ISO 9001 requisitos:

4.1 – Entendendo o
Contexto da
Organização
By Guilherme AlonçoQualidade e Inovação
Tempo de Leitura: 6 minutos
Texto sem contexto é mero pretexto!  Este famoso ditado é utilizado
para alertar que nunca se deve ler um texto por partes sem entender o
que o mesmo diz por inteiro. Leituras parciais geram interpretações
equivocadas e distorcidas do que realmente o texto quer explicar.  No
mundo empresarial não é muito diferente! Analisar uma empresa sem
observar o contexto da organização também é mero pretexto.  Cada
companhia apresenta suas particularidades e nuances que se
diferenciam uma das outras, ainda que sejam do mesmo setor.
Imaginem duas Sorveterias, sendo uma localizada em Porto Alegre e a
outra em Salvador. Ambas capitais apresentam suas diferenças, ainda
mais quando é levado em consideração as condições climáticas.
Como sorvete e verão é uma combinação perfeita, a sorveteria de
Salvador teria uma situação mais favorável, uma vez que lá “é verão o
ano inteiro”.
Este exemplo, apesar de simples, serve para ilustrar como um fator
pode diferenciar uma empresa da outra. Existem muitos outros
elementos tanto internos quanto externos que também evidenciam as
peculiaridades de uma organização.
Cada empresa tem e está inserida em um contexto específico! Uma
das tarefas de quem está implementando a ISO 9001:2015 é entender,
avaliar e analisar o contexto da organização.
A ISO 9000 (Sistema de gestão da qualidade – Fundamentos e
vocabulário), define contexto da organização, como:
A combinação de questões internas e externas que podem ter um efeito
na abordagem da organização para desenvolver e alcançar seus
objetivos.
Definir o contexto de uma organização é uma tarefa que demanda
estudo, planejamento e conhecimento sobre o negócio. O principal
benefício desta tarefa é o desenvolvimento de uma visão profunda
sobre a organização.
É exatamente neste momento que os gestores precisam desenvolver
um senso de autoconhecimento do negócio. Saberem quem são, onde
querem chegar e quais são seus valores e crenças.
Para ajudar a importante tarefa de conhecer a fundo o contexto da
organização, a ABNT NBR ISO 9001:2015 divide o requisito 4 –
contexto da organização em mais 4 requisitos complementares, nos
quais são:
4.1 Entendendo a organização e seu contexto;
4.2 Entendendo as necessidades e expectativas de partes
interessadas;
4.3 Determinando o escopo do sistema de gestão da qualidade;
4.4 Sistema de gestão da qualidade e seus processos.
Hoje vamos analisar o requisito 4.1 para vermos na prática como a ISO
9001 auxilia no processo de compreensão do contexto da
organização.

4.1   Entendendo o Contexto da

Organização
A primeira grande missão de quem está no processo de
implementação é entender o contexto de sua organização. A
organização, precisa determinar questões externas e internas que
sejam pertinentes para o seu propósito e para seu direcionamento
estratégico.
Neste momento existem basicamente três grandes tarefas:
1. Descobrir a razão de ser da empresa (propósito);
2. Elencar quais são os fatores internos e externos, sejam
positivos ou negativos, que afetem diretamente a
organização;
3. Determinar o direcionamento estratégico.
Com isso, a ISO 9001:2015 nos fornece o primeiro passo de como
garantir dois objetivos principais de um SGQ:
1° garantir a elevada satisfação do cliente;
2° comprovar a sua capacidade de prover produtos e serviços que
atendam aos requisitos dos clientes e os requisitos estatutários e
regulamentares aplicáveis.
Sem entender o contexto da organização, a companhia pode falhar
nestes objetivos tão almejados.

Quem nós somos no Contexto da

Organização?
Uma das palavras de mais impacto no requisito 4.1 é propósito.
Um propósito deve nascer em uma organização de dentro para fora.
Quem se define pelo seu produto, serviço ou processos ainda não
encontrou o seu propósito. Por exemplo, uma organização que é
conhecida por seus produtos pode facilmente perder seu sentido de
existir caso o produto caia em desuso por seus consumidores.
Ainda que pareça subjetivo, a busca por um propósito pode gera um
senso de continuidade para qualquer negócio. Neste ponto, as
empresas podem atender uma das partes do requisito definindo suas
declarações institucionais, que são: Missão, Visão, e Valores. A norma
não diz que é para atender este requisito definindo as declarações
institucionais, mas esta ferramenta é a mais difundida e utilizada pelas
grandes corporações.
Bom, mas o que são estes três elementos:
 Missão – É a razão de ser de uma organização. Deve ser
resumida em um enunciado claro, conciso, encorajador, que
chame a atenção para uma direção, enfatizando o
propósito da singularidade da Instituição.
 Visão – é a revelação do que se espera para a empresa.
Podemos dizer que é um sonho com data para acontecer.
 Valores – são convicções claras e fundamentais que a
organização defende e adota como guia para a gestão do
seu negócio.
Com o propósito definido, fica mais fácil determinar quais são os
fatores internos e externos relevantes à organização.

Fatores Internos e Externos

Ter uma visão apenas interna da empresa é tão perigoso quanto ter
uma visão apenas externa à organização.
Gestores que só observam para os fatores internos, como os seus
produtos, serviços, processos, cultura organizacional, pessoas e entre
outros elementos, ao longo do tempo presenciarão o quão atrasados
estão em relação aos seus concorrentes ou obsoletos diante das
novas tendências de mercado. O cenário externo é dinâmico e muda
constantemente. Por isso, a ISO 9001:2015 pede que seja observado
os fatores externos.
Um exemplo muito famoso de uma empresa que foi engolida pelas
contingências externas – concorrentes e novas tecnologias – é a
multinacional Kodak.
Por anos a Kodak foi sinônimo de câmera fotográfica. Atualmente, o
seu nome nem sequer é lembrado pelos consumidores. Tudo porque
quando a tendência de fotografia digital foi lançada, a companhia
perdeu o time para lançar os seus primeiros protótipos.
Agora o contrário também é verdadeiro. Empresas que investem altas
quantias de recursos somente para entender os fatores externos e não
compreendem suas necessidades internas, facilmente irão presenciar
toda sua estrutura interna deteriorada.
Facilmente vemos empresas que fazem ótimas propostas de valor
para atrair clientes (investimento externo), contudo no momento em
que o consumidor entra em contato com a organização ele desenvolve
uma grande frustação. Tudo isto ocorre diante de um atendimento
ruim realizado por uma equipe interna totalmente despreparada. Logo
a consequência é um alto índice de insatisfação do cliente e uma
reputação de mercado prejudicada.
Diante destes fatores, uma ferramenta estratégica muito difundida
entre as organizações é a tão conhecida que pode dar suporte para
identificar e monitorar estes fatores, é: Análise SWOT.
*Observação: Nós temos textos muitos bons sobre esta a Análise
SWOT. Caso queira conhecer mais sobre e ter uma planilha elaborada
por nós com esta ferramenta, clique aqui.

Direcionamento estratégico  
Com o propósito definido e os fatores internos e externos levantados e
mapeados, a organização consegue determinar o seu direcionamento
estratégico.
Direcionamento estratégico é quando a organização define qual rumo
tomar diante do cenário interno e externo a ela e que, principalmente,
estejam alinhados com o seus propósitos anteriormente
estabelecidos.
Como diria um famoso escritor, Lewis Carroll, “se você não sabe onde
quer ir, qualquer caminho serve”. Muito bem! Está frase não se encaixa
para quem está em processo de implementação da ISO 9001.
Gestores podem traçar o direcionamento estratégico por um período
de tempo estabelecido, podendo optar por diferentes estratégias ou
direcionamentos estratégicos, sendo: desenvolvimento de novos
mercados, desenvolvimento de novos produtos e serviços, penetração
de mercado, diversificação, sobrevivência, manutenção, crescimento e
entre outras.
Porém, cuidado! Estas escolhas não são feitas por obra do acaso.
Existem tipos de ferramentas estratégicas que podem ajudar uma
empresa na hora de determinar o direcionamento estratégico. A
primeira que podemos indicar, citada anteriormente, é a Matriz SWOT.
A segunda é a Matriz Ansoff, desenvolvida pelo famoso escritor e
gestor, Igor Ansoff.
Ambas ferramentas são desenvolvidas por meio de matrizes em que a
combinação dos fatores auxiliam no momento de escolher o
direcionamento estratégico.
*Observação: No blog temos dois textos exclusivos sobre estas
matrizes. Acessar o texto sobre como elaborar uma matriz SWOT e a
o artigo sobre a matriz Ansoff.

Princípio da qualidade – Tomada de

decisão baseada em evidências
Perceba que só no requisito 4.1, Entendendo o contexto da
organização, há muito o que fazer. Todos estes conceitos servem
como base para tomada de decisões, um dos sete princípios descrito
na ISO 9000.
Decisões feitas sem evidências e apoiadas unicamente no feeling  do
gestor são extremamente perigosas, uma vez que podem estar certas
e gerarem grandes resultados ou afetarem negativamente o sucesso
sustentado da organização.
O propósito, os fatores externo e internos e o direcionamento
estratégico nada mais são do que as evidências para qualquer tomada
de decisão.
Vejamos um exemplo clássico: a contratação de um novo funcionário.
Suponhamos que sua empresa realizou todos os testes, entrevistas e
dinâmicas necessárias e no final restaram dois candidatos.
Imediatamente surge a dúvida: Com qual iremos ficar?
Para solucionar este caso e tomar uma decisão ótima para
companhia, os gestores resolvem desenvolver uma entrevista ou um
teste em que coloque a prova a familiaridade dos candidatos com
seus propósitos. Às vezes a empresa tem como valor o trabalho em
equipe e o candidato é extremamente individualista, logo, ainda que
ele seja ótimo tecnicamente, com certeza não será uma boa decisão a
sua contratação.

Este é só o começo!
Para quem fica afirmando que a ISO 9001 é chata e cheia de
documentos, está totalmente enganado!
Somente com a interpretação deste primeiro requisito podemos
verificar o papel estratégico da ISO 9001:2015.
Gostou do texto? Deixe aqui seus comentários e dúvidas sobre este
requisito.