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Espanhol Turismo
INSTRUMENTAL
Dayala Paiva de Medeiros Vargens
Luciana Maria Almeida de Freitas
2010
© 2010 – IESDE Brasil S.A. É proibida a reprodução, mesmo parcial, por qualquer processo, sem autorização por escrito
dos autores e do detentor dos direitos autorais.
ISBN: 978-85-387-0325-9
CDD 808.066651
Anotações.............................................................................................................. 107
Apresentação
Este é um livro dirigido a estudantes que precisam
da língua espanhola para desenvolver-se no âmbito pro-
fissional. Volta-se mais especificamente para o universo
do Secretariado Executivo, levando em consideração as
principais práticas comunicativas inerentes a esse campo
de trabalho.
Você poderá perguntar-se: mas o que é “gênero”? Vamos trabalhar durante toda
a aula com esse conceito, desenvolvido por Bakhtin1 . Diz o pensador: “cada campo de
utilização da língua elabora seus tipos relativamente estáveis de enunciados, os quais
denominamos gêneros do discurso” (BAKHTIN, 2003, p. 262. Grifo do autor.). Isso quer
dizer que todos os enunciados da língua fazem parte de um gênero, pois possuem
características (mais ou menos) comuns a outros enunciados. Por exemplo: uma pro-
curação é um gênero muito estável, porque quase todas elas têm os mesmos elemen-
tos, inclusive frases idênticas; já os diálogos entre comprador e vendedor em uma loja
de roupa têm alguns elementos em comum, mas é um gênero que varia muito. Os
gêneros são infinitos; portanto, mencionamos alguns exemplos apenas para esclare-
cer melhor sobre o que estamos falando: cartão postal, livro didático, folheto turístico,
anúncio, canção, discurso político, tese, entrevista de emprego, crônica, debate etc.
Curriculum Vitae
DATOS PERSONALES
Nombre y apellidos : Eduardo Carratalá López
Fecha de nacimiento : 12 de agosto de 1984
Lugar de nacimiento : Alicante
D.N.I. número : 28.887.887-Z
Dirección: C/ Europa, n.º 3, 2.º B - 03003 Alicante
Teléfono : (96) 512 12 12
E-mail: Eduardo@hotmail.es
FORMACIÓN ACADÉMICA
2007-2008 Máster en Administración y Dirección de Empresas M.B.A., por
FUNDESEM.
2001-2007 Licenciado en Administración y Dirección de Empresas por la Uni-
versidad de Alicante.
EXPERIENCIA PROFESIONAL
2005-2006 Convenio en prácticas; mediante el programa gestionado por el
Gabinete de Iniciativas Para el Empleo (GIPE) de la Universidad de Alicante;
en el Dpto. de Contabilidad de la multinacional ASELA, S.A., realizando durante
ocho meses tareas administrativas y contables.
10
2004-2005 Contrato de seis meses en la Empresa BASIN, S.L., realizando tareas
administrativas en general.
IDIOMAS
INGLÉS Nivel alto. Título de la Escuela Oficial de Idiomas.
FRANCÉS Nivel medio. Cursando Tercer Curso en la Escuela Oficial de Idiomas.
VALENCIANO Nivel medio. Certificat de Coneixements Elementals de Valencià, per la
Junta Qualificadora de Coneixements de Valencià. Conselleria de Cultura, Educa-
ció i Ciència.
INFORMÁTICA
Conocimientos medios-altos (usuario): Windows
Procesadores de texto: WordPerfect, Microsoft Word
Hojas de cálculo: Excel, Lotus 123
Bases de datos: Access
Internet
Outlook
REFERENCIAS
Además de los puestos de trabajo relacionados, les podré ofrecer las que
consideren oportunas en caso de que me las soliciten.
Agora, nas duas seções que se seguem, vamos analisar detidamente as caracterís-
ticas de um currículo em espanhol.
11
Um currículo em detalhe
Josefa Domínguez Messi
Av. Insurgentes 0987 Nome e endereço
CP 11410 México, D.F
Tel.: 55 59 90 34
EDUCACIÓN Estudos
2001-2005 Diploma de secretaria ejecutiva bilingüe en la Universidad Nacional
2000-2004 Diploma de comercio con especialidad en finanzas
1997 Bachillerato en secretariado bilingüe
Idiomas Conhecimentos de
Italiano: bilingüe (lengua materna) línguas estrangeiras
Inglés: fluido (tres años en los Estados Unidos)
Francés: nociones
Conhecimentos de
Computación informática
Uso de Word, Excel, Lotus
Detalhamento das
EXPERIENCIA PROFESIONAL atividades realizadas nos
2007 Banco Popular de América empregos anteriores
12
DATOS PERSONALES
Informações
30 años
adicionais
Soltera/hijo
(Disponível em: <www.rrhh-web.com/elaborarcurriculum.html>. Acesso em: 25 jul. 2009.)
Um currículo a fundo
Os currículos costumam ter uma organização bastante estável, que conta, nor-
malmente, com as seguintes seções: dados pessoais (datos personales), formação aca-
dêmica (formación académica), outros estudos (otros estudios), idiomas, informática,
experiência profissional (experiencia profesional) e informações complementares (otros
datos de interés). No entanto, como podemos observar nos dois exemplos anteriores,
há variações nos nomes das seções e na própria estrutura dos currículos. Portanto, não
existe apenas um modelo correto, há várias possibilidades adequadas de organização
de um CV.
Dirección é “endereço”.
Bachillerato
13
Alguns idiomas que costumam aparecer em CVs são os seguintes:
portugués
español o castellano
inglés
francés
italiano
alemán
chino o mandarín
japonés
árabe
ruso
organización
coordinación
reunión
preparación
Emprego à vista: a apresentação do profissional
atención
recepción
elaboración
traducción
redacción
14
conocimiento
experiencia
archivo
documento
llamada telefónica
correo electrónico
carta
informe
contrato
convenio
resumen
memorando
actas
Como sabemos, existem vários tipos de entrevistas. Para aperfeiçoar o seu desem-
penho, os profissionais dispõem hoje de simuladores on-line que auxiliam na supera-
ção de possíveis dificuldades que possam surgir nessa situação. Vejamos, a seguir, a
transcrição de dois fragmentos de entrevistas preliminares feitas por telefone. Ambas
foram extraídas de um simulador eletrônico.
15
A.
Entrevistado: Gracias por llamar. Sí, creo que respondí al anuncio hace ya
algún tiempo. La verdad es que la descripción de la oferta era muy interesante y me
gustaría mucho hablar con ustedes.
B.
Entrevistado: Pues sí, muchas gracias por llamar, ¿en qué consiste el proceso
de selección?
Emprego à vista: a apresentação do profissional
16
Entrevistado: Como comercial ninguna, pero sí que he hecho trabajos en
los que estaba de cara al público. Trabajé como camarera varios meses y como
dependienta. Aprendí mucho sobre el trato al cliente, las estrategias de venta en
las tiendas...
Entrevistado: Pues soy una persona muy activa. Me gusta tener el tiempo ocu-
pado. Además de trabajar como camarera, voy a clases de inglés...
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Uma entrevista de trabalho em detalhe
– Buenos días.
Perguntar o nome com
formalidade
– ¿ Es usted Josefa, no?
Introdução para
– Sí, me llamo Josefa Domínguez Messi. Encantada. romper o gelo
– Mucho gusto. Soy José Argüelles. Nos gustaría ampliar algunos datos de su
curriculum. Pues, es usted diplomada en secretaria ejecutiva y en comercio
con especialidad en finanzas, ¿en qué universidade estudió? Perguntar
pela formação
– Como puede usted verificar en mi curriculum, me diplomé en la Universidad acadêmica
Nacional inicialmente, estudié comercio y, después, me diplomé en secretaria
ejecutiva.
Confirmar o
– A ver, habla usted idiomas ¿verdad? conhecimento de
línguas estrangeiras
Desenvolvimento
– Sí. Mi madre es italiana y mi padre de aquí mismo, así que hablo con fluidez
español e italiano. Además, hablo inglés muy bien porque vivi en Los Angeles
durante tres años. Y de francés, tengo nociones, digamos.
– Bien, como secretaria en el Banco Popular de América cerca de dos años. An-
tes, estaba en la oficina de Seguros Monterrey como recepcionista.
– Pues, nos interesa saber algo más de sus datos personales. Veo que tiene un
hijo. Pero, ¿tiene usted disponibilidad para viajar?
Perguntar sobre
Emprego à vista: a apresentação do profissional
Agradecimento
18
Uma entrevista de trabalho a fundo
Algumas temáticas são muito recorrentes em entrevistas profissionais tais como:
a confirmação de dados pessoais, a experiência profissional, a formação acadêmica, as
características pessoais e, às vezes, inclusive as preferências e gostos dos candidatos.
Em geral, correspondem aos tópicos presentes no currículo do profissional.
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Cumprimentar Despedir-se Apresentar-se
Buenos días Adiós ¿Cómo se llama? (formal)
Buenas tardes Hasta luego ¿Cómo te llamas? (informal)
Buenas noches Hasta la vista Me llamo.............
Hola Hasta pronto Mi nombre es.............
¿Qué tal? Soy.............
¿Cómo está (usted)? (formal)
¿Cómo estás? (informal)
Estoy bien, ¿y usted? (formal)
Estoy bien, ¿y tú? (informal)
Sistematização linguística
Para a confecção de currículos e a realização de entrevistas é importante conhe-
cer melhor alguns elementos da gramática do espanhol. Assim, apresentaremos os
pronomes pessoais, os verbos mais utilizados ser e estar e finalizamos com os artigos,
explicando suas diferenças. Vamos a eles?
Pronomes pessoais
Pessoas Pronomes
1. singular
a
yo
2.a singular tú
3. singular
a
él, ella, usted
1. plural
a
nosotros, nosotras
2.a plural vosotros, vosotras
Emprego à vista: a apresentação do profissional
3. plural
a
ellos, ellas, ustedes
20
Pessoas Pronomes
1.a plural somos
2. plural
a
sois
3. plural
a
son
Artigos
Definidos Indefinidos
Singular Plural Singular Plural
Masculinos el los un unos
Femininos la las una unas
al = a (preposição) + el (artigo);
21
Texto complementar
El Curriculum Vitae
Recuerda...
De los puntos fuertes de tu biografía, tu Curriculum Vitae debe resaltar los que
Emprego à vista: a apresentação do profissional
22
Datos personales: Nombre y apellidos, lugar y fecha de nacimiento, estado civil, di-
rección personal, número de teléfono de contacto, dirección de correo electrónico etc.
Otros datos de interés: En este último apartado señala todos aquellos aspectos
que no han sido incluidos todavía, tales como: carné de conducir, disponibilidad etc.
23
on-line, no qual poderá fazer 25 tipos de entrevistas diferentes em espanhol. Cada uma
delas apresenta comentários em áudio e por escrito que auxiliam ao candidato a fazer
as melhores escolhas em suas respostas durante uma entrevista profissional.
Atividades
Carné de conducir
Catalán: Nivel C
DNI: 54589612A
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Usuario habitual de Office (Word, Excel, Acces, Power Point)
SEÇÃO INFORMAÇÃO
Datos personales
Formación académica
Conocimientos informáticos
Idiomas
Experiencia profesional
Háblame de ti mismo.
25
¿Qué cursos o seminarios has realizado en los últimos cinco años?
Para conhecer
Para conhecer Para conhecer Para conhecer a
a experiência
a personalidade a formação vida particular
profissional
Emprego à vista: a apresentação do profissional
26
3. Ordene a seguinte entrevista de trabalho:
– Bien. Vuelva mañana por la mañana, tendrá que pasar una prueba psico-
técnica para completar nuestra evaluación. Después, le comunicaremos
nuestra decisión en una semana.
– Entonces, ¿por qué piensa que usted puede ser la persona idónea para
ocupar este puesto de trabajo?
– Mis estudios de Historia del Arte y los idiomas que hablo me proporcionan
un conocimiento exhaustivo de casi todos los aspectos que necesita un
buen guía. Además, he viajado mucho y me gusta meterme a fondo en lo
que cada lugar ofrece al turista.
27
– Superior. Desde que llegué, asisto a clases de español dos veces por semana.
Estoy en un grupo de nivel superior.
Entrevistador
Entrevistado
Entrevistador
Entrevistado
Entrevistador
Entrevistado
Entrevistador
Entrevistado
Entrevistador
Entrevistado
Entrevistador
Entrevistado
Entrevistador
Entrevistado
Emprego à vista: a apresentação do profissional
Entrevistador
Entrevistado
Entrevistador
Entrevistado
Entrevistador
Entrevistado
28
Referências
BAKHTIN, M. Estética da Criação Verbal. Tradução de: BEZERRA, Paulo. São Paulo:
Martins Fontes, 2003. Título original: Estetika Sloviésnova Tvórtchestva.
29
Gabarito
1.
SEÇÃO INFORMAÇÃO
Datos personales Joana Maiol Espí
DNI: 54589612A
Carné de conducir
30
2.
Para conhecer a
Para conhecer Para conhecer Para conhecer
experiência
a personalidade a formação a vida particular
profissional
Háblame de ti mismo. ¿Qué cursos o semina- Descríbeme un día ¿Qué haces los días de
Refiéreme una situación rios has realizado en los típico de tu trabajo fiesta, en vacaciones…?
en la que resolvieras últimos cinco años? anterior. ¿Qué aficiones o depor-
con éxito un problema ¿En qué áreas crees ¿Cuál era tu sueldo allí? tes cultivas al margen
difícil, y de lo que te que necesitarías reci- ¿Qué horario de traba- del trabajo?
sientas orgulloso/a. clarte? jo tenías allí? ¿Te ayudan con consejos
¿Qué gana la empresa ¿Qué es lo que más cuando tienes proble-
contratándote a ti? te gustaba y lo que mas en el trabajo?
¿Qué tipo de personas menos te agradaba de ¿Por qué vives con tus
te sacan de quicio en el ese puesto? padres?
trabajo?
3.
Entrevistador – Buenos días. Soy el Sr. Ramírez. Soy el encargado de entrevistarle.
Entrevistado – Buenos días. Mi nombre es David Smith. Tengo 27 años y soy inglés, de Londres. Mi
lengua materna es el inglés. Vine a España para perfeccionar mi español durante seis
meses, pero llevo aquí tres años.
Entrevistador – ¿Cuál es su nivel de español?
Entrevistado – Superior. Desde que llegué, asisto a clases de español dos veces por semana. Estoy
en un grupo de nivel superior.
Entrevistador – ¿Habla otros idiomas, además del inglés y el español?
Entrevistado – Conozco el francés, puedo entender una conversación fácil, pero lo hablo muy poco.
Entrevistador – Bien. ¿Qué estudios tiene?
Entrevistado – Universitarios. Hice la carrera de Historia del Arte en el Reino Unido.
Entrevistador – ¿Cuál ha sido su último trabajo?
Entrevistado – He estado trabajando como camarero durante el último año.
Entrevistador – ¿Por qué lo dejó?
Entrevistado – Hubo reducción de personal y salimos los dos más jóvenes, también éramos los últi-
31
Práticas de escrita no trabalho:
correspondências I
Abordaremos a prática da escrita na atividade de Secretariado Executivo. Mais es-
pecificamente, enfocaremos a correspondência em quatro gêneros bastante frequen-
tes nesse trabalho: agendamentos, cancelamentos, comunicações e convites.
33
Observe com atenção o texto e tente compreendê-lo. Assinale o que lhe pareceu
mais difícil e o que não compreendeu, sempre tentando solucionar possíveis dúvidas
usando seus conhecimentos de mundo, do gênero, da sua língua materna e das outras
línguas estrangeiras que você conhece.
Agora, nas duas seções que se seguem, vamos analisar detidamente as caracterís-
ticas de mensagens eletrônicas de agendamento e de cancelamento em espanhol.
Destinatário, tratamento
formal: Señores
Assinatura
Práticas de escrita no trabalho: correspondências I
34
Dayala Paiva de Medeiros Vargens / Luciana Maria Almeida de Freitas.
Especificação do
assunto em pauta
Razão do
cancelamento
Destinatário, tratamento
formal: Señores
Especificação do evento
cancelado
Despedida do remetente
Fechamento do e-mail
Assinatura
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A utilização das seguintes saudações:
Señor(es) / Señora(s):
Cordialmente,
Atentamente,
Atentos saludos,
36
Meses do ano Dias da semana Outros
enero domingo mañana
febrero lunes tarde
marzo martes noche
abril miércoles anteayer
mayo jueves ayer
junio viernes hoy
julio sábado mañana
agosto pasado mañana
septiembre
octubre
noviembre
diciembre
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Comunicações e convites: uma aproximação
As comunicações ou comunicados constituem um gênero recorrente no âmbito
profissional. São responsáveis essencialmente pela troca de informações internas e ex-
ternas às empresas. A seguir, apresentamos um modelo de comunicado interno.
Você observou o tipo de registro empregado nesse e-mail? Quem são os seus
interlocutores? Tal como se pode notar, embora a comunicação se dê entre funcioná-
Práticas de escrita no trabalho: correspondências I
rios de uma única empresa, são notáveis o uso do registro formal da língua e a forma
objetiva de tratar o assunto em pauta. É claro que o grau de informalidade ou de for-
malidade das comunicações vai depender do conteúdo do documento, do estilo de
cada empresa e do grau de proximidade dos interlocutores.
38
E o que dizer sobre o gênero convite? Observemos um exemplo de convite envia-
do por e-mail.
Quem nunca recebeu um convite? Existe uma enorme variedade de tipos de con-
vites que circulam em nosso dia a dia, sejam impressos ou digitalizados, nos contextos
familiares ou nos espaços profissionais. No campo empresarial, tampouco podemos
afirmar que exista um único modelo de convite. Como é de se esperar, o estilo e a
forma do texto estão relacionados ao tipo de evento ao qual se faz o convite. No item a
seguir, veremos uma comunicação e um convite com maiores detalhes.
39
Comunicações e convites em detalhe
Conclusão
Assinatura
Despedida
Cargo
Assinatura
Cargo ocupado
pelo remetente
40
Comunicações e convites a fundo
Em seguida, listamos algumas observações que devem ser levadas em conside-
ração na elaboração dos gêneros anteriormente apresentados. É importante lembrar
que as empresas, companhias ou órgãos públicos podem possuir os seus próprios mo-
delos para esses gêneros discursivos que precisam ser respeitados.
41
Para solicitar confirmação do
Para convidar convite
El ................... S A L U D A a su distinguido Sin más y a la espera de una respuesta
amigo ........................ y tiene el gusto de favorable, lo saluda con la mayor defe-
invitarle a... rencia...
Tengo el placer de comunicarle que ha Estamos a la espera de su confirmación.
sido seleccionado para...
A cuenta a/c.
Administración Admón.
A favor a/f
Avenida Avda.
Calle c/.
Cargo Cgo. ou c.
Compañía Cía., Comp.a, c.a
Departamento dpto.
Día d/.
Director Dtor.
Envío e/
Fecha Fcha.
Firmado Fdo.
Por autorización P.A.
Post scriptum P.S.
Postdata P.D.
Remitente Rte.
Práticas de escrita no trabalho: correspondências I
Sistematização linguística
Para escrever mensagens eletrônicas nos gêneros estudados nesta aula, precisa-
mos conhecer um pouco mais sobre verbos no presente do indicativo. Então, vejamos.
42
Todos os verbos regulares do presente do indicativo se conjugam como na tabela
a seguir, basta manter a terminação que está em negrito e acrescentar a raiz do verbo,
que é o que sobra depois de retirada a terminação AR, ER ou IR:
TENER HACER IR
Pessoas (alteração na raiz (alteração apenas (irregularidade
do verbo) na 1.a p.) própria)
yo tengo hago voy
tú tienes haces vas
él, ella, usted tiene hace va
nosotros, nosotras tenemos hacemos vamos
vosotros, vosotras tenéis hacéis vais
ellos, ellas, ustedes tienen hacen van
43
Texto complementar
Asimismo, Crystal (2002, p. 114) afirma que el correo electrónico tiene una es-
tructura textual propia. En cuanto al cuerpo del mensaje, este autor opina que el
único requisito imprescindible es que exista un mensaje, y el saludo y la despedida
depende de la formalidad del texto. Se admiten títulos después del nombre e inclu-
so el cargo detrás de una línea. Con relación a la puntuación, piensa que el mal uso
puede perjudicar el mensaje entre empresas, pero la mayoría de los errores ortográ-
ficos, dada la brevedad de las oraciones, no plantea problemas de ambigüedad.
Según López Alonso (2003, p. 25-27) su tipología puede ser de dos clases: a) en
régimen de intercambio entre emisor y receptor, es decir, su intención primaria es
un intercambio entre emisor y receptor, y b) sin intercambio de correspondencia. En
la primera clasificación entran los siete modelos siguientes: correo personal, correo
profesional, correo institucional, correo comercial, correo publicitario, correo de
Práticas de escrita no trabalho: correspondências I
44
Ampliando conhecimentos
Você pode realizar as atividades sobre correspondência comercial que aparecem
nesta proposta:<http://cvc.cervantes.es/aula/didactired/anterioresjunio_08/30062008a.
htm>. Trata-se de uma proposta de atividade dirigida ao professor de espanhol, mas qual-
quer pessoa pode fazê-la. Aproveite para procurar outras atividades na mesma seção
que possam ser interessantes para você.
Atividades
1. Selecione, a seguir, os fragmentos que são adequados para formular uma men-
sagem de agendamento.
45
Dayala Paiva de Medeiros Vargens / Luciana Maria Almeida de Freitas.
2. Ordene os fragmentos e escreva segundo o modelo apresentado em seguida.
46
Dayala Paiva de Medeiros Vargens / Luciana Maria Almeida de Freitas.
Assunto
Introdução
ao assunto
Saudação ao remetente em pauta
Desenvolvimento
do assunto
Mencionar anexo
Fechamento
Despedida
Assinatura
47
3. Mercedes é gerente comercial da empresa Comput. S.A. e deseja convidar os
funcionários de sua equipe para comemorar o aniversário do diretor da em-
presa no dia 25 de julho, às 16h no restaurante Verano Sur. Em espanhol, ajude
Mercedes a escrever a mensagem eletrônica.
48
Referências
PALOMINO, Maria Ángeles. Técnicas de Correo Comercial. Madri: Edelsa, 2002.
49
Gabarito
1.
Comunicado urgente
Muy Sr. nuestro:
Nos ha informado nuestra sección de contabilidad que desde el mes
pasado de junio apareció un descubierto de 30.000 euros que aún hoy
sigue sin cubrir.
Práticas de escrita no trabalho: correspondências I
50
3. O convite deve ficar próximo do seguinte modelo:
51
Práticas de escrita no trabalho: correspondências I
Práticas de escrita no trabalho:
correspondências II
Nesta aula abordaremos a prática da escrita na atividade de Secretariado Executi-
vo. Agora, enfocaremos a correspondência em outros quatro gêneros que são frequen-
tes nesse trabalho: solicitações, pedidos, agradecimentos e reclamações.
53
Divulgação Município de Granada.
Práticas de escrita no trabalho: correspondências II
Notou que vários elementos estão presentes aqui? A formalidade (señores, uso de
usted), o tipo de despedida (cordialmente), assim como a concisão do texto são muito
semelhantes.
54
No item a seguir, veremos as solicitações e pedidos externos e internos com maio-
res detalhes.
Lugar
e data
CRISTALERÍA EL ALCÁZAR
Buena Vista, 63 Destinatário
23001 JAÉN
Exposição
Estimados señores: Saudação
de motivos
Por este motivo agradeceríamos que nos enviasen muestras de cristales inte-
riores y exteriores, así como las tarifas de precios.
55
Pedido externo (petición)
Lugar
e data Cáceres, 20 de junio de 2002.
P.D. : La mercancía debe ser descargada en nuestro almacén del Polígono Norte, nave 132.
56
O tratamento formal (usted/ustedes, señor/señora, don/doña etc.).
Há uma breve contextualização para indicar qual pedido está sendo feito.
Pode haver informação sobre pagamento, se isso ainda não foi discutido
anteriormente.
1
Veremos esse tempo verbal na seção de “Sistematização linguística”.
57
Algumas expressões úteis na composição de cartas de solici-
tação e de pedido:
Le solicitamos…
Agradecimentos e reclamações:
uma aproximação
Nesse item, veremos dois tipos de correspondências de indubitável relevância na
esfera profissional: agradecimentos e reclamações. Cada uma delas visa atender a ne-
cessidades distintas da atividade de trabalho. Contemplemos inicialmente um exem-
plo de uma carta de agradecimento (carta de agradecimiento). Logo, passemos a uma
carta de reclamação (carta de reclamación, carta de reclamo ou carta de queja).
Práticas de escrita no trabalho: correspondências II
58
Carta de agradecimiento
59
Carta de reclamación
60
Na carta de reclamação, verificamos a menção a um acontecimento anterior ao
momento da enunciação. Trata-se de um elemento constitutivo desse gênero, posto
que o ato de reclamar implica a existência de um motivo ou de um fato específico
anterior que o justifique. Em suma, podemos afirmar que, nesse tipos de carta, os
enunciadores adotam uma atitude essencialmente responsiva (uma resposta posi-
tiva ou negativa) a um fato ou a uma situação que, em geral, não são totalmente
estranhos ao leitor.
Lugar
e data Madrid, 15 de diciembre de 2006.
Motivo de
Estimado Sr. Manuel Pérez: Saudação
agradecimento
(Firma) Assinatura
61
Divulgação Embutidos Mérida.
Timbre do remetente
Lugar
e data
Destinatário
Proposta
para solução
do problema
Fechamento
e despedida
Práticas de escrita no trabalho: correspondências II
Assinatura
62
Agradecimentos e reclamações a fundo
Situações no âmbito profissional podem causar satisfações ou desagrados que
precisam ser comunicados de modo claro aos interlocutores envolvidos. Evidentemente,
em qualquer um dos casos, cabe ao enunciador preservar o uso formal e cortês da
língua. Você deve prestar atenção nas seguintes considerações:
Le agradezco mucho...
Introduzir a reclamação:
Sentimos comunicarles...
Lamentamos informales...
63
Explicar o problema:
Constatamos que...
Notamos que...
Solicitamos el envío...
Preferimos que...
Sistematização linguística
Práticas de escrita no trabalho: correspondências II
2
Para usar a tabela com os outros verbos, basta acrescentar a terminação que está em negrito ao verbo no infinitivo.
64
Todas as conjugações
Pessoas (AR-ER-IR)
nosotros, nosotras agradeceríamos
vosotros, vosotras agradeceríais
ellos, ellas, ustedes agradecerían
3
Os verbos caber, haber e saber se conjugam da mesma maneira.
4
Os verbos valer, poner, salir e venir se conjugam da mesma maneira.
5
Para usar a tabela com os outros verbos, basta acrescentar a terminação que está em negrito à raiz do verbo.
65
Pretérito indefinido – verbos irregulares
Pessoas PODER TENER DECIR HACER QUERER
yo pude tuve dije hice quise
tú pudiste tuviste dijiste hiciste quisiste
él, ella, usted pudo tuvo dijo hizo quiso
nosotros, nosotras pudimos tuvimos dijimos hicimos quisimos
vosotros, vosotras pudisteis tuvisteis disjisteis hicisteis quisisteis
ellos, ellas, ustedes pudieron tuvieron dijeron hicieron quisieron
Pretérito perfecto
Usa-se o pretérito perfecto – em especial, nas variantes peninsulares da língua es-
panhola – também para fazer referência a ações do passado, mas que têm relação com
o presente. Em geral, acompanham os seguintes marcadores temporais: hoy (hoje), esta
noche (esta noite), estos días (estes dias), este año (este ano) etc. e com as expressões
que indicam um momento não específico, tal como: siempre (sempre), nunca (nunca),
jamás (jamais), alguna vez (alguma vez), muchas veces (muitas vezes), aún (ainda), toda-
vía no (ainda não), ya (já) etc.
66
Texto complementar
Pues bien, las empresas deberían ser conscientes que lo que hacen es
enviar continuas cartas de amor a sus clientes. Que consigan sus objetivos de
A la hora de elaborar una carta comercial debemos seguir las pautas genéricas
de toda redacción:
67
Cuidar la ortografía. Si algún error o falta de ortografía está distorsionando
el efecto global, nuestros ojos (que están muy bien entrenados, aunque
no seamos conscientes de ello) caerán en él rápidamente y nos harán olvi-
dar el resto.
La alineación también cumple sus funciones: por una parte facilita la lectu-
ra y por otra, dar lugar a documentos agradables de leer. En este sentido,
la justificación completa da lugar a documentos estéticamente uniformes,
mientras que el margen derecho sin justificar da lugar a documentos “más
vivos y directos”.
Por lo general, los párrafos cortos invitan más a la lectura que los que son
demasiado largos.
Una de las claves del éxito de las cartas comerciales está en la elección de las
bases de datos de las personas a las que se las vamos a enviar. Estas pueden
ser, tanto de clientes actuales o ex-clientes, como de clientes potenciales.
68
Debemos entonces subdividir los distintos grupos que encontremos en la
lista de seleccionada. A esta fase la denominaremos SEGMENTACION. Des-
pués de este proceso, elaboraremos estrategias de comunicación DIFEREN-
CIADAS para cada uno de ellos.
Y por último, pondremos en orden la información, según las pautas que nos
sugiere el siguiente esquema:
Introducción
Objetivo: Captar la atención
Contenido: Pregunta general, información sorprendente etc.
Nudo I
Objetivo: Suscitar interés
Contenido: Adaptar nuestros argumentos al grupo o subgrupo
Nudo II
Objetivo: Provocar deseo
Contenido: Adaptar mis argumentos a la persona
Desenlace
Objetivo: Invitar a la acción
Contenido: Cierre de la acción comercial: cómo hacer el pedido etc.
Despedida
Objetivo: Información de contacto
Intenta recordar las comunicaciones comerciales que has recibido este último
mes: ¿Cuáles han captado verdaderamente tu atención? ¿Aquellas que te han infor-
mado correctamente? ¿O aquellas que han provocado en ti una emoción especial?
Piénsalo.
69
Ampliando conhecimentos
LONDOÑO MATEUS, M. C. Guía para la Secretaria Ejecutiva. Madri: FC Editorial, 2004.
Um livro que pode ser muito útil para consultas é o Guía para la Secretaria Ejecutiva,
de María Claudia Londoño Mateus. Não é um material dirigido a estrangeiros, mas traz
excelentes dicas e modelos de correspondência empresarial e comercial em espanhol.
Atividades
1. Complete adequadamente a seguinte carta de solicitação:
______________________
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______________________
______________________
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______________________
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Práticas de escrita no trabalho: correspondências II
______________________
____________ Sres.:
____________ para solicitarles un presupuesto, lo más detallado
posible, para realizar la reforma de nuestro local comercial.
____________ 500m2 de un suelo de mármol nacional de calidad
extra de color crema marfil.
_____________________________________________________
_________________________________________________________
____________, reciban un cordial saludo.
Ramiro Cortines
______________________
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2. Classifique os enunciados listados considerando as funções que desempenham:
Proposta de solução
e) Sentimos informales...
Referências
LONDOÑO MATEUS, M. C. Guía para la Secretaria Ejecutiva. Madri: FC Editorial, 2004.
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Gabarito
Cortines y Hnos.
C/ Ntra. Sra. del Pilar, 56
Sevilla – España
Mármoles Laxe
Avda. de Andalucía, 2
Sevilla – España
REF: Presupuesto
Sevilla, 5 de noviembre de 2008.
Distinguidos Sres.:
Nos dirigimos a ustedes para solicitarles un presupuesto,
lo más detallado posible, para realizar la reforma de nuestro
local comercial.
Necesitaríamos 500m2 de un suelo de mármol nacional
de calidad extra de color crema marfil.
Les agradeceríamos que nos enviaran, adjunto al presu-
puesto, muestras de los mármoles.
Sin otro particular, reciban un cordial saludo.
Ramiro Cortines
Práticas de escrita no trabalho: correspondências II
Director
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2. A resposta é:
3. A solução é:
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Práticas orais no trabalho:
encontros face a face
Nesta aula abordaremos a prática da oralidade na atividade de Secretariado Exe-
cutivo. Enfocaremos as interações face a face em duas situações que são bastante fre-
quentes nessa atividade: recepção de visitantes e exposição sobre o funcionamento
da empresa.
A diferença entre essas duas situações, a visita em casa e a visita na empresa, está
no grau de formalidade de cada uma. Em casa, recebemos pessoas com as quais temos
intimidade e não precisamos de um tratamento muito cerimonioso. Na empresa, a cir-
cunstância é outra. A começar pelo fato de que o(a) secretário(a) recebe uma visita que
normalmente não é para ele(a), mas para seu chefe. Além disso, o ambiente empre-
sarial requer um grau de formalidade maior que em casa, especialmente ao receber
alguém de fora.
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Visitante: Buenos días.
Secretária: Buenos días. ¿En qué puedo ayudarle?
Visitante: Soy Graciela González y tengo una cita con el Dr. Durán a las 10h.
Secretária: Ah, sí. Soy Rosana, la secretaria del Dr. Durán. Tome asiento, por favor.
El Dr. le atenderá en unos minutos.
Visitante: De acuerdo. Gracias.
Secretária: ¿Desea un café, un té, un agua?
Visitante: Bueno, sí, un café y un agua.
Secretária: Aquí están.
Visitante: Gracias.
Secretária: El Dr. Durán ya está a su disposición. Cuando termine su café, puede
usted pasar.
Visitante: Muchas gracias.
Secretária: De nada.
Observe que se trata de um diálogo simples, mas formal. Nas duas seções que se
seguem, vamos analisar detidamente as características dos diálogos de recepção de
visitantes em espanhol.
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Pedir para
Visitante: ¿Sí? entrar
Secretária: Pase, por favor.
Visitante: Muchas gracias. Ah, perdone. Ahora me doy cuenta de que he dejado mi agenda en casa.
¿Me podría dejar un bolígrafo y unas hojas?
Secretária: ¡Por supuesto! Aquí están.
Visitante: Muchas gracias. Atender
demanda
Secretária: De nada.
Podemos notar que, nos dois diálogos de exemplo, tanto a secretária quanto o
visitante usam o “usted” e a conjugação dos verbos na 3.ª pessoa do singular. Observe
algumas frases retiradas dos dois diálogos citados anteriormente:
–– Ah, sí. Soy Rosana, la secretaria del Dr. Durán. Ah, sí. Tome asiento, por favor.
El Dr. le atenderá en unos minutos. […]
–– Le voy a avisar a don Pablo que ya está usted aquí. Un momento, por favor.
[…]
–– Le pide don Pablo cinco minutos porque está ocupado en una llamada ur-
gente. […]
–– Tenga. […]
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–– Pase, por favor. […]
1
“Rato” é um heterossemântico ou “ falso-amigo”. Em espanhol, é sinônimo de “momento”, embora nos conduza a inferir que possua o mesmo significado do
vocábulo de mesma forma e significado completamente diferente em português.
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Secretária: Buenas tardes, don Francisco. Mucho gusto. Bienvenido al Estableci-
miento Metalúrgico Klinger. Soy María Rosales, secretaria del Depar-
tamento de Marketing. Tengo el gusto de invitarle a una rápida visita
a nuestra empresa y después lo llevaré a la sala del director, el Señor
Verdía. Sígame, por favor.
Visitante: Sí, muchas gracias.
Secretária: Establecimiento Metalúrgico Klinger es una industria de capitales nacio-
nales con más de cuarenta años de presencia en el mercado de Argenti-
na y latinoamérica. Produce todo tipo de conexiones y llaves esféricas en
latón destinadas al mercado de las industrias en general. Bajemos, por
favor, a la planta de producción.
Visitante: Claro.
Secretária: A continuación, como puede ver, aquí está nuestro parque de maqui-
narias. La tecnología avanzada de Klinger le permite producir con efi-
ciencia y constancia productos de alta calidad.
Visitante: Además de las piezas en latón, ¿la empresa se dedica a otros materiales?
Secretária: Por supuesto. Gracias por la pregunta. Es exactamente lo que iba a
mostrarle en ese sector enfrente. Sigamos adelante, por favor. El esta-
blecimiento Metalúrgico Klinger continúa con su tradición innovadora
y debido a la evolución del mercado de conexiones de agua potable
crea su división Klinger Plast destinada a la producción de piezas en
polipropileno en conformidad con la norma ISO 14.236.
Visitante: ¿Hacen servicio de preventa al cliente?
Secretária: Claro. Eso es lo que me gustaría enfatizar, señor. Nuestro estableci-
miento, desde 1964, hace servicio de pre y postventa, permitiéndonos
seguir creciendo y lograr nuestros objetivos: honrar la producción y el
servicio al cliente. ¿Desearía usted hacer alguna otra pregunta?
Visitante: No, gracias, Sra. Rosales.
Secretária: Bueno, en ese caso, subamos, por favor, las escaleras. La oficina está en
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Exposição sobre o funcionamento da empresa em detalhe
Introdução da exposição
Secretária: Excelente pregunta, Sra. Realizamos tanto trabajos pequeños, como hogares o locales,
hasta grandes contratas, en lo que conjugamos profesionalidad y economía. Por cierto,
desearía añadir que, desde el año 2002, además de disponder de una variedad de servicios,
Incentivo à
tambiém vendemos nuestros equipos en el mercado. Por fin, puedo decir que ofrecemos
participação
una relación calidad-precio que permite la limpieza y mantenimiento superando las difi-
do interlocutor
cultades técnicas y económicas existentes. ¿Alguna otra duda, sra.?
Visitante: No, Sra. Emilia Muñoz. Muchas gracias.
Secretária: Sra. Rodrigo, tengo enorme gusto en presertarle nuestros servicios y agradezco por su
atención. Finalmente, aquí tiene la dirección y teléfonos de nuestras sucursales por si le
interesa conocer en detalles los servicios de Hydraldana.
Marcador de conclusão
(Disponível em: <www.hydraldana.es>. Acesso em: 27 set. 2009. Adaptado.)
80
Exposição sobre o funcionamento da empresa a fundo
Nos textos anteriores, podemos observar que, ao apresentar uma dada empresa,
também estamos “vendendo” os seus serviços. Em outras palavras, a exposição de seu
funcionamento, ainda que de modo breve, consiste em uma atividade de persuasão
do interlocutor a respeito dos possíveis benefícios que a empresa pode oferecer-lhe.
Nesse contexto, qualquer mal-entendido ou falta de clareza na exposição pode preju-
dicar o andamento dos negócios e, é claro, o bom desempenho do profissional respon-
sável pela tarefa em questão.
Vale lembrar que uma exposição coesa deve apresentar uma introdução, um
desenvolvimento e uma conclusão.
¿Me entiende?
¿Lo comprende?
¿Ve usted?
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¿Sí?
Fíjese/Mire...
Sistematização linguística
Nos gêneros discursivos anteriores, verificamos o uso frequente dos verbos no
imperativo. Observemos, então, as formas afirmativa e negativa desse modo verbal.
Práticas orais no trabalho: encontros face a face
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Imperativo negativo – verbos regulares
Pessoas -AR -ER -IR
tú No pases No leas No subas
usted No pase No lea No suba
nosotros, nosotras No pasemos No leamos No subamos
vosotros, vosotras No paséis No leáis No subáis
ustedes No pasen No lean lean No suban
Colocação pronominal
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Como regra geral, podemos afirmar que os pronomes aparecem antes do verbo.
É o que podemos averiguar no exemplo a seguir:
– ¿Lo comprende?
Há, porém, três exceções em que os pronomes aparecem depois dos verbos. Tra-
tam-se dos seguintes casos:
ou
Texto complementar
Práticas orais no trabalho: encontros face a face
Ser educado ya no solo es una cuestión de estilo, sino una auténtica ventaja
competitiva que marca diferencias entre las empresas. Un profesional, aparte de sus
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conocimientos propios de su puesto, ahora debe conocer y aplicar sus conocimien-
tos sobre protocolo y normas de cortesía, para lograr una perfecta combinación de
educación y profesionalidad que le hacen ser mucho más eficaz en su trabajo y ob-
tener unos mejores resultados en sus negociaciones y encuentros.
No hay que caer en el error de creer que términos como protocolo, etiqueta
etc. son normas o reglas para estirados, o solo utilizadas para actos institucionales
de esos que se ven a diario por la televisión. No señor. Es algo así como creer que
las normas de circulación solo son para los taxistas, conductores profesionales de
autobuses o camiones etc.
Hablar de normas sociales no quiere decir crear rígidas relaciones entre las
personas. Todo lo contrario, es mejorar, suavizar e incluso crear relaciones cordiales
entre personas que pueden, o no, compartir puntos de vista o ideas distintas. Las
normas sociales podemos decir que “civilizan” las relaciones en cualquier ámbito en
el que se apliquen, social, laboral, familiar etc.
Está claro, que muchos manuales y libros, al igual que nuestra web, pecan de
relatar tópicos que se arrastran de publicación en publicación. E incluso aunque
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conozcamos el país, es difícil que dos personas hayan vivido lo mismo y cuenten lo
mismo del país.
Una ventaja del protocolo, es que suele ser un “idioma” bastante internacio-
nal, y un gesto de cortesía básico suele ser bien comprendido en cualquier país del
mundo (salvo excepciones, claro). No así gestos o expresiones mucho menos comu-
nes, que debemos tener cuidado en su uso.
Ampliando conhecimentos
No site <www.protocolo.org/> você encontrará uma série de textos escritos e em
áudio sobre protocolo e etiqueta, inclusive no mundo empresarial.
dades interessantes para exercitar o uso da língua espanhola no mundo dos negócios.
O material inclui um CD de áudio. Sugerimos fazer as atividades do capítulo 3, “El
mundo de la empresa”. Mãos à obra!
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Atividades
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3. A partir das informações oferecidas pela empresa Tsar complete o quadro.
Tsar
Lider de vestuario corporativo de calidad
Somos una empresa jóven, dinámica, con facilidad para adaptarnos rápida-
mente a los cambios en los gustos de los clientes y las tendencias del mercado en
cuanto a vestuario corporativo y promocional se refiere. Comercial Tsar es una em-
presa líder en vestuario corporativo de calidad.
Además, Tsar tiene como filosofía de trabajo, satisfacer a clientes con un alto
nivel de exigencia en términos de calidad.
Por último, debemos resaltar que contamos con años de experiencia y un por-
tafolio de clientes variado y extenso.
Práticas orais no trabalho: encontros face a face
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Referências
GONZÁLEZ, M.; MARTÍN, F. et al. Sócios: curso de español orientado al mundo del tra-
bajo. Barcelona: Difusión, 2007.
ARAGONÉS, L.; PALENCIA, R. Gramática de Uso del Español. Teoría y práctica. Madrid:
S.M., 2005.
Gabarito
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( 4 ) En resumen, somos muy dialogantes y nuestro objetivo es satisfacer inte-
gralmente nuestros clientes. Agradecemos por su atención y esperamos
su pronto contacto.
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Práticas orais no trabalho:
a comunicação por telefone
Nesta aula abordaremos a prática da oralidade na atividade de Secretariado Exe-
cutivo. Faremos uma aproximação às interações telefônicas, enfocando o atendimento
de chamadas e a realização de ligações.
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Atendimento de chamadas telefônicas em detalhe
Dizer que a pessoa
Atender
procurada não está
Interlocutor: Bueno, en ese caso, ¿cree usted que podría enviarles mi currículo por si más adelante
necesitaran a alguien?
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Dizer que Perguntar
Atender Solicitar a pessoa procura- se deseja deixar
a chamada identificação da não está um recado
–– ¿Dígame? –– ¿De parte de quién? –– En estos momentos –– ¿Querría dejarle un
–– ¿Diga? –– ¿Quién es usted? el Sr. Fulano no se recado?
encuentra. –– ¿Quiere dejarle un
–– ¿Aló? –– ¿Con quien hablo,
por favor? –– El Sr. Fulano no está. mensaje?
–– ¿Sí?
–– El Sr. Fulano ha –– ¿Desea dejarle un
salido. recado?
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Interlocutor: Buenos días, contesta la empresa El Mundo. Habla Marcela Duarte.
Dígame.
Secretária: Buenos días, Sra. Duarte. Aquí, Marta Lima, secretaria de Felipe Gon-
zalo, director de A.T.I.
Interlocutor: Hola, ¿en qué puedo ayudarle?
Secretária: Quisiera confirmar la cita del Sr. Gonzalo con D. Pablo Santiago el
próximo viernes, a las 14 horas, en el restaurante Sicilia.
Interlocutor: De acuerdo. No se retire, por favor. Voy a verificarlo. ¿Oiga?
Secretária: Sí. Dígame.
Interlocutor: Lamentablemente, el Sr. Santiago no podrá comparecer a la reunión.
Solicita que usted lo informe prontamente al Sr. Gonzalo y que, por
favor, vuelva a llamar la próxima semana.
Secretária: Muy bien, Sra. Duarte. Enseguida se lo comunicaré. Muchas gracias.
Interlocutor: De nada. Hasta luego.
Secretária: Adiós.
Secretária: D. Carlos, hablo de parte de Rodrigo Luz. Desearía hacer una reclamación, pues lle-
vamos ya tres días esperando la entrega de la mercancía. Especificar o motivo
da ligação
Interlocutor: Sentimos las molestias, señora. Voy a averiguar el problema ahora mismo. Quédese
en línea, por favor. ¿Perdón?
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Interlocutor: Dígale, por favor, que les pedimos nuevamente disculpas por ese contratiempo.
Secretária: De acuerdo, se lo comunicaré enseguida. Gracias otra vez. Hasta luego.
Interlocutor: Hasta pronto. Si podemos servirles de alguna manera, estamos a sus órdenes.
Despedir-se
Dar um recado para outra pessoa Receber um recado para outra pessoa
Dígale, por favor, que... De acuerdo, se lo digo/se lo diré.
Infórmale que... En cuanto llegue se lo comunico.
¿Podría decirle que... me vuelva a llamar? Enseguida se lo informo.
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Para a despedida por telefone, temos algumas expressões como:
Sistematização linguística
Discurso direto/indireto
Quando reproduzimos o que alguém diz sob a forma de discurso indireto, quase
sempre usamos verbos caracterizadores da fala do outro. Esses verbos são chamados
“verbos dicendi”. Em língua espanhola, temos, por exemplo: “decir”; “comentar”; “pedir”;
“ordenar”; “solicitar”, “sugerir” etc. Tal como especificaremos a seguir, o uso do discurso
indireto pode acarretar algumas mudanças nas formas verbais.
Estoy enojado. Fulano dice está enojado. Fulano dijo estaba eno-
que que jado.
Lo compraré. Fulano dice lo comprará. Fulano dijo lo compraría.
Práticas orais no trabalho: a comunicação por telefone
que que
No envió el material. Fulano comen- no envió el Fulano comen- no había
ta que material. tó que enviado el
material.
Haz el pedido. Fulano ordena haga el pedido. Fulano ordenó hiciera/hicie-
que que se el pedido.
Avise al gerente. Fulano pide avise al gerente Fulano pidió avisara/avisa-
que que se al gerente.
Tendrían que preparar el Fulano sugiere preparen el Fulano sugirió prepararan/
informe. que informe. que preparasen el
informe.
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Formas verbais ausentes em espanhol
Devemos estar sempre atentos para as diferenças que existem entre o espanhol
e o português. No que diz respeito às formas verbais, ao contrário do que acontece na
língua portuguesa, não se usa o futuro do subjuntivo. Observe os exemplos:
O infinitivo pessoal, que está presente na língua portuguesa, também não existe
em espanhol. Temos então:
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Imperfeito do subjuntivo – verbos irregulares
A regra geral também vale para as formas irregulares. Temos, então:
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Verbos que mudam O por U
Pessoas DORMIR
yo durmiera/se
tú durmieras/ses
él, ella, usted durmiera/se
nosotros, nosotras durmiéramos/
semos
vosotros, vosotras duermirais/seis
ellos, ellas, ustedes duermieran/sen
Pessoas PEDIR
yo pidiera/se
tú pidieras/ses
él, ella, usted pidiera/se
nosotros, nosotras pidiéramos/
semos
vosotros, vosotras pidierais/seis
ellos, ellas, ustedes pidieran/sen
Texto complementar
El teléfono es la primera impresión que tiene una persona del lugar a donde
llama, por lo que es necesario:
Saber escuchar.
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En la comunicación telefónica se pueden captar e interpretar las diferentes moti-
vaciones y actitudes del interlocutor. Esto se produce en ambas direcciones, si se con-
testa con voz cansina, el que llama tendrá la sensación de importunar. Si se responde
de modo excesivamente familiar, incluso dudará de haber llamado al lugar correcto.
La recepción de llamadas tiene una mecánica para mostrar la actitud perfecta en la
recepción de llamadas: en la medida de lo posible, hay que evitar cualquier inter-
ferencia ambiental (ruido, conversaciones al fondo etc.), el teléfono no debe sonar
más de tres veces, antes de hablar conviene respirar profundamente y sonreir (son-
risa telefónica), salvo que se trate de alguien con quien se mantiene una relación
amistosa, el trato debe ser de usted.
Ampliando conhecimentos
No livro Técnicas de Conversación Telefónica você encontrará muitas informações
Práticas orais no trabalho: a comunicação por telefone
sobre o uso do telefone no âmbito profissional, tanto para fazer quanto para receber
ligações.
Atividades
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Secretária:
Interlocutor: Bueno, es que quería concertar una entrevista, si posible.
Secretária:
Interlocutor: Sí, estupendo.
Secretária:
Interlocutor: Gracias. Hasta mañana.
¿Dígame?
Gabarito
2.
Práticas orais no trabalho: a comunicação por telefone
104
3. A ordem correta é:
(10) Lo siento, pero Don Miguel no contesta. ¿Desea que vuelva a intentar?
( 7 ) Muchas gracias.
( 2 ) Hola. ¿Dígame?
( 8 ) ¿Señora Bueno?
( 9 ) ¿Sí? Le escucho.
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Anotações
107