ISo 9000 2015

ABNT/CB-025
PROJETO DE REVISÃO ABNT NBR ISO 9000

AGO 2015
Sistemas de gestão da qualidade — Fundamentos e vocabulário
APRESENTAÇÃO
1)

!"#$ %& '(&)*&$+,!
Projeto em Consulta Nacional
-"."# /"."#
$ 0 11 2 (&) )& 345 /!$+
6 + 67 1 8
$ 0 %1 9345/!#+6 Technical Committee
Quality management and quality assurance 345* #.:$+ Subcommittee Concepts
and terminology 4#$+1 345*3;##!8
1$ ) "
2) (66 1 <1 66

2 1 = +1 12 1 >8
3) 2 !
Participante Representante
AUTÔNOMO & ?"@

AUTÔNOMO & (
ELETROBRAS C24 D
D5)FD( Eva Barg
© ABNT 2015
"4 2 1 = +<12 K1
P 6 1 Q " 12 V 1
1%11 V ") V P
V 1 "( 1 1 12 (&)"
NÃO TEM VALOR NORMATIVO

ABNT/CB-025
AGO 2015
Quality management systems — Fundamentals and vocabulary
Prefácio Nacional
( ( 12 & ) V11 (&)$ V W )1 ) P2 "
( ) &+ 1
1 Q V % & (&)*&$+
5 ) P2 4 (&)*5)4$ , 1
(&)*$+ , $+

P2 "
5@ 1 V11 (&) 1 @ (&)+"
( (&) 1< 2 6+ 1 2
)1 + 1 1 1
9(&)66 DX/"./+#Y #//:$"
6 ) &

12 V11 "
)1 + Z = V11
[%1 6 ) + "
( (&) )& 345 / % & ' (&)*&$+
!"#$" 5
11 )1
1 X\\+\\"\\"\\\\\\"\\"\\\\"
) V 2 %1+ 1 Q V11 + 2 + 9 345 /!#+
6 Technical Committee Quality management and quality assurance 345*#.:$+
Subcommittee Concepts and terminology 4#$+1 345*3;##!"
12 112 (&))&345/!$+6 1-

camente revisada.
51 %) &V !
Scope
This Standard describes the fundamental concepts and principles of quality management which are
universally applicable to the following:
— organizations seeking sustained success through the implementation of a quality management

system;
—

services conforming to their requirements;
—

be met;

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AGO 2015
— organizations and interested parties seeking to improve communication through a common

understanding of the vocabulary used in quality management;
— organizations performing conformity assessments against the requirements of ISO 9001;
— providers of training, assessment or advice in quality management;
— developers of related standards.

management system standards developed by ABNT/CB-25 (ISO/TC 176).

ABNT/CB-025
AGO 2015
Introdução
) % 1 1 + 17 1=
64;'$ 4;'") V
[ = 1 1 + 17 1=
6+ 6
1PK1PK14;'
4;'"
) , 4;' K + 6 1 1
+ 17 1 1 1 9 6+

P2, 12
" V 1= P2,+
< + 1 [ >1 " 4 K
V1 1P2 P2 1
9 1 9 [1 1 + 12 2
1 2 "
) 1 V17 66 1 1
1 "" "_ 1 17 6+ [ `12 b
1 1 17 + `
K1 b [1 6 P2 P
17 + b171 b6 7 17 `2, 7 b6
P2 6 1 17 "
) 1 V K2,61 6

6 345*#.: 4;'
17K1 +V 112 "5 K2,
P 1 1+1 71V1 1 K 1 "5([
(11
1 1 6 2 1 1 "
)5( F ; 3% 6
6 345*#.:6%K1 1 = K1
V 1 = 7 !<!**fff" " * * h /h""

ABNT/CB-025
AGO 2015
1 Escopo
) 1 1 1 17 6 6
1= !
— P2, 6 1 1 2
68
— 1 6 1 1 K2 11 P2 1
2 1 1 6 8
— P2,611 K26+1 1 +6 -

2 8
— P2,61< 1 12 1 -

1 1= P 6
— P2, 6 P 2 1 1 6

(&))&345/#8
— + 2 1 68
— 1 "
) 1K1 K2,61 6

6 (&)*&345*#.:$"
2 Fundamentos, conceitos e princípios de gestão da qualidade

2.1 Generalidades
5 1 1 17 6 1 ) 1 9 P2
11 K 6V
Q V1" 5 1 [ 6 P2 < <
V 11P
21+ P2 1 1 <1 1 1
1 "51 6V2 1!V
1 2 P2 "
( 1 7[+ 1 P

j"( 1 + 1 1 17 P
6 4;'$+ ) 1
P2 "
01 6 1 1 +17 2,

1
")<1 1 17 V 6
"( +V171 1 67 1 12 "
NÃO TEM VALOR NORMATIVO #*-

ABNT/CB-025
AGO 2015
2.2 Conceitos fundamentais
2.2.1 Qualidade
F P2 16 161 ++

1 6 V 2 1 [1
1 "
(6 2 P2 V11P

1 1 1 "
( 6 2 1 2 < +

V 1 71 1"
2.2.2 Sistema de gestão da qualidade
F 4;' 1 6 P2 K1

1 1 1= 12
"
5 4;' 1 2 1 1 1= P

"
5 4;' 9( @2 P P2 1 1 1 6%1
1 1 P "
54;' % K12,1 6%1 1

2 "
2.2.3 Contexto de uma organização
1 [ P2 V 1 " 1 6j-
1 > +
P2 " 1 +
1 +1+1 <1 < P2 "V1
[ +1 +1 >1 +1 +1 +1 11 k1 "
[ 6 > P2 [ +1 +
+ 71
"
2.2.4 Partes interessadas
51 1 V 1 [1 1"0
considerar todas as partes interessadas pertinentes.
1 1 1 [ P2 V K1

" ( 6 6 1 1 K1
P1 " 1 [1 "
5P2, K 6 1= 9
para reduzir esse risco.
1 + P2,+1%

quais dependem.
*- NÃO TEM VALOR NORMATIVO

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2.2.5 Suporte
2.2.5.1 Geral
5 (@2 4;'

!
— 1 < 1 6 8
— 1 8

— 2 2 1 8
— 2 2, "
(62 = + 12 + 2 + 2 1
P2 P2
"
2.2.5.2 Pessoas
( 1 1 P2 " 5 < P2 V
1 1 6<"
@ P2 +

< 1
1 716
P2 "
2.2.5.3 Competência
54;'V 6 1 = 1<+ +

12 [%1 1= < 2, "
0 (@2 1
1 %11="
2.2.5.4 Conscientização
(1 1P2 V126 1
2,1 P2
P2 "
2.2.5.5 Comunicação
(1 12

+ P2 $[
+1
$
1 !
— 1 [ P2 8
— 1[1 1 8
— 4;'"
2.3 Princípios de gestão da qualidade

2.3.1 Foco no cliente
2.3.1.1 Declaração
5 1 1 6 V 9 1 1 <

[1[1 1"
NÃO TEM VALOR NORMATIVO _*-

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AGO 2015
2.3.1.2

41 = V 12 6 P2 V 1 K2 1
"1 2 1 1V
1 1"1 1
1 1 = P2 "
2.3.1.3 Principais benefícios

( 71 1 1 !
— 18
— 2 18
— < K 18
— P2 >1 1 18
— < 2 P2 8
— 2 18
— 112 1 "
2.3.1.4

(2, 7 1!
— 1 <11 +1 661 P2 8
— 1[1 18
— 1 1
P2 1 1[1 18
— 1 11[1 1 P2 8
—
+
+ + P+ 2
91[1 18
— 2 1 8
— [12,91[1

6 2 18
— 1 2,1 112 1
2.3.2 Liderança
D7 7 1 > 1 11 2,
6

12
6 P2 "
Y*- NÃO TEM VALOR NORMATIVO

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AGO 2015
2.3.2.2

(12 > +1

-
P2 <V+ 71+ 1 1 12
"
( 71 1 1 !
— K1=1K1%1

6 P2 8
— < 1 2 1 P2 8
— < 1 12 7 2, P2 8
— < 11 P2 1

"
2.3.2.4

(2, 7 1!
— 1 1 + + V+ 71 1 P2

P2 8
— 1 1 < + 1 V1 1

7 P2 8
— 111 K28
— 1 1 6 P2 8
— 6 7 7

[
P2 8
— 1 1 + 1= 1 -

1 8
— +1 1 <11 2 "
2.3.3 Engajamento das pessoas
1 +1

+ 7 P2 + 1
11 P2 1 "
2.3.3.2

(K P2 K1PK1+V

7 "1 <1 + 2 1 %1+
1
P2
6 P2 "
NÃO TEM VALOR NORMATIVO *-

ABNT/CB-025
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( 71 1 1 !
— < 1

6 P2 -
P2 2 12= 8
— < 8
— < +1 1 8

— < 2 8
— < 1 K21 2 P2 8
— 2 11 < P2 "
2.3.3.4

(2, 7 1!
— 1 12 1 1 l11 2

8
— 1 2 P2 8
— 11 1 < 1 <1 [%18
— 2, < 1

8
— 1 <111 2 +P2 8
— 2 < 2

8
— P6 2 +1 1 -

das apropriadas.
2.3.4 Abordagem de processo
1 7 12 K1PK16 -

1 11 1 1 61 1
sistema coerente.
2.3.4.2

54;'1 1 1 " 1 P
6 P2 P < "
( 71 1 1 !
— 11 1 1 2 1 1<

< 8
:*- NÃO TEM VALOR NORMATIVO

ABNT/CB-025
AGO 2015
— 1 7 1 < 8
— < P 1 K1P+ K1 1
1 P8
— 6 P2 21 K29 6P 9

1 %1+K1=1K1%1"
2.3.4.4

(2, 7 1!
— K
1 1= 12= 8
— 1 + + P2 1
1 8
NOTA BRASILEIRA W [ ` P2 1 b 1 2
`accountabilityb 1 1 2 `responsibilityb"
— 1 11 P2 2,1 2 8
— %1 1 K12, 1
1 8
— 1 1 2,1 12

6-
P2 K1PK18
— 6 2 1=

7 < 1
+ < 8
— 1 1 6 7 1 4;'"
2.3.5 Melhoria
( P2,1 % 1 1 7 < "
2.3.5.2

( < V 1 P2 7 < +
921 2,[1 "
( 71 1 1 !
— < < 1 +11 P1 2 18
— < 1 2 2 1P+ 2 2,
1 8
NÃO TEM VALOR NORMATIVO .*-

ABNT/CB-025
AGO 2015
— < 111 1 [8
— 2 1 2 < +18
— 2 P2 P< 8
— < 2 1 2 "
2.3.5.4

(2, 7 1!
— 1
< 7 P2 8
— 1 7 1 1=1 -

12
< 8
— 6
1 1 11 1

< 8
— 1

< P2 8
— 1 <+11

+[12 +1 1 -

< 8
— 6< + 2 1
K1 8
— 1 <11< "
2.3.6 Tomada de decisão com base em evidência
@1,1 = 2 2, P

"
2.3.6.2

( 1 1 1 [ 1P"

+6+ = +1 2 +6

"0 1 2,1 7 1 6%1
1 "(= + %1
1 K2
1,"
( 71 1 1 !
— < 1 1 8
— < 2 < 1 1112

8
— < K1=1K1%1 1 8
-*- NÃO TEM VALOR NORMATIVO

ABNT/CB-025
AGO 2015
— < 1111+K ,1,8
— 11 K1=11, "
2.3.6.4

(2, 7 !
— + 1 1 <
P2 8
— P 1= 8
— 6 2,

K11 +1 K= 8
— 2, V 6 8
— 6

1 + 1
1= 8
— 1,[12, %1+61 [%12 "
2.3.7 Gestão de relacionamento
1 + P2,11 1 -

+1 "
2.3.7.2

j1 < P2 "51

V = 12 6 P2 11 1
P 1 < "( 1
1 1 V1 l1"
( 71 1 1 !
— < < P2 6
9 2,1 18
— 1 1
8
— < 11 V 1 <

1 1 %1 V 1 1 1 68
— 1 1 1 j[ = 2 "
2.3.7.4

(2, 7 1!
— 1 +1 +1+ +

11 $2 1 P2 8
NÃO TEM VALOR NORMATIVO /*-

ABNT/CB-025
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— P1 1 611 8
— 12,66< 1 P 1 1 2, P 8
— 1 1 < 2,+1 <1 1P 1 1 -

8
— < 2 < +

1 + 1 < 8
em Consulta Nacional
— 1 1 < 1 +1
8
— 1 1 <1< 1 6 1 "
2.4 Desenvolvendo o SGQ usando conceitos fundamentais e princípios
2.4.1 Modelo SGQ
2.4.1.1 Generalidades
5P2,1 <11711 1 1

P " V = 1 + 1 6
" ( K 1 [ = + 1 1 11
"5P2,6 < "5 4;'
P2 1 <1 6 + 1
8 + 1 j[7 = l 1 [
1 [ P1 "
2.4.1.2 Sistema
( P2, 11 1 [ [ K11
[1 " 2 VP
4;' 12 P1 " ( 7 1
1 "( P
11 1 <+1 P2 4;' Q1 "
2.4.1.3 Processos
( P2 1 6 K + < " 1
1 1
P2 -
1 "( 1 171 +6 "5 1 %
1 1 7"
2.4.1.4 Atividade
( 1 1 P ="(
11
P2 +6
7 [ P[12 "
#*- NÃO TEM VALOR NORMATIVO

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2.4.2 Desenvolvimento de um SGQ
F 4;' V l1 6 V 7 < "
P2 6+6<

") 1 2 1 1
" 0 1= 6
= [ P2
62 2 1 [ P2 " ) (&))& 345/#

P2 4;'1 "
F 4;' 1

+ [12 + <
< 6" 5 4;' 1 1 1 8
P +1j1 1 1 P2 "(
4;'+ 1 1 17 ) 1 2,
"
5
4;' V Q1 + 1 = +V 1 1 7 "
9 6 P2 11l1 " F 1
6 P2 6
1 2
) 6 (&))&345/#"5 V > 2 "
0 6 P2 2 +

6 < 4;'"31 1 1 1
2 2 "
( V K1=1 4;'+KK11 -
6 " K1P+ %17 7 1
1 "(2, 1 2 < +1 = %1
1 <"51 <1 6 9 2 + < 4;'7
"
2.4.3 Normas de SGQ, outros sistemas de gestão e modelos de excelência
( 4;'1 6
(&)*&345*#.:$+ [1%1
P1 + 17 1 " P2
K1 1 1 2, < " ) 1 [ +
6,+ 1 2 + V1+ 1 K2 2 + 1 l
4;'"( 9 6 [ +(&) )& 345 /#$+
[ + (&) )& 345 #Y#$+ [ +
(&))&345#$+1 [1%1 P1 +
1 2 6,"
( 6 (&)*& 345* #.:$
11
6 2,4;'"((&))&345/#
1K1 6 4;'"((&) )& 345 /Y 1 2

4;' 1 = < < " @P
1 4;' 1 (&) )& 345 ##+ (&) )& 345 #+
(&) )& 345 #_+(&) )& 345 #Y+(&) )& 345 #-+(&) )& 345 ##
(&) )& 345 #/##" @P V11 4;' 1
(&) )& 345 #+ (&) )& 345 #:+ (&) )& 345 #.+ (&) )& 345 ##Y+
(&))&345##+(&))&345##-(&))&345##/"> V11
4;'1(&)345*##_(&)345*##."6 4;'V
1 17K1 +1 (&)345*4#:/Y/"
NÃO TEM VALOR NORMATIVO ##*-

ABNT/CB-025
AGO 2015
( = P2 +1 4;'+
1 Q1 " 5
+ 1 1 1 9 6+
11 +K1 +1 + +Q2 11 ++
1 P2 + K1PK112
P 6 4;'V 1 "( P2 P
1 6 = + 1
(&))&345/#+(&))&345#Y#+(&))&345_#(&))&345#"
)5( 5345`The integrated use of management system standardsb 1 2,
Q"
3
3.1 Termos referentes às pessoas
3.1.1
Alta Direção
61 organização_""#$ 7
)5(# ((@2 1 P2 "
NOTA 2 Se o escopo do sistema de gestão_""_$1 organização _""#$+

(@2 9661 6 P2 "
)5(_ V 1 K2, 345
([ 4D 4 1 345@ 345*3#"
3.1.2
consultor de sistema de gestão da qualidade
6[organização_""#$implantação do sistema de gestão da qualidade_"Y"_$+
dando assessoramento ou informação_"-"$
)5(# 51 6 V[2

de um sistema de gestão da qualidade_""Y$"
)5( ((&) )& 345 ##/!. 1 2 1 1
61 6
1 "
wW5)!(&))&345##/!.:+_"+ K1x
3.1.3
envolvimento
1 + 2
3.1.4
engajamento
envolvimento_"#"_$+1 2 + 6 objetivos_"."#$1
#*- NÃO TEM VALOR NORMATIVO

ABNT/CB-025
AGO 2015
3.1.5

1 < 1 1 K2
2
1 7 1,

_"#":$
)5( V 6 partes interessadas _""_$ [ 9 organização _""#$

1 K2 "
wW5)!(&))&345#.!+_"-+ K1x
NOTA BRASILEIRA ) &+ b 2 b+ 1 1+
1 (&))&345#.!:"
3.1.6
solucionador de litígios
y2 1{ provedor_"".$

um litígio_"/":$
\|D5 1 + = contratados _"Y".$"
wW5)!(&))&345#_!#_+_".+ K1x
3.2 Termos referentes à organização
3.2.1
organização
1 >2,1 + -
2,12objetivos_"."#$
)5(# 5 1 1 P2 1+ V + + 1 <+
1 2 + K+ + + 1+ associação _""-$+ 1 2 +
1 2 +
1 +Q1 "
)5( V 1 K2, 345
([ 4D 4 1 345@ 345*3#"(K2
K1+ ) # "
3.2.2
contexto da organização
1 2 6,[6 organização
_""#$ 12objetivos _"."#$
)5(# 5
P2 1 produtos_".":$serviços _".".$+
seus investimentos e comportamento com as partes interessadas _""_$"
)5( 5 1 1 1 [ P2 V 1= organizações K
1 Q1+1 V61 K1 "
)5(_ 1 1 V6 1 `>1 b+
` P1 b `1 organização”..
)5(Y 5 infraestrutura _""$ [K2 1 [ P2 "
NÃO TEM VALOR NORMATIVO #_*-

ABNT/CB-025
AGO 2015
3.2.3
parte interessada
stakeholder
pessoa ou organização_""#$6 + 1 1
ou atividade
\|D5 Clientes_""Y$+ = + rganização _""#$+provedores _""$+6 +

+ 1 + >1 1+ 6 1 1
2 "
)5( V 1 K2, 345
([ 4D 4 1 345@ 345*3#"(K2
K12 [ "
3.2.4
cliente
pessoa ou organização _""#$6 1 61produto_".":$ serviço
_".".$ + 1 + P2
\|D5 + 1+ = K+

+ 1 2
processo_"Y"#$ +K1= 1 "
3.2.5
provedor
1
organização _""#$6 %produto _".":$ serviço _".".$
\|D5 + +

2 "
)5(# F [ 9 P2 "
)5( 2 1 + +9 P+1< `1 b"
3.2.6
provedor externo
1 [
provedor _""$6 19organização _""#$
\|D5 + +
produto _".":$ serviço _".".$
3.2.7
provedor PRL
1 2 7
pessoa ou organização _""#$ 6 1 processo 2 de litígios _"/":$+
[ 9 P2
)5(# + D V + P2 1
7 + 1" @ + %1 6 2 "
2,+V1 P2 recla-
mações _"/"_$ "
)5( 5 D K contrato _"Y".$ 1 1 2 7 +
V = desempenho _".".$" 5 D 1 solucionadores de litígios _"#":$"
5 D V P + [1 7 1+ 1
1 K1 + +[7 2 + + +
2,"
#Y*- NÃO TEM VALOR NORMATIVO

ABNT/CB-025
AGO 2015
)5(_ D + 1 K 1 + 1 K
1 Q1"Fassociação _""-$ D"
wW5)!(&))&345#_!#_+_"/+ K1x
3.2.8
associação
y2 1{organização _""#$61 P2,
wW5)!(&))&345#_!#_+_"#x
3.2.9
função metrológica
1 1 V11 K sistema
de gestão de medição _"".$
wW5)!(&))&345##!Y+_":+ K1x
3.3 Termos referentes à atividade
3.3.1
melhoria
< desempenho _"."-$
)5( ( 1 Q1"
3.3.2
melhoria contínua
1 desempenho_"."-$
NOTA 1 O processo _"Y"#$1objetivos _"."#$K1 melhoria _"_"#$

V 1 1 7 + V constatações da auditoria _"#_"/$+ conclusões da auditoria
_"_"#$+ = dados _"-"#$+ análises críticas _"##"$ direção +
1 P9ação corretiva _"#"$ ação preventiva _"#"#$"
)5( V 1 K2, 345
([ 4D 4 1 345@ 345*3#"(K2
K111 ) #"
3.3.3
gestão
1 1 organização _""#$
)5(# ; 1 1 políticas_""-$objetivos _"."#$processos _"Y"#$

)5( 5 %`managementb P + V+

1 1 2 1 P2 "'
`managementbV +1 V6
1 6K1
1 1 1 1 `managementbK 1" [ +`%1 bV1
+
6 6 ` Alta Direção _"#"#$ b V 1= " 4 1 = + 1 V 6

[ 1 1 6 + [ + `managerialb
`managersb"

ABNT/CB-025
AGO 2015
3.3.4
gestão da qualidade
gestão_"_"_$6P 9qualidade _":"$
)5( ; 6 1 1 políticas da qualidade_""/$objetivos

da qualidade_"."$processos_"Y"#$12
6 planejamento
da qualidade _"_"$+ garantia da qualidade _"_":$+ controle da qualidade _"_".$ melhoria da
qualidade_"_"-$"
3.3.5
planejamento da qualidade
parte da gestão da qualidade _"_"Y$ 1 1 objetivos da qualidade _"."$
6 1K1 1 processos _"Y"#$ 1 1=
requisitos
)5( ( 2 planos da qualidade_"-"/$ P

6"
3.3.6
garantia da qualidade
parte da gestão da qualidade _"_"Y$ 1 1 K26 requisitos da qualidade
_":"$
3.3.7
controle de qualidade
parte da gestão da qualidade _"_"Y$ 1 requisitos da qualidade _":"$
3.3.8
melhoria da qualidade
parte da gestão da qualidade _"_"Y$ 1 11 requisitos
da qualidade _":"$
)5( 56 6 1 661 +1 !
_"."##$+
"
_"."#$ rastreabilidade _":"#_).
3.3.9

1 1
_"#":$
)5( ; 1 K2 1 1 V11 P1 6
1%1 produto_".":$ serviço _".".$ #

de produto _":"-$ 11 "
wW5)!(&))&345#.!+_":+ K1}) # K1x
3.3.10

y 1 K2 { 1 saída _"."$> 2
#

_":"-$
wW5)!(&))&345#.!+_"#+ K1x
3.3.11
atividade
y
{ < projeto _"Y"$
wW5)!(&))&345#:!:+_"#+ K1x
#:*- NÃO TEM VALOR NORMATIVO

ABNT/CB-025
AGO 2015
3.3.12
gestão de projeto

+ P2 + monitoramento _"##"_$+ 1 1
projeto _"Y"$ 2 11 objetivos do projeto_"."#$
wW5)!(&))&345#:!:+_":x
3.3.13

objeto _":"#$

_"#":$6P2 K
wW5)!(&))&345#.!+_"+ K1x
3.4 Termos referentes a processo
3.4.1
processo
1
1 6 7
)5(# 5 1 V1< 7_"."$+produto_".":$ serviço_".".$+

1 [ %1
)5( ( 1 7 1 7
1 1 "
)5(_ @ 1 1 6VV

como processos.
)5(Y 1 organização _""#$

P 1 2,
1 "
)5( F 1 6 7 1 1conformidade
_":"##$7V61< ` 1 1b"
)5(: V 1 K2, 345
([ 4D 4 1 345@ 345*3#"(K2
K1 ) # 11+ 11 1
7"
3.4.2
projeto
processo _"Y"#$ Q1 6 1 1
1 1 +
1 71 1 1 + P 12 objetivo _"."#$ 1
com requisitos_":"Y$1K1 +1 2,P +1 1
)5(# F
P

71 K"
)5(
+ objetivos_"."#$ 1 P características_"#"#$
do produto_".":$ serviço_".".$ K +96
2"
)5(_ (saída_"."$

= 2
)5(Y (organização_""#$

V =1
do projeto.
NÃO TEM VALOR NORMATIVO #.*-

ABNT/CB-025
AGO 2015
)5( (1 [2,

V11
<
"
wW5)!(&))&345#:!:+_"+ K1) #_ K1x
3.4.3
implantação de sistema de gestão da qualidade
processo_"Y"#$1 + 12 +2 +2 < 1 7
do sistema de gestão da qualidade _""Y$
wW5)!(&))&345##/!.+_"# K1) [17x
3.4.4
aquisição das competências
processo_"Y"#$ 2 " _"#"Y$
wW5)!(&))&345##-!#_+_"+ K1x
3.4.5
procedimento
1K1[1 processo _"Y"#$
)5( 1 1 "
3.4.6
terceirizar
P
organização_""#$[<2 processo
_"Y"#$ P2
)5(# F P2 [ = 1 sistema de gestão _"Y$+ 2
ou processo terceirizado estar dentro do escopo.
)5( V 1 K2, 345
([ 4D 4 1 345@ 345*3#"
3.4.7
contrato
1 1 2
3.4.8
projeto e desenvolvimento
conjunto de processos_"Y"#$6 requisitos_":"Y$objeto_":"#$6
< 6

)5(# 56 6
6
6 [ 6 6 6
saída _"."$
" 5 6 K
de características_"#"#$"projeto _"Y"$ < =
"
)5( ( `

b` b `
b P
1 k P 1 =

"
)5(_ F6K1 1 1P 6=

-
[ +
produto _".":$+serviço _".".$ 1 $"
#-*- NÃO TEM VALOR NORMATIVO

ABNT/CB-025
AGO 2015
3.5 Termos referentes a sistema
3.5.1
sistema
1
1
3.5.2
infraestrutura
y P2 { sistema _""#$ 2,+ 6 serviços _".".$ 1=
2 organização _""#$
3.5.3
sistema de gestão
1
1 organização _""#$1
políticas_""-$+objetivos_"."#$processos _"Y"#$12

)5(# F Q1 1 = 1+ [ +
gestão da qualidade _"_"Y$+ K1 "
)5( 5 1 + V +

+ 2 + 71+ =1+ + 12+
P2 1
12
"
)5(_ 51 1 P2 +2,17K1

K1 P2 +2,17K1K1 P2 + 2,
[1 P2 "
)5(Y V 1 K2, 345
([ 4D 4 1 345@ 345*3#"(K2
K1+1 2 ) #_"
3.5.4
sistema de gestão da qualidade
parte de um sistema de gestão_""_$1 2 9qualidade _":"$
3.5.5
ambiente de trabalho
1
1 2, 6< VP
)5( 2, 1 71 + 1+ 1 >1 1 +
2 + 1 <1 + 11 + 1 2 V1$"
3.5.6
comprovação metrológica
1
2,66 equipamento de medição_"##":$=1 -
requisitos_":"Y$
)5(# ( 1 K2 >1 1 12

_"-"#$+ 66

ou reparo_"#"/$1= 612 +1 2 1 6 >1
6 +1 666 11= "
)5( (1 2 >1 V12V6+ 6+62 6
2 < 1"
)5(_ 56 11 2,1 + 2
=[ 7 "
NÃO TEM VALOR NORMATIVO #/*-

ABNT/CB-025
AGO 2015
)5(Y 56 >1 + 1K1 +requisitos
de produto _".":$"
wW5)!(&))&345##!Y+_"+ K1}() # K1x
3.5.7
sistema de gestão de medição
1
1 + 1= comprovação
metrológica_"":$ 1 processos de medição _"##"$
wW5)!(&))&345##!Y+_"#+ K1x
3.5.8
política
y P2 {2,2 organização_""#$+1 [
sua Alta Direção _"#"#$
)5( V 1 K2, 345
([ 4D 4 1 345@ 345*3#"
3.5.9
política da qualidade
política _""-$1 2 9qualidade _":"$
)5(# ( 71 6 V 1 1 71 organização _""#$+

< 1 visão _""#$ missão _""##$ P2 %
1 objetivos da qualidade _"."$"
)5( 517 estão da qualidade _"_"Y$ )

1 716"
3.5.10
visão
y P2 { 2 6 organização _""#$ + 1 [
Alta Direção _"#"#$
3.5.11
missão
y P2 { > [%1organização_""#$+1 [ Alta Direção _"#"#$
3.5.12
estratégia
12objetivo _"."#$
3.6 Termos referentes a requisitos
3.6.1
objeto
entidade
item
661 17 1 17
\|D5 Produto _".":$+serviço _".".$+processo _"Y"#$+ +organização _""#$+sistema _""#$+

recurso.

ABNT/CB-025
AGO 2015
)5( 5
[ ! + <+$
[ ! [ 1 +
$ [ !
organização _""#$$"
wW5)!345#-.#!+_"#"#+ K1x
3.6.2
qualidade
grau em que um conjunto de características_"#"#$objeto _":"#$Prequisitos
_":"Y$"
)5(# 5 `6b 1

1 =+ [1"
)5( `3b+ 1 = `7 b+K1[%1 objeto _":"#$"
3.6.3
grau
1 1K12 requisitos _":"Y$objeto _":"#$
1
\|D5 761 <V1 < < < "
)5( ( 1 requisito de qualidade_":"$+ V1K1 "
3.6.4
requisito
1 [1 6V1+71 >
)5(# `; 71b K1 6 V 1 =1 1 organização _""#$
e partes interessadas_""_$61 [1 1 2
71"
)5( F6 1K1 V66V1 + [ informação documentada
_"-":$"
)5(_ F6K1 1 17K1 6 +1 + [ +
requisito do produto _".":$+6 gestão da qualidade_"_"Y$+6 cliente _""Y$+requisito
da qualidade_":"$"
)5(Y 6 P2
propriamente dita.
)5( 1= satisfação do cliente _"/"$+
[1 1 6
[71 >"
)5(: V 1 K2, 345
([ 4D 4 1 345@ 345*3#"(K2
K1) _ 11"
3.6.5
requisito da qualidade
requisito_":"Y$relacionado à qualidade_":"$
3.6.6
requisito estatutário
requisito_":"Y$ > 1K1 >

ABNT/CB-025
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3.6.7
requisito regulatório
requisito _":"Y$ > 1K1 1 >
3.6.8

requisito _":"Y$ 2
+ P2 + _"-"#$+ 2
suporte do produto _".":$
wW5)!(&))&345#.!+_"/+ K1x

3.6.9
não conformidade
requisito_":"Y$
)5( V 1 K2, 345
([ 4D 4 1 345@ 345*3#
3.6.10
defeito
não conformidade_":"/$1 1K1
)5(# (2 1 1 ` b` 1 bV
=61 2,
+16 11 6, 1 1 produto
_".":$ serviço_".".$"
)5( 5 1 consumidor_""Y$ P -

2 _"-"$+1 2, 2 2 + 1 provedor_""$
3.6.11
conformidade
6 _":"Y$
)5(# %1% `conformancebVk + V1
"
)5( V 1 K2, 345
([ 4D 4 1 345@ 345*3#"(K2
K12 ) #"
3.6.12
capacidade
< objeto _":"#$ P saída _"."$ 6 requisitos _":"Y$
67
)5( 5 `11 processo” _"Y"#$ 1 71 K
345__Y"
3.6.13 rastreabilidade
< <>1 +12 1P2 objeto _":"#$
NOTA Ao considerar um produto_".":$ serviço_".".$+ !
— 8
— <>1 1 8
— 2 1P2 2 >"
)5( ) 1 +K2 (&)345*3;//VK2 1"

ABNT/CB-025
AGO 2015
3.6.14
garantia de funcionamento (dependability)
<P1 6 6
wW !345:#/+ K1}) [17x
3.6.15
inovação
objeto_":"#$ K1 6P
)5(# ( 6 2 1= "
)5( 3 2 VK1 "
3.7 Termos referentes a resultado
3.7.1
objetivo
12
)5(# F
V1 +=1 1 "
)5( 5
1 11 K2+Q2
$ 7 1 V1 +organização_""#$+projeto _"Y"$+
produto _".":$processos_"Y"#$$"
)5(_ F
[ + [ + 1 +
> +1V 1 +1 objetivo da qualidade _"."$
1 K1 [ +K+ $"
)5(Y ) 1 [ sistema de gestão da qualidade _""Y$+ objetivos da qualidade _"."$

1 organização _""#$+ 1 1 política da qualidade _""/$+ 12
17K1 "
)5( V 1 K2, 345
([ 4D 4 1 345@ 345*3#"(K2
K1+1 K12 ) "
3.7.2
objetivo da qualidade
objetivo_"."#$6P 9qualidade _":"$
)5(# 5
6 política da qualidade _""/$organização
_""#$"
)5( 5
6 1K1 2,+7 processos _"Y"#$
pertinentes na organização _""#$"
3.7.3
sucesso
y P2 {P2 objetivo _"."#$
NOTA O sucesso da organização _""#$ P 1 67
1 k1 K1 1partes interessadas_""_$+1 consumidores _""Y$+
= + *1 $+ P2 + provedores _""$+ >1 +
interesse e comunidades.

ABNT/CB-025
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3.7.4
sucesso sustentado
y P2 {sucesso _"."_$ 7
)5(# 41 P 1 67 1 k1
K1 organização _""#$6 11 >1 "
)5( 41 P 9 partes interessadas _""_$ P2 + 1
consumidores _""Y$+ + P2 + provedores _""$+ 6 + 1 +
>1 1"
3.7.5
saída
processo _"Y"#$
)5( 4 7 organização _""#$ produto _".":$ serviço _".".$+
l1 características _"#"#$ + [ +
V +6 1 1 V 2 +<Q
1

V + 6 6 <Q
V 2 "
3.7.6
produto
saída _"."$organização_""#$6 P2 1
P2 cliente _""Y$
)5(# ( 2 V1262 1 1

o provedor _""$ 1+6 serviço _".".$+6
da entrega ao consumidor.
)5( 5 V6V7 "
)5(_ |+ =6 7 6 característica
_"#"#$ = [ + $" | 1 7 6 V
1171 1 7 [ + 1 7 $" |+ =6+
1 6 " `Softwareb 1 informação
_"-"$+ [ + 1 +1
1+2 +1 Q 1 = + 1 2,1+1
$"
NOTA BRASILEIRA 2, + software P ` 1 b"
)2 + % 9 6
6 software 6 "
3.7.7
serviço
saída _"."$organização_""#$+1 1P
P2 cliente _""Y$
)5(# 5 2 V6V7 "
)5( 4 2 6 11 11 requisitos

_":"Y$ 1 +1 2 + 1 1 7 1
1 +1> 1 > + [ +1 < "

ABNT/CB-025
AGO 2015
)5(_ ( 2 + [ + !
— Pproduto _".":$7 1 1 [ +1
$8
— P 7 1 1 [ + 12
1=12 $8
— 7 [ +informação _"-"$ 1 [
1 <1 $8
— 12 1 [ +< V$"
)5(Y F 2 V [ 1"
3.7.8
desempenho
=
)5(# @< 1 1 2,6 1 6 "
)5( @< 1 9gestão _"_"_$atividades _"_"##$+processos _"Y"#$+produtos

_".":$, serviços _".".$+sistemas_""#$ organizações_""#$"
)5(_ V 1 K2, 345
([ 4D 4 1 345@ 345*3#"(K2
K12 ) "
3.7.9
risco
1P
)5(# F V } "
)5( 31P V + 6 1+ K1%1 informação _"-"$+ 1
1 <1 1 +1 6%1 "
)5(_ 1 V 6 11P %1 ` b 1 1 K
(&)345;._!/+_""#"_$`1 6%1b1 K (&)345;._!/+_":"#"_$+
1 2 "
)5(Y 1 V 6 [ 1 2 1 6%1
1 2 11l1$ ` b 1 1 K
(&)345;._!/+_":"#"#$ 1 %1"
)5( ( 1 V PP6 <= 1 6%1
negativas.
)5(: V 1 K2, 345
([ 4D 4 1 345@ 345*3#"(K2
K11 2 ) "
3.7.10

2 12 1 P

ABNT/CB-025
AGO 2015
3.7.11

[ 6
P
12
)5( V 1 K2, 345
([ 4D 4 1 345@ 345*3#"(K2
K12 ` b`12 b"
3.8 Termos referentes a dados, informação e documentos

3.8.1
dados
objeto _":"#$
3.8.2
informação
dados_"-"#$K1
3.8.3
evidência objetiva
dados _"-"#$6 [%1 11
)5(# %1
V 2 + medição _"##"Y$+ ensaio _"##"-$
outros meios.
)5( %1
> auditoria _"#_"#$1 registros _"-"#$+
12, informação _"-"$6
critério de auditoria _"#_".$
K1= "
3.8.4
sistema de informação
y 6{ 1 1 12 P
organização _""#$
3.8.5
documento
informação _"-"$ 6=1
\|D5 Registro _"-"#$+
_"-".$+procedimento _"Y"$+ 1 +< +> +
norma.
)5(# 5 +V1 +1 1 >1 k1+ K

+ 1 2 "
)5( F1
1 + [ +1K12, +V61<
` 12 b"
)5(_ (requisitos _":"Y$ [ +6 7 $ 1

1 ") + [6 1K12, [ +
6 1 $ [ +6 1= $"
3.8.6
informação documentada
informação _"-"$666
1 organização _""#$
6=1
)5(# 3 2 1 66
66 "

ABNT/CB-025
AGO 2015
)5( 3 2 1 !
— sistema de gestão_""_$+1 processos_"Y"#$1 8
— 2 1 P2 12 $8
— %1 12 registros _"-"#$$"
)5(_ V 1 K2, 345
([ 4D 4 1 345@ 345*3#"
3.8.7

documento_"-"$61requisitos _":"Y$
\|D5 Manual da qualidade _"-"-$+ plano da qualidade _"-"/$+ < V11 + procedimento
_"Y"$+documento_"-"$+2 < "
)5(# F 1K12 [ + 1 1 +
1K12 processo _"Y"#$ 1K12 ensaio _"##"-$$ produtos _".":$ [ +
1K12 +1K12 desempenho_"."-$< $"
)5( 6+ 16 +1K12

1 1
12 projeto e desenvolvimento _"Y"-$+ + 1
usada como um registro _"-"#$"
3.8.8
manual da qualidade

_"-".$ sistema de gestão da qualidade_""Y$organização_""#$
)5( |6 < 6 < 1 -
xidade de uma organização _""#$ "
3.8.9
plano da qualidade

_"-".$ procedimentos _"Y"$ 1 1 1 6
6+objeto _":"#$17K1
)5(# 1 1 ++66 processos _"Y"#$

de gestão da qualidade _"_"Y$ 1 P2 produto _".":$ serviço _".".$"
)5( F 6+ manual da qualidade _"-"-$ docu-

mentos_"-"$ 1 "
)5(_ F 6V planejamento da qualidade _"_"$"
3.8.10
registro
documento _"."$6 % %1 P
)5(# + [ + 1 rastreabilidade_":"#_$
%1
_"-"#$+ação preventiva _"#"#$ação corretiva _"#"$"
)5( + 11 "

ABNT/CB-025
AGO 2015
3.8.11
plano de gestão do projeto
documento _"-"$61K1 6V1= $objetivo$_"."#$ projeto
_"Y"$
)5(# V6

1 2%1 plano da qualidade _"-"/$
do projeto.
)5( 5

V1 P%1 1
P1 + 1 + + 2 + gestão _"_"_$ riscos _"."/$+
+ 2Q 271+1 "
wW5)!(&))&345#:!:+_".x
3.8.12

1 2 + V 1 "
$_"-"_$+6requisitos _":"Y$1-
K1
)5(# ( %1

1= K12 inspeção _"##".$
determinação _"##"#$+ 1 P2 1=1
documentos_"-"$"
)5( ( P K12 P 1< processo _"Y"#$
6K12 "
)5(_ 5 ` K1 bV 2 1 "
3.8.13
validação
1 K2 + V 1 "
$_"-"_$+6 requisitos_":"Y$
17K1 12
)5(# ( %1

1= 2 V ensaio _"##"-$
determinação _"##"#$+ 1 P2 1=1 = 171
documentos_"-"$"
)5( 5 ` bV 2 1 "
)5(_ (1 2,P2 "
3.8.14
!
P #

_":"-$+2 -
2, 2 2 2,
wW5)!(&))&345#.!+_".x
3.8.15

y 6{
plano da qualidade_"-"/$
)5(# V 2 processo _"Y"#$+ produto _".":$+ projeto _"Y"$
ou contrato _"Y".$(&))&345#"
wW5)!(&))&345#!.+_"#+ K1+) # K1x

ABNT/CB-025
AGO 2015
3.9 Termos referentes a cliente
3.9.1
retroalimentação
y2 1 { ,+1 = [,+ produtos _".":$+
serviços _".".$ processo _"Y"#$ 12,
wW5)!(&))&345#!+_":+ K1}5 ` 2 b 1 9K2 x
3.9.2
satisfação do cliente
12 cliente _""Y$ 6[1 1
NOTA 1 Pode ser que a expectativa do cliente _""Y$

1 <1 organização _""#$
*+ V 6 produto _".":$ serviço _".".$
" 1= +
122 1+[1 1+ 6

171 >"
NOTA 2 Reclamações _"/"_$ 1 1 [2 1+

%1 112 1"
)5(_ | 6 requisitos _":"Y$ 1 1 1 1 +
12 1"
wW5)!(&))&345#Y!#_+_"_+ K1}) K1x
3.9.3
reclamação
y2 1{ [ 2 organização _""#$+
produtos _".":$ serviços_".".$+ > processo _"Y"#$ 12,+
6[1 1 2
wW5)!(&))&345#!+_"+ K1}5 ` 2 17 K2 x
3.9.4
serviços ao cliente
2 organização _""#$1 cliente _""Y$ 11 produto _".":$
ou do serviço _".".$
wW5)!(&))&345#!+_"+ K1}5 ` 2 b 17 K2 x
3.9.5
código de conduta voltado para a satisfação do cliente
clientes _""Y$ organização _""#$ 1 +
que visam o aumento da satisfação do cliente _"/"$ 2,1
)5(# ( 2, 1 1 objetivos _"."#$+ 1 2,+ 2,+ informações
_"-"$1 procedimentos _"Y"$ reclamações_"/"_$"
)5( )(&))&345##!#_+ `1> bV P`1> 1
2 1b"
wW5)!(&))&345##!#_+_"#+ K1}5 `1> b 1

) K1x
NÃO TEM VALOR NORMATIVO /*-

ABNT/CB-025
AGO 2015
3.9.6
litígios
y2 1{ 1 + reclamação _"/"_$+ provedor
PRL _"".$
)5( (organizações _""#$6clientes _""Y$[1

" ) 2 + [ 1
12 +6 9 P2 + 7
P2 2 D"| P2,6
1 [ 66 2 9 P2 P 2
7 [9 P2 "
wW5)!(&))&345#_!#_+_":+ K1x"
3.10 Termos relacionados à característica
3.10.1
característica
1
)5(# F1171 7"
)5( F1171 6 6 "
)5(_ [ =11171+1 !
$ 71 [ +11711l1+V1+671 >1$8
$ [ +1 1 + ++ +2 $8
1$ 1 [ +1 +< + 1$8
$ [ + +1 K+ +1 $8
$ k1 [ +K >1 1 92<$8
$ 1 [ + 1=[ $"
3.10.2
característica da qualidade
característica _"#"#$objeto _":"#$+requisito _":"Y$
)5(# 3 K1 1 + 1 1 1171
permanente.
)5( F11717

[ + 2
$ V11-
7166
"
3.10.3
fator humano
característica _"#"#$ 1 1 objeto _":"#$ 1 2
)5(# 171 71+1 1"
)5( W < 1 K1 sistema de gestão _""_$"
_*- NÃO TEM VALOR NORMATIVO

ABNT/CB-025
AGO 2015
3.10.4
competência
1111 <1 <12
)5(# %1 V P1 6K12 "
)5( V 1 K2, 345
([ 4D 4 1 345@ 345*3#"(K2
K12 ) #"
3.10.5
característica metrológica
característica _"#"#$6 j1 medição _"##"Y$
NOTA 1 Equipamento de medição _"##":$ =1171 >1"
)5( 171 >1

912 "
3.10.6

características_"#"#$1 711 produto _".":$ serviço _".".$+
K #

_":"-$
wW5)!(&))&345#.!+_"_+ K1}5 ` 2 b 17 K2 x
3.10.7

#

_":"-$ +61características _"#"#$
de um produto_".":$ serviço _".".$ 6 1 %1
11 2
wW5)!(&))&345#.!+_"Y+ K1}5 ` 2 b 17 K2 x
3.11 Termos referentes à determinação

3.11.1
determinação
1 características_"#"#$ 1171
3.11.2
análise crítica
determinação_"##"#$%1+62 !_"."##$objeto _":"#$12
os objetivos_"."#$1
\|D5 (= 171 2 + = 171 projeto e desenvolvimento _"Y"-$+ =
171 requisitos _":"Y$ cliente _""Y$ = 171 ação corretiva _"#"$ = 171
"
)5( (=171 V12 "

_"."#$"
3.11.3
monitoramento
determinação_"##"#$2 sistema _""#$+processo _"Y"#$+produto _".":$+
um serviço_".".$
)5(# 2 2 < 1 K1+
criticamente.
NÃO TEM VALOR NORMATIVO _#*-

ABNT/CB-025
AGO 2015
)5( | Vdeterminação _"##"#$2 objeto_":"#$+P

= "
)5(_ V 1 K2, 345
([ 4D 4 1 345@ 345*3#"(K2
) # K1) 1 "
3.11.4
medição
processo_"Y"#$
)5(# @1 1 345__Y+ V 6"
)5( V 1 K2, 345
([ 4D 4 1 345@ 345*3#"(K2
K12 ) #"
3.11.5
processo de medição
1
2, P
3.11.6
equipamento de medição
2 +software+ 2 +%1 [+
1 2 +1= [1processo de medição _"##"$
3.11.7
inspeção
determinação _"##"#$conformidade _":"##$requisitos _":"Y$1K1
)5(# 4 2 1 + K
_"-"#$"
)5( 5 2 1 ou não conformidade_":"/$

1 "
3.11.8
ensaio
determinação _"##"#$1 1 requisitos_":"Y$ 17K1
12 17K1
)5(# 4 conformidade _":"##$+ K
validação _"-"#_$"
3.11.9
avaliação de progresso
y
{ 2 11 objetivos _"."#$ projeto _"Y"$
)5(# V6 2
P 6 11
+ V
dos processos _"Y"#$
+ 1 1V 1
, para produto _".":$
ou para serviço _".".$"
)5( 5 2, 9 plano de gestão do
empreendimento _"-"##$"
wW5)!(&))&345#:!:+_"Y+ K1}) K1x
_*- NÃO TEM VALOR NORMATIVO

ABNT/CB-025
AGO 2015
3.12 Termos referentes à ação
3.12.1
ação preventiva
2 1 1não conformidade _":"/$ 2 1

=
NOTA 1 Pode existir mais de uma causa para uma não conformidade _":"/$ 1"
)5( (2 V [1 1 %1+ 6 ação corretiva _"#"$
V[1 1 %1"
3.12.2
ação corretiva
2 1não conformidade_":"/$ 1 %1
NOTA 1 Pode existir mais de uma causa para uma não conformidade _":"/$"
)5( (2 1 V 1 %1+6 ação preventiva _"#"#$V[1
1 %1"
)5(_ V 1 K2, 345
([ 4D 4 1 345@ 345*3#"(K2
K1+1 2 ) #"
3.12.3
correção
2 não conformidade _":"/$K1
)5(# F1 2 + 1

1 +ação corretiva_"#"$"
)5( F1 2 + [ +retrabalho_"#"-$

_"#"Y$"
3.12.4

2 classe_":"_$produto_".":$ serviço _".".$não conforme_":"/$+K
= 1 requisitos _":"Y$611K1
3.12.5
concessão
liberação _"#".$produto _".":$ serviço _".".$6
aos requisitos _":"Y$1K1
)5( F1 1 V9 2 +6características

_"#"#$não conformidade_":"/$ 1K1 V6
2 7 17K1 "
3.12.6
permissão de desvio
requisitos _":"Y$ 1K1 produto _".":$
ou serviço _".".$P2
)5( F V++6 -

2 7 17K1 "
NÃO TEM VALOR NORMATIVO __*-

ABNT/CB-025
AGO 2015
3.12.7
liberação
>[ = processo _"Y"#$ >[ 1
NOTA No contexto de software e documentos _"-"$+ `2 bV6

software ou do documento propriamente dito.
3.12.8
retrabalho
2 produto _".":$ serviço _".".$não conforme _":"/$+K = 1
requisitos _":"Y$
)5( < 2 1 "
3.12.9
reparo
2 produto _".":$ serviço_".".$não conforme _":"/$+K = 1=
o uso pretendido
)5(# F 1 2 1 1 P

K1 1 requisitos _":"Y$" 6 1
1 concessão
_"#"$
6"
)5( 12,>[1 2 1 +

K1 + [ +1 2 "
)5(_ 5 2 1 "
3.12.10
refugo
2 produto _".":$ serviço _".".$não conforme _":"/$+P2

\|D5 11+2 "
)5(# 2 2 1 + V 2 2 "
3.13 Termos referentes à auditoria

3.13.1
auditoria
processo _"Y"#$ =1 + 1 "
$
_"-"_$
=
[ 6 critérios de auditoria _"#_".$

)5(# 5 1determinação _"##"#$conformidade
_":"##$objeto _":"#$+1 1 procedimento _"Y"$ P =

"
)5( F $ [

1$ auditoria combinada_"#_"$ auditoria conjunta _"#_"_$.
)5(_ ( + P + 1 P
>organização _""#$análise crítica _"##"$2 > +
12 1 organização _""#$. 3%1
2 9 "
_Y*- NÃO TEM VALOR NORMATIVO

ABNT/CB-025
AGO 2015
)5(Y ( [ 1 6 1
"( 1 P 1 P2 +1 clientes
_""Y$ "( 1 1 P P2,
[+ + 1 6 6 1 1K12 * conformidade
_":"##$+ %1 "
)5( V 1 K2, 345
([ 4D 4 1 345@ 345*3#"(K2
) K1 11K2,1V
%1 +) _Y 1 "
3.13.2
auditoria combinada
auditoria _"#_"#$ P Q1 auditado _"#_"#$+ sistemas de gestão
_""_$
)5( ( 6 1
K1 + + 2
1 1organização _""#$"
3.13.3
auditoria conjunta
auditoria _"#_"#$PQ1 auditado _"#_"#$ organizações_""#$
de auditoria
3.13.4
programa de auditoria
conjunto de uma ou mais auditorias _"#_"#$+
7 17K1 -
1 > 17K1
wW5)!(&))&345#/##!#+_"#_+ K1x
3.13.5
escopo de auditoria
%1auditoria _"#_"#$
)5( 51 112 1P2,71+ -

P1 + processos _"Y"#$"
wW5)!(&))&345#/##!#+_"#Y+ K1") K1x
3.13.6
plano de auditoria
12
auditoria _"#_"#$
wW5)!(&))&345#/##!#+_"#x
3.13.7
critério de auditoria
conjunto de políticas _""-$+procedimentos _"Y"$ requisitos _":"Y$ 1 %1+
1 6"
$
_"-"_$V1
wW5)!(&))&345#/##!#+_"+ K1}5 ` %1 b -

7 ` %1
bx

ABNT/CB-025
AGO 2015
3.13.8
evidência de auditoria
+2 2,+ critérios de auditoria _"#_".$
K1=
wW5)!(&))&345#/##!#+_"_+ K1}) [17x
3.13.9

2 "

$
_"#_"-$ 1 + 1 1 critérios de
auditoria _"#_".$"
)5(# 2, 1conformidade _":"##$ não conformidade _":"/$"
)5( 2, 1 P9K12 melhoria _"_"#$
=1
)5(_ %+ critérios de auditoria_"#_".$ 1 requisitos estatutários_":":$

6 _":".$+ 1 2 `compliance” ou
`non-compliance”.
wW5)!(&))&345#/##!#+_"Y+ K1}) _ K1x
3.13.10
conclusão de auditoria
auditoria _"#_"#$ > 1 2 objetivos de auditoria _"."#$
e todas as constatações de auditoria _"#_"/$
wW5)!(&))&345#/##!#+_"x
3.13.11
cliente de auditoria
P2 _""#$ 6 1auditoria_"#_"#$
wW5)!(&))&345#/##!#+_":+ K1}) [17x
3.13.12
auditado
organização _""#$6=
wW5)!(&))&345#/##!#+_".x
3.13.13
guia
y { 1 auditado _"#_"#$ equipe auditora _"#_"#Y$
wW5)!(&))&345#/##!#+_"#x
3.13.14
equipe de auditoria
6Pauditoria _"#_"#$+ +1= + especialistas
_"#_"#:$
NOTA 1 Um auditor_"#_"#$6 V1 1 76 "
_:*- NÃO TEM VALOR NORMATIVO

ABNT/CB-025
AGO 2015
)5( (6 1 "
wW5)!(&))&345#/##!#+_"/+ K1x
3.13.15
auditor
6Pauditoria _"#_"#$
wW !(&))&345#/##!#+_"-$
3.13.16
especialista
y { 6 %1 <1 [%117K1 equipe de auditoria
_"#_"#Y$
)5(# <1 [%117K1 9organização _""#$+ processo_"Y"#$

9 + 1"
)5( F1 1 auditor _"#_"#$equipe auditora _"#_"#Y$"
wW5)!(&))&345#/##!#+_"#+ K1}) # K1x
3.13.17
observador
y { 61 <equipe de auditoria _"#_"#Y$+ 1 auditor
_"#_"#$
)5( F + parte
interessada _""_$6<auditoria _"#_"#$"
wW5)!(&))&345#/##!#+_"## K1}5 `b K2 8

) K1x
NÃO TEM VALOR NORMATIVO _.*-

ABNT/CB-025
AGO 2015
Anexo A
$
#

A.1 #
A.1.1 Geral
N < 2 +2, 1 1 2

<=61 1171 V1+ 6 12 1 k1
1 1 V 2 V112 11716 -
1 1 1 1= "
A.1.2 Relação genérica
51 1 +<6+<1

1171 1 1 1
12 1171 6 1 1 1 P 6
7 + [ +2 + + 1 2 "
F 2 V1 V 6 = j1<
W("#$"
[ 345.Y!/+""""#$"
Estação
Primavera Verão Outono
$ %&'# *
A.1.3 Relação partitiva
5 1 1 <6 1 1 P+ [ +
+ + K 1 1 1 "1 2 +
V K 1171 7 $1 "
(2, 6j1< W("$"
[ 345.Y!/+"""_"#$
Ano
Primavera Verão Inverno Outono
$ %+'#

_-*- NÃO TEM VALOR NORMATIVO

ABNT/CB-025
AGO 2015
A.1.4 Relação associativa
(2, 1 1 1 1 12 6
2, V1 + V 6 Q K12 P 2
1 1 1 1 + [ +1 +
1P2 + +2 + "
( 2, 1 < 1 [
W("_$"
[ 345.Y!/+":"$

Ensolarado Verão
Natação
$ %:'#

( W ("Y ("#: 1 1 6
=1 42 _"
C=6K2, +V1 =

942 _1 "
Pessoa (dicionário)
Ser humano individual
Alta direção (3.1.1) solucionador de litígios (3.1.6)

Pessoa ou grupo de pessoas Pessoa designada por um provedor
que dirige e controla uma para ajudar as partes a
organização no níve mais alto resolver um litígio
Consultor de sistema Envolvimento (3.1.3) Autoridade pela

de gestão da qualidade (3.1.2) Participar de uma atividade, disposição (3.1.5)
Pessoa que auxilia a organização evento ou situação Pessoa ou grupo de pessoas
na implantação do sistema com responsabilidade
de gestão da qualidade, e autoridade atribuídas
dando assessoramento ou informação para tomar decisões
sobre configuração
Engajamento (3.1.4)
Envolvimento em,
contribuição para,
atividades que visem atingir
objetivos comuns
Figura A.4 – Conceitos da classe pessoa ou pessoas e conceitos relacionados
NÃO TEM VALOR NORMATIVO _/*-

ABNT/CB-025
AGO 2015
Organização (3.2.1)
Pessoa ou grupo de pessoas que têm
suas próprias funções com responsabilidades,
autoridades e relações para alcançar seus objetivos
Contexto da organização (3.2.2) Função metrológica (3.2.9)

Combinação de questões internas e externas Unidade funcional com responsabilidade

que podem ter um efeito na abordagem da técnica e administrativa para definir e
organização para desenvolver e alcançar implementar o sistema de gestão
seus objetivos. de medição
Parte interessada (3.2.3) Associação (3.2.8)

Pessoa ou organização que pode afetar, Organização que consiste
ser afetada ou se perceber afetada em organizações ou
por uma decisão ou atividade. pessoas membro
Cliente (3.2.4) Provedor (3.2.5)

Pessoa ou organização que poderia Organização que prove
receber ou que recebe um produto um produto ou serviço
ou um serviço que é destinado para
ou solicitado por essa pessoa
ou organização
Provedor externo (3.2.6) Provedor (3.2.7)

Provedor que não pertence Pessoa ou organização que fornece e opera
à organização um processo de resolução de litígios,
externo à organização
Figura A.5 – Conceitos da classe organização e conceitos relacionados

ABNT/CB-025
AGO 2015
Atividade (dicionário)
Realizar alguma coisa
Melhoria (3.3.1) Atividade (3.3.11)

Atividade para melhorar Menor unidade de trabalho
o desempenho em um empreendimento
Melhoria contínua (3.3.2) Gestão (3.3.3) Controle de alterações (3.3.10)

Atividade recorrente Atividades controladas Atividades para o controle da saída
para elevar desempenho para dirigir e controlar após aprovação formal da sua
uma organização informação de configuração de produto
Objeto de configuração (3.3.13)

Objeto em uma configuração
que satisfaz uma função
de uso final
Gestão do empreendimento (3.3.12) Gestão da qualidade (3.3.4) Gestão de configuração (3.3.9)

Planejamento, organização, monitoramento, Gestão no que diz Atividades coordenadas
controle e relato de todos os aspectos respeito à qualidade para dirigir e controlar
de um empreendimento e a motivação a configuração
de todos os envolvidos no alcance
dos objetivos do projeto
Planejamento Garantia da Controle de Melhoria da

da qualidade (3.3.5) qualidade (3.3.6) qualidade (3.3.7) qualidade (3.3.8)
Parte da gestão da Parte da gestão da Parte da gestão Parte da gestão
qualidade focada no qualidade focada em prover da qualidade focada no da qualidade focada
estabelecimento dos confiança de que os requisitos atendimento dos no aumento da capacidade
objetivos da qualidade e que da qualidade serão atendidos requisitos da qualidade de atender aos requisitos
especifica os recursos e da qualidade
processos operacionais
necessários para atender
a estes requisitos
Figura A.6 – Conceitos da classe atividade e conceitos relacionados
NÃO TEM VALOR NORMATIVO Y#*-

ABNT/CB-025
AGO 2015
Processo (3.4.1)
Procedimento (3.4.5)
Conjunto de atividades
Forma especificada
inter-relacionadas
de executar uma
ou interativas que transformam
atividade ou um processo
entradas em saídas
Terceirizar (3.4.6)
Fazer um arranjo onde uma organização

externa desempenha parte de uma função
ou processo de uma organização
Contrato (3.4.7)
Acordo com força legal
Projeto (3.4.2)
Processo único que consiste em um Projeto e desenvolvimento (3.4.8)
conjunto de atividades controladas e Conjunto de processos que transformam
coordenadas, com datas de início requisitos para um objeto em requisitos
e conclusão, realizado para alcançar mais detalhados para aquele objeto
um objetivo em conformidade
com requisitos especificados, incluindo
as limitações de prazo,
custo e recursos
Implantação de sistema Aquisição das

de gestão da qualidade (3.4.3) competências (3.4.4)
Processo de estabelecimento, Processo para obtenção
documentação, implementação, de competência
manutenção e melhoria contínua
do sistema de gestão da qualidade
Figura A.7 – Conceitos da classe processo e conceitos relacionados

ABNT/CB-025
AGO 2015
Sistema (3.5.1)
Conjunto de elementos
inter-relacionados ou interativos
Infraestrutura (3.5.2)
Sistema de instalações,
equipamentos e serviços
necessários para a operação
de uma organização
Sistema de gestão (3.5.3)
inter-relacionados ou interativos Comprovação metrológica (3.5.6)
de uma organização para estabelecer Conjunto de operações requeridas
políticas e objetivos e processos para assegurar que o equipamento
Ambiente de trabalho (3.5.5) para alcançar esses objetivos de medição está conforme
Conjunto de condições
os requisitos do seu uso pretendido
sob as quais um trabalho
é realizado
Sistema de gestão
de medição (3.5.7)
inter-relacionados ou interativos,
necessários para obter a
comprovação metrológica e o
controle dos processos
de medição
Visão (3.5.10) Missão (3.5.11) Estratégia (3.5.12)

Aspiração do que uma Propósito da existência Plano para alcançar
organização (3.2.1) gostaria da organização, um objetivo geral ou
de se tornar, como expressado como expresso pela de longo-termo
pela Alta Direção Alta direção
Política (3.5.8)
Intenções e direção
de uma organização,
como formalmente expressos
pela sua Alta Direção
Sistema de gestão
da qualidade (3.5.4)
Parte de um sistema
de gestão com respeito
Política da qualidade (3.5.9) à qualidade
Política com respeito
à qualidade
Figura A.8 – Conceitos da classe sistema e conceitos relacionados
NÃO TEM VALOR NORMATIVO Y_*-

ABNT/CB-025
AGO 2015
Objeto (3.6.1)
Qualquer coisa perceptível
ou concebível
Qualidade (3.6.2) Grau (3.6.3)

Grau em que um conjunto Categoria ou classificação dada
de características inerentes a diferentes requisitos para
de um objeto satisfaz a requisitos um objeto tendo o mesmo

uso funcional
Requisito (3.6.4)
Necessidade ou expectativa
que é declarada, geralmente
implícita ou obrigatória
Requisito da qualidade (3.6.5)

Requisito que diz respeito
à qualidade
Não-conformidade (3.6.9) Conformidade

Não atendimento (3.6.11)
de um requisito Atendimento de Requisito estatutário (3.6.6)
um requisitotivo Requisito obrigatório
especificado por um órgão legislativo
Defeito (3.6.10) Capabilidade (3.6.12)

Não conformidade Habilidade de um objeto
relacionada a um realizar uma saída que
uso pretendido atenda aos requisitos Requisito regulatório (3.6.7)
ou especificado para aquela saída Requisito obrigatório especificado
por uma autoridade com mandato
de um órgão legislativo
Dependabilidade (3.6.14) Rastreabilidade (3.6.13)

Habilidade de realizar Habilidade de rastrear
como e quando requerido o histórico, aplicação
ou localização Informação de configuração
de um objeto de produto (3.6.8)
Requisitos ou outra informação
para o projeto, realização, verificação,
operação e suporte do produto
Figura A.9 – Conceitos da classe requisito e conceitos relacionados
YY*- NÃO TEM VALOR NORMATIVO

ABNT/CB-025
AGO 2015
Resultado (dicionário)
Risco (3.7.9) Saída (3.7.5) Eficiência (3.7.10) Eficácia (3.7.11)

Efeito da incerteza Resultado de um processo Relação entre o Extensão na qual
resultado alcançado atividades planejadas

e os recursos são realizadas e
utilizados resultados planejados
alcançados
Desempenho (3.7.8) Objetivo (3.7.1)

Resultado mensurável Serviço (3.7.7) Produto (3.7.6) Resultado a
Saída de uma organização, Saída de uma organização ser alcançado
com pelo menos uma atividade que pode ser produzida sem
necessariamente realizada nenhuma transação ocorrendo
entre a organização e o consumidor entre o provedor e o consumidor
Sucesso (3.7.3) Objetivo da

Realização qualidade (3.7.2)
de um objetivo Objetivo que diz
respeito à qualidade
Sucesso sustentado (3.7.4)

Sucesso ao longo de
um período de tempo
Figura A.10 – Conceitos da classe resultado e conceitos relacionados
NÃO TEM VALOR NORMATIVO Y*-

ABNT/CB-025
AGO 2015
Dados (3.8.1)
Fatos sobre um objeto
Informação (3.8.2) Evidência objetiva (3.8.3)

Dados significativos Dados que apoiam
a existência ou a veracidade
de alguma coisa
Sistema de informação (3.8.4) Documento (3.8.5) Verificação (3.8.12) Validação (3.8.13)

Rede de canais de comunicação Informação e o meio Comprovação, Confirmação, através
utilizados dentro de uma no qual ela está contida através de fornecimento do fornecimento de
organização de evidência objetiva, evidência objetiva,
de que requisitos de que os requisitos
especificados foram para o uso específico
atendidos pretendido ou para
uma aplicação,
foram atendidos
Especificação (3.8.7) Registro (3.8.10)

Documento que Documento que apresenta
estabelece requisitos resultados obtidos ou
fornece evidências de EInformação documentada (3.8.6)
atividades realizadas Informação que se requer
que seja controlada e mantida
por uma organização e o meio
no qual ela está contida
Manual da Plano da qualidade (3.8.9) Contabilização da situação Plano de gestão

qualidade (3.8.8) Especificação dos de configuração (3.8.14) do projeto (3.8.11)
Especificação para o procedimentos e Registro e relato formalizados Documento que especifica
sistema de gestão recursos associados a serem da informação de configuração o que é necessário para
da qualidade aplicados quando e por do produto, da situação das atender ao(s) objetivo(s)
de uma organização quem, a um objeto específico alterações propostas e da do projeto
situação de implementação
das alterações propostas
Casos específicos (3.8.15)

Objeto do plano da qualidade
Figura A.11 – Conceitos da classe dados, informação e documentos e conceitos relacionados
Y:*- NÃO TEM VALOR NORMATIVO

ABNT/CB-025
AGO 2015
Cliente (3.2.4)
Retorno (3.9.1) Satisfação do cliente (3.9.2)

Opiniões, comentários e Percepção do cliente do grau em que
expressões de interesse, as expectativas do consumidor

sobre produtos, serviços ou foram atendidas
sobre processos de tratamento
de reclamações
Reclamação (3.9.3)
Expressão de insatisfação feita a uma
organização, relativa a seus produtos ou
Serviços ao cliente (3.9.4) Código de conduta voltado para
serviços, ou ao próprio processo de tratamento
Integração de uma organização a satisfação do cliente (3.9.5)
das reclamações, para a qual explicitamente
com o cliente durante o ciclo Promessas feitas a clientes
ou implicitamente espera-se uma resposta
de vida do produto por uma organização a respeito
ou resolução
ou do serviço do seu comportamento, que visam
o aumento da satisfação do cliente
e disposições relacionadas
Litígios (3.9.6)
Desacordo, surgido de uma
reclamação submetida
a um provedor
Figura A.12 – Conceitos da classe cliente e conceitos relacionados
NÃO TEM VALOR NORMATIVO Y.*-

ABNT/CB-025
AGO 2015
Característica (3.10.1)
Propriedade diferenciadora
Característica da qualidade (3.10.2)

Característica inerente a um objeto,
referente a um requisito
Configuração (3.10.6)
Características funcionais e físicas
inter-relacionadas de um produto (3.7.6)
Fator humano (3.10.3) ou serviço definidas na informação
Característica de uma pessoa de configuração de produto
tendo um impacto no objeto
sob consideração
Característica
metrológica (3.10.5)
Característica que pode
influenciar os resultados
de medição
Competência (3.10.4)
Capacidade de aplicar Configuração básica (3.10.7)
conhecimento e habilidades Informação de configuração do produto aprovada,
para alcançar resultados que estabelece as características de um produto
pretendidos ou serviço em um determinado momento
e que serve como referência para atividades
ao longo do ciclo de vida do produto ou serviço
Figura A.13 – Conceitos da classe característica e conceitos relacionados
Y-*- NÃO TEM VALOR NORMATIVO

ABNT/CB-025
AGO 2015
Determinação (3.11.1)
Atividade para descobrir uma
ou mais características e
seus valores característicos
Análise crítica (3.11.2) Monitoramento (3.11.3) Medição (3.11.4) Inspeção (3.11.7) Teste (3.11.8)
Determinação da Determinação da Processo para Determinação da Determinação de
pertinência, adequação situação de um sistema, determinar um valor conformidade a acordo com os
ou eficácia de um um processo, um produto, requisitos especificados requisitos para um
objeto para alcançar um serviço ou uma atividade uso pretendido
os objetivos estabelecidos específico ou uma
aplicação específica
Avaliação de
progresso (3.11.9)
Avaliação do progresso
para o alcance dos
objetivos do projeto
Processo de
medição (3.11.5)
Conjunto de operaçõe
para determinar o valor
de uma grandeza
Equipamento de medição (3.11.6)

Instrumento de medição, programa
de computador, padrão de medição,
material de referência ou dispositivos
auxiliares, ou uma combinação deles,
necessários para executar um
processo de medição
Figura A.14 – Conceitos da classe determinação e conceitos relacionados
NÃO TEM VALOR NORMATIVO Y/*-

ABNT/CB-025
AGO 2015
Ação
(palavra de dicionário)
Atividade para alcançar
alguma coisa
Ação relacionada Ação sobre um

à não conformidade produto ou serviço
Retrabalho (3.12.8)
Ação sobre um produto
Ação preventiva (3.12.1) ou serviço não conforme,
Ação para eliminar a a fim de torna-lo conforme
causa de um potencial não aos requisitos
conformidade ou outra situação
potencialmente indesejável
Reparo (3.12.9)
Ação sobre um produto
Ação corretiva (3.12.2) ou serviço não conforme,
Ação para eliminar a causa afim de torna-lo aceitável
de uma não conformidade para o uso pretendido
e para prevenir recorrência
Correção (3.12.3) Refugo (3.12.10)

Ação para eliminar Ação sobre um produto
uma não conformidade ou serviço não conforme,
identificada para impedir a sua utilização
prevista originalmente
Permissão
(palavra de dicionário)
Reclassificação (3.12.4) Ação de dar
Alteração da classe autorização formal
de um produto ou serviço
não conforme, a fim de
torna-lo conforme a requisitos
diferentes daqueles
inicialmente especificados
Concessão (3.12.5) Permissão de desvio (3.12.6) Liberação (3.12.7)

Permissão para o uso ou Permissão para desviar-se Permissão para prosseguir
liberação de um produto ou dos requisitos originalmente para o próximo estágio
serviço que não atende a especificados de um produto de um processo ou
requisitos especificados ou serviço antes da sua realização para o próximo processo
Figura A.15 – Conceitos da classe ação e conceitos relacionados

ABNT/CB-025
AGO 2015
Auditoria (3.13.1)
Processo sistemático, independente e
documentado para obter evidência de
auditoria e avaliá-la objetivamente para
determinar a extensão na qual os critérios
de auditoria são atendidos
Auditoria conjunta (3.13.3)

Auditoria combinada (3.13.2) Auditoria realizada em um
Auditoria realizada num único auditado, único auditado por duas ou

em dois ou mais sistemas de gestão mais organizações de auditoria
Programa de
auditoria (3.13.4)
Conjunto de um ou mais
auditorias, planejado para
um período de tempo específico
e direcionado a um propósito
Cliente de auditoria (3.13.11) específico
Organização ou pessoa
que solicita uma auditoria Escopo de
auditoria (3.13.5)
Abrangência e limites
de uma auditoria
Plano de auditoria (3.13.6)

Descrição das atividades
e arranjos para uma auditoria
Auditado (3.13.12)
Organização que Critério de auditoria (3.13.7)
está sendo auditada Conjunto de políticas,
procedimentos ou requisitos
usados como uma referência,
com a qual a evidência
Equipe de auditoria (3.13.14) de auditoria é comparada
Guia (3.13.13)
Uma ou mais pessoas que
Pessoa indicada pelo Evidência de
realizam uma auditoria, apoiados,
auditado para apoiar a auditoria (3.13.8)
se necessário, por especialistas
equipe auditora Registros, apresentação de
fatos ou outras informações,
pertinentes aos critérios
de auditoria e verificáveis
Auditor (3.13.15) Constatações
Pessoa que realiza de auditoria (3.13.9)
uma auditoria Resultados da avaliação
de evidência de auditoria
coletada, comparada com
Especialista (3.13.16) Observador (3.13.17) os critérios de auditoria
Pessoa que provê conhecimento Pessoa que acompanha
ou experiência específicos a equipe de auditoria,
para a equipe de auditoria mas não atua como um auditor
Conclusão de
auditoria (3.13.10)
Resultado de uma auditoria
após levar em consideração
os objetivos de auditoria e
todas as constatações de auditoria
Figura A.16 – Conceitos da classe auditoria e conceitos relacionados

ABNT/CB-025
AGO 2015
;
w#x 345.Y!/+Terminoloy work – Principles and methods
wx 345#-.#!+Terminology work – Vocabulary – Part 1:Theory and application
w_x (&))&345__Y#!#+Estatística – Vocabulário e símbolos –Parte 1: Termos estatísticos

gerais e termos usados em probabilidade
wYx (&))&345/#+Sistemas de gestão da qualidade – Requisitos
wx (&))&345/Y+Gestão para o sucesso sustentado de uma organização – Uma abordagem
da gestão da qualidade
w:x (&) )& 345 ##!#_+ Gestão da qualidade – Satisfação do cliente – Diretrizes para
códigos de conduta para organizações
w.x (&))&345#!+Gestão da qualidade – Satisfação do cliente – Diretrizes para o

tratamento de reclamações nas organizações
w-x (&) )& 345 #_!#_+ Gestão da qualidade – Satisfação do cliente – Diretrizes para a
resolução externa de litígios das organizações
w/x (&) )& 345 #Y! #_+ Gestão da qualidade – Satisfação do cliente – Diretrizes para
monitoramento e medição
w#x (&) )& 345 #!.+ Sistemas de gestão da qualidade – Diretrizes para planos da
qualidade
w##x (&) )& 345 #:!:+ Sistemas de gestão da qualidade – Diretrizes para a gestão da
qualidade em empreendimentos
w#x (&) )& 345 #.!+ Sistemas de gestão da qualidade – Diretrizes para gestão de

w#_x (&) )& 345 #-!#_+ Gestão da qualidade – Satisfação do cliente – Diretrizes para
transações de comércio eletrônico de negócio a consumidor
w#Yx (&))&345##!Y+Sistemas de gestão de medição – Requisitos para os processos de

medição e equipamentos de medição
w#x (&)345*##_!+Diretrizes para a documentação de sistema de gestão da qualidade
w#:x (&))&345##Y!-+Gestão da qualidade – Diretrizes para a percepção de benefícios

%
w#.x (&))&345##!#+Gestão da qualidade – Diretrizes para treinamento
w#-x (&) )& 345* ##.!+ Guia sobre técnicas estatísticas para a
ABNT NBR ISO 9001:2000.

ABNT/CB-025
AGO 2015
w#/x (&))&345##-!#_+Gestão de qualidade – Diretrizes para envolvimento das pessoas

"
wx (&) )& 345 ##/!.+ Diretrizes para a seleção de consultores de sistemas de gestão
da qualidade e uso de seus serviços
w#x 345#Y##+Terminological entries in standards – Part 1: General requirements and examples

of presentation
wx 345#Y#Terminological entries in standards – Part 2: Adoption of standardized terminological

entries
w_x (&))&345#Y#!Y+Sistemas da gestão ambiental – Requisitos com orientações para uso
wYx (&))&3453#.+Avaliação da conformidade – Vocabulário e princípios gerais
wx (&))&345#/##!#+Diretrizes para auditoria de sistemas de gestão
w:x (&))&345_#!/+Gestão de riscos – Princípios e diretrizes
w.x (&))&345#!##+Sistemas de gestão da energia – Requisitos com orientações para

uso
w-x 3:#/+International electrotechnical vocabulary – Part 192 – Dependability
w/x (&)345*3;+Normalização e atividades relacionadas – Vocabulário geral
w_x (&)345;._!/+Gestão de riscos – Vocabulário
w_#x (&)345*3;//!#Y+Vocabulário Internacional de Metrologia – Conceitos fundamentais

e gerais e termos associados
w_x Quality management principles 1
1 @ 7 f<!**fff" "

ABNT/CB-025
AGO 2015
Índice alfabético
A
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C
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ABNT/CB-025
AGO 2015
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F
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ABNT/CB-025
AGO 2015
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6 _"_"Y
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I
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2 _ " ## " .

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M
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< 6 _"_"-
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_ " ## " _
N
1 _":"/
O

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_"."#

1 2 _"_"#_

6 _"."
_"#_"#.
P2 _""#

ABNT/CB-025
AGO 2015
P
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_ " - " ##
1 _""-
716 _""/
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1 _"Y"#
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_"#_"Y

_"Y"

_"Y"-
_""
[ 1 [ $ _"":
D _"".
Q
6 _":"
R
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12 _"/"_
112 _"#"Y
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6 = _":":
6 > _":".
< _"#"-
2 _"/"#
1 _"."/

ABNT/CB-025
AGO 2015
S
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2 _".".
2 1 _"/"Y
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_""_

2 _"".
6 _""Y
2 _"-"Y
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1 _"."_
1 _"."Y
T
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V
_""#
2 _"-"#_
12 _"-"#

ISo 9000 2015

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ABNT/CB-025

PROJETO DE REVISÃO ABNT NBR ISO 9000

Sistemas de gestão da qualidade — Fundamentos e vocabulário

1$ )     "

2) (66 1 <1  66     

AUTÔNOMO & ?"@

NÃO TEM VALOR NORMATIVO

Sistemas de gestão da qualidade — Fundamentos e vocabulário

Quality management systems — Fundamentals and vocabulary

5@ 1 V11 (&)   1   @ (&)+"

 6 )  &    

1 2 11 2  (&))& 345/!$+6 1-

51  % ) &V !

— organizations seeking sustained success through the implementation of a quality management

services conforming to their requirements;

NÃO TEM VALOR NORMATIVO

— organizations and interested parties seeking to improve communication through a common

— organizations performing conformity assessments against the requirements of ISO 9001;

— providers of training, assessment or advice in quality management;

— developers of related standards.

Projeto em Consulta Nacional

management system standards developed by ABNT/CB-25 (ISO/TC 176).

NÃO TEM VALOR NORMATIVO

) 1 V  K2,61     6  

NÃO TEM VALOR NORMATIVO

Sistemas de gestão da qualidade — Fundamentos e vocabulário

— P2,611 K2 6+1   1 +6   -

— P2, 61< 1 12    1 -

— P2, 6 P  2   1     1     6  

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) 1K1   K2,61     6  

2 Fundamentos, conceitos e princípios de gestão da qualidade

( 1    7 [+   1  P

01   6  1 1 +17 2,

NÃO TEM VALOR NORMATIVO #*-

2.2 Conceitos fundamentais

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(6      2   P2 V  11   P

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( 6         2  1     2   <    +

2.2.2 Sistema de gestão da qualidade

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2.2.3 Contexto de uma organização

2.2.4 Partes interessadas

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1 + P2,+1%      

*- NÃO TEM VALOR NORMATIVO

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2.3 Princípios de gestão da qualidade

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NÃO TEM VALOR NORMATIVO _*-

2.3.1.3 Principais benefícios

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