TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

Luiz Henrique
OBJETIVO
• O objetivo deste treinamento é orientar os
supervisores de loja nas demandas do setor
de Tecnologia da Informação - TI
Sumário
• Hierarquia do Setor
• Sistemas de Chamado(GLPI)
• Demandas ao setor de TI
• Orientações Gerais
• Duvidas
Hierarquia do Setor
Robson
Novaes
Mariana
Brandão Gerência Geral

Luiz
Henrique Analista de TI

Robson
Silva(SP) Assistente de TI
Sumário
• Hierarquia do Setor
• Sistemas de Chamado(JIRA)
• Demandas ao setor de TI
• Orientações Gerais
• Duvidas
Sistemas de Chamado(JIRA)
• Sistema para registro de incidentes e
solicitações ao setor de TI.
– Este será o ÚNICO canal de solicitações para TI;
– Chamados podem ser aberto por qualquer
colaborador;
– NÃO será tratada nenhuma solicitação por e-mail,
telefone, chat ou WhatsApp se não houve
chamado previamente aberto;
– Somente em caso de FALTA DE
INTERNET, iniciaremos as tratativas por telefone
Sistemas de Chamado(JIRA)
• Como abrir um chamado?
– Basta enviar e-mail para
suporte.ti@portalnova.com.br
• O que deve conter no chamado?
– No ASSUNTO: [TITULO DO PROBLEMA]
• Ex.: TI - Computador não liga; TI - Problemas no scanner
– No corpo do e-mail: deve conter o máximo de
informação possível para que possamos entender
a solicitação.
Sumário
• Hierarquia do Setor
• Sistemas de Chamado(GLPI)
• Demandas ao setor de TI
• Orientações Gerais
Demandas ao setor de TI
• Infraestrutura de Rede;
– Internet;
– Rack, roteador, switch, cabeamento estruturado;
– Controle de acesso, MikroTik, firewall;
• Suporte Técnico:
– Software (Instalação de aplicativos, orientações sobre o
funcionamento; configurações e parametrizações);
– Hardware (Computador, monitor, teclado, mouse e
impressoras)
– Periféricos da formalização (PAD assinatura, PINPAD,
Biometria, Scanner e Webcam)
Demandas ao setor de TI
• Telefonia (FSM):
– Todos os ramais das lojas são administrados pela
Fale Sempre Mais(FSM).
– Precisamos sempre observar se o softphone
(microsip) esta aberto em seus computadores
para receber ligação.
– Para ter acesso a uma gravação, acesso ao Portal
de Gravações da sua loja. Caso não possua, favor
solicitar informação por e-mail.
Demandas ao setor de TI
• Impressora (Simpress):
– Problemas técnicos com o equipamento, devem
ser reportados a TI imediatamente;
– Troca do o cartucho só deve acontecer quando a
impressora solicita a troca ou se o cartucho
apresentando defeito (não deve ser trocando
antes!);
– Após a troca do cartucho solicitar a TI um novo
cartucho imediatamente.
Demandas ao setor de TI
• Formalização Eletrônica:
– Os equipamentos devem ser organizados de
forma na qual se evite ao máximo sua
movimentação, pois os constantes movimentos
podem ocasionar desconexão e falhas.
• Desta forma evitaremos problemas muitos
problemas de conexão dos periféricos ao
computador.
Demandas ao setor de TI
• Headset - Equipamento de uso essencial para o
acionamento dos consultores;
– Headset com defeitos ou danificados em loja: necessário
enviar de volta para o escritório Matriz-REC ou FILIAL-SP
– Solicitação de trocas: justificar com o máximo de detalhes
possível a solicitação.
• Cuidados com equipamento:
– Não realiza troca do equipamento;
– O fio do equipamento não deve arrastar pelo chão;
– Caso necessário, para ajudar na organização dos fios,
utilizar um gancho adesivo para utensílios (pequeno, cor:
branco). Ex.:
Sumário
• Hierarquia do Setor
• Sistemas de Chamado(GLPI)
• Demandas ao setor de TI
• Orientações Gerais
• Duvidas
Orientações Gerais
• Utilização dos Equipamentos:
– Todos os equipamentos, devem ser desligados
diariamente no término do expediente;
– Ao averiguar qualquer problema de mau
funcionamento de qualquer equipamento, deve
ser comunicado imediatamente o Departamento
de TI, pelos canais e procedimentos corretos.
Orientações Gerais
– Não é permitido o manuseio, troca, substituição ou
mudança de local dos equipamentos e seus acessórios,
sem a permissão do Departamento de TI.
– É vedado o acesso e manuseio dos equipamentos aos
usuários que portem alimentos e/ou bebidas, devendo
esses permanecer em locais apropriados.
– Qualquer acidente, que coloque em risco a
integridade dos recursos computacionais será
considerado atitude irresponsável e cabível de
punição.
– Caso identificado problemas de mau uso, o
colaborador irá arcar com 50% do valor da troca do
equipamento.
Orientações Gerais
• Utilização de E-mail:
– Usar de maneira consciente, não sendo permitido
o uso para fins pessoais ou compartilhamento de
mensagens não desejadas, como circulares,
correntes, pirâmides e outros...
Orientações Gerais
• Utilização da Internet:
– Utilizar de forma consciente, não sendo permitido
o acesso a sites que não tenham relação direta
com as atividades de trabalho.
– Solicitação de bloqueio devem ser registrados,
caso exista a necessidade;
Orientações Gerais
• Utilização de dados e programas:
– É proibida a divulgação de informações
confidenciais da empresa.
– Não é permitido a utilização de programas não
autorizados como pela TI.
– Caso o colaborador utilize programas que
prejudiquem o acesso aos sistema ou que burle a
segurança dos computadores, será passível de
ações trabalhistas.
Orientações Gerais
• CHECKLIST DE COMUNICAÇÃO
– ✅ Apenas entre em contato com clientes por
meio dos aparelhos celulares da Portalnova,
através do WhatsApp Business! Não utilize
seu aparelho pessoal!
– ✅ Certifique-se que a mensagem
automática foi encaminhada antes de
iniciar uma conversa no whatsapp com o
cliente
Orientações Gerais
• CHECKLIST DE COMUNICAÇÃO
– ✅ Sempre faça a limpeza semanal das
mídias(áudios, fotos e vídeos) do WhatsApp e
e-mail.
– ✅ No atendimento presencial, se
lembre de digitalizar todas as
documentações físicas que receber
Orientações Gerais
• CHECKLIST DE COMUNICAÇÃO
– ✅ No atendimento por telefone, importante
informar que a ligação está sendo gravada por
questão de segurança da informação.
– ✅ Caso solicitado, sempre forneça ao
cliente o protocolo da ligação (COD.LOJA
+ DD/MM/AAA + HORARIO) Ex.: Loja
Imperador, ligação realizada no dia
01/03/2022 as 10:55 = Protocolo: 52725-
01032022-1055.
Orientações Gerais
• Como devemos tratar qualquer informação(RG,
CPF, ENDEREÇO, CONTRATO) que possa
identificar um cliente?
– Imprima somente o necessário!
– Não use copias de documentos ou contratos antigos
como rascunho! Esse documentos precisarão ser
devidamente rasgados e descartados no lixo;
– Evite fazer anotação desses dados em papeis!
– Caso o cliente esqueça algum documento, faça
contato imediatamente e guarde o documento num
envelope e dentro de uma gaveta.
Sumário
• Hierarquia do Setor
• Sistemas de Chamado(GLPI)
• Demandas ao setor de TI
• Orientações Gerais
• Duvidas frequentes
Duvidas
• Quando a internet cair, o que faço?
– Reiniciar o modem de internet e em seguida os
computadores;
– Caso não volte, informar a TI imediatamente.
• É preciso abrir chamado?
– Sim, para que possamos analisar problemas
recorrentes das lojas e tratar de forma mais
assertiva possível.
Duvidas
• Formalização não esta funcionando, e agora?
– Verificar se os equipamentos estão bem
conectados;
– Reiniciar o computador;
– Caso não volte, registrar um chamado
• Trata-se de um problema geral, o que faço?
– Abrir uma requisição no SAF e aguardar
normalização.
– A equipe Comercial irá informar os incidentes.
Duvidas?

Esta Foto de Autor Desconhecido está licenciado em CC BY-SA-NC

Obrigado!

Luiz Henrique - Analista de TI

luiz.santos@portalnova.com.br
Contatos: +55 81 2138-7777 ramal: 9774
ou 81 9 9969-0429