Sistemas Gerenciais

de Apoio à Decisão
 Material Teórico
Sistemas de Gestão Empresarial

Responsável pelo Conteúdo:

Prof. Dr. João Luiz Souza Lima

Revisão Textual:
Profa. Dra. Selma Aparecida Cesarin
 Sistemas de Gestão Empresarial

• Introdução
• Sistemas Funcionais, Empresariais e Interorganizacionais
• Integração de Sistemas e Processos
• Processos Empresariais
• Sistemas de Gestão Empresarial
• Considerações Finais

OBJETIVO DE APRENDIZADO
· Esta Unidade tem como objetivo principal a descrição das atividades
envolvidas nos Sistemas Funcionais, Empresariais e Interorganizacionais.
Além disso, tem como objetivos adicionais a questão da utilização da
Tecnologia da Informação (TI) e a implementação dos Sistemas de
Gestão Empresariais Contemporâneos, tais como: o Enterprise Resource
Planning (ERP), o Customer Relationship Management (CRM), o Supply
Chain Management (SCM) e o Business Intelligence (BI).

ORIENTAÇÕES
Nesta Unidade, abordaremos quatro assuntos que envolvem os Sistemas
Funcionais, Empresariais e Interorganizacionais; a Integração de Sistemas e
Processos; os Processos Empresariais e os Sistemas de Gestão Empresarial.

Além disso, iremos fazer uma forte correlação entre o SIG e os Sistemas de
Gestão nas Empresas contemporâneas.

Assim, a Unidade está estruturada em quatro tópicos que vão nos guiar em
nossa Disciplina.

• Sistemas Funcionais, Empresariais e Interorganizacionais;

• Integração de Sistemas e Processos;
• Processos Empresariais;
• Sistemas de Gestão Empresarial.

A atividade reflexiva irá explorar o nível de teorização para introduzir os conceitos

acima identificados. Também serão disponibilizadas outras indicações de leituras
no espaço “material complementar” e em “documentos da Disciplina” e as
referências bibliográficas utilizadas para elaboração desta Unidade.
UNIDADE Sistemas de Gestão Empresarial

Contextualização
Nesta Unidade, abordaremos quatro assuntos que envolvem os Sistemas
Funcionais, Empresariais e Interorganizacionais, incluindo os seus conceitos
fundamentais, o seu desenvolvimento e implementação, os seus níveis de
abrangência, níveis de influência e condicionantes.

Além disso, iremos fazer uma forte correlação entre os Sistemas de Informações
Gerenciais (SIG) e o processo de tomada de decisões nas Empresas contemporâneas.

Vale ressaltar que o gestor contemporâneo deve utilizar o processo de tomada

de decisões ancorado no SIG, bem como a moderna Tecnologia da Informação
(TI), visando, assim à busca da vantagem competitiva

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Introdução
Em muitas Empresas, geralmente nas Empresas de médio e grande portes,
os departamentos ou áreas podem ter funções separadas. No entanto, o novo
paradigma Empresarial requer que os departamentos/áreas sejam integrados, ou
seja, formem uma única Entidade.

Uma missão importante da nova organização do século XXI é administrar o

fluxo de entrada, interno e de saída e controlar o fluxo de dinheiro que entra,
circula e saí da Organização. Essa é uma tarefa bastante ampla, já que o dinheiro
está envolvido em todas as funções de uma Organização.

A Tecnologia da Informação (TI) pode auxiliar quase todas as atividades envolvidas

nos processos Empresariais, bem como a comunicação e a colaboração entre as
funções com os ambientes internos e externos da Organização.

Hoje, as organizações modernas e bem sucedidas são aquelas que tratam a informação
como um capital de valor estratégico, ou seja, a base da Inteligência Empresarial.

São as informações qualificadas que permitem à Empresa uma visão mais

abrangente do ambiente em que atua, facilitando o seu planejamento estratégico e a
tomada de decisões em todos os níveis. Para tanto, é necessário dinamismo e agilidade.
A informação não pode estar pulverizada e segmentada, isolada em departamentos e
áreas, pois ela só será útil se estiver disponível, confiável e estruturada.

O processamento, o armazenamento e a transmissão da informação permitiram

a aplicação da TI em todos os aspectos que envolvem a sociedade. Estamos em
uma nova era, na qual os computadores estão mais eficazes, mais potentes, mais
baratos, mais poderosos e com amplas aplicabilidades.

A informação é algo primordial na sociedade atual, o crescimento desta

sociedade é constante e não é diferente no contexto Empresarial, sendo necessário
o armazenamento e a triagem para a elaboração de relatórios sólidos. Com esse
avanço, cria-se a necessidade de integrar as informações. Portanto, o que esta
Unidade pretende mostrar é como os sistemas de gestão Empresarial podem
atender a essa demanda e unificar os ambientes da Empresa de modo que as
informações não se percam e sirvam de base para estabelecer relatórios sólidos,
buscando fornecer aos administradores uma gestão integrada da Empresa, com
foco principal no fluxo de informações necessárias que os auxiliam à tomada de
decisão e ao planejamento estratégico.

A estrutura geral de uma Organização do século XXI é apresentada na Figura 1

e está dividida em três níveis: estratégico, tático e operacional.

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UNIDADE Sistemas de Gestão Empresarial

Sistemas Estratégicos
• Planejamento
Estratégico
• Indicadores e
Saúde financeira
• Análise de Fusão
e Aquisição

Sistemas Táticos
• Preparação e Controle
do Orçamento
Ambiente Externo
Ambiente Interno • Controle de
• Órgãos Reguladores
• Alta Administração Investimentos
• Orçamento de Capital • CVM (Comissão de
• Operações/Produção Valores Mobiliários)
• Análise e Controle
• Marketing • Clientes
de Custo
• Recursos Humanos • Gerenciamento • Fornecedores
• Engenharia de Impostos • Consumidores
• Auditoria • Parceiros Comerciais
• Planejamento
Financeiro

Sistemas Operacionais
• Livro Razão Geral
• Vendas e Pedidos
• Contas a Pagar e
a Receber
• Recebimento e
Remessas
• Folha de Pagamento
• Controle de Estoques
• Relatórios e Balanços
Periódicos

Figura 1 – Principais Atividades do Sistema de Contabilidade/Finanças.

Fonte: elaborada pelo autor

Sistemas Funcionais, Empresariais

e Interorganizacionais
Transaction Processing System (TPS)
O Transaction Processing System – TPS (Sistema de Processamento de
Transações) lida com os principais processos Empresarias repetitivos das
organizações como, por exemplo, o preenchimento de pedidos, a folha de
pagamentos, o faturamento, o financeiro etc.

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 Tem como objetivos aumentar a eficiência dos processos Empresariais
fundamentais, a redução das despesas da corporação e a melhoraria do atendimento
ao cliente.

Essas aplicações aumentam a produtividade, reduzem os custos, melhoram as

relações com os clientes e, dE modo geral, aumentam a eficiência e o conhecimento
dos gerentes sobre toda a organização.

Sistema de Informações Funcionais

Consiste em vários sistemas de informação menores (subsistemas) que apoiam
atividades específicas. Como exemplo, podemos citar o escalonamento de
caminhões e o controle de estoques computadorizados, os quais respaldam o
sistema de logística em algumas Empresas.

No entanto, os Sistemas de Informações Funcionais, quando são independentes

entre si, geralmente são ineficazes. Por isso, uma solução interessante para a reso-
lução deste problema importante envolve o emprego de uma abordagem integrada.

Management Information Systems (MIS) – Sistemas de

Informações Gerenciais
O termo MIS é usado ocasionalmente como um conceito genérico, ou seja, é
válido para todos os Sistemas de Informação (SI) combinados. Sua principal função
é fornecer informações aos gerentes nas áreas funcionais da Empresa.

Cada MIS gera relatórios na respectiva área funcional. Esses relatórios são usados
para aplicações próprias do Data Warehouse (DW) da corporação e pode utilizar
informações desse DW. Também englobam os Sistemas de Suporte a Decisões
(Decision Support System – DSS).

Rastreamento de Transações Empresariais

Em toda Organização, existem os principais processos Empresariais que
geram as atividades de missão crítica. Elas ocorrem quando uma Empresa fabrica
um produto ou fornece um serviço. Como exemplo, podemos citar que, para
produzir brinquedos, um fabricante compra materiais e peças, paga a mão de
obra e todos os encargos. Isso tudo implica que todas as transações podem gerar
transações adicionais.

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UNIDADE Sistemas de Gestão Empresarial

Processamento do TPS
Geralmente, as organizações tentam automatizar a entrada de dados do TPS o
máximo possível, devido ao grande volume de dados e para reduzir os possíveis
erros de operação.

O TPS se utiliza de três métodos básicos de processamento:

a. Processamento em Lote;
b. Processamento Online;
c. Processamento Híbrido.

No processamento em lote, a Empresa reúne transações à medida que ocorrem,

insere-as em grupos ou lotes.

No processamento online, os dados são processados assim que ocorre uma

transação.

No processamento híbrido, é realizada uma combinação dos dois processamentos

(lote e online), permitindo, assim, a reunião dos dados quando ocorrem, mas os
processa em intervalos especificados.

Entretanto, as informações contidas no Banco de Dados (BD) do TPS podem ser

consultadas pelos usuários, transferidas e usadas em relatórios periódicos, suporte
ao processo de tomada de decisões ou para outras finalidades.

Data Warehouse (DW): é um depósito de dados digitais que serve para armazenar
Explor

informações detalhadas relativamente a uma Empresa, criando e organizando relatórios

por meio de históricos que são depois usados pela Empresa para ajudar a tomar decisões
importantes com base nos fatos apresentados.
Fonte: https://goo.gl/1qmS73

Sistema de Gerenciamento de Banco de Dados (SGBD): consiste num software que

possui recursos capazes de manipular as informações do banco de dados e interagir com
o usuário. Exemplos de SGBDs são: Oracle, SQL Server, DB2, PostgreSQL, MySQL, Access ou
Paradox, entre outros.
Fonte: https://goo.gl/9h8Wi

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Integração de Sistemas e Processos
Integração de Sistemas
Por que integrar?
A integração acaba com as barreiras existentes entre os próprios departamentos
da Empresa, bem como entre as sedes e os departamentos e reduz a duplicação
de esforços.

Como integrar?
Existem vários métodos para integrar sistemas funcionais e um sistema
corporativo. A seguir, três deles:

a. Conectar os sistemas existentes;

b. Usar um software de gerenciamento da cadeia de suprimentos;
c. Usar o planejamento de recursos Empresarias, o Enterprise Resource
Planning (ERP).

Os Sistemas de Informações Gerenciais (SIG) ou Sistemas Integrados de Gestão

Empresarial, conhecidos pela denominação Enterprise Resource Planning (ERP),
têm como objetivo consolidar e aglutinar todas as informações necessárias para
gestão do sistema maior denominado Empresa. Esses sistemas unem e integram
todos os subsistemas componentes dos sistemas operacionais e dos sistemas de
apoio à gestão, por meio da Tecnologia da Informação (TI), permitindo que todos
os processos de negócios da Empresa possam ser visualizados. Em resumo, o
SIG/ERP consiste na arquitetura de um Sistema de Informação (SI) que integra as
informações das Empresas como um todo.

A Figura 2 apresenta Sistema ERP, que demonstra a integração e a alimentação

das informações dos departamentos da Empresa. Todos os departamentos são
identificados por meio da legenda apresentada na Figura 2.

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UNIDADE Sistemas de Gestão Empresarial

Movimento Banco
SIGA EDI de Títulos
Fornecedor Fornecedor
LA Depreciação Lançamentos
Pedido Automáticos
de Compra Recebimento Ativo Fixo LA de Folha
de Mercadoria
Contas a
Pagar Simulação Lançamentos
Importação Cotação Controle de
Qualidade Financeira
Fluxo de Folha de Ponto
Estoque Caixa Pagamentos Eletrônico
Solicitação
Compras MP / MC Simulação
Preços de
Venda
Orçamento
Contrato de Projeção de Ordens de Requisições
Fornecimento Estoque Produção
Apropriações Contabilidade
Carga Máquina Manutenção Custos
Previsão de Controle de
Vendas Produção Industrial Centros
Improdutivos LA de Rateios

Livros Coletor Produção LA de Movimentos

Estatística Fiscais Eletrônico Demonstração de L&P
Razão
Estoque Faturamento Mensal Acumulado Balancete
Produto CMV orçado real orçado real Diário
Consulta Acabado +Margem Bruta Faturamento - CMV
Clientes Banco de
Informação LA Faturamento LA Contas a Receber

NF DP Financeiro PCP
Pedidos Liberação Liberação Faturamento Contas a Movimento Contabilidade Folha e Ponto
de Vendas de Crédito de Estoque Receber de Títulos Banco
Estoque Custos
Faturamento Compras
Livros Fiscais Man. Industrial
SIGA EDI - Cliente
Importação Ativo Fixo

Figura 2 – Sistema ERP (Enterprise Resource Planning).

Fonte: LIMA, 2003.

O Sistema ERP, apresentado na Figura 2, inicia sua funcionalidade por meio

do pedido gerado pelo cliente, após a análise efetuada em um banco de dados
para liberação e aprovação do crédito (consulta aos Serviços de Proteção ao
Crédito – SPC ou SERASA, por exemplo). A partir daí, ele é direcionado para
liberação do produto em estoque e para o faturamento, gerando automaticamente
os lançamentos na contabilidade do registro de venda, forma de pagamento e
baixa do estoque de mercadorias, influenciando o fluxo de caixa da Empresa e
sua movimentação bancária. Caso o produto seja vendido por encomenda, as
informações geradas pela venda também poderão ser processadas para a produção
e a projeção de estoque.

O processamento das informações da área de produção integra a solicitação e

o pedido de compra de matéria prima e sua cotação no mercado, gerando para
a contabilidade os lançamentos de contas a pagar, o recebimento de mercadorias
e os registros fiscais. Essas operações influenciam o fluxo de caixa da Empresa,
permitindo uma projeção de orçamento. Todas as ações geradas nesse sistema,
estão diretamente interligadas à Contabilidade e permitem visualizar a integração
dos departamentos, conforme demonstrado na Figura 2.

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Processos Empresariais
O processo consiste numa sequência lógica de atividades ou rotinas realizadas
por uma Empresa, visando ao atendimento das necessidades dos clientes, desde
o início do atendimento do pedido formulado até a entrega final do produto ou
serviço requerido.
Em outras palavras, o processo é uma sequência de tarefas ou atividades que
consome recursos (humanos, materiais, financeiros, tecnológicos etc.) resultando
em produtos ou serviços que devem ir ao encontro das necessidades dos clientes
internos ou externos a Empresa. A execução do processo deve agregar valor ao
resultado do próprio processo.
No Quadro 1 apresenta-se o detalhamento dos 10 (dez) Processos Mercado-
lógicos existentes em uma Empresa típica, independente do seu segmento de
mercado ou porte.

Quadro 1 – Processos Mercadológico-Logísticos

PROCESSO DESCRIÇÃO
Planejamento do Negócio Definir, atualizar e rever os planos estratégicos e táticos do negócio.
Investigar continuamente as forças do mercado e as tendências da indústria, de
modo a identificar novos processos, tecnologias e serviços que venham a melhorar
Conduzir Pesquisa o produto final para o cliente. Inclui a revisão de processos e tecnologias em uso,
visando à sua melhoria contínua. Não deve estar focalizado em melhorias de produtos
ou processos específicos.
Identificar as necessidades dos clientes e definir os requerimentos e características
Definir Produtos do produto que venham a atendê-las. Especificar cronogramas de desenvolvimento,
planos para manufatura, atendimento e distribuição dos produtos/serviços.
Desenvolver produtos e serviços para as necessidades dos clientes. Definir e aperfeiçoar
Desenvolver Produtos, Processos e os processos e tecnologias necessárias à sua produção, além dos requerimentos de
Canais de Distribuição distribuição e atendimento.
Qualificar e desenvolver fornecedores e prestadores de serviço que forneçam à
Gerenciar o Relacionamento com Empresa produtos e serviços nas fases de desenvolvimento de produtos, produção e
os Fornecedores suporte. O processo inclui a formação de parcerias, monitoramento de performance,
estabelecimento de políticas, contato de fornecimento e compras avulsas.
Gerenciar o Relacionamento com Qualificar e desenvolver revendedores e distribuidores para os produtos da Empresa.
os Distribuidores Inclui o gerenciamento de contratos, monitoramento de performance etc.
Divulgar e estimular o consumo de produtos e serviços da Empresa. Inclui campanhas
Gerar a Demanda de marketing, pesquisas, promoções etc.
Receber, acompanhar e atender aos pedidos colocados, de acordo com as suas
especificações. O processo realiza atividades associadas à abertura e fechamento de
Atender à Demanda dos Clientes pedidos, expedição, distribuição e cobrança, assim como procedimentos relativos às
devoluções de produto. Não inclui o gerenciamento de serviço/suporte pós-venda.
Determinar quando e quanto fabricar para atender à demanda dos clientes.
Produzir com conformidade e a custos compatíveis com o valor entregue e no prazo
estipulado. Compreende atividades desde a obtenção de materiais para produção
Fabricar Produtos (exceto negociação de compras), até a geração do produto acabado. Inclui, além
disso, atividades de suporte à fabricação, entre elas: treinamento, manutenção de
equipamentos produtivos e gestão de materiais.
Prover Serviço e Atender às necessidades dos clientes quanto a suporte técnico, manutenção, reparos,
Suporte Pós-Venda diagnósticos, treinamento, provendo melhorias contínuas na aplicação do produto.
Fonte: LIMA, 1996.

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UNIDADE Sistemas de Gestão Empresarial

Na Figura 3 são demonstradas as interfaces e a integração entre os vários

Processos Logísticos.

Inventário do Inventário
Estoque de Estoque em Estoque de Pedido de
Fornecedor/ do Cliente/
Matérias- Materiais em Produtos Clientes em
Pedido ao Canal de
-Primas Processo Acabados Processo
Fornecedor Vendas
Lead-Time +$
(tempo em dias)

-$
Suprimentos
Desenvolvimento de
fornecedores/Acordos
comerciais Serviço

Clientes/Consumidores
Assistência técnica/
Suporte pós-venda
Logística (Entrada)
Fornecedores

Programação de
vendas/Movimentação/
Armazenagem Marketing/Vendas
Promoção/Propaganda/
Relacionamento/
Planejamento Merchandising
Planejamento da
demanda/S&OP/
MPS/MRPCRP Logística (Saída)
Coleta de pedido/
Distribuição/Carteira
Produção de pedidos
Controle do
chão de fábrica

Figura 3 – Visão dos Processos Logísticos.

Fonte: LIMA, 1996.

No Quadro 2 apresenta-se o detalhamento dos 10 (dez) Processos de

Infraestrutura existentes numa Empresa típica, independente do seu segmento de
mercado ou porte.

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 Quadro 2 – Processos de Infraestrutura.

PROCESSO DESCRIÇÃO
Gerenciar os Planejar, coordenar e prover diretrizes para o desenvolvimento e a administração dos
Recursos Humanos recursos humanos.
Gerenciar as Gerenciar os recursos financeiros da Empresa. Desenvolver e disseminar padrões de
Operações Financeiras gerenciamento de custos. Executar o gerenciamento é atribuição de cada processo de negócio.
Suportar as Gerar, planejar e controlar as Informações de Suporte à Decisão.
Decisões Gerenciais
Gerenciar os Preparar, analisar e documentar os resultados e statements financeiros da Empresa para
Documentos Fiscais atender às legislações vigentes.
Gerenciar as Relações Analisar e apresentar informações para os acionistas e o mercado financeiro.
com os Acionistas
Identificar e desenvolver diretrizes, procedimentos, ferramentas, técnicas e treinamentos
Desenvolver a Infraestrutura visando à melhoria da qualidade na Empresa. Planejar e coordenar a auditoria de processos
de Qualidade e produtos.

Gerenciar a Infraestrutura Gerenciar a aquisição, a manutenção e a melhoria dos imóveis e das instalações da Empresa.
Física Observação: não inclui a manutenção dos equipamentos produtivos.

Manter Relações com o Interagir com o governo, a comunidade, os sindicatos e as entidades de classe.
Governo e a Comunidade

Prover o Direcionamento Estabelecer e comunicar os objetivos estratégicos para o negócio e acompanhar a sua evolução.
Definir e comunicar os planos e diretrizes de informática, incluindo plataformas,
Gerenciar a Estrutura de arquiteturas, padrões etc.
Informações
Observação: Não inclui necessariamente o desenvolvimento e a execução de aplicações.
Fonte: LIMA, 1996.

Os Sistemas de Informações (SI) não são necessariamente todos computadori-

zados, embora a maioria deles seja. De acordo com Turban e outros (2005), um
Sistema de Informação Baseado em Computador (SIBC) é um Sistema de Informa-
ção (SI) que utiliza a tecnologia de computador para realizar algumas ou todas as
suas tarefas planejadas. Portanto, os processos Empresariais podem ser tratados
por sistemas computadorizados ou por sistemas manuais. No entanto, a maioria
das Empresas contemporâneas, utiliza a Tecnologia da Informação (TI).

Sistemas de Gestão Empresarial

A informação é algo primordial na sociedade atual; o crescimento dela é constante
e não é diferente no contexto Empresarial, sendo necessário o armazenamento
e a triagem para elaboração de relatórios sólidos. Com esse avanço, cria-se a
necessidade de integrar as informações.

Os Sistemas de Gestão Empresarial podem atender a essa necessidade e unificar

os ambientes da Empresa de modo que as informações não se percam servindo
de base para estabelecer relatórios sólidos, buscando fornecer aos administradores
uma gestão integrada da Empresa, com foco principal no fluxo de informações
necessárias que os auxiliam à tomada de decisão e ao planejamento estratégico.

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UNIDADE Sistemas de Gestão Empresarial

Enterprise Resource Planning (ERP)

Desde a época em que os computadores passaram a ser utilizados nos negócios
Empresariais, as pessoas ambicionaram automatizar os processos ao longo da
cadeia de suprimentos. Segundo Turban (2003, p. 340), “Os primeiros programas
de computador surgiram nos anos 1950 e no início dos anos 1960, davam apoio
a segmentos curtos ao longo da cadeia de suprimentos”.

Antes do sistema ERP, no início da década de 1970, os sistemas eram

chamados de Material Requirement Planning (MRPs), com o objetivo principal de
planejamento e controle dos estoques e requisição de material para reposição. Este
mesmo sistema foi modificado na década de 1980 devido ao avanço da eletrônica;
com isso, os computadores ficaram mais populares e baratos.

O MRP se transformou em Manufacturing Resource Planning (MRP II). O

MRP II tinha como principal objetivo o planejamento dos recursos de manufatura,
que agora também controlava outras atividades como mão de obra e maquinário.

No início da década de 1990, os Sistemas Integrados de Gestão ou Enterprise

Resource Planning (ERP) passaram a ser utilizados em larga escala pelas
organizações. Possuíam um valor mais elevado, sendo viável somente para
Empresas de grande porte.

A Figura 4 mostra essa evolução.

Figura 4 – Evolução do ERP.

Fonte: Turban, 2003.

O Enterprise Resource Planning (ERP) ou Sistema Integrado de Gestão

Empresarial é um conjunto de soluções que possibilita o planejamento e o
acompanhamento financeiro, logístico e produtivo de uma Empresa, de forma
integrada e interativa. Sua principal função é integrar todos os departamentos e
funções de uma Organização num único sistema informatizado.

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 Para Turban (2003, p. 343), “O principal objetivo do ERP é integrar todos os
departamentos e funções em uma Empresa em um único sistema de informações
que possa atender a todas as necessidades da Empresa”.

Esse modelo de administração normalmente é para aquelas Empresas que

desejam facilitar as organizações a fim de ter um atendimento qualificado ao que
concernem os pedidos que permitam acessos imediatos aos estoques, dados do
produto, histórico de crédito dos clientes e informações anteriores ao pedido.

Para Turban (2003), o sistema ERP é um processo de administrar todos os

recursos e sua utilização em toda a Empresa de forma coordenada.

A utilização de um ERP pode aperfeiçoar o fluxo de informações e facilitar o

acesso aos dados operacionais, favorecendo a adoção de estruturas organizacionais
mais achatadas e flexíveis. Sua principal vantagem é favorecer a tomada de decisão
por meio da real situação da Empresa por centralizar todas as informações em um
único banco de dados. A estrutura típica de um sistema ERP pode ser visualizada
na Figura 5.

Diretoria e Acionistas

Relatórios
Finanças e
Controladoria
Vendas e

Fornecedores
Distribuição
Clientes

Banco de Manufatura
Força de vendas a
serviço do cliente Danos Pessoal de suporte
administrativo
Apoio a
Serviços Gerenciamento
Gerenciamento de de Materiais
Recursos Humanos

Funcionários

Figura 5 – Sistema ERP.

Fonte: Adaptado Turban, 2003.

No entanto, também existem desafios que as Empresas que resolvem adotar

esse tipo de sistema talvez encontrem:

• A decisão sobre a adoção de ERP tem sido tomada de forma apressada,

alimentada pelo marketing dos fornecedores;

• Muitas Empresas calculam de forma errada os custos relativos à implantação

de um ERP. Os custos devem incluir: licenças do software; hardware;
serviços de consultoria e treinamento e ajustes após a implantação;

• Atualização constante do sistema e gerenciamento das versões. Mesmo após

a implantação, o sistema mantém-se em evolução contínua, a fim de refletir
os processos da Empresa;

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UNIDADE Sistemas de Gestão Empresarial

• O redesenho de processos e as mudanças organizacionais são essenciais

para alcançar os objetivos;

• A interface do ERP com outros sistemas não é fácil, pois, em geral, eles
apresentam interfaces proprietárias e adaptá-las ou adaptar os sistemas
existentes a essas interfaces requer esforço de desenvolvimento e programação
de testes que pode se tornar algo muito oneroso para a Empresa;

• A implantação de um ERP tem sido problemática por duas razões: a

Empresa não faz antes as escolhas estratégicas para configurar os sistemas e
os processos, assim a implantação escapa do controle da Empresa;

• O projeto é amplo, muitas Empresas perdem de vista as motivações originais

e naufragam diante das dificuldades encontradas;

• Implantar um ERP requer cuidados como: escolher o mais adequado às

peculiaridades da Organização e selecionar os parceiros envolvidos na
implantação, como uma consultoria experiente no assunto;

• O sucesso na adoção de um ERP se inicia na seleção.

Customer Relationship Management (CRM)

A utilização da Tecnologia de Informação para atender a interligação do
marketing, vendas e serviços de produtos com principal foco no cliente torna-
se imprescindível para se chegar à melhor exploração desse mecanismo. No
entanto, o contato com o público não é tão simples como se imagina; para se
chegar aos benefícios será necessário conhecer as interfaces desse sistema, desde
a implantação, ou melhor, dizendo, desde o orçamento e o conhecimento do
Sistema como um todo. O preço é alto para se conseguir um cliente novo; é com
base nesse ponto que as Empresas estão se voltando para o Sistema de Gestão
do Relacionamento com o Cliente (CRM) como principal estratégia da Empresa
centrada no cliente (O’BRIEN, 2004).

O sistema de CRM ideal cuida do cliente de ponta a ponta, desde o recebimento

de um pedido até a entrega do produto e o atendimento (LAUDON e LAUDON,
2007). A partir disso, é preciso saber qual o entendimento da importância que o
cliente tem para a Empresa, se vai ser fator preponderante saber um pouco mais
do cliente, o que a organização espera saber do cliente o seu status, qual o valor
que o cliente tem para a Empresa e quais os meios de comunicação o cliente utiliza
para se chegar à Empresa.

Enfim, talvez o mais importante fosse responder às questões anteriormente

apresentadas antes de fechar um pacote de CRM, isso porque a implantação
de um CRM pode ter um tempo de quatro anos e o custo girar em torno de um
milhão de dólares.

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 Segundo Laudon e Laudon (2007), o conceito de CRM está na forma interativa
de determinados departamentos dentro de uma organização que estão ligados
diretamente com o resultado positivo ou negativo na receita da Empresa, assim,
melhor dizendo, a forma como a Empresa trata seus clientes existentes e aqueles
clientes que geram maior receita que outros, e qual o grau de qualidade é destinado
a estes clientes potenciais.

Para O’Brien (2004), custa seis vezes mais vender a um novo cliente que vender
a um cliente antigo. Normalmente, um cliente insatisfeito com a Empresa contará
sua má experiência para oito a dez pessoas. É possível conferir na Figura 6, os
principais agrupamentos de aplicações na administração do relacionamento com o
cliente, conforme citado pelo autor:

Vendas
Vendas por telefone
Vendas pela Web
Vendas em campo
Vendas em varejo

Visão unificada dos clientes

Marketing
Mensagem consistente aos clientes
Dados de campanha
Cuidado ponta a ponta com os clientes
Conteúdo
Relacionamentos duradouros com os clientes
Análise de dados
Identificação dos melhores clientes

Atendimento do cliente
Central de atendimento
Dados de auto-atendimento pela web
Dados de atendimento em campo
Dados por equipamento sem fio

Figura 6 – Aplicações do CRM.

Fonte: Adaptado de O’Brien (2004).

Uma boa administração de contato tem como centro o cliente potencial ou

cliente, vislumbra o marketing e a satisfação, o apoio e o atendimento ao cliente,
vendas – vendas cruzadas, crescimento das vendas, televendas, atendimento de
campo e de frente da loja, programa de fidelidade e retenção. Para ampliar o
entendimento desse software vamos por parte, seguindo a desfragmentação
explicitada por O’Brien (2004):

• Vendas, o software de CRM processa os contatos com os clientes, Empresas

e eventos do ciclo de vida de clientes por vendas cruzadas e aumentos de
vendas. O CRM, por exemplo, alertaria um vendedor de Banco para fazer
contato direto com clientes que fazem grandes depósitos para vender-lhes os
principais programas de crédito ou serviços de investimento;

• Marketing direto e satisfação, o CRM pode sistematizar tarefas como

qualificação de clientes, controle de reações, programação de contatos de
vendas e fornecimento de informações para clientes e clientes potenciais;

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UNIDADE Sistemas de Gestão Empresarial

• Atendimento e suporte ao consumidor, o CRM ajuda de imediato os gerentes

do atendimento ao consumidor a criar, nomear e administrar pedidos de
serviços. O software help desk ajuda os representantes do atendimento
ao consumidor a auxiliarem os clientes que estão tendo problemas com um
produto ou serviço, fornecendo dados de serviço relacionados e sugestões
para solucionar os problemas.

Entende-se que certas informações são fundamentais para obter benefícios do

gerenciamento das relações com clientes, pois são inúmeras as vantagens que se
tem por meio desse software. Entretanto, dar ênfase a certas informações que se
pretende ter dos clientes será fator indispensável para o sucesso do software.

Eis algumas, conforme Laudon e Laudon (2007):

• Status do cliente: a Empresa quer saber mais dos clientes novos, os

existentes, os dois?;

• Valor do cliente: o quanto este cliente representa para a Empresa em números?;

• Canais: por meio de quais mecanismos os clientes interagem com a Empresa

– é via telefone, e-mail, site corporativo, representantes de vendas, quais são
os canais mais importantes?;

• Natureza da interação: o que impulsionou o cliente a interagir com a

Empresa foi para comprar um produto, ou solicitar atendimento devolver
mercadoria? O que se espera desta interação?;

• Sistema de medição: o ideal para a Empresa é medir o valor de sua interação

com o cliente? Em termos de economia de custo, aumento de receita ou
níveis mais altos de satisfação do cliente?

Entretanto, os mesmos autores alertam para as surpresas negativas que podem

surgir com esse processo, pois não basta simplesmente investir em software de
CRM e não ter alterações nos processos de vendas, marketing e atendimento do
cliente, é fundamental o apoio da alta gerência, e ter clareza e conhecimento sobre
o que verdadeiramente o CRM trará de benefícios com essa consolidação de dados
dos clientes.

Na medida em que a implantação do CRM é bem sucedida, algumas Empresas

já pensam na sua integração com os Sistemas Integrados de Gestão (ERP).

A Figura 7 demonstra a integração entre o ERP e o CRM.

20
 CRM
ERP Banco relacionamentos
processos com os
internos
de Dados
consumidores

empresa consumidores

Figura 7 – Integração do CRM ao ERP.

Fonte: Adaptado Laudon & Laudon (2007).

Supply Chain Management (SCM)

Para aumentar seu potencial competitivo, as Empresas precisam se adaptar às
constantes mudanças do mercado e otimizar seus resultados. O gerenciamento
da cadeia de suprimentos ou Supply Chain Management (SCM), que envolve
o planejamento e o controle de matéria-prima, manufatura e distribuição ao
consumidor final é uma ferramenta da administração que propõe essa otimização.

A Logística é a área da administração que cuida do transporte e armazenamento

das mercadorias e teve sua interpretação inicial ligada à estratégia militar quando
foi relacionada à movimentação de transporte para abastecimento de armamentos
e munições das tropas militares.

No Brasil, o conceito de logística é bastante recente. Seu processo de difusão

teve início nos primeiros anos da década de 1990 com o processo de abertura
comercial e, mais fortemente, a partir de 1994 com a estabilização econômica,
propiciada pelo Plano Real.

O ambiente inflacionário e a economia fechada do país no início da década

de 1990 levou as Empresas a negligenciarem o processo logístico e o processo
revolucionário de mudanças que precederam esse período foram fundamentais
para o aprimoramento das práticas empresariais quanto à eficiência, qualidade
e disponibilidade da infraestrutura de transportes e comunicações, elementos
fundamentais para a existência de uma logística moderna.

O termo inglês Supply Chain Management (SCM) significa Gerenciamento da

Cadeia de Suprimentos e começou a se desenvolver no Brasil a partir da propulsão
da logística integrada na década de 1990. A desestabilização econômica tornava
impossível qualquer tentativa de controle de estoque, visto que o processo inflacionário
gerava uma constante especulação no mercado. Logo após a abertura comercial e
o fim da inflação, as Empresas estavam despreparadas para o novo mercado que
surgia e exigia uma mudança radical no gerenciamento da cadeia de suprimentos.

Com a evolução das práticas de segmentação de mercado e do lançamento

contínuo de novos produtos, juntamente com o surgimento de novas e variadas
formas de varejo, os canais de distribuição foram se tornando cada vez mais
complexos e este processo continua até hoje. Esse aumento da competição e a
instabilidade dos mercados levaram a uma crescente tendência à especialização.

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UNIDADE Sistemas de Gestão Empresarial

Nesse cenário, surge o Supply Chain Management (SCM) que, de acordo com
Fleury, Wanke e Figueiredo (2000, p. 42) é:
O esforço de coordenação nos canais de distribuição, por meio da
integração de processos de negócios que interligam seus diversos
participantes do canal de distribuição por meio da administração
compartilhada de processos-chave de negócios que interligam as diversas
unidades organizacionais e membros do canal, desde o consumidor final
até o fornecedor inicial de matérias-primas.

Os processos de implantação do SCM são basicamente:

• Relacionamento com os clientes: desenvolvimento de equipes focadas

nos clientes estratégicos, que busquem um entendimento comum sobre
as características dos produtos e serviços a fim de torná-los atrativos para
aquela classe de clientes;

• Serviço aos clientes: implementação de um ponto único para todos os clien-

tes, atendendo de forma eficiente suas reclamações, consultas e solicitações;

• Administração da demanda: realizar pesquisas para captar e atualizar os

dados de demanda a fim de conseguir um equilíbrio entre demanda e oferta;

• Atendimento dos pedidos: atender a todos os pedidos, sem erros e de

acordo com o prometido;

• Administração do fluxo de produção: desenvolvimento de sistemas flexíveis

de produção capazes de adaptar rapidamente as mudanças do mercado;

• Compras/suprimento: consolidar parcerias com fornecedores para garantir

melhores negociações e melhor desempenho;

• Desenvolvimento de novos produtos: acompanhar o mercado e buscar o mais

rapidamente possível o envolvimento dos fornecedores no desenvolvimento de
novos produtos.

Diante dessas funções básicas, a atividade mais difícil tem sido a montagem de
equipes para o gerenciamento desses processos. Cada etapa exige um esforço
individual das pessoas envolvidas e essa dedicação faz toda a diferença ao final
do conjunto. Os membros dessas equipes devem ser coordenados por meio da
comunicação e cooperação de forma intensa e, ainda assim, o processo só será bem
sucedido se houver também a participação dos externos à cadeia de suprimentos
que são os fornecedores, os distribuidores, os prestadores de serviços e também
os clientes.

Outro aspecto necessário à gestão da cadeia de suprimentos é a existência de

um canal de informações que conecte todos os participantes para que exista a
constante troca de informações. Porém, não se trata de uma simples comunicação,

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mas de uma troca de informações de tal modo que, no exato momento em que
o cliente efetua uma compra, todos os participantes recebam as informações, ou
seja, transportadores, fabricantes, fornecedores de componentes e de matéria-
prima etc.

Pelo grau de compartilhamento dessas informações e pela rapidez que o processo

exige é que a implantação da SCM é considerada complexa, principalmente no
envolvimento imediato dos participantes externos.

A cultura existente nas organizações também são barreiras a serem quebradas,

no sentido de demonstrar aos gerentes que o conjunto é mais importante que o
individual, que o sistema exige uma interação, uma sinergia entre os departamentos
para que haja sucesso em sua implantação.

Por fim, a maior barreira para implementação do conceito logístico é

organizacional. Em outras palavras, o maior impedimento para a mudança, nessa
área vital, é a estrutura entrincheirada e rígida, que se constitui num peso para
a maioria das organizações. Se o processo do sistema SCM é interação com os
departamentos, agindo sinergicamente, as bases devem ser multifuncionais.

A Figura 8 apresenta um Sistema CRM.

Ciclo da
Cadeia de Encomenda Programação Fabricação
Suprimentos
Contrato de Planejamento Planejamento da
encomenda da demanda produção

Programação Planejamento Planejamento da

futura do transporte distribuição
Solução
Integrada Administração Interconectada da Cadeia de Suprimentos
de SCM

Figura 8 – Sistema SCM.

Fonte: Adapatado de Fleury, Wanke e Figueiredo (2000).

Business Intelligence (BI)

Um dos principais conceitos disponíveis atualmente no que diz respeito à
Gestão Empresarial é o Business Intelligence. Um Sistema de BI é o processo
organizacional pelo qual a informação é sistematicamente coletada, analisada e
disseminada como inteligência aos usuários que possam tomar ações a partir dela.

Inteligência é o resultado de um processo que começa com a coleta de dados.

Esses dados são organizados e transformados em informação, que depois de
analisada e contextualizada se transforma em inteligência. Essa, por sua vez,

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UNIDADE Sistemas de Gestão Empresarial

quando aplicada a processos de decisão, gera vantagem competitiva para a

organização. Assim, conhecimento do negócio na era da competição global e
das comunicações online passou a ser chamado de Business Intelligence (BI) ou
Inteligência de Negócios (IN).

O Sistema de Business Intelligence (BI) é um processo que envolve a coleta,

análise e validação de informações sobre concorrentes, clientes, fornecedores,
candidatos potenciais à aquisição e alianças estratégicas. Incluem, também, eventos
econômicos, reguladores e políticos que tenham impacto sobre os negócios
da Empresa. O processo de BI analisa e valida todas essas informações e as
transformam em conhecimento estratégico.

O principal objetivo de um Sistema de BI é aprender sobre o ambiente

competitivo externo, visando ao conhecimento do posicionamento competitivo da
Empresa, o que impulsionará mudanças internas e facilitará decisões estratégicas.
O Business Intelligence (BI) pode ser entendido como um sistema conceitual que
envolve a Inteligência Competitiva, Gerência de Conhecimento, pesquisa e análise
de mercados relacionados à nova era da economia da informação; dedicada a
captura de dados, informações e conhecimentos, que permitem as organizações
competirem com maior eficiência no contexto atual.

Business Intelligence (BI) é um fenômeno que ocorre dentro das Empresas.

Um conjunto de atividades realizadas na Empresa, utilizando seus recursos e
organização. Deve ser focalizado em um tipo de negócio, que normalmente
está direcionado a um determinado mercado/cliente, com fornecedores bem
definidos. Como recurso entende-se técnicas, métodos, ferramentas, sistemas
de informação, recursos financeiros e todo o conhecimento envolvido na sua
utilização. Engloba não somente os aspectos organizacionais e estruturais
das Empresas, como também os seus agentes, ou seja, as pessoas com suas
qualificações e motivações. A capacidade de aprendizado da Empresa também é
um dos elementos do Sistema de BI.

Segundo o Gartner Group (1992), Business Intelligence é um conjunto de

conceitos, métodos e recursos tecnológicos que habilitam a obtenção e distribuição
de informações geradas a partir de dados operacionais históricos e externos, visando
a proporcionar subsídios para a tomada de decisões gerenciais e estratégicas.

Em outras palavras, BI é um conjunto de ferramentas utilizado para manipular uma

massa de dados operacional, em busca de informações essenciais para o negócio.

Assim, com os sistemas de Business Intelligence consegue-se gerenciar os negócios

de uma forma mais efetiva, focalizando-se nas exigências dos clientes. Outro aspecto
fundamental: informação bem trabalhada e de fácil acesso aumenta a agilidade na
tomada de decisões e permite que a Empresa responda mais rapidamente ao atual
ambiente de negócios, que tem mudanças cada vez mais velozes.

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 Os Sistemas de BI têm as seguintes características:
• Extrair e integrar dados de múltiplas fontes;
• Analisar dados contextualizados;
• Trabalhar com hipóteses;
• Procurar relações de causa e efeito;
• Transformar os registros obtidos em informação útil para o conhecimento
Empresarial.

Além de possibilitar o acesso instantâneo de seus usuários às informações

necessárias para tomar melhores decisões, o BI ajudará a organização a ter
operações mais efetivas e eficientes, possibilitando um retorno imediato sobre
o investimento.

Os bancos de dados são vitais para as organizações, mas tem-se observado que
sempre foi difícil analisar os dados neles existentes. Tudo isso porque, geralmente,
as organizações detêm um volume enorme de dados e esses não estão integrados.
Nesses casos não é possível buscar informações que permitam a tomada de decisões
baseadas num histórico dos dados.

Em todas as Empresas há desafios e dificuldades em capturar, armazenar,

gerenciar, compartilhar e principalmente documentar os dados circulantes, para, em
seguida, torná-los acessíveis por meio dos seus sistemas de informações gerenciais
e sistemas de BI. Diariamente, uma Empresa gera um grande volume de dados,
advindos das operações que ficam armazenadas em bancos de dados. Muitas vezes,
esses dados permanecem na sua forma bruta, original, sem gerar informações
que possam ser utilizadas nos processos de tomada de decisão. Outras vezes,
esses dados não são adequadamente combinados e muito menos compartilhados
pelos diversos departamentos de uma Empresa. Resultado: várias “realidades” e
“versões” sobre o andamento de um mesmo negócio.

Outro grande problema enfrentado é o de ter todos os dados espalhados

por inúmeros sistemas. Na hora de emitirem um relatório com informações do
departamento comercial, cruzando-se com os dados do sistema de faturamento,
isso se tornava uma tarefa que demorava semanas, pois se imprimia os relatórios
de cada departamento e depois os juntava em uma planilha Excel, para se obter
o relatório gerencial que tanto se desejava. Porém, esquecia-se de que as decisões
estratégicas devem ser tomadas em pouco tempo, pois o mercado movimenta-se
rapidamente e é muito dinâmico, e um dia pode representar grandes prejuízos para
uma Empresa.

Diante dessa dificuldade, surgiu o Sistema de Business Intelligence (BI), um

conjunto de conceitos e métodos que seja capaz de apoiar a tomada de decisões.
Por meio da utilização de BI, a Empresa pode:

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UNIDADE Sistemas de Gestão Empresarial

• Aumentar a sua rentabilidade;

• Obter maior agilidade nos negócios;
• Reduzir custos operacionais;
• Fidelizar os clientes;
• Ser administrada de maneira mais eficaz, com foco nos resultados;
• Permitir uma base sólida para a tomada de decisões, entre outros inúmeros
benefícios.

Gestores que encaram a informação como um importante ativo da Empresa,

geram oportunidades de negócio. Enfim, transformar dados em informações não é
novidade. Porém, recentes estratégias, modernas ferramentas de análise e casos de
sucesso estão presentes no mercado, para serem vistos e tomados como referência
para aqueles que querem ser competitivos, embora seja importante manter sempre
em mente os objetivos para tais investimentos. Por tudo isso, o sistema de Business
Intelligence é também sinônimo de aumento de competitividade, lucratividade,
eficiência e satisfação dos clientes.

A Figura 9 mostra como o BI pode promover a integração de todos os dados

existentes nos diversos sistemas existentes na Empresa, proporcionando uma visão
única do negócio.

Bi Integração

Figura 9 – Integração do BI, SCM, ERP e SCM.

Fonte: elaborada pelo autor (2015).

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Considerações Finais
O Enterprise Resource Planning (ERP) é um termo genérico que pretende
identificar o conjunto de atividades executadas por meio de software modular,
tendo por objetivo, o auxílio dos processos de gestão de uma Empresa nas fases
mais importantes do negócio.
Esses sistemas proporcionam lucros quando permitem que maior quantidade
de bens seja produzida; maior quantidade de clientes seja atendida; a satisfação e
fidelização dos clientes sejam conquistadas; e, finalmente, permite melhor alocação
dos recursos disponíveis, gerando economia e maximização dos lucros.
Já o CRM ou Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente é a integração
do Marketing e da Tecnologia da Informação para prover a Empresa com meios
mais eficazes e integrados para atender, reconhecer e cuidar do cliente, em tempo
real e transformar esses dados em informações que permitem que o cliente seja
“conhecido” e tenha um tratamento personalizado. Obtendo essas informações
rapidamente e de forma estruturada, a Empresa sairá na frente, descobrindo os
problemas com seus produtos e possibilitando corrigi-los com mais velocidade.
Irá saber se seus clientes estão satisfeitos e poderá definir novas estratégias para
expansão no mercado.
O Supply Chain Management (SCM) ou Gerenciamento da Cadeia de
Suprimentos é uma tecnologia de administração orientada para a integração entre
os principais processos de negócios que existem entre os elementos de uma cadeia
logística, desde os consumidores finais até os fornecedores iniciais.
É tecnologia para coordenar e aperfeiçoar processos de negócios em cada um
dos setores da sua Empresa, desde o fornecedor do seu fornecedor até o cliente
do seu cliente.
Um Sistema de Business Intelligence (BI) é o processo organizacional pelo
qual a informação é coletada, analisada e disseminada como inteligência aos
usuários que possam tomar ações a partir dela. Assim, o BI representa o poder
da informação, transformando-a em conhecimento, tendo como resultado um
Instrumento da Inteligência.
Os gerentes e diretores podem acessar as informações rapidamente. Têm mais
tempo para melhorar todos seus processos e analisar mais os seus dados, que
passarão a ser valiosas informações. Dessa forma, a Tecnologia da Informação (TI)
estará exercendo seu grande papel, que é o de fornecer informações de qualidade.
O ERP é uma evolução do método de controle integral de informações, que
possibilita o controle total dentro do ambiente corporativo a partir da utilização de
bancos de dados que se integram, organizando, estruturando e automatizando as
funções financeiras, administrativas e produtivas da Empresa.
A Organização do Século XXI, portanto, passou a se utilizar da TI e dos Sistemas
ERP para aprimorar a apuração da evolução do seu patrimônio, ou seja, passou
a criar instrumentos modernos e eletrônicos para realizar a gestão do dia a dia,
visando, assim, à acuracidade online das necessidades econômico-financeiras do
gestor organizacional.

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UNIDADE Sistemas de Gestão Empresarial

Material Complementar
Indicações para saber mais sobre os assuntos abordados nesta Unidade:

  Sites
SAP
Institucional da SAP Brasil (uma das maiores Empresas do mundo em sistemas de gestão.
http://go.sap.com/brazil/index.html
TOTVS
Institucional da Totvs (a maior Empresa de sistemas Empresariais do Brasil
https://www.totvs.com/

 Livros
Sistemas de Informação
BIO, Sérgio. Sistemas de Informação. São Paulo: Atlas, 1997;
Sistemas de Informações Gerenciais
OLIVEIRA, Djalma de Pinho Rebouças de. Sistemas de Informações Gerenciais. São
Paulo: Atlas, 2010.

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Referências
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CRUZ. Tadeu. Sistemas, Organização e Métodos: estudo integrado das novas

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OLIVEIRA, Djalma de Pinho Rebouças. Sistemas de informação gerencial. São

Paulo: Atlas, 2010.

OLIVEIRA, Djalma de Pinho Rebouças. Sistemas, organização e métodos: uma

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