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Negociacao e Administracao de Conflitos PDF
Negociacao e Administracao de Conflitos PDF
NEGOCIAO E ADMINISTRAO
DE CONFLITOS
Professor
Jos Waldo Camura da Silveira Fo
1
1. Programa da disciplina
1.1 Ementa
Negociao como instrumento gerencial.
Principais tipos e modelos de negociao.
Planejamento e organizao.
Estratgias e tticas de negociao.
Maximizar resultados/relacionamento com as partes.
O uso da informao, do tempo e do poder.
1.3 Objetivos
Desenvolver competncias atravs de abordagens tericas, das tcnicas e
ferramentas da PNL Programao Neurolingstica, que facilitaro a adoo de atitudes
comportamentais mais adequadas melhoria do processo de comunicao, de forma a
possibilitar o desenvolvimento de relacionamentos mais harmoniosos, prsperos,
lucrativos e duradouros, tanto no campo profissional como no pessoal.
Fornecer aos participantes a capacitao necessria para realizar negociaes
eficientes e produtoras de acordos sensatos entre as partes.
1.5 Metodologia
A metodologia utilizada est baseada nos modernos conceitos de educao de
adulto - no ciclo de aprendizagem vivencial valorizando a experincia pessoal do aluno
e estimulando sua participao nas atividades de aprendizagem (jogos, simulaes,
dinmicas de grupo, tcnicas de sensibilizao, exerccios prticos, debate de filmes, etc).
Os conceitos sero reforados com a utilizao de material audiovisual.
2. O significado da Comunicao
Eunice Mendes
3. Processo de Comunicao
3.1 Segundo a Programao Neurolingstica - PNL:
A comunicao redundncia, pois estamos sempre comunicando algo.
EMISSOR
o elemento que emite a mensagem ao receptor ou destinatrio. Como o emissor
tem em vista provocar uma reao no outro, a comunicao s eficaz se atingir o seu
objetivo, ou seja, se produzir a resposta desejada. Aristteles definiu comunicao como
"a procura de todos os meios disponveis de persuaso". Para persuadir, preciso buscar
o melhor meio de se comunicar, o que representa um desafio para o emissor.
MENSAGEM
aquilo que transmitido. Em sentido amplo, mensagem sinnimo de
contedo, o que se diz em um texto ou discurso, o que acontece de significativo na
comunicao entre emissor e receptor. a mensagem que gera reaes e
comportamentos: falando, o discurso a mensagem; escrevendo, a escrita a mensagem;
pintando, o quadro a mensagem; gesticulando, os movimentos dos braos e as
expresses do rosto so a mensagem.
RECEPTOR
a quem a mensagem se dirige, quem recebe a informao, a decodifica e a
interpreta. A comunicao s se completa eficientemente se o receptor compreender e
interpretar a mensagem que lhe foi transmitida.
CANAL
o recurso utilizado pelo emissor para transmitir a mensagem ao receptor, que as
recebe e interpreta. O canal pode ser um encontro pessoal, uma carta, um telefonema, um
telegrama ou outros meios, como gestos, mmicas, etc. Neste momento usamos os
cdigos que do forma s idias e aos objetivos. O principal cdigo de que dispomos a
linguagem, que pode ser escrita ou falada. Por intermdio do cdigo, o emissor elabora
mensagens e as transmite, para atingir o receptor. Para que a mensagem afete o receptor,
preciso haver coerncia entre ela e o comportamento do emissor, bem como
credibilidade em relao s fontes e os meios usados por ele. O emissor tambm precisa
ser aceito e compreendido pelo receptor.
RESPOSTA
Feedback do receptor sobre como recebeu a mensagem. Neste momento o
receptor passa a ser o emissor. Para se certificar de que a interao est acontecendo e
que o ajuste da palavra eficiente, preciso criar uma situao de intercmbio e
reciprocidade entre os elementos da comunicao. Esse intercmbio denomina-se
"feedback" ou realimentao, o controle da informao no momento em que ela est se
processando. O feedback designa um conjunto de sinais perceptveis que nos permitem
conhecer o resultado da mensagem, se ela foi recebida ou no, compreendida ou no.
Para tanto se faz necessria uma observao atenta do emissor, a fim de detectar o grau
de ateno e escuta do receptor, alm de interpretar os indcios corporais manifestados
por ele. O feedback favorece a comunicao ao dissipar inquietaes e dvidas no
relacionamento entre emissor e receptor.
BARREIRAS
Interferncias que dificultam ou impedem a recepo da mensagem. Tambm
chamadas de rudos, so os fatores que comprometem a eficincia da comunicao.
Entende-se por rudo tudo o que afeta, em graus diversos, a transmisso de uma
mensagem: a voz muito baixa, a msica muito alta, aplausos, a desateno do receptor, as
ms interpretaes, murmrios etc. Se qualquer um dos elementos da comunicao for
falho em algum ponto do processo, no haver clareza, compreenso e entendimento.
Essas falhas nas comunicaes, ou seja, fatores de interrupo das mensagens, podem
ocorrer no emissor/receptor/mensagem/canal, da seguinte forma:
Voz
Sua voz deve ser clara, expressiva e natural. No fale muito alto, nem muito
baixo, nem rpido e nem devagar. Uma pronncia clara assegura a exatido, evitando
assim, a necessidade de repetio e, conseqente perda de tempo. Sua voz exprime a sua
personalidade. Portanto, o tom de voz agradvel predispe a um bom entendimento entre
voc e seu interlocutor. Caso o emissor fale baixo demais, pea-lhe, gentilmente, que
repita a mensagem, verbalizando mais alto.
Problemas emocionais
Caso o emissor envia a mensagem com estado emocional alterado, no revide
com grosserias. Preserve a calma, para que a comunicao possa ser facilitada.
Ao transmitir a mensagem, mantenha-se paciente e corts, pois mesmo em horas difceis,
voc deve agir com amabilidade para com o cliente.
Distrao
Ocorre quando h falta de concentrao, disperso, ocasionando erros e perda de
tempo, prejudicando a qualidade da comunicao. Portanto, ao receber a mensagem, seja
atento ao pedido do emissor, agindo com rapidez, captando a mensagem. Uma boa forma
de reduzir a incidncia dessa barreira anotar todos os processos e compromissos
assumidos.
VERBAL
Acontece atravs da palavra e pode ser:
Oral
Pedidos, ordens, conversas, comunicaes telefnicas, conversas informais,discusses
etc.
Escrita
Cartas, telegramas, bilhetes, letreiros, cartazes, livros, folhetos, jornais, revistas, etc.
Negociao e Administrao de Conflitos
7
NO-VERBAL:
Ocorre atravs da expresso corporal e da voz, gestos, sinais
Mmica
Os gestos das mos, do corpo, as expresses faciais.
Olhar
Linguagem que costuma dispensar as palavras.
Postura
A atitude corporal tambm transmite mensagens das quais temos pouca conscincia. As
costas curvadas, por exemplo, demonstram depresso e cansao. Nossos gestos podem
expressar exatamente o contrrio do que estamos querendo dizer (algum afirma, por
exemplo, Sou uma pessoa calma e, ao mesmo tempo, ri as unhas, crispa os dedos,
contrai os ps ou as pernas).
Comunicao simblica
Os signos, as formas, os sons e as palavras tm um significado especfico. Por exemplo,
os sinais de trnsito, os uniformes, a caveira como smbolo de perigo etc.
Expresso da voz
O mais importante no o que se diz, mas como se diz.
Tom de voz
38% Comunicao
no-verbal
55%
Palavras
7%
No se esquea que sua imagem, como tambm a de sua empresa esto sendo
avaliadas constantemente. podemos ser durante anos o melhor vendedor do
mundo para um determinado cliente, mas quando acontece algo na nossa
comunicao que o desagrada, ele mudar de fornecedor e ser mais fcil abrir um
cliente novo do que recuperar aquele que ficou insatisfeito.
"Nunca temos uma segunda chance de causarmos uma boa primeira impresso. A
impresso que fica a ltima".
4. Desenvolvendo Relacionamentos
Hoje praticamente no existem diferenas significativas entre produtos e servios
de empresas concorrentes que querem atingir o mesmo nicho de mercado, pois o
desenvolvimento tecnolgico esta a alcance de todos que querem investir; os preos no
podem ser dspares, porque assim ficaro fora da competio; os servios de atendimento
ao cliente so acessvel a qualquer um; dessa forma, para o cliente que vai ser decisivo
na escolha entre tantos fornecedores, ser o RELACIONAMENTO interpessoal que
foi desenvolvido com o profissional que o atende, ou seja, ganha aquele que conquistar
seu corao. No entanto, so trs as base de uma empresa: Clientes, Fornecedores e
Funcionrios. Sabemos que o sucesso ou fracasso depende de uma interao dessas
foras, e a boa comunicao ajudar em muito para que o ambiente e o clima
organizacional seja to positivo quanto os resultados operacionais financeiros.
O TRIP DE RELACIONAMENTOS
CARISMA:_____________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
CONTEDO:___________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
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COMUNICAO:_______________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
CREDIBILIDADE:______________________________________________________
_______________________________________________________________________
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_______________________________________________________________________
5.PNL-Programao Neurolingstica
no Processo de Comunicao e no
desenvolvimento de Relacionamentos
Interpessoais
5.1 O comeo da PNL
Tudo comeou no incio da dcada de 70 a partir do trabalho conjunto de John
Grinder, professor de Lingstica da Universidade da Califrnia, e do psiclogo Richard
Bandler . Estudaram juntos trs grandes terapeutas: Fritz Perls que fundou a escola
Gestalt; Virgnia Satir especializada em terapia familiar, com excelentes resultados; e
Milton Erickson , um hipinoterapeuta reconhecido mundialmente, que teve poliomelite e
desde cedo observava detalhadamente o comportamento das pessoas.
Bandler e Grinder identificaram os padres utilizados por esses terapeutas, a fim
de produzir modelos de terapias que funcionassem na prtica e pudessem ser ensinados
para outros profissionais. Os trs terapeutas tinham personalidades diferentes, mas
usavam padres subjacentes semelhantes. Bandler e Grinder reelaboraram esses padres
e criaram um modelo de estilo claro, capaz de proporcionar uma comunicao mais
eficaz , uma mudana pessoal, uma aprendizagem mais rpida e, evidentemente uma
melhor maneira de usufruir a vida.
A partir desses modelos iniciais, a PNL desenvolveu-se em duas direes
complementares. Primeiro, como processo de descoberta dos padres de excelncia em
qualquer campo. Segundo, como demonstrao de maneiras eficientes de pensar e se e
se comunicar usadas por pessoas excepcionais. Esses padres e habilidades podem ser
usados independentemente ou no contexto de processos de modelagem.
Na primavera de 1976, Bandler e Grinder se reuniram para rever as concluses e
descobertas que haviam feito e se perguntaram: Como vamos chamar isso ?
A resposta foi Programao Neurolingstica, uma expresso um tanto obscura que na
verdade compreende trs idias simples, que veremos a seguir.
NEURO
Refere-se ao seu sistema neurolgico, forma como voc utiliza os sentidos
viso, audio, tato, paladar e olfato para traduzir sua experincia em padres de
pensamento, tanto consciente quanto inconsciente. Est relacionado tanto sua fisiologia
quanto sua mente , e a seu funcionamento como um nico sistema. A PNL tenta
aumentar sua conscincia em relao ao sistema neurolgico, ensinando a administr-lo.
LINGSTICA
Refere-se forma com voc usa a linguagem para entender sua experincia a si
mesmo e aos outros. Seus padres de linguagem so uma expresso de quem voc e de
como pensa.
PNL a escolha de quem voc quer ser atravs do que quer sentir .
5.6 Calibrao
Calibrao o processo atravs do qual possvel saber exatamente o que significam
certas manifestaes fisiolgicas observveis diretamente nas pessoas nossa volta.
Por exemplo, se estou calibrado com algum posso saber por sua expresso facial se
est contente, chateado, animado, etc.
EXERCCIO:
1. A instrui B a pensar em algum que ele (a) realmente gosta.
2. C e A observam as mudanas comportamentais que ocorrem quando B pensa na
pessoa que gosta (expresses faciais, movimentos corporais, etc.)
3. A instrui B para pensar agora numa pessoa de quem B no gosta.
C e A observam mudanas comportamentais que ocorrem quando B pensa na
pessoa de quem no gosta.
4. A instrui B para que este pense na pessoa que mais alta das duas (a que gosta e a
que no gosta), sem dizer qual C e A observam as mudanas comportamentais
em B , buscando identificar em que ele (a) est pensando.
5. A continua como no passo anterior, instruindo B a pensar em uma das duas
pessoas, atravs de perguntas do tipo, quem mais gordo, qual o mais velho, etc.
A e C continuam identificando atravs da fisiologia de B, qual das duas pessoas,
ele(a) est pensando a cada pergunta feita.
6. Quando o nmero dos acertos de A e C, quase totalizarem as vezes perguntadas,
isto significa que ele(a) est calibrado.
Invertem-se as posies e o exerccio continua com outra pessoa.
ANCORAGEM PROCEDIMENTOS:
1. Use sua acuidade sensorial para perceber quando a pessoa est na experincia que
voc quer ancorar.
2. Elicie o estado desejado.
3. Tenha certeza que a pessoa est na experincia e no numa meta posio.
4. Ancore com um toque, caracterstica vocal, gesto, etc. Faa de maneira que possa
repetir exatamente o estmulo.
5. Quando voc testar a ncora no aparecer as MCRI (Manifestaes
Comportamentais de Respostas Internas) voc poder pressupor.
- A pessoa no estava reexperimentando o evento, ou
- Voc no ancorou a parte mais intensa da experincia, ou
- Pode ser que voc precise construir uma pilha de ncoras com eventos da mesma
experincia ou similares.
4. Quebre o estado.
5. Teste: Agora volte para o crculo e perceba o quanto isto traz de volta aquelas
sensaes. O Programador certifica-se (informaes sensoriais) de que o sujeito volta a
ter acesso de maneira completa e automtica ao estado de excelncia (sem nenhum
esforo consciente).
6. Contexto desejado: A partir de agora, toda vez que eu der um toque no seu
ombro, quero que voc entre no crculo. Agora, pense em uma situao ou contexto no
qual voc gostaria de ter acesso a este Estado de Excelncia especfico (cuide para que o
sujeito permanea dissociado do contexto problema, caso no o faa, o Programador
imediatamente d um toque no ombro para que volte ao estado de excelncia).
7. Encadeamento: Como que voc vai saber que chegou o momento de ter
acesso a este tipo de recurso? Logo que o sujeito comea a ter acesso ao estado
problema, o Programador toca-lhe o ombro, sendo este o sinal para que o sujeito entre
no crculo.
8. Teste: Pea ao sujeito para sair do crculo e quebre o estado. Em seguida pea a
ele que comente um pouco sobre a situao problema. Verifique se as informaes
sensoriais so congruentes.
Um dos grandes diferenciais entre o ser humano e os demais seres vivos, a sua
capacidade para representar suas experincias. Representar significa apresentar
novamente a experincia. Registramos em nossa memria, as imagens, sons e sensaes
apreendidos no contato com o meio, e estamos constantemente reagindo a essas imagens,
sons e sensaes internas, praticamente, com a mesma intensidade gerada pela
experincia real.
A linguagem que utilizamos para comunicar nossas experincias pode ser
considerada como um Sistema Representacional compartilhado por um determinado
grupo de pessoas.
Assim como vemos, ouvimos, sentimos sabores tocamos e cheiramos o mundo
exterior, tambm recriamos essas mesmas sensaes em nossas mentes, re-apresentando
o mundo a ns mesmos atravs do uso interno de nossos sentidos. Podemos nos lembrar
de experincias verdadeiras passadas ou imaginar experincias futuras possveis ou
impossveis. Usamos nossos Sistemas Representacionais em tudo que fazemos
memria, planejamento, fantasiando e na soluo de problemas. Os Sistemas
Representacionais determinam a forma que representamos o que sentimos em relao ao
contexto que vivemos naquele momento, contudo algumas pessoas tendem a ter um
Sistema Representacional predominante. Eles podem ser:
usado para ouvir msica internamente, falar consigo mesmo e ouvir novamente
as vozes de outras pessoas. O pensamento auditivo freqentemente uma mistura de
palavras e outros sons. Quando voc imagina a voz de um amigo est usando este
sistema.
Freqentemente usamos esse sistema quando estamos calmos e queremos passar
serenidade. A idia : Primeiro oua a si mesmo depois fale as palavras com velocidade
do som. Quando estamos auditivos nossos gestos so moderados e se limitam na altura
do peito.
As pessoas predominantemente auditivas procuram se colocar o mais perto
possvel da fonte sonora.
______ Qual das opes voc gostou mais para ser mostrada?
Atravs das palavras e/ou gestos que as pessoas utilizam, podemos detectar se
esto processando as informaes internamente de modo visual, auditivo ou cinestsico.
muito til para uma boa comunicao descobrir qual o sistema representacional mais
utilizado pelo seu cliente ou interlocutor, pois permite um acompanhamento, gerando
identificao e a sensao de estar sendo compreendido, dessa forma ser muito mais
fcil desenvolver relacionamentos, pois transmitiremos mais confiana.
Conseqentemente, EVITE:
Eu lhe aconselho
Eu acho
Na minha opinio
Eu penso
Quando o cliente pergunta, alm de controlar a entrevista ele tambm esta dando
um timo sinal de compra. Quando o vendedor pergunta, ele tem que ficar calado e
atentssimo a tudo que o cliente diz e faz, pois ser ele quem dar a direo para o
fechamento da venda.
QUEM PERGUNTA
CONTROLA A ENTREVISTA
Este produto SERIA para quem gosta de modernidade. disso que o Senhor PRECISARIA?
o tpico comportamento de vendedores que dizem ter medo de ser muito agressivos.
Agora vejamos: Este produto para quem gosta de modernidade. disso que o Senhor
PRECISA?.
1. O QUE ...?
2. ONDE ...?
3. QUANDO ...?
4. QUANTO ...?
5. QUEM ...?
6. QUAL ...?
7. COMO ...?
(Fora o direcionamento na conversao)
1. OBTER INFORMAES
2. CONTROLAR A ENTREVISTA
3. CRIAR ATENO
EXEMPLOS:
-O QUE______________________________________________________________?
- ONDE______________________________________________________________?
-QUANDO___________________________________________________________?
-QUANTO___________________________________________________________?
-QUEM_____________________________________________________________?
- QUAL______________________________________________________________?
- COMO_____________________________________________________________?
-POR QUE___________________________________________________________?
1. OBTER DECISES
2. CONTROLAR A ENTREVISTA
4. DAR INFORMAES
6. CRIAR ATENO
1. DE FECHAMENTO
2. COM BENEFCIO
3. DO INFORMAO
4. PEDEM INFORMAO
EXEMPLOS:
1. __________________________________________________________________?
2. __________________________________________________________________?
3. __________________________________________________________________?
4. __________________________________________________________________?
5. __________________________________________________________________?
6. __________________________________________________________________?
7. __________________________________________________________________?
8. __________________________________________________________________?
9. __________________________________________________________________?
10. __________________________________________________________________?
EXEMPLO:
- Nossa empresa tem uma linha 0800. O que o Senhor acha disso?
- Nosso produto tem molculas de ltima gerao e seus resultados sero muito
melhores. disso que voc precisa?
- Nossas entregas so feitas no mximo em 05 (cinco) dias teis. Como voc v essa
agilidade?
2. CONFIRMAM NECESSIDADES /
MOTIVAES DE CLIENTES ANTIGOS.
5. DO INFORMAES.
6. PEDEM INFORMAES.
1.__________________________________________________________________
___________________________________________________________________?
2.__________________________________________________________________
___________________________________________________________________?
3.__________________________________________________________________
___________________________________________________________________?
4___________________________________________________________________
___________________________________________________________________?
5.__________________________________________________________________
___________________________________________________________________?
6.________________________________________________________________
___
____________________________________________________________________?
Uma mistura bem equilibrada dos trs tipos de perguntas faz com que o dilogo
transcorra naturalmente.
Objetivos:
Criar ateno.
Prender a ateno.
Transformar a ateno em interesse positivo
e direcionar para os objetivos do vendedor .
Passos da Abordagem :
- Bom dia, Sr. Silva! Sou Carlos de Andrade, vendedor/ representante da firma tal e
vendo tais produtos . (no conhece o cliente).
- Boa tarde, Andr! Enquanto esperava para ser atendido, observei alguns clientes
procurando o produto X e seu vendedor falou que vocs no o tinham.
- Bom dia, Joo! Tenho observado que vocs esto abrindo vrias filiais na cidade
- Bom dia, Sr. Manoel! A nossa firma tem uma linha completa de ________________
que vai atender todas as necessidades dos seus clientes.
- Bom dia, Sr. Aldo! Vim inform-lo que consegui as condies que discutimos ontem e
os produtos sero entregues em dois dias.
- Boa tarde, Pedro! Gostaria de falar com voc sobre os novos produtos da nossa
Empresa.
- Boa noite, Sr. Luiz ! Estou aqui para lhe dar maiores informaes sobre nossos
servios.
1. - Boa tarde, Andr! Enquanto esperava para ser atendido, observei alguns clientes
procurando o produto X, e seu vendedor falou que vocs no o tinham. Voc est com
dificuldades no fornecimento?
2. - Bom dia, Sr. Joo! Tenho observado que os senhores esto abrindo vrias filiais na
cidade. As compras sero feitas em cada loja, ou haver uma central?
3. - Bom dia, Sr. Manoel! Nossa empresa tem uma linha completa de
_____________que vai atender todas as necessidades dos seus clientes. Facilita para
o Senhor ter um fornecedor assim?
4. - Bom dia, Aldo! Vim inform-lo que consegui as condies que discutimos ontem. E
os produtos sero entregues em dois dias. Podemos fechar o pedido?
5. - Bom dia, Pedro! Gostaria de falar com voc sobre os novos produtos da nossa
empresa. Trabalhar com tecnologia de ponta importante para voc?
6. - Bom dia, Sr. Luiz! Estou aqui para dar maiores informaes sobre nossos servios.
O Senhor acha que pode aumentar seu volume de vendas se dermos um
treinamento para a sua equipe?
LEMBRE - SE:
8. Anlise Transacional
Durante nossa existncia fazemos um enorme esforo para entender o
comportamento dos outros e tambm para sermos compreendidos e com esse objetivo
usamos, a maior parte do tempo, todas as nossas faculdades e talentos. Isso aumenta,
ainda mais de importncia quando nos lembramos que, como vendedores, temos a
obrigao profissional de entender a todos que surgem a nossa frente.
A Anlise Transacional um dos caminhos que temos nossa disposio para
tentarmos melhorar esse nosso talento natural.Ela surgiu na dcada de 50. Foi criada por
Eric Berne, psiclogo canadense, e tem um grande diferencial, que a sua simplicidade.
Isto , a facilidade com que podemos passar a ver mais do que a imensa maioria das
pessoas vem quando estamos diante de outros.
1. O COMPORTAMENTO CRIANA.
2- O COMPORTAMENTO ADULTO.
3- O COMPORTAMENTO PAI.
preciso, antes de tudo, entender que essas palavras, criana, adulto e pai, no
tm na AT (Anlise Transacional) os mesmos significados que damos a elas no nosso
dia-a-dia. Na AT elas significam coisas diferentes, mas todas muito simples; vejamos,
ento, como elas so definidas.Berne chamou e colocou no comportamento criana
todas as nossas emoes, como o riso, o choro, o medo, a angstia, a insegurana; no
comportamento adulto ele colocou nossa capacidade de pensar, entender, distinguir
certo de errado; e no comportamento chamado pai ele colocou todos os nossos
condicionamentos, as nossas experincias adquiridas ao longo da vida. Assim, o
comportamento criana simboliza o nosso futuro (os sonhos toda criana vive
sonhando), o adulto simboliza o presente (o p no cho) e o pai, o nosso passado (as
nossas vivncias).
Nenhum ser humano pode ser sadio sem emoes (futuro), realidades (presente) e
vivncias (passado), portanto, no h na teoria da AT- comportamento melhor ou pior.
O que ocorre que em todos ns, um dos trs mais forte do que os outros dois isso se
chama estado preponderante- e quando alguma ocorrncia desagradvel ocorre, esse
comportamento mais forte o primeiro que se manifesta.Isso importantssimo na nossa
profisso porque, ao querermos vender algo para algum, estamos gerando presso e
tenso sobre o cliente e, entender a sua reao facilitar nosso xito. Em outras palavras,
se o cliente reage lamentando (Ah! Que pena, no vai dar para comprar!) sabemos que
estamos diante da criana; se ele reage fazendo perguntas e querendo pensar (Mas
como que isso funciona?), estamos diante de um adulto e se ele no quer sequer
ouvir (No! No! No me interessa! J sei tudo!) estamos diante de um pai.
O vendedor tem mais facilidade de vender para qual dos trs comportamentos? O
ideal que o cliente esteja no adulto, porque se estiver no criana, no ir ouvir os
argumentos que o vendedor estar usando, mas ficar apenas reagindo lamentando -
aos mesmos ; se o cliente estiver no pai, a ento a coisa fica ainda mais difcil, pois,
como o dono da verdade, no dar nenhuma ateno ao que estiver sendo dito, j no
adulto h a possibilidade de conversar, falar e ouvir, enfim h a possibilidade de um
entendimento. Ento no se vende para criana ou pai? Claro que sim, desde que
voc seja capaz de fazer com que eles se tornem adultos e passem a ouvir e conversar
Negociao e Administrao de Conflitos
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com voc. Como se faz isso? feito atravs das perguntas; porque, ao perguntar, voc
est, de uma certa forma obrigando-o a pensar para responder, e a...
muito difcil expor em to pouco espao toda essa teoria, por isso temos que nos
ater a apenas alguns aspectos que nem so os mais importantes dela. Se voc estiver
interessado em estudar mais esse gostoso tema, basta procurar por livros escritos por
Eric Berne. Vale a pena estudar mais e melhor a Anlise Transacional.
9. A Pergunta no fechamento de
negociao
VENDA
Passo a Passo
Degrau por
Degrau
Step by
Step FECH AR VEN DA:
VALOR AGREGADO
F ORMA PAGTO.
F RETE E ENTREGA
PATROCNIO
PARA
EVEN TOS
TREIN AMENTO
PARA OS
F UNCIONRIOS
TRATAMENTO DE OBJEES
- MAL ENTENDIDOS : Repita a objeo em forma de pergunta.
Responda diretamente para esclarecer (oferea provas, se for
Necessrio).
EXEMPLOS:
Negociao e Administrao de Conflitos
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REAES POSITIVAS
A) As reaes positivas nas quais o cliente concorda com o que voc diz.
Mostra satisfao com o que voc expe. Refora os pontos positivos do produto.
Definitivamente gosta da sua apresentao.
Ex: Muito bom. Pode preencher o pedido. ou
A partir de quando poderei comprar ?
Se ele ainda est falando do produto porque tem algum interesse nele. Nesse caso,
continue
com a venda indicando benefcios adicionais ao cliente.
D) So reaes que podem nos dizer muito. Um tom de voz que no mostre alteraes
extremadas de indiferena ou desagrado altamente positivo.
Uma atitude facial ou corporal positiva tambm.
O fato do cliente acrescentar informaes positivas ao que o vendedor est falando:
Neste caso
elogie a observao feita e d sinais de aprovao pela resposta correta.
Ex : Estou contente que voc tenha mencionado isso sobre o produto. Posso ento
preencher o pedido?
Exemplos:
Sinto muito, mas no vou te atender hoje.
Se eu no receber os produtos at o fim do ms, no me interessa.
11. Fechamento
SINAIS DE COMPRA
O que so?
So simplesmente reaes do cliente indicando que est
pronto para comprar. Eles tomam muitas formas e podem
ser freqentemente ignorados. Assim:
(1) Podem ser repostas positivas - negativas do tipo Gostei, mas..., etc.
(2) Ser um simples aceno de cabea.
(3) Uma informao positiva adicional ao que voc est falando.
(4) Perguntas sobre desempenho tcnico.
(5) Perguntas sobre o pacote mercadolgico.
Se o cliente chegou ao ponto em que reconhece que necessita e que vai se beneficiar com
o seu
produto, hora de SOLICITAR O PEDIDO. No existe hora certa para isso. Qualquer
hora hora no que diz respeito s tentativas de
Fechamento:
(1) Pode ser na abordagem
(2) Na apresentao ou corpo da entrevista
(3) Quando voc no tiver mais nada para falar
(4) Quando surgirem problemas (5% de resultados positivos)
TIPOS DE FECHAMENTO
Podemos dizer, para fins didticos, que existem dois tipos de Fechamento:
DIRETO e INDIRETO
FECHAMENTO DIRETO
a. Direto Propriamente Dito
Um fechamento utilizado para se obter informaes sobre inclinaes e
disposies do cliente.
Voc apenas pergunta ao cliente se ele quer, ou precisa de seus produtos.A
resposta indicar se ele est pronto para comprar ou se voc ter de continuar com
a apresentao para convenc-lo.
Tambm utilizado para se determinar necessidades e motivaes e assim indicar se
estamos realmente no caminho certo.
Ex : Muito bem Joo, quantos sacos de X voc quer comprar?
b. Direto Presumido
Difere do anterior apenas porque nele no estamos conseguindo obter
informaes. As que
possumos so insuficientes qualitativa e quantitativamente. Nele o vendedor
presume que o cliente vai comprar. Pode ser usado a qualquer momento desde
que se perceba o menor sinal de compra.
Ex. : Posso mandar ento 10 (dez) unidades para voc?
d. Direto com Ao
No diferente dos outros tipos de fechamento direto, apenas que nele observamos a
presena de
alguns tipos de ao. Nele, o vendedor faz uma proposta que inclui ao, a qual, se
aceita, imediatamente fechar a venda.
Ex. : OK, Sr. Carlos, se tudo est bem, o senhor poderia assinar aqui ?.
(entregando - lhe a caneta para assinar o pedido)
FECHAMENTO INDIRETO
a. Indireto Resumido
Neste fechamento, o vendedor faz um breve resumo de sua apresentao o qual deve
conter dois
ou mais benefcios mencionados antes e com os quais o cliente concordou. O
vendedor ento, apenas repete os benefcios que causaram a maior parte das reaes
positivas do cliente.
Ex: Muito bem, Paulo, j que nossos produtos atendem as suas necessidades de
qualidade e preo competitivo, alm da rpida entrega da mercadoria, no havendo mais
dvidas, podemos fechar o pedido?
b. Indireto OU / OU
Neste caso, damos opes ao cliente. Qualquer uma delas se enquadra em nosso
planejamento mas, o cliente no ser pressionado e se sentir como tendo, ele mesmo,
tomado a deciso.
Ex: O senhor prefere pagar vista ou a prazo?.
O senhor quer fechar s para a matriz ou prefere para todas as filiais?.
c. Indireto Negativo
Neste caso, conhecendo um ponto fraco ou lado negativo de seu produto, voc vai
us-lo
sabendo que no ir afetar o cliente. um tipo de fechamento perigoso pois ele pede
que o vendedor conhea muito bem o cliente, as circunstncias e tenha certeza
absoluta do que vai mencionar.
Ex. : (sabendo que para cliente s interessam as classes A e B)
Vou ser sincero com voc, essa linha de produtos no foi desenvolvida para as classes
C e D, mas para esta rea bem adequado. Quantos sacos o senhor quer para
comear?
P L A N E J A M E N T O DA E N T R E V I S T A
A. Cronograma escrito ou mental
Se na busca ns decidimos para quem iramos vender, na fase do planejamento
ns decidiremos O Que, Quando, Quanto, Onde e Como iremos faz-lo.
Isso se ajusta a uma definio simples de Plano:
Um cronograma escrito ou mental que nos diz O Que deve acontecer, Onde, Quando,
Quanto e Como, a fim de assegurar o mximo em realizaes.
Em termos amplos, um plano descreve a maneira como os recursos devem ser utilizados
para se alcanar os objetivos.
Na medida em que as mudanas vo ocorrendo, novos objetivos e melhores maneiras de
alcan-los tornam-se a principal preocupao do planejador.
Nesta fase, ns estamos planejando a entrevista de venda e damos dois passos principais:
B. 1 DEFINIMOS / ESTABELECEMOS NOSSOS OBJETIVOS
Um objetivo bem definido j est meio alcanado e o prprio processo de planejamento
torna-se fcil quando isso ocorre.
Objetivos bem definidos gozam de certas caractersticas.
Em nosso caso especfico, eles devem ser:
a. ESPECFICOS: Vender toda linha
b. MENSURVEIS: Fechar pedido mnimo de R$_____________
c. AMBICIOSOS: Os histricos de vendas anteriores, o porte, etc., o ajudaro nisto.
d. REALISTAS: Procure equilibrar as necessidades suas da empresa com as dos
clientes.
e. Estar relacionados com as necessidades do cliente.
Nunca planeje sua entrevista em termos do que apenas voc deve fazer, lembre - se que
voc busca tambm aes especficas por parte do cliente.
Por que estabelecer Objetivos?
Eles do a voc condies de medir o sucesso em cada entrevista.
Ajudam na escolha do caminho a tomar. Seria pouco inteligente sairmos de
viagem sem ter idia para onde vamos.
Ajudam na alocao de recursos.
Daro direo.
Os objetivos deve basear-se em fatos, dados, etc., obtidos em Fontes Confiveis.
2 - Montamos o nosso Plano.
Para isso:
1. Escolhemos uma estratgia de ao.
2 2. Selecionamos a hora propcia.
3. Procuramos conhecer as necessidades do cliente e traze-las superfcie.
4. Procuramos conhecer bem as Caractersticas e Benefcios do seu produto
e
procurando cas-los s necessidades do cliente.
5. Pensamos nas aes que iro criar atmosfera ideal.
6. Preparamo-nos para todas as reaes negativas (Objees).
7. Aperfeioamos a arte de perguntar.
8. Informamo-nos bem com dados, fatos, nmeros, informaes sobre o
cliente.
9. Ficha do Cliente (caractersticas bsicas).
PRTICA DE NEGOCIAO
1. PREPARE-SE. Verifique a disponibilidade de toda a informao que voc tem
certeza que vai precisar e a maior quantidade possvel de informao que voc poder
necessitar.
2. IDENTIFIQUE SEUS LIMITES MNIMOS ANTES DE COMEAR. Em caso de ter
de negociar, voc deve saber com antecedncia quais so os seus limites mnimos
aqum dos quais voc no aceitar o pedido.
3. COLOQUE-SE NO LUGAR DO COMPRADOR. Que tipo de personalidade ele tem?
Que tipo de presses ele sofre dentro da prpria empresa? Quais so seus objetivos
pessoais ou polticos? Qual seria para ele um acordo satisfatrio? Que estratgias ele vai
adotar?
4. PLANEJE SUA POSTURA INICIAL COM TODO CUIDADO. Voc deve comear
alto sem perder credibilidade. Esteja preparado para justificar sua postura inicial. Voc
pode talvez incorporar algumas concesses para us-las se necessrio? Decida que tipo
de Ambiente Pessoal voc tentar gerar no comeo. Voc pode at preparar sua postura
inicial antes de comear as negociaes reais mencionando que os estoques esto baixos
por causa das grandes venda.
5.OBTENHA DO COMPRADOR O MAIS CEDO POSSVEL, A REVELAO DE
SUA POSTURA INICIAL E SUA LISTA DE COMPRAS COMPLETA. s vezes,
voc pode at conseguir que ele revele sua postura inicial (ou seja, o que ele est
disposto a pagar) antes de voc revelar a sua (ou seja, os termos da oferta). Voc deve ter
a certeza de conhecer todos os pontos sobre os quais ele quer negociar antes de comear
a tratar qualquer um deles.
6. NUNCA D UMA CONCESSO NEGOCIE-A COM RELUTNCIA (E COM
LUCRO DE PREFERNCIA) E JUSTIFIQUE CADA CONCESSO QUE VOC D
OU PEDE.
Procure negociar pequenas concesses em troca de grandes. Jamais transmita fraqueza -
se voc der concesses de graa, ou negociar por muito pouco ou fizer concesses que
no possam ser justificadas - voc perder no s a iniciativa como tambm a
credibilidade. O outro poder sentir que voc est sondando o terreno ou que voc est
desesperado para obter o negcio a qualquer preo. Uma vez perdida a iniciativa muito
difcil recuper-la.
10. MANTENHA A PROPOSTA COMPLETA EM MENTE O TEMPO TODO
PROCURE ALTERNATIVAS. Existem poucas constantes que possam ser
transformadas em alternativas atravs de uma boa negociao. Procure apresentar mais
alternativas que o outro, j que isto lhe d a iniciativa, mas tome cuidado, comprador
nenhum gosta de vendedor super esperto.
11. APRENDA A SE DEFENDER. A tarefa do comprador superar sua negociao e
ele est numa posio que lhe permite ser mais agressivo e menos corts do que voc.
No discuta suas afirmaes faa um desafio corts pedindo mais informao. No
discorde com suas opinies simplesmente assinale que sua informao sugere o
contrrio (se esse for o caso). Aprenda as frases perigosas e os sinais de aviso Para ser
sincero com voc..., Deixe-me falar com meu chefe sobre isso....Tome nota de tudo o
falado para evitar mal-entendidos futuros sobre o acordado. Ganhe tempo fazendo
Negociao e Administrao de Conflitos
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AS ETAPAS DA NEGOCIAO
IMPORTANTE LEMBRAR:
A ENTREVISTA.
UM BOM NEGOCIADOR
UM TIMO
PERGUNTADOR, E,
MELHOR AINDA
COMO OUVINTE.
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