Mais de US$1 Bilho em receita atravs de Prticas Simples e Comprovadas de Vendas

que vo ajudar a Arrasar sua Metas de Vendas Ano aps Ano.

 Prefcio

As ideias do Aaron Ross e Jason Lemkin sobre se ter uma estrutura de vendas que permita empresa resultados
previsveis e escalveis sempre foram um princpio bsico que buscamos seguir na Resultados Digitais e promover
para nossos leitores e clientes.

Desde a publicao do bestseller Predictable Revenue, novos modelos de aquisio de clientes cresceram e se
consolidaram, entre eles todo o processo de gerao e qualificao de Leads via Marketing Digital (Inbound Marketing)
que sempre propagamos, mas tambm um movimento mais novo que se convencionou chamar de Customer Success.

Esse movimento vai muito alm de s prestar um bom atendimento (que deveria ser obrigatrio, por sinal!). Ele implica
que investir de forma proativa e inteligente em sucesso do cliente com seu produto ou servio faz com que mtricas
importantssimas como reteno, aumento da receita da base e indicao de novos clientes - que agora podem ser
medidas de forma clara - tambm possam ser usadas como grandes alavancas para aumento de vendas e crescimento
da empresa.

Temos aqui na RD uma tima experincia com esse processo e inclusive adicionamos nosso prprio case com
Customer Success neste material. Aproveitem o contedo!

Eric Santos (@ericnsantos)

CEO da Resultados Digitais
 Voc pode Arrasar com suas
Metas de Crescimento
O mundo est cheio de conselhos sobre
vendas. Alguns timos, outros inofensivos,
a maioria ultrapassado ou apenas legais.
Legal pode ajudar quando voc quer um pequeno aumento de 30%. Mas e se
voc quiser um aumento de 300%? Isso acontece com mais frequncia e mais
sistematicamente do que voc imagina
Se voc se preocupa com as vendas do seu time ou da sua empresa, aqui
voc ver alguns resultados PRTICOS e REPETVEIS que foram
comprovados e que fazem uma ENORME diferena em vendas, como por
exemplo:
US$100 milhes a mais de diferena em faturamento;
Abertura de capital e a venda por mais de US$1 bilho;
Apenas duplicar ou triplicar vendas.
No mnimo, esse eBook pode lhe ajudar a ter mais tranqilidade, previsibilidade
e clareza em como fazer o prximo ano, o melhor, desde j.
Essas Ideias Ajudaram
A Salesforce.com a quase dobrar a receita da
empresa e adicionar US$ 1 bilho sua
receita bruta.
A EchoSign e a Adobe Document Services
crescerem de US$0 em receita em 2006 para
US$144 milhes em Receita Recorrente Anual
em 2013.
A Responsys a passar por uma transformao
de um negcio de US$ 20 milhes e de
crescimento baixo para um negcio 10x maior,
de US$ 200 milhes de faturamento em apenas
5 anos, e ser vendida por US$ 1,5 bilhes para
a Oracle.
A Acquia (uma empresa de US$ 45 milhes) a
adicionar um extra de US$12-$15 milhes este
ano e a ter a certeza que quando (e no se)
vo atingir US$100 milhes de faturamento.
 5 Ideias que Direcionam a um
Grande Crescimento

Gerao de Leads 1: Seeds Gerao de Leads 2: Nets Gerao de Leads 3: Spears

Customer Success Inbound Marketing Prospeco Outbound
Growth Hacking

Especialize seu Time de Vendas Diminua a Sada do seu Time de

Como fazer, grande ou pequeno Vendas para que seja <10%
Torne seu time de vendas
escalvel
 Sobre os Autores

Aaron Ross autor do Jason Diretor Executivo da

bestseller: Predictable Storm Ventures e escreve no
Revenue: Torne o seu blog n 1 sobre Saas:
negcio uma mquina de www.Saastr.com.
vendas com as melhores
prticas de US$100 milhes Jason fundou e foi CEO da
da Salesforce.com EchoSign, o servio de
(chamado pela Inc.com como assinatura eletrnica mais
A Bblia de Vendas do Vale popular da Internet.
do Silcio).

Ele estruturou o time de vendas de prospeco na Jason conduziu-a de US$0 a mais de US$100 milhes em
Salesforce.com, o qual ajudou a adicionar um extra de receitas, e at uma aquisio bem sucedida pela Adobe,
US$1 bilho. onde ele assumiu como VP de Web Services.

Aaron casado, tem cinco filhos (aumentando para oito Jason casado e tem duas crianas, mora em Palo Alto, e
logo atravs de adoo), mora no lado oeste de Los ama correr todos os dias sem falta, alm de amar tudo
Angeles, ama motos, e mantm uma rotina de 25-35 horas relacionado ao Hava.
de trabalho por semana.
 Maior, Melhor

Esse eBook traz destaques

poderosos da sequncia, prestes a
ser lanada, do bestseller
Predictable Revenue.

Esse eBook que voc est lendo contm destaques do livro completo que
ser lanado em breve. O Guia Predictable Revenue para Triplicar suas
Vendas, uma sequncia do Predictable Revenue.

Esse livro uma evoluo do original com mais estudos de caso, mais
detalhes, mais aplicativos e mais ideias como voc poder ver por aqui.
 Ideias Selecionadas do
Predictable Revenue (1/3)
Gerao de Leads o que leva a um crescimento rpido, no o
tamanho do seu time de vendas.
Se voc no leu o Predictable
Revenue ou se leu j faz um tempo,
aqui est um resumo com algumas
ideias chave selecionadas.
O que Gera Crescimento Rpido?
Achar que contratando mais pessoas
de vendas e fazendo-os trabalhar
mais o que vai gerar um
crescimento em vendas um erro
fatal comum entre executivos e
investidores.
Gerao de Leads gera crescimento,
o time de vendas complementa.
Se voc tem uma gerao de Leads
previsvel e escalvel, voc pode criar
receita previsvel e escalvel.
A Salesforce.com adicionou um extra
de US$100 milhes de receita em
seus primeiros anos (e agora mais US$1
bilho), quase dobrando o crescimento,
atravs da criao de um time dedicado
de prospeco seguindo um processo
de Cold Calling 2.0.
Por que os Vendedores no Devem
Prospectar
1. Vendedores experientes odeiam
prospectar.
2. Vendedores experientes no so
nada bons em prospeco.
3. Mesmo que um raro vendedor
prospecte com sucesso, ele ficar
ocupado para fechar e vai parar de
prospectar consistentemente. No
sustentvel.
 Ideias Selecionadas do
Predictable Revenue (2/3)

80% das vezes, uma gerao de Leads melhor e mais previsvel

a chave para alavancar um crescimento mais rpido e previsvel.
Especializao o seu
Multiplicador
Quem prospecta deve prospectar,
quem fecha negcio deve fechar.
Especializar os papis dos
vendedores a coisa mais importante
que voc pode fazer para melhorar
tudo.
Os 4 papis Principais de Vendas:
1. Qualificao de Inbound Leads
2. Prospeco Outbound
3. Vendedores / Executivos de
Contas
4. Gerentes de Contas e Customer
Success Managers
Esse eBook trar mais detalhes sobre
especializao na seo, Seu
Multiplicador de Vendas Nmero 1:
Especializao.
Sobre Crescimento Escalvel
Trabalhe mais e faa mais ligaes
no escalam. No faa cegamente
mais do que no est funcionando
ajuste os sistemas primeiro, ento
coloque mais energia neles depois
que estiverem funcionando
adequadamente.
Uma tima gerao de Leads resolve
muitos problemas de vendas.
Claro que voc s quer contratar
grandes profissionais, mas quanto
melhor for sua gerao de Leads,
menos dependente voc fica dos seus
vendedores e do processo de vendas.
Voc pode ter o processo de vendas
mais perfeito do mundo, porm se a
gerao de Leads fica para trs, voc
ter grandes dificuldades.
Do outro lado, voc pode ter um
processo de vendas terrvel, mas
ainda se sair muito bem se tiver uma
tima gerao de Leads.
 Ideias Selecionadas do
Predictable Revenue (3/3)
Quer que seus vendedores se desenvolvam RPIDO? Crie oportunidades para eles
buscarem. E promova vendedores internamente o mximo que conseguir.

Atravs da promoo de vendedores
da prpria empresa com um sistema
de preparao deles, voc reduz o
seu risco de contratao das novas
pessoas porque os seus talentos j
conhecem os seus produtos e
clientes, a sua cultura, os seus
sistemas e eles j se provaram - ou
ao menos voc j conhece bem suas
foras e fraquezas.
Sobre Prospeco Outbound /
Cold Calling 2.0
O papel de prospeco normalmente
tratado numa organizao
comercial como um trabalho de baixo
nvel, um trabalho barato. Se voc
trat-lo dessa forma, voc ter
resultados de baixo nvel e baratos.
Um time dedicado de prospeco com
um processo bem-sucedido (que no
"fazer 100 ligaes por dia") uma treine-as sobre seus produtos e
forma bem previsvel de gerar Leads.
E se voc consegue criar Leads de
uma forma previsvel, voc consegue
gerar receitas de forma previsvel.
As cold calls tradicionais no eram
efetivas na Salesforce, mas uma
abordagem baseada em e-mails
simples pedindo indicaes, gerou
uma taxa inicial de resposta de 7 a
10% e foi um sucesso incrvel.
Contrate pessoas vidas e treinveis
(sem muita experincia de vendas),
clientes, e lhes d um processo
sistematizado que eles em geral
conseguiro todos os agendamentos
que voc precisa.
Gesto de Vendas
Um time de vendas s pode crescer
sem limites se chegar ao ponto em
que os top lderes (CEO, VP de
Vendas) no so mais necessrios
para trazer ou fechar negcios.
D ao seu time de vendas a opo de
ajudar a criar suas prprias metas e
processo - inclusive ajudando a
desenhar o prprio plano de comisso
do time - e voc pode conseguir
melhores resultados e mais adeso.
 Quais Ferramentas Importam?

O original Predictable Revenue quase no tocou no ponto de

sistemas (software e aplicativos) teis de vendas e marketing.

Desde que o livro foi lanado, o nmero de

aplicativos geniais de vendas e marketing cresceu
em mais ou menos um ou dois zilhes.

Isso pode ser chocante. H centenas e milhares de

aplicativos teis e interessantes, e muitos
vendedores acham que alguns deles so teis.

Mas quais deles podem fazer a diferena em todo o

seu time de forma repetitiva e escalvel?

Bom, existem MUITOS aplicativos timos que

podem lhe servir dessa forma, mas seguem aqui
alguns para dar um pontap inicial...
 Quais Ferramentas Importam?

Algumas ferramentas mencionadas nos estudos de caso que citaremos:

Cirrus Insight: Se voc usa tanto o Gmail quanto o
Salesforce.com, nem pense mais um minuto para buscar
esse aplicativo que permite voc atualizar o Salesforce a
partir do Gmail.
Gainsight: Um aplicativo de gesto de Customer
Success para ajudar times a acompanhar facilmente e
aumentar o faturamento atravs de maior reteno e
upselling.
Hoopla: O aplicativo n 1 de motivao para ajudar no
estmulo de times internos de vendas a conseguir suas
vitrias.
InsightSquared:Uma soluo fcil de usar para Anlise
de Vendas que oferece ideias prticas para suas
mtricas de gerao de Leads & Vendas para melhorar a
sua tomada de deciso e triplicar suas vendas.
NewVoiceMedia: Soluo de contatos na nuvem que a)
acelera o follow-up dos Leads para vendas, e b)
personaliza o suporte ao cliente e o Customer Success
no Salesforce.
LeadGenius: Um servio inovador de terceirizao de
prospeco que ajuda em um pequeno nmero de coisas
bem focadas (ao invs de tentar fazer demais).
SalesLoft: Um aplicativo de crescimento rpido e
favorito de vendedores e de quem prospecta para
construir listas de alta qualidade e selecionadas (com e-
mail e n de telefone) a partir do Linkedin.
Showpad: Um aplicativo para tablet / smartphone para
vendedores de campo usarem para visitar grandes
empresas, pequenos negcios ou indstrias. Tablets
ajudam muito quando se est na rua!
Yesware: Uma ferramenta para acelerar vendas que
ajuda a entender quais atividades fecharam negcios e
analisar contatos via email atravs do Gmail e
Salesforce.com.
 Quais Aplicativos Importam?

Plataforma de automao e gesto de marketing: RD Station

Ao permitir a integrao de diversas ferramentas de Marketing Digital, o RD Station facilita o dia a dia do gestor de
marketing e gera resultados efetivos na atrao de trfego e na gerao de Leads e vendas.

- Atrao de trfego qualificado: trabalhe com SEO - Automao de Marketing: deixe o RD trabalhar por
para que pessoas interessadas no seu negcio voc. Entenda e aja de forma personalizada e escalvel
encontrem seu site facilmente em ferramentas de busca com quem interage com a sua empresa

- Converso de visitantes em Leads: crie facilmente - Inteligncia para seu time de vendas: tenha acesso a
Landing Pages efetivas para coletar as informaes dos informaes e ao histrico de cada Lead na Base de
seus potenciais clientes Leads

- Relacionamento e gerao de vendas: use as - Anlise para otimizar o processo: acompanhe seu
ferramentas de email marketing e monitoramento de Funil de Vendas e relatrios completos de todos os
mdias sociais para interagir com seu pblico e aproxim- canais para medir resultados e motivar melhorias
lo do momento da compra

Conhea o RD Station
 Para Crescer Rpido, a
"Esperana" tem que Morrer
Quantos vendedores ou gerentes contam com talvez ou
tiros no escuro para atingir suas metas em cada perodo?
Voc sabe, aqueles negcios que sempre poderiam
fechar? A esperana pode te deixar cego sobre o que
est e o que no est funcionando; voc precisa de um
"choque de realidade" para tomar boas decises.
Por exemplo, o aplicativo InsightSquared ajuda times a
encontrarem a verdade mais facilmente e a vender de
uma forma mais inteligente com grficos em tempo real.
Esse grfico de rea de Strike de Vendas torna fcil para
um vendedor ou gerente a facilmente focar em apenas
algumas de suas melhores oportunidades para otimizar
seu precioso tempo quando o ms ou o trimestre chegam
perto do fim.
 Introduo:
Gerao de Leads o seu Combustvel
para Crescer: Seeds, Nets & Spears
 Gerao de Leads perdoa
Muitos Pecados
Voc tem algum desses
problemas?
Mais de 20% dos seus
vendedores no atingem a meta
O turnover de vendas > 10%
Baixas taxas de converso
Ciclos de venda lentos
Vendedores desmotivados
No atingimento de metas 2x
seguidas
Mal hlito (s para checar se
voc continua lendo)
Ao invs de perseguir pequenas
solues como por exemplo melhorar
seu processo de demonstrao,
abordagem de contratao e setup do
Salesforce.com (embora todos sejam
importantes), com bastante
frequencia, tem uma coisa que
domina todas as outras uma
gerao de Leads melhor pode
solucionar muitos - ou a maioria -
dos seus problemas de vendas.
Quando voc tem dificuldade para
gerar uma quantidade suficiente de
bons Leads para seus vendedores,
todo o resto precisa ser perfeito.
Voc precisa de vendedores perfeitos.
Voc precisa de um processo de
vendas perfeito.
Voc precisa de um produto perfeito.
Porque voc no tem espao para
que algo saia errado.
Uma mquina de gerao de Leads
maior e melhor (seja de inbound, (No s a quantidade de Leads -
outbound, ou qualquer coisa) te d voc precisa de Leads qualificados.)
uma folga para que vrias coisas
saiam errado - e ainda assim voc Com uma tima gerao de Leads,
bata as metas. voc pode deixar que quase todo o
resto saia errado, e ainda assim ter
Voc pode ter um processo de vendas
perfeito, mas sem um sistema de um resultado muito bom.
gerao de Leads escalvel, voc
ter que ralar muito. Existem trs tipos bsicos de Leads
que voc precisa entender.
 Seu Combustvel para Crescer:
Seeds, Nets & Spears
A melhor forma para triplicar
novas vendas no triplicando
seus vendedores (o mtodo
tradicional) mas sim triplicando
seus Leads qualificados.
Voc pode ter uma Ferrari, mas ela
no vai se mover um centmetro sem
combustvel.
Voc pode ter o melhor processo de
vendas do mundo, mas se voc no
est conseguindo Leads suficientes,
voc ter problemas. .
Novamente, se voc tem um processo
de vendas apenas razovel mas uma
gerao de Leads excelente, voc se
sair bem.
A Salesforce.com foi pioneira em
servios de Gesto de Customer
Success para sistematiz-los.
Clientes felizes geram mais clientes
felizes e so sua melhor fonte para
crescer suas receitas de longa
durao e alta rentabilidade.

GERAO DE LEADS O SEU 3 Tipos de Gerao de Leads:

COMBUSTVEL PARA CRESCER. Seeds, Nets & Spears

Sim - voc precisa de um timo 1) Seeds (sementes) so de um

produto ou servio e alguns clientes
felizes, mas isso no o suficiente, e
nada disso importa se voc no
consegue gerar proativamente
Leads tanto de novas prospeces
quanto dos clientes atuais.
modelo muitos-para-muitos; so
baseadas em boca a boca e
relacionamentos. Para a maioria das
empresas, isso vem principalmente de
indicaes que os clientes felizes
geram, altas taxas de renovao, e
altas taxas de upsell/cross-sell.
 Seu Combustvel para Crescer:
Seeds, Nets & Spears
2) Nets (redes) um modelo de Um no Melhor que o Outro
campanhas de marketing um-para-
muitos, como abordagens de Muitas empresas ficam obcecadas
inbound marketing e growth com uma nica forma de gerao de
hacking. Hubspot e Marketo so Leads e ignoram as demais.
duas empresas que foram pioneiras
nessa indstria de inbound marketing Para construir uma casa voc precisa
de diversas ferramentas: um martelo,
nos EUA, assim como a Resultados
uma serra e uma chave de fenda;
Digitais no Brasil.
precisa saber por que, como e quando
usar cada uma delas.

3) Spears (lanas) so a Cada tipo de Lead pode ter diferentes

prospeo segmentada ou o
desenvolvimento de negcios
(BizDev), idealmente feitas por
algum dedicado a essa atividade. O
time e o processo de Cold Calling
2.0 da Salesforce.com adicionou
mais de US$1 bilho de receita
recorrente para essa empresa.
funis de marketing, taxas de
converso, ciclos de vendas, tamanho
de negcio mdio, pblico alvo ideal e
mtodos para faz-los crescer.
O importante saber quais tipos e
qual o mix/equilbrio que funciona
melhor para o seu negcio.
Gerao de Leads Tipo n 1: Seeds
 O Que Voc Vai Aprender
Nessa Sesso

Customer Success NO ajuda grtis, suporte bacana

ou "algo a ser pensado mais frente"

Os prs e contras dos Leads Seeds (boca a boca), e a melhor forma

de sistematizar seu crescimento.

O que preciso para tornar o Customer Success uma funo C-Level

(ao lado de vendas e marketing)

6 segredos para direcionar crescimento com Customer Success

Por que voc est subestimando o valor dos seus clientes (Lifetime
Value) em 50%

Como a Gild derrubou o churn de clientes de 3-4% para <1% por ms

5 maneiras como a Topcon oferece um excelente servio ao cliente

de forma previsvel
 Gerao de Leads Tipo n 1:
Seeds = Customer Success

Customer Success no serve apenas para aumentar a satisfao

do cliente, mas sim para criar crescimento de receita.

Todo o bom trabalho que voc faz
para ajudar os outros a terem
sucesso e para construir
relacionamentos uma ao de
plantar sementes - independente se
so colaboradores, parceiros,
investidores ou clientes.
conseguir o que voc quer ao
ajud-los a conseguir o que querem,
ento voc pode ter sucesso e se
sentir bem ao mesmo tempo.
Prs e Contras dos Seeds
Prs:Altamente lucrativos, os Leads
boca a boca so os que fecham mais
rpido e tm as maiores taxas de
converso. No h nada melhor!
Contras: praticamente impossvel
faz-los crescer organicamente.
Como Aumentar os Seeds -
Previsivelmente
O que Customer Success No
Customer Success no ajuda de
graa. No um suporte bacaninha. E
como vendas, deveria ser um driver de
receita, no um centro de custo.
Customer Success comea como uma
viso no nvel do CEO, mirando e
criando produtos e servios para os
tipos de clientes que tm essa
necessidade.

Seeds a gerao de Leads pelo
boca a boca. Isso no escalvel
ou repetvel, exceto quando voc
tem uma forma metdica para fazer
seus clientes terem sucesso e
documenta essa forma (Customer
Success).
O melhor mtodo para aumentar seus O padro de times executivos no futuro
Seeds com dedicao ao Customer ir contar com um Diretor de Customer
Success, o qual reduz o cancelamento Success que estar no mesmo nvel
de clientes (churn), aumenta o upsell, dos diretores de vendas, marketing e
aumenta as indicaes e por fim gerao de demanda.
melhora o material de marketing.
 Gerao de Leads Tipo n 1:
Seeds = Customer Success
Transforme seu funil em uma ampulheta
- como Customer Success gera receita?
Executivos precisam entender que Customer
Success no s para aumentar a satisfao do
cliente, mas sim para gerar um crescimento na
receita.

Com um executivo focado em Customer Success,

voc ver:

Reduo do Churn: A receita mais fcil vem de

manter os clientes que voc j tem.

Mais Receita (Novos Negcios e Upsell): Mais

indicaes de novos clientes, mais disposio para
experimentar ou comprar suas outras ofertas = $$$.
Melhor Marketing: Voc pode melhorar muito a
gerao de Leads e vendas com estudos de caso
detalhados e depoimentos.
 Quando 95% = Fracasso?

Sua Meta: Churn Negativo de Receita

Voc retm 95% dos seus clientes ms a ms? "Receita de Bolo" em Saas:

Isso seria algo para se orgulhar, at voc fazer a conta. Churn de Clientes de 15% ou menos
por ano (um pouco mais de 1% por ms.)
Isso 5% de churn por ms, ou 60% por ano. Em outras palavras,voc tem
Isso baseado no nmero de clientes que
que repor 60% da sua receita todos os anos s para ficar no zero a zero.
saem.
E se voc tivesse uma reteno mensal de 98% (2% de churn)? Isso ainda
25% ao ano, ou um quarto da sua receita. Churn de Receita de 0% ou menos
por ano. Os clientes que ficam fazem
As melhores empresas chegam a um churn de -2% por ms (com base na novas compras de pacotes ou produtos
receita). Sim, 2% NEGATIVO o que significa que eles fazem mais dinheiro
suficientes para cobrir a perda de receita
todos os meses com a mesma base, sem contar novas vendas.
dos clientes que saram.
COMO?

Porque os clientes que permanecem com eles compram e gastam mais do

que as perdas da empresa com a sada de clientes.
 6 Dicas para Crescer
com Customer Success (1/3)

Se voc um CEO, voc deve levar
Customer Success to a srio
quanto marketing, vendas ou
desenvolvimento de produto.
1. Customer Success o seu
Principal Driver de Crescimento
Todos os clientes das melhores
empresas vm de uma fonte principal
- Boca-a-boca...Isso independente se
o Lead vem atravs de referncia
direta, ou se o Lead fecha sob
influncia de um estudo de caso,
recomendao ou depoimento.
Isso muito mais mensurvel em
modelos de receita recorrente, onde
podemos acompanhar taxas de
renovao e quantidade de upsell e
indicaes.
2. Customer Success 5x Mais
Importante que Vendas
Sim vendas decisivo. Mas vendas
s est l bem no incio do
relacionamento. E para fechar novos
clientes repetidamente, vendas
precisa dos recursos de Customer
Success - como indicaes.
Geralmente, as pessoas-chave da
empresa fazem um bom trabalho com
o que for preciso para fechar um
grande negcio - mas frequentemente
fazem um trabalho fraco aps isso
porque eles esto fora para lidar com
o prximo incndio ou grande negcio.
CEOs e fundadores no foquem
demais em conseguir mais clientes a
ponto de ignorar seus clientes atuais.
Peguem avies para visitar tantos
clientes quanto prospects.
3. Comece Cedo, Contrate Cedo
Em empresas Saas, uma regra de
ouro ter um Customer Success
Manager a cada $ 2 milhes de
receita - contratados de forma
antecipada antes de chegar nesse
faturamento, no depois que j o tiver.
Empresas do Vale do Silcio com
investimento suficiente normalmente
investem muito no incio, com 2 a 4
pessoas no time de imediato.
Lembre-se, uma pessoa de Customer
Success, como um vendedor ou um
budget de marketing, um
investimento que deveria lhe trazer
(muito) dinheiro, no apenas um custo
que pode ser adiado o tempo que for
possvel.
 6 Dicas para Crescer
com Customer Success (2/3)
4. Visite os Clientes Pessoalmente
Clientes infelizes dificilmente
reclamam antes de sarem. Visitas
presenciais podem fazer toda a
diferena para trazer tona
problemas e para mudar suas
atitudes.
Regra do 5+2 do Jason: 5. Customer Success precisa de
Todos co-fundadores, CEO, mais o Responsabilidade Financeira e
Gerente de Customer Success: Mtricas
* Devem visitar 5 clientes por ms
(isso 60 por ano), e
* Conseguir o crach de 2 clientes Quando a funo de Customer
todos os anos como um bnus (ou Success no tem metas financeiras, o
seja voc visita com tanta seu valor pode ser muito questionvel.
freqncia que justifica ter um
crach.) Uma premissa ruim que um bom
produto cria automaticamente clientes
Uma ligao no uma reunio.
felizes, e que voc no precisar
Visitando pessoalmente e
regularmente, sua empresa vai contratar pessoas para trabalharem
aprender mais sobre o que realmente ativamente com seus clientes.
est funcionando ou no, ganhar mais
confiana, e aqueles clientes Por mais fcil ou incrvel que seja seu
dificilmente vo deix-lo. muito mais produto, voc precisa de humanos
difcil dizer para um amigo que voc
conversando com alguns grupos
est o deixando do que a uma
empresa sem rosto. (categorias) de seus clientes.
E se eu no tiver nada para dizer? (Continua na prxima pgina)
Apenas v apresentar seu roadmap e
pea feedback sobre ele e sobre
problemas que eles esto tendo hoje.
S isso j deve encher a reunio.
 6 Dicas para Crescer
com Customer Success (3/3)
5. Customer Success Precisa de 6. Evolua as Metas e Mtricas de
Responsabilidade Financeira e Customer Success conforme voc
Mtricas (continuao da pgina Cresce (Fonte: Gainsight)
anterior)
i. Trao ($0-$1m) O que os
clientes querem, e o que eles fazem
... O grande ponto de Customer com o nosso produto?
Success aumentar o Churn
Negativo, ento voc precisa de Por exemplo, na Gild (estudo de caso ii. Adoo ($1m-$5m) Por que e
ferramentas e processos para medir e que veremos na pg. 27), Customer como os clientes deveriam incluir
melhorar essa funo, inclusive a Success assume: nosso produto na rotina do seu
negcio?
performance das pessoas do seu
time. 1. 90 dias para Adoo iii. Reteno ($5-$20m) Por que
2. Alimentar os dados de uso e de nossos clientes precisam continuar
Um lder ou time de Customer feedback de clientes no roadmap usando nosso produto depois da "lua
Success precisa entregar resultados de produto de mel"?
mensurveis para justificar o 3. Renovaes
iv. Expanso ($20m-$100m) Por
investimento (tanto em pessoas 4. Upsell
que os clientes deveriam expandir
quanto em ferramentas). Para isso, a para mais usurios e mais
rea precisa assumir E isso torna fcil para a diretoria e o funcionalidades?
responsabilidade por alguns conselho verem exatamente como a
resultados financeiros: normalmente, funo de Customer Success contribui v. Otimizao ($100m+)
pelo menos, a) taxas de reteno, e para a Gild. Automao e melhorias guiadas por
talvez, at b) receita de upsell. dados.
 Por que voc est sub-investindo
(A Mgica da Receita de Customer Success)
Todo mundo em SaaS fala sobre
valor do cliente (Lifetime Value),
tambm conhecido como LTV. (Eu
tento evitar acrnimos, mas s vezes
simplesmente necessrio us-los).
Voc pode ver uma anlise detalhada
de como calcular o LTV por David
Skok em Saas Metrics 2.0.
Depois todos tentam chegar em
alguma mtrica mgica dizendo
quanto se deve gastar em Vendas e
Marketing, normalmente uma frao
( ou algo assim) do seu LTV, ou
sobre o valor de rendimento do
primeiro ano de um cliente. Parece
bom, enquanto voc tiver o dinheiro
para bancar isso.
O problema que isso no vai muito
longe. O clculo padro de LTV no
conta com viralidade e "clientes de
segunda ordem" - aqueles que vm
depois do primeiro cliente indicados
por eles.
Em outras palavras, o seu LTV mdio
deveria ser maior porque o primeiro
cliente deveria ganhar crdito extra
por ajudar a trazer outros para sua
empresa.
Subestimando o valor de um cliente,
voc ir investir menos em mdia para
conquist-los. Ou - mais comum -
voc investe demais em Vendas e
Marketing e no o suficiente em
Customer Success.
Total de Receita do Lifetime de um
nico Cliente Mdio de SaaS:
Ok, Vendas fechou com um Cliente
Enterprise mdio A por $10.000 por
ano. Legal.
Ento, no Ano 2, o Cliente Enterprise
mdio A adiciona $2.500 em licenas
adicionais, por $12.500 total no Ano 2.
Ento no Ano 3, eles adicionam mais
25%, ou seja, $15.625 total.
Logo: receita direta sobre os trs
primeiros anos = $38.125 daquela
Primeira Venda.
A maioria dos clientes felizes duram
mais de 3 anos, mas vamos parar por
aqui por enquanto...
 Por que voc est sub-investindo
(A Mgica da Receita de Customer Success)

Agora: Efeitos de Segunda Ordem
* No final do Ano 1, seu "ativista"( o
seu ponto de contato na empresa)
abandona o Cliente Enterprise A, mas
vai para o Cliente Enterprise B para
fazer exatamente o mesmo trabalho,
e ele compra seu produto
novamente. (Isso acontece em mdia
10% da vezes.)
Ento a primeira venda na realidade
vale $60.000 com as receitas de
segunda ordem - se voc estiver
fazendo seus clientes extremamente
felizes.
Ento seu LTV geral, incluindo
receitas de segunda ordem, poderia
ser 2x a sua estimativa atual.
Imagine ento a proporo correta de
custos de Vendas e Marketing para o
LTV para compartilhar com sua
diretoria ou conselho.
Isso possvel porque os efeitos de
segunda ordem so cumulativos.
justamente a que os Seeds se
tornam um driver de crescimento. Eles
so essenciais para um crescimento
rpido e rentvel.

* Ento aquela primeira venda na

verdade vale $42.000 (aqueles
primeiros $38k x 110%). E ento isso
acontece novamente no Ano 2.
Ento na realidade so $46.000.

* E no final do Ano 1, seu "ativista"

fala sobre sua empresa para trs de
seus amigos. E um deles compra.
(Em mdia 30% das vezes.)
 7 Gatilhos Comuns de Customer
Success para Ficar de Olho

Exemplos de gatilhos e alertas de Customer Success...

Use Dados para Saber Quem
Contatar, Quando e Por Que
A maioria dos esforos de Customer
Success ainda usam muitos
achismos e relatrios manuais.
Coloque seus dados para serem
trabalhados, talvez manualmente
primeiro e depois com um produto
como o Gainsight, para conseguir ter
uma viso mais completa de cada
cliente:
- Dados do contrato: ex. clientes que
no esto expandindo, estagnados,
renovaes ou datas-chave se
aproximando
- Interaes com o suporte: ex.
muitos chamados de baixa prioridade
ou clientes que pararam de ligar
- Histrico de pagamento /
faturamento: ex. notas atrasadas
devido a insatisfaes
- Uso do produto e de funcionalidades:
ex. quais funcionalidades so de uso
intenso e quem as est usando
- Engajamento de Marketing:
descadastros de newsletters
- Respostas pesquisas: ex. algum
dado ou nota negativa dada por uma
pessoa-chave no cliente.
- Mudana no time do cliente: ex. a
sada do contato executivo, novo
CMO
No entanto, os dados no podem te
avisar de todos os problemas. Voc
sempre precisar ter pessoas falando
com pessoas para descobrir e
Mas esses dados vo te ajudar a:
1. Definir alertas para quando
intervir proativamente antes que
coisas ruins aconteam. bvio que
mais fcil salvar um cliente antes que
eles enviem um pedido de
cancelamento! Primeiro a equipe faz
isso baseado em intuio, e ao longo
do tempo isso pode ser baseado cada
vez mais em dados histricos e
alertas/gatilhos automticos.
2. Padronize intervenes para que
cada Gerente de Customer Success
esteja utilizando o mesmo conjunto de
melhores prticas de procedimentos.
Com essa consistncia voc
consegue medir melhor a efetividade
de cada interveno ou tipo de
problema/soluo.
 Como a Gild Reduziu seu Churn
Mensal de 4% para <1% (1/3)
A Gild ajuda empresas a contratarem
melhor engenheiros, usando dados
disponveis na web (inclusive o
cdigo do desenvolvedor) para ajudar
a medir suas habilidades.
Brad Warga o VP Snior de
Customer Success l. Ele iniciou na
empresa quando eram apenas 5
pessoas: CEO, CTO, CSO, diretor de
vendas e diretor de marketing (agora
so mais de 50).
Brad trabalhou em RH/recrutamento
por 20 anos, inclusive recentemente
sendo o VP de Recrutamento
Corporativo na Salesforce, ajudando
a organizar e executar centenas de
contrataes.
A equipe no tinha tanta certeza do
que Brad poderia fazer inicialmente,
mas eles acharam que ele poderia
trazer muita credibilidade, e ele
trouxe. Primeiro, ele ajudou a trazer
novos clientes.
Depois do Primeiro Ano de Vendas
Durante a maior parte do primeiro ano
de vendas, Brad ajudou trazendo
novos clientes, at que fossem mais
ou menos 50. O cancelamento (churn)
era artificialmente baixo - como
normalmente em contratos anuais!
Quando os contratos comearam a
chegar no perodo de renovao, o
churn deu um salto para 3-4% por
A Gild comeou medindo e analisando
ms, ou 30% a mais por ano, 2 a 3x
churn e perceberam que muitas de
da meta deles.
suas hipteses estavam erradas.
Metas de Churn: 15% & 0%
Por exemplo, eles notaram que
apenas medir quem se logava no era
Empresas Saas querem:
uma boa maneira de dizer quem iria
1) 15% ou menos churn por ano no
ficar ou no. A Gild precisava ver
nmero total de clientes, e
quais partes do produto estavam
2) 0% ou um percentual negativo de
sendo usadas e como. Quo espertos
churn de receita (a receita de upsell
eram os usurios? Quais eram suas
em clientes ativos deve superar a
necessidades e mtodos de
perda de receita dos clientes que
recrutamento?
saem).
 Como a Gild Reduziu seu Churn
Mensal de 4% para <1% (2/3)

O que a Gild sups que poderia ajudar a identificar o churn - como

quantas vezes o usurio loga ou no - estava errado.
Escavando as causas raiz do churn,
Brad e a Gild estavam aptos a
sistematizar o Customer Success e
reduzir o churn para menos de 1% ao
ms.
(Isto fez a Gild segmentar de forma
muito mais sbia os tipos certos de
clientes desde o incio com a gerao
de Leads.)
Os Trs Mtodos que Reduziram o
Churn:
1. 90 Dias para Adoo
O relacionamento da equipe de
Customer Success com um cliente
inicia quando o cliente compra o
produto e comea a us-lo.
A equipe treina os novos usurios em
como usar o produto e quais so as
melhores prticas de recrutamento,
alm evangelizar ou "vender
novamente a Gild" para mant-los
empolgados.
A Gild descobriu que se o produto
utilizado com sucesso nos primeiros
90 dias, seu o uso ser 3x maior no
resto do ano se comparado com um
cliente que no adotou rapidamente.
a renovao se aproxima, os
2. Revises de Negcio Trimestrais
Essas revises so formais e Voc usa esse produto? Ele agrega
ajudam a manter o cliente ciente do
que ele contratou. Idealmente, eles
fazem essa reunio presencialmente.
3. Usando Ferramentas de Previso
As principais ferramentas de
Customer Success da Gild so a
Gainsight, junto com o Zendesk
(captura chamados com problemas e
solicitaes de funcionalidades),
Salesforce.com, e Olark (chat).
Brad: No ignore seus usurios
Agora, mais do que nunca, so os
usurios que decidem se iro
renovar um produto ou no. Quando
decisores vo perguntar ao time:
valor? Deveramos us-lo por mais
um ano?
 Como a Gild Reduziu seu Churn
Mensal de 4% para <1% (3/3)
O Customer Success possui quatro funes na Gild: a) 90 dias de
adoo, b) feedback para roadmap, c) renovaes, e d) upsell.
Composio da Equipe O principal aplicativo desses times o Na Gild, Customer Success assume
Gainsight, que tambm apresenta dados responsabilidade por:
O time de Customer Success (CS) da do Salesforce.com e do Zendesk, tudo 1. 90 dias para Adoo
Gild tem em torno de 10 pessoas com 3 2. Alimentar os dados de uso e de
em uma nica interface.
papis diferentes (isso de 50 feedback de clientes no roadmap
colaboradores!): de produto
Os relatrios e painis do Gainsight
3. Renovaes
1) Representantes internos de CS que facilitam a identificar clientes em risco ou
4. Upsell
treinam, monitoram o uso e fazem que precisam de mais produtos, e d uma
anlises. Tem um representante para razo para um representante ligar para Sabendo articular isso tudo
cada 70 usurios. falar com um cliente. cuidadosamente, fcil para o conselho e
diretoria reconhecer o valor do Customer
2) Representantes externos de CS que
C-Level Customer Success Success.
lidam e so medidos por renovaes.
Tem um representante para cada 30
usurios no segmento de clientes mais Muitas empresas tratam o Customer
relevantes deles. Success como um ps-venda ou um
suporte turbinado. As empresas
3) Representantes executivos de CS
precisam tratar isso (pelo menos) com a
que so responsveis pelo upsell, e que
trabalham principalmente com os mesma importncia de vendas e
segmentos de clientes que so maiores marketing.
e de crescimento rpido.
 Use Dados para Saber Quem
Contatar, Quando e Por Que
Transforme mtricas/alertas de Customer Success em
Painis/Dashboards para eliminar os achismos(Fonte: Gainsight)
 Cinco Maneiras que a Topcon Entrega
um Excelente Servio de forma previsvel (1/3)

Atendentes de suporte a clientes frustrados

ajudam a criar clientes frustrados.

Suporte ao Cliente (assim como
vendas ou prospeco) no deveria ser
um trabalho exaustivo e exploratrio.
Por que os dois times que mais
interagem com o cliente (vendas e
suporte), comumente so maltratados
ou menosprezados?
Isso precisa mudar, visto que
atendentes frustrados (e vendedores)
ajudam a criar clientes frustrados.
A Topcon Sistema de Localizao
(parte da Topcon Corp., empresa
global de US$1 bilho / 4.000
colaboradores) a maior
desenvolvedora e fabricante do mundo
de sistemas de localizao.
Os clientes da Topcon esto em
indstrias como engenharia civil,
levantamento topogrfico e agricultura
- onde mapeamento e localizao so
vitais.
A Topcon tem centros de suporte ao
redor de todo o mundo. Angie Todd
supervisiona os 18 atendentes
americanos em Columbus, Ohio e em
Olathe, Kansas. Angie passou 4 anos
como uma atendente de suporte e
quatro anos como supervisora.
O time lida com 25.000 ligaes por
ano, as quais so todas gravadas e
includas em um relatrio.
Angie diz que o objetivo deles
fornecer um servio excelente
previsto.
Dois Aplicativos Principais do
Suporte
No faz muito tempo que o time de
suporte na Topcon usava fichrios e
papel para acompanhar casos e
gerenciar o time.
Precisando melhorar a documentao
e a responsabilidade com as mtricas,
a Topcon implementou:
a) Salesforce para o sistema global de
gerenciamento de casos, e
b) NewVoiceMedia, um produto da
ContactWorld (considerado o melhor
aplicativo de call center no
AppExchange da Salesforce.com)
para telefonia: encaminhamento de
chamadas, gravao e relatrios.
 Cinco Maneiras que a Topcon Entrega Um
Excelente Servio de Forma Previsvel (2/3)
Conselhos da Expert Angie 5 Dicas
1. Saia do Telefone
Passando 40 horas por semana no
telefone e interagindo diretamente
com clientes frustrados pode ser a
receita para levar um atendente
exausto.
Tire os agentes de suas mesas
regularmente para treinamentos de
produto e para visitar os clientes
pessoalmente.
Isso ir mant-los interessados,
revigorados, e engajados. Tambm
desenvolver agentes mais
experientes e confiantes com atitudes
melhores e mais habilidade para
ajudar clientes, aumentando as taxas
de resoluo no primeiro contato.
Finalmente, fcil hoje, com
aplicativos de call center baseados na
Internet (como o NewVoiceMedia)
direcionar chamadas para qualquer
telefone (celular, telefone de casa,
etc.). Agora os atendentes no
precisam estar acorrentados em suas
mesas, tornando esse trabalho mais
amigvel e flexvel para eles.
2. Use a Tecnologia para Ajudar
seus Clientes Assim Como a Voc
Mesmo
No esquea que tecnologia serve
tanto para melhorar a experincia dos
clientes quanto para reduzir seus
custos.
A ltima vez que voc ligou para um
banco - quantas vezes voc teve que
digitar o nmero da sua conta ou do
seu carto antes de chegar pessoa
certa?
Quando os clientes ligam para a
Topcon, o NewVoiceMedia compara o
nmero do telefone com os dados do
Salesforce e pode direcionar
automaticamente essa pessoa para o
atendente correto. O cliente no
precisa digitar nada.
Por exemplo, se ele est marcado no
Salesforce como um nvel Ouro com
o melhor acordo de nvel de servio
(SLA), ele pode ser automaticamente
colocado na frente da fila de
chamadas - sem precisar esperar
nada!
 Cinco Maneiras que a Topcon Entrega Um
Excelente Servio de Forma Previsvel (3/3)

Organizao para os clientes: saiba para quem direcion-lo automaticamente

baseado somente no seu nmero de telefone e alguns dados no Salesforce.com.
Na Topcon, os agentes sabem que
3. Escute ao Feedback Com uma variedade de especialistas
eles vo passar de 2 a 4 anos no
Continuamente de suporte, os clientes podem ter um
suporte, aprendendo tudo sbre a
Topcon e seus produtos, como um servio melhor e isso cria diferentes
Na maioria das organizaes, o grupo
primeiro passo no seu plano de oportunidades para os agentes
de Suporte ao Cliente o que mais
carreira.
interage com o cliente. crescerem no suporte.
Se voc contrata certo, voc pode
Infelizmente, algumas organizaes
usar o suporte como uma tima
ignoram o time de suporte e todo
experincia de treinamento que
aquele conhecimento valioso. O time
desenvolve experts que mais tarde
de suporte a voz do cliente.
vo transferir e promover o
conhecimento atravs de toda sua
4. Crie um Plano de Carreira
empresa.
Seus melhores colaboradores no
5. Especialize o Papel dos Agentes
vo querer ficar no mesmo emprego
suas vidas inteiras, eles vo querer
A Topcon tem cinco agentes de
crescer.
primeiro nvel com um entendimento
bsico de todos os produtos; e mais
13 que so especializados em uma
aplicao ou indstria.
 A Resultados Digitais aposta no sucesso dos
clientes para fidelizar usurios, aumentar receita
e gerar novas vendas (1/3)
Em poucos meses a empresa viu os resultados de fazer
um acompanhamento bem prximo e proativo

Por meio do software RD Station, a
Resultados Digitais ajuda empresas a
integrar, automatizar e gerir aes de
Marketing Digital. Mas o objetivo
principal vai alm da venda do produto:
a RD quer que o software gere o
resultado esperado por seus clientes.
Para a RD, o sucesso dos clientes usar - clientes satisfeito geram novas
o software como meio efetivo para vendas: mesmo sem enfoque em
alcanar seus objetivos de negcio. Essa conseguir indicaes, naturalmente
a maior entrega da empresa clientes felizes trazem novas
empresas para usar o produto. Cerca
Ao apostar no sucesso dos clientes, eles
10% dos clientes vieram por
viram que:
indicao.

O sucesso deles representa o sucesso
da prpria empresa.
A rea de Customer Success foi criada
seis meses aps a primeira venda do
software. Nesse curto perodo eles
perceberam que no bastava entregar
a ferramenta, era preciso ensinar como
us-la, indicar os caminhos a serem
seguidos e acompanhar o usurio ao
longo da caminhada.
- a reteno aumentou: ao ver que a
ferramenta traz o retorno esperado o
cliente percebe o real valor do produto e
permanece fiel. A taxa de Churn
(cancelamentos) diminuiu 80% em um
ano e meio.
- a receita vinda deles cresceu: ao ver
o valor do software e o aumento da sua
base de Leads muitos clientes evoluem
para o plano PRO.
Ao comear uma startup voc
dificilmente tem uma boa noo do
dano que o Churn pode trazer ao
seu negcio. Customer Success foi a
soluo para nos permitir crescer e
manter uma base de clientes 10x
maior do que tnhamos h um ano
e meio.
Guilherme Lopes, diretor de clientes do
RD Station
 A Resultados Digitais aposta no sucesso dos
clientes para fidelizar usurios, aumentar receita
e gerar novas vendas (2/3)

5 aes da Resultados Digitais para garantir o sucesso dos

clientes
1. Consultoria de ativao inicial
Ao comprar o software o cliente pode
optar por fazer a consultoria Express
(1 ms) ou a Standard (3 meses).
Nesse perodo, um consultor ensina o
cliente a utilizar as funcionalidades da
ferramenta para as suas estratgias
de Marketing Digital. Esse mesmo
profissional ser responsvel pelo
cliente durante todo o tempo como
usurio do software.
2. Agilidade no suporte
O time de Customer Success fica um
estgio frente do time de suporte.
Se um cliente tem algum problema, o
seu consultor tenta resolv-lo.
Se no conseguir, ele faz a ponte com
o suporte tcnico. Isso acelera o
processo e aumenta a satisfao.
3. Consultorias especializadas
Alm da ativao, clientes que
queiram aprofundar seus
conhecimentos em uma frente
especfica do software podem contar
com consultorias avanadas com
profissionais especialistas na rea.
4. Educao constante
Oferecemos mensalmente webinars e
aules online para clientes.
Alm disso, atualizamos
frequentemente a nossa Central de
Ajuda e o blog do produto com
contedo relevante e didtico.
Oferecemos o mximo de informaes
teis para o cliente usar quando for
necessrio.
5. Acompanhamento prximo
Os consultores medem o engajamento
do uso do software e fazem follow up
constantes para saber o que seus
clientes precisam e descobrir a melhor
forma para atender suas
necessidades.
 A Resultados Digitais aposta no sucesso dos
clientes para fidelizar usurios, aumentar receita
e gerar novas vendas (3/3)

Para aumentar os resultados preciso fazer sua equipe crescer

A rea ganhou tanto destaque dentro Em um ano e meio a equipe cresceu

da empresa que teve um crescimento 750%, e a perspectiva continuar
acelerado. aumentando.

O aumento da receita gerada pela

equipe levou a um investimento
proporcional no time de Customer
Success.
Incio de 2013:
2 Customer Success Managers.
Metade de 2014:
Quando lanamos o RD Station mal
sabamos da existncia de Customer
Success. Hoje temos um time de 15
pessoas e queremos dobrar o time em
2015. Para ns fundamental que
cada Customer Success Manager
tenha condies de dar ateno e um Guilherme Lopes, diretor de clientes
excelente atendimento para cada um do RD Station, pretende dobrar seu
dos clientes que atende. time nos prximos meses.

15 Customer Success Managers.

 Use seu Crebro!

80% das ideias ao longo desse eBook, voc deveria fazer como foi dito.
Os outros 20% voc precisar mudar, customizar ou jogar fora.

E da se voc no o CEO? No importa qual o seu Faa mais o que funciona. Pare de fazer ou mude
cargo, seja um empreendedor, no um empregado. o que no est funcionando. ( engraado como
frequentemente as pessoas no fazem isso.)
No espere pelos outros para fazer algo acontecer - Pare de ficar falando e pensando sobre isso e
tome a iniciativa. apenas FAA, ou pelo menos faa algo.

Teste muitas coisas diferentes; faa experincias. Busque a verdade (e no o que voc quer
escutar).
Faa um plano e segure firme nele.
Apenas tente.

NO DESISTA.
 Fique Ligado para a Parte 2

Obrigado por ler a Parte 1. A Parte 2 ser sobre a gerao de

Leads "Nets", incluindo Inbound Marketing e growth hacking.

Veja mais recursos de marketing e vendas em: predictablerevenue.com

resultadosdigitais.com.br