Curso 228720 Aula 02 311f Completo

Aula 02
Banco do Brasil (Escriturário - Agente

Comercial) Bizu Estratégico - 2023
(Pós-Edital)
Autor:
Diogo Matias das Neves, Elizabeth
Menezes de Pinho Alves,
Fernanda Harumi Amaral Jo, Paulo
Júnior, Leonardo Mathias
17 de Fevereiro de 2023
07486324415 - Jussimara Azevedo

Diogo Matias das Neves, Elizabeth Menezes de Pinho Alves, Fernanda Harumi Amaral Jo, Paulo Júnior, Leonardo Mathias
Aula 02
BIZU ESTRATÉGICO DE VENDAS E NEGOCIAÇÕES

(BANCO DO BRASIL)
Olá, prezado aluno. Tudo certo?
Neste material, traremos uma seleção de bizus da disciplina de VENDAS E
NEGOCIAÇÕES para o concurso do BANCO DO BRASIL.
O objetivo é proporcionar uma revisão rápida e de alta qualidade aos alunos por meio
de tópicos que possuem as maiores chances de incidência em prova.
Todos os bizus destinam-se a alunos que já estejam na fase bem final de revisão (que já
estudaram bastante o conteúdo teórico da disciplina e, nos últimos dias, precisam
revisar por algum material bem curto e objetivo).
Esse bizu foi elaborado com base no curso de Vendas e Negociações do Professor
Stefan Fantini.
Fernanda Harumi Leonardo Mathias

@fernandaharu_ @profleomathias
Banco do Brasil (Escriturário - Agente Comercial) Bizu Estratégico - 2023 (Pós-Edital)

1
www.estrategiaconcursos.com.br

Aula 02
ANÁLISE ESTATÍSTICA
Pessoal, segue abaixo uma análise estatística dos assuntos mais exigidos pela Banca
CESGRANRIO no âmbito da disciplina de Vendas e Negociações em concursos.
VENDAS E NEGOCIAÇÕES
(Foram encontradas 563 questões)
Quantidade de
Assunto % de cobrança
questões
Resolução CMN nº 4.860, de 23 de outubro
de 2020
21 23,33%
Aprendizagem organizacional.
14 15,56%
Noções de estratégia empresarial:
12 13,33%
Sustentabilidade organizacional.
11 12,22%
Negociação
8 8,89%
* Análise realizada em todas as provas aplicadas de 2013 até o ano de 2023.
Com essa análise, podemos verificar quais são os temas mais exigidos pela banca e, através
disso, focaremos nos principais pontos em nossa revisão!
A disciplina de VENDAS E NEGOCIAÇÕES no Edital do concurso do BANCO DO BRASIL
para o cargo de Escriturário - Agente Comercial abordou o seguinte conteúdo programático:
1 - Noções de estratégia empresarial: análise de mercado, forças competitivas, imagem

institucional, identidade e posicionamento 2 - Segmentação de mercado. 3 - Ações para
aumentar o valor percebido pelo cliente. 4 - Gestão da experiência do cliente. 5 -
Aprendizagem e sustentabilidade organizacional. 6 - Características dos serviços:
intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade. 7 - Gestão da qualidade em
serviços. 8 - Técnicas de vendas: da pré-abordagem ao pós-vendas. 9 - Noções de marketing
digital: geração de leads; técnica de copywriting; gatilhos mentais; Inbound marketing. 10 -
Ética e conduta profissional em vendas. 11 - Padrões de qualidade no atendimento aos
clientes. 12 - Utilização de canais remotos para vendas. 13 - Comportamento do consumidor
e sua relação com vendas e negociação. 14 - Política de Relacionamento com o Cliente:
Resolução nº 4.949, de 30 de setembro de 2021. 15 - Resolução CMN nº 4.860, de 23 de

2

Aula 02
outubro de 2020 que dispõe sobre a constituição e o funcionamento de componente

organizacional de ouvidoria pelas instituições financeiras e demais instituições autorizadas a
funcionar pelo Banco Central do Brasil. 16 - Lei Brasileira de Inclusão da Pessoa com
Deficiência (Estatuto da Pessoa com Deficiência): Lei nº 13.146, de 06 de julho de 2015. 17
- Código de Proteção e Defesa do Consumidor: Lei nº 8.078/1990 (versão atualizada).
Segue uma tabela contendo a numeração dos bizus referentes a cada tópico abordado e os
respectivos cadernos de questões selecionados no nosso SQ.
VENDAS E NEGOCIAÇÕES – BANCO DO BRASIL

Assunto Bizus Caderno de Questões
Qualidade no atendimento 1a7 http://questo.es/b0rd0t
Aprendizagem e sustentabilidade 8 a 22 http://questo.es/pyfjx1
organizacional
Noções de estratégia empresarial 23 a 26 http://questo.es/z38fkm
Resolução CMN nº 4.860, de 23 de 27 a 28 http://questo.es/u1x9fc
outubro de 2020
* Para fins de treino dos assuntos mais cobrados, utilizaremos questões disponíveis no SQ.

3

Aula 02
Apresentação
Olá, futuro (a) aprovado(a)! Antes de darmos início aos nossos trabalhos, farei uma breve
apresentação.
Meu nome é Fernanda Harumi Amaral Jo, sou natural de São Paulo e hoje ocupo o cargo de
Auditor de Controle Externo no Tribunal de Contas do Estado de São Paulo (TCE-SP), tendo
sido aprovada no último certame, realizado em 2017.
Depois de uma longa jornad de estudos, hoje também Integro a Equipe de Coaching do
Estratégia Concursos junto com renomados profissionais e ex-concurseiros de todo o Brasil.
Como pode perceber, há pouco tempo eu estava justamente aí, onde você concurseiro está.
Logo utilizarei as experiências e conhecimentos adquirodos ao longo da minha trajetória para
auxiliá-lo na disciplina de Vendas e Negociações. Fiz uma análise bem cautelosa dos pontos
mais exigidos pela banca, e todos eles estão aqui! Cada questão vale ouro, então não
podemos dar bobeira! Mãos à obra!
Fernanda Harumi

4

Aula 02
Qualidade no atendimento
1) Perfil e Postura do Profissional de Atendimento
2) Consumidor x Cliente

5

Aula 02
o Geralmente, as bancas tendem a tratar as duas palavras como sinônimos. Contudo, se
a questão da prova estiver cobrando expressamente a diferenciação entre os conceitos
de Consumidor e Cliente, você deve conhecer alguns pontos que os distinguem.
o Vejamos, a seguir, algumas características que distinguem esses dois conceitos:
3) Tipos de cliente
o A organização e o profissional de atendimento devem se preocupar em prestar um
atendimento de qualidade e excelência, tanto aos clientes externos (clientes
propriamente ditos), quanto aos clientes internos (funcionários da empresa).

6

Aula 02
o A qualidade do atendimento realizada pelo cliente interno (pelo funcionário) ao cliente
externo (cliente propriamente dito) está diretamente relacionada a forma como o
cliente interno é tratado dentro da organização.
o É necessário, portanto, que a organização preste um bom atendimento tanto aos

clientes internos quanto aos clientes externos.
o Nesse sentido, um profissional de atendimento deve atender igualmente, com
excelência e prontidão, tanto o cliente externo e quanto o cliente interno.
4) Qualidade no Atendimento – Características do Bom Atendimento

7

Aula 02
5) Qualidade no Atendimento e Prestação de Serviços

8

Aula 02
6) Os 3 níveis do Planejamento Modelo de Qualidade do Atendimento em Serviços –

Service Quality Gap Analysis (SERVQUAL)

9

Aula 02

10

Aula 02
7) Fatores CESAR da Qualidade no Atendimento

11

Aula 02
Aprendizagem e sustentabilidade organizacional
8) Conceitos iniciais
o Dado: registro ou anotação de algum evento ou ocorrência. Eles não possuem qualquer
sentido ou significado. Tratam-se de símbolos que representam coisas, ações,
quantidades, números, etc.
o Informação: conjunto de dados com um determinado significado. Portanto, quando um
conjunto de dados possui algum significado, estaremos diante de uma informação.
o Conhecimento: é um conjunto de informações cujo padrão ou cujas implicações foram
compreendidos e que depende da mente humana, pois só faz sentido se for por ela
interpretado.
9) Criação de Conhecimento Organizacional
10) Conversão do Conhecimento

12

Aula 02
o A criação de conhecimento nas organizações é algo dinâmico e constante, e envolve a
interação contínua entre os conhecimentos tácito e explícito. Em outras palavras, o
conhecimento humano é criado e expandido através da interação entre o conhecimento
tático e o conhecimento explícito. Essa interação é chamada de conversão do
conhecimento.
11) Modos de Conversão do Conhecimento

13

Aula 02
12) Espiral do Conhecimento
o Para criar conhecimento, a organização deve impulsionar o conhecimento tácito
individual (que é a base/início do processo de criação de conhecimento). O passo
seguinte, é amplificar esse conhecimento a nível organizacional/grupal, com objetivo
de que o conhecimento atravesse os diferentes níveis da estrutura organizacional
(através dos quatro modos de conversão do conhecimento). Consequentemente, é
gerado um processo em “espiral”, de forma articulada e cíclica, chamado Espiral do
Conhecimento.
o A espiral do conhecimento inicia-se com a socialização.
13) Gestão do Conhecimento – Conceitos iniciais

14

Aula 02
o Para Chiavenato60, “a Gestão do Conhecimento refere-se à criação, identificação,
integração, recuperação, compartilhamento e utilização do conhecimento na empresa.”
Ou seja, trata-se de um processo integrado que tem por objetivo criar, organizar,
disseminar e intensificar o conhecimento, no intuito de melhorar o desempenho da
organização.
o De acordo com o autor, “a gestão do conhecimento (GC) é o processo pelo qual as

organizações geram valor a partir do capital intelectual e de ativos intelectuais” .61
o Gestão do conhecimento pode ser entendida como “o processo de criar continuamente
novos conhecimentos, disseminando-os amplamente através da organização e
incorporando-os velozmente em novos produtos/serviços, tecnologias e sistemas”. 62
14) Processos de Gestão do Conhecimento (Visão de Lacombe)
15) Capital Intelectual

15

Aula 02
16) Modelos de Aprendizagem
17) Aprendizagem Organizacional
o Alencar explica que a “aprendizagem organizacional ocorre à medida que o
conhecimento adquirido e desenvolvido pelos membros de forma individual, é
interiorizado na memória da organização. A memória organizacional refere-se a
informações registradas da história de uma empresa que podem ser usadas para
tomada de decisões.”66
o Para Bastos67, “(...) a aprendizagem passa a ser organizacional no momento em que,
transcendendo a cada indivíduo em particular, os conhecimentos, as atitudes, as visões

16

Aula 02
e as práticas tornam-se compartilhados pelo coletivo. Esse compartilhamento pode
levar à criação de estruturas ou rotinas que deixam explícitas novas formas de agir na
organização.”
o Souza68, por sua vez, entende que a aprendizagem organizacional é a chave para a
competitividade e sobrevivência da organização, sendo um fenômeno ao mesmo
tempo individual e coletivo e intrinsecamente relacionado à cultura das organizações.
18) Níveis de Aprendizagem Organizacional
19) Fatores que contribuem e que dificultam a aprendizagem organizacional

17

Aula 02
20) As 05 Disciplinas para a Organização de Aprendizagem (Senge)

18

Aula 02
21) 05 Vias de Aprendizagem (Garvin)
22) Aprendizado Gerencial

19

Aula 02
Noções de estratégia empresarial
23) Os 3 níveis do Planejamento

20

Aula 02
==1ce5c6==
24) Planejamento Estratégico
o Planejamento Estratégico ou Planejamento Institucional, é aquele realizado no nível
institucional ou estratégico, pela alta cúpula da organização (presidentes e diretores).
o Ele envolve a organização como um todo e tem por objetivo nortear os caminhos que
a organização deve seguir.
o Esse tipo de planejamento leva em consideração tanto o ambiente interno, controlável
(forças e fraquezas), quanto o ambiente externo, não controlável (ameaças e
oportunidades). Portanto, por estar orientado ao ambiente externo (mutável e não
controlável) há um alto nível de incertezas.
25) Definições: Missão x Visão x Valores x Negócio

21

Aula 02
26) Estratégia
o Estratégia é definir os caminhos que serão adotados, mediante a alocação dos recursos
e levando se em consideração o ambiente externo (ambiente no qual a organização
está inserida), para que os objetivos organizacionais sejam alcançados.
o Estratégia Deliberada x Estratégia Emergente (Mintzberg)

22

Aula 02
Resolução CMN nº 4.860, de 23 de outubro de 2020
27) Ouvidoria
o A Resolução CMN n.° 4.860/2020 dispõe sobre a constituição e o funcionamento de
componente organizacional de ouvidoria pelas instituições autorizadas a funcionar pelo
Banco Central do Brasil.
o A ouvidoria é um canal direto de pós-atendimento, cujo objetivo é intermediar as
relações entre o cliente/cidadão e a organização, de forma personalizada. Um dos
objetivos da ouvidoria é intermediar, de forma imparcial, os conflitos que possam surgir
entre a empresa e o cliente.
o Os canais de comunicação de uma ouvidoria podem ser:
- Atendimento pessoal;
- Atendimento telefônico;
- Atendimento eletrônico (contato via cadastro na internet, chat ou e-mail);

23

Aula 02
- Atendimento por carta, formulário ou fax.
28) Objetivo
o A Resolução CMN 4.860/2020 tem como objeto disciplinar a constituição e o
funcionamento das ouvidorias. Trata-se de uma Resolução expedida pelo Banco Central
do Brasil (BACEN). Portanto, essa Resolução é aplicável às instituições autorizadas a
funcionar pelo Banco Central do Brasil, e que tenham clientes:
- pessoas naturais (pessoas físicas) - inclusive empresários individuais
- pessoas jurídicas, classificadas como microempresas e empresas de pequeno

porte.
o Portanto, uma instituição financeira que possua como clientes apenas empresas de
grande porte, por exemplo, não está obrigada a observar as regras previstas na
Resolução CMN 4.860/2020.
o O parágrafo único do Art. 2º destaca algumas instituições que ficam dispensadas
de constituir ouvidoria.
----

24

Aula 02
Vamos ficando por aqui.
Esperamos que tenha gostado do nosso Bizu!
Bons estudos!
"Se você está andando no caminho certo e está disposto a continuar caminhando,
eventualmente você vai progredir.”
(Barack Obama)
Fernanda Harumi Leonardo Mathias

@fernandaharu_ @profleomathias

25

Curso 228720 Aula 02 311f Completo

Enviado por

Dados do documento

Título original

Direitos autorais

Formatos disponíveis

Compartilhar este documento

Compartilhar ou incorporar documento

Opções de compartilhamento

Você considera este documento útil?

Este conteúdo é inapropriado?

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Curso 228720 Aula 02 311f Completo

Enviado por

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Aula 02

Banco do Brasil (Escriturário - Agente

07486324415 - Jussimara Azevedo

BIZU ESTRATÉGICO DE VENDAS E NEGOCIAÇÕES

Neste material, traremos uma seleção de bizus da disciplina de VENDAS E

NEGOCIAÇÕES para o concurso do BANCO DO BRASIL.

de tópicos que possuem as maiores chances de incidência em prova.

estudaram bastante o conteúdo teórico da disciplina e, nos últimos dias, precisam

revisar por algum material bem curto e objetivo).

Fernanda Harumi Leonardo Mathias

Banco do Brasil (Escriturário - Agente Comercial) Bizu Estratégico - 2023 (Pós-Edital)

07486324415 - Jussimara Azevedo

CESGRANRIO no âmbito da disciplina de Vendas e Negociações em concursos.

disso, focaremos nos principais pontos em nossa revisão!

A disciplina de VENDAS E NEGOCIAÇÕES no Edital do concurso do BANCO DO BRASIL

para o cargo de Escriturário - Agente Comercial abordou o seguinte conteúdo programático:

1 - Noções de estratégia empresarial: análise de mercado, forças competitivas, imagem

Banco do Brasil (Escriturário - Agente Comercial) Bizu Estratégico - 2023 (Pós-Edital)

07486324415 - Jussimara Azevedo

outubro de 2020 que dispõe sobre a constituição e o funcionamento de componente

respectivos cadernos de questões selecionados no nosso SQ.

VENDAS E NEGOCIAÇÕES – BANCO DO BRASIL

Aprendizagem e sustentabilidade 8 a 22 http://questo.es/pyfjx1

Noções de estratégia empresarial 23 a 26 http://questo.es/z38fkm

Resolução CMN nº 4.860, de 23 de 27 a 28 http://questo.es/u1x9fc

Banco do Brasil (Escriturário - Agente Comercial) Bizu Estratégico - 2023 (Pós-Edital)

07486324415 - Jussimara Azevedo

Logo utilizarei as experiências e conhecimentos adquirodos ao longo da minha trajetória para

podemos dar bobeira! Mãos à obra!

Banco do Brasil (Escriturário - Agente Comercial) Bizu Estratégico - 2023 (Pós-Edital)

07486324415 - Jussimara Azevedo

1) Perfil e Postura do Profissional de Atendimento

Banco do Brasil (Escriturário - Agente Comercial) Bizu Estratégico - 2023 (Pós-Edital)

07486324415 - Jussimara Azevedo

o Geralmente, as bancas tendem a tratar as duas palavras como sinônimos. Contudo, se

a questão da prova estiver cobrando expressamente a diferenciação entre os conceitos

de Consumidor e Cliente, você deve conhecer alguns pontos que os distinguem.

o Vejamos, a seguir, algumas características que distinguem esses dois conceitos:

o A organização e o profissional de atendimento devem se preocupar em prestar um

atendimento de qualidade e excelência, tanto aos clientes externos (clientes

propriamente ditos), quanto aos clientes internos (funcionários da empresa).

Banco do Brasil (Escriturário - Agente Comercial) Bizu Estratégico - 2023 (Pós-Edital)

07486324415 - Jussimara Azevedo

o A qualidade do atendimento realizada pelo cliente interno (pelo funcionário) ao cliente

externo (cliente propriamente dito) está diretamente relacionada a forma como o

cliente interno é tratado dentro da organização.

o É necessário, portanto, que a organização preste um bom atendimento tanto aos

o Nesse sentido, um profissional de atendimento deve atender igualmente, com

excelência e prontidão, tanto o cliente externo e quanto o cliente interno.

4) Qualidade no Atendimento – Características do Bom Atendimento

Banco do Brasil (Escriturário - Agente Comercial) Bizu Estratégico - 2023 (Pós-Edital)

07486324415 - Jussimara Azevedo

5) Qualidade no Atendimento e Prestação de Serviços

Banco do Brasil (Escriturário - Agente Comercial) Bizu Estratégico - 2023 (Pós-Edital)

07486324415 - Jussimara Azevedo

6) Os 3 níveis do Planejamento Modelo de Qualidade do Atendimento em Serviços –

Banco do Brasil (Escriturário - Agente Comercial) Bizu Estratégico - 2023 (Pós-Edital)

07486324415 - Jussimara Azevedo

Banco do Brasil (Escriturário - Agente Comercial) Bizu Estratégico - 2023 (Pós-Edital)

07486324415 - Jussimara Azevedo

7) Fatores CESAR da Qualidade no Atendimento

Banco do Brasil (Escriturário - Agente Comercial) Bizu Estratégico - 2023 (Pós-Edital)

07486324415 - Jussimara Azevedo