[ Parte integrante da View 46 ]

Curso Essilor 2
de Vendas

O profissional de óptica
[ ]
Conferindo qualidade à venda na óptica
ssererbom bom ep
e parecer bom!
[ a importância da aparência pessoal ]
R
eza a lenda que uma das grandes frases do lentes mais adequadas, os balcões e os ex-
Império Romano foi deixada pela esposa de positores corretos. Pense no letreiro lumino-
César, que dizia para suas amigas menos avi- so, na vitrine iluminada... Pense em tudo is-
sadas "tão importante quanto ser honesta é so e agora pense no atendente com a blusa
parecer ser honesta". É verdade que sempre para fora da calça, os sapatos pré-históricos
se prefere esposas ou maridos honestos, mas e a barra da calça arrastando pelo chão...
o que essa frase revela é que de pouco Pense qual a impressão o cliente vai ter.
adianta ser bom se ninguém O cliente não vê a gerência negociando o me-
achar que você é. lhor preço. Tampouco sabe reconhecer o valor dos diversos
Pense na sua loja. Pense em equipamentos na loja. A bem da verdade, a primeira coisa
como todos trabalham duro que o cliente presta verdadeira atenção em uma óptica é
para que tudo saia da me- quem vai atendê-lo. E é aí que está o perigo ou o segredo
lhor maneira possível. Pense do sucesso de cada negócio.
na quantidade de tempo
que é gasta para encontrar O segredo do negócio
as melhores armações, as Todas as pesquisas realizadas no mercado de varejo - e is-

curso essilor
de vendas [ Capítulo 2 é parte
integrante da View 46] Elaboração do conteúdo deste capítulo: Rodrigoh Henriques (PONTO
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parecer bom!
so inclui as ópticas - mostram que o cliente se importa
mais com quem faz o atendimento do que com aspec-
tos como vitrine, preço, marca ou qualquer coisa que
você possa pensar. É como se esse mesmo cliente co-
locasse lentes que o impedissem de ver outra coisa se
não o profissional de vendas pelos primeiros cinco mi-
nutos. Esse é o segredo: se você tiver uma boa apa-
rência, o cliente vai até você.
Boa aparência não quer disser que você tem de ser um
Reynaldo Gianecchini ou uma Luana Piovani. Boa aparên-
cia não é ser bonito, mas é estar bem. Boa aparên-
cia é estar com o cabelo cortado e pentea-
do, de banho tomado e com as unhas
aparadas. É estar com a barba feita
para os homens ou com uma ma-
quiagem adequada para as mu-
lheres. Dá até para ouvir a
sua mãe falando todas essas
coisas, não é? Então, vai
duvidar do que uma mãe
sempre diz?
curso essilor de vendas

3
 q
q ualidades e v
ualidades e versatilidade
[o que é mesmo qualidade?]
s e você procurar no dicionário vai encontrar, entre ou-
tras definições, que a palavra qualidade significa "(...)
a essência ou a natureza de um ser ou coisa". Se es-
vende. Esse 1% sem os outros 99% não é na-
da, mas os 99% sem ele também nunca vão
chegar aos 100%.
tiver animado e for um pouco mais fundo na busca Já que o assunto aparência pessoal já foi abor-
pela qualidade e procurar por "essência", descobrirá dado e qualquer dúvida que restar é só dar uma
que é "(...) aquilo que é o mais básico, o mais cen- ligadinha para a mamãe, que tal falar um pouco
tral, a mais importante característica de um ser". sobre versatilidade?
Portanto, dá para perceber daí que qualidade é o que
todo mundo espera do outro, já que todo mundo Pense rápido, aja rápido
quer pelo menos o tal do "mais básico". Uma jovem senhora de aproximadamente 70
Faça o seguinte exercício: quais as características bási- anos acaba de entrar na sua óptica. O que você
cas que alguém tem de ter para que vo- pode fazer por ela? Puxar uma cadeira confortá-
cê o considere gente boa? Ou melhor, vel para que se sente enquanto aguarda o atendimento é uma
pense em alguém que você conhece e clara demonstração de cordialidade. Se quando for atendida,
que seja de fato gente boa. Como essa ela brincar dizendo que você vai precisar ter mais paciência
pessoa é? Você deve ter pensado que com ela do que com os jovens da sua idade e você deixar cla-
para ser verdadeiramente gente boa, de- ro que ela tem todo o tempo de que precisar, isso vai ressal-
ve ser bem-humorada, educada, prestati- tar a sua empatia. E se, ao final, essa jovem senhora deixar
va, boa ouvinte, confiável, simpática, cair a sacola com a caixa dos óculos de sol que acabou de
amigável e por aí vai. Está certo? comprar e você se abaixar e devolver-lhe a sacola, isso prova
a sua educação e a sua presteza.
Qualidades do atendente Ser prestativo é saber usar todas as qualidades que você tem
Agora, adivinhe quais são as qualida- quando elas são necessárias. Uma pessoa prestativa de verda-
des que um atendente de óptica deve de não fica dizendo "isso não é minha função" ou "ninguém
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ter? Se você disse que ele tem de ser
bem-humorado, educado, prestativo
etc. e todas as características de al-
guém verdadeiramente gente boa, a
resposta está 99% correta.
Para completar os 100%, basta adicio-
4 nar uma boa aparência pessoal, versati-
lidade no trato com o cliente e um sóli-
do conhecimento dos produtos que
me disse que eu tinha de fazer isso". As pessoas prestativas
usam todas as qualidades que têm todo o tempo.
Indivíduos prestativos se destacam dos outros por uma gran-
de diferença: eles não são meros empregados, são empregá-
veis. Ter um emprego significa que se você o perder, estará
em apuros. Já ser empregável significa estar naquele empre-
go, que, além de precisar, você quer e gosta de estar ali.
Pode ter certeza, as melhores ópticas precisam de pessoas
prestativas assim como você.
v

SEM ÓCULOS E COM DINHEIRO NO BOLSO

Graças à presbiopia, pessoas acima de 40 anos compõem a maior faixa de consumidores potenciais de uma óptica. No Brasil
e no mundo, a proporção de pessoas mais velhas cresce consideravelmente. Mundialmente, a população acima de 40 anos já
é de 45%, o que significa que quase metade da população já é portadora de presbiopia.
Outro fator reúne ainda mais atrativos para essa faixa de público. Pesquisas atestam que o padrão de vida de pessoas maduras
e idosas é 30% superior aos das pessoas com menos de 50 anos. Além disso, costumam ser, segundo especialistas, mais fiéis
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do que os mais jovens e, por incrível que pareça, mais abertos para repensar velhos hábitos em relação a marcas ou lojas.
O surgimento dessa deficiência visual na quarta década de vida em dez entre dez pessoas torna essencial o uso de óculos.
Afinal, ninguém quer passar o resto dos seus dias esticando o braço para conseguir ler as letras pequenas de um jornal ou
de uma revista. A presbiopia se dá com o envelhecimento do cristalino, que perde seu poder de acomodação com o passar
dos anos, causando o embaçamento da visão.
O cientista e escritor norte-americano Benjamin Franklin criou em 1760 a primeira grande alternativa para a presbiopia: as len-
tes bifocais, conhecidas pela falta de estética e a dificuldade de adaptação. Depois, foram lançadas as trifocais e, em 1959, a
Essilor introduziu no mercado a lente progressiva, criada pelo então engenheiro de projetos ópticos, o francês Bernard 5
Maitenaz. O princípio básico dessa invenção, batizada de "Varilux", foi obter conforto visual por meio de uma curvatura contí-
nua que progride gradativamente da zona de visão de longe para a de perto através da utilização de múltiplos focos.
 ss aber para ven
aber para vender!
[o conhecimento do produto]
p rofissionais de venda gostam de imaginar que conse-
guem vender qualquer coisa. De picolé a televisão,
sapato a computador, apartamento a óculos, acham
por que mudaram todas as perguntas?". Se você quer
se destacar, crescer e completar seus sonhos, o único
caminho é o do saber. É procurar conhecer em deta-
que tudo que lhes passa pelas mãos é facilmente co- lhes cada novo produto que chega à óptica.
mercializado. Mas isso não é a pura verdade. Aliás,
com perdão pelo trocadilho, verdade seja dita que SABER = características e benefícios
quase nada nesse mundo é a pura verdade! Quer saber quais as perguntas sobre armação que
Para ser um bom profissional de balcão, é preciso três um cliente vai fazer e por isso é melhor estar bem
coisas. Ser gente boa, saber tudo sobre os produtos e preparado? Vamos lá! Do que ela é feita? Deforma fa-
fazer bem as tarefas do dia-a-dia. O ser do atendente cilmente? É difícil de quebrar? Ainda há muitas (se
já foi traçado com as qualidades básicas e as essên- for o caso de não levar na hora)? De que cores?
cias no começo do fascículo. O fazer, que consiste nas Quanto custa? De que estilo é? Fica melhor para que
tarefas e nas ações do dia-a-dia, é tão diferente em estilo e personalidade? Leva a assinatura de qual es-
cada óptica que é quase impossível falar sobre eles tilista? Existem armações parecidas? Quais os tipos
em poucas páginas. Assim, fica-se com o saber para de lentes mais adequados?
que você entenda um pouco mais o Lentes? Alguém aí falou em lentes? Para lentes, deve
que faz um profissional de vendas haver, pelo menos, mais uma centena de perguntas. E para cada per-
de óptica cada vez melhor. gunta sobre o tipo de material, a sua espessura ou mesmo o seu pe-
so, existe um benefício para ele. Quando um cliente pergunta se exis-
Saber mais, cada vez mais! te um tipo de lente que possibilite uma visão mais panorâmica, não
A primeira coisa que vale a pena basta saber qual o tipo de lente e o material de que é feito, é preciso
lembrar é que o saber não é estáti- saber também os benefícios que oferece. Poder sair direto do traba-
co e não fica parado esperando lho para jogar uma pelada com os amigos sem precisar trocar de ócu-
ninguém chegar. Se você recordar los é um desses benefícios, por exemplo.
das aulas de física, biologia ou his- Uma lente extremamente resistente tem como característica sua maté-
curso essilor de vendas

tória que teve na adolescência e
agora tiver filhos em idade escolar,
vai perceber que o saber mudou e
muito. Se o saber mudou tanto nos
colégios, imagina na vida! Há uma
indagação meio desesperadora,
6 mas bastante verdadeira, que diz:
"agora que sei todas as respostas,
ria-prima, mas o benefício (e essa é a parte que mais importa para o
cliente) é que quebra menos. Imagine uma mãe com um filho em ida-
de escolar podendo escolher uma lente muito mais resistente?
Para ser um BOM PROFISSIONAL de balcão,
é preciso três coisas. SER gente boa,
SABER tudo sobre os produtos e FAZER bem
as tarefas do dia-a-dia.
nder
Vender uma boa armação é ter certeza que o cliente vai ser bem
visto. E como se diz entre os profissionais da óptica nacional, ócu-
los não foram feitos apenas para ver, mas também para serem vis-
tos. E lembre-se de que as lentes vão com a armação. Vender uma
boa lente é ter certeza de que o seu cliente vai enxergar bem.
Não se engane, é praticamente impossível fazer uma venda de
mações. Se você não conhecê-las bem, não vai po-
der explicar os benefícios que os clientes tanto pro-
curam. Sem poder explicar os benefícios, o cliente
somente pensa no preço e não vê o valor do produ-
to. E, se por acaso, você esqueceu a diferença entre
preço e valor, dê uma olhada no primeiro capítulo
qualidade sem conhecer as características das lentes e das ar- deste curso que a sua memória volta rapidinho.

aa rrumando a óp
rrumando a óptica
para o cliente
para o cliente
[um convidado muito importante]
i
zmagine a seguinte situação: faltam poucos
minutos para a festa. Os convidados vão che-
gar e a casa ainda não está arrumada. Tudo
está pronto, menos a casa. A comida está no
forno, os CDs estão ao lado do som, os pre-
sentes estão todos separados, mas a casa
ainda não está arrumada. Banho tomado, as
melhores roupas, mas a casa continua do
mesmo jeito. Os convidados chegam. Sorriem,
agradecem a gentileza e repentinamente se
lembram de outro compromisso. Saem corren-
do, com pressa, e até os presentes ficaram
para trás. A festa? A festa acabou.
Sua óptica é assim. Os convidados são os clien-
tes e a casa é a loja com cada prateleira, exposi-
tor, espelho, mesa e cadeira. Tudo no seu lugar.
Tudo esperando o momento de a festa começar.
Arrumar a óptica para o cliente é tão importante
como arrumar a casa para um convidado ilustre.
O jeito do cliente
E quando o convidado é ilustre, o melhor mesmo é pergun-
tar como ele gosta das coisas. Se você quiser realmente im-
pressionar, pergunte para alguns clientes que você confia co-
mo a sua óptica poderia arrumar as coisas de uma forma
melhor para ele.
Pergunte do que gosta e do que não gosta a respeito da
vitrine, dos expositores, dos espelhos. Pergunte-lhe on-
de o caixa ficaria melhor, qual a melhor disposição das
mesas e das cadeiras. Você vai ficar bastante surpreso
com a quantidade de clientes que adoraria dar suas opi-
niões para que sua loja fique ainda melhor.
Lembre-se de que se você está pronto para perguntar, tem
de estar pronto para ouvir. Nem sempre as pessoas vão falar
coisas de que você gostará ou concordará, mas esteja prepa-
rado e leve todas as sugestões e comentários em conta.
Sabe aquela máxima de que várias cabeças pensam melhor
que uma? É isso aí.
E, enquanto você não pergunta para o seu convidado co-
 mo ele gostaria da casa arrumada, faça você mesmo o papel do cliente. Entre
na sua óptica amanhã como se fosse a primeira vez. Olhe cada cantinho da
loja. Olhe nos olhos de todos os atendentes... Essa "primeira impres-
são" é uma arma maravilhosa para conquistar qualquer cliente. Aí
vão algumas dicas, baseadas em respostas recebidas de clientes.

Vitrine
Para chamar a atenção do cliente, o bom é arrumar a
vitrine de um jeito que ele consiga entender o que
está na moda, o que é novidade e o que está em
Para ficar ainda melhor! promoção. Não adianta colocar todo o estoque
na vitrine achando que assim é mais fácil en-
[ Aí vão algumas dicas para você e sua contrar algo de que se goste. Quanto mais
óptica ficarem ainda melhor] produtos ou cartazes na vitrine, mais difícil
fica para o cliente achar o que deseja.
Aparência Pessoal Uma vitrine bem organizada, bonita e chama-
Uma pequena lista com os "comos" da apresentação tiva é o melhor convite que você pode fazer
pessoal ajuda muito. Faça uma para as mulheres (cabelos para que os clientes entrem na loja. O clien-
presos, maquiagem discreta etc.) e outra para os homens te só vai descobrir que seu atendimento é o
(barba feita, cabelo curto, blusa para dentro da calça etc.). melhor do bairro se entrar na loja. E ele so-
mente entrará na loja se a sua vitrine for
Saber para vender realmente atrativa. Vitrine tem de ser mag-
Crie uma ficha com o nome do produto, suas característi- nética!
cas e seus benefícios. Toda vez que um item novo che-
gar, preencha essa ficha e faça com que todo mundo te- Expositores
nha acesso a ela. Podem ser de qualquer tamanho e feitos de
Tenha o Guia View sempre em mãos, uma importante qualquer material, desde que estejam com os
ferramenta de consulta que reúne informações e con- produtos bem organizados. Clientes adoram
ceitos de muitos produtos do mercado, especial- itens separados por semelhança. Você pode se-
mente lentes, em uma única publicação. parar armações de receituário de óculos solares,
por tipo de público (feminino, masculino e infantil),
Arrumando a óptica por cor em uma seção, por tamanho em outra ou até
Pense em cada aspecto da arrumação da óp- por valor, desde que estejam organizadas e em ordem.
tica que o cliente vê e pode opinar. Faça É parecido com uma biblioteca. Os livros podem estar se-
uma lista e peça aos clientes mais pró- parados por autor ou por assunto ou até pelo valor, mas
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ximos para avaliarem cada um des- têm de estar separados, porque senão ninguém acha nada. O
ses pontos com os graus "mui- mesmo vale para os óculos.
to ruim", "ruim", "bom" e
"muito bom". Mesas e cadeiras
Quanto menos, melhor. Sem nenhum radicalismo, por favor, o cliente precisa
de um bom lugar para se sentar. O que não pode é ter mais mesa do que
8 gente. Ninguém gosta da sensação de estar em um lugar apertado.

No próximo capítulo: a importância da comunicação. Aprenda como entrar em

sintonia com o cliente e falar a mesma língua que ele. Veja também como pôr
em prática a escuta ativa e qual a linguagem correta para abordar o consumidor.