Necessidades e expectativas das partes

interessadas na ISO 9001:2015

12 Comentários / ISO 9001, Gestão Organizacional / Por Wataru Kose
Neste post continuaremos a explicação da seção 4 Contexto da organização da
ISO 9001:2015, falando sobre a:
Subseção 4.2 Entendendo as necessidades e expectativas das partes
interessadas na ISO 9001:2015.
No artigo anterior falamos sobre a subseção 4.1 Entendendo a organização e seu
contexto, veja o artigo clicando abaixo:

“Entendendo a organização e seu contexto na ISO 9001:2015”

Vejam também os artigos abaixo:

“Como fazer um Planejamento Estratégico?“

“As etapas do Planejamento Estratégico”
“O contexto da organização na ISO 9001:2015”
“O escopo do Sistema de Gestão da Qualidade na ISO 9001:2015”

Download de Modelo de Planejamento

Estratégico
Façam DOWNLOAD de um modelo de Planejamento Estratégico adequada à ISO
9001:2015, clicando abaixo:

Use o modelo para adequar à sua organização, este modelo aborda o tema das
Necessidades e Expectativas das partes interessadas.
Entendendo as necessidades e
expectativas das partes interessadas
na ISO 9001:2015
Aqui a Norma requer que a organização determine as partes interessadas e os
requisitos dessas partes interessadas pertinentes ao SGQ (Sistema de Gestão da
Qualidade).
A fim de prover produtos e serviços consistentemente que atendam
aos requisitos dos clientes e os requisitos estatutários e regulamentares
aplicáveis.
Essas informações das partes interessadas devem ser monitoradas e analisadas
criticamente.
Vale lembrar que a Norma diz que é a organização que decide quais são as partes
interessadas pertinentes ao SGQ.
E a organização deve decidir que um requisito particular de uma parte interessada,
é ou não pertinente ao SGQ.

Ou seja, a organização deve considerar somente as partes interessadas pertinentes

ao SGQ.

Não há necessidade de considerar os requisitos de uma parte interessada na sua

totalidade, somente os requisitos pertinentes ao SGQ.

Partes interessadas
De acordo com a ABNT NBR ISO 9000:2015 “Sistemas de Gestão da Qualidade –
Fundamentos e Vocabulário”; onde:

1. Seção 2.2.4 As partes interessadas são aquelas que fornecem risco

significativo para a sustentabilidade organizacional se suas
necessidades e expectativas não foram atendidas;
2. Seção 3.2.3 Parte interessada (stakeholder): pessoa ou
organização que pode afetar, ser afetada ou se perceber
afetada por uma decisão ou atividade.
Exemplo: Clientes, proprietários, pessoas na organização, provedores, banqueiros,
regulamentador, sindicatos, sócios ou sociedade, que podem incluir competidores
ou grupos de pressão de oposição.
Obs: Provedor é denominação dada para fornecedor, pode ser externo ou interno,
que provê um produto ou serviço, pode ser chamado de “contratado” (ABNT NBR
ISO 9000:2015 seção 3.2.6)

O que podemos fazer aqui?

No geral, as organizações já têm determinado, ou pelo menos em parte:

quem são suas partes interessadas

quem são seus clientes,

quem são seus provedores externos e internos,

quem são os sócios ou proprietários,

E é claro que as organizações têm estas informações.

Mas geralmente estas informações estão dispersas nas várias áreas ou processos da
organização, ou algumas destas informações não estão documentadas e
formalizadas

Isto ocasiona problemas que dificultam saber se a organização está em

conformidade com este requisito da Norma.

Uma boa pratica seria documentar numa lista geral (pode ser numa planilha Excel)
as partes interessadas externas e internas, identifica-las por tipo (se cliente,
provedor externo, acionista, colaborador, governo).

Incluir uma coluna especificando os requisitos de cada parte interessada.

Interessante colocar uma outra coluna de como a organização está atendendo a

estes requisitos.

Caso não estejam atendendo na sua plenitude uma outra coluna descrevendo que
ação está tomando ou irá tomar para atender aos requisitos.

Esta lista seria monitorada em reuniões gerenciais a intervalos determinados com a

participação das áreas pertinentes da organização para analisar as informações
sobre as partes interessadas e seus requisitos.
A participação da Alta Direção é recomendada.

Mas fazer as coisas para atender uma auditoria?

Claro que esta lista facilita o entendimento do auditor numa auditoria externa, mas
também internamente facilita à liderança ter uma ideia geral das partes
interessadas e os requisitos de cada parte interessada.

Fazendo corretamente esta lista das partes interessadas oferece um retorno à

organização

Vejam o próximo artigo sobre a subseção 4.3 “Determinando o escopo do sistema

de gestão da qualidade” que também faz parte da seção 4 “Contexto da
organização”,

“Determinando o escopo do SGQ na ISO 9001:2015”

Espero ter ajudado, caso tenha alguma dúvida deixe no campo do comentário
abaixo, que responderei o mais rápido possível.