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ARQUITETURA DA
INFORMAÇÃO E USABILIDADE
Fazemos parte do Claretiano - Rede de Educação

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Meu nome é Marcela Bassoli. Sou Mestre em Ciência,

Tecnologia e Sociedade pela Universidade Federal de
São Carlos (UFSCar). Sou formada em Biblioteconomia e
Ciência da Informação também pela mesma instituição.
Durante o mestrado desenvolvi pesquisas voltadas para as
análises bibliométricas e tenho experiência na elaboração
de indicadores e análises de produtividade de Programas
Pós-Graduação. Atuo como consultora em Programas de
Pós-Graduação Strictu Senso desde 2014, e sou tutora do
Claretiano − Centro Universitário desde 2018.
E-mail: marcelabassoli@claretiano.edu.br
Marcela Bassoli
ARQUITETURA DA
INFORMAÇÃO E USABILIDADE
Batatais
Claretiano
2019
© Ação Educacional Claretiana, 2019 – Batatais (SP)
Todos os direitos reservados. É proibida a reprodução, a transmissão total ou parcial por qualquer forma
e/ou qualquer meio (eletrônico ou mecânico, incluindo fotocópia, gravação e distribuição na web), ou o
arquivamento em qualquer sistema de banco de dados sem a permissão por escrito do autor e da Ação
Educacional Claretiana.
CORPO TÉCNICO EDITORIAL DO MATERIAL DIDÁTICO MEDIACIONAL

Coordenador de Material Didático Mediacional: J. Alves
Preparação: Aline de Fátima Guedes • Camila Maria Nardi Matos • Carolina de Andrade Baviera • Cátia
Aparecida Ribeiro • Elaine Aparecida de Lima Moraes • Josiane Marchiori Martins • Lidiane Maria Magalini
• Luciana A. Mani Adami • Luciana dos Santos Sançana de Melo • Patrícia Alves Veronez Montera • Simone
Rodrigues de Oliveira
Revisão: Eduardo Henrique Marinheiro • Filipi Andrade de Deus Silveira • Rafael Antonio Morotti • Rodrigo
Ferreira Daverni • Vanessa Vergani Machado
Projeto gráfico, diagramação e capa: Bruno do Carmo Bulgarelli • Joice Cristina Micai • Lúcia Maria de Sousa
Ferrão • Luis Antônio Guimarães Toloi • Raphael Fantacini de Oliveira • Tamires Botta Murakami
Videoaula: André Luís Menari Pereira • Bruna Giovanaz • Gustavo Fonseca • Luis Gustavo Milan • Marilene
Baviera • Renan de Omote Cardoso
Bibliotecária: Ana Carolina Guimarães – CRB7: 64/11
DADOS INTERNACIONAIS DE CATALOGAÇÃO NA PUBLICAÇÃO (CIP)

(Câmara Brasileira do Livro, SP, Brasil)
025.04 B323a

Bassoli, Marcela
Arquitetura da Informação e usabilidade / Marcela Bassoli – Batatais, SP: Claretiano, 2019.
120 p.

ISBN: 978‐85‐8377‐596‐6
1. Arquitetura da Informação. 2. Usabilidade. 3. Tecnologia da Informação.
4. Ambientes informacionais digitais. 5. Ciência da Informação. I. Arquitetura da Informação
e usabilidade.

CDD 025.04
INFORMAÇÕES GERAIS
Cursos: Graduação
Título: Arquitetura da Informação e Usabilidade
Versão: ago./2019
Formato: 15x21 cm
Páginas: 120 páginas
SUMÁRIO
CONTEÚDO INTRODUTÓRIO
1. INTRODUÇÃO.................................................................................................... 11
2. GLOSSÁRIO DE CONCEITOS............................................................................. 14
3. ESQUEMA DOS CONCEITOS-CHAVE................................................................ 20
4. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS...................................................................... 20
5. E-REFERÊNCIAS................................................................................................. 21
Unidade 1 – INTRODUÇÃO E FUNDAMENTOS DA ARQUITETURA DA

INFORMAÇÃO
1. INTRODUÇÃO ................................................................................................... 25
2. CONTEÚDO BÁSICO DE REFERÊNCIA.............................................................. 26
2.1. A ORIGEM DA ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO.................................. 26
2.2. A ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO E CONCEITOS CORRELATOS........ 31
2.3. ESTADO DE PRÁTICA DA ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO.................. 34
3. CONTEÚDO DIGITAL INTEGRADOR................................................................. 37
3.1. A ORIGEM DA ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO ................................. 37
3.2. ARQUITERURA DA INFORMAÇÃO E CONCEITOS CORRELATOS ........... 38
3.3. ESTADO DE PRÁTICA DA ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO ................. 39
4. QUESTÕES AUTOAVALIATIVAS........................................................................ 40
5. CONSIDERAÇÕES.............................................................................................. 41
6. E-REFERÊNCIAS................................................................................................. 42
Unidade 2 – AVALIAÇÃO DA USABILIDADE E DA SATISFAÇÃO DO

USUÁRIO
1. INTRODUÇÃO ................................................................................................... 47
2.1. A AVALIAÇÃO DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO E DA
SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS................................................................... 48
2.2. A AVALIAÇÃO DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO E DA SATISFAÇÃO DOS
USUÁRIOS.................................................................................................. 52
2.3. METODOLOGIAS E INSTRUMENTOS DE AVALIAÇÃO ............................ 59
3.1. O MODELO SERVQUAL............................................................................. 65
3.2. AMBIENTES INFORMACIONAIS DIGITAIS............................................... 66
3.3. METODOLOGIAS E INSTRUMENTOS DE AVALIAÇÃO............................. 67
4. QUESTÕES AUTOAVALIATIVAS ....................................................................... 68
5. CONSIDERAÇÕES.............................................................................................. 70
6. E-REFERÊNCIAS................................................................................................. 70
Unidade 3 – PROCESSOS E PRÁTICAS PARA APLICAÇÃO DA

ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO
1. INTRODUÇÃO ................................................................................................... 75
2.1. AVALIAÇÃO DE ELEMENTOS DE ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO..... 76
2.2. A METODOLOGIA DE DESENVOLVIMENTO DE AMBIENTES
INFORMACIONAIS.................................................................................... 81
2.3. OS COMPONENTES DA ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO NA WEB.... 85
3.1. ACESSIBILIDADE E USABILIDADE DE AMBIENTES DIGITAIS................. 92
3.2. DESENVOLVIMENTO DE AMBIENTES INFORMACIONAIS DIGITAIS...... 93
3.3. SISTEMAS DE CLASSIFICAÇÃO E CATEGORIZAÇÃO............................... 94
5. CONSIDERAÇÕES.............................................................................................. 97
6. E-REFERÊNCIA................................................................................................... 98
Unidade 4 – O CONSÓRCIO W3C E O GERENCIAMENTO
ELETRÔNICO DE DOCUMENTOS
1. INTRODUÇÃO ................................................................................................... 101
2.1. ELEMENTOS ESTRUTURAIS EM WEBSITES............................................. 101
2.2. O GERENCIAMENTO ELETRÔNICO DE DOCUMENTOS (GED)............... 106
2.3. ASPECTOS COMPLEMENTARES DA PESQUISA EM USABILIDADE DA
INFORMAÇÃO NO BRASIL........................................................................ 108
3.1. ELEMENTOS ESTRUTURAIS EM WEBSITES............................................. 113
3.2. O GERENCIAMENTO ELETRÔNICO DE DOCUMENTOS (GED)............... 114
3.3. ASPECTOS COMPLEMENTARES DA PESQUISA EM USABILIDADE DA
INFORMAÇÃO NO BRASIL........................................................................ 115
5. CONSIDERAÇÕES FINAIS.................................................................................. 117
6. E-REFERÊNCIAS................................................................................................. 118
Conteúdo
A disciplina “Arquitetura da Informação e Usabilidade” visa
no contexto do curso compreender os fundamentos e as funções
dos processos de Arquitetura da Informação e Usabilidade dos
serviços nas unidades de informação. Assim, traz o conceito de
qualidade sob a ótica da usabilidade. Avaliação do atendimento
das necessidades e dos níveis de satisfação dos usuários. Mé-
todos e técnicas qualitativos para a medição e a avaliação das
condições de usabilidade. Princípios básicos da Arquitetura da
Informação. Metodologia e métodos dentro da Arquitetura da
Informação. Práticas de aplicação da Arquitetura da Informa-
ção. Processos de gerenciamento da informação. O profissional
da Arquitetura da Informação. A Arquitetura da informação em
ambientes informacionais digitais. Introdução e estudo dos con-
ceitos, tipologias, práticas e características da Arquitetura da
Informação e do relacionamento e interação homem-internet.
Constitui princípios de design e arquitetura da informação para
ambientes digitais. Apresenta o Consórcio W3C.
Bibliografia Básica
CAMARGO, L. S. A.; VIDOTTI, S. A. B. G. Arquitetura da informação: uma abordagem
prática para o tratamento de conteúdo e interface em ambientes informacionais
digitais. Rio de Janeiro: LTC, 2011.
HAYES, B. E. Medindo a satisfação do cliente: desenvolvimento e uso de questionários.
Rio de Janeiro: Qualitymark, 2003.
SOLOMON, M. R. O Comportamento do consumidor: comprando, possuindo e sendo.
Porto Alegre: Bookman, 2010.
9
Bibliografia Complementar
BRITO, J. F.; MATIAS, M. R. Biblioteca digital de teses e dissertações do ibict: uma
análise sob a ótica da arquitetura da informação. Revista ACB: Biblioteconomia em
Santa Catarina, v. 22, n. 2, p. 285-299, abr./jul., 2017. Disponível em: <https://revista.
acbsc.org.br/racb/article/view/1346/pdf>. Acesso em: 19 abr. 2019.
LEITE, B. P. C.; RIBEIRO, C. J. S. Contribuições da arquitetura da informação para o projeto
de um repositório institucional. Revista Informação na Sociedade Contemporânea,
p. 1-20, jun. 2017. Disponível em: <https://periodicos.ufrn.br/informacao/article/
view/12277>. Acesso em: 19 abr. 2019.
OLIVEIRA, H. P. C; VIDOTTI, S. A. B. G; BENTES, V. Arquitetura da informação pervasiva
[online]. São Paulo: UNESP, 2015. Disponível em: <http://books.scielo.org/id/6cn9c> .
Acesso em: 19 abr. 2019.
REIS, G. A. Centrando a arquitetura de informação no usuário. 2007. 250f.
Dissertação (Mestrado em Ciência da Informação) – Escola de Comunicação
e Artes, Universidade de São Paulo, São Paulo, 2007. Disponível em: <http://
www.teses.usp.br/teses/disponiveis/27/27151/tde-23042007-141926/publico/
GuilhermoReisCentrandoArquiteturadeInformacaonousuario.pdf>. Acesso em: 19 abr.
2019.
SILVA, H. S.; VIEIRA, D. V.; LAZZARIN, F. A. R. A importância da arquitetura da informação
para fins de recuperação da informação nas perspectivas dos sistemas de navegação e
busca. Folha de Rosto, v. 3, n. esp., p. 85-95, 2017. Disponível em: <https://periodicos.
ufca.edu.br/ojs/index.php/folhaderosto/article/view/252/174>. Acesso em: 19 abr.
2019.
É importante saber
Esta obra está dividida, para fins didáticos, em duas partes:
Conteúdo Básico de Referência (CBR): é o referencial teórico e prático que deverá
ser assimilado para aquisição das competências, habilidades e atitudes necessárias
à prática profissional. Portanto, no CBR, estão condensados os principais conceitos,
os princípios, os postulados, as teses, as regras, os procedimentos e o fundamento
ontológico (o que é?) e etiológico (qual sua origem?) referentes a um campo de
saber.
Conteúdo Digital Integrador (CDI): são conteúdos preexistentes, previamente se-
lecionados nas Bibliotecas Virtuais Universitárias conveniadas ou disponibilizados
em sites acadêmicos confiáveis. É chamado "Conteúdo Digital Integrador" porque é
imprescindível para o aprofundamento do Conteúdo Básico de Referência. Juntos,
não apenas privilegiam a convergência de mídias (vídeos complementares) e a leitu-
ra de "navegação" (hipertexto), como também garantem a abrangência, a densidade
e a profundidade dos temas estudados. Portanto, são conteúdos de estudo obrigató-
rios, para efeito de avaliação.
10 © ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO E USABILIDADE

1. INTRODUÇÃO
Prezado aluno, seja bem-vindo!
Iniciaremos o estudo de Arquitetura da Informação e Usa-
bilidade, por meio do qual você obterá informações úteis para
uma ampla atuação em sua futura profissão e para as atividades
complexas que virão.
Por isso, procuramos elaborar um conteúdo capaz de es-
clarecer fundamentos essenciais sobre a Arquitetura da Informa-
ção e Usabilidade, de modo que você, como futuro bibliotecário,
tenha subsídios para desenvolver atividades relacionadas a essa
área, bem como possa desenvolver um pensamento crítico e es-
tratégico diante das necessidades de estruturação de ambientes
digitais e de gestão da informação digital.
Aquele profissional que desenvolver competências e ha-
bilidades para a construção eficiente de estruturas digitais, que
atendam as reais necessidades dos usuários, terá vantagem
diante daqueles que não as desenvolverem.
Essa obra, então, tem como objetivo garantir a você condi-
ções de compreender os principais conceitos relacionados a essa
temática, sob a ótica da Biblioteconomia, mas também transi-
tando entre as áreas de Ciência da Computação e da Ciência da
Informação.
O que é Arquitetura da Informação? E usabilidade?
Primeiramente, podemos refletir: em quais contextos, até
aqui, nos deparamos com o termo arquitetura da informação?
Talvez, no decorrer do curso, você tenha o encontrado ao estu-
dar gestão da informação digital, sistemas de informação ou o
tenha visto apenas em outras situações, externas ao curso.
Juntos, veremos que esse termo está diretamente relacio-
nado à forma como a informação deve ser delineada e estrutura-
© ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO E USABILIDADE 11

da para que seu acesso seja eficiente e responda as necessidades

dos usuários.
Para Camargo e Vidotti (2011, p. 44):
A arquitetura da informação é uma área do conhecimento que
oferece uma base teórica para tratar aspectos informacionais,
estruturais, navegacionais, funcionais e visuais de ambientes in-
formacionais digitais por meio de um conjunto de procedimen-
tos metodológicos a fim de auxiliar no desenvolvimento e no
aumento da usabilidade de tais ambientes e de seus conteúdos.
Juntos, analisaremos os aspectos teóricos pertinentes a

estruturação e funcionalidade de ambientes informacionais di-
gitais, e também os aspectos práticos do desenvolvimento desse
tipo de ambiente.
Vamos iniciar então, nossa jornada rumo à compreensão
dessa área do conhecimento! Você está preparado?
Nossa percepção sobre os ambientes digitais – sejam eles
sites, bases de dados, redes sociais etc. – e a forma como as in-
formações estão dispostas neles pode variar conforme os conhe-
cimentos que temos sobre informática, sistemas de informação,
acessibilidade, recuperação de informação e uma série de outras
particularidades.
Nesse sentido, quanto mais aprofundado forem os seus
estudos e conhecimento, maior e mais eficiente será a análi-
se profissional que você será capaz de fazer desses ambientes.
Ou seja, um bibliotecário que se depare com a necessidade de
aprimorar os ambientes digitais de sua unidade de informação,
mas que não tenha familiaridade com a área de arquitetura da
informação, possivelmente terá dificuldades de resolver os pro-
blemas de forma eficiente. Já o profissional que tenha esses co-
nhecimentos específicos poderá exercer essa função de maneira
eficiente e eficaz, tendo então, maior sucesso.

Na Unidade 1 dessa obra, você encontrará aspectos in-

trodutórios e os fundamentos essenciais sobre a Arquitetura da
Informação. Vamos analisar o surgimento dessa área, seus obje-
tivos iniciais e o relacionamento com outras áreas do conheci-
mento. Além disso, você encontrará o conceito de usabilidade, e
entenderá como ele está diretamente relacionado com a aplica-
ção de uma arquitetura da informação adequada.
A compreensão das origens e dos aspectos teóricos dessa
temática terá um papel chave no desenvolvimento do seu pen-
samento crítico e do seu desempenho na aprendizagem dos con-
teúdos mais aprofundados dessa área. É por isso que, ainda que
durante o decorrer desses estudos, você se depare com conhe-
cimentos específicos advindos de outras áreas da informação, é
essencial que você os compreenda bem antes de iniciar os pró-
ximos estudos.
Na Unidade 2 estão apresentados os conceitos diretamente
relacionados aos usuários desses ambientes informacionais digi-
tais, e também as suas necessidades. Você aprenderá como ava-
liar a usabilidade desses ambientes e a satisfação dos usuários,
sob a ótica dos estudos de usuários, bem como saber aplicar os
questionários e outros métodos avaliativos. E então, através des-
ses conteúdos, você será estimulado a analisar de maneira crítica
a eficiente esses ambientes digitais, e compreenderá que, assim
como em outros contextos relacionados à Biblioteconomia, os
serviços informacionais eficazes são aqueles que atendem às ne-
cessidades especificas dos usuários da unidade de informação.
Uma vez que compreendermos nas Unidades 1 e 2 os prin-
cípios básicos relacionados a Arquitetura da Informação e a Usa-
bilidade, veremos na Unidade 3 alguns processos e práticas para
a aplicação desses princípios, tanto num contexto geral, quan-
to sob a ótica da Biblioteconomia. Neste momento, espero que
você seja capaz de refletir sobre as dificuldades e limitações des-

sas atividades e da necessidade, às vezes inevitável, da criação

de equipes com profissionais de formações multidisciplinares
para uma boa execução desses projetos.
Na Unidade 4 nos aprofundaremos em assuntos relacio-
nados ao efetivo design desses ambientes. Compreenderemos
então, aspectos inerentes do desenvolvimento de ambientes di-
gitais, e por fim aprenderemos sobre o Consórcio W3C, o Geren-
ciamento Eletrônico de Documentos e outras particularidades
da Arquitetura da Informação e Usabilidade no Brasil.
Ao final dos estudos dessa obra, esperamos que você tenha
adquirido conhecimentos suficientes a respeito da Arquitetura
da Informação e Usabilidade, para que a sua atuação profissio-
nal seja diferenciada e completa. Tenha em mente, contudo, que
a internet e os ambientes digitais estão em constante mudança
e que você deverá estar atento a essas mudanças se quiser se
manter preparado para lidar com esses desafios.
2. GLOSSÁRIO DE CONCEITOS
O Glossário de Conceitos permite uma consulta rápida e
precisa das definições conceituais, possibilitando um bom domí-
nio dos termos técnico-científicos utilizados na área de conheci-
mento dos temas tratados.
1) Acessibilidade: a característica de facilidade de aces-
so, ou uso, de quaisquer ambientes (físicos ou digitais)
por qualquer pessoa em qualquer contexto (TORRES et
al., 2002 apud CAMARGO; VIDOTTI, 2011).
2) Arquitetura da Informação: área de estudo que visa
tratar os aspectos informacionais, estruturais, navega-
cionais, funcionais e visuais de ambientes informacio-
nais digitais (CAMARGO; VIDOTTI, 2011).

3) Arquitetura Web: tecnologias e princípios básicos

estruturais para o funcionamento de websites (W3C
BRASIL, 2019).
4) Banco de dados: uma coleção de arquivos que contêm
grande volume de dados e registros (que podem ser a
respeito de coisas, pessoas, lugares, instituições etc.) e
que proporciona fácil manipulação desses dados (BO-
NIATI; PREUSS; FRANCISCATTO, 2014).
5) Biblioteca digital: a biblioteca onde o acervo é dispo-
nibilizado em formatos digitais (CAMARGO; VIDOTTI,
2011).
6) Ciência da Computação: é a ciência que estuda o com-
putador. Se dedica a estudar o funcionamento físico e
lógico de um computador (VELLOSO, 2004 apud BO-
NIATI; PREUSS; FRANCISCATTO, 2014).
7) Ciência da Informação: campo científico que estuda
a coleta, análise, armazenamento, manipulação, clas-
sificação, recuperação e disseminação da informação
(BORKO, 1968 apud ROCHA; SOUSA, 2010).
8) Consórcio W3C: o Consórcio World Wide Web (W3C)
é um consórcio internacional no qual organizações fi-
liadas, uma equipe em tempo integral e o público tra-
balham juntos para desenvolver padrões para a Web
(W3C BRASIL, 2019).
9) CSS: é um mecanismo utilizado para descrever a apa-
rência dos elementos HTML, usado para determinar
estilos como cores, fontes e espaçamentos em páginas
da internet (W3C BRASIL, 2019).
10) Design: “[...] a concepção de produtos como forma de
resolução de problemas” (HIRATSUKA, 1996, p. 26).

11) Empatia: a capacidade de compreensão emocional de

um objeto, pessoa ou serviço (COOK; HEATH; THOMP-
SON, 2000; SAMPAIO et al., 2004 apud OLIVEIRA,
2013).
12) Engenharia de Usabilidade: área da computação que
estuda as especificações e desenvolvimento de soft-
wares visando à adequação as necessidades dos usuá-
rios (QUEIROZ, 2001 apud COSTA; RAMALHO, 2010).
13) Ergonomia: a área que estuda as interações entre hu-
manos e máquinas (MICHAELIS, 2019).
14) Formatos de marcação: também conhecidos como
metaformatos são formatos genéricos que podem ser
utilizados na elaboração de linguagens específicas sem
que haja necessidade de reinventar a sintaxe (W3C
BRASIL, 2019).
15) GED: Gerenciamento Eletrônico de Documentos ou
Gestão Eletrônica de Documentos, área da administra-
ção que visa armazenar, recuperar e manter a integri-
dade de documentos digitais das organizações (MACE-
DO, 2003).
16) Hardware: é o termo usado para fazer referência à par-
tes físicas dos equipamentos, no caso de computado-
res, são usados na entrada, processamento e saída de
informações (BONIATI; PREUSS; FRANCISCATTO, 2014).
17) HTML: é uma das linguagens mais utilizadas na pro-
gramação para o desenvolvimento estrutural de sites e
páginas na internet (W3C BRASIL, 2019).
18) IBICT: é o Instituto Brasileiro de Informação em Ciência
e Tecnologia. Órgão brasileiro de informação, vincula-
do ao Ministério da Ciência, Tecnologia e Inovação,

que realiza estudos no campo da ciência da informa-

ção e temas relacionados (IBICT, 2019).
19) Interoperabilidade: a possibilidade de um determina-
do sistema seja ele digital ou não, de se comunicar de
forma transparente e eficiente com outro sistema (se-
melhante ou não) (W3C BRASIL, 2019).
20) Metodologia qualitativa: método de pesquisa que visa
compreender e interpretar comportamentos, padrões
ou fenômenos (ROCHA; SOUSA, 2010).
21) Metodologia quantitativa: método de pesquisa utili-
za técnicas estatísticas para o levantamento, análise e
mensuração de dados (ROCHA; SOUSA, 2010).
22) OAIS: Open Archival Information System, é um mode-
lo de referência de padrões arquivísticos de dados em
formato digital (THOMAZ; SANTOS, 2003).
23) Periódicos eletrônicos científicos: publicações seria-
das, de periodicidade definida, de acesso aberto ou via
assinatura, de artigos científicos (CAMARGO; VIDOTTI,
2011).
24) Procedimentos: as políticas, métodos, padrões e re-
gras pré-estabelecidos para o funcionamento das coi-
sas (STAIR, 1998 apud COSTA; RAMALHO, 2010).
25) Protocolo: para a ciência da computação, é uma con-
venção que determina as regras e procedimentos de
comunicação entre hardwares e softwares (W3C BRA-
SIL, 2019).
26) RDF: uma linguagem que tem por objetivo criar mode-
los simples de dados, por meio dos metadados, para
descrição conceitual e modelagem de informações em
sites (BREITMAN et al., [20-?]).

27) Recuperação da Informação: a área que lida com ar-

mazenamento de documentos e a recuperação de do-
cumentos (CAMARGO; VIDOTTI, 2011).
28) Repositórios Digitais: sistemas de armazenamento de
arquivos digitais. Seus arquivos podem ser pesquisa-
dos e recuperados para uso posterior. Um repositório
suporta mecanismos de importação, exportação, iden-
tificação, armazenamento e recuperação de arquivos
(THOMAZ, 2007).
29) SciELO: Scientific Electronic Library Online, é uma bi-
blioteca digital de livre acesso com publicações digitais
de periódicos científicos de diversas áreas.
30) Script: é um tipo de código de programação que não
precisa de pré-processamento para ser executado. É
frequentemente utilizado por navegadores na leitura
das páginas da Web (W3C BRASIL, 2019).
31) Semântica: o sentido das palavras e das interpretações
de seus usos.
32) Sense-making: no português, “criação de sentido”, é
uma técnica para aplicação de estudos qualitativos
que engloba o trinômio situação-lacuna-uso (PEREIRA,
2002 apud ROCHA; SOUSA, 2010).
33) Sistema informacional: é um sistema em que os ele-
mentos são os dados, e ao serem organizados, intera-
gem formando informações (BATISTA, 2004 apud CA-
MARGO; VIDOTTI, 2011).
34) Sistema: um conjunto de elementos que ao serem
organizados, interagem formando algo maior e mais
complexo (BATISTA, 2004 apud CAMARGO; VIDOTTI,
2011).

35) Software: é a parte lógica do computador, que con-

tém as instruções para o desempenho dos circuitos
eletrônicos de hardware, são os programas que fazem
os computadores funcionar (STAIR, 1998 apud COSTA;
RAMALHO, 2010; BONIATI; PREUSS; FRANCISCATTO,
2014).
36) Tangibilidade: característica de que algo pode ser to-
cado, mensurado, tangível.
37) URL: em inglês Uniform Resource Locator, e em portu-
guês “localizador padrão de recursos”; é o termo técni-
co atribuído para o que nós conhecemos como link, ou
endereço da internet (W3C BRASIL, 2019).
38) Usabilidade: é a característica que define a eficiência
do uso de uma ferramenta, ou objeto, na realização de
determinada função (TORRES; MAZZONI, 2004).
39) Usuário: qualquer indivíduo no contexto do uso de
ambientes informacionais e de serviços de informa-
ção. O cliente das unidades de informação.
40) Web Semântica: é a organização da informação digital,
de modo que seja legível a computadores e máquinas.
Um dos padrões utilizados para sua organização é o
RDF (W3C BRASIL, 2019).
41) XML: uma linguagem que fornece modos simplificados
e padronizados para a representação de informação.
Utiliza referências cruzadas e categorização hierárqui-
ca (W3C BRASIL, 2019).

3. ESQUEMA DOS CONCEITOS-CHAVE

O Esquema a seguir possibilita uma visão geral dos concei-
tos mais importantes deste estudo.
Figura 1 Esquema de Conceitos-chave de Arquitetura da Informação e Usabilidade.
4. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

LIMA-MARQUES, M.; MACEDO, F. L. O. Arquitetura da informação: base para a

Gestão do Conhecimento. In: TARAPANOFF, K. O. (Ed.). Inteligência, informação e
conhecimento. Brasília: IBICT, 2006. p. 241-255.
OLIVEIRA, S. V. W. B. Gestão de serviços. Batatais: Claretiano. 2013.
ROCHA, E. C.; SOUSA, M. F. E. Metodologia para avaliação de produtos e serviços de
informação. Brasília: IBICT, 2010.
5. E-REFERÊNCIAS
ALBUQUERQUE, A. R. R.; LIMA-MARQUES, M. Sobre os fundamentos da arquitetura
da informação. Perspectivas em Gestão & Conhecimento, João Pessoa, v. 1, n. esp., p.
60-72, out. 2011. Disponível em: <http://www.periodicos.ufpb.br/ojs/index.php/pgc/
article/view/10827/6075>. Acesso em: 19 abr. 2019.
AQUINO, M. C. Um resgate histórico do hipertexto? O desvio da escrita hipertextual
provocado pelo advento da Web e o retorno aos preceitos iniciais através de novos
suportes. Razón y palabra, v. 52, p. 1-15, 2006. Disponível em: <https://dialnet.
unirioja.es/servlet/articulo?codigo=2162419>. Acesso em: 19 abr. 2019.
BRASIL. Instituto Brasileiro de Informação em Ciência e Tecnologia − IBICT. Sobre o
IBICT. 2019. Disponível em: <http://www.ibict.br/sobre-o-ibict-1>. Acesso em: 19 abr.
2019.
BONIATI, B. B.; PREUSS, E.; FRANCISCATTO, R. Introdução à informática. Frederico
Westphalen: Universidade Federal de Santa Maria, Colégio Agrícola de Frederico
Westphalen, 2014. Disponível em: <http://estudio01.proj.ufsm.br/cadernos/cafw/
tecnico_agroindustria/introducao_informatica.pdf>. Acesso em: 19 abr. 2019.
BREITMAN, K. et al. Publicação de dados governamentais no padrão linked data.
Rio de Janeiro: Pontifícia Universidade Católica do Rio de Janeiro, [20-?]. Disponível
em: <http://www.w3c.br/cursos/dados-abertos/curso/Parte-2-Modulo-2-RDF.pdf>.
COSTA, L. F.; RAMALHO, F. A usabilidade nos estudos de uso da informação: em cena
usuários e sistemas de informação. Perspectivas em Ciência da Informação, v. 15, n.
1, p. 92-117, jan./abr. 2010. Disponível em: <http://www.scielo.br/pdf/pci/v15n1/06.
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HIRATSUKA, T. P. Contribuições da ergonomia e do design na concepção de interfaces
multimídia. 1996. 164f. Dissertação (Mestrado em Engenharia de Produção) –
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MACEDO, G. M. F. Bases para a implantação de um sistema de gerenciamento
eletrônico de documentos – GED. Estudo de caso. 2003. 154f. Dissertação (Mestrado

em Engenharia de Produção) – Programa de Pós-Graduação em Engenharia de

Produção, Universidade Federal de Santa Catarina, Florianópolis, 2003. Disponível em:
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MICHAELIS. Dicionário brasileiro da Língua Portuguesa: ergonomia. 2019. Disponível
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REZENDE, A. M. G. Hipertexto: tramas e trilhas de um conceito contemporâneo.
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THOMAZ, K. P. Repositórios digitais confiáveis e certificação. Arquivística.net, Rio de
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THOMAZ; K. P.; SANTOS, V. M. Metadados para o gerenciamento eletrônico de
documentos de caráter arquivístico − GED/A: estudo comparativo de modelos e
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TORRES, E. F.; MAZZONI, A. A. Conteúdos digitais multimídia: o foco na usabilidade
e acessibilidade. Ciência da Informação, v. 33, n. 2, p. 152-160, maio/ago. 2004.
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19 abr. 2019.
W3C BRASIL. Padrões web. 2019. Disponível em: <http://www.w3c.br/Home/
WebHome>. Acesso em: 19 abr. 2019.

UNIDADE 1
INTRODUÇÃO E FUNDAMENTOS DA
ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO
Objetivos
• Conhecer e compreender a origem da área Arquitetura da Informação.
• Identificar e analisar as características dessa área do conhecimento.
• Identificar quais as áreas do conhecimento que se relacionam com essa
temática.
• Compreender a relevância atual da Arquitetura da Informação para a so-
ciedade e para a formação profissional do bibliotecário.
Conteúdos
• Panorama histórico e conceitos de Arquitetura da Informação de acordo
com a literatura científica da área.
• Os conceitos relacionados ao tema e a relevância dessa área na atualidade.
Orientações para o estudo da unidade

Antes de iniciar o estudo desta unidade, leia as orientações a seguir:
1) Não se limite ao conteúdo deste Caderno de Referência de Conteúdo;

busque outras informações em sites confiáveis e/ou nas referências bi-
bliográficas, apresentadas ao final de cada unidade. Lembre-se de que, na
23
UNIDADE 1 – INTRODUÇÃO E FUNDAMENTOS DA ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO
modalidade EaD, o engajamento pessoal é um fator determinante para o

seu crescimento intelectual.
2) Busque identificar os principais conceitos apresentados; faça resumos

destacando os principais pontos das unidades, e esclareça suas dúvidas
com colegas ou com o tutor da disciplina.
3) Não deixe de recorrer aos materiais complementares descritos no Conteú-

do Digital Integrador e mantenha-se atento às mudanças e às novidades
da área mesmo após finalizar os seus estudos.

1. INTRODUÇÃO
Vamos iniciar nossa primeira unidade de estudo! Você está
preparado?
A sociedade como conhecemos e na qual estamos inseri-
dos, é chamada de Sociedade da Informação por razões específi-
cas. Lidamos em nosso dia a dia com uma avalanche de informa-
ções: seja no trabalho, na faculdade e até mesmo nos momentos
de recreação. O acesso e o uso dessas informações influenciam
diretamente nossos comportamentos, negócios, posicionamen-
tos políticos, crenças e ideologias.
No entanto, nem todas as informações chegam até nós da
mesma maneira, nem são compreendidas pelas pessoas da mes-
ma forma. Os conceitos de acessibilidade, usabilidade e recupe-
rabilidade são conceitos-chave para o bom aproveitamento do
potencial informacional que está disponível na atualidade.
Se nós, enquanto cidadãos dessa sociedade, valorizamos
as informações que nos são apresentadas de maneira confiável,
em formatos (sejam físicos os digitais) de fácil acesso e de fácil
manuseio, qual a nossa responsabilidade nessa organização, en-
quanto profissionais da informação?
A resposta para esse questionamento encontra-se pautada
na Arquitetura da Informação, que tem como papel influenciar
na estética dos sistemas de informação (e pense, por enquanto,
em todos os tipos de sistemas), bem como facilitar e agilizar o
acesso e uso dessas informações e desses sistemas.
Nessa unidade, vamos transitar entre as origens e etapas
de desenvolvimento dessa área de conhecimento, compreen-
dendo os aspectos históricos, teóricos e metodológicos que per-
meiam o surgimento dessa área e sua consolidação.

2. CONTEÚDO BÁSICO DE REFERÊNCIA

O Conteúdo Básico de Referência apresenta, de forma su-
cinta, os temas abordados nesta unidade. Para sua compreensão
integral, é necessário o aprofundamento pelo estudo do Conteú-
do Digital Integrador.
2.1. A ORIGEM DA ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO
A história da Arquitetura da Informação se iniciou há mais

de cem anos, num movimento que envolveu diversas áreas, es-
pecialmente design, computação, ergonomia, usabilidade; e
suas práticas estão sendo disseminadas muito antes do termo
em si ser popularizado (CAMARGO; VIDOTTI, 2011).
Nessa obra, não temos a pretensão de apresentar de for-
ma detalhada todos os movimentos e estudos que resultaram
nessa abordagem para o tratamento de sistemas informacionais.
Contudo, existem alguns eventos e pesquisadores relevantes,
que precisam ser mencionados.
Inicialmente, é importante destacar que o termo “Arquite-
tura da Informação” foi popularizado em 1976, por Richard Saul
Wurman, e foi cunhado para descrever o tratamento da infor-
mação aliando ciência e arte, com a finalidade de facilitar o seu
acesso pelos usuários (CAMARGO; VIDOTTI, 2011; ALBUQUER-
QUE; LIMA-MARQUES, 2011).
Além disso, convém dizer que existem duas áreas que são
essenciais para o desenvolvimento da Arquitetura da Informa-
ção: a área de Design e, também, a Arquitetura (tradicional).
Nesse sentido, o Design contribui essencialmente por meio da
perspectiva do tratamento visual das informações, enquanto as

concepções e noções de Arquitetura se relacionam ao desenvol-

vimento de projetos e construção de ambientes.
Há, na área de Design, um campo ainda mais específico,
que é bastante aplicado e aproveitado pela Arquitetura da In-
formação, que é o chamado design de informação. Sobre esse
campo, Camargo e Vidotti (2011, p. 23) afirmam que:
O design de informação, também conhecido como infodesign, é
uma área do design gráfico que visa tratar a informação visual.
O design gráfico estrutura e formata a informação visual, tra-
tando a relação entre imagem e texto.
Em relação à visão que Wurman tinha para as necessida-

des de organização da informação e para as características da
arquitetura tradicional, fica claro que,
Wurman via a arquitetura como a ciência e a arte da criação de
uma “instrução para organização de espaços”. Entendia os pro-
blemas de reunião, organização e apresentação da informação
com análogos aos de um arquiteto ao projetar um edifício que
serviria às necessidades de seus ocupantes [...]. A arquitetura
da informação seria uma expansão da profissão da arquitetu-
ra, porém aplicada a espaços de informação. (WURMAN, 1996
apud LIMA-MARQUES; MACEDO, 2006, p. 244).
Isso é claro, considerando como espaços de informação

tanto os catálogos de bibliotecas, quanto os bancos de dados e
sistemas informacionais digitais.
Durante a década de 1950, alguns estudos destacavam os
desafios relacionados ao grande volume de informações que es-
tavam sendo produzidas e publicadas. Vannevar Bush enquan-
to estudava a incapacidade da leitura e memorização de todo o
montante de publicações de uma área de pesquisa, imaginou e
descreveu o funcionamento de uma máquina que ele chamou de
Memex, que pode ser vista na Figura 1.

Fonte: Bush (1945 apud HACKING HISTORY, 2019).

Figura 1 Memex.
O Memex, conforme previsto por Vannevar Bush, seria um

dispositivo eletromecânico de armazenamento de documentos,
por meio do qual, com o uso de códigos mnemônicos e de asso-
ciação (armazenados no próprio aparelho) diversos documentos
poderiam ser recuperados e acessados rapidamente com um
simples toque (BUSH, 1945 apud LARA-FILHO, 2003).
Por meio de uma variedade de mecanismos e alavancas,
os documentos e suas informações poderiam ser consultados e
então reagrupados formando o que Bush chamou de trilhas de
associação. Uma consulta de um assunto específico resultaria
na recuperação de uma série de documentos, e o pesquisador
poderia incluir comentários e estabelecer ligações entre esses
documentos, construindo essa trilha, que ficaria registrada para
consultas posteriores. Esse conceito é considerado o precursor
do conceito de hipertexto (BUSH, 1945 apud LARA-FILHO, 2003).

Ou, em outras palavras, Vannevar Bush pensava,

[...] na necessidade de substituir os métodos existentes de dis-
ponibilização e recuperação de informações ligadas especial-
mente à pesquisa acadêmica, que eram lineares, por sistemas
de indexação e arquivamento que funcionassem por associação
de ideias, seguindo o modelo de funcionamento da mente hu-
mana (COHEN, 2000).
Mas, como bem pontuou Rezende (2010, p. 2),

[...] para a época, as ideias de Bush não passavam de sonhos,
projeções, utopias, uma vez que o estágio tecnológico daquele
período não fornecia respaldo suficiente para lhes sustentar o
voo.
Nos anos 1960, dentro dos limites de tecnologias dispo-

níveis, diversos dispositivos e protótipos foram propostos para
facilitar a interação entre o homem e os computadores. Surgi-
ram válvulas, circuitos integrados, até os transistores de silício e,
posteriormente, os sistemas de multiprogramação, sistemas de
multiusuários, sistemas de gerenciamento de banco de dados,
bibliotecas de software etc. (CAMARGO; VIDOTTI, 2011).
Camargo e Vidotti (2011) afirmam que foi depois da ampla
automatização dos sistemas de informação que a Arquitetura da
Informação foi mais valorizada.
Entre as décadas de 1950 e 1980 os sistemas de administra-
ção de banco de dados foram sendo implantados massivamente
e utilizados em grandes organizações para o aproveitamento de
seus recursos, numa forma de investimento que resultassem em
uma vantagem competitiva diante de seus concorrentes. Naque-
le momento,
Os sistemas começaram a dar altos custos de manutenção [...].
Por meio de estudos, a administração executiva verificou que
não havia lugar único de armazenamento de informações bási-

cas de clientes, produtos, faturas e outras informações relevan-

tes, e, reconhecendo, então, a natureza crítica do problema de
dados, começou a construir um novo planejamento de sistemas
de informação nos anos 90 (BRANCHEAU et al., 1989 apud CA-
MARGO, VIDOTTI, 2011, p. 25).
O surgimento de computadores pequenos, ágeis e com

grande capacidade de memória, é datado de 1973, enquanto
é de 1975, o registro do surgimento das redes globais e locais
de computadores, bem como o uso de microprocessadores e
produtos inteligentes por sistemas. Ainda, nesse período, fo-
ram desenvolvidos os hardwares de baixo custo, as tecnologias
orientadas a objetos, os softwares de inteligência global e até a
conhecida rede neural artificial.
Outro importante conceito que surgiu nessa década é o de
Human-Computer Interaction (HCI) ou Interação Humano-Com-
putador (CAMARGO; VIDOTTI, 2011). Contudo, foi em 1981, que
Moran apresentou formalmente uma definição para a interface
de um sistema, na qual o usuário tem contato físico, perceptivo
ou conceitual com um sistema computacional ou parte dele. A
HCI ou a Interação Humano-Computador compreende o termo
estabelecido para definir esta nova área, cujo foco é não apenas
o desenvolvimento do projeto da interface em si, mas o estudo
direcionado de todos os aspectos relacionados a esta interação
estabelecida entre os usuários e os sistemas (MORAN, 1981;
PREECE et al., 1994 apud PRATES; BARBOSA, 2007).
Ainda na década de 1980, por conta do aumento significati-
vo da complexidade dos sistemas de informação utilizados pelas
organizações, foi quando a Arquitetura da Informação teve seu
espaço ampliado, especialmente, no que diz respeito ao controle
dessas interfaces e da necessidade de integração entre todos os
elementos dos sistemas computacionais. Nessa época, também,

surgiram estudos focados na interação, ergonomia e projeto, en-

tre as ferramentas e os indivíduos (CAMARGO; VIDOTTI, 2011).
Com as leituras propostas no Tópico 3. 1., você pode
aprofundar os seus estudos a respeito do panorama histórico
do surgimento e desenvolvimento da Arquitetura da Informa-
ção. Antes de prosseguir para o próximo assunto, realize as
leituras indicadas, procurando assimilar o conteúdo estudado.
2.2. A ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO E CONCEITOS CORRE�

LATOS
Até agora você pode compreender um pouco o desenvol-

vimento histórico dessa área do conhecimento. Mas, você já
consegue entender, como por exemplo, como a Ergonomia se
relaciona com a Arquitetura da Informação?
Por definição, ergonomia é:
1 Estudo científico da engenharia industrial, em conjunto com
anatomistas, fisiologistas e psicólogos, para estudar a relação
do homem com as máquinas em seu ambiente de trabalho. Até
a década de 1970 se voltava mais para a interação homem-má-
quina e atualmente é voltado para a interação homem-compu-
tador. 2 Adequação da tecnologia, da arquitetura e do desenho
industrial em benefício do trabalhador e de suas condições
ideais de trabalho (MICHAELIS, 2019).
Para Moraes (1994 apud HIRATSUKA, 1996) os estudos

acerca da ergonomia tiveram origem durante a 2ª Guerra Mun-
dial e estiveram sempre relacionados com as ações e os estudos
voltados ao desenvolvimento tecnológico.

Ainda que haja mudanças nos tipos de conflitos existentes

dentro do sistema homem-tarefa-máquina ao longo dos anos,
um ergonomista,
[...] trata de estudar e propor melhorias para adequar novos
sistemas, formas de organizar o trabalho, controles automatiza-
dos, programas informatizados, produtos interativos, espaços
urbanos, às características físicas, psíquicas e cognitivas do tra-
balhador/operador/usuário/consumidor (MORAES, 1994 apud
HIRATSUKA, 1996, p. 5).
Assim, faz sentido que, neste período que marca o surgi-

mento dos primeiros sistemas computacionais, os métodos da
ergonomia tenham sido aplicados para os estudos de desenhos
desses sistemas informacionais, analisando e propondo melho-
rias desde a forma e disposição das peças de um teclado, até em
aspectos operacionais e sociais de seus usuários.
Tendo em vista os métodos ergonômicos, empresas com
as quais estamos familiarizados até hoje, como a Xerox PARC, a
Apple e outras, entraram no mercado de sistemas e tecnologias
digitais e começaram a desenvolver uma série de produtos pen-
sados de maneira direta para o uso individual, é claro que, com
capacidade de processamento e memória adequados às necessi-
dades e potencialidades dos hardwares da época, mas também
com telas, teclados e mouses adequados e pensados para os
usuários (CAMARGO; VIDOTTI, 2011).
Desde então, muitos esforços têm sido despendidos no aperfeiçoamento
de produtos computacionais e de seus softwares e, você pode notar,
dentre aqueles que mais utilizamos em nosso dia a dia, o quanto são
renovados, atualizados e aprimorados em uma frequência tão alta,
que por vezes não conseguimos acompanhar.
Mas, além das atualizações e modernizações dos produtos

e sistemas de que se utilizam de tecnologias digitais, a Arquite-

tura da Informação está atrelada aos usos e consumos dos con-

teúdos existentes nesses sistemas. E, em relação aos conteúdos,
há outras duas áreas e conceitos que você precisa compreender
bem, são eles a usabilidade e a acessibilidade.
A usabilidade é a capacidade de um usuário utilizar um de-
terminado produto ou serviço de maneira eficiente, resultando
não apenas no alcance de seus objetivos como na satisfação sen-
tida por ele.
A usabilidade de um produto pode ser mensurada, formalmen-
te, e compreendida, intuitivamente, como sendo o grau de fa-
cilidade de uso desse produto para um usuário que ainda não
esteja familiarizado com o mesmo (TORRES; MAZZONI, 2004,
p. 152).
A acessibilidade está diretamente relacionada à usabilida-

de, mas mantém o direcionamento na diversidade de particula-
ridades da interação entre os usuários e os produtos, tanto no
que diz respeito às preferências de uso, quanto às limitações de
equipamentos, por exemplo (TORRES; MAZZONI, 2004).
A engenharia é outro termo estudado e utilizado em di-
versas abordagens da Arquitetura da Informação. Nesse contex-
to, a engenharia se assemelha à arquitetura em muitos aspec-
tos. A Arquitetura da Informação usa o termo engenharia para
representar
[...] a análise, projeto e desenvolvimento de recursos como
engenharia de software, engenharia da web e engenharia de
usabilidade. Porém, essas áreas se diferem da Arquitetura da
Informação pelo enfoque dado no produto, principalmente na
infraestrutura tecnológica (CAMARGO; VIDOTTI, 2011, p. 39).

Com as leituras propostas no Tópico 3. 2., você pode

aprofundar os seus estudos a respeito da abordagem da usa-
bilidade e acessibilidade dos sistemas de informação. Antes de
prosseguir para o próximo assunto, realize as leituras indica-
das, procurando assimilar o conteúdo estudado.
2.3. ESTADO DE PRÁTICA DA ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO
Até o momento, você pode compreender algumas etapas

do desenvolvimento da Arquitetura da Informação como área do
conhecimento, bem como aos conceitos e termos que se rela-
cionam com esse contexto de estudos.
Mas você se sente seguro para explicar o que, de fato, es-
tuda um arquiteto da informação?
Para te ajudar nessa etapa, veremos algumas explicações
a esse respeito, sob as perspectivas de Rosenfeld e Morville
(2006), Wyllys (2000) e Macedo (2005) apud Albuquerque e Li-
ma-Marques (2011).
De acordo com os autores supracitados, as atribuições de
um arquiteto da informação, então, podem ser agrupadas em
quatro itens:
1) Delinear quais são a missão e a visão de um sistema
de informação, ponderando as necessidades da orga-
nização em si e as necessidades dos usuários desse
sistema.
2) Estabelecer quais funções e conteúdos que um siste-
ma de informação deve oferecer, sendo tanto produ-
tos e serviços.

3) Definir os critérios de representação, classificação,

organização e recuperação das informações contidas
nesses sistemas de informação.
4) Prever e estabelecer formas de acomodar, no sistema
de informação, as mudanças futuras provenientes do
crescimento desse sistema.
Taylor (2004 apud CAMARGO; VIDOTTI, 2011, p. 90) afir-
ma que o arquiteto da informação “[...] investiga as necessida-
des de acesso e uso da informação para modelar interfaces para
que sejam funcionais e agradáveis ao usuário no deslocamento
navegacional”.
Um sistema de informação que integra dados, conteúdos,
informações, pessoas, procedimentos, hardwares, softwares
etc., tem por meio da Arquitetura da Informação, sua eficiência e
eficácia potencializados, já que a informação será analisada para
que seja armazenada, processada e distribuída como recurso útil
para os usuários (OLIVEIRA, 2013).
Além disso, conforme pontuado por Siqueira (2008 apud
CAMARGO; VIDOTTI, 2011, p. 42), é importante saber que:
[...] não é possível delimitar a arquitetura da informação ao
uso pragmático de tratamento de documentos, muito menos
restringi-la ao contexto da criação de sítios na internet. [...] A
aplicação da arquitetura da informação viabiliza a redução do
custo de acesso à informação, potencializando o seu valor para
o usuário.
Com base em sua experiência como usuário de uma série

de sistemas de informação, você consegue visualizar ações e mu-
danças nesses sistemas que agregariam valor nas informações
disponibilizadas por eles? Você consegue pensar em mudanças

em interfaces de sites que melhorariam suas experiências e seus

usos?
A Arquitetura da Informação e seus profissionais, têm
como objetivo, então, integrar todas as características de um
sistema de informação, e a partir daqui vamos pensar exclusiva-
mente nos sistemas informacionais digitais, e aprimorar a expe-
riência e uso dessas informações pelos usuários e para a própria
organização.
Para concluir, Camargo e Vidotti (2011, p. 44), definem que
a Arquitetura da Informação, como área do conhecimento que
oferece
[...] uma base teórica para tratar aspectos informacionais, es-
truturais, navegacionais, funcionais e visuais de ambientes in-
formacionais digitais por meio de um conjunto de procedimen-
tos metodológicos a fim de auxiliar no desenvolvimento e no
aumento da usabilidade de tais ambientes e de seus conteúdos.
As leituras indicadas no Tópico 3. 3. tratam das ativida-

des inerentes dos arquitetos de informação sob as mais diver-
sas perspectivas e abordagens. Neste momento, você deve
realizar essas leituras para aprofundar o tema abordado.
Vídeo complementar ––––––––––––––––––––––––––––––––

Neste momento, é fundamental que você assista ao vídeo complementar 1.
• Para assistir ao vídeo pela Sala de Aula Virtual, clique na aba Videoaula,
localizado na barra superior. Em seguida, busque pelo nome da disciplina
para abrir a lista de vídeos.
• Caso você adquira o material, por meio da loja virtual, receberá também um
CD contendo os vídeos complementares, os quais fazem parte integrante
do material.
––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––

3. CONTEÚDO DIGITAL INTEGRADOR

O Conteúdo Digital Integrador representa uma condição
necessária e indispensável para você compreender integralmen-
te os conteúdos apresentados nesta unidade.
3.1. A ORIGEM DA ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO
A evolução histórica da arquitetura da informação tem

muitas outras facetas além das abordadas nessa obra. Há deta-
lhes e uma série de informações aprofundadas disponíveis a res-
peito dessa evolução que podem ser úteis para uma compreen-
são mais ampla e efetiva dessa trajetória.
Nessa perspectiva, os textos a seguir apresentam essa li-
nha histórica, que pode elucidar e esclarecer eventuais dúvidas
e lacunas dessa temática.
• ALBUQUERQUE, A. R. R.; LIMA-MARQUES, M. Sobre os
fundamentos da arquitetura da informação. Perspectivas
em Gestão & Conhecimento, João Pessoa, v. 1, n. esp., p.
60-72, out. 2011. Disponível em: <http://www.periodi-
cos.ufpb.br/index.php/pgc/article/view/10827/6075>.
• ADOLFO, L. B.; SILVA, R. C. P. A Arquivística e a Arquite-
tura da Informação: uma análise interdisciplinar. Aqui-
vistica. Net, Rio de Janeiro, v. 2, n. 1, p. 34-51, jan./jun.
2006. Disponível em: <http://www.brapci.inf.br/_repo-
sitorio/2009/11/pdf_39c36b8e5e_0006729.pdf>. Aces-
so em: 20 abr. 2019.
• OLIVEIRA, H. P. C; VIDOTTI, S. A. B. G; BENTES, V. Ar-
quitetura da informação pervasiva [online]. São Paulo:
UNESP, 2015. Disponível em: <http://books.scielo.org/
id/6cn9c>. Acesso em: 20 abr. 2019.

3.2. ARQUITERURA DA INFORMAÇÃO E CONCEITOS CORRELA�

TOS
Os conceitos de usabilidade e acessibilidade são importan-

tes e complementares a área de Arquitetura da Informação. Os
estudos que analisam os sistemas de informação sob essa pers-
pectivam contribuem para que sejam alcançados resultados im-
portantes nas experiências de usos e consumo de informações
pelos mais diferentes tipos de usuários.
Os textos indicados a seguir apresentam essa linha de ra-
ciocínio, e podem elucidar e esclarecer eventuais dúvidas e la-
cunas acerca dessa temática.
• SOUSA, M. R. F. O acesso a informações e a contribuição
da arquitetura da informação, usabilidade e acessibili-
dade. Informação & Sociedade: estudos, v. 22, n. esp.,
p. 65-76, 2012. Disponível em: <http://www.periodi-
cos.ufpb.br/index.php/ies/article/view/13298/8210>.
• VECHIATO, F. L.; VIDOTTI, S. A. B. G. Recomendações
de usabilidade e de acessibilidade em projetos de am-
bientes informacionais digitais para idosos. Tendências
da Pesquisa Brasileira em Ciência da Informação, v. 5,
n. 1, p. 1-23, 2012. Disponível em: <http://hdl.handle.
net/11449/114755>. Acesso em: 20 abr. 2019.
• BASSANI, P. B. S. et al. Usabilidade e acessibilidade
no desenvolvimento de interfaces para ambientes de
educação à distância. Renote, v. 8, n. 1, 2010. Dispo-
nível em: <https://www.seer.ufrgs.br/renote/article/
view/15180/8947>. Acesso em: 20 abr. 2019.

3.3. ESTADO DE PRÁTICA DA ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO
Além dos conceitos complementares à área de Arquitetura

da Informação, há estudos que abordam diretamente atividades
e processos realizados pelos arquitetos da informação e profis-
sionais correlacionados.
Os textos a seguir tratam dessa temática, por isso, sugeri-
mos que faça a leitura desses artigos para aprofundamento des-
ses assuntos.
• OLIVEIRA, H. P. C. Arquitetura da Informação Pervasiva:
contribuições conceituais. 2013. 202f. Tese (Doutorado
em Ciência da Informação) – Programa de Pós-Gradua-
ção em Ciência da Informação da Universidade Estadual
Paulista “Júlio de Mesquita Filho”, Marília, 2013. Dis-
ponível em: <http://www.marilia.unesp.br/Home/Pos-
-Graduacao/CienciadaInformacao/Dissertacoes/olivei-
ra_hpc_do_mar.pdf>. Acesso em: 20 abr. 2019.
• SANTOS, R. F.; SILVA, E. F. O bibliotecário como arqui-
teto da informação: os desafios e as novas abordagens
no hodierno Contexto. Múltiplos olhares em Ciência
da Informação, v. 3, n. 2, p. 1-10, 2013. Disponível em:
<http://portaldeperiodicos.eci.ufmg.br/index.php/
moci/article/view/2116/1316>. Acesso em: Acesso em:
20 abr. 2019.
• ESPANTOSO, J. J. P. O arquiteto da informação e o biblio-
tecário do futuro. Revista de Biblioteconomia de Bra-
sília, v. 23-24, n. 2, p. 135-146, 1999-2000. Disponível
em: <http://www.brapci.inf.br/_repositorio/2010/02/
pdf_4968c6969b_0008279.pdf>. Acesso em: 20 abr.
2019.

4. QUESTÕES AUTOAVALIATIVAS
A autoavaliação pode ser uma ferramenta importante para
você testar o seu desempenho. Se encontrar dificuldades em
responder às questões a seguir, você deverá revisar os conteúdos
estudados para sanar as suas dúvidas.
1) A principal função da arquitetura da informação é influenciar:
a) Os conteúdos de livros e outros documentos.
b) A estética dos sistemas de informação.
c) O arquivamento de informações sobre a área de Arquitetura.
d) Na qualidade das informações disponíveis na Web.
e) A avaliação histórica da evolução do acesso a informação.
2) Qual das áreas do conhecimento listadas a seguir não estava envolvida no

surgimento da Arquitetura da Informação?
a) Computação.
b) Ergonomia.
c) Design.
d) Ciência da Informação.
e) Arquivologia.
3) Qual o nome dado ao “[...] estudo científico da engenharia industrial, em

conjunto com anatomistas, fisiologistas e psicólogos, para estudar a rela-
ção do homem com as máquinas em seu ambiente de trabalho” (MICHAE-
LIS, 2019)?
a) Ergonomia.
b) Infodesign.
c) Computação.
d) Sistemas de informação.
e) Usabilidade.

4) Qual o nome dado a “[...] capacidade de um usuário utilizar um determi-

nado produto ou serviço de maneira eficiente, resultando não apenas no
alcance de seus objetivos como na satisfação sentida por ele”?
a) Ergonomia.
b) Infodesign.
c) Computação.
d) Sistemas de informação.
e) Usabilidade.
5) A definição de critérios para representação, classificação, organização e

recuperação das informações contidas em sistemas de informação são
atribuições específicas de qual tipo de profissional?
a) Bibliotecário.
b) Arquivista.
c) Museólogo.
d) Arquiteto da Informação.
e) Programador.
Gabarito
Confira, a seguir, as respostas corretas para as questões au-
toavaliativas propostas:
1) b. 3) a. 5) d.
2) e. 4) e.
5. CONSIDERAÇÕES
Chegamos ao final da primeira unidade, na qual você teve
a oportunidade de compreender a trajetória da área da Arquite-
tura da Informação. Além disso, você foi apresentado aos con-
ceitos importantes de usabilidade, acessibilidade e ergonomia.

Você, também, pode aprender sobre as principais defini-

ções e caracterizações da Arquitetura da Informação e das atri-
buições do arquiteto da informação.
Na próxima unidade, você aprenderá os métodos de ava-
liação da usabilidade e da satisfação dos usuários dos sistemas
de informação.
Até lá! Bons estudos!
6. E-REFERÊNCIAS
Lista de figura
Figura 1 Memex. Disponível em: <https://2014.hackinghistory.ca/syllabus/wpid14-
wpid-bush-memex-lg1-jpg/>. Acesso em: 20 abr. 2019.
Sites pesquisados
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informação. Perspectivas em Gestão & Conhecimento, João Pessoa, v. 1, n. esp., p. 60-
72, out. 2011. Disponível em: <http://www.periodicos.ufpb.br/index.php/pgc/article/
AQUINO, M. C. Um resgate histórico do hipertexto? O desvio da escrita hipertextual
provocado pelo advento da Web e o retorno aos preceitos iniciais através de novos
suportes. Razón y palabra, v. 52, p. 1-15, 2006. Disponível em: <https://dialnet.
unirioja.es/servlet/articulo?codigo=2162419>. Acesso em: 20 abr. 2019.
COHEN, R. Criação em Hipertexto – performance e tecnologia. 2000. Disponível em:
<https://www.pucsp.br/~cimid/4lit/longhi/index.html>. Acesso em: 20 abr. 2019.
HACKING HISTORY. Memex. Disponível em: <https://2014.hackinghistory.ca/syllabus/
wpid14-wpid-bush-memex-lg1-jpg/>. Acesso em: 20 abr. 2019.
HIRATSUKA, T. P. Contribuições da ergonomia e do design na concepção de interfaces
multimídia. 1996. 164f. Dissertação (Mestrado em Engenharia de Produção) –
Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção, Universidade Federal de

Santa Catarina, Florianópolis, 1996. Disponível em: <https://core.ac.uk/download/

pdf/30357658.pdf>. Acesso em: 19 abr. 2019.
LARA-FILHO. D. O fio de Ariadne e a arquitetura da informação na WWW.
DataGramaZero, v. 4, n. 6, p. 1-13, 2003. Disponível em: <http://www.brapci.inf.br/
index.php/article/view/0000000768/887766e6ee2f28e5a99156a729c6569b>. Acesso
em: 20 abr. 2019.
MICHAELIS. Dicionário brasileiro da Língua Portuguesa: ergonomia. 2019. Disponível
em: <https://michaelis.uol.com.br/moderno-portugues/busca/portugues-brasileiro/
ergonomia/>. Acesso em: 20 abr. 2019.
REZENDE, A. M. G. Hipertexto: tramas e trilhas de um conceito contemporâneo.
Informação & Sociedade, v. 10, n. 1, p. 1-12, 2010. Disponível em: <http://www.
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TORRES, E. F.; MAZZONI, A. A. Conteúdos digitais multimídia: o foco na usabilidade e
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Disponível em: <http://www.scielo.br/pdf/%0D/ci/v33n2/a16v33n2.pdf>. Acesso em:
20 abr. 2019.
LIMA-MARQUES, M.; MACEDO, F. L. O. Arquitetura da informação: base para a
Gestão do Conhecimento. In: TARAPANOFF, K. O. (Ed.). Inteligência, informação e
conhecimento. Brasília: IBICT, 2006. p. 241-255.
PRATES, R. O.; BARBOSA, S. D. J. Introdução à teoria e prática da interação humano-
computador fundamentada na Engenharia Semiótica. In: KOWALTOWSKI, T.;
BREITMAN, K. (Org.). Jornadas de atualização em informática. Rio de Janeiro: PUCRIO,
2007. p. 263-326.

© ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO E USABILIDADE
UNIDADE 2
AVALIAÇÃO DA USABILIDADE E DA
SATISFAÇÃO DO USUÁRIO
Objetivos
• Compreender os conceitos de avaliação de satisfação dos usuários.
• Analisar as características de usabilidade dos sistemas de informação.
• Compreender os métodos de avaliação de sistemas de informação e satis-
fação de usuários.
Conteúdos
• Avaliação da usabilidade desses ambientes informacionais digitais e da sa-
tisfação dos usuários, sob a ótica dos estudos de usuários.
• Análise crítica sobre a eficiência desses ambientes digitais e da adequação
às necessidades específicas dos usuários da unidade de informação.
• Aplicação métodos e instrumentos avaliativos.

1) Não se limite ao conteúdo deste Caderno de Referência de Conteúdo;

busque outras informações em sites confiáveis e/ou nas referências bi-
bliográficas, apresentadas ao final de cada unidade. Lembre-se de que, na
modalidade EaD, o engajamento pessoal é um fator determinante para o
seu crescimento intelectual.
45
UNIDADE 2 – AVALIAÇÃO DA USABILIDADE E DA SATISFAÇÃO DO USUÁRIO
2) Busque identificar os principais conceitos apresentados; faça resumos

destacando os principais pontos das unidades, e esclareça suas dúvidas
com colegas ou com o tutor da disciplina.
3) Não deixe de recorrer aos materiais complementares descritos no Conteú-

do Digital Integrador e se mantenha atento as mudanças e novidades da
área mesmo depois de finalizar os seus estudos.

1. INTRODUÇÃO
Vamos iniciar nossa segunda unidade de estudo! Você está
pronto para mais essa etapa?
Nesta unidade, serão apresentados os conceitos direta-
mente relacionados aos usuários desses ambientes informacio-
nais digitais que estudamos na unidade anterior, e também as
suas necessidades.
No decorrer do estudo, você aprenderá mais sobre o con-
ceito de usabilidade, estudos de usuários, transitando por meio
dos aspectos teóricos e conceituais.
Você aprenderá como avaliar a usabilidade desses am-
bientes e a satisfação dos usuários, sob a ótica dos estudos de
usuários, bem como aprender sobre alguns métodos avaliativos.
Através desses conteúdos, você será estimulado a analisar de
maneira crítica, a eficiência desses ambientes digitais, e com-
preenderá que, assim como em outros contextos relacionados à
Biblioteconomia, os serviços informacionais eficazes são aqueles
que atendem às necessidades específicas dos usuários da unida-
de de informação.
Bons estudos!

cinta, os temas abordados nesta unidade. Para sua compreen-
são integral, é necessário o aprofundamento pelo estudo do
Conteúdo Digital Integrador.

2.1. A AVALIAÇÃO DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO E DA SA�

TISFAÇÃO DOS USUÁRIOS
Existem vários outros nomes para o que estamos chaman-

do de “ambientes informacionais digitais”. Camargo e Vidotti
(2011) citam alguns: sites, websites, software, ambiente digital,
ambiente de informação, sistemas, sistemas de informação, en-
tre outros.
Batista (2004 apud CAMARGO; VIDOTTI, 2011, p. 65) expli-
ca que um sistema é:
[...] o conjunto de elementos interdependentes, ou um todo or-
ganizado, ou partes que interagem formando um todo unitário
e complexo e entramos em contato direto com uma série de sis-
temas diferentes na nossa vida: temos o sistema de distribuição
de água, o sistema digestivo, o sistema nervoso etc.
Já um sistema informacional, ou ambiente informacional,

é aquele que possui dados ou informações como parte impor-
tante de seus elementos de formação, e tem por objetivo gerar
informações como resultado, a fim de suprir certas necessidades
(BATISTA, 2004 apud CAMARGO; VIDOTTI, 2011).
De acordo com os mesmos autores, é importante que esses
conjuntos de dados e informações sejam gerenciados por algum
tipo de estrutura que seja capaz de armazenar e processar um
grande volume de informações, e que seja também possível de
ser acessado e consultado por diversos integrantes e usuários.
E então, você consegue pensar onde a Arquitetura de In-
formação se encaixa nesse contexto?
A arquitetura da informação se encaixa na estruturação e
na análise desses ambientes, de modo a facilitar e potencializar
as experiências dos usuários.

Mas como saber se o usuário está, de fato, satisfeito com

as experiências no uso desses ambientes? E mais importante,
como saber quais as necessidades reais dos usuários?
A avaliação da qualidade de serviços e produtos de infor-
mação é uma área que tem despertado o interesse dos profis-
sionais que atuam nesses ambientes, e há quem afirme que o
desconhecimento das necessidades dos usuários pode compro-
meter a geração de conhecimentos, bem como pode prejudicar
atividades de ensino e pesquisa. Os atuais modelos de qualidade
estão direcionados na identificação das expectativas dos clien-
tes e, no nosso caso, dos usuários, já que aqueles serviços que
estiverem mais próximos das expectativas dos usuários serão os
serviços de maior qualidade (SAMPAIO et al., 2004).
De acordo com Sampaio et al. (2004, p. 143),
Os primeiros esforços específicos para avaliação de serviços po-
dem ser atribuídos ao trabalho dos pesquisadores norte-ameri-
canos Parasuraman, Zeitham & Berry (1985), que que desenvol-
veram um modelo visando a captar critérios para avaliação da
qualidade em serviços. Os critérios de avaliação, ou dimensões,
como nomeadas pelos autores, foram aplicados, considerando-
-se as brechas ou lacunas (gaps), que são as diferenças entre as
expectativas dos usuários e o que é realmente oferecido.
Na ocasião, esses autores definiram quais são as cinco la-

cunas (gaps) que relacionam as expectativas e percepções dos
usuários, que são:
1) Discrepância entre as expectativas dos usuários e as
percepções que os gerentes/gestores têm sobre essas
expectativas.
2) Discrepância entre a percepção dos gerentes/gestores
em relação às expectativas dos usuários e a especifica-
ção de qualidade nos serviços oferecidos.

3) Discrepância entre a especificação de qualidade nos

serviços e os serviços que são realmente oferecidos.
4) Discrepância entre os serviços oferecidos e aquilo que
é comunicado ao usuário.
5) Discrepância entre o que o usuário espera receber e a
percepção que ele tem dos serviços oferecidos.
É notável que essa perspectiva não se mostra suficiente
para uma mensuração efetiva da qualidade dos serviços. E por
isso, vários outros estudos e pesquisas foram desenvolvidos com
o objetivo de aprimorar a teoria para avaliação da satisfação de
usuários e oferecer ferramentas capazes de facilitar e aferir a
qualidade dos serviços oferecidos.
Alguns anos depois, Parasuraman, Zeitham e Berry (1988
apud OLIVEIRA, 2013), criaram uma escala chamada SERVQUAL,
para analisar qualitativamente e quantitativamente o grau de sa-
tisfação do usuário diante de um serviço oferecido. Nessa esca-
la, os autores determinaram quais as cinco primeiras dimensões
utilizadas pelos usuários no momento da avaliação de qualidade
de serviços. São elas:
Tangibilidade: facilidades e aparência física das instalações,
equipamentos, pessoal e material de comunicação. São aspec-
tos tangíveis as condições de limpeza e iluminação de um am-
biente, por exemplo.
Confiabilidade/Credibilidade: habilidade em prestar o serviço
prometido com confiança e precisão. São aspectos de confiabi-
lidade o respeito as condições de prazos, ausências de erros e
inconsistências etc.
Receptividade/Responsabilidade: disposição para ajudar o
usuário e fornecer um serviço com rapidez de resposta e pres-
teza. São aspectos de responsabilidade de um serviço a habi-

lidade de resolver prontamente alguma falha ou experiência

ruim durante o serviço.
Garantia/Segurança: conhecimento e cortesia do funcionário
e sua habilidade em transmitir segurança. São aspectos dessa
dimensão a percepção do usuário do interesse com o qual o
funcionário está disposto a atendê-lo, bem como a noção de
preparação desse funcionário para execução do serviço.
Empatia: cuidado em oferecer atenção individualizada aos
usuários. São aspectos que envolvem a empatia a sensibilidade
e atenção despendida no contato com o cliente durante a exe-
cução do serviço (COOK; HEATH; THOMPSON, 2000; SAMPAIO
et al., 2004 apud OLIVEIRA, 2013, p. 159-160).
Diversas áreas de conhecimento e atuação passaram a uti-

lizar modelos de avaliação como o SERVQUAL, para suas avalia-
ções de satisfação de usuários. Especialmente, pela possibilidade
de flexibilização e aplicação dessas dimensões para os diversos
tipos de serviços, das áreas mais distintas (SAMPAIO et al., 2004;
OLIVEIRA, 2013).
Em 2019, uma busca preliminar na base de dados da SciE-
Lo pelo termo SERVQUAL, recuperou um montante de 84 artigos
científicos que abordam de algum modo esse assunto. Dentre as
áreas temáticas em que esses artigos se enquadram, destacam-
-se: Ciências Sociais aplicadas, com 34 artigos; Ciências da Saúde,
com 27 e Engenharias, com 17 artigos. Sendo que o artigo mais
antigo, foi publicado em 1997 e o mais recente é de 2018. O que
reitera as afirmações de que esse modelo, chamado SERVQUAL,
é aplicável às mais diversas áreas do conhecimento, e que é bas-
tante pertinente dentro do contexto de avaliação da satisfação
dos usuários.

Com as leituras propostas no Tópico 3. 1., você poderá

aprofundar os seus estudos a respeito da avaliação de satis-
fação de usuários de bibliotecas. Antes de prosseguir para o
próximo assunto, realize as leituras indicadas, procurando as-
similar o conteúdo estudado.
2.2. A AVALIAÇÃO DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO E DA SA�

TISFAÇÃO DOS USUÁRIOS
A intersecção entre as áreas de Sistemas de Informação

e da Ciência da Informação se dá, essencialmente, porque um
sistema de informação pode ser definido como “uma série de
elementos ou componentes inter-relacionados que coletam, ma-
nipulam e armazenam, disseminam informações” (STAIR, 1998
apud COSTA; RAMALHO, 2010, p. 95).
Os conceitos de Sistemas de Informação, na atualidade,
são diretamente aplicados a meios tecnológicos e atrelados ao
uso de computadores. E de acordo com Stair (1998 apud COSTA;
RAMALHO, 2010), esse tipo de sistema é composto por seis ele-
mentos: hardware, software, banco de dados, redes de teleco-
municações, usuários e procedimentos.
Você sabe o que cada um desses conceitos significa?
O Hardware consiste no equipamento do computador usado
para executar as atividades de entrada, processamento e saída
[de informações].
O Software consiste nos programas e nas instituições dadas ao
computador e ao usuário.
Um Banco de dados é uma coleção organizada de fatos e
informações.

As telecomunicações permitem ligar os sistemas de computa-

dor em verdadeiras redes [...]. As redes podem conectar com-
putadores e equipamentos de computador em um prédio, num
país inteiro e no mundo.
As pessoas são o elemento mais importante na maior parte dos
sistemas de informação baseados em computador.
Os procedimentos incluem as estratégias, políticas, métodos e
regras usadas pelo homem para operar o sistema de informa-
ção baseado em computador (STAIR, 1998 apud COSTA; RAMA-
LHO, 2010, p. 96).
Já as pessoas devem ser consideradas os elementos mais

importantes desses sistemas. E essa importância se dá por duas
razões: primeiro, porque as pessoas têm seu papel na constru-
ção e gerenciamento desses sistemas de informação; e tam-
bém porque são elas que utilizam esses sistemas com objetivos
específicos.
Cada indivíduo, contudo, tem suas características parti-
culares e necessidades específicas, de modo que, é impossível
estudar cada um de forma isolada. Assim, é preciso agrupar in-
divíduos em grupos de outros indivíduos com características pa-
recidas para que seja possível estudar seus comportamentos, e
analisar seus níveis de satisfação (CURRAS, 1996 apud COSTA;
RAMALHO, 2010).
Segundo Costa e Ramalho (2010, p. 100),
Por muito tempo, tentou-se estabelecer categorias de usuários
pela pergunta: “informação, para quem?” Entretanto, consi-
derando as várias ocupações dos usuários e seus vários papéis
frente à informação, a pergunta, evolutivamente, passou a ser:
“informação, para fazer o quê?”. Essa última pergunta refere-se
ao fato das recentes compreensões de que um indivíduo pode
estar incluso em várias categorias de usuários, desempenhan-

do vários papéis nos momentos de sua vida, enquanto um ator

social.
Os chamados Estudos de Usuários, passaram por diversas

fases desde o seu surgimento. A seguir, no Quadro 1, você verá
algumas dessas principais fases.
Quadro 1 Evolução dos Estudos de Usuários.

DÉCADA FASES DE EVOLUÇÃO DOS ESTUDOS DE USUÁRIOS
Final da Os Estudos de Usuários tinham como finalidade agilizar e
década de aperfeiçoar serviços e produtos prestados pelas bibliotecas. Tais
1940 estudos eram restritos à área de Ciências Exatas.
Intensificam-se os estudos acerca do uso da informação entre
1950 grupos específicos de usuários, agora abrangendo as Ciências
Aplicadas.
Os Estudos de Usuários enfatizam agora o comportamento
dos usuários; surgem estudos de fluxo da informação, canais
1960
formais e informais. Os tecnólogos e educadores começam a ser
pesquisados.
Os Estudos de Usuários passam a preocupar-se com mais
propriedade com o usuário e a satisfação de suas necessidades
1970
de informação, atendendo outras áreas do conhecimento como:
humanidades, ciências sociais e administrativas.
Os estudos estão voltados à avaliação da satisfação e
1980
desempenho.
Os estudos estão voltados ao comportamento informacional, que
define como as pessoas necessitam/buscam/fornecem/usam a
1990
informação em diferentes contextos, incluindo espaço de trabalho
e vida diária.
Os estudos estão voltados tanto para o comportamento
1ª década do informacional, quanto para a avaliação de satisfação e
Século XXI desempenho, enfatizando a relação entre usuários e sistemas de
informação interativos, no contexto social das TIC’s.
Fonte: adaptado de Ferreira (2002 apud COSTA; RAMALHO, 2010).

É por meio dos estudos mais recentes a respeito do com-

portamento informacional dos usuários e da relação entre eles e
os sistemas de informação que compreendemos, que diante da
enorme quantidade de informações que temos disponíveis na
atualidade, é essencial que os serviços se centrem, de fato, nas
necessidades informacionais de seus usuários (FERREIRA, 2002
apud COSTA; RAMALHO, 2010).
Alinhada aos Estudos de Usuários e com foco em atingir a
satisfação dos usuários de sistemas de informação, há a Enge-
nharia de Usabilidade que, de acordo com Queiroz (2001, p. 47
apud COSTA; RAMALHO, 2010, p. 105):
[...] é uma área do conhecimento na qual os pesquisadores e
desenvolvedores procuram desenvolver e implementar téc-
nicas que sistematicamente tornem os produtos de software
mais usáveis, otimizando os produtos através da otimização do
processo.
Além da definição para o termo utilizado por Queiroz

(2001), esse autor explica que há alguns outros pesquisadores
que se propuseram a explicar esse conceito, o que você encon-
trará no Quadro 2 a seguir:
Quadro 2 Definições do termo Engenharia de Usabilidade.

AUTORES DEFINIÇÕES DO TERMO ENGENHARIA DE USABILIDADE
A Engenharia de Usabilidade é uma abordagem
empregada no desenvolvimento de software através
Good da qual a usabilidade de um produto é especificada em
termos quantitativos e esta especificação antecede o
processo de desenvolvimento do produto.

AUTORES DEFINIÇÕES DO TERMO ENGENHARIA DE USABILIDADE

A Engenharia de Usabilidade é o processo através
do qual a usabilidade de um produto é especificada
Tyldesley quantitativamente, permitindo que se demonstre se
um produto final atinge ou não os níveis exigidos de
usabilidade.
A Engenharia de Usabilidade é uma área no domínio
da interação do usuário-computador, cujo objetivo
essencial é o desenvolvimento de sistemas usáveis a
partir da aplicação, de forma estruturada e sistemática,
Lecerof e Paternò
de diferentes métodos nos diferentes estágios do projeto
e do processo de desenvolvimento, assim como da
integração de iniciativas de avaliação da usabilidade
desde os estágios iniciais do projeto.
A Engenharia de Usabilidade é o processo no qual são
aplicados métodos estruturados no projeto de interface
Mayhew
usuário-computador visando à usabilidade do produto
final.
Fonte: adaptado de Queiroz (2001 apud COSTA; RAMALHO, 2010).
Dias (2003 apud COSTA; RAMALHO, 2010) afirma que foi

na década de 1980 que o termo usabilidade começou a ser uti-
lizado para substituir a expressão user-friendly na tradução para
o português. O motivo para essa substituição, segundo o autor,
estava ligado ao fato dos usuários não terem necessidade de que
as suas máquinas sejam amigáveis, e sim que essas máquinas
não interfiram nas tarefas que esses usuários desejem realizar.
Ainda de acordo com o autor, um sistema pode ser considera-
do amigável para um usuário e não amigável a outro, pelo fato
de que as necessidades dos usuários são diferentes de um para
outro.
Existem pesquisadores como Pressman (1995 apud COSTA;
RAMALHO, 2010, p. 105-106) que criaram categorias para dife-

renciar usuários de sistemas de informação. Segundo ele, esses

usuários podem ser classificados como:
Principiantes: sem muito conhecimento sintático e semântico
dos sistemas e dos computadores em geral.
Instruídos ou intermitentes: possuem conhecimento razoável
dos sistemas, mas não possuem informações sintáticas sufi-
cientes para usar a interface em si.
Instruídos ou frequentes: tem conhecimentos semânticos e
sintáticos dos sistemas, e são capazes de utilizar inclusive ata-
lhos para interação usuário-máquina.
Nesse contexto, o conhecimento sintático diz respeito às

noções da mecânica de interação exigida no uso da interface do
sistema, e as noções semânticas estão relacionadas ao conheci-
mento das funções que são executadas (PRESSMAN, 1995 apud
COSTA; RAMALHO, 2010).
Nathansohn e Freire (2005 apud CAMARGO; VIDOTTI,
2011, p. 80) num estudo de usuários, estabelecem três variáveis
que auxiliam na coleta de dados sobre os perfis usuários e seus
comportamentos:
1) Descrição dos usuários: variáveis utilizadas para fazer o le-
vantamento do perfil do usuário, suas origens, a idade, gê-
nero, nível de instrução etc.
2) Descrição da relação entre os usuários e a Internet: nível
de informação da Web, regularidade e frequência de aces-
sos, tempo de conexão com a internet etc.
3) Avaliação do site pelos usuários: grau de aceitação do
usuário das seções e temas dos sites, percepção e avaliação
quanto à forma, conteúdo e design do site em si.
Ou seja, para um efetivo estudo de usuários, no contex-

to dos sistemas de informação e sites da internet, há uma sé-
rie de dados que podem ser levantados e analisados para de-

terminação do perfil desses usuários e para a avaliação de suas

necessidades.
Quanto a isso, Camargo e Vidotti (2011) descrevem os
principais dados que podem ser identificados dos usuários:
1) Dados pessoais: nome, faixa etária, gênero, localização
geográfica, religião, etnia, contexto sociocultural etc.
2) Dados profissionais: formação, área de atuação, ex-
periência, tarefas e funções no trabalho, assuntos de
domínio etc.
3) Dados de conteúdo: assuntos de interesse, nível de in-
formação etc.
4) Habilidades cognitivas: capacidade de aprendizagem,
método de leitura, organização e estruturação de in-
formações, grau de criatividade etc.
5) Dados comportamentais: objetivos de acesso, estilo
de navegação, conexões etc.
6) Dados de uso do sistema: noções de computação, fre-
quência de uso, dados de navegação, regularidade e
tempo de uso etc.
Até aqui nos deparamos com diversos conceitos e noções
não muito frequentes nos nossos estudos anteriores. Você é ca-
paz de identificar alguns tipos de ambientes informacionais digi-
tais onde esses conteúdos podem ser aplicados?
O primeiro ambiente que deve ter vindo em sua mente é a
própria biblioteca digital.
Uma biblioteca digital é uma biblioteca na qual o acervo
está disponível para acesso de maneira digital, seja ela remota
(por meio da internet) ou não (com arquivos em CDs, por exem-
plo). Os serviços oferecidos por esse tipo de biblioteca podem

incluir: acesso remoto, utilização simultânea de um mesmo do-

cumento, armazenamento da mesma informação em múltiplos
formatos, etc. (CAMARGO; VIDOTTI, 2011).
Os periódicos científicos eletrônicos também fazem parte
dessa categoria. Eles são as publicações seriadas e com periodi-
cidade definida. E se destacam por sua agilidade nos processos
de publicação, facilidade de acesso e recuperação da informa-
ção. A revisão por pares afere a qualidade das publicações, e as
políticas de direitos autorais e de acesso aberto determinam a
padrões de disseminação e uso dessas publicações (CAMARGO;
VIDOTTI, 2011).
Os repositórios digitais são aqueles sistemas de armaze-
namento de arquivos digitais que têm capacidade de gerenciar
e manter arquivos em longo prazo, e os mantêm acessíveis. As
noções de autoarquivamento e de interoperabilidade também
estão relacionadas a esse tipo de sistema (THOMAZ, 2007).

aprofundar os seus estudos a respeito dos ambientes informa-
cionais digitais existentes. Antes de prosseguir para o próximo
assunto, realize as leituras indicadas, procurando assimilar o
conteúdo estudado.
2.3. METODOLOGIAS E INSTRUMENTOS DE AVALIAÇÃO
Enquanto a aprendizagem a respeito dos aspectos teóricos

e conceituais da avaliação da satisfação dos usuários e da usabi-
lidade dos sistemas de informação é relevante para a compreen-

são geral dessa temática, há aspectos práticos que são essenciais

para uma boa aplicação dessas avaliações.
Cada serviço informacional, cada unidade de informação,
cada conjunto de usuários, cada site ou ambiente digital, é re-
pleto de especificidades que contribuem para que não haja um
único método ou instrumento universal aplicável no momento
de uma avaliação da satisfação dos usuários.
Assim como para outros tipos de pesquisas, existem mé-
todos quantitativos e qualitativos que podem ser aplicáveis, de
acordo com as necessidades e características da unidade de in-
formação e do objetivo da avaliação. Cabe a você, enquanto bi-
bliotecário, e ao demais membros de sua equipe, desenvolver e
adaptar os métodos existentes aos recursos disponíveis e as ne-
cessidades, tanto dos seus usuários, quanto de seus ambientes
informacionais digitais.
Como bem descrevem Rocha e Sousa (2010, p. 11):
Se por um lado a abordagem de natureza quantitativa auxilia na
mensuração da extensão do acesso, do uso e do grau de satisfa-
ção de produtos e serviços, por outro, a abordagem qualitativa
permite uma visão contextualizada das práticas informacionais
dos usuários.
As autoras explicam ainda que, conforme a argumentação

de Borko (1968 apud ROCHA; SOUSA, 2010), a Ciência da Infor-
mação apresenta um corpo de conhecimentos preocupado com
os estudos de seus fundamentos e com a criação de produtos
e serviços em uma dimensão aplicada, o que, com a comple-
mentaridade desses dois aspectos, se converge em estudos a
respeito da “[...] origem, coleta, organização, armazenagem, re-
cuperação, interpretação, transmissão, transformação e uso de
informação” (BORKO, 1968 apud ROCHA; SOUSA, 2010, p. 15).

Com o intuito de exemplificar o uso misto de metodologias

quantitativas e qualitativas no processo de avaliação de serviços
em ambientes informacionais, podemos analisar um estudo rea-
lizado pelo IBICT (Instituto Brasileiro de Informação em Ciência
e Tecnologia) em 2010, e publicado por Rocha e Sousa (2010), a
respeito dos serviços oferecidos pela instituição.
Para aplicação de estudos qualitativos, foi utilizada na oca-
sião, uma abordagem sense-making. O método sense-making,
“[...] foi desenvolvido em 1972, pela professora Brenda Dervin,
da Ohio State University para a realização de estudos de usuá-
rios, mas foi tornado público somente em maio de 1983” (PE-
REIRA, 2002 apud ROCHA; SOUSA, 2010, p. 17). Essa abordagem
pressupõe que,
Toda necessidade de informação gera uma situação que, por
sua vez, gera uma lacuna, todos os fatos inerentes à forma em
que a lacuna é suprimida, ou seja, a busca da informação ne-
cessária e respectivas fontes de informação compõem os ele-
mentos inerentes à supressão da lacuna. A supressão de uma
lacuna e a aplicação da informação obtida é denominada uso.
Em suma, situação, lacuna e uso formam o trinômio operacio-
nal do Sense-Making (ROCHA; SOUSA, 2010, p. 18, grifos do
autor).
Na Figura 1, você encontra um modelo correspondente a

essa abordagem, onde o trinômio situação-lacuna-uso pode ser
melhor compreendido.

Fonte: Dervin (2003 apud ROCHA; SOUSA, 2010, p. 17).

Figura 1 Abordagem sense-making.
Aplicando essa abordagem na avaliação de produtos e ser-

viços de informação, é considerado situação todo fato gerador
da necessidade informacional do usuário. A lacuna é de fato re-
lacionada ao déficit de informação do indivíduo, onde, para iden-
tificá-la, são as seguintes questões que devem ser respondidas:
quem, o quê, quando, onde, porquê ou como a informação ou
documento estão sendo buscados. E uso, se refere ao impacto
e à utilidade das informações encontradas para o processo de
resposta para essa lacuna informacional.
A aplicação desse método é feita por meio de entrevistas
direcionadas, nas quais o entrevistador deixa o entrevistado li-
vre para explicitar suas percepções de suas situações, lacunas e
usos, mas fica atento ao roteiro e a sequência pré-estabelecida
(ROCHA; SOUSA, 2010).
Já a construção metodológica para estudos quantitativos
envolve tanto aspectos do levantamento de dados em si quanto
para a definição de amostras para esse levantamento.

Nesse estudo elaborado pelo IBICT foram considerados

dados a respeito do perfil demográfico dos usuários, do perfil
profissional dos usuários, das habilidades e facilidades de acesso
à internet desses usuários, respostas que os serviços oferecem
aos usuários (considerando aspectos operacionais, qualitativos
e temporais). A amostragem foi determinada de acordo com o
método probabilístico, o qual considera que qualquer usuário
de um serviço tem a mesma probabilidade de fazer parte dessa
amostragem.
A aplicação desse método é feita por meio de questioná-
rios que, no caso, foram disponibilizados eletronicamente em al-
gumas páginas e seções do portal da instituição (ROCHA; SOUSA,
2010).
Por fim, foi aplicado o método de análises heurísticas para
a análise de usabilidade. Ainda que o nome pareça complexo,
esse método consiste em um:
[...] método de engenharia de usabilidade usado na detecção de
problemas de usabilidade em um design de interface de usuá-
rio para que estes problemas possam ser tratados como parte
de um processo de design interativo. Uma avaliação heurística
implica fazermos um pequeno grupo de avaliadores examina-
rem uma interface e julgarem se os princípios de usabilidade
reconhecidos (“a heurística) estão sendo observados (NIELSEN,
2005 apud ROCHA; SOUSA, 2010, p. 24).
Os princípios de heurísticas utilizados pelo IBICT, na oca-

sião, foram:
1) Clareza e visibilidade do status do sistema ou site.
2) Linguagem.
3) Autonomia e controle do usuário.
4) Padronização e consistência.

5) Prevenção de erros.
6) Reconhecimento em lugar de lembrança.
7) Flexibilidade e eficiência.
8) Estética e Minimalismo.
9) Ajuda e Documentação (ROCHA; SOUSA, 2010, p. 77-80).
São as três abordagens metodológicas, aplicadas de ma-

neira complementar, que possibilitam uma avaliação mais efi-
ciente da satisfação dos usuários e da usabilidade do ambiente
informacional digital em questão.
A abordagem qualitativa permite uma visão contextualiza-
da da percepção do usuário, a abordagem quantitativa permite
o levantamento de dados a respeito do uso e dos níveis de satis-
fação, e a avaliação heurística permite uma análise direcionada
às interfaces e características do sistema informacional utilizado
pela instituição.
A combinação desses métodos amplia a consistência, am-
plitude e integridade dos dados obtidos, e visa contribuir para o
aprimoramento dos produtos e serviços oferecidos pela unidade
de informação (ROCHA; SOUSA, 2010).
As leituras indicadas no Tópico 3. 3. tratam de maneira

mais detalhadas os aspectos de cada uma das metodologias
citadas nesta unidade. Neste momento, você deve realizar es-
sas leituras para aprofundar o tema abordado.
Vídeo complementar –––––––––––––––––––––––––––––––––––––––


do material.
––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––

3.1. O MODELO SERVQUAL
Como abordado anteriormente, o modelo SERVQUAL é

aplicável às mais diversas áreas do conhecimento, e é bastan-
te pertinente dentro do contexto de avaliação da satisfação dos
usuários. Para aqueles profissionais que forem atuar em unida-
des de informação, é importante ter em mente que esse modelo
pode ser um importante guia para a elaboração dos questioná-
rios e entrevistas. Há diversas publicações relacionadas ao uso
desse modelo que podem ser úteis para uma compreensão mais
ampla e efetiva desse processo.
Nessa perspectiva, os textos a seguir apresentam experiên-
cias de bibliotecas, na avaliação da satisfação de seus usuários,
que podem elucidar e esclarecer eventuais dúvidas e lacunas
dessa temática.
• SAMPAIO, M. I. C.; et al. PAQ – Programa de avaliação da
qualidade de produtos e serviços de informação: uma
experiência no SIBi/USP. Ciência da Informação, Brasília,
v. 33, n. 1, p. 142-148, jan./abr. 2004. Disponível em:

<http://www.scielo.br/pdf/%0D/ci/v33n1/v33n1a17.
• SOARES, L. M. F.; SOUSA, C. V. Percepção da qualidade
de serviços nas bibliotecas da Universidade Federal de
Ouro Preto na perspectiva do usuário. Perspectivas em
Ciência da Informação, Belo Horizonte, v. 20, n. 2, p. 79-
99, abr./jun. 2015. Disponível em: <http://www.scielo.
br/pdf/pci/v20n2/1413-9936-pci-20-02-00079.pdf>.
• FREITAS, A. L. P.; BOLSANELLO, F. M. C.; VIANA, N. R. N.
G. Avaliação da qualidade de serviços de uma bibliote-
ca universitária: um estudo de caso utilizando o modelo
Servqual. Ciência da Informação, Brasília, v. 37, n. 3, p.
88-102, set./dez. 2008. Disponível em: <http://www.
scielo.br/pdf/ci/v37n3/v37n3a07.pdf>. Acesso em: 22
abr. 2019.
3.2. AMBIENTES INFORMACIONAIS DIGITAIS
Dentro do âmbito da Biblioteconomia e Ciência da Infor-

mação existem alguns tipos diferentes de ambientes informacio-
nais digitais, e você foi apresentado a eles de maneira superficial
durante os estudos dessa unidade.
Os textos a seguir apresentam estudos mais aprofundados
sobre esses tipos de ambientes, e podem elucidar e esclarecer
eventuais dúvidas e lacunas dessa temática.
• BRITTO, L. P. L. A biblioteca nos tempos e espaços digi-
tais: novos e antigos desafios. Perspectivas em Ciência
da Informação, v. 19, n. esp., p. 7-17, out./dez. 2014.

Disponível em: <http://www.scielo.br/pdf/pci/v19ns-

pe/03.pdf>. Acesso em: 22 abr. 2019.
• SHINTAKU, M.; DUQUE, C. G.; SUAIDEN, E. J. Federa-
ções de repositórios: conceitos, políticas, caracterís-
ticas e tendências. Perspectivas em Ciência da Infor-
mação, v. 20, n. 3, p. 51-66, jul./set. 2015. Disponível
em: <http://www.scielo.br/pdf/pci/v20n3/1413-9936-
pci-20-03-00051.pdf>. Acesso em: 22 abr. 2019.
• GUMIEIRO, K. A.; COSTA, S. M. S. O uso de modelos de
negócios por editoras de periódicos científicos eletrôni-
cos de acesso aberto. Perspectivas em Ciência da Infor-
mação, Belo Horizonte, v. 17, n. 4, p. 100-122, out./dez.
2012. Disponível em: <http://www.scielo.br/pdf/pci/
v17n4/07.pdf>. Acesso em: 22 abr. 2019.
3.3. METODOLOGIAS E INSTRUMENTOS DE AVALIAÇÃO
Você estudou de maneira introdutória três importantes

métodos utilizados para avaliação da satisfação dos usuários e da
usabilidade de sistemas de informação. Para ser capaz de repro-
duzi-los em sua atuação profissional, você precisará estudar de
maneira mais aprofundada esses métodos e seus instrumentos
de aplicação.
Os textos a seguir apresentam estudos com essas aborda-
gens, e podem elucidar e esclarecer eventuais dúvidas e lacunas
dessa temática.
• ROCHA, E. C.; SOUSA, M. F. E. Metodologia para ava-
liação de produtos e serviços de informação. Brasília:
IBICT, 2010. Disponível em: <http://livroaberto.ibict.br/
handle/1/785>. Acesso em: 22 abr. 2019.

• PEREIRA, E. C. Design de sistemas de informação cen-

trado no usuário e a abordagem do sense-making. Tran-
sinformação, Campinas, v. 14, n. 2, p. 139-151, jul./dez.
2002. Disponível em: <http://www.scielo.br/pdf/tinf/
• ROSA, J. M.; VERAS, M. Avaliação heurística de usabili-
dade em jornais online: estudo de caso em dois sites.
Perspectivas em Ciência da Informação, Belo Horizonte,
v. 18, n. 1, p. 138-157, jan./mar. 2013. Disponível em:
<http://www.scielo.br/pdf/pci/v18n1/10.pdf>. Acesso
em: 22 abr. 2019.
• CAMPOS, C. O. D.; SILVA, E. Q.; PINTO, M. D. S. A sa-
tisfação de usuários da informação jurídica: estudo na
biblioteca da OAB/SC. Perspectivas em Ciência da Infor-
mação, Belo Horizonte, v. 20, n. 3, p. 200-217, jul./set.
v20n3/1413-9936-pci-20-03-00200.pdf>. Acesso em:
22 abr. 2019.
responder às questões a seguir, você deverá revisar os conteú-
dos estudados para sanar as suas dúvidas.
1) Qual o nome dado ao “[...] conjunto de elementos interdependentes, ou
um todo organizado, ou partes que interagem formando um todo unitário
e complexo” (BATISTA, 2004 apud CAMARGO; VIDOTTI, 2011, p. 65)?
a) Software.
b) Programa.
c) Sistema.

d) Hardware.
e) Catálogo.
2) Qual o nome dado à escala criada por Parasuraman, Zeitham e Berry (1988
apud OLIVEIRA, 2013) para análise qualitativa e quantitativa do grau de sa-
tisfação dos usuários?
a) SERVMAIS.
b) QUALISMAIS.
c) SERVARQ.
d) SERVQUAL.
e) QUALIARQUI.
3) Qual das alternativas a seguir não corresponde as dimensões utilizadas

pelos usuários na avaliação da qualidade de serviços de informação?
a) Tangibilidade.
b) Segurança.
c) Confiabilidade.
d) Preço.
e) Empatia.
4) Qual o nome dado ao sistema que possui uma “[...] série de elementos ou
componentes inter-relacionados que coletam, manipulam e armazenam,
disseminam informações” (STAIR, 1998 apud COSTA; RAMALHO, 2010, p.
95)?
a) Sistema de informação.
b) Sistema elétrico.
c) Sistema digital.
d) Sistema geral.
e) Sistema complexo.
5) Para avaliação da satisfação dos usuários e da usabilidade dos sistemas de

informação, qual metodologia é mais adequada?
a) Metodologia quantitativa.
b) Metodologia qualitativa.
c) Sense-making.
d) Survey.
e) Métodos quantitativos e qualitativos combinados.

Gabarito
1) c. 3) d. 5) e.
2) d. 4) a.
5. CONSIDERAÇÕES
Chegamos ao final da segunda unidade, na qual você teve
a oportunidade de compreender os aspectos teóricos, concei-
tuais e práticos dos estudos de usuários, da avaliação da satisfa-
ção dos usuários e da usabilidade dos ambientes informacionais
digitais.
Esperamos que você tenha aprendido como avaliar a usa-
bilidade desses ambientes e a satisfação dos usuários de unida-
des de informação, sempre sob a ótica dos estudos de usuários.
Além disso, é importante destacar que, assim como em
outros contextos relacionados à Biblioteconomia, os serviços in-
formacionais mais eficazes são aqueles que estão atentos e aten-
dem às necessidades específicas dos usuários de seus produtos e
serviços dentro da unidade de informação.
Na próxima unidade, você aprenderá sobre os processos e
práticas para aplicação da Arquitetura da Informação.
6. E-REFERÊNCIAS
COSTA, L. F.; RAMALHO, F. A usabilidade nos estudos de uso da informação: em cena
usuários e sistemas de informação. Perspectivas em Ciência da Informação, v. 15, n.

1, p. 92-117, jan./abr. 2010. Disponível em: <http://www.scielo.br/pdf/pci/v15n1/06.

SAMPAIO, M. I. C. et al. PAQ – Programa de avaliação da qualidade de produtos e
serviços de informação: uma experiência no SIBi/USP. Ciência da Informação, Brasília,
v. 33, n. 1, p. 142-148, jan./abr. 2004. Disponível em: <http://www.scielo.br/pdf/%0D/
ci/v33n1/v33n1a17.pdf>. Acesso em: 22 abr. 2019.
THOMAZ, K. P. Repositórios digitais confiáveis e certificação. Arquivística.net, Rio de
Janeiro, v. 3, n. 1, p. 80-89, jan./jun. 2007. Disponível em: <http://www.brapci.inf.
br/_repositorio/2010/05/pdf_fed0720dbb_0010726.pdf>. Acesso em: 22 abr. 2019.
ROCHA, E. C.; SOUSA, M. F. E. Metodologia para avaliação de produtos e serviços de
informação. Brasília: IBICT, 2010.

UNIDADE 3
PROCESSOS E PRÁTICAS PARA APLICAÇÃO
DA ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO
Objetivos
• Compreender a prática da Arquitetura da Informação em ambientes digi-
tais informacionais.
• Compreender a chamada Metodologia de Desenvolvimento de Ambientes
Digitais.
• Compreender os aspectos do desenvolvimento específico de sites.
Conteúdos
• Compreensão dos elementos de um sistema de informação sob a ótica da
Arquitetura da Informação.
• Análise crítica sobre o desenvolvimento metodológico das práticas da Ar-
quitetura da Informação.
• Aplicação dos conceitos para aprimoramento dos ambientes informacio-
nais digitais.

1) Não se limite ao conteúdo deste Caderno de Referência de Conteúdo; bus-

que outras informações em sites confiáveis e/ou nas referências bibliográ-
ficas, apresentadas ao final de cada unidade. Lembre-se de que, alguns
dos principais conceitos estão relacionados a outras áreas do conheci-
mento e é possível que você não os compreenda de imediato.
73
UNIDADE 3 – PROCESSOS E PRÁTICAS PARA APLICAÇÃO DA ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO
2) Busque identificar aqueles conceitos que te confundem; faça resumos

destacando os principais pontos das unidades e onde eles aparecem, e
esclareça suas dúvidas com colegas ou com o tutor da disciplina.
3) Não deixe de recorrer aos materiais complementares descri-

tos no Conteúdo Digital Integrador, e esteja atento aos am-
bientes informacionais digitais que você tem contato, eles po-
dem ser bons exemplos para a compreensão e aprendizagem
do conteúdo dessa unidade.

1. INTRODUÇÃO
Vamos iniciar nossa terceira unidade de estudo! Você está
pronto para mais essa etapa?
Você aprendeu até aqui os conceitos e os aspectos históri-
cos do surgimento e da evolução da Arquitetura da Informação
como área do conhecimento. Aprendeu, também, sobre a atua-
ção desse profissional para melhorias e adequações dos siste-
mas de informação.
Um sistema de informação, para ser considerado adequa-
do, precisa atender as necessidades informacionais de seus usuá-
rios e, por isso, você aprendeu mais sobre avaliação da satisfação
dos usuários, para análise de sua satisfação e da usabilidade do
próprio sistema.
Nesta unidade, serão apresentados os conceitos direta-
mente relacionados a prática da Arquitetura da Informação para
ambientes informacionais digitais.
Você aprenderá quais os elementos de um sistema de in-
formação podem ser estudados e aprimorados por meio da Ar-
quitetura da Informação, bem como aprenderá a respeito da
Metodologia de Desenvolvimento de Ambientes Digitais, o que
contribuirá para a sua compreensão das práticas de atuação des-
sa área.
Boa leitura e bons estudos!

cinta, os temas abordados nesta unidade. Para sua compreen-

são integral, é necessário o aprofundamento pelo estudo do

Conteúdo Digital Integrador.
2.1. AVALIAÇÃO DE ELEMENTOS DE ARQUITETURA DA INFOR�

MAÇÃO
Uma vez que compreendemos que a Arquitetura da In-

formação visa o aprimoramento dos ambientes informacionais
digitais, sempre à luz das necessidades dos usuários desses am-
bientes, podemos seguir para a real compreensão dos elemen-
tos desse sistema que deve ser analisado.
Camargo e Vidotti (2011) estabeleceram uma série de ele-
mentos e recursos essenciais que podem estar presentes nesses
ambientes e que devem ser analisados, a saber: acessibilidade,
usabilidade, qualidade de software, serviços oferecidos, forma-
ção e desenvolvimento de acervo, recuperação da informação,
visibilidade e ética da instituição, políticas internas, informações
disponibilizadas no ambiente, disseminação da informação, di-
vulgação e incentivo à utilização do ambiente e, por fim, a manu-
tenção e atualização desse ambiente.
A acessibilidade, como vimos anteriormente, diz respeito
a tornar acessível aos usuários todos os conteúdos e informa-
ções de um sistema, independentemente de suas características
individuais e suas limitações, sejam elas relacionadas à visão,
audição e motricidade (TORRES et al., 2002 apud CAMARGO; VI-
DOTTI, 2011).
Com isso em mente, quais seriam os critérios para conside-
rar um ambiente informacional digital acessível?

Ainda de acordo com Camargo e Vidotti (2011), os critérios

de acessibilidade desses ambientes incluem: a existência de al-
ternativas não textuais para o acesso do conteúdo (braile, discur-
so, símbolos), existência de mais de uma forma de apresentação
dos índices; uso de todas as funcionalidades do teclado, mapa
do site específico para usuários com necessidades específicas,
textos legíveis e compreensíveis a todos, opções de mudanças
do tamanho da fonte, cor de fundo etc.
A usabilidade, por sua vez, diz respeito ao desempenho do
ambiente digital e a satisfação do usuário durante o seu acesso.
Envolve as características de funcionalidade, navegabilidade e
utilização do site e da interface dele (CAMARGO; VIDOTTI, 2011).
Os critérios de usabilidade de um sistema de informação
englobam: a exibição do nome da empresa, de seu logo ou slo-
gan de maneira a sua fácil identificação pelos usuários, o agrupa-
mento das informações do site por assuntos, utilizar a linguagem
do usuário para determinar os rótulos das categoriais e seções
do site. E, quanto à linguagem, convém destacar a importância
de não usar linguagens eruditas demais, nem conteúdos redun-
dantes, explicar o significado de siglas usadas, utilizar um mesmo
padrão e consistência na linguagem utilizada. Ainda sobre a usa-
bilidade: ao incluir links, utilizar recursos tipográficos e de design
que os diferenciem de texto comum, incluir links para contatos e
atentar aos nomes atribuídos aos links no geral.
Também é interessante que os sites tenham a ferramen-
ta de pesquisa simples para o seu conteúdo, que evitem menus
suspensos, rolagem horizontal, informar qualquer instabilidade
de acesso, disponibilizar acesso rápido a página principal, não ex-
ceder em propagandas, reduzir tempo de resposta, e assim por
diante (CAMARGO; VIDOTTI, 2011).

A qualidade do software, abrange as características com-

putacionais dos softwares utilizados para a colocar esses am-
bientes informacionais digitais no ar, e não só isso, as caracte-
rísticas desse software permite satisfazer as necessidades para
qual ele foi criado (CAMARGO; VIDOTTI, 2011).
Os critérios para avaliação de usabilidade incluem: segu-
rança de acesso, conformidade com as leis e normas em vigor,
ao desempenho do sistema, quantidade e comportamento de
recursos, capacidade de recuperabilidade, mesmo em caso de
falhas, capacidade de instalação, portabilidade, consistência de
informações etc. Esses termos, mais comuns na área da compu-
tação, estão relacionados essencialmente à capacidade do sof-
tware de atingir as necessidades dos usuários, o mais rápido pos-
sível, com a maior precisão possível, por meio do menor esforço
possível (CAMARGO; VIDOTTI, 2011).
Quanto aos serviços oferecidos, esses elementos são o
que de fato o nome diz, são os serviços e ferramentas disponí-
veis no site, que visam atender aos usuários de maneira mais ou
menos complexa, de acordo com a função do próprio ambiente
informacional digital (CAMARGO; VIDOTTI, 2011).
Então, que tipo de serviços um site de uma biblioteca pode
oferecer?
Entre os serviços que podem ser oferecidos num site, e
que Camargo e Vidotti (2011) entendem que devem ser anali-
sados durante a avaliação da Arquitetura da Informação desses
ambientes estão: os serviços de atendimento ao usuário por
meio de listas de discussão ou fóruns, serviços de tradução, dis-
ponibilidade de vídeos em libras, legendas em diversos idiomas,
disponibilização de texto e vídeo de uma mesma informação, áu-
dios dos textos, documentos em braile etc.

A formação e desenvolvimento de acervos, no âmbito em

que estamos estudando, está relacionada à facilidade de utiliza-
ção dos recursos de criação de coleções, a coerência e da rele-
vância das categorias, dos aspectos de relacionamento desses
conteúdos com outros e também à verificação da qualidade (CA-
Os critérios para a recuperação da informação, por sua
vez, englobam a facilidade do uso da ferramenta de busca dis-
ponível, ao uso das estratégias de busca, existência da possibili-
dade de refinamento ou filtragem de resultados, nível de preci-
são dos resultados, existência de catálogos, e até a possibilidade
de download e impressão de conteúdos (CAMARGO; VIDOTTI,
2011).
Quanto à visibilidade e ética da instituição, os aspectos
de relevância incluem a verificação das sugestões dos usuários,
da veracidade e qualidade dos conteúdos disponibilizados, a res-
ponsabilidade social e também a garantia de direitos autorais e
copyright, quando for o caso (CAMARGO; VIDOTTI, 2011).
As políticas internas englobam as políticas de: acesso ao
site, autoarquivamento (quando for o caso), tipos e formatos de
arquivos disponibilizados, segurança e preservação da informa-
ção, normalização e de incentivo de acesso e uso do ambiente
informacional digital (CAMARGO; VIDOTTI, 2011).
As informações disponibilizadas no site devem conter
descrição das atividades, funções e objetivos tanto da institui-
ção quando do próprio site, e demais informações que auxiliem
o usuário na compreensão dos produtos, marcas e serviços ali
oferecidos (CAMARGO; VIDOTTI, 2011).

A disseminação da informação também deve ser critério

de análise dos ambientes informacionais digitais. Tanto quanto
à verificação das sugestões dos usuários e das sugestões para os
usuários, por meio do uso de aplicativos de envio de novidades,
por exemplo. Além disso, deve-se observar o potencial de intero-
peralidade do sistema, o uso de metadados, facilidade no acesso
etc. (CAMARGO; VIDOTTI, 2011).
Quanto ao termo metadados, você sabe o que significa?
Para os profissionais da ciência da informação, o termo meta-
dados está relacionado com o tratamento da informação, mais
especificamente às formas de representação de um recurso in-
formacional para fins de identificação, localização e recupera-
ção, ou seja, dados sobre catalogação e indexação que servem
para organizar e tornar a informação mais acessível (GILLILAND-
-SWETLAND, 1999 apud CAMARGO; VIDOTTI, 2011, p. 87).
Em linhas gerais, os metadados são dados que descrevem

determinada informação digital, e sua função, de acordo com
Campos (2007, p. 21), é de “[...] descrever o recurso ou objeto
informacional de modo a permitir sua identificação, localização,
recuperação, manipulação e uso”.
Por fim, a divulgação e incentivo à utilização do ambiente
pode ser mensurada pela existência de indicadores e estatísti-
cas dos usos do site, da presença de divulgação dele em outros
ambientes informacionais e ao envio de informações dele para
a comunidade. E a manutenção e atualização do ambiente está
relacionada a atualização do conteúdo contido nele, a validade
dos links disponíveis, ao uso de tecnologias inovadoras etc. (CA-
Esses itens podem ser adaptados e utilizados para a Ar-
quitetura da Informação de diversos ambientes informacionais

digitais. Mas no âmbito da Biblioteconomia, você consegue vi-

sualizar quais ambientes podem ser analisados?
Tanto as bibliotecas digitais, quanto os repositórios insti-
tucionais são sistemas informacionais que podem, e devem ser
analisados e aprimorados sob a perspectiva da Arquitetura da
Informação, é claro que, com maior ou menor ênfase em deter-
minados aspectos, e levando sempre em conta as necessidades
dos usuários.
aprofundar os seus estudos a respeito da acessibilidade e usa-
bilidade de sites e ambientes digitais de bibliotecas. Antes de
prosseguir para o próximo assunto, realize as leituras indica-
das, procurando assimilar o conteúdo estudado.
2.2. A METODOLOGIA DE DESENVOLVIMENTO DE AMBIENTES

INFORMACIONAIS
Como em diversas áreas do conhecimento, a existência de

metodologias e métodos pode facilitar a aplicação das teorias
existentes. Para a Arquitetura da Informação isso não é diferen-
te. Para Camargo e Vidotti (2011, p. 107), “[...] a existência de
uma metodologia de desenvolvimento de ambientes informacio-
nais digitais pode facilitar o tratamento informacional e visual
e aumentar a usabilidade tanto do ambiente quanto de seus
recursos”.
Contudo, dentro do contexto da Arquitetura da Informa-
ção, de acordo com Camargo e Vidotti (2011, p. 107):
Ainda não há uma metodologia de desenvolvimento de am-
bientes digitais bem estabelecida no campo de AI, apenas há

utilização de alguns métodos e ferramentas próprios e aprimo-

rados de outras áreas do conhecimento, não constituindo assim
uma metodologia de desenvolvimento consistente.
Mesmo sem a existência de uma metodologia única no

campo, o gerenciamento de um ambiente de informação tende
a ser mais eficiente e assertivo quando pautado em um método,
em um processo explícito. Essas diretrizes, quando explicitadas
em um documento, podem ser seguidas como diretrizes para o
desenvolvimento de ambientes digitais eficazes e de usabilidade
suficiente para as necessidades dos usuários (MORROGH, 2003;
HANDERSON et al., 2003 apud CAMARGO; VIDOTTI, 2011).
De acordo com a Engenharia de Software, o projeto de sof-
tware pode ser definido como “[...] um conjunto de atividades
que leva à produção de um produto de software” (SOMMERVIL-
LE, 2007 apud CAMARGO; VIDOTTI, 2011, p. 110).
Nesse sentido, a metodologia de desenvolvimento de am-
bientes informacionais digitais é o projeto que define o conjunto
de atividades e processos que levam ao desenvolvimento desses
ambientes.
Camargo e Vidotti (2011, p. 113) descrevem sete fases de
desenvolvimento de um ambiente informacional digital:
(1) Levantamento de requisitos, também denominada por outros
autores de coleta de dados, pesquisa, comunicação, concepção,
descoberta ou identificação de objetivos e público-alvo; (2) pla-
nejamento, também denominada por outros autores de con-
cepção ou estudo de viabilidade; (3) análise dos dados, também
denominada por outros autores de estratégia ou concepção; (4)
projeto de sistema, também denominada por outros autores
de modelagem, design ou especificação; (5) implementação,
também denominada por outros autores de desenvolvimen-
to ou construção; (6) integração e teste, também denominada
por outros autores de avaliação e validação; e (7) manutenção,

também denominada por outros autores de administração ou

retroalimentação.
Essas sete fases englobam todo o processo de desenvol-

vimento e manutenção de ambientes informacionais digitais, e
são abordadas em diversas pesquisas na área de Arquitetura da
Informação. Contudo, há abordagens que ditam que as metodo-
logias de Arquitetura da Informação devem estar focadas mais
nas fases de análise e de projeto, já que as fases de coleta, pla-
nejamento, implementação e manutenção são inerentes as fun-
ções de programadores e gestores. O arquiteto da informação,
nem sempre possui domínio aprofundado dessas tecnologias e
das habilidades computacionais, e é por isso, que para o desen-
volvimento desses ambientes é sugerida a composição de equi-
pes multidisciplinares (CAMARGO; VIDOTTI, 2011).
Com base nessas perspectivas, Camargo e Vidotti (2011)
propõe uma metodologia de desenvolvimento de ambientes in-
formacionais digitais, a ser usada por unidades de informação,
que está dividida em três fases.
A primeira fase, de levantamento de requisitos e planeja-
mento, onde são coletadas as informações de todos os requisitos
desejáveis do ambiente informacional digital, nessa fase também
são elaborados documentos com a descrição desses requisitos e
o planejamento das demais etapas.
A segunda fase, é de análise e de projeto, e leva em consideração cinco
aspectos desses ambientes:
1) Tratamento funcional do ambiente: analisa os servi-

ços oferecidos e as funcionalidades do ambiente digi-
tal, levando em conta as necessidades dos usuários.

2) Tratamento estrutural do ambiente: analisa os ele-

mentos estruturais do ambiente e o fluxo de informa-
ções dele.
3) Tratamento de conteúdo: analisa a representação e
descrição das informações pelas perspectivas semânti-
ca, sintática e pragmática. Considerando o contexto do
uso da informação e das características dos usuários
por meio da classificação, catalogação e indexação.
4) Tratamento navegacional do ambiente: analisa a inte-
ração do usuário com o ambiente durante a navegação
pelo conteúdo, leva em conta as formas, estilos e sin-
taxes navegacionais.
5) Tratamento da aparência visual do objeto de conteú-
do: analisa a formatação e rotulação de conteúdo, a
estética dos objetos e da interface, considerando a
usabilidade e acessibilidade do ambiente.
Ao final da segunda fase é esperado que o protótipo desse
ambiente informacional digital esteja pronto.
A terceira fase, é a de avaliação e retroalimentação, e nes-
sa etapa, a qualidade e os requisitos do ambiente são analisa-
dos e avaliados. Devem ser aplicados testes tanto para avaliar a
funcionalidade quanto a usabilidade dos ambientes. A partir dos
resultados, devem ser feitas as manutenções necessárias.
As três etapas abrangem os principais aspectos de um pro-
cesso de elaboração e desenvolvimento de um ambiente infor-
macional digital, mas seus aspectos podem variar de acordo com
as características específicas da instituição e das necessidades
dos usuários.



aprofundar os seus estudos a respeito do desenvolvimento de
ambientes informacionais digitais. Antes de prosseguir para o
próximo assunto, realize as leituras indicadas, procurando as-
similar o conteúdo estudado.
2.3. OS COMPONENTES DA ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO

NA WEB
A Arquitetura da Informação, quando direcionada para

análise e aprimoramento de sites, tem suas particularidades.
Rosenfeld e Morville (2002 apud REIS, 2007) apresentam
quatro sistemas interdependentes para a Arquitetura da Infor-
mação para websites. Os quais são:
1) Sistema de organização: são definidas as categoriza-
ções e agrupamentos de todos os conteúdos informa-
cionais dos sites.
2) Sistema de navegação: especifica os modos de se mo-
ver pelos espaços informacionais e hipertextuais nos
sites.
3) Sistema de rotulação: é o sistema que estabelece to-
das as formas de apresentação e representação para
cada um dos elementos informativos presentes nos
sites.
4) Sistema de busca: determina quais perguntas um de-
terminado usuário pode fazer ao sistema e quais res-
postas ele obterá se as fizer.

Essas são divisões propostas apenas conceitualmente, já

que na prática eles apresentam uma grande interdependência
entre si. Há autores que afirmam que, dos quatro sistemas aci-
ma, apenas três são de responsabilidade de um arquiteto da in-
formação, a saber: o sistema de organização, o sistema de nave-
gação e o sistema de rotulação (REIS, 2007).
Direcionando nossos estudos para esses três sistemas, ve-
remos de maneira um pouco mais detalhada quais as caracterís-
ticas e funções de cada um deles.
Sistema de organização
O sistema de organização é o componente da Arquitetu-
ra da Informação que tem por função “[...] definir as regras de
classificação e ordenação das informações que serão apresen-
tadas e aplicá-las categorizando todos os conteúdos oferecidos”
(ROSENFELD; MORVILLE, 2002 apud REIS, 2007). E seu objetivo
é organizar a informação dentro de um site, de tal modo que os
usuários sejam capazes de encontrá-las com facilidade e consi-
gam suprir suas necessidades.
O conceito de categorizar está claro para você? Categorizar
é o ato de agrupar ideias, objetos, documentos de acordo com
suas semelhanças.
Nós usamos sistemas de classificação e categorização
em muitas atividades bibliotecárias: a Classificação Decimal de
Dewey e a Classificação Decimal Universal são bons exemplos
desses sistemas.
Lara (2001 apud REIS, 2007) destaca, contudo, que esses
sistemas não são bons representantes de relações não-hierár-
quicas. Nesse sentido, sistemas de classificação facetados, como

o proposto por Ranganathan (1933), é mais eficiente para clas-

sificar essas relações. E há também os tesauros, que compreen-
dem tanto as relações hierárquicas, como as associativas e de
equivalência.
Seja qual for o sistema utilizado para a categorização dos
assuntos e documentos, eles podem ser aplicados tanto na orga-
nização de acervos físicos quanto de acervos digitais.
Mas, será que eles são suficientes para a categorização em
websites?
Reis (2007) aponta as dificuldades que diversos autores
(WURMAN, 1991; ROSENFELD; MORVILLE, 2002; WODTKE, 2003;
DIJCK, 2003; BUSTAMANTE, 2004) indicam a respeito dessa cate-
gorização em websites.
A primeira das dificuldades apresentadas é a existência de
ambiguidades. Bustamante (2004 apud REIS, 2007, p. 80) afirma
que: “[...] um mesmo vocábulo pode ter múltiplas interpretações
dependendo do contexto onde é apresentado”. Essa ambiguida-
de pode atrapalhar e, claramente, interferir na escolha de rótu-
los de categorias em sites.
A segunda dificuldade listada é a heterogeneidade, tanto
de conteúdos quanto de formatos. Ou seja, a infinidade de tex-
tos, imagens e vídeos disponíveis nos mais diversos formatos:
HTML, JPG, JPEG, PDF, PPT, MP4 etc. “Ao contrário das bibliote-
cas físicas, um website pode indexar ao mesmo tempo um livro,
um de seus capítulos, uma de suas tabelas, a coleção a que per-
tence ou até as livrarias onde está a venda” (BUSTAMANTE, 2004
apud REIS, 2007, p. 80).

A terceira dificuldade é inerente às diferenças de perspec-

tivas dos indivíduos, tanto dos profissionais que desenvolverem
as categorias, quanto dos usuários que as utilizam.
A respeito da perspectiva dos usuários, Withrow (2003
apud REIS, 2007, p. 81) afirma que:
[...] de um usuário para o outro, as categorias podem diferen-
ciar-se significativamente. Algumas categorias são formadas
com base em semelhanças visuais [...], enquanto outras catego-
rias podem ser baseadas num conjunto de regras para inclusão
e exclusão [...]. Diferenças culturais, socialização [...] também
afetam o processo de categorização, criando mais diversidade
em como as categorias são formadas.
Já Wotdke (2003 apud REIS, 2007, p. 81) pondera a respei-

to das perspectivas dos categorizadores, e diz que:
Cada categorizador traz seu conhecimento de vida e prejulga-
mentos ao processo. A categoria Religião do sistema decimal
Dewey tem nove subdivisões, sete das quais são sobre cris-
tianismo. O resto das religiões do mundo está amontoado em
uma única subseção: outras. Línguas tem nove subseções; sete
delas cobrem línguas europeias. Olhando o sistema decimal de
Dewey podemos dizer a você em que parte do mundo Mevil
Dewey cresceu.
Ou seja, durante o projeto de desenvolvimento de um site,

ou ambiente informacional digital, o arquiteto precisa estar aten-
to e evitar que suas próprias perspectivas influenciem o design
do sistema de organização.
A quarta dificuldade apontada está relacionada às políticas
internas das organizações, já que as decisões que interferem e
estão descritas no modelo de organização não têm por objeti-
vo apenas atender as necessidades dos usuários. Elas objetivam
atender e respeitar as políticas internas da organização, visando

atender as exigências e missão estabelecidas por seus gestores

(REIS, 2007).
A quinta e última dificuldade, diz respeito à estética de um
website. Um design atrativo e bonito tende a aumentar a usabili-
dade aparente da interface de um site, especialmente porque faz
com que os usuários daquele site sejam incentivados a pensar
de forma criativa, já um design pouco atrativo, ou feio, provoca o
efeito inverso (NORMAN, 2003 apud REIS, 2007).
Sistema de navegação
Um usuário, ao se aventurar nos espaços de um website,
precisa de orientações, tal qual um navegador ao mar. Sem ele-
mentos e direcionamentos, ele dificilmente consegue chegar ao
seu destino (REIS, 2007).
Um sistema de informação mal projetado tem o potencial
de afetar o usuário, causando nele o sentimento de estar per-
dido, essa sensação afeta a usabilidade do site, uma vez que o
usuário não será capaz de alcançar seus objetivos e encontrar
aquilo que está procurando (ROSENFELD; MORVILLE, 2002 apud
REIS, 2007).
Fleming (1999 apud REIS, 2007, p. 91-92) apresenta uma
lista de dez princípios básicos que podem ser vistos em sites com
navegabilidade de qualidade:
1) Fácil de aprender.
2) Ser consistente.
3) Prover feedback.
4) Presente de diferentes formas, conforme o contexto.
5) Oferecer alternativas.

6) Economizar ações e tempo de utilização.

7) Apresentar mensagens virtuais claras e no momento
adequado.
8) Possuir rótulos compreensíveis.
9) Estar em sintonia com o propósito do website.
10) Suportar os objetivos e comportamentos do usuário.
Além disso, são elementos de um sistema de navegação:
o logotipo do site, a barra de navegação global, o menu local, o
mapa do site, o índice remissivo, entre outros (REIS, 2007).
Sistema de rotulação
No âmbito da usabilidade em websites e ambientes infor-
macionais digitais, qualquer rótulo ambíguo que for atribuído
pode resultar em erros de interpretação, e consequentemente
prejudicar o usuário e o seu uso do website.
Projetar rótulos eficientes é talvez o aspecto mais difícil na ar-
quitetura de informação. A língua é simplesmente tão ambígua
que você sempre sente que pode melhorar um label. Sempre
existem sinônimos e homônimos para se preocupar e diferen-
tes contextos influenciam nosso entendimento sobre o que um
termo em particular significa (ROSENFELD; MORVILLE, 2002
apud REIS, 2007, p. 99, grifo do autor).
Ainda de acordo com esses autores, os rótulos são os sím-

bolos utilizados para representar um conceito, e nos websites
são utilizados nos títulos das páginas, nos links listados, nas op-
ções do sistema de navegação, e nos metadados são usados para
indexação das páginas para uso dos sistemas de busca. E a maior
dificuldade no projeto de atribuição de rótulos é conseguir uti-
lizar a mesma linguagem dos usuários (ROSENFELD; MORVILLE,
2002 apud REIS, 2007).

Para os rótulos, a mais importante das diretrizes, diz res-

peito a consistência desse sistema. Rosenfeld e Morville (2002
apud REIS, 2007) citam seis níveis de consistência que devem
ser observados nos rótulos de ambientes informacionais digitais,
especialmente dos sites, são eles:
1) Estilo: consistência no uso de letras maiúsculas, mi-
núsculas e no uso das pontuações.
2) Apresentação: consistência no uso de fontes, cores,
tamanhos das letras, espaços em branco etc.
3) Sintaxe: consistência na sintaxe dos rótulos, em grau,
número, gênero, tempo verbal etc.
4) Granularidade: consistência na especificação do grau
de especificidade de cada rótulo, não misturar rótulos
abrangentes com rótulos extremamente específicos.
5) Completude: consistência no escopo definido para os
rótulos. Numa interface que possui categorias como
Norte, Sul e Leste, a ausência do rótulo Oeste será
sentida.
6) Audiência: manter a consistência dos rótulos de acor-
do com os públicos a serem alcançados, sem misturar
rótulos de termos eruditos com termos populares, por
exemplo.
O sistema de rotulação se mostra relevante exatamente
pela importância que tem na interação entre o usuário e a inter-
face do sistema. São os rótulos que determinarão a compreen-
são do usuário dos elementos e recursos do website.

As leituras indicadas no Tópico 3. 3. apresentam alguns

dos sistemas de classificação e categorização mais importan-
tes da Biblioteconomia e que contribuem para a boa rotula-
ção de categorias em ambientes informacionais digitais. Neste
momento, você deve realizar essas leituras para aprofundar o
tema abordado.
Vídeo complementar ––––––––––––––––––––––––––––––––

do material.
––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––

3.1. ACESSIBILIDADE E USABILIDADE DE AMBIENTES DIGITAIS
Como abordado anteriormente, a acessibilidade e a usa-

bilidade dos ambientes informacionais digitais são aspectos im-
portantes e amplamente estudados dentro e fora do âmbito da
Arquitetura da Informação.
Nessa perspectiva, os textos a seguir apresentam alguns
dos estudos direcionados nessa temática que podem elucidar e

esclarecer eventuais dúvidas e lacunas desse assunto, bem como

aprimorar seus conhecimentos a respeito desses temas.
• GUIMARÃES, Í. J. B.; SOUSA, M. R. F. Acessibilidade em
sites de comércio eletrônico com usuários cegos. In: EN-
CONTRO NACIONAL DE PESQUISA EM CIÊNCIA DA IN-
FORMAÇÃO, 19., 2019. Londrina. Anais... Londrina: UEL,
2018. p. 1-22. Disponível em: <http://enancib.marilia.
unesp.br/index.php/XIXENANCIB/xixenancib/paper/
viewFile/1052/1700>. Acesso em: 23 abr. 2019.
• SIMÃO, J. B.; RODRIGUES, G. Acessibilidade às informa-
ções públicas: uma avaliação do portal de serviços e in-
formações do governo federal. Ciência da Informação,
Brasília, v. 34, n. 2, p. 81-92, maio/ago. 2005. Disponível
em: <http://www.scielo.br/pdf/ci/v34n2/28558.pdf>.
• TORRES, E. F.; MAZZONI, A. A. Conteúdos digitais multi-
mídia: o foco na usabilidade e acessibilidade. Ciência da
Informação, Brasília, v. 33, n. 2, p. 152-160, maio/ago.
2004. Disponível em: <http://www.scielo.br/pdf/%0D/
ci/v33n2/a16v33n2.pdf>. Acesso em: 23 abr. 2019.
3.2. DESENVOLVIMENTO DE AMBIENTES INFORMACIONAIS

DIGITAIS
Existem vários aspectos no desenvolvimento de ambientes

informacionais digitais que variam de acordo com as especifici-
dades das instituições que os desenvolvem e dos objetivos des-
ses ambientes.
Os textos indicados a seguir apresentam estudos especí-
ficos da prática da Arquitetura da Informação e do desenvolvi-

mento de sistemas de informação de instituições e contextos

diferentes. Não deixe de lê-los, pois eles são essenciais para am-
pliar sua compreensão dessa temática.
• FERREIRA, S. M. S. P.; REIS, G. A prática de Arquitetura
de Informação de websites no Brasil. Transinformação,
Campinas, v. 20, n. 3, p. 285-307, set./dez. 2008. Dis-
ponível em: <http://www.scielo.br/pdf/tinf/v20n3/07.
• MASIERO, P. C. et al. A biblioteca digital de teses e disser-
tações da Universidade de São Paulo. Ciência da Infor-
mação, Brasília, v. 30, n. 3, p. 34-41, set./dez. 2001. Dis-
ponível em: <http://www.scielo.br/pdf/ci/v30n3/7284.
• BRITO E SILVA; M. P.; SOUSA, M. R. F.; PINTO, V. B. Pen-
sando a arquitetura da informação pervasiva aplicada
ao registro eletrônico de saúde. In: ENCONTRO NACIO-
NAL DE PESQUISA EM CIÊNCIA DA INFORMAÇÃO, 19.,
2019. Londrina. Anais... Londrina: UEL, 2018. Disponível
em: <http://enancib.marilia.unesp.br/index.php/XIXE-
NANCIB/xixenancib/paper/viewFile/1459/1736>. Aces-
so em: 23 abr. 2019.
3.3. SISTEMAS DE CLASSIFICAÇÃO E CATEGORIZAÇÃO
Você estudou em outros momentos do curso a respeito

de diversos sistemas de classificação e categorização de docu-
mentos. Esses conhecimentos podem ser aplicados no contexto
das bibliotecas tradicionais, mas também podem ser utilizados
no momento da rotulação das categorias e dados de ambientes
digitais informacionais.


gens, e podem trazer a memória as teorias relacionadas a es-
ses sistemas, e elucidar e esclarecer eventuais dúvidas e lacunas
dessa temática.
• PONTES, F. V.; LIMA, G. A. B. O. A organização do conhe-
cimento em ambientes digitais: aplicação da teoria da
classificação facetada. Perspectivas em Ciência da Infor-
mação, Belo Horizonte, v. 17, n. 4, p. 18-40, out./dez.
• TRISTÃO, A. M. D.; FACHIN, G. R. B.; ALARCON, O. E. Sis-
tema de classificação facetada e tesauros: instrumentos
para organização do conhecimento. Ciência da Infor-
mação, Brasília, v. 33, n. 2, p. 161-171, maio/ago. 2004.
Disponível em: <http://www.scielo.br/pdf/ci/v33n2/
a17v33n2.pdf>. Acesso em: 23 abr. 2019.
• ANDRADE, L. V.; BRUNA, D.; SALES, W. N. Classificação:
uma análise comparativa entre a Classificação Decimal
Universal − CDU e a Classificação Decimal de Dewey
– CDD. Biblos, v. 25, n. 2, p. 31-42, jul./dez. 2011. Dis-
ponível em: <https://periodicos.furg.br/biblos/article/

1) Assinale a alternativa que não contempla aspectos de avaliação de am-

bientes de informação propostos por Camargo e Vidotti (2011).
a) Acessibilidade, usabilidade e recuperabilidade.
b) Acessibilidade, qualidade de software, usabilidade.
c) Recuperabilidade, usabilidade e acessibilidade.
d) Acesso aberto, acessibilidade e usabilidade.
e) Qualidade de software, acessibilidade, recuperabilidade.
2) O critério que diz respeito ao desempenho do ambiente digital e a satisfa-

ção do usuário durante o seu acesso é chamado de:
a) Acessibilidade.
b) Usabilidade.
c) Políticas internas.
d) Recuperabilidade.
e) Desempenhabilidade.
3) Qual o nome atribuído ao critério que engloba a facilidade do uso da ferra-

menta de busca disponível, ao uso das estratégias de busca, existência da
possibilidade de refinamento ou filtragem de resultados, nível de precisão
dos resultados, existência de catálogos, e até a possibilidade de download
e impressão de conteúdos (CAMARGO; VIDOTTI, 2011)?
a) Acessibilidade.
b) Usabilidade.
c) Políticas internas.
d) Recuperabilidade.
e) Desempenhabilidade.
4) De acordo com a Engenharia de Software, qual o nome dado a “[...] um

conjunto de atividades que leva à produção de um produto de software”
(SOMMERVILLE, 2007 apud CAMARGO; VIDOTTI, 2011, p. 110)?
a) Projeto de software.
b) Projeto de programa.
c) Método de software.
d) Método de software e programa.
e) Projeção de software.

5) Assinale a alternativa que não contempla um dos sistemas interdependen-

tes para a Arquitetura da Informação de websites propostas por Rosenfeld
e Morville (2002 apud REIS, 2007):
a) Sistema de organização.
b) Sistema de navegação.
c) Sistema de controle.
d) Sistema de rotulação.
e) Sistema de busca.
Gabarito
1) d. 3) d. 5) c.
2) b. 4) a.
5. CONSIDERAÇÕES
Chegamos ao final da terceira unidade dos nossos estudos,
na qual você teve a oportunidade de compreender os aspec-
tos práticos de desenvolvimento de ambientes informacionais
digitais.
Esperamos que você tenha aprendido quais aspectos do
desenvolvimento e projeto desses ambientes dizem respeito a
atuação do arquiteto de informação, e como aprimorar a expe-
riência do usuário desses sistemas.
Além disso, é importante destacar que, assim como em ou-
tros contextos relacionados à Biblioteconomia, equipes multidis-
ciplinares lidarão com esses projetos de maneira mais eficiente
e eficaz!

Na próxima unidade, você aprenderá sobre o consórcio

W3C e a padronização de elementos de sites e ambientes digi-
tais, também aprenderá sobre a Gestão Eletrônica de Documen-
tos e sobre a interação humano-internet.
Bons estudos!
6. E-REFERÊNCIA
CAMPOS, L. F. B. Metadados digitais: revisão bibliográfica da evolução e tendências
por meio de categorias funcionais. Encontros Bibli, v. 23, p. 16-46, 2007. Disponível
em: <http://www.brapci.inf.br/index.php/article/download/11673>. Acesso em: 23
abr. 2019.
REIS, G. A. Centrando a Arquitetura da Informação no usuário. 2007. 250f.
Dissertação (Mestrado em Ciência da Informação) – Escola de Comunicação
e Artes, Universidade de São Paulo, São Paulo, 2007. Disponível em: <http://
www.teses.usp.br/teses/disponiveis/27/27151/tde-23042007-141926/publico/
GuilhermoReisCentrandoArquiteturadeInformacaonousuario.pdf>. Acesso em: 23 abr.
2019.
RANGANATHAN, S. R. Colon classification. Madras: The Madras Library Association,
1933.

UNIDADE 4
O CONSÓRCIO W3C E O GERENCIAMENTO
ELETRÔNICO DE DOCUMENTOS
Objetivos
• Identificar as principais características e funções do Consórcio W3C.
• Compreender a Gestão Eletrônica de Documentos.
• Analisar os aspectos complementares da Arquitetura da Informação e Usa-
bilidade no Brasil.
Conteúdos
• Elementos constitutivos do Consórcio W3C e seus objetivos.
• Características da Gestão Eletrônica de Documentos.
• Aspectos complementares da Arquitetura da Informação e Usabilidade no
Brasil.

1) Não se limite ao conteúdo deste Caderno de Referência de Conteúdo; bus-

que outras informações em sites confiáveis e/ou nas referências bibliográ-
ficas, apresentadas ao final de cada unidade. O próprio site do Consórcio
W3C é uma boa fonte de informação para uma maior compreensão de
muitos aspectos relacionados as práticas computacionais. Lembre-se de
que, na modalidade EaD, o seu empenho é um fator determinante para a
sua aprendizagem intelectual.
99
UNIDADE 4 – O CONSÓRCIO W3C E O GERENCIAMENTO ELETRÔNICO DE DOCUMENTOS
2) Busque diferenciar aqueles conceitos que você já conhece, daqueles que

são novos para você; faça resumos destacando os principais pontos da
unidade, e recorra a materiais complementares caso queira se aprofundar
nos conhecimentos computacionais.
3) Não deixe de recorrer ao seu tutor caso tenha dúvidas, e se mantenha

atento as mudanças e novidades, já que essa área está em constante
atualização.

1. INTRODUÇÃO
Vamos iniciar nossa quarta, e última, unidade de estudo!
Você está pronto para mais essa etapa?
Você aprendeu até aqui conceitos e aspectos históricos do
surgimento e da evolução da Arquitetura da Informação como
área do conhecimento. Aprendeu também sobre a atuação des-
se profissional para melhorias e adequações dos sistemas de
informação. Além disso, conheceu alguns aspectos práticos da
aplicação da Arquitetura da Informação no desenvolvimento e
na avaliação de ambientes digitais informacionais.
Nesta unidade você conhecerá alguns conceitos comple-
xos diretamente relacionados às práticas computacionais que
podem auxiliar sua compreensão e atuação para a Arquitetura
da Informação para esses ambientes.
Bons estudos!

cinta, os temas abordados nesta unidade. Para sua compreensão
integral, é necessário o aprofundamento pelo estudo do Conteú-
do Digital Integrador.
2.1. ELEMENTOS ESTRUTURAIS EM WEBSITES
O Consórcio World Wide Web (W3C) é um consórcio inter-

nacional que reúne o público, uma equipe em tempo integral e
organizações filiadas para o desenvolvimento de padrões para
a Web. Sob a liderança do inventor da Web, Tim Berners-Lee,

seu CEO, Jeffrey Jaffe, e com a presença, em 2019, de mais de

450 membros filiados, tem como missão: “[...] conduzir a World
Wide Web para que atinja todo seu potencial, desenvolvendo
protocolos e diretrizes que garantam seu crescimento de longo
prazo” (W3C BRASIL, 2019).
O W3C desenvolve e propõe especificações técnicas e
orientações para o desenvolvimento de páginas e elementos es-
truturais da Web. Essas diretrizes visam garantir qualidade téc-
nica, acessibilidade e interoperabilidade para sites e ambientes
digitais, sempre com apoio de sua comunidade de desenvolvedo-
res, de seus membros e do público em geral (W3C BRASIL, 2019).
O W3C desenvolve padrões e protocolos para diferentes
tecnologias da Web como: Web design, Arquitetura Web, Web
Semântica, Tecnologia XML, entre outras.
A seguir, vamos entender, de maneira introdutória esses
elementos e os protocolos propostos pelo próprio consórcio
W3C, detalhados em seu site.
Web Design
A Web Design refere-se especificamente aos padrões para
o desenvolvimento de páginas da internet, e inclui conceitos de
uso para HTML5, CSS, Scripts e Gráficos. Estabelece também
diretrizes para o desenvolvimento de páginas acessíveis, e tam-
bém para acesso via dispositivos móveis (W3C BRASIL, 2019). Ve-
jamos, a seguir, sobre cada um desses conceitos.
A HTML (no inglês Hypertext Markup Language, em portu-
guês “linguagem de marcação de hipertexto”) é uma das lingua-
gens de programação utilizadas para o desenvolvimento estrutu-
ral de websites (W3C BRASIL, 2019).

O CSS (no inglês Cascading Style Sheets, em português “fo-

lha de estilo em cascatas”) é uma linguagem, ou um mecanismo,
utilizado para descrever a aparência dos elementos HTML, e de-
termina os estilos: cores, fontes e espaçamentos em páginas da
internet (W3C BRASIL, 2019).
Um script é um código de programa que não precisa de
uma compilação (pré-processamento) antes de ser executado.
No contexto da Web, refere-se normalmente a um código escrito
em JavaScritp que é executado pelos navegadores quando uma
página é acessada. A interface de script desenvolvida pelo W3C
é conhecida como DOM (no inglês Document Object Model, em
português, “modelo de objeto de documento”) e tem a função
de permitir programas e scripts a acessar e atualizar de modo
dinâmico o conteúdo, a estrutura e o estilo de documentos (W3C
BRASIL, 2019).
Já os chamados gráficos, são todas as representações vi-
suais de ideias e sentimentos, usadas geralmente nos sites para
alcançar o usuário. Se incluem nessa categoria: mapas, fotogra-
fias, desenhos, diagramas, gráficos de barras, gráficos de pizza,
esquemas, tipográficas, fluxogramas e uma infinidade de outros
tipos de imagens. Existe uma série de tecnologias disponíveis
para a representação dessas imagens em sites, e cada uma de-
las tem suas especificidades. Nesse sentido, o que o W3C faz é
oferecer tutoriais e cursos para uso de cada uma delas como,
por exemplo: PNG, SVG, Canvas API, entre outros (W3C BRASIL,
2019).
Arquitetura Web
A Arquitetura Web proposta pelo W3C foca nas tecnologias
e princípios básicos que sustentam a Web, o que inclui as noções

de URL e HTTP. Aqui então cabem os conceitos de identificado-

res, protocolos e formatos de marcação (W3C BRASIL, 2019).
De acordo com o W3C Brasil (2019), nós compartilhamos
as informações por meio dos nomes que elas têm. A URL (em
inglês Uniform Resource Locator, em português “localizador pa-
drão de recursos”) é o termo técnico para o que nós conhecemos
como link ou endereço da Web. Esses nomes também são cha-
mados, nesse contexto, de identificadores.
Os protocolos são os meios para a troca de ideias. O HTTP
(em inglês Hypertext Transfer Protocol, em português “protocolo
de transferência de hipertexto”) é o protocolo fundamental para
a comunicação de dados na internet (W3C BRASIL, 2019).
Os formatos de marcação, ou metaformatos, são
[...] formatos genéricos que as pessoas podem adotar ao criar
suas próprias linguagens sem precisar reinventar a sintaxe. Os
termos que as pessoas usam para especializar um metaformato
são frequentemente chamados de vocabulários”(W3C BRASIL,
2019, tradução nossa).
São exemplos de metaformatos: XML e RDF (W3C BRASIL,

2019).
O XLM (em inglês Extensible Markup Language, em por-
tuguês “linguagem extensível de marcação genérica”) fornece
um modo simples e padronizado para a representação de infor-
mações com uso de referências cruzadas, ou informações or-
ganizadas e categorizadas hierarquicamente. Os elementos de
marcação utilizados podem ser definidos no momento de sua
utilização (W3C BRASIL, 2019).
Já o RDF (em inglês Resource Description Framework, em
português “estrutura de descrição de recursos”) é uma lingua-

gem que foi projetada para expressão de informações arbitrá-

rias sobre dados arbitrários. Ela impõe regras estruturais para
expressar certos dados para que possam ser consultados e asso-
ciados por computadores (BREITMAN et al., 2019).
Web Semântica
A Web Semântica é o nome atribuído à visão do W3C da
Web dos Dados Linkados.
A Web Semântica é a Web de Dados – de datas, títulos; núme-
ros, propriedades químicas e qualquer outro dado que se possa
conceber. O RDF é a base para a publicação e linkagem de da-
dos. Outras tecnologias permitem inserir dados em documen-
tos (RDFa, GRDDL) ou expor o que você tem em um banco de
dados SQL, ou ainda torná-lo disponível no formato RDF (W3C
BRASIL, 2019).
Os vocabulários e ontologias são instrumentos importan-

tes e valiosos para a aplicação da Web Semântica, pois auxiliam a
organização dos dados de uma página, site ou domínio específi-
co. A Web Semântica permite que sejam adicionados significados
aos dados descritos nas páginas da internet, de modo que sejam
agregadas informações e valores a eles. Isso permite que outras
pessoas os leiam e interpretem, e também que outras máquinas
e sistemas possam reutilizá-los. Assim, a Web Semântica pode
funcionar como um banco de dados global, e para consulta-la é
preciso utilizar uma linguagem de consulta: SPARQL (W3C BRA-
SIL, 2019).
As ontologias são bastante citadas quando o assunto é
Web Semântica, e podem ser definidas como:
[...] um artefato tecnológico que descreve um modelo concei-
tual de um determinado domínio em uma linguagem lógica
e formal, a partir da descrição dos aspectos semânticos de

conteúdos informacionais, possibilitando a realização de

inferências automáticas por programas computacionais (RA-
MALHO, 2006, p. 97).
Pode ser que, a essa altura dos seus estudos, você esteja
preocupado com essa série de conceitos inerentes das áreas da
computação e que são um pouco estranhos para quem não tem
afinidade com eles.
É comum que, enquanto bibliotecário, você não se depare
com a necessidade de conhecê-los, mas, no caso de uma atuação
profissional que inclua atividades de arquitetos da informação,
ou até como membro de equipes multidisciplinares desses pro-
jetos, é importante que você tenha noções básicas do que esses
termos significam para conseguir contribuir de maneira eficiente
para sua equipe e sua unidade de informação.
aprofundar os seus estudos a respeito da Web Semântica e
de ontologias. Antes de prosseguir para o próximo assunto,
realize as leituras indicadas, procurando assimilar o conteúdo
estudado.
2.2. O GERENCIAMENTO ELETRÔNICO DE DOCUMENTOS

(GED)
De acordo com Macedo (2003), o termo GED (Gestão Ele-

trônica de Documentos) é o usado no Brasil para representar
uma ampla área de conhecimento, relacionado à informática,
que trata de todo e qualquer gerenciamento dos documentos

em formato digital dentro das organizações. Esse sistema deve

ser capaz de armazenar, recuperar e manter a integridade desses
documentos em todos os processos.
No início, o GED era aplicado especialmente por meio da
digitalização de documentos e na conversão de imagens de do-
cumentos para arquivos de textos. Com a evolução tecnológica
e consequentemente dos sistemas de informação, surgiu a ne-
cessidade de que os processos e informações estivessem total-
mente integrados entre si, e é função do GED providenciar isso.
Ele auxilia diversas áreas de uma organização no gerenciamento
de documentos técnicos, de normas de qualidade, no reconhe-
cimento de caracteres manuscritos, análise e vetorização de ma-
pas, controle de fluxo de processos, gerenciamento de relatórios
etc. (CENADEM, 2002 apud MACEDO, 2003).
Considerada uma área da Administração, a Gestão Eletrô-
nica de Documentos relaciona princípios de economia e eficácia
com a produção e uso dos documentos pelas organizações. De
acordo com esses princípios, “[...] a informação deve estar dispo-
nível no lugar certo, na hora certa, para as pessoas certas e com
o menor custo possível” (ECM GED, 2019).
A gestão de documentos tem como objetivos específicos:
1) Garantir o acesso aos documentos e informações da
organização de forma ágil e assertiva.
2) Garantir a transparência dos atos administrativos.
3) Permitir uma administração mais econômica, eficiente
e eficaz.
4) Racionalizar a produção de documentos.
5) Controlar e organizar o fluxo de documentos e a orga-
nização desses arquivos.

6) Padronizar e normalizar os procedimentos para classi-

ficação, avaliação, transferência, recolhimento, guarda
e eliminação de documentos.
7) Contribuir para a preservação de documentos (ECM
GED, 2019).
Existe um modelo de referência, conhecido como Open Ar-
chival Information System (OAIS) que é bastante utilizado dentro
do contexto de GED. Ele foi desenvolvido por um comitê forma-
do por várias agências internacionais de pesquisa, o Consultati-
ve Committee for Space Data Systems (CCSDS) e é composto de
uma série de padrões arquivísticos desenvolvidos para direcio-
nar e garantir o armazenamento, a longo prazo, de dados em
formato digital (THOMAZ; SANTOS, 2003).

aprofundar os seus estudos a respeito do gerenciamento ele-
trônico de documentos. Antes de prosseguir para o próximo
assunto, realize as leituras indicadas, procurando assimilar o
conteúdo estudado.
2.3. ASPECTOS COMPLEMENTARES DA PESQUISA EM USABI�

LIDADE DA INFORMAÇÃO NO BRASIL
Você aprendeu, ao longo dos seus estudos, sobre a impor-

tância da adequação das informações de um ambiente informa-
cional digital às necessidades e características de seus usuários.

Tendo isso em mente, Souza (2015) faz o seguinte questio-

namento: Qual é o favorecimento da usabilidade sobre a disse-
minação da informação? E, em seguida, responde que:
Uma das possíveis respostas para essa pergunta pode ser ob-
tida considerando-se a relevância da mera disposição das in-
formações nos documentos web. O layout utilizado tradicional-
mente nesses documentos consiste em um documento que se
desdobra na vertical, as sucessões de conteúdo ocorrem pela
rolagem do texto de baixo para cima (SOUZA, 2015, p. 162).
Na Figura 1, você pode visualizar quais áreas de uma pá-

gina da Internet os leitores gastam maior tempo de leitura, ou
seja, quais áreas lhe são mais interessantes. As áreas em ver-
melho indicam maior interesse dos usuários, e as azuis, menor
interesse (SOUZA, 2015).
Figura 1 Exemplo de mapa de calor de interesse de leitura de usuários.

A técnica utilizada para análise do layout de sites, é cha-

mada de rastreamento de olhos na Web. Por meio dessa análi-
se, avalia-se a disposição das informações no site observando o
movimento dos olhos dos usuários ao percorrer a tela. A partir
desses estudos, é possível determinar quais áreas do layout do
documento são mais interessantes aos usuários, onde incluir
as informações mais importantes, e assim por diante (SOUZA,
2015).
Ou seja, a disseminação da informação é potencializada
quando os ambientes informacionais digitais são pensados e de-
senvolvidos sob a ótica da Arquitetura da Informação e Usabili-
dade, conforme estudamos ao longo de nossas unidades.
Além do layout da tela, e da apresentação dos sites, Sou-
za (2015) faz apontamentos que destacam que a qualidade da
informação apresentada também interfere na usabilidade. Ou
seja, adequar de acordo com as necessidades dos usuários,
tendo em mente que quanto menos esforço ele precisar para
compreender as informações, melhor será a sua percepção da
qualidade delas. Além disso, a organização e a densidade dessas
informações (o volume de informações textuais ou visuais pre-
sentes na tela) também são destacadas pelo autor como aspec-
tos da usabilidade.
Os apontamentos aqui apresentados corroboram todos os
conceitos que estudamos ao longo das unidades anteriores. A
disseminação de informações é favorecida quando os ambien-
tes informacionais digitais estão adequados às necessidades dos
usuários, às suas características, quando os documentos (suas
linguagens, estruturas, especificidades) são pensados para aten-
der aquilo que seus usuários precisam. Quando os sites são cria-
dos e adequados visando a acessibilidade, inclusão e ergonomia,

potencializam seu alcance e se tornam mais relevantes. Mas

como atender todas essas características?
Como sabemos, o campo científico é um campo em cons-
tante desenvolvimento. Desse modo, será que já temos estudos
com respostas sobre o comportamentos dos usuários brasilei-
ros? É preciso estudar todos esses aspectos específicos para apli-
car a Arquitetura da Informação na nossa realidade profissional?
São muitos os estudos no Brasil que abordam, de algum
modo, a temática da usabilidade. Souza (2015) fez um levanta-
mento na base de dados de grupos de pesquisa do CNPq (Con-
selho Nacional de Desenvolvimento Científico e Tecnológico) e
encontrou 221 grupos de pesquisa relacionados aos temas: usa-
bilidade, ergonomia e IHC (Interação Humano-Computador).
Observe na Figura 2 a distribuição geográfica desses grupos.
Figura 2 Distribuição geográfica dos grupos de pesquisa sobre usabilidade.
Segundo o autor, as regiões Sul e Sudeste lideram em nú-

mero de grupos de pesquisa, com 74 e 73 respectivamente, en-

quanto a região Centro-oeste é a que apresenta menor número,

com apenas 10 grupos.
Os cursos de doutorado que desenvolvem mais pesquisas
sobre esses assuntos são: Ciência da Informação, Comunicação e
Informação, Gestão do Conhecimento, Informática, Engenharia
Elétrica, Linguística, Ciência da Computação, Ciências da Comu-
nicação, Educação e Engenharia de Produção (SOUZA, 2015).
É importante ressaltar então, que a área de Ciência da In-
formação, que é área correlata à Biblioteconomia e à Arquitetura
da Informação, é a área que mais se destaca nesses estudos. E
é por meio desses estudos que você poderá ter uma base sólida
quando se deparar com a necessidade de pensar, ou repensar
um ambiente informacional digital.
Os conteúdos apresentados aqui servirão como guia para
compreensão de quais etapas você deve seguir. Contudo, reco-
mendamos que faça um estudo mais atento a pesquisas anterio-
res de aplicação prática, o que lhe será muito útil!
As leituras indicadas no Tópico 3. 3. apresentam alguns
trabalhos complementares, sobre a temática da Arquitetura
da Informação e Usabilidade no Brasil. Neste momento, você
deve realizar essas leituras para aprofundar o tema abordado.
Vídeo complementar–––––––––––––––––––––––––––––––––
do material.
––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––


3.1. ELEMENTOS ESTRUTURAIS EM WEBSITES
Como abordado anteriormente, os protocolos e diretrizes

do W3C visam facilitar e padronizar os elementos estruturais de
websites. Os conceitos de Web Semântica e ontologias estão pre-
sentes em diversos estudos na área de Ciência da Informação.
Nessa perspectiva, os textos a seguir apresentam alguns
dos estudos direcionados nessa temática que podem elucidar e
esclarecer eventuais dúvidas e lacunas desse assunto, bem como
aprofundar seus conhecimentos acerca desses temas.
• OUCHI, M. T.; RAMALHO, R. A. S. Tecnologias semânti-
cas: novas perspectivas para a representação de recur-
sos informacionais. Informação & Informação, v. 16,
n. 3, p. 60-75, jan./jun. 2011. Disponível em: <http://
www.uel.br/revistas/uel/index.php/informacao/arti-
cle/view/9829/10643>. Acesso em: 23 abr. 2019.
• CONEGLIAN, C. S.; SEGUNDO, J. E. S. Materialização da
Web Semântica: um modelo de construção dinâmica
de consultas baseados em mapeamento de ontolo-
gias. Perspectivas em Ciência da Informação, Belo Ho-
rizonte, v. 23, n. 2, p. 33-49, abr./jun. 2018. Disponível
em: <http://www.scielo.br/pdf/pci/v23n2/1413-9936-
pci-23-02-00033.pdf>. Acesso em: 23 abr. 2019.

• ZAHRA, F. M. et al. Ferramentas para aprendizagem de

ontologias a partir de textos. Perspectivas em Ciência
da Informação, Belo Horizonte, v. 19, n. 1, p. 3-21, jan./
mar. 2014. Disponível em: <http://www.scielo.br/pdf/
pci/v19n1/02.pdf>. Acesso em: 23 abr. 2019.
3.2. O GERENCIAMENTO ELETRÔNICO DE DOCUMENTOS

(GED)
Você foi apresentado de maneira superficial aos conceitos

de Gerenciamento Eletrônico de Documentos.
Os textos a seguir apresentam estudos específicos dessa
prática no contexto da Ciência da Informação, e por isso podem
ampliar e aprofundar sua compreensão dessa temática.
• THOMAZ, K. P. Gestão e preservação de documen-
tos eletrônicos de arquivo: revisão de literatu-
ra – Parte 1. Arquivística.net, v. 1, n. 2, p. 8-30, jul./
dez. 2005. Disponível em: <https://simagestao.com.
br/wp-content/uploads/2016/02/gest%C3%A3o-e-
-preserva%C3%A7%C3%A3o-de-documentos-eletroni-
cos-de-arquivo.pdf>. Acesso em: 23 abr. 2019.
• RODRIGUES, A. N. L. A teoria dos arquivos e a gestão
de documentos. Perspectivas em Ciência da Informa-
ção, v. 11, n. 1, p. 102-117, jan./abr. 2006. Disponível
em: <http://www.scielo.br/pdf/pci/v11n1/v11n1a09>.
• ELIAS, E. D. Gerenciamento eletrônico de documentos
(GED): aplicação na Universidade Federal de Santa Cata-
rina. Ágora: Revista do Curso de Arquivologia da UFSC, v.
22, n. 45, p. 15-30, 2012. Disponível em: <http://www.
brapci.inf.br/index.php/res/v/13312>. Acesso em: 23
abr. 2019.

3.3. ASPECTOS COMPLEMENTARES DA PESQUISA EM USABI�

LIDADE DA INFORMAÇÃO NO BRASIL
Compreender os aspectos específicos da Arquitetura da In-

formação e da Usabilidade no Brasil é de grande importância em
sua formação profissional.
gens, e podem trazer a memória as teorias relacionadas a esses
sistemas, elucidar e esclarecer eventuais dúvidas e lacunas dessa
temática.
• SOUZA, O. A usabilidade na perspectiva do uso da in-
formação: estatísticas das pesquisas sobre o tema no
Brasil. Informação & Sociedade, v. 25, n. 1, p. 159-172,
2015. Disponível em: <http://www.brapci.inf.br/index.
php/res/v/91445>. Acesso em: 23 abr. 2019.
• SALIMEN, S. S.; RAMOS, C. R. Avaliação da usabilidade
dos sítios das Universidades Federal do extremo sul do
Brasil. Múltiplos olhares em Ciência da Informação, v.
1, n. 2, p. 1-8, 2011. Disponível em: <http://www.brap-
ci.inf.br/index.php/res/v/62992>. Acesso em: 23 abr.
2019.
• SOUZA, M.; SOUZA, R. R. A arquitetura e a recuperação
da informação para a melhoria do índice h na platafor-
ma lattes. In: ENCONTRO NACIONAL DE PESQUISA EM
CIÊNCIA DA INFORMAÇÃO. 18., 2017. Marília. Anais...
Marília: UNESP, 2017. Disponível em: <http://www.
brapci.inf.br/index.php/res/v/104104>. Acesso em: 23
abr. 2019.

1) O Consórcio World Wide Web (W3C) é um consórcio internacional que
reúne o público, uma equipe em tempo integral e organizações filiadas
para o desenvolvimento de quê?
a) Padrões e protocolos para a Web.
b) Padrões de hardware.
c) Padrões de rede de internet.
d) Protocolos de acesso.
e) Softwares privados.
2) O que é URL (em inglês Uniform Resource Locator, em português “localiza-

dor padrão de recursos”)?
a) Link ou endereço de internet.
b) Linguagem de programação.
c) Script.
d) Linguagem de comunicação.
e) Base de dados.
3) A Web Semântica, ao aplicar os vocabulários e ontologias, facilita:

a) O design de interface.
b) Os protocolos de funcionamento.
c) A organização dos dados.
d) A acessibilidade do site.
e) A interoperabilidade do sistema.
4) O que significa a sigla GED?

a) Gerente Eletrônico de Documentos.
b) Gestão Eletrônica de Documentos.
c) Gestão Espontânea de Documentos.

d) Gerenciamento Elétrico de Documentos.

e) Gerenciamento Eletrônico de Dados.
5) Assinale a alternativa que não contém um objetivo específico da GED.

a) Garantir a transparência dos atos administrativos.
b) Permitir uma administração mais econômica, eficiente e eficaz.
c) Racionalizar a produção de documentos.
d) Padronizar e normalizar os procedimentos.
e) Eliminar todos os documentos impressos da organização.
Gabarito
1) a. 3) c. 5) e.
2) a. 4) b.
5. CONSIDERAÇÕES FINAIS
Chegamos ao final do estudo de Arquitetura da Informação
e Usabilidade. Com ele, você teve a oportunidade de ampliar o
seu embasamento teórico para futura atuação como profissional.
Além disso, procuramos elaborar um conteúdo capaz de
proporcionar fundamentos para seu o posicionamento críti-
co diante da realidade da profissão, cujo trabalho poderá en-
volver habilidades nas áreas de Arquitetura da Informação e
Usabilidade.
Você aprendeu sobre aspectos introdutórios e os funda-
mentos essenciais sobre a Arquitetura da Informação. A com-
preensão das origens e dos aspectos teóricos dessa temática

tem um papel chave no desenvolvimento do seu pensamento

crítico e do seu desempenho na aprendizagem dos conteúdos
mais aprofundados dessa área.
Viu também conceitos diretamente relacionados aos usuá-
rios desses ambientes informacionais digitais, e também a res-
peito da importância de conhecer suas necessidades. Agora você
sabe como avaliar a usabilidade desses ambientes e a satisfação
dos usuários.
Foram apresentados ainda alguns processos e práticas
para a aplicação da Arquitetura da Informação, tanto num con-
texto geral, quanto sob a ótica da Biblioteconomia.
E, por fim, foram apresentados aspectos introdutórios
sobre o Consórcio W3C, o Gerenciamento Eletrônico de Docu-
mentos e outras particularidades da Arquitetura da Informação
e Usabilidade no Brasil.
Esperamos que esses novos conhecimentos contribuam
efetivamente para sua formação profissional e facilitem sua jor-
nada na organização, classificação, representação, recuperação e
disseminação da informação!
6. E-REFERÊNCIAS
Lista de figuras
Figura 1 Exemplo de mapa de calor de interesse de leitura de usuários. Disponível em:
<http://www.brapci.inf.br/index.php/res/download/96182>. Acesso em: 23 abr. 2019.
Figura 2 Distribuição geográfica dos grupos de pesquisa sobre usabilidade. Disponível

em: <http://www.brapci.inf.br/index.php/res/download/96182>. Acesso em: 23 abr.
2019.

Sites pesquisados
BREITMAN, K. et al. Publicação de dados governamentais no padrão linked data.
Rio de Janeiro: Pontifícia Universidade Católica do Rio de Janeiro, [20-?]. Disponível
em: <http://www.w3c.br/cursos/dados-abertos/curso/Parte-2-Modulo-2-RDF.pdf>.
ECM GED. Gestão eletrônica de documentos. 2019. Disponível em: <https://ged.net.
br/ecm.html>. Acesso em: 23 abr. 2019.
MACEDO, G. M. F. Bases para a implantação de um sistema de gerenciamento
eletrônico de documentos – GED. Estudo de caso. 2003. 154f. Dissertação (Mestrado
em Engenharia de Produção) – Programa de Pós-Graduação em Engenharia de
Produção, Universidade Federal de Santa Catarina, Florianópolis, 2003. Disponível em:
<https://core.ac.uk/download/pdf/30366858.pdf>. Acesso em: 23 abr. 2019.
RAMALHO, R. A. S. Web Semântica: aspectos interdisciplinares da gestão de recursos
informacionais no âmbito da Ciência da Informação. 2006. 120f. Dissertação (Mestrado
em Ciência da Informação) – Programa de Pós-Graduação em Ciência da Informação
da Faculdade de Filosofia e Ciências, Universidade Estadual Paulista “Júlio de Mesquita
Filho”, Marília, 2006. Disponível em: <https://repositorio.unesp.br/bitstream/
handle/11449/93709/ramalho_ras_me_mar.pdf?sequence=1&isAllowed=y>. Acesso
em : 23 abr. 2019.
SOUZA, O. A usabilidade na perspectiva do uso da informação: estatísticas das pesquisas
sobre o tema no Brasil. Informação e Sociedade, v. 25, n. 1, p. 159-172, jan./abr. 2015.
Disponível em: <http://www.brapci.inf.br/index.php/res/download/96182>. Acesso
em: 23 abr. 2019.
THOMAZ, K. P.; SANTOS, V. M. Metadados para o gerenciamento eletrônico de
documentos de caráter arquivístico − GED/A: estudo comparativo de modelos e
formulação de uma proposta preliminar. DataGramaZero, v. 4, n. 4, ago. 2003.
Disponível em: <http://www.brapci.inf.br/index.php/article/download/7504>. Acesso
em: 23 abr. 2019.
W3C BRASIL. Padrões web. 2019. Disponível em: <http://www.w3c.br/Home/
WebHome>. Acesso em: 23 abr. 2019.


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Fazemos parte do Claretiano - Rede de Educação

Meu nome é Marcela Bassoli. Sou Mestre em Ciência,

CORPO TÉCNICO EDITORIAL DO MATERIAL DIDÁTICO MEDIACIONAL

DADOS INTERNACIONAIS DE CATALOGAÇÃO NA PUBLICAÇÃO (CIP)

Unidade 1 – INTRODUÇÃO E FUNDAMENTOS DA ARQUITETURA DA

Unidade 2 – AVALIAÇÃO DA USABILIDADE E DA SATISFAÇÃO DO

Unidade 3 – PROCESSOS E PRÁTICAS PARA APLICAÇÃO DA

10 © ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO E USABILIDADE

© ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO E USABILIDADE 11

da para que seu acesso seja eficiente e responda as necessidades

Juntos, analisaremos os aspectos teóricos pertinentes a

12 © ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO E USABILIDADE

Na Unidade 1 dessa obra, você encontrará aspectos in-

© ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO E USABILIDADE 13

sas atividades e da necessidade, às vezes inevitável, da criação

14 © ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO E USABILIDADE

3) Arquitetura Web: tecnologias e princípios básicos

© ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO E USABILIDADE 15

11) Empatia: a capacidade de compreensão emocional de

16 © ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO E USABILIDADE

que realiza estudos no campo da ciência da informa-

© ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO E USABILIDADE 17

27) Recuperação da Informação: a área que lida com ar-

18 © ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO E USABILIDADE

35) Software: é a parte lógica do computador, que con-

© ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO E USABILIDADE 19

3. ESQUEMA DOS CONCEITOS-CHAVE

Figura 1 Esquema de Conceitos-chave de Arquitetura da Informação e Usabilidade.

20 © ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO E USABILIDADE

LIMA-MARQUES, M.; MACEDO, F. L. O. Arquitetura da informação: base para a

© ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO E USABILIDADE 21

em Engenharia de Produção) – Programa de Pós-Graduação em Engenharia de

22 © ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO E USABILIDADE

Orientações para o estudo da unidade

1) Não se limite ao conteúdo deste Caderno de Referência de Conteúdo;

modalidade EaD, o engajamento pessoal é um fator determinante para o

2) Busque identificar os principais conceitos apresentados; faça resumos

3) Não deixe de recorrer aos materiais complementares descritos no Conteú-

24 © ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO E USABILIDADE

© ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO E USABILIDADE 25

2. CONTEÚDO BÁSICO DE REFERÊNCIA

2.1. A ORIGEM DA ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO

A história da Arquitetura da Informação se iniciou há mais

26 © ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO E USABILIDADE

concepções e noções de Arquitetura se relacionam ao desenvol-

Em relação à visão que Wurman tinha para as necessida-

Isso é claro, considerando como espaços de informação

© ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO E USABILIDADE 27

Fonte: Bush (1945 apud HACKING HISTORY, 2019).

O Memex, conforme previsto por Vannevar Bush, seria um

28 © ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO E USABILIDADE

Ou, em outras palavras, Vannevar Bush pensava,

Mas, como bem pontuou Rezende (2010, p. 2),

Nos anos 1960, dentro dos limites de tecnologias dispo-

© ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO E USABILIDADE 29

cas de clientes, produtos, faturas e outras informações relevan-

O surgimento de computadores pequenos, ágeis e com

30 © ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO E USABILIDADE

surgiram estudos focados na interação, ergonomia e projeto, en-

2.2. A ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO E CONCEITOS CORRE�

Até agora você pode compreender um pouco o desenvol-

Para Moraes (1994 apud HIRATSUKA, 1996) os estudos