ÍNDICE DE CONTEÚDO

INTRODUÇÃO ................................................................................................................ 2
HUMANIZAÇÃO NA SAÚDE ....................................................................................... 3
Conceitos ...................................................................................................................... 3
A corrente filosófica do humanismo e a origem do termo humanização ..................... 3
Objetivo Da Humanização Da Saúde ........................................................................... 4
Importância da Humanização na Área da Saúde .......................................................... 5
Características de um atendimento humanizado na saúde............................................ 5
Gestão Participativa E Cogestão................................................................................... 6
Ambiência..................................................................................................................... 6
Clínica Ampliada E Compartilhada.............................................................................. 6
Valorização Do Trabalhador ........................................................................................ 6
Defesa Dos Direitos Dos Usuários ............................................................................... 6
Os Benefícios Da Humanização Da Saúde................................................................... 6
Melhoria Na Eficácia Do Tratamento .......................................................................... 7
Satisfação Do Paciente ................................................................................................. 7
Maior Confiabilidade Para A Instituição ...................................................................... 7
Impacto Positivo No Clima Organizacional ................................................................. 7
Fidelização Dos Usuários ............................................................................................. 8
Aplicação Na Saúde...................................................................................................... 8
Relacionamento com O Paciente .................................................................................. 8
Relacionamento com os Familiares do Paciente .......................................................... 8
Ambiente Físico ............................................................................................................ 8
Aplicação Na Saúde...................................................................................................... 9
Capacitação Da Equipe ................................................................................................. 9
Comunicação Assertiva ................................................................................................ 9
Infraestrutura Adequada ............................................................................................... 9
Praticidade No Acesso À Informação Para Os Pacientes E Seus Familiares ............... 9
Investimento Em Tecnologia ...................................................................................... 10
CONCLUSÃO ................................................................................................................ 11
REFÊRENCIAS BIBLIGRÁFICAS .............................................................................. 12

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INTRODUÇÃO

A presente pesquisa de mestrado cuja temática trata da relação entre o Serviço

Social e a humanização na área da saúde busca refletir sobre o trabalho do Assistente
Social e considera que tal profissional está vinculado às questões relativas à humanização
do atendimento.
A humanização na saúde tem sido associada a diferentes e complexas
categorias relacionadas à produção e gestão de cuidados em saúde, tais como:
integralidade; satisfação do usuário; necessidades de saúde; qualidade da assistência;
gestão participativa; protagonismo dos sujeitos; além de uma assistência capaz de prover
acolhimento, resolutividade, bem como visar à melhoria da qualidade de vida dos
sujeitos.
Desse modo, este trabalho busca constituir-se também em instrumento dessa
prática, contribuindo com a luta cotidiana no campo de tensões da política de saúde.

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HUMANIZAÇÃO NA SAÚDE

Conceitos

É um conceito construído por relacionamentos interpessoais de qualidade,

questões estruturais e éticas. Ela parte de um olhar diferenciado em direção ao paciente,
enxergando-o como um ser humano completo e que necessita de acolhimento para
alcançar uma recuperação satisfatória. Ao se sentir respeitado e compreendido, o paciente
tende, ainda, a retornar à unidade de saúde e até indicá-la para seus conhecidos.
Dessa forma, o estabelecimento, gestores, funcionários e parceiros também
ganham reconhecimento, melhora no clima organizacional e a oportunidade de aumentar
as receitas.
Neste capítulo apresenta-se conceitos e reflexões sobre o termo humanização,
embora esse termo aconteça em outras áreas, será tratado a humanização na área da saúde
para melhor compreender a política pública que ora analisa-se nesta pesquisa.
Posteriormente, busca-se por meio da concepção de diversos autores, a reflexões que
podem ser consideradas fundamentais no entendimento de humanização, especialmente,
no que se refere ao atendimento na área da saúde.

A corrente filosófica do humanismo e a origem do termo humanização

O termo Humanização é utilizado há muitas décadas. Não se sabe ao certo o

período em que começou a ser utilizado, contudo sabe-se que se até os dias atuais se
apresenta com sentidos diversos. No sentido filosófico a Humanização é um termo que
encontra suas raízes no Humanismo. Reale (2004) afirma em seus pressupostos que o
"Humanismo" significa, em geral, uma tendência originada, essencialmente, no seio da
cultura italiana, pelo fim do ano 400 a.C e se difundiu em muitos outros países europeus.
Mello (2008, p.15) esclarece que Humanismo “é a corrente filosófica que centraliza seu
interesse no tema da natureza ou condição humana e coloca o homem e seus valores acima
de todas as outras coisas”.
Segundo essa autora os humanistas acreditavam na liberdade religiosa e que
todas as religiões e crenças da humanidade tinham o potencial comum de conduzir à paz
religiosa. Mello (2008) explicita que a esta palavra vem do latim humanitas, que na
antiguidade romana tinha sentido pedagógico, ou seja, a educação do homem como tal
(em grego, Paidéia). Portanto, dentro da visão do humanismo clássico, o homem podia
ser preparado por disciplinas como poética, retórica, história, ética e política para o
exercício da autonomia.
De tal maneira os humanistas cristãos acreditavam que deviam investir no
aprimoramento das pessoas e pautaram-se em um conjunto de crenças, nas quais o ser
humano é bom e capaz de realizações a favor da humanidade. Além disso, acreditavam
que a existência de uma sociedade mais consciente, harmônica e feliz é possível.
Ao analisar a corrente filosófica do humanismo, Nogare (1977) esclarece que
esta reconhece o valor e a dignidade do homem. Dessa maneira, o autor entende que o
humanismo é a medida de todas as coisas, considerando sua natureza, limites, interesses
e potenciais, bem como busca entender o homem e criar meios de se compreenderem uns
aos outros. Minayo (2004), ao refletir sobre a questão da humanização da saúde a partir

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das análises feitas por Deslandes (2004), faz um breve apanhado do humanismo como
doutrina referente aos interesses e valores humanos e que se sobrepõe aos valores
religiosos e transcendentais.
A autora afirma que o humanismo aponta, dentre demais questões, para a
centralidade do sujeito em intersubjetividade. Do mesmo modo, Minayo (2004) analisou
que esse sujeito não é apenas o profissional com boa vontade e delicado no trato com os
pacientes, ou que cria um ambiente favorável, mas que, principalmente, reconhece a
humanidade do outro, que por sua vez pensa, interage, tem lógica e expressa a sua
intencionalidade.
Segundo Rios (2009), o termo Humanização se encontra com o Humanismo
quando coloca no centro de seu campo de investigação, compreensão e intervenção, o
homem e sua natureza humana; enquanto tornar humano, significa admitir todas as
dimensões humanas – históricas, sociais, artísticas, subjetivas, sagradas ou nefastas – e
possibilitar escolhas conscientes e responsáveis. Diante dessas considerações,
compreende-se que o termo humanização, implica em cumplicidade, universalidade e
solidariedade com todos os envolvidos. A humanização propõe a construção coletiva de
valores que busquem a dignidade humana na área da saúde.

Sendo assim, podemos dizer que a Humanização na saúde é um conceito

relacionado às interações, estrutura e processos realizados em unidades de saúde,
agregando ambientes e relações acolhedoras.
O tema é tratado em textos como o da administradora especializada em
Gestão em Saúde Luciana Ludwig Nigri, que define a humanização como a ação ou efeito
de tornar humano, benévolo e afável, refletindo que:
“Na saúde, a humanização é definida como a busca
pelo melhor atendimento aos pacientes e melhores
condições para os trabalhadores, logo, a busca por melhor
qualidade nas unidades de saúde.”
Nesse sentido, o atendimento e tratamento humanizados vão na contramão
dos sistemas rígidos e excessivamente padronizados, que promovem o distanciamento
entre pacientes e profissionais da saúde durante suas interações.
Embora a padronização seja importante para manter a equidade no
tratamento das pessoas, é preciso que as equipes tenham em mente que estão lidando com
seres humanos, lembrando que seu bem-estar vai além do aspecto físico.

Objetivo Da Humanização Da Saúde

Entre os principais objetivos da humanização na saúde, vale citar a melhora

na qualidade dos serviços e a potencialização dos tratamentos, aumentando as chances
e reduzindo o tempo para a cura do paciente. Começando pela qualidade nos serviços,
podemos dizer que incluir uma abordagem acolhedora e pequenas gentilezas torna mais
leve o dia a dia de gestores, médicos, enfermeiros, auxiliares, funcionários da limpeza
etc.

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 Isso porque a comunicação não violenta e transparente melhora as
relações dentro das equipes de saúde, conferindo clareza para simplificar o planejamento
e execução de processos. Portanto, a cultura empresarial – pois unidades de saúde não
deixam de ser empresas -, que define as dinâmicas e comportamentos aceitos nos
hospitais, clínicas e outros locais, é crucial para a implementação de atendimento
humanizado. Outros pontos chave são a estrutura e a jornada do paciente dentro do
estabelecimento, que necessitam englobar locais confortáveis para espera, informações
corretas e diminuição de filas.
Procedimentos humanizados também impactam a escolha, orientação e
eficiência das terapias ofertadas aos pacientes, que tendem a melhorar mais rápido quando
se sentem acolhidos. Afinal, se procuraram por um serviço de saúde, esses indivíduos
estão passando por um momento delicado, de confusão e com as emoções exacerbadas, o
que pede atenção e tranquilidade para que recebam o suporte necessário.

Importância da Humanização na Área da Saúde

A humanização na área da saúde é importante porque torna as rotinas e

ambientes mais benevolentes para todos.Em vez de interações distantes e frias, o conceito
propõe uma proximidade que ultrapassa barreiras e facilita a troca de informações entre
pacientes e profissionais de saúde.
Como a anamnese (entrevista com o paciente) e os dados sobre sintomas,
condições preexistentes e outras questões são essenciais para o diagnóstico, o
acolhimento se torna imprescindível para a otimização de processos nas unidades de
saúde.
Promove, ainda, um espírito colaborativo entre empregados, lideranças e
pacientes, abrindo espaço para que se manifestem e contribuam para a melhoria contínua
dos serviços prestados. Para se ter uma ideia da importância do assunto, desde 1999 o
Ministério da Saúde investe especialmente nesse segmento, incialmente, através do
Programa Nacional de Humanização da Assistência Hospitalar (PNHAH).
Em 2003, ele se tornou Política Nacional de Humanização (PNH), sendo
pautada como aposta ético-estético-política, segundo descreve o site da Fiocruz:
“É uma aposta ética porque envolve a atitude de usuários, gestores e
profissionais de saúde comprometidos e corresponsáveis. É estética porque se refere ao
processo de produção da saúde e de subjetividades autônomas e protagonistas. E é política
porque está associada à organização social e institucional das práticas de atenção e gestão
na rede do SUS.”

Características de um atendimento humanizado na saúde

Quais as características de um atendimento humanizado na área da saúde?

A atenção humanizada é resultado da aplicação de uma série de diretrizes que
ampliam o cuidado e dão voz a todos os atores envolvidos no atendimento de saúde.
Por isso, se você já foi acolhido, atendido com educação e gentileza em uma
unidade de saúde, é provável que tenha uma noção prática sobre a humanização nessa
área. Mas, como citamos acima, também é preciso adaptar processos, cultura e estrutura
para oferecer experiências de qualidade ao usuário desses serviços.

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 A seguir, trazemos as diretrizes incluídas na Política Nacional de
Humanização do Sistema Único de Saúde (SUS), que servem como referência para
identificar o atendimento humanizado.
Pode ser definido como o reconhecimento a respeito das necessidades de
saúde de forma integral, ou seja, tanto no âmbito físico como no psicossocial. Gera
confiança e vínculo entre os envolvidos.

Gestão Participativa E Cogestão

Se refere à formação de locais em que todos os atores se tornam responsáveis

pela experiência de cuidados de saúde, em que existe flexibilidade, espaço
para feedback e sugestões de melhoria.

Ambiência

É a construção de espaços acolhedores e saudáveis, tanto do ponto de vista

estrutural e físico quanto do ético e psicológico. Locais que facilitem o encontro,
conversas e acolhimento são essenciais para uma boa ambiência.

Clínica Ampliada E Compartilhada

Esse é o nome de uma ferramenta de gestão utilizada para chegar a soluções

compartilhadas, em que profissionais e usuários se comprometam com as terapias e ações
necessárias para vencer as doenças.

Valorização Do Trabalhador

O acolhimento junto ao paciente deve ser reflexo do tratamento dado aos

colaboradores, que contribuem, com suas análises, para qualificar os serviços prestados.
Para tanto, os trabalhadores precisam ter acesso a cursos e conteúdo de atualização.

Defesa Dos Direitos Dos Usuários

Funcionários devem zelar para que os pacientes conheçam e tenham

seus direitos atendidos, dispondo de uma equipe que cuide deles e decidindo sobre o
compartilhamento, ou não, de suas condições de saúde.

Os Benefícios Da Humanização Da Saúde

Serviços de saúde humanizados colaboram para a melhoria da qualidade de

vida dos colaboradores, pacientes e outros usuários envolvidos, como os familiares.
Afinal, o acolhimento tende a evitar situações de conflito, cenários violentos e desrespeito
entre esses atores, reduzindo eventos negativos e estressantes.
A escuta ativa do paciente também costuma aumentar a eficiência dos
procedimentos, permitindo que resultados melhores sejam alcançados a partir de poucos

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recursos. Portanto, elevar o grau de humanização é interessante para todos os envolvidos
nos atendimentos de saúde.

Melhoria Na Eficácia Do Tratamento

Desde que dá entrada na unidade de saúde até receber alta, o paciente

necessita de acompanhamento e atenção constante – e não estamos falando apenas do
tratamento médico. Em geral, ele já chega em uma situação de fragilidade física e/ou
emocional diante das incertezas, riscos e gravidade de sua doença.
Assim, quanto mais acolhimento e espaço para que manifeste seus
temores, esclareça dúvidas e contribua com informações, melhor a eficácia do tratamento.
Sem contar que, em locais humanizados, há maior entrosamento entre as equipes de
saúde, o que eleva as chances de sucesso quanto à indicação, aplicação e ajustes nas
terapias, caso seja preciso.

Satisfação Do Paciente

Pois saiba que o conceito não se restringe a negócios ligados à internet ou

tecnologia, podendo ser aplicado na área da saúde. Nesse contexto, o cliente ou usuário é
o paciente, que estará observando, sendo impactado e avaliando cada interação para
construir sua visão sobre o estabelecimento de saúde.
Devido ao empoeiramento e opções de serviços, ele poderá optar por retornar
ou não à unidade, considerando a forma como foi tratado por todos os funcionários, as
questões estruturais, filas e processos. Daí a relevância de investir na humanização para
elevar o nível de satisfação dos usuários, proporcionando experiências positivas a eles.

Maior Confiabilidade Para A Instituição

A confiabilidade vem, em grande parte, das relações estabelecidas entre as

pessoas que frequentam uma instituição. E, para gerar confiança, é preciso se aproximar
do outro, ouvir, compartilhar informações e praticar o acolhimento.
Quando existem esses laços, rapidamente, o estabelecimento fica conhecido
pela humanização, formando uma reputação sólida junto à comunidade, parceiros,
empregados e lideranças.

Impacto Positivo No Clima Organizacional

O clima organizacional corresponde à percepção dos colaboradores a respeito

de seu ambiente de trabalho. Práticas abusivas, como bullying, assédio moral e
comportamentos antiéticos, além da alta competitividade e cobranças, são alguns fatores
que comprometem essa percepção, desgastando as relações entre empregados e
organizações.
Na área da saúde, também vale esse raciocínio, com o adicional de que as
próprias tarefas costumam pesar, pois lidam com a saúde e a vida de pessoas.

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 Nesse cenário, o tratamento humanizado tem o potencial de aliviar a pressão,
aumentar a tolerância ao erro e o aprendizado, fortalecendo a busca pelo aperfeiçoamento
e o respeito às diferenças.

Fidelização Dos Usuários

Conseguir compreender o paciente pode trazer mais benefícios, incluindo sua

fidelização e colaboração para atrair mais clientes. E o motivo é simples: ao ter uma boa
experiência, é provável que o indivíduo se recorde com facilidade do estabelecimento
onde foi atendido e retorne sempre que precisar de assistência. Dessa maneira, é formada
uma relação de confiança que faz com que esse usuário se sinta à vontade para indicar a
unidade de saúde aos seus familiares, amigos e conhecidos.

Aplicação Na Saúde

A humanização pode ser aplicada em uma série de esferas, englobando

as interações com pacientes, acompanhantes e o ambiente em que elas se dão. Isso porque,
como explicamos há alguns tópicos, nem tudo depende do comportamento dos
funcionários, pois existem questões ligadas à cultura organizacional e ao local em si.

Relacionamento com O Paciente

A jornada, procedimentos, conversas e linguagem corporal formam a esfera

de relacionamento com os pacientes. Todos esses fatores necessitam de atenção para que
o resultado seja uma experiência positiva, que ajude a ganhar a lealdade do cliente. Não
significa que os funcionários sejam obrigados, por exemplo, a se lembrar dos dados e do
nome de todos os usuários, mas, sim, que existam ferramentas de otimização e, sobretudo,
de escuta ativa.
Em vez de ignorar o que dizem os pacientes, é essencial tentar entender suas
queixas e trabalhar para que sejam respondidas de modo adequado.

Relacionamento com os Familiares do Paciente

Por vezes, são os familiares que assumem à frente para socorrer e solicitar
atendimento ao paciente, que pode estar incapacitado ou desanimado por causa de uma
enfermidade. Nem sempre esses acompanhantes chegam às unidades de saúde de forma
tranquila, pois podem estar preocupados, ansiosos ou até desesperados, temendo pela vida
de seu ente querido.
Portanto, conversar e orientar essas pessoas é crucial para que também se
sintam acolhidas. Vale treinar a empatia e flexibilidade das equipes para responder com
cautela aos familiares.

Ambiente Físico

Por último, mas não menos importante, o ambiente físico interfere em

questões de conforto, acolhimento e fluxo de pessoas.

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 É o caso de a unidade possuir equipamentos e leitos suficientes para a
demanda atendida, iluminação apropriada e até salas de espera com uma quantidade
razoável de cadeiras. Observe e trabalhe detalhes como a inserção de bebedouros, painéis
para organizar as filas e previsões sobre o tempo de espera.

Aplicação Na Saúde

Agora que você conhece os benefícios e a importância da humanização, pode

incluir esse conceito no dia a dia da sua clínica, hospital ou unidade de saúde.
Para ajudar nessa jornada, selecionamos 5 boas práticas que vão agregar valor
ao serviço prestado, fazendo a diferença para todos os atores envolvidos. Nem todas as
ações exigem investimentos financeiros, o que simplifica que seu time as adote
imediatamente, ainda que o orçamento não esteja aprovado.

Capacitação Da Equipe

Como todo bom projeto, a humanização começa com os funcionários da

unidade de saúde e sua capacitação. O propósito dos treinamentos é tanto
agregar conhecimento sobre relações interpessoais e comunicação assertiva quanto
desenvolver sua inteligência emocional e soft skills. Sem gestão das emoções, ficará
difícil lidar com a rotina intensa dos estabelecimentos de saúde de modo tranquilo.
Comunicação Assertiva
A comunicação, tanto interna quanto externa, é fator indispensável para criar
e fortalecer laços de confiança entre a equipe de saúde e os usuários do serviço. Isso
porque não conseguimos confiar se não existem regras claras, procedimentos bem
estabelecidos e transparência quanto às informações prestadas.
Cada memorando, comunicado, curso e treinamento precisam levar em
consideração essa premissa, a fim de que os trabalhadores sejam bem orientados e capazes
de explicar o necessário aos pacientes e familiares. Eles também devem ter espaço
para feedback, correção de erros e adaptações que melhorem a rotina.
Infraestrutura Adequada
Comentamos, acima, sobre a relevância da atenção aos componentes dos
estabelecimentos, dispositivos e aparelhos necessários ao atendimento, além das salas de
espera. Mas a infraestrutura também envolve a disposição de ambientes, a arquitetura do
local e sua adequação ao fluxo de atendimento.
As palavras-chave, aqui, são simplicidade e comodidade para receber
pacientes em várias condições, facilitando, por exemplo, a locomoção de pessoas com
deficiência ou mobilidade reduzida.
Praticidade No Acesso À Informação Para Os Pacientes E Seus
Familiares
Quantas vezes ficamos com uma impressão ruim de uma unidade de saúde
por causa da demora ou da falta de informações básicas?

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 Não por acaso, esse quesito é fundamental para construir uma boa reputação
e apoiar a humanização nos estabelecimentos, porque favorece relações de confiança ao
prestar informações assertivas ao paciente.
Isso significa compartilhar resultados de exames, recomendações e até
atualizações delicadas com a menor carga emocional possível, priorizando a clareza.
Lembrando que ser claro e direto não significa deixar a gentileza de lado.

Investimento Em Tecnologia

O acesso à informação pode se beneficiar muito de inovações tecnológicas

como softwares para clínicas e hospitais, que auxiliam na liberação de dados
online mediante login e senha fornecidos aos pacientes.
Essa agilidade poupa deslocamentos até a unidade de saúde, reclamações e
prejuízos para a imagem institucional, além de humanizar o acesso aos resultados de
procedimentos. A tecnologia também dá suporte para o preenchimento de fichas e
prontuários, marcação de procedimentos, armazenamento e digitalização de arquivos,
entre outras dinâmicas.

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CONCLUSÃO

Neste artigo, explicamos o conceito, aplicações e benefícios da humanização

na saúde, que promove ambientes colaborativos e participativos para tornar o atendimento
acolhedor.
Entende-se ao analisar a humanização na saúde se torna pertinente
compreender que a mudança de cultura é um processo amplo e demorado que pode trazer
benefícios para muitos, mas que não acontece sem uma construção coletiva com formas
de gestão participativa, com o trabalho em grupo e principalmente, com o desejo de cada
um em mudar sua vida e a do outro em benefício individual e do coletivo, só assim
poderemos ser passagens para novos caminhos, em especial, a humanização na saúde.
Portanto, pacientes, acompanhantes, funcionários e instituições têm
vantagens ao apostar nessa estratégia, construindo, juntos, os melhores caminhos para
se relacionar de forma harmoniosa.
Este trabalho demonstra que, teoricamente, há sim uma crescente
preocupação do Serviço Social em estabelecer espaços e relações mais humanizadas nos
ambientes hospitalares. Na prática, porém, nem sempre essa preocupação se traduz em
elementos concretos. Desta forma, o grande desafio do Serviço Social é fazer uma
discussão crítica acerca das práticas de humanização no sentido de romper com as práticas
individualizantes.

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REFÊRENCIAS BIBLIGRÁFICAS

Acesse o blog da FIA para conferir mais textos sobre gestão de negócios e de
pessoas.
ABESS/CEDEPSS. Caderno ABESS n. 07. Caderno Especial: Formação
Profissional: trajetórias e desafios. Cortez, São Paulo: 1996.
ALMEIDA, Ney. L. T de, Retomando a Temática da “Sistematização da
Prática” em Serviço Social. In: Serviço Social e Saúde: Formação e Trabalho Profissional,
2009.
ALCANTARA, Luciana da Silva; VIEIRA, João Marcos Weguelin. Serviço
Social e Humanização na Saúde: limites e possibilidades. Textos & Contextos (Porto
Alegre), v. 12, n. 2, p. 334 - 348 jul./dez. 2013. Disponível em: http://revistaseletronicas.
pucrs.br/ojs/index.php/fass/article/viewFile/14332/10744. Acesso em: 07 Ago.2015.
AYRES,J.R.de C.M. O cuidado, os modos de ser (do) humano e as práticas
de saúde. In Saúde e Sociedade-Integralidade, Humanização e Cuidado em
Saúde.v.13[3]. Fculdade de Saúde Pública e Associação de Saúde Pública,2004.
BENEVIDES, R.; PASSOS, E. A humanização como dimensão pública das
políticas de saúde. Cadernos de Saúde Coletiva, Rio de Janeiro, v. 10, n. 3, p. 561571,
2005a.
__________. Humanização na saúde: um novo modismo? Interface
Comunicação, Saúde, Educação, São Paulo, v. 9, n.17, p. 389-394, 2005.

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