplicativos podem ter diversos esquemas
de codificao para origem/filiao. No Data Warehouse dever haver apenas
um esquema de codificao.

Gesto da Tecnologia da Informao 125

 Temas em Gesto Empresarial

Varivel com o tempo: os dados esto associados a um ponto no tempo, ou seja,

No-voltil: os dados no se alteram depois de includos no Data Warehouse.

Os dados de um Data Warehouse podem ser compostos por um ou mais sistemas

distintos e sempre estaro separados de qualquer outro sistema transacional, ou seja,
deve existir um local fsico onde os dados desses sistemas sero armazenados.

medida que os dados vo sendo inseridos nos Sistemas Transacionais, os Sistemas de

Apoio Deciso vo sendo carregados com estas informaes nas mais diversas formas
e estes dados passam por processos de agregao, detalhamento e totalizao. Esta
transferncia pode ser feita automtica ou manualmente, a todo o momento, durante a
noite ou, at mesmo, mensalmente, pelo sistema de Data Warehouse.

Segundo Singh (2001), um dos grandes benefcios que o Data Warehouse proporciona
a melhoria da produtividade dos tomadores de deciso corporativos, por meio da
consolidao, converso, transformao e integrao de dados operacionais.

O Data Warehouse oferece uma visualizao consistente da empresa. Exemplos de

benefcios tangveis obtidos so: melhor rotatividade do estoque de produtos; menor
custo de lanamento de produtos com aprimoramento da seleo de mercados-alvo;

programas fracos e aprimorar os fortes.

2.2.3 Data Marts

O processo de implantao de um Data Warehouse complicado e caro. Algumas

organizaes optam por comear implantando um Data Mart, que uma espcie de
Data Warehouse

Data Mart como um subconjunto do Data Warehouse de uma

organizao. Na verdade, desempenha um papel departamental. Inmon et al (1999)
Data Warehouse a unio de todos os Data Marts de uma
determinada organizao.

O quadro 2 faz uma comparao entre Data Mart e Data Warehouse

deixar mais claros alguns pontos que acabam por confundir os dois conceitos.

126
Quadro 2 - Comparao Data Mart x Data Warehouse

Data Mart Data Warehouse

Departamental
Alto nvel de granularidade
Pequena quantidade de dados histricos
Tecnologia otimizada para acesso e
anlise
Cada departamento tem uma estrutura
diferente
Fonte: Inmon et al. (1999)
Corporativo
Baixo nvel de granularidade
Grande quantidade de dados histricos
Tecnologia otimizada para
armazenamento e gerenciamento de
grandes volumes de dados
Estrutura se adapta ao entendimento
corporativo dos dados

A deciso de desenvolver um Data Mart ou um Data Warehouse no deve ser feita antes
de uma avaliao da real necessidade de apoio deciso para o negcio como um todo.

A implantao de ambos permite ao gestor tomar decises com um maior embasamento

em informaes. As ferramentas permitem uma srie de anlises histricas, alm de

capacitao pessoal est gerando um aumento nas vendas ou confrontar informaes

de quantidade de horas de capacitao com nmero de produtos vendidos e nmero
de concorrentes, sempre avaliando em um contexto histrico.

2.2.4 Business Intelligence BI

A histria do Business Intelligence (BI) tambm est profundamente atrelada ao ERP,
que representa os Sistemas Integrados de Gesto Empresarial, cuja funo facilitar o
aspecto operacional das empresas. Esses sistemas registram, processam e documentam
cada fato novo na engrenagem corporativa, distribuindo a informao de maneira
clara e segura, em tempo real. Mas, as empresas que implantaram esses sistemas logo
perceberam que apenas armazenar grande quantidade de dados no apresentava
valor, principalmente se essas informaes encontravam-se repetidas, incompletas e
espalhadas em vrios sistemas dentro da corporao.

Logo, percebeu-se que era preciso dispor de ferramentas que permitissem reunir
esses dados numa base nica e trabalh-los de forma a possibilitar a realizao de
diferentes anlises, sob variados ngulos. Por essa razo, a maioria dos fornecedores
de ERP passou a incluir em seus pacotes os mdulos de BI que, cada vez mais, esto

Gesto da Tecnologia da Informao 127

 Temas em Gesto Empresarial

Barbieri (2001) diz que o objetivo maior das

tcnicas de BI no apoio aos tomadores de deciso BI tem sido usado para
todos os processos, tcnicas
adequada da grande massa de dados que os e ferramentas que apoiam
gestores tm que avaliar no dia a dia, em que
as tomadas de deciso nos
os dados podero vir de tcnicas emergentes
negcios baseadas em TI.
de garimpo de informaes via CI (Inteligncia
Competitiva) ou de amplas fontes conceituais como
KMS (Gerncia de Conhecimentos). Independente

Data Warehouse ou Data Marts e interpretadas pela tica analtica das ferramentas de
OLAP atinge o objetivo proposto pelas premissas do BI.

Com o aparecimento da Internet, o Business Intelligence tornou-se ainda mais

distribuir de forma mais fcil a informao aos decisores, dentro e fora do seu espao
(empregados, fornecedores, parceiros de negcio e clientes).

Atualmente, corporaes de pequeno, mdio e grande porte necessitam do BI para

auxili-las nas mais diferentes situaes para a tomada de deciso e, ainda, para otimizar
o trabalho da organizao, reduzir custos, eliminar a duplicao de tarefas, permitir
previses de crescimento da empresa como um todo e contribuir para a elaborao de
estratgias. No importa o porte da empresa, mas a necessidade do mercado.

Segundo Garcia (2000), o termo BI tem sido usado para todos os processos, tcnicas
e ferramentas que apoiam as tomadas de deciso nos negcios baseadas em TI e que

tenham acesso e analisem informaes armazenadas em bases de dados transacionais,

os dados de mercado e os armazns de dados so os objetivos pretendidos pelas
ferramentas que esto sendo disponibilizadas diariamente.

rpidas e armazenamento de dados em bases multidimensionais, possuindo ndices

mltiplos e dinmicos, agregados s funes que desempenham, esto surgindo
no mercado: drill-down, drill-up, slice-and-dice e hypercubes. As funes drill-down
e drill-up permitem ao usurio navegar, em tempo real, a partir de uma informao
analtica e operacional (drill-up), atingir informaes resumidas, e vice-versa (drill-
down). Slice-and-dice permite fatiar a informao e segment-la por departamentos
ou setores, ou mesmo nas mais diversas camadas (operacional, estratgica ou ttica).

128
Cubos multidimensionais (hypercubes) oferecem a
facilidade de olhar a informao por vrios ngulos. O CRM uma estratgia
de negcio voltada
As ferramentas de BI continuam evoluindo ao entendimento e
porque o mercado possui enorme potencial antecipao das
de crescimento. A velocidade imposta pelos necessidades dos clientes
negcios na Internet exige que se d a quem atuais e potenciais de uma
decide disposio e autonomia para agir. empresa.

medida que as organizaes comeam

a implementar novos sistemas na Internet, recolhem tambm cada vez mais
informao sobre os seus clientes, mercados, produtos e processos, contribuindo
para uma viso mais profunda do negcio. Com o alcance quase ilimitado que a
Internet possui, as fontes de dados externas tornam-se acessveis.

J no basta que uma ferramenta de BI associe tipos limitados de dados, pois para
que as necessidades de uma organizao com fontes de informao diferentes sejam
satisfeitas, essa soluo deve integrar e fazer referncias cruzadas de dados novos,
ambientes internos e externos. Essa tarefa de referncia cruzada de dados externos
pode at aumentar o valor dos prprios dados internos. Por exemplo, uma companhia
de seguros poderia fazer a referncia cruzada entre a sua informao sobre taxas de
seguros com as dos concorrentes, guardadas em fontes externas pblicas, para localizar

estudar e propor novas estratgias de marketing, ajustando as taxas para um nvel

mais competitivo. As solues de Data Marts, Data Warehouse e BI permitem que os

organizacional devido a essa necessidade de solues ou estratgias que surgiram no

mercado, como no caso do CRM.

2.2.5 CRM

Segundo Peppers e Rogers (2001), o CRM uma estratgia de negcio voltada ao

entendimento e antecipao das necessidades dos clientes atuais e potenciais de
uma empresa. Do ponto de vista tecnolgico, envolve capturar os dados dos clientes ao
longo de toda a empresa, consolidar todos os dados capturados interna e externamente
em um banco de dados central, analisar os dados consolidados, distribuir os resultados
dessa anlise aos vrios pontos de contato com o cliente e usar essa informao ao
interagir com o cliente por meio de qualquer ponto de contato com a empresa.

Gesto da Tecnologia da Informao 129

 Temas em Gesto Empresarial

O CRM uma estratgia de negcio direcionada ao atendimento antecipado das

necessidades dos clientes potenciais de uma empresa. Para que esta oferea um
atendimento personalizado a cada um, necessrio fazer uso da TI, ou seja, garantir
que todas as informaes existentes sobre eles estejam concentradas em uma nica
base de dados.

Atualmente o CRM vem recebendo grande ateno de desenvolvedores de grade porte

como Oracle, SAP e Microsoft. No entanto, um erro entender que se trata de uma nova

enfatiza que uma estratgia corporativa que pe o consumidor como o foco do redesenho
de toda a organizao, incluindo produtos, departamentos e responsabilidades.

O que tem surgido como novidade nesta rea o grande impulso que a TI oferece hoje,

transaes com clientes oriundas de todos os pontos de contato. Desta forma, o relacionamento
com o cliente passa a ser prximo, alm de atender as necessidades dos consumidores, ao
mesmo tempo em que a empresa aumenta sua lucratividade neste processo.

Segundo Santana (2001), CRM uma estratgia de negcio voltada ao atendimento e

antecipao das necessidades dos clientes atuais e potenciais, podendo ser divido em
trs tipos: o operacional/transacional, o analtico e o colaborativo.

CRM operacional/transacional

que visa principalmente melhorar o relacionamento direto entre a empresa e o cliente

por meio de canais como a Internet ou Call Centers. Tais melhorias so conseguidas

preparada na hora de se relacionar com ele.

Santana (2001), Peppers & Rogers (2000) e Yuki (2001) acrescentam que a maioria
das empresas que possuem uma ferramenta de CRM est focada no CRM nvel
operacional. Este nvel, normalmente, corresponde a ferramentas que controlam o
atendimento em callcenter.

Para Yuki (2001), estas solues visam, basicamente, otimizar processos e organizar

130
Assim, estas ferramentas sozinhas no permitem que as empresas tenham uma viso
focada e nica das preferncias dos clientes, apesar de atenderem com excelncia a
demanda a que se destinam.

CRM Analtico

de inteligncia de todo o processo, servindo tanto para o ajuste das estratgias de

diferenciao de clientes, quanto para o acompanhamento de seus hbitos, com o

cada um deles. Tudo com o objetivo de tornar, para os melhores clientes, a relao com

Segundo Augusto (2000), enquanto a funo do CRM operacional manter o contato

com o cliente, o CRM analtico preocupa-se em analisar os dados colhidos por diversas
fontes da empresa.

O CRM analtico trata da anlise das informaes obtidas sobre o cliente nas vrias
esferas da empresa, permitindo descobrir, entre outras informaes, o seu grau de

A comparao entre um CRM analtico e um Data Mart para o setor de Marketing ou

Vendas inevitvel, pois ambos auxiliam a responder importantes questes de negcio.

Marts e Data Warehouse antes de comear a construo da parte fsica ou ferramental

de um CRM.

Segundo Santana (2001), o CRM analtico realizado por meio de dados contidos nas
bases gerenciais da organizao, ou seja, tem a funo de analisar os dados coletados
dos diversos pontos da empresa, destinados s necessidades da gerncia no processo de
tomada de deciso. Isso pode envolver complexas consultas que necessitam acessar um
grande nmero de registros. Portanto, importante a existncia de muitos mecanismos
de busca criados para acessar as informaes histricas arquivadas ao longo dos anos,
devendo ter uma grande capacidade de processamento e armazenamento dos dados,
que se encontram de duas maneiras: detalhados e resumidos.

Implementao de um CRM

Gesto da Tecnologia da Informao 131

 Temas em Gesto Empresarial

iniciar uma relao one-to-one com os clientes. Quatro passos bsicos

muito difcil conhecer todos os clientes para a implementao de
individualmente, com o maior nmero de detalhes uma estratgia de CRM:
possvel, e ser capaz de reconhec-los em todos os
pontos de contato, todas as formas de mensagens, interagir e personalizar.
ao longo de todas as linhas de produto, em todos

desta etapa que os dados sobre os clientes costumam estar espalhados pela empresa
em departamentos e, muitas vezes, encontram-se na cabea das pessoas que tm
contato com eles.

objetivo encontrar os clientes de maior valor e de maior potencial. Assim, ser

possvel desenvolver uma relao de aprendizado com eles. Existem duas formas de
diferenciao: uma por valor e outra por necessidades.

prxima etapa incentiv-los a interagir com a empresa. A interao est intimamente

ligada diferenciao e personalizao. Alm de saber como as necessidades de
seus clientes mudam, necessrio um processo de utilizao dos feedbacks (respostas)
interativos de um cliente em particular para que seja possvel deduzir quais as suas

que a empresa deve mudar seu comportamento com base no feedback dos clientes.

A personalizao feita aps o conhecimento das necessidades dos clientes. Quanto

maior o sucesso obtido nesta etapa mais simples e conveniente ser para o cliente
fazer negcio com a empresa.

Com o aumento da importncia da Tecnologia da Informao no cenrio organizacional,

sobretudo para o favorecimento da tomada de deciso, houve tambm um aumento
na utilizao de solues como o ERP, CRM, Data Mart, Data Warehouse e BI. Alm de
toda infraestrutura necessria para permitir o funcionamento dos sistemas, manter a
Tecnologia da Informao requer investimentos e os custos em TI so relativamente
altos. Devido a esse cenrio, faz-se necessria a adoo de controles e, em funo
dessas variveis, a rea de Governana de TI vem a cada dia ganhando mais destaque.

132
2.3.1 Governana corporativa
Devido ao crescimento das organizaes, as responsabilidades e decises passaram
a ser tomadas por conselhos. A governana corporativa basicamente a criao de
estruturas internas e externas que garantem que as decises tomadas no mbito
organizacional sejam tomadas dentro de parmetros que assegurem os interesses
dos acionistas, alm de garantir a transparncia das transaes para os stakeholders
envolvidos, tais como: acionistas, clientes, empregados, fornecedores, entre outros.

entre a administrao da organizao, seu conselho de administrao (Board), seus

acionistas e outras partes envolvidas. Propicia tambm um arcabouo que esclarece
os objetivos das empresas, como conseguir atend-los e como monitorar o seu

trabalha indicando os caminhos seguros para que os investidores das empresas tenham
retorno dos seus investimentos.

Dessa forma, a governana corporativa cria os mecanismos, estruturas e incentivos,

que compem o sistema/modelo de controle de gesto da corporao e direciona o
comportamento dos gestores para a execuo dos objetivos estipulados pelos acionistas
da corporao, alm de abastecer a alta administrao com recursos empresariais que

Para Weill e Ross (2006, p. 4)

uma boa governana corporativa importante para os investidores

investimento.

dos quais conseguem atingir suas estratgias e gerar valor para o negcio, sendo eles:

ativos de informao e TI e ativos de relacionamentos. O ativo informao e TI, devido

a sua importncia e insero no meio organizacional, precisar estar alinhado com as
estratgias de negcio.

Gesto da Tecnologia da Informao 133

 Temas em Gesto Empresarial

Weill e Ross (2006, p. 8)

de governana a ser empregado, que acaba por conceituam governana
de TI como sendo a

decisrios e do framework
gerenciamento da TI. de responsabilidades para
estimular comportamentos
desejveis na
2.3.2 Governana de TI utilizao da TI.

A integrao entre a estratgia de negcio

e a estratgia de TI deve ser consolidada para que se consiga alcanar os nveis de

de governana de TI: o modelo de Aragon e Ferraz, que possui a proposta de uma viso

de governana; o modelo COBIT, que possibilita um direcionamento rumo governana

de TI baseada em processos; e o modelo de Weill e Ross, baseado na matriz de arranjos
de governana de TI, que permite uma melhor visualizao das decises-chave e quem
so os tomadores de decises.

negcio e da gesto equilibrada do risco com o retorno do investimento. Para isso, alguns
dos princpios da governana corporativa foram adotados na governana de TI.

dos direitos decisrios e do framework de responsabilidades para estimular

comportamentos desejveis na utilizao da TI. J segundo ITGI (2004), a governana
de TI de responsabilidade da diretoria e gerncia executiva da organizao e um fator

quem responder (positiva ou negativamente) por elas.

assegurar que seu desempenho encontre os seguintes objetivos: alinhamento da TI

com a empresa e realizao dos benefcios prometidos; uso da TI para capacitar a
organizao a explorar oportunidades e maximizar benefcios; uso responsvel dos
recursos de TI; e gesto de riscos relacionados TI.

134
J Guldentops et al (2002) destaca que a governana de TI tem como objetivo principal
proteger o valor dos stakeholders, alm de demonstrar, de forma clara, os riscos e
gerenciar os investimentos de TI. A governana de TI permite um melhor entendimento
dos riscos e permite o alinhamento do negcio com a TI.

Segundo Van Grembergen (2002) a governana de TI permite, por meio de processos, a

conduo da TI, com o intuito de atingir as metas organizacionais atravs da agregao
de valor, alm de permitir uma melhor visualizao dos processos de TI.

Uma boa governana de TI permite uma harmonizao das decises sobre a administrao
e utilizao da TI com comportamentos desejveis e objetivos do negcio. Empresas
que possuem governana com desempenho acima da mdia conseguem ter um retorno
sobre ativos 20% maior do que as empresas com governana no to bem estruturada
(WEILL e ROSS, 2006).

valores e a importncia estratgica da TI na corporao e garantir que a TI suporte as

operaes e que conseguir atender a implementao das estratgias de crescimento
da organizao, alm de garantir que as expectativas da TI sero atendidas e os riscos
inerentes TI sejam reduzidos.

sendo membro importante dessa estratgia, a governana de TI a utilizao de boas

prticas e de processos organizacionais, que buscam um comportamento desejvel

sucesso do negcio.

Lunardi (2008) cita que a governana de TI pode ser interpretada enfatizando 5 pontos
de vista distintos: a governana de TI como uma estrutura ou arquitetura da gesto
da TI; como uma estrutura que d maior relevncia ao controle interno; como uma
estrutura com nfase na coordenao das atividades da TI; como um processo centrado
em capabilidades sustentveis; e como um processo contnuo.

O bom desempenho da governana de TI traz bons resultados para a organizao.

Segundo Bowen et al (2007), a gesto de recursos de TI ajuda na obteno de sucesso

organizao, tais como: credibilidade, referncia em produtos e diminuio dos custos.

de TI, chegaram concluso de que a governana de TI o alinhamento estratgico

Gesto da Tecnologia da Informao 135

 Temas em Gesto Empresarial

da TI com o negcio, atingindo o mximo valor

para o negcio, por meio do desenvolvimento e
O comrcio eletrnico
manuteno do real controle e responsabilizao da abrange questes
TI, da gesto de riscos e da gesto do desempenho. vinculadas tecnologia,
mas tambm ligadas
A governana de TI se apresenta como uma ao comportamento
importante ferramenta capaz de permitir o do consumidor, com
alinhamento entre as estratgias de negcio e da envolvimento de

aos processos decisrios da TI. marketing.

2.4 Uso da internet nos negcios

Com a evoluo dos sistemas de informaes nas organizaes, da melhoria na
infraestrutura, dos altos investimentos em TI, permitiu-se tambm o aumento
da utilizao da Internet nos negcios, principalmente devido necessidade de
conectividade entre as empresas. Para Laudon e Laudon (2004), a internet a mais
conhecida e possui maior implementao de trabalho em rede, interligando centenas
de milhares de redes (corporativas ou no) individuais em todo o mundo.

Descobrimento: permite a descoberta, navegao e recuperao de informaes. O

descobrimento pode ser feito em intranets, extranets e pelos portais colaborativos.

Comunicao: a internet gera canais rpidos de comunicao e com um custo

relativamente baixo. Esses canais variam desde mensagens colocadas em sites

que interligam as empresas.

Colaborao: com o aumento de ferramentas como twitter, facebook, wikipedia,

o compartilhamento de informaes entre as pessoas e/ou organizaes vem
ganhando cada dia mais espao. Alm disso, a internet e suas ferramentas

especializados, servios e informaes.

Outro recurso que a internet permite s empresas a utilizao do comrcio eletrnico

que, para Turban et al (2004), a realizao de transaes comerciais com a utilizao
de redes de telecomunicaes. O comrcio eletrnico abrange questes vinculadas

136
tecnologia, mas tambm ligadas ao comportamento do consumidor, com envolvimento

transaes de comrcio eletrnico. Uma delas tem relao com o tipo de participantes
da transao. Veja as principais categorias de comrcio eletrnico:

Empresa Consumidor (Business to Customer - B2C): venda de produtos e servios

no varejo diretamente aos compradores individuais.
Empresa Empresa (Business to Business B2B): venda de produtos e servios
entre empresas.
Consumidor Consumidor (Customer to Customer C2C): venda de produtos e
servios por consumidores diretamente a outros consumidores.

Outro tipo de comrcio eletrnico que vem crescendo no mundo o que utiliza

mvel (mobile commerce ou simplesmente m-commerce).

Devido competitividade do mercado atual, as organizaes vm investindo cada

vez mais em Tecnologia da Informao (TI), o que fez a TI ser vista como um fator
estratgico da empresa.

Com a evoluo dos sistemas de informao, a TI foi obrigada a melhorar sua

infraestrutura e processos, da o aumento da utilizao de frameworks como ITIL
(biblioteca de servios de TI), COBIT (modelo para governana de TI) e PMBOK (modelo
para gerenciamento de projetos).

A grande massa de dados gerada pelos sistemas computacionais nos ltimos anos
precisa ser tratada de uma forma adequada, por meio de tecnologias como Data Marts,
Data Warehouse e BI. Extrair informaes passou a ser uma tarefa mais rpida e que
possibilitou mais tempo para as anlises das informaes geradas, proporcionando
uma melhora na tomada de deciso.

Em funo da evoluo dos sistemas de informaes, como os ERPs, internet, banco

de dados, data warehouse e BI, surgiram diversos outros sistemas que, integrados com
estratgias de negcios, permitiram s empresas conhecer melhor seus clientes. As

Gesto da Tecnologia da Informao 137

 Temas em Gesto Empresarial

solues de CRM permitem que as organizaes percebam de uma forma mais rpida o

da organizao, pela gerao de valor para o negcio e da gesto equilibrada do risco

com o retorno do investimento. importante a integrao entre as estratgias de
negcio e a da TI, alm de se ter muito claro quem so as pessoas que tomam as
decises nas mais diversas situaes que envolvem a TI.

Outro fator importante que empresas que possuem governana com desempenho
acima da mdia conseguem ter um retorno sobre ativos 20% maior do que as empresas
com governana no to bem estruturada (WEILL e ROSS, 2006).

Com a ampliao e organizao da infraestrutura da rea de tecnologia, com muitos

investimentos em redes de computadores, bancos de dados, sistemas de informaes,
ERP e BI, as empresas puderam tambm atuar no ambiente de internet. Esse ambiente
possibilitou a ampliao das fronteiras das empresas. Transaes entre empresas e

4 Sntese
Os conceitos de dado, informao e conhecimento so importantes quando se trabalha
com tecnologia da informao e sistemas de informao, pois servem de matria-prima
(insumos) para estes.

A Tecnologia da Informao, segundo Cruz (2008), um conjunto de componentes individuais,

como hardware, software, telecomunicaes ou qualquer outra tecnologia que faa parte ou
gere tratamento da informao. Outro conceito utilizado por Turban et al (2004) que TI,
grosso modo, a soma de todos os sistemas de computao usados por uma empresa.

Um Sistema de Informao interliga basicamente as pessoas que participam do processo

de informao da empresa, as estruturas da organizao (processos da organizao,
documentos etc.) e as Tecnologias de Informao e de comunicao.

Sistemas de Informao desempenham trs papis vitais em qualquer tipo de organizao:

suporte de seus processos e operaes; suporte na tomada de decises de seus funcionrios
e gerentes; e suporte em suas estratgias em busca de vantagem competitiva.

138
Para Turban et al (2004, p. 225), o ERP uma soluo que possibilita benefcios que

lucratividade. O ERP permite a integrao efetiva de todos os departamentos, ou a

Devido ao grande nmero de transaes que ocorrem no ambiente dos sistemas de

informaes, solues como Data Marts, Data Warehouse e Business Intelligence (BI) e,
sobretudo por transaes que ocorrem no ambiente de internet, como operaes entre
empresas (B2B) e entre empresas e clientes (B2C), possibilitam que essas informaes
sejam visualizadas de uma maneira rpida, inclusive com cruzamento de informaes
de vrios setores e/ou fatores, alm de permitir ambientes de simulaes de estratgias
a serem implementadas.

Para manter toda essa estrutura de TI e fazer com que ela realmente traga diferenciais
para a organizao importante que a governana de TI se apresente como uma
importante ferramenta capaz de permitir o alinhamento entre as estratgias de negcio

1)
do suporte s operaes, ao apoio gerencial e s aplicaes estratgicas.

2) Avalie as vantagens e desvantagens de um ERP e analise se elas seriam iguais em

uma determinada empresa que voc trabalhe ou conhea.

3) Quais so as vantagens da utilizao de uma ferramenta de Business Intelligence

(BI)? Por que importante fazer o cruzamento de informao de setores
diferentes?

4) Qual a importncia de fazer o alinhamento estratgico entre o negcio e a TI?

Caso no exista esse alinhamento, quais consequncias podem ser geradas para
as organizaes?

5)
ocorrer no ambiente internet. Analise as vantagens e desvantagens.

Gesto da Tecnologia da Informao 139

 Temas em Gesto Empresarial

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