CENTRO FEDERAL DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA

CELSO SUCKOW FONSECA

Campus Maracanã

Gestão da
Informação

Alunos:​ Cristal Soares Dias - ​1815658GPROD

Gabriel Assumpção Ferreira Pereira - ​1724284GPROD
Gisah Chagas Mota - ​1815710GPROD
Giuliana Bastos De Macau - ​1814981GPRO
Guilherme Serpa de Souza Conde - ​1923451GPRO

Professor:​ Diego Carvalho

Rio de Janeiro
Dezembro/2020
SUMÁRIO

1. Introdução 2
2. Empresa 2
2.1. Clientes 2
2.2. Ações com Clientes 2
2.3. Fornecedores 3
2.4. Colaboradores 3
2.5. Modelo de Porter 4
2.6. Layout 5
3. Sistemas de Informação 6
3.1. BPMN dos Processos 6
3.2. Definição da base de dados para suporte do processo (STP) 7
4. Identificação dos Pontos de Interação com o SI no Layout 8
5. Definição das Telas de Interação 9
6. Conclusão 12
ANEXOS 13
Anexo I - Layout 13
Anexo II - Mapeamento do Processo 14
Anexo III - Relação Base de Dados 15
Anexo IV - Interação SI com o Layout 16

Link da apresentação no YouTube: ​https://youtu.be/OvCNkedUbwo

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1. Introdução

O relatório retrata um projeto de aplicação de Sistemas de Informação e tem como finalidade

avaliar o conhecimento dos alunos da graduação do CEFET/RJ. Para usar como base de estudos os alunos
criaram o conceito de uma lanchonete, ao estilo "fast food" que ocuparia um dos quiosques nas instalações
do "Tivoli Park”. O espaço e a garantia de público foram fatores levados em consideração.
Como dito, trata-se de um conceito de estabelecimento criado para a avaliação dos alunos, logo
nenhum espaço físico será criado ou modificado.

2. Empresa

Com o nome de Seu Lancho o quiosque terá em seu cardápio três produtos: refrigerante, batata
frita e hambúrguer. O objetivo é oferecer lanches de qualidade, sem um alto tempo de espera e que seja
prático para seu público comer em movimento ou sentado, informalmente, em bancos do parque. O uso
dos sistemas de informação é importante para que o pedido seja feito pelo cliente e compreendido pela
equipe de atendimento e em sequência da cozinha, de forma rápida e eficiente.
Ademais, é importante que o sistema seja simples e intuitivo, necessitando de uma baixa carga de
treinamento da equipe e possibilitando a implementação de pontos de autoatendimento.

2.1. Clientes

Por estar inserida em um parque de diversões, o público alvo da lanchonete são famílias, tendo
como faixa etária um público entre 5 e 50 anos. Para entrar no parque é cobrado um único valor, que
engloba todos os brinquedos, dessa forma o tempo de permanência costuma ser mais alto já que uma vez
que o cliente ingressa, se ele sair, apenas pode voltar comprando um novo passaporte de acesso. O parque
não permite que seus visitantes entrem com comida e/ou bebida, o que transforma a localização dentro
dele em um ponto privilegiado de vendas. No entanto as pessoas não querem grandes filas e esperas o que
nos traz de volta a necessidade de um sistema de informação e de produção eficientes.

2.2. Ações com Clientes

Mesmo se tratando de um ponto de vendas privilegiado, o quiosque não é o único dentro do

parque e para que conquiste um maior número de clientes pensamos em algumas ações, entre elas:
● Fazer "vale lancho” com venda antecipada com desconto, dessa forma garantimos um número de
vendas no dia.
● Cartão fidelidade. A cada 10 lanches o cliente ganha um hambúrguer.

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 ● Pedidos antecipados com hora marcada via app.
● Descontos especiais para funcionários do parque.

2.3. Fornecedores

Visando sempre produtos de ótima qualidade, iremos selecionar fornecedores diferentes para as
nossas diferentes opções de cardápio que será apresentado posteriormente das Telas do SPT’s. Esses serão
escolhidos a partir da seguinte divisão:

● Descartáveis: Eliminando o uso de pratos e talheres, faremos uso de embalagem de papel para o
hambúrguer e para batata e canudos biodegradáveis. O lanche virá em uma sacola também de
papel. Pensando no viés da sustentabilidade procuramos fornecedores que trabalhem com material
biodegradável.

● Carne e batata​: Como a carne e a batata são a essência do estabelecimento, selecionaremos um

parceiro que consiga atender a demanda com regularidade e que nos ofereça um bom produto.
Pensando na praticidade o objetivo é que sejam comprados hambúrgueres já finalizados e batatas
já cortadas, ambos congelados.

● Insumos e pão: Insumos de alta perecibilidade, como alface e tomate serão entregues diariamente
pelo fornecedor parceiro para garantir que estejam sempre frescos, assim como os pães.

● Bebidas: As bebidas serão entregues em suas latas, pensando na economia do material

descartável. Lixeiras de recolha exclusiva para latas será posicionada no entorno do quiosque e
esse lixo será encaminhado para uma associação de reciclagem.

2.4. Colaboradores

Pensando na eficiência, a cozinha será dividida em estações, uma para preparo das carnes, uma
para montagem dos hambúrgueres, uma para finalização dos hambúrgueres e outra para preparo das
batatas fritas. Além disso, haverá um caixa para as pessoas que não se sentirem confortáveis a usar o
autoatendimento e um ponto para entrega dos lanches. Dessa forma a equipe precisará de sete
funcionários, um para cada posto e um coordenador que pode assumir alguma função quando necessário,
seja por ausência de algum funcionário, seja por alta demanda.

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 2.5. Modelo de Porter

As 5 forças de Porter é um modelo que permite que as empresas façam análises muito úteis que
ajudam a entender as forças competitivas que existem no seu setor de atuação. Dessa forma, foram
destacados abaixo os principais pontos de cada força de porter para o Seu Lancho.

● Rivalidade entre concorrentes:

Por estar localizado dentro de um parque de diversões, a rivalidade entre concorrentes é
controlada, já que as opções de alimentação dentro do parque são limitadas. Considerando que os outros
quiosques que vendem comida dentro do parque não necessariamente vendem o mesmo tipo de alimento,
a rivalidade existente é mais quanto a qual tipo comida agrada mais ao público. Além disso, pode existir
também uma competição em questão de melhores preços, qualidade e promoções. Mas, como todos os
quiosques são controlados pelas diretrizes do parque, não há um grande número de concorrentes e, os que
existem, não tem produtos tão semelhantes. Sendo assim, não há muito espaço para uma grande
rivalidade, então pode-se dizer que a rivalidade entre os concorrentes é baixa.

● Ameaça de novos entrantes:

Por estar dentro do parque, a ameaça de novos entrantes é bastante limitada. Não há tanta
facilidade para novos quiosques de comida começarem a agir no parque, já que existe um forte controle
do mesmo. Sendo assim, este não é um ponto de atenção para o Seu Lancho, fazendo com que esta força
seja baixa, visto que o mercado de alimentos dentro do parque é restrito aos quiosques existentes.

● Poder de barganha dos compradores:

O público-alvo do Seu Lancho é bem definido e é composto de pessoas que, de forma geral,
passam longos períodos dentro do parque. Sendo assim, ao sentirem fome elas têm duas opções: sair do
parque para comer fora do mesmo e acabar com a diversão ou comer em algum quiosque dentro do
parque. Dessa forma, grande parte do público do parque vai escolher um quiosque dentro dele para fazer a
sua refeição. Considerando este cenário, o grupo de potenciais clientes do Seu Lancho é bastante
volumoso e o produto vendido tem grande importância, fazendo com que o poder de barganha dos
compradores não seja alto.

● Poder de barganha dos fornecedores:

Os fornecedores são peças-chaves que possibilitam a garantia da qualidade e preço competitivo
para o Seu Lancho, dois itens que são fundamentais para o sucesso da lanchonete. Dessa forma, há
necessidade de ter um relacionamento direto e próximo com os fornecedores para possibilitar que isso

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aconteça. Os insumos advindos dos fornecedores são muito importantes para o Seu Lancho e, por ser um
quiosque, não podem ser comprados lotes muito grandes, fazendo com que o poder de barganha dos
fornecedores seja alto.

● Ameaça de produtos substitutos:

No cenário de um mercado limitado e controlado em que a Seu Lancho se encontra, a ameaça
seria os seus clientes a substituírem pelos outros quiosques de comida encontrados dentro do parque. Isso
é algo que pode sim facilmente acontecer mas vai depender muito dos gostos e preferências dos
frequentadores do parque, visto que cada quiosque vende um tipo de alimento. Mas para garantir que a
escolha dos possíveis consumidores seja a Seu Lancho, a lanchonete aplica as estratégias indicadas no
item “ações com clientes”. Este é um ponto de atenção, fazendo com que esta força seja definida como
média

2.6. Layout

A lanchonete é um quiosque composto basicamente por um único cômodo e uma área externa. As
estações de alimentação do Tivoli Park são padronizadas, não permitindo muitas personalizações do
espaço. Contudo, o layout foi pensado de forma a facilitar a produção, com a disposição dos insumos com
fácil acesso e tendo como primazia uma produção rápida, padronizada e eficiente. O espaço é composto
por uma cozinha e um pequeno banheiro para funcionários à direita do quiosque. A estrutura do quiosque
não permite que se ofereça sanitários para os clientes. Entretanto, diversos sanitários são espalhados e
disponibilizados para os clientes em todo território do parque. Em frente ao quiosque é disponibilizado
uma pequena área de alimentação para os clientes que prefiram. Como citado anteriormente, o quiosque
Seu Lancho tem como objetivo oferecer lanches de qualidade, com eficiência e rapidez na produção.
Atendendo a esse objetivo e levando em consideração a demanda dos clientes do parque, o layout do
quiosque não foi pensado para que o cliente permaneça por muito tempo na instalação. (Ver Anexo 1)
O cômodo está especificados a seguir, de acordo com suas especificações e características
internas:

● Área interna
A área interna do quiosque é padronizada e possui 25,3 m², com uma capacidade de até 10
pessoas circulando. O espaço é basicamente todo ocupado pela cozinha e possui um posto de atendimento
aos clientes que preferirem pagar diretamente no caixa. O quiosque possui uma janela dianteira por onde
são entregues os pedidos. A cozinha é composta por quatro estações de produção e uma bancada de
entrega. São elas:

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 - Preparo das carnes: Composto por uma chapa à gás de 100 por 60 centímetros e uma
bancada de canto com 1 metro de comprimento;
- Montagem dos hambúrgueres: Composto por uma bancada de 1 metros de comprimento e
uma pia;
- Finalização dos hambúrgueres: Composto por uma bancada de um 1,5 metros;
- Preparo da batata frita: Composto por um fritadeira elétrica industrial com capacidade de
20 litros e uma bancada de 1 metro;
- Balcão de entrega: Uma bancada de 2 metros.

Além das estações citadas, uma estante, um freezer e uma geladeira também compõem o ambiente
para acondicionar os insumos para os hambúrgueres e as bebidas. Estes ocupam a lateral esquerda do
quiosque de forma a facilitar o acesso na hora do preparo. Todas as bancadas possuem armários embaixo
para guardar os utensílios utilizados em sua estação.

● Área externa
A área externa do quiosque faz parte das instalações do parque, porém é permitido que o quiosque
utilize um raio de 5 metros. O layout da área externa é composto por quatro mesas com quatro cadeiras.
Além disso, também possui uma lixeira para coleta seletiva.

3. Sistemas de Informação

3.1. BPMN dos Processos

Como já estabelecido em nosso curso, qualquer empreendimento, seja ele estreante ou já

consolidado, precisa de processos claros e organizados para que todos os procedimentos da organização
possam ser realizados de maneira fluida e coordenada. Com isso, foi elaborado um mapeamento de
processos relacionados às principais atividades da empresa em questão, com base na notação BPMN
(Business Process Model and Notation) para representar graficamente o procedimento. Os processos
escolhidos foram: Venda, Recebimento de Estoque e Preparo.
Após a definição dos processos, é essencial a compreensão de como o sistema de informação se
comunica com os mesmos. O processo de Vendas foi escolhido como exemplo a ser desenvolvido para
este relatório, pois o mesmo se traduz em uma entrega de valor direta ao cliente, qualificando-o como
prioridade e, portanto, o pilar principal do negócio.
Prosseguindo com o processo escolhido, o mesmo foi desenhado para ilustrar da maneira mais
clara possível como o sistema de informação estaria ligado ao mapeamento de forma geral. Para tal, foram
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utilizados tanto icones classificados como “eventos de sinal”, que demonstram qual envio de informação
seria de cunho automático, quanto a explicação de como seria a interface entre o cliente e o sistema em si
através das atividades. Foram utilizadas também as chamadas “lanes”, dividindo atividades entre as
exercidas pelos clientes e as exercidas pelos funcionários da empresa.
Analisando o processo, o fluxo se inicia com a chegada do cliente que, após entrar em contato
com o tótem, seleciona as informações que devem ser inseridas pelo atendente. Tais informações variam
desde um registro inicial para cadastro no sistema de dados até a colocação do nome para emissão da nota
do cliente com uma mínima informação do mesmo. Tal ação ativa a entidade chamada “cliente”, que rege
todo o funcionamento da ligação entre o pedido e o consumidor. Após isso, o pedido é efetuado de forma
a acionar a entidade denominada “pedido” para, assim, efetuar o pagamento necessário após a escolha.
Uma vez que a informação foi anexada no banco de dados, o sistema consegue interagir entre as
diferentes entidades integradas para tornar possível com que o funcionário consiga preparar o pedido.
Para o detalhamento do que foi solicitado pelo cliente, existe a entidade chamada “comida”, que
consta nas opções disponíveis para pedido no tótem durante a interação com o consumidor. O sistema
interpreta os dados e gera a necessidade que será suprida pela cozinha, encerrando o processo no momento
em que o cliente recebe seu produto.
Como o sistema se comunica com todas as partes, o mesmo estava acompanhando as atividades
como um auxiliar do processo. Para o processo de vendas, foi considerado como fim do mesmo quando o
atendente entrega o pedido ao cliente, o que simboliza toda a experiência de compra do mesmo, sendo um
processo global.
O mapeamento através do BPMN foi fundamental para o entendimento de como o sistema de
informação se comportaria durante o processo, pois permitiu a análise pontual de onde e com qual
interface o mesmo atuaria, tornando possível verificar a melhor forma de implementação do sistema. (Ver
Anexo II)

3.2. Definição da base de dados para suporte do processo (STP)

O modelo relacional é um modelo de dados representativo que auxilia na organização dos dados
com um objetivo específico. Resumidamente, o modelo é baseado em dois conceitos principais: o de
entidade e relação. Considera-se como uma entidade um elemento que é caracterizado pelos dados que são
recolhidos na sua identificação designada por tabela. Na construção da tabela identificam-se os dados da
entidade. A atribuição de valores a uma entidade constrói um registro da tabela.
No “Seu Lancho”, são construídas bases de dados que relacionam as informações referentes aos
clientes como ponto de partida para se gerar um pedido, onde a cada pedido é registrado com um número
atribuído, facilitando o entendimento do sistema.

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 O conceito de relação determina o modo como cada registro efetuado de cada tabela se associa
aos registros de outras tabelas, sendo essa associação demonstrada durante o processo de pedido. Assim,
para auxiliar na organização das informações dos clientes como dados pessoais e pedidos criou-se um
modelo relacional. (Ver Anexo III)
Como suporte, tem-se uma primeira base de dados que auxilia na identificação do cliente. Para
isso, existe uma entidade que foi chamada ID_Cliente. Na primeira tela de interação, para clientes fazendo
a primeira compra, são pedidos cadastros como: nome, e-mail e telefone do consumidor, para que seja
possível tanto um registro como um futuro reconhecimento do mesmo, de modo a otimizar o tempo em
vendas futuras e oferecer benefícios para clientes fidelizados.
Em seguida, é possível obter a entidade do pedido desse cliente, através de uma base que
relaciona as principais entidades do processo e que resume o processo de vendas, relacionando
informações como: Pedido, Cliente, Data e Hora do pedido e Tipo de Pagamento – que é definida por uma
base de dados que relaciona os tipos com a sua entidade. Além disso, é conhecida uma base de dados que
define a entidade das comidas, para que quando o pedido for enviado para a cozinha, ele também seja
reconhecido pelos colaboradores.
Tendo isso em mente, sabe-se que um cliente pode ter 0 ou muitos pedidos; e um pedido só pode
pertencer a um cliente. Por isso, essas entidades se relacionam da seguinte forma: ID_Cliente (1) --->
ID_Pedido(0...n). Por outro lado, um pedido deve ter pelo menos uma comida, mas também pode ter
vários. Mas a comida não precisa ter um pedido para existir na base de dados. Por isso, essas entidades se
relacionam da seguinte forma: ID_Pedido(0...n)---> ID_Comida(1...n).

4. Identificação dos Pontos de Interação com o SI no Layout

O Layout e os processos do Seu Lancho são bem simples. Por isso, para seu bom funcionamento,
é necessário apenas quatro pontos de interação com Sistemas de Informação (Ver Anexo IV). Sendo eles:

● No caixa: onde existe um totem capaz de fazer o registro do cliente e anotar as informações
necessárias para elaboração de seu pedido. Que também realiza o pagamento e a emissão da nota
fiscal.

● Balcão autoatendimento: onde há o totem de autoatendimento com tablet para clientes que
desejarem fazer o pedido por conta própria.

● Na cozinha: onde existe uma tela que mostra o pedido de cada cliente, relacionando com a base
de cardápio já existente.

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 ● No balcão: onde existe uma tela que mostra o pedido pronto de cada cliente, relacionando com a
base de pedidos já existente.

5. Definição das Telas de Interação

Com a finalidade de oferecer praticidade, dinamismo e autonomia aos clientes no momento de

realizarem o pedido, foram desenvolvidas telas interativas para que fosse possível que cada cliente possa
realizar seu próprio pedido, com a possibilidade de personalizá-los.
Para que possa ser de fácil manuseio e entendimento de todo o público, as interfaces foram
desenvolvidas de forma intuitiva e direta, onde o consumidor é direcionado para o que ele realmente
precisa escolher para realizar o pedido. As telas foram programadas da seguinte forma:

1º) Cadastro

Nesta etapa, o consumidor irá digitar seu e-mail para conferir se tem ou não um cadastro, caso não
tenha, ele será encaminhado para uma segunda tela na qual irá preencher as seguintes informações: nome,
e-mail e telefone. Essa etapa também poderá ser realizada pelo funcionário do caixa manualmente.

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 2º) Escolha do pedido

Após realizar o cadastro, o cliente poderá dar início a escolha do seu pedido, podendo indicar a
quantidade de cada ítem e se haverá a necessidade de adição ou retirada de algum ingrediente.

3º) Pagamento

Nesta etapa o cliente irá receber o número do seu pedido na nota fiscal e irá escolher a forma de
pagamento entre cartão ou dinheiro, se o pagamento for em dinheiro será emitida uma única nota fiscal, já
se a compra for no cartão sairá uma segunda nota referente ao comprovante da compra pelo cartão.

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 4º) Finalização do pedido

Nesse momento aparecerá no visor uma mensagem com o resumo do pedido indicando que fora
foi realizado com sucesso e que o cliente será chamado pelo número que está em sua nota fiscal, dessa
forma o processo finaliza e será possível realizar um novo pedido.

5º) Tela da cozinha

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 Nesta etapa irá aparecer a relação do pedido do cliente na tela da cozinha para que comece a
providenciar o preparo do pedido seguindo as observações indicadas e entregar o mesmo para o cliente
referente àquele pedido. Nessa mesma tela, irão aparecer também os pedidos que já foram realizados mas
ainda não foram concluídos pela cozinha.

6º) Tela do balcão

Nesta etapa final irá aparecer o número dos pedidos em andamento e os pedidos já finalizados
para que realize a retirada no balcão.

6. Conclusão

A idealização do Seu Lancho possibilitou uma melhor assimilação dos desafios presentes na
aplicação de um sistema de informação em um fast food, fazendo com que o grupo colocasse em prática
os conceitos que foram apresentados durante o curso. Foi criado um ambiente visando a comodidade,
autonomia e a fidelidade do cliente. O sistema criado irá proporcionar um ambiente mais dinâmico e
levará autonomia para o cliente. Em relação ao empreendimento, teremos uma diminuição dos custos
com mão de obra e será possível ter um melhor controle dos dados, de forma mais ágil e atraindo cada vez
mais o público consumidor.

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ANEXOS

Anexo I - Layout

13
 Anexo II - Mapeamento do Processo

Download do anexo: ​https://drive.google.com/file/d/1lFtlrbsf0ETnonVDk9TgMTsuekn7eLL2/view?usp=sharing

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Anexo III - Relação Base de Dados

15
Anexo IV - Interação SI com o Layout

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