O Cliente Nao Compra Quem Vende e VC PDF

Alexandre Claro
O Cliente não compra

Quem Vende é Você
São Paulo
Alexandre Claro de Souza
2019
O CLIENTE NÃO COMPRA, QUEM VENDE É VOCÊ
Copyright © 2011 by Alexandre Claro
O conteúdo desta obra é de responsabilidade
do autor, proprietário do Direito Autoral.
Proibida a venda e reprodução parcial ou total sem autorização.
Diagramação desta edição

Otterley Correa
Revisão de texto
Renata Ayumi Aoto
Capa
Otterley Correa
Ilustrações
Walter Junior
Prefácio
Este livro é o resultado de vários anos de experiên-
cia na arte de vender e principalmente na arte de aten-
der. Acredito que todo vendedor seja um artista que
desenha cada venda como única e importante.
Nele procuro enfocar a verdadeira essência do ven-
dedor, muito mais do que somente um atendente ou
uma pessoa que visita a outra a fim de vender, mas
também a troca constante de necessidades e realiza-
ções. Devido a isso, acredito que cada venda seja uma
contemplação daquilo que se chama necessidade e de-
sejo.
Convido a todos aqueles que ainda não são vende-
dores a se identificarem com essa profissão, pois, inde-
pendentemente daquilo que faz na sua vida profissional,
você precisa se vender muito bem. Então, meu caro(a)
leitor(a) seja bem-vindo(a) ao mundo maravilhoso da-
queles que buscam a excelência constante no atendi-
mento e principalmente no relacionamento interpesso-
al, levando você a repensar seus conceitos sobre como
se comportar em um mundo cada dia mais competitivo.

Prefácio
A cada capítulo trago não só conceitos sobre a arte

de vender, mas também exemplos e histórias que fa-
rão de você uma pessoa mais solidária com o próximo,
uma pessoa que enxergará o cliente não apenas como
tal, mas também como um amigo que precisa ser tra-
tado verdadeiramente com atenção, respeito e verdade.
De forma tão especial, dedico este livro àqueles que
buscam a autotransformação, àqueles que aceitam mu-
dar de acordo com cada situação vivida e que o resul-
tado sempre é a experiência plena de viver o melhor do
profissional de vendas. Entendo que, por mais dicas
que você possa encontrar no meu livro, tenho certeza
de que você já tem e irá explorar junto comigo a pai-
xão pela profissão, a paixão plena de viver o diferente
a cada dia.
Não posso me esquecer daqueles que, mesmo invo-
luntariamente, me ensinaram a ser uma pessoa melhor
e que com certeza fizeram parte da minha construção
profissional ao longo desses 12 anos, pois cada cliente,
cada visita, cada venda eu tirei algo para me tornar um
profissional de sucesso. Também não me esqueci dos
que querem determinar a vitória como meta, mas que
jamais querem conquistá-la a qualquer custo.
Agradeço, primeiramente, a Deus, pela opor-
tunidade de escrever este livro, pois sem ele
não seria nada neste mundo; aos meus filhos,
Breno e Beatriz, que foram a verdadeira inspiração para
nunca desistir; à minha mãe, uma verdadeira guerrei-
ra; e também à minha família, que sempre acreditou
nos meus projetos.
Prefácio
Aproveitem ao máximo essa leitura, pois tenho le-

vado comigo duas frases que fazem a diferença na mi-
nha vida. “Não existe nada tão bom que não precise ser
me-lhorado.”
“Não existe nada que você já saiba que não precise
ser lembrado.”
Boa leitura!
Alexandre Claro
Sumário
Imagem é Tudo 10
Paixão pela Profissão 16
Não faça clientes, faça Amigos 22
O conhecimento que faz a Diferença 26
Vendedor ou Tirador de Pedidos 32
Vendedor 24 Horas 36
Não foque no produto, Foque no

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cliente e suas necessidades
Vendedor, o Verdadeiro Doador 44
Preço versus Valor: O que o Cliente

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realmente quer?
Desconto, fuja dessa armadilha 56

O Segredo de Manter o Cliente Fiel 62
Redes sociais: Saiba como ganhar com elas 68
Seja um “Sazon” na Vida de seu Cliente 74
Não, Muito Obrigado! 78
Atitude 82
O Cliente não compra, Quem Vende é você 86
Considerações Finais 90
Imagem é tudo
O Cliente não compra, quem vende é você
Quando começo a falar em venda, a primei-

ra coisa que me vem na cabeça é: “Quem é o ven-
dedor?”, pois entendo que para cada venda seja ne-
cessário um vendedor, e logo em seguida penso:
“Como esse vendedor está se vendendo?”
Qual é a sua verdadeira identidade? Qual a imagem
que você está passando para o seu cliente? Pergunto
isso porque imagino que você não seja um vendedor
que tenha um produto exclusivo, para o qual não haja
concorrência, e que somente exista você ou a sua em-
presa para ele comprar. Tenho certeza de que você é
uma das várias opções que ele tem de comprar tal pro-
duto e que talvez você não tenha o menor preço. Então,
meu caro(a) amigo(a), é preciso pensar: “Como estou
me apresen- tando ao meu cliente?”.
Quero levar você a refletir, você vende o mesmo
produto, com a mesma média de preço e talvez para o
mesmo cliente, então um dos fatores iniciais da esco-
lha dele é a sua apresentação, como está vestido, como
está a sua imagem em relação a barba e cabelo, se for
homem, e maquiagem e cabelos, se for mulher.
Precisamos entender que até você começar a falar
do produto o que se vende é você mesmo, e se caso o
produto inicial (você) esteja mal apresentado, infeliz-
mente, você já começou em desvantagem, você já parte
com um ponto negativo na avaliação do seu possível
cliente e corre um sério risco de perdê-lo se caso ele
seja criterioso nesse aspecto.
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Alexandre Claro
Certo dia fui comprar pisos para a reforma de meu

apartamento em uma grande loja de departamentos. A
primeira grande dificuldade foi achar um vendedor e
quando achei foi a maior decepção, o vendedor estava
simplesmente cheirando a cigarro, parecia um cinzei-
ro ambulante e isso foi impeditivo para eu prosseguir a
compra, pois com certeza eu precisaria percorrer vários
mostruários acompanhado de uma pessoa cheirando a
cigarro. O que quero dizer é que o vício pode ser algo
administrado, mas não pode ser impeditivo para a sua
imagem. Então, cuidado, pois aquele vendedor per-
deu a venda porque não se preocupou com o conjunto
da sua imagem e que ser um fumante, além de fazer
mal para a saúde, pode te levar a perder vendas, visto
que nem todos se sentirão bem ao lado de alguém que
provavelmente fume dentro de um ambiente fechado
e depois volta para a loja para atender clientes. Dica:
evite fumar na hora do trabalho ou fume em lugares
arejados, onde o cheiro não passe para a sua roupa ou
cabelo.
Quando falo em imagem, quero dizer o conjunto
da obra. Além de o vestuário estar de acordo com o
ambiente ou com o cliente que irá visitar, preocupe-se
com o tipo de cliente que você atende. De que adianta
trabalhar em uma loja de material de construções e ir
trabalhar de terno ou blazer, se muitos dos seus clientes
são pedreiros, mestre de obras ou até mesmo pesso-
as mais simples e podem se sentir envergonhados de
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falar com alguém que possivelmente esteja acima de

seu padrão. Ou vice-versa, você trabalha em uma loja
de produtos importados finos e vai trabalhar com rou-
pas velhas e fora de moda, deixando um ar de desleixo
onde possivelmente o cliente não irá se sentir à vonta-
de de lhe perguntar algo de algum produto fino, por-
que você não passa segurança na sua imagem como
vendedor. Por isso, tenha sempre bom senso para não
estar em desacordo com o ambiente de trabalho, mas
esteja sempre muito bem apresentado.
Eu trabalhava em uma loja de produtos eletrôni-
cos e sempre tive a preocupação com a minha imagem,
indo trabalhar muito bem vestido e de preferência com
um blazer com camisa polo; isso deixava um ar de ele-
gância e não ficava tão formal, e o cliente se simpatizava
com o estilo. Uma das coisas que eu mais percebia era
que todos os clientes quando entravam na loja vinham
em minha direção perguntar sobre algo da loja ou até
mesmo achando que eu era o gerente ou o dono. Mui-
tas vezes, quando estava finalizando a venda, o cliente
me perguntava se eu era o dono ou filho do dono, pois
eu tinha essa postura e passava certa credibilidade a
ele. Assim, deixo uma dica: Além de sua imagem ter
de estar impecável, o seu comportamento no ambiente
de trabalho ou até mesmo quando vai visitar um clien-
te deve ser impecável também. Você realmente já foi
questionado se era gerente ou dono da empresa que
trabalha? pois se sim, quer dizer que está alinhado em
três pontos cruciais: empresa, produto e você.
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Alexandre Claro
Certa vez fui dar uma palestra no interior da Bahia

e quando cheguei ao local percebi que todos eram mui-
to simples, profissionais de uma empresa instaladora
de câmeras, e que a minha imagem não estava de acor-
do com o público presente. Imediatamente pedi para ir
ao hotel, que era perto, vesti uma camisa polo e calças
jeans, voltei ao local da palestra e daí, sim, senti uma
harmonia entre o cliente e eu. É preciso muitas vezes
detectar isso quando for visitar o seu cliente, qual o
perfil, como a equipe e até mesmo o dono se vestem ou
se comportam, porque posso te garantir, meu amigo,
quanto mais próximo estiver do padrão do seu cliente,
mais à vontade ele fica e com certeza mais “gordo” é o
seu pedido. Lembre-se disso.
Dica: Seja como um camaleão e esteja de acordo

com o perfil de seus clientes. Não se preocupe em es-
tar cheiroso, pois talvez você terá clientes que tenham
alergia a perfume e isso pode ser um impedimento.
Cheiro bom é cheiro de banho, por isso tome banho
pela manhã e ofereça uma agradável imagem diante de
seu cliente, você.
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Paixão pela Profissão
Quando imagino um campeão de vendas ou um

campeão em qualquer categoria, tais como esporte,
empresário ou mesmo artista, o que me vem primeiro
na cabeça é: “Esse cara gosta do que faz.” E logo sei que
isso só pode ser paixão.
Após uma pesquisa realizada por mim para ter
certeza do que apresentarei aqui, detectei algo muito
similar a todos os profissionais de sucesso. Segundo a
pesquisa, quando perguntado sobre o porquê do suces-
so individual de cada um, a primeira resposta é “pai-
xão”. Todos se declaram apaixonados pela sua escolha
de vida, seja ela profissional ou pessoal, isto é, não há
sucesso sem paixão.
Quero dizer que para vencer qualquer mercado
que esteja é preciso estar completamente realizado e,
é claro, que essa realização esteja ligada à paixão. As-
sim, todos os seus problemas, todos os obstáculos que
o mercado irá te colocar, todas as objeções que o seu
cliente construirá, ficarão pequenas, porque, quando
você está apaixonado pela sua profissão, os obstáculos
se tornam menores do que para aqueles que fazem por
dinheiro ou por obrigação. Por isso, é uma questão de
tempo para você vencer o seu adversário, caso ele não
tenha essa paixão pela profissão.
Isso é extremamente relevante, imagine a seguin-
te situação: você, totalmente motivado, vai visitar um
cliente, domina 100% o seu produto – porque se você
é apaixonado também é um expert no assunto, pois
ama o que faz – e o seu nobre concorrente não gosta
do que faz, mas precisa trabalhar, e por necessidade
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Alexandre Claro
virou vendedor. Por qual dos dois vendedores o cliente

irá se simpatizar? Pelo apaixonado pela sua profissão,
otimista, realista, motivado e conhecedor da arte de
vender; ou pelo desmotivado, desanimado, que só sabe
ler tabelas de preços e discutir quantidade e prazo de
entrega?
Bingo se pensou na primeira opção, porque você
também é consumidor. Duvido que você vá até uma
loja para comprar algo e o vendedor, em vez de te ex-
plicar sobre o produto, fica reclamando da comissão de
onde trabalha, do chefe que pega no pé ou até mesmo
que não bateu a meta do mês e mesmo assim você vai
comprar? Sendo que na outra loja o vendedor te deu
todas as explicações e, mesmo sabendo que você não
compraria naquele momento, fez questão de ser sim-
pático até a hora de ir embora e ainda pediu seu e-mail
para mandar possíveis lançamentos que chegaria na
outra semana? Precisamos sempre pensar primeiro
como cliente antes de pensar como vendedor.
Daí a pessoa pode me perguntar, como se apaixo-
nar por algo que nem conhecia antes?
Imagino que você já tenha vivido um grande amor
ou uma grande paixão. Se fizer uma reflexão, chegará à
conclusão de que não foi à primeira vista, mas ao longo
do tempo, cada passo foi construindo e fortalecendo
o seu amor. Na profissão acontece o mesmo, primei-
ro você encontra e depois vai se permitindo conhecer
cada dia um pouquinho; para isso, você precisa gostar
de relações humanas, precisa ser comunicativo e acima
de tudo ser um eterno desbravador de desafios, pois ser
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vendedor é viver a mudança a cada momento e princi-

palmente estar preparado para cobranças e resultados.
Isso quer dizer que, logo que começar a vender,
precisa identificar essas características e ser muito in-
cisivo quanto à sua opção, pois depois a vida passará e
você se tornará aquele vendedor turrão, que reclama
de tudo e acha que o produto é ruim, o preço é o mais
alto e os clientes são todos chatos. Se isso acontecer,
saiba que o problema está em você, então nesse caso
tenha coragem e procure a sua vocação, porque com
certeza não será vendas.
Quando digo paixão, vou um pouco além e faço
você pensar: O seu cliente se encantou por você, faz
questão de comprar com você, mesmo não tendo o
menor preço. Ele precisa e deve estar apaixonado tam-
bém por seu atendimento e pela sua apresentação.
Pense nisso, não perca a oportunidade de externar a
paixão pela sua profissão para todos aqueles que você
possivelmente irá atender, pois, será crucial para a de-
cisão do comprador. Uma pessoa apaixonada brilha, vê
sempre o lado bom de tudo, está sempre positiva e por
isso sempre está em primeiro ou brigando pelo primei-
ro lugar, pois o que parece para os outros é que tudo
é mais fácil ou tudo parece ser sorte, mas a verdade é
que você está na profissão que te faz feliz e essa troca
se resulta em vencer tudo o que você se compromete a
lutar, principalmente pelas suas vendas e suas metas.
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Alexandre Claro
Dica: Já que escolheu a profissão de vendedor, procure

escolher uma área que te agrade, que te dê prazer. Por
exemplo, se gosta de animais, especialize-se na área de
Pet Shop; se gosta de eletrônicos, especialize-se na área
de informática e assim por diante, pois te garanto que
uma vez estando na área de que gosta a paixão é ine-
vitável, e você viverá a verdadeira paixão do vendedor.
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Não faça clientes,
faça Amigos
Se todo vendedor usasse o próprio carisma a seu fa-

vor como usa com os seus amigos, ele seria sem dúvida
o melhor vendedor de sua empresa. Vou te fazer uma
pergunta: Os seus melhores clientes são seus amigos?
Tenho certeza de que a resposta é sim, pois tenho
perguntado isso no Brasil inteiro e a resposta é unâni-
-me. Já que sei a resposta, te faço outra pergunta: Por-
que somente os maiores clientes são seus amigos e os
demais são apenas clientes?
É ai que eu levo você a pensar sobre como tem
administrado sua carteira de clientes, pois infelizmen-
te acabamos focando nosso atendimento nos maiores
clientes e possíveis maiores amigos e deixamos mui-
tas vezes de ser a mesma pessoa com aqueles que não
vendemos muito, com a vazia desculpa de que aquele
cliente não gosta dos seus produtos ou os acha caros.
Meu caro(a) amigo(a), eu quero que olhe para o seu
maior cliente ou o seu melhor amigo cliente e veja o
que faz de diferente para tê-lo assim e depois aplique
nos demais. Isso tem de ser uma meta, uma obsessão,
pois eu te garanto que em menos de 3 meses sua cartei-
ra vai estar recheada de grande clientes.
Muitas vezes fico chateado quando ouço o seguinte
comentário: “Só tenho clientes pequenos ou que com-
pram muito pouco de mim”. Caro(a) amigo(a), o pe-
queno dessa história é a sua ambição, determinação e
visão, pois muitas vezes esses clientes que você julga
pequeno estão comprando do seu concorrente porque
tem o melhor tratamento, o melhor suporte e talvez
o melhor preço, o que não importa caso ele fosse seu
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Alexandre Claro
amigo. Então, foque nesses clientes com a mesma aten-

ção que dá aos seus grandes amigos clientes e terá uma
explosão de vendas em sua carteira, basta acreditar.
Você sabe que chega um momento da venda que o
cliente não compra mais o produto, ele compra você,
a confiança que depositou em você, a simpatia que vê
em você, o prazer de sua companhia nos finais de se-
mana, o sentimento de ajudar um amigo e ter a alegria
de vê-lo crescer. Por que você não usa isso a seu favor e
mostre esse verdadeiro amigo, companheiro, parceiro
que há dentro de você?
Precisamos sair de casa todos os dias pensando
“Hoje faço mais amigos e não clientes”. Quando você
já começa o dia focado em fazer amigos, naturalmente
o seu atendimento muda, porque não se faz amigos de
qualquer maneira, amigos conquistamos com simpa-
tia, cordialidade, atenção, preocupação e comprome-
timen- to. Garanto a você que, se mudar sua forma de
vender para conquistar “amigos” compradores, será
sem dúvida um campeão de vendas. Porque não dei-
xamos amigos esperando na linha, não mentimos para
eles, não os destratamos, não prometemos X e entrega-
mos Y para os amigos. Pelo contrário, sempre entrega-
mos o nosso melhor, com a recompensa de ganharmos
um abraço e um sorriso estampado no rosto.
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Dica: Seria uma piada se eu ensinasse como fazer

um amigo, pois tenho certeza de que você é expert no
assunto, mas a dica é: Olhe a partir de hoje de forma
diferente para o seu cliente, envolva-se mais com o seu
cotidiano, saiba o que ele gosta de fazer, comer ou até
mesmo lugares onde frequenta. Saber o time de futebol
pode ser uma grande oportunidade de fazer um amigo.
Certa vez conheci uma pessoa que era um verdadeiro

campeão de vendas, e, perguntando a ele o que fazia,
ele me disse: “Tenho muitos amigos no ramo”. Insisti,
pois sabia que havia algo a mais naquele vendedor, e ele
me contou que tinha um irmão que trabalhava dentro
do estádio de futebol e conseguia ingressos VIP´s para
várias partidas. Com isso, ele presenteava seus clien-
tes com ingressos e aproveitava para os acompanhar,
construindo assim um laço de amizade. Criatividade
acima de tudo, meu amigo. O que você pode oferecer?
Tenha isso como meta diária, mas não esqueça do
seu antigo pequeno cliente que está esperando uma
ligação do seu mais novo e verdadeiro amigo, VOCÊ.
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O conhecimento que
faz a Diferença
Gosto muito desse tema, em minhas palestras tenho

dado muita atenção à questão do conhecimento, pois
infelizmente a maioria dos vendedores acha que já
sabem muito. Fico entristecido quando minha equipe
comercial está fazendo um trabalho de prospecção e
ouvimos de muitos lojistas ou até mesmos vendedo-
res dizerem que não precisam aprender mais, que já
conhecem tudo para efetuar um bom atendimento e
uma boa venda. Mentira, pois não acredito que exista
alguém que não precise aprender mais, alguém que já
saiba tudo, mas infelizmente o mercado está rechea-
do de vendedores arrogantes e prepotentes que se jul-
gam conhecedores do mercado e acabam fadados ao
relento. A boa notícia é que, se você é um vendedor
que se aprimora, investe em treinamento, em leitura e
está sempre disposto a aprender, não faltarão clientes,
porque se o concorrente acha que não precisa investir
em conhecimento e acredita que somente empurrando
o produto mais barato “goela abaixo” irá resolver, está
completamente enganado, pois corre um sério risco de
ficar desempregado.
Costumo dizer que o vendedor precisa conhecer
muito bem o seu produto, seus benefícios e diferenciais
para que não caia na armadilha do desconto. Aliás, é a
principal ferramenta do vendedor despreparado, pois
como ele não tem assunto, não conhece seu produto,
não conhece seu cliente, o que lhe sobra é baixar o
preço.
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Alexandre Claro
Saiba que nem sempre em uma visita a cliente ou

até mesmo um atendimento de balcão o assunto seja
o produto, às vezes o cliente puxará um assunto sobre
atualidades, sobre crise no Oriente Médio, Tsunami no
Japão, queda do dólar, troca de ditador em Cuba, casa-
mento real, aprovação de lei sobre homossexualismo
e assim por diante, e de repente você se mostra uma
pessoa desinformada a acontecimentos importantes e
o atendimento esfria, pois o cliente te deu sinal verde
para um bate-papo, mas você infelizmente achou que
não precisava ler, tampouco assistir a um programa de
TV que o acrescentasse algo no seu dia a dia. A partir
de hoje, prepare-se mais e não se permita ser somente
um vendedor de produtos com a cabeça “oca” e sim um
expert em conhecimentos gerais.
A linguagem do vendedor tem de ser clara, bem
postada com um português bem preparado, e isso só
adquirimos de uma maneira, lendo e aprimorando
nossos conhecimentos na nossa língua portuguesa.
Cuidado para não se tornar um “vendedor-lata”, só faz
barulho e não tem nada por dentro, e invista em você,
fazendo a partir de hoje toda a diferença no atendi-
mento.
Hoje grandes empresas estão contratando profis-
sio- nais com formação superior completa, pois en-
tendem que você precise agregar algo a mais do que o
produto e a marca da empresa. Por isso, contratam en-
genheiros, administradores e até farmacologistas para
serem vendedores de remédios, porque, além de terem
conhecimento do beneficio do remédio, têm também o
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conhecimento técnico, tornando-se uma vantagem em

relação à concorrência.
Você pode perder dinheiro, carro, casa e até mes-
mo um familiar, mas existe algo que ninguém tira de
você, algo que vai te fazer crescer financeira, pessoal e
intelectualmente que se chama conhecimento. Então,
meu amigo(a), estude mais, leia diariamente, invista
em conhecimento e seja um profissional diferencia-
do, podendo lucrar muito, caso saiba aproveitar esse
diferencial.
Piada: Havia um ratinho que queria dar uma volta

pela casa para pegar um pedacinho de queijo, mas o
gato não deixava. O ratinho tentava sair e o gato não
deixava. Isso durou meses, até que um dia, silêncio to-
tal na casa, de dentro de sua casinha o ratinho ouvia
um latido de cachorro e rapidamente pensou: “Opa,
estou ouvindo um latido, então deve ser um cachorro,
pois ele comeu o gato e sei que não come ratos.” O ra-
tinho saiu disparado pela casa, imaginando que tinha
um cachorro e, quando colocou o corpo para fora de
sua casinha, o gato pegou o ratinho. O ratinho olha de-
sesperado para o gato e diz: “Gato, não é possível, você
até aprendeu a latir?” O gato olhando fixamente para o
ratinho respondeu “Caro ratinho, nesse mundo globa-
lizado quem não fala duas línguas morre de fome.”
Quem você quer ser nessa história? Porque se você

não se preparar, correrá o sério risco de ser engolido pelo
gato, ops!, digo concorrente. O que pode ser determi-
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Alexandre Claro
nante no seu negócio hoje é o seu conhecimento naqui-

lo que vende, então saia na frente e comece a estudar.
Sete dicas para investir em seu

conhecimento
1. Faça um curso que lhe agrade ou até mesmo

uma universidade.
2. Leia um livro a cada mês, de preferência de
auto-ajuda, o qual agregará a curto prazo mais conhe-
cimento.
3. Leia uma revista semanalmente, de preferência
re- vistas de atualidades, tais como Veja, Super Inte-
res- sante. Sugestão para leitura: Venda Mais.
4. Ocupe-se durante 30 minutos de seu dia pes-
quisan- do sobre seus clientes pela internet.
5. Caso não tenha terminado, finalize seus estu-
dos.
6. Procure ambientes favoráveis para que tenha
uma boa leitura.
7. Leia tudo sobre os produtos que você vende,
tais como manuais ou cartilhas.
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Vendedor ou
tirador de pedidos?
Já pensou na resposta?
Tenho certeza de que a resposta é “vendedor”, claro.

No entanto, quero fazer você pensar de como tem
atendido seu cliente ou de como tem tirado o pedi-
do de venda na empresa onde trabalha, pois a gran-
de diferença de tirar o pedido e fazer a venda está na
atitude do vendedor. Muitas vezes permitimos que o
cliente entre na loja, peça o produto sem nem sequer
perguntar o preço, vá ao caixa, pague e vá embora. Aí
vem a pergunta: Ele vendeu ou você tirou o pedido?
É evidente que foi o cliente quem comprou, você sim-
plesmente tirou o pedido. Então, como seria fazer uma
venda? Esse mesmo cliente entra na loja pede o item
e você, de maneira muito sutil e competente, explora
o porquê daquele item e começa a trabalhar a venda,
dando opções de acessórios daquele item ou até mes-
mo dando opções diferentes para o cliente comprar,
porque muitas vezes o cliente compra tal produto por
indicação de alguém tão leigo quanto ele. É aí que entra
o papel do vendedor e não do tirador de pedido, ven-
dendo não somente o que o cliente quer, mas também,
o que ele precisa e isso quem decide é você.
Vamos para o caso do cliente que é visitado toda
semana pelo mesmo vendedor ou recebe a ligação toda
semana. Esse cliente pega sua listagem, olha os itens
que estão mais interessantes, liga, te faz o pedido e já
determina o prazo de pagamento e entrega dizendo
um tcha assim que termina seu pedido. Isso foi uma
venda ou uma tirada de pedido?
33
Alexandre Claro
É claro que o vendedor foi um tirador de pedido.

Como agir, então, nesse caso? Não deixe o cliente fina-
lizar a compra, pois, depois que ele finaliza, dificilmen-
te vai parar para te ouvir. Envolva-o em algum bene-
fício sobre esse mesmo pedido. Por exemplo: “Acabou
de chegar aquele item que você me cotou mês passado”,
“Estou com um lançamento que você precisa conhe-
cer” ou “Se você pegar mais dois itens, consigo dar uma
condição melhor neste pedido”. Você precisa aproveitar
que ele ainda não terminou o pedido e está te ouvindo.
Então, meu amigo(a), aproveite e venda!
Certa vez eu estava em uma loja aguardando
um amigo me atender e, como sempre um obser-
vador de atendimentos, fiquei ali me deliciando. O
cliente entrou e perguntou ao vendedor se tinha um
determinado item, o vendedor disse “sim, tenho”.
O cliente perguntou o preço, e o vendedor, sem
olhar para ele, disse o preço. O cliente pergun-
tou se o cabo ia junto, e o vendedor disse “não”.
O cliente perguntou o preço do cabo, e o vendedor disse
o valor. Depois de tudo isso, o cliente disse: “Vou levar”.
Daí a surpresa, esse vendedor chama um colega e
pede para terminar a venda porque tinha dado a
hora do almoço dele. Agora vem a melhor parte:
O segundo vendedor pegou o cliente no meio da
venda e fez algo fantástico. Ele voltou à estaca zero
e, de forma extremamente excepcional, ouviu a ne-
cessidade do cliente, deixou-o desenhar e depois foi
oferecendo exatamente o que lhe servia. O cliente,
extremamente feliz, aguardou toda a explanação do
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vendedor e aceitou todas as sugestões. Resultado final,

esse cliente gastou três vezes mais que na primeira vez,
e eu fui até o cliente e o vendedor e dei os parabéns. Ele
foi realmente o vendedor do dia. Essa é a real troca de
um tirador de pedido por um vendedor. Agora você
escolhe o que fazer quando o seu cliente chegar.
Dicas de como transformar um pedido

em uma venda
1. Tenha foco e concentre-se na necessidade do

cliente.
2. Seja um vendedor desafiador e não aceite um
pedido pronto, o cliente gosta de um combate.
3. Seja um vendedor auditivo, pois é ouvindo o
cliente que se vende melhor.
4. Nunca faça aquela pergunta terrível: “Só vai le-
var isso?” Seja criativo.
5. Estudo mais sobre a sua linha de produtos, pois
o cliente espera sempre ser atendido por um expert
no assunto.
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Vendedor
24 horas
Fica fácil imaginar o que é um 24 horas se pensar-

mos em um banco. Logo vem à cabeça atendimento
em qualquer lugar e a qualquer hora, resolve sempre
nossas necessidades, está em lugares onde realmente
precisamos e além de tudo, está ali na hora que mais
precisamos.
Então, meu amigo, usei todos esses adjetivos pen-
sando não no banco e sim no vendedor. Isso mesmo,
no vendedor, pois imagino que um vendedor campeão
está vendedor o tempo todo. Você já parou para pensar
que em 1/3 do seu dia você é vendedor e nos outros 2/3
você está vendedor, mas não vende porque não perce-
be que a oportunidade de fazer negócio está o tempo
todo ao seu redor? Não quero dizer que você precise
trabalhar o tempo todo e não tenha qualidade de vida.
Pelo contrário, precisa ter qualidade de vida para ren-
der muito bem no seu trabalho, mas quero te atentar
que se você está em um lugar onde possivelmente o
cliente usa seu produto, por que não deixar um cartão,
por que não pegar o cartão do cliente para ligar no dia
de trabalho?
Imagine que você venda equipamentos de telefonia,
você vai ao médico e percebe que no consultório a te-
lefonista tem dificuldade de atender o telefone devido
ao produto ser ultrapassado, qual seria a atitude de um
vendedor 24 horas? Aproveitar e se apresentar como
especialista no assunto, oferecer um cartão e solicitar o
mesmo para, em dia de trabalho, enviar um orçamento
ou um profissional para fazer o mesmo.
37
Alexandre Claro
Todo homem casado tem de acompanhar as espo-

sas ao shopping, e então você trabalha com serviços
gráficos. Imagine que em cada loja que sua esposa en-
trar é uma grande oportunidade de você fazer negócio,
pois, acreditem, o fato de você estar comprando den-
tro da loja ou até mesmo experimentando algum item
torna a comunicação totalmente voltada a seu favor,
porque o possível comprador vê em você um cliente
em potencial e passará a te ouvir atentamente. Assim,
poderá oferecer o serviço gráfico, trocar os cartões e
depois ligar com toda intimidade de um amigo, porque
você marcou presença como cliente na loja dele e agora
é a vez dele fazer o mesmo com você.
Vou dizer que parece ser muito simples, mas infe-
lizmente mais da metade dos profissionais de vendas
não carregam consigo um cartão de visita e perdem
negócios todos os dias, devido à falta de percepção que
o vendedor tem de estar preparado 24 horas por dia.
Então, a partir de hoje, não se permita andar sem o
seu cartão, porque tenho certeza absoluta de que você
pode aumentar sua venda em até 20% se ficar mais
atento a isso. Há muito tempo, quando eu ainda era
instalador de câmeras, sempre tinha no porta-luvas
um fôlder da minha empresa. Não estou falando de
um fôlder caro, para o qual tem de se contratar uma
empresa de marketing, digo um fôlder simples que
uma gráfica monta para você por menos de R$ 300,00
o milheiro.
38
Várias vezes eu estava passando por algum lu-

gar e via uma construção, automaticamente já para-
va meu carro, deixava um fôlder e me apresentava.
Tenham certeza de que vários negócios que fe-
chei foram desta forma, informal. Mulher paulis-
ta tem como passeio o Shopping Center, e marido
bonzinho acompanha a mulher sem reclamar; eu não
sou diferente. Brincadeiras à parte, sempre aproveita-
va os passeios pelo shopping para prospectar o meu
trabalho. Toda vez que ela parava em uma loja era a
grande oportunidade de prospectar e, acreditem, fe-
chei muitos negócios durante esse período. A partir de
hoje, esteja atento a seus passeios e andadas por aí, pois
a qualquer momento pode surgir um cliente em poten-
cial e você precisa estar preparado. Vendedor 24 horas
não perde a chance de atender o cliente na hora que ele
menos espera.
39
Não foque no Produto
foque no cliente e suas necessidades
Não foque no produto, foque no cliente e

suas necessidades, a impressão que dá ao ler essa fra-
se é “chover no molhado”, mas infelizmente a maioria
dos vendedores ainda abordam o cliente de maneira
completamente errada, focando no produto e não na
necessidade, o que resulta em uma venda incompleta e
muitas vezes errada.
Imagine a seguinte situação: em um mercado tão
competitivo, o cliente escolheu sua loja ou você para
atendê-lo (isso nos dias de hoje já é uma vitória, ter o
cliente à sua frente pronto para ser atendido). Ele entra
e fala o que precisa, e você rapidamente sem ouvir toda
a necessidade dele já oferece o produto mais próximo
daquilo que você julgava ser o melhor.
O que quero dizer é que não está errado oferecer o
produto que ele te pediu, mas o que está errado é não
explorar o cliente ao máximo ouvindo a sua real neces-
sidade, pois muitas vezes ele te contou parte daquilo
que ele precisa e você, com pressa ou por falta de paci-
ência, ofereceu um produto que talvez não vá atender a
sua necessidade naquele momento.
Vou dar um exemplo: Um cliente entrou em uma
loja para comprar uma câmera para sua casa, foi até
o vendedor e lhe explicou que queria uma câmera de
segurança. O vendedor rapidamente ofereceu uma mi-
nicâmera normal por um preço bem popular, explicou
como funcionava e como instalava e o cliente satisfeito
comprou, pagou e foi embora instalar a tal da câmera.
41
Alexandre Claro
Pois bem, no outro dia o cliente volta completa-

mente transtornado, dizendo que aquele produto não
atendeu sua necessidade e que não enxergava nada
quando precisou. Um outro vendedor o atendeu e no-
vamente perguntou-lhe o que precisava e o cliente ex-
plicou para ele como da primeira vez. O vendedor fez
mais uma pergunta: “Para que o senhor quer colocar
uma câmera na sua garagem?”
Bingo, agora sim a resposta completa: “ Preciso ver
a minha filha chegar da faculdade à noite.” Então, o
vendedor através da resposta do cliente entendeu que
precisava de uma câmera que atendesse a necessida-
de noturna e o ofereceu uma câmera mais cara e com
uma tecnologia que atendesse a sua real necessidade.
Moral da história, esse segundo vendedor focou na
real necessidade do cliente e não no produto e ainda
assim vendeu o produto com valor superior a primei-
ra opção. Por isso, meu caro(a) leitor(a), antes de sair
oferecendo, questione o seu cliente com duas palavras
mágicas “por que e para que você quer comprar esse
determinado produto?”. O resultado vai ser em vendas
maiores e mais consistentes na qual a volta do cliente
é somente para comprar mais e não para trocar aquilo
que você vendeu errado. É por isso, meu amigo, que
você nasceu com dois ouvidos e uma boca, ouça mais,
fale menos e seja um campeão de vendas.
42
Vendedor,
O verdadeiro Doador
Gosto do termo doador, pois sempre me faz

lembrar em servir, e ser um servidor é algo tão no-
bre que feliz é aquele que pode servir mais do que
pode ser servido, pois verá do outro lado a alegria
estampada do verdadeiro sentimento de gratidão.
Com o vendedor não pode ser diferente disso, precisa
entregar mais do que é pago para isso, precisa estar dis-
posto a se doar a todo tempo, pois o seu cliente sempre
espera de você mais do que dos outros, porque vê em
você um especialista em algo que ele precisa e a partir
daí você passará a ser um verdadeiro doador de boas
ideias, bons negócios, boas oportunidades, boas pro-
moções etc.
O primeiro passo do verdadeiro doador é o abra-
ço, qual foi a última vez que você verdadeiramente deu
um abraço sincero no seu cliente? Não digo qualquer
abraço, aquele que damos quando vemos o colega da
sala de aula ou o vizinho que cruzamos a todo instante.
Digo o abraço de “obrigado por você ser meu cliente”,
“obrigado por você comprar comigo”, “obrigado por
confiar em minhas indicações”, pois pode ter certeza
existem muitas pessoas agora nesse exato momento es-
perando um abraço seu. Às vezes as pessoas não que-
rem nem uma palavra, somente um abraço, e se você é
um vendedor doador, naturalmente despertará essa
vontade de se dar mais do que o cliente espera.
Quando eu era vendedor, os clientes me chama-
vam de “boneco de posto de gasolina”, pois era impos-
sível me encontrar e não ganhar um abraço. É claro
que dentro das limitações do homem, pois muitas das
45
Alexandre Claro
vezes havia clientes mulheres, para as quais trocamos

um abraço por um aperto de mão sincero e um olhar
dizendo “obrigado por você ser minha cliente”. Isso era
um chavão, sempre gostava de agradecer a todos os
clientes por serem meus clientes.
Agora infelizmente o que mais vimos são ven-
dedores que nem sequer saem do balcão para cum-
primentar o seu cliente, tem vendedor que vai visi-
tar o seu cliente e tem medo de dar aquele abraço
achando a pessoa muito fechada ou talvez tímida.
Acredito que muitas vezes a diferença de ser um ven-
dedor acima da média é você se entregar mais, se dis-
por mais para o seu cliente. Já como dono de empresas,
muitos clientes de outros estados construíram o hábito
de pedirem para eu buscar algum tipo de produto para
eles na rua 25 de março, alguma peça específica de mo-
tor ou até mesmo peça automotiva que só tinha em São
Paulo, até vestido de noiva eu já fui buscar.
O fato de eu sempre me dispor a entregar mais do
que eles achavam que mereciam me transformava em
um líder doador, e, acreditem, o que eu sempre ganhei
com isso? Os melhores pedidos e os menores índices
de inadimplência, porque eu não era somente o ven-
dedor, eu era aquele que eles podiam contar a qualquer
hora e a qualquer momento.
Certa vez, meu amigo Edu de Santa Catarina man-
dou a sua família inteira para São Paulo e me pediu
para que a orientasse em alguns lugares de São Pau-
lo para passear. Eu, como um vendedor doador, os
acompanhei durante três dias e me doei ao máximo,
46
principalmente pelo fato de a família estar longe de seu

habitat natural e isso a fazia mais vulnerável senti-
mentalmente tornando nossa relação mais próxima e
efetiva. Resultado final, ganhei uma família e me tornei
um verdadeiro amigo de todos.
Aproveite as oportunidades, o seu cliente espera
mais de você e, se você se dispor a se doar um pou-
co a mais por dia, terá um mês repleto de conquistas,
porque infelizmente a maioria das pessoas só pensa em
números e metas, sem antes lembrar-se que de quem
decide o que comprar são pessoas.
Gosto de fazer comparações da atitude do ven-
dedor com o nosso cotidiano, e quando penso em
“doar”, rapidamente tento associar a nossa vida nor-
mal, tipo o primeiro encontro com alguém muito es-
pecial como por exemplo, aquela(e) namorada(o), que
talvez hoje seja sua(seu) esposa(o) e você não se im-
portou em fazer algo a mais, realmente entregar mais
do que ela(e) esperava? Transfira isso para o seu aten-
dimento, para o qual doará mais do que o seu cliente
espera, transformará a sua venda como se fosse o seu
primeiro encontro, no qual precisa impressionar, fazer
algo marcante, algo que o cliente não irá se esquecer.
No entanto, para isso você precisa verdadeiramente
entender a essência do doador, aquele que se doa para
o melhor, que faz realmente a diferença no atendimen-
to e faz de uma venda algo tão especial que o cliente
não esquece jamais.
Doe-se mais, entregue-se mais, viva mais o mun-
do dos verdadeiros campeões e faça a diferença
47
Alexandre Claro
surpreendendo o seu cliente com a arte e a nobreza de

dar algo tão simples e valioso. Porque muitas vezes a
pergunta do seu cliente não é esperando a resposta e
sim esperando apenas a sua atenção.
Sou Cristão, graças a Deus, e aprendi muito sobre
o que é ser um doador dentro dos ensinamentos bí-
blicos na igreja, pois sempre quando estamos fazendo
alguma tarefa, estamos fazendo para Deus, e para Ele
precisamos dar o nosso melhor. Absolutamente tudo o
que fazemos precisamos entregar mais do que as pes-
soas esperam, e para Deus tem de ser com excelência.
Então, ser um verdadeiro doador, é um princípio bási-
co da vida com Deus e o restante acaba sendo secundá-
rio deste exercício constante de se doar.
48
Preço versus Valor:
O que o Cliente realmente quer?
Toda vez que me perguntam como agregar valor

em uma venda, rapidamente vem-me a ideia de algo
a mais, diferencial. Muitos vendedores focam somente
no preço do produto, julgando ser a principal ferra-
menta de venda, esquecendo que cliente não compra
preço, compra necessidade. Isso não quer dizer que ele
não pedirá desconto. Quero que reflita comigo e pense
sobre as seguintes questões que levantarei antes de fa-
lar de valor.
• Se todo dia você baixasse o preço, por que o seu

concorrente baixou também?
• Se você concorresse com um produto importa-
do e de repente o dólar despencasse, como venderia se
estivesse focado em preço?
• E se trabalhasse em um centro comercial com
várias lojas vendendo o mesmo produto da mesma
marca e com preço menor que o seu?
• E se você fosse o mais caro do mercado mesmo
não oferecendo as melhores condições para o cliente?
• E se todos os seus clientes fossem completa-
mente leiloeiros e te dissesse que só compra se você
baixar o preço?
Pois bem, isso acontece a todo momento e tenho

certeza de que você se viu em alguma dessas questões
citadas, certo? E que talvez ache que todo o mercado
aja dessa forma, certo? Errado, se você realmente quer
ser o vendedor, precisa começar desde agora a esque-
cer do fator preço, não que eu ache que precise ser o
51
Alexandre Claro
mais caro, mas você precisa focar em outros fatores em

que o seu cliente deixe de olhar para sua empresa so-
mente pelo preço.
Segundo inúmeras pesquisas, o fator preço sem-
pre está em segundo ou terceiro lugar, mas por que é o
mais evidente em uma venda? Porque temos uma cul-
tura na qual pechinchar faz parte do negócio, onde o
comprador precise se sentir em vantagem. Não vai me
dizer que, quando vai comprar banana na feira, sabe
que está barato, mas mesmo assim pechincha levar 15
pelo preço de uma dúzia e fica todo feliz quando o fei-
rante diz “sim” com um sorriso enorme, ou quando no
farol o ambulante te oferece três chocolates por 5 reais,
você pechincha e consegue levar 5 chocolates por 5 re-
ais e sai comemorando se sentindo o supercomprador.
É essa a sensação que o seu cliente sente quando con-
segue arrancar um desconto de você.
Em contrapartida, você precisa arrancar dele outro
prazer, não o de sufocá-lo no menor preço, deixando
sua empresa sem margem e posteriormente sem di-
nheiro para investir em outros setores. Precisa mostrar
para ele por que deve comprar de você, quais as vanta-
gens ele terá comprando contigo por um preço justo e
saudável.
52
Vejamos alguns exemplos:
• Você não precisa ser o mais barato e sim o mais

justo e competitivo.
• Sua garantia pode ser diferenciada do mercado,
por exemplo: 1 mês a mais de bônus.
• Seu suporte técnico pode oferecer um serviço
de atendimento gratuito ou on-line 12 horas por dia
para o seu cliente.
• A empresa que trabalha tem tradição e solidez
no mercado, não correndo o risco de comprar do mais
barato e amanha não ter onde trocar o produto ou re-
visar.
• Sua empresa pode ter incentivos de marketing
como viagens e premiações nos quais o cliente pode
ganhar a cada compra.
• Sua empresa pode ser a que mais investe em
qualificação tecnológica, sempre lançando algo inova-
dor e revolucionário e, para isso, precisa ter lucro para
continuar investindo.
• E por último, você precisa mostrar o seu real
valor, aliás, ter um vendedor como você tem de custar
algo a mais.
Depois dessas dicas, gostaria de ressaltar que uma

venda não pode ser baseada somente no quesito preço,
porque imagine se todo dia aparecesse alguém mais ba-
rato que você. Por que o seu cliente optaria continuar
comprando de sua empresa se a única coisa que você
tinha de bom era o preço e agora apareceu um concor-
53
Alexandre Claro
rente entregando o mesmo produto por menor valor?

Então, meu caro(a) amigo(a), saia da armadilha do
“preço” e agregue valor ao seu produto. Dessa forma,
não importa se o concorrente esteja promovendo uma
operação kamikaze, porque no final somente as mais
só- lidas se manterão no mercado.
História: Certa vez estava em um restaurante no dia

dos namorados com minha esposa. Por ser uma data
comemorativa, tudo estava lotado e, então, com mui-
ta paciência, aguardamos a vez para sermos atendidos.
Logo que sentamos, aquele clima romântico pairou
sobre nossa mesa e estávamos relembrando cada mo-
mento maravilhoso que já tínhamos vivido juntos. De
repente, aparece uma garotinha com aproximadamen-
te 9 anos de idade que se dirige até mim e fala bem
concentrada olhando nos meus olhos : “Compra uma
rosa para a sua namorada”.
Querido amigo, agora vem a parte boa, digo a lição,
vamos agora aprender o que é valor com uma garo-
tinha de 9 anos de idade. Isso mesmo, aprendi o que
é valor com uma criança da idade do meu filho. Pois
bem, voltando à história, ela me falou: “Compra uma
rosa para a sua namorada”. E eu fiz a pior pergunta
que um homem deve fazer na frente de uma mulher:
“Quanto custa?” Em seguida, a nossa professorinha
fez a pergunta mais inteligente que já havia escutado
antes:
“Por acaso um presente para a sua namorada tem
preço?”
54
Que horror! Olhei para a minha esposa e ela

estava desapontada e com uma risadinha sarcástica
que, ao mesmo tempo, sinalizava a grande falha que
eu acabara de dar. Rapidamente eu olhei firme para a
garotinha e disse: “Claro que não tem preço, só queria
saber se tinha troco para R$ 20,00.
Não era só uma rosa, mesmo porque era uma rosa
muito simples que talvez estava rodando a noite toda
de mesa em mesa, mas era o momento mágico de dizer:
“Amor, essa rosa representa o meu verdadeiro amor e
admiração que sinto por você e a eterna gratidão de
estar cuidando de mim e de nossa família, eu te amo!”
É evidente que o valor daquele presente era sim-
plesmente a contemplação de tudo que havíamos vivi-
do, e eu simplesmente transformei aquilo em produto
e não foquei no valor real e no efeito que tudo causaria.
Então, meu amigo, eis a lição: Antes de pensar no pre-
ço, pense no que o produto oferecido trará de benefí-
cio ao seu cliente e sempre mostre a ele as vantagens e
benefícios que o produto irá lhe trazer. A pergunta é:
“Quanto vale o seu valor?”
55
Desconto:
Fuja dessa armadilha
“Desconto, fuja dessa armadilha”, quando falo isso

em minhas palestras, a primeira reação é de cara feia,
pois todos acreditam que na hora da venda o descon-
to é uma ferramenta poderosa para fechar o negócio, e
dizer que o desconto é uma armadilha é ir contra tudo
o que a maioria dos vendedores pregam, sem desconto
não conseguimos vencer a concorrência.
No entanto, meu querido vendedor, saiba que o
desconto faz parte de nossa cultura, e ninguém (digo
absolutamente ninguém) consegue comprar algo sem
antes pechinchar – inclusive eu e você. O que eu quero
dizer é que você pode até ter a liberdade para dar o
desconto, mas a pergunta é: “Para quê?”, se você pode
efetuar uma venda mais prazerosa, na qual o princi-
pal mérito de conseguir vender é do vendedor e não
do quesito preço ou desconto. Na verdade, você como
vendedor precisa ter o prazer de concluir a venda pelos
seus méritos, por tudo o que você se preparou como
um profissional, por tudo o que a empresa investiu em
você, por tudo o que você investiu em você mesmo e
não pelo simples fato de ser o cara que deu o descon-
to ou porque o cliente apresentou um orçamento mais
barato.
É claro que terá horas que o desconto será inevitá-
vel, mas ele não pode ser a primeira arma para fechar
uma venda. Veja hoje nos grandes magazines e lojas
de departamentos, o desconto já foi há muito tempo
abolido, e eles não deixaram de vender, muito menos
os vendedores pediram demissão devido a esse con-
ceito de venda. Essas empresas priorizam um ótimo
57
Alexandre Claro
atendimento, uma loja confortável e uma variedade de

produtos, contando ainda com atrativas formas de pa-
gamentos.
Por isso, meu caro(a), se você ainda está vivendo do
desconto, saiba que isso já está em extinção e que em
breve você estará fora do mercado. A dica é: recicle-se,
mude, troque sua forma de olhar para a venda e apren-
da a valorizar o que a sua empresa tem de melhor, o
que você tem de melhor e o que os dois podem oferecer
para o seu cliente sem ser o danado do desconto.
Aliás, sempre digo, se você vive do desconto, acaba
comprometendo o orçamento da empresa e diminuin-
do assim investimentos futuros e até mesmo o fecha-
mento das portas, porque o desconto é o mal desneces-
sário que muitos ainda vivem e que não perceberam
que o cliente quer mesmo a tranquilidade de comprar,
pagar e não ter problemas.
Pequenas lojas ou mesmo distribuidores e importa-
dores ainda sofrem com esse tipo de situação e tem o
desconto como uma ferramenta rápida de venda. Isso
está acabando porque as margens estão apertadas e, se
você continuar a vender com esse tipo de tática, pode
perder o seu emprego.
Percebemos que muitas atitudes como essa vêm de
culturas anteriores, em que se usavam formas ultrapas-
sadas para vender e que ainda reinam até hoje devido
a profissionais despreparados e desatualizados. Com
isso, infelizmente quem sempre perde são as empresas
e o cliente, pois se ele comprar da empresa sem lucro,
ela estará correndo o risco de baixar as portas e o que
58
ele comprou não ter a garantia devida conforme cada

produto.
Quero que você reflita sobre qual postura a tomar
como vendedor, pois saiba que ao final de cada ano
você deixou metade de um salário de um mês inteiro
pra trás. Tenho certeza de que, se fizer essa conta, seu
natal poderá ser mais gordo e sobrará mais dinheiro
para gastar com presentes e alegrar a você e sua família.
Veja esse gráfico:
59
Alexandre Claro
Pense nisso:
Você tem prazer de dar o desconto com medo de
perder vendas.
Você precisa ter prazer de fazer a venda com medo
de dar o desconto.
Quero te fazer refletir sobre uma situação que pro-

vavelmente já tenha vivido como vendedor. O seu clien-
te chega e fala pra você: “Você não foi o mais barato,
mas devido ao seu excelente atendimento eu vou com-
prar contigo”. Bingo! Você venceu, deu o seu melhor
e recebeu de presente uma venda em que o desconto
não prevaleceu e teve o prazer de sentir o gostinho de
ser o verdadeiro campeão. Agora se fosse o contrário,
você não teria esse prazer porque não seria você quem
vendeu e sim o desconto quem fez por você.
Lembre-se do título do livro, com um bom
atendimento você constrói muitos amigos, pois
com certeza esse cliente se sentiu tão à vonta-
de com você que simplesmente voltará mais ve-
zes e assim irá se iniciar uma verdadeira amizade.
Fuja do desconto, campeão! E seja um verdadeiro ven-
dedor diferenciado.
60
O segredo de manter
o cliente fiel
Quando falamos em fidelidade, lembramos de algo

que ninguém mexe, ninguém troca, pois está fideliza-
do, como no casamento, em que o princípio básico da
convivência e do bem-estar é a fidelidade. Quando
isso não acontece, tudo desmorona e sempre alguém
sai perdendo. No mundo das vendas não é diferente,
mas infelizmente a “infidelidade” acontece com mui-
ta freqüência, e quem se sobressai e consegue fideli-
zar seus clientes se torna um verdadeiro campeão nas
vendas.
Quero lembrar que fidelidade vem muito mais
do vendedor do que da empresa, pois muitas vezes as
empresas adotam vários caminhos para fidelizar os
clientes, como bônus e premiações, mas o que o cliente
realmente irá fidelizar é com o vendedor. Isso aconte-
ce porque existe uma sinergia entre as pessoas, e é o
que realmente prevalecerá e que, por mais esforços que
a empresa faça, você precisa fazer a sua parte. Como?
Buscando caminhos pelos quais terá de ser muito mais
do que um vendedor de produtos e terá de ser um con-
sultor de necessidades.
Gosto do termo consultor, pois ele me remete a
algo mais completo e melhor preparado. Então, a pri-
meira dica para você realmente fidelizar seu cliente é
ser um especialista naquilo que você vende, pois mes-
mo que o concorrente tenha o mesmo produto que
você e com um preço talvez mais atrativo, o cliente verá
em você um verdadeiro conhecedor de uma linha de
produtos ou de algo especificamente. Por isso, meu ca-
ro(a) vendedor(a), comece agora a investir mais tempo
63
Alexandre Claro
naquilo que vende.

Quando você se torna um especialista, você passa a
mostrar para o seu cliente o diferencial de cada produ-
to e como ele pode explorar isso no seu ponto de vista.
Outra coisa que fideliza o cliente é a verdade. Infe-
lizmente existe um grande número de vendedores
mentirosos que usam desculpas esfarrapadas, prome-
tendo algo que não será cumprido. Sempre digo que
é melhor perder uma venda do que perder o cliente
e tenho visto muitos clientes deixando de comprar de
tal empresa porque simplesmente o vendedor prome-
teu e não cumpriu, principalmente quanto a prazos de
entrega e aquela velha desculpa de dizer que a merca-
doria já está na transportadora etc. É impossível você
fidelizar com alguém que não te fala a verdade, pois
hoje com um mercado tão competitivo as empresas
não fazem estoques volumosos e fazem pedidos quase
que semanalmente, fazendo uso do seu estoque. Sendo
assim, se você não tem perfil para atender determina-
do cliente que sempre está com pressa para fazer o pe-
dido, simplesmente seja sincero com ele e diga que não
pode atendê-lo nessa condição de prazo de entrega e
tente ter um diferencial com a sua diretoria, a fim de se
programar e tentar entregar o pedido dentro da neces-
sidade do cliente.
O que também fideliza o cliente é o bom e velho
relacionamento, se eu disse a você que precisa vender
para amigos, fica claro que, se você vende para amigos,
terá eles com certeza fidelizados. Tenha cuidado, não
confunda amizade com profissionalismo, não é porque
64
o cliente é seu amigo que pode fazer qualquer coisa,

enviando mercadoria que não pediu e fazendo vendas
ilusórias em que no final quem perde é você. Disse
no começo do capítulo que as empresas fazem a parte
delas, isso é uma verdade e você precisa potencializar
isso para seus clientes. O fato de você trabalhar em uma
grande empresa ou em uma empresa extremamente
saudável pode tornar uma relação mais próxima do
seu cliente, trazendo a ele a segurança de não ficar na
mão quando precisar. Empresas tradicionais tendem a
ter uma forma mais sólida de relacionamentos com o
seu cliente e você será crucial para transmitir todo esse
histórico comercial e fazer dele mais um item em sua
cesta de itens para fidelizar esse cliente.
Sei que há inúmeras formas de fidelizar o cliente,
mas essas que relatei são fundamentais e tenho mais
uma em especial, que para mim com certeza teria de
ser uma lei, entregar mais do que prometeu. Se você
como vendedor se considera um bom vendedor,
comece a pensar que isso é pouco, você precisa ser o
melhor. Se você considera que a apresentação do seu
produto é boa, mude, prepare-se e tenha a melhor
apresentação de seus produtos. Se você considera o
tempo de entrega de sua empresa bom, reúna-se com
sua liderança e tente diminuir esse tempo e não mude
a promessa do tempo e sim a entrega, pois se você disse
que entrega em três dias, mas consegue em dois, você
fideliza.
65
Alexandre Claro
O que fideliza?
• Ser um especialista naquilo que vende.

• Ser sempre verdadeiro com o cliente.
• Ser amigo do seu cliente.
• Potencializar as qualidades da empresa.
• Entregar mais do que prometer.
O segredo para fidelizar o cliente é dar o seu me-

lhor, é fazer sempre mais do que você normalmente fa-
ria, é ser diferenciado, é fazer diferente, é ser a diferen-
ça, e com isso quem ganha são os dois, pois o cliente
espera sempre mais que um verdadeiro vendedor e sim
um fidelizador. Então, boa sorte e dê o seu melhor!
66
Redes Sociais
saiba como ganhar com elas
Vivemos em uma geração online, e isso quer dizer

que, se você ainda não tem intimidade com a internet,
me desculpe, está fora não do futuro mas do presente,
pois estamos vivendo um mundo conectado e veloz.
Por isso, meu querido vendedor, esteja on-line com as
atualizações e com as tendências de mercado em todas
as redes sociais.
O primeiro passo que gostaria de sugerir é que
aproveite os e-mails que você tem recebido e explore
seu mercado gratuitamente. Diariamente recebemos
inúmeros e-mails inúteis, ou com vírus ou temas
irrelevantes e mentirosos para simplesmente captar o
maior número de e-mails possível. Sempre digo isto
para os meus clientes e faço eles mudarem sua visão
sobre como se promover. É transformar algo inútil em
útil, simplesmente pelo fato de você ver oportunidade
onde nem todos veem.
Além desses e-mails, temos hoje três grandes re-
des sociais por meio dos quais o mundo se conecta
instantaneamente e que, se você tiver muitos ami-
gos, pode tirar proveito disso e ganhar dinheiro.
Acredite, menos de 5% dos profissionais usam essas
redes a seu favor, deixando um canal de comunicação
extremamente inexplorado e com um potencial sem
tamanho. Como isso? Hoje grandes empresas mantêm
canais de comunicação nas redes sociais, mas isso é de
maneira sempre institucional e nem sempre se apli-
ca ao canal de venda direta e sim com uma forma de
divulgar a marca no mercado nacional ou até mesmo
em um mercado direcionado.
69
Alexandre Claro
Dez anos atrás era impossível alguém imaginar que

poderia se conectar com um cliente instantaneamente
de outro estado e poder interagir de forma rápida e ob-
jetiva. Não quero que pense nesse canal como um canal
de venda pela internet, nem estou dizendo para você
montar uma loja virtual. Estou dizendo para você usar
a seu favor, todas ferramentas que lá estão e a seguir ex-
plicarei melhor como usar todas elas e tirar um grande
proveito do seu concorrente. Digo o seu concorrente
como vendedor e não como empresa, pois isso é indi-
vidual, é você com você mesmo. Se você for um líder,
poderá levar estas dicas para toda a sua equipe.
Dica 1 – Facebook: Tenho certeza de que você deve

ter pelo menos uma centena de amigos na sua rede
social e no máximo que você posta lá são as fotos do
aniversário do filho ou da viagem que fez, ou sempre
manda uma mensagem para um amigo no seu aniver-
sário. Agora você vai olhar para esse canal como uma
grande oportunidade de negócio e vai comunicar a to-
dos os seus amigos o que você vende ou representa.
Monte uma página de apresentação e divulgue para
eles, interagindo e informando sobre os produtos com
que você trabalha. Imagine que você trabalhe em uma
loja de eletrônicos, tenho certeza de que todos os seus
amigos precisam de telefone, antena, interfone, alar-
me etc. Passe a dar informações, dicas sobre um de-
terminado produto e com isso despertará interesse de
seus amigos que, com certeza, poderão se tornar clien-
tes em potencial. Outra dica é você solicitar de forma
70
gentil que divulguem sua página para os amigos dos

seus amigos e assim você verá que em pouco tempo
milhares de pessoas conhecerão seus produtos, sua loja
e você, passando a ser seus amigos também e prováveis
clientes.
Dica 2 – Twitter: Até pouco tempo parecia coisa de

artista ou de celebridades, mas com o tempo as pessoas
estão começando a ter esse tipo de canal de comunica-
ção com a necessidade de interagirem mais rápido e de
forma mais curta. Então, entre nessa onda e comece a
divulgar um twitter onde você pode em qualquer dia
ou hora colocar uma dica ou frase motivacional. Colo-
que no seu cartão de visita o endereço de seu twitter,
como por exemplo: www.twitter.com/seunome, e
de pouco a pouco perceberá que terá seguidores espe-
rando de você dicas importantes sobre o produto que
você representa ou vende.
Dica 3 – Blog: Esse recurso exige um pouco de co-

nhecimento na área da internet, mas com um pouco de
estudo poderá se tornar um blogueiro e ter pessoas
interessadas em ler artigos sobre o mercado que atua.
O blog funciona como um canal de comunicação por
meio do qual você posta diária ou semanalmente al-
guma matéria sobre determinado assunto. Assim, você
pode se tornar um proliferador de informações sobre
o mercado em geral e não somente de produtos, mas
também de informações interessantes de sua cidade ou
de seu estado, e de forma gradativa ter pessoas que
71
Alexandre Claro
passarão a ler o seu blog sempre no interesse de agre-

gar algo a mais em seu conhecimento. Vale lembrar
que você precisa ser profissional e não se tornar uma
pessoa vazia da qual o comentário é sobre o tempo na
fila do mercado, o trânsito de São Paulo ou até mesmo
mandar recado ou falar mal de alguém.
Dica 4 – E-mail: Essa é a dica que mais gosto, pois

acho ser o meio mais rápido e objetivo. Diariamente
você recebe algum e-mail sobre desaparecidos, sobre
temas religiosos em que você precisa repassar para
mais oito pessoas senão terá “azar” , ou até mesmo com
vírus em que aparecem fotos e que, ao abri-las, você in-
fecta o computador imediatamente. Então, a partir de
hoje, você será um expert no assunto de captar e-mails
e repassá-los a seu favor. Quando receber um e-mail
desses, perceba que junto vem uma centena de e-mails,
então você não irá responder e nem retransmitir, caso
essa mensagem não te agregue em nada, mas você fará
o seguinte:
1. Receba o e-mail.
2. Selecione “responder a todos”.
3. Apague a mensagem original (caso não te interesse).
4. Coloque a matéria que você quer.
5. Selecione “enviar”.
72
A partir de então, todas aquelas pessoas que fize-

ram parte do seu e-mail receberão alguma matéria ou
até mesmo alguma promoção de algo que você vende
e rapidamente isso se repassará para outras pessoas.
Isso com certeza fará aumentar sua rede de contatos e
ganhar a mais por isso, mesmo porque todos aqueles
e-mails vieram de alguém que você conhece, então são
e-mails válidos e conhecidos.
Estar on-line hoje não é uma escolha e sim uma
necessidade. Por isso, saia da zona de conforto e come-
ce hoje mesmo a buscar esses meios de comunicação
mais usados no mundo e que esperam por você.
73
Seja um “Sazon” na
vida de seu cliente
Parece brincadeira o que vou dizer, mas, meu ca-

ro(a) leitor(a), você já se deparou com aquele atendi-
mento “sem sal” e “sem açúcar” em que o vendedor
parecia estar completamente desinteressado, fora de
sintonia ao falar com você?
Pois é, o que faltou nesse vendedor foi um pouco de
“tempero” no atendimento, ou melhor dizendo, como
todos nós conhecemos o comercial da Sazon®, Sazon
é “AMOR”, é fazer diferente, é ser diferente e conse-
guir não só agradar o cliente mas também encantá-lo.
Toda vez que me deparo com um vendedor desmotiva-
do, digamos “sem sal” e “sem açúcar”, fico imaginando
como deve ser a vida desse profissional, pois sempre
digo que se você é um entusiasmado nas vendas, você
é em casa também; se você é dedicado nas vendas, será
o mesmo em casa; se você é uma pessoa respeitosa em
casa, será nas vendas.
Por isso, quando vejo esse tipo de vendedor, fico
imaginando como ele deve ser na sua vida, como ele
deve tratar seus familiares e amigos, pois se onde você
ganha para levar o sustento para a família é simples-
mente lamentável, imagine como deve ser onde se
recompõe. Então, meu amigo, a primeira dica é: não
deixe ser contaminado pelos vendedores “sem sal e
sem açúcar”, não se permita entrar para o hall dos
fracassados, os quais só lhe restam reclamar de tudo,
reclamam do preço, do produto, do cliente, do tempo,
do prazo, do patrão, da esposa e talvez até de você. Seja
um vendedor motivado, seja um exemplo em suas ati-
tudes, seja uma pessoa encantadora e tente expressar
75
Alexandre Claro
todo o amor que você pode passar para o seu cliente,

pois saiba que nossos clientes são como espelho, refle-
tem aquilo que projetamos. Então, se está pregando o
amor, dando aquela “temperada” no atendimento, a re-
compensa será a contemplação daquela venda excep-
cional na qual, além da venda, com certeza ganhou um
amigo, e se já era um amigo ganhou a admiração e o
respeito por ser diferenciado.
Dica: Primeiramente você precisa se autoanalisar

sobre o seu atendimento e a sua postura profissional.
Após essa breve análise, reveja como está o seu humor.
Está determinado a sair para ser o melhor, para fazer
a diferença, como diz um amigo meu Wilson Feijão,
“para ir para o arrebento”?
Se a resposta for sim, adicione um “sachê de sazon”

e saia para o abraço. Se a resposta for não, seja corajo-
so e faça um favor a você mesmo, volte para a cama,
feche a porta e reflita sobre o que está faltando, o que
realmente você precisa para ser esse “tempero” dife-
renciado que o seu cliente espera receber. Prefira um
dia na inércia, refletindo e buscando um caminho, do
que ir para o mercado e simplesmente ser um vende-
dor medíocre, “sem sal e sem açúcar”. Não saia de casa
sem antes “temperar” a sua vida e assim o cliente será
contemplado com o adicional de amor e com certeza
todos ganharão, inclusive aqueles que você chama fa-
mília.
76
Não, muito obrigado!
Quando penso no “não”, já me levo à memória

quando criança, o que sempre me traz lembranças
negativas, daquilo que você não pode fazer, pegar ou
brincar. E quando ficamos adolescentes, passamos a
conviver com o não dos pais: não pode sair, não pode
usar tal coisa, não pode andar com tal pessoa e não,
não e não. Depois, você vai para o mercado de trabalho
e se depara com o seu primeiro não. Então, começa aí a
sua angústia, conviver com o não a vida inteira.
Isso faz parte da sua vida, meu querido(a) amigo(a),
e, se você escolheu a profissão de vendedor, seja bem-
vindo(a) ao mundo do não, pois corremos atrás de um
sim, mas convivemos a frente de um não. Existem mui-
tos vendedores que perdem rápido a paciência, aqueles
chamados de “pavio curto”, querem o resultado para
ontem. Depois de algumas objeções acompanhadas de
alguns “não”, ele simplesmente desiste e começa a ne-
gativar, e daí em diante nada dá certo.
O que quero dizer a você, meu amigo(a) leitor(a), é
que, quando está tomando um “não”, está sendo forta-
lecido o seu caráter de vendedor persistente, está sen-
do trabalhado o caráter do vendedor determinado que
não desiste tão fácil, e que o não é consequência do seu
desenvolvimento. Veja só que interessante, você como
vendedor de uma loja recebeu um “não” como respos-
ta após demonstrar tal produto e o seu cliente simples-
mente vira as costas e vai embora. Você fica arrasado,
é claro, mas quero que olhe para o lado bom da coi-
sa. Crie um caráter questionador: Porque ela disse
não, o que fez ela não querer levar o produto
79
Alexandre Claro
ofertado, onde eu errei? E a partir desse “não” pode

se construir argumentos e você estará mais preparado
para o próximo “não”. Pode ter certeza de que após esse
questionamento você encontrará novas respostas, en-
contrará a maneira de vencer essa objeção e mudar o
final da história, ou melhor, o final da venda.
No entanto, quero te dizer o seguinte: De nada
adianta você tomar um não, pensar no que fazer, mas
não se preparar para vencer o mundo de objeções nas
vendas. Então, além do questionamento, procure res-
postas técnicas, digo técnicas porque muitas vezes o
produto ideal para o seu cliente estava do lado onde ela
apontou, o produto que ela queria estava lá no estoque
porque o estoquista não desceu o produto que ela gos-
taria de comprar, simplesmente foi tirado da prateleira
porque era da coleção passada. Saiba que o segredo da
venda é a percepção rápida das mudanças, tanto do lo-
cal de trabalho quanto do gosto dos clientes.
Certa vez entrei em uma loja para comprar um par
de sapatos, mas sinceramente não gostei de nenhum
modelo e simplesmente fui embora dizendo “não, obri-
gado”. No momento em que estava saindo, meus filhos
correram para o fundo da loja onde havia um “brin-
que- dão” para entreter as crianças e fui até lá pegá-los,
e olha que interessante, no fundo da loja tinha uma
seção de produtos da coleção anterior, inclusive com
um preço mais atrativo, e eu parei para olhar e acabei
levando um par de sapatos que era a minha cara.
Moral da história: o vendedor estava completamen-
te despreparado para olhar meu perfil de gosto e saber
80
que o que me agradaria era uma coleção anterior e que

poderia ter me feito tal oferta ou um convite para ir até
aquela seção, mas depois de ter escolhido meu sapato
me dirigi até o gerente da loja e o relatei a importância
de trabalhar o não do cliente e que não gostaria de que
aquele vendedor recebesse a comissão como forma de
alerta ao seu atendimento e que pudesse trabalhar mais
as objeções do cliente.
Fique atento aos “não” que irá tomar, porque mui-
tas vezes o cliente está dizendo “quero algo diferente”,
“quero algo melhor”, “quero algo com a minha cara” e
você acostumado a vender sempre o mesmo ou sim-
plesmente não tem coragem de mudar seu estilo de
venda e acaba repetindo sempre o mesmo discurso
e oferta. Não seja um vendedor viciado, acostumado
a oferecer sempre aquilo que julga conhecer ou por
achar mais fácil do que ter de explicar algo que ainda
não conhece tanto. Seja diferente, trabalhe suas obje-
ções diariamente e busque sempre um “não” de forma
positiva, porque da mesma boca que sai um “não” pode
sair um “sim, muito obrigado vou levar”. Bingo!
81
Atitute
De acordo com o dicionário, atitude significa

“comportamento, intenção, posição”. De acordo com
a minha visão, atitude é simplesmente “fazer”, pois
infelizmente as pessoas querem mas não fazem, as pes-
soas querem o sucesso mas não fazem nada para al-
cançá-lo, querem atender o cliente da melhor maneira
possível mas não atendem, querem bater a meta mas
não batem, querem ser reconhecidas pelo cliente mas
não conseguem.
Isso tudo acontece simplesmente porque essas pes-
soas não têm atitude, ficam se curvando diante dos
problemas e não fazem nada para mudar isso. Ora, se
você realmente quer fazer a diferença no atendimento,
você precisa ter atitude, o cliente tem de se sentir segu-
ro naquilo que você está transmitindo. Já vi muitas ve-
zes, em lojas menores onde não existem uma sequência
de atendimento, aquela famosa fila de profissionais e o
cliente entrar na loja, passear, olhar a vitrine, procu-
rar o produto de todos os lados e os vendedores estão
lá completamente desatentos, nem sequer percebem a
hora de chegar e dizer “muito bom dia” ou “boa noite”,
onde muitas vezes o cliente tem de chamar o vendedor
em voz alta devido a falta de atitude desse profissional.
Você precisa se cobrar como um profissional dife-
renciado e sempre tomar a iniciativa de surpreender o
cliente, trazendo a ele algo inusitado, talvez algo que
ele ainda não tenha ouvido falar e que realmente seja
tão interessante que lhe faça ter vontade de comprar
de você. Para isso, meu caro(a) leitor(a), você precisa
ter atitude, vendedores indecisos que não sabem nem o
83
Alexandre Claro
que quer simplesmente estão fadados a sumir do mer-

cado, porque vivemos em uma era em que só sobrará os
melhores e os mais preparados, aqueles que realmente
têm atitude de campeão, aqueles que não medem es-
forços para dar o melhor atendimento e estão sempre à
disposição do cliente para surpreendê-lo.
Certa vez um jovem casal entrou em uma loja de
car- ros querendo somente pesquisar sobre o preço
de determinado modelo. O vendedor percebeu certo
constrangimento do casal, pois eles estavam mais in-
teressados em saber o preço e não demonstravam ali
real interesse de compra. Durante uns 20 minutos, eles
pegaram todas as informações necessárias sobre tal ve-
ículo e após todo o atendimento o casal agradeceu e es-
tava indo embora. Quando o gerente percebeu que eles
estavam a pé, ele os chamou na loja novamente e ofere-
ceu uma carona com o seu carro, que por coincidência
era o mesmo que aquele casal demonstrava interesse.
O casal aceitou a carona, é claro, pois poderiam agora
passear no carro desejado, no qual o gerente foi mais
além e ofereceu ao esposo que dirigisse o carro até a
sua residência. Ao final do percurso, o casal agradeceu
e prometeu comprar o carro naquela loja, pois nun-
ca esperaria essa atitude de alguém e que certamen-
te já estava decidido a comprar com aquela empresa.
Após uma semana esse casal voltou à loja, fechou a
venda daquele carro e ainda fez questão de escrever um
e-mail para o diretor da loja parabenizando a atitude
do gerente da loja em tê-los encantado com aquele no-
bre gesto. Então, meu amigo(a), o que esperar a par-
84
tir de agora? Vá, surpreenda seu cliente, ofereça mais

do que ele quer te pagar, faça algo que ele não espere,
tenha a atitude de um verdadeiro campeão que busca
sempre superar as expectativas do seu cliente.
Pense o seguinte: Você é só mais um entre outros
vendedores que atenderam o seu cliente, muitas vezes
ele já consultou outros profissionais antes de você, mas
o que pode ser determinante é a sua atitude. Se você
é convidado a visitar o cliente em sua empresa, leve o
material pronto; se possível, deixe o material de de-
monstração para ele avaliar melhor e com isso ele irá
se agradar com a sua atitude e terá preferência por sua
empresa.
85
O Cliente não compra,
quem vende é você
Após todos esses capítulos, gostaria de dar a verda-

deira explicação pelo título deste livro e tenho certeza
de que você não tem dúvidas do porquê você precisa
vender e não o cliente comprar, mas quero ser mais
claro. Toda vez quando eu atendia um cliente, deixava
a sensação para ele que não havia mais dúvida sobre
o produto desejado, que eu já havia esgotado todas as
possibilidades de dúvida sobre o que comprar, sempre
com respostas firmes, claras e objetivas, sem perder o
foco que era vender. E acredite que quando eu termi-
nava a abordagem com o cliente, não ficava preocupa-
do se ele ia comprar ou não, pois tinha certeza de que,
se ele estava realmente interessado em comprar, não
teria preço nem concorrente que me tirasse a venda.
Então, quando você deixa o cliente comprar, e possi-
velmente ele irá comprar pelo bolso, ou seja, focado no
preço, você deve tomar o comando da situação e dar
uma verdadeira aula sobre o produto que ele necessita
e assim mudar a direção e efetivamente fazer a venda
pela necessidade.
Exemplo: Em um certo momento da minha vida,
estava muito além do meu peso e fui instruído pelo
meu médico a fazer atividade física, ele me indicou a
corrida de rua. Além de prazerosa, é um belo esporte
para quem quer perder peso e ganhar condicionamen-
to físico. Pois bem, fui até uma loja de tênis e rapida-
mente escolhi um par de tênis de corrida do mais bara-
to e, claro, tive uma verdadeira aula do vendedor, que
me explicou que aquele tênis não serviria para mim
devido ao meu peso e que seguramente me traria mui-
87
Alexandre Claro
to desconforto por não ter o sistema de amortecimento

adequado para minha estatura. Então, o vendedor me
ofereceu um modelo mais caro, mas me garantiu que
não desistiria do esporte e que seria um adepto dele,
por ter escolhido o equipamento ideal para praticar
corrida. Adivinhem qual eu levei? O que o vendedor
me ofereceu , é obvio , pois eu não entendia de tênis e
muito menos de corrida. Agora te faço a pergunta, fui
eu quem comprei o tênis ou foi o vendedor quem me
vendeu?
Quando você faz a diferença na venda, é você quem
vende e, quando o cliente decide sozinho o que com-
prar, sem se importar com a sua explicação, é o cliente
quem compra. Então está lançada a batalha de sempre
você fazer a venda.
Pode parecer arrogância, mas isso é confiança, você
precisa confiar no seu trabalho, no seu conhecimen-
to, pois ele precisa valer alguma coisa. Todo o esfor-
ço, todo o empenho precisa ter seu mérito e eu tinha
certeza de que dando o meu melhor, fazendo da exce-
lência algo corriqueiro, o cliente voltaria. Muitas vezes
vemos vendedores completamente desacreditados da-
quilo que vendem e deles mesmos, e o resultado deve
refletir nos números desse profissional que deve ser tão
baixo quan to o seu conhecimento e sua autoestima.
Tenho certeza de que, após ler este livro, você re-
fletirá sobre todas as suas atitudes e será um vendedor
melhor, que acredita que falar o preço e dar um “bom
dia” é muito pouco. Quando o cliente te escolhe para
atendê-lo, é o primeiro prêmio. Se comparássemos
88
com uma corrida de fórmula 1, seria largar na pole

position, e durante a corrida você precisa estar atendo
a cada curva, cada parada e sempre preocupado com o
concorrente, como está, onde está e o que está fazendo
para utrapassálo. Isso se chama competição e se no fi-
nal do atendimento você se manteve à frente o tempo
todo, o prêmio é a vitória, ou melhor, é a palavrinha
mágica “vou levar”.
É isso, meu caro(a) leitor(a), esteja pronto para lar-
gar toda vez na pole position e se preocupe em dar
o seu melhor durante todo o atendimento. Nada mais
interessa, seus problemas naquele momento ficam para
trás, somente você e o cliente, lembre-se de que estar
com ele é largar na pole, mas isso não quer dizer que já
ganhou a corrida, você precisa estar atento a cada mo-
mento, pois o cliente está exigente, não aceita qualquer
meia-resposta, ele está antenado e precisa acreditar que
escolheu o melhor vendedor, o cara que faz a diferença
no mercado, aquele que trará a solução do problema
ou da necessidade dele. E o preço? Me desculpem, mas
o preço ficou tão pequeno perto da sua excelência no
atendimento que o cliente nem questionará e só dirá:
“Obrigado”.
89
Alexandre Claro
Considerações Finais
Esta é uma edição histórica, já que nunca reuni em
uma única obra a verdadeira essência do vendedor di-
ferenciado, aquele que não tem somente como uma
profissão, mas também como uma escolha de vida, na
qual vender bem não é só uma obrigação mas também
uma troca de excelência. Com isso, quem ganha é você,
pois a cada atendimento terá o prazer de fazer um novo
amigo e, com certeza, edificar a sua vida como um todo,
pois não existe prêmio maior do que ser contemplado
com um “muito obrigado, você fez diferença na minha
escolha”, “obrigado sem você eu não teria encontrado
o produto ideal” ou até mesmo um “muito obrigado,
você mudou o meu dia com esse atendimento espeta-
cular”. Vender bem exige a entrega total do vendedor
no cumprimento efetivo de cada processo, prospecção,
qualificação e apresentação, pois é por isso que neste
livro coloquei tudo de forma objetiva e muito simples,
em que o cliente não compra, quem vende é você.
Procurei usar uma linguagem simples de um pro-
fissional que construiu sua vida pela simplicidade e
fez de cada venda um aprendizado, corrigindo cada
falha, melhorando cada cena, inspirando em muitas
outras histórias de profissionais e tirando proveito de
cada atendimento, pois, acredite, sem os clientes não
sería- mos nada, sem as reclamações nada seríamos,
nada melhoraríamos, porque não acredito que alguém
90
melhore somente com os elogios.

Tentei usar exemplos que vivenciei para que você
se visse em tais situações ou que talvez você tenha tido
experiências em situações semelhantes. O meu obje-
tivo foi passar que podemos entregar muito mais do
que somos pagos, devemos fazer mais do que o cliente
espera, pois vivemos no mundo da mesmice, da tecno-
logia, do self service, do autosserviço e que se você
for inteligente fará toda a diferença na vida do cliente e
também na sua vida.
Quando iniciei minha profissão como vendedor,
eu estava com aproximadamente 16 anos de idade. Sou
filho de vendedores e via na minha família uma simpa-
tia que não via nos pais e familiares de meus amigos.
Meus tios eram simpáticos, minha mãe era uma pes-
soa querida, e isso me chamava a atenção, porque eles
eram assim. Quando fui trabalhar como vendedor de
filtro de água com o meu tio Tadeu, fiquei uns três dias
com ele apenas observando como era vender de porta
em porta, abordagem, linguagem, criação, postura e
conhecimen- to técnico do produto, tudo isso me fas-
cinava, pois era uma arte, aquilo era para gente grande
e não era para qualquer um. Pensei: “Meu Deus, isso é
maravilhoso, vou só falar daquilo que acredito e ainda
vou ganhar para isso.”
Então, eu me apaixonei pela profissão. Isso já faz 20
anos e continuo com esse mesmo sentimento, com a
mesma intensidade. Tento transmitir neste livro tudo
isso de forma direta e objetiva, sem rodeios, para que
você se descubra, se entregue “de corpo e alma” e não
91
Alexandre Claro
deixe que matem o seu sonho ou os seus objetivos.

Não tenha medo de enfrentar os seus medos, não
desista pelas dificuldades, muito menos se disserem
que você é ruim como vendedor, pois se você acreditar
que essa é a profissão que escolheu para sua vida, não
mude o curso, simplesmente estude e continue buscan-
do conhecimento e crescendo, lembrando que só com
os erros poderá se fortalecer e se tornar um vendedor
de sucesso. Preparar-se para evitar alguns percalços e
transtornos e te trazer mais alegrias do que decepções.
Ame o que você escolheu para sua vida, pois, quando
você ama, os obstáculos ficam pequenos e você os en-
frenta de forma tão natural que nem percebe que pas-
sou.
Hoje muitas pessoas me citam como exemplo em
algumas situações, mas o que mais me edifica é olhar
para trás e ver que tive grandes professores, pessoas
que com toda simplicidade eram verdadeiros e a cada
dia edificavam minha vida como vendedor.
Com 18 anos de idade, fui trabalhar em uma dis-
tribuidora de alimentos e tive o privilégio de ter um
verdadeiro professor, Luiz Antonio Rossi, do qual a
primeira lição foi humildade e carisma. Ele tinha mui-
ta facilidade de encantar as pessoas que me deixava
admirado, desde a senhora do cafezinho até o diretor
da empresa, todos o admiravam e o respeitavam, fora
os vendedores que estavam sobre o seu comando, eles
o tinham como um verdadeiro guru. Tive muita sorte
de tê-lo como professor, mas isso foi só uma parte da
minha trajetória.
92
Por isso, digo a você, meu caro(a) leitor(a), cons-

trua a sua história, seja exemplo, edifique a vida de ou-
tros, faça valer suas decisões, receba prêmios por metas
atingidas, elogios por um caráter invejável. Com certe-
za em algum momento alguém lembrará de você como
um verdadeiro formador de grandes profissionais, isso
é o melhor presente de um profissional campeão, saber
que, além de ter construído uma vida de sucesso, fez
grandes pessoas de sucesso.
Não guarde somente para você todo o seu conhe-
cimento, passe adiante sua história, mostre para os
outros que você também já viveu tais dificuldades,
mas, se ainda você está no meio do caminho, abra os
ouvidos e aprenda, seja paciente, tenha sabedoria para
construir um profissional forte e maduro. Você preci-
sa acreditar que é muito importante, ou melhor, você
é a peça fundamental desse momento mágico que é a
venda, pois cada vez mais as pessoas estão escolhen-
do comprar de máquinas (computador e internet).
Dessa forma, quando ela for atendida por um excelen-
te profissional, fará questão de trocar imediatamente
seu conceito de compra e mesmo que a máquina seja
mais rápida, mais prática e talvez até mais segura, irá
preferir ter o prazer e a oportunidade de aprender um
pouquinho com você. Seja o verdadeiro transmissor da
paixão de sua profissão, apaixone-se e deixe as pessoas
se apaixonar por você, encante e deixe as pessoas se en-
cantar por você, porque no final de tudo o cliente não
compra, quem vende é você.
93

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O Cliente não compra

Diagramação desta edição

A cada capítulo trago não só conceitos sobre a arte

Aproveitem ao máximo essa leitura, pois tenho le-

Não foque no produto, Foque no

Vendedor, o Verdadeiro Doador 44

Preço versus Valor: O que o Cliente

Desconto, fuja dessa armadilha 56

Quando começo a falar em venda, a primei-

Certo dia fui comprar pisos para a reforma de meu

falar com alguém que possivelmente esteja acima de

Certa vez fui dar uma palestra no interior da Bahia

Dica: Seja como um camaleão e esteja de acordo

Quando imagino um campeão de vendas ou um

virou vendedor. Por qual dos dois vendedores o cliente

vendedor é viver a mudança a cada momento e princi-

Dica: Já que escolheu a profissão de vendedor, procure

Se todo vendedor usasse o próprio carisma a seu fa-

amigo. Então, foque nesses clientes com a mesma aten-

Dica: Seria uma piada se eu ensinasse como fazer

Certa vez conheci uma pessoa que era um verdadeiro

Gosto muito desse tema, em minhas palestras tenho

Saiba que nem sempre em uma visita a cliente ou

conhecimento técnico, tornando-se uma vantagem em

Piada: Havia um ratinho que queria dar uma volta

Quem você quer ser nessa história? Porque se você

nante no seu negócio hoje é o seu conhecimento naqui-

Sete dicas para investir em seu

1. Faça um curso que lhe agrade ou até mesmo

Tenho certeza de que a resposta é “vendedor”, claro.

É claro que o vendedor foi um tirador de pedido.

vendedor e aceitou todas as sugestões. Resultado final,

Dicas de como transformar um pedido

1. Tenha foco e concentre-se na necessidade do

Fica fácil imaginar o que é um 24 horas se pensar-

Todo homem casado tem de acompanhar as espo-

Várias vezes eu estava passando por algum lu-

Não foque no produto, foque no cliente e

Pois bem, no outro dia o cliente volta completa-

Gosto do termo doador, pois sempre me faz

vezes havia clientes mulheres, para as quais trocamos

principalmente pelo fato de a família estar longe de seu

surpreendendo o seu cliente com a arte e a nobreza de

Toda vez que me perguntam como agregar valor

• Se todo dia você baixasse o preço, por que o seu

Pois bem, isso acontece a todo momento e tenho

mais caro, mas você precisa focar em outros fatores em

Vejamos alguns exemplos:

• Você não precisa ser o mais barato e sim o mais

Depois dessas dicas, gostaria de ressaltar que uma

rente entregando o mesmo produto por menor valor?

História: Certa vez estava em um restaurante no dia

Que horror! Olhei para a minha esposa e ela

“Desconto, fuja dessa armadilha”, quando falo isso

atendimento, uma loja confortável e uma variedade de

ele comprou não ter a garantia devida conforme cada

Quero te fazer refletir sobre uma situação que pro-

Quando falamos em fidelidade, lembramos de algo

naquilo que vende.

o cliente é seu amigo que pode fazer qualquer coisa,

• Ser um especialista naquilo que vende.

O segredo para fidelizar o cliente é dar o seu me-