SCRIPT RECEPÇÃO

1. PSICOLOGIA
NA ENTRADA:
SORRIA!
Bom dia seja bem-vindo!
Tudo bem com o senhor (a)? Qual o seu nome?
Qual especialidade Sr. Fulano?

PSICOLOGIA:

Sr. Fulano, qual o profissional?

Sr. Fulano, me empresta seu documento com foto, por gentileza.

Particular ou convenio?

SE FOR CONVENIO (com encaminhamento do Profissional de Psiquiatria):

A senhora já entregou o encaminhamento?

SIM:
Ótimo! Somente um instante que vou liberar seu atendimento.

NÃO:
Senhor (a) o convenio exige o encaminhamento para liberar as sessões, posso liberar a sessão para
a senhora não perder e, na saída a senhora consulta com o nosso plantonista e nos entrega o
documento para anexar na sua autorização, pode ser?

OBSERVAÇÃO:

1. Conferir todos os dados de todas as especialidades e dados do paciente no sistema como;

NOME COMPLETO, NOME SOCIAL, ENDEREÇO, TELEFONE, DATA DE
NASCIMENTO, E-MAIL.
2. Se for particular:
3. Conferir NOME DO PACIENTE, VALOR RECEBIDO, NOME DO PROFISSIONAL
QUE ATENDEU, DATA E NOME DO ATENDENTE QUE FEZ O RECEBIMENTO
E QUAL O SERVICO (sessão ou pacote).
4. Informar o paciente que as confirmações serão somente via e-mail.
CASO O PACIENTE NÃO TENHA PAGO AINDA PARTICULAR?

O Senhor já está ciente dos valores?

SIM: O pagamento será em dinheiro ou cartão?

Realizar o recebimento.

NÃO:

Psicologia Individual ou Pacote:

PLANO QUANTIDADE VALOR

 Sessão individual 150 reais (1 a 3 sessões)

 Pacote Mensal 100 reais por sessão (4 a 7 sessões) em até 2x s/juros ou 3x c/juros
 Pacote Bimensal 90 reais por sessão (8 a 11 sessões) em até 2x s/juros ou 3x c/juros
 Pacote Trimestral 80 reais por sessão (a partir de 12 sessões) em até 3x s/juros ou 4x
c/juros

Construir tabela com valores

RECEBIMENTO PARTICULAR DE PSICOLOGIA:

Devem ser assinados e carimbados no ato da entrega da guia:
O atendente que emitiu
O paciente recebeu
O profissional que atendeu e carimbou
Realiza a entrega na autorização.
Após conferir se consta no sistema de marcação e LIVRO CAIXA DA PSICOLOGIA, o pagamento
foi realizado pelo paciente?

SIM:
1. Liberar o paciente no Sistema de marcação;
 NÃO:
1. Receber Pagamento;
2. Liberar no Sistema;
3. Pegar o LIVRO CAIXA localizado na segunda gaveta da recepção e anotar NOME DO
PACIENTE, VALOR RECEBIDO, NOME DO PROFISSIONAL QUE ATENDEU,
DATA E NOME DO ATENDENTE QUE FEZ O RECEBIMENTO, NO CAMPO
OBSERVAÇÃO INSERIR A DATA DO INICIO COM A QUANTIDADE DE
SESSÕES PARA PROVAVEL DATA FINAL.
4. Após o pagamento, imprimir o termo de recebimento de psicologia e solicitar assinatura do
paciente.
5. Imprimir todas as guias pagas do particular ao paciente no ato do atendimento e solicitar
que o paciente entregue uma guia ao profissional por sessão.
6. Imprimir e entregar recibo de pagamento do paciente.

Liberado, senhor (a) Fulano (a)! Tenha uma excelente sessão!

NA SAIDA

O (a) senhor (a) gostou do atendimento?

SIM:
Que bom!

NÃO: Não tem problema, temos mais de 100 profissionais com diversas abordagens, que podem
atende-la de acordo com a sua preferência.
Qual o perfil do profissional a senhora deseja? Tem alguma abordagem especifica?
Posso colocar a senhora na lista de espera com essas observações? Porque o nosso setor de
gerenciamento vai entrar em contato para colocar na agenda de um profissional que tenha
exatamente o perfil que a senhora deseja.

Tenha um excelente dia!

 2. NEUROPSICOLOGIA
NA ENTRADA:
SORRIA!
Bom dia seja bem-vindo!
Tudo bem com o senhor (a)? Qual o seu nome?
Qual especialidade Sr. Fulano?

NEUROPSICOLOGIA ASSEFAZ
A senhora já entregou o encaminhamento?

SIM: Ótimo! Somente um instante que vou liberar seu atendimento.

NÃO:

A senhora tem convenio, qual?

SIM:
Então, senhora atendemos o seu convenio.
Senhor (a) Fulano(a), precisamos do encaminhamento para anexar ao seu prontuário. Posso liberar
a sessão para a senhora não perder e, na saída a senhora consulta com o nosso plantonista e nos
entrega o documento para anexar no seu prontuário, pode ser?

NÃO: Senhora(a) Fulano(a), O indicado e que a senhora passe pelo psiquiatra antes, para ele
avaliar qual a necessidade especifica do exame, caso a senhora queira agendar pra depois, temos
disponibilidade!
De toda forma vou liberar seu atendimento.

NEUROPSICOLOGIA:
Me empresta seu documento com foto, por gentileza.

O Senhor (a) já está ciente dos valores?

SIM: O pagamento será em dinheiro ou cartão?

Realizar o recebimento.
 NÃO:
Entregar o cardápio de valores para o paciente.

RECEBIMENTO PARTICULAR NEUROPSICOLOGIA:

Conferir no sistema e caderno se o paciente realizou o pagamento; se:

SIM:
Liberar o paciente no Sistema;

NÃO:
Receber Pagamento;
Liberar no Sistema;
Pegar o LIVRO CAIXA DE NEUROPSICOLOGIA localizado na segunda gaveta da recepção e
anotar NOME DO PACIENTE, VALOR RECEBIDO, NOME DO PROFISSIONAL QUE
ATENDEU, DATA E NOME DO ATENDENTE QUE FEZ O RECEBIMENTO.

Liberado senhor (a) Fulano (a)!

Somente aguardar que o profissional irá chamar!
Se quiser se servir de água, fique à vontade!

NA SAIDA

O senhor gostou do atendimento?

SIM:

Que bom

O senhor já faz psiquiatria e psicologia aqui na clínica?

SIM, PSICOLOGIA:

Que bom! O senhor está gostando?

NÃO:
Não tem problema, temos mais de 100 profissionais com diversas abordagens, que podem atende-la
de acordo com a sua preferência.
Qual o perfil do profissional a senhora deseja? Tem alguma abordagem especifica?
Posso colocar a senhora na lista de espera com essas observações? Porque o nosso setor de
gerenciamento vai entrar em contato para colocar na agenda de um profissional que tenha
exatamente o perfil que a senhora deseja.

SIM, PSIQUIATRIA:
Que bom!

O (a) senhor (a) está gostando?

NÃO:
A clínica pede desculpas, caso a senhora tenha interesse temos outros profissionais que podem
atende-la de acordo com a sua preferência.
Qual o perfil do profissional a senhora deseja?
O que a senhora prefere?
Ótimo! Tenho um profissional aqui que vai atender exatamente a sua necessidade!
Posso deixar agendado para data.... e horário...?
Está agendado senhora(a) (NOME DO PACIENTE).

NÃO FACO NENHUM DOS DOIS:

Se a senhora quiser temos muitos profissionais especialistas com diferentes abordagens.
Geralmente os neuropsicólogos indicam o acompanhamento em conjunto, porque com os exames o
tratamento fica mais direcionado e eficiente, porque o profissional já tem o diagnóstico do paciente.
Lembrando que em casos de imprevistos temos pronto atendimento em psiquiatria com ou sem
medicação, com médicos plantonistas de domingo a domingo na nossa unidade da Asa Sul.

Tenha um excelente dia!

 3. PSIQUIATRIA
NA ENTRADA:
SORRIA!
Bom dia seja bem-vindo!
Tudo bem com o senhor (a)? Qual o seu nome?
Qual especialidade Sr. Fulano?

PSIQUIATRIA:
Consulta marcada ou plantonista?
Particular ou convenio?
CONSULTA MARCADA / CONVENIO:

Me empresta seu documento com foto e carteirinha do convenio, por favor.

Senhor (NOME DO PACIENTE), vou solicitar sua guia, se o senhor quiser se servir de um café ou
água fique à vontade!
Assim que finalizar o processo da guia chamo o senhor para assinar.

OBSERVAÇÃO:

Conferir todos os dados do paciente no sistema como; NOME COMPLETO, NOME SOCIAL,
ENDERECO, TELEFONE, DATA DE NASCIMENTO, E-MAIL.

CASO O PACIENTE NÃO TENHA O DOCUMENTO E CARTEIRINHA DO CONVENIO

FÍSICO:

Depois de conferir os documentos virtual:

Senhor(a) pra agilizar o seu atendimento, O senhor pode anotar os dados nesse papel, por favor?

RETIRADA DE GUIA

Conferir documento com foto e Carteirinha do convenio,

Solicitar ao paciente o envio via e-mail da carteirinha e documento com foto do paciente de todos
os convênios e anexar no sistema de marcação.
Solicitar guia de autorização no portal do convenio do paciente (conforme passo a passo no script
que fica na recepção)
Conferir NOME DA GUIA COM O NOME DO PACIENTE DO SISTEMA E COM
DOCUMENTO OFICIAL DO PACIENTE.
CASO DE GUIA AUTORIZADA:

Senhor(a) (NOME DO PACIENTE)?

Assina aqui, por gentileza.
Somente aguardar ser chamado (a)! Tenha uma ótima consulta!

CASO DE GUIA NÃO AUTORIZADA: (NUNCA INFORMAR O MOTIVO)

Senhor(a) (NOME DO PACIENTE)?

O seu plano não liberou a consulta, O senhor(a) trocou de plano ou de número de carteirinha?
A mensagem que aparece para mim, é para o senhor(a) entrar em contato com a sua operadora! Por
isso peço que o senhor entre em contato com o convenio para resolver. Qualquer coisa ficarei aqui
à disposição.

Consulta marcada ou plantonista?

PLANTONISTA:

Me empresta seu documento com foto e carteirinha do convenio, por favor.

Senhor (NOME DO PACIENTE), vou solicitar sua guia, se o senhor quiser se servir de um café ou
água fique à vontade!
Assim que finalizar o processo da guia chamo o senhor para assinar.

CASO O PACIENTE PERGUNTE QUAL O MÉDICO IRÁ ATENDE-LO:

Senhor(a) Fulano (a) Não consigo te informar o nome do médico especifico, pois iremos colocar na
agenda de plantão e o sistema que irá direcionar para o médico disponível. Informar o tempo de
espera de acordo com a agenda do dia.

PARTICULAR: (consulta marcada ou plantonista)

O Senhor(a) Fulano(a) já está ciente dos valores?

SIM:
Ótimo! O pagamento será em dinheiro ou cartão?
Realizar o recebimento.

NÃO:
Psiquiatria Adulto:
O Valor da nossa consulta está no valor de 450,00 reais, caso o senhor queira pagar em espécie, no
momento conseguimos fazer o valor de 300,00 reais.
Psiquiatria Infantil:
O Valor da nossa consulta está no valor de 550,00 reais, caso o senhor queira pagar em espécie, no
momento conseguimos fazer o valor de 400,00 reais.
RECEBIMENTO PARTICULAR:

Receber o pagamento;
Liberar o paciente no Sistema;
Pegar o LIVRO CAIXA localizado na segunda gaveta da recepção e anotar NOME DO
PACIENTE, VALOR RECEBIDO, NOME DO PROFISSIONAL QUE ATENDEU, DATA E
NOME DO ATENDENTE QUE FEZ O RECEBIMENTO.

CASO O PACIENTE PEÇA A NOTA FISCAL:

A nota fiscal será no nome do paciente?

SIM: ir para o passo a passo da nota fiscal

NÃO:
Sr (a) Fulano(a) Me empresta o documento da pessoa, por gentileza.
Ir para passo a passo da nota fiscal.

Senhor(a) (NOME DO PACIENTE)?

Agora somente o senhor(a) aguardar que o médico irá chamar.
Tenha uma excelente consulta!

NA SAIDA
O senhor gostou do atendimento?

SIM:
O senhor já faz psicologia aqui na clínica?

SIM: Que bom! O senhor está gostando?

NÃO:
Sr.(a)Fulano(a) a clínica pede desculpas, temos mais de 100 profissionais com diversas abordagens,
que podem atende-la de acordo com a sua preferência.
Qual o perfil do profissional a senhora deseja? Tem alguma abordagem especifica?....
Posso colocar a senhora na lista de espera com essas observações? Porque o nosso setor de
gerenciamento vai entrar em contato para colocar na agenda de um profissional que tenha
exatamente o perfil que a senhora deseja.

OBSERVAÇÃO:

Colocar na lista de espera com observação PACIENTE EM ATENDIMENTO INSATISFEITO

EM PSICOLOGIA para que o gerenciamento identifique e priorize a troca de profissional desse
paciente.
Solicitar ao gerenciamento de agenda prioridade aos pacientes insatisfeitos com a psicologia.
Colocar na lista do igut para o gerenciamento de psicologia/ psiquiatria

SIM:
Ótimo! E muito importante esse feedback!

MARCAÇAO DA PROXIMA CONSULTA:

Vamos deixar a próxima consulta agendada? Qual preferência de turno? Manha ou tarde? Pode ser
pra data.... e horário...

Informar no máximo dois horários disponíveis.

OBSERVAÇÃO:

Sempre agendar após 16 dias da última consulta do paciente. (NÃO TRABALHAMOS COM
RETORNO)

NÃO FAZEMOS ENCAIXES.