Relatório - Pesquisa de Satisfação

Ouvidoria Sicoob
Quarto Trimestre de 2017

Sicoob SP – 1006
Sicoob Cocred - 3214
 Sumário

1. APRESENTAÇÃO ..................................................................... 3

2. OBJETIVO .............................................................................. 3

3. METODOLOGIA ....................................................................... 3

4. RESULTADOS ......................................................................... 5

5. MANIFESTAÇÕES.................................................................... 8

6. CONSIDERAÇÕES FINAIS ....................................................... 9

 1. Apresentação

A Pesquisa de Satisfação é uma importante ferramenta de Gestão

Empresarial e o seu objetivo é mensurar o que os clientes estão

pensando, sentindo e fazendo sobre os processos, produtos e serviços de

uma organização.

O resultado final da Pesquisa de Satisfação apresenta as

informações necessárias para a identificação de oportunidades de

melhoria e para a elaboração de um plano de ação, se necessário.

2. Objetivo

Este documento tem por objetivo evidenciar os resultados obtidos

durante a realização da Pesquisa de Satisfação das demandas registradas

na Ouvidoria Sicoob referente às reclamações dirigidas às cooperativas

singulares vinculadas ao Sicoob SP - 1006, no quarto trimestre de 2017.

3. Metodologia

Pesquisa realizada por meio de contato telefônico com os

demandantes das reclamações no período de 01 de outubro de 2017 a 31

de dezembro de 2017. Os contatos são realizados entre 09 e 18 horas.

Para o levantamento das demandas foi extraído o relatório Listagem

de Atendimentos com o tipo Reclamação do Sistema de Ouvidoria Sicoob -

SOS e detalhamentos adicionais, abrangendo a data de abertura de 1º de

outubro a 31 de dezembro de 2017, que corresponde ao quarto trimestre

de 2017.

A pesquisa é aplicada nas demandas que foram classificadas como

procedentes solucionadas e são realizadas até três tentativas de contato.

3.1. Questionamentos

Para alcançar os objetivos, durante a abordagem foram feitos os

seguintes questionamentos:

i. A solução apresentada foi satisfatória?

ii. Algum funcionário da cooperativa entrou em contato?

iii. Como avalia o atendimento prestado, nesta demanda, pela

ouvidoria? Notas entre 0 e 5.

iv. Voltaria a fazer contato com a Ouvidoria Sicoob?

Cada questionamento acima se refere unicamente à reclamação

registrada na Ouvidoria Sicoob pelo demandante.

A resposta aos questionamentos (i),(ii) e (iv) se restringe a Sim ou

Não, enquanto que no questionamento (iii) as notas atribuídas fazem

referência aos seguintes parâmetros:

Parâmetro Nota

Excelente 5
Muito Bom 4
Bom 3
 Regular 2
Ruim 1
Péssimo 0

4. Resultados

4.1. Status da Pesquisa

Do total de 73 reclamações dirigidas às cooperativas vinculadas a

essa Central, o seguinte cenário foi obtido ao final da pesquisa de

satisfação:

Contatos (Status) Quantidade %

Sucesso no contato 49 67%

Sem sucesso no contato 24 33%

Total de demandas procedentes solucionadas 73

Análise gráfica:

67%
Sucesso no contato
Sem sucesso no contato
33%

As pesquisas classificadas como sem sucesso:

• Demandas em que são feitas três

três tentativas de contato

sem sucesso; e
 • Demandantes que não aceitaram participar da pesquisa.

4.2. Efetivação da Pesquisa

Das demandas em que se obteve sucesso no contato, a tabela

ta

abaixo mostra o resultado dos questionamentos realizados.

Pergunta Sim Não

A solução apresentada foi satisfatória? * 38 9

Algum funcionário da cooperativa chegou a fazer contato? 34 15

Voltaria a fazer contato com a Ouvidoria Sicoob? 44 5

* Protocolo 225408 - Não informou se a solução foi satisfatória.

Análise gráfica:

A solução apresentada foi satisfatória?

19%

Sim
Não
81%

Algum funcionário da cooperativa entrou em contato?

31%
Sim
Não 69%
 Voltaria a fazer contato com a Ouvidoria Sicoob?

10%

Sim
Não

90%

4.3. Critérios

Em relação à qualidade do atendimento prestado, obteve-se o

seguinte resultado:

Valor do
Critério
Critério Total %

5 Excelente 35 71%

4 Muito Bom 9 18%

3 Bom 2 4%

2 Regular 0 -

1 Ruim 0 -

0 Péssimo 3 6%

Total - pesquisas efetivadas 49

Análise gráfica:

71%

18%
4% 6%
0% 0%

Excelente Muito Bom Bom Regular Ruim Péssimo

 5. Manifestações

5.1 Apresentamos abaixo relação das demandas onde não foi obtido

sucesso no contato:

Pesquisa de Satisfação
Nº da demanda Comentários Status
218848 - Sem sucesso
223708 - Sem sucesso
226915 - Sem sucesso
229922 - Sem sucesso
227499 - Sem sucesso

5.2 Apresentamos abaixo relação das demandas onde o atendimento

prestado foi satisfatório:

Pesquisa de Satisfação
Algum Como avalia o Voltaria a
funcionário atendimento fazer
A solução da prestado nesta contato
Número apresentada cooperativa demanda pela com a Comentários
da foi entrou em Ouvidoria Ouvidoria dos
demanda satisfatória? contato? Sicoob? Sicoob? demandantes Status
220513 Sim Não 5 Sim (a) Finalizada
217754 Sim Não 5 Sim (b) Finalizada
219046 Sim Sim 4 Sim (c) Finalizada
223743 Sim Sim 5 Sim - Finalizada
226291 Sim Sim 5 Sim - Finalizada
225517 Sim Sim 5 Sim - Finalizada
229065 Sim Sim 4 Sim (d) Finalizada
229614 Sim Sim 5 Sim - Finalizada

(a) “Eu precisei me deslocar até a agência para verificar a conta. Quero saber por que

não me ligaram para ter um retorno.”

(b) “Não recebi ainda a fatura para verificar a situação.”

 (c) “Estou com problema de atendimento de um funcionário. O vigia que fica ouvindo a

vida pessoal dos associados.”

(d) “Acabei entendendo o problema, mas eu poderia ter sido contemplada e não fui.”

5.3 Apresentamos abaixo relação das demandas onde o

atendimento prestado não foi satisfatório:

Pesquisa de Satisfação
Algum Como avalia o Voltaria a
funcionário atendimento fazer
A solução da prestado nesta contato
Número apresentada cooperativa demanda pela com a Comentários
da foi entrou em Ouvidoria Ouvidoria dos
demanda satisfatória? contato? Sicoob? Sicoob? demandantes Status
223408 Não Sim 4 Sim (a) Finalizada

(a) “A resposta não ameniza o erro ocorrido.”

6. Considerações Finais

Apresentamos neste relatório o resultado trimestral da pesquisa de

satisfação realizada pela Ouvidoria, referente às reclamações direcionadas

às cooperativas singulares filiadas a essa Central.

Contextualizamos inicialmente o objetivo e a metodologia aplicada

nesse trabalho, apresentando na sequência os resultados obtidos.

Com o intuito de elevar o nível de satisfação dos usuários dos

produtos e serviços do Sicoob e, como consequência, aprimorar os

procedimentos realizados no Sistema, sugerimos que sejam tomadas

algumas providências:

i. Analisar os resultados;
 ii. Acompanhar os comentários apresentados pelos

demandantes;

iii. Dar conhecimento às singulares sobre os resultados obtidos,

inclusive comentários;

iv. Solicitar manifestação acerca das demandas cuja solução

apresentada não foi satisfatória para o demandante;

v. Encaminhar para a ouvidoria a manifestação das singulares; e

vi. Informar à Ouvidoria o plano de ação a ser desenvolvido por

parte da central/singular, caso haja.

Finalizando, gostaríamos de reforçar a importância do constante

acompanhamento e monitoração das atividades relacionadas ao

atendimento oferecido pelo Sistema Sicoob.