Compromisso

com a Diversidade
 5. Dez compromissos do Fórum de Empresas LGBT

6. Hóspede LGBT+

7. Conceitos básicos

11. Recebendo bem

Índice 13. Pessoas trans

14. Materiais promocionais

15. Preparando o quarto

16. Bares e restaurantes

17. LGBTfobia

19. Datas comemorativas

20. Tendências

21. Glossário

Introdução
Accor e o Compromisso
com a Diversidade
Somos uma empresa inclusiva
e a diversidade é um de nossos
ativos. Temos o respeito
como um de nossos valores,
com o compromisso de
permanecermos conectados
com o mundo e com as
pessoas.
4 5
É com essas premissas que a Accor tornou público
o seu compromisso com a diversidade e com a
causa LGBT+ (Lésbicas, Gays, Bissexuais, Travestis,
transexuais e outros), promovendo o respeito
pelo tratamento individual e igualitário de seus
colaboradores e com todos os públicos com os
quais se relaciona.
A nossa ambição baseia-se numa política de
abertura e não discriminação. Se pensássemos de
maneira diferente, hoje não estaríamos presentes
em 100 países com culturas tão distintas. Desde
2017, a Accor é membro do Fórum de Empresas
LGBT+. Fomos a primeira empresa hoteleira a se
comprometer com os 10 compromissos do Fórum e
a iniciar a discussão que contribui para desmistificar
o tema no âmbito empresarial, reforçando não só
o respeito à diversidade de nossos colaboradores
mas também nossa missão de fazer com que todos
os nossos hóspedes se sintam bem-vindos.
Segundo levantamento da Harvard Business
Review de 2015, empresas em que a diversidade
é reconhecida, apresentaram trabalhadores mais
engajados. Também foi constatado que a existência
de conflitos é 50% menor do que em outras
organizações. Quando trabalhamos em ambientes
que aceitam as diferenças, também nos sentimos
mais à vontade para aprender, arriscar e contribuir.
Dez compromissos
Confira, abaixo, os dez compromissos
do Fórum de Empresas LGBT.
1. Comprometer-se, presidência e executivos, com o respeito
e com a promoção dos direitos LGBT.
2. Promover a igualdade de oportunidades e tratamento justo
às pessoas LGBT.
O Comitê LGBT+
3. Promover ambiente respeitoso, seguro e saudável para as
pessoas LGBT. A Accor criou um Comitê LGBT+ para
alavancar a discussão do tema no dia a
4. Sensibilizar e educar para o respeito aos direitos LGBT.
dia das nossas atividades. O grupo tem o
5. Estimular e apoiar a criação de grupos de afinidades LGBT. compromisso de promover um ambiente
de trabalho inclusivo e acolhedor,
6. Promover o respeito aos direitos LGBT na comunicação e valorizando a individualidade e o talento
marketing. de cada um. Além disso, discute ações
7. Promover o respeito aos direitos LGBT no planejamento de para fazer com que nossos hóspedes
produtos, serviços e atendimento aos clientes. e clientes sintam-se bem-vindos e
respeitados em nossos hotéis.
8. Promover ações de desenvolvimento profissional de
pessoas do segmento LGBT. O Comitê é formado por representantes
de diversas áreas da empresa e todos os
9. Promover o desenvolvimento econômico e social das
colaboradores podem contribuir, enviando
pessoas LGBT na cadeia de valor.
dúvidas ou sugestões para o e-mail
10. Promover e apoiar ações em prol dos direitos LGBT na lgbt@accor.com.
comunidade.
Hóspede LGBT+ Conceitos básicos
O
turista LGBT+
Estimativa Aprenda os termos corretos para evitar
gasta, em média,
Estamos comprometidos em receber qualquer tipo de constrangimento ao
bem e a oferecer experiências
da ONU
aponta para
30% a mais que interagir com o público LGBT+ Identidade
o heterossexual.*
positivas a todos os nossos clientes. 6,2 milhões de de gênero
Isso não é diferente com o público LGBTs no Brasil.*
LGBT+, que pode se hospedar em uma LGBT+
viagem de negócios ou lazer, estar
sozinho, com amigos, cônjuges ou em Orientação sexual
família. 78% 87%
possuem viajam através de
Confira abaixo algumas informações sobre o passaporte ativo agências (média
turista LGBT+ e esteja preparado para oferecer (média nacional é nacional
o nosso melhor atendimento. de 29%).** é de 42%).**
Expressões
O turismo
LGBT+ movimenta
75% de gênero
possuem
Viaja
US$54 bilhões 67% salários acima Sexo biológico
anuais, segundo a afirmam
quatro vezes da média
IGLTA (International dar preferência
mais que outros nacional.**
Gay & Lesbians Travel aos meios de
segmentos.* Association). hospedagem
“gay-friendly”.* *Fonte Brasituris, junho de 2018
**Fonte, ViaG durante o Fórum
do Turismo LGBT, junho 2017

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Conceitos básicos
Identidade de gênero
Mulher | Genderqueer | Homem
A identidade de gênero é como você, na
sua cabeça, se considera. É a química que
te compõe (níveis hormonais) e como você
interpreta o que isso significa.
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Expressões de gênero
Feminina | Andrógina | Masculina
A expressão de gênero é como você
demonstra seu gênero (baseada nos papéis
tradicionais de cada gênero) através das
formas que age, se veste, se comporta e
interage.
Conceitos básicos
Orientação sexual
Sexo biológico
Heterossexual | Bissexual | Homossexual
Mulher | Intersex | Homem
Orientação sexual reflete por quem você
se atrai fisicamente, espiritualmente e
Sexo biológico se refere a órgãos visíveis,
emocionalmente, baseado no sexo/gênero da
hormônios e cromossomos.
Mulher = vagina, ovários, cromossomos XX; pessoa em relação a você.
Homem = pênis, testículos, cromossomos XY;
Intersex = uma combinação dos dois.
Conceitos básicos
LGBT+
A sigla LGBT é utilizada para representar Lésbicas, Gays,
Bissexuais, Pessoas Trans, porém, como visto na imagem
acima, existem outras palavras que definem tanto identidade e
expressão de gênero, quanto orientação sexual e sexo biológico.
Por esta razão, acrescenta-se o símbolo “+” à sigla LGBT, para que
todos se sintam representados. Ainda existem outras expressões.
O Facebook, por exemplo, oferece 56 possibilidades para que
seus usuários marquem seus gêneros. Confira no final deste
material.
Recebendo bem
Com o objetivo de garantir uma experiência
positiva para os nossos hóspedes, elencamos
algumas dicas importantes para que todos
se sintam bem-vindos e, acima de tudo,
respeitados.
O cuidado deve existir desde o momento
da reserva - seja de uma hospedagem, de
um evento ou de serviço de Alimentos &
Bebidas - e deve permanecer coerente até a
conclusão do atendimento.
Fique atento! Qualquer deslize pode
transmitir uma imagem equivocada e
negativa, trazendo prejuízos à reputação da
empresa, de nossas marcas e do hotel.
Reservas
A área responsável pelas reservas é,
geralmente, o primeiro contato do
nosso cliente com o hotel. É a partir deste
momento que mostramos nosso verdadeiro
espírito de receber bem.
Ao reservar um quarto duplo, não
assuma que as pessoas são ou não
um casal apenas pelos nomes
Não faça perguntas como:
qual o nome do(a) seu(sua)
esposo(a)? Prefira palavras
como acompanhante ou
segundo hóspede
Pergunte com
naturalidade sobre tipo de
acomodação (cama casal
/ camas de solteiro)
Deixe as informações claras para que a
preparação dos quartos seja adequada
(como cama, amenities, carta de boas-
vindas, roupões, chinelos e pantufas
adequados ao tamanho do gênero, etc)

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Recebendo bem
Uma vez dentro do nosso hotel, devemos
manter nosso compromisso com o respeito e a
diversidade em todos os contatos com o cliente.
Olhe sempre nos olhos.
Seja acolhedor e amável com todos
Aja sempre com naturalidade: é
a chave para o bom acolhimento
Sempre honre o que foi reservado
(cama casal/cama solteiro) sem
questionar ou oferecer algo diferente
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Lembre-se: existe todo tipo de viajante
LGBT+: casais, amigos, pessoa a trabalho
ou a lazer, casais com filhos, etc
Ao escrever cartões ou mensagens,
evite “Sr. e Sra.” como padrão para 2
adultos no apartamento. Procure saber
se são 2 homens, mulheres ou então seja
neutro com expressões como “Prezados
hóspedes”, etc.
Mapeie e conheça os atrativos da região ou
cidade conhecidos como “LGBT+ friendly”,
como bares, restaurantes, baladas, festas,
etc. Algumas cidades contam com guias
impressos e online especializados: saiba
indicar para os hóspedes.
Pessoas trans
Transgênero ou Trans são pessoas que têm uma
identidade de gênero, ou expressão de gênero
diferente de seu sexo biológico. Muitas vezes,
têm documentos com nomes diferentes dos que
usam socialmente. No momento do check-in, ou
quando for necessário o uso de documento, não
se abale com a discrepância do nome e da foto e
aja com naturalidade. Sempre use o nome com
o qual a pessoa se identifica e cadastre tal qual
escrito no documento. Pergunte como a pessoa
deseja ser chamada e anote essa informação no
cadastro. Veja abaixo dicas importantes:
Identifique-os pelo gênero de aparência (a
senhora/ o senhor) ou opte por formas que não
marquem o gênero: Deseja mais alguma coisa?
Posso ajudar em algo?
Na dúvida, não tema e pergunte: como gostaria
de ser chamada(o)?
Lembre-se de registrar este dado no perfil
do cliente no sistema para que seus colegas
tenham acesso à informação.
Ao ser questionado sobre onde fica o toalete,
indique onde ficam os toaletes e não direcione pelo
gênero. Por exemplo: prefira expressões como “os
toaletes ficam no final do corredor à esquerda”
e evite “o toalete masculino fica ali”. Deixe que o
cliente escolha o que mais lhe for confortável.
Garanta que seu hotel tenha trocador de
bebês também nos toaletes masculinos: você
atenderá melhor pais que estiverem sozinhos
com as crianças.
Em casos de clientes que apresentem
comportamentos de LGBTfobia (pessoas
que atuam com hostilidade em relação à
discriminação de gêneros, identidades e
orientações sexuais), explique que a Constituição
Federal proíbe qualquer discriminação.
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Materiais promocionais Preparando o quarto

Hoje, a população brasileira é formada por Representatividade: Promoções: em

51% de mulheres, 54% de pessoas que se procure sempre ser caso de promoções A chegada no quarto é o ponto alto de
declaram negras, 23,7% de pessoas com mais abrangente na especiais para qualquer hospedagem. É neste momento
algum tipo de deficiência, além de milhões comunicação e ao casais e famílias, que devemos colocar em prática a atenção
produzir algum material estenda também o
de pessoas LGBTs. Nossa população está para vender os serviços benefício para casais
aos detalhes que foi dada desde o início do
sendo representada nos materiais de do hotel, promoções, homoafetivos ou contato com o cliente. Tenha em mãos os nomes dos
marketing e levada em consideração na celebração de datas formados por hóspedes para preparar os
especiais. pessoas trans. cartões de boas-vindas e
estratégia de vendas? atente-se aos nomes sociais, se
tiver. Por exemplo, se são dois
Respeite as recomendações homens, use duas vezes “senhor”
Estude e seja curioso sobre o mercado de Turismo Atenção para as fotos: Atente-se aos
feitas durante a reserva sobre os e o sobrenome de cada um ou, se
LGBT+ no Brasil e no mundo (reveja os dados citados todo cliente se atrai detalhes também
tipos de cama. Não assuma que casados, o sobrenome comum,
acima), veja o público LGBT+ como um segmento mais por um produto após a conclusão da
duas pessoas do mesmo sexo ex: Sr. e Sr. Gonçalves.
potencial, que viaja a trabalho, a lazer, com amigos, ou serviço quando se venda do evento e/ou
estarão em camas separadas e
em família, etc. Personalização e tratamento especial vê representado. hospedagem.
vice-versa.
são chaves para atrair e fidelizar nossos clientes.
Desenvolva uma abordagem assertiva e inclusiva.
Repasse o maior Datas Especiais: invista
número de informações em comunicação
Algumas dicas para seus O mesmo vale na hora de
aos demais times e direcionada para oferta Na dúvida, consulte as chefias
materiais promocionais: esteja atento para de Noite Romântica, oferecer brindes ou itens
e o setor de reservas.
receber estes clientes Noite de Núpcias, Dia dos como chinelos e roupão.
da melhor maneira Namorados e Casamentos
possível. para os clientes LGBT+.

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Bares e restaurantes LGBTfobia
Quando ocorrer de
Os detalhes para reservas e LGBTfobia: é o preconceito em virtude da heterossexuais LGBTfóbicos
atendimento também se aplicam identidade de gênero ou orientação sexual. reclamarem de alguma
postura, deve-se explicar
para as áreas de Alimentos & Bebidas. Ela alcança, além da homofobia, lesbofobia que a postura da Accor é
Atenção (preconceito contra lésbicas); gayfobia
Algumas ações de etiqueta são de respeito à diversidade.
Cuidado para não estereotipar o cliente (preconceito contra gays); bifobia (preconceito
remetidas normalmente a homens ou LGBT+. Lembre-se que eles podem formar contra bissexuais) e transfobia (preconceito
a mulheres e devemos ter cuidado ao vários tipos de famílias e estarem no hotel contra pessoas trans).
por diversos motivos. Caso você presencie algum
aplicá-las em casos de clientes LGBT+. episódio, comunique
Existem pessoas que, num esforço para se imediatamente sua Chefia
mostrar não preconceituosas, exageram na ou a Gerência. O Comitê
Uma forma amistosa
Para mulheres, intimidade. Trate-os com a mesma cortesia e LGBT também estará sempre
é perguntar quem O preconceito pode se
deve-se puxar a discrição que você trata todos os hóspedes. à disposição por meio do
do casal irá degustar concretizar de diversas
cadeira para as duas. Exemplos de comportamentos a serem e-mail lgbt@accor.com.
o vinho. maneiras, desde olhares e
abolidos são: chamar clientes gays por gírias,
contar histórias íntimas fora de contexto para comentários maldosos até
mostrar que tem amigos homossexuais, falar agressões físicas. Nos nossos
e rir como se fosse mais amigo do que é. O hotéis, devemos estar atentos
Na dúvida, Não coloque casais ideal é manter a mesma distância e respeito aos casos de agressões contra O Governo Federal possui um
colocar a homossexuais ou grupos que você utiliza com os demais clientes. clientes e também contra telefone para denúncia de
conta no meio LGBT+ em mesas ou colaboradores. desrespeito aos direitos humanos,
da mesa ou localizações obviamente A menos que seja solicitado, não abuse o Disque 100. Também existe
entregá-la a desprivilegiadas; todos de itens como a bandeira LGBT+ e artigos o número 180 para denúncias
quem pediu. devem ser tratados com a coloridos, assumindo que todos irão gostar e de violência contra as mulheres
mesma presteza e atenção. se identificar. (incluindo mulheres trans).

16 17
LGBTfobia Datas comemorativas

Lembre-se: discriminação é contra a lei!

É ainda considerado discriminação proibir o/a LGBT+
A Constituição Federal de 1988 tem como objetivo a ter o mesmo tipo de afetividade permitida a outros
fundamental promover o bem de todos, sem cidadãos no mesmo local. 17/mai
preconceitos de origem, raça, sexo, cor, idade e Conheça o calendário de 28/jun
quaisquer outras formas de discriminação (art. 3º, IV). A Lei Ordinária nº 3079/2006 de 02/08/2006, do Dia
Também prevê como direito fundamental que a lei Estado do Amazonas, dispõe sobre o combate à datas mais relevantes para Internacional Dia
prática de discriminação em razão de orientação
puna qualquer discriminação atentatória dos direitos
sexual do indivíduo, a aplicação das penalidades
a população LGBT+: Contra a Mundial do
e liberdades fundamentais (art 5º, XLI). Orgulho LGBT
decorrentes e dá outras providências. Toda e Homofobia
Alguns Estados já contemplam expressamente a qualquer forma de discriminação, prática de
orientação sexual e a identidade de gênero como violência, seja de ordem física, psicológica, cultural
uma forma de discriminação em suas Constituições, e verbal ou manifestação de caráter preconceituoso
ou possuem leis específicas sobre discriminação contra pessoa por motivos derivados de sua
contra cidadãos LGBT+. orientação sexual e gênero, feminino ou masculino 29/jan 29/ago
e, na forma dos artigos 1°, inciso III, 5º, incisos I e X 05/mai
No Estado de São Paulo, a Lei Estadual nº 10.948,
de 5 de novembro de 2001, proíbe a discriminação
e 7°, inciso XXX da Constituição Federal, deve ser Dia Nacional da
Dia
23/set
combatida e punida na forma desta Lei. União Estável entre
por homofobia e transfobia no Estado de São Visibilidade de
Homossexuais Nacional da Dia da
Paulo e pune toda manifestação atentatória ou A Lei n° 7.309, de 10 de janeiro de 2003, da Paraíba, Travestis e Transexuais
(STF) Visibilidade Visibilidade
discriminatória praticada contra LGBT+. De acordo afirma que pessoas jurídicas, por ação de seus
com esta lei, ninguém pode ser exposto a vexame, proprietários, prepostos ou empregados no efetivo Lésbica Bissexual
humilhação, constrangimento, ser impedido de exercício de suas atividades profissionais, e as
acessar locais públicos ou privados, ser cobrado com pessoas físicas que praticarem atos de discriminação
preços ou serviços diferenciados, ser impedido de contra indivíduos ou grupos em razão da orientação
locar imóveis para qualquer finalidade, ser demitido sexual desses indivíduos ou grupos ficam sujeitas
ou deixar de ser admitido em função de sua às punições como multa, advertência, suspensão e
orientação sexual ou identidade de gênero. cassação de alvará.
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Glossário Glossário
Você sabia? Conheça um pouco
Cis ou Cisgênero Gênero Fluido
sobre os diferentes gêneros! Pessoa que tem a identidade de gênero
Alguém cuja identidade de
comumente associada a seu sexo biológico
gênero e apresentação não se
(por exemplo, alguém que é considerada mulher
limita a apenas uma categoria
quando nasce e vive como uma mulher). Genderqueer
de gênero. Pessoas de gênero
• Mulher cis (também mulher cisgênero): uma
Alguém que não se fluido podem ter compreensões
mulher de sexo bilógico feminino que se identifica
identifica nem como dinâmicas ou flutuantes do
com/ se apresenta como do gênero feminino.
Já ouviu falar no termo ‘Genderless’? A indústria da homem e nem como mulher, próprio gênero, mudando de
• Homem cis (também homem cisgênero): um
moda tem desenvolvido cada vez mais a vertente permanecendo numa área cinza um para outro de acordo
homem de sexo biológico masculino que se
de universalizar a moda, quebrando do espectro de gênero; essa com o que sentir melhor
identifica com/ se apresenta como do gênero
a barreira de peças só para homens ou só para masculino. pessoa pode se identificar no momento.
mulheres. Daí o termo ‘Genderless’ ou por múltiplos gêneros, uma
‘Sem gênero’. combinação de gêneros,
ou “entre” gêneros.
Um guarda-roupa realmente sem gênero
Pangênero Andrógino
existirá quando, por exemplo,uma saia não
Alguém que não
for mais algo dirigido exclusivamente às Agênero O pangênero é
similar ao andrógino, no se identifica, nem se
mulheres. Esta vertente da moda irá Alguém que não se
sentido de que a pessoa se apresenta, como apenas
impactar a forma como nossos futuros identifica com qualquer
hóspedes e colegas expressam sua liberdade Bigênero identifica como um terceiro como homem ou mulher.
tipo de identidade de “Andrógino” é utilizado por
e identidade na vestimenta. gênero. Esse termo também Alguém que se gênero com algum tipo de
combinação dos aspectos quem tem qualidades
pode ser utilizado por alguém identifica como
tanto masculinos como masculinas e femininas e se
que intencionalmente não homem e mulher
considera um terceiro
Confira a seguir algumas das demonstra qualquer ao mesmo femininos, mas um
gênero separado.
representação de tempo. pouco mais fluidos.
opções de identificação de gênero
gênero reconhecida.
apresentadas pelo Facebook:

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Glossário
Não-binário
Pessoas que se
identificam como não-
binárias desprezam a ideia de
uma dicotomia entre macho e
fêmea, ou mesmo de um contínuo
entre macho e fêmea com a
androginia no centro. Para eles, o
gênero é uma ideia tão complexa
que se encaixaria melhor num
gráfico tridimensional,
ou numa rede
multidimensional.
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Mulher
Transexual:
alguém que nasceu
num corpo masculino e
se identifica como uma
Trans* mulher, podendo ou
Este é um termo inclusivo, que não realizar transição
se refere às muitas maneiras que de gênero por meio
uma pessoa pode transcender de cirurgia e
o gênero ou as normas de hormônios.
gênero (por exemplo, inclui
indivíduos que se identificam
como transgênero, transexuais,
gênero diverso, travesti e etc.).
Na maior parte das vezes o Homem
asterisco (*) não é seguido de Transexual:
um sexo ou termo de gênero – alguém que nasceu
escreve-se simplesmente Trans* num corpo feminino e
– para indicar que nem todas se identifica como um
as pessoas se identificam com homem, podendo ou
um rótulo de sexo ou gênero já não realizar transição
estabelecido. de gênero por meio
de cirurgia e
hormônios.
Materiais de Leitura de Interesse:
http://ladobi.uol.com.br/2014/02/56-opcoes-genero-facebook/
http://www.turismo.gov.br/images/pdf/03_11_2016_Cartiliha_LGBT.pdf
https://www3.ethos.org.br/wp-content/uploads/2013/12/Manual-LGBT_Dez_2013.pdf
Se você tem alguma dúvida sobre este material ou quer conversar conosco sobre qualquer
outro tema relacionado à LGBT+ escreva para lgbt@accor.com.