Pesquisa

O perfil do
consumo em 2022
Índice
Introdução3 O pós-venda 18
Destaques4 Comunicação é chave 20
O perfil dos respondentes 5 Feedbacks — é sobre isso e tá tudo bem 23
Setor de compras 6 Humanização x automação 24
Olha o omnichannel aí gente!! 9 Pagamento 26
Social Commerce 10 Novas tecnologias 28
As datas comerciais que mais bombam 11 Live Commerce 29
Categorias 12 Entrega de delivery por drone 30
No caso das lojas físicas… 13 Metaverso 31
Vantagens do online x físico 14 Investimento em moedas digitais 32
Experiência do consumidor 15 Supermercados autônomos e lojas inteligentes  33
Criando clientes apaixonados 16
O fantasma do frete 17

Ícones by Freepik
from flaticon.com
p. 2
Introdução
Foram muitas as mudanças entre nossa pesquisa sobre o
comportamento do consumidor no comecinho de 2020 e a de
agora, porque nós sabemos, tanto quanto vocês, que o período
de isolamento social tornou as nossas vidas totalmente diferentes
— e o varejo também.
E não foi só sobre compras online. A percepção do consumo,
o relacionamento com o público e os valores da marca foram
cruciais para colocar em prática todas as mudanças que o
cenário exigia, com um “Q” de criatividade que foi posta à prova
— e bota criatividade nisso!
O que iremos mostrar nesse estudo é um reflexo disso em
um tempo onde o comércio retoma as rédeas das vendas e
caminha cauteloso, porém não lento, e se dedica a entender o
comportamento do consumidor: suas vontades, interesses e até
exigências.
A primeira vista, 2022 começa com alguns dados que você já
conhece, mas um olhar mais cuidadoso revela um cliente não só
focado na jornada de compra atual, mas também na futura.
E mais: existe interesse nas novas tecnologias? Quão dispostos
estão a embarcar no Metaverso? Será que estão curtindo os
mercados autônomos? E quais os aprendizados que trouxeram
dos últimos anos que continuarão presentes na sua rotina de
consumo?
Sim, olhando para o comportamento no passado, em 2020 e
2021, entendemos como podemos melhorar o relacionamento
entre marcas e pessoas nos meses que estão por vir. E é pensando
com uma cabeça lá na frente que saberemos a direção que o
comércio pode tomar a partir de agora.
Então conta com a gente, a nossa pesquisa está pronta! É só
descer e embarcar nessa com a gente!
Bora!
p. 3
 56% irão continuar comprando 31% são apaixonados por uma
online mesmo após a flexibilização marca quando valores e princípios
do isolamento são similares aos seus

Destaques
58% sempre deixam de comprar 44% afirmam que pagamento por
em razão de fretes altos PIX é a maior facilidade no varejo

25% dos clientes estão muito

dispostos a comprar via Live Commerce

p. 4
 Gênero Faixa etária
27%
25%
22%

O perfil dos 15%

respondentes 52% 48% 11%

Feminino Masculino
Para essa pesquisa ouvimos, entre os
dias 09 e 14 de fevereiro de 2022, 1123
16 a 24 25 a 29 30 a 39 40 a 49 50+
consumidores brasileiros, respeitando
as proporções de sexo, idade, renda
mensal e distribuição geográfica. Deste
modo, o nível de confiança do estudo é Por Localidade
de 95%, com uma margem de erro de
2.9 pontos percentuais. 43%

Você pode consultar mais detalhes

sobre o perfil sociodemográfico dos 33%
respondentes nos gráficos. 24%

Interior do Região
Capital estado metropolitana

p. 5
Setor de compras Fez compras online em 2021?

86% 14%
Sim Não

O que te levou a comprar online?

Se tem uma coisa que todos nós adoramos — e
mesmo quando não adoramos, precisamos rs — é fazer A praticidade na compra (comprar a
qualquer hora, de qualquer lugar)
comprinhas. Não à toa, 86% dos respondentes afirmaram
Os descontos ofertados
ter recorrido às lojas virtuais em 2021, principalmente
porque consideraram a praticidade no momento da A praticidade na entrega (receber o
produto em casa)
compra e também da entrega, além de acreditar ter
Acesso a cupons e cashbacks
mais ofertas disponíveis online.
A variedade de produtos

Outra questão muito importante, que tem enchido

Opções de pagamento
os olhos dos clientes de alegria, é a quantidade de
O acesso a lojas, marcas e
cupons, cashbacks e demais benefícios disponíveis nos produtos de diferentes lugares

e-commerces. Já sabe, né? Nada como um descontinho Confiança em sites e marcas

pra alegrar os consumidores.
Período de isolamento da
pandemia

A variedade de infos. sobre

(numeração, tamanho, cor)

Afinidade com redes sociais

Outro

0% 10% 20% 30% 40% 50%

*dados referentes aos 86% dos consumidores que fizeram compras em 2021

p. 6
Setor de compras
Fez compras online em 2021?

Não, prefiro comprar em

lojas físicas

Só acho útil no período

de isolamento

E olha que comprar online realmente se tornou um

hábito para os consumidores, inclusive quando se trata Continuo comprando
online pois ainda estou
de restaurantes e deliverys. E como uma boa experiência em isolamento
conta, né? Afinal, quem conheceu esse universo online
não está a fim de parar mais. Não, só continuei
comprando comida por
delivery

Depois que comecei a

comprar online, não quis
mais parar

0% 20% 40% 60%

*dados referentes aos 86% dos consumidores que fizeram compras online em 2021

p. 7
Setor de compras
Por que não comprou?

Não confia nos sites

Agora quando o assunto é o que não deixa os Tem medo de fraudes

consumidores satisfeitos, podemos citar a insegurança,
Não está disposto a pagar
já que 29% têm medo de fraudes e 25% dizem não pelo frete
comprar por não confiar em sites.
Não pode esperar pelo prazo
de entrega

Sente falta de opções

pagamento

Sente falta de infos. sobre os

produtos (numeração, tamanho, cor)

Prefere poder experimentar/

tocar no produto
É normal que o cliente se sinta inseguro, principalmente
se for a primeira compra. Por isso é importante ter Outro

atenção em como sua loja está sendo mostrada aos

consumidores e contar com avaliações positivas sobre 0% 10% 20% 30%

os serviços e produtos, atendimento sempre disponível

para resoluções de problemas e mostrar os feedbacks em
redes sociais ou comentários no google. O Crosschanel 40% do público A e B não está disposto Entre as regiões que mais se importam em
pode ser seu grande aliado nesse momento ;) a pagar pelo frete, contra 21% das poder tocar e experimentar os produtos, está
classes C, D e E o Sudeste com 35% e Noroeste com 21%
Outros pontos citados em maior escala estão atrelados
à economia, como a falta de disposição para pagar pelo
frete, e à experiência, como a possibilidade do público
*dados referentes aos 14% dos consumidores que não fizeram compras em 2021
tocar e experimentar os produtos.
p. 8
Olha o omnichannel
aí gente!! Pesquisar e comprar
em loja física

Grande parte dos consumidores adquiriram o hábito de Na hora de Pesquisar em loja

física e comprar online
comprar online em 2020 e estão comprometidos com comprar,
os ambientes virtuais. Mas se você tem loja física, não
você prefere: Pesquisar e comprar
pense que é fim da linha, porque existe luz no fim do em loja online
túnel — e estratégias omnichannel também.
Pesquisar em loja
online e comprar em
E como aqui nós lidamos com evidências: 22% dos loja física
respondentes preferem pesquisar em lojas físicas
e comprar online. E quando nos aprofundamos na 0% 20% 40%
pergunta para saber quais canais eles costumam
consultar antes da compra, as lojas físicas estão com Site

35% do favoritismo. Aplicativo (App)

Facebook
Então por que perder a oportunidade de envolver seu
Instagram
cliente em ambos os canais? Afinal, o interesse dele é na
Quais canais WhatsApp
sua marca, independentemente de onde ela está.
você costuma TikTok

consultar antes Sites de pesquisa

(google, yahoo)
Vamos de diquinha amiga: ofereça benefícios para
retirada da compra na loja física, mescle os cupons
de comprar? Comparadores de preço
Sites de cupons
de desconto de recompra entre lojas físicas e online, (pelando, cuponomia)
Pesquisar tanto online,
forneça informações sobre as regiões em que as lojas quanto em lojas físicas
físicas estão e principalmente, envolva os times das lojas Outros
físicas e online para que ambos tratem os clientes da
0% 20% 40%
mesma forma, afinal, com integração de dados ambos
*dados referentes aos 84% dos consumidores que pesquisaram e compraram em loja física; pesquisaram
saberão os gostos e exigências dos clientes, tornando em loja física e compraram online; pesquisaram e compraram em loja online.

as experiências mais fluidas e personalizadas. p. 9

Social Commerce

Você foi adepto ao Social Commerce?

Para os adeptos e não adeptos das redes sociais, não é só

entretenimento que vemos por lá! O Social Commerce
é a compra por esses canais e tem crescido aos olhos
dos consumidores, como podemos visualizar no Sim, comprei pelas
gráfico. Ao mesmo tempo que 43% dos consumidores redes sociais
têm comprado mais pelas redes sociais desde o ano
passado, a maioria ainda tem medo de sofrer golpes.

15% não acha prático 29% tem medo de Não comprei

golpes através das redes
sociais

13% desiste por ter que pedir os preços por Inbox

0% 10% 20% 30% 40% 50%

Como dissemos anteriormente, é hora de ficar de olho em

como a sua marca está sendo vista pelos consumidores e
cuidar das avaliações e atendimento, especialmente nas
redes sociais, que são uma vitrine da sua loja. p. 10
 As datas comerciais Dia do Consumidor

que mais bombam Dia das Mães

Dia dos Namorados

Em quais datas Dia dos Pais

comerciais de
Dia do Cliente +
Semana do Brasil

2021 você fez Dia das Crianças

compras online? Black Friday

Natal
Já era de se esperar que a Black Friday estaria como a
vencedora, né? Só se fala dela, todos esperam por ela, é Nenhuma

a grande estrela do e-commerce, quiçá do varejo. E isso Outras

porque, segundo os consumidores, é o evento que traz 0% 20% 40% 60%

maior economia nas comprinhas. *dados referentes aos 86% dos consumidores que fizeram compras online em 2021

Em segundo lugar temos o Natal, que é a última data

sazonal do ano e uma das mais comuns de se presentear Dia do Consumidor

pessoas queridas — e quem sabe uma oportunidade para Dia das Mães
fazer um agrado para si mesmo, não é não? Afinal, as
Qual data
Dia dos Namorados
ofertas vantajosas parecem se estender no fim do ano.
comercial é
Dia dos Pais

Dia do Cliente +
considerada Semana do Brasil

mais econômica? Dia das Crianças

Black Friday

Natal

Consumidores que consideram a Black Friday como Outra

mais econômica por região:
0% 20% 40% 60%

*dados referentes aos 85% dos consumidores que fizeram compras online em alguma data comercial de 2021.
Norte Centro-oeste Sul Nordeste Sudeste
68% 64% 56% 52% 50%
p. 11
Categorias Quais as categorias de produtos que você mais comprou
online em 2021?

Moda e acessórios

Eletrônicos e Informática
Eletrodomésticos e
eletroportáteis
Beleza e cosméticos
Apesar de parte das pessoas preferirem uma experiência
Alimentos e bebidas
sensorial com o produto — ter o item nas mãos,
Farmácia e Saúde
observar de perto texturas, cores — Moda e Acessórios
é a categoria que o público afirma ter mais consumido Supermercado
online nos e-commerces em 2021. Casa e decoração

Brinquedos
Já Eletrônicos e Informática estão em segundo lugar
nesse ranking, o que pode estar relacionado ao fato Livraria

de que é possível encontrar bastante detalhes sobre Viagens e turismo

produtos deste segmento nos e-commerces, suprindo Esportes
as dúvidas dos clientes
Multicategoria

Clube de assinaturas

Petshop

Produtos artesanais

Joias

Outras

0% 10% 20% 30% 40% 50%

O público femino representou 50% das compras online

*dados referentes aos 86% dos consumidores que fizeram compras online em 2021
em Moda e Acessórios — contra 37% do masculino p. 12
No caso das lojas Quais as categorias de produtos que você mais comprou
físicas… física em 2021?
Supermercado

Farmácia e Saúde

Alimentos e bebidas

Moda e acessórios
Supermercado é o segmento mais procurado para
compras presenciais, com 51% da preferência do público. Beleza e cosméticos
Eletrodomésticos e
Mas não chega a ser uma surpresa, já que é comum que
eletroportáteis
as pessoas aproveitem o caminho de volta do trabalho
Eletrônicos e Informática
ou até um passeio para ir ao estabelecimento e fazer
Petshop
umas comprinhas.
Casa e decoração

Além do que, o setor também comercializa alguns tipos Brinquedos

de produto que parte dos consumidores buscam dar Livraria
uma olhada antes de comprar — quem é que não tem
Esportes
um conhecido preferiu ir ver de pertinho os legumes no
mercado, hein? Nenhuma dessas

Viagens e turismo

Produtos artesanais

Multicategoria

Joias

Clube de assinaturas
Público de 50 anos ou mais tem representatividade de
Outras
57% em compras de Supermercado nas lojas físicas
0% 20% 40% 60%
— contra 53% daqueles entre 30 a 49 anos e 42% dos
*dados referentes aos 86% dos consumidores que fizeram compras em lojas físicas em 2021
entre 16 e 29 anos. p. 13
 Vantagens do
online x físico Qual a maior diferença entre comprar em loja online e física?

Poder experimentar
roupas nas lojas físicas

Ter um atendendente para

me ajudar nas lojas
físicas
Como mencionamos anteriormente, a praticidade de
Poder sair com os
receber os produtos em casa e a questão da maior produtos em mãos da loja
disponibilidade de cupons e benefícios aparece como física

maiores indicadores de preferência por compras online. Não me preocupar com

valor do frete pelas lojas
Já para quem prefere ir pessoalmente nas lojas, poder físicas
experimentar os produtos e sair da loja com ele em mãos
A facilidade e rapidez de
fazem toda a diferença e compensam o deslocamento. comprar online

Ter cupons de
desconto/cashback ao
comprar online

Não precisar sair de casa

ao comprar online

Poder selecionar as
roupas nos favoritos e
comprar depois online

0% 5% 10% 15% 20% 25%

Vantagens do online
1º cupons e cashback
2º deslocamento
3º facilidade e rapidez
Vantagens do offline
1º poder experimentar
2º sair com o produto na hora
p. 14
3º sem frete
 Experiência do
consumidor Quais foram as suas experiências em lojas em 2021?

Tive facilidades desde

escolher as peças até a
Você sabia que a experiência do consumidor traz retorno, etapa de pagamento
não só no relacionamento, mas também financeiro? Sim,
Além de ter facilidade em
uma coisa puxa a outra e nós podemos provar. todo o processo de compra,
tive um ótimo atendimento
pós-compra.
27% dos consumidores tiveram uma boa experiência em
lojas online e se tornaram consumidores fiéis. Ou seja, Tive problemas com o
atendimento antes das
além de comprar mais vezes, eles são potencialmente compras
um grupo que pode indicar sua loja e seus produtos para
Tive problema com o
outras pessoas, advogando sua marca de forma positiva. atendimento após as
compras

Fui bem atendido e me

tornei um comprador fiel de
loja específica

Tudo depende de você: para transformar um cliente fiel em

um advogado da sua marca é preciso ir além da satisfação
com a compra. É preciso mantê-lo engajado, convidá-lo a
participar nas redes sociais, comentar sobre a sua experiência
com a empresa, compartilhar seu feedback, e devolver um
atendimento personalizado, one-to-one, que demonstre a *dados referentes aos 86% dos consumidores que fizeram compras online em 2021

exclusividade e o cuidado dedicado aquela relação. p. 15

Criando clientes
apaixonados Além da questão econômica, o que te faz se
apaixonar por uma marca?

Atendimento impecável
após a compra
Além de bons cupons e cashbacks — que a gente sabe
que o consumidor ama —, tem muito mais por trás do
Entrega no prazo
que o faz se apaixonar por uma marca, como a confiança combinado
de uma entrega no prazo estipulado, o atendimento
pós-compra para saber se o produto chegou ‘ok’ até a Os princípios e valores da
loja se encaixarem com os
casa do cliente, como ele é atendido caso tenha algum meus
problema e — olha que curioso — os princípios e valores As comunicações da loja
da marca associados ao que o consumidor pensa. (email, blog, redes
sociais)

Essa última te pegou de surpresa? Então se prepare, Ter influenciadores digitais

que gosto vinculados a
porque a geração Z associa o consumo aos valores marca
éticos das empresas e inclusive até pagariam mais por
produtos de uma loja que tenha valores associados aos Outros
seus — e o contrário também se aplica.

0% 20% 40% 60%

p. 16
O fantasma do frete

Você deixou de comprar em alguma loja pelo valor

do frete no ano passado?

E para mostrar pra você que o valor do frete importa e Sim, aconteceu
muito para os clientes (as taxas de abandono de carrinho poucas vezes
que o digam), temos aqui um dado focado neste tópico:
58% dos consumidores afirmam que sempre deixam de
Sim, sempre deixo de
comprar por fretes altos e, como veremos mais adiante, comprar por fretes
56% dos clientes que comprariam um produto com frete altos
alto, não voltariam a comprar na mesma loja.
Não, não me importo
com o preço do frete
Ainda bem que, como vimos no relatório geral de 2021, se o produto for bom
os e-commerces estão diminuindo o valor do frete e
até aumentando a gratuidade em alguns casos. Se o Não, não me importo
com o preço do frete
consumidor está feliz, nós também estamos. se o atendimento for
bom

0% 20% 40% 60%

*dados referentes aos 86% dos consumidores que fizeram compras online em 2021

p. 17
O pós-venda

O que faria você não comprar novamente em uma loja?

Problemas ao efetuar a
compra (site lento,
cupom não aplicado)

Engana-se quem acredita que a jornada do consumidor Frete e prazos de

acaba quando a compra é finalizada. Tem muito mais entrega altos

caminho pela frente para deixar a experiência de compra

completa e fidelizar esse cliente. Demora na entrega

Pois é: 44% dos clientes não comprariam novamente em

Não ter atendimento
uma loja pelo descaso no atendimento após a compra e após a compra
27% se nem atendimento tivesse.
Descaso no
atendimento após a
compra

Outros

0% 20% 40% 60%

p. 18
O pós-venda Você passou por
alguma experiência 28% 72%
de não receber um
Sim Não
produto em 2021?
*dados referentes aos 86% dos consumidores que fizeram compras online em 2021

Sim, quando o produto

demorou mais que o
esperado

Você cancelou
Sim, ao perceber que o
Alguns consumidores até cancelam suas compras ao produto estava mais
barato em outra loja e
perceber que o produto não será entregue no prazo alguma compra por que não tive desconto

ou perceber que o desconto/cupom não foi aplicado. não ter um bom Sim, ao ver que o cupom
que usei não foi aplicado
Novamente a confiança fazendo toda a diferença relacionamento e a loja não me ajudou

para fechar o negócio. Mas pelo menos, foi minoria a após a venda? Não, não me importo
com o relacionamento
quantidade de pessoas que tiveram problemas em não após a compra

receber um produto - mas ainda assim, esses 28% podem

0% 10% 20% 30% 40%
melhorar, né? Bora diminuir esse número em 2022!
*dados referentes aos 86% dos consumidores que fizeram compras online em 2021

Sim, melhor evitar stress

Você investiria
um valor mais alto Apenas se eu souber
que a loja será mais
por saber que a confiável

experiência seria
melhor? Não, prefiro sempre
pagar mais barato

0% 10% 20% 30% 40% 50%

*dados referentes aos 86% dos consumidores que fizeram compras online em 2021
p. 19
Comunicação
é chave

Você costuma visualizar e interagir com os e-mails das

empresas após sua compra com elas?
E para que a jornada de compra não só funcione, mas se
mantenha por muitos meses e assim fidelize o cliente, o
contato e relacionamento são cruciais e parte disso é a Sim, sempre leio os e-
forma como a marca se comunica. Além da experiência mails de lojas que gosto
de compra na navegação do site, no pós-compra com
atendimento, o relacionamento se estende a conteúdos
Sim, mas apenas
que remetem o cliente ao produto que ele gosta, sua lista quando não lotam minha
caixa de e-mail
de favoritos, o que está no seu carrinho só aguardando o
cartão virar e até conteúdos que envolvam os valores da
marca. Não, considero esses e-
mails SPAM

A maioria dos clientes leem os e-mails da loja que gostam

e 35% tem uma condição para a leitura: desde que não lote
0% 10% 20% 30% 40%
a caixa de SPAM. É uma exigência válida, não é mesmo?

p. 20
Comunicação
é chave
Que tipo de conteúdo você prefere receber após
efetuar uma compra?

Apenas detalhes da
compra (confirmação de
pagamento, envio, etc)
Quanto ao pós-venda, conteúdos transacionais são
regra para a maioria dos clientes, afinal é assim que
saberão se a compra foi confirmada, se está a caminho Conteúdos que me
auxiliem a usar o produto
e se foi entregue. No Almanaque de 2022, vimos que o
WhatsApp é o preferido para atendimento, inclusive para Conteúdos da marca que
essas questões, então fica a dica ;) envolvem o produto
(dicas, novidades do
meio)
E como todo cliente gosta de uma boa oferta, novas
promoções continuam sendo bem-vistas aos olhos deles.
Novas promoções

*dados referentes aos 74% dos consumidores que leem os e-mails após a compra

p. 21
Comunicação
é chave
No atendimento pós-venda, por qual desses canais você
prefere ser abordado para acompanhamento de pedido?

E-mail

WhatsApp

Falando em WhatsApp, olha ele aí quase na mesma

porcentagem de preferência para atendimento nas SMS
informações pós-venda. Os consumidores estão
antenadíssimos — e você, já aderiu a esse canal na sua loja? Notificações no
celular

Outros

0% 20% 40% 60%

p. 22
Feedbacks — é
sobre isso e tá
tudo bem
Você costuma avaliar a qualidade de sua compra e a loja?

Sim, mas apenas se

recebo e-mail pedindo

Sim, sempre avalio os

produtos no site ou APP

Deixe um espacinho na régua de e-mail para avaliações, já Sim, avalio o aplicativo na

que a maioria dos consumidores afirmam que costumam App Store/ Google Play
Store
avaliar a qualidade da compra ou da loja, desde que
recebam e-mails. Outros, só de ver disponível as Sim, interajo nas redes
sociais com elogios ou
estrelinhas no aplicativo, vão lá e deixam as informações.
críticas

Não, nunca

0% 10% 20% 30% 40% 50%

p. 23
Humanização x
automação Ainda sobre atendimento, você acredita que o BOT é
uma boa solução? Por qual motivo?

Sim, para uma primeira

seleção do que quero
resolver
Polêmicas sobre o BOT (atendimento automático) sempre
rondam a área de suporte e nada melhor do que ouvir o Sim, para solicitar trocas e
devoluções
que os consumidores acham disso. Bom, podemos dizer
que a experiência com os robôs ainda não convenceu
Sim, para efetuar alterações
parte do público, afinal 31% preferem o atendimento na conta/login
humanizado.
Sim para todo o
Já entre os que gostam desse tipo de atendimento, atendimento

18% acreditam que para uma primeira seleção do que é Sim para resolver
preciso resolver, os BOTs funcionam — desde que depois, problemas com o
o consumidor seja direcionado para o atendimento envio/produto

humano. Não acho que atendimento

por robô funcione
Ainda assim, 17% gostam dessa opção automática e 15%
acreditam que para solicitar trocas e devoluções de Definitivamente prefiro
atendimento humano
produto é um meio positivo.

0% 10% 20% 30%

As idades que preferem o BOT para uma primeira

seleção do que resolver estão na faixa etária de 26 a 29
p. 24
anos, com 26% - contra 17% de 30 a 49 e 13% de 50+
Humanização x
automação

Você acredita que o atendimento de um vendedor

humano no online seria um diferencial para as lojas?

Sim, ajudaria muito

a tomar uma
decisão
Agora imagine para aquelas pessoas que fazem questão
de serem atendidas por pessoas na loja física, terem essa
possibilidade também no e-commerce? Pois então, o
Não, não acho que
teste é válido, afinal 80% dos entrevistados confirmaram seja necessário
que isso ajudaria muito na tomada de decisão.

0% 25% 50% 75% 100%

p. 25
Pagamento

Na hora de comprar online, quais formas de pagamento

Só de pensar que na nossa pesquisa lançada no início você preferiu usar em 2021?
de 2020 — antes de todo o cenário de pandemia que
vivemos —, o PIX nem existia e agora ele já domina o
coração de 33% dos consumidores, né?
Dinheiro

E apesar do cartão de crédito parcelado ser o meio de Cartão de crédito (à

vista)
pagamento preferido atualmente, o PIX se mostra em
Cartão de crédito
ascensão, sendo que o comércio está de olho nesse (parcelado)
movimento e é possível ver empresas fornecendo frete
Cartão de débito
grátis, cashback e outros benefícios para quem opta
pelo método.
Boleto

Pix

Transferência bancária

Público AB tem 71% da preferência em cartão de Outras

crédito parcelado - contra 59% do público CDE
0% 20% 40% 60% 80%
Boleto é maior preferência do público CDE, com 25% -
contra 17% do público AB

47% das Mulheres preferem pagamento por PIX - contra

*dados referentes aos 86% dos consumidores que fizeram compras online em 2021
41% dos homens
p. 26
Pagamento

Quais facilidades de pagamento você mais

aprecia no varejo?

Cartão por aproximação

E parte desse amor todo é a facilidade que ele fornece

Carteira digital (cartão
e se tem algo que o cliente gosta, é de utilidade que pelo celular)
acelera os processos de pagamento, que é o caso do PIX
e também do cartão por aproximação.
Pagamento via QR code
(ex PicPay)
Já outro movimento que veio silencioso e está provocando
bastante burburinho é a carteira digital — o celular faz de
um tudo, né? Pagamento por PIX

Compre por um click

(dados do cartão salvos
no aplicativo, basta dar
um clique para comprar)

0% 10% 20% 30% 40% 50%

p. 27
Novas tecnologias
Escutamos o tempo todo sobre novas tecnologias que
vem aparecendo e ficamos na dúvida se já é hora de nos
envolvermos, se precisamos acrescentar ao portfólio no
nosso negócio, se o investimento é válido e mais um monte
de perguntas. Respondê-las cabe a uma análise cuidadosa
do seu negócio, mas nós podemos dar aquela ajudinha
com o estudo sobre o perfil do consumidor, né?

Vem saber quanto os consumidores estão disponíveis a

interagir!

Destaques:
29% do público AB está mais disposto a delivery por
drone - contra 21% CDE

Homens estão mais dispostos ao Metaverso (30%) -

contra 23% das mulheres

Supermercados autonomos e lojas inteligentes são

preferência para público AB (45%) - contra 37% CDE
p. 28
Live Commerce

Nada disposto Pouco disposto Médio disposto Disposto Muito Disposto

Live Commerce é uma estratégia interativa nas lives —

sim, aquelas que ficaram beeem mais famosas durante a
pandemia — para alavancar as vendas e interagir com o
consumidor ao mesmo tempo. Assim, o vendedor presente
12% 10% 30% 23% 25%
na transmissão pode promover serviços, produtos e
fornecer um atendimento ao vivo, mas online ;)

p. 29
Entrega de
delivery por drone

Nada disposto Pouco disposto Médio disposto Disposto Muito Disposto

Já vimos aqui que o sistema de delivery continua

bombando, agora imagina receber sua mercadoria através
de um Drone? Isso engloba pedidos de farmácia, mercado, 15% 9% 24% 22% 30%
alimentação e tudo o que você possa pedir.

p. 30
Metaverso

Nada disposto Pouco disposto Médio disposto Disposto Muito Disposto

O grande assunto do momento envolve um universo online

3D, onde as pessoas podem interagir, fazer reuniões de
trabalho e, claro, compras, replicando o mundo real — 14% 9% 27% 23% 26%
imersos através de dispositivos como óculos de realidade
virtual, por exemplo.

p. 31
Investimento em
moedas digitais

Nada disposto Pouco disposto Médio disposto Disposto Muito Disposto

Se a pauta é investimento, com certeza tem ‘Criptomoeda’

e ‘Bitcoin’ no meio da conversa. Se o seu negócio não está
habituado com o tema, não tem problema, a gente conta 20% 11% 24% 19% 26%
quanto os consumidores estão de ouvidos e mente aberta
para o assunto:

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Supermercados
autônomos e lojas
inteligentes

Se você mora nas grandes capitais, provavelmente já Nada disposto Pouco disposto Médio disposto Disposto Muito Disposto
viu que os Supermercados estão adotando os caixas
autônomos para pagamento. As lojas inteligentes também
estão chegando no varejo, sendo um local físico onde as
pessoas poderão comprar itens e pagá-los diretamente 25% 28% 39%
no cartão de crédito pré-cadastrado por meio de um
aplicativo de celular.

4% 4%

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A Social Miner | All iN compõem a unidade de Marketing

Cloud e Customer Experience do Grupo Locaweb. Unindo
inteligência artificial, automação e humanização, a empresa
oferece uma suíte de soluções que ajudam marcas a trans-
formar dados em experiências de consumo personalizadas
e omnichannel, otimizando investimentos, aumentando as
vendas e trabalhando a retenção.

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Idealizadores

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tais inovadoras para pesquisa de merca-
do e customer experience. Ao combinar
o knowhow do time de especialistas com
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demos o comportamento e os desejos dos
consumidores com agilidade e a um preço
acessível. Assim, ajudamos empresas a to-
mar decisões mais inteligentes, baseadas
em dados e não em achismos.

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