Problematização

Encontramo-nos em pleno século XXI, caracterizado pelo incessante avanço

técnico-científico e material impulsionados pelo fenômeno da globalização. Ao longo
das últimas décadas, a sociedade têm passado por uma série de alterações em quase
todas suas estruturas, fazendo com que mudanças no paradigma vigente – seja este
científico, cultural, organizacional ou moral – se tornassem cada vez mais
frequentes. Neste contexto, a grande variedade de bens e serviços ofertados no
Mercado, somado ao crescente acesso à informação tornaram o consumidor
contemporâneo muito mais exigente em relação ao de outrora.
Em decorrência disso, a satisfação de seus desejos e necessidades tornou-se
algo consideravelmente mais difícil de ser atingido, sendo imprescindível, para tal,
um empenho cada vez maior e uma estratégia melhor estruturada. Assim, a
construção e manutenção de um bom relacionamento com o cliente por parte da
empresa, que antes constituía apenas um diferencial competitivo da mesma em
relação à concorrência enfrentada, passou a representar uma questão de
sobrevivência comercial.
A qualidade do atendimento prestado constitui, na contemporaneidade, um
dos fatores aos quais é atribuída maior relevância pelo consumidor ao realizar a
escolha da empresa para aquisição do produto desejado e, outrossim, na construção
da imagem desta frente ao segmento de mercado no qual ela se insere. Destarte,
pode-se asseverar que as organizações preocupadas com seu crescimento e
lucratividade, devem se adaptar a este novo cenário para garantir a perpetuação de
suas atividades, buscando, para isso, aperfeiçoar-se tanto quanto possível.
Com isso, o consumidor detém uma posição privilegiada em relação às
organizações, uma vez que o mesmo, além de deter maior quantidade de
informações no que se refere ao custo-benefício dos produtos e serviços oferecidos, é
a força motriz do mercado, tendo, desse modo, o poder de remodelá-lo conforme
suas próprias demandas e, por meio destas, ditar o que nele estará em voga.
(Continuar)
 Justificativa

Em um cenário caracterizado por uma intensa competitividade, é fundamental

que se tenha em mente o quanto uma boa gestão do relacionamento com o cliente e
a qualidade do atendimento prestado podem contribuir para a maximização da
geração de valor pela empresa frente ao seu público e... (Continuar)