Bem Vindos ao treinamento de processos internos da Odonto

Excellence Coqueiros, aqui vocês vão saber como tudo funciona e o por
quê, quando nos aprofundamos em algo, dominamos uma área, sabemos
que podemos nos tornar peritos ali, não existe ninguém que pode saber
mais que você! E quando estudamos, dominamos um assunto e colocamos
em prática tudo o que aprendemos isso gera uma cadeia de resultados
fantásticos, afinal, quem quer ser mediano quando podemos ser
INCRÍVEIS!!! Tenho certeza que ao abrir essa apostila você começou sua
jornada pra ser uma pessoa melhor que ontem, e nós admiramos você, por
essa vontade e comprometimento com a nossa clínica. Nosso muito
obrigado. Vamos nessa!
Nosso treinamento vai ser divididos em etapas, das quais teremos:
 Firmando nossa marca no mercado e Pré Cadastro do paciente
 Efetivação
 Marcando avaliações, Agendamento e Reagendamento
 Cobrança, Pré Acordo e Assessoria Jurídica
 Conclusão e Avaliação de Oclusão
 Bônus: Reimprimir contrato e Valores Protéticos

Bons estudos e ótima leitura de aprendizado

Vocês precisam saber...
Existem mais de 1.200 unidades e clínicas da
Odonto Excellence, vamos fazer nossa identidade?
Por mais que sejamos uma franquia, aqui na clínica queremos que os pacientes tenham a
melhor experiência possível, temos uma estrutura linda, pensamos todos os dias em como
podemos melhorar o nosso atendimento e tratamento ao nosso paciente.

Por isso, nas ligações de avaliações, atendimento ao telefone, qualquer abordagem com o
paciente vamos somente utilizar: ODONTO EXCELLENCE COQUEIROS , queremos nos destacar
das demais clínicas, queremos que quando as pessoas ouçam COQUEIROS lembrem de um
bem estar, queiram ser atendidas aqui na UNIDADE COQUEIROS, saibam que podem ser bem
atendidas, queremos ser referência, conto com vocês pra reforçarem a nossa marca!!!

Cadastrando o paciente no Sistema// Pré Cadastro

Quando o paciente chega a clínica, nós o recebemos, perguntamos se seria uma consulta ou
avaliação.

Na avaliação: Perguntamos se o paciente tinha horário agendado

Damos presença no paciente na AGENDA DE AVALIAÇÕES

E solicitamos o documento do paciente, chamamos ele ao balcão e preenchemos um breve

cadastro.

“Olá PACIENTE, Meu nome é _SE APRESENTEM // bem vindo a ODONTO EXCELLENCE
COQUEIROS, tudo bem? foi fácil de achar a clínica? O senhor mora por aqui? e eu vou realizar
o seu cadastro.” E sigam preenchendo o cadastro.

Caso o paciente pergunte “MAS POR QUE TANTAS, PERGUNTAS?!” // “PRECISA DE TUDO ISSO
PRA FAZER UMA AVALIAÇÃO?’’

A resposta é: “_Somos uma unidade fraqueada em todo o país, esse cadastro é uma norma
da franqueadora, são dados que ficam internos na clínica que caso o senhor/senhora se
torna nosso paciente, já temos seu cadastro.”

1. Caminho: GESTÃO -> ATENDIMENTO -> PRÉ ATENDIMENTO CADASTRO

2. Digitamos a senha de quem está operando o cadastro e selecionamos a especialidade

Geralmente o primeiro contato de um paciente com a clínica é de clínico geral, por isso
selecionamos -> CLINICA GERAL
E isso pode ser desenvolvido em uma conversa com o paciente, criando simpatia e afeto:

” O senhor tem interesse em alguma área específica que deseja tratar?’’.

Selecionado a especialidade, questionamos se alguém o INDICOU nesse mesmo momento,

para CADASTRARMOS A CONVERSÃO (e o paciente que indicou receber a bonificação de 7% do
valor da primeira parcela caso esse paciente venha efetivar e quando realizar o seu
pagamento).

3. Selecionamos: NOVO CLIENTE

Nesse momento abre o campo de CONVERSÃO DE INDICAÇÃO

4. Preenchemos o nome do Indicado (que é o paciente que está na sua frente)

5. Nesse momento abre todas as indicações, como os nomes dos pacientes podem se
repetir, solicitamos a confirmação do PRÓPRIO NUMERO TELEFÔNICO DO PACIENTE
QUE ESTÁ NA SUA FRENTE
6. Conferindo nome e número telefônico do mesmo, é apenas clicar em cima da
indicação e o cadastro será CONTADO COMO CONVERSÃO
7. Em seguida MUITA ATENÇÃO para preencher todos os campos do paciente :
nome/rg/cpf etc.

Caso no momento em que o paciente que está fazendo o cadastro ele fala que veio de
indicação mas essa indicação não está cadastrada ( não foi feita pelo app, nem na coleta
em PRESENÇA ou PAGAMENTO) preenchemos normalmente o cadastro:

 Selecionamos: NOVO CLIENTE

Preenchemos o nome desse paciente, e todos os dados do cadastro prestando
MUITA ATENÇÃO!!! E aí no FINAL DO CADASTRO no campo :
Indicador (somente p/ novos clientes) , aí perguntamos o nome
completo do indicador e este TEM QUE SER NOSSO PACIENTE, e clicamos para
cadastrar o indicador, mas só isso não é suficiente. Quando o paciente ir pra
avaliação e efetivar é necessário realizar um HELP DESK de INCLUSÃO DE
INDICADOR para contar a valer os descontos dessa indicação.

Caso o paciente disse que não veio por indicação, seguimos o cadastro normalmente sem
preencher os campos: Conversão de Indicação ou Indicador (somente p/ novos clientes) ,
já vamos diretamente para o NOVO CLIENTE preenchendo nome completo e os demais
dados desse paciente

Caso ainda no pré cadastro seja DE UM PACIENTE QUE JÁ É NOSSO digitamos o primeiro
nome vamos no campo BUSCAR, confirmo com o paciente o nome completo do paciente e
endereço e seleciono essa opção. É MUITO IMPORTANTE CONFIRMAR TODOS OS DADOS
DO PACIENTE PRA MANTER O CADASTRO ATUALIZADO (endereço, telefone, local de
trabalho, qualquer alteração deve ser feita e pode ser realizada em ALTERAR DADOS
DESSE CLIENTE

“Por gentileza me fale novamente seu telefone, seu endereço, seu local de trabalho”
 É IMPORTANTE DEIXAR O PACIENTE PRÓPRIO FALAR ESSES DADOS!!! (os únicos dados
que não podem ser alterados nessa aba é RG e o CPF) feita alteração escolha CLIENTE ou
DEPENDENTE e vá em GRAVAR CADASTRO em seguida ESCOLHER PROFISSIONAL.

Seguindo os campos do cadastro são:

 Pesquisar cliente (para os que já são pacientes)

 Novo cliente (para os que ainda não são nossos pacientes)
 CPF
 RG
 ORGÃO EMISSOR / ESTADO
 NOME COMPLETO DO PACIENTE
 DATA DE NASCIMENTO (veja se são maiores de idade*)
 IDADE - PREENCHIDA AUTOMATICAMENTE (preste atenção se é maior de idade)
 SEXO
 PROFISSÃO
 ESTADO CIVIL ( se for casado perguntar se é em CARTÓRIO, juntado não é casado!)
 NACIONALIDADE
 DEPENDENTES (só são inclusos dependentes neste campo menores de idade ou
pessoas com deficiências físicas ou cognitivas) – podem ser feitos ate 05 dependentes
por cadastro
 ESTADO
 CIDADE !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! ATENÇAO!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!
 ENDEREÇO ATUAL
 NUMERO
 COMPLEMENTO: ESCREVER CASA OU APTO
 BAIRRO
 TELEFONE PRINCIPAL

 OUTROS TELEFONES ( Contatos de TRÊS pessoas próximas e familiares que tenha

contato caso haja alguma intercorrência, precisa ser colocado o grau de parentesco+
DDD+ telefone e separado por barra dupla : MAE 048 99922 1133 4455 // IRMÃO 048
91122 8877 99 // AVÔ 048 98888 8888 8888 .

“Vou precisar agora do contato de 03 familiares ou pessoas próximas que você

mantem contato pra que caso ocorra alguma intercorrência durante o atendimento”

“Me dê 03 contatos de qualquer pessoa pra e deixar cadastrado como contato” (essa
abordagem está totalmente incorreta, precisamos ter o contato real pra
agendamentos, e outros contatos com o paciente)

 RESIDÊNCIA
 EMAIL
 TRABALHO (nome do trabalho e cidade e telefone) (se o paciente disser AUTÔNOMO
eu questiono em qual área, se trabalha em casa ou algum outro lugar)
 RENDA (aproximada, não precisa ser exata)
 NOME DA MÃE
 DICA: Pra vocês não esquecerem qualquer campo ou preencherem incorretamente,
tenham uma ordem MENTAL de preenchimento ( DA ESQUERDA PRA DIREITA, DA
ESQUERDA PRA DIREITA) fazendo como se fosse um Z de se eu errar “vai dar zebra”.

Finalizou o cadastro, passem novamente um olho nos campos se estão todos

preenchidos e corretos

8. Em seguida, preenchido e conferido todo o cadastro, no final da página no canto

direito selecionar : escolha -> CLIENTE ou DEPENDENTE -> GRAVAR CADASTRO
9. Ir em GESTÃO -> ATENDIMENTO -> ESCOLHER PROFISSIONAL (profissional que esteja
disponível ou logo finalizando o atendimento)
10. CTRL C no nome completo do paciente e CTRL V no skype do dr selecionado dizendo
avaliação, exemplo:
JOSE CARLOS DA SILVA SAURO mandei av
**não se pergunta sobre avaliação// apenas encaminha aos doutores, o paciente que veio
até a clínica precisa ser atendido.

***quando os drs já tem paciente aguardando avisem pra chamar primeiro a avaliação
pois é rápida e o processo de efetivação é demorado e a PRIMEIRA IMPRESSÃO é a que
fica, demora no cadastro/demora no atendimento/demora na efetivação/demora no
primeiro atendimento. O quanto mais podemos agilizar melhor, pra criarmos uma ÓTIMA
PRIMEIRA IMPRESSÃO.

****se o dr estiver atendendo vá até o consultório dá uma batidinha na porta : “Com

licença dr/dra mandei av ok?”

Na avaliação ainda temos a opção de Nome Social, que é aquele paciente que tem o nome
no documento definido, mas prefere não ser chamado(a) com o nome correspondente ao
sexo. Colocamos isso nessa opção.
 Escrevemos na aba em vermelho o nome completo do paciente conforme o documento, e
no próximo campo NOME CLIENTE -> colocamos o NOME SOCIAL, que está embaixo da
foto que é aquele nome que o paciente gostaria de ser chamado. Na agenda vai aparecer o
nome social, nas presenças etc. Nas assinaturas então poderá ser assinado conforme o
nome social que também está assinado

Quando o paciente tem sexo divergente do nome mas não está no documento, esse
paciente não tem nome social em registro, no contrato pode constar o nome social, mas as
assinaturas deverão ser conforme o nome de registro, já que no documento em si não
consta o nome social (nome que gostaria de ser chamado)

Aonde está localizado o ORGÃO EMISSOR E ESTADO nos documentos:

Cnh:

IDENTIDADES/ RG
1-) Estado de emissão do documento de identificação;
2-) Órgão emissor do documento;
3-) Instituto responsável pela regulamentação dos documentos;

Aqui estão alguns exemplos de Órgãos Emissores:

 SSP/UF – Secretaria de Segurança Pública do Estado

 Cartório Civil (emite registro de nascimento, casamento, óbitos, etc.)
 Polícia Federal (órgão responsável pela emissão de passaporte e outros serviços)
 Detran ( emissão de CNH – Carteira Nacional de Habilitação, CRLV – Certificado de Registro e
Licenciamento de Veículos, etc.)
 ABNC – Academia Brasileira de Neurocirurgia
 CGPI/DUREX/DPF – Coordenação Geral de Polícia de Imigração da Polícia Federal
 IFP – Instituto Félix Pacheco

E MUITOS OUTROS...

A recepção não pode ficar nunca sozinha

A recepção é o local de entrada e saída dos nossos pacientes, é aonde podemos recebê-los,
aonde tem dinheiro, aonde coletamos as assinaturas dos termos, é aonde reagendamos ou
agendamos os pacientes.

Se precisar sair da recepção por qualquer motivo que seja por favor, peçam o favor pra outro
colega de profissão ficar em seu lugar.
Você sabia que a Odonto Excellence possui pilares de funcionamento?

Temos 05 pilares. Os pilares são o que sustentam uma casa e assim dão estrutura mantê-la em
pé, aqui na clínica pra trabalharmos dentro do saudável, estarmos fortes e conseguirmos
sempre evoluir precisamos nos basear nos 05 PILARES da Odonto Excellence que são:

1. EFETIVAÇÃO
2. AGENDAMENTO
3. CONCLUSÃO
4. COBRANÇA
5. AVALIAÇÃO DE OCLUSÃO

EFETIVAÇÃO
A efetivação é o nosso primeiro pilar, e não é à toa, que está em primeiro lugar pois se
torna um dos pontos mais importantes da clínica.

Sem a efetivação não temos o nosso paciente, não tornamos aquela pessoa que veio fazer
avaliação o NOSSO PACIENTE.

A efetivação influencia tanto na clínica, que sem ela, não temos os outros 04 pilares!

O índice saudável e AZUL da clínica deve girar sempre em torno de 80%

Ela abrange diversas situações, uma efetivação bem feita deve seguir alguns passos, são

eles se chama BOAS VINDAS

 A recepção do nosso paciente: quando um paciente chega até a clínica ele precisa ser
bem recebido, a primeira impressão é sempre a que fica. Sorriso no rosto, bom humor,
tom de voz empolgante e feliz: “Bom dia, boa tarde, tudo bem? Como poderia lhe
 ajudar? Qual seu nome? Bem vindo a clínica! O sr/sra veio para uma avaliação? Foi
fácil localizar a clinica? Vou fazer um cadastro do sr/sra poderia me emprestar seus
documentos?
 Caso estejam ocupadas fazendo algum atendimento, não dêem as costas ao paciente,
PERCEBAM que o paciente entrou, sempre os cumprimentem, recebam esse paciente
e perguntem ( Bom dia, o que seria para o sr?Qual seu nome?). Não deixem o paciente
perdido na clínica, orientem ele, recebam o paciente, instrua ele. “Ah o senhor NOME
é uma avaliação, eu já estou terminando esse atendimento, já vou te atender, fique a
vontade”. Não falem “Ah você é uma avaliação, aguarda um segundo”. A primeira
impressão é a que fica !
 No momento do cadastro, falem “Vou fazer um cadastro breve, nossa avaliação é sem
custo, pra ter os dados do sr, caso se torne nosso paciente.” E não simplesmente
peçam os documentos e começem a preencher, o paciente precisa saber o que vc está
fazendo com o RG e CPF dele!!!!!
 No preenchimento do cadastro, BASTANTE ATENÇÃO, confiram se todos os campos
estão preenchidos corretamente, e desenvolvam uma pequena conversa com o
paciente, assim ele já simpatiza com o atendimento e ajudará na hora da efetivação.
De qual cidade o sr/sra é? O sr veio de indicação? Faz tempo que a senhora mora em
SC? Qual seria o maior interesse na avaliação: próteses, implantes, aparelhos, está
com dor? Etc
 Feito o cadastro enviar para o dentista DISPONÍVEL avisar o dentista, e orientar, “Seu
Joao, nosso dr/dra já vai lhe chamar, fique a vontade’’.
 ENVIAR AVALIAÇÃO CLINICA E ORTO COM PASTA
 Observar se demora pro dentista chamar a avaliação, avisar no skype, ir no
consultório, uma avaliação deve ser atendida o MAIS RÁPIDO possível. A primeira
impressão é a que fica, se demorou pra atender demonstra que somos muito
devagares com o atendimento!
 Observou que o paciente saiu da avaliação com o dr: MAIS UMA VEZ -> ORIENTEM, o
dr/dra já está me passando sua avaliação eu já te chamo e te passo seu tratamento.

“QUANDO FOREM CHAMAR UM PACIENTE PRA VIR ATÉ O BALCÃO NÃO DIGAM :
HEY VEM AQUI, MOÇO PODE CHEGAR AQUI, MOÇA VEM AQUI
Falem: NOME DO PACIENTE, pode vir ate aqui? Por gentileza pode chegar aqui? Nome do
paciente pode vir aqui vou te explicar seu tratamento.

***Agora nesse momento vocês precisam ser firmes, mostram que dominam a
situação e simpatia, tom de voz de negociação, falar alto e em bom tom****

 Gestão -> Atendimento-> Efetivação

 Perguntar se foi bem atendida pelo dr/dra
 Perguntar se ficou alguma dúvida do tratamento
 Explicar do tratamento: O Dr passou os procedimentos que você precisa fazer, pode
falar se quiser de maneira rápida e resumida.
 “O sr sabe como trabalhamos aqui na clínica?” “A sra sabe como funciona aqui na
clínica?”
 Falar sobre o carnê: possibilidade de escolha da parcela
 Fazer simulação da parcela
 Falar ainda que o paciente pode escolher a data de vencimento e que iremos jogar a
primeira para o próximo mês
 Falar sobre desconto de pontualidade (10%)
 Ficou bom assim seu Joao, Dona Maria? Posso fazer? Imprimir contrato
 Sempre solicitar o valor de parcela ideal, mesmo que o paciente pergunte em quantas
vezes pode fazer, ou o máximo de parcela, ou o valor mais baixo possível, solicite
sempre qual o valor da parcela e nunca diga em 60x ou simulando o valor em 60x
passando esse valor ao paciente, SEMPRE PERGUNTEM QUAL SERIA O VALOR IDEAL
EM TODA E QUALQUER EFETIVAÇÃO!
 Bonificação do app
 Sistema de indicações (a cada paciente indicado e que fechar o tto conosco temos um
desconto de 7% do valor da parcela do paciente indicado)
 Conferir todas as assinaturas conforme o documento, escanear contrato, dar presença
e coletar as 03 primeiras indicações
 Iniciar o tratamento no mesmo dia!!!!
 Colocar o paciente na agenda
 Coletar no mínimo 03 indicações
 Sempre imprimir o TCP/TC quando o paciente for liberado
 Paciente que não pode iniciar no dia, falar que é rápida a 1ª consulta que o dr já ira lhe
atender
 Caso o paciente não possa realmente depois de vocês insistirem, e remarque para
próximo dia é no máximo 03 dias que deve iniciar o tratamento após a efetivação.
 Por favor não fiquem saindo e voltando de uma efetivação, ela é um processo, se você
sai de uma negociação, vai perguntar pro DR, vai perguntar pro TIAGO, vai perguntar
pra Tainara, vc perde aquele contato de negociação que você esta tendo com o
paciente, convencendo, argumentando, esse vai e volta na negociação parece que
você não tem preparo para estar ali, não mostra confiabilidade, é como se estivesse
cochichando ou escondendo algo para o paciente. Vocês sabem como a clínica
funciona, como são as regras, como é a estrutura do nosso
atendimento//pagamento//agenda//entre outros.
**Se o paciente pergunta posso dar um cheque? Vocês ja sabem que a forma de
pagamento da clínica é no DINHEIRO OU DÉBITO, qual a necessidade de perguntar
isso?
**Se o paciente fala que não tem documento nenhum dá pra fazer cadastro? Vocês já
sabem que não, qual a necessidade de perguntar?
**Se o paciente quer jogar a primeira parcela pra daqui 60 dias? Vocês já sabem que o
máximo que dê pra jogar a parcela é para o próximo mês.
** Se o paciente quer fazer o valor protético no carnê em 10x tem como? Vocês já
sabem que no carnê é possível fazer o protético em ate 4x.
**Se vocês tiverem qualquer dúvida do tto do paciente, abram o tto, analisem, vão
ate ao dr perguntem pra depois chamarem.

Quando o paciente não tem documento vocês tem que ser MALEÁVEIS, falar que
precisaria de um documento, se não tem online ou no celular ou que alguém possa
encaminhar uma foto nítida, que pra fazer o cadastro é necessário ter o documento
com foto com RG E CPF (cnh ou carteira de trabalho ou carteiras de profissões que
tenham esses números de documentos com foto), mas ele pode fazer a avaliação e o
 dr explicar o tto, mas os valores não teria como ele ter acesso pois tudo é feito pelo
sistema

A efetivação feita com amor, conseguindo explicar sobre como funciona a clínica,
dominar os processos internos, tirar as dúvidas do paciente, recebendo muito bem o
paciente dando boas vindas, saber dialogar, ter os argumentos certos é muito fácil de

***Lembrando que a efetivação conta como premiação na bonificação de cada uma vocês.

Mas e se mesmo assim, com toda essa dedicação e empenho das BOAS VINDAS o
paciente dizer: NÃO!!! O que fazer?

Nós iremos buscar o CARDÁPIO DE OBJEÇÕES:

O cardápio é uma lista de argumentos que temos frente a qualquer NÃO que o paciente
possa nos dizer. Nós da Odonto Excellence Coqueiros, não aceitamos um NÃO como
resposta, é nosso papel buscar o SIM, encantar aquele paciente, convencer ele, mostrar o
por que vale a pena cuidar do sorriso e todos os benefícios que ele tem de estar tratando
conosco.

O paciente só não fecha o tratamento por FUGA, ele quer sair dali: ou por que não gostou
do local (acho difícil pois a clínica é bonita, bem agradável, ele foi bem tratado nas boas
vindas pela recepção e fez sua avaliação com dentista) ou por que não entendeu direito o
tratamento, ou não foi passado as formas de pagamento e benefícios corretamente, o
paciente ficou com dúvidas e precisamos explicar. Caso ficou com dúvida no tratamento
chamar o PROFISSIONAL, caso seja na hora da efetivação explicar com calma e usar o
cardápio!!!!

1. Está caro
Certo, mas está caro em relação ao que NOME?O sr/sra já fez orçamento em outra
clinica? O tratamento que o profissional lhe passou, todos esses valores que lhe
passei são uma média no mercado hoje em dia, trabalhamos com material de
qualidade e garantimos o serviço. Você ainda tem a garantia de 6 meses caso haja
qualquer problema no seu tratamento.
Estamos dividindo o tratamento conforme o valor que o sr/sra me passou, e sem
juros! esse valor realmente se encaixa no seu orçamento? Nós gostaríamos muito
que o sr/sra se tornasse nosso paciente, tenho certeza que você vai gostar do
 atendimento do dr/dra, nós iniciamos ainda hj e sem nenhuma entrada. Vamos
fazer!
2. Preciso conversar com meu marido/esposa
Ah entendi, mas ficou alguma dúvida sobre esse seu tratamento? Tem algo que eu
possa te esclarecer? “Não é por que eu preciso ver com ele como fica as nossas
contas.” Certo, mas olha só NOME, tudo o que o dr te passou pra fazer esse
tratamento completo, tudo o que vc precisa pra deixar a sua saúde bucal em dia,
você disse que uma parcela de X valor ficaria tranquila no seu orçamento, pra não
pesar realmente no orçamento X reais está bom? eu vou jogar a primeira parcela
para o próximo mês, eu tenho certeza que esse AUTO CUIDADO com você
mesmo/mesma vai deixar seu marido/esposa muito mais feliz, por que você vai
ficar com o sorriso ainda mais lindo pra ele/ela.
Vamos ligar pro seu esposo/esposa, quero conversar com ele, vou ajudar você
nesse novo sorriso.
“Alo MARIDO/ESPOSA tudo bem? Aqui é a Tainara da ODONTO EXCELLENCE COQUEIROS,
estou entrando em contato contigo porque eu estou querendo deixar a FULANA/FULANO
mais bonita(o), ele/ela passou por uma avaliação com nosso especialista e fizemos um
plano de tratamento, todos os procedimentos que ele/ela precisa fazer conseguimos uma
parcela de X reais e vou jogar a primeira parcela pro próximo mês, ela/ele disse que
precisava falar com você antes e eu é por isso que estou entrando em contato, o que você
acha, esse tratamento pra deixar o sorriso dela/dele impecável por X reais ao mês,
podemos fazer assim?”
3. Tenho plano odontológico
Entendi, mas faz tempo que o sr/sra tem esse plano odontológico? Já usou alguma
vez? Eu tenho certeza que se você veio aqui hoje pra fazer sua avaliação conosco,
cuidar da sua saúde bucal, você nem lembrou do seu plano, será que você está
realmente satisfeito(a) com seu plano? O plano odontológico ele é limitado há
alguns procedimentos, tem coisas que entram e coisas que não entram no plano,
aqui nós não queremos limitar as possibilidades de transformar o seu sorriso, aqui
nós também não temos carência pra realizar os procedimentos, você inicia o seu
tratamento ainda hoje. Não faz um procedimento, hoje e outro só semana que
vem, pois no plano é assim, é um procedimento por vez. Os materiais que vão na
sua boca também são os de melhores qualidade, damos garantia nos
procedimentos. Vamos transformar o seu sorriso, escolha um valor de parcela que
entra no seu orçamento e fique bom pra mudarmos pra melhor o seu sorriso
4. Tudo isso em um tratamento de canal?
O nosso tratamento de canal, diferente dos demais é automatizado, os drs utilizam
de um sistema mecanizado que limpa muito mais e melhor o seu dente por
dentro. Além do que em pouquíssimas sessões já é possível finalizar o tratamento
de canal, você não precisa ficar fazendo várias visitas a clínica, conseguimos
agilizar esse tratamento, por que ninguém merece ficar indo várias vezes ao
dentista como é feito na técnica convencional, além do risco de dor. Então por isso
o investimento no canal é esse valor, por utilizar de uma tecnologia grande, agilizar
o seu tempo de tratamento e essa técnica limpa muito melhor. Além do que
estamos salvando um dente, um dente que estaria condenado, manteremos ele
em sua boca, e isso não tem preço!
5. Tudo isso em um implante?
O implante é a ultima opção pra restabelecer um dente que foi perdido, além de
ser um procedimento que envolve a parte cirúrgica e da prótese, é um tratamento
 definitivo, pense só, colocar novamente um dente que você já perdeu?! Se o
paciente usa prótese : pense no conforto e na segurança de se alimentar, sem a
prótese machucando nem se soltando, é um tratamento superior que com certeza
vai fazer diferença tanto na mastigação, na fala, e na estética do seu sorriso, por
isso não é caro um implante, é um mega investimento em você!
6. Estou apenas cotando meu tratamento primeiro pra decidir onde vou fazer
Certo, e o sr/sra já foi em alguma clínica? Quantas? E foi só o preço que te impediu
de fazer o tratamento nessas clínicas? O que você quer é o menor preço? Você
está certo/certa também dou valor no meu dinheiro e é importante ter isso em
mente, mas o que eu estou te oferecendo aqui não é só preço, estou te
oferecendo qualidade no seu tratamento, garantia, não estou lhe exigindo
nenhuma entrada e nem comprometendo o limite do seu cartão, estou
oferecendo um lugar com horário de atendimento especial (9 as 20:30),
profissionais que estarão de prontidão pra qualquer imprevisto que aconteça com
seu sorriso, e ainda mais quem está escolhendo a forma de pagamento é você e
não eu, estou te dando essa opção. Além do mais, queremos te ter como paciente
aqui na clínica, somos uma franquia há 13 anos no mercado, temos um nome a
zelar e seria um prazer ter o sr/sra como nosso paciente. Então além de um preço
justo, onde você pode escolher o valor que caiba no seu orçamento, estou te
dando o melhor valor, de poder se tratar em uma clínica que pode te oferecer
tudo isso que te falei (grande horário de atendimento, facilidade no pagamento,
tratamento completo que caiba no seu orçamento, se tratar com uma franquia de
anos no mercado que preza pelo seu nome e qualidade nos tratamentos
odontológicos), é isso que estou te oferecendo, não só preço , mas valor!
7. Preciso me organizar financeiramente//Preciso calcular//Colocar no papel
Ah então isso me diz que o sr/sra gosta de estar tudo em dia com suas contas
certo? Maravilha!!! queria ver contigo como posso te ajudar aqui e agora pra que
não comprometa o seu financeiro, primeiro de tudo: ESSA PARCELA ESTA
REALMENTE IDEAL? Será que se baixarmos um pouco mais não ficaria melhor? E
você ficaria bem tranquila(o)? Aproveite a oportunidade não temos juros!! EU OU
JOGAR A PRIMEIRA PARCELA para o próximo mês, a sra/sr não precisa me dar
entrada agora, isso também já te ajudaria se programar financeiramente certo? Eu
quero muito que a sra/sr seja nosso paciente! Vamos iniciar o tratamento conosco.
8. Vou pensar e te retorno
Mas por que deixar pra depois o que podemos resolver agora? Ficou alguma
dúvida sobre esse tratamento? O que realmente impede a sra/sr de fechar esse
tratamento comigo hoje? (paciente vai dizer que achou caro, que vai se organizar
financeiramente, que precisa colocar no papel antes). Aí entramos com os
argumentos acima.
Gostaria de te ajudar sr/sra, inclusive poderíamos inicar esse tto hoje, já vamos
resolver esse problema, é bom demais estar com a saúde bucal em dia. Vamos
comigo te ajudo a pensar e nós resolvemos essa sua dúvida, quero te ajudar a
pensar e achar a melhor solução pra você!!
9. Estou com pressa só vim fazer um orçamento
É bem rápido, vou te explicar todas as vantagens da nossa clínica,e já vamos fazer
seu contrato e garantir sua vaga pra iniciar o seu tratamento amanhã! Agora é o
seu momento, você veio na clínica pra se cuidar e é muito importante ter tempo
pra si mesmo, não vou tomar muito seu tempo, é bem rápido!
Se mesmo com as BOAS VINDAS, o CARDÁPIO DE
OBJEÇÕES o paciente ainda não EFETIVAR; temos uma
última alternativa e mais difícil: PENDENTE

Quando o paciente não topa e não quer efetivar o tratamento, nós o abordamos da
seguinte forma: “Certo então eu vou aguardar você pensar melhor, qual dia eu posso te
ligar pra gente conversar novamente? Pode ser amanhã? Qual horário? Esse tratamento
tem validade de até 03 dias”

O pendente deve ser ligado no máximo em 03 dias, pois ele ainda está pensando no
tratamento, se passar desse prazo nada nem ninguém fará o paciente retornar!!

No cadastro dele deve ser colocado o motivo e data de retorno com horário, pois iremos
retornar com esse paciente e saber o porquê ele não efetivou conosco

O pendente é a última e mais difícil situação pois não temos o paciente frente a frente,
não conseguimos manter contato pessoal, convencer ele, e muito pouco tempo já que
estamos em ligação telefônica com o paciente. Portanto evitem os pendentes, trabalhem
pra fazer a efetivação enquanto o paciente está na clínica!!!

“Nome , olá tudo bem? Aqui é a Tai da Odonto Excellence Coqueiros, nós fizemos uma
avaliação dia X, e estou te retornando hoje pra ver se você pensou melhor, gostaria de te
convidar mais uma vez a vir aqui na clínica pra nós efetivarmos seu tratamento conosco”.
Queremos muito ter você como nosso paciente, ficou alguma dúvida? Posso te aguardar
ainda hoje aqui na clínica? Que horas? Certo NOME estarei te aguardando hoje, muito
obrigado, um ótimo dia e até mais.’’

Caso o paciente opte por não efetivar o contrato: “ Ah tem certeza NOME? Eu segurei esse
orçamento pra você hoje, tem certeza que posso excluir do meu sistema?CASO O
PACIENTE RESPONDER QUE SIM -> É uma pena, mas obrigado mesmo assim, quando
precisar pra uma nova avaliação estamos a disposição!’’
Marcando as avaliações
A palavra que se deve vir a cabeça no momento de marcarmos uma avaliação é: CONVITE

Quando convidamos nossos amigos, família ou conhecidos para ir a nossa casa geralmente
oferecemos uma janta, um almoço, uma boa conversa, bons drinks ou convidamos para uma
saída, não fazemos isso de qualquer maneira, convidamos com carinho pois gostamos daquela
pessoa e seria muito bom fazer alguma programação com ele/ela.

Quando estamos chamando uma avaliação pra vir a nossa clínica ela também deve ser feita da
mesma maneira, ainda mais que se trata de uma pessoa que não conhecemos, não são nossos
amigos, não é nossa família, então o convite deve ser ATRATIVO, alguma coisa deve ser
despertada naquela pessoa, algum INTERESSE deve ser mostrado á aquele futuro paciente pra
que ele venha até nós. Quando fazemos de qualquer maneira estamos jogando tempo e
esforço fora e isso não leva a clínica a lugar nenhum, não temos pacientes, não temos
efetivação, não teremos sucesso e a clínica não permanecerá de pé, com certeza o trabalho de
vocês também não. Isso se estende tanto na forma de ligação quanto nas mensagens, que
devem ser de forma calorosa e gentil.

Se no whatsapp falamos oi e mandamos a localização, não mantemos o padrão de

atendimento que tivemos por ligação.

Oi aqui é a MARIA DA ODONTO EXCELLENCE COQUEIROS , nos falamos agora há pouco, estou
te encaminhando nossa localização, a sra/sr pode jogar no gps, mas é bem fácil nos achar, vai
ser um prazer ter você aqui conosco. Qualquer dúvida estamos a disposição é só me chamar
ate dia x/y/z.

Para saber como abordar, como falar e despertar o TOTAL interesse dos nossos futuros
pacientes, dividimos as avaliações em:

1. Conversão/Indicação
2. Plataforma de Marketing (Cloubi)
3. Avaliações faltosas
4. Pacientes que chegam na porta da clínica/ligam na clínica
  Conversão/Indicação (admin-indicações-ferramenta de conversão)

Esse paciente foi indicado por algum amigo ou familiar ou conhecido, quando abordamos
falando que alguém que ele conhece se trata em nossa clínica, diz que seu conhecido confia
em nós e que ele também poderá confiar.

Deve sempre alimentar a ferramenta ao agendar colocando como AVALIAÇÃO DE CONVERSÃO

quando for colocar na agenda e colocar na ferramenta de conversão : STATUS AVALIAÇÃO
MARCADA a data e horário que foi marcado e clicar em SALVAR!!!!!!! Para que seja contado
como meta

“Boa tarde NOME, tudo bem? Como você está? Aqui é o COLABORADOR(a) da Odonto
Excellence Coqueiros, você conhece a FULANA ? Bom ela iniciou o tratamento conosco e está
muito satisfeita // mudou o sorriso dela// e indicou você aqui na clínico e com isso você
ganhou uma avaliação GRATUITA aqui conosco, olha só que bacana, legal ne?

Aqui na clínica nós trabalhamos com todas as especialidades odontológicas, nos localizamos no
Abraao prox a coqueiros conhece? Nós temos um carnê próprio aqui da Odonto. Eu liguei pra
marcar sua avaliação NOME, hoje qual seria o melhor horário pra você vir nos conhecer?

Ah hoje não pode, certo (essa avaliação tem duração de 03 dias) e amanha qual melhor
horário então?

Bom NOME, esse seu número tem whatsapp? Eu vou te encaminhar a nossa localização.

Mas então confirmado, dia x, dia da semana y e horário z , ok?

EU vou precisar que você traga um documento com fotos tudo bem E COMPROVANTE?

Te aguardo NOME, obrigado pela sua atenção eu e nossos drs estarão lhe aguardando, muito

obrigada.

 Indicações pelo app

(gestão-indicação app-editar-colocar o status e clicar em GRAVAR!!)

Mesma abordagem da conversão, esses pacientes foram indicados pelo app, conhecem quem
indicou e criam confiança quando perguntamos se ele/ela conhece FULANO/CICLANO.

Quando for marcar na agenda deve ser marcado com AVALIAÇÃO PELO APLICATIVO, e ser
alimentado no sistema na ferramentas de INDICAÇÕES PELO APP, para ser contabilizada para
vocês na meta!

 Plataforma de Marketing (Cloubi)

“Boa tarde NOME tudo bem? Aqui é o COABORADOR(a) da ODONTO EXCELLENCE COQUEIROS,
você se cadastrou nas nossas plataformas face e instagram foi isso? NOME você foi SORTEADA
estou te ligando pra marcarmos sua avaliação, a nossa avaliação NÃO TEM CUSTO aqui na
clínica nos temos todas as especialidades, temos um carne próprio em que o paciente escolhe
o quanto quer pagar por mês, horário de func 9 a 20:30 horas, HOJE qual melhor horário?Essa
avaliação tem durabilidade de 03 dias.
Bom NOME, esse seu número tem whatsapp? Eu vou te encaminhar a nossa localização.

Mas então confirmado, dia x, dia da semana y e horário z , ok?

EU vou precisar que você traga um documento com fotos tudo bem?

Te aguardo NOME, obrigado pela sua atenção eu e nossos drs estarão lhe aguardando, muito
obrigada.

 Avaliações Faltosas : (adm-franquia-faltosos na agenda-selecionem período

mais próximo primeiro)

O paciente já sabe quem nós somos, já nos apresentamos anteriormente, já falamos da clínica,
mas provavelmente a avaliação foi marcada muito distante (além dos 03 dias) ou não foi muito
ATRATIVA e não chamou a ATENÇÃO desse paciente e por isso ele faltou.

“OI boa tarde NOME, aqui é o COLABORADOR(a) ODONTO EXCELLENCE COQUEIROS, nós
tínhamos uma avaliação marcada dia X, eu fiquei lhe aguardando o que aconteceu? Eu queria
muito te apresentar a nossa clínica, todos os tratamentos que temos aqui, o nosso time de
especialistas, vamos marcar essa avaliação novamente HOJE? Esse realmente é um horário
bom pra você? Tem certeza? Então ta bom NOME eu vou estar te aguardando e os nossos drs
também, vou confirmar dia x/ dia da semana y e horário Z, você tem a nossa localização no
whatsapp ne? Só vou precisar de um documento seu com foto pra realizar um cadastro aqui
na clínica. Te aguardo então, muito obrigado pela sua atenção.

 Pacientes que chegam na porta da clínica/ligam na clínica

Aos pacientes que chegam na clínica perguntando como funciona aqui, ou aqueles que entram
em contato perguntando como funciona ali, ou aqueles que ligam marcando avaliação.

Esses pacientes chegaram a nós de FORMA ESPONTÂNEA, precisamos recebe-los muito bem e
um ótimo atendimento vai trazê-lo para o dia da avaliação.

1. Á aquele paciente que chega na porta da clínica perguntando como funciona a clínica;
geralmente eles ficam na porta: “Olá boa tarde tudo bem? Como é seu nome? JOAO
pode entrar fica a vontade deixa eu te explicar pode chegar aqui, na clinica nós
trabalhamos com todas as especialidades e nossa avaliação ´totalmente gratuita,
trabalhamos com o carnê e o paciente escolhe como ele gostaria de pagar! você está
com seus documento aí? VAMOS FAZER SUA AVALIAÇÃO AGORA?!!!

Caso o paciente não queira fazer o atendimento agora, e/ou solicite um cartão, já tente pegar
o nome e número telefônico e marcar para o próximo dia, assim já teremos o contato dele e
poderemos nos comunicar

2. Ao paciente que chega perguntando qual é o valor de uma limpeza? Do clareamento?

De uma extração? “ Ola boa tarde tudo bem? Qual seu nome? MARIA aqui na clínica
nós não trabalhamos com valores tabelados, o dr te avalia e conforme o seu
procedimento ele te passa o seu orçamento, mas esse procedimento é POR VOLTA DE
200,00 a nossa avaliação não tem custo, você está com seus documentos aí? VAMOS
FAZER SUA AVALIAÇÃO AGORA?
Caso o paciente não queira fazer o atendimento agora, e/ou solicite um cartão, já tente pegar
o nome e número telefônico e marcar para o próximo dia, assim já teremos o contato dele e
poderemos nos comunicar

3. Ao paciente que liga ou vem a clínica perguntando se trabalhamos com plano

odontológico. “ Olá qual seu nome? Rafaela aqui na clínica não trabalhamos com
plano, nosso atendimento é particular, o plano muitas vezes limita o sorriso do
paciente (coisas que são liberadas outras não) tem carência, você passa por uma
avaliação QUE É SEM CUSTO, e os drs elaboram um plano de tratamento completo pra
você, então aqui nós não queremos limitar o seu sorriso; nós trabalhamos com todas
as especialidades e um carnê próprio da Odonto, onde o paciente escolher o valor da
sua parcela. VAMOS FAZER SUA AVALIAÇÃO AGORA?(pra quem veio na clínica) HOJE
QUAL HORARIO MELHOR PRA VOCÊ FAZER? (pra quem ligar)

4. Ao paciente que liga querendo agendar uma avaliação qual melhor horário pra
senhora/senhor hoje? Caso o paciente não queira marcar a avaliação no dia marcar o
próximo dia, mas já deixe o nome e número agendados, sempre pegar o contato do
paciente pois poderemos agenda-lo já que esse paciente mostrou interesse na clínica

***POR FAVOR QUANDO FOREM MARCAR UMA AVALIAÇÃO OUÇAM O PACIENTE SE É DE

MANHÃ / TARDE OU NOITE E DÊEM APENAS 02 HORARIOS DE DISPONIBILIDADES,
SE DEIXAR MUITOS HORARIOS DISPONÍVEIS O PACIENTE NÃO CRIA COMPROMISSO*** AS
AVALIAÇÕES TAMBÉM SÃO MARCADAS EM NO MÁXIMO 03 DIAS POIS PERDEM INTERESSE SE
DEIXAM PRA MUITO LONGE****
AGENDAMENTO
O agendamento é o nosso segundo pilar da clínica é o segundo PROCEDIMENTO que
realizamos após efetivarmos o paciente.

Sua meta saudável e aceitável é ter a CARTEIRA AGENDADA EM 75%

Ou seja a porcentagem de pacientes que não ficam marcados é em torno de 25% POR DIA

(gestão-agenda-sem agendamento 7 agendas)

Por que a franquia nos cobra tanto o agendamento?

Sempre que não agendamos ou postergarmos para MUITOS dias o agendamento o

paciente perde interesse no seu tratamento, e a chance de cancelamento TRIPLICA. O
paciente que se torna FALTOSO não mantêm compromisso com a clínica, ele falta muitas e
muitas vezes o que faz com que o agente de agendamento perca muito TEMPO, ENERGIA
e gaste MUITO ESFORÇO pra esse trabalho, pois muitas vezes o paciente não atende, não
responde, ou quando marca sempre falta e marca e falta num ciclo incansável.

Além disso o paciente que não é agendado o profissional não consegue concluir o
tratamento e isso acaba afetando o seu recebimento, por isso sempre pensem no
profissional, pensem no caixa da clínica que pode ser afetado. Uma clínica com caixa
crescente é uma clínica PRÓSPERA, a clínica que cresce, TODOS
crescem!!!

Na agenda podemos identificar o paciente faltoso com o PONTO DE INTERROGAÇÃO

AMARELO , tanto o paciente que compareceu, tanto o paciente que faltou:

Agora na própria agenda já conseguimos ter essa noção-percepção e agendando esse

paciente para o mesmo dia, quando tiver horário no tratamento clínico e nas manutenções
podemos sempre encaixar (exceto entre FACETAS).
 1. Quando um faltoso vem na agenda sempre coloquem o PZINHO “concluir mais
procedimentos” para que o dr finalize o quanto antes aquele tratamento, se
possível até concluir, avisem o dr, peçam essa gentileza, tenho certeza que eles
irão te entender.
2. Se um paciente falta mais de 2x com MAIS DE 2 HORARIOS na agenda, quer dizer
que ele faltará uma terceira vez POSSIVELMENTE, não vamos ocupar tanto espaço
pra esse paciente que pode vir a faltar, marquem menos, se ele vier estaremos no
lucro e não deixamos a agenda cheia
3. A agenda do PROFISSIONAL CLINICO GERAL deve conter no mínimo 21 pacientes
marcados, sabendo que 30% dos pacientes agendados do dia FALTAM e pra não
deixar a agenda ociosa, nos baseamos SEMPRE EM 21 PACIENTES NA AGENDA
4. Uma agenda do PROFISSIONAL DE ORTODONTIA pode conter até 30 pacientes
entre clínico e orto ou até mais!
5. O agendamento correto implica diretamente em outro pilar a CONCLUSÃO
(paciente concluído não cai em agendamento, ou seja vocês finalizam o trabalho
de vocês!!!!)
6. Perguntem sempre o período MANHÃ / TARDE / NOITE e ofereçam até 02
horarios, quando deixamos o paciente com muitas opções não cria
responsabilidade do paciente em vir a clínica pois ele imagina que pode vir a
qualquer hora que terá horários disponíveis, e o que acontece? Eles não vem,
faltam!
7. Os melhores horários para se conseguir contato com os pacientes podem ser após
as 18 quando não estão em horário comercial, revezem entre a equipe, tentem
agendar os 75% diários!!! O agendamento é contato como meta de vocês!

A ABORDAGEM ao se ligar em contato com os pacientes faltosos é:

 TOM DE VOZ FIRME E SEGURO
 VOZ CURTA E ACERTIVA (direto ao ponto)
 “Bom dia José, tudo bem? (segue sem esperar respostsa) sou FULANA da ODONTO
EXCELLENCE COQUEIROS estou entrando em contato pra marcarmos sua próxima
consulta, eu vi que você faltou, qual melhor período (manha tarde ou noite?) Tenho X
e Y horário? Seu José, está confirmada, avaliação para dia da semana, horário x, e dia
do mÊs, o dr estará lhe aguardando.
 Levar muito na maciota o agendamento o paciente não leva a sério, temos muitos
pacientes pra agendar, precisamos ser MUITO RÁPIDOS!!
 Fazer pela discadora
 Fazer manualmente
 Por último mandar no whatsapp

8. Quando o paciente cai no agendamento OBSERVEM O PAGAMENTO desse

paciente, caso o paciente esteja remarcando muito e não vem a sua consulta ele
remarca varias vezes é por que está envergonhado e nunca vem, já sugiram o pré
acordo, façam o pré acordo, marquem o dia que ele irá receber a consulta e fazer
 o pré acordo e orientem esse paciente que quando chegar ele diga que tem
consulta e veio fazer o ACORDO, mas deixem pronto o pré acordo sempre!!!
9. Assim como as dras estão incentivando o agendamento, fazendo um trabalho de
CONEXÃO com o paciente pra que os pacientes entendam o tratamento e venham
as consultas realiza-lo, na recepção essa postura deve ser mantida, ajudar, se
interessar em realmente agendar esse paciente
10. Whatsapp é uma via muito grande do agendamento, deve ser respondido TODOS
OS DIAS, os pacientes sempre entram em contato pra reagendarem o seu
tratamento por ali, PRESTEM ATENÇÃO NO WHATSAPP
11. Olhos de ÁGUIA NA RECEPÇÃO vejam quem saiu da consulta e reagendem, falem
pra aquele paciente que precisa ser agendado! (esse é o reagendamento)

 Uma meta MUITO IMPORTANTE dentro do agendamento é o

REAGENDAMENTO, que é de 90%, ou seja de todos os pacientes que
foram atendidos eles devem ser agendados imediatamente após saírem
de sua consulta

O reagendamento é feito na agenda de clinico geral obedecendo as 7 agendas, mas nunca

deixem pra muito distante, pro paciente não se desmotivar

O reagendamento de orto e implante pode ser feito em até 30 dias de agenda

O paciente que por um motivo incomum não consegue ser feito o agendamento nas 07
agendas deve ser preenchido na planilha do excell de PACIENTES FORA DAS 7 AGENDAS pra
serem marcados quando a agenda abrir!!! E essa planilha deve ser revisada todos os dias. Além
disso deve ser entrado em contato com a DISCADORA para incluir esse paciente na BLACK LIST.
COBRANÇA
A cobrança é o nosso quarto pilar da clínica.
Nós efetivamos o paciente, agendamos ele e concluímos o seu tratamento agora a
clínica precisa receber, cumprimos com a nossa parte e agora o paciente precisa
firmar com o compromisso de vir a clínica realizar o pagamento de seus parcelas.
Caso isso não aconteça o paciente entra em COBRANÇA!!
Seu índice saudável é de 65% de APROVEITAMENTO no item 8 do mapa
Quantidade de cobranças x quantidade cobradas de 80% no item 6
Deve ser feita todos os dias ligando e mandando sms flash nos DIAS SEMANA (SEG
A SEXTA) ATÉ O as 20:00 horas.
A cobrança não é feita no login da secretária, existe um login próprio para efetuar
esse tipo de atividade.
Atualmente a cobrança não é feita na unidade, nos terceirizamos, mas é
importante vocês saberem se caso um dia viermos a implantá-la na clínica e aos
pacientes que chegam para realizar o pagamento como abordá-los

A cobrança para ser bem efetuada deve conter um PRE CADASTRO COMPLETO e
BEM DETALHADO, por isso cobramos tanto a atenção no momento de cadastro do
paciente

O paciente entra na cobrança quando:

 Há uma EFETIVAÇÃO DE MÁ QUALIDADE, ou seja , realmente aquela
parcela ficou bom para o seu orçamento?
 O dia escolhido para o paciente realmente é o mais ideal? Impor valor de
parcela e datas acabam tornando difícil o paciente quitar seus pagamentos
 Com isso ele entra na cobrança e pode se tornar inadimplente.
 Quando não agendamos e não concluímos o paciente gerando
INSATISFAÇÃO.

Quando não agendamos e não tratamos o paciente, quando ele não conclui o seu
tratamento não fica SATISFEITO com o que propusemos a ele na clínica ->
PACIENTE INSATISFEITO -> NÃO QUER PAGAR O TRATAMENTO-> FICA
INADIMPLENTE -> CAI NA COBRANÇA
 No Sistema: GESTÃO -> RELATÓRIO ADM -> CONTAS A RECEBER -> CONTAS A
RECEBER (POR DATA DE RETORNO).

A cobrança é dividida em 4 FASES:

 De ontem até ontem por data de vencimento
 De ontem até ontem por data de retorno
 Do primeiro dia do mês atual até antes de ontem por data de retorno
 Do dia 01/01/2000 até dia 30 do mês anterior por data de retorno

Como é a bordagem:

Oi Maria tudo bem? Aqui é a SABRINA DA ODONTO EXCELLENCE COQUEIROS, estou ligando
pois a sua/as suas parcelas estão em aberto você consegue vir a clínica HOJE acertá-las?
lembrando que o valor das parcelas até o dia x tem descontos e bonificações, após isso corre
juros e multas diários. Lembrando que a data de vencimento sou a senhora MARIA que
escolheu.

(tom de voz firme e direto, o paciente precisa cumprir com a obrigação assumida com a clínica)

Abordagem por data de VENCIMENTO:

- Bom dia (nome do cliente), tudo bem? Meu nome é (nome do agente de cobrança), sou da
Odonto Excellence Coqueiros e estou entrando em contato para lembrar que sua parcela teve
vencimento na data de ontem. A partir da data de vencimento sua parcela tem juros e multa,
além de perder o desconto de 10% (desconto de pontualidade), o qual recebe pagando em
dia! A data escolhida de vencimento de sua parcela ficou bom para você? Lembrando que se
for do seu desejo podemos alterar a data para um dia de sua escolha, para que assim consiga
efetuar os pagamentos em dia. Qual horário posso lhe aguardar HOJE para quitação desse
valor?

Caso o paciente não possa ir no mesmo dia, agendamos a data e horário para ele vir a clínica
então, caso ele decida também, alteramos a data de vencimento se necessároo

Abordagem por data de RETORNO: (quando o paciente disse que viria aquela data e não
compareceu)

Bom dia (nome do cliente), tudo bem? Meu nome é (nome do agente de cobrança), sou da
Odonto Excellence e estou entrando em contato devido ao acordo que o sr(a). fechou conosco
anteriormente para quitação da sua parcela que está em atraso. Lembrando que juros e
multas são diários e como assumiu um compromisso de pagamento, necessito que compareça
na unidade. Qual horário posso lhe aguardar hoje?
 1. Verificar sempre o cadastro do cliente se todas as informações estão muito bem
preenchidas
2. Paciente que está sem agendamento, agenda-lo e posteriormente cobrá-lo (o
senhor está com algumas parcelas em aberto podemos fazer um acordo nesse dia)

SMS :

Fazemos as extrações do sistema e enviamos as mensagens :

“ODONTO EXCELLENCE: Prezado cliente, ainda não

indentificamos o pagamento de sua parcela. Evite Juros e multas
mantendo o seu pagamento em dia. Caso já tenha efetuado o
pagamento, favor desconsidere o presente aviso.”
O caminho é admin - cobrança - SMS cobrança - seleciona a unidade - todas as especialidades -
coloca o DDD da cidade - data é 01/01/2000 até a data de hoje – gerar – BAIXAR PLANILHA

É importante vocês saberem que nós não fazemos a cobrança de terceiros, caso não consiga
contato com o telefone principal e precisemos entrar em contato com os outros contatos de
referência, NUNCA DIZEMOS das parcelas em aberto. Fazemosm da seguinte forma: “Boa
tarde NOME, o senhor conhece FULANO? Sou a MARIA aqui da ODONTO EXCELLENCE, você
poderia deixar um recado por favor? Peça ao fulano entrar em contato urgente com a clínica
que precisamos tratar de um assunto do interesse dele(a).

Caso o paciente venha na clínica se queixando que cobrou o amigo/conhecido/familiar isso é

mentira vocês já podem explicar que não conseguimos entrar em contato com aquele paciente
e por isso foi deixado recado pra ele entrar em contato com a clínica e nada além disso, sequer
foi falado sobre cobrança ok?

Quando o paciente vem a clínica muitas das vezes já tem o pré acordo.

Paciente que deseja renegociar // Está em atraso // Reclamou da cobrança

Primeiramente: Entendemos que intercorrências e imprevistos acontecem, mas nós enquanto
clínica entregamos todo o tratamento que lhe foi feito, restabelecendo sua saúde bucal.
Solicitamos qual seria o melhor valor de parcela, data de vencimento entre outros benefícios.
Cumprimos com nosso acordo e nós precisamos que você também esteja em acordo com as
parcelas em dia. (ser incisiva e manter a postura nessa fala, tom de voz firme e seguro: somos
uma clínica privada)
O que podemos fazer é ajustar a data ou fazer um acordo assim e é possível alterar o valor de
parcela pra estar em dia com o seu tratamento.

O sistema já tem programado um valor pra fazer o acordo de renegociação, MAS SEMPRE
PERGUNTEM quanto ele poderia dar de entrada para ficar em dia com as parcelas, sempre
sugerimos um valor 2x maior que o sugerido pelo sistema, mas as vezes o paciente quer quitar
com um valor maior, POR ISSO PERGUNTAMOS O VALOR antes de passá-lo, caso o valor que o
paciente tenha para dar de entrada seja menor que o solicitado pelo sistema frisamos que o
valor mínimo exigido pelo sistema seja TAL.

No mesmo momento do acordo além da entrada desejada pelo paciente conseguimos

também alterar ou manter o valor da parcela do tratamento que ele esta renegociando, então
perguntem se a parcela no valor de X está boa pro paciente.

Com isso:

 Alteração do valor da parcela

 Alteração da data de vencimento (caso fique melhor para o paciente)
 Perguntamos a quantidade de entrada que o paciente pode nos dar hoje
(podemos somar todas as parcelas que o paciente está em atraso e solicitar o
quanto ele poderia dar de entrada hoje)

Para cada tratamento é feito um pré acordo ou acordo

A Ortodontia já tem um valor de pré acordo fixo: 101,00

Como é feito o pré acordo e acordo:

No sistema para pre acordo ou acordo: GESTÃO -> RENEGOCIAÇÃO -> PRE ACORDO OU
ACORDO

**Muitas vezes o paciente já chega na clínica com um PRÉ ACORDO feito, esse
procedimento pode ser feito tanto pelo agente de agendamento ou pelas recepcionistas
que recebem ligações de pacientes que ligam pra clínica pra regularizar sua situação.

Nesse caso a abordagem é a seguinte: “Seu JOSÉ, para regularizar sua situação e suas
parcelas aqui na clínica do tratamento que o senhor concluiu ou para aqueles que estão
com tratamentos em andamento e darem continuidade no tratamento, podemos fazer
um PRE ACORDO hoje o que o senhor acha?”

O colaborador entra em RECEBIMENTO DE PARCELAS ou CADASTRO/BUSCA PELO NOME

DO PACIENTE TITULAR/PAGAMENTO/MOSTRAR TODAS/ e soma as parcelas em atraso
daquele paciente.

“Seu JOSÉ, na data de hoje temos 6 parcelas em atraso, que totalizam o valor de 600,00,
tanto do tratamento clínco que o senhor fez com a dra X e no seu tratamento
ortodôntico, o que o senhor poderia dar de entrada pra regularizar sua situação?”

O colaborador irá fazer o pré acordo de cada tratamento, para que o paciente fique em
dia, não adianta fazer de um único tratamento pois a cobrança e o SPC irão continuar se o
paciente não regularizar sua situação geral.
Supondo que o paciente possa dar 250,00 de entrada, o colaborador distribui esse valor
entre os tratamentos em aberto e descreve na aba do pré acordo de cada tratamento o
valor daquele tratamento e a data e chama o paciente pra vir a clínica no dia de HOJE, caso
o paciente não possa, marcar o dia.

“Certo seu José com esse valor podemos deixar as parcelas em dia eu preciso que o
senhor venha até a clínica, vou deixar pré acordado o que conversamos agora por
telefone, pode ser? O senhor vem hoje em qual horário eu posso te aguardar? Quando o
senhor chegar aqui peço pra avisar que o senhor realizou um pré acordo”

E gravamos o pré acordo.

Na clínica o paciente vem e realizamos agora o ACORDO, ali está todas as informações que
foram combinadas com o paciente.

1. Primeiramente abrimos o ACORDO

2. Fazermos o recebimento total no cartão ou em dinheiro
3. Finalizaremos o acordo, perguntamos sobre o valor das parcelas restantes se estão
boas e gravamos o acordo
4. Data das próximas parcelas (que não pode ultrapassar 30 dias – o sistema não
autoriza mais)
5. Fazemos o recebimento no sistema
6. Imprimimos o termo de renegociação e coleta de assinaturas
7. Imprimimos o carnê
8. Perguntamos se a data de vencimento esta boa também, caso sim mantemos, se
precisar alterar podemos alterar em até 30 dias, mais que isso o sistema não
libera.

1. O paciente que deseja continuar o seu tratamento que está EM ANDAMENTO seja
clínico ou orto, pode renegociar ou fazer um acordo precisa vir até a clínica, só fazer a
transferência do valor não nos basta ele precisa regularizar a sua situação na clínica e
para isso alguns termos são gerados é importante salientar que ele venha na clínica.
2. Quando o paciente já concluiu o seu tratamento pra ele ficar em dia com as parcelas,
se realmente o valor e data de vencimento das parcelas estão ideais, ele precisa
comparecer á clínica pra ficar em dia e cumprir com o que foi acordado quando ele
efetivou o seu tratamento e fazer um pre acordo.
3. Quando o paciente já concluiu e está negativado: mesma situação precisa comparecer
a clínica e regularizar a sua situação (com o paciente na clinica será gerado o acordo e
renegociação das parcelas assim como os termos e com ele NA CLÍNICA dizer quem em
até 05 dias úteis o nome dele estará desnegativado). Se no telefone o paciente insistir
que quer que retire o nome dele do SPC e SERASA a informação que se deve ser
passada pra ele é a mesma : “Então o sr/sra precisa vir a clínica pra nós regularizarmos
a sua situação”.
4. Quando o paciente já concluiu seu tratamento e está em assessoria jurídica também
precisa vir a clínica para ajustar suas parcelas, estar em dia com o pagamento e fazer
esse acordo de renegociação.
5. Quando o paciente aparece como CANCELADO PELO SISTEMA e está em SPC, ou em
ACESSORIA ou EM ATRASO de suas parcelas, quer dizer que o paciente não concluiu
seu tratamento, não veio as consultas e o sistema entende como ABANDONO DE
TRATAMENTO (como se o paciente estivesse desistido de fazer o tratamento) e
cancela o tratamento automaticamente. O paciente precisa vir a clínica da mesma
maneira regularizar a sua situação pois os procedimentos que foram feitos serão
cobrados e é necessário fazer esse acordo de renegociação, se caso o paciente deseja
continuar o tratamento dele que foi proposto desde o inicio, ele precisará regularizar
sua situação e fazer uma NOVA AVALIAÇÃO com os procedimentos que foram
cancelados ou se tiver novos procedimentos, isso em casos de tts clínicos . Em
ORTODONTIA se foi cancelado automaticamente pelo sistema o paciente precisa vir a
clínica pois existe juros e multas do tratamento ortodôntico caso ele não queira mais
continuar o tto na clínica e para regularizar essa situação os valores deverão ser pagos
(30% do valor restante). Caso o paciente deseje continuar o tto de ORTO conosco, é
OBRIGAÇÃO do atendente dizer que pelo cancelamento automático esse tto teria juros
e multas, mas como o sr/sra vai continuar o tto conosco esse valor de multa e juros
será cancelado, e será feito um novo contrato de ORTO.
6. Para o paciente que veio deixar suas parcelas em dia mas está em ASSESSORIA
JURÍDICA:
Passo 1 :
Solicite ao paciente um documento original com foto, caso ele não tenha você terá
que imprimir o documento que consta no contrato > Adm > aplicativo> contratos
escaneados > selecione a franquia > visão geral > contratos aprovados> no campo
busca coloque o nome do paciente completo, abaixo saíra o nome do paciente ;
> o próximo passo é abrir a foto dos documentos e com a ferramenta captura do
Windows > recortar e colocar em um documento em branco no word > gire as imagens
para que elas caibam em uma só página> depois mande imprimir na impressora
colorida!

Passo 2: com os documentos em mãos, seguir o caminho:

ADM> ASSESSORIA JURÍDICA> PAINEL> RENEGOCIAÇÃO > insira o nome do paciente
(ou número do tratamento) >
Em seguida irá aparecer os valores original e o valor corrigido do dia com juros : OBS*
Para pagamento à vista ou parcelado não tem desconto para pacientes que entraram
em assessoria; > voltando ao caminho > na mesma tela você verá o valor mínimo que
é aceito na renegociação> antes pergunte ao paciente qual valor ele pode dar de
entrada > se ele falar um valor maior que o mínimo exigido aceite, se não informe o
valor mínimo que o sistema está solicitando para entrada na renegociação!

Passo 3: para realizar o pagamento, escolher a opção de “VALOR DO PROCESSO”,

que fica no campo editável abaixo do aviso de “ATENÇÃO”.>Preencher o valor de
entrada > a data de vencimento da entrada que deve ser no mesmo dia do acordo> e
quantas parcelas restantes que pode ser parcelado em até 24 vezes, lembrando que o
paciente quem escolhe a quantidade de parcelas, não sugira a ele, ele deve se
comprometer com esse acordo. > abaixo coloque a data da segunda parcela e atualize
o telefone do paciente com ddd, informe que precisa ser um numero em que
 conseguimos entrar em contato com ele caso seja necessário. > Após isso CONFIRMAR
A OPERAÇÃO> ISSO GERA A IMPRESSÃO DO CARNE> IMPRESSÃO DO TERMO DE
RENEGOCIAÇÃO E UM BOTÃO PARA RECEBIMENTO DA ENTRADA> FAÇA O
RECEBIMENTO E APÓS IMPRIMIR O TERMO E DAR PARA O PACIENTE ASSINAR, A
ASSINATURA DEVE SER IGUAL AO DOCUMENTO> APÓS ASSINAR> DAR BAIXA NAS
PARCELAS E INSTRUIR QUE ESSE PROCESSO JURIDICO E A RETIRADA DO NOME DO SPC
LEVA DE 5 A 10 DIAS UTEIS PARA SER CONCLUIDO. (Na clinica o processo já esta
regularizado, então não adianta o paciente ficar ligando na clinica para falar que ainda
não saiu, o processo fica com o foro judicial responsável e eles que fazem a retirada
dos bloqueios se houver) informar tbm que em caso de descumprimento, não haverá
renegociação e o valor em aberto será cobrado integralmente.

 APÓS A RENEGOCIAÇÃO ENVIAR O TERMO JUNTAMENTE

COM OS DOCUMENTOS PARA ASSESSORIA JURIDICA EM:
 ASSESSORIA>PAINEL>ACORDOD> CLICAR NO ICONE COM
UMA NUVEM AZUL E ANEXAR O TERMO COM O
DOCUMENTO DO PACIENTE DEVIDAMENTE ASSINADOS.

Pagamento// Formas de pagamento

Primeiramente: No ato da efetivação do seu contrato nós esclarecemos e deixamos claro que o
pagamento é na clínica em DINHEIRO ou no DÉBITO sobre o pagamento das parcelas:

1. Pagamentos da parcela são feitas no CRÉDITO A VISTA LOJA são acrescidos de 5% do

valor a mais na parcela
2. Pacientes de localidades distantes ou outras cidades, ou se mudaram, precisam
apresentar o comprovante de residência atualizado para liberarmos a modalidade
TRANSFERÊNCIA (onde a conta e informações bancárias devem ser impressas e dadas
ao paciente) e ALERTÁ-LO, que só será dado baixa na parcela mediante AO ENVIO DO
COMPROVANTE DE TRANSFERÊNCIA VIA WHATSAPP DA CLÍNICA
3. Tratamentos no CRÉDITO, onde o valor total é passado no cartão, podem ser feitos em
até 18x e se dá 10% de desconto do valor do sistema, que é o desconto de
pontualidade. Passo cartão, e aprovando, na modalidade gerar parceladas altero de
FATURA – para CARTÃO, pronto esse tratamento esta feito.
4. As formas de pagamento na clínica das parcelas são: DINHEIRO, DÉBITO ou PIX
5. Formas de pagamento das parcela fora da clínica: só para os pacientes que foram
autorizados (essa opção não deve ser nem mencionada)
6. O tratamento clínico quando não optado por fazer no boleto da clínica pode ser feito
no CREDITO PARCELADO LOJA em até 12x, assim como o protético.
7. Sempre falar o valor de descontos e bonificações durante o recebimento do paciente,
ele consegue perceber que as bonificações acontecem na clínica e que ele indicando
sempre terá descontos e com isso o paciente sempre indica.
CONCLUSÃO

A conclusão é o nosso terceiro pilar da clínica.

Significa o tempo de conclusão dos tratamentos dos nossos pacientes, aqui em nossa
unidade nós não temos carência, não seguramos o tratamento do nosso cliente, nosso
objetivo é sempre concluir esse tratamento levando a satisfação.

Um tratamento odontológico que demora para ser concluído leva o paciente a

DESMOTIVAÇÃO, uma clínica odontológica por mais bem estruturada que ela seja, um
ambiente agradável, pessoas educadas e muito bem receptivas como a nossa clínica é, não
justifica a demora no atendimento.

Hoje como tudo acontece em um ritmo acelerado, e nosso serviço se dá com pessoas que
por esse ritmo estão ansiosas em terem um lindo sorriso, tirarem suas dores e
continuarem suas atividades do dia a dia normalmente, não podemos deixar de atender
esses anseios e entregar sempre o melhor no menor tempo possível. Isso tudo vai refletir
em nossa clínica.

Geramos um fluxo:

PACIENTE SATISFEITO -> PACIENTE EM DIA COM AS PARCELAS-> GRAU DE SATISFAÇÃO

GERA INDICAÇÕES-> AUMENTAMOS O NÚMERO DE PACIENTES NA CLÍNICA-> A CLÍNICA
CRESCE E VIRAMOS REFERÊNCIA

**isso acaba influenciando diretamente no nosso outro pilar: EFETIVAÇÃO

Uma outra percepção que passamos ao nosso paciente quando concluímos o seu
tratamento é de que ele não está sendo passado pra trás, ele entende que não estamos
focados em seu dinheiro, não estamos esperando o paciente quitar ou dar entrada pra
entregar o seu tratamento. Até por que na maioria das vezes conseguimos concluir o
tratamento antes mesmo do paciente dar a primeira parcela!!! Ele consegue enxergar o
benefício que a clínica pode proporcionar a ele.

Nosso índice saudável de conclusão de carteira é: 45 dias

Acima de 45 dias o paciente já se torna desmotivado, ele cai em agendamento e nunca
vem as consultas, falta na consulta inúmeras vezes e não conclui seu tratamento, muitas
das vezes acaba sendo cancelado automaticamente pelo sistema.

Esse pilar da CONCLUSÃO, ele está ligado a dois itens: AGENDAMENTO e PROFISSIONAL.

Quando relacionamos a CONCLUSÃO ao AGENDAMENTO o que queremos dizer?

 Quando reagendamos o paciente no ato em que está na clínica no final de sua

consulta, já conseguimos um contato direto com o paciente e firmamos
comprometimento com o paciente
 Quando marcamos o paciente 2 ou 3 vezes por semana e não deixamos pra um
período muito distante o paciente está focado em vir as consultas
 Quando espaçamos muito as consultas o paciente pode se desmotivar ou desistir
de concluir o tratamento
 Quando o paciente falta e reagendamos todos os dias na LISTA DE FALTOSOS
mostra que estamos cuidando do paciente, queremos que ele venha e dê
continuidade no seu tratamento
 Por isso o agendamento é tão importante para a conclusão, paciente ativo na
clínica é o paciente em potencial pra trabalharmos com ele, elevarmos seu nível de
satisfação, coletar indicações e concluir seu tratamento. PACIENTE CONCLUÍDO =
PACIENTE SATISFEITO.

Quando relacionamos a CONCLUSÃO com o PROFISSIONAL o que queremos dizer?

O dr quando entra na unidade, recebe tanto treinamentos da franquia como os

nossos, ou seja ele está na unidade sabendo EXATAMENTE e CLARAMENTE como
funciona a nossa clínica, todos os profissionais estão aqui conosco por saberem como
são os processos e concordam com isso.

Mas muita vezes acabam se distraindo no caminho e é o nosso papel reforçar a cultura
da clínica e lembra-los.

Um profissional NIVEL 5 ESTRELAS ele sabe como executar, conhece a odontologia de

forma profunda, sabe diversas técnicas, sabe se comunicar com o paciente, é humano,
sabe dar potência na venda e ser comercial e ainda por cima produz.
 Um profissional altamente eficiente ele produz de 2 a 3 procedimentos por paciente,
uma média de 12 a 20 procedimentos diários, esse é o profissional fora curva.
Excepcional.

O profissional que observa que um paciente se torna faltoso recorrente, ele já toma
uma atitude de realizar mais procedimentos diários tentando concluir aquele paciente,
pois a chance de uma próxima consulta ele faltar é muito grande.

Linha de frente: recepção e líderes, agendamento QUANDO UM PACIENTE

FALTOSO vir na clínica sinalizem ele na agenda(“P” concluir mais procedimentos),
conversem com o profissional, para ele concluir o máximo de procedimentos possíveis
ou conclusão total do tratamento. Se justifiquem com o profissional que vocês estão
marcando menos horários pois quando marcam muitos e aquele paciente falta, acaba
ocupando espaço na agenda de outros pacientes, se caso o paciente faltoso recorrente
compareceu a unidade, orientem ao profissional a concluir o maior número de
procedimentos, mesmo que atrase um poucos os próximos pacientes, falem o quanto
é difícil agendar o paciente, e peçam a colaboração do profissional.

AVALIAÇÃO DE OCLUSÃO

Nosso último pilar da clínica, mas não menos importante, foi por isso que deixou de ser a
última etapa do tratamento com o paciente, hoje da unidade no mesmo ato que
encaminhamos a avaliação do TODO paciente encaminhamos juntos a avaliação de
ortodontia com pasta aos nossos profissionais.

A avaliação de oclusão é feita pelo profissional com finalidade de encaminhar o paciente

para o tratamento ortodôntico.

Por que invertemos a ordem?

 Conseguimos potencializar os processos, o paciente pode ao mesmo tempo dar

andamento no tratamento clínico e junto a isso fazer a pasta de ortodontia
 Otimizamos o tempo
 Muitas vezes o tratamento clínico depende da radiografia, e ao efetivar o
tratamento com a ortodontia já damos base pra aquele tratamento clínico, no
caso o profissional já tem em mãos o exame pra fazer uma cirurgia por exemplo,
consegue avaliar o tratamento num geral
 Firmamos o compromisso com o paciente
 Aproveitamos o estado motivado do paciente pra solucionar seus problemas de
saúde bucal e vender nossos serviços (orto)
 Quando o paciente era deixado pra fazer a avaliação quando concluía o
tratamento clínico ou sejam no final do processo: muitas vezes esquecia e aquele
paciente com potencial para a ortodontia era perdido
 Cabe a nós a responsabilidade de:

1. Sempre encaminhar as avaliações com pasta no momento da avaliação

2. Questionar ao profissional se ele indicou a ortodontia ao paciente (muitas vezes o
profissional não indica)
3. Oferecer na recepção essa opção de tratamento (oferecer é diferente de indicar)

Na clínica trabalhamos com 3 planos fechados de ortodontia para aparelhos

convêncionais:
 39x de 99,00: 3.861,00
 27x de 129,00: 3.483,00
 15x de 209,00: 3.135,00

Aparelhos autoligados (metálicos ou safira) ou estéticos (porcelana ou safira) os planos

são sempre:

 24x de 150,00

***Cada um desses aparelhos possui um valor que pode ser dividido em até 3x pelo
carnê e saem juntos com o valor da manutenção, ou seja, nos 3 primeiros meses será
cobrando o valor do aparelho + manut, e só no quarto mês em diante é que seguem as
manutenções isoladas .

Valores dos aparelhos:

Autoligado metálico: 770,00

Autoligado safira: 2.500,00

Estético porcelana: 1.000,00

Estético safira: 1.500,00

É muito importante que quando vamos passar a avaliação ao nosso paciente que tem plano de
ortodontia indicado junto, sempre solicitar prosseguir da seguinte maneira:

 Solicitar sempre o valor que fique bom para o paciente pagar por mês
 Passar o tratamento clínico, solicita o melhor valor de parcela pra esse tratamento
 Em seguida apresenta os planos de orto, tudo na mesma sequência!
 Pois aí sim o paciente consegue definir o valor total de seu orçamento tanto clínico
quanto orto.

Por que trabalhamos com planos fechados de ORTODONTIA?

Primeiramente: O tempo de duração do plano escolhido pelo paciente NÃO SIGNIFICA o tempo
que ele permanecerá com o aparelho, pode ser que sim _ por uma coincidência_ mas isso
nunca pode ser dito, estamos trabalhando na área da saúde, diferente da matemática onde
1+1: 2, quando se trata de tratamentos odontológicos EXISTEM IMPREVISTOS E
INTERCORRÊNCIAS.
***Pacientes que já usam ou usaram aparelho recentemente e a correção será pequena; deve
ser AVALIADO PELO PROFISSIONAL, caso este veja que REALMENTE será um tempo curto de
tratamento, o profissional informará a recepção para a opção de PLANO BALÃO. Mas isso só
será dito pelo profissional, caso o paciente questione o plano balão, ele deve ser encaminhado
para uma avaliação DIRETO COM O PROFISSIONAL.

1. Plano fechado assegura o valor do tratamento durante todos os anos de manutenções,

sem riscos de reajustes ou adição de valores durante a manutenção
2. O paciente sabe até onde começa e termina as suas parcelas (podem dizer que
supondo que o tratamento prolongue 4/5/6 anos o paciente não pagará um centavo a
mais)
3. Não existe renovação de plano anuais, ou seja, quando o paciente finaliza a quitação
do seu plano escolhido ele continua o tratamento, mesmo tendo quitado as suas
parcelas
4. Peças que caíram ou qualquer problema com o aparelho do paciente está inclusa
nesse plano de tratamento
5. Sempre sempre sempre o paciente que fará a instalação deve ser realizado a limpeza
e já ter tido feito o EXAME PANORÂMICO (efetivar paciente, fazer limpeza no mesmo
dia da efetivação, marcar horário na radiologia e marcar instalação do aparelho
quando somente o paciente tiver feito a pan)
6. No momento da efetivação de ortodontia o paciente deve estar CIENTE e isso precisa
estar bem CLARO e ESCLARECIDO a ele que no caso de desistência ou cancelamento do
contrato, seja por quaisquer motivos (mudança de localidade/problemas
financeiros/problemas de saúde/indicação médica etc) é cobrado uma multa de 30%
do valor restante do contrato.
7. Fazer o termo de responsabilidade de exame e solicitar que o paciente assine e
explicando que a clínica presenteia ele com a pasta de ortodontia e ele tem um prazo
de até 30 dias para fazer a instalação do aparelho após ter feito o exame, caso
contrário será cobrado o valor de 150,00 de multa do exame
BÔNUS

Reimprimir contrato// Quando? //Qual Pag?// Porquê?

Primeiramente: O contrato CLÍNICO GERAL é dividido em :
1. Contrato de Prestação de serviço : pag 01 a 06 (IMPRIMIR CONTRATO)
2. Termo de Consentimento e Esclarecimento do TRATAMENTO DE CANAL**: pag 07 e 08
(IMPRIMIR CONTRATO)
3. Orçamento // Plano de tto familiar: pag 01 a 03 (IMPRIMIR ANAMNESE)
4. Regulamento Campanha de Indicação x Bonificação // Regulamento app: pag 01 e 02
(GESTÃO -> IMPRESSÕES-> TERMO APLICATIVO)
5. Fotocopia do Documento ASSINADA

O contrato de ORTODONTIA é dividido em:

1. Contrato de Prestação de Serviços: pag 01 a 06 (IMPRIMIR CONTRATO)
2. Termo de Consentimento Livre e Esclarecido: pag 07, 08 e 09 (TERMO DE INSTALAÇÃO
OU IMPRIMIR CONTRATO – SÃO AS ULTIMAS PAGINAS)
3. Orçamento // Plano de tto familiar: pag 01 a 02 (IMPRIMIR ANAMNESE)
4. Regulamento de bonificação do app e Bonificação X Indicação: pag 01 e 02
(GESTÃO -> IMPRESSÕES-> TERMO APLICATIVO)
5. Fotocopia do Documento ASSINADA

Sempre assinar o termo de compromisso quando encaminhar o paciente para RADIOLOGIA.

O contrato de IMPLANTODONTIA é dividido em:

1. Contrato de Prestação de Serviços: pag 01 a 04 (IMPRIMIR CONTRATO)
 2. Termo de Consentimento Livre e Esclarecido p/ ENXERTOS e IMPLANTES: pag 05 a 06
(IMPRIMIR CONTRATO)
3. Termo de Instruções PRE E PÓS OPERATÓRIAS: pag 07 (IMPRIMIR CONTRATO)
4. Plano de tto familiar: pag 01 a 03 (IMPRIMIR ANAMNESE)
Regulamento campanha INDICAÇÃO // APLICATIVO: pag 01 e 02
(GESTÃO -> IMPRESSÕES-> TERMO APLICATIVO)
5. Fotocopia do Documento ASSINADA

**Assinatura rasurada ou divergente: a página estará especificada no momento do bloqueio

ou então se todas as assinaturas estiverem divergentes deverá ser imprimido todo o contrato
e assinado novamente, já que em todo rodapé do contrato o paciente assina e nos campos
específicos com o nome dele

***Documento Ilegível: retirar novas fotografias dos documentos, nunca tirar foto da tela,
documentos coloridos são melhores visualizados na impressora HP COLORIDA (scanear,
imprimir e retirar foto da impressão)

****Paciente que não tem documento de cpf em mãos: PODE SER RETIRADO NO SITE ONLINE

*****Cidade incorreta: Pag 01 do CONTRATO DE EFETIVAÇÃO (IMPRIMIR CONTRATO) e pag

01 do Plano de tto familiar (IMPRIMIR ANAMNESE)

*****Para saber aonde imprimir uma página em específico: Arquivo -> Imprimir-> Trocar
Imprimir todas por Impressão personalizada e separar as páginas por vírgula.

*****Alterações de NOME, RG ou CPF, Órgão Emissor, Cidade que são os maiores erros de
atenção na unidade são alterados em:

NOME : Adm-> Franquia-> Alterar Nome//Cadastro Paciente -> Preencher Nome do paciente->
Buscar->Editar nome cadastro. (observar sempre qual o nome deve ser corrigido, se é o do
paciente titular ou do dependente) IMPORTANTE: Essa opção só pode ser feita uma ÚNICA
VEZ pelo colaborador na clínica, após isso é apenas VIA HELP DESK EM ALTERAÇÕES DE DADOS
CADASTRAIS.

RG E CPF: Gestão-> Cadastros->Cliente-> Busca pelo Cliente Titular->Preencher nome do

paciente-> Ver informações-> Documentos: Documentos em branco poderão ser preenchidos
e gravados aqui, mas alterações de números de documentos somente via Help-Desk

ÓRGÃO EMISSOR: Gestão-> Cadastros->Cliente-> Busca pelo Cliente Titular->Preencher nome

do paciente-> Ver informações-> Documentos: Selecionar o ÓRGÃO e ESTADO -> GRAVAR

Por que o VALOR PROTÉTICO não pode vir como um “MAS” ou com
“SÓ QUE”, para não ser a PEDRA NO SAPATO do paciente.
Primeiramente quando estamos explicando um tratamento que envolva valor protético, temos
que tomar muito cuidado ao repassar isso ao paciente.
Já que os empolgamos com o valor da parcela QUE ELE PODE ESCOLHER, a data de vencimento
QUE ELE PODE ESCOLHER, se viermos com esse “PORÉM” ao paciente, ele se sentirá enganado.
Ou seja explique muito bem que todos os demais procedimentos serão realizados
imediatamente, inclusive iniciar o tratamento no MESMO DIA DA EFETIVAÇÃO desse paciente.

Quando falarmos sobre o valor do protético estar QUITADO PARA REALIZAÇÃO DAS
MOLDAGENS DAS PROTESES; devemos abordar da seguinte maneira:

“Seu Joao, você foi bem atendido pelo DR? Sabe como funciona aqui na clínica? Bom o seu
tratamento com limpeza, exodontias e próteses ficou no valor X, e desse valor Y é do valor
protético. O protético é aonde será feita toda a montagem da sua prótese, é no laboratório
que parte da confecção dela, assim como também aqui na clínica. Esse serviço é terceirizado e
é sobre esse valor Y que estou lhe explicando. Pra nós iniciarmos essas confecções das
próteses eu preciso que esse valor esteja quitado, nós repassamos esse valor ao laboratório...

Podemos fazer no boleto pela clinica ou também no cartão.”

Assim definimos o valor do protético, o valor do tto clínico, geramos os 02 carnês e efetivamos
nosso paciente.

Quando dizemos assim: “ Seu tratamento seu Joao ficou no valor X, MAAAAAAAAAAAS Y é do
protético e precisa estar quitado” é como nós estivéssemos tornando difícil o pagamento para
o paciente.

Quando dizemos também: “Seu tratamento seu Joao ficou no valor de X, SÓ QUE pra fazer a
prótese precisar quitar o Y é como se estivéssemos tirando toda a empolgação do paciente em
realizar tto conosco.

Então ATENÇÃO , retirem o MAS, SÓ QUE, PORÉM, introduzam o valor do protético explicado
da forma mais correta possível.

Por que preciso frisar e repetir de 2 a 3x a explicação do tratamento sobre

os tratamentos que envolvem VALOR PROTÉTICO.

Primeiramente quando passamos as avaliações o paciente recebe muitas informações: VALOR

DO TRATAMENTO, TODOS OS BENEFÍCIOS QUE A CLÍNICA OFERECE, COMO A CLÍNICA
FUNCIONA, é muita informação para ele absorver.

Quando falamos: “O SENHOR FARÁ ESSE PROCEDIMENTO QUANDO O VALOR DA PRÓTESE

ESTIVER QUITADO”.

O paciente não entende o que isso quer dizer, eu preciso especificar que todos os outros
procedimentos: LIMPEZA, CANAL, EXTRAÇÕES, CLAREAMENTOS, RESTAURAÇÕES eles serão
feitos, INCLUSIVE HOJE podemos iniciar seu tratamento, mas quando chegar a hora da
confecção das próteses é este valor que deverá estar QUITADO para iniciar a moldagem para
fazer as próteses.

Expliquem várias vezes sobre isso, perguntem se o paciente entendeu, se ele realmente
entendeu (de uma forma delicada, que você não dê pra parecer que esteja chamando o
paciente de burro!!, já que como foi dito são muitas informações e é difícil pro paciente
entender em um primeiro momento)

Quando posso dividir as próteses no carnê do valor protético?

Não estamos falando em quantas X estamos fazendo o tto do paciente.

Aqui estamos falando em dividir o carnê de prótese//repartir//desmembrar.

Quando o paciente tem próteses PROVISÓRIAS ou IMEDIATAS

Desmembramos o valor total de próteses, e separamos em PROVISIORIAS E DEFINITIVAS,

assim o paciente já pode dar um valor de entrado mais baixo, já que as próteses PROVISÓRIAS
são mais baratas, e já consiga realizar a QUITAÇÃO dessa parte para moldarmos o paciente

Exemplo: tratamento ficou no valor de 1.000,00 onde temos :

02 proteses definitivas: SUP e INF : 850,00

01 protese provisória: SUP: 150,00

Se o paciente optou por fazer o pagamento pelo carnê (4x) se formos somar tudo e
simplesmente formos dividir 1.000,00 em 4x ficaria no valor de 250,00. Enquanto isso só após
4 meses o paciente poderia realizar a prótese.

Então podemos fazer da seguinte maneira: ENTRADA DE 150,00 ( valor da provisória para o
paciente já conseguir realiza-la) e 3x de 283,33. É assim que se desmembra o valor protético.

**NUNCA DESMEMBRAR PROTESES DEFINITIVAS, OU SEJA FAZER PRIMEIRO UMA

DEFINITIVA SUPERIOR E DEPOIS UMA DEFINITIVA INFERIOR, ISSO JAMAIS.

Quando no tratamento clínico eu possuo APENAS PROTESES.

Nesse caso quando o paciente não possui nenhum tratamento clínico além das próteses, ele
não consegue iniciar o tratamento sem ter quitado o valor do protético. Mas isso não pode
chegar ao paciente como uma PEDRA NO SAPATO, não existe a possibilidade dele fazer
primeiro uma prótese superior e depois a inferior, já que precisa que as próteses sejam
confeccionadas juntas pra fazer a OCLUSÃO/MORDIDA do paciente.

Nessa caso, caso a condição de ser feito pelo carnê da clínica em até 4x ainda fiquei pesado ao
paciente oferecemos o cartão de crédito que pode ser parcelado em até 18x.

Salientamos sobre a estética que será devolvida com as novas próteses, também sobre a saúde
bucal e também que talvez seja um esforço que o paciente faça agora mas terá uma prótese
por longos anos em sua boca.

Help Desk
Quando algum problema que não pode ser resolvido diretamente no sistema a nossa opção
acaba se encaminhando VIA HELP DESK.
Todo Help Desk deve ser evitado de ser feito, pois significa retrabalho, é uma operação onde
erramos em um pré cadastro ou na efetivação ou na coleta de dados, etc. Por isso prestem
atenção nos processos anteriores para sermos mais assertivos possíveis.

Principalmente em relação ao valor da parcela, enfatizem se o valor escolhido pelo paciente

está realmente ideal pra ele, sobre a data que o paciente escolheu, mantenham e confirmem
se é uma data boa, pois termos várias datas de recebimento na clínica nos oferece um
potencial gigante, ao invés de por exemplo termos recebimentos apenas dia 05,10,15 ou 20 de
cada mês!

Alguns desses Help Desks:

 Alteração de data
 Alteração de forma de pagamento
 Alterar profissional
 Cancelamento
 Cancelamento de avaliação sem financeiro
 Correção de dados cadastrais
 Estorno de baixa
 Inclusão de indicador
 Renegociação de dívida
 Transferência de valores
 Outros

Valor da parcela em atraso/aberto

Quando o paciente vem a nossa clínica e no momento de dar a presença a esse paciente
aparece a tarja vemelha EXISTEM PARCELAS EM ABERTO

1. O paciente que está com 2 parcelas em aberto, automaticamente é impedido de dar

sequência no atendimento, ou seja ele não consegue ser atendido naquele dia, caso
não consiga efetuar o pagamento de suas parcelas, não conseguimos nem ao menos
prosseguir com o atendimento.
2. O paciente que está com apenas uma única parcela em aberto eu preciso ter a
seguinte abordagem:

“Fulano, eu vi aqui que você está com uma parcela em aberto, você gostaria de acertar ela
hoje? “

Muitas das vezes o paciente já se conscientiza e realiza o pagamento no ato.

Caso o paciente diga que hoje não consegue:

“Certo Fulano, e quando vc conseguiria acertar essa parcela? Vou liberar seu atendimento
hoje conosco e te aguardar para colocar em dia essa parcelinha pode ser?”
 Anotamos a data que o paciente disse que vai pagar em observações no cadastro dele.

O que não pode ser feito é ver que o paciente está com parcelas em aberto e
simplesmente dar presença, sem notificar ele, sem falar nada ao paciente, ele precisa estar
ciente que está em atraso com a clínica portanto não deixem de dizer!

Ou pior ainda, se o paciente disser que está com parcela em atraso ou falar: “ AH TUDO
BEM, NÃO TEM PROBLEMA NÃO!”

Nós damos condições ao paciente, nós não fazemos tratamentos gratuitos, somos uma
clínica particular, passem essa imagem ao nosso paciente, ou então enfrentaremos
grandes problemas futuros, é muito importante que vocês estejam cientes disto.

Coleta de Indicações

Dividimos a coleta de indicações em 03 momentos:

 Marketing viral habitual (indicações nas presenças ou pagamentos)

 Marketing viral inicial (coleta das 3 primeiras indicações no ato da efetivação)
 Pelo app

Quando vamos coletar uma indicação existem diversas maneiras pra sermos atrativos,
lembrem-se os paciente não irão nos oferecer se não mostrarmos energia, interesse e
animação.

Vamos indicar hoje?

Não teria alguém pra indicar? (se já colocamos um NÃO na frente da pergunta, o paciente vai
dizer NÃO!)

Hoje eu tenho uma oportunidade pra você também indicar uma pessoa

Vamos indicar alguém pra mudar o sorriso como você também mudou?

Você gosta de desconto? Hoje surgiu a oportunidade de você baixar o valor de sua parcela!
(aqui podemos usar quando o paciente faz o pagamento)

Como foi sua experiência aqui na clínica, foi boa? Vamos indicar alguém?

Com a indicação você pode ganhar 7% de desconto do valor da parcela do paciente que você
indicar!

“Mas eu já indiquei um monte de gente!!!!” Sim mas quanto mais desconto não é melhor? Por
isso eu estou te solicitando uma nova indicação
  Não fiquem tímidos de ligar na frente dos pacientes para as indicações, vocês acham
que o paciente acha ruim? Pelo contrário, eles percebem que realmente vocês se
importam com as indicações deles, que quando vocês coletam não é atoa, é como se
eles pensassem : “Estão correndo atrás de mais desconto pra mim!! Que maravilha!!”

Esperamos que você tenha gostado de aprender um pouco mais da sua, da

nossa clínica, você chegou aqui com um propósito e nós admiramos isso,
pessoas como você fazem a diferença.
Obrigado por se dedicar, por aprender mais um pouco, a cultura e os
processos internos da nossa clínica só evoluem quando você aprende e
coloca em prática.
Pra fazer o extraordinário acontecer, pra chegarmos a um novo nível, de
um time completamente engajado é desse esforço e comprometimento
que precisamos.
Contamos com você a mais uma vez obrigado por mostrar o seu melhor.
Nossas ações e resultados mostram quem somos!
Ramon e Tiago