MAPA – Material de Avaliação Prática da Aprendizagem

Acadêmico: EDSON APARECIDO GALDINO R.A.: 23317958-5

Curso: SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM GESTÃO DA QUALIDADE

Disciplina: GESTÃO DA QUALIDADE

INSTRUÇÕES INSTITUCIONAIS PARA REALIZAÇÃO DA ATIVIDADE

1. Todos os campos acima deverão ser devidamente preenchidos;

2. É obrigatória a utilização deste formulário para a realização do MAPA;
3. Esta é uma atividade individual. Caso identificado cópia de colegas, o
trabalho de ambos sofrerá decréscimo de nota;
4. Utilizando este formulário, realize sua atividade, salve em seu computador,
renomeie e envie em forma de anexo no campo de resposta da atividade
MAPA;
5. Formatação exigida para esta atividade: documento Word, Fonte Arial ou
Times New Roman tamanho 12, Espaçamento entre linhas 1,5, texto
justificado;
6. Ao utilizar quaisquer materiais de pesquisa referência conforme as normas da
ABNT;
7. Critérios de avaliação: Utilização do template; atendimento ao Tema;
Constituição dos argumentos e organização das Ideias; Correção Gramatical
e atendimento às normas ABNT.

Em caso de dúvidas, entre em contato com seu Professor Mediador.

BONS ESTUDOS!

RESPONDA A PARTIR DAQUI!

Diante da problematização, significação, experimentação, reflexão e
conceitualização propostos pela Atividade MAPA, é hora de ir para ação e posterior
avaliação, dessa forma, responda os comandos da atividade neste formulário
padrão.

OBS.: LEIA COM ATENÇÃO O ENUNCIADO ABAIXO:

Imagine a seguinte situação:

Uma empresa prestadora de serviços de instalação de ar-condicionado está

buscando avaliar a satisfação dos clientes quanto ao serviço prestado. Assim, você,
sendo o gestor da qualidade, estabeleceu um checklist para ser aplicado após a
instalação dos produtos. Neste caso hipotético, você aplicou o questionário em 20
clientes, sobre a qualidade do produto, qualidade do instalador e atendimento da
empresa. A pontuação do cliente é de um (1) a cinco (5) para cada quesito, sendo:
(1) muito ruim; (2) ruim; (3) bom; (4) muito bom; (5) excelente. Após realizar a
pesquisa você obteve os seguintes dados apresentados no Quadro 1.

QUALIDADE QUALIDADE DO ATENDIMENTO

CLIENTE
DO PRODUTO INSTALADOR DA EMPRESA
1 1 5 5
2 2 4 4
3 5 1 2
4 1 4 5
5 4 1 4
6 3 3 3
7 5 5 4
8 4 2 5
9 2 1 2
10 3 1 3
11 3 3 4
12 5 4 2
 13 2 4 4
14 5 4 3
15 1 1 2
16 5 5 5
17 4 5 2
18 5 2 4
19 2 1 4
20 1 4 2
Quadro 1 - Resultado da pesquisa de satisfação.
Fonte: o autor.

Diante dos dados apresentados no Quadro 1, responda:

1 – De acordo com a pontuação estabelecida no enunciado da atividade, preencha

o Quadro 2 respondendo às questões para cada quesito:

QUALIDADE DO QUALIDADE DO ATENDIMENTO

CLIENTE
PRODUTO INSTALADOR DA EMPRESA
Quantas pessoas
4 6 0
marcaram (1)
Quantas pessoas
4 2 6
marcaram (2)
Quantas pessoas
3 2 3
marcaram (3)
Quantas pessoas
3 6 7
marcaram (4)
Quantas pessoas
6 4 4
marcaram (5)
Quadro 2 - Pontuação de satisfação do cliente.
Fonte: o autor.
2 – Qual o valor percentual de percepção dos clientes para cada um dos quesitos?
Preencha o Quadro 3 com os valores obtidos.
 QUALIDADE QUALIDADE DO ATENDIMENTO
CLIENTE
DO PRODUTO INSTALADOR DA EMPRESA
Muito ruim 20% 30% 0%
Ruim 20% 10% 30%
Bom 15% 10% 15%
Muito bom 15% 30% 35%
Excelente 30% 20% 20%
Quadro 3 - Percentual de satisfação do cliente
Fonte: o autor.

3 – De acordo com os dados apresentados no Quadro 3, gere um gráfico de barras

contendo os três (3) requisitos estabelecidos na pesquisa.
INSIRA SEU GRÁFICO ABAIXO:

35%

30%

25%

20%

15%

10%

5% Atendimento da Empresa

Qualidade do Produto
0%
Muito ruim Ruim Bom Muito bom Excelente

Qualidade do Produto Qualidade do Instalador Atendimento da Empresa

4 – Com base nos dados obtidos nos Quadros 2 e 3 e na sua avaliação, como está
a qualidade dos produtos da empresa? Qual ação você tomaria para melhorar a
aceitação do mercado consumidor? Justifique sua resposta em no máximo 5 (cinco)
linhas.
INSIRA SUA RESPOSTA ABAIXO:

Para melhorar a flexibilidade no mercado consumidor, seria investir em

melhorias na qualidade do produto, buscando atingir um percentual maior de
clientes na categoria "Muito bom" e "Excelente". Isso pode envolver aprimoramentos
no processo de produção, seleção de materiais ou uma introdução de inovações
que elevem a qualidade percebida.