PREFEITURA DO RIO DE JANEIRO

SECRETARIA MUNICIPAL DE SAÚDE DO RIO DE JANEIRO – SMS

PROJETO ACOLHER

AS DIFERENTES FASES DO PROJETO ACOLHER:

RELATO DE EXPERIÊNCIA

Autora: Raquel Klen Barcelos

Graduanda em: Nutrição
Período: 8° período
Email: raquelklen4@outlook.com
Instituição de Ensino: Universidade Veiga de Almeida
Locais de estágio: Hospital Municipal Souza Aguiar (HMSA) e Clínica da Família
Dona Zica
Orientadora: Dr. Thais de Rezende Bessa Guerra

Rio de Janeiro
2020
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INTRODUÇÃO

Com o intuito desenvolver a humanização do atendimento, escuta qualificada,

o cuidado e a atenção aos usuários do Sistema Único de Saúde (SUS), a
Coordenadoria Técnica de Gestão de Pessoas da Secretaria Municipal de Saúde do
Rio de Janeiro, criou o projeto Acolher. Este projeto é direcionado para estudantes
de graduação de diversas áreas para trabalhar em unidades hospitalares,
maternidades, Centros de Emergência Regional (CER) e Centros de Atenção
Psicossocial (CAPs). Antes da atuação propriamente dita, os acolhedores
receberam aulas de capacitação durante uma semana sobre o SUS (RIO DE
JANEIRO, 2020c).

A criação desse projeto teve como inspiração a Política Nacional de

Humanização (PNH), com maior ênfase à diretriz relacionada ao acolhimento. Nessa
diretriz, é abordado como um valor que visa à confiança, ao compromisso e ao
vínculo, e a escuta qualificada que deve embasar a relação entre equipes/serviços e
usuários/populações. Além disso, acolher é reconhecer o que o outro traz como
legítima e singular necessidade de saúde. Portanto, o acolhimento está para além
de um setor ou um profissional específico e deve ser adotado como uma postura
institucional, através de condutas que reforcem as outras diretrizes da PNH
(BRASIL, 2013).

Nesse sentido, o foco desse estágio não obrigatório é proporcionar aos

estudantes vivências dentro do SUS, contribuindo com seus conhecimentos dentro
de várias situações. Além disso, a compreensão da amplitude desse sistema aliado
ao acolhimento dos usuários e profissionais de saúde, são pautas fundamentais
para a realização de efetivos atendimentos humanizados (RIO DE JANEIRO,
2019). No geral, os estagiários do Projeto Acolher são preparados para um trabalho
de humanização do atendimento, com escuta qualificada, cuidado e atenção (RIO
DE JANEIRO, 2020c).

Em pleno segundo ano de execução do projeto, os estagiários foram

surpreendidos pela pandemia. A pandemia, causada pelo Coronavírus da Síndrome
Respiratória Aguda Grave 2 (SARS-CoV-2), conhecido por COVID-19, teve origem
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na China em Wuhan, em dezembro de 2019. é transmitida de pessoa para pessoa,

por gotículas de saliva, espirro, tosse, catarro, acompanhado por contato pela boca,
nariz ou olhos, ou até mesmo, por meio de objetos e superfícies contaminadas. Os
sintomas se apresentam desde leves, como de gripe, até sintomas agudizados,
como insuficiência respiratória (SCHUCHMANN et al., 2020).

Com o objetivo de conter a disseminação desse vírus, a primeira medida

adotada foi o distanciamento social, evitando aglomerações a fim de manter, no
mínimo, um metro e meio de distância entre as pessoas, além do afastamento
imediato das atividades acadêmica, laboral e de lazer. Dessa forma, todos os
cidadãos tiveram que se adaptar à nova realidade. Com o decréscimo no número de
casos, tornou-se obrigatório o distanciamento social, uso de máscara de proteção
individual, com a necessidade de higienização das mãos e de superfícies, para uma
efetiva e segura reabertura das atividades (SCHUCHMANN et al., 2020).

As medidas de restrições de contato foram adotadas em hospitais,

suspendendo as visitas. Embora essa ação diminua a disseminação do vírus, há a
possibilidade de comprometer as ações da PNH. Por isso, a comunicação torna-se
essencial para prevenção e antecipação de eventos, além de reduzir possíveis
danos. Dessa forma, diversos cenários devem ser analisados, não havendo apenas
uma maneira de enfrentamento que contribua positivamente para humanização nas
unidades de saúde (CRISPIM et al, 2020).

Nesse intuito que a Prefeitura do Rio, por meio da Secretaria Municipal de

Saúde, criou o Núcleo Estratégico de Apoio às Famílias (NEAF), no início de maio,
que compreende o acolhimento dos familiares de pacientes que se encontram
internados ou em leito de observação por mais de 24 horas. O acolhimento nessa
área consiste em dar informações sobre a saúde do paciente internado e também
assistência psicológica em caso de necessidade (RIO DE JANEIRO, 2020a).

O cenário pandêmico também afetou as ações de acolhimento do estágio em

questão, que inicialmente foram paralisadas e depois redirecionadas para atenção
primária. Pelo fato de o NEAF ter atuação centrada no acolhimento e, em setembro,
haver uma redução do número de casos de COVID-19, a SMS decidiu retornar as
atividades, mas com um redirecionamento maior ao NEAF.
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Diante desse contexto, a atuação dos estagiários do projeto Acolher passou

por diversas mudanças importantes que precisam ser compartilhadas. Apesar das
oscilações na pauta inicial do projeto, em decorrência da pandemia, o foco central se
manteve intacto: o acolhimento. Por isso, este trabalho tem como objetivo relatar
minha experiência no acolhimento humanizado, enquanto estagiária do projeto
Acolher, atuando em suas diferentes fases: rede hospitalar, atenção primária e
NEAF. Vale ressaltar que essas mudanças na atuação não estavam previstas e
apenas ocorreram por influência da pandemia do novo coronavírus, para segurança
de todos os envolvidos.
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METODOLOGIA

Trata-se de um relato de experiência com abordagem descritiva sobre a

vivência como acadêmica do Projeto Acolher em suas três fases de atuação: rede
hospitalar, atenção primária e NEAF.

FASE 1:

Após uma semana de capacitação, no início do ano, entrei no cenário de

atuação da primeira fase, dentro de um complexo de saúde localizado no município
do Rio de Janeiro, sendo o Hospital Municipal Souza Aguiar, uma maternidade e um
centro de emergência regional (CER). Realizei ações de acolhimento na porta de
entrada do CER, enquanto outros estagiários do mesmo projeto se dividiram para as
outras áreas descritas, realizando a mesma função.

FASE 2:

Com a chegada da pandemia, em março, houve uma paralização total das

atividades. O retorno das atividades foi oficializado com o ofício S/GAB – ASS n° 78
(RIO DE JANEIRO, 2020b), que informa aos estagiários dos Programas da
Secretaria Municipal de Saúde sobre a mudança para a atenção básica, nas
modalidades presencial (com uso de equipamento de proteção individual) e não
presencial (com justificativa). A minha atuação, nessa segunda fase, foi remota por
morar fora do município do Rio de Janeiro e consistiu em produzir materiais de
promoção à saúde para a clínica da família dona Zica, do CAP 1.0.

FASE 3:

Com a diminuição do número de óbitos e infectados pela doença, em

setembro, se iniciou a terceira fase. Todos os estagiários do projeto foram
convocados para retornar a mesma unidade hospitalar da primeira fase, atuando nas
portas de entrada, mas assumindo principalmente o trabalho em conjunto com o
NEAF.
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RESULTADOS

O estágio não obrigatório do projeto acolher teve início com uma semana
completa de capacitação, onde foram abordados e reforçados assuntos relacionados
ao SUS e algumas dinâmicas. A dinâmica que me marcou foi a simulação de uma
situação que poderia acontecer na atuação dos estagiários nas portais de entrada,
onde uma suposta moça estava desesperada, querendo saber onde estava seu
marido e dava a atender que tinha alguma doença psiquiátrica, que a deixava mais
nervosa. No fim dessa dinâmica, apenas um dos estagiários presentes conseguiu
resolver a situação com excelência, com a conclusão final de que “Acolher é
resolver”.

De fato, em minha atuação na primeira fase do projeto (porta de entrada)

encontrei alguns casos como esse da simulação, no entanto não consegui resolvê-
los sozinha. As duas estagiárias que ficavam comigo no CER, Isabela e Vitória,
sempre me ajudaram a resolver essas complicações, principalmente em casos em
que algum usuário estava com ataque de pânico ou elevada ansiedade. Nesse caso,
pedíamos para o usuário controlar a respiração, oferecíamos água e dávamos
atenção a sua história.

Além disso, minha atuação no CER era bem corrida, sempre tinha alguém
com alguma dúvida, principalmente dos locais que deveriam ir. Compreendi aos
poucos o fluxo nessa unidade de emergência, que tem como principal objetivo
redirecionar alguns casos, como urologia, ortopedia e oftalmologista, ao hospital
Municipal Souza Aguiar a fim de que os usuários obtenham um atendimento mais
especializado de acordo com cada caso.

No entanto, esse redirecionamento era demorado, provocando aos usuários

sentimentos de angústia e insatisfação, onde muitos recorriam a mim para saber o
porquê da demora. Eu explicava que poderia ser relacionado a troca de plantão ou
que o médico poderia estar ocupado, realizando alguma cirurgia importante, além de
salientar que a regulação feita do centro de emergência ao hospital, depende da
disponibilidade de leitos ou dos dias de atendimento para cada especialidade.
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Com a ruptura das atividades, devido à pandemia do novo coronavírus, não

pude usufruir de mais experiências nessa área de atuação. Depois de alguns meses,
especificamente em junho, a segunda fase se inicia para mim na clínica da família
dona Zica, porém de forma remota. O estágio em casa me proporcionou a
oportunidade de elaborar materiais educativos online voltados para minha área de
graduação (nutrição), os quais eram abordados diversos assuntos que visavam a
promoção de saúde e que posteriormente eram publicados nas redes sociais da
clínica, logo após a aprovação da Assessoria de Comunicação Social (ASCOM).

Toda semana, eu entregava os materiais educativos com os temas voltados

para alguns dias comemorativos do mês ou um tema livre, que geralmente era um
post com receita acessível e saudável. Tive a oportunidade de elaborar posts e
vídeos que me possibilitou aprimorar habilidades com programas para edição de
imagens e vídeos. Os assuntos abordados eram sobre dia mundial do meio
ambiente, alergia alimentar, imunidade, saúde ocular, higienização de hortifrutis,
agosto dourado e setembro amarelo.

Cabe destacar que alguns dos materiais citados anteriormente não foram
publicados nas redes sociais da clínica da família, porque ficou estabelecido pela
ASCOM que a produção de vídeos estava suspensa durante o período eleitoral de
2020, mas que poderiam ser compartilhados para um momento mais oportuno.

Com a diminuição do número de casos, ficou estabelecido pela Secretaria

Municipal de Saúde do Rio de Janeiro o retorno às atividades do projeto na mesma
unidade hospitalar da primeira fase, com o diferencial de que a atuação estaria
centrada na ação conjunta ao NEAF. Nessa área, eu pude vivenciar questões
administrativas, como buscar dados de pacientes internados, através do prontuário
carioca, além de realizar ligações aos familiares dos pacientes para passar o quadro
clínico dos mesmos, de forma descomplicada. Vale ressaltar que nesse âmbito, não
eram notificados casos de óbitos.

Na unidade hospitalar que estagiei, ficou decidido a suspensão de visitas,

sendo uma medida necessária para evitar circulação de pessoas na unidade e
garantir menor chance de contaminação externa aos pacientes internados. Apenas
eram aceitos acompanhantes para menores de 18 anos e maiores de 60 anos.
Sendo a troca de acompanhante feita a cada 3 dias. No entanto, senti que essa
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medida causava muita ansiedade por parte dos familiares, que não se contentavam
apenas com as informações passadas por telefone.

De fato, o olhar do familiar ao seu usuário enfermo jamais será substituído por
simples palavras que relatam o quadro clínico atual. Essa informação era sem
muitos detalhes ou com linguajar técnico, quando obtida por meio do prontuário
carioca. Por isso, me senti na responsabilidade de tornar a comunicação mais clara
aos familiares, mudando as palavras técnicas, para diminuir ao máximo os ruídos de
comunicação.
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DISCUSSÃO

Os objetivos centrais do projeto Acolher são desenvolver aos estagiários um

atendimento humanizado, a escuta qualificada, o cuidado e a atenção aos usuários
do Sistema Único de Saúde (RIO DE JANEIRO, 2020c). No entanto, senti na
primeira fase do estágio, uma certa limitação de colocar esses objetivos em prática,
visto que alguns usuários apresentavam demandas que não dependiam apenas de
meus conhecimentos, mas sim da articulação com os servidores e profissionais de
saúde presentes no CER, para conseguir obter a resolução. Eu senti que essa
articulação atrapalhava o serviço dos profissionais e já houve reclamações a
respeito dessa “intrusão” frequente por parte dos estagiários no cotidiano dos
mesmos.

Além disso, o projeto acolher é pautado na diretriz relacionada ao acolhimento

presente na PNH, que ressalta a importância da confiança, do compromisso e da
criação de vínculos, embasados na relação entre equipes/serviços e
usuários/populações (BRASIL, 2013). Nesse sentido, minha curta atuação durante a
primeira fase, impossibilitou a criação de vínculos e senti que minhas primeiras
ações não foram bem vista por parte da equipe hospitalar, quando procurava por
informações. Acredito que uma explicação plausível seja o estresse sofrido por parte
dos profissionais e, por esse motivo, lembro-me de ter pensado em acolhê-los
evitando pedir informação triviais para os mesmos. Por ter vivenciado por pouco
tempo o estágio nas portas de entrada, não atingi todos os objetivos descritos no
projeto e não tive tempo de aprender com os erros que cometia ao longo do estágio.

Com a chegada da pandemia e a paralização das atividades, foi a vez da

Secretaria Municipal de Saúde acolher os estagiários, redirecionando os mesmos
para as unidades de atenção básica, de forma presencial ou remotamente (RIO DE
JANEIRO, 2020b). Essa ação deu origem a segunda fase do projeto e nesta eu
pude elaborar materiais educativos de promoção de saúde, no âmbito nutricional.
Como lição, pude aprimorar conhecimentos da minha área de formação, aprendendo
a me adequar ao público-alvo, adquiri organização e disciplina domiciliar para
entregar os conteúdos dentro do prazo, além de aprender a manejar editores de
imagem e vídeo.
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Na terceira fase do projeto, com o retorno das atividades em ambiente

hospitalar, fui acolhida junto aos outros estagiários pelos profissionais que
gerenciam o NEAF e lá ajudei em questões administrativas, como o preenchimento
de planilhas com a evolução de cada paciente. Além disso, acolhi muitas pessoas
por atendimento telefônico, embora as informações fossem precárias e longe de
substituir o olhar do familiar para com o seu paciente.

A proposta do NEAF é de reduzir os ruídos de comunicação entre unidades

de saúde e familiares (RIO DE JANEIRO, 2020a). Contudo, na prática, com a
suspensão de visitas, o acolhimento por atendimento telefônico não conseguiu
reduzir alguns ruídos como falta de especificação na evolução dos pacientes. Isso
deixou familiares apreensivos e insatisfeitos por receber informações que diziam ser
precárias. Certamente o olhar do familiar para com o seu paciente é insubstituível e,
por isso, para melhorar a comunicação, me empenhei em caracterizar de forma clara
a evolução de cada paciente ao descrever nas planilhas de internação.
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CONCLUSÕES

Apesar das adversidades no início do estágio, acredito que alcancei parte dos
objetivos do projeto e da PNH, sendo estes a escuta qualificada, o cuidado e a
atenção aos usuários. A parte da humanização do atendimento não dependia
apenas de minhas habilidades e sim da articulação com outros profissionais de
saúde e, portanto, senti dificuldade em exercer esse objetivo nas portas de entrada.
Nas outras fases do projeto, criadas como forma de adaptação a pandemia do novo
coronavírus, senti que fui mais produtiva e acolhi mais usuários do SUS.

Por fim, acolher nessas três fases me trouxe um novo olhar, visto que nas
portas de entrada pude presenciar e conversar com usuários, respeitando sua
individualidade e totalidade. Essa escuta ativa me tornou uma pessoa mais
observadora, paciente e acolhedora, até mesmo fora do estágio. Embora o projeto
não tenha finalizado como planejado, as fases subsequentes me deram novas
oportunidades de conhecer e vivenciar novas áreas do SUS, bem como aprender a
acolher em situações diferenciadas.
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REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

BRASIL. Ministério da Saúde. Política Nacional de Humanização — PNH. Brasília,

DF: Ministério da Saúde, 2013.

CRISPIM, D. et al. Comunicação Difícil e COVID – 19:Recomendações práticas

para comunicação e acolhimento em diferentes cenários da pandemia. Instituto
Brasileiro de Comunicação em Saúde. 2020

RIO DE JANEIRO (Município). Resolução SMS nº 4395 de 06 de maio de 2020. Cria

o núcleo estratégico de acolhimento às famílias no âmbito da rede de atenção
hospitalar da secretaria municipal de saúde do rio de janeiro e dá outras
providências. Diário Oficial do Município do Rio de Janeiro: Rio de Janeiro,
Secretária Municipal de Saúde, 06 mai. 2020a.

RIO DE JANEIRO (Município). Secretaria Municipal de Saúde. Ofício S/GAB – ASS

número 78. Rio de Janeiro, RJ: Secretaria Municipal de Saúde, 29 abril 2020b.
Assunto: Recomendações para o desenvolvimento das atividades do Programa de
Estágio Não Obrigatório (Acadêmico Bolsista) em unidades de Atenção Primária à
Saúde durante a pandemia de COVID-19.

RIO DE JANEIRO (Município). Secretaria Municipal de Saúde. Turma com 68

universitários ingressa em projeto de acolhimento a pacientes da rede de Saúde.
Prefeitura Rio, Rio de Janeiro, 21 de jan. de 2020c. Disponível em:
https://prefeitura.rio/cidade/turma-com-68-universitarios-ingressa-em-projeto-de-
acolhimento-a-pacientes-da-rede-de-saude/. Acesso em: 1 nov. 2020.

RIO DE JANEIRO (Município). Secretaria Municipal de Saúde. Universitários que

fazem estágio na Saúde recebem certificados do Projeto Acolher e da Jornada
Científica. Prefeitura Rio, Rio de Janeiro, 09 de dez. de 2019. Disponível em:
https://prefeitura.rio/cidade/secretaria-municipal-de-saude-entrega-certificados-a-
estagiarios-do-projeto-acolher-e-jornada-cientifica/. Acesso em: 1 nov. 2020.

SCHUCHMANN, A. Z. et al. Isolamento social vertical X Isolamento social horizontal:

os dilemas sanitários e sociais no enfrentamento da pandemia de COVID-19.
Brazilian Journal of Health Review, v. 3, n. 2, p. 3556–3576, 2020.