Guia Definitivo para a Implantação de

práticas de Cuidado Centrado no Paciente

CONCEITOS FUNDAMENTAIS SOBRE CUIDADO CENTRADO NO
PACIENTE

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 Parte 1

CONCEITOS FUNDAMENTAIS SOBRE CUIDADO

CENTRADO NO PACIENTE

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O Cuidado Centrado no Paciente
Cuidado Centrado no Paciente
O IOM (Institute of Medicine) define os cuidados centrados no paciente como:
“Fornecer cuidados que sejam respeitosos e responsivos às preferências
individuais do paciente, necessidades e valores, e garantam que os valores do
paciente orientem todas as decisões clínicas.”

Portanto, o Cuidado Centrado no Paciente é a prática de cuidar dos pacientes (e

de suas famílias) de maneira significativa e valiosa para o paciente, de forma
individual. Inclui ouvir, informar e envolver os pacientes sob seus cuidados.

Oito Princípios de Atendimento Centrado no Paciente de Picker

Práticas que levam a uma experiência positiva do paciente. Pesquisadores da
Harvard Medical School, em nome do Picker Institute e The Commonwealth Fund,
definiram sete dimensões do cuidado centrado no paciente.
Estes princípios foram posteriormente expandidos para incluir o “acesso aos
cuidados”. São eles:

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1. Respeito pelos valores, preferências e necessidades expressas dos pacientes;
2. Coordenação e integração de cuidados;
3. Informação e educação;
4. Conforto Físico;
5. Apoio emocional e alívio do medo e da ansiedade;
6. Envolvimento da família e amigos;
7. Continuidade e transição;
8. Acesso ao atendimento

Respeito pelos valores, preferências e necessidades expressas dos pacientes

Significa envolver os pacientes na tomada de decisões, reconhecendo que são

indivíduos com seus próprios valores e preferências. Tratar os pacientes com
dignidade, respeito e sensibilidade aos seus valores culturais e autonomia.

Uma das ferramentas utilizadas para se assegurar que os desejos do paciente

sejam preservados é o Testamento Vital. A advogada Luciana Dadalto é uma das
principais pesquisadoras sobre este tema e também é a idealizadora do Registro
Nacional de Testamento Vital, que é o primeiro e maior banco de dados de
testamentos vitais no Brasil.

Caso você deseje saber mais sobre Testamento Vital, confira este artigo da Dra.
Luciana Dadalto em http://ibeskih.com.br/artigos-e-entrevistas/

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Coordenação e integração de cuidados
Coordenação adequada de cuidados pode aliviar que pacientes apresentem
sentimentos tais como vulnerabilidade e impotência diante da doença. Os
pacientes identificaram três áreas em que a coordenação dos cuidados pode
reduzir os sentimentos de vulnerabilidade:

• Coordenação de atendimento assistencial

• Coordenação de serviços auxiliares e de apoio
• Coordenação do atendimento ao paciente na linha de frente

Informação e educação
Visa assegurar que pacientes estejam sendo completamente informados sobre sua
condição ou prognóstico. As organizações de saúde podem se concentrar em três
tipos de comunicação:

• Informação sobre estado clínico, progresso e prognóstico

• Informação sobre processos de cuidado
• Informação para facilitar a autonomia, o autocuidado e a promoção da saúde

Conforto Físico
O nível de conforto físico relatado pelos pacientes tem um impacto significativo em
sua experiência. Três áreas são particularmente importantes para os pacientes:

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• Controle da dor
• Assistência com atividades e necessidades diárias
• Ambiente hospitalar e meio ambiente

Apoio emocional e alívio do medo e da ansiedade

Medo e ansiedade associados à doença podem ser tão debilitantes quanto os
efeitos físicos. Os cuidadores devem prestar atenção especial a:

• Ansiedade sobre o estado físico, tratamento e prognóstico

• Ansiedade sobre impacto da doença em si e na família
• Ansiedade sobre o impacto financeiro da doença

Envolvimento da família e amigos

Este princípio aborda o papel da família e dos amigos na experiência do paciente.
As dimensões familiares do cuidado centrado no paciente foram identificadas da
seguinte forma:

• Fornecendo acomodações para familiares e amigos

• Envolvendo familiares e amigos próximos na tomada de decisão
• Apoiar os familiares como cuidadores
• Reconhecendo as necessidades da família e dos amigos

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Continuidade e transição
Atender às necessidades dos pacientes de cuidar de si mesmos após a alta
requer:

• Informações compreensíveis e detalhadas sobre medicamentos, limitações

físicas, necessidades nutricionais, etc.
• Coordenar e planejar tratamento e serviços contínuos após a alta
• Fornecer informações sobre o acesso ao apoio clínico, social, físico e financeiro
de forma contínua.

Acesso ao atendimento
Os pacientes precisam saber que podem ter acesso ao atendimento quando
necessário. Focando principalmente no atendimento ambulatorial, as seguintes
áreas foram identificadas como de importância para o paciente:

• Acesso à localização de hospitais, clínicas e consultórios médicos

• Disponibilidade de transporte
• Facilidade de agendar consultas, procedimentos e exames
• Disponibilidade de agenda, quando necessário
• Acessibilidade a especialistas ou serviços especializados quando uma referência
é feita
• Instruções claras fornecidas sobre quando e como obter referências de
especialistas.

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Holismo (visão holística)
O holismo busca garantir que as necessidades dos indivíduos que acessam os
serviços de saúde sejam atendidas com respeito e responsividade e, em relação à
tomada de decisões clínicas, é um paradigma fundamentado em conceitos de
valores, preferências pessoais e parcerias, segundo o Institute of Medicine (EUA).

Um dos aspectos já contemplado pelos processos de Acreditação reconhecidos

pela ISQua é a consideração das necessidades espirituais, religiosas ou culturais
do paciente pois estes fatores impactam diretamente nas decisões clínicas.

Como sabemos que este é um tema ainda pouco abordado no Brasil, durante o 2
Fórum Internacional do IBES e 2 Encontro da Geração de Excelência, nos dias 20
e 21 de julho, o Dr. Leandro Romani detalhará de forma prática o tema
“Espiritualidade no cuidado com o paciente: o que, como e por que abordar ?”

Para conferir este e outros temas deste evento acesse

www.foruminternacionalibes.com.br

Paternalismo (vai contra os preceitos de cuidado centrado no paciente)

É caracterizado por uma usurpação do poder de decisão que dá pouca
consideração às preferências de um indivíduo; em vez disso, as decisões tomadas
baseiam-se principalmente nas opiniões e preferências dos profissionais médicos.
Foca na doença e seu manejo, e não no indivíduo e em sua família, e no que eles
valorizam como importante. Pode comprometer os direitos do paciente à

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autodeterminação e à autonomia.

• Acesso à localização de hospitais, clínicas e consultórios médicos

• Disponibilidade de transporte
• Facilidade de agendar consultas, procedimentos e exames
• Disponibilidade de agenda, quando necessário
• Acessibilidade a especialistas ou serviços especializados quando uma referência
é feita
• Instruções claras fornecidas sobre quando e como obter referências de
especialistas.

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 Parte 2

COMO IMPLANTAR AS PRÁTICAS DE CUIDADO

CENTRADO NO PACIENTE

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 INTRODUÇÃO
Em vez de considerar um paciente como um componente passivo do processo
assistencial, o CUIDADO CENTRADO NO PACIENTE adota uma visão contratual
dos cuidados de saúde sob a qual um paciente é visto como um participante ativo
que deve estar envolvido em qualquer processo de tomada de decisão (Leplege et
al., 2007).

Atrair a ajuda dos pacientes para melhorias no cuidado prestado tem se tornado
primordial. O cuidado centrado no paciente é fundamental para a assistência de
excelência ao paciente, mas nem os pacientes nem o público conseguiram moldar
os serviços que usam e pagam, ou definir seu valor – é o que afirma Crisp N., num
artigo publicado em 2012.

Países como Austrália, Espanha, Reino Unido e EUA apoiam o cuidado

centralizado na pessoa e a tomada de decisões compartilhada , desde que a
Organização Mundial de Saúde iniciou a necessidade de fortalecer o tema em
todo o globo. Mas grande parte dos países ainda não se alinhou a este tema
(como é o caso de grande parte dos serviços de saúde brasileiros).

A Aléxia Costa, Diretora de Ensino e Capacitação do IBES e Diretora Científica do

IBES Knowledge in Healthcare, mora em Sidney e vem estudando profundamente
as melhores práticas de Gestão da Qualidade em saúde utilizadas na Austrália, e
estará compartilhando durante o 2 Fórum Internacional do IBES e 2 Encontro da
Geração de Excelência o que podemos aprender com Austrália sobre Cuidado
Centrado no Paciente.

Durante este evento haverá ainda dois workshops internacionais, em que o Enf.
José Antonio Carrasco Peralta, Avaliador Chefe de Projetos na ACSA, explicará o
que podemos aprender com a Espanha sobre Cuidado Centrado no Paciente, e a
conferencista canadense Carolyn Canfield abordará sobre as experiências
internacionais relacionadas às segundas vítimas, que são os profissionais de saúde.

Confira a programação completa e garanta a sua inscrição acessando

http://www.foruminternacionalibes.com.br/

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Richards T. (2014) em seu artigo Listen to patients first, afirma que “líderes que
asseguram que todos os funcionários sejam responsáveis pela parceria com o
paciente e pelos cuidados centrados na pessoa podem transformar rapidamente
os serviços”. É justamente o que queremos!

As experiências e o feedback dos pacientes e de suas famílias deve ser mais

rigoroso e utilizado para trazer á tona as informações sobre a prática clínica.
O crescente número de pessoas vivendo com condições de longo prazo, as várias
comorbidades exigem que os serviços sejam radicalmente redesenhados, com
novas abordagens. Estas devem se basear em uma melhor compreensão do que
as pessoas precisam.

Pacientes só se tornarão verdadeiramente engajados no gerenciamento de seu

tratamento e na diminuição da dependência (dos profissionais de saúde e de seus
cuidadores) se houver:

1) o desenvolvimento do planejamento do cuidado e apoio,

2) melhor treinamento do pessoal assistencial da linha de frente e
3) inclusão de pacientes e cuidadores em equipes multidisciplinares.

Precisamos encontrar maneiras melhores de ouvir os pacientes e garantir que a

tomada de decisões seja feita de forma compartilhada com base nas prioridades e
preferências individuais. A qualidade da informação sobre a qual as decisões
conjuntas se baseiam também precisa ser melhoradas.

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1) Reconhecer o que é significativo para os pacientes

Reconhecer as crenças dos pacientes (por exemplo, respeitando suas escolhas)

visa promover a comunicação em relação ao que é significativo e importante para
o mesmo nos cuidados de saúde. Por exemplo: diferenças de opiniões sobre a
melhor opção de tratamento podem levar os pacientes a recusar intervenções
médicas e tratamento em favor de medicamentos alternativos.

A busca incansável de tratamento e intervenções poderia potencialmente

comprometer as percepções de uma pessoa sobre qualidade de vida e sua
dignidade no final da vida e, portanto, não deve ser perseguida a qualquer custo.

Desta forma, os profissionais de saúde precisam fornecer ao paciente as

informações e suporte necessários e entender que as decisões do paciente
refletem seus próprios valores e preferências.

Pesquisas sugerem que muitos pacientes são submetidos a tratamentos que são
considerados fúteis, impõem estresse adicional ao paciente e sua família e podem
fazer com que os cuidadores sintam-se moralmente aflitos.

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2) Envolver os familiares nas passagens de
plantão e visitas multidisciplinares
Tradicionalmente, as passagens de plantão ocorrem longe dos pacientes e os
pacientes não são vistos como parte integrante de seus próprios cuidados de
saúde. A introdução de passagens de plantão ao lado do leito promove a
comunicação inclusiva em relação ao estado clínico e o planejamento de
cuidados de cada paciente e oferece aos pacientes a oportunidade de participar
e fazer perguntas sobre sua saúde.

A Organização Mundial de Saúde (OMS) identificou esta iniciativa como sendo

fundamental para melhorar a segurança dos pacientes. ncluir os pacientes no
processo de transferência de informações sobre sua saúde e cuidados de saúde,
aumentou a precisão da informação e da comunicação.

Um estudo australiano relatou aumento de participação e envolvimento em

passagens de plantão e observou que mais de 44% dos funcionários perceberam
melhorias na segurança do paciente como resultado desta estratégia.

Adicionalmente, o planejamento da alta levou a melhorias percebidas nos

resultados dos pacientes, pois os mesmos conseguiram identificar as principais
considerações em relação ao planejamento e coordenação dos serviços de apoio
(Chaboyer et al., 2009).

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3) Revisar as estruturas e os processos da organização

Políticas e procedimentos devem ser revisados quanto à possibilidade de interferir

nas ações de CUIDADO CENTRADO NO PACIENTE, incorporando a perspectiva
do paciente às inovações. Estruturas organizacionais e processos exigidos
frequentemente atuam como barreiras à implementação das inovações da
CUIDADO CENTRADO NO PACIENTE, tais como rigidez em regras e
regulamentações em desacordo com uma abordagem orientada ao paciente.

Uma UTI Neonatal australiana projetou uma unidade que não é apenas
clinicamente funcional, mas atende às necessidades das famílias. Os pais das
crianças foram envolvidos no processo de tomada de decisão compartilhada:
desenhou-se um ambiente clínico com capacidade de flexibilidade, que protege e
promove a privacidade, permite que as partes realizem o aleitamento materno e a
terapia canguru, mantenham a visibilidade dos neonatos, aumentem a segurança
dos consumidores e funcionários e promovam um senso de comunidade.

A colaboração resultou em uma UTI Neonatal que foi avaliada como design líder
na prestação de serviços de apoio (por exemplo, camas desdobráveis, áreas para
guardar itens pessoais, privacidade e a oportunidade de maiores interações
íntimas e significativas) para os membros da família. Também reduziu-se de forma
mensurável o ruído clínico, o que permite uma maior capacidade de sono e
melhora o crescimento dos neonatos (Broom et al., 2013).

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4) Envolver a Liderança no CUIDADO CENTRADO NO PACIENTE

É importante ter líderes que atuem como modelos e estejam ativamente

engajados.

O compromisso dos líderes, especialmente os assistenciais, em difundir os

conceitos de CUIDADO CENTRADO NO PACIENTE de forma aberta, consistente
e frequente é essencial para o avanço nos objetivos de uma mudança de cultura
organizacional que será necessária.

Os líderes devem estabelecer a expectativa de que seus funcionários tenham um

compromisso emocional com o cuidado dos pacientes. Quando um líder
demonstra de forma frequente e consistente o apoio às iniciativas e à
transformação cultural como um todo, a mudança costuma ser bem-sucedida.

Além dos líderes de áreas, as organizações podem também contar com membros
dedicados às iniciativas de CUIDADO CENTRADO NO PACIENTE, responsáveis
por gerenciar a transformação em suas instalações.

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5) Ouvir o que os colaboradores têm a dizer
Líderes devem ouvir ativamente as histórias pessoais, preocupações e
necessidades da equipe, para promover um comportamento similar dos
colaboradores pelos pacientes.

A dedicação da liderança à transformação pode ser reforçada ao se abrir

oportunidades de diálogos frequentes sobre o tema com a equipe, motivando-a a
se tornar igualmente dedicada.

Deve-se constantemente obter feedback das equipes a fim de promover o seu

envolvimento, coletar novas ideias e compartilhar lições aprendidas sobre o que
funcionou e o que não funcionou.

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6) A Alta Liderança deve encarar o CUIDADO
CENTRADO NO PACIENTE como um objetivo estratégico
Ter líderes de alto escalão participando de grupos, times ou subcomitês de
CUIDADO CENTRADO NO PACIENTE representa um apoio contínuo e adicional
na tomada de decisão ágil e estratégica.

O CUIDADO CENTRADO NO PACIENTE tem que ser uma prioridade

estratégica, enfatizada pela Alta Liderança por meio do comprometimento
explícito e através do fornecimento de recursos para os programas de educação e
iniciativas.

Mas deve-se lembrar que a mudança não pode ser simplesmente implementada
de cima para baixo; em vez disso, as alavancas para a mudança em múltiplos
aspectos da organização, da liderança para o pessoal da linha de frente, devem
ser engajadas para o sucesso.

É fundamental o envolvimento da Alta liderança para a implementação de uma

nova cultura na Organização de Saúde, mas como construir este processo?

No 2 Fórum Internacional do IBES e 2 Encontro da Geração de Excelência você

poderá conferir 3 experiências de sucesso na superação destes desafios, o Dr.
Linus Pauling irá demonstrar como implementou a Ciência da Melhoria por meio

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6) A Alta Liderança deve encarar o CUIDADO
CENTRADO NO PACIENTE como um objetivo estratégico
de Pequenos testes para se obter resultados da excelência no Hospital Sepaco e o
Dr. Guilherme do Espírito Santo explicará a estratégia utilizada do INCOR para
envolver os médicos no Cuidado Centrado do Paciente com o foco também em
melhorar os indicadores assistenciais.

As vagas para este evento são limitadas, confira a programação completa e

garanta a sua inscrição em www.foruminternacionalibes.com.br

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7) Engajar o paciente, o cuidador e a família
Pedir feedback e opinião ajuda a criar uma relação entre o paciente, a família e
seus cuidadores. A captação das experiências dos pacientes, o reconhecimento
das reais perspectivas e a descoberta do que é mais importante para os
pacientes, cuidadores e familiares são essenciais para implementar iniciativas de
CUIDADO CENTRADO NO PACIENTE.

É importante estabelecer mecanismos formais de obter feedback, como reuniões

abertas para os pacientes falarem com a governança do hospital, pesquisas com
pacientes e convidar pacientes para participar de comitês de CUIDADO
CENTRADO NO PACIENTE. Ouvir a experiência dos pacientes pode levar a
organização à implementação de mudanças em suas atividades, políticas e
estrutura físico-funcional. Podem ser identificadas oportunidades para o redesenho
de espaços para minimizar o movimento desnecessário do paciente através da
unidade ou se ter prestadores de serviços de saúde mental/psicologia, assistência
social e medicina complementar/integrativa à disposição.

A abordagem CUIDADO CENTRADO NO PACIENTE procura estabelecer

parcerias colaborativas e adota uma abordagem holística que busca atender e
reconhecer os valores dos pacientes, aprimorar seu engajamento e envolvê-los
nas decisões.

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8) Envolver os colaboradores
O envolvimento do pessoal com o CUIDADO CENTRADO NO PACIENTE deve
englobar mudanças de atitudes e prioridades dos mesmos.

A equipe precisa considerar o CUIDADO CENTRADO NO PACIENTE essencial

para o atendimento, não como outra iniciativa da moda.

Treinamentos explícitos e mensagens frequentes são necessários para reforçar a

mudança cultural.

Uma estratégia-chave no treinamento é aproveitar as conexões emocionais da

equipe por meio do uso de histórias de pacientes (considerando sua
confidencialidade).

Conexões emocionais também podem ser construídas nos treinamentos da equipe,

pedindo aos participantes que descrevam suas próprias experiências pessoais de
saúde, ou de membros da família.

É preciso encontrar formas “flexíveis” e criativas de potencializar sinergias entre

vários serviços e colaboradores.

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9) Disseminar os conceitos de CUIDADO CENTRADO NO PACIENTE
por todos os canais de comunicação da organização.

Múltiplas modalidades de mídia podem ser usadas para divulgar informações

sobre os conceitos: mensagens de e-mail, proteções de tela de computador, e
quadros de avisos.

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10) Premiar os colaboradores ou setores mais engajados
no CUIDADO CENTRADO NO PACIENTE

Premiações podem ser planejadas em programas que privilegiem a valorização de

iniciativas de CUIDADO CENTRADO NO PACIENTE.

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11) Começar com pequenos programas/projetos
de melhoria no CUIDADO CENTRADO NO PACIENTE
É importante começar com projetos simples que proporcionem ganhos iniciais
perceptíveis, permitindo uma introdução precoce aos conceitos que podem ser
implementados rapidamente e, quando bem-sucedidos, poderiam atrair ainda
mais o envolvimento da equipe.

Deve se identificar oportunidades de “ganhos rápidos” para criar “sementes” de

inovação a serem espalhadas em toda a organização.

A transformação cultural centrada no cuidado do paciente deve ser encarada

como um esforço complexo e de longo prazo.

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12) Selecionar e contratar colaboradores que possuam os
valores relacionados ao CUIDADO CENTRADO NO PACIENTE

Os processos de contratação devem estar alinhados às competências

organizacionais que refletem o CUIDADO CENTRADO NO PACIENTE, tais como
empatia, humanização, capacidade de trabalho em times, inovação.

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13) Envolver os pacientes, cuidadores e familiares na
detecção precoce de sinais de deterioração clínica do paciente

Sistemas ou programas são necessários para se identificar precocemente a

deterioração clínica de pacientes para o fornecimento ágil dos cuidados.

As famílias podem estar frequentemente melhor equipadas para identificar

alterações não clínicas sutis nos pacientes.

Essas iniciativas estão alinhadas com a Norma 9.9 dos Padrões Nacionais de
Segurança e Qualidade dos Serviços de Saúde da Austrália (ACSQHC, 2012),
que visa permitir que pacientes, familiares e cuidadores iniciem respostas de
atendimento escalonadas.

Esses programas permitem que as famílias expressem e comuniquem suas

preocupações com a equipe de enfermagem e, se necessário, tenham suas
preocupações encaminhadas para o médico ou Time de Resposta Rápida.

Os pacientes que participam de seus próprios cuidados são mais propensos a

observar, identificar e comunicar possíveis problemas, mitigando riscos e
aumentando a segurança e a qualidade dos cuidados prestados (Broom, Brady,
Kecskes, & Kildea, 2013).

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A família muitas vezes pode informar a equipe que “algo simplesmente não
parece certo" com o paciente.

A gestão de protocolos tendo como foco o paciente é uma abordagem

extremamente estratégica e que auxilia na implantação da cultura do cuidado
centrado no paciente. O Dr. Paulo Cretella irá explicar durante o 2 Fórum
Internacional do IBES e 2 Encontro da Geração de Excelência como o Hospital
Villa Lobos realiza esta abordagem diferenciada com sucesso.

Durante este evento o Dr. Alexandre Avino explicará como que o Hospital Geral
Caxias do Sul fez para que as comissões médicas tivessem uma atuação ainda
mais efetiva na segurança do paciente.

Para garantir a sua vaga, clique aqui para conferir a programação completa e
fazer a sua inscrição ! Inscreva-se http://www.foruminternacionalibes.com.br/

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 Parte 3

COMO ENGAJAR O PACIENTE NO CUIDADO CENTRADO

NO PACIENTE

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 INTRODUÇÃO
Orientar adequadamente o paciente sobre o que é o CUIDADO CENTRADO NO
PACIENTE pode ajudar a organização à engajá-los na adesão à terapêutica, no
direcionamento e comunicação de suas preferências de cuidado e na
participação ativa para a segurança do paciente, bem como (não menos
importante), uma melhor experiência do paciente.

Nas próximas páginas trazemos um texto com uma abordagem que pode ser
usada pela sua organização para divulgar, disseminar e engajar pacientes neste
tema, tornando-os parceiros na assistência.

Use-o como base para discussão, junto às equipes assistenciais, administrativas e

de apoio da sua instituição, bem como para a elaboração de materiais de
comunicação com o paciente, tais como:

- Folderes
- Manuais
- Cartazes e murais
- Vídeos educativos
- Encontros de grupos de pacientes
- Áudios educativos
- Informações no website e mídias sociais da sua organização.

Você pode resumir e adaptar este conteúdo ao formato que você preferir.
Abuse da criatividade e faça o PACIENTE realmente ser o CENTRO DO
CUIDADO!

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O Cuidado Centrado no Paciente
Olá, Paciente!
Hoje vamos pedir um pouquinho da sua atenção para falar sobre um tema muito
importante: o CUIDADO CENTRADO NO PACIENTE.

O cuidado centrado no paciente:

1) Dá a você, sua família e cuidadores uma oportunidade de ajudar a nossa
equipe a tomar decisões ideais sobre o que é melhor no seu tratamento.
2) Ajuda você a identificar os cuidados centrados no paciente nas organizações
de saúde onde é atendido.
3) Ajuda você a identificar o que fazer se você não estiver satisfeito com seu
atendimento
4) Ajuda você a identificar onde obter ajuda.
5) Está relacionado com respeitar suas preferências e necessidades como
indivíduo.
6) Auxilia na comunicação clara entre você e a nossa equipe.
7) Permite compartilhar conhecimentos e informações entre médicos, equipe e
você, de forma mais direcionada.
8) Respeita o seu direito de tomar decisões sobre a sua saúde.
9) Dá a você o direito de comentar, fazer perguntas e reclamações sobre seus
cuidados de saúde.

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 COMO RECONHECER O CUIDADO CENTRADO NO
PACIENTE SEMPRE QUE VOCÊ FOR ATENDIDO:
Quando nossos profissionais oferecem cuidados centrados no paciente, isso coloca
você no "centro" de sua assistência. Você pode identificar as organizações que
se preocupam com o CUIDADO CENTRADO NO PACIENTE através das
seguintes situações:

- Se os profissionais de saúde e médicos tratam você com dignidade, respeito e

compaixão. Isso inclui o respeito pela sua privacidade e a confidencialidade de
suas informações de saúde.
- Se os profissionais de saúde e médicos adequam o atendimento às suas
necessidades e ao que você quer alcançar como resultados deste tratamento, por
exemplo, a recuperação de uma cirurgia, o alívio da dor, a alta para casa com
orientações claras sobre como continuar a cuidar de si.
- Se os profissionais de saúde e médicos entendem os detalhes sobre sua saúde.
- Se os profissionais de saúde e médicos ajudam você a encontrar maneiras de
melhorar, cuidar de si mesmo e permanecer independente.
- Se os profissionais de saúde e médicos envolvem você e seus familiares em suas
decisões de saúde em todos os momentos.

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 O QUE VOCÊ DEVE ESPERAR DE UM SERVIÇO DE
SAÚDE QUE COLOCA VOCÊ NO CENTRO DO CUIDADO:
1. Espere atendimento centrado no paciente de seu profissional de saúde, em todos
os momentos: na admissão, na internação, na cirurgia, em pequenos ou grandes
procedimentos, na realização de exames e na alta.

2. Você também deve esperar que esses cuidados fornecidos pelo seu médico e
pelos profissionais de saúde sejam seguros e de alta qualidade.

3. Espere que os profissionais de saúde tenham uma compreensão clara de suas

preferências (por exemplo: se você tem alguma mania, se gostaria de manter
algum objeto pessoal com você – caso seja possível, se suas preferências
alimentares poderiam ser atendidas, etc). Eles devem respeitar essas preferências
durante todo o tratamento.

4. Quando seu cuidado é centrado no paciente, seu profissional de saúde explica

claramente suas opções de tratamento e respeita suas decisões, incluindo a
decisão de não se tratar ou não se submeter a algum tratamento ou exame
invasivo, caso não esteja certo de que esta é a melhor opção. Eles vão reconhecer
você por quem você é e não vão te discriminar com base em seus antecedentes,
crenças ou preferências.

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 PERGUNTAS A SE FAZER PARA SABER SE VOCÊ ESTÁ SENDO
ATENDIDO SOB A ÓTICA DO CUIDADO CENTRADO NO PACIENTE
Se você não tem certeza se está recebendo um CUIDADO CENTRADO NO
PACIENTE, pergunte-se:

- Algum profissional de saúde já te questionou sobre suas necessidades e

preferências?

- Você foi incentivado e apoiado a se envolver na tomada de decisões sobre seu

tratamento?

- Você já teve a opção de envolver uma pessoa de apoio durante as consultas (se
este for o caso)?

- A comunicação do profissional de saúde foi clara e em linguagem que você

conseguiu entender?

- O profissional de saúde demonstrou respeito por você como um indivíduo?

- Houve alguma orientação sobre o que fazer se não estiver satisfeito com os seus
cuidados?

- Caso você tenha feito alguma reclamação, houve alguma resposta clara na
tentativa de solucionar o problema?

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 DIREITOS BÁSICOS DO PACIENTE NO
CENTRO DO CUIDADO
1. Você tem o direito de recusar qualquer tratamento com o qual não se sinta à
vontade, exceto quando não puder dar o seu consentimento.

2. Você tem o direito de ser tratado com respeito e dignidade.

3. Você tem o direito de ser tratado sem discriminação com base em sua idade,
sexo, identidade de gênero, orientação sexual, deficiência, status de emprego,
antecedentes culturais ou crenças religiosas. Devem ser respeitadas todas as suas
crenças, particularmente as relacionadas com as opções de tratamento, a morte,
as necessidades alimentares e o sexo da pessoa que o trata.

4. Os profissionais de saúde e serviços devem tentar organizar seus horários de

atendimento para se adequar às suas necessidades e estilo de vida.

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 PRECISAMOS QUE VOCÊ PARTICIPE DE
FORMA ATIVA NO SEU TRATAMENTO!
O cuidado centrado no paciente requer que você se envolva em sua saúde. Isso
significa que você escolhe ser incluído em todas as decisões, no planejamento de
assistência médica e na definição de metas. Fazer isso pode realmente melhorar
sua saúde.

Você deve fazer perguntas e conversar com seus cuidadores, familiares e amigos
antes de tomar decisões. Para isso, seu médico ou profissional de saúde deve
fornecer todas as informações necessárias para você e sua família tomarem
decisões informadas.

Em situações em que muitos tratamentos são necessários ao mesmo tempo, estar

envolvido ativamente ajudará você e a nossa equipe de saúde a planejar e
priorizar as condutas.

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 Boa comunicação com os
cuidados centrados no paciente
Os cuidados de saúde de alta qualidade baseiam-se numa comunicação aberta
e eficaz em dois sentidos entre você e o seu profissional de saúde.

Assegure que você entende o que seu profissional de saúde diz e, se você preferir
um idioma diferente do português, deve solicitar o auxílio de um intérprete
profissional (se for possível).

Seu profissional de saúde deve explicar informações sobre seus cuidados e

condições, incluindo opções de tratamento, prognóstico e expectativas, além de
possíveis efeitos colaterais.

Você deve ser capaz de fazer perguntas. Compreender mais sobre o seu
tratamento poderá te ajudar a tomar melhores decisões sobre o seu tratamento.

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 OPINE JUNTO AO NOSSO SERVIÇO DE
ATENDIMENTO AO CLIENTE OU OUVIDORIA
Se sentir que o seu médico, outro profissional de saúde não estão colocando as
suas necessidades e escolhas no centro dos seus cuidados, você tem o direito de
dizer algo sobre isso e ter suas preocupações abordadas.

Fale primeiro com o seu profissional de saúde para explicar as suas preocupações.
Pode ser um mal-entendido ou algo que possa ser facilmente resolvido.

Caso entenda que a conversa não surtiu efeito, você tem o direito de fazer uma
reclamação. Os comentários são úteis para que possamos melhorar nossos
serviços.

Pergunte ao seu profissional de saúde ou consulte o site da organização de saúde

para obter mais informações sobre como fazer um relato à Ouvidoria ou Serviço
de Artendimento ao Cliente, ou mesmo fazer o relato de sua experiência como
paciente a alguma área responsável por esta coleta.

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 ii fÓrum
de prÁticas de excelÊncia
para a seguranÇa
do paciente

O Paciente no Centro do Cuidado

Mais do que uma tendência, uma realidade já instalada em vários países com efeitos
bem significativos para o paciente, os profissionais e as Organizações de Saúde.

Além de promover uma assistência mais segura e com melhores desfechos clínicos, o
atendimento com base na experiência do paciente também proporciona maior
realização e engajamento dos colaboradores e melhores indicadores organizacionais.

Os times do IBES e do IBES Knowledge in Healthcare se juntaram para construir um

evento inovador que vai construir um novo capítulo na história da assistência em saúde
no Brasil.

Nos dias 20 e 21 de julho vamos reunir experts nacionais e internacionais que vão
compartilhar suas experiências e revelar o passo a passo de como fizeram para chegar
lá pois desejamos que você também possa iniciar esta transformação no seu setor, na
sua organização, na sua cidade ... e juntos possamos ajudar a transformar a
assistência no Brasil !

Então garanta a sua vaga pois eu quero estar junto de você neste momento histórico !

Um grande abraço,

Aléxia Costa.

www.foruminternacionalibes.com.br

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programação do dia 1

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programação do dia 2

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 programação do dia 2

ii fÓrum
de prÁticas de excelÊncia
para a seguranÇa
do paciente

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