É mais fácil viajar com a

TREINAMENTO
Shopping

É mais fácil viajar com a

SHOPPING SMILES
Shopping Smiles é uma plataforma de compras online, cliente Smiles tem acesso às principais redes de varejo do país com
as mesmas condições de compra de uma loja física, e ainda acumula milhas.

COMO O CLIENTE UTILIZA O SHOPPING SMILES?

Toda utilização de milhas é através do site Smiles ou APP, em acesso logado com CPF ou número Smiles e senha.
O cliente pode pagar com MILHAS, MILHAS + DINHEIRO ou somente em Dinheiro (CARTÃO DE CRÉDITO) e nesse caso
ele acumulará milhas, essa opção é escolhida ao fazer a busca do produto.

ACESSAR : https://www.shoppingsmiles.com.br/smiles/index.jsf

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COMO COMPRO NO
SHOPPING SMILES ?
O SHOPPING SMILES PERMITE QUE O CLIENTE ESCOLHA
A FORMA DE COMPRA.

O cliente escolhe a forma que vai seguir com sua

compra, GANHANDO milhas comprando com o
cartão de crédito ou RESGATANDO com as milhas
que já estão acumuladas em seu saldo.

Canais de compra:

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INFORMAÇÕES GERAIS
DA COMPRA
Prazo de entrega, é calculado mediante o
preenchimento do CEP e a entrega só é feita em
território nacional.

Valor do frete é apresentado mediante o

preenchimento do CEP, pode ser pago em milhas ou
cartão de crédito.

Descontos promocionais são mostrados antes do

cliente finalizar a compra e já abatido do valor do
produto.

Cupom de desconto é possível ser aplicado,

preenchendo campo próprio, na tela de pagamento.

Informações do produto e especificação são

fornecidas no site.

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Forma de pagamento, quando pago em cartão de
crédito é informado ao cliente se há condições de
parcelamento de acordo com a bandeira do cartão
de crédito.

Acúmulo de milhas comprando com cartão de

crédito o cliente acumulará milhas, no prazo de até
10 (dez) dias úteis a contar da entrega do produto,
na conta onde foi feita a compra. 
Termos e Condições o cliente é orientado do prazo
limite de entrega para o pedido e que os pedidos
podem ser entregues separados.

Bandeiras
aceitas: 
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Termos e Condições o cliente é
obrigado a sinalizar que fez a leitura
do termo de uso para seguir com a
compra

Carrinho de compra resumo do

que já foi comprado, quanto irá
acumular, saldo a pagar e opção
para finalizar a compra.

Favoritos o cliente pode criar sua

lista de desejos.

Meus Pedidos lista das compras já

realizadas é possível ver o status do
pedido e entrega.

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Ferramenta de consulta para
saber o status do pedido do
cliente

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Registro e acompanhamento do atendimento

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Tabulação Siebel
Abertura de Solicitação de Serviço (SS)
Informação usado quando o cliente deseja tirar
Tipo Área Subárea Motivo
Informação Acúmulo de Milhas Accor dúvida ou consultar o status de uma SS em
Informação Acúmulo de Milhas Shell andamento. É fechada durante o atendimento.
Prazo de entrega
Cancelamento
Informação Acúmulo de Milhas Shopping Smiles Confirmação de Pedido
Solicitação usado quando o cliente pede que a
Status Aguardando Aprovação Smiles faça algo por ele. Fica validada para ser
Compra não Aprovada tratada pelo backoffice.
Informação Resgate Accor
Informação Resgate Shell
Atraso na entrega Reclamação usado quando há erro no site ou o
Informação Resgate Shopping Smiles
Cancelamento prazo de tratativa da Solicitação já venceu. Fica
Confirmação de pedido
validada para ser tratada pelo backoffice.
Status Aguardando Aprovação
Tipo Área Subárea Motivo
Tipo Área Subárea Motivo Reclamação Acúmulo de Milhas Accor
Solicitação Resgate Shell Contestação Reclamação Acúmulo de Milhas Shell
Atraso na entrega Atraso na entrega
Segunda via de Nota Fiscal Cancelamento
Cancelamento Cancelamento 7 dias - Shopping Smiles
Cancelamento 7 dias - Shopping Smiles Compra não Aprovada
Compra não aprovada F01 Contestação
Reclamação Acúmulo de Milhas Shopping Smiles
Solicitação Resgate Shopping Smiles Compra não aprovada F02 Produto com defeito
Contestação Site indisponível
Produto com defeito Entrega não reconhecida
Status Aguardando Aprovação Divergência do prazo de entrega
Troca de Produto Troca de Produto
Voucher Concierge Reclamação Conta Smiles SS Atrasada

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 ‘

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 SS de pedido de reembolso
aberto pela Central

Visão do site.

Como o cliente fará no site ? Campo para preenchimento de

dados manualmente.

Ele acessa a SS pela opção

Meus Protocolos de
atendimento.
Finalizar e
Opção para anexar, mas
enviar os
não é obrigatório.
dados.

reCAPTCHA - Se
aparecer é obrigatório

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Visão final
após
salvar os
dados.

Dados salvos pelo

cliente.

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 Esse Substatus Informa que
recebemos conteúdo do cliente.

Data que o cliente

Arquivo de conteúdos salvos no adicionou o conteúdo.
site Smiles.

O conteúdo redigido e/ou anexou arquivo

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Consulta de Pagamento e Reembolso
(CARTÃO DE CRÉDITO)

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Vamos ver na prática

Os pagamentos são efetuados através de 04

máquininhas eletrônicas de acordo com o serviço
ou produto adquirido o site direciona para uma
das máquinas. São elas:

 Adyen

Meios de  Cielo

pagamento  GetNet

eletrônicos.  RedeCard

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 Código de autorização*
1
Nome do titular
pagante
Perceba que,
neste caso, o
TITULAR PAGANTE é
diferente do
titular da 2 Nº da conta Smiles
3
CONTA SMILES.
Meio de Pagamento

Nome do titular da
Conta Smiles

* Código de autorização entre a Operadora do Cartão de Crédito e o Meio de Pagamento, pode ser informado ao cliente para consultar reembolso junto
a Operadora do cartão.
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 4

Continuando Data do
recebimento do
pagamento.
Como sei se foi Crédito Parcelado ?

Valor total pago, no

crédito à vista.

O campo Number
of installments
estará preenchido
com a quantidade
de parcelas.


O código NSU da
linha “Capture”
pode ser informado
ao cliente para
consultar o Código NSU da
reembolso junto a transação do
Operadora do cartão Meio de
de crédito. Pagamento.

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Dados de Cartão de Crédito na SS pode ?

Não está autorizado à Central Smiles a anotar os 16 dígitos do cartão de crédito

do cliente na SS.

Caso seja necessário algum dado referente ao cartão de crédito o backoffice fará
ativo ao cliente para solicitar em linha.

O Front deve sempre solicitar ao cliente para manter seu cadastro atualizado (e-
mail, endereço, telefones).

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Atendimento ao cliente

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Logar no sistema

Seu login:
Para acessar o E-mail corporativo
sistema inclua:
Sua senha O link do
Zendesk estará
no Citrix.

A sua primeira senha de acesso ao Zendesk será

encaminhada para o seu e-mail corporativo e
deverá ser alterada por uma senha pessoal logo
no primeiro acesso.

Vamos do
início!
Veja como me
logo na
ferramenta.

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Funcionalidades Ao logar, esse é o layout da página inicial

Estes botões permitem que você inicie seu trabalho, verifique suas pausas, tenha
fácil acesso às ferramentas, além de permitir que seu líder faça contato com você
enquanto estiver logado.

Você NÃO deve

atender os tickets
dessa página inicial

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 Tickets: atendimentos
direcionados para sua tratativa.

Atalhos: links dos sistemas (E-book, Siebel,

Scup, etc.) para acesso rápido.

Bloco de notas: campo para salvar as informações durante o atendimento.

Após colocar as Informações caso feche o sistema, o conteúdo será salvo
Veja o Menu de automaticamente.
opções do lado
direito. Comunicação com Equipe: Alertas/avisos enviados pelo seu líder.

Controle de ponto: Temos opções de “Pausas”, “Iniciar Atendimento” e “Logout”.

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Disponibilizar para Atendimento
No ícone “Relógio” você poderá iniciar seu atendimento.

Para iniciar as interações com o Cliente clique em “Iniciar Atendimento”,

aparecerá a mensagem “Você está em atendimento a partir de agora”.

Ao finalizar seu
dia, clique em
Logout.

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Incluir Pausa

No ícone “Relógio” você também fará a gestão das suas pausas e horário de
atendimento.

Para incluir pausa, escolha o motivo e clique em “Salvar

Mudanças”.

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 Filas dos Tickets Painel de Visualizações

1
2

1 Tickets em Fila de Espera (Novo).

2 Tickets atribuídos a mim, com

status Pendente ou Aberto.

Nessa tela, visualizo os tickets atribuídos a mim para tratativas.

Note que a lista dos tickets seguem uma ordem do ticket mais antigo para o mais novo.

Para entrar no
Ticket basta clicar
nele

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 Número do ticket Interação com o cliente
Tabulação e
dados do cliente.

Nessa tela, temos

todos os campos
que devem ser
preenchidos para
tratar o ticket da
cliente Vânia.
Neste campo escrevemos
para o cliente

Essa é a visão
dentro do Ticket

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Para visualizar todas as interações relacionadas ao Perfil do usuário.
cliente, clique no ícone do “perfil do usuário”.

Para abrir o ticket, selecione ele

na lista de interações.

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 Tabulação do atendimento

Nome do agente que foi atribuído o ticket para tratativa.

Apresentando as
informações do
Formulário para tabulação, sempre de acordo com o perfil do canal de atendimento.
ticket que estão
ao lado esquerdo,
depois iremos Tags para facilitar a busca do ticket.
tabular o ticket.
Canal o ticket: Sinalização da origem do ticket.

Nome do cliente inserido no registro do evento.

CPF do cliente.

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 Grupo do ticket em atendimento.

Número Smiles do cliente.

Categoria do cliente no programa Smiles.

E-mail do Cliente.

Status da conta.

SS pai: Número da SS aberta no Siebel.

Assunto selecionado no registro do evento.

Motivo do contato.

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 Tabulação do atendimento

O únicos campos
que não vem
preenchidos
automaticamente
são: escritório e
tabulação (motivo
do contato).
Faça a tabulação de acordo com o motivo do contato.

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 Campo para as interações com o cliente.
Responder o cliente
Para enviar mensagens é no campo
RESPOSTA PÚBLICA.
Tudo que for escrito nesse campo, o
cliente conseguirá visualizar.

Responder o cliente

Voltando para OBSERVAÇÃO INTERNA:

o ticket, Usar quando precisar incluir alguma
informação que não seja direcionada
vamos iniciar
ao cliente, e sim, uma comunicação
o processo de interna para seus pares ou outras
responder áreas.
para o cliente.

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 Macro:
São mensagens pré-definidas que poderão ser usadas nas respostas
enviadas aos clientes.

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Para encaminhar a mensagem, é preciso escolher o STATUS
que ela será encaminhada na seta sinalizada.

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 Lembrando que vocês não irão usar o status “Em Espera”,
somente o Backoffice faz uso.

Tickets que aguardam retorno ou andamento por parte do colaborador

Tickets que aguardam retorno do cliente

Tickets que aguardam respostas de equipes internas

Tickets respondidos como “Resolvido” – estão finalizados

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 O status do ticket está
como “Aberto”, pois
estava aguardando o
retorno do
colaborador.
Quando finalizar com
Para encaminhar mensagem para a Vânia, a o cliente, altere para
informação é redigida no campo sinalizado e deixo o “Resolvido”.
“Resposta pública” selecionado.

Muito obrigada por ser nosso cliente foi um prazer te atender.

A Smiles agradece o contato tenha um excelente dia.

Por favor não deixe de responder a nossa pesquisa de

satisfação.

Lembrando que tem de tabular o atendimento no ticket e

na conta do cliente no Siebel (a SS).

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 O Siebel abrirá uma SS
com os campos “Canal de
Entrada” e “Forma de
Contato” preenchidos e os
campos “Tipos”, “Área”,
“Subárea” e “Motivo”
aparecerão com a
mensagem “A definir“.
O colaborador deverá
selecionar a classificação
correta e preencher o Essa mesma SS ficará no Siebel com a tabulação “A Definir” sendo necessário tabular de acordo com o desfecho da
campo Resumo e Validar a interação com o cliente (informação, reclamação, solicitação), independente de já ter tabulado no Zendesk (por
SS. enquanto, não está migrando para o Siebel).

Não escreva neste campo, ele é refletido no site Smiles e

o cliente consegue enxerga essas informações

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DÚVIDAS ?
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OBRIGADA

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