AUXILIAR ADMINISTRATIVO

MOGI DAS CRUZES

2014

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Sumário

1- ADMINISTRAÇÃO....................................................................................................... 5
3.1- PERFIL ESPERADO DO AUXILIAR ADMINISTRATIVO .......................................7
6.1- O QUE SE DEVE EVITAR EM UMA ENTREVISTA.............................................14
8- Elaboração de um curriculum correto e profissional.................................................19
Não é só palavra, “Pratique.”............................................................................................. 22
10.2- Atendimento telefônico.......................................................................................... 25
10.3- Atendimento aos superiores................................................................................... 25
10.4- Atendimento em locais especiais............................................................................26
10.5- Problemas com clientes........................................................................................ 26
12- Implantação dos 5S................................................................................................ 28
12.1- O que é Programa 5S?.......................................................................................... 28
12.2- Porque ele é a melhor opção? ........................................................................29
12.3- Agrega valor no meu produto?................................................................................29
12.4- Qual a garantia da eficácia do Programa?................................................................29
13- Empresas................................................................................................................. 30
14- HIERARQUIA ORGANIZACIONAL...............................................................................35
15- COMO ELABORAR TODOS OS TIPOS DE DOCUMENTO....................................37
15.5- Requerimento...................................................................................................... 40
15.6- Bilhete................................................................................................................ 42
15.7- Ofício.................................................................................................................. 42
15.8- Procuração.......................................................................................................... 44
15.9- RECIBO.............................................................................................................. 46
15.10- Ata.................................................................................................................... 47
16- Cheques............................................................................................................ 48
16.1- Formas de emissão.............................................................................................. 49
16.2- Prazos de liberação de depósitos em cheques de outros bancos................................49
16.3- Requisição.......................................................................................................... 50
16.4- Nota fiscal eletrônica............................................................................................. 50
16.5- Contratos............................................................................................................ 53
17- Onde estão o arquivador, o almoxarife, o auxiliar administrativo?..................................54
17.1-Arquivador............................................................................................................ 54
17.2- Para que serve o arquivo?..................................................................................... 55
17.3- O perfil do arquivador............................................................................................ 56
17.4- Classificação dos arquivos..................................................................................... 58

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 17.5- Classificação dos documentos............................................................................... 59
17.6- Regras de classificação de documentos..................................................................60
18.1- Serviços de protocolo............................................................................................ 62
18.2- Métodos de Arquivamento.................................................................................... 63
18.3- Método alfabético................................................................................................. 64
18.4- Método geográfico................................................................................................ 65
18.5- Método numérico.................................................................................................. 66
18.6- Método por assunto.............................................................................................. 67
20- O que é Kanban..................................................................................................... 69
20.1-O Sistema Kanban................................................................................................ 70
20.2- O que é JIT?........................................................................................................ 70
21- Almoxarife............................................................................................................. 70
21.1- Recebimento das mercadorias...............................................................................71
21.2- Material de consumo............................................................................................. 72
21.3- Planejamento de estoques..................................................................................... 73
21.4- Controle de estoque.............................................................................................. 75
21.5- O código de barras............................................................................................... 75
21.6- Inventário............................................................................................................ 75
21.7- Registro de perda................................................................................................. 76
22- Recursos Humanos................................................................................................ 76
22.1- Documentos deste setor........................................................................................ 77
23- Encargos Sociais................................................................................................... 78
24- Setor de Patrimônio................................................................................................ 85
25- Setor de finanças e Contábil.................................................................................... 86
26- Contas a receber e a pagar...................................................................................... 87
26- Contabilidade........................................................................................................ 88
Siglas e abreviaturas usuais e dos principais impostos......................................................88

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFIAS..................................................................................................................89

1- ADMINISTRAÇÃO
1.1 O que é Administração:

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 Administração é o ato de administrar ou gerenciar negócios, pessoas ou recursos, com
o objetivo de alcançar metas definidas. É uma palavra com origem no latim “administratione”, que
significa “direção, gerência”.
A administração é um ramo das ciências humanas que se caracteriza pela aplicação
prática de um conjunto de princípios, normas e funções dentro das organizações. É praticada
especialmente nas empresas, sejam elas públicas, privadas, mistas ou outras.
Em uma empresa, o ato de administrar significa planejar, organizar, coordenar e controlar
tarefas visando alcançar produtividade, bem-estar dos trabalhadores e lucratividade, além de
outros objetivos definidos pela organização.
A forma como as organizações são administradas é que vai determinar se conseguirão
utilizar eficazmente os seus recursos para atingir os objetivos propostos. Por isso, o papel do
administrador tem um forte impacto sobre o desempenho das organizações.

O administrador tem conhecimentos alargados para atuação em diversas áreas, como por
exemplo, Marketing e Publicidade, Comércio Exterior, Sistemas de Informação, Gestão Ambiental,
Logística, Terceiro Setor etc.

O Dia do Administrador é comemorado no Brasil em 9 de setembro, desde 1965, data

em que foi regulamentada a profissão de administrador.

1.2 Significado da Administração

Objetivos, decisões e recursos são as palavras chave na definição de administração.

PROCESSO: significa atividade ou ação.
A administração é processo ou atividade dinâmica, que Consiste em tomar decisões sobre
objetivos e recursos. O processo de administrar é inerente a qualquer situação onde haja pessoas
utilizando recursos para atingir algum tipo de objetivo.
A instância, a administração é o processo que procura aumentar e garantir a qualidade das
decisões sobre os objetivos e recursos.
Decisões: Significam escolhas. O processo administrativo abrange quatro tipos principais
de decisões ou escolhas.
 Planejamento: o processo de planejamento abrange as decisões sobre objetivos, ações futuras e
recursos necessários para realizar objetivos.
 Organização: O processo de organização compreende as decisões sobre a divisão de
autoridade, tarefas e responsabilidades entre pessoas e sobre a divisão de recursos para realizar
tarefas.

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 Direção ou coordenação: O processo de direção significa ativar o comportamento das pessoas
por meio de ordens: coordenação significa ajuda-las a tomar decisões por conta própria. A
escolha entre um ou outro modelo depende do modelo e da cultura de administração.
 Controle: O processo de controle compreende as decisões sobre a compatibilidade entre
objetivos esperados e resultados alcançados.
RECURSOS: Classificam-se em seis tipos principais: instalações, espaço, tempo, dinheiro,
informações e pessoas.
 Organizações ou Sistemas: São conjuntos específicos de pessoas e recursos empregados na
realização de objetivos.
 Pessoas: Estão no coração do processo administrativo, como agentes ou recursos. Elas tomam
decisões, compartilham o processo decisório com outras pessoas ou são afetadas pelas decisões
que outras tomam.
ADMINISTRADORES OU GERENTES (GESTORES): São pessoas que tomam decisões
de administração. Podem ser indivíduos (como um presidente de empresa) ou grupos (como a
assembleia de acionistas que nomeia esse mesmo presidente).
 Objetivo: São resultados esperados, ou fins que as organizações ou sistemas procuram atingir,
por meio do emprego dos recursos. Um sistema ou organização que consegue realizar seus
objetivos é eficaz. Entre duas organizações ou sistemas, ou entre dois momentos do mesmo
sistema de organização, é mais eficiente o sistema ou organização que realiza o mesmo objetivo
com menor quantidade de recursos.

1- NR 06 - Equipamentos de Proteção Individual – EPI

A preocupação com a eficiência e a eficácia é a principal razão da administração. Fotos

mostram a evolução na preocupação com a saúde e produtividade do trabalho (uso de EPI’s,
treinamentos, etc.) e a mecanização substituem dezenas de trabalhadores nas linhas de
montagem.
2- AUXILIAR ADMINISTRATIVO

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3.1- PERFIL ESPERADO DO AUXILIAR ADMINISTRATIVO
O profissional não é simplesmente alguém que executa funções que lhe foram
determinadas e sim alguém que consegue se diferenciar em meio a outros que muitas vezes
realizam as mesmas tarefas diárias. As empresas estão à procura deste tipo de profissional para o
seu quadro de pessoal, com o surgimento de padrões de qualidade, o termo “tempo é dinheiro”
torna- se cada vez mais real, pois a equação “tempo x qualidade” tem que ser muito bem
administrada. Com isso à procura por profissionais que possam desenvolver multi funções sem
que a qualidade possa ser colocada à parte está cada vez maior. A necessidade de profissionais
com uma visão mais ampla de mercado e com possibilidades decrescimento dentro de uma
organização faz com que o auxiliar administrativo seja bem mais valorizado. O perfil esperado
do auxiliar administrativo é quando a empresa inicia um processo seletivo para contratar um
profissional, leva em consideração para a escolha o seu perfil em relação à empresa e a vaga a
ser ocupada. Com isso, podemos afirmar que “perfil profissional” é o conjunto das características
encontradas em um candidato que possam ser úteis à empresa. Eis algumas
destas características:
Competências, Discrição, Cortesia, Responsabilidade, Sinceridade, Comunicação é o
Caminho para o sucesso e é a maior arma para crescer ferramenta indispensável, pode-se afirmar
que a comunicação eficaz é a base para o crescimento profissional nos dias atuais, comunicar-se
bem no ambiente de trabalho, no dia-a-dia, e saber tratar as pessoas de diversos níveis, desde o
porteiro até o presidente, sem arrogância e sem submissão, são fundamentais. Quando se
aprende a trabalhar a comunicação, torna-se a necessário colocá-lo em prática para que suas
chances de crescimento profissional aumentem, as ligações importantes nessa área são:
Voz, Postura, Olhar, Aparência, Oportunidades, Clareza, Estudo, Bom Senso e Relacionamento.
Responsável pelo próprio desenvolvimento, sem esperar o chefe mandar;
Curioso e questionador demonstrando interesse pelo aprimoramento do trabalho;
Participativo e interessado, envolvendo-se na solução do problema;
Capaz de atribuir idéias, sem brigar com as pessoas que pensam diferentes;
Líder, colocar seus conhecimentos e habilidades a serviço da equipe.

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 Quando a empresa inicia um processo seletivo para contratar um profissional, leva em
consideração para a escolha o seu perfil em relação à empresa e à vaga a ser ocupada.
Com isso, podemos afirmar que o perfil profissional é o conjunto de características
encontradas em um candidato que possam ser úteis à empresa. Eis Algumas:
Competência: Capacidade de realizar as tarefas que lhes foram passadas de forma
correta e eficiente sem que com isso se tornem pessoas mecânicas. Os profissionais que estão
em constante aprendizado e procuram sempre maneiras mais eficientes para realizar suas
atividades, recorrendo a bons livros, revistas, cursos, seminários, são os que alcançam as
melhores chances de crescimento nas empresas.
Discrição: Profissionais que tem acesso a informações privilegiadas devem seguir a regra
de não ver além do necessário, não ouvir o que não é de sua conta e principalmente não falar o
que não deve. Seja discreto. Deixe que o notem pela sua competência e não pelo seu muito falar.
Cortesia: Ser cortês não indica fazer sempre o que os outros querem e sim se mostrar
atencioso e prestativo para realizar as tarefas e também dizer não quando necessário, sem que
com isso as pessoas se sintam ofendidas. Educação nunca sairá de moda, por isso, trate as
pessoas da melhor forma possível.
Responsabilidade: Pessoas responsáveis tendem a chamar a atenção. Isso faz com que
as tarefas mais importantes do ambiente de trabalho sejam passadas para elas por saberem que
estas serão devidamente realizadas.
3.2- ATUAÇÃO NOS SETORES DA EMPRESA

As áreas mais comuns de atuação do auxiliar administrativo são , dentre outras:

Recepção: Atendimento ao público, cadastramento de visitantes, fornecimento de crachás,
recebimento de correspondências e encaminhamento aos destinatários ou ao setor de protocolo.
Setor de finanças e contabilidade: Conferência de documentos, arquivo,
acompanhamento do “contas a pagar” – guia de pagamento, faturas e pagamentos a
fornecedores, recolhimento de impostos etc. – e do “contas a receber” – relatórios de cobrança,
depósitos e pagamentos de clientes etc.
Almoxarifado: Entrega de materiais nos setores, arquivo das solicitações de materiais e
dos recibos de entrega, conferência e organização do material no depósito.
Área comercial: Atendimento ao cliente, recebimento de fax e pedidos de compra, apoio
aos vendedores, arrumação da loja, reposição de peças e embalagens.
Administração de Pessoal e Recursos Humanos: Recebimento, separação e arquivo da
documentação, atualização de registros.

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 3- RECURSOS TECNOLÓGICOS

Hoje, quase todas as empresas estão informatizadas. Por isso, é necessário conhecer os
principais programas de computação usados nos escritórios. Se você ainda não recebeu um
treinamento específico, é importante procurar algum curso de introdução aos aplicativos de
informática.
Além do computador, um auxiliar administrativo deve saber lidar com aparelhos de fax,
sistemas de telefonia, máquinas de reprodução de documentos e outros equipamentos, como
máquinas digitais, agendas eletrônicas, máquinas de calcular etc.

Aparelho de fax– o fax transmite a cópia de um documento por telefone, por isso, precisa
estar acoplado a uma linha telefônica.
Hoje, já existem máquinas que atuam como telefone, copiadora e fax. Nas empresas
maiores, geralmente, há uma linha destinada exclusivamente para o fax. Caso você precise
arquivar documentos ou correspondências que chegam por fax, é preciso fazer uma cópia para o
arquivo, já que a tinta do fax não é durável e descora com facilidade.
Copiadora – Costuma ser de fácil manuseio, mas é preciso tomar alguns cuidados para
não gastar papel à toa. Procure posicionar o papel exatamente na marcação indicada para a cópia
não sair torta. Copie somente documentos necessários ao trabalho e, se precisar tirar cópia de
alguma documentação pessoal, peça autorização ao seu superior.
Sistemas de telefonia– quase todas as empresas possuem um sistema de ramal em seus
telefones. Existe um número geral, que normalmente é o da telefonista ou da recepção, e um
ramal para cada departamento. Logo que você começar a trabalhar na empresa, peça uma lista
com todos os ramais. Assim, você poderá se comunicar com vários setores, sempre de acordo
com a sua necessidade. Também é importante saber transferir as ligações de um ramal para
outro.
Máquinas digitais, agendas eletrônicas, máquinas de calcular– essas máquinas estão
cada vez mais presentes na rotina das empresas. Normalmente, as empresas dão preferência às

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máquinas digitais, cujas fotos são transferidas para o computador e guardadas como arquivo
eletrônico.
O auxiliar administrativo, em certas situações, pode precisar acrescentar compromissos ou
números de telefone à agenda particular do chefe para ajudá-lo a organizar o seu dia.
Quem trabalhar no setor de contabilidade, com certeza terá uma máquina calculadora
como sua principal aliada.
Para todos esses aparelhos, vale a mesma regra: são fáceis de usar, mas são delicados.
Todo cuidado é pouco na hora de manuseá-los, para não deixar que caiam no chão ou que um de
seus controles se estrague. Na dúvida, peça a orientação de algum colega mais experiente. Evite
acionar botões ou comandos cuja função você desconhece.
A redação administrativa
Já vimos que a comunicação é fundamental no desempenho profissional. No que se refere
à linguagem oral, enfatizamos a questão do tom de voz, da clareza e da fala correta e sem gírias.
Mas existe ainda a linguagem escrita que exige um pouco mais de cuidado e conhecimento das
regras de português. Além disso, quem ocupa um cargo na administração deve conhecer os
diferentes tipos de comunicação administrativa, suas funções e as regras básicas de
apresentação dos textos, mesmo que não seja quem os redija.
Correspondência eletrônica

O computador está presente em quase todas as formas de comunicação. Na elaboração

de textos, na produção de livros e revistas, nos convites eletrônicos, na publicidade, no
atendimento de concessionárias de serviços públicos, enfim... a lista poderia ficar enorme. Mas,
com certeza, um dos recursos da internet mais utilizados nos ambientes profissionais e também
na vida pessoal é o e-mail. E-mail é a abreviação da expressão em inglês eletronic mail, ou seja,
correspondência eletrônica.
Mas se a tecnologia tornou a comunicação mais ágil, nem por isso escrever ficou mais
fácil. Hoje, com os recursos eletrônicos, quase todos os profissionais, não importa o cargo ou a
posição que ocupam na empresa, se vêem obrigados a enviar e a responder e-mails e, é claro,
precisam redigir os textos das mensagens.

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 Tudo muito rápido: recebeu, respondeu. E é nesse ponto que as coisas se complicam.
A rapidez no envio de mensagens não deve ser confundida com falta de cuidado ou de
reflexão. Os textos enviados pelo computador também precisam ser claros, coerentes e objetivos
– ou não serão compreendidos e podem levar a mal-entendidos e a outros contratempos.
Os e-mails geralmente tem textos curtos e linguagem informal. Não cabem no e-mail
pronomes de tratamento ou formas rebuscadas de agradecimento. Texto mais longos devem ser
produzidos em programas de edição de texto e enviados como anexo nas mensagens.
As mensagens de propaganda e venda de produtos, também conhecidas como spam,
devem ser apagadas para evitar perda de tempo e para não “entupir” a caixa de entrada do
computador.
O que é spam?
Spams são mensagens eletrônicas que não solicitamos, mas que recebemos diariamente:
informações sobre produtos, propagandas de sites novos, correntes da sorte, boatos diversos etc.
Essas mensagens ficam acumuladas nas caixas postais, comprometendo o desempenho dos
servidores de correio eletrônico e da rede de computadores, além de fazer com que percamos
tempo apagando-as. As grandes empresas já possuem sistemas que barram a entrada de spams.
Mas, se o local onde você trabalha não possui esse recurso, veja algumas maneiras de diminuir o
dano causado pelos spams:
Nunca repasse correntes, boatos ou informações que não sejam do interesse de seus
colegas.
Não responda ao spam, simplesmente apague a mensagem.
Evite se cadastrar em sites que prometem não divulgar seus dados.
Alguns spams vêm com a seguinte frase: “caso não tenha interesse em continuar
recebendo este tipo de mensagem, por favor, solicite sua retirada de nossa lista de distribuição,
enviando e-mail para...” Não responda! Se fizer isso, você estará confirmando seu e-mail e ele
possivelmente será inserido em malas diretas para o envio de outros spams.
Cuidado com os vírus!
Computadores também estão sujeitos a contrair vírus que provocam doenças, em último
caso, fatais. Abrir e-mails de origem suspeita, com mensagens e piadas anexados, pode causar
desde sintomas suaves como o aparecimento freqüente do irritante aviso “este programa cometeu
uma operação ilegal e será fechado”, até catástrofes como a inutilização da máquina. Existem
alguns “gênios” que entendem tudo de informática e nada de ética. São chamados hackers, que
investem sua inteligência na invenção de programas capazes de entrar nos computadores e violar
os programas instalados. Para evitar problemas, é preciso passar o antivírus no computador pelo
menos uma vez por semana. Trata-se de um programa capaz de procurar ‘intrusos’ – sejam vírus
ou hackers atuando no sistema – e de desarmá-los. Ao receber um arquivo vindo de um
computador de fora da empresa, não facilite: passe o antivírus antes de abri-lo.

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 4- COMUNICAÇÃO E POSTURA PROFISSIONAL

“Comunicação não é o que você diz, mas o que os outros entendem”.

5.1- Linguagem e comunicação

A comunicação clara e a linguagem correta são requisitos dispensáveis para o auxiliar

administrativo. Ainda que nem sempre esse profissional precise redigir, a própria comunicação
verbal deve ser objeto de atenção e de preocupação para que ele não cometa erros gramaticais
ou use expressões pouco adequadas ao ambiente de trabalho.
Lembre-se
Uma linguagem clara e bem articulada já é meio caminho andado para o bom
entendimento entre as pessoas.
Então, tome cuidado, pois a nossa maneira de falar expõe a nossa personalidade. A
linguagem falada deve ser simples, atualizada e, principalmente, correta. A gíria fica melhor em
ambientes informais ou entre amigos. Palavrões, nem é preciso dizer, são terminantemente
vetados em locais de trabalho.

 Emissor – o que emite a mensagem.

 Receptor – o que recebe a mensagem.

 Mensagem – o conjunto de informações transmitidas.
A linguagem falada deve ser simples, atualizada e, principalmente, correta,
sendo vetado o uso de gírias e palavras de baixo calão.
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 A comunicação eficaz é a base para o crescimento profissional nos dias atuais.
Quando se aprende a trabalhar a comunicação, torna- se necessário coloca-la em
prática para que suas chances de crescimento profissional aumentem. Vamos a
algumas lições importantes:
Voz: A sua dicção deve ser clara e o tom de voz transmitir segurança, sem ser
agressivo.
Procure melhorar cada vez mais uma dica é: treinar com leituras orais e prestar
atenção se as pessoas ouvem ou escutam o que você fala.
Qual a diferença? OUVIR é mais superficial do que ESCUTAR. Para escutar, é
necessária á utilização de uma função especifica a do saber, a atenção.
Postura: Evite cruzar braços, colocar as mãos no bolso o tempo todo e ficar
segurando objeto enquanto expõe suas idéias. O aperto de mão deve ser forte e
decidido. Fique atento à expressão do seu rosto para que esteja sempre de acordo com
aquilo que está afirmando.
Olhar: Em todas as situações você deve olhar nos olhos da pessoa a quem está
se dirigindo. Se for um grupo grande, fixe os olhos em partes dele alternadamente. Isso
passa segurança e dá credibilidade ao que você diz.
Aparência: Estar bem cuidado e vestido é fundamental. As roupas devem ser de
cores sóbrias e não destoantes; discretas, assim como o cabelo, maquiagem e
assessórios.
Oportunidade: Não tenha medo e aproveite todas as chances de mostrar o seu
potencial. É importante participar de reuniões, palestras, negócios com clientes e até
eventos sociais, pois estes são momentos propícios para você se expor mais e fazer
sua presença notada.
Clareza: Não fale sobre assuntos que você não domine. Isso fará com que suas
informações sejam imprecisas. Quanto maior clareza conseguir transmitir para os
outros, maior chance de crescimento profissional.
Estudo: Use seu conhecimento como diferencial no ambiente de trabalho. Leia
bastante assista noticiários diariamente, saiba o que esta acontecendo no seu país e
também no mundo. Informe-se sobre tudo o que puder e use isso sempre que houver
oportunidade.
Bom Senso: Quanto mais pensar antes de tomar determinadas atitudes, maiores
serão suas chances de acertos. Profissionais sensatos são cada vez mais valorizados
no mercado de trabalho.
Relacionamento: É preciso ter cuidado para não ser muito agressivo e nem se
submeter demais. Saiba impor seu ritmo com jogo de cintura e mantenha um
relacionamento cordial com o resto da equipe. Faça o seu trabalho profissionalmente e
não se envolvam com intrigas, fofocas e “panelinhas”.
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 E lembre-se sempre: Nada de excessos. A sabedoria está no equilíbrio!
A mesa de trabalho é um indicador do cuidado que a pessoa tem com o local de
trabalho.
Procure manter sua mesa sempre organizada e limpa, sem pilhas de papéis e
coisas jogadas. Evite enfeites ou objetos que nada tenham a ver com a empresa.
Mantenha sobre a mesa, além da agenda, um bloco de anotações, lápis apontados,
borrachas e canetas. Quando parar para fazer um lanche ou mesmo almoçar, não o
faça sobre a sua mesa.
5- COMO SE APRESENTAR EM UMA ENTREVISTA

 Muitas vezes a apresentação nas entrevistas derruba candidatos que teriam boas chances de
desenvolvimento profissional. Portanto siga as seguintes instruções:
 Compareça vestido adequadamente, de preferência com roupas em tons claros;
 Seja coerente, objetivo e preciso em suas respostas;
 Procure se expressar bem, sem gesticular ou alterar o tom de voz;
 Não minta nas respostas, seja autêntico e honesto consigo mesmo;
 Fale o necessário. Que deve dominar a conversa é o entrevistador;
 Mostre interesse pelo cargo e pela empresa;
 Tenha postura ao sentar. Seja calmo e espontâneo;
 O salário deve ser um dos últimos termos da conversa. Deixe que o entrevistador entre no
assunto.

6.1- O QUE SE DEVE EVITAR EM UMA ENTREVISTA

 Nunca chegue atrasado, procure chegar 15 a 20 minutos de antecedência é ideal para aliviar as
tensões;
 Aparência desleixada e pouca adequada;
 Excesso de maquiagem, roupas colantes, saia muito curta ou justa, decotes;
 Barba sem fazer, cabelos sem cortar, unhas grandes e piercings;
 Não usar medalhas, distintivos, colares, camisetas que denotem filiação a clubes, comunidades
religiosas ou políticas e brincos;
 Jóias, bijuterias e acessórios em excesso e grandes, bolsa muito grande;
 Cuidado ao sentar, tenha postura:
 Exagerar nos detalhes profissionais;
 Caso esteja chovendo, não entrar na sala com capa ou guarda chuva molhado, não usar boné,
toca ou chapéu;
 Não use óculos escuros, é falta de educação (pense: em lugares fechados não tem sol), dessa
forma estará desviando sua principal arma que é o contato visual direto.
 Não chame o entrevistador pelo nome, sempre “senhor” ou “senhora”;
 Não fume e nem masque chicletes, mesmo que o entrevistador o faça;
 Não se oponha a questões contraditórias (religião, futebol ou política);
 Não consulte o relógio durante a entrevista;
 Não leia nenhum documento que esteja na mesa do entrevistador;
 Não tocar em objetos que estiverem sobre a mesa:

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 Não ficar tendo tiques, não coloque as mãos no rosto, estralando os dedos, mexendo ou jogando
os cabelos e nem mexendo o corpo;
 Se for convidado para almoçar, evite ingerir bebidas alcoólicas;
 Se utilizar celular, certifique que o mesmo esteja desligado;
 Não mentir, o entrevistador sempre confirma as informações;
 Não fale gírias; Lembre-se: “O peixe morre pela boca”;
 Jamais implore emprego: A empresa não é órgão de assistencialismo, não faz caridades. Ela
seleciona profissionais competentes.
6- QUAL A IMPORTÂNCIA DO TRABALHAR EM EQUIPE?

De uma forma ou de outra, estamos sempre envolvidos em equipes. Na maior parte do

tempo, pertencemos a um time no departamento, no setor ou na unidade de negócios.

O trabalho em equipe pressupõe a existência de uma equipe. E o que seria uma

equipe? É um pequeno número de pessoas com conhecimentos complementares, comprometidas
com propósito, meta de desempenho e abordagem comuns, e pelos quais se mantêm
mutuamente responsáveis.
Para que haja harmonia neste grupo é necessário que se haja normas bem
definidas; objetivos e metas comuns, e seja almejado o mesmo resultado. Não há equipes sem
objetivos e metas de desempenho. Afinal as equipes são criadas para melhorar a eficácia
organizacional, e não se trata de uma novidade para aproximar pessoas e aprimorar o clima da
empresa. Embora isto deva ocorrer, não é o seu objetivo principal. Cada um deve construir sua
própria visão, com valores e crenças que todos partilhem. Deve ter sua missão dentro de um
espaço mais amplo, universal, de forma a não limitar suas ações e a criatividade necessária para
inovar.
Cada integrante (parte) possui uma função, e juntos fazem com que esse grupo
(todo) funcione em harmonia. Fazendo uma analogia (comparação) com o corpo humano, cada
órgão tem a sua tarefa, mas se um órgão para de funcionar adequadamente, prejudicará a
harmonia existente no corpo, ocorrendo um desequilíbrio em todo o sistema. No trabalho em
equipe ocorre a interdependência entre os integrantes, sendo importante a confiança e um bom
relacionamento interpessoal.

“Sem competências individuais bem distribuídas basta uma maçã estragada para
arruinar o trabalho da equipe”.

Neste trabalho, é fundamental que todos os integrantes tenham Ética, o que

garantirá comportamentos de respeito e solidariedade, atribuindo qualidade aos relacionamentos.
Além disso, o grupo deve cultivar a prática do diálogo como forma de propiciar a interação de
pessoas de pensamentos diferentes, a aprendizagem coletiva, o crescimento individual e a
circulação do conhecimento.
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 A cooperação tem de substituir a competição interna. Conflito sim, pois provoca
crescimento entre as pessoas diferentes, pela prática do melhor diálogo; mas confronto não,
porque estabelece pela discussão a derrota de um para que outro saia vitorioso.
A solidariedade e a coesão também têm um grande valor no trabalho em equipe,
pois quanto mais coeso, mais os integrantes se sentem fortemente ligados a ele e provavelmente
não violarão suas regras. É importante ressaltar que a submissão não pode paralisar a
criatividade e a inovação, limitando o desempenho da equipe.
Todo grupo é composto por diferentes indivíduos, sendo importante estar
consciente das diversas maneiras como influenciamos e distorcemos as informações sobre o
outro e o ambiente que nos cerca. Por isso é fundamental ter a capacidade de se colocar no lugar
do outro, facilitando a compreensão das suas atitudes, dificuldades e desejos (empatia). A equipe
será mais produtiva quanto mais inteligente for, quanto melhor tiver consciência de suas emoções
e souber lidar com elas.

7.1- Dez ótimas dicas para o trabalho em equipe

1. Seja paciente
Nem sempre é fácil conciliar opiniões diversas, afinal "cada cabeça uma sentença". Por
isso é importante que seja paciente. Procure expor os seus pontos de vista com moderação e
procure ouvir o que os outros têm a dizer. Respeite sempre os outros, mesmo que não esteja de
acordo com as suas opiniões.
2. Aceite as idéias dos outros
As vezes é difícil aceitar idéias novas ou admitir que não temos razão; mas é importante
saber reconhecer que a idéia de um colega pode ser melhor do que a nossa. Afinal de contas,
mais importante do que o nosso orgulho, é o objetivo comum que o grupo pretende alcançar.
3. Não critique os colegas
As vezes podem surgir conflitos entre os colegas de grupo; é muito importante não deixar
que isso interfira no trabalho em equipe. Avalie as idéias do colega, independentemente daquilo
que achar dele. Critique as idéias, nunca a pessoa.
4. Saiba dividir
Ao trabalhar em equipe, é importante dividir tarefas. Não parta do princípio que é o único
que pode e sabe realizar uma determinada tarefa. Compartilhar responsabilidades e informação é
fundamental.
5. Trabalhe
Não é por trabalhar em equipe que deve esquecer suas obrigações. Dividir tarefas é uma
coisa, deixar de trabalhar é outra completamente diferente.
6. Seja participativo e solidário

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 Procure dar o seu melhor e procure ajudar os seus colegas, sempre que seja necessário.
Da mesma forma, não deverá sentir-se constrangido quando necessitar pedir ajuda.
7. Dialogue
Ao sentir-se desconfortável com alguma situação ou função que lhe tenha sido atribuída, é
importante que explique o problema, para que seja possível alcançar uma solução de
compromisso, que agrade a todos.
8. Planeje
Quando várias pessoas trabalham em conjunto, é natural que surja uma tendência para se
dispersarem; o planejamento e a organização são ferramentas importantes para que o trabalho
em equipe seja eficiente e eficaz. É importante fazer o balanço entre as metas a que o grupo se
propôs e o que conseguiu alcançar no tempo previsto.
9. Evite cair no "pensamento de grupo"
Quando todas as barreiras já foram ultrapassadas, e um grupo é muito coeso e
homogêneo, existe a possibilidade de se tornar resistente a mudanças e a opiniões discordantes.
É importante que o grupo ouça opiniões externas e que aceite a idéia de que pode errar.
10. Aproveite o trabalho em equipe
Afinal o trabalho de equipe, acaba por ser uma oportunidade de conviver mais perto de
seus colegas, e também de aprender com eles.
7.2- LÍDERES ESTRATÉGICOS X EQUIPES DE SUCESSO

Para que possamos reconhecer um líder estratégico, temos que estar atentos às suas
ações. O líder estratégico age com intuito de alcançar objetivos mensuráveis e efetivos. Ele toma
decisões assertivas, firmes e racionais, desenvolve planos baseados em conhecimentos e
informações, tem uma visão centrada no futuro, prevê e conduz as mudanças, enfim, ele pensa
estratégicamente, tem a capacidade de raciocinar de forma conectiva, enxerga os pontos de
interação entre os fatos, culturas e realidades distintas dentro e fora da organização. O líder
estrategista procura alinhar os desafios de hoje com uma perspectiva de futuro a partir de uma
visão sistêmica da organização. Será sempre desafiado a trazer a equipe para o seu lado.
"O verdadeiro líder não faz tudo sozinho, mas motiva as pessoas a trabalharem em equipe"
(Robert Wong).
Comprometimento. Os membros da equipe são comprometidos com o crescimento e o sucesso
pessoal de cada um, bem como para a realização dos objetivos.
Aprimoramento. Desenvolvem processos que visem ao aprimoramento contínuo de seus próprios
métodos e produtividade.
Habilidades. Seus componentes possuem habilidades para lidar com assuntos difíceis, sutis e
geradores de conflitos.
 Altos níveis de criatividade.
 Ajustes interpessoais
 Resolução de conflitos
16
 Eficiência na realização de seus trabalhos.
 Definições e objetivos de metas
 Divisão de papeis e funções
 Definição da organização do trabalho e dos níveis de autonomia.
 Comunicação eficaz e agradável entre seus membros.
Para uma equipe efetivamente ter e ser de sucesso os indivíduos devem agir como
integrantes (fazer parte) dela e não ter atitudes individualistas.
Seus líderes devem os encorajar a sempre desenvolverem habilidades positivas, por isso a
importância de um líder estratégico à frente da equipe de sucesso.
Equipes que possuem líderes estratégicos tendem a se destacarem positivamente.
Entretanto, é importante ressaltar que nem o melhor líder do mundo consegue trabalhar com uma
equipe que não está disposta a contribuir, a discutir e a cooperar.
Destaco dois de vários fatores fundamentais para o sucesso das equipes, são eles:
Respeito mútuo entre todos os membros da equipe, valorizando as diferenças individuais.
Planejamento das ações. (Planeje-se para o sucesso. Quem não sabe onde quer chegar,
chega a qualquer lugar ou a lugar algum. Por isso, tenha um plano com metas simples que podem
ser alcançadas.)
E, lembre-se, cada meta alcançada é um degrau concluído para seu sucesso, por isso,
comemore sempre.
Faço parte de um grupo que coordena um Programa de Desenvolvimento de Liderança na
Empresa em que trabalho e um detalhe que me chamou bastante a atenção foi a ênfase dada ao
"poder" do elogio. Como é estimulante receber e como é tremendamente satisfatório oferecer.
Todos ganham. Em uma equipe de sucesso não se deve poupar elogios, que é a mola propulsora
para alimentar a autoestima e satisfação pessoal.
Estes fatores importantes devem sempre estar alinhados para trilharem juntos rumo ao
mesmo alvo. " O SUCESSO"
"A aprendizagem em equipe é o processo de alinhamento e desenvolvimento da
capacidade da equipe de criar os resultados que seus membros realmente desejam." (Peter
Senge).

7- Elaboração de um currículo correto e profissional

O curriculo é um documento que deve ser muito bem elaborado, afinal de contas, a maior
parte do seu futuro está dependendo dele.
Não importa se você está entrando agora no mercado de trabalho ou se já tem alguns
anos de experiência: mais cedo ou mais tarde vai ser preciso fazer ou refazer o seu curriculum.
Por mais simples que essa tarefa possa parecer, ainda é grande o número de profissionais que
não sabe elaborar um curriculo minimamente aceitável.

17
 Um curriculo pode ser feito de diversas maneiras. Cada profissional tem uma história, uma
personalidade, uma atitude única diante da vida, e essa diversidade têm que transparecer no
curriculo. Mas para todos os casos há algumas regras básicas que precisam ser seguidas.

 Tem que ser claro, fácil de ler. Para isso é fundamental que esteja escrito em português perfeito,
erros de português (esse é fatal).
 Tem que ser o mais curto possível.
 Tem que ter apenas informações relevantes e todas as que forem necessárias.
 Tem que despertar o interesse de quem o lê. Isso não se faz com truques de inventividade, mas
sim com apresentação de bom conteúdo.
 Tem que ser organizado.
 Erros de digitação (transmite desleixo).
 Tem que ser limpo e bem apresentado, documento sujo ou amassado (falha imperdoável)
8.1- Forma e Conteúdo do curriculo

Número de páginas - O curriculo deve ter uma página, se o caso for universitário
no máximo duas. Os especialistas da área são unânimes nessa questão. Se o histórico
for muito grande faça um resumo das coisas principais na primeira página e depois entre
em detalhes na página seguinte.
Dados Pessoais - As informações principais devem ser colocadas na primeira
página. Comece com os dados pessoais. Bastam nome completo, estado civil, endereço,
telefone, site ou e-mail. “Não coloque dados como RG ou CPF. E, também não data e
nem assine o curriculo”.
Objetivo – Deixe claro logo no início do curriculo qual o cargo que você está
interessado, ou qual a área de seu interesse.
Formação Acadêmica – Nome do curso, da escola, mês e ano de conclusão.
Experiência Profissional – Coloque o nome da empresa, a data de entrada e
saída e sua função.

Cursos Extracurriculares– Cursos profissionalizantes e técnicos que vocês já fez.

Habilidades Pessoais– Suas características pessoais.
Resumo das suas Qualificações – faça uma redação, resumo ou tópicos sobre o
que você sabe fazer, o que praticou nos últimos empregos.
Idiomas – em relação aos idiomas, seja realista. Não adianta dizer que é fluente se
não for. Qualquer informação colocada no curriculum é checada.
O curriculo é o documento em que se reúnem dados relativos às características
pessoais, formação, experiência profissional e/ou trabalhos realizados por um candidato a
emprego, atividade de autônomo, ou cargo específico.

18
 Como fazer meu curriculo? Esta é uma dúvida comum, e oferecer um bom
modelo de curriculo que possa ser preenchido pelo candidato a um emprego ou estágio
costuma ser uma boa resposta.

Mas muitas pessoas em busca de uma vaga ou de uma oportunidade para

entrevista caem em uma armadilha comum: buscam sempre os mesmos modelos de
currículo e assim parece apenas “mais um na multidão” desde a primeira vez em que o
recrutador tem contato com suas informações.

1) Exercícios:
Conforme o modelo abaixo monte o seu próprio curriculo conforme a instrução do
seu professor com os seguintes itens:
Dados pessoais; Formação Acadêmica / Formação Escolar / Escolaridade; Cursos
Extracurriculares; Habilidades Pessoais; Resumo das suas Qualificações; Cursos de
Aperfeiçoamento; Experiência Profissional; Idiomas.

Maria Helena Gomes Marques

Brasileira, Solteira, 27 Anos.

Rua Ângelo Moura Santos, 78 – Republica - São Paulo – SP- CEP 12456-809

Telefone: (11) 5467-1243 / Cel. (11) 9-9780-0000

E-mail: (mariahelena@hotmail.com)

Objetivo
Consultoria em Gestão de empresa
Formação Acadêmica
 Bacharelado em Gestão de Negócios- UBC- Em curso (Conclusão prevista para 2014)
 Gestão empresarial – UBC- (Concluído em 2012)
Experiência Profissional
 201-2014 Responsável pela gestão dos processos de recrutamento e seleção, treinamento e
desenvolvimento, remuneração, legislação trabalhista, administração dos contratos de RH, controle de
budget e headcount e responsabilidade social para as unidades do Brasil.
Principais Resultados
Exemplos:
 Atuação efetiva na reestruturação da área de Recursos Humanos, redesenhando os processos, políticas e
diretrizes que garantiram o sucesso na transição e continuidade das operações durante a separação das
empresas.

19
 Coordenação dos processos de recrutamento e seleção, padronização em todas as Unidades do Brasil,
obtendo uma redução de 10% no absenteísmo e 20% no turnover.
 Gestão da área de treinamento e desenvolvimento, capacitando funcionários para demanda dos clientes e
incentivando o desenvolvimento pessoal, obtendo melhorias de produtividade e uma redução de 10% nos
custos do processo de desenvolvimento.
Qualificações e Atividades Complementares
 Planejamento, desenvolvimento e implantação das estratégias de Gestão de Pessoas nas unidades de
negócio;
 Gestão das áreas de Treinamento & Desenvolvimento, Recrutamento & Seleção,
 Remuneração, Benefícios, Administração de Pessoal, Medicina, Higiene e Segurança do Trabalho,
Legislação Trabalhista e Comunicação Interna.

Estou pleiteando uma vaga nesta conceituada empresa, no intuito de somar minha capacidade às
oportunidades que a empresa possa proporcionar.

Mogi das Cruzes, Julho de 2014.

8- ÈTICA

Não é só palavra, “Pratique.”

Ética e Valores Morais

O termo ético deriva do grego “ethos” (caráter, modo de ser de uma pessoa). Ética é um
conjunto de valores morais e princípios que norteiam a conduta humana na sociedade. A ética
serve para que haja um equilíbrio e bom funcionamento social, possibilitando que ninguém saia
prejudicado. Neste sentido, a ética, embora não possa ser confundida com as leis, está
relacionada com o sentimento de justiça social.
A ética é construída por uma sociedade com base nos valores históricos e culturais. Do
ponto de vista da Filosofia, a Ética é uma ciência que estuda os valores e princípios de uma
sociedade e seus grupos.
Cada sociedade e cada grupo possuem seus próprios códigos de ética. Num país, por
exemplo, sacrificar animais para pesquisa científica pode ser ético. Em outros país, esta atitude
pode desrespeitar os princípios éticos estabelecidos. Aproveitando o exemplo, a ética na área de
pesquisas biológicas é denominada bioética.
Além dos princípios gerais que norteiam o bom funcionamento social, existe também a
ética de determinados grupos ou locais específicos. Neste sentido, podemos citar: ética médica,

20
ética do trabalho, ética empresarial, ética educacional, ética nos esportes, ética jornalística, ética
na politica.
Uma pessoa que não segue a ética da sociedade a qual pertence é chamado de antiético,
assim como o ato praticado.
Ética é composta pelo conjunto de comportamentos, crenças e valores que tornam
possível a convivência humana interpessoal e intergrupal.
Como ciência a Ética é o estudo do comportamento moral de uma sociedade. A ética é
invariante quanto à ciência.
Moral vem de “mores”, isto é, costumes, que são o conjunto das praticas cotidianas,
consagradas pelo uso comum, ou seja, são regras, usuais da sociedade que modelam o
comportamento do individuo, tendo força coercitiva em relação a ele.
Valores seriam aqueles elementos conceituais subjetivos que conformam e guiam a
conduta do individuo, sendo normalmente adquiridos no seio familiar.
Os valores estão na base moral e ética do individuo, sendo a moral social erguida pelos
valores considerados importantes por determinada sociedade.
A moral é histórico-social, isto é, ela é determinada pelo tempo histórico de uma sociedade,
neste sentido a moral é variante, mudando conforme o período histórico de uma dada sociedade.
A moral deve ser refletida constantemente pela sociedade.

“A cobiço envenenou a alma dos homens, levantou no mundo as muralhas do ódio, e tem
nos feito marchar a passos de ganso para a miséria e os morticínios. Criamos a época da
velocidade, mas nos sentimos enclausurados dentro dela. A máquina que produz em abundância
tem nos deixado na penúria. Nossos conhecimentos fizeram – nos céticos, nossa inteligência,
empedernidos e cruéis. Pensamos em demasia e sentimentos pouco. Mais do que máquinas,
precisamos de humanidade. Mais do que inteligência, precisamos de afeição e doçura, sem estas
virtudes a vida será de violência e tudo estará perdido”.
“Charles Chaplin- O GRANDE DITADOR”

9- Atendimento

Em um mundo cada vez mais competitivo, o atendimento que uma empresa dá aos seus
clientes pode se tornar um fator chave de competitividade, gerando um grande diferencial que
poderá acarretar a preferência do cliente por uma empresa em detrimento de outra. A economia
globalizada gera uma alta competitividade que não perdoa ninguém e, neste contexto, surge uma
questão comum, que afeta principalmente o mercado varejista:

“Como está o cliente?"

21
 E a resposta é: "Está fugindo do mau atendimento. Vai satisfazer suas necessidades em
outro lugar, onde recebe a atenção e o respeito que ele merece!"
"- E a empresa, como está?"
"- Está perdendo clientes e boa parte da sua arrecadação financeira."

Diversos estudos já provaram que um cliente insatisfeito conta, para aproximadamente 10

outras pessoas, a experiência ruim que viveu. Pesquisas realizadas, segundo Kotler (2000),
indicam que os consumidores insatisfeitos relatam suas experiências de mau atendimento para
mais que o dobro do número de pessoas a quem relatam as suas experiências boas. Portanto,
clientes insatisfeitos podem causar muitos danos a uma empresa.

As pessoas que ouvem um cliente reclamar de um mau atendimento geralmente não

procuram os serviços daquele lugar. Clientes que vão embora por causa de mau atendimento
geralmente não voltam mais. Afinal, existem tantas outras opções, tantas outras empresas, tantas
outras lojas, que estes clientes não querem correr o risco de se sentirem mal tratados novamente.

 Obtenção de vantagem competitiva em relação à concorrência;

 Garantia de sobrevivência e crescimento e desenvolvimento da empresa;
 Fidelidade dos clientes;
 Encantamento do cliente por inovações que atendam necessidades até
então desconhecidas por ele;
 Maior lucratividade, vendas e mercado.

10.1- Qualidade do atendimento

Acreditar que atender clientes faz parte de um processo de qualidade é um dos valores
fundamentais que as empresas devem adotar. Para que os princípios e intenções de qualidade no
atendimento sejam conceituados de que forma:
Presteza:
 Desejo de ajudar o cliente e fornecer pronto serviço;
o Competência:
 Capacitação dos recursos humanos e tecnológicos;
o Cortesia:
 Educação, respeito, consideração e cordialidade com o
cliente;
o Confiabilidade:
 Transmissão de confiança e honestidade;
o Segurança:
 Sigilo nos negócios, segurança pessoal e do patrimônio;
o Facilidade de acesso:

22
 Aos produtos e serviços, incluindo facilidade de contato com o pessoal;
o Comunicação:
 Fácil, clara e objetiva;
o Adaptabilidade:
 Capacidade de resposta a situações não previstas;
o Imagem:
 Visão ou conceito formado sobre a empresa.

Todos esses fatores são de fundamental importância para a empresa, pois

quando bem direcionados promovem a mesma, elevando o grau de satisfação dos clientes.

10.2- Atendimento telefônico

Não deixe o telefone tocar mais de três vezes. Após o quarto toque, o cliente tende a
desistir ou a pensar que discou o número errado.
Ao atender à chamada, identifique-se claramente com o nome da empresa, seguido de
uma saudação (bom dia, boa tarde ou boa noite). Seja objetivo, mas não deixe de ser cortês ao
telefone. Evite conversas desnecessárias e pessoais ao telefone para manter as linhas
desocupadas. Saiba escutar o cliente, sem interrompê-lo.
Se a pessoa quiser falar com um determinado setor e a linha estiver ocupada, avise-a,
perguntando se deseja aguardar, ou peça seu número para anotar mensagem. Mantenha o tom
de voz equilibrado, com clareza de expressão, regulando a intensidade da voz e a velocidade da
fala.

10.3- Atendimento aos superiores

O chefe do setor lhe pede determinada tarefa com vários detalhes. Você sinceramente não
entendeu o que ele queria, mas para não passar por desatento ou porque é tímido, responde:
“entendi”. A partir daí, é possível que deixe de fazer algo que lhe foi recomendado, ou que não
faça da maneira como deveria. Portanto, fale, comunique-se. Tenha coragem de dizer “não
entendi” ou “poderia repetir para eu anotar?”.
10.3- Atendimento a portadores de deficiência ou necessidades especiais
Elas precisam de respeito e atenção. O atendimento a idosos, deficientes físicos ou
mentais, mulheres grávidas, analfabetos e crianças deve ser mais cuidadoso. De modo geral, a
primeira coisa a fazer é providenciar um lugar para a pessoa se sentar, oferecer água e café, se
houver essa possibilidade. Se tiver que encaminhá-lo a outro setor da empresa, procure o
caminho mais curto, e se for necessário, ofereça seu braço como apoio. Tenha paciência para
explicar algum procedimento complicado e para esperar, se for preciso preencher algum
formulário.
No caso dos analfabetos, será preciso ler para ele todo o conteúdo de qualquer
documento. Na hora de assinar, procure saber se tem algum representante ou ofereça a almofada
de carimbo para colher sua impressão digital. No caso de um estrangeiro, improvise uma

23
linguagem de sinais para se comunicar e peça que aguarde até encontrar alguém que fale o seu
idioma, ou pelo menos o inglês.
Portadores de deficiência mental requerem uma atenção especial. É preciso saber ouvi-lo
para descobrir qual sua limitação e qual a melhor forma de ajudá-los.

10.4- Atendimento em locais especiais

Pelo tipo de trabalho e de formação de um auxiliar administrativo, ele pode trabalhar em
qualquer lugar, inclusive em hospitais, bancos, museus, ou seja, em lugares diferentes de uma
empresa convencional.
O importante é conhecer bem as regras do local onde você trabalha para poder atender
bem o público. Em um hospital, por exemplo, as pessoas costumam estar sob forte tensão
emocional. Então, cuide para manter-se distante dos traumas pessoais. Em um banco, a ação
principal é encaminhar quem chega ao setor correto para evitar que entre em filas
desnecessariamente. Em um shopping, é necessário saber a localização das lojas nos andares.
Em um museu ou instituição cultural, você deve se inteirar da programação e do conteúdo das
exposições e dos eventos que estão acontecendo, para dar informações precisas.

10.5- Problemas com clientes

Muitas vezes o cliente já chega ao local irritado. Ele pode estar enfrentando diversos
problemas relacionados ou não à empresa onde você trabalha. Mas, na hora da raiva, isso não
costuma fazer muita diferença. Portanto, procure manter a calma e dar um sorriso para o cliente
que chega reclamando.
Além de manter a calma, tente agir com naturalidade. Espere o fim da “explosão”,
aproveitando para pensar em uma solução rápida e eficiente. Se nada adiantar e o cliente estiver
muito descontrolado ou agressivo, peça a ajuda de seu superior.
O homem vive e participa de seu tempo, atua em grupos. A característica de interagir é
nata e independe do grau de influência ou poder. Cada um, dentro do seu contexto, exerce a
capacidade de relacionar-se com o outro. Neste sentido, o homem possui, em essência,
habilidade interpessoal.
Com o aprimoramento da competência interpessoal, será possível ressaltar a competência
técnica, harmonizando atividade profissional e interação com os membros de um grupo.
A interação entre as pessoas começa a partir da primeira impressão: se ela for positiva
para ambas as partes, haverá a tendência de se estabelecerem relações de simpatia e de
aproximação. Entretanto, se for positiva apenas para um dos envolvidos, o relacionamento
tenderá a ser difícil, tenso, exigindo mais esforço dos envolvidos para modificar a primeira
impressão.
O primeiro passo importante nas relações interpessoais é rever as primeiras impressões
negativas, pois na maioria das vezes elas estão firmadas em atitudes preconceituosas e não
realistas. Em seguida, identificar no próximo o que o levou a tomar tal atitude, e procurar entender
suas razões (empatia).
24
 10- Administração do tempo

A análise de tempos e movimentos assume grande importância nas empresas. É preciso

estar atento para não perder as oportunidades que o tempo oferece.

Em princípio, lembramos que somos o dono do nosso tempo, que dispomos de 24

horas para dimensionarmos diariamente o trabalho, o lazer e a família.

É primordial organizar minuciosamente e racionalizar o tempo utilizado na

produção, nas tarefas e nos grupos de trabalho. As pessoas que administram o seu tempo obtêm
melhores resultados, pois desfrutam de benefícios como:

 Desenvolvimento de perspectiva real de progresso;

 Maior aproveitamento da vida;
 Melhor controle e domínio sobre o tempo;
 Controle das tensões internas e de pressões externas;
 Maior segurança e objetividade;
 Aumento do tempo produtivo;
 Equilíbrio adequado entre a vida pessoal e profissional.

O tempo é o mesmo para todas as pessoas, porém algumas conseguem fazer mais que as
outras. Quem administra o seu tempo, analisa o quanto é gasto em suas atividades rotineiras.
Reduz ou elimina as falhas, estabelece metas e desenvolve métodos eficientes para atingi-las.
Calculando o tempo gasto na rotina, experimenta e melhora suas ações para diminuí-lo.

11- Implantação dos 5S

25
12.1- O que é Programa 5S?
É a prática contínua da limpeza e organização no local de trabalho, com treinamentos e
desenvolvimento dos Colaboradores para a conservação dos resultados alcançados. 5S são cinco
palavras japonesas que começam com a letra "S", que traduzidas para o Português significam:
SEIRI - Senso de UTILIZAÇÃO;
Distinguir os itens necessários dos desnecessários e descartar os desnecessários, evitar
desperdícios e/ou má utilização dos recursos;
SEITON - Senso de ORDENAÇÃO;
Criar um local para cada coisa, manter cada coisa em seu lugar e manter um sistema de
comunicação visual para rápido acesso;
SEISO - Senso de LIMPEZA;
Limpar equipamentos e instalações, eliminar pontos de sujidades e manter um bom asseio
pessoal;
SEIKETSU - Senso de SAÚDE;
Combater o estresse com organização e limpeza, eliminar os riscos eminentes de
acidentes e de doenças profissionais e padronizar as ações eficazes;
SHITSUKE - Senso de AUTODISCIPLINA.
Nesse estágio os empregados já estarão cumprindo os padrões de limpeza e organização,
assegurando assim a conservação dos trabalhos de melhorias realizados.
12.2- Porque ele é a melhor opção?
Para obter resultados os colaboradores realizarão:

 Planejamento;

 Aprimoramento nas comunicações;

 Elaboração de planos de ação;

 Noções de priorização;

 Negociação de recursos;

 Cumprimento de metas;

Os resultados obtidos:

Evidenciarão a capacidade das ações de melhoria da equipe

Formarão Colaboradores empreendedores e identificadores de fontes de desperdícios;
Fornecerão a base para a implantação de ferramentas mais complexas.

12.3- Agrega valor no meu produto?

Ao eliminarmos as coisas desnecessárias em um ambiente de trabalho, não será

surpreendente descobrirmos ferramentas, materiais e equipamentos sem utilização armazenados

26
no local. Enquanto requisições desses mesmos itens são emitidas desnecessariamente para o
departamento de compras, por outros setores da empresa, evidenciando o desperdício de
recursos.

Ao retirarmos os itens desnecessários do local, criamos um local para cada coisa,

organizamos armários e documentos e identificamos os locais, reduzindo assim o tempo de
busca;

A limpeza nas instalações impressiona o cliente e motiva as pessoas que trabalham nesse
local;
Um ambiente organizado e limpo reduz o estresse pela busca, os riscos de acidentes, as doenças
profissionais, diminui as ausências e contribui com a produtividade;

Ao formarmos colaboradores empreendedores, seguidores de padrões e procedimentos,

agilizamos o processo de qualificação de novos empregados, diminuímos a necessidade de
supervisão, aumentamos a rapidez e a qualidade nas soluções de problemas.

12.4- Qual a garantia da eficácia do Programa?

A garantia da eficácia do Programa 5S está na sua prática rotineira;
A Diretoria dá as metas, fornecem os recursos e cobra os resultados;
O Coordenador apóia os setores e alimenta o sistema de gestão;
O acompanhamento dos resultados e as ações de melhorias asseguram o
desenvolvimento do Programa 5S.
12.5 Quando o programa será uma má escolha?

O Programa 5S em seu início é muito frágil e pode ser deixado em segundo plano
facilmente;
O desejo e empenho da direção da empresa para a prática do Programa 5S será a
diferença entre o seu êxito ou fracasso;
O envolvimento dos gestores será fundamental para a evolução do Programa;
O treinamento dos empregados provoca ansiedade e motivação, que podem ser facilmente
transformados em ceticismo se não houver apoio das lideranças;
O Programa 5S deveria encabeçar o relatório das necessidade de treinamento, mas se não
houver um ambiente favorável à sua prática é melhor não investir nessa metodologia, pelo menos

nesse momento, pois os resultados serão incertos.

13- Empresas

13.1- o que é e como funciona uma empresa?

27
 Antes de explicar o que é uma empresa, devemos falar sobre “organização”. As empresas
surgem quando um grupo de pessoas se organiza e trabalha para atingir um objetivo comum.
Uma organização pode ser uma fábrica, um hospital, uma loja, um escritório, uma igreja, um clube
ou uma associação de bairro ou de profissionais.
Criar um método para desenvolver bem o seu trabalho ajuda bastante.
Comece perguntando a si mesmo: o que é mais importante e deve ser feito primeiro? Se
tiver dúvidas, pergunte ao seu chefe.

Um exemplo
No caso de um clube, o dinheiro das mensalidades é usado para pagar os salários dos
funcionários, comprar material de limpeza, consertar equipamentos, fazer obras de manutenção.
O dinheiro que sobra é aplicado em melhorias na estrutura de lazer do próprio clube. Por isso,
apesar de funcionar como uma empresa, ele é considerado uma entidade sem fins lucrativos.
No caso de uma loja, o dinheiro das vendas é usado para pagar os vendedores, comprar
novas mercadorias etc. Porém, o dinheiro que sobra é distribuído entre os sócios, para seu uso
particular. A diferença é que a loja tem como objetivo o lucro.

Podemos definir a empresa como uma combinação de trabalho, capital e recursos

destinada à produção de mercadorias ou serviços, constituída para desenvolver determinada
atividade econômica. Uma empresa não é formada apenas de recursos materiais (capital,
máquinas, equipamentos), mas principalmente por recursos humanos: as pessoas que nela
trabalham.
13.2- Empresa sem fins lucrativos

(Filantrópicas / beneficentes). As empresas sem fins lucrativos são geralmente,

mantidas com doações de particulares ou verbas do governo.

Um exemplo
A Fundação Nacional do Índio, a Fundação Casa de Rui Barbosa e a Fundação Instituto
Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE) são órgãos públicos que se organizaram como
fundações por questões fiscais e jurídicas.

28
 Já as fundações privadas sem fins lucrativos, chamadas FASFIL, são legalmente constituídas
e auto-administradas.
Elas atuam, em geral, nas áreas de habitação, saúde, cultura, pesquisa, religião e meio
ambiente.
13.3- As empresas com fins lucrativos

são mantidas com o dinheiro que recebem em troca dos bens ou serviços que oferecem. O
lucro é necessário porque dele dependem a segurança e sobrevivência da empresa, seu
crescimento e a melhoria das condições de trabalho.
E as Organizações Não Governamentais, as ONGs? Você já deve ter ouvido falar delas, não
é?
As ONGs e as Ocips (Organizações da Sociedade Civil de Interesse Público) não têm fins
lucrativos e formam o chamado Terceiro Setor. Só para saber, o Estado é considerado o Primeiro
Setor e a iniciativa privada (as empresas privadas) estão no Segundo Setor.
Essas organizações foram criadas para oferecer, de forma coletiva ou comunitária, serviços
básicos como saúde, educação, defesa dos direitos humanos, entre outros. No início, essas
organizações eram mantidas por doações feitas pelas empresas, pelo governo, por organizações
internacionais ou por pessoas físicas. A mão-de-obra era principalmente composta por voluntários,
isto é, pessoas que trabalham sem remuneração, pelo simples prazer de ajudar. Com o tempo,
algumas dessas organizações cresceram se profissionalizaram e hoje dão emprego a muita
gente.
As cooperativas. São associações de pessoas ou grupos profissionais que se reúnem para
trabalhar numa mesma atividade. Essas pessoas dividem os custos da administração do negócio
e os seus resultados.

Já as Associações são entidades formadas por um grupo de pessoas que se reúnem para
tratar de objetivos comuns. As associações em geral não têm caráter empresarial e nem visam
lucros.
Um exemplo são as associações de moradores de um bairro, que se juntam para prestar
serviços e cuidar dos interesses da comunidade, buscando melhorar as condições de vida de
quem mora nesse bairro.
13.3- Classificação das empresas

Setor Primário
O setor primário está relacionado a produção através da exploração de recursos da
natureza. Podemos citar como exemplos de atividades econômicas do setor primário: agricultura,
mineração, pesca, pecuária, extrativismo vegetal e caça. É o setor primário que fornece a matéria-
prima para a indústria de transformação.

29
 Este setor da economia é muito vulnerável, pois depende muito dos fenômenos da
natureza como, por exemplo, do clima.
A produção e exportação de matérias-primas não geram muita riqueza para os países com
economias baseadas neste setor econômico, pois estes produtos não possuem valor agregado
como ocorre, por exemplo, com os produtos industrializados.
Setor Secundário
É o setor da economia que transforma as matérias-primas (produzidas pelo setor primário)
em produtos industrializados (roupas, máquinas, automóveis, alimentos industrializados,
eletrônicos, casas, etc. ). Como há conhecimentos tecnológicos agregados aos produtos do setor
secundário, o lucro obtido na comercialização é significativo. Países com bom grau de
desenvolvimento possuem uma significativa base econômica concentrada no setor secundário. A
exportação destes produtos também gera riquezas para as indústrias destes países.
Setor Terciário
É o setor econômico relacionado aos serviços. Os serviços são produtos não matérias
em que pessoas ou empresas prestam a terceiros para satisfazer determinadas necessidades.
Como atividades econômicas deste setor econômicos, podemos citar: comércio, educação,
saúde, telecomunicações, serviços de informática, seguros, transporte, serviços de limpeza,
serviços de alimentação, turismo, serviços bancários e administrativos, transportes, etc.
Este setor é marcante nos países de alto grau de desenvolvimento econômico. Quanto
mais rica é uma região, maior é a presença de atividades do setor terciário. Com o processo
de globalização, iniciado no século XX, o terciário foi o setor da economia que mais se
desenvolveu no mundo.
13.4- Tipos de atividades:
1. Extrativas: Extraem e coletam os recursos naturais, sejam minerais, vegetais ou animais.
2. Agropecuárias:
a) Agrícolas- Plantam, cultivam e colhem os diversos produtos.
b) Pecuárias- Criam, produzem e exploram os derivados de bovinos, equinos,
suínos etc.
2. Industriais: São aquelas que transformam matérias-primas, manualmente ou com auxílio de
máquinas e ferramentas, fabricando mercadorias.
Exemplo: uma fábrica que transforma o algodão colhido nos campos em fios e tecidos
para a confecção de roupas.
3. Comerciais: Vivem da compra e venda de mercadorias, comercializando bens – lojas, bares,
magazines, feiras, restaurantes, supermercados etc.
Exemplo: um supermercado (varejo), uma loja de eletrodomésticos (varejo), uma
distribuidora de bebidas (atacado).
Prestadora de serviços. Empresas que oferecem algum tipo de serviço ao consumidor.
Exemplo: salão de beleza, curso de inglês, correio.

30
 5. Prestadoras de Serviços: São aquelas cujas atividades não resultam na entrega de
mercadorias, mas da oferta do próprio trabalho ao consumidor:
a) Financeiras - Bancos, companhia de seguros, financiadoras etc.
b) Transportes – Aéreos, marítimos, rodoviários e ferroviários.
c) Comunicações – Rádio, televisão, imprensa, Internet etc.
d) Diversos – Hospitais, casa de saúde, hotelaria, turismo, serviços públicos.
13.5- Forma jurídica:

 Empresa individual (industrial e/ou comercial) - com uma única pessoa;

 Sociedade Comercial Ltda. (industrial e/ou comercial) - com dois ou mais sócios;
 Sociedade Civil Ltda. (de prestação de serviços) - com dois ou mais sócios;
 Sociedade Anônima (não pode ser microempresa).

Obs.: o interessado em abrir uma Empresa Individual tem a opção de se inscrever

como autônomo (profissional liberal).
13.6- Porte (tamanho):

Definição de Micro e Pequenas Empresas (MPEs)

O número de empregados e o faturamento bruto anual são os critérios mais
utilizados para definir o porte das empresas.

Quadro I – Classificação das MPEs segundo o número de empregados

Números de Empregados
Porte da Empresa
Comércio e Serviços Indústria

Microempresa Até 9 Até 19

Empresa de Pequeno porte 10 a 49 20 a 99

Empresa de Médio porte 50 a 99 100 a 499

Empresa de Grande porte 99 499

Quadro II – Classificação das MPEs segundo o faturamento bruto anual

31
 Segundo o Estatuto das Microempresas e Empresas de Pequeno Porte – MPE´s,
Lei no. 9.841/99 passa a prever o tratamento favorecido às MPE´s nos campos previdenciário,
trabalhista, creditício e desenvolvimento empresarial.
Segundo a Lei 9.317/96, alterada pela lei 9.732/98 (Lei do Simples Federal), regula
o Sistema Integrado de Pagamentos de Impostos e Contribuições das Microempresas e das
Empresas de Pequeno Porte, conforme quadro abaixo:

Faturamento Bruto Anual

Porte da Empresa
Estatuto Simples Federal
Microempresa Até R$ 244.000,00 / ano Até R$ 120.000,00 / ano
De R$ 244.000,01 até R$ De R$ 120.000,01 até
Empresa de Pequeno porte
1.200.000,00 1.200.000,00

Fonte: Lei Federal n°. 9317/96, alterada pela Lei 9732/98.

13.7- Gestão

PRIVADA OU PARTICULAR: quando o capital que permite a existência e manutenção

da empresa vem de particulares. Elas podem ser:
Empresa ou firma individual: quando somente uma pessoa é responsável pela
empresa, assumindo os deveres e direitos da mesma.
Sociedade: quando duas ou mais pessoas dividem as responsabilidades e os riscos do
negócio
Exemplo: a padaria perto da sua casa é uma empresa privada.
Uma parte do lucro é investido novamente no negócio e a outra vai para o bolso do dono
do estabelecimento e dos seus sócios.
PÚBLICA: quando o capital investido vem do governo. São conhecidas como empresas estatais
ou governamentais e geralmente exercem funções de caráter coletivo ou de utilidade pública.
Podem ser federais, estaduais ou municipais.
Exemplo: o governo de cada estado tem secretarias de Cultura, de Meio Ambiente, de
Educação, entre outras. Cada secretaria deve criar projetos dentro de sua área de atuação e
trabalhar para que eles sejam realizados.
Em alguns casos, a forma de organização pode ocorrer de maneira muito especial. As
autarquias, por exemplo, são entidades independentes, subordinadas ao governo federal, e sua
função é prestar serviços à população.
Exemplos: o INSS (Instituto Nacional de Seguridade Social), as universidades federais,
o Banco Central do Brasil.
MISTA: quando a participação no capital da empresa estiver divididos entre órgãos públicos e
privados. Neste caso, o poder público deve ter a maioria (cinquenta por cento mais um) das
ações para ter o poder de decisão.

32
14- HIERARQUIA ORGANIZACIONAL

A teoria da estrutura hierárquica não é nova: Platão, Aristóteles, Hamurabi, entre outros, já
tratavam dela. Certas referências pré-históricas acerca das magníficas construções erigidas
durante a Antiguidade no Egito, na Mesopotâmia, na Assíria, testemunham a existência, em
épocas remotas, de dirigentes capazes de planejar e guiar os esforços de milhares de
trabalhadores em monumentais obras que perduram até os nossos dias.

A estrutura organizacional existe para que cada qual exerça exatamente aquilo que está
determinado e compete às várias funções dessa organização. É a forma como, em cada
organização, são distribuídos os diversos níveis de autoridade.

O esquema que hierarquiza os departamentos e setores da organização chama-se

organograma.

1) Exercício:

Conforme o modelo abaixo monte o seu organograma da sua empresa.

33
15- COMO ELABORAR TODOS OS TIPOS DE DOCUMENTOS
15.1- Cartas Comerciais

A carta comercial é um documento usado por empresas (comerciais ou

industriais) entre si, com seus clientes e vice-versa visando iniciar, manter ou
encerrar transações.

34
 A técnica que apresentamos pode ter sucesso caso seja cuidadosamente aplicada.
Para aplicá-la, o redator precisa, além de conhecê-la bem, tentar enquadrar-se nestas
características:

 O papel para uso da carta comercial é, em geral, timbrado, no alto com o nome e
especialidade da empresa.

 Logo abaixo e à direita do timbre, põe se o nome e localidade e a data.

 O nome e o endereço do destinatário virão à esquerda do papel, abaixo da epígrafe

(localidade e data).

 Abaixo do endereço, com espaços intermediários, vem a invocação, que deve ser
impessoal (Prezado senhor., Cordiais saudações, etc.).

 O texto deve ocupar o centro da folha redigido com clareza e concisão, pois se destina a
pessoas que não se interessam em delongas.

 O fecho é em geral imutável e constam votos de respeito e amizade.

 Toda correspondência comercial deve ser redigida com cópia.

 Não se deve esquecer-se das margens do papel. Fazer as configurações no computador

como; tipo de papel (A4), margens (geralmente padrão superior e inferior 2cm e direita e esquerda
3cm.

15.2- Todas as cartas devem ter:

35
 Clareza: na forma de se expressar, para que qualquer pessoa possa entender o que você
quer.

 Objetividade: você deve ir direto ao objetivo.

 Adequação no tratamento: o receptor deve ser tratado com boa educação.

 Correção gramatical: faça uma correção antes de enviar a mesma

Exercícios:

1) Elaborar uma carta particular (carta particular não precisa de papel timbrado).

Local e data

Ilmo. Sr. Evaristo Galdino Duarte – Rua das Flores, 152 – Centro -09765-000 – SUZANO- SP

Senhor Prefeito:

Vamos inaugurar o novo prédio da loja Veste todos, na Rua Castro Alves, 63, às 17 h no dia_____
de ___________.

Sua presença na solenidade é imprescindível para dar alegria a todos nós.

Pedimos licença para sugerir a anotação dessa data e horário em sua agenda para não esquecê-
los e não nos privar dessa alegria.

Atenciosamente

Edvaldo Cordeiro de Sousa

Diretor Presidente
36
 ETP/JMS

2) Solicitar de uma empresa os documentos para fazer o cadastro de clientes.

15.3- Carta Circular

É usada para comunicar alguma coisa a muitas pessoas ao mesmo tempo. Em

geral, para transmitir avisos, ordens e instruções.

Tipos de circulares:

 Interna - enviada por funcionário de órgão público ou de empresa privada com nível
hierárquico superior, que veicula uma ordem ou informação entre seus subordinados.

 Externa – para um público maior, como por exemplo, alunos de uma escola,
consumidores, clientes, associados etc.

O que deve ter a circular:

 Timbre – nome, endereço e empresa que está enviando a informação, impresso no alto da
página.

 Título – A palavra Circular escrita em letra com a inicial maiúscula ou toda a palavra em
maiúscula CIRCULAR. Logo em seguida o número do documento.

 Data – Pode constar de três maneiras diferentes:

1. Depois do título;

2. Abaixo do título;

3. Ou na mesma linha do título.

37
Modelo de Circular com papel timbrado

Editora Novos Horizontes Ltda.

Rua João Cabral, 251 – Recife-PE – CEP 20345-0099

Telefax (74) 34257869 - www.ednhnovoshorizontes.com.br

Recife, 15 de maio de 2013.

Assunto: Suspensão de expediente

Não haverá expediente na próxima sexta-feira dia 10 de Julho em virtude da obra para a
instalação da nova rede elétrica do prédio.

_______________________

Fernando da Costa Andrade

Assistente Administrativo

15.4- Memorando
38
 O memorando é uma modalidade de comunicação entre unidades administrativas de um
mesmo órgão que podem estar hierarquicamente em mesmo nível ou em nível diferente. Sendo
assim, é um comunicado interno, sem formalidades. É uma participação ou aviso por escrito.
Impresso comercial, de formato menor que o de carta, usado para comunicações breves. Sua
característica principal é a agilidade, sua tramitação em qualquer órgão deve pautar-se pela
rapidez e pela simplicidade de procedimentos burocráticos.
Termo que vem do latim (memorandum) e significa “que deve ser lembrado”. É um
tipo de correspondência usada na comunicação interna, Segue uma forma padrão que traz o
nome do emitente e do destinatário, além de um campo próprio para o assunto.
O que deve ter um memorando
 Timbre
 Logotipo da Instituição com nome impresso no alto.
 Código e número localizado à esquerda da página, três linhas abaixo do timbre.
 Sigla ou código do setor que emite o documento, assim como seu número separado por
barra ou hífen.
 Data e Local - colocada na mesma linha do código à direita da página. O nome da
localidade é escrito por extenso e a data pode ser sob forma verbal ou numérica.
Modelo:
Mecânica Flash Car Ltda.
Av. Euclides da Cunha, 1234 – São Paulo – SP - CEP: 09833-222
Tel. 2222-5511 – Fax: 3222-4566
E-mail: mecanicaflashcar@hotmail.com
________________________________________________________________________

Memorando nº 17/08
Data: 20/10/2011

De: Carla Moura – Setor de Departamento de Pessoal

Para: Gilberto Passos – Serviços Gerais

Encaminhamos os livros de registro para serem levados ao escritório do contador. Solicitamos que o
recibo de entrega seja assinado por algum funcionário do escritório e encaminhado a este setor para o
devido controle de arquivamento.

__________________
Carla Moura
Departamento de Pessoal

15.5- Requerimento
Documento dirigido a uma autoridade para fazer um pedido para o qual se
necessita do amparo da lei. Sua estrutura é rígida, aceitando-se poucas variações. Alguns órgãos
públicos e instituições dispõem de um modelo pronto a ser copiado ou somente preenchido pelo
interessado.

39
 O requerimento compõe das seguintes partes:

1) INVOCAÇÃO – indica-se no alto da folha, a partir da margem esquerda, o pronome de

tratamento conveniente, o título ou o cargo da pessoa a quem se dirige o requerimento, sem citar
o nome civil. É costume fazer a invocação com todas as letras maiúsculas, quando digitado, nada
impede que só as letras iniciais sejam maiúsculas. Exemplo:
EXCELENTISSÍMO SENHOR MINISTRO DA SAÚDE Ou Excelentíssimo Senhor Ministro
da Saúde

2) TEXTO: sete linhas abaixo da invocação. Começa o texto do requerimento (mensagem):

 Nome e identificação
 Exposição o que está requerendo com toda clareza e objetividade;
 Justificativa e citações legais.

3) FECHO – (Opcional) a duas ou três linhas abaixo do texto do lado esquerdo da folha,
pode ser em uma única linha ou em duas e com abreviaturas.
Exemplo:
Nestes termos,
Pede deferimento, Ou
Pede deferimento.
4) DATA – a três linhas do fecho (se existir) ou texto, escreve-se o nome do local e data
completa, dependendo da disposição à margem esquerda.

5) ASSINATURA – A cerca de três linhas abaixo da data coloca-se o nome e faz-se a

assinatura, à esquerda.

Modelo de Requerimento

ILMO. SENHOR SUPERINTENDENTE DO DEPARTAMENTO DE ÁGUAS E

ESGOTOS

Antônio Campos da Silva, brasileiro, casado, residente na Rua João Dias, 330, nesta cidade,
portador do RG. nº 345.689.231-X, CPF nº 134.166.987-51, usuário dos serviços desse
Departamento, ligação nº 9.345, vem mui respeitosamente requerer de V.S.ª se digne mandar
restabelecer a ligação de água de minha residência, uma vez que já foram pagas as tarifas em
atraso, como demonstra o recibo nº 896/08 (cópia), bem como já foi paga a taxa de religação
(recibo anexo).

Nestes termos,
Pede deferimento.

Mogi das Cruzes, 29 de outubro de 2013.

40
ILMO. SENHOR SUPERINTENDENTE DO DEPARTAMENTO DE ÁGUAS E
ESGOTOS

Antônio Campos da Silva, brasileiro, casado, residente na Rua João Dias, 330, nesta cidade,
portador do RG. nº 345.689.231-X, CPF nº 134.166.987-51, usuário dos serviços desse
Departamento, ligação nº 9.345, vem mui respeitosamente requerer de V.S.ª se digne mandar
restabelecer a ligação de água de minha residência, uma vez que já foram pagas as tarifas em
atraso, como demonstra o recibo nº 896/08 (cópia), bem como já foi paga a taxa de religação
(recibo anexo).

Nestes termos,
Pede deferimento.

Mogi das Cruzes, 29 de outubro de 2013.

____________________
Antônio Campos da Silva

Exercícios:

1) ILMO. SENHOR PRESIDENTE DA JUNTA COMERCIAL DO ESTADO DE SÃO PAULO

Paulo Oliva dos Santos, brasileiro, casado, residente na Rua Antônio Rosa nº 176, bairro Jd.
Universo nesta cidade, portador do RG nº__________________, CPF nº
____________________, comerciante estabelecido na Rua General Cardoso, 415, bairro
Centro, desejando registrar sua firma de acordo com o que determina a Lei nº__________,
apresenta as declarações e requer autorização para o respectivo registro.
Nestes termos,
Aguarda deferimento.
Local e data
Nome e assinatura.

2) Excelentíssimo Senhor Secretário de Estado dos Recursos Humanos

José Carlos de Monteiro, brasileiro, casado, residente na Rua Orlando da Cunha, 160, São
José dos Campos, São Paulo, funcionário RE-3, no Hospital São João, tendo completado
cinco anos de serviço público a 5 de maio de 200__, requer de Vossa Excelência se digne
mandar conceder-lhe, de acordo com a Lei nº 6.974/68, Artigo 74, combinado com o Artigo 84,
três meses de licença especial no período de 1º de outubro de 200___.
Local e data.
Nome e assinatura.

3) Fazer um requerimento à escola solicitando a mudança do período de aula da manhã para

noite por motivo de trabalho.

41
15.6- Bilhete
Documentos informais

Recado por escrito, na terceira pessoa, assunto rápido e deve conter o nome, texto,
assinatura e data. Exemplo:

MOTOROLA – MOGI DAS CRUZES

Agradeço pela entrega dos aparelhos.

PAULO
25/05/14

15.7- Ofício
Comunicação adotada para se dirigir a autoridades de órgãos públicos. Por se
tratar de comunicação de caráter público e formal é preciso observar as formas de tratamento
requeridas pelo cargo ocupado pela pessoa a quem se dirige. A estrutura de um ofício deve
conter.
1. Timbre/ Número de ordem;
2. Local e Data;
3. Ementa ou assunto;
4. Vocativo, invocação;
5. Conteúdo;
6. Fecho/ Desfecho;
7. Assinatura;
8. Anexos. Destinatário e iniciais.
Modelo de Ofício com papel timbrado

Prefeitura de São Paulo

Secretaria da Educação do Estado de São Paulo
Av. Almeida Prado, 2456 – Centro- São Paulo
CEP: 33456-100m Tel. 2333=9553
42
Ofício nº_____/_____

Local e data

Ilmo. Senhor.
.Prefeito João Carlos de Miranda.

Ementa: FIP – Feira de Informação Profissional

Prezado Senhor,

Temos o prazer de comunicar a Vossa Excelência que este Centro de Desenvolvimento

Profissional promoverá no dia 17 do próximo mês, às 20 horas, em seu auditório, a abertura da
XVIII – FIP – Feira de Informação Profissional.
Ao transmitir-lhe nosso convite para esse acontecimento. Estamos certos de que Vossa
Excelência nos dará a honra de presidir a abertura solene.

Respeitosamente,

____________________
Francisco Pereira Lobo
Secretário da Educação

Anexo: um convite.

43
Modelo de Ofício com papel timbrado

Prefeitura Municipal de Barra Bonita

Secretaria de Turismo e Cultura
Av. João Mendes, 2345 – Centro –SP.
CEP: 09875-223 Tel. 2323-4500
E-mail. barrabonitaturismoecultuta.org.sp.br

.Ofício nº 14/11 Barra Bonita, 22 de abril de 2011.

Exmo. Senhor
Prefeito Fernando Lopes

Prezado Senhor:

Neste ano, Carlos Cintra de Miranda completaria cem anos. É intenção de esta Secretária
comemorar esse centenário com eventos que valorizem a música, o teatro, a poesia e a fotografia
do nosso artista maior. Para concretização do projeto, solicitamos o empréstimo do Salão Oval da
Câmara Municipal – no período entre os dias dezessete de junho e trinta de agosto – para os
ensaios, a montagem de uma exposição e a promoção de atividades culturais de integração com
a comunidade. Contamos também com a liberação da verba, no valor já referido e discriminado
em ofício a esta Prefeitura (nº 09/10), para o dia dezessete de junho próximo, data do pagamento
da primeira parcela referente ao trabalho de marcenaria que acompanhará todo o nosso trabalho.

Certos do seu apoio, firmamo-nos

Atenciosamente.

_________________________
Marcos José de Andrade
Secretário de Turismo e Cultura /MS

15.8- Procuração
Documento pelo qual uma pessoa dá a outra poderes para tratar de seus interesses ou
negócios. A procuração pode ser pública – quando é feita em cartório para fins de compra e venda
de imóveis e outras transações oficiais – ou particular, feita sem registro no cartório para
representações que não envolvam transferência de bens ou compromissos públicos.

Testemunhas: Testemunhas:
_____________________ ________________________
Henrique Caldeira Franco Endereço:........................................
RG nº........................................ Amélia das Neves Almeida
CPF nº....................................... RG nº......................................
44
 CPF nº.................................... Endereço:...............................

Modelo de Procuração

PROCURAÇÃO

Por este instrumento particular de procuração, eu Manoel Augusto Mendes, brasileiro,

solteiro, cozinheiro, portador da carteira de identidade nº 12.453.321-3 SP, CPF nº
233.109.444.22, residente à rua Miguel Santana, nº120, nesta cidade, nomeio e constituo meu
bastante procurador o Sr. Pedro Augusto Mendes, brasileiro, casado, garçom, portador da
carteira de identidade nº 23.215.092-0 , SP, CPF nº 211.563.888-90 residente na rua Pedro de
Almeida, nº 87, nesta cidade, para o fim específico retirar junto ao Banco Soares Marinho,
meus rendimentos relativos ao Fundo 235, exercício de 2004, estando, para tal fim, autorizado
a assinar recibos e documentos e a praticar todos os atos necessários ao desempenho deste
mandato.

São Paulo,____de___________de 2011.

______________________ _______________________
Manoel Augusto Mendes Pedro Augusto Mendes
Outorgante Outorgado

_____________________ _______________________
Testemunhas: Testemunhas:
Carlos Henrique de Andrade Clarice Alves
CPF:.............................................. CPF: ........................................
RG:................................................. RG:.............................................

MODELO DE PROCURAÇÃO
Abertura de firma
A quem confere amplos e gerais poderes, para o fim especial de, efetuar abertura de uma firma
comercial na cidade de ________________________________________________,
Estado de ____________, podendo celebrar contrato de constituição, com as cláusulas e
condições; estipular capital social da referida firma; dar denominação da referida firma;
representá-lo(a) perante a Junta Comercial do Estado de ________________, Prefeitura
Municipal, Delegacia da Receita Federal, Secretaria da Fazenda de Negócios do Estado de
_____________________________________________________________________,
INSS e onde mais se fizer necessário, requerendo, alegando, assinando e pagando o que for
preciso; pagar quantias e receber quitação, prestar declarações, fazer juntada de documentos
exigidos; conferindo ainda, ao(à) mesmo(a) procurador(a), poderes para gerir e administrar a
referida firma comercial, podendo pagar e receber contas; comprar e vender mercadorias de seu
ramo comercial, promover cobranças amigáveis e judiciais, dando recibos e quitações;
movimentar contas bancárias, emitindo e endossando cheques, verificar saldos e retirar talões de
cheques, abrir e encerrar contas bancárias endossar e assinar duplicatas e desconta-las;
contratar, fixar ordenados e dispensar empregados; representá-lo(a) em qualquer Juízo, Instância
ou Tribunal, inclusive da Justiça do Trabalho; constituir procurador com poderes gerais para o foro;
45
 requerer falências, conceder ou embargar concordatas, fazer declarações de credito, aceitar
função de síndico ou de liquidatário; desistir, firmar compromissos; promover abertura de filiais,
assinando todos os papeis e documentos necessários, inclusive de encerramento da referida
empresa; enfim, praticar todos os demais atos indispensáveis ao aludido fim, o que tudo ele
outorgante dará por bom, firme e valioso.

Observações:

1. O texto acima é um modelo que serve tão somente como orientação para os interessados.
Caso queiram utilizá-lo como poderes para sua procuração, poderão fazê-lo, mas a
responsabilidade sobre o conteúdo do texto é toda dos outorgantes.
.
2. Caso queira colocar um prazo de validade na procuração, indique: Válido até o dia
_____/____/20____. ( Com exceção de procurações cujo prazo é determinado por lei, como para
a realização de casamentos (em que o prazo é de 90 dias), em geral as procurações têm validade
por tempo indeterminado, salvo quando é explícito em seu texto, a pedido do outorgante, o
seu prazo de validade.)

3. Quer colocar no texto da procuração a opção de substabelecimento? Em caso positivo,

marque no sim ( ) Sim (Substabelecimento é a forma utilizada pelo procurador de colocar outra
pessoa em seu lugar para a execução de um mandato recebido do outorgante.)

____________________, _________ de ____________________ de 20____

_________________________________________________
assinatura do 1º Outorgante

_________________________________________________
assinatura do 2º Outorgante

15.9- RECIBO
É um documento que comprova o recebimento de um pagamento, de uma encomenda ou
de uma mercadoria qualquer.
A importância em dinheiro deve vir em algarismos e por extenso e as mercadorias,
especificadas. É obrigatório o registro da data e do local, assim como a assinatura (com nome
embaixo).
Quando alguém paga uma dívida e não exige recibo de quitação, está correndo o
risco de ter que pagar novamente a mesma dívida. O recibo serve para comprovar que a dívida foi
paga efetivamente.
Obs.: Se o recibo for de empresa, deve ser digitado em papel timbrado. Há também vários
tipos de recibos como:
 Recibos comprados em papelaria (diversos modelos e tamanhos).
 Recibo (Nota Fiscal ou cupom fiscal).
 Digitados e feitos por empresas de: órgãos públicos, privados ou particulares.
Modelo de Recibo
46
 TIMBRE DA EMPRESA

RECIBO

Nº 05/11 R$ 400,00

Recebi da Metalúrgica Maremoto inscrita no CNPJ nº 62.456.880/0001-33, estabelecida na

Av. São Paulo, nº 86 – bairro do Socorro em Mogi das Cruzes a cidade de São Paulo, a
importância de R$ 400,00 ( quatrocentos reais), referente aos serviços prestados como eletricista
que realizei no prédio localizado na rua da Primavera, 578, bairro Bela Vista, nesta cidade.

Para clareza,
Firmo o presente.

Mogi das Cruzes, 04 de Maio de 2013.

____________________

Ricardo Alves de Faria

Eletricista

15.10- Ata
É o registro objetivo e fiel dos fatos ocorridos em uma reunião. O cuidado de quem lavra
ou redige uma ata é não deixar espaço onde se possa, mais tarde, acrescentar ou suprimir
palavras, alterando o registro inicial. Caso haja algum erro, o secretário ou redator deve escrever
digo, e fazer logo em seguida a necessária correção. Se o erro só for descoberto no final, deve
escrever. Em tempo: onde se lê... leia-se... . Não pode haver abreviações e os números devem
ser escritos por extenso.

Modelo de Ata

Ata nº04/10
Ata da reunião dos sócios do Clube Esportivo Por do Sol. Aos quinze dias do mês de setembro de
dois mil e dez, realizou-se a terceira reunião dos sócios do Clube Esportivo Por do Sol, em sua
sede social, localizada na Rua Pedro Cunha, número quinze, em São Paulo, presididas pelo
diretor do Departamento Recreativo e Cultural, senhor Afonso Pimenta. Após declarar iniciada a
reunião, o presidente passou a palavra ao sócio Felipe Malta, que explicou aos presentes os
planos para a realização de uma festa cujos lucros reverteriam para os trabalhos de reparação do
gramado do campo de futebol e para a realização de um churrasco, seguido de baile, com os
sócios comprometendo-se a vender pelo menos vinte convites cada um. No final da festa haveria
sorteio de alguns brindes, tais como: MP3, máquinas fotográficas e DVDs etc., conforme a quantia
arrecadada. Depois da exposição do senhor Felipe Malta, o presidente perguntou se mais alguém
queria fazer uso da palavra para propor outras sugestões. Pediu a palavra, então, o sócio José de
Miranda, que, dizendo falar em nome de todos os presentes, solicitou a suspensão da reunião e o
adiantamento da discussão dos planos do senhor Felipe Malta para a próxima semana, porque
ninguém queria perder o jogo do Brasil que seria televisionado dali a instantes. O presidente
atendeu a seu pedido e a reunião foi suspensa. E eu, Carlos Simões, secretário, lavrei a presente

47
 ata, a qual vai devidamente assinada por todos os participantes São Paulo, quinze de setembro
do ano dois mil e dez. Participantes:

Afonso Pimenta José de Miranda

Diretor do Departamento Recreativo e Cultural Sócio

Felipe Malta Carlos Siqueira

Sócio Secretário

16- Cheques

Cheque é uma ordem de pagamento à vista, devendo ser pago no momento de sua
apresentação ao banco sacado, descontando-se o valor do seu saldo ou depósito.
No cheque estão presentes três pessoas:
 Emitente – (emissor ou sacador), que é aquele que emite o cheque;
 Beneficiário – que é a pessoa que a favor de quem o cheque é emitido;
 Sacado – que é o banco em que está depositado o dinheiro do emitente.

Informações sobre o uso de cheques

O cheque é uma ordem de pagamento à vista. Pode ser recebido diretamente na

agência em que o emitente mantém conta ou depositado em outra agência, para ser compensado
e creditado na conta do correntista. Ao emiti-lo, lembre-se que ele poderá ser descontado
imediatamente.

48
 16.1- Formas de emissão

 Ao portador - O cheque só pode ser emitido ao portador (sem a indicação do beneficiário) até o
valor de R$ 100,00.

 Nominal - A partir de R$ 100,00, o emitente é obrigado a indicar o nome do beneficiário (pessoa

ou empresa a quem está efetuando o pagamento). O cheque nominal só poderá ser pago pelo
banco mediante identificação do beneficiário ou de pessoa por ele indicada no verso do cheque
(endosso), ou ainda através do sistema de compensação, caso seja depositado.

 Cruzado - Tanto o cheque ao portador quanto o nominal podem ser cruzados, com a colocação
de dois traços paralelos, em sentido diagonal, na frente do documento. Nesse caso, só será pago
através de depósito em conta corrente.

 Administrativo - é o cheque emitido pelo próprio banco. Pode ser comprado pelo cliente em
qualquer agência bancária. O banco o emite em nome de quem o cliente efetuará o pagamento.

 Especial - Assim denominado porque o banco concedeu ao titular da conta um limite de crédito,
para saque quando não dispuser de fundos. O cheque especial é concedido ao cliente mediante
contrato firmado previamente.

 Cheque pré–datado -Pela lei, um cheque é pagável quando for apresentado ao banco, mesmo
que tenha sido emitido com data posterior. Assim, se um cheque pré-datado for apresentado para
pagamento antes do dia previsto, o banco terá de pagá-lo ou devolvê-lo por falta de fundos.
Cheque pré-datado só deve ser dado quando houver certeza de que o credor irá depositá-lo nas
datas combinadas. Lembre-se de controlar esses cheques em seu orçamento, anotando os
valores e respectivas datas.

16.2- Prazos de liberação de depósitos em cheques de outros bancos

O prazo de liberação do valor dos cheques da praça é de:

24 horas, se forem de valor igual ou superior a R$ 300,00;
48 horas, se forem de até R$ 299,99.

Os prazos de liberação do valor de cheques de outras praças, liquidados pela

compensação nacional, variam de três a seis dias úteis.

Cheque sem fundos

49
 O cheque poderá ser devolvido quando o emitente não tiver fundos suficientes para o seu
pagamento.

16.3- Requisição

Requisições são pedidos ou solicitações. Os documentos listados aqui se referem

ao setor de compras e almoxarifado de uma empresa.

 Requisição de compras: formulário no qual se faz a lista do material que precisa ser comprado –
desde máquinas e móveis até garrafões de água mineral.

 Pedido ou ordem de compra: formulário onde se listam os produtos que serão comprados pela
empresa, com a descrição do prazo para entrega e condições de pagamento.

 Requisição de almoxarifado: formulário preenchido e enviado ao estoque sempre que for

necessário repor alguma mercadoria na loja ou nas dependências da empresa.

16.4- Nota fiscal eletrônica

Redução de custos, transparência e agilidade.

O Projeto NF-e ao traz grandes benefícios para os contribuintes e administrações

tributárias. Conheça alguns dos benefícios para: A implantação da NF-e permite uma melhor

50
integração e colaboração da cadeia de valor das empresas, através da adoção de tecnologia
webservices, permitindo com isto melhorias do desempenho operacional.

Como funciona?

A empresa emissora de NF-e gera um arquivo eletrônico, assinado digitalmente

com informações fiscais da operação comercial. Através da Internet, o documento eletrônico é
enviado para a Secretaria da Fazenda que devolverá a Autorização de Uso, sem a qual não há o
trânsito da mercadoria. A NF-e também será enviada para a Receita Federal, que servirá de
repositório nacional de todas as notas eletrônicas emitidas (Ambiente Nacional).

Impactos e Benefícios

A implantação do projeto NF-e constituirá no importante avanço tecnológico facilitador para

todos os envolvidos. Entre os principais benefícios identificados nos estudos preliminares,
destacam-se:

• Redução do consumo de papel, com benefícios ecológicos.

• Redução de impressão, de envio e armazenamento de documento fiscal;

• Simplificação de obrigações;

• Incentivo a uso de relacionamentos eletrônicos com clientes e fornecedores;

• Padronização dos relacionamentos eletrônicos entre empresas;

• Aumento na confiabilidade da Nota Fiscal;

• Diminuição da sonegação;

• Incentivo ao comércio eletrônico e ao uso de novas tecnologias.

51
Modelo de Nota Fiscal:

O modelo abaixo preencher conforme cada requisito mencionado na Nota fiscal:

As notas fiscais se originam de operações mercantes (compra e venda), com padronização

específica conforme o ramo de atividade da empresa.

52
16.5- Contratos

Em uma empresa
ou na
Administração Pública, existem
vários tipos contrato. Afinal,
qualquer
acordo
formal
entre duas
ou mais
pessoas que

transferem entre si algum direito ou combinam alguma obrigação tem como resultado um contrato.

CONTRATO DE TRABALHO A TÍTULO DE EXPERIÊNCIA

Pelo presente instrumento e na melhor forma de direito, as partes:

53
1.....................................(nome),(nacionalidade), (estado civil), (profissão), titular do CPF nº
(.................), RG (........................), residente à Rua (endereço) que por força do presente contrato
passa a ser simplesmente denominado EMPREGADOR ;
2..................................... (nome), (nacionalidade), (estado civil), (profissão), titular do CPF nº
(.......................), RG (.....................), CTPS (número), residente à Rua (endereço) doravante
designado EMPREGADO ;
Firmam, nos termos da Lei, o presente CONTRATO DE EXPERIÊNCIA, que terá vigência a partir
da data de início da prestação de serviços, de acordo com as condições a seguir especificadas:

CLÁSULA I
O EMPREGADO acima designado, obriga-se a prestar seus serviços no quadro de funcionários
do EMPREGADOR para exercer as funções de................................, mediante a remuneração de
R$ (.....) , a ser paga mensalmente ao empregado, até o 5º (quinto) dia útil do mês.
Ressalva-se ao EMPREGADOR, o direito de proceder a transferência do empregado para outro
cargo ou função que entenda que este demonstre melhor capacidade de adaptação desde que
compatível com sua condição pessoal.

CLÁUSULA II
A prestação do serviço se dará de segunda a sexta, no horário de (.....)h . Às (.....)h., assegurado
o direito ao gozo do intervalo de 1 (um) hora para a realização de suas refeições.

CLÁSULA III
O EMPREGADO está ciente e concorda que a prestação de seus serviços se dará tanto na
localidade de celebração do Contrato de Trabalho, como em qualquer outra Cidade, Capital ou
Vila do Território Nacional, nos termos do que dispõe o § 1° do artigo 469, da Consolidação das
Leis do Trabalho.

CLÁSULA IV
O EMPREGADO, declara estar recebendo no ato da assinatura deste contrato, o Regulamento
Interno da Empresa cujas cláusulas fazem parte do Contrato de Trabalho e que a violação de
qualquer delas implicará em sanção, cuja graduação dependerá da gravidade da mesma,
podendo culminar na rescisão do contrato de Trabalho.

CLÁUSULA V
O EMPREGADO, sempre que causar algum prejuízo ao empregador, resultante de qualquer
conduta dolosa ou culposa, ficará obrigado a ressarcir ao EMPREGADOR por todos os danos
causados, pelo que desde já fica o EMPREGADOR, autorizado a efetivar o desconto da
importância correspondente ao prejuízo, o qual fará, com fundamento no parágrafo único do artigo
462 da Consolidação das Leis do Trabalho.

CLÁSULA VI
O presente Contrato terá a vigência de...........dias, sendo celebrado para as partes verificarem
reciprocamente, a conveniência ou não de se vincularem em caráter definitivo a um Contrato de
Trabalho.
Fica ressalvada a possibilidade de prorrogação deste contrato de experiência, por uma vez, em
igual período, respeitado o prazo de 90 dias.
E por estarem de pleno acordo, as partes contratantes, assinam o presente Contrato de
Experiência em duas vias, ficando a primeira em poder do EMPREGADOR, e a segunda com o
EMPREGADO, que dela dará o competente recibo.

...................., ....../......../........

________________________ ______________________
(nome) – empregador Testemunhas
________________________ ______________________
(nome) – empregado Testemunhas
54
 17-Arquivador, o almoxarife, o auxiliar administrativo
De um modo geral, as ocupações de arquivador, almoxarife, auxiliar administrativo
atendem a todos os setores de uma empresa privada. Mas cada uma delas pode ser
especialmente útil a um ou mais departamentos. Veja:
O auxiliar de arquivo será mais necessário em setores que lidam com muita papelada,
como o de finanças (contas, recibos etc.) e o de recursos humanos (fichas de funcionários,
cópias de carteiras de identidade etc.).
O almoxarife está mais ligado ao setor de produção, pois ele recebe, guarda e distribui
tanto os materiais necessários à operação da empresa, quanto as mercadorias que ainda
serão postas à venda.
O auxiliar administrativo atua em todos os setores, atendendo especialmente os
departamentos que cuidam do marketing, das finanças e dos recursos humanos.

17.1-Arquivador
Arquivar quer dizer guardar, conservar na memória ou em um lugar seguro as informações
e os documentos.
Essa é a primeira característica de um arquivo: as coisas que são guardadas ali são
importantes, seja porque vamos precisar delas, seja porque têm um valor histórico ou mesmo
afetivo.
Ninguém arquiva um papel sem utilidade, um folheto desses que recebemos na rua ou um
bilhete do colega de trabalho avisando que foi ao banco.
Os arquivos são necessários à vida de qualquer organização, seja ela do tamanho que for.
Mas nem só as empresas precisam de arquivos. Na nossa vida fora do trabalho também
temos de guardar papéis, documentos e comprovantes. Ou seja, também devemos ter um arquivo
pessoal, mesmo que ele seja uma simples pasta ou até uma gaveta...
A palavra arquivo tem vários empregos e significados. É o termo usado para nomear o
conjunto de correspondências e documentos que devem permanecer guardados e é também o
nome do móvel, geralmente de metal e com gavetas, usado para guardar os documentos. E mais:
costumamos chamar de arquivo o lugar ou a sala onde ficam esses móveis.

55
17.2- Para que serve o arquivo?
No ambiente de uma empresa, o arquivo é definido como “um conjunto de
documentos produzidos e recebidos por uma organização ao longo de sua existência, e que são
organizados e conservados para consultas e comprovações”.
Isso quer dizer que a finalidade do arquivo é preservar a situação fiscal, a memória
e a história da instituição que o mantém. Outra função importante do arquivo de uma empresa é
ajudar na comprovação de tempo de serviço de antigos funcionários que querem se aposentar e
não têm todos os documentos necessários.
Os documentos podem ser guardados segundo diversos critérios de arquivamento:
data, numeração, assunto, etc. Esses critérios os formam o que o chamamos de método de
arquivamento. É importante conhecer a lógica usada em cada arquivo. Se você não sabe qual foi
o critério utilizado para classificar e guardar documentos, certamente terá dificuldade de encontrar
aquele que estiver procurando.
Métodos de arquivamento são as formas encontradas para separar e classificar os
documentos. Normalmente utiliza-se mais de um método de arquivamento, pois é difícil que um
único método dê conta do serviço. Enquanto alguns documentos são mais bem ordenados por
assunto, outros são por nome, local, data ou número.

Lembre-se: Nem todo papel é documento. Nem todo documento precisa ser guardado.
Por isso preciso ter critérios para diferenciar os documentos que merecem devem ser arquivados
daqueles que não terão valor no futuro

56
17.3- O perfil do arquivador

Espírito de equipe, gentileza e boa vontade são qualidades que não podem faltar.
Quem trabalha com arquivo precisa ter habilidade para lidar com o público.
Achou estranho? Pensou que o trabalho do arquivista fosse só ficar com a cara enfiada
numa gaveta de arquivo? Nada disso. Esse setor pode ser bem movimentado e atender a
diversos outros departamentos ou funcionários da empresa. Afinal, como você já viu, um arquivo
guarda o registro da vida de uma empresa e de seus empregados.
O arquivo não é propriedade do arquivista – ele serve a todos os departamentos e,
em alguns casos, aos colegas de trabalho também.
O profissional de arquivo também precisa de uma boa capacidade de
concentração e atenção. Essas características serão muito valiosas na hora de classificar um
documento que chega para ser arquivado. Classificar significa definir em que pasta deverá ser
guardada. Afinal, não adianta ter métodos de arquivamento sofisticados se o arquivista se distrai e
o papel vai parar na gaveta errada.

Lembre-se: Papéis não se desmancham no ar. Quando algum some é porque foi colocado
no lugar errado.

O local e o material de trabalho

O bom funcionamento de um arquivo depende não só dos profissionais que trabalham nele, mas
também do local e dos equipamentos escolhidos para a sua montagem.
A área onde ficam os arquivos deve ser fácil de limpar, pois a poeira e o mofo são inimigos
mortais dos documentos. Outro aspecto a ser observado é a ventilação, já que o calor excessivo,
por exemplo, torna os papéis amarelados. O recurso do ventilador pode representar um perigo, já
que o vento pode fazer os papéis voarem e se perderem. Nem sempre é possível reunir as
condições ideais, mas uma coisa é imprescindível: segurança. Por isso, atenção ao prazo de
validade dos extintores de incêndio.

O futuro do arquivo
Apesar da tendência de informatizar o trabalho e digitalizar os documentos por questões de
agilidade e de espaço, o arquivo físico, com papéis e gavetas, mantém seu lugar e os arquivos de
papéis continuam importantes.

57
 É preciso não esquecer que determinados documentos têm valor legal e fiscal – como os
relativos ao Imposto de Renda, por exemplo. Por isso, precisam ser guardados pelo prazo
estabelecido pelo órgão competente. Os documentos relativos à vida funcional dos empregados
não podem ser descartados nunca. Mesmo que a empregada saia da empresa, é preciso manter
a pasta.
Para outros tipos de documentos como correspondências e informações, muitos empresas já
adotam apenas o arquivo eletrônico. Mas mesmo esse arquivo eletrônico precisa ser organizado.
As informações e os documentos devem ser classificados e são “guardados” em pastas que nos
ficam diferentes diretórios do computador. Um arquivo digital tem várias vantagens. Se as pastas
e subpastas estiverem bem nomeadas e organizadas, ele terá a vantagem da rapidez e da
agilidade na localização dos documentos.
Em geral, os softwares têm instrumentos de busca para facilitar o trabalho. Para achar um
documento, basta escrever uma palavra-chave que tenha a ver com o assunto a máquina fará a
busca automaticamente.
Lembre-se: Apesar de toda tecnologia a necessidade de organização da informação e a profissão
de arquivista ou auxiliar de arquivo vão permanecer. Só que as rotinas e métodos de trabalho vão
mudar e se atualizar de acordo com a evolução dos métodos de arquivamento.

Ficha– retângulo de cartolina, pequeno ou grande, com linhas (pauta) ou liso, onde é
registrada a informação. Pode ser branca ou colorida.

Guia divisória – retângulo de cartão resistente que serve para separar as seções do
arquivo. Sua função é marcar a divisão dos grupos de documentos, facilitando a busca e volta da
ficha ou documento para o arquivo. A guia divisória tem uma saliência na parte superior para
anotar o assunto, as letras em ordem alfabética ou os números.

Pasta– Folha de papelão resistente, dobrada ao meio, que serve para guardar e proteger
os documentos.

A economia de espaço é outra vantagem. Ao contrário dos arquivos eletrônicos, papéis e

documentos exigem um grande espaço físico para serem guardados. Até mesmo alguns
documentos contábeis podem ser gerados e armazenados em computador, sem necessidade de
impressão.
Guardar para não pagar duas vezes
58
 Com a troca dos papéis por arquivos digitais, muitos documentos não são arquivados
fisicamente. Entretanto, existem alguns que devem ser arquivados em papel, como os
comprovantes de pagamento de impostos. O documento impresso e autenticado é a prova de que
o tributo foi realmente pago. Por isso é preciso cuidado ao arquivá-lo. Imagine a empresa ser
obrigada a pagar novamente o imposto, com multa de até 20% sobre o valor devido, mais juros,
porque não conseguiu comprovar o pagamento.
Por isso, esteja muito atento ao manusear documentos.
O capítulo final deste livro traz uma tabela com os prazos de guarda dos documentos mais
importantes para uma empresa. Em caso de dúvida, consulte-a.

17.4- Classificação dos arquivos

Pare um minuto e pense nos variados tipos de arquivo que podem ter alguma relação com
a sua vida:
O arquivo de fotos da sua família. O arquivo da escola em que estudou, onde há uma
ficha com informações O arquivo do clube ou da academia de ginástica, com as fichas dos
frequentadores.
Carteira de vacinação.
Além dos arquivos pessoais, existem outros que dizem respeito às instituições, às cidades,
ao país, às empresas etc. Assim, os arquivos podem ser:
Públicos – arquivos de instituições do governo federal, estadual ou municipal. Exemplo: o
arquivo da prefeitura da sua cidade.
Institucionais– arquivos de escolas, igrejas, associações, organizações Não
Governamentais (ONGs) e de quaisquer organizações sem fins lucrativos. Exemplo: o arquivo de
um sindicato de trabalhadores.
Empresariais – arquivos de firmas, corporações e companhias.
Exemplo: o arquivo de uma loja ou de um banco.
Existem arquivos históricos, arquivos de memórias, correspondências e documentos de
vida, como os de alguns políticos, escritores, intelectuais, jornalistas, pesquisadores,
personalidades etc.

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 Esses arquivos são tão importantes que costumam ser doados a alguma instituição ou
mesmo vendidos para bibliotecas Os arquivos, de acordo com a sua evolução ou tempo de vida
podem ser classificados como:
Arquivo corrente– guarda a documentação mais atual, que é consultada com mais
frequência. Deve ser mantido em local de fácil acesso, para facilitar a consulta. Também é
conhecido como arquivo de movimento. Exemplo: arquivo de uma escola, com documentos
referentes ao ano letivo atual.
Arquivo intermediário– inclui documentos que vieram do arquivo corrente porque
deixaram de ser usados com frequência.
Sua permanência no arquivo é temporária, pois estão aguardando para serem jogados fora
ou mandados ao arquivo permanente. Exemplo: arquivo com os documentos reunidos ao longo
dos últimos 10 anos de uma empresa.
Arquivo morto– guarda documentos que perderam o valor e cujo uso deixou de ser
freqüente. São conservados somente por causa de seu valor histórico, com fins de pesquisa.
Exemplo: arquivo de um hospital público, com as fichas de pacientes que foram atendidos há mais
de 30 anos.

17.5- Classificação dos documentos

Em toda empresa circula muita papelada. São notas fiscais, cartas, formulários, listas.
Todos, sem exceção, devem ser considerados importantes, pois podem servir para promover
mudanças, tomar decisões, participar novidades, dar ordens, comprovar transações envolvendo
dinheiro. Se a empresa for grande, maior ainda será a quantidade desses papéis.
Todos os dias chegam diversas correspondências, contas e documentos à empresa. Em
geral, além das contas, são cartas trocadas entre as empresas ou entre a empresa e os clientes,
assim como folhetos de propaganda. Essa é a chamada correspondência externa, ou seja, circula
fora da empresa. Mas existe também a correspondência interna, que são as circulares, os
comunicados e os memorandos.
Alguns documentos são fundamentais para o funcionamento de uma empresa. São eles
muitas vezes que permitem que a empresa execute suas operações.
Os mais comuns, mas nem por isso menos importantes, são os recibos, as notas fiscais,
as guias de recolhimento de impostos ou de contribuições, as requisições de materiais e pedidos
de compras.
Recibo é o comprovante que a pessoa assina quando recebe alguma encomenda, um
documento importante ou algum pagamento.
Nota fiscal é um documento que acompanha a remessa de mercadorias expedidas pelo
fornecedor do material. Nela estão relacionados os produtos com a descrição das quantidades e
dos preços, além da data da operação. Na nota fiscal também estão discriminados os impostos,
os eventuais descontos e o valor do frete.

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 Um exemplo
Uma empresa compra vários móveis de escritório de uma grande loja de departamentos. A
quantidade de mesas e cadeiras, os modelos adquiridos, além do valor pago por elas estão
detalhados na nota fiscal. Uma semana após a compra, porém, uma das cadeiras quebrou. Para
conseguir uma troca é necessário ter a nota fiscal. Ela é a prova de que a cadeira foi comprada
naquela data, naquela empresa, e pelo preço descrito.
As guias de recolhimento são uma espécie de boleto bancário usado para o pagamento
de impostos. Para cada imposto, há uma guia diferente.
As requisições de materiais ou pedidos de compra são formulários usados nas
empresas para solicitar materiais de consumo ou produtos ao almoxarifado, ou ainda, para
solicitar a compra de materiais que não estão no estoque.
Existem ainda muitos outros documentos, atas, relatórios, cadastros etc. Alguns deles
estão descritos no último capítulo. Os que você conheceu agora são os mais importantes e
comuns a todas as empresas.

17.6- Regras de classificação de documentos

Você já sabe que existem vários tipos de arquivo e diferentes documentos. A seguir, vamos
ver algumas regras usadas para classificar os documentos e guardá-los com segurança. Essas
regras facilitam a organização do arquivo.
Documento escrito– contratos, certidões, tabelas, questionários etc. Em geral são
arquivados em pastas e guardados em arquivos de aço.
Documento iconográfico– iconografia, de acordo com o dicionário, é a arte de
representar algo através de imagens. Documentos iconográficos são, portanto, fotos, quadros etc.
Esses documentos são guardados em móveis maiores, de gavetas largas e rasas, chamados de
mapotecas.
Documento cartográfico – cartografia, de acordo com o dicionário, é a arte ou a ciência
de compor mapas. Os documentos cartográficos são os próprios mapas, que também são
guardados em mapotecas.
Quanto à natureza, os documentos podem ser ostensivos, como, por exemplo, a escala de
plantão de porteiros em um edifício residencial, comunicados públicos, avisos a sócios ou
condôminos etc.
Outros documentos, entretanto, têm circulação restrita. Isto é, são enviados apenas às
pessoas interessadas no assunto. Dentre estes existem ainda os confidenciais e os secretos.

61
 Confidencial – seu assunto, embora não exija alto grau de segurança, só deve ser do
conhecimento de pessoas autorizadas.
Exemplo: propostas entregues pelas empresas durante um processo de licitação,
documentos do setor de pessoal etc.
Secreto– seu assunto exige alto grau de segurança, mas pessoas autorizadas podem ter
acesso a ele. Exemplo: informações de interesse político, planos de expansão da empresa,
pesquisas de desenvolvimento de produtos etc.
18 - Técnicas de trabalho
Desde o momento em que um documento chega à empresa, deve haver uma preocupação
com seu possível arquivamento. Veja esses três tipos de documento e imagine que chegaram de
manhã cedo na empresa:
Uma carta para um empregado do departamento financeiro, com etiqueta indicando que é
pessoal.
Vários exemplares de um jornal do sindicato da classe, para os funcionários.
Dois envelopes endereçados ao departamento jurídico, que foram entregues por um
mensageiro de outra empresa.
Que tipo de encaminhamento a pessoa responsável deveria dar a cada um deles? Anote
seu pensamento numa folha de papel e depois compare com a resposta abaixo.
Carta com etiqueta “pessoal” – não é preciso abrir, nem registrar a carta, pois se trata de
uma correspondência particular. Basta encaminhá-la a quem se destina. Não é necessário
arquivá-la.
Jornais do sindicato – não é preciso registrá-los, pois não são documentos oficiais. Devem
ser distribuídos aos funcionários.
Envelopes endereçados ao departamento jurídico – esses, sim, são documentos oficiais.
Precisam ser abertos, registrados e encaminhados. O andamento desses documentos dentro da
empresa deverá ser acompanhado e, após cumprir sua finalidade, deverão ser arquivados.

62
18.1- Serviços de protocolo
As regras de protocolo são criadas pela própria empresa, de acordo com suas
necessidades. Mas, de modo geral, o trabalho funciona assim:

1. A correspondência chega pelo correio ou é entregue em mãos.

2. É preciso separar a correspondência oficial da particular.
3. A correspondência particular é distribuída.
4. A correspondência da empresa é separada por destinatários.
5. A correspondência é registrada (se a empresa adotar um registro geral de
correspondências) e, depois, distribuída ou expedida.
Quando a empresa adota um registro de entrada de correspondência, o funcionário
encarregado dessa atividade deve preencher a ficha de protocolo em duas vias, indicando a data
e o departamento para onde a correspondência será encaminhada. Essas anotações também
podem ser feitas num livro.
Assim, cada vez que precisarmos saber onde está o documento, bastará olhar a ficha de
protocolo ou consultar o livro.
Depois que o documento circula nos departamentos da empresa e cumpre sua finalidade,
ele é arquivado. Esse arquivo pode ser do próprio setor ou um arquivo central. Nesse caso, ele
pode ser recuperado a qualquer momento para consultas, por meio de empréstimo.
Lembre-se
Os serviços de arquivo englobam a atividade de arquivar documentos e também de
emprestá-los para consulta, sempre que necessário.

63
 18.2- Métodos de Arquivamento

Não importa onde a informação esteja armazenada – pode ser na memória de um

computador, em disquetes, CDs, numa biblioteca, em microfilme ou num arquivo -, para as
pessoas que usam o arquivo, o importante é encontrar o que estão procurando. Para tornar isso
possível, existem vários métodos de classificação de documentos:
 Alfabético Geográfico
 Numérico
 Por assunto
 Alfanumérico

Como escolher um desses métodos?

Imagine uma empresa prestadora de serviço. Um dos documentos mais comuns nela é a nota
fiscal. Sabemos que ela possui um número, o nome do comprador, a data da compra, a descrição
das mercadorias, o valor pago etc. Mas é pelo número que é identificada. Já um relatório, embora
tenha uma data e nome do autor, será mais procurado pelo assunto. Um prontuário médico, por
sua vez, ainda que apresente um número e a data de internação, tem como elemento mais
importante o nome do paciente.
Por isso:
 A nota fiscal deverá ser arquivada pelo número.
 O projeto deverá ser arquivado pelo assunto.
 O prontuário médico deverá se arquivado pelo nome do paciente.
Vamos examinar agora os principais métodos de arquivamento.

18.3- Método alfabético

Antes de explicar o método, uma pergunta: você sabe o que é
ordem alfabética?
Significa arrumar as palavras ou nomes prestando atenção à sua primeira, segunda e
terceira letras, lembrando da ordem em que aparecem no alfabeto. Veja a série de palavras
abaixo:
Bola, Xavier, Arquipélago, Igreja, Montanha, Fome , Customização
Ao serem arrumadas em ordem alfabética, ficariam assim:
Arquipélago, Bola, Customização, Fome, Igreja, Montanha, Xavier
Por quê? Porque, no alfabeto, a letra A vem em primeiro lugar, o B vem em seguida e
assim por diante.
Agora, vamos complicar um pouco. Imagine diversas palavras começando com a letra A.
Alma, Abilho, Avanço, Amor
Nesse caso, prestamos atenção à segunda letra da palavra, logo após o A. Esta
arrumação em ordem alfabética ficaria assim:
Abilho, Alma, Amor, Avanço
Por quê? Porque B vem antes de L, que vem antes de M, que vem antes de V.

64
 Para ter uma idéia melhor ainda, pegue um dicionário e veja como as palavras estão
arrumadas. A ordem alfabética é que nos permite encontrar rapidamente o que estamos
procurando.
Agora sim, vamos ao método.
O método alfabético é o mais simples de todos e é usado sempre que se quer fazer algum
agrupamento de palavras ou ordenação de nomes.
Um dicionário, por exemplo, é organizado em ordem alfabética, como se fosse um arquivo
de palavras.
Em geral, esse tipo de arquivo é formado por fichas ou pastas individuais, arrumadas no
arquivo na seqüência das letras do alfabeto, separadas por guias divisórias marcadas com as
letras: A, B, C etc. Porém, se o volume de pastas for muito grande, é preciso detalhar mais a
ordem alfabética nas guias divisórias.
Exemplo: Aa, Ab, Ac, Ad etc. Ou Da - Dh, Di - Dp, Dq - Dz etc
Imagine uma academia de ginástica onde as fichas com o programa de musculação de
cada aluno estão organizadas em ordem alfabética:
Gabriela Pereira, José Francisco Gomes, Mário Pedroso, Roberta Martins, Vitória
Maria dos Santos.
Nesse caso, a referência de arquivamento foi o primeiro nome, mas em arquivos com
muitos nomes, o mais comum e prático é organizar pelo sobrenome. Assim, ocorre uma inversão:
Roberta Martins – Martins, Roberta, José Francisco Gomes – Gomes, José
Francisco, Gabriela Pereira – Pereira, Gabriela, Mário Pedroso – Pedroso, Mário, Vitória
Maria dos Santos – Santos, Vitória Maria dos
Deu para perceber a regra? Essa organização é chamada indexação, ou seja, ordenação
em forma de índice.
Agora, vamos rearrumar os nomes considerando sua indexação:
Gomes, José Francisco, Martins, Roberta, Pedroso, Mário, Pereira, Gabriela
Santos, Vitória Maria dos
Observe que “Pereira” e “Pedroso” têm as duas primeiras letras iguais. Então,
prestamos atenção à terceira letra: d vem antes de r. Por isso, o nome Pedroso vem antes de
Pereira no arquivo.
3) Exercícios:
1. Prepare uma lista com as palavras abaixo, organizando-as em ordem alfabética:
Recibo, arquivo, documento, contrato, ata, listagem, lista, relatório, documentos, gaveta,
pasta, caixa, fatura, duplicata, arquivamento, assunto, prontuário, registro, caixas.
2. Neste exercício, você deverá preparar duas listas. Primeiro organize os nomes abaixo em
ordem alfabética, considerando o primeiro nome. Depois, faça outra, indexando pelo
sobrenome em ordem alfabética.

Pedro Luiz Alvarenga

65
José Augusto da Silva Marcondes
Clarice Peixoto
Maria Lourdes da Costa
João Carlos Nascimento
Paula de Jesus
Vicente de Paula dos Santos
Natália de Lima

18.4- Método geográfico

É o mais indicado nos casos em que consideramos a procedência ou o local como
elemento principal de um documento, como, por exemplo, nos departamentos de venda,
importação e exportação de empresas.
Existem duas maneiras de arrumar o arquivo de acordo com este método.

1) O estado de origem é considerado o elemento mais importante do documento.

Nesse caso, os nomes dos estados são arrumados em ordem alfabética. Dentro deles, em
primeiro lugar, vem o nome da capital. Depois dela, vêm os nomes das cidades em ordem
alfabética e, por fim, dentro das cidades, vêm os nomes dos clientes também em ordem
alfabética. Veja um exemplo de um arquivo arrumado dessa forma:
Amazonas– Manaus – Almeida, José; Neves, Cláudio;
Sobreira, Luíza
Bahia– Salvador – Macedo, Francisco Jr. Pereira, Maria;
Vidal, Antônia
Mato Grosso do Sul– Campo Grande – Félix, Cristiane;
Mendes, Fernando; Ribeiro, Antônia;
Minas Gerais– Belo Horizonte – Leal, Alberto; Leal, José;
Leitão, Pedro

2) A cidade de origem é considerada o elemento mais importante do documento.

Nesse caso, os nomes das cidades são ordenados alfabeticamente, sem destaque para as
capitais. Em seguida vem o nome do Estado, porque há cidades com mesmo nome em diferentes
estados do Brasil. Por fim, vêm os nomes dos clientes em ordem alfabética. Exemplo:
Belo Horizonte– Minas Gerais – Leal, Alberto Jr.
Campo Grande– Mato Grosso do Sul – Ribeiro, Antônia
Governador Valadares– Minas Gerais – Patrocínio, José do
Manaus– Amazonas – Sobreira, Luísa
Salvador– Bahia – Macedo, Francisco

66
18.5- Método numérico
É o método utilizado para o arquivo de documentos cuja identificação é feita pelo número.
Por exemplo: notas fiscais, contratos etc.
Outra possibilidade para a utilização desse método é atribuir um número ao nome de um
cliente, de um fornecedor, de um empregado. Pode ser o número de registro, a matrícula do
funcionário ou outro qualquer. Em geral, esse número é chamado de cadastro. Porém, nesses
casos, para localizarmos o documento pelo número de cadastro, precisamos recorrer a um índice
alfabético que fornecerá o número sob o qual o documento foi arquivado. Veja abaixo:
Acácio Filho, Josmar – 00723, Alves, Humberto Costa – 01800
Alves, Marilda dos Santos – 01252, Barretos, Antônio – 00019
Barros, Maria Célia – 01362
O método numérico também é usado no arquivo de controle de todas as correspondências
emitidas no ano. É o que se chama de cronológico ou de follow-up(expressão da língua inglesa
que significa companhamento), já que as correspondências são arquivadas na seqüência em que
foram expedidas.
Esta carta mostra o nome da empresa emitente, a data, a numeração (as letras TC – Tudo
Certo – e o número seqüencial), o destinatário, o assunto e a saudação: “Prezados Senhores”.
Cada método de arquivamento vai considerar um desses campos.

18.6- Método por assunto

Quase toda empresa guarda alguns de seus documentos organizando-os por assunto. São
papéis referentes à administração interna como, por exemplo, pesquisas, publicidade,
pagamentos, relatórios, férias etc. Cada uma tem seu jeito próprio de dividir os documentos por
assunto, mas, de modo geral, eles são agrupados sob títulos principais arrumados em ordem
alfabética.
19 - Prazos obrigatórios de guarda de documentos
A tabela abaixo traz prazos obrigatórios de guarda de documentos pela empresa, embora seja
importante o conhecimento da legislação estadual para certificar-se de não haver divergência.

Tipos de Documentos Prazo obrigatório Amparo legal

Balancete 5 anos Lei 5.172 Art 173Código Tributário Nacional

Lei 8.212 Art 33Lei Orgânica da Seguridade
Cofins 10 anos
Social
Conciliação Bancária 5 anos Lei 5.172 Art 173Código Tributário Nacional
Conhecimento de Frete 5 anos Lei 5.172 Art 173Código Tributário Nacional
Conta de Água 5 anos Lei 5.172 Art 173Código Tributário Nacional
Conta de Luz 5 anos Lei 5.172 Art 173Código Tributário Nacional
Conta de Telefone 5 anos Lei 5.172 Art 173Código Tributário Nacional

67
 DAE (Documento de
5 anos Lei 5.172 Art 173Código Tributário Nacional
Arrecadação Estadual)
DAMEF (Declaração Anual
de Movimento Econômico e 5 anos Lei 5.172 Art 173Código Tributário Nacional
Fiscal)
DAPI (Demonstrativo de
Apuração e Informação do 5 anos Lei 5.172 Art 173Código Tributário Nacional
ICMS)
Duplicatas
5 anos Lei 5.172 Art 173Código Tributário Nacional
Recebidas/Emitidas
Extrato Bancário 5 anos Lei 5.172 Art 173Código Tributário Nacional
GAM (Guia de Arrecadação
5 anos Lei 5.172 Art 173Código Tributário Nacional
Municipal)
ICMS (Imposto de
5 anos Lei 5.172 Art 173Código Tributário Nacional
Circulação de Mercadorias)
10 anos após a
entrega da Lei 8.212 Art 46Lei Orgânica da Seguridade
Imposto de Renda Autônomo
Declaração na Social
Receita Federal
5 anos após a
Imposto de Renda Pessoa entrega da Instrução Normativa n°8/93 Art. 4° Secretaria
Física Declaração na da Receita Federal
Receita Federal
IPI (Imposto de Produtos
5 anos Lei 5.172 Art 173Código Tributário Nacional
Industrializados)
IPTU (Imposto Predial
5 anos Lei 5.172 Art 173Código Tributário Nacional
Urbano)
IPVA (Imposto sobre
Propriedade de Veículos 5 anos Lei 5.172 Art 173Código Tributário Nacional
Automotores)
10 anos após a
IRPJ (Imposto de Renda entrega da Lei 8.212 Art 46 Lei Orgânica da Seguridade
Pessoa Jurídica) Declaração na Social
Receita Federal
ISSQN (Imposto sobre
Serviços de qualquer 5 anos Lei 5.172 Art 173 Código Tributário Nacional
natureza)
ITBI (Imposto de
5 anos Lei 5.172 Art 173 Código Tributário Nacional
Transmissão Bens Imóveis)
ITR (Imposto Territorial
5 anos Lei 5.172 Art 173 Código Tributário Nacional
Rural)
Livro Balanço
Permanente A lei não prevê descarte
Patrimonial/Geral

68
 10 anos considerando
Livro de Apuração de Lucro Lei 8.212 Art 46 Lei Orgânica da Seguridade
a data do último
Real Social
lançamento
Livro de Razão 5 anos Lei 5.172 Art 173 Código Tributário Nacional
5 anos considerando
Livro de Registro de ICMS data do último Lei 5.172 Art 173 Código Tributário Nacional
lançamento
31 anos considerando
Livro de Registro de Parecer 410Coordenação do sistema de
a data do último
Inventário Tributação (CST/SIPR)
lançamento
10 anos considerando
Lei 8.212 Art 46Lei Orgânica da Seguridade
Livro de Registro de Saídas data do último
Social
lançamento
Livro Diário Permanente
5 anos
Livro Registro de Entradas considerando a data Lei 5.172 Art 173Código Tributário Nacional
do último lançamento
Movimento Contábil ou
5 anos Lei 5.172 Art 173Código Tributário Nacional
Movimento de Caixa
Nota Fiscal de Fornecedor 5 anos Lei 5.172 Art 173Código Tributário Nacional
5 anos após
Nota Fiscal de Imobilizado Lei 5.172 Art 173Código Tributário Nacional
depreciação do bem
Lei 8.212 Art 46Lei Orgânica da Seguridade
Nota Fiscal de Saída 10 anos
Social
Nota Fiscal de Venda de
5 anos Lei 5.172 Art 173Código Tributário Nacional
Imobilizando
Ordem de Serviço 5 anos Lei 5.172 Art 173Código Tributário Nacional
PIS (Programa de
Integração Social) 10 anos Lei 2.052/83 Art. 3° e 10°PIS-PASEP
Recolhimento
Recibo de Depósito Bancário 5 anos Lei 5.172 Art 173Código Tributário Nacional
Reembolso de Despesas/
5 anos Lei 5.172 Art 173Código Tributário Nacional
Despesas Viagens>>

RPA (Recibo de Pagamento

30 anos Lei 8.212 Art 45 § 1°Lei Orgânica da
de Autônomo)
Seguridade Social
Taxa de Fiscalização para
5 anos Lei 5.172 Art 173Código Tributário Nacional
Funcionamento
VAF (Verificação de
5 anos Lei 5.172 Art 173Código Tributário Nacional
Apuração Fiscal)

69
 20- O que é Kanban

Kanban é um cartão de sinalização que controla os fluxos de produção ou transportes em

uma indústria. O cartão pode ser substituído por outro sistema de sinalização, como luzes, caixas
vazias e até locais vazios demarcados. O Sistema KANBAN foi desenvolvido a partir do conceito
simples de aplicação da gestão visual no controle de produção e estoques (“Kanban” significa
“cartão visual” em japonês) com a função primordial de viabilizar a produção “Just in Time”.
Portanto o ganho real no sistema produtivo advém do funcionamento “Just in Time” da operação
e não necessariamente da aplicação ou não de Kanbans.

20.1-O Sistema Kanban

O Sistema Kanban é usualmente composto por quadros e cartões visuais que auxiliam o
planejamento da produção e o controle de estoques. De acordo com a quantidade de cartões
disponíveis nos quadros, são tomadas as decisões priorização de produção, setup de máquinas e
até mesmo de paradas de linha para manutenção. O Sistema Kanban pode ser composto apenas
por Kanbans de Produção ou por Kanbans de Produção + Kanbans de Movimentação.

Exemplo de Kanban aplicado em uma fabrica:

20.2- O que é JIT?

O conceito do JIT é bastante simples: produzir e entregar os produtos mesmo a tempo (just
in time) de serem vendidos. Peças mesmo a tempo de serem montadas e materiais mesmo a
tempo de serem transformados em peças. A idéia dos japoneses é produzir pequenas
quantidades para corresponder à procura, enquanto que os ocidentais produzem grandes
quantidades de produtos vários para o caso de virem a ser necessários.

70
 21- Almoxarife

Em tempos antigos, no reino árabe, almoxarife era o nome dado ao “administrador de

propriedades da Casa Real”, ou seja, o almoxarife administrava os bens do rei ou sultão, um
cargo grande prestígio. Nas empresas atuais, este profissional trabalha no almoxarifado, lugar
onde são guardadas as matérias-primas usadas na produção de uma fábrica, por exemplo: os
materiais de consumo usados pelos demais empregados da empresa – lápis, caneta, papel,
pilhas, peças de reposição de equipamentos etc. -; ou ainda as mercadorias que uma loja vende.
Trata-se de um espaço fechado, em geral, com poucas portas e janelas que devem estar
sempre fechadas para impedir sumiços de materiais, e com acesso restrito a funcionários
autorizados. A questão da segurança compreende, ainda, a existência de equipamentos de
segurança contra incêndio, como extintores, e a limpeza e manutenção permanente da estrutura
física do local. O almoxarife é responsável por este lugar, e suas atividades principais são:
receber, conferir, guardar com cuidado, entregar o material na quantidade certa e controlar as
entradas e saídas. Vejamos as etapas desse trabalho:

21.1- Recebimento das mercadorias

Quando a mercadoria chega, é preciso desfazer os pacotes e conferir se o que estava no
pacote corresponde ao que está descrito na fatura, também chamada de nota fiscal, que é o
documento que vem junto com a mercadoria e onde estão descritos quantidades, marcas, pesos e
importâncias. Se os itens relacionados estiverem diferentes, não assine o recibo que acompanha
a nota fiscal e comunique o fato ao chefe ou responsável.

71
 1. Controle de qualidade
Deve-se verificar se os itens não estão quebrados, danificados, se estão no prazo de
validade etc. Chamamos esta verificação de controle de qualidade, que pode ser feito ao longo do
dia, ou na hora de arrumar os produtos nas prateleiras. Quando encontra itens com algum
problema, o encarregado do trabalho os separa e identifica, para avisar ao chefe ou responsável
que deverá tomar as providências junto ao fornecedor.

2. Guarda das mercadorias

É preciso que os produtos estejam em locais adequados para preservar suas
características. Se um produto necessita de refrigeração e está num local abafado, é bem
provável que estrague. Produtos sensíveis não podem ficar embaixo de outros mais pesados.
Estes cuidados são essenciais para a manutenção das boas condições dos produtos.

3. Controle da movimentação
Para um controle eficiente, não basta registrar as entradas. É fundamental anotar qualquer
saída de mercadoria do estoque ou almoxarifado. Nunca deixe um produto sair do almoxarifado
sem fazer a anotação no lugar apropriado, e não deixe para anotar mais tarde. Utilize formulários
fornecidos pela empresa e nunca bilhetes ou pedaços de papel.

4. Reposição de mercadorias
Para que nada falte no estoque de produtos ou no almoxarifado da empresa, sempre que
uma mercadoria estiver acabando é preciso fazer o pedido de reposição ao setor de compras ou
ao fornecedor de material. Se um setor faz uma solicitação de um produto ao almoxarifado e este
não possui o produto estocado, isso pode prejudicar o trabalho daquele setor, trazendo prejuízos à
empresa. É importante que tal fato nunca aconteça.

A função do almoxarife é cuidar de todas as etapas da movimentação e guarda dos

materiais necessários ao funcionamento da empresa: objetos, matérias-primas, produtos,
equipamentos, instrumentos, peças de reposição e outros. Esta atividade também é
chamada de controle ou administração de material.

72
 FICHA DE PRATELEIRA

ALMOXARIFADO
LOTE Nº:
UNIDADE:
LOCALIZAÇÃO:
ARTIGO:
DAT REF ENT SAÍ SAL
A R DA DO
TRANSPORTE

MÁXIMO PONTO
MÍNIMO .

21.2- Material de consumo

O almoxarife usa uma ficha, conhecida como

ficha de controle ou de prateleira, onde ele anota as características, prazo de validade e outras
informações sobre cada material que entra e sai da empresa.
A ficha de prateleira contém as seguintes informações:
Lote: em qual lote, nas estantes, o material será armazenado;
Unidade: qual é a unidade contida nesse lote: folhas de papel (fl), peças de reposição (pç) etc.?
Localização: em qual prateleira e em qual corredor o material será guardado?
Referência: qual departamento da empresa fez a solicitação?
Entrada: quantas unidades entraram no almoxarifado?
Saída: quantas unidades saíram para o departamento solicitante?
Saldo: quantas unidades ficaram após o atendimento do pedido?
Montar estoques com antecipação.

73
21.3- Planejamento de estoques
Quanto menos tempo a mercadoria ficar no estoque, melhor.
Além de gastar menos para conservá-lo, essa rapidez indica que os bens são vendidos ou usados
na prestação de serviços, o que representa faturamento para a empresa.
Lembre-se
O estoque tanto pode ser uma fonte de lucro quanto de prejuízo. Por isso ele precisa ser bem
administrado.

A movimentação do estoque é conhecida como giro de estoque. Esse “giro” representa o número
de vezes em que o estoque foi renovado (comprado, estocado e vendido) em um período. Quanto
mais alto o giro, ou seja, quanto menor o período de estocagem, mais chances de um bom
resultado financeiro, já que o capital empregado para formar o estoque não fica parado muito
tempo.
Para garantir o giro do estoque, o encarregado do almoxarifado deve tomar alguns cuidados e
zelar para que o planejamento e o controle do estoque sejam eficientes. Vamos ver como
conseguir isso. Manter os níveis ideais de estoque é muito importante. Mas nem sempre é fácil
calcular esses níveis para atender os clientes e, ao mesmo empo, conseguir o retorno de
investimento num prazo curto. Para alcançar o equilíbrio entre as vendas e a produção, é preciso
considerar os seguintes aspectos:
Os produtos não devem ficar estocados por um período muito longo.
O estoque deve ajudar a empresa a cumprir seu objetivo, seja ele a produção, a venda ou a
prestação de serviços. Quanto maior é o estoque, maiores são os custos para conservá-lo. A falta
de material no estoque pode significar um grande prejuízo para a operação da empresa. Para
calcular os níveis de estoque, também é preciso estabelecer algumas regras básicas, como por
exemplo:
Saber quais são os prazos de entrega de produtos aos clientes e também conhecer os prazos de
entrega por parte dos fornecedores.
Definir os materiais que serão estocados. Quando se trata de uma loja, por exemplo, é preciso
calcular a quantidade de produtos que deverá ser mantida no estoque para revenda. Esse cálculo
é feito a partir de alguns dados como o histórico de vendas, a época (períodos de maior
movimento como Dias das Mães, Natal etc.). Esses fatores compõem o que chamamos de
demanda. Conhecer ou saber dimensionar essa demanda permite melhor giro do estoque e evita
encalhes desnecessários.
Definir o estoque de segurança significa manter uma quantidade mínima de materiais no
estoque da empresa para evitar interromper a produção e a venda de produtos.

74
Sobre esse ponto, vale dar uma explicação ainda mais completa. À medida que os materiais são
vendidos ou encaminhados a outros setores da empresa, o nível do estoque vai baixando até
chegar ao limite mínimo considerado como de segurança. A esse limite, chamamos ponto de
reposição. O ponto de reposição indica a necessidade de emissão de uma nova ordem de
compras. Calcular o ponto de reposição não é difícil, mas é preciso um pouco de matemática.
Acompanhe abaixo um exemplo desse cálculo.
Nos seis primeiros meses do ano, uma papelaria vendeu um ipo de caderno nas seguintes
quantidades:
Janeiro – 45 unidades
Fevereiro – 42 unidades
Março – 50 unidades
Abril – 70 unidades
Maio – 37 unidades
Junho – 56 unidades
O prazo dado pelo fornecedor para a entrega desse produto, ou seja, o período necessário entre a
compra e a entrega do material, é de 15 dias. Qual é o estoque de segurança desse caderno?
O primeiro passo é calcular o consumo médio mensal da empresa. Isso é feito dividindo-se o total
de unidades da mercadoria vendida nos meses pelo número de meses dessa venda:
Consumo médio mensal: (45+42+50+70+37+56)÷6 = 50
O estoque de segurança é o resultado de uma outra operação matemática. Agora que você
conhece o consumo médio, é preciso multiplicar esse número pelo tempo de reposição do
produto, que, no caso dos cadernos, é de 15 dias. Tomando como base o mês (30 dias), o tempo
de reposição representa a metade do mês, ou seja, uma fração do mês: 1/2. Assim, o estoque de
segurança será: 50 x 1/2 = 25.
Isso significa que o ponto de reposição é de 25 unidades da mercadoria. Sendo assim, toda vez
que o estoque alcançar a quantidade de 25 unidades, deve-se solicitar a compra de mais produtos
E no caso das indústrias? Como calcular os estoques de segurança? A fórmula é a mesma, ou
seja, a quantidade média do insumo utilizada na produção multiplicada pelo prazo de entrega da
matéria-prima. A emissão de pedidos deve ocorrer sempre que surgir o risco de faltar material
para produção.
Lembre-se da confeitaria que ficou sem chocolate para produzir seus doces e tortas.
Voltando ao comércio, para as empresas que trabalham com produtos ou serviços de demanda
sazonal – ou seja, cuja venda aumenta em certas épocas do ano –, é interessante montar
estoques com antecipação. Por exemplo: as papelarias reforçam seu estoque de material escolar
no início do ano, a fim de se preparar para a demanda gerada pela volta das crianças às aulas,
em março, assim como as lojas de brinquedo se preparam para o dia das crianças, e todo o
comércio faz estoques maiores para o Natal.

75
21.4- Controle de estoque
Tão importante quanto o planejamento é o controle de estoques, que vai garantir que não
falte material. Não existe um único método de controle de estoques. Cada organização, de acordo
com suas necessidades, tem o seu método próprio, fazendo uso ou não da informática.

21.5- O código de barras

Atualmente, em função da grande variedade de produtos, marcas e modelos que apresentam
preços, volume e tamanhos diferentes, o controle de estoques utiliza o sistema de código de
barras, que vem impresso na embalagem do produto.
Dependendo do sistema de informática da empresa, o leitor ótico da caixa registradora pode estar
integrado ao controle do estoque. Assim, cada produto vendido e registrado pelo caixa é
automaticamente subtraído do estoque. É uma espécie de “baixa automática”. O próprio sistema
avisa quando o produto está acabando.
21.6- Inventário
Periodicamente, é preciso conferir tudo. Essa conferência é chamada de inventário, uma
espécie de revisão geral feita para avaliar as quantidades e o estado dos materiais estocados.
Em geral no último dia útil do ano ou de cada semestre, todos os funcionários do
almoxarifado trabalham na contagem dos materiais estocados. O resultado precisa estar de
acordo com as informações arquivadas nas fichas de controle ou no computador, ou seja, o saldo
do último inventário mais o saldo que entrou, menos o material que saiu, deve corresponder ao
material contado no dia do inventário.
Se a contagem de algum item não bater, o setor deve verificar, em primeiro lugar, se o erro
é de registro. É preciso saber se houve uma baixa sem que o material fosse entregue ou, ao
contrário, se saiu algum material do almoxarifado sem a devida baixa. Essa conferência pode ser
feita a partir dos registros e dos protocolos de recebimento de material que o solicitante assina. Se
realmente estiver faltando alguma mercadoria, é preciso providenciar uma baixa contábil. Esse é
um procedimento que envolve aspectos financeiros e que, em geral, é feito pelo gerente ou pelo
diretor.
21.7- Registro de perda
Em geral, o inventário serve também para detectar problemas com a qualidade dos materiais. Nos
casos de prazo de validade vencido, papéis que amarelaram, canetas cuja tinta secou etc., é
preciso pedir baixa no estoque. A maneira de fazer isso varia de uma empresa para outra. Mas, de
modo geral, o almoxarife comunica, por escrito, ao chefe ou ao diretor que o material estragou e
explica por que isso aconteceu. O chefe dá autorização e o material é jogado fora ou queimado.
Para não esquecer

76
 Como você pôde ver, o trabalho no almoxarifado exige muita atenção e controle. Antes de
terminar o capítulo, vamos relembrar o que é preciso fazer para tudo dar certo:
Atender prontamente os pedidos de materiais feitos por outros setores da empresa.
Receber os materiais e conferir se estão na quantidade pedida.
Checar se as marcas ou modelos estão corretos.
Armazenar os produtos adequadamente.
Controlar as quantidades e o valor dos estoques.
Identificar e retirar do estoque os itens com data de validade vencida ou que estejam danificados.
Controlar o tempo de reposição de material e encaminhar pedidos de compra de materiais para
reposição sempre que necessário.
Lembre-se
Os pedidos devem ser atendidos o mais rapidamente possível. De um estoque eficiente pode
depender o sucesso de uma produção
22- Recursos Humanos

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 Curso de Auxiliar Administrativo – 2017____________________________

A área de Recursos Humanos cuida dos funcionários. Esse setor ou área é encarregado
de definir e providenciar os benefícios, serviços médicos, programas de treinamento ou
de educação corporativa, treinamento e desenvolvimento de pessoal, avaliação de
desempenho, remuneração e plano de cargos e salários, ações de valorização do
empregado, assistência familiar etc.
Nas empresas de médio e pequeno porte, a área de recursos humanos está
integrada aos serviços de administração de pessoal. Além do acompanhamento da vida
do funcionário, o setor realiza também as tarefas de controle e organização das rotinas
fiscais, previdenciárias e de pagamento de pessoal.
O auxiliar administrativo ou auxiliar de Recursos Humanos pode desempenhar
várias tarefas como:

 Reunir a documentação necessária para a contratação de um novo empregado,

 Entregar formulários para preenchimento,
 Cobrar dados e informações necessárias ao setor,
 Acompanhar os procedimentos para a saída ou demissão de funcionários.
 Todos os procedimentos relativos à administração de pessoal têm prazos internos,
estabelecidos pela empresa, ou externos, previstos por lei. Os prazos externos estão
descritos na CLT – Consolidação das Leis do Trabalho.
Nas grandes empresas há também os documentos específicos que dizem
respeito a regulamentos internos e benefícios, como formulários relativos aos
dependentes no imposto de renda, autorizações para desconto em folha de pagamento
de benefícios como plano de saúde, plano odontológico, empréstimos etc. o auxiliar
administrativo pode ser encarregado de distribuir estes documentos aos funcionários e
pedir que assinem um recibo, confirmando que receberam e que estão a par das
informações. Nas empresas menores, em geral, os funcionários do setor de pessoal são
encarregados de orientar os outros empregados.
22.1- Documentos deste setor
O setor de RH das empresas lida diariamente com fichas, cadastros, recibos,
guias, formulários, entre tantos outros. Conheça os principais:
Folha de pagamento: relação dos salários pagos a cada funcionário e
também dos descontos efetuados (plano de saúde, imposto de renda e outros
benefícios que são abatidos do salário bruto). Serve para a empresa calcular seus
gastos com os empregados.

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 Curso de Auxiliar Administrativo – 2017____________________________

Recibo de pagamento de salário : mais conhecido como contracheque, é

um comprovante de que o salário foi pago ao empregado. É feito em duas vias: uma
fica com o funcionário e a outra, com o empregador.
Guias de recolhimento de encargos sociais : servem para a empresa
pagar os encargos ou obrigações que tem com o governo e com os funcionários. As
guias mais comuns são para o recolhimento do FGTS (Fundo de Garantia por Tempo de
Serviço) e para contribuição ao INSS (Instituto Nacional de Seguridade Social). Folha
de ponto: empresas com mais de10 empregados são obrigadas, por lei, a ter folha de
ponto, para verificar a frequência e a pontualidade de cada um. Esse relatório influencia
diretamente a folha de pagamento, pois a empresa pode descontar de quem faltou ao
trabalho ou se atrasou.
Escala de férias: toda empresa precisa planejar anualmente as férias dos
empregados. Na escala, registra-se o período em que cada um irá desfrutá-las,
evitando que várias pessoas de um mesmo setor saiam juntas e o trabalho fique
prejudicado.
Aviso prévio: documento do empregador ao empregado (ou vice-versa)
comunicando a rescisão do contrato de trabalho dentro de um determinado período.
Vale-transporte: O vale-transporte é um grande negócio para o trabalhador que
ganha pouco, mora longe e gasta uma grana com as passagens de ida e volta para o
emprego. Trata-se de um benefício que o empregador antecipa ao funcionário para
ajudá-lo com essa despesa.
Na prática, funciona assim: o empregado custeia um valor até 6% do seu salário
para a compra dos vale-transporte. A diferença entre o valor do desconto e o gasto com
as passagens é assumida pela empresa, que é obrigada por lei a cumprir esse dever. O
vale-transporte, entretanto, é opcional.
Se o empregado quiser esse benefício, o desconto é feito na folha de
pagamento.
Vale dizer que nas grandes capitais, o vale-transporte começa a ser substituído
por um cartão eletrônico com os mesmos padrões de funcionamento do vale-transporte
convencional.
Todos os procedimentos relativos à administração de pessoal têm prazos
internos, estabelecidos pela empresa, ou externos, previstos por lei. Os prazos externos
estão descritos na CLT – Consolidação das Leis do Trabalho.
23- Encargos Sociais
Os encargos sociais são taxas e contribuições pagas ao governo pelo
empregador, com a finalidade de financiar políticas públicas. São eles:

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Curso de Auxiliar Administrativo – 2017____________________________

Imposto de renda: tributo devido tanto pela empresa quanto pelos

funcionários que ganham acima de um limite mínimo estabelecido pela Receita Federal.
A contribuição é descontada na folha de pagamento e recolhida pela empresa ao órgão
que arrecada – os bancos credenciados ou a própria Receita.
PIS / PASEP (Programa de Integração Social): benefício pago pelo governo
ao trabalhador. Quem ganha até dois salários mínimos e estiver cadastrado no
programa há cinco anos, e houver trabalhado pelo menos um mês com carteira
assinada no ano anterior, tem direito a receber um salário mínimo por ano.
Contribuição sindical: Todo ano, no mês de março, o empregado tem um dia
de trabalho descontado do seu salário. Esse valor vai para o sindicato representativo da
classe, que cuida dos direitos do trabalhador naquela profissão.
FGTS (Fundo de Garantia por Tempo de Serviço): Valor depositado
mensalmente pela empresa na Caixa Econômica Federal, em uma conta em nome do
funcionário. Esse valor equivale a 8% de seu salário bruto, inclusive do 13º salário. Para
o recolhimento do FGTS, a Caixa Econômica Federal disponibiliza um sistema de
computador chamado “Conectividade Social” – que pode ser obtido na internet.
Encargos trabalhistas
Os encargos trabalhistas são valores pagos pela empresa ao empregado
mensalmente ou no final de seu contrato de trabalho.
São eles:
13º salário: Salário adicional que o empregado recebe no fim do ano. Sobre ele,
incidem os tributos normais, como nos outros salários do ano.
Férias: Após trabalhar 12 meses na empresa, o funcionário tem direito a 30 dias
de férias. Ao tirá-las, ele recebe seu salário normal e mais 1/3 do valor bruto de seu
rendimento, a título de remuneração de férias. Existe a opção de vender 10 dias e gozar
apenas 20 dias.
É o que se chama abono pecuniário. Nesse caso, o trabalhador recebe o abono
além do salário normal e da remuneração das férias.
Benefícios da Previdência Social
Aposentadoria, pensão e auxílio são os benefícios que a Previdência Social
oferece aos segurados e seus familiares, como proteção da renda salarial em caso de
doença, acidente de trabalho, velhice, maternidade, morte ou reclusão.
Aposentadoria: Pagamento mensal vitalício, efetuado ao segurado por motivo
de idade, por tempo de contribuição ou pelo exercício de atividade sujeita a agentes

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Curso de Auxiliar Administrativo – 2017____________________________

nocivos à saúde. A aposentadoria por invalidez pode ser cessada após a recuperação
da capacidade de trabalho.
Pensão: Só existe uma modalidade de pensão, que é a pensão por
morte, concedida aos dependentes do segurado por motivo de
falecimento do titular.
Auxílios: Os benefícios incluem ainda auxílio financeiro em caso de doença,
acidente ou reclusão, bem como o salário-maternidade e o salário-família.
Para mais informações sobre esses benefícios, consulte o site do INSS
(www.inss.gov.br) e a cartilha O que você precisa saber sobre a Previdência
Social( http://www.senac.br/cartilha_previdencia/index.asp).
Procedimentos para a admissão de empregados
Quando um empregado é contratado, uma das primeiras coisas a fazer é
preencher e assinar sua Carteira de Trabalho e Previdência Social (CTPS). É preciso
fazer registro inicial, bem como cuidar de outros formulários que a empresa exigir,
escrevendo os dados da empresa (nome, endereço, CNPJ etc.), reunindo os dados do
novo contratado.
Estes são alguns dos documentos exigidos do funcionário por ocasião de sua
admissão: certidões de nascimento e casamento; fotos 3X4; cópia do certificado de
reservista (comprova que serviu o Exército); cópia do certificado de escolaridade;
carteira de identidade e CPF (devem ser devolvidos ao empregado assim que os dados
tenham sido anotados); cópia do PIS; cópia do título de eleitor; cópia da certidão de
nascimento dos filhos até 14 anos; cópia da carteira de vacinação dos filhos de até 5
anos; declaração de dependentes para fins de desconto.

Vocabulário de termos bancários

É muito importante que o funcionário de apoio administrativo tenha uma idéia de
quais são os principais documentos bancários, para que servem e como se lida com
eles. Conheça também os principais termos usados em transações bancárias.
Saque: Ato de retirar (sacar) dinheiro de uma conta corrente ou poupança.
Saldo: Quantia disponível na conta corrente ou na poupança.
Extrato: Documento que mostra a movimentação da conta corrente ou a
poupança, contendo todas as saídas e as entradas, ou seja, os débitos e os créditos.
CPMF (Contribuição Provisória de Movimentação Financeira):
Percentual cobrado pelo governo sobre qualquer débito, transferência ou
aplicação em fundos de investimento. A tarifa atual é de 0,38%.

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Curso de Auxiliar Administrativo – 2017____________________________

Cheque: Funciona como uma ordem de pagamento à vista. Para que a quantia
seja retirada em dinheiro é indispensável que o saque seja feito na agência onde quem
emitiu o cheque tem conta.
Para depósito em outra conta corrente serve qualquer agência, porém, o cheque
demora alguns dias para ficar disponível em dinheiro. Esse período de carência se
chama compensação e varia em função do valor e da cidade (praça) de emissão do
cheque.
Cheques mais altos (R$ 300,00 ou mais) são compensados com rapidez. Os de
valor igual ou inferior a R$ 299,99 demoram mais tempo para entrar na conta do
depositante. O cheque tem um prazo de apresentação de 30 dias, a contar da data de
emissão, se for da mesma praça (cidade) do banco; e de 60 dias se for de outra praça.
Após seis meses corridos do término do prazo de apresentação, o cheque perde sua
validade, ou seja, prescreve.
Cheque devolvido: É o cheque que não pôde ser compensado, ou seja, que
não entrou na conta da empresa. Os motivos são vários: prescrição (fora do prazo de
validade para apresentação), falta de fundos (não há dinheiro suficiente na conta para
pagar o cheque), problemas na assinatura etc. Esses cheques são devolvidos pelo
banco e levados de volta para a empresa, que irá decidir se vale a pena reapresentá-los
(tentar fazer o depósito novamente) ou procurar outros meios de fazer a cobrança,
como, por exemplo, através de processo judicial.
Cheque pré-datado: Segundo as regras do Banco Central do Brasil, o cheque é
uma ordem de pagamento à vista, válida para o dia de sua apresentação ao banco,
mesmo que nele esteja indicada uma data futura. Ou seja, não existe cheque pré-
datado. Se houver fundos, o cheque pré-datado é pago; se não houver, é devolvido.
Entretanto, é uma prática comum no comércio aceitar cheques preenchidos com data
futura. A empresas se responsabilizam por guardar esse cheque e só apresentá-lo na
data indicada.
Cheque administrativo: É o cheque emitido pelo próprio banco, como uma
garantia de fundos. O cliente pode adquiri-lo para fazer pagamentos que requerem
maior confiabilidade. Os serviços de cartório, por exemplo, só podem ser pagos com
cheque administrativo. Quem recebe o cheque pode descontá-lo em qualquer agência
do banco que o emitiu.
Depósito: Representa a transferência de uma quantia para uma conta corrente,
poupança ou investimento. Pode ser feito na ‘boca do caixa’ ou seja, diretamente com o
funcionário do banco que atende os clientes ou no caixa eletrônico.

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Transferência: Representa os valores que são transferidos de uma conta

corrente ou poupança para outra. Assim como o depósito, pode ser feito na ‘boca do
caixa’ ou no caixa eletrônico.
Doc (Documento de crédito):Serve para transferir quantias diretamente de um
banco para outro, sem necessidade de usar cheque ou fazer depósito. O Doc pode ser
emitido por telefone, internet ou indo ao próprio banco. Em qualquer uma dessas
situações, o banco irá cobrar uma taxa pelo serviço. O Doc tem a vantagem da rapidez,
porque os valores transferidos são creditados no mesmo dia na conta corrente do
favorecido, mas o dinheiro só se torna disponível no dia seguinte.
Ted (Transferência eletrônica disponível): É semelhante ao Doc, porém não
exige tempo de compensação, já que é feito on linee somente sobre saldo disponível.
Serve para a transferência de recursos de um banco para outro e o valor creditado na
conta do favorecido torna-se disponível imediatamente (assim que o banco destinatário
recebe a mensagem da transferência). Só é permitido usar Ted para transferir quantias
acima de cinco mil reais (abaixo desse valor, é obrigatório usar Doc). No entanto, a
tendência é o Doc deixar de existir e o valor mínimo da Ted ir baixando.
Cobrança: É a lista dos recebimentos de uma empresa. Por exemplo, uma
administradora de imóveis pede ao banco que emita boletos de cobrança para os
inquilinos pagarem o aluguel no prazo combinado. Os pagamentos são feitos e a
quantia total entra em dinheiro na conta da empresa. Ao fim do período, o banco
mandará uma relação desses pagamentos: quem pagou, quanto e quando.
Contas de consumo, boletos de cobrança e carnês: São as contas emitidas
pelas concessionárias de água, luz, gás, telefone.
Instituições e órgãos públicos
São várias as instituições e os órgãos públicos com os quais uma empresa deve
se relacionar. Veja os principais.
Caixa Econômica Federal: A Caixa é um banco público que cuida de diversos
benefícios do trabalhador. Lá é feito o registro no PIS, por exemplo. Desde que o
funcionário não esteja inscrito no programa é obrigação da empresa registrá-lo quando
assina sua carteira. Caso a empresa tenha alguma dúvida quanto ao fato de um novo
empregado já ter sido cadastrado ou não anteriormente, as empresas podem pedir uma
certidão negativa, que é conhecida como “nada consta” ao banco).
Uma outra situação em que a empresa precisa usar os serviços da Caixa
Econômica Federal é quando um funcionário é demitido. Nesse caso, será necessário
saber quanto de FGTS ele tem a receber.

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Receita Federal: O órgão do governo que controla e recebe o pagamento de

impostos é a Receita Federal. PIS, Cofins, imposto de renda são alguns exemplos. É
importante que o pagamento desses tributos seja feito dentro do prazo, para evitar que
a empresa tenha problemas legais ou precise pagar multas.
Mas além de receber impostos e contribuições, a Receita Federal pode emitir,
caso a empresa solicite, uma certidão de regularidade fiscal, que é um documento que
mostra o histórico de pagamentos da empresa, acusando se em determinado mês
algum tributo ficou pendente ou não. Qualquer funcionário pode pedir essa certidão,
mas, para fazer isso, é preciso uma procuração da empresa. Parece complicado, mas
não é. A empresa prepara um documento nomeando o funcionário como seu
representante para resolver aquele assunto. Esse documento é reconhecido em
cartório.
Governo estadual: Como você viu, o governo federal tem seus impostos. E é
claro que o governo do estado também recolhe seus tributos. Nesse caso, o principal
imposto é o ICMS (Imposto sobre Circulação de Mercadorias e Prestação de Serviços),
cobrado cada vez que alguém compra ou vende alguma coisa, no atacado ou no
varejo. Esse imposto é administrado e controlado pela Receita Estadual da Fazenda.
Prefeitura: Cabe à Prefeitura, que é o governo municipal, controlar os tributos
municipais. Os principais são o ISS ou ISQN (Imposto sobre Serviços de Qualquer
Natureza), que, como o próprio título sugere, é recolhido pelas empresas prestadoras
de serviços. Há também o IPTU (Imposto sobre Propriedade Territorial Urbana),
recolhido anualmente pelos proprietários de bens imóveis (casas, apartamentos,
terrenos etc.).
Cartórios: São locais onde se registram documentos públicos, reconhecidos
perante a lei. Os contratos sociais, por exemplo, devem ser registrados em cartório.
Correio
Diariamente, uma grande quantidade de correspondência entra e sai da
empresa. São cartas, pacotes, impressos. É bom saber como se faz a remessa de cada
um desses itens. Por isso, aqui vai um breve vocabulário com os principais documentos
utilizados nos correios.
Carta simples: Qualquer carta escrita e postada pela tarifa básica do correio.
Deve ter o tamanho mínimo de 9X14cm e máximo de 11,4 X 23,9cm (essas dimensões
valem para as cartas simples e registradas).
Carta registrada: Toda carta registrada recebe um número ao ser postada. Se
for extraviada, é possível investigar o seu percurso.

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Carta registrada com AR (aviso de recebimento): A carta só pode ser entregue se

alguém no endereço do destinatário preencher um documento com seu nome e a data
do recebimento, assinando-o.
Carta “mão própria”: Somente o destinatário pode recebê-la. Para isso, deve
preencher um documento com seu nome, número da identidade e a data do
recebimento, assinando-o.
Carta via internet: Quem não tiver papel à mão nem tempo para ir ao correio
pode escrever e enviar uma carta através do site dos Correios & Telégrafos
(www.correios.com.br). A instituição se encarrega de imprimir e envelopar
automaticamente o documento (garantindo o sigilo da mensagem), fazendo a postagem
pelas tarifas normais. Porém, o provedor do usuário precisa ter um contrato com os
Correios a fim de tornar possível esse serviço (a maioria dos grandes provedores de
internet têm).
Sedex (Serviço de encomenda expressa):Na prática, é um serviço de entregas
mais rápido do que a correspondência comum. O Sedex 10, por exemplo, oferece a
garantia de que o documento será entregue até 10h do dia seguinte à postagem. O
Sedex Hoje entrega no mesmo dia, no município onde foi feita a postagem.
O Sedex Vip faz a entrega no mesmo dia dentro do horário comercial nas
cidades de Belo Horizonte, São Paulo e Brasília.
Encomenda normal: Toda correspondência em forma de pacote é definida como
encomenda e o prazo de entrega é de até 30 dias. O destinatário deve retirá-la na
agência dos Correios mais próxima. Toda encomenda nacional ou internacional deve ter
o tamanho mínimo de 9X14cm e máximo de 1,50m (altura + largura + espessura).
Impresso: É a forma ideal para a remessa de itens em grandes quantidades,
como, por exemplo, convites, propagandas impressas etc. O preço de postagem é mais
barato que a carta, mas o prazo de entrega é maior. Também são aceitos como
impressos:
livros, revistas, jornais, apostilas, catálogos, guias, boletins, carta resposta,
cartão-resposta e envelope-resposta não preenchidos, entre outros.
Malote: É o serviço de coleta, transporte e entrega de documentos, cartas etc.
oferecido pelos Correios para atender as empresas. Recomendado para a troca de
correspondências entre filiais localizadas em diferentes pontos do território nacional.
Telegrama: Forma ideal para enviar mensagens urgentes. O texto deve ser
bastante objetivo e curto.
Telegrama via internet: Basta entrar no site dos Correios & Telégrafos e digitar
o telegrama, determinando a data e a hora da entrega (modalidade Telegrama Data-

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hora). Se a urgência for muito grande, pode-se optar pela entrega em até duas horas
(modalidade Telegrama Duas Horas). Nesse caso também o provedor de internet
precisa ter contrato com os Correios.
Telegrama fonado: Basta telefonar e ditar o conteúdo da mensagem. O valor
será cobrado na conta de telefone. O número para todo território nacional é 0800-
5700100.
Além desses serviços básicos, os Correios oferecem uma série de outras
modalidades de entrega. Para conhecê-las, visite o site da instituição ou entre em
contato com o Serviço de Atendimento ao Cliente (0800-5700100).
24- Setor de Patrimônio
Patrimônio é o conjunto de bens de uma empresa. Bens móveis são aqueles
que, como o nome diz, podem ser transferidos de um lugar para o outro: máquinas,
equipamentos, mobília, veículos, obras de arte e os mais variados materiais
necessários ao funcionamento de uma organização. Já os imóveis são as salas
comerciais, sedes, lojas, terrenos, instalações da empresa. Há ainda os bens
intangíveis, que não podem ser tocados, mas que também são de propriedade da
empresa: linhas telefônicas, marcas e descobertas ou criações registradas como
propriedade intelectual ou científica, também chamadas de patentes. Por exemplo: a
marca Coca-Cola é de propriedade da empresa fabricante do refrigerante. Somente ela
pode usar esse nome e seu logotipo.
Todos os bens da empresa devem ter sua vida controlada. O setor de patrimônio
cuida de registrar sua data de aquisição, seu histórico de movimentação e a data da
baixa, ou seja, quando deixa de existir para a empresa (porque foi vendido, deteriorou-
se ou perdeu a validade).
O auxiliar administrativo pode ajudar este setor de várias formas. Nas pequenas
e médias empresas, onde almoxarifado e patrimônio geralmente funcionam juntos, ele
vai atuar como auxiliar de almoxarife.
Para trabalhar neste setor, o profissional deve ter disciplina, organização e
disposição física, pois algumas vezes terá que carregar peso. As rotinas variam muito
de empresa para empresa.
Nas indústrias ou grandes empresas, o setor de patrimônio costuma ser
independente do almoxarifado. Nesse caso, o auxiliar administrativo que for trabalhar no
setor de bens patrimoniais terá, basicamente, as seguintes funções:
 Emplacamento de bens:
Consiste em fixar uma plaquinha de metal em cada móvel, com o número de
registro desse bem na relação do patrimônio da empresa. Esse número de registro
indica o tipo de móvel, onde está localizado, quando foi adquirido e outras informações.
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Isso ajuda a empresa a ter o controle dos seus bens. Cabe também ao auxiliar cuidar
da transferência de móveis ou equipamentos de um setor para o outro dentro da
empresa.
 Manutenção e conserto:
Sempre que houver algum equipamento ou mobiliário precisando de
manutenção ou reparo, o departamento que o utiliza deverá encaminhar um documento
solicitando o conserto. O auxiliar administrativo é quem, em geral, providencia os
orçamentos e o próprio conserto. Muitas empresas têm contratos de manutenção com
firmas especializadas. Se o conserto precisar ser feito fora da empresa, é preciso
preparar uma “autorização de saída de bem” ou um recibo, caso não haja um
formulário específico. Cabe ainda a ele observar se o prazo para o conserto está sendo
cumprido. Quando o bem retornar à empresa, é preciso testá-lo para ver se está
funcionando mesmo e depois encaminhá-lo de volta ao setor.
 Inventário:
O inventário é feito uma vez por ano. Na época, o auxiliar do setor de bens
patrimoniais pode ajudar a fazer a contagem e a descrição dos bens existentes em cada
departamento da empresa, além de emitir o documento chamado “termo de
responsabilidade”, em geral assinado pelo chefe do departamento.
25- Setor de finanças e Contábil
O trabalho na área financeira e contábil exige habilidade para a matemática,
além de raciocínio lógico e também concentração. Afinal, este é um setor que lida com
registro e movimentação de valores, pagamentos, cálculos variados e, não é preciso
dizer, qualquer erro pode representar um prejuízo para a empresa.
Imagine um funcionário que se distrai com facilidade trabalhando numa
sala com várias outras pessoas. Um colega ao lado comenta o resultado do
campeonato de futebol e o cheque previsto para ser depositado no dia 1º de março
acaba sendo descontado no dia 15 de fevereiro.
Concentração e disciplina são requisitos importantes para qualquer
trabalho administrativo, mas no setor de financeiro, a atenção e responsabilidade
devem ser ainda maiores.

Todos os dias, diversos documentos chegam ao setor financeiro. São contas a

pagar, duplicatas pagas, guias de recolhimento etc. em geral, o auxiliar é encarregado
de separá-los e fazer o encaminhamento ao responsável pelo assunto ou arquivá-lo. As
contas a pagar, por exemplo, costumam ser arrumadas em uma pasta com divisões por
dia de vencimento, ou então são encaminhadas à Tesouraria.

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Administrar os setores de contas a receber e contas a pagar da empresa é uma

das atribuições diárias do setor financeiro e, certamente, o auxiliar administrativo
participa desta atividade.

26- Contas a receber e a pagar

O setor financeiro responde por tudo o que é preciso pagar e receber. Numa empresa
pequena, em geral, uma só pessoa cuida de tudo, ou com o apoio de um auxiliar administrativo.
No contas a receber o trabalho do auxiliar consiste em verificar as datas de vencimento
dos títulos e conferir o recebimento dos mesmos à medida que vão vencendo. Quem informa a
entrada do dinheiro é o banco ou a tesouraria da empresa. Quando ocorrem atrasos ou
diferenças no pagamento, é preciso encaminhar o caso ao setor de cobrança que deve entrar
em contato com o cliente.
Já a conta a pagar exige do auxiliar o controle do vencimento das despesas e dos
compromissos financeiros da empresa. Em geral, quem processa o pagamento é a tesouraria.
Se o auxiliar é o encarregado de classificá-las pela data, é preciso muita atenção para evitar
atrasos e multas. Erros acontecem, mas é preciso estar disposto a evitá-los.
Na tesouraria, as saídas e entradas de dinheiro na empresa são controladas
diariamente. Esse registro é chamado de movimento diário de caixa.
MOVIMENTO DIÁRIO DE CAIXA
Data: 10/01/05
Histórico Entradas Saídas
Saldo inicial do dia 2.930,00
Nota de serviços nº45 30,00
Compra de produtos 120,00
Nota de serviços nº39 70,00
Nota de serviços nº47 50,00
Serv. de manutenção 80,00
Conta de luz 220,00
Nota de serviços nº42 125,00
Nota de serviços nº35 80,00
Nota de serviços nº33 30,00
Nota de serviços nº41 60,00
Faxineira 60,00
Nota de serviços nº49 45,00
Total 3.420,00 480,00
Saldo final (a transportar) 2.940,00

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Assinatura do caixa:
Visto do supervisor:
Observações:
Além desse trabalho de classificação de contas e registro de movimento da
tesouraria, a área financeira de uma empresa executa várias outras tarefas. Se a tesouraria é
responsável pelo caixa, o setor de contabilidade responde pelo controle do patrimônio da
empresa, isto é, todos os bens, direitos e obrigações, que são organizados em ativo e passivo.

ATIVO PASSIVO
São todos os bens e São todas as obrigações
direitos
26- da empresa.
Contabilidade e os deveres.
A contabilidade é a ciência que estuda e controla o patrimônio das entidades, mediante o
registro, a demonstração expositiva e a interpretação dos fatos nele ocorridos, com o fim de
oferecer informações sobre sua composição e variações, bem como sobre o resultado
econômico decorrente da gestão da riqueza patrimonial.
A informação contábil tem a função de estudar e controlar o patrimônio. Apresenta-se
como o indicador da situação patrimonial, tornando possível a verificação do desempenho da
organização
A partir destas informações a empresa fará o seu PLANEJAMENTO estabelecendo
padrões e metas, e manterá o CONTROLE de suas atividades para que estas metas sejam
atingidas.

Escrituração

O controle do ativo e do passivo começa com a ESCRITURAÇÃO, que é o registro de

todas as ocorrências econômico-financeiras da empresa. Esse registro é chamado de
lançamento.
Os registros, ou lançamentos, são feitos em livros contábeis ou fiscais, ou em formulários
do sistema de informática adotado pela empresa. Os livros comuns a todas as empresas são:
Diário: onde são feitos os lançamentos do dia; e
Razão: que identifica o saldo de cada conta.
Qualquer registro contábil tem necessariamente um valor e deve ser sempre feito pela
data do evento, em rigorosa ordem cronológica.
O controle do movimento diário de caixa não substitui o lançamento contábil desses
pagamentos e recebimentos. Tesouraria é uma coisa, contabilidade é outra.

Siglas e abreviaturas usuais e dos principais impostos

CAT – Comunicado de Acidente de Trabalho CIPA – Comissão Interna de Prevenção e

Acidentes

CLT – Consolidação de Leis de Trabalhistas

CONFINS - Contribuição para Seguridade
Social
CNPJ – Cadastro Nacional de Pessoa
Jurídica
CPF – Cadastro de Pessoa Física

CGC – Cadastro Geral de Contribuinte

DAI – Declaração Anual de Isento

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DARF – Declaração de Arrecadação de SIMPLES – Sistema Integrado de Imposto e

Receita Federal Contribuições das Microempresas e das
Empresas de Pequeno Porte

FAT – Fundo de Amparo ao Trabalhador

ASO – Atestado de Saúde Ocupacional

FGTS – Fundo de Garantia por Tempo de

Serviço SEBRAE – Serviço Brasileiro de Apoio
às Micro e Pequenas Empresas

GPS – Guia de Previdência Social

ICMS – Imposto Sobre Circulação de
Mercadorias e Serviços
IOF – Imposto Sobre Operações
Financeiras (Crédito, Câmbio e Seguro ou
relativas a Títulos e Valores Imobiliários)
SENAC – Serviço Nacional de
Aprendizagem do Comercial
SENAI – Serviço Nacional de
Aprendizagem Industrial
SENAR – Serviço Nacional de
Aprendizagem Rural

IPI – Impostos Sobre Serviços

Industrializados SESC – Serviço Social do Comércio

IRPF – Declaração de Rendimentos de SESI – Serviço Social da Indústria

Pessoa Física
ISS – Imposto Sobre Serviços CETESB – Companhia de Tecnologia de
Saneamento Básico Ambiental
INSS – Instituto Nacional de Seguridade
Social CNI – Confederação Nacional das Indústrias

PIS – Programa de Integração Social EPC – Equipamento de Proteção Coletiva

PASEP – Programa de Formação do EPI – Equipamento de Proteção Individual

Patrimônio de Servidor Público

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Curso de Auxiliar Administrativo – 2014____________________________

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