Escola Superior de Hotelaria e Turismo do Estoril

Unidade Curricular: Técnicas de Receção e Alojamento Hoteleiro

Docente: Professora Paula Ramalho

Charming Hotels Ajuda

GUIA DE PROCDIMENTOS - ESTADIA MADONNA

Beatriz Souza, nº 12819

Guilherme Ferreira, nº 11676
Jéssica Cabral, nº 12317
Joana António, nº 12326
Mafalda Carvalhão, nº 12312

Direção e Gestão Hoteleira – Diurno

3º ano, Turma B

dezembro 2022
 ÍNDICE GERAL

INTRODUÇÃO ................................................................................................................ 1
I. CARACTERIZAÇÃO DA PERSONALIDADE...................................................... 3
1.1. Família e Carreira .............................................................................................. 3
II. PROTOCOLO E REGRAS DE ETIQUETA............................................................ 5
2.1. Comunicação, Cumprimentos e Linguagem Corporal .......................................... 5
2.2. Regras de Fardamento e Apresentação .................................................................. 5
2.3. Colocação de Bandeiras ......................................................................................... 6
III. CICLOS DO CLIENTE ........................................................................................ 7
3.1. 1ª Fase: Consulta e concretização da reserva ......................................................... 7
3.2. 2ª Fase: Chegada / Check-in .................................................................................. 8
3.3. 3ª Fase: Estadia .................................................................................................... 11
3.4. 4ª Fase: Saída / Check-out ................................................................................... 13
IV. ANÁLISE CRÍTICA E CONCLUSÕES GERAIS ............................................. 14
V. BIBLIOGRAFIA ...................................................................................................... iii
VI. ANEXOS .............................................................................................................. iv
Anexo 1 - Cartão de Minibar .................................................................................... iv
Anexo 2 – Distribuição de VIPs ................................................................................ iv
Anexo 3 – Panfleto de atividades sugeridas ............................................................. vi

i
 ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1 – QR Code Burning Up ..................................................................................................... 3
Figura 2 – QR Code 1º Single ......................................................................................................... 3
Figura 3 - Filhos adotados ............................................................................................................. 4
Figura 4 - Filhos ............................................................................................................................. 4
Figura 5 - Colocação de Bandeiras ................................................................................................ 6
Figura 6 - Sugestão de atividades ................................................................................................ 10
Figura 7 - Informação de Refeições ............................................................................................. 11

ii
 INTRODUÇÃO
Steve Jobs uma vez afirmou que “great things in business are never done by one
person. They are done by a team of people”. E não é verdade? Não é verdade que todos
os sucessos partilhados têm um sabor diferente, um sabor melhor, um sabor mais
duradouro? Esse é um sabor e uma mistura de sentimentos que se espera que todos os
funcionários do Charming Hotels, sintam ao trabalharem na unidade e ao partilharem
momentos, situações e aprendizagens.
O Charming Hotels, é um Hotel de cinco estrelas localizado em Lisboa, mais
concretamente na Ajuda que, como sabem, tem tido o privilégio de receber inúmeras
personalidades, nacionais e internacionais, conhecidas e relevantes, seja a nível da
política, da economia, do desenvolvimento, da cultura, entre outros. É evidente que, os
valores, a missão e a visão do Hotel, não alteram consoante o cliente. O principal objetivo
do Hotel é que, todos os clientes se sintam em casa e bem recebidos, fazendo assim com
que se fidelizem com a marca e com a unidade, voltando sempre que possível. No entanto,
é incontestável que existem certas personalidades com as quais se deve ter uma atenção
especial, pela sua notoriedade e pela dimensão da publicidade que podem vir a trazer ao
Hotel, consoante o feedback que tiverem da sua estadia.
Dito isto, é com enorme satisfação que a administração do Charming Hotels
anuncia a todos os seus colaboradores que, entre 12 de setembro de 2022 e 16 de setembro
de 2022, o Hotel terá o privilégio de receber a Madonna: cantora, compositora, produtora
musical, atriz, escritora, dançarina e empresária americana, que é também conhecida por
muitos como “A Rainha do Pop”, e tem uma notoriedade inegável a nível da cultura. A
estadia da Madonna, com data de check-in a 12 de setembro de 2022 e data de check-out
a 16 de setembro de 2022, será um desafio para todos os colaboradores, no entanto,
espera-se que todos participem de forma ativa e positiva, que todos se dediquem e
esforcem, para que este dito desafio seja bem-sucedido.
O relatório que se segue é destinado a todos os departamentos do Hotel, bem como
a todos os seus colaboradores, independentemente dos cargos. Espera-se que todos os
colaboradores leiam atentamente cada capítulo do relatório, retendo toda a informação
necessária ao desenvolvimento bem-sucedido das suas funções. O objetivo é que, no final
da leitura, todos os colaboradores se sintam capazes de desempenhar as suas tarefas de
forma natural e segura, confiantes do seu potencial e de que, a informação que têm é a
maior ferramenta que podem usar para se destacarem perante a cliente VIP que o Hotel
irá receber.
O relatório está estruturado da seguinte forma:
▪ Introdução;
▪ Caracterização da Personalidade;
▪ Protocolo e Regras de Etiqueta;
▪ Ciclos do Cliente;
▪ Conclusão.
1
 Inicialmente será feita uma apresentação da personalidade, seguida da síntese das
regras e protocolos a seguir. No capítulo dos ciclos do cliente será apresentado aquilo que
se espera que aconteça durante a estadia da cliente, desde o início até ao fim,
detalhadamente. No capítulo da conclusão, os colaboradores terão acesso a ideias finais
sobre a personalidade, a estadia e as expectativas da administração para com os
colaboradores perante este desafio.

2
 I. CARACTERIZAÇÃO DA PERSONALIDADE
Numa primeira fase, é essencial recolher o máximo de informação sobre a
personalidade e saber selecionar o que é relevante para que nenhum pormenor seja
esquecido numa estadia tão importante como esta. O presente capítulo contém apenas
informação importante para preparar a chegada da Madonna e da sua família.

1.1. Família e Carreira

Madonna Louise Veronica Ciccone, nasceu a 16 de agosto de 1958 nos Estados

Unidos. Filha de Sílvio Anthony Ciccone e Madonna Louise Fortin, a atual cantora era
apelidada de “Little Nonni” para se diferenciar da mãe. Em 1963, com apenas cinco anos,
perdeu a mãe devido ao aparecimento de um cancro da mama.
Com esta perda, Madonna refugiou-se desde cedo na dança e na música tendo
começado a estudar piano em criança e, aos 12 anos, já era uma bailarina experiente.
Recebeu uma bolsa para o curso de dança na Universidade de Michigan, no entanto
durante este percurso recebeu um convite para estudar dança em Nova York e acabou por
abandonar o curso. Ainda em Nova York, trabalhou como empregada de mesa e modelo.
A carreira de Madonna começou oficialmente em 1979 quando esta foi convidada
para trabalhar como dançarina e backing vocal do cantor francês Patrick Hernandez.
Após alguns anos, em 1982 lançou o seu primeiro single – Everybody. No ano
seguinte, 1983, lançou o primeiro álbum, com referência à música Burning Up. Ambas
as músicas alcançaram a terceira posição no top de Dance Music da Billboard.

Figura 1 – QR Code Burning Up Figura 2 – QR Code 1º Single

Para além de cantora, Madonna é também conhecida no mundo do cinema. Em 1985,

a artista estreou-se oficialmente na comédia “Procura-se Susan Desesperadamente”. E em
1997, recebeu um Globo de Ouro como melhor atriz em comédia ou musical pela atuação
no filme “Evita”.

3
 Atualmente Madonna tem seis filhos, dois filhos biológicos, Rocco e Lourdes, e
quatro adotados, David, Mercy e as gêmeas Estere e Stelle.

Figura 3 - Filhos adotados Figura 4 - Filhos

Aprofundando um pouco o lado pessoal da celebridade, Madonna é daquelas figuras

que não se destacou por acaso, mas sim porque se verificava desde jovem que não nasceu
para ser anónima. As características únicas da sua personalidade desde cedo que
apontavam para a certeza de um futuro bem-sucedido. Por estar tão certa daquilo que a
esperava, deixou a sua cidade natal e aventurou-se em Nova Iorque para tentar encontrar
a fama e o sucesso, mesmo sem o apoio da família.
Deve ser vista como alguém que desde pequena sabia o que queria e estava confiante
do seu talento, tal como se pode ler em algumas das suas biografias que dizem que parecia
ser “pequena demais para sua ambição”.
Quem a conhece, define-a como uma mulher de garra. Sabe-se que viveu nas ruas de
Nova Iorque durante sete anos enquanto procurava a tal oportunidade. Todos os discursos
que descrevem a artista, nunca mencionam os fatores sorte ou acaso.
Adjetivos que são mencionados constantemente são a ambição, a coragem e a
disponibilidade para trabalhar e perseguir o sonho da fama, sem nunca duvidar do seu
talento.
A cantora encarava o sucesso como algo inevitável e merecido e nas suas primeiras
entrevistas afirmava que “Sempre tive certeza de que seria uma superstar”.
É sabido que as suas músicas incluem temas políticos, sexuais e religiosos, e
incorporam temas sociais que geraram aclamação crítica e controvérsia. Madonna é citada
como uma influência por muitos outros artistas.
Dito isto, espera-se que todos os colaboradores, independentemente dos gostos
pessoais e musicais, olhem para a celebridade com o respeito e consideração merecidos.
É estritamente proibido tecer comentários de teor negativo e com base em crenças e
gostos pessoais.
Espera-se a entrega e dedicação total a este desafio e a esta cliente VIP que o Hotel
receberá.

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 II. PROTOCOLO E REGRAS DE ETIQUETA

2.1. Comunicação, Cumprimentos e Linguagem Corporal

Na hotelaria, a comunicação em outros idiomas é bastante valorizada. Neste caso,

uma vez que a língua oficial da personalidade que o Charming Hotels irá acolher é a
língua universal (o inglês), acredita-se que a comunicação será bastante fácil entre a
cliente e os colaboradores.
Durante a estadia da celebridade espera-se que todos os colaboradores sejam
atenciosos, simpáticos, disponíveis e discretos. A linguagem corporal deve ser adequada,
a postura profissional deve ser constante, o contacto visual é importante, o sorriso
indispensável, as expressões faciais devem ser controladas e o uso gestual das mãos deve
ser contido.
Não são permitidas aproximações físicas à celebridade, tais como, beijos faciais,
abraços, entre outros. Não devem ser mencionados aspetos da vida pessoal da cliente, não
devem ser pedidos autógrafos nem informações irrelevantes à estadia da mesma. Não são
permitidas as partilhas não autorizadas de fotografias ou vídeos, bem como não deve ser
revelada a localização da cantora a membros familiares ou amigos dos colaboradores do
Hotel. Os cumprimentos devem ser verbais, no caso da cliente se mostrar disposta a um
aperto de mão o mesmo deve ser retribuído, de forma estritamente profissional.
Todos os pontos acima mencionados aplicam-se não só à cliente principal, bem como
a todos os seus acompanhantes.

2.2. Regras de Fardamento e Apresentação

A imagem de todos os colaboradores no Charming Hotels reflete-se na ideia que

o cliente tem da própria unidade. É importante que, todos os colaboradores,
independentemente de serem de departamentos de front office ou back office, tenham um
cuidado elevado com a sua imagem e fardamento. Maior parte das vezes o colaborador é
a ‘cara do hotel’, seja porque é rececionista e é a primeira cara que o cliente efetivamente
vê, ou porque é o senhor da manutenção que vai ao quarto arranjar algo e a cliente associa
aquela situação à ideia que tem do Hotel em si e de como soluciona problemas e arranja
soluções. O cuidado com a imagem deve ser diário, com ou sem figuras públicas no Hotel,
contudo nestes casos é preciso ter atenção redobrada para que a imagem seja sempre
adequada. Realçam-se alguns aspetos:
Sapatos: Devem estar sempre em bom estado de conservação e engraxados. As senhoras
não devem usar sapatos muito altos, que dificultem o andar ou provoquem desequilíbrio.

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Cabelo/Barba: Deve estar penteado e com um corte/aparo adequado. É aconselhável usar
o cabelo apanhado (se for demasiado longo).
Acessórios: Não devem ser usados em excesso.
Maquilhagem: Não deve ser de cores muito fortes nem em excesso. Deve ser uma
maquilhagem refinada e subtil.
Perfumes: Aconselham-se fragrâncias leves, elegantes e sofisticadas.
Unhas: No caso de as unhas estarem pintadas, as cores devem ser neutras e o tamanho
reduzido. No caso de as unhas não estarem pintadas, devem estar cuidadas e com bom
aspeto.

2.3. Colocação de Bandeiras

O Hotel tem duas bandeiras fixas, a de Portugal e a da União Europeia. A primeira

bandeira é a bandeira de Portugal, seguida da bandeira da União Europeia. A colocação
das bandeiras está feita da seguinte forma: uma vez estando o cliente de costas para os
mastros, a bandeira de Portugal encontra-se à sua direita e a Bandeira da União Europeia
à sua esquerda.

Figura 5 - Colocação de Bandeiras

Para a receção da cliente VIP, foi decidido pela administração em conjunto com a
equipa de Guest Relations que não seria colocada nenhuma bandeira adicional uma vez
que, não se trata de um chefe de estado e/ou figura política importante. Esta decisão teve
também como base não dar a conhecer o local onde se encontra hospedada esta
celebridade para maior segurança e privacidade da mesma.

6
 III. CICLOS DO CLIENTE

3.1. 1ª Fase: Consulta e concretização da reserva

A primeira fase do ciclo do cliente é uma das mais importantes pois é o primeiro
contacto entre o cliente e o hotel.
Assim sendo, e para que tenham conhecimento do processo até aqui, o primeiro
contacto foi feito através de email. A agente da Madonna entrou em contacto com o
departamento de reservas, para informar que o mesmo tinha sido eleito pela cantora para
passar uns dias de férias em família na capital portuguesa. Estadia esta que teria duração
de cinco dias, com data de check-in a 12 de setembro de 2022 e data de check-out a 16
de setembro de 2022.
Como se trata de uma viagem familiar a cantora virá acompanhada dos seis filhos
juntamente com dois seguranças e uma ama para as crianças, totalizando dez pessoas.
Assim sendo, foram requisitados os seguintes quartos:
▪ 1 Suíte Presidencial;
▪ 3 Suítes Juniores;
▪ 1 Quarto Twin.
A suíte presidencial será para a Madonna e, utilização de todo o seu staff. As 3
suítes juniores serão para os filhos e respetiva ama e o quarto twin será para os seguranças.
De realçar que todos os quartos serão no mesmo piso.
Apesar de fazer parte da primeira fase do ciclo, como se trata de uma cliente VIP
e os quartos devem ser preparados perto da hora de chegada, principalmente por causa
dos elementos a colocar nos mesmos, o procedimento de pré check-in de preparação e
atribuição de quartos não será previamente realizado.
Relativamente à modalidade da estadia, foi solicitada meia-pensão para todos os
dias, uma vez que, a cantora pretende aproveitar as férias de uma forma relaxada sem se
preocupar com a sua privacidade em restaurantes no exterior.
Após leitura atenta do email desta futura estadia, o departamento de reservas
procedeu da seguinte forma:
1. Verificação de disponibilidade;
2. Avaliação sobre a possibilidade de ter um VIP alojado nas datas
solicitadas;
3. Elaboração da proposta/orçamento;
4. Confirmação da estadia.
Tendo em conta a época do ano, a procura ainda é um pouco elevada, contudo
existia efetivamente disponibilidade para as datas pedidas e respetivas tipologias. Assim
sendo, foi elaborada uma resposta em função do pedido da assistente com os valores dos
quartos e serviços.
7
 RESERVATION
Guest Name: VIP
Reservation Number #1425
Number of People: 10
Type of Room: Presidencial Suíte (1) | Júnior Suíte (3) | Twin Room (1)

Half Board
13/09/2022 - Lunch
Accommodation:
12/09/2022, 14/09/2022 and 15/09/2022 - Dinner

Date of Check In: September 12th, 2022

Date of Check Out: September 16th, 2022
Number of Nights: 4
Price: 825€ + (550€ * 3) + 425€ = 2 900€ per night
Total Price: 11 600€
Obs.: Private Transfer (Airport - Hotel and Hotel - Airport)

Dois dias após o envio do orçamento, a agente de Madonna informou o

departamento de reservas que, depois de analisarem as condições da reserva, aceitavam e
pretendiam concluir o processo de mesma.
Ficou combinado com a agente da cliente que, duas semanas antes da chegada
seria enviada uma lista com as suas exigências e pedidos de forma que o Hotel possa
articular os requisitos da cantora. Sabe-se já que, um dos pedidos especiais será um
humidificador de ar com óleos naturais para os quartos. À medida que os restantes pedidos
cheguem as equipas serão informadas para que possam agir em conformidade com os
mesmos.
Todas as questões relacionadas com documentos, passaportes, cartões de crédito,
entre outros, foram ajustados e orientados com a agente da cliente.

3.2. 2ª Fase: Chegada / Check-in

Nesta fase do ciclo do cliente já deve estar tudo devidamente organizado para a
chegada da Madonna e da sua família.
Durante todo o processo de organização da estadia, é essencial que se realizem
briefings, onde todos os departamentos debatem questões importantes para que fique tudo
em conformidade. Na manhã do dia da chegada, 12 de setembro, será realizado um último
briefing onde se deverão esclarecer eventuais dúvidas de última hora e o Diretor de Hotel
confirmará se o fardamento dos colaboradores está de acordo com o protocolo.

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 A hora prevista de chegada a Portugal é pelas 13h, sendo a hora estimada de
chegada ao Hotel às 14h30. O Hotel disponibilizou um transporte privado do aeroporto
ao Hotel, de forma que os hóspedes usufruíssem de uma viagem tranquila e em segurança,
mas também para que fosse possível perceber onde estaria a cantora e os restantes
hóspedes, para se preparar os quartos de forma que estivessem prontos à hora que a cliente
chegasse. Foi então combinado que o motorista, que irá transportar os hóspedes do
aeroporto para o hotel, avise o Diretor Operacional quando estes chegarem, para que se
coordene as equipas, principalmente para a colocação dos VIPS nos quartos.
Ao chegar ao hotel serão recebidos pelo Diretor de Hotel e pela Guest Relations
que os acompanhará aos respetivos quartos e explicará tudo. A entrada da cantora e dos
seus acompanhantes será feita através da garagem, de elevador, diretamente para o piso
dos quartos. Durante a estadia o piso estará bloqueado no elevador, para que ninguém
consiga aceder ao mesmo sem autorização. Espera-se que os seguranças bloqueiem todos
os possíveis restantes acessos.
O check-in será feito no quarto, sendo que, todas as informações e documentos
necessários, nomeadamente passaportes, cartões de crédito, entre outros, já terão sido
articuladas entre o departamento de reservas e a sua assistente pessoal.
Após a sua chegada ao Hotel, será criado um grupo de WhatsApp, no qual estarão
incluídos o Diretor do Hotel, a responsável da equipa de Guest Relations, os chefes de
cada departamento e a assistente pessoal da Madonna, bem como os seus seguranças, para
facilitar a comunicação e os pedidos. O principal objetivo é que tudo seja mais rápido,
prático e eficaz para a cliente.
A cliente tem um ritual de beleza todas as manhãs que consiste em colocar gelo
nos olhos. Deve ser mencionado no check-in que, no momento da preparação do quarto
foi tido em conta este detalhe e no minibar1 encontram-se caixas com gelo para que de
manhã a cantora realize o seu ritual de beleza. Deve também ser mencionado que, para
pedidos adicionais tanto a receção como o F&B estarão 24h disponíveis para qualquer
pedido que a cliente tenha.
A decisão do que será colocado nos quartos foi idealizada pelas chefias de receção
e F&B, após pesquisas sobre os gostos/preferências da família. Foi realizada uma pequena
ilustração2 para transmitir nos briefings a ideia de como será constituído o VIP nos
diferentes quartos.
Para um serviço mais personalizado, para além dos VIPs colocados nos quartos,
o Hotel decidiu colocar no quarto da cantora um panfleto3, elaborado pela Guest
Relations, com sugestões de atividades para realizarem em família durante a estadia.

1
Cartão Minibar – Anexo 1
2
Distribuição de VIPs – Anexo 2
3
Panfleto de atividades – Anexo 3
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 As atividades apresentadas como sugestão para a hóspede e para os acompanhantes serão as seguintes:

ATIVIDADE DURAÇÃO (Aproximada) VALOR OBSERVAÇÕES

- Guia/Motorista exclusivo
Noite de Fados 4 horas 100,00€ / pax.
- Jantar incluído no Restaurante “O Faia” em Alfama.

Tour Privada a Sintra 7-8 horas 80,00€ / pax. Guia disponível em inglês

- Veleiro privado
Passeio - Veleiro no Rio Tejo 4-6 horas 395,00€ - Bebidas e Petiscos Portugueses
- Equipamento de segurança (colete salva-vidas)

Cavalos na Areia, Comporta 1 hora e 30 minutos 150,00€ / pax. Guia especializado, fluente em inglês

Visita ao Museu do Benfica 2 horas 200,00€ Visita privada com guia especializado, fluente em inglês
Figura 6 - Sugestão de atividades

Relativamente a estas atividades, é de realçar que toda a informação inerente, nomeadamente preços, foi anteriormente enviada para a
agente que realizou a reserva, tendo sido avaliada e aprovada pela mesma.
No decorrer dos dias e consoante o feedback da cantora, o programa previamente definido pode e deve ser alterado. Se a mesma solicitar
novas sugestões de sítios e atividades, a equipa de Guest Relations deve articular entre si para que seja possível dar uma resposta o mais rápido
possível, com todas as informações completas e orientações necessárias.

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3.3. 3ª Fase: Estadia

A terceira fase do ciclo do cliente consiste no período em que o hóspede se

encontra na unidade hoteleira, sendo essencial o acompanhamento diário do mesmo.
Relativamente aos quartos, os mesmos serão limpos e feitos sempre pela mesma
equipa, acompanhada da Governanta Geral e de uma das governantas de quartos. Espera-
se que a cantora e os acompanhantes consigam criar uma ligação com esta equipa,
conhecer caras e nomes, para que se sintam à vontade para fazer os seus pedidos e expor
as suas preferências.
No que diz respeito ao regime de alojamento, como indicado na primeira fase,
para além do pequeno-almoço, estes hóspedes vão realizar uma refeição por dia no hotel,
estando dividida da seguinte forma:

Dia 12 de setembro de 2022 Jantar (21:00H)

Dia 13 de setembro de 2022 Almoço (12:30H)
Dia 14 de setembro de 2022 Jantar (20:00H)
Dia 15 de setembro de 2022 Jantar (20:30H)
Figura 7 - Informação de Refeições

Os horários apresentados poderão sofrer alterações, contudo foram devidamente

informados pela agente aquando da reserva após aprovação das atividades sugeridas a
realizar na cidade de Lisboa.
A comida sugerida será tipicamente portuguesa, sendo que, a carta tem à
disposição vários pratos, nomeadamente Bacalhau, uma das iguarias portuguesas de
eleição da cantora. Haverá ainda opções italianas para o almoço, sendo esta uma
preferência da cliente, nomeadamente esparguete com molho de tomate e parmesão de
frango. Haverá, excecionalmente, opções de sushi na cozinha pois sabe-se que a cliente
gosta de comer sushi ao jantar. Haverá também as melhores opções de Vinho do Porto,
porque é um dos prediletos da cliente.
Pede-se, encarecidamente, aos responsáveis de F&B que evitem pratos que
contenham cogumelos e caracóis, tendo em conta que é algo que a cantora não gosta.
Nestes dias em que as refeições são realizadas no Hotel irão estar escalados vários
funcionários de F&B para que o atendimento seja de excelência dando atenção não só a
este VIP como também a outros hóspedes que estejam alojados na unidade. O pequeno-
almoço da cliente e restantes acompanhantes será entregue nos quartos, mas as refeições
serão feitas no Restaurante, por decisão da própria, sempre em mesas mais afastadas e
com o cuidado necessário à exposição.
No caso de, eventualmente, a cliente não se sentir confortável e querer alterar esta
dinâmica durante a estadia, os colaboradores devem unir esforços e arranjar ferramentas
para atender ao seu pedido. O “não” como resposta, nunca deve ser dito.

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 Sabe-se que a cantora come normalmente cinco a seis refeições por dia, entre eles,
três pratos principais e três refeições ligeiras a cada duas a quatro horas. A sua dieta inclui
frutas (melancia), sumos, barras de proteínas, vegetais e grãos como a quinoa. A cozinha
deve estar devidamente preparada durante 24h para realizar qualquer pedido e o Chef
Executivo deve transmitir à sua equipa os principais ingredientes (acima indicados) a ter
em conta nas refeições e priorizar as receitas com os mesmos. Devem estar também
previamente preparados para confecionar pizza e batatas fritas a qualquer altura, uma vez
que são as opções de fast food preferidas da cliente.
Sabe-se que, Madonna realiza normalmente cinco a seis treinos semanais,
incluindo dança, yoga e aeróbica. Não se sabe ao certo se durante a estadia o fará, pois a
mesma disse que não se compromete em ir ou não ir, no entanto, o ginásio estará 24h
aberto e, durante a estadia da cliente, pede-se que seja informado ao check-in aos restantes
clientes que se quiserem usar o ginásio devem reservar. Desta forma poderemos sugerir
à cliente VIP as melhores horas para utilizar o espaço sem o ter de partilhar com outros
clientes.
É do conhecimento do Hotel que, a cliente não suporta espaços pequenos e
fechados, porque tem claustrofobia. Se for necessário, sugerir locais de cultura/lazer,
deve-se ter atenção a estes detalhes.
A título informativo, sabe-se que Madonna adora os seus olhos e detesta os seus
pés, pelo que, pede-se um esforço para que seja evitado o contacto visual para os pés da
cantora e se reforce o contacto visual diretamente com os seus olhos.
Durante toda a estadia da cliente espera-se que a Guest Relations se faça sentir
presente, através de chamadas diárias e oportunas para obter algum feedback, conversas
presenciais que demonstrem o interesse e preocupação do Hotel.
A escuta ativa deve ser um elemento-chave para todos os colaboradores. Oiçam
as opiniões, as sugestões e os pedidos da cliente. Façam com que cada dia seja melhor
que o anterior. Surpreendam e antecipem!

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3.4. 4ª Fase: Saída / Check-out

O check-out terá lugar no dia 16 de setembro de 2022, e, por cortesia, uma vez
que o voo da hóspede será apenas às 19h30, foi oferecido um late check-out até às 18h
para todos os quartos. Quer isto dizer que, a cliente não deve ser incomodada em nenhum
momento para libertar o quarto, pois está acordado que o mesmo terá uso até ao final do
dia. O Hotel facultará novamente transfer, neste caso do Hotel para o aeroporto.
O check-out será feito pela Guest Relations com a presença do Diretor do Hotel
e, se possível, da Diretora de Marketing e Comunicação. A presença destes elementos
justifica-se pela necessidade da obtenção de feedback e sugestões que possam vir a ser
implementadas para uma melhoria no futuro, mas também para demonstrar à cliente VIP
que a sua presença é importante e notada neste Hotel.
O check-out, tal como o check-in, deverá ser feito no quarto, de forma discreta e
rápida, sem ocupar muito o tempo da cliente que terá um voo posteriormente.
O pagamento deve ser todo emitido aos cartões previamente facultados pela
agente pessoal, sendo a fatura detalhada enviada por e-mail para a mesma.
Após o check-out e o envio de toda a faturação para a agente, deve também ser
enviado um e-mail a solicitar um feedback geral da estadia e, caso o mesmo seja positivo,
deve-se pedir autorização para partilha do mesmo nas redes sociais da unidade hoteleira.
Caso a cantora prefira, poderá ser a própria a fazer o feedback resumindo a estadia.

13
 IV. ANÁLISE CRÍTICA E CONCLUSÕES GERAIS

Chega-se assim ao final deste relatório informativo que deverá ser lido com toda
a atenção por todos os colaboradores de cada departamento.
Este não é um protocolo oficial, porque efetivamente não se refere a regras gerais
para as figuras monárquicas ou de estado, militares, etc., mas sim um protocolo
personalizado, com as regras de etiquetas e boas maneiras que devem ser seguidas tendo
em conta a personalidade que estará hospedada no Hotel.
Como mencionado anteriormente, o profissionalismo e dedicação é esperado para
todos os clientes, no entanto, é imprescindível que se aproveitem oportunidades como
estas para fazer com que o Hotel se destaque dos demais, que a publicidade inerente a
estas celebridades seja também benéfica para a unidade e que deste modo se alcance um
raio maior de potenciais clientes.
Durante toda a estadia, entre todas as fases do ciclo, espera-se que todos os
colaboradores procedam de acordo com os procedimentos e regras acima mencionados e
que tanto a postura como a apresentação sejam detalhadamente cumpridas.
No caso de existir alguma dúvida referente ao procedimento ou alguma sugestão
a fazer para que a estadia seja inesquecível e diferenciada, deverão transmiti-las aos
chefes de departamento diretos, para que os mesmos possam fazer chegar estas
dúvidas/sugestões à administração e ao Diretor de Operações que tomarão toda a devida
atenção e tempo a analisá-las, para posteriormente dar uma resposta.
Esta personalidade é conhecida por ser muito excêntrica. Sabe-se que já esteve em
hotéis de referência, como por exemplo o Ritz e o Pestana Palace, sendo que, pelo que se
diz, o Palace é o seu preferido.
O Charming Hotels, enquanto um Hotel de luxo, classificado com 5 estrelas e com
195 quartos, tem mais do que capacidade e ferramentas para igualar ou superar as
expectativas referentes a estes hotéis já visitados pela artista. Mas isto é apenas possível
com a ajuda das pessoas que aqui trabalham, dos recursos humanos que completam todo
e qualquer serviço e que fazem a diferença em qualquer estadia.
O sucesso do Hotel é da responsabilidade de todos e será, igualmente, benéfico
para todos. É um trabalho que se espera que seja feito e disfrutado em equipa.
Agradece-se assim a colaboração máxima de todos e pede-se que se sintam à
vontade para colocar qualquer dúvida ou esclarecimento adicional.

14
 V. BIBLIOGRAFIA

(s.d.). Obtido em 14 de dezembro de 2022, de Cavalos na Areia:

https://www.cavalosnaareia.com/

(s.d.). Obtido em 14 de dezembro de 2022, de O Faia: https://www.ofaia.com/index.html

Arruda, R. (10 de junho de 2021). Bibliografia de Madonna. Obtido de Letras:

https://www.letras.mus.br/blog/madonna-biografia/

Cardoso, N. (16 de agosto de 2018). 60 anos de Madonna: 10 dos seues restaurantes preferidos
em Lisboa. Obtido de Evasões: https://www.evasoes.pt/noticias/60-anos-de-
madonna-10-dos-seus-restaurantes-preferidos-em-lisboa/487766/

De Lisboa: Excursão a Sintra, Regaleira e Palácio da Pena. (s.d.). Obtido em 15 de dezembro de

2022, de Get Your Guide: https://www.getyourguide.pt/lisboa-l42/de-lisboa-visita-
guiada-a-sintra-regaleira-e-palacio-da-pena-t382469/?lang=pt&date_from=2022-11-
30&_pc=1,7

Folhapress. (24 de março de 2015). Madonna lista 25 curiosidades sobre a sua personalidade.
Obtido de GAZ - Notícias de Santa Cruz do Sul e Região:
https://www.gaz.com.br/madonna-lista-25-curiosidades-sobre-sua-personalidade/

Madonna assume paixão pelo fado e por comida portuguesa. (2020). Obtido de Linha Aberta:
https://linhaaberta.com/2020/02/madonna-assume-paixao-pelo-fado-e-por-comida-
portuguesa/

Redação 3 Talheres. (26 de setembro de 2022). O que a Madonna gosta de comer? Obtido de 3
Talheres: https://3talheres.com.br/o-que-a-madonna-gosta-de-comer/

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 VI. ANEXOS

Anexo 1 - Cartão de Minibar

Anexo 2 – Distribuição de VIPs

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Anexo 3 – Panfleto de atividades sugeridas

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