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COMUNICAÇÃO

FLATLEY | RENTZ | LENTZ

EM RESARIAL
Estude com um livro
diferente de tudo
que você já viu.

2ªed. FLATLEY | RENTZ | LENTZ

COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL | 2ª ED.

MOSTRE SUAS O uso das redes
IDEIAS COM O sociais como
ELEMENTO FERRAMENTA DE
VISUAL CERTO COMUNICAÇÃO

REDAÇÃO QUATRO
FORMAL, DICAS ÚTEIS
INFORMAL, PARA PLANEJAR
OU UM UMA MENSAGEM
PERSUASIVA!
MEIO-TERMO?
 F586c Flatley, Marie.
Comunicação empresarial [recurso eletrônico] / Marie
Flatley, Kathryn Rentz, Paula Lentz ; tradução: Félix José
Nonnenmacher. – 2. ed. – Porto Alegre : AMGH, 2015.

Editado como livro impresso em 2015.

ISBN 978-85-8055-458-8

1. Administração - Comunicação. I. Rentz, Kathryn. II.

Lentz, Paula. III. Título.

CDU 658

Catalogação na publicação: Poliana Sanchez de Araujo – CRB 10/2094

Abertura_Comunicação empresarial_eletronico.indd 2 27/10/2014 18:10:31

 animais sociais. Temos a necessi-
F I G U R A 1.4 Prováveis públicos externos das empresas de hoje
dade de nos comunicar, e o fazemos
quando falamos pouco ou mesmo
Principais parceiros de
negócios (fornecedores, Clientes (consumidores,
colaboradores temporários, clientes corporativos,
fabricantes, transportadoras, o governo...)
distribuidores...)

Sua
empresa

O comportamento dos funcio- Grupos públicos

(organizações comunitárias, Parceiros do setor
grupos de cidadania, (a concorrência,
organizações não empresas similares,
governamentais, Agências reguladoras lobistas...)
escolas e fundações...) (o governo, associações
comerciais, sindicatos,
especialistas em direito
nacional e internacional...)

interação humana, com dezenas, centenas ou mesmo milhares

de indivíduos participando de inúmeros atos de comunicação
a cada dia de trabalho.
A Figura 1.5 mostra as duas redes complexas de informação
que vemos na maioria das organizações – uma formal e outra
informal –, cruciais para o sucesso da empresa.

rede formal  Simplificando: os caminhos da informa-

ção em uma empresa moderna são muito parecidos com a rede
de artérias e veias no corpo humano. Assim como o corpo tem
vasos sanguíneos, a empresa tem canais importantes e bem
definidos para a troca de informações. São os canais formais –
as principais linhas de comunicação operacional. É por eles que
flui a maior parte da comunicação de que a empresa precisa
para funcionar. Este fluxo inclui o movimento ascendente, des-
cendente e transversal das informações contidas em relatórios,
memorandos, e-mails e outros formatos; o movimento descen-
dente de normas, instruções, avisos e comunicados; e a divul-
gação de informações corporativas em boletins informativos,
quadros de avisos, e-mails, intranets, blogs ou wikis. Como
vimos, a informação flui também para fora. Confirmações de
pedidos, recibos, notas, correspondências com fornecedores e
consultores e outras formas de comunicação externa padrão
incluem o público externo na rede formal de comunicação.
Essas linhas de comunicação formalmente implementadas
desenvolvem certos modos de comunicação na organização.
OA1.4 Por exemplo, na sua empresa, é prática comum o gerente de
Descrever as redes de comunicação formais e informais da projeto pedir relatórios semanais da equipe. Em outra, os exe-
organização.
cutivos agendam reuniões mensais. Não importa o modo de
comunicação estabelecido: ele vai gerar certas expectativas

Redes de comunicação da
organização F I G U R A   1.5 Redes de comunicação na empresa
Ao observar os tipos de comunicação em uma empresa  A rede formal
(interna, externa e interpessoal), notamos um sistema
extremamente complexo de fluxo de informações e  A rede informal

CAPÍTULO 1  |  A comunicação no local de trabalho  9

Cap 01_Comunicação empresarial.indd 9 26/09/2014 11:16:33

 Redes de comunicações formais e informais em uma
F I G U R A   1.6 divisão de uma pequena empresa

Gerente
de divisão

Gerente de Gerente de
departamento departamento

Linhas pretas = rede formal (avessa a mudanças)

Linhas vermelhas = rede informal (em constante mudança)

sobre o que pode ou não ser dito,

quem pode ou não dizer o que é
dito, e como as mensagens devem
ser estruturadas e redigidas. Isso
significa que os modos preferidos,
os gêneros, promovem certas
práticas na empresa em detrimento
de outras. Daí a importância de os
principais canais da rede de comu-
nicação formal ser cuidadosamente
pensados e modificados de acordo
com as necessidades.

rede informal A rede

informal opera junto com a rede
formal (Figura 1.6). Ela é formada
por milhares de comunicações
interpessoais que podem ou não
sustentar a rede de comunicação
formal de uma empresa. Sem seguir Boa parte do trabalho nas empresas de grande porte envolve a comunicação
um padrão claro, essas comunica- operacional interna.
ções constituem uma estrutura
muito complexa e em constante mudança, que une os membros você trabalha, os funcionários com quem você interage em um
da organização. dia de trabalho e mesmo as conexões pessoais aleatórias, como ser
Sobretudo nas organizações maiores, a complexidade dessa da mesma cidade natal ou ter filhos da mesma idade, são fatores
rede informal é muito importante. Na maioria das vezes, ela não é que criam elos nesta rede.
Internamente, a rede de comunicações é chamada rádio-
uma única rede, mas uma relação complexa de redes menores for-
-corredor ou rádio-peão (grapevine, em inglês). Sua
madas por certos grupos de pessoas. Essa relação fica ainda mais validade para as operações da companhia é maior do que
complexa quando percebemos que essas pessoas podem perten- parece. Claro que ela veicula muitos boatos e rumores. Mas a
cer a mais de um grupo, e que os vínculos a um grupo e as ligações rádio-corredor normalmente transmite muito mais informa-
entre os grupos mudam continuamente. O departamento em que ções do que o sistema de comunicação formal. Em muitos

Há muitos fatores que influenciam a quantidade

e o tipo de comunicação de uma empresa.

10  MÓDULO 1  |  Comunicação nas organizações

Cap 01_Comunicação empresarial.indd 10 26/09/2014 11:16:34


A comunicação interpessoal na empresa é inevitável e importante.
casos, ela é o termômetro mais eficaz para descobrir como
andam as coisas na organização. Os gerentes habilidosos
reconhecem a existência da rádio-corredor e sabem que as
pessoas mais poderosas nesta rede quase nunca são aquelas
no topo da hierarquia formal da organização. Eles descobrem
quem são os catalisadores dessas conversas e repassam a essas
pessoas as informações que trarão os maiores benefícios para
a organização. Esses gerentes também tomam decisões admi-
nistrativas que promovem comunicações verbais positivas
entre os funcionários.
As relações pessoais dos funcionários com o público
externo adicionam outra dimensão à rede informal da compa-
nhia. Por exemplo, alguém que deixa a companhia possivel-
mente continuará mantendo relacionamentos pessoais com
alguns de seus antigos colegas. Assim como a rádio-corredor,
essas relações tanto ajudam como prejudicam a companhia.
Mais uma vez, os gerentes sensatos saberão lidar com a rede
informal e administrar essa realidade para promover uma
comunicação benéfica para a empresa.
OA1.5
Descrever os fatores que influenciam os tipos e a quantidade de
comunicação em uma empresa.
Cada empresa possui sua própria cultura organizacional,
que afeta e é afetada pela comunicação da companhia.
Cap 01_Comunicação empresarial.indd 11
Como a
comunicação varia
de empresa para
empresa
Há muitos fatores que influenciam a
quantidade e o tipo de comunicação de
uma empresa. A natureza das opera-
ções é um deles. As companhias de
seguro precisam se comunicar com
seus clientes, especialmente por meio
de cartas ou panfletos. Já nas empresas
de serviço de limpeza essa necessidade
não é tão visível. O planejamento ope-
racional da empresa determina o
volume de comunicação interna. Nas
empresas relativamente simples, como
as que prestam serviços de consertos
gerais, essa necessidade de se comuni-
car não é tão alta como nas montado-
ras de veículos, por exemplo.
A relação da empresa com o ambiente
também influencia as práticas de comu-
nicação. Em um ambiente relativamente estável, fábricas de tecidos
ou indústrias de processamento de alimentos, por exemplo, há
uma dependência maior dos tipos mais consagrados de comuni-
cação formal em uma hierarquia organizacional consolidada. Em
ambientes dinâmicos, empresas desenvolvedoras de software ou
no ramo de telecomunicações tendem a ser mais criativas em suas
estruturas organizacional e de comunicação.
Outro fator que afeta a comunicação é a dispersão geográ-
fica das operações. Uma empresa com muitas filiais certa-
mente tem práticas muito diferentes daquelas de uma empresa
com uma só sede.
As pessoas envolvidas nos negócios da empresa também
afetam o volume de comunicação. Cada ser humano é único
na sua necessidade e capacidade de se comunicar. Por isso,
uma combinação variada de pessoas alarga o leque de exigên-
cias relativas à comunicação.
Cada empresa possui sua própria cultura organizacio-
nal, que afeta e é afetada pela comunicação da companhia. O
conceito de cultura organizacional ou corporativa se populari-
zou no início dos anos 1980, e se mantém como foco para con-
sultores e teóricos da gestão.12 A cultura de uma companhia são
as maneiras rotineiras, quase implícitas, que ela tem para perce-
ber e fazer as coisas. É o ambiente de valores e práticas preferi-
dos, no qual os integrantes da companhia trabalham.
CAPÍTULO 1  |  A comunicação no local de trabalho  11
26/09/2014 11:16:36
 Pense nos lugares onde você já trabalhou ou nas empresas de
que você já foi cliente. Em algumas, a conduta dos funcionários
sugere uma cultura coerente e saudável, as pessoas parecem
saber o que fazer e estão satisfeitas fazendo isso. No outro
extremo estão as companhias onde os funcionários parecem
não se identificar com as atividades, ou talvez estejam até sabo-
tando a empresa, prestando um serviço ruim ao consumidor,
sem o conhecimento necessário sobre o trabalho. O conteúdo e
a qualidade da comunicação da companhia têm muito a ver
com a atitude e o comportamento dos funcionários.
Observe que a cultura oficial e a cultura vigente em uma
companhia nem sempre são a mesma coisa. Oficialmente, a
gerência anuncia e tenta promover uma cultura com comunica-
ções formais, como pronunciamentos da missão da companhia
e lemas. Mas, a cultura verdadeira está em um território vivo e
orgânico de significados construídos diariamente, com base em
vários comportamentos e formas de comunicação em todos os
níveis da companhia. Perceber os pressupostos que realmente
guiam a conduta das pessoas em seu local de trabalho ou de seu
cliente vai ajudá-lo a ser um comunicador mais eficaz.
O PROCESSO DA
COMUNICAÇÃO
NAS ORGANIZAÇÕES
Embora a comunicação de uma empresa seja considerada uma
rede de fluxo de informações, é preciso ter em mente que a
organização empresarial é feita por pessoas, e que a comunica-
ção com quem está dentro e fora da organização também
ocorre entre indivíduos. Não esqueça que cada ato da comuni-
cação é planejado para alcançar objetivos específicos. A dis-
cussão a seguir explica nosso enfoque à comunicação
organizacional entre pessoas e ressalta as principais etapas ao
enfrentar os problemas dessa comunicação.
OA1.6
Explicar por que a comunicação nas organizações é uma forma
de resolver problemas.
Comunicação organizacional
como solução de problemas
Praticamente todas as tarefas relevantes que envolvem a comu-
nicação baseiam-se na análise de uma configuração única de
fatores que requerem ao menos uma solução um tanto singu-
lar. Por isso, faz sentido ver a comunicação organizacional
como uma atividade de solução de problemas.
Pesquisadores de várias áreas – administração, medicina,
letras e psicologia, por exemplo – estudam a solução de proble-
mas. Eles definem problema simplesmente como “a lacuna
entre onde você está agora e onde você quer estar”.13 Nesse
âmbito, um problema nem sempre é algo negativo. Ele também
pode ser uma oportunidade para melhorar uma situação ou
fazer as coisas de um jeito melhor. Em uma empresa focada em
12  MÓDULO 1  |  Comunicação nas organizações
Cap 01_Comunicação empresarial.indd 12
objetivos, as atividades giram em torno da solução de proble-
mas – assim como a comunicação organizacional.
A literatura sobre este assunto divide os problemas em dois
tipos principais: os bem definidos e os mal definidos. O pri-
meiro tipo pode ser resolvido com uma fórmula, como quando
você está calculando quanto tem de dinheiro no orçamento do
seu departamento. Mas, a maioria dos problemas no mundo
real, incluindo os de comunicação organizacional, não pode ser
resolvido assim. Eles não chegam até nós em embalagens boni-
tinhas mostrando o caminho para a melhor solução. Longe
disso: eles exigem pesquisa, análise, criatividade e avaliação.
Na comunicação organizacional, como em qualquer situ-
ação de comunicação, isso ocorre em razão do papel das pes-
soas nessas interações – e pessoas são seres complexos e
únicos. Mas, o contexto de uma empresa quase sempre é
complexo, oferecendo múltiplas opções para você lidar com
qualquer situação. Por exemplo, se o cliente fez uma recla-
mação, o que você vai fazer? Nada? Pedir desculpas? Dar a
entender que a culpa é dele? Dar um desconto? Recusar-se a
mudar a conta? Até um problema “simples” como esse exige
que você pense sobre os efeitos de curto e longo prazo das
diversas soluções possíveis.
A solução de problemas mal definidos requer que você
combine recursos existentes com inovação e uma boa avalia-
ção. Embora este livro apresente estratégias básicas para vários
tipos comuns de mensagens na comunicação organizacional,
você não vai conseguir resolver problemas específicos de
comunicação somente ao seguir essas dicas à risca. Essas estra-
tégias podem ser vistas como heurísticas – “regras” para que
você não precise reinventar a roda a cada novo problema. Mas
elas não dizem tudo o que você precisa fazer para resolver cada
problema específico de comunicação. Você terá de decidir
como adaptar cada estratégia à situação apresentada.
Isso significa que a comunicação organizacional bem-suce-
dida é mais desafiadora e empolgante do que você imagina.
Você terá de recorrer à sua própria capacidade de interpreta-
ção e de tomada de decisões para prosperar com seus parceiros
de comunicação.
É claro que as pessoas enfrentam cada caso de maneira
diferente, dependendo de quem elas são, como interpretam a
situação e quem elas imaginam ser os receptores. Isso significa
que todas as soluções são igualmente válidas? De jeito nenhum.
Ainda que não existam soluções perfeitas, análises e esforços
insuficientes podem resultar em más soluções. Pensamento
focado, pesquisa e planejamento não garantirão sucesso no
mundo inconstante e complexo da comunicação humana, mas
eles certamente maximizarão suas chances de sucesso. A pró-
xima sessão vai ajudá-lo a fazer este tipo de análise.
Modelo de comunicação
organizacional
A Figura 1.7 mostra os elementos básicos do processo de
comunicação nas organizações. Embora as pessoas possam (e
de fato acabam por) se comunicar sem planejamento prévio,
este modelo de comunicação enfoca o que acontece quando
alguém deliberadamente tenta se comunicar com outra pessoa
para alcançar objetivos empresariais específicos.
26/09/2014 11:16:36
 F I G U R A   1.7 Processo de comunicação nas organizações

Comunicador 1… Contexto mais amplo

Comunicador 2…
1. Percebe uma necessidade Econômico-empresarial, sociocultural, histórico 7. Recebe a mensagem
de comunicação
8. Interpreta a mensagem
2. Define o problema O mundo do O mundo do
comunicador 1 Relação entre comunicador 2 9. Decide o tipo de resposta
3. Procura possíveis soluções Organizacional os comunicadores Organizacional
10. Pode enviar uma
Profissional Profissional
4. Seleciona um procedimento mensagem de resposta
Pessoal Pessoal
(tipo de mensagem, sagem inicial
conteúdo, estilo, Men
al escolhido
formato, canal) Can
1-6 7-10
5. Redige a mensagem
6. Transmite a mensagem
o
C a n al es c ol hid
R esposta

Você notará que os dois comunicadores na figura são simples-

mente classificados como “comunicador 1” e “comunicador 2”, em
vez de “remetente” e “receptor”, ou “comunicador” e “público”.
Todo ato de comunicação começa com alguém decidindo que
comunicar é necessário e iniciando a comunicação com um
“receptor” (termo popular em comunicação oral) ou “público” (o
termo preferido em composição) no outro lado. Mas, em muitas
situações, em especial aquelas envolvendo conversas em tempo
real, os dois lados trabalham juntos para alcançar um entendi-
mento mútuo. Quando um comunicador está tentando enviar
uma mensagem completa e cuidadosamente preparada – como
um e-mail, um relatório ou uma apresentação oral –, nessa hora os
receptores já participaram de alguma maneira da construção da
mensagem, por meio da memória ou da imaginação do comunica-
dor, que pensou neles ao conceber e compor a mensagem. As
denominações neste modelo pretendem expressar o esforço coo-
perativo por trás de cada ato de comunicação bem-sucedido.
OA1.7
Descrever os contextos de cada etapa da comunicação
organizacional.
contextos da comunicação organiza-
cional  Algumas características já estão atuando assim
que os comunicadores em nosso modelo começam a interagir.
O contexto amplo inclui o clima econômico-empresarial
geral, a linguagem, os valores e costumes da cultura circun-
dante, e o momento histórico em que a comunicação acontece.
Pense em como estes contextos influenciam a comunicação.
Por exemplo, se a economia de um país ou setor está prospe-
rando, a mensagem do comunicador e a reposta do receptor
podem ser bem diferentes do que seriam em uma economia
em crise. O contexto sociocultural também afeta a comunica-
ção. Não importa se eles estão se comunicando no contexto da
cultura urbana norte-americana, da cultura de uma região
particular ou de outro país, ou entre culturas: comunicador e
receptor usam diferentes tipos de comunicação.
o m u n ic a ç ão
C
rápida
O que um CEO procura nos
candidatos que entrevista
Em uma entrevista no The New York Times, o CEO
da Delta, Richard Anderson, enfatizou a importân-
cia das habilidades de comunicação e da consciência contextual.
Indagado se nos últimos anos houve alguma mudança nas
qualidades que ele procura em um candidato, ele respondeu:
Acho que o aspecto da comunicação está ficando cada
vez mais importante. As pessoas realmente têm de ser
capazes de lidar com a escrita e a fala...
A segunda coisa, em minha opinião, que você deve
possuir é o que nossos pilotos chamam de consciência
operacional. Você tem de olhar para frente... e precisa da
consciência situacional de tudo o que está acontecendo
ao seu redor. Há muita coisa ocorrendo no mundo, sobre-
tudo no cenário econômico atual.
A terceira coisa é que você precisa ser habilidoso nos
negócios, mas também emocionalmente inteligente. Não
basta ser a melhor pessoa operando uma calculadora HP.
É preciso ter a inteligência emocional para entender o que
é certo culturalmente, dentro e fora de sua empresa.
FONTE: “He Wants Subjects, Verbs and O­ bjects,” Adam Bryant, The New
York Times 25 Apr. 2009: BU2, The New York Times, Web, 3 Mar. 2010.
O contexto histórico de sua comunicação também pode ser
um fator determinante. Considere dois temas populares no
atual ambiente de negócios, “o comprometimento do funcio-
nário” e “o equilíbrio entre trabalho e vida pessoal”. Ninguém
conhecia esses conceitos antes dos anos 1960 e 1970, quando o
governo norte-americano aprovou a legislação para auxiliar as
funcionárias, especialmente as que eram mães. Desde então,

CAPÍTULO 1  |  A comunicação no local de trabalho  13

Cap 01_Comunicação empresarial.indd 13 26/09/2014 11:16:37

 O relacionamento entre os comunicadores também
estabelece um contexto importante para a comunicação.
o m u n ic a ç ão
C têm uma carga de trabalho menor. Essas questões afetam tanto
rápida
A escolha do canal afeta o sucesso
da mensagem
“Tá oficial, vc não trabalha mais para a JNI Traffic
Control. Todas as suas atribuições de trabalho
não têm mais validade”. Já imaginou receber uma mensagem de
texto como essa? Em Sydney, na Austrália, um empregador foi
processado por ter escolhido inapropriadamente este canal de
comunicação para demitir um funcionário. Na decisão judicial, o
juiz do trabalho foi além, afirmando que e-mail, mensagem de
texto e até mesmo secretária eletrônica não são apropriados para
uma comunicação organizacional oficial. Ou que tal ser notificado
por mensagem de texto sobre uma conta não paga? Embora al-
guns acreditem ser um serviço, outros consideram a atitude ina-
propriada e agressiva.
A importância do canal sempre foi motivo de discórdia. Al-
guns argumentam ser simplesmente um meio de transmitir
mensagens, outros acham que o canal escolhido já é uma men-
sagem em si mesmo. Porém, hoje a maioria das pessoas per-
cebe que a escolha apropriada de palavras e do canal de
comunicação contribui para o sucesso da mensagem.
Ao selecionar um canal, o comunicador precisa levar em
conta vários fatores, como o conteúdo da mensagem, os níveis
de competência do comunicador em usar o canal, o acesso do
receptor ao canal e o ambiente. A escolha apropriada de um
canal de comunicação ajuda as pessoas a melhorar a produti-
vidade e seus relacionamentos pessoais.
PARA CRIAR UMA MENSAGEM DE SUCESSO OU
PLANEJAR UM ATO DE COMUNICAÇÃO, VOCÊ
PRECISA ESTAR BEM INFORMADO DA SITUAÇÃO.
14  MÓDULO 1  |  Comunicação nas organizações
Cap 01_Comunicação empresarial.indd 14
muitos problemas domésticos e pessoais surgiram, movidos
pela crescente responsabilidade dos cuidadores, pelo estresse
por excesso de trabalho e pela exposição a outras culturas que
as conversas de alto nível corporativo quanto a comunicação
diária no local de trabalho. O comunicador habilidoso está
alerta a estes contextos mais amplos, que sempre exercem
influência e, até certo ponto, estão em constante mudança.
O relacionamento entre os comunicadores tam-
bém estabelece um contexto importante para a comunica-
ção. Comunicar é mover informação do ponto A até o ponto
B, mas também é a interação entre seres humanos. Seu pri-
meiro contato com outra pessoa inicia um relacionamento
mútuo, como indivíduos, como funcionários em cargos
específicos ou ambos. Toda a comunicação futura entre
vocês levará em conta este relacionamento.
Talvez os contextos particulares dos comunicadores
sejam os que exercem a maior influência no ato de comunica-
ção. Estes contextos estão inter-relacionados e podem ser:
• Contextos organizacionais: sabemos que o tipo e a cultura da orga-
nização que você representa definem suas escolhas na comunicação de
diversas maneiras. Mas, são os contextos organizacionais do seu público
que geram as respostas. Na verdade, em todo ato de comunicação orga-
nizacional, ao menos uma das partes envolvidas estará representando
uma organização. O quê e como você comunica é definido pela organiza-
ção que você representa. Por sua vez, a organização a que seu público
pertence – suas prioridades, suas circunstâncias atuais e mesmo a velo-
cidade do seu ritmo de trabalho – influencia muito a maneira como sua
mensagem é recebida.
• Contextos profissionais: você sabe, desde a escola e por experiên­cia
própria, que diferentes profissionais – sejam médicos, assistentes sociais,
gerentes, contadores ou envolvidos em outras áreas – possuem diferentes
conhecimentos, falam de forma diferente e tendem a enfocar coisas diferen-
tes. O que é comunicado e como será influenciado pelos cargos profissionais
dos comunicadores. Fique atento porque tanto os públicos internos quanto os
externos podem ocupar diferentes cargos profissionais e, portanto, preferir
26/09/2014 11:16:37
 O OBJETIVO DA COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL
É CRIAR UM ENTENDIMENTO COMUM
DE SITUAÇÕES DO AMBIENTE DE NEGÓCIOS
QUE PERMITIRÁ QUE AS PESSOAS TRABALHEM
JUNTAS DE FORMA BEM-SUCEDIDA.
diferentes tipos de conteúdo e linguagem. Os funcionários de administração e
engenharia, por exemplo, têm demonstrado prioridades bem diferentes, com
aqueles enfocando o benefício financeiro, e estes, o avanço tecnológico.14
Parte da comunicação bem-sucedida é ficar alerta aos diferentes contextos
profissionais de seus públicos.
• Contextos pessoais: várias fontes formaram quem você é como pes-
soa: os genes herdados, sua família e educação, suas experiências de
vida, sua escola, as várias pessoas com quem você entrou em contato,
a cultura na qual você foi criado. Quem você é como indivíduo depende
também, até certo ponto, das suas atuais circunstâncias. Os sucessos
e fracassos, os relacionamentos atuais, os altos e baixos financeiros, o
estado de sua saúde, seu ambiente físico – tudo pode afetar um dado ato
de comunicação. Já que grande parte da comunicação organizacional é
feita entre indivíduos ocupando cargos organizacionais, assuntos pesso-
ais não costumam ser comentados. Mas é importante ter em mente seu
conhecimento sobre os mundos pessoais dos comunicadores.
OA1.8
Descrever os processos da comunicação organizacional.
processo da comunicação organiza-
cional  Ninguém sabe ao certo o que passa pelas cabeças
dos comunicadores quando criam uma mensagem, mas os
pesquisadores chegaram a um consenso sobre as atividades
envolvidas, que normalmente ocorrem nesta ordem:
1. Percepção da necessidade de se comunicar. Um problema chegou
até você ou você tem uma ideia sobre como atingir uma meta. Alguém
enviou uma reclamação por e-mail e você precisa responder, ou talvez
você tenha percebido que a companhia pode se beneficiar com a infor-
matização de um procedimento. Não importa a situação: você sente que
uma ação está em andamento e acredita que alguma forma de comuni-
cação vai ajudar a obter os resultados desejados.
2. Definição da situação. Para criar uma mensagem ou planejar um ato de
comunicação bem-sucedido, você precisa estar bem informado da situ-
ação. Por exemplo, se você recebeu uma reclamação de um cliente, qual
é exatamente o problema? O cliente tem razão? Quais são outras infor-
mações de que você precisa para entender a situação? Esse problema é
parecido com outros que você já resolveu? Como as metas da sua organi-
zação, ou você, podem ser prejudicados ou beneficiados dependendo de
como você escolhe a forma de se comunicar?
3. Avaliação das possíveis estratégias de comunicação. Conforme a
situação vai sendo definida, você começa a avaliar as opções de solução.
Cap 01_Comunicação empresarial.indd 15
Que tipo de comunicação você iniciará e qual é o objetivo dela? Que tipo
de imagem sua, de sua empresa e de parceiros de comunicação você vai
projetar em sua mensagem? Para gerar uma boa solução, você terá que
pensar e pesquisar sobre seu público em potencial e seu contexto, seus
próprios objetivos e contextos, seu relacionamento com cada público e
outros contextos mais amplos e relevantes.
4. Escolha da forma de ação. Ao avaliar a situação que você definiu e
as opções de comunicação, você vai considerar os possíveis custos e
benefícios de cada opção e escolher a ideal. Sua decisão incluirá esco-
lhas preliminares sobre o tipo de mensagem, conteúdo, estrutura, estilo
verbal e formato visual, e o canal usado para transmitir a mensagem.
5. Redação da mensagem. Aqui é onde você elabora sua mensagem
escrita, trabalhando cuidadosamente com o conteúdo, a estrutura, o
estilo verbal e o formato visual, ou planeja a estratégia da comunicação
oral com seu público. Se você se decidiu pela mensagem oral, você vai
tomar notas ou mesmo escrever a mensagem ou a apresentação inteira
e conceber quaisquer elementos visuais de que precisar. Se você decidiu
escrever sua mensagem, você vai usar suas estratégias preferidas para
compor com eficiência. Para as estratégias recomendadas pelos pesqui-
sadores, veja a seção “Os processos de redação” no Capítulo 2.
6. Envio da mensagem. Quando sua mensagem está pronta ou ao menos cui-
dadosamente planejada, você pode transmiti-la para os receptores no canal
escolhido. Você então escolhe uma boa hora para enviá-la, sabendo que, por
exemplo, a manhã de segunda-feira pode não ser a melhor hora para fazer
uma importante ligação para um empresário atarefado. Você também pode
considerar enviar mensagens secundárias, como ligações ou e-mails de
alerta, que aumentarão as chances de sua mensagem principal ser bem-
-sucedida. Você tem de fazer de tudo para garantir que sua mensagem não se
perca entre todos os outros estímulos competindo pela atenção do seu público.
Normalmente essas atividades ocorrem nesta ordem, mas o
comunicador precisa revisar etapas anteriores. Em outras
palavras, resolver um problema de comunicação pode ser um
processo recorrente. Isso vale, sobretudo, em situações que
aceitam diversas soluções ou que envolvem muito o público no
processo de comunicação. Um comunicador pode iniciar um
ato de comunicação com certa ideia da situação e depois des-
cobrir, com uma análise detalhada e apuração de fatos adicio-
nais, que esta ideia precisa ser revisada e levar em conta todas
as partes envolvidas e seus objetivos.
Se tudo sair conforme planejado, é isso que acontece com o
receptor:
7. Recebimento da mensagem. O canal de sua escolha transmitiu a mensa-
gem para cada receptor, que a detecta e decide ler ou ouvir a mensagem.
CAPÍTULO 1  |  A comunicação no local de trabalho  15
26/09/2014 11:16:37
 F I G U R A   1.8 Planejamento da sua estratégia de comunicação: uma abordagem à solução de problemas

Pensar cuidadosamente nos elementos de cada situação vai dar a você as melhores chances de obter uma comunicação de
sucesso.
Qual é a situação?
 O que fez você pensar na necessidade de se comunicar?
 Q uais são as circunstâncias e os antecedentes aplicáveis nessa situação? Ela é parecida ou não com outras que você já

encontrou?
 O que você precisa descobrir para entender cada componente da situação? Onde você pode obter esta informação?
Quais são algumas das possíveis estratégias de comunicação?
 Para quem você vai dirigir sua comunicação? Quem serão seus públicos primários e secundários? Quais são seus contextos

organizacionais, profissionais e pessoais? Qual é a preocupação de cada público e o que ele quer saber? Se houve algum
contato anterior, qual é o seu relacionamento com esses públicos?
 Qual é a sua finalidade com cada receptor? Quais são seus contextos organizacionais, profissionais e pessoais?
 Quais são as estratégias de comunicação que podem ajudar a alcançar seus objetivos?
 De que forma os contextos amplos econômico-empresarial, sociocultural e histórico afetam o sucesso de diferentes

estratégias?
Qual é a melhor forma de ação?
 Quais estratégias são impraticáveis, incompletas ou potencialmente perigosas? Por quê?
 Qual das estratégias restantes parece ser a ideal? Por quê?
 Quais serão os melhores modelos, conteúdos, estrutura, estilo e formato para sua mensagem?
 Que canal você vai usar para transmití-la?
Qual é a melhor maneira para conceber a mensagem escolhida?
 Sabendo dos seus objetivos com cada receptor, quais informações sua mensagem deve incluir?
 Que estrutura lógica (ordenação e agrupamento de informações) você deve usar?
 Q ue estilo você deve usar? Até que ponto você pode ser formal ou informal? Que tipos de associações sua linguagem deve ter?
Que imagem de si mesmo e de seu público você deve transmitir? Que tipo de relacionamento com cada receptor sua mensagem
deve promover?
 Como você pode usar formatação de texto, gráficos e/ou mídias de apoio para deixar sua mensagem mais fácil de entender?
 Quais são as expectativas de seus receptores com o canal que você escolheu?
Qual é a melhor maneira de transmitir sua mensagem?
 Existe um momento ideal para transmití-la?
 Você deve combinar a mensagem principal com outras mensagens?
 Como garantir que cada receptor receba e leia ou ouça sua mensagem?

8. Interpretação da mensagem. Da mesma maneira como você precisou
interpretar a situação que motivou a comunicação, seu receptor agora
tem de interpretar a mensagem que você enviou. Essa atividade não
envolve somente extrair informação da mensagem, mas também identifi-
car o propósito da sua comunicação, formando uma opinião sobre você e
aqueles que você representa, e detectar os sinais do relacionamento que
você quer promover entre os comunicadores. Se previu bem os contextos
específicos e interesses de seu receptor, suas chances de ser interpre-
tado corretamente são boas. O receptor pode chamar o comunicador para
ajudar nesse ato interpretativo, especialmente se a comunicação for uma
conversa ao vivo.
9. Decisão de como responder. Ao enviar uma mensagem, o seu objetivo
é uma resposta específica de seu público, seja mais boa-vontade, mais
informação, uma reação específica ou uma combinação destes. Se sua
mensagem for cuidadosamente adaptada ao tipo de receptor, as chances
de atingir a resposta desejada serão altas.
10. Resposta à mensagem. A resposta do receptor muitas vezes terá, pelo
menos em parte, a forma da sua mensagem inicial. Quando este for o
caso, o receptor está agindo como o comunicador inicial, seguindo o seu
mesmo processo para gerar uma mensagem.
A Figura 1.8 lista as principais questões consideradas no
desenvolvimento de uma estratégia de comunicação. Essa
abordagem analítica o ajudará a pensar conscientemente sobre
cada etapa do processo e aumentará as chances de você atingir
os resultados desejados com suas mensagens.
COMUNICAÇÃO
ORGANIZACIONAL – O QUE
REALMENTE IMPORTA
O tema deste capítulo pode ser resumido assim: o objetivo da
comunicação organizacional é criar um entendimento comum
de situações do ambiente de negócios que permitirá às pessoas
trabalharem juntas de forma bem-sucedida.
A transferência de informações de modo compreensível e
no momento certo nunca foi tão crucial para as empresas.
Mas, para fazer as escolhas certas quanto ao tipo, ao meio e à
forma das informações, você vai precisar saber tomar as
decisões certas. Cada pessoa tem seus próprios contextos e

16  MÓDULO 1  |  Comunicação nas organizações

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 “filtros” mentais – preconceitos, padrões de referência e
mundos verbais –, por isso, expressar informações em pala-
vras de forma compreensível pode ser um verdadeiro desafio.
Você e seu público podem até atribuir significados completa-
mente diferentes para as mesmas palavras (um problema que
os livros sobre comunicação chamam “desvio”).
Para complicar, leve em conta o fato de que a comunicação
não é somente a transmissão de informação. A criação e a
manutenção de relações humanas positivas são essenciais no
ambiente dos negócios e, consequentemente, para a comunica-
ção nas organizações. Todo ato de comunicação transmite
uma imagem de você e da maneira como você julga aqueles
para quem fala ou escreve. Os comunicadores empresariais de
sucesso prestam muita atenção à dimensão das relações huma-
nas em suas mensagens.
Sim, a comunicação organizacional pode ser desafiadora.
Mas ela também pode ser extremamente gratificante, em razão
dos resultados que você alcança e das relações que constrói. As
sugestões, os exemplos e os exercícios neste livro vão mostrar a
direção ao sucesso. Mas será a sua habilidade de analisar e
resolver problemas de comunicação específicos que colocará
você neste caminho. 

ACESSE    <http://www.grupoa.com.br>
para materiais adicionais de estudo, em inglês,
incluindo apresentações em PowerPoint.

CAPÍTULO 1  |  A comunicação no local de trabalho  17

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 Encerra aqui o trecho do livro disponibilizado para
esta Unidade de Aprendizagem. Na Biblioteca Virtual
da Instituição, você encontra a obra na íntegra.