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LA
Audi
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nterno
I
SO 9001:2015
Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (CIP)
(Câmara Brasileira do Livro, SP, Brasil)
ISBN 978-65-80624-11-9
22-110110 CDD-658.4013
Índices para catálogo sistemático:
FM2S.COM.BR
Sumário
Sumário 1
Figuras 3
Tabelas 3
Case Geral 5
Tipos de Auditoria 7
Exemplo do Passo 1 22
Exemplo do Passo 2 27
Exemplo do Passo 3 29
Passo 4 - Comunicação 35
Exemplo do Passo 4 35
Revisão do Curso 39
FM2S Treinamento em Desenvolvimento Profissional e Gerencial LTDA - ME
Av. Alan Turing, 345 - sala 06 - Edifício Vértice
Cidade Universitária - Campinas - SP - CEP: 13083-898
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1
Figuras
Tabelas
Em um primeiro momento devemos definir o que é “Auditoria”. De acordo com a ISO 19011,
norma que fornece as orientações para auditorias, auditoria é:
ISO 19011
● Integridade;
● Equidade;
● Julgamento (capacidade de avaliação das evidências);
● Confidencialidade;
● Evidência;
● Independência;
● Risco (fazer a avaliação com base no risco).
Demonstração e processos
Demonstração e processos sistema
Examina sistema de gestão da
de gestão da qualidade
qualidade
O plano de auditoria inclui a lista de todos os processos que afetam a qualidade do produto e
as datas de quando a auditoria está planejada para cada um desses processos. É necessário notar
que todos os elementos da ISO aplicáveis devem ser incluídos na auditoria de cada departamento
(processo).
2. Case Geral
Neste estudo de caso, iremos contar a história de uma indústria têxtil. Essa indústria cresceu
bastante nos últimos tempos, mas a sua direção sentia que esse crescimento poderia ser um pouco
mais organizado. Para organizar, a gerência considerou implementar um Sistema de Gestão da
Qualidade. A sua ideia seria que esse sistema pudesse melhorar a qualidade dos produtos entregues
aos clientes. Assim, a pontuação da satisfação dos clientes aumentaria e os objetivos seriam
atingidos.
Para atingir a meta definida a empresa definiu uma sequência de passos a serem seguidos.
Em um primeiro momento a equipe foi treinada em ISO 9001:2015 e ISO 19001:2018. A ferramenta
PDCA foi utilizada, assim como ferramentas para a análise de causa raiz e implementação de planos
de ação.
A pontuação de satisfação do cliente foi feita conforme o indicado pela Tabela 3.
Muito satisfeito 4
Satisfeito 3
Pouco satisfeito 2
Insatisfeito 1
As ações foram então tomadas conforme mostra o PDCA da Tabela 4. PDCA é uma sigla em
que P significa planejar (do inglês plan), D significa executar (do inglês do), C significa controlar (do
inglês control), e A significa agir (do inglês act).
P D C A
Capacitação das
equipes
Investimentos
mapeados
Figura 3 - Reprocessamentos.
O resultado final foi de que a empresa conseguiu atingir as metas estabelecidas, e por isso o
processo todo melhorou. Houve redução de perdas e de retrabalho. Ainda, novos clientes foram
mapeados, possibilitando exportar os produtos, o que melhora a imagem da empresa no mercado. O
novo foco da equipe treinada passou a ser o cliente e a satisfação dele.
3. Tipos de Auditoria
A auditoria pode ser aplicada no sistema, para avaliar a adequação a requisitos da norma e
conformidade das atividades do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ). Ela também pode ser
aplicada ao processo, para verificar se o respectivo processo é adequado e está sendo cumprido.
Por fim, a auditoria pode ser aplicada ao produto, para fazer um exame de uma amostra,
verificar a qualidade e segurança do produto e ver o grau de satisfação do cliente.
● Auditoria de Primeira Parte: é conduzida pela empresa nos seus próprios sistemas e
procedimentos para assegurar a manutenção e o desenvolvimento do Sistema de Gestão.
● Auditoria de Segunda Parte: é realizada pela empresa nos seus fornecedores e
subcontratados para determinar a adequação e avaliar o desempenho.
● Auditoria de Terceira Parte: é conduzida por uma organização que é comercial e
contratualmente independente da empresa, de seus fornecedores e de seus clientes.
Auditoria de certificação
Auditoria interna Auditoria fornecedor externo
e/ou acreditação
Treinamento Auditor Interno Treinamento Auditor Interno Treinamento Auditor Líder ISO
ISO 19011:2018 ISO 19011:2018 9001:20015
Neste capítulo veremos um pouco da história da ISO 9001. Esta começou em 1987,
conforme mostra a Tabela 7 e a Figura 4.
No capítulo anterior vimos a história da ISO 9001. Entre as principais mudanças na ISO
9001:2015, podemos citar uma nova estrutura, uma abordagem voltada para a análise de risco e uma
mudança de diversos termos de SGQ para melhorar o entendimento de alguns requisitos. Vale notar
que a ISO 9001:2008 deixava a análise de risco de forma implícita, sem dar o detalhamento
necessário, e a ISO 9001:2015 dá o foco necessário para ela.
A norma ISO é estruturada em requisitos. A Figura 5 mostra a estrutura da norma ISO
9001:2015 a partir dos requisitos mais importantes. Vale notar que ela é construída baseada no
PDCA, conforme mostram os requisitos de 6 a 10 da figura.
O requisito 4 (Contexto da Organização) na ISO 9001 destaca que devemos entender o que
a empresa faz, quais são os concorrentes, qual é a localização da empresa (se é um pólo industrial
ou uma área rural), quais são os riscos envolvidos, dentre outros aspectos. É preciso entender as
necessidades das partes interessadas (do inglês stakeholder). Partes interessadas são os clientes,
os fornecedores, colaboradores e órgãos regulatórios (como a ANVISA, o INMETRO, o Ministério da
Agricultura). Na sequência devemos entender qual é o escopo do nosso SGQ: quais são os produtos
e suas especificações. Por fim, tratamos do SGQ e seus processos.
O requisito 5 (Liderança) traz um ponto fundamental: a liderança deve estar comprometida
com a implementação da ISO 9001. A Liderança é que lida com situações difíceis, como funcionários
contrários às mudanças. Ela também fornece a verba necessária e é quem controla se os
colaboradores vão cumprir suas obrigações. A política de conduta é a forma como se declara o que
será feito com relação ao SGQ: a liderança deve seguir a melhoria contínua, perceber as
necessidades de clientes e demais partes interessadas e cumprir as exigências de clientes. A
"política” é como a liderança declara as intenções para o SGQ. A liderança não é composta apenas
pelo diretor, mas também pelos gestores de produção, gestores de compras, gestores de
manutenção, dentre demais posições, como encarregado, coordenador e gerente.
O requisito 6 (Planejamento) traz a necessidade de entender quais são os riscos e
oportunidades da organização. Também é necessário entender quais são os objetivos que se deseja
Para certificar uma empresa, iniciamos o processo na Etapa A, em que fechamos o processo
com a certificadora. Então podemos ir direto para a Etapa C ou passar pela Etapa B. A Etapa B não é
obrigatória, e é uma pré-auditoria. Passando para a Etapa C temos o Estágio 1 que verifica se a
empresa possui as documentações necessárias. Para passar para a Etapa D, que tem o Estágio 2, é
necessário esperar pelo menos 30 dias. O Estágio 2 é obrigatório ser feito in loco (do latim, no local).
Caso o auditor recomende, temos a emissão do certificado. Este certificado é válido por três anos.
Durante esses três anos não é obrigatório fazer auditoria de manutenção ou supervisão, apenas é
recomendado fazê-las a cada semestre ou ano. No terceiro ano é feita uma auditoria de
recertificação, que se aprovada permite a emissão de certificado por outros três anos.
● Escopo
● Referências Normativas
● Termos e Definições
● Princípios de Auditoria
● Gerenciando um Programa de Auditoria
● Conduzindo uma Auditoria
● Competência e Avaliação de Auditores
São diversas as vantagens da aplicação da ISO 19011:2018. Dentre elas é possível citar:
De acordo com a norma ISO 19011:2018, o auditor deve seguir alguns princípios. O primeiro
deles é o de confidencialidade: em muitas empresas é necessário assinar um termo de
confidencialidade antes de iniciar a auditoria. Tudo o que o auditor ver dentro da organização não
poderá ser dito para outras empresas, podendo sofrer processos judiciais.
Outro princípio é a integridade, que é o principal ponto do profissionalismo. O auditor deve
olhar os requisitos, entender o seu papel e executar sua função, sem buscar por subterfúgios. Ainda,
o auditor deve manter-se íntegro em situações que ferem a moral.
O próximo princípio é a apresentação justa. O auditor deve verificar as evidências e os
requisitos da norma, sem dar palpites de como a empresa deve implementá-la ou compará-la com
demais empresas. O auditor deve focar na exatidão e na veracidade.
Outro princípio é o de que o auditor deve ter o devido cuidado profissional, aplicando
diligência e julgamento na auditoria. Caso durante a auditoria o auditor perceba que estão
escondendo informações ou que os dados são falsificados, ele deve agir rapidamente, mas com o
devido cuidado. Por exemplo, o auditor pode pedir por 15 registros ao invés de 2, para verificar se
sua suposição é verdadeira, e coletar provas de que os dados estão sendo “maquiados”.
O próximo princípio é a abordagem baseada em evidência. O auditor deve fazer a análise
com base em fatos e evidências, e não em suposições e achismos. Ele deve adotar um método
racional para ter conclusões confiáveis e reprodutíveis.
Outro princípio é a independência. Ela é a base para a imparcialidade e a objetividade das
conclusões de auditoria. Por exemplo, um auditor que trabalha na área da qualidade de uma empresa
não pode auditar o seu próprio trabalho. Ainda, esse auditor não pode fazer auditorias em empresas
concorrentes, pois será parcial no julgamento.
Por fim, outro princípio é a abordagem baseada em riscos e oportunidades. Por ser um
conceito novo, o auditor sempre deve fazer perguntas ao auditado se eles avaliaram os riscos e dar
sugestões (desde que dentro da norma) de como diminuir este risco. Ainda, o auditor deve distribuir o
seu tempo focando no processo que apresenta maior risco para a segurança de alimentos.
Vale lembrar que a auditoria não tem caráter punitivo, e que ela é um processo amostral:
podem ocorrer situações que o auditor não percebe. Mas qual é a ordem das ações que o auditor
deve tomar? A Figura 9 explica essa ideia.
Com essas informações em mente, o próximo passo é entender quais são as funções das
partes envolvidas na auditoria. O líder de equipe da auditoria deve:
Partindo para a qualificação dos auditores em relação aos requisitos técnicos da norma, esta
não define a qualificação necessária. Isso depende então de cada organização: algumas vão pedir
formação acadêmica, outras superior ou técnica, dependendo da atividade, produto ou serviço
associado ao sistema de gestão.
Dependendo da organização, pode também ser exigido registros profissionais e/ou outros
requisitos exigidos pela organização ou entidade auditora (por exemplo, CREA, CRQ etc).
É necessário formação específica em técnicas e mecanismos de auditoria e/ou certificação
como auditor por entidade específica ou conforme a necessidade. E também é preciso conhecimento
e aplicação de um código de ética ou outras diretrizes específicas.
Outros pontos importantes são:
● Boas maneiras para se dirigir às pessoas e expor suas ideias, afinal o auditor está
conduzindo a auditoria na "casa do auditado";
● Integridade, tratando as informações com a devida confidencialidade e respeitando o
auditado e habilidade para comunicação verbal, escrita e física, bem como para perceber e
entender o contexto dentro do qual a auditoria está sendo conduzida;
● Habilidade para saber ouvir, com paciência e real interesse, e para se expressar
demonstrando confiança, segurança, conhecimento e humildade, para aprender junto com o
auditado conhecimentos técnicos e experiência no trato das pessoas;
● Independência de ideias e de espírito, isento de paradigmas e pré-julgamentos que possam
comprometer a imparcialidade do auditor, sendo capaz de distinguir entre asserção e
avaliação;
● Organização na forma de questionar, utilizar os documentos de trabalho e se comunicar com
o auditado e liderança;
● Persistente, curioso e determinado na investigação e julgamento justo, habilidades analíticas
e tenacidade, para:
○ perceber situações de forma realista;
○ entender operações complexas a partir de uma perspectiva ampla;
○ compreender o papel de unidades individuais dentro de uma organização.
● Capacidade de obter e avaliar evidência objetiva com justiça; de permanecer fiel ao propósito
da auditoria; de avaliar os efeitos das conclusões da auditoria e das interações pessoais;
● Dedicação e suporte ao processo de auditoria; reação efetiva em situações de pressão;
conclusões geralmente aceitáveis; e fidelidade a uma conclusão.
● Conhecimento das normas aplicáveis ao sistema de gestão da qualidade (ISO 9001, por
exemplo), bem como outras normas pertinentes (ASTM, SAE, JIS, DIN, ABNT e etc);
● Conhecimento de técnicas específicas de processo quando aplicáveis;
● Conhecimento de técnicas estatísticas aplicáveis a inspeções por amostragem, projetos de
experimentos, confiabilidade, controle estatístico de processo e outros tópicos aplicáveis da
estatística descritiva e inferencial;
● Certificações requeridas e outras que possam ser necessárias, dependendo da organização
ou entidade auditora;
● Conhecimento de técnicas de gerenciamento de projetos (PERT e CPM, por exemplo) e
ferramentas preventivas de projeto (FMEA e FMECA, por exemplo);
● Conhecimento de legislação associada a requisitos específicos da qualidade e aplicáveis à
atividade, produto ou serviço submetido à auditoria;
● Conhecimento de processo quando aplicável ao requisito da auditoria.
Diplomático Argumentativo
Disciplinado Indisciplinado
Honesto Preguiçoso
Interessado Impaciente
Compreensivo Ingênuo
Na versão de 2018 da ISO 19011 há uma abordagem mais ampla da auditoria desde o seu
planejamento até a execução e a entrega de resultados, o que contribui para o sistema de gestão da
organização. Ainda, faz com que os resultados possam fornecer entradas de forma mais efetiva para
a análise de planejamento de negócio e contribuir para a identificação de necessidades de melhoria e
atividades.
Neste passo a passo, que se estenderá pelos próximos capítulos, veremos como realizar
uma boa auditoria, como tratar uma não conformidade, como realizar a comunicação e como fazer o
relatório de auditoria. A Figura 10 explica o passo-a-passo das etapas da auditoria.
A primeira etapa é o planejamento. Nela deve-se definir o escopo, se é uma auditoria de 1ª,
2ª ou 3ª parte, quais são os objetivos, se depois dela haverá uma certificação ou não, quando ela
será feita e o tempo que irá levar e quais serão os critérios de auditoria que vão ser utilizados. A
etapa de planejamento é a etapa mais importante para se realizar uma boa auditoria.
A segunda etapa é a de preparação. Nela estudam-se os dados, definem-se as legislações
aplicáveis, é feita uma lista de verificação do que deverá ser perguntado durante a auditoria e o
auditado é comunicado sobre a data da auditoria, sendo combinado os demais detalhes pertinentes.
A próxima etapa é a condução da auditoria. Em um primeiro momento há a reunião de
abertura, seguida pela execução em si da auditoria e, por fim, a reunião de encerramento.
Na sequência, é a etapa de relato, que é feita primeiro verbalmente e posteriormente
documentada.
Para realizar uma boa auditoria interna é necessário ter um bom planejamento. Esse
planejamento envolve o escopo, o objetivo, os critérios de auditoria, o grupo auditor e a ocasião.
O escopo é definido pelo cliente da auditoria, com o apoio do auditor líder e consenso com
auditado, considerando o objetivo da auditoria, tempo e recursos.
O objetivo pode ser a conformidade da documentação (auditoria de adequação) e/ou
conformidade da implementação (auditoria de conformidade).
Os critérios de auditoria são definidos pelo cliente da auditoria e confirmado pelo auditado.
Já o grupo auditor é designado considerando-se:
● Os critérios de auditoria;
● O tipo de organização e processos;
● A capacidade de comunicação;
● Os requisitos legais aplicáveis.
Uma preparação para a auditoria é a lista de verificação, ilustrada pela Figura 13. No
exemplo, temos a área a ser auditada, o responsável, o entrevistado (que pode ser diferente do
auditado), a data, quem será o auditor, o número de páginas do documento, as referências (que são
as normas a serem seguidas), o objeto de auditoria e as observações (quais são as informações
necessárias). Pela Figura 14 é possível ver um exemplo preenchido dessa lista de verificação.
Vimos nos últimos capítulos como planejar uma auditoria. Assim, a condução de auditorias é
feita através das seguintes etapas:
● Reunião de abertura;
● Visita às instalações;
● Condução da auditoria em si;
● Reuniões parciais com o auditado;
● Reunião de encerramento.
● Apresentação da equipe;
● Informar objetivo e escopo da auditoria;
● Apresentação da agenda;
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● Ajustes da agenda caso necessário;
● Esclarecimentos e encerramento.
● Entrega do Relatório;
● Esclarecimento de dúvidas;
● Confirmação da agenda e escopo;
● Relato das não conformidades e pontos positivos;
● Esclarecimentos e encerramento.
Neste capítulo veremos o passo 2, que é o de como escrever uma não conformidade.
Pensando na definição, uma não conformidade é:
Ao relatar uma não conformidade deve-se listar e descrever os itens que indicam como ou
porquê uma área não atende os requisitos. É extremamente importante registrar a evidência objetiva,
ou seja, listar exemplos específicos e/ou fatos verificados. Pode existir casos onde a evidência
objetiva não exista: neste caso a não conformidade é a falta de evidência. A declaração de não
conformidade deve conter:
● Critério: No item 7.5.2, a ISO 9001:2015 determina que “Ao criar e atualizar informação
documentada, a organização deve assegurar apropriados […] c) análise crítica e aprovação
quanto à adequação e suficiência”.
● Evidência: Durante a auditoria, observei que os documentos X, Y e Z estavam desatualizados
e que os colaboradores W, V e H estavam utilizando estes documentos na operação. Isso
ocorreu no setor B da empresa.
● Constatação: como os documentos estavam desatualizados, não é possível dizer que eles
passaram pela devida análise crítica (como pede a norma), assim, também não é possível
garantir que eles estejam adequados e suficientes (outro requisito da norma) para a
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operação. Dessa forma, constato que há uma não conformidade: utilização de documentos
desatualizados, na operação.
A Tabela 9 mostra dois exemplos de como escrever uma não conformidade. O auditor deve
ser capaz de diferenciar fatos de julgamentos, conforme o comparativo abaixo.
Partindo para o relatório de auditoria, são dois os tipos: o relato verbal e o relato
documentado. O relato verbal é feito:
● Confidencialidade;
● Prazo de entrega do relatório: o mais rápido possível.
● Opiniões;
● Informações confidenciais;
● Crítica a pessoas;
● Declarações ambíguas;
● Detalhes triviais ou sem importância;
● Pontos/itens que não foram apresentados na reunião de fechamento.
Figura 21 - Auditoria.
● Matriz de planejamento;
○ Problema ou risco;
○ Questões de Auditoria;
○ Critério.
● Matriz de Achados;
○ Critério;
○ Condição;
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○ Causa;
○ Efeito;
○ Recomendação.
● Relatório de Auditoria;
○ Introdução;
○ Achados;
○ Recomendações;
○ Conclusão;
○ Manifestação da unidade auditiva.
● Acompanhamento das ações.
Conforme já foi comentado, a avaliação da efetividade das ações corretivas é feita pelo
auditor designado ou pelo líder da equipe de auditoria. Essa avaliação é feita através de uma nova
auditoria, com o envio de documentos e registros ao auditor (ou auditor líder). Esses registros são
importantes, porque permitem auditorias futuras.
A forma de documentação são relatórios individuais de não conformidades e relatórios
gerenciais com conclusões.
Muitas vezes o auditado não é colaborativo com o auditor, tem receio de passar as
informações ou até mesmo pensa que a auditoria tem um caráter punitivo. Por isso o auditor deve
saber se comunicar e buscar canais de comunicação para fazer isso. Um bom começo é chamar o
auditado pelo nome e “quebrar o gelo” inicial. Comece conversando sobre um assunto em comum, e
observe canais de comunicação buscando sempre a empatia.
Pensemos num exemplo: você, como auditor, é apresentado ao auditado, que é o gerente da
área. Depois das apresentações, você pode fazer perguntas como:
● “Qual a sua opinião sobre o processo de auditoria interna para preparar o sistema da
qualidade para a auditoria de certificação?”
e o auditado responde:
● “Eu vejo todo este trabalho como uma forma objetiva e transparente de conseguirmos
melhorias significativas em nossas atividades rotineiras.”
● Conduzir o diálogo;
● Não demonstrar sinais de impaciência ou distração;
● Fazer perguntas do tipo aberta;
○ “O quê", “Quando”, “Como”, “Onde” e “Por quê”;
○ “Mostre-me”.
● Não fazer perguntas do tipo fechadas;
○ Nesse caso, as respostas serão “Sim” ou “Não”, sem maiores explicações.
● Fazer perguntas do tipo alternativas;
○ Fornecer alternativas no questionamento.
● Considerar a ansiedade do auditado;
○ Lembrar que o auditor é visita e que deve “relaxar” o auditado.
Neste capítulo veremos algumas dicas e as melhores práticas para agir como auditor.
Algumas situações comuns de acontecerem com o auditado são:
Um ponto muito perigoso é essa solicitação de sugestões pelo auditado. Você deve se
lembrar sempre de que você está lá como auditor, e não como consultor. Outros problemas durante a
auditoria são:
● Estabelecer confiança;
● Ter respeito: harmonia, transparência e ganhos mútuos;
● Dar credibilidade às pessoas: reconhecimento da competência (treinamento e experiência).
É importante notar que as auditorias de Certificação (Fase 2) não poderão ser realizadas de
forma remota. Caso não seja possível a realização da auditoria in loco (no local), ela será postergada.
Para as auditorias de Transferência de outro Organismo de Acreditação se não for possível a
realização in loco, a mesma deverá ser adiada dentro do prazo permitido de acordo com cada
processo.
Os critérios básicos sobre a aplicação de auditoria remota são:
● Uma auditoria virtual segue o processo padrão de auditoria ao usar tecnologia para verificar
evidência objetiva;
● Convém que o auditado e a equipe auditora acordem qual tipo de tecnologia será utilizada,
considerando os itens descritos abaixo e assegurem os requisitos apropriados de tecnologia
para auditorias virtuais, podendo incluir:
○ Assegurar que a equipe esteja usando protocolos de acesso remoto incluindo
dispositivos requeridos, software e hardware tais como smartphones, dispositivos
portáteis, notebooks, desktops, câmeras de vídeo e outros;
○ Conduzir verificações técnica antes da auditoria para resolver questões técnicas; -
Videoconferência e trabalho colaborativo por meio de entrevistas e reuniões.
● Comunicação interativa de forma síncrona (em tempo real);
● Acesso remoto a registros e documentos do sistema de gestão;
● Gravar evidências de auditorias através de fotos e vídeos;
○ Se fizer cópias de captura de tela de documentos de qualquer tipo, solicitar
permissão com antecedência e considerar assuntos de confidencialidade e
segurança, e evitar gravar pessoas sem a sua permissão;
● Assegurar que planos de contingência estejam disponíveis e sejam comunicados (por
exemplo, interrupção de acesso, uso de tecnologia alternativa), incluindo provisão para
tempo extra de auditoria, se necessário.
Amostrar
Neste último capítulo, faremos uma revisão de todo o conteúdo visto ao longo do curso. A
Figura 23 traz um resumo dos requisitos da ISO 9001:2015, sempre lembrando que o foco deve ser
no cliente.
O programa de auditoria segue o modelo da ISO 19011:2018, como mostra a Figura 24. Vale
lembrar que ele segue o PDCA, que é Planejar, Fazer, Checar e Agir. Um bom planejamento é a base
para uma boa auditoria.
Com esse conteúdo finalizamos o curso de Auditor Interno ISO 9001:2015. Para conhecer
mais o assunto, confira os cursos da FM2S de Interpretação da Norma ISO 9001, Introdução às
Norma ISO e FSSC 22000, que se encontram na Plataforma.