Manual de Relacionamento Oficina Técnica Autorizada

Índice
1. OBJETIVO................................................................................................................................................ 04 OBRIGAÇÕES DA OTA......................................................................................................... 09
TÉRMINO DE RELACIONAMENTO....................................................................................... 09
2. DEFINIÇÕES APLICADAS NO MANUAL............................................................................................. 04
OFICINA TÉCNICA AUTORIZADA (OTA)..................................................................................... 04 6. POLÍTICA DE ASSISTÊNCIA TÉCNICA........................................................................................... 09
CLIENTE FINAL........................................................................................................................... 04 FILOSOFIA............................................................................................................................. 09
REGIÃO DELIMITADA.................................................................................................................. 04 DELIMITAÇÃO DE TERRITÓRIOS GEOGRÁFICOS.............................................................. 09
PRODUTO LIBERADO PARA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS........................................................ 04 ATENDIMENTO...................................................................................................................... 10
PRODUTO NÃO LIBERADO PARA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS................................................ 04 TREINAMENTO PELA TOLEDO............................................................................................ 10
MERCADO COMERCIAL............................................................................................................. 04 CADASTRAMENTO NO IPEM............................................................................................... 10
MERCADO INDUSTRIAL............................................................................................................. 04 ESTOQUE DE PEÇAS........................................................................................................... 10

SUPORTE TÉCNICO............................................................................................................. 11
3. APRESENTAÇÃO DA TOLEDO DO BRASIL........................................................................................... 04
TROCA DE PEÇAS RECONDICIONÁVEIS............................................................................ 11
QUEM SOMOS............................................................................................................................ 04
RELATÓRIO DE INFORMAÇÃO DE CAMPO........................................................................ 11
ONDE ESTAMOS......................................................................................................................... 05
PESQUISA DE SATISFAÇÃO................................................................................................. 12
O QUE FAZEMOS........................................................................................................................ 05
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE.......................................................................... 12
HISTÓRIA E DESENVOLVIMENTO............................................................................................... 05
ATUALIZAÇÃO DE CADASTRO............................................................................................. 13
ENGENHARIA /ERP...................................................................................................................... 05
SOLUÇÕES - HARDWARE E SOFTWARE................................................................................... 05
7. POLÍTICA DE FORNECIMENTO DE PEÇAS.................................................................................... 13
ASSISTÊNCIA TÉCNICA.............................................................................................................. 06
CONDIÇÕES GERAIS DE FONECIMENTO DE PEÇAS........................................................ 13
VENDAS....................................................................................................................................... 06
1. PREÇO............................................................................................................................... 13
EXPORTAÇÃO............................................................................................................................. 06
2. PRAZO DE ENTREGA....................................................................................................... 13
QUALIDADE E CERTIFICAÇÃO ISO 9001:2008......................................................................... 06
3. FRETE................................................................................................................................ 13
POLITICA DA QUALIDADE.......................................................................................................... 06
4. GARANTIA......................................................................................................................... 13
OBJETIVOS DA QUALIDADE..................................................................................................... 07
5. DESCONTOS..................................................................................................................... 13
VALORES DA TOLEDO................................................................................................................ 07
NOTAS IMPORTANTES......................................................................................................... 14
COMPROMISSOS COM OS CLIENTES...................................................................................... 07
6. ATRASO DE PAGAMENTO................................................................................................ 14
COMPROMISSOS COM OS PARCEIROS COMERCIAIS............................................................ 07
7. COMO SOLICITAR AS PEÇAS.......................................................................................... 14
ORGANIZAÇÃO DO MERCADO COMERCIAL............................................................................ 08
8. POLÍTICA DE ATENDIMENTO NO PERÍODO DE GARANTIA.......................................................... 14

PROCEDIMENTOS PARA ATENDIMENTO EM GARANTIA.................................................. 15
4. BENEFÍCIOS PARA A OTA...................................................................................................................... 08
9. DÚVIDAS FREQUENTES............................................................................................................... 16

10. CONSIDERAÇÕES GERAIS............................................................................................................. 17
5. RELACIONAMENTO TOLEDO & OTA..................................................................................................... 08
11. CONTATOS ÚTEIS......................................................................................................................... 18
FILOSOFIA.................................................................................................................................... 08
PARA SUAS ANOTAÇÕES.................................................................................................................... 19
OBRIGAÇÕES DA TOLEDO......................................................................................................... 09
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1. Objetivo Onde estamos

A Toledo do Brasil é uma organização com cerca de 1.800 colaboradores. Possui uma fábrica em São Bernardo do Campo, SP e 22 filiais,
Apresentar as características e procedimentos de trabalho a serem praticados pela Toledo do Brasil e Oficina Técnica Autorizada (OTA). de vendas e serviços, nas principais cidades do país. Há mais de 60 técnicos residentes em localidades que não possuem filiais. Além
disso, ela possui mais de 2.000 distribuidores de balanças comerciais.

2. Definições aplicadas no manual O que fazemos

A Toledo do Brasil tem como objetivo principal a criação de valor para seus clientes, por meio da redução de custos e aumento da
Oficina técnica autorizada (OTA)
eficiência de seus processos operacionais. A criação de valor aos clientes ocorre com a utilização das Soluções Toledo, compostas de
É a empresa autorizada pela Toledo a prestar serviços de assistência técnica aos produtos de sua fabricação, mediante contrato específico. hardware, software e serviços com padrões internacionais de qualidade. A empresa está comprometida com o sucesso de cada um de
seus clientes, pois acredita que o crescimento deles também será o seu e o de seus colaboradores. Ela visa construir relacionamentos de
Cliente final longo prazo com seus clientes, tendo como base a ética profissional.

É a pessoa física ou jurídica, com atividade comercial, industrial ou de prestação de serviços, que possui produtos da Toledo.
Região delimitada
É a região, não exclusiva, na qual a OTA terá sua empresa indicada e divulgada em correspondências e meios de comunicação
eletrônicos, como prestadora de serviços de assistência técnica aos produtos ou segmentos indicados no contrato.
Produto liberado para prestação de serviços
É o produto para o qual a Toledo, mediante contrato específico, autoriza a OTA a prestar serviços.
Produto não liberado para prestação de serviços
É o produto não relacionado no contrato como liberado para prestação de serviços.
História e desenvolvimento
A Toledo do Brasil Indústria de Balanças Ltda. foi fundada em 1956, quando a Toledo Scale Company, fundada em 1901, em Toledo,
Ohio, USA, comprou uma pequena fábrica de balanças e também absorveu sua representação no Brasil, existente desde 1932. Em
1988, empresários brasileiros, representantes da Toledo Scale no Brasil desde 1940, compraram a Toledo do Brasil. Desde então, a
Toledo do Brasil tornou-se uma empresa privada independente.
Hoje, a empresa possui uma fábrica em São Bernardo do Campo, SP, com área coberta de 21.500 m² em um terreno de 60.000 m²
e 22 filiais nas principais cidades do país.
Engenharia / ERP
A equipe da engenharia de desenvolvimento da Toledo do Brasil possui mais de 100 engenheiros e técnicos. A Toledo do Brasil
investe anualmente mais de 4% de seu faturamento líquido em pesquisa e desenvolvimento.
O Sistema de Gestão da Toledo do Brasil tem como base o SAP ERP.

Mercado comercial Soluções - hardware e software

É o mercado composto de empresas cuja atividade é a comercialização de produtos, sem exercer atividade industrial, no qual a A Toledo do Brasil oferece uma completa linha de produtos de pesagem, para aplicações estáticas ou dinâmicas - incluindo peso
OTA é autorizada a prestar serviços. cubado - fabricados localmente ou importados da Mettler-Toledo e outros, pesando desde décimos de miligrama até centenas de
toneladas para os mais diversos mercados. A Toledo do Brasil também oferece uma completa linha de fatiadores de frios.
Mercado industrial Com o conhecimento adquirido ao longo dos anos, a Toledo do Brasil oferece amplas soluções para problemas simples ou
É o mercado composto de empresas cuja atividade principal é a transformação de matérias-primas e componentes em produtos complexos de pesagem, manuseio de materiais e de peso cubado (sistemas de pesagem).
acabados, no qual a OTA não é autorizada a prestar serviços. Outra área de conhecimento e experiência é o desenvolvimento de software, principalmente para aplicações de dosagem, sistemas
gerenciadores, coleta de dados e redes de balanças industriais e comerciais.
A Toledo do Brasil também representa, no país, os seguintes fabricantes:
3. Apresentação da Toledo do Brasil • CARGOSCAN - Equipamento de dimensionamento (peso cubado)
Quem somos Oslo, Noruega

A Toledo do Brasil Indústria de Balanças Ltda. (Toledo do Brasil) é a empresa líder na área de pesagem no país. Com faturamento anual, • ÉLECTRONIQUE CONTRÔLE MESURE S.A. - Sistemas de controle de tráfego, inclusive pesagem em movimento, em alta velocidade.
líquido de impostos, acima de R$ 315 milhões, em 2012, investe continuamente em pesquisa, projeto, fabricação, atendimento, suporte Nancy, França
técnico e serviços para atender às mais variadas necessidades de pesagem, onde necessário, com gerenciamento e automação dos
processos de pesagem e de cubagem de seus clientes. Fornece hardware, software e serviços em pesagem e também fatiadores de frios • MEASUREMENT SYSTEMS INTERNATIONAL - Balanças para pontes rolantes e talhas. Seattle, Washington, EUA
para o comércio varejista.
• OHAUS CORP. - Balanças analíticas e de precisão. Pine Brook, NJ, EUA
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Objetivos da Qualidade
• WIPOTEC GMBH (OCS) - Balanças verificadoras de alta precisão (“Checkweighers”). Kaiserslautern, Alemanha

• RAILWEIGHT – Weighing Products & Systems - Balança de pesagem dinâmica de trens. Smethwock West Midlands - Inglaterra ■■ Satisfazer os clientes; ■■ Remunerar o capital empregado;

• DATALOGIC S.p.A - Sistema de captura de dados, inclusive códigos de barras e RFID. Bolonha, Itália
■■ Valorizar os colaboradores; ■■ Aprimorar o Sistema de Gestão da Qualidade.
■■ Garantir a segurança no trabalho;
• ABM COMPANY S.R.L. - Fatiadores de frios. Milão, Itália

VALORES DA TOLEDO
Para nossos parceiros
Conduzir seus negócios dentro do mais alto padrão de ética e integridade.

Para nossos clientes

Fornecer produtos e serviços de qualidade que tragam benefícios a todos os clientes.

Com nossos colaboradores

Assistência técnica
A Toledo do Brasil orgulha-se de sua organização de Assistência Técnica, a única própria que atende todo o Brasil, com mais de
430 técnicos próprios, treinados no Centro de Treinamento Toledo, equipados com veículos de atendimento. Eles estão lotados
em suas 22 filiais, instalando e mantendo todo equipamento fornecido, com atendimento por chamado ou por contrato com visitas
periódicas. A Toledo do Brasil possui 40 caminhões de calibração para calibrar balanças rodoviárias e mantém pesos-padrão nas
filiais e em cerca de 10 localidades para atendimento de demandas sazonais. Existem também centenas de oficinas técnicas
autorizadas (OTAs), com equipes treinadas para atendimento de nossas balanças comerciais.
As atividades de calibração de pesos-padrão e medição de massas diversas estão acreditadas pela CGCRE / Inmetro, garantindo
que a Toledo do Brasil atende aos requisitos da norma NBR ISO/IEC 17025:2005. O Laboratório de Calibração da Toledo do Brasil
está integrado à Rede Brasileira de Calibração – RBC, na grandeza massa, conforme Certificado de Acreditação nº 222. A Assistência
Técnica da Toledo do Brasil presta serviços de calibração em equipamentos de pesagem e oferece um programa de conformidade de
balança para ajudar seus clientes a atender aos requisitos da norma NBR ISO 9001:2008 e outros sistemas de gestão.
Vendas
Os 100 responsáveis por soluções, os 30 engenheiros, os analistas de soluções da Toledo do Brasil e, ainda, os vendedores dos
seus mais de 2.000 revendedores atuam como consultores de pesagem e estão prontos a auxiliar os clientes na correta escolha e
operação das soluções de pesagem.
Proporcionar um ambiente de trabalho harmonioso, promover o desenvolvimento pessoal e profissional dos funcionários,
estimular a comunicação, ouvir com atenção e espírito desarmado, incentivar a participação dos funcionários na solução de
problemas, ser transparente na divulgação das decisões tomadas, dar instruções de forma clara e objetiva, reconhecer e
valorizar os resultados positivos.
Pelos motivos apresentados, a Toledo tem a reputação de ser a líder no fornecimento de soluções de pesagem de qualidade no Brasil.
COMPROMISSOS COM OS CLIENTES
A Toledo tem como objetivo principal atender às necessidades e expectativas de seus clientes. Para isso, deve ser eficiente e produtiva,
oferecendo produtos e serviços de qualidade superior, com pontualidade e a preços justos. A razão é simples: os clientes finais pagam
os salários e as despesas da empresa, e também geram o lucro que dá estabilidade ao empreendimento, possibilitando o progresso da
Toledo e dos funcionários que nela trabalham.
COMPROMISSOS COM OS PARCEIROS COMERCIAIS
A Toledo considera seus representantes, distribuidores e OTAs como parceiros comerciais e se compromete a fornecer produtos, serviços
e apoio da melhor qualidade. Por outro lado, a Toledo espera que seus parceiros comerciais tenham a mesma filosofia de trabalho e a
representem dignamente, com pessoal capaz e treinado, e cubram adequadamente sua região, aumentando constantemente a participação
da Toledo no mercado de pesagem, possibilitando o progresso de todos.

Exportação
A Toledo exporta, em torno de US$ 1,5 milhões por ano, principalmente para os Estados Unidos e América Latina.

Qualidade e certificação ISO 9001:2008

A política da qualidade é satisfazer a necessidade dos clientes, fornecendo soluções de pesagem por meio de produtos e serviços
de qualidade. A Toledo do Brasil promove a melhoria contínua na utilização dos recursos e dos processos da organização, dentro de
condições de trabalho seguras e com preservação do meio ambiente, criando valor para seus clientes, colaboradores, fornecedores,
investidores e sociedade.

O sistema de gestão da qualidade da Toledo do Brasil atende aos requisitos da norma NBR ISO 9001:2008 e está certificado pelo
Bureau Veritas Certification. O sistema certificado inclui a matriz e todas as suas filiais. O escopo da certificação abrange o projeto e
desenvolvimento, a fabricação, a comercialização dos produtos (incluindo os importados) e os serviços associados.

Política da Qualidade

■■ Satisfazer a necessidade dos clientes, fornecendo soluções de pesagem por meio de produtos e serviços de
qualidade.
■■ Promover a melhoria contínua na utilização dos recursos e dos processos da organização, dentro de condições de
trabalho seguras e com preservação do meio ambiente, criando valor para seus clientes, colaboradores, fornecedores,
investidores e sociedade.

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ORGANIZAÇÃO DO MERCADO COMERCIAL

A OTA, como uma extensão da Toledo, deve ser praticante da mesma filosofia.
A Toledo tem estrutura organizacional que garante a
qualidade do atendimento ao Mercado Comercial:
Obrigações da Toledo

A Toledo assume o compromisso de dar condições para que a OTA tenha o suporte adequado ao processo de prestação de
serviços, como:

• Fornecer treinamento ao pessoal de campo, referente aos produtos liberados para prestação de serviços;
• Fornecer literaturas técnicas dos produtos liberados para prestação de serviços;
• Manter a OTA atualizada quanto a eventuais modificações introduzidas nos produtos liberados para prestação de serviços;
• Fornecer peças para os produtos liberados para prestação de serviços.
• Divulgar a OTA aos clientes finais;
• Visitar periodicamente as instalações da OTA;
• Acompanhar a performance da OTA, perante os clientes finais.

Obrigações da OTA

A OTA tem as seguintes obrigações:

• Zelar pela qualidade de suas relações com os clientes finais;

• Prestar serviços de suporte técnico com qualidade;
• Treinar adequadamente seus funcionários;
• Atender aos chamados dos clientes finais dentro do prazo de 24 horas, ou, na impossibilidade, comunicar o fato ao cliente;
• Manter estoque das principais peças de reposição, para rápido atendimento aos clientes;
• Manter um sistema de plantão nos finais de semana;
• Manter fácil o contato com a Toledo, disponibilizando um endereço de e-mail para recebimento de comunicados importantes;
• Tratar com confidencialidade as informações recebidas da Toledo e dos clientes, de qualquer natureza;
• Preencher e enviar os documentos integrantes dos atendimentos técnicos e outros, quando solicitados pela Toledo;
• Respeitar todas as condições contratuais;
• Garantir os serviços prestados pelo prazo mínimo de 30 dias.

Término de relacionamento

A qualquer momento, por interesse de qualquer das partes, poderá ocorrer o término do relacionamento entre a Toledo e a OTA.
Comportamento em desacordo com os padrões exigidos para o bom relacionamento entre as partes e o não cumprimento das
condições contratuais são algumas das razões que podem levar à rescisão contratual.
A rescisão contratual não implica na abdicação dos direitos e deveres de ambas as partes, decorrentes de fatos anteriores à
rescisão, a menos que ocorra menção explícita em contrário, com a concordância das partes.
4. Benefícios para a OTA
• Receber capacitação para prestação de serviços de assistência técnica aos equipamentos Toledo, destinados ao Mercado
Comercial, mediante treinamento gratuito no próprio fabricante.

• Divulgação da OTA aos Clientes Toledo, nos manuais de equipamentos, site Toledo e nos atendimentos às consultas técnicas.

• Descontos na aquisição de peças originais. Para compras por e-mail, diretamente da matriz da Toledo em São Bernardo do
Campo, serão concedidos descontos adicionais.

• Manutenção constante das informações técnicas, referentes a novos lançamentos e alterações nos equipamentos Toledo,
mediante Boletins Técnicos Informativos.

• Suporte técnico aos equipamentos do Mercado Comercial.

• Reembolso do custo da mão de obra utilizada nos atendimentos em garantia.

• Liberdade para prestação de serviços a outros tipos de equipamentos e/ou fabricantes, aplicáveis ao Mercado Comercial.

6. Política de assistência técnica

5. Relacionamento Toledo & OTA Filosofia
Como parte da filosofia global da Toledo, a Assistência Técnica presta serviços da mais alta qualidade, com rapidez, cortesia e a
Filosofia preços justos.
Desde sua fundação, a Toledo tem direcionado seus esforços na consolidação de seu nome como fornecedora de produtos e serviços
com a qualidade desejada, a preços justos. A prática do comportamento ético, o profissionalismo, a procura do desenvolvimento Delimitação de territórios geográficos
de produtos de qualidade, do atendimento superior e da qualidade total têm sido a base sólida sobre a qual a Toledo tem crescido, A OTA terá, na condição de autorizada, sua empresa divulgada como prestadora de serviços na região em que está
e pretende continuar a crescer. situada,considerando-se que esta região não é exclusiva e nem limitada.
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Atendimento
Os atendimentos somente poderão ser feitos aos produtos liberados para prestação de serviços, nos clientes não preferenciais da
Toledo e pertencentes ao Mercado Comercial.

Para cada atendimento realizado, a OTA deverá preencher um Relatório de Serviço, conservando uma cópia ou via arquivada por,
pelo menos, 6 meses.

Para o atendimento em garantia, a OTA deverá preencher o Relatório de Serviço em Garantia - RSG, conforme procedimentos
descritos no capítulo VIII, item 5.

Treinamento pela Toledo

A Toledo proporciona treinamento técnico aos funcionários da OTA, nas seguintes condições: treinamento à distância e treinamento
presencial.
O treinamento à distância (e-learning) será realizado através da “Escola Digital”, um canal de comunicação via Internet com a
finalidade de preparar, administrar e facilitar a difusão de cursos, treinamentos e informação à distância.

O e-learning é uma forma inovadora de aprender, na qual o aluno pode escolher o horário mais conveniente para estudar e realizar
seu treinamento, bastando para isto que ele tenha um computador conectado à Internet. O conteúdo de cada curso é planejado para
utilizar recursos modernos de ensino como fotos, sons, filmes, animações, textos e imagens, enfim, todo um conteúdo multimídia
que auxilia a didática de aprendizado do aluno.
O treinamento presencial é realizado no Centro de Treinamento Toledo – CTT, na matriz em São Bernardo do Campo. Alguns cursos
ministrados pelo CTT são divididos em 2 etapas: à distância e presencial. Após aprovação na etapa à distância, o aluno estará apto
a participar da etapa presencial. Os técnicos da OTA deverão ter conhecimentos em eletrônica e informática.
Por conveniência da Toledo, o treinamento poderá ser transferido para a filial mais próxima da região da OTA. Na hipótese do
treinamento ser realizado na filial à qual a OTA esteja ligada, os custos com as instalações, deslocamento e hospedagem dos
instrutores necessários para o treinamento correrão por conta das OTAs, bem como os custos de viagem e estadia do técnico em
treinamento.
Suporte técnico
A Toledo se compromete a dar todo o suporte técnico à OTA. Este suporte será sempre proporcionado pelas filiais de sua região e
pelas informações técnicas, divulgadas pela matriz da Toledo, em Boletins Técnicos Informativos (BTI).
A Toledo se compromete também a editar, para cada produto, Manuais de Instalação, Operação e Manutenção e Catálogos de
Peças, ou filmes, quando justificável, para facilitar o serviço a seus produtos, bem como a compra de peças de reposição.
Técnicos da Toledo visitarão regularmente a OTA para discussão de problemas técnicos, visitas conjuntas a clientes,verificação
da qualidade dos serviços prestados pela OTA, apoio técnico e o que for necessário para que o cliente final receba o melhor
atendimento de assistência técnica.

Concluído o curso e sendo aprovado, o CTT fornecerá uma carta de Capacitação Técnica, que poderá fazer parte do Processo de
Habilitação do técnico no Instituto de Pesos e Medidas – (IPEM) da sua região de atuação.
Cadastramento no IPEM
Após treinamento Toledo, a OTA poderá prestar serviços de assistência técnica aos produtos especificados no contrato de OTA,
desde que esteja cadastrada e aprovada pelo IPEM da região.
Os requisitos básicos necessários para o cadastramento variam de região para região.
Troca de peças recondicionáveis
Alguns modelos de placas de circuito impresso são peças que podem ser recondicionadas.
Quando um atendimento resultar na substituição de peças recondicionáveis, à base de troca, a Toledo aceitará da OTA as peças a
serem reparadas, e fornecerá outras recondicionadas em perfeitas condições de funcionamento.
Neste caso, será cobrado um percentual aplicado sobre o preço da nova peça, que corresponderá ao serviço de reparo.
A Toledo não aceitará da OTA peças à base de troca que não permitirem recondicionamento, por terem sofrido intervenção de
pessoa não qualificada ou danos que comprometam as trilhas do circuito impresso.

Estoque de peças Recomenda-se especial atenção no reparo de equipamentos que necessitem de troca de peças, pois em algumas situações, as
A OTA deverá manter estoque de peças sobressalentes adequado para assegurar imediato atendimento aos produtos existentes peças, em consequência do estado em que se encontram, não permitirão recondicionamento. Nestes casos, o conserto à base de
em sua região. troca não poderá ser feito, devendo o cliente adquirir peças novas.

Todas as placas, novas ou recondicionadas, fornecidas pela Toledo, terão um lacre numerado que, em nenhuma hipótese, poderá
ser violado. Caso ocorra a violação do lacre, ficará cancelada a garantia do conserto.

As peças recondicionáveis enviadas para substituição, dentro ou fora do período de garantia, deverão estar acompanhadas da
etiqueta TO-209 preenchida, conforme modelo.

Etiqueta de defeito - Placa

MODELO

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Relatório de informação de campo

Sempre que a OTA, ao efetuar um atendimento dentro ou fora do período de garantia do produto, julgar que o defeito apresentado,
por causa de suas características, deva ser comunicado à Toledo, terá de preencher um Relatório de Informação de Campo - RIC,
e enviar à filial da Toledo de seu relacionamento.
O RIC é um importante meio de comunicação entre a Engenharia da Qualidade e seus parceiros comerciais. Através das informações
do RIC, a Toledo buscará o aperfeiçoamento de seus produtos. Por esse motivo, é muito importante que os parceiros Toledo façam
uso da ferramenta.
Atualização de cadastro
Para garantir agilidade e uma perfeita comunicação entre a Toledo e a OTA, é necessário que os dados cadastrais estejam sempre
atualizados, pois somente assim será possível enviar corretamente comunicados técnicos e comerciais, entregar peças e/ou efetuar
contatos para esclarecimentos diversos. Desta forma, ocorrendo qualquer alteração nos dados cadastrais da OTA, a Toledo deverá
ser informada, de imediato, por e-mail: sat@toledobrasil.com.br.

MODELO

Pesquisa de satisfação
A Toledo tem como objetivo prestar sempre o melhor atendimento possível a seus clientes. Para acompanhar a qualidade de
atendimento da OTA e o grau de satisfação dos clientes, a Toledo elaborou o formulário de Pesquisa de Satisfação. Para cada
atendimento realizado, a OTA deverá entregar ao cliente um questionário a ser preenchido. É muito importante a devolução do
questionário, pois as opiniões expressadas pelos clientes fornecem subsídios essenciais para que a Toledo possa continuamente
aprimorar a qualidade dos atendimentos.
Os questionários respondidos deverão ser endereçados à matriz da Toledo, em São Bernardo do Campo, para avaliação. Não será
preciso selo; a postagem será paga pela Toledo.
O total de respostas recebidas dentro do período de 12 meses será tabulado, obtendo-se o percentual de clientes cujo grau de
satisfação seja igual ou superior a bom.
Caso o percentual de clientes satisfeitos seja considerado inadequado, a OTA será informada dos pontos avaliados como negativos,
para que, junto com a Toledo, sejam encontradas formas de melhorar o atendimento e alcançar às expectativas dos clientes.
O questionário será fornecido gratuitamente. A OTA precisará apenas colocar sua razão social (carimbo ou etiqueta adesiva), para
identificação.
Pesquisa de satisfação do cliente
7. Política de fornecimento de peças
Condições Gerais de Fornecimento de Peças regulam as relações comerciais entre a Toledo e a OTA, prevalecendo sobre quaisquer
outras dispostas pela OTA ou por terceiros, salvo condições especiais acordadas pelas partes, por escrito.
1. Preço
O preço inclui e destaca, quando aplicável, os tributos vigentes na data da Solicitação de Fornecimento ou da Proposta e entende-
se para peça posta na matriz da Toledo em São Bernardo do Campo. Se até a data da saída ocorrer alteração na legislação tributária
vigente, o preço será modificado na proporção da alteração ocorrida.
2. Prazo de entrega
O prazo de fornecimento será de 48 horas após o recebimento do pedido de compras, desde que os itens estejam disponíveis
em estoque. Em caso de indisponibilidade, o prazo de entrega será dentro de 21 dias para itens nacionais e 60 dias para itens
importados.
Qualquer solicitação com prazo inferior a 48 horas será considerada emergencial, ficará sujeita à análise da disponibilidade da peça
em estoque.

3. Frete
As peças serão transportadas por conta e risco da OTA, na forma de envio indicada na Solicitação de Fornecimento de Peças.

4. Garantia
As peças novas e recondicionadas, à base de troca, terão garantia de funcionamento de 90 dias a partir da data de emissão na
MODELO Nota Fiscal de Venda emitida pela Toledo.

5. Descontos
MODELO Para evitar que as compras de peças ocorram de forma fragmentada, constante, e de baixo valor, a Toledo oferecerá condições
comerciais mais favoráveis, além das já previstas no contrato de nomeação, para compras de maior valor, desde que estas sejam
feitas por e-mail, utilizando o formulário próprio para pedido de peças. Com este benefício, a Toledo estará incentivando a OTA para
que faça compras melhor planejadas, contribuindo para o melhor abastecimento do estoque.

Os descontos para a compra de peças serão os seguintes:

• Desconto padrão de 30% na aquisição de peças novas e recondicionadas à base de troca, conforme determinado no cadastro
de Oficina Técnica Autorizada, mantido com a Toledo.

• 3% adicional ao desconto padrão para pedidos de peças programados, antecipados e enviados por e-mail para o Setor de Venda de
Peças na Toledo em São Bernardo do Campo, com valor total superior a 2 (dois) salários mínimos. Condição de Pagamento: 28 DDF
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• 5% adicional ao desconto padrão para pedidos de peças programados, antecipados e enviados por e-mail para o Setor de Venda de
Peças na Toledo em São Bernardo do Campo, com valor total superior a 4 (quatro) salários mínimos. Condição de Pagamento: 28 DDF
• 10% + parcelamento em duas vezes adicional ao desconto padrão para pedidos de peças programados, antecipados e enviados
por e-mail para o Setor de Venda de Peças na Toledo em São Bernardo do Campo, com valor total superior a 6 (seis) salários
mínimos. Condição de Pagamento: 30/60/90 DDF.
Notas importantes
• O valor mínimo para faturamento, para qualquer pedido de compra de peças, será de R$ 100,00.
6. Atraso de pagamento
Se houver atraso, serão cobrados juros moratórios de 12% (doze por cento) ao ano e multa de 10% (dez por cento) sobre o valor do
débito, corrigidos pela variação do IGPM (Índice Geral de Preços do Mercado) ou, na sua falta, do IGP-DI (Índice Geral de Preços
– Disponibilidade Interna), publicados pela FGV ou, na sua falta, do IPC (Índice de Preços ao Consumidor),publicado pela FIPE
(Fundação Instituto de Pesquisas Econômicas da USP).
7. Como solicitar peças
As solicitações deverão ser enviadas para o Setor Comercial da Assistência Técnica na matriz da Toledo em São Bernardo do Campo,
através do e-mail: comercial.at@toledobrasil.com.br, constando no mínimo as informações indicadas no formulário de solicitação de
peças. Para organização entre as duas partes, é fundamental que seja mencionado na Solicitação de Fornecimento de Peças um número
de controle sequencial, o “pedido de compras”. Desta forma, nossa equipe de Vendas poderá atendê-los com mais agilidade e qualidade.
MODELO
8. Política de atendimento no período de garantia
A Toledo garante seus produtos contra defeitos de fabricação (material e mão de obra) pelo prazo abaixo, contado da data da
emissão da Nota Fiscal de Venda ao Cliente Final, desde que tenham sido corretamente instalados, operados e mantidos de acordo
com suas especificações.
Garantia de um ano para os equipamentos: 9094, Prix III, Prix 4, Prix 4S, Prix 5, MGV 4, MGV5, 2096 PP, 2096 DD, 2124, 2254, 8217,
351e 451 (exceto para as cabeças térmicas de impressão usadas no 451, Prix 4 e Prix 4S, cuja garantia é de 6 meses).
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Oficina Técnica Autorizada
A garantia perderá a validade se o produto for operado acima da capacidade máxima de carga estabelecida ou sofrer defeitos
oriundos de maus-tratos, acidentes, descuidos, variações na alimentação elétrica, descargas atmosféricas, interferências de pessoas
não autorizadas, usado de forma inadequada ou se o cliente fizer a instalação de equipamento que cabe à Toledo providenciar.
Quando um produto apresentar, dentro do período de garantia, falha de funcionamento atribuída a defeito de fabricação, estará
caracterizada uma garantia de produto. A OTA deverá, sempre que solicitada pelos clientes ou pela Toledo, efetuar os reparos em
garantia, nos produtos para os quais esteja autorizada a prestar serviços. Nestes casos, as despesas com esses atendimentos
serão reembolsadas pela Toledo, conforme procedimentos descritos a seguir.
Procedimentos para atendimento em garantia
Comprovado, através da NF de Compra, que o equipamento encontra-se dentro do período de garantia, a OTA deverá efetuar o
conserto utilizando peças (novas ou recondicionadas, quando aplicáveis) do seu estoque, para agilizar o atendimento. As peças
serão repostas pela Toledo, conforme procedimento descrito no item 4.
1) Para todo atendimento feito em garantia, a Toledo pagará à OTA uma taxa de reembolso, referente ao serviço prestado, conforme
procedimento descrito no item 6. A Toledo não arcará com as despesas referentes à locomoção e viagem do técnico, pois os
clientes deverão ser orientados a levar ou enviar o equipamento até a OTA. Caso o cliente solicite a presença de um técnico em seu
estabelecimento, as despesas de viagem/locomoção deverão ser por sua conta, e a cobrança ficará a critério da OTA.
2) Para cada atendimento em garantia, a OTA deverá preencher um Relatório de Serviço em Garantia - RSG. O RSG é o documento
que comprovará o atendimento, e a partir de sua apresentação os reembolsos serão efetuados e as peças repostas. O preenchimento
do RSG é autoexplicativo e todos os campos deverão ser preenchidos. O RSG tem duas vias, uma deverá ser utilizada para a
posterior cobrança e a outra, arquivada pela OTA para controle. Os RSGs são numerados e fornecidos gratuitamente pela Toledo.
3) Sempre que a soma dos reembolsos de garantia for aproximada da quantia em reais equivalente a R$ 90,00, a OTA poderá
solicitar à Toledo o reembolso da garantia.
Para tanto, deverá enviar à filial Toledo responsável pela região, uma Nota Fiscal para cobrança, com prazo de pagamento de 30
dias da data líquida. Na Nota Fiscal de cobrança, a OTA deverá mencionar o número dos RSGs aos quais a cobrança se refere.
A taxa de reembolso por equipamento atendido, no qual tenha sido necessária a substituição de peças, será divulgada em listas de
preços enviadas pela assistência técnica Toledo.
Obs.: Atendimentos efetuados para explicações de funcionamento de equipamentos a clientes e/ou serviços de simples ajustes ou
programação não serão reembolsados.
4) Assim que ocorrerem os atendimentos aos serviços em garantia, independentemente de quando ocorrerem as cobran-
ças,conforme item 6, a OTA poderá solicitar a reposição das peças aplicadas. Para tanto, uma cópia do RSG devidamente
preenchido, com a relação das peças aplicadas, recondicionáveis ou não, perfeitamente identificadas, deverá ser enviada à filial
Toledo responsável pela região. O RSG deverá estar acompanhado dos dados comprobatórios da garantia concedida (cópias da
Nota Fiscal de Venda).
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 Manual de Relacionamento Oficina Técnica Autorizada

As peças recondicionáveis deverão ser enviadas pela OTA para a Toledo, acompanhadas do RSG, com uma Nota Fiscal de
Remessa para Conserto em Garantia (no corpo da Nota Fiscal mencionar o número do RSG), que irá substituí-las à base de troca.
Para devolução, a Toledo fará uma Nota Fiscal de Retorno de Conserto em Garantia.

As peças não recondicionáveis, listadas no RSG, serão enviadas pela Toledo para a OTA com uma Nota Fiscal de Remessa em
Garantia. As peças defeituosas, retiradas do equipamento do cliente, deverão ficar à disposição da Toledo pelo período de 60 dias.
Caso não sejam solicitadas pela Toledo nesse período, deverão ser inutilizadas.

5) As peças serão sempre enviadas pela Toledo para a OTA através de transporte rodoviário com frete por conta da Toledo.
No caso da OTA necessitar das peças com urgência, a seu pedido, a Toledo poderá fazer o despacho através de via aérea, com
frete por conta da OTA.

O frete referente ao envio pela OTA à Toledo das peças recondicionáveis será, também, pago pela Toledo e deverá ser através de
transporte rodoviário indicado pela Toledo.

6) No caso dos RSGs não serem aprovados após terem sido emitidas as Notas Fiscais de cobrança, conforme itens 6 e 7, a Toledo
solicitará o abatimento do valor correspondente e apresentará à OTA as razões da não aprovação.

Para quem devo solicitar documentos administrativos (RSG, etiqueta de defeito, etc.)?
Vide página 18 do manual.

Qual o contato para compra e tratamento de dúvidas sobre peças?

Vide página 18 do manual.

Qual o contato para compra e dúvidas sobre peças recondicionáveis?

Vide página 18 do manual.
MODELO Qual o contato para dúvidas técnicas?
Vide página 18 do manual.

10. Considerações gerais

Pré-requisitos para o processo de seleção
Baseada em sua filosofia de trabalho, a Toledo requer para a qualificação da OTA, as seguintes condições:

• Experiência de prestação de serviços de assistência técnica a produtos destinados ao Mercado Comercial;

• Estrutura de assistência técnica, no que se refere a recursos humanos, instalações e equipamentos, adequada e capacitada à
prestação de serviços;
• Capacidade financeira para assumir suas obrigações;

9. Dúvidas frequentes • Respeito ao consumidor;

• Comportamento ético nas relações comerciais, tratando com confidencialidade as informações recebidas da Toledo e dos clientes,
de qualquer natureza;
Como fazer pedido de peças? • Respeito às condições contratuais com seus parceiros. Fácil linha de comunicação entre Toledo, OTA e cliente, para resolver com
presteza quaisquer problemas.
Vide página 14 do manual.
Processo de seleção
Como trocar peças em garantia?
Vide página 15 do manual. Os passos que conduzem à avaliação e aprovação para instalação de uma OTA são os seguintes:

• Contato inicial entre as partes para avaliação do interesse mútuo em estabelecer parceria comercial;
Como sou ressarcido nos casos de atendimento em garantia? • Análise da documentação legal da oficina pelos departamentos jurídico e financeiro da Toledo;
Vide página 15 do manual. • Definição em parceria dos seguintes pontos;
• Produtos liberados para prestação de serviços;
• Definição da região delimitada;
Quem paga o frete em caso de garantia?
• Definição do mercado de atuação;
Vide página 15 do manual. • Treinamento nos equipamentos em que é autorizada a prestar serviços, integrantes do Contrato de OTA (por modelo ou segmento
de mercado), o qual é fornecido gratuitamente pelo Centro de Treinamento Toledo.
Quais os descontos a que eu tenho direito? Obs.: Para este treinamento a OTA deverá enviar um funcionário de nível técnico, submetido a pré-teste de avaliação.
Vide página 13 do manual.
• Regularização da Oficina, com o cadastramento no Instituto de Pesos e Medidas - IPEM de sua região;
• Assinatura do contrato específico para Oficina Técnica Autorizada (OTA).
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 Manual de Relacionamento Oficina Técnica Autorizada

A TOLEDO acredita que as informações e determinações expostas neste MANUAL DE RELACIONAMENTO TOLEDO & OFICINA
TÉCNICA AUTORIZADA demonstram sua preocupação em garantir a melhor qualidade no atendimento. PARA SUAS ANOTAÇÕES
Diante disto, conta com o total empenho de todos os parceiros com os quais pretende atender ao seu objetivo principal: CRIAR
VALOR aos integrantes do seu processo econômico.

Estaremos sempre à disposição para quaisquer esclarecimentos e sugestões. Boa sorte e muito sucesso!
Atenciosamente,

Luiz Morato
Gerente Nacional de Assistência Técnica.

11. Contatos da Matriz

Solicitação de documentos administrativos (RSG, etiqueta de defeito, etc.)
sat@toledobrasil.com.br
11 4356 9089 / 9091

Venda de Peças
comercial.at@toledobrasil.com.br
11 4356 9237

Troca de PCI´s recondicionadas

laboratorio.at@toledobrasil.com.br
11 4356 9197

Suporte técnico
ctt@toledobrasil.com.br
11 4356 9178 / 9210 / 9133 / 9183

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