A pesquisa de campo foi aplicada na amostra calculada, onde os clientes

apresentaram suas opiniões sobre diversos pontos importantes para satisfação.

A primeira questão avaliada foi em relação ao atendimento dos
vendedores, apresentando os seguintes dados do Gráfico 1.

Gráfico 1: Avaliação quanto ao atendimento prestado pelos vendedores

0% 6%
5%
Péssimo
Ruim
42%
Regular

47% Bom
Excelente

Fonte: A Autora (2013)

Segundo a análise do Gráfico 1, a maioria dos clientes considera o

atendimento prestado pelos vendedores da Logos como bom e excelente, 47%
e 42%, respectivamente.
O atendimento aos consumidores é um dos pontos importantes para que
um cliente se sinta bem na empresa. Kotler e Keller (2006), além de outros
pontos, destaca a excelência no atendimento ao consumidor como uma
estratégia voltada ao valor do cliente.
Além do bom atendimento construir valor ao cliente, Kotler e Keller (2006)
ainda destacam que o atendimento com excelência estreita o relacionamento
fazendo com que o cliente tome a decisão de compra mais facilmente.
Os clientes da Logos, estão satisfeitos em relação a interação com os
vendedores segundo as pesquisas elaboradas.
A análise do Gráfico 1 demonstrou que os clientes da empresa Logos
estão satisfeitos com o atendimento prestado pelos vendedores. Para entender
um pouco melhor sobre os clientes da empresa, uma questão foi abordada,
analisando qual a importância que os clientes foco da Logos apresentam em
relação a interação e amizade com os vendedores. As respostas podem ser
analisadas no Gráfico 2.
 Gráfico 2: Importância da amizade e interação com os vendedores

5%
11%
Nunca
Às Vezes
55% Geralmente
29%
Sempre

Fonte: A autora (2013)

Analisando o Gráfico 2, pode ser observado que a pesquisa realizada está

de acordo com o que Kotler e Keller (2006) afirmam sobre o atendimento com
os clientes. Os autores deixam claro que, para um bom relacionamento com os
clientes, os vendedores precisam tem uma ótima interação, diferenciando os
clientes, e deixando evidente a importância de cada um deles para a empresa.
A pesquisa apresentou que grande parte dos clientes, abrangendo 84%
dos entrevistados, age conforme a teoria acima, e acha importante a amizade e
interação com os vendedores em quase todas as escolhas do seu fornecedor.
A maior parte dos clientes entrevistados da empresa acaba dando muita
importância na amizade que tem com o vendedor, pois acabam se sentindo
melhor e mais confiantes em fazerem suas compras.
Além disso, ainda relacionado ao setor de vendas, foi analisado a
importância do contato semanal da empresa com os clientes. O resultados
obtidos estão apurados no Gráfico 3 a seguir.
 Gráfico 3: Avaliação quanto a importância do contato semanal

Sem Importancia /
Não faz diferença
31%

Importante /
69% Essencial na
escolha do
fornecedor

Fonte: A autora (2013)

Além de um bom atendimento e relacionamento amigável com os clientes,

a empresa identificou que um ponto importante para 69% dos clientes está no
contato semanal.
Estar ligando para os clientes, enviando e-mails, comunicando sobre
promoções e eventos, são fatores importantes para um bom relacionamento. O
cliente precisa se sentir lembrado pela empresa, por isso estar sempre buscando
novos meios de comunicação é bastante importante.
Em contra partida, existem os clientes que preferem entrar em contato
com a empresa apenas quando precisam de algo. A empresa precisa estar
atenta e conseguir identificar esses clientes, para que não haja insatisfação.
Além disso, nestes casos, um marketing mais indireto pode ser aplicado, como
o envio de e-mails selecionados e ligações apenas quando houver promoções
ou assuntos que teriam maiores probabilidades de ser do interesse do cliente
identificado.
Outro fator importante para conhecimento da Logos, foi em relação ao
atendimento que os entregadores prestam aos clientes. O Gráfico 4 ilustra o
levantamento feito pela empresa.
 Gráfico 4: Avaliação quanto ao atendimento prestado pelos entregadores

5%
0%

11% Péssimo
29%
Ruim
Regular
Bom
55% Excelente

Fonte: A autora (2013)

Como todo o processo de atendimento, a entrega também precisa

satisfazer o cliente. Todo o processo de venda, desde a abordagem ao entrar na
empresa, até a entrega do produto comprado, precisa de profissionais que sejam
capazes de manter um bom relacionamento com os consumidores.
Segundo análise das pesquisas, 84% dos clientes acha que o serviço
prestado pelos encarregados do setor é bom e excelente. Porém, ainda existe
uma parte que não está satisfeita com o atendimento.
Essa minoria também precisa ser considerada, visto que as pesquisas
apontaram clientes considerando esse atendimento como regular e péssimo. A
preocupação, por mais que seja a minoria, é que um cliente insatisfeito, mesmo
que seja com apenas um dos processos da empresa, acaba se frustrando com
a empresa em uma maneira geral, além de passar essa informação negativa
para demais consumidores.
Uma outra questão abordada sobre as entregas, que é uma questão de
importância para os clientes, está no Gráfico 5 a seguir.
 Gráfico 5: Avaliação quando a agilidade dos serviços de entrega

2% 0%

22% 16% Péssimo

Ruim
Regular
Bom

60% Excelente

Fonte: A autora (2013)

O Gráfico 5 também pode ser avaliado quanto a entrega. O dia a dia

agitado e corrido faz com que os consumidores precisem tudo para ontem. A
empresa chegou a conclusão que o prazo de entrega dos seus materiais também
é um critério importante para o cliente na escolha de seu fornecedor.
É pela importância que a empresa concede aos clientes, que tenta da
melhor maneira agilizar todo o processo para que o material chegue rapidamente
até o destino. Apesar da maioria dos clientes estarem satisfeitos, pelo esforço
da empresa, e pelos outros concorrentes não terem o mesmo planejamento de
entrega, a Logos ainda precisa melhorar o processo.
Mesmo com 82% dos clientes se sentindo satisfeitos, ainda existe uma
parte que acha regular e péssimo a agilidade das entregas, e essa fatia precisa
ser alcançada.
A próxima questão falava sobre os produtos que a empresa comercializa.
O Gráfico 6 explica melhor sobre o assunto.
 Gráfico 6: Avaliação quanto a qualidade do produto

0% 0% 4%

Péssimo
27% Ruim
Regular
Bom
69%
Excelente

Fonte: A autora (2013)

A empresa, além de se preocupar com o atendimento e bem estar do

cliente, precisa se preocupar com o material que oferece. Segundo McDonald
(2008), Kotler e Keller (2006), um dos 4 P's relaciona-se ao produto.
Oferecer aos clientes produtos de qualidade é uma das preocupações da
empresa Logos. Apesar de ter linhas de produtos que atenda diversas classes
de consumidores, a empresa trabalha com fabricantes com renome no mercado,
além de todos seus produtos serem de 1a linha. É por isso que praticamente
todos os entrevistados, 96% deles, avaliam a qualidade dos produtos como bom
e excelente.
Outro fator envolvendo o produto precisa ser analisado. O Gráfico 7
demonstra resultados sobre a variedade dos produtos encontrados na Logos.

Gráfico 7: Avaliação quanto a variedade dos produtos oferecidos

2%
0%

20% Péssimo
29% Ruim
Regular
Bom
49% Excelente

Fonte: A autora (2013)

 Kotler e Keller (2006) afirmam que para o produto se destacar dos demais,
a empresa precisa oferecer diferenciação. Esse diferencial pode estar em várias
características do produto, seja no material, na qualidade, na quantidade, e
demais variáveis.
Analisando os dados coletados, tem-se que 69% dos clientes avalia como
bom e excelente a variedade dos produtos oferecidos pela Logos. Isso explica-
se tendo em vista que a empresa vende produtos fracionados, diferenciando-se
dos demais, além de trabalhar com todo o material e acessórios que são
necessário para fabricação de móveis.
Além disso, a empresa Logos trabalha com alguns fornecedores de
materiais diferenciados, que apenas ela oferece da região. Isso a torna mais
competitiva e reforça o porquê da maioria dos resultados serem positivos.
Porém, analisando que quase 30% dos entrevistados acham regular e
ainda 2% péssimo a variedade de produtos, explica-se que apesar de oferecer
tudo que os clientes utilizam, a empresa não consegue oferecer todos os
modelos que eles procuram e o mercado dispõe.
Hoje em dia existe muita variedade de materiais, e por questão de custo
e espaço, a empresa não consegue aumentar ainda mais sua linha de produtos
comercializados.
Após a análise sobre o atendimento em vendas e entrega, sobre o produto
em si, e alguns comportamentos e preferências do público alvo, que levam o
cliente a decidir pela compra, a pesquisa analisou variáveis em relação ao pós
compra. O Gráfico 8 mensurou se os clientes, caso ocorra algum problema pós
compra, sabe a quem procurar na empresa.
 Gráfico 8: Conhecimento de responsáveis caso ocorra problemas com pós compra

5%

11%
Sim
Às Vezes
Não
84%

Fonte: A autora (2013)

A partir das respostas dos consumidores selecionados, ficou claro que

grande parte - 83% - sabem a quem recorrer em caso de eventuais problemas
pós compra. Esses problemas podem ocorrer em caso de trocas, emissão de
notas fiscais, documentação, entrega de material, negociação e até
reclamações. As respostas dos clientes reforçam que a empresa consegue
deixar claro aos clientes as funções de cada colaborador. Além disso, quando o
cliente tem conhecimento de quem é responsável por cada setor, ele acaba
tendo mais confiança nos processos executados pela empresa.
Após analisado o conhecimento dos clientes pelos responsáveis em caso
de eventuais problemas, importante é identificar quais os problemas que vem
ocorrendo pós compra. O Gráfico 9 a seguir abordará um pouco sobre o assunto.

Gráfico 9: Avaliação quanto eventuais problemas pós compra

5% 4%
0%
5% Troca
0%
2% Cobrança / Negociação
Entrega
Documentação
Atendimento
Produto
84%
Nenhuma

Fonte: A autora (2013)

 Analisando os resultados do gráfico acima, foi apurado que 84% dos
clientes não possuem nenhum tipo de problema pós venda. A empresa Logos
procura atender todas as necessidades e preocupações dos clientes no
momento da compra, para que não haja desconforto e possíveis
desentendimentos após a compra efetuada. É por isso que o gráfico apresentou
o bom resultado.
Porém, uma minoria apontou problemas com troca, cobrança e
negociação, documentação e até com o produto. Esses dados precisam ser
levados em consideração, onde alguns ajustes precisam ser analisados,
evitando o máximo de desconforto para o cliente.
O pós venda é um estágio muito importante para a relação do clientes e
empresa. É por isso que o Gráfico 10 traz informações sobre vendedores e o
pós venda, analisados abaixo.

Gráfico 10: Levantamento do contato pós venda por parte dos vendedores

15%
Nunca
33%
Às Vezes
25% Geralmente
Sempre
27%

Fonte: A autora (2013)

Analisando a relação dos vendedores com os clientes após venda

efetuada, chegou-se a conclusão que a maioria deles, 33%, não recebe retornos
em relação a satisfação, seja com a qualidade, o prazo, a entrega ou demais
problemas que podem ocorrer nas compras.
Segundo os dados apresentados, a empresa apresenta uma boa
comunicação através de televendas, redes sociais, e e-mails. Porém, os
vendedores não se preocupam em entrar em contato mostrando preocupação
com o cliente após a compra efetuada.
 Apenas 15% dos clientes afirmam que os vendedores entram sempre em
contato verificando se ocorreu tudo bem, e se o material chegou coforme suas
expectativas.
Após analisado Gráfico 10 e demais gráficos, conhecendo melhor o
consumidor e analisando a satisfação que apresentam perante a empresa, o
questionário abordou algumas questões mais objetivas. A questão 11 apresenta
5 gráficos, relacionados a satisfação dos clientes em alguns processos.
O primeiro gráfico da questão 11 está relacionado ao preço.

Gráfico 11: Avaliação referente ao preço

5% 0% 6%

Totalmente Instisfeito

35% Insatisfeito
Regular
54%
Satisfeito
Muito Satisfeito

Fonte: A autora (2013)

Relembrando a teoria estudada, o preço faz parte do composto

mercadológico, ou seja, é outro fator importante na escolha do consumidor.
O preço, segundo McDonald (2008), é o valor que o cliente está disposto
a pagar pelo produto oferecido. Além disso, o autor afirma que nem sempre a
empresa conseguirá atender às necessidades de todos os clientes, mas manter
um preço competitivo em relação ao mercado, é essencial.
Mantendo um preço competitivo, por mais que não sejam o melhor preço
do mercado, é fundamental. Os estudos comprovam que os influenciadores de
compra não são apenas fatores financeiros. Na hora da compra, vários fatores
são analisados, por isso estar melhorando todos os setores da empresa é
importante.
 A pesquisa realizada sobre o preço na empresa Logos mostrou que 54 %
e 5% dos clientes estão satisfeitos e muito satisfeitos, respectivamente. A
empresa Logos, apesar de algumas vezes não conseguir alcançar os preços de
outros concorrentes maiores, ainda busca precificar seus produtos da maneira
mais viável para seus clientes. Além disso, a maioria das respostas como
satisfeito, tem explicação também em outros aspectos.
Kotler e Keller (2006) afirmam que o preço envolve muito mais, envolve
condições de pagamento, descontos, prazos, e ainda do custo de cada cliente.
Além disso, existem os vínculos estruturais, e um exemplo que a empresa Logos
mantém é a redução dos preços para aqueles clientes que dão preferência a
empresa.
Apesar disso, um grande número de clientes optou por regular e até
insatisfeitos com o preço, 35% e 6% respectivamente. Essa explicação pode
estar nos custos de cada cliente serem diferentes, além de grandes empresas
competitivas existirem no mercado, com um poder de compra muito grande,
fazendo com que consigam inserir nas prateleiras produtos a baixo do preço de
mercado.
Dentro da questão 11, ainda foi elaborado um gráfico referente a questões
financeiras e cobrança. Abaixo segue Gráfico 12, com os dados coletados.

Gráfico 12: Avaliação quanto ao financeiro e cobrança

0% 0%

22% 19% Totalmente Instisfeito

Insatisfeito

Regular

Satisfeito
59%
Muito Satisfeito

Fonte: A autora (2013)

A análise sobre o financeiro e as cobranças trouxeram bons resultados,

visto que 59% e 22% dizem estar satisfeitos e muito satisfeitos com o processo,
respectivamente. Esses números explicam-se devido a importância que a
empresa oferece a este processo.
A empresa procura manter de maneira mais organizada possível todas as
suas cobranças, passando confiança aos clientes. É por isso que muitos deles
não acompanham os boletos que tem em aberto, e apenas mantém contato com
o responsável financeiro que lhe informa data e valores para pagamento.
Além disso, diferente de outras concorrentes, a Logos espera alguns dia
de atraso para depois entrar em contato, pois reconhece que pode haver
imprevistos com seus clientes. Também, diferente de outras empresas, a Logos
procura negociar de inúmeras maneiras antes de recorrer a protestos. A empresa
preocupa-se com seus clientes, e aceita várias maneira de negociação para que
o cliente se sinta seguro e satisfeito.
Em contra partida, quase 20% dos clientes responderam como regular
para o serviço. A cobrança é de fato complicado, pois muitos clientes se sentem
ofendidos em serem cobrados.
Após análise das cobranças, uma análise com o setor de caixa foi
realizado. O Gráfico 13 ilustra o que os clientes responderam.

Gráfico 13: Avaliação quanto ao atendimento no caixa

Atendimento - Caixa

0% 0%
Totalmente Instisfeito
16%
33% Insatisfeito

Regular

51% Satisfeito

Muito Satisfeito

Fonte: A autora (2013)

Como o atendimento ao caixa é realizado pelo mesmo colaborador

responsável pelas cobranças, provavelmente explica-se a semelhança entre os
resultados obtidos. Dentre as respostas, 51% se sentem satisfeitos e 33% muito
satisfeitos com o atendimento ao caixa.
 Assim como atendimento dos vendedores e dos colaboradores da
entrega, oferecer um atendimento de excelência no caixa é muito importante. O
caixa é o intermédio entre vendas e a entrega.
Além disso, o caixa precisa encaminhar os pedidos ao responsável, seja
à programação de entrega externa, assim como encaminhar o cliente ao
responsável quando precisa retirar o material no local.
Para analisar a entrega interna, seja no encaminhamento, até a entrega
do produto e atendimento oferecido pelo colaborador responsável, foi elaborado
uma pergunta. O Gráfico 14 ilustra os dados coletados.

Gráfico 14: Avaliação quanto a entrega interna

0% 0%

19% Totalmente Instisfeito

35%
Insatisfeito

Regular

Satisfeito
46%
Muito Satisfeito

Fonte: A autora (2013)

Em relação a entrega interna, 46% e 19% se sentem satisfeitos e muito

satisfeitos, respectivamente. A análise envolve a agilidade de entrega e ao
atendimento prestado pelo colaborador.
Porém, um número alto de clientes respondeu como regular o serviço
prestado, 35% da amostra. A explicação está no considerável número de trocas
que existe na empresa. As trocas, neste caso, são referentes à erros do setor de
entrega, que mandam produtos trocados e até mesmo, com quantidades
incorretas.
 Avaliando todos os processos de uma maneira geral, uma questão foi
elaborada, onde os dados foram apresentados no Gráfico 15 abaixo.

Gráfico 15: Avaliação quanto ao processo geral

Processo Geral

0% 0%

Totalmente Instisfeito
16% 16%
Insatisfeito

Regular

Satisfeito
68%
Muito Satisfeito

Fonte: Autor (2013)

Analisando os dados do Gráfico 15 acima, tem-se bons resultados. Entre

a amostra coletada, 16% e 68% dos clientes se sentem muito satisfeitos e
satisfeitos com a empresa, respectivamente. Esses números são explicados
devido ao esforço da empresa em passar confiança e satisfação aos seus
clientes.
A empresa se surpreendeu com o resultado, visto que a desestruturação
há um ano atrás trouxe muitos inconvenientes aos clientes. Num processo de
reestruturação, aliando produto, preço, praça e promoção, a empresa vem se
reerguendo no mercado, buscando, acima de tudo, clientes satisfeitos com todos
os processos. Para isso, vem melhorando seus setores, buscando ter todos seus
processos voltados ao cliente. Manter vínculos mais estreitos, oferecer
benefícios, e conseguir suprir as necessidades dos seus clientes, são métodos
adotados pela empresa, que explicam o grande número de clientes satisfeitos
com a empresa.
Além disso, a empresa busca clientes satisfeitos, visando sua fidelização.
É por isso que uma pergunta aberta foi elaborada, buscando entender o que os
clientes da Logos precisam para se fidelizarem a uma empresa.
Os dados coletados foram apresentados através do Gráfico 16 abaixo.
 Gráfico 16: Pontos importantes para clientes da Logos serem fiéis a empresa

Atendimento
Negociação
22% Preço
26%
Qualidade
Pontualidade
5% Compromisso e confiança
3% Produto
3% 20% Amizade
7%
Não respondeu
10%
4%

Fonte: A autora (2013)

A questão 12 foi elaborada como uma pergunta aberta. A pergunta era

referente ao que leva o cliente se tornar fiel a uma empresa. Nem todos os
clientes responderam, 32 clientes, de uma amostra de 55 responderam a
questão.
O Gráfico 16 foi desenvolvido a partir das respostas dos clientes.
Analisando o gráfico, foi identificado alguns pontos mais relevantes que fazem
um cliente tornar-se fiel a uma empresa. Os pontos abordados na questão
aberta, dizem respeito a: atendimento, negociação, preço, qualidade,
pontualidade, compromisso e confiança, produto, e a amizade.
Atentando-se aos resultados, tem-se que a maioria dos clientes preocupa-
se mais com o atendimento e o preço para tornarem-se fiéis a empresa. A
maioria dos clientes destacou dois ou três pontos que consideram importantes,
e quase todas as respostas constavam pelo menos uma, ou as duas mais
comentadas: preço e atendimento.
Os gráficos analisados sobre os dois assuntos, preço e atendimento, no
decorrer da pesquisa demonstraram que grande parte dos clientes da empresa
Logos acham excelente e bom o atendimento dos colaboradores de uma
maneira geral, e o preço ainda detém como maioria os clientes satisfeitos.
Porém, principalmente em relação ao preço, com 35% segundo o Gráfico 11
analisado anteriormente, existem os clientes que acham regular os valores dos
produtos oferecidos pela Logos. Além disso, existem os clientes que citaram
negociação como fator importante, o que também faz parte do preço.
 Outro ponto que também foi bastante citado, diz respeito a qualidade do
produto, onde o Gráfico 6 analisado apresentou que apenas 4% dos clientes
veem a qualidade dos produtos como regular, e o restante, 96%, afirmam
estarem satisfeitas e muito satisfeitas com a qualidade. Sobre o produto, ainda
foi citado na pesquisa aberta o produto em uma maneira geral, unindo qualidade,
variedade e preço dos produtos.
Ainda relacionado a atendimento, dois pontos foram lembrados como
importantes pelos clientes: a amizade com os colaboradores e a confiança e o
compromisso. A empresa precisa deixar os clientes se sentirem confiantes na
hora da compra, diminuindo o risco percebido por eles, segundo os autores
Mowen e Minor (2003).
Além de todos os pontos, já citados, foi ainda descrito como importante
pelos clientes, a pontualidade. A pontualidade da empresa em relação a entrega
de produtos principalmente, além de manter estoque seguro, não deixando faltar
quando o cliente precisa. Esses aspectos, além de entrarem como pontualidade,
ainda são importantes para adquirir a confiança na empresa.
Após análise dos pontos mais importantes na fidelização por parte dos
clientes, uma questão para saber se os clientes se consideram fiéis à
empresa Logos foi analisada. Abaixo, Gráfico 17 com os dados sobre o assunto.

Gráfico 17: Avaliação quanto a fidelidade dos clientes à empresa Logos

36% Sim
Não
64%

Fonte: A autora (2013)

Apesar de todos os gráficos analisados demonstrarem clientes satisfeitos

com todos os processos da empresa Logos, uma fatia maior dos entrevistados
não se considera fiel a empresa. Kotler e Keller (2006) afirmam que os clientes
precisam se sentir satisfeitos, só assim se tornarão fiéis a empresa.
 O resultado aponta que 64% da amostra não se considera fiel a empresa
Logos. Apenas 36% se consideram fiéis. A teoria afirma que clientes fiéis
precisam estar altamente satisfeitos. O contrário, segundo a pesquisa, não é
verdadeiro. Clientes satisfeitos nem sempre são clientes fiéis.
A explicação para a maioria deles não serem fiéis, apesar de estarem
satisfeitos, é que a fidelização precisa de alguns pontos chaves. A empresa
Logos, ao elaborar a pesquisa de campo, focou em dois pontos que acha muito
importante para seus clientes: a excelência no atendimento e o produto. Esses
dois pontos também foram identificados na pergunta subjetiva elaborada.
Em relação ao produto, a empresa analisou a qualidade, variedade e
preço dos produtos. Apesar da maioria se sentir satisfeito, alguns clientes
responderam como regular nas perguntas elaboradas. Já em relação ao
atendimento, a maioria dos fatores apresentou clientes satisfeitos com
praticamente todos os processos que envolvem atendimento. Porém, uma
análise mais detalhada deverá ser realizada, identificando outros possíveis
problemas.
Considerando que clientes fiéis trazem novos clientes a uma empresa,
segundo Kotler e Keller (2006), uma análise foi realizada para saber se esses
mesmos clientes indicariam a Logos a outros conhecidos. O Gráfico 18
apresenta os resultados.

Gráfico 18: Avaliação quanto a indicar à conhecidos a empresa Logos

0%

7%

Sim
Talvez
Não
93%

Fonte: A autora (2013)

O Gráfico 18 apresentou bons resultados. A teoria diz que clientes fiéis

são capazes de trazer novos clientes a empresa. Porém, apesar dos clientes da
Logos não se considerarem fiéis a empresa, 93% deles afirmam que indicariam
a empresa para outras pessoas. Além disso, as pesquisas feitas pessoalmente
apuraram que a maioria dos clientes não só indicariam, como já indicaram a
empresa para conhecidos.
Como a empresa Logos passa por um processo de reestruturação, uma
boa ferramenta utilizada é os próprios clientes falarem bem da empresa e
indicarem a outros clientes. Apesar da maioria deles não se sentirem fiéis,
principalmente por questões de preço e variedade de produtos, eles ainda
confiam na empresa para indicá-la a outro conhecidos.