Livro-Texto - Unidade I

Engenharia da Qualidade
Autor: Prof. Marcelo Caetano Oliveira Alves

Colaboradores: Prof. Pedro José Gabriel Ferreira
Prof. José Carlos Morilla
Professor conteudista: Marcelo Caetano Oliveira Alves
Possui formação em Engenharia Elétrica, com ênfase em Eletrônica e Eletrotécnica pela Universidade Paulista
(UNIP) e especialização em Didática do Ensino Superior. É mestre e doutor em Física Aplicada à Medicina e Biologia
pela Universidade de São Paulo (USP).
Atua como professor titular da UNIP (campus Ribeirão Preto) há mais de 15 anos, e como professor convidado em
cursos de pós-graduação de diversas instituições da região de Ribeirão Preto.
Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (CIP)
A474e Alves, Marcelo Caetano Oliveira.
Engenharia da Qualidade / Marcelo Caetano Oliveira Alves. –

São Paulo: Editora Sol, 2019.
136 p., il.
Nota: este volume está publicado nos Cadernos de Estudos e

Pesquisas da UNIP, Série Didática, ano XXV, n. 2-019/19, ISSN 1517-9230.
1. Gestão da qualidade. 2. Avaliação. 3. Metodologia. I.Título
CDU 62
W500.87 – 19
© Todos os direitos reservados. Nenhuma parte desta obra pode ser reproduzida ou transmitida por qualquer forma e/ou
quaisquer meios (eletrônico, incluindo fotocópia e gravação) ou arquivada em qualquer sistema ou banco de dados sem
permissão escrita da Universidade Paulista.
Prof. Dr. João Carlos Di Genio
Reitor
Prof. Fábio Romeu de Carvalho

Vice-Reitor de Planejamento, Administração e Finanças
Profa. Melânia Dalla Torre

Vice-Reitora de Unidades Universitárias
Prof. Dr. Yugo Okida

Vice-Reitor de Pós-Graduação e Pesquisa
Profa. Dra. Marília Ancona-Lopez

Vice-Reitora de Graduação
Unip Interativa – EaD
Profa. Elisabete Brihy

Prof. Marcelo Souza
Prof. Dr. Luiz Felipe Scabar
Prof. Ivan Daliberto Frugoli
Material Didático – EaD
Comissão editorial:
Dra. Angélica L. Carlini (UNIP)
Dra. Divane Alves da Silva (UNIP)
Dr. Ivan Dias da Motta (CESUMAR)
Dra. Kátia Mosorov Alonso (UFMT)
Dra. Valéria de Carvalho (UNIP)
Apoio:
Profa. Cláudia Regina Baptista – EaD
Profa. Betisa Malaman – Comissão de Qualificação e Avaliação de Cursos
Projeto gráfico:
Prof. Alexandre Ponzetto
Revisão:
Fabrícia Carpinelli
Rose Castilho
Sumário
Engenharia da Qualidade
APRESENTAÇÃO.......................................................................................................................................................9
INTRODUÇÃO............................................................................................................................................................9
Unidade I
1 INTRODUÇÃO À ENGENHARIA DA QUALIDADE................................................................................... 11
1.1 Dimensões da qualidade.................................................................................................................... 11
1.2 Histórico do controle da qualidade............................................................................................... 13
1.2.1 Walter Andrew Shewhart..................................................................................................................... 13
1.2.2 William Edwards Deming..................................................................................................................... 14
1.2.3 Joseph Juran.............................................................................................................................................. 15
1.2.4 Armand Vallin Feigenbaum.................................................................................................................. 16
1.2.5 Philip Crosby.............................................................................................................................................. 19
1.2.6 Genichi Taguchi........................................................................................................................................ 20
1.2.7 Kaoru Ishikawa.......................................................................................................................................... 20
1.2.8 David A. Garvin......................................................................................................................................... 21
2 GESTÃO DA QUALIDADE................................................................................................................................ 21
2.1 Custos da qualidade e custos da falta da qualidade.............................................................. 21
2.2 Garantia da qualidade......................................................................................................................... 26
2.3 Controle da qualidade......................................................................................................................... 26
2.3.1 Seiri (senso de utilização)..................................................................................................................... 27
2.3.2 Seiton (senso de organização)............................................................................................................ 27
2.3.3 Seiso (senso de limpeza)....................................................................................................................... 28
2.3.4 Seiketsu (senso de saúde e higiene)................................................................................................. 28
2.3.5 Shitsuke (senso de disciplina e autodisciplina)........................................................................... 29
3 PLANOS DE AMOSTRAGEM.......................................................................................................................... 31
3.1 Definições................................................................................................................................................. 31
3.1.1 Defeitos........................................................................................................................................................ 32
3.2 Inspeção ................................................................................................................................................... 33
3.2.1 Nível de qualidade aceitável............................................................................................................... 34
3.2.2 Plano de inspeção por amostragem................................................................................................. 34
3.3 Risco do produtor e risco do consumidor................................................................................... 34
3.4 Níveis de inspeção................................................................................................................................ 36
3.4.1 Código literal............................................................................................................................................. 37
3.4.2 Obtenção do plano de amostragem................................................................................................. 37
3.4.3 Sistema de comutação.......................................................................................................................... 37
3.5 Regras para elaborar planos de amostragem a partir das tabelas da norma
ABNT 5426....................................................................................................................................................... 38
3.6 Plano de amostragem simples......................................................................................................... 38
3.7 Plano de amostragem dupla............................................................................................................. 40
3.8 Plano de amostragem múltipla....................................................................................................... 41
4 ESTATÍSTICA PARA QUALIDADE.................................................................................................................. 41
4.1 Técnicas de amostragem.................................................................................................................... 43
4.2 Tipos de dados........................................................................................................................................ 43
4.3 Medidas de tendência central e dispersão.................................................................................. 45
4.4 Medidas de dispersão.......................................................................................................................... 47
4.4.1 Amplitude................................................................................................................................................... 47
4.4.2 Variância...................................................................................................................................................... 48
4.4.3 Desvio padrão............................................................................................................................................ 49
4.5 Distribuição de probabilidade.......................................................................................................... 50
4.6 Tipos de distribuição de probabilidade......................................................................................... 52
4.6.1 Distribuição simétrica............................................................................................................................ 52
4.6.2 Distribuição assimétrica à direita...................................................................................................... 53
4.6.3 Distribuição assimétrica à esquerda................................................................................................ 53
4.6.4 Distribuição uniforme............................................................................................................................ 54
4.6.5 Distribuição exponencial...................................................................................................................... 54
4.6.6 Distribuição bimodal.............................................................................................................................. 54
4.7 Comparação da média aritmética, mediana e moda em distribuições
de probabilidade............................................................................................................................................ 55
4.8 Amostragem............................................................................................................................................ 55
4.9 Terminologia em um sistema de medição.................................................................................. 57
4.10 Comparação entre exatidão e precisão...................................................................................... 58
4.11 Estabilidade............................................................................................................................................ 60
4.12 Repetibilidade...................................................................................................................................... 60
4.13 Reprodutibilidade............................................................................................................................... 60
Unidade II
5 CONTROLE ESTATÍSTICO DE PROCESSOS (CEP).................................................................................... 65
5.1 Causas comuns....................................................................................................................................... 65
5.2 Causas especiais..................................................................................................................................... 66
5.3 Variáveis discretas ................................................................................................................................ 66
5.4 Variáveis contínuas ............................................................................................................................. 67
6 AVALIAÇÃO DA CAPACIDADE DE PROCESSOS..................................................................................... 70
6.1 O nível sigma (σ)................................................................................................................................... 70
6.2 Desempenho dos processos.............................................................................................................. 72
6.2.1 Capacidade e nível sigma para variáveis discretas.................................................................... 73
6.2.2 Tabela de conversão sigma.................................................................................................................. 76
6.3 Capacidade e nível sigma para variáveis contínuas................................................................ 77
6.4 Análise dos índices Cp e Cpk................................................................................................................ 79
7 CARTA DE CONTROLE..................................................................................................................................... 83
7.1 Carta de controle por variáveis....................................................................................................... 83
7.1.1 Cálculo dos limites de controle.......................................................................................................... 84
7.2 Cartas de controle por atributo....................................................................................................... 89
7.2.1 Carta P (proporção de itens defeituosos ou não conformes)................................................ 90
7.2.2 Carta NP (número de defeito ou não conformidades)............................................................. 93
7.2.3 Carta C (número de defeitos ou não conformidade em uma amostra de
tamanho constante).......................................................................................................................................... 96
7.2.4 Carta U (número de defeitos ou não conformidades em uma amostra).......................... 98
8 FERRAMENTAS BÁSICAS E METODOLOGIAS PARA RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS
DA QUALIDADE...................................................................................................................................................101
8.1 Histograma.............................................................................................................................................101
8.1.1 Histograma normal...............................................................................................................................102
8.1.2 Histograma assimétrico positivo.....................................................................................................102
8.1.3 Histograma assimétrico negativo...................................................................................................103
8.1.4 Histograma “pente”...............................................................................................................................103
8.1.5 Histograma bimodal.............................................................................................................................104
8.1.6 Histograma pico isolado.....................................................................................................................104
8.2 Gráfico de controle.............................................................................................................................107
8.2.1 Tipos de gráficos de controle............................................................................................................107
8.3 Gráfico de Pareto.................................................................................................................................109
8.4 Diagrama de causa e efeito............................................................................................................111
8.5 Diagrama de concentração de defeitos.....................................................................................115
8.6 Diagrama de dispersão......................................................................................................................115
8.6.1 Correlação forte..................................................................................................................................... 117
8.6.2 Correlação moderada........................................................................................................................... 118
8.6.3 Sem correlação....................................................................................................................................... 119
8.7 Matriz de causa e efeito...................................................................................................................119
8.8 Ciclo PDCA.............................................................................................................................................121
8.9 Metodologia de análise e solução de problemas (Masp)....................................................123
8.10 Metodologia DMAIC........................................................................................................................125
8.10.1 Fase de definição................................................................................................................................ 125
8.10.2 Fase de medição.................................................................................................................................. 126
8.10.3 Fase de análise..................................................................................................................................... 126
8.10.4 Fase de melhorias............................................................................................................................... 128
8.10.5 Fase de controle.................................................................................................................................. 128
APRESENTAÇÃO
Qualidade é uma demanda mundial e ajuda as empresas a melhorarem sua competitividade no

mercado por meio do fortalecimento da marca junto aos clientes e pela redução de custos e tempo dos
processos produtivos. Os conceitos de qualidade devem estar presentes em todos os setores da economia,
agronegócios, indústria, comércio e serviço, e as ferramentas para melhoria da qualidade podem ser
utilizadas nos mais diversos tipos de processos produtivos. Essas melhorias contínuas são fundamentais
para a redução das variabilidades ou não conformidades, as quais são causas de desperdícios, aumento
de custos e insatisfações dos clientes.
A disciplina Engenharia da Qualidade tem por objetivo apresentar conceitos e aplicações práticas de
ferramentas estatísticas para identificação, validação e melhoria dos padrões de qualidade, de forma a
proporcionar ao aluno uma visão sistêmica de todo o processo.
INTRODUÇÃO
Inicialmente, serão apresentadas formas para seleção e identificação de planos de inspeção por
amostragem, as quais são parte do processo da qualidade.
Serão fornecidas noções sobre a utilização de cartas de controle para monitoramento e avaliação das
variações de processos, assim como avaliação da capacidade/capabilidade de equipamentos/processos.
Por fim, serão apresentadas metodologias para resolução de problemas e implantação de ciclos
de melhoria.
Ao término dos estudos desta disciplina, o aluno poderá ser capaz de compreender formas de
identificar e avaliar processos produtivos e metodologias para implementação de melhorias.
Um ótimo estudo a todos!
9
ENGENHARIA DA QUALIDADE
Unidade I
1 INTRODUÇÃO À ENGENHARIA DA QUALIDADE
Há tempos que a busca por padrões de qualidade em produtos e serviços tem ajudado no
desenvolvimento de técnicas que culminaram nos padrões atuais de gestão da qualidade. A evolução da
qualidade deu-se, prioritariamente, em três fases distintas: a da inspeção, a do controle estatístico e a
da qualidade total. A figura a seguir apresenta um resumo dessas três fases.
• Inspeção feita nos produtos, um a um.

• Participação do cliente na inspeção.
Inspeção
• Defeitos são encontrados, mas não interferem na qualidade.
• Inspeção passa a ser feita por amostragem.

Controle • Inspeções realizadas por departamentos especializados.
estatístico • A ênfase é na localização das não conformidades.
• Controle do processo produtivo.

• Reponsabilidade pela qualidade é de toda a empresa.
Qualidade • A ênfase está na prevenção.
total • Garantia da qualidade.
Figura 1 – Fases da qualidade
A engenharia da qualidade, portanto, é uma área do conhecimento que visa aprimorar os processos
produtivos das organizações por meio de medidas e análises estatísticas. Essas análises devem ser
traduzidas em informações do quão adequado às especificações do projeto e do cliente os processos e
produtos dessas organizações estão.
A busca contínua pela adequação dos processos e produtos deve fazer parte do dia a dia de qualquer
organização, seja ela com ou sem fins lucrativos, pois, dessa forma, é possível assegurar redução de
custos gerados com não conformidades e insatisfação dos clientes.
1.1 Dimensões da qualidade
Segundo Garvin (1987 apud FUSCO; SACOMANO, 2007), as dimensões ou categorias da qualidade
são formas de estruturar o assunto e permitir análises e tomadas de decisões visando à otimização
dos processos e aumento da competitividade das empresas. A figura a seguir apresenta as dimensões
da qualidade.
11
Unidade I
Desempenho
Características Durabilidade
Visão competitiva
Confiabilidade Atendimento
da qualidade
Conformidade Estética
Qualidade
percebida
Figura 2 – Dimensões da qualidade
O significado das dimensões da qualidade de Garvin podem ser resumidos conforme podemos ver
no quadro a seguir.
Quadro 1 – Dimensões da qualidade, conforme Garvin (1987)
Dimensões Características
Demonstra as características fundamentais do produto
ou serviço.
Esta dimensão avalia a efetividade do produto ou
Desempenho serviço entregue ao cliente, ou seja, o quanto a entrega
feita vai ao encontro daquilo que se espera quanto ao
seu funcionamento.
É a vida útil do produto, enquanto este mantém seu
perfeito funcionamento e características.
Durabilidade A durabilidade pode ser avaliada considerando-se o
tempo de utilização do produto até que este precise ser
substituído ou reparado.
Reflete o quanto o atendimento ao cliente é rápido,
fácil de ser acessado e com solução do problema.
Esta dimensão possui uma boa parcela de subjetividade,
Atendimento pois depende da visão do cliente sobre como o
fornecedor irá resolver eventuais problemas ocorridos
nos produtos e serviços. Trata-se, no fim, da capacidade
do fornecedor em “encantar” o cliente.
Representa o quanto a “aparência” do produto agrada
ao cliente. Também é bastante subjetiva, pois o mesmo
Estética produto pode provocar diferentes reações nas pessoas
no que diz respeito ao seu design e estética.
Esta dimensão reflete a “imagem” ou reputação do
fornecedor perante o cliente.
Uma vez que o fornecedor adquire determinada
Qualidade percebida reputação junto aos seus clientes, se faz necessário
mantê-la para todos os novos produtos e serviços que
venham a ser fornecidos.
12
Mostra o quanto o produto ou serviço foi entregue de

acordo com as especificações.
Conformidade Para se atingir altos graus de conformidade, é
necessário um bom plano de qualidade para todas as
etapas do processo produtivo.
Diz respeito à chance de o produto apresentar

mau funcionamento.
Quanto maior a confiabilidade, menor a chance de
Confiabilidade insatisfação do cliente. A confiabilidade do produto ou
serviço também pode ser reflexo de outras dimensões,
como durabilidade e qualidade percebida.
Referem-se às especificações do produto ou serviço de

acordo com o fornecedor.
Podem também estar relacionadas com outras
Características características, intrínsecas ao produto, contudo, nem
sempre descritas pelo fornecedor, mas que têm chance
de influenciar a opinião dos clientes.
Adaptado de: Garvin (1987).
1.2 Histórico do controle da qualidade
Desde meados do século XX, a preocupação com a qualidade ganhou força a partir do trabalho de
vários profissionais. Eles não somente contribuíram para estabelecer as bases teóricas daquilo que ainda
hoje é utilizado, como também deixaram ferramentas práticas para auxiliar nos processos de medição,
análise e melhoria da qualidade.
A seguir, serão apresentados os principais pensadores que contribuíram para o desenvolvimento

dessas bases, assim como algumas das ferramentas criadas por eles.
1.2.1 Walter Andrew Shewhart
Nascido nos Estados Unidos em 1891, Walter Shewhart graduou-se em engenharia e, posteriormente,
obteve título de doutor em física pela Universidade da Califórnia.
Durante sua vida profissional na área de engenharia, Shewhart acabou desenvolvendo importantes
ferramentas estatísticas para o controle de qualidade e que são utilizadas até os dias atuais.
De acordo com Carvalho e Paladini (2012), Shewhart inseriu métodos estatísticos em uma forma gráfica,
de fácil utilização, aplicando-a na própria empresa em que trabalhava, a Bell Telephone Laboratories.
A partir de então, os resultados das inspeções realizadas passaram a ser analisados estatisticamente, e
não apenas utilizados para separar produtos defeituosos de produtos não defeituosos. Assim, a empresa
pôde avaliar e prever o comportamento de seus processos produtivos, atuando preventivamente para
evitar a ocorrência de novas falhas.
Por conta da facilidade de preenchimento e visualização da ferramenta, chamada de gráfico de

controle, conforme mostra a figura a seguir, essa técnica disseminou-se.
13
Unidade I
Limite superior
300 de especificação
Medidas
200 Média
100 Limite inferior

de especificação
0 10 20 30
Amostras
Figura 3 – Gráfico e controle
No gráfico de controle é possível observar, analisar e prever o comportamento do processo,

permitindo identificar itens que estão fora da especificação e atuar para evitar que novos itens saiam
dos critérios definidos.
Shewhart ainda fez questionamentos sobre a qualidade e a variabilidade encontradas na produção

de bens e serviços. Também desenvolveu o sistema de mensuração dessas variabilidades, o Controle
Estatístico de Processo (CEP), e propôs o ciclo PDCA (Plan, Do, Check e Action), método essencial da
gestão da qualidade, que ficou conhecido como Ciclo Deming da Qualidade.
1.2.2 William Edwards Deming
Nascido em 1900, nos Estados Unidos, William Deming primeiro graduou-se em engenharia elétrica
e depois obteve o título de doutor em matemática e física na universidade de Yale.
Deming foi discípulo de Walter Shewhart, mostrando-se interessado também nas ferramentas
destinadas ao controle estatístico de processos e na solução de problemas por meio do ciclo PDCA.
Após a Segunda Guerra Mundial, Deming atuou no Japão, onde pôde mesclar conhecimentos de
estatística com a realidade das empresas japonesas na busca pela melhoria contínua da qualidade (kaizen)
Os princípios de qualidade de Deming (adaptado de DEMING, 1990) podem ser descritos da

seguinte forma:
• Criar na organização um propósito constante direcionado à melhoria de produtos e serviços.
• Instituir um clima organizacional em que falhas e negativismo não são aceitos, mas encarados
como oportunidades de melhoria.
• Acabar com a dependência da inspeção em massa para garantir conformidade; desenhar produtos
e processos com qualidade intrínseca.
14
• Terminar com a prática de decidir contratos com base no preço mais baixo como alternativa de
minimizar o custo total no ciclo de vida do produto. Desenvolver relações de longo prazo com
fornecedores do processo.
• Procurar a melhoria contínua do processo produtivo, desenvolvendo a qualidade e reduzindo os custos.
• Instituir um programa de treino e formação.
• Substituir a supervisão pela liderança em todos os níveis hierárquicos.
• Eliminar razões para receios; criar um clima de confiança.
• Extinguir barreiras entre áreas funcionais na empresa.
• Suprimir slogans que exortam aumentos de produtividade; os verdadeiros problemas residem na

estrutura do sistema e não podem ser resolvidos somente pelos trabalhadores.
• Acabar com a prática de gestão por objetivos e quotas de trabalho; a liderança efetiva substitui
essas práticas.
• Excluir barreiras que impedem os colaboradores de sentirem orgulho no seu trabalho.
• Implementar técnicas de controle estatístico da qualidade ao nível dos operadores.
• Envolver todos os colaboradores no processo de transformação organizacional.
1.2.3 Joseph Juran
Nascido na Romênia, em 1914, Joseph Moses Juran mudou-se para os Estados Unidos em 1912.
Graduou-se em engenharia elétrica e direito. Publicou seu primeiro manual sobre controle de qualidade
em 1951.
Juran (1980 apud MATTOS; TOLEDO, 1988) cita os modelos de custos de qualidade, em que existem
os custos de prevenção e de avaliação, denominados como “inevitáveis”, e os custos de falhas, os quais
podem ser internos e externos.
São considerados custos com falhas internas aqueles relacionados com a produção defeituosa e
identificados antes do produto ou serviço chegar ao cliente. São exemplos o desperdício (trabalho
e materiais empregues na produção de produtos com defeito); o retrabalho (correção de produção
defeituosa); o reteste (inspeção e teste de produtos que foram reelaborados); a parada (tempo de
parada de equipamento não programada); e a reciclagem (o que fazer com produtos com defeito).
São considerados custos com falhas externas aqueles identificados quando os clientes recebem os
produtos ou serviços defeituosos. Esse tipo de custo é difícil de quantificação e tende a ser subestimado.
15
Unidade I
São exemplos as reclamações (investigar e resolver queixas dos clientes); as devoluções (receber e
substituir produtos defeituosos); os custos de garantia (manter e respeitar serviço de garantia); perda
de negócio no futuro.
Também existem os custos associados à prevenção de falhas de qualidade. Esses gastos estão
associados às medidas tomadas no intuito de evitar falhas durante o processo produtivo. São exemplos de
custos de prevenção o planejamento (desenvolver o plano da qualidade, os procedimentos e os manuais
para comunicar o plano da qualidade); o design (avaliar e modificar o design de produtos, testar novos
produtos e processos); a capacitação e a formação (programas de formação em qualidade); o controle do
processo (recolher dados, desenvolver e manter o sistema, analisar os dados); a comunicação (distribuir
informação a colaboradores); projetos de melhoria (desenvolvimento de programas para redução do
número de produtos defeituosos, motivação para a qualidade etc).
Por fim, podem ser descritos os custos com inspeção e testes. Eles são referentes às medidas tomadas
para detectar possíveis falhas em produtos e serviços antes de serem enviados ao cliente. Entre as ações
tomadas estão a inspeção de materiais (na recepção ou antes de incorporar ao processo); a inspeção
final e teste; equipamento de teste (manutenção e calibragem de equipamento); os materiais e serviços
(utilização ou destruição de produtos ou serviços na fase de inspeção); avaliação de estoques (teste dos
produtos para avaliar estragos ou deterioração).
A trilogia de Juran traz importantes contribuições em três pontos fundamentais. São eles:
planejamento, melhoria e controle da qualidade. A seguir, são apresentados os principais tópicos
relacionados a cada um deste pontos.
• Planejamento da qualidade: identifique os consumidores; determine as suas necessidades; crie

características de produto que satisfaçam essas necessidades; crie os processos capazes de
satisfazer essas características; transfira a liderança desses processos para o nível operacional.
• Melhoria da qualidade: reconheça as necessidades de melhoria; transforme as oportunidades de

melhoria numa tarefa de todos os trabalhadores; crie um conselho de qualidade, selecione projetos
de melhoria e as equipes de projeto e de facilitadores; promova a formação em qualidade; avalie a
progressão dos projetos; premie as equipes vencedoras; faça a publicidade dos resultados; reveja
os sistemas de recompensa para aumentar o nível de melhorias; inclua os objetivos de melhoria
nos planos de negócio da empresa.
• Controle da qualidade: avalie o nível de desempenho atual; compare-o com os objetivos fixados;
tome medidas para reduzir a diferença entre o desempenho atual e o previsto.
1.2.4 Armand Vallin Feigenbaum
Armand Feigenbaum nasceu nos Estados Unidos em 1922. Formou-se pelo Union College, obteve
título de mestre em administração pelo Instituto de Tecnologia de Massachusetts (MIT) e doutorado em
economia também pelo MIT.
16
De acordo com o pensamento de Feigenbaum, a qualidade deve ser uma ferramenta estratégica e
que deve envolver todos os trabalhadores. Portanto, ela precisa ser o único objetivo da organização,
sendo determinada pelos clientes.
Foi Feigenbaum quem, primeiramente, apresentou o conceito de “fábrica oculta”. Esta teoria mostrava
que quando muito trabalho extra é necessário para corrigir erros dos processos produtivos, acaba por
surgir uma outra fábrica dentro da fábrica atual. Para evitar o efeito da “fábrica oculta” deve-se, então,
evitar ao máximo o retrabalho e o desperdício de materiais.
Foi também de Feigenbaum a ideia dos quatro pecados mortais da qualidade. São eles:
• Interesse oportunista pela qualidade: a qualidade não pode ser vista como algo tempestivo ou
utilizada somente quando for oportuno. É preciso que a alta direção incorpore a qualidade como
prioridade no dia a dia da organização.
• Racionalização do desejo: não se deve realizar atividades indiscriminadamente, tais como compras,
ou engajar-se em atividades protecionistas.
• Negligenciar a concorrência: uma vantagem competitiva não pode ser ganha além da busca
constante pela qualidade.
• Manter a qualidade somente dentro da fábrica: a busca pela qualidade deve ser o objetivo de
todos os setores da organização.
Feigenbaum ainda apresentou os 19 passos para a melhoria da qualidade, conforme resumidos no

quadro a seguir.
Quadro 2 – Os 19 passos da qualidade de Feigenbaum (1994)
Passo Descrição
O CQT (ou Total Quality Control – TQC, em inglês)
Definição de Controle de pode ser entendido como um sistema para integrar o
Qualidade Total (CQT) desenvolvimento, a manutenção e os esforços de melhoria para a
qualidade em uma organização.
Há uma grande diferença entre a qualidade que simboliza “luxo” e
Qualidade versus qualidade aquela que simboliza a alta qualidade, e não necessariamente está
relacionada com o luxo.
O controle está relacionado com o estabelecimento de padrões de
qualidade, com a avaliação da conformidade a esses padrões, com
Controle a atuação quando os padrões são excedidos e com o planejamento
para as melhorias nos padrões.
O controle de qualidade demanda que haja uma integração entre
atividades que frequentemente não estão coordenadas, de forma a
Integração direcionar os esforços da qualidade para as demandas dos clientes
no decorrer de todas as atividades do empreendimento.
17
Unidade I
Com o alcance de altos padrões de qualidade, poderão ser

observados significativos ganhos referentes à redução de custos
A qualidade aumenta o lucro internos e melhoria da agregação de valor por meio da percepção
da qualidade por parte dos clientes.
Qualidade produz qualidade. Quando um fornecedor se torna
A qualidade é esperada e não desejada direcionado pela busca da qualidade, outros fornecedores devem
encontrar ou ultrapassar esse novo padrão.
Os recursos humanos produzem impacto na As maiores melhorias na qualidade provêm das ações das pessoas
qualidade nos processos, e não nos acréscimos de equipamentos.
O CQT se aplica a todos os produtos e Nenhum departamento ou pessoa está isento de fornecer serviços e
serviços produtos de qualidade aos seus clientes.
O controle de qualidade entra em todas as fases do processo de
A qualidade é uma atenção total ao ciclo de produção, iniciando com a especificação do cliente, passando pelo
projeto, fabricação, transporte e instalação do produto, incluindo
vida do produto ou serviço da empresa o serviço de campo, para que o cliente se mantenha satisfeito com
o produto.
Com a adequação dos processos aos padrões de qualidade,
Controlando o processo espera-se que eles atuem de maneira controlada e previsível,
proporcionando a redução de falhas e não conformidades.
A documentação eficaz e a integração de procedimentos técnicos e
gerenciais para conduzir ações coordenadas das pessoas, máquinas
e informações das companhias ou dos empreendimentos são os
Definir um sistema de melhores e mais práticos meios para garantir a satisfação do cliente
Controle da Qualidade Total e os custos econômicos da qualidade. O sistema de qualidade
fornece um controle integrado e contínuo para todas as atividades-
chave, tornando-o uma crença no escopo de toda a organização.
Os benefícios, resultantes frequentemente dos programas de
qualidade total, constituem melhorias na qualidade do projeto e do
Benefícios produto, diminuindo perdas e custos operacionais, elevando a moral
dos empregados e reduzindo os gargalos na linha de produção.
Os custos operacionais da qualidade são divididos em quatro
Custo da qualidade classificações distintas: de prevenção, de avaliação, das falhas
internas e das falhas externas.
É necessário demonstrar que a qualidade é tarefa de todos. Todo
Organize-se para o controle da qualidade membro da organização possui uma responsabilidade relacionada
com a qualidade.
O controle de qualidade na organização atua como um critério para
comunicar os novos resultados na companhia, fornecendo novas
Facilitadores da qualidade e técnicas, atuando como um facilitador, e em geral assemelha-se a
não policiais da qualidade um consultor interno em vez de assemelhar-se à força policial dos
inspetores de qualidade.
O comprometimento com os sistemas de qualidade deve ser
Comprometimento contínuo contínuo e não apenas motivado por oportunidades do momento.
As ferramentas estatísticas são utilizadas nos programas de controle
de qualidade sempre que necessárias, e onde sejam úteis, mas
as ferramentas estatísticas são somente uma parte do padrão
Utilize ferramentas estatísticas de Controle de Qualidade Total. Não são propriamente o padrão.
O desenvolvimento da eletrônica avançada e os equipamentos de
testes mecânicos têm introduzido grandes melhorias nessas tarefas.
A automação é complexa e pode se tornar um pesadelo na
implementação. Tenha certeza de que as melhores atividades
A automação não é uma panaceia conduzidas pelas pessoas sejam implementadas antes de se
convencer de que a automação é a resposta
O elaborador de um produto ou serviço deve ser capaz de controlar
Controle de qualidade na fonte a qualidade deste. Delegue autoridade, se necessário.
Adaptado de: Feigenbaum (1994).
18
1.2.5 Philip Crosby
Nascido nos Estados Unidos em 1926, “Phill” Crosby formou-se em medicina pelo Ohio College of
Podiatric Medicine e em direito pelo Wheeling College e Rollins College.
As contribuições de Philip Crosby aconteceram devido aos seus mais de 40 anos de experiência
na área de qualidade. Dentre as várias contribuições, podem-se citar o ensinamento às gerências das
empresas de que a prevenção de problemas é mais rentável que ser competente em reavê-los depois que
ocorreram e o conceito de “zero defeitos”. Quando se trata do conceito de “zero defeitos”, ou seja, fazer
da maneira certa na primeira vez, podem-se elencar os seguintes pontos:
• Não significa que o produto tenha de ser perfeito.

• Quer dizer que todos os indivíduos, na organização, estão comprometidos em satisfazer os
requisitos sem falhas.
Crosby também apresentou o conceito dos quatro absolutos da qualidade. São eles:
• Qualidade significa conformidade com as exigências do cliente: a qualidade deve ser definida
como cumprimento dos requisitos, não beleza ou elegância.
• Desempenho padrão é igual a zero defeitos: o padrão “zero defeitos” deve ser a filosofia do
trabalho, não “isto está bom o suficiente”.
• Os resultados da qualidade vêm da prevenção: o sistema que gera qualidade é a prevenção, não a
avaliação/inspeção.
• A qualidade é medida pelo custo da não qualidade: a medida da qualidade é o preço do não
cumprimento dos requisitos, e não os tão conhecidos índices.
Para Phillip Crosby, a vacina da qualidade, ou seja, a ferramenta para o sucesso dos programas de
qualidade nas organizações eram: determinação, formação e implementação. Também apresentou os
chamados seis Cs da qualidade. São eles:
• Compreensão do significado de qualidade.

• Compromisso da gestão de topo.
• Competência, resultado de um plano de formação, é fundamental para a implantação do
movimento de melhoria da qualidade de forma metódica.
• Comunicação, para que todos na organização adquiram uma cultura corporativa da qualidade.
• Correção, baseada na prevenção e desempenho.
• Continuidade que enfatiza o processo de melhoria da qualidade.
19
Unidade I
1.2.6 Genichi Taguchi
Nascido em 1924, no Japão, Genichi Taguchi formou-se pela universidade Kyushu e ficou conhecido
por desenvolver uma metodologia para melhorar a qualidade e reduzir custos em organizações.
Essa metodologia ficou conhecida como o Método Taguchi. Há quatro conceitos de qualidade atribuídos
a Genichi Taguchi. São eles:
• A qualidade deve ser incorporada no produto desde o início, e não através das inspeções.
Os melhoramentos devem ocorrer na fase de desenho de um produto ou processo e
continuar durante a fase de produção. A falta de qualidade não pode ser melhorada através
da tradicional inspeção.
• Atinge-se melhor a qualidade minimizando os desvios em relação às metas. O produto deve

ser desenhado de forma robusta e imune aos fatores ambientais não controláveis. Devem ser
especificados os valores para os parâmetros críticos e assegurado que a produção satisfaz essas
metas com o mínimo desvio.
• A qualidade não deve ser baseada no desempenho ou características do produto. Isso faz variar
o seu preço e/ou mercado, mas não a qualidade. O desempenho e as características do produto
podem estar relacionados com a qualidade, mas não são a base da qualidade. Pelo contrário, o
desempenho é uma medida das capacidades do produto.
• Os custos da qualidade devem ser medidos em função dos desvios do desempenho do produto.
Isso inclui custos do retrabalho, inspeção, garantias, devoluções e substituições.
Taguchi escreveu sobre o delineamento de experimentos, em que definiu a qualidade em termos das
perdas geradas por esse produto para a sociedade. Tais perdas incluem os custos da insatisfação dos
clientes, bem como da reputação da empresa.
Pode-se verificar que fica bastante diferente da definição tradicional orientada para o produto, em
que perda = custos de retrabalho, sucata, garantia e custos de serviços para medir a qualidade.
1.2.7 Kaoru Ishikawa
Nascido no Japão, em 1915, Kaoru Ishikawa aperfeiçoou o controle estatístico norte-americano e

desenvolveu uma estratégia de qualidade especificamente japonesa. Desde 1946 já estudava e pesquisava
a qualidade nas empresas japonesas. Definiu sete ferramentas como instrumentos fundamentais de
auxílio nos processos de controle da qualidade, as quais podem ser utilizadas por qualquer trabalhador.
Ishikawa redefiniu o conceito de cliente e criou os famosos círculos de controle da qualidade (CCQ).
Os círculos de qualidade fazem referência às pequenas equipes, geralmente da mesma área de trabalho;
mantêm encontros regulares de forma voluntária com a finalidade de identificar, investigar, analisar e
resolver os problemas que surgem no trabalho.
20
Kaoru Ishikawa mostrou a importância das sete ferramentas da qualidade. São elas: diagrama de
Pareto; diagrama de causa e efeito; histograma; folhas de verificação; gráficos de dispersão; fluxograma;
e cartas de controle.
1.2.8 David A. Garvin
A sua principal contribuição foi o aspecto dinâmico da definição do termo qualidade. Tal conceito
sofre modificações simultâneas às atividades de concepção, projeto, fabricação e comercialização
do produto.
Garvin traz cinco abordagens para a definição da qualidade:
• Transcendental: a qualidade, nesta abordagem, é sinônimo de excelência inata. É algo que se

reconhece prontamente.
• Baseada no produto: neste caso, a qualidade é precisa, depende das características dos produtos
e pode ser medida para cada caso.
• Baseada no valor: é a abordagem mais difícil de ser aplicada. Depende de fatores como a qualidade
percebida, ou grau de excelência alcançado pelo produto ou serviço, assim como de seu preço.
• Baseada na fabricação: aqui, a qualidade também é uma variável precisa, pois pode ser medida e
depende da adequação dos processos produtivos aos padrões de qualidade definidos.
• Baseada no usuário: nesta abordagem, a qualidade é subjetiva e depende da forma como os

produtos atendem aos desejos do cliente.
2 GESTÃO DA QUALIDADE
2.1 Custos da qualidade e custos da falta da qualidade
Quando se tratam dos custos que estão relacionados à área de qualidade, é necessário pensar sob
dois aspectos distintos. Um deles diz respeito ao que se gasta para garantir que os padrões e requisitos
estabelecidos sejam cumpridos. Equivalem ao montante de recursos gastos, ou investidos, durante o
processo de produção do bem ou serviço, de forma a evitar falhas. Envolvem os custos da prevenção e
da avaliação. O outro aspecto está relacionado aos custos quando os padrões e requisitos de qualidade
não são respeitados.
De acordo com Toledo (2002), os custos da qualidade podem ser categorizados como custos com
prevenção, com avaliação, com falhas internas e externas.
Os custos da prevenção estão relacionados ao cumprimento de requisitos das especificações, tanto

do projeto quanto do cliente, de maneira a produzir os bens ou serviços livres de não conformidades ou
defeitos. O quadro a seguir apresenta tipos de custos relacionados à prevenção.
21
Unidade I
Quadro 3 – Custos de prevenção
Tipo de custo Descrição Custos associados

São os custos relacionados com • Pesquisa de mercado.
a avaliação das necessidades e
percepção do cliente e/ou usuário • Programas para buscar a opinião dos clientes.
Pesquisas sobre as quanto à qualidade (incluindo • Análise crítica de contrato ou outros documentos que
necessidades dos clientes dados de confiabilidade e afetam os requisitos do produto/serviço.
desempenho), que afetam a sua
satisfação com os produtos e/ou • Desenvolvimento de procedimentos e listas de
serviços fornecidos. verificação para análise da entrada de pedidos.
São os custos necessários para

gerenciar a qualidade na fase de
Desenvolvimento do desenvolvimento de um novo • Análise e adequação do projeto.
projeto produto ou serviço antes de liberar • Ensaios, testes e avaliações dos novos produtos.
a documentação autorizada para a
produção inicial.
São os custos necessários aos
treinamentos relacionados à
qualidade para todas as funções da • motivação
Incluem os custos de treinamentos, conscientização e
Treinamentos de todo o pessoal ou funções da empresa,
empresa que possam afetar, direta para a qualidade.
ou indiretamente, a qualidade dos
produtos e/ou serviços.
• Salários administrativos da qualidade (gerentes,
supervisores etc.).
• Planejamento do sistema da qualidade (inclui manual
da qualidade).
Gestão dos processos São os custos voltados para
administrar e gerenciar a função • Análise e divulgação de índices da qualidade
da qualidade qualidade. (relatórios de auditoria, de custos etc.).
• Desenvolvimento de plano de melhoria da qualidade
envolvendo todas as atividades.
• Auditorias da qualidade (somente sistema e processo).
• Planejamento das atividades de controle da qualidade

para todas as etapas do processo.
• Qualificação do processo (inclusive estudos de
capacidade do processo).
São aqueles custos incorridos
Planejamento da qualidade para garantir a capacidade das • Projeto, desenvolvimento e adequação de técnicas e
do processo produtivo operações produtivas em atingir os instrumentos de medição e ensaios.
requisitos e padrões da qualidade
• Desenvolvimento de planos e procedimentos de
inspeção e ensaios.
• Aquisição e implantação de software para
processamento de dados de inspeção e ensaios.
São os custos voltados para
assegurar a conformidade e • Avaliação de fornecedores.
minimizar o impacto das não • Preparação e manutenção da lista de fornecedores
Qualificação de conformidades dos materiais aprovados e seus índices de desempenho.
adquiridos, e na avaliação da
fornecedores qualidade dos produtos e/ou • Análise crítica dos dados técnicos constantes da
serviços, envolvendo as atividades documentação de compra.
que ocorrem antes e após a • Planejamento de inspeção de recebimento na fonte.
colocação do pedido de compra.
Adaptado de: Toledo (2002).
22
Os custos de avaliação são aqueles relacionados a quando se faz necessário examinar produtos ou
processos com a finalidade de verificar se os requisitos do projeto, ou do cliente, estão sendo atendidos.
O quadro na sequência apresenta os custos da qualidade referentes à avaliação.
Quadro 4 – Custos de avaliação

São os custos voltados para
atividades de inspeção e/ou de • Ensaios e testes de aceitação no fornecedor e programas de
teste de produtos ou serviços controle.
adquiridos, necessários para
inspeções e • Ensaios e testes de aceitação em laboratório.
determinar sua adequação
ensaios em produtos/ ao uso. Tais atividades podem • Ensaios e testes de recebimento.
serviços adquiridos ser executadas como parte da
inspeção de recebimento ou • Qualificação ou homologação de fornecedores, produtos ou
como inspeção realizada no serviços.
próprio fornecedor.
• Análise das informações para execução.
• Inspeção e ensaios de protótipo.
• Homologação de produtos ou processos por agências oficiais.
São aqueles custos
decorrentes de inspeções, • Inspeções e ensaios durante a execução dos serviços ou produtos.
testes ou auditorias exigidas •Ensaios de laboratório.
Avaliação dos para determinar e garantir
processos produtivos a observância aos requisitos • Revisão dos dados de inspeção antes da expedição dos
durante todas as fases de produtos ou término dos serviços.
execução de um produto ou •Pessoal envolvido com a avaliação da qualidade.
de um serviço.
• Aquisição e depreciação do equipamento de inspeção.
• Manutenção, aferição, calibração do equipamento de inspeção.
• Materiais consumidos durante as inspeções e ensaios.
São os custos relacionados
com as avaliações efetuadas • Inspeção de transporte e armazenagem de campo.
nas instalações do cliente, por • Inspeção e ensaios durante a montagem no cliente.
Entregas técnicas conta das entregas técnicas,
antes da aceitação oficial do • Testes pré-operacionais.
produto.
Quadro 5 – Custos de falhas internas

São aqueles custos não planejados
que existem em função das
inadequações inerentes ao projeto
e sua relação com a execução das • Ação corretiva de projeto.
operações da produção. Destaca-
falhas de projeto de • Retrabalho devido às mudanças de projeto.
se que não estão considerados
produto/serviço os custos relativos às alterações • Descartes e desperdícios devido às alterações
solicitadas pelo cliente para melhoria de projeto.
do produto, ou os esforços maiores
de reprojetos que fazem parte do
plano de marketing da empresa.
23
Unidade I
São os custos devidos às falhas • Rejeição de materiais comprados.

de materiais de fornecedores em • Reposição de materiais comprados.
Falhas de fornecimento relação aos requisitos da qualidade,
inclusive com o pessoal envolvido • Retrabalho sobre os materiais não
nessas atividades. conformes recebidos do fornecedor.
• Análise de produto ou serviço não conforme
e ação corretiva.
Custos de falhas de operação
quase sempre representam uma • Retrabalho e reparo de operação.
significativa porção dos custos • Reinspeção/reteste.
gerais da qualidade e podem,
Falhas de operação geralmente, ser vistos como os • Operações extras.
custos relacionados com produtos
ou serviços defeituosos, descobertos • Desperdícios de operação.
durante as operações de processo. • Subclassificação do produto/serviço final.
• Horas de trabalho por falha interna.
Quadro 6 – Custos de falhas externas

São os custos incorridos na investigação,
julgamento e resposta às reclamações • Horas de trabalho em investigação
assistência ao cliente individuais dos clientes ou usuários por e resposta a reclamações.
razões de qualidade.
São os custos incorridos pela empresa
devido às reclamações de responsabilidade
Responsabilidade civil • Custas judiciais; indenizações.
pelo produto ou serviço, inclusive, custos
com advogados, registros e indenizações.
São os custos incorridos para manusear, • Custo de produto retornado para
transportar e contabilizar produto retrabalho e custo de produto
devolvido, bem como avaliar e reparar rejeitado e devolvido.
ou trocar bens que não atendem aos
Produtos ou serviços devolvidos requisitos de aceitação pelo cliente ou
usuário devido aos problemas de qualidade. • Substituições devidas a erros
Não inclui gastos com reparos realizados na interpretação dos requisitos
como parte de uma manutenção rotineira. do consumidor.
É o custo total envolvido na correção
de não conformidades nos produtos em
garantia. Deve-se adicionar os custos de
Garantia pessoal de serviço e administrativo que não • Substituição de produtos.
podem ser custeados na conta de garantia,
mas que estão fazendo trabalho associado
com garantia.
São os custos para atualizar ou alterar
as especificações de produtos/serviços
no local de operação, para uma nova
condição de projeto, baseado em recálculos
significativos para minimizar ou mesmo
eliminar as deficiências do projeto
Alteração das especificações • Substituição de partes devido à
anterior. Inclui somente aquelas últimas
de projeto alteração do projeto.
modificações devidas aos problemas da
qualidade. Incluem-se os custos incorridos
como resultado do recolhimento de
produtos ou componentes já em uso, a fim
de corrigir problemas que não puderam ser
previstos (custos com recall).
24
São os custos incorridos para o pagamento

das penalidades por falhas no atendimento • Multas incorridas por devoluções
Penalidades pós-entrega aos requisitos contratuais pós-entrega do e atrasos na entrega.
produto/serviço.
São os custos incorridos pela perda de
Concessões ao cliente/usuário margem de lucro devido à redução de • Desgaste da imagem da empresa.
vendas por problemas de qualidade.
Como foi possível perceber, os custos referentes à não qualidade são oriundos de diversas fontes e
nem sempre aparecem logo no início do processo.
Os custos imediatos são logo identificados, tais como sucatas; rejeitos; custos com testes; retrabalhos;
inspeções; substituições de produtos em garantia; e tratamento de reclamações de clientes.
Já os custos que não aparecem logo de início, os custos “escondidos”, também consomem
boa parte dos lucros obtidos, quando não ocasionam prejuízo. Esses custos, muitas vezes, são
intangíveis e difíceis de serem mensurados. São exemplos destes custos: horas extras; turnover
(alterações no quadro de funcionários); erros na precificação dos produtos ou serviços; despesas
com serviços em campo; custos de expedição; falhas no projeto; desgaste da imagem da empresa;
perda do cliente; e pedidos incorretos.
É possível avaliar os impactos dos efeitos da falta da qualidade nas organizações, utilizando‑se
medidas de desempenho específicas. Dentre outras, podem ser citadas: acúmulo de sucata/rejeitos;
índice de rendimento na produção; montante do custo de manutenção; montante dos custos de
operação; número de problemas de qualidade nos produtos adquiridos; quantidade de atrasos
nos processos; quantidade de falhas percebidas pelos clientes; sistema de medição deficiente; e
tamanho do inventário.
É fácil perceber que se torna muito mais vantajoso investir na qualidade do que arcar com os custos
da não qualidade. Mesmo porque perda de clientes e desgaste da marca podem ser permanentes.
Saiba mais
Mais informações sobre os custos da qualidade podem ser obtidas no

link a seguir:
TOLEDO, J. C. Conceitos sobre custos da qualidade. Grupo de Estudos e

Pesquisa em Qualidade. São Paulo: EESC/USP, 2002. Disponível em: <http://
www.gepeq.dep.ufscar.br/arquivos/CustosdaQualidadeApostila.pdf>.
Acesso em: 5 out. 2018.
25
Unidade I
2.2 Garantia da qualidade
A garantia da qualidade se destina a entregar a confiabilidade necessária aos processos de forma que
os requisitos da qualidade sejam respeitados. Para tanto, utilizam-se procedimentos como auditorias, as
quais têm como objetivo comparar as condições em que os processos realmente se encontram e relatar
essas condições aos responsáveis. Os auditores não participam de atividades relacionadas à aceitação
ou rejeição de produtos.
2.3 Controle da qualidade
O controle da qualidade representa as técnicas e atividades destinadas a atender aos requisitos

da qualidade.
Para realizar o controle da qualidade, utiliza-se, por exemplo, a inspeção. Inspecionar é realizar
medições e testes para avaliar se uma ou mais características estão de acordo com os padrões
estabelecidos. Contudo, inspecionar processos e produtos pode ser uma tarefa árdua e cara. Assim,
foram desenvolvidos métodos estatísticos de controle da qualidade, os quais utilizam a amostragem
dos produtos. No que diz respeito aos métodos estatísticos, podem ser utilizados isoladamente ou em
conjunto, dependendo da natureza da necessidade de cada empresa.
O controle de qualidade total (CQT) é um modelo gerencial muito utilizado e centrado no controle
do processo. A participação de todos os envolvidos na qualidade é fundamental e obtida por meio de
educação e treinamento na prática do controle da qualidade. A qualidade do produto final, em função
das complexidades multidisciplinares existentes em cada empresa, depende de um grande esforço
gerencial em conjunto. É necessário que seja desenvolvida uma mentalidade voltada para a qualidade
do produto ou serviço em todos os níveis organizacionais e em todas as disciplinas e especialidades,
de um modo amplo e participativo. O controle da qualidade é abordado com três objetivos: planejar a
qualidade desejada pelos clientes; manter a qualidade; e melhorar a qualidade.
O CQT tem ainda como importante ferramenta o chamado programa “5S”, o qual auxilia na busca
pela cultura da disciplina, identifica problemas e gera oportunidades para a melhoria, proporcionando
a redução de desperdícios de recursos diversos, aumentando a eficiência organizacional. O termo “5S”
vem das cinco palavras japonesas que formam o seguinte quinteto, conforme pode ser visto a seguir:
• Seiri: senso de utilização, seleção, descarte.
• Seiton: senso de organização, arrumação.
• Seiso: senso de limpeza.
• Seiketsu: senso de saúde, higiene e padronização.
• Shitsuke: senso de disciplina, autodisciplina.
Eles serão abordados a seguir.

26
2.3.1 Seiri (senso de utilização)
Representa o senso de utilização dos recursos. Todo recurso e material sem utilidade ou desnecessário
para o processo produtivo deve ser descartado.
Um olhar mais atento sobre o ambiente de trabalho irá encontrar itens desnecessários e que
apenas atrapalham as atividades do dia a dia, tais como: materiais; ferramentas; peças de reposição;
documentos; e papéis diversos.
Com a adoção da prática de eliminar itens desnecessários, os principais benefícios alcançados

serão: melhoria no ambiente de trabalho; ganho de espaço no ambiente para novos negócios; receita
através da venda de material para reciclagem; ganho de tempo na busca de ferramentas, materiais e
no inventário; reparo de máquinas e ferramentas quebradas; recuperação de materiais e ferramentas
perdidas ou esquecidas; maior eficiência no reparo de ferramentas e máquinas; maior produtividade dos
funcionários; menor chance de acidentes no local de trabalho.
Uma boa estratégia para identificar se algo é realmente necessário, é fazer perguntas tais como:
Isso é útil para o meu trabalho? Eu realmente preciso disto e utilizo? Se a resposta for “sim”, mantenha
o material no local de trabalho. Verifique ainda se existe algum item que necessite ser substituído ou
reparado; caso sim, providencie o reparo ou substituição.
Também se pergunte do que você mais precisa e o quanto usa determinado material, de forma a poder
colocá-lo no local apropriado. Verifique as seguintes possibilidades dependendo da resposta obtida:
• Se é utilizado a todo momento, mantenha-o com você, ou o mais próximo possível, em seu local
de trabalho.
• Se é utilizado todo dia, coloque o mais próximo possível de você em seu local de trabalho.
• Se é utilizado toda semana, deixe no posto de trabalho ou local próximo.
• Se é utilizado em intervalos maiores que 30 dias, encaminhe para a área responsável. Ex.: fichas,
orçamentos, correspondências, material de escritório, material de informática, catálogos, gabaritos,
ferramentas, projetos etc.
• Se a resposta for “não”, encaminhe para a área de descarte.
2.3.2 Seiton (senso de organização)
Destina-se a auxiliar a colocar tudo que é necessário em locais predeterminados dentro do processo
produtivo e a organização dos departamentos. É preciso que cada item tenha um lugar e que seja
efetivamente colocado em seu devido lugar. É interessante colocar ao alcance das mãos o que é mais
usado diariamente. A premissa do seiton é: “o que não está classificado, não está organizado”. Para
auxiliar nesta organização, podem-se utilizar as seguintes estratégias:
27
Unidade I
• Padronize nomes e coloque rótulos e etiquetas adequadas nos objetos que ficaram.
• Faça as identificações utilizando cores, letras fáceis de serem lidas, inclusive a distância.
• Crie uma maneira prática de guardar os objetos. Isso facilitará na hora de encontrá-los quando
preciso e recolocá-los em seu devido local após o uso.
• Corrija, se for o caso, o posicionamento de mesas e equipamentos, de forma a facilitar a execução

das tarefas e o trânsito de pessoas e/ou equipamentos.
• Não deixe também de utilizar faixas, fitas demarcadoras e placas para delimitar os locais de
trabalho, os corredores e outras áreas que merecem destaque.
2.3.3 Seiso (senso de limpeza)
É necessário deixar tudo limpo, nas melhores condições possíveis de limpeza. Implanta-se novo
padrão para limpeza de equipamentos e da própria empresa, pois fica mais fácil a identificação
de falhas; facilita‑se, por exemplo, a verificação do óleo em excesso ou graxa, os quais podem
esconder problemas em equipamentos e ferramentas, ou manchas em determinados locais, que
podem indicar mal funcionamento de certos sistemas. Além disso, locais limpos favorecem a
segurança do próprio funcionário.
Os objetivos de praticar o senso de limpeza são: melhorar e humanizar as condições de trabalho;

eliminar acidentes de trabalho; facilitar a inspeção dos equipamentos; e acabar com os desperdícios.
Para auxiliar a implantação do seiso, podem ser utilizadas as seguintes estratégias:
• Manter o ambiente sempre limpo, eliminando as causas da sujeira e aprendendo a não sujar.
• Sempre limpar seus objetos após o uso.
• Aprender a não sujar e eliminar as causas da sujeira.
• Definir responsáveis pelas áreas.
• Procurar manter tudo sempre na melhor condição de uso possível.
• Limpar o local, dando atenção para os cantos e para cima, pois ali se acumula muita sujeira.
2.3.4 Seiketsu (senso de saúde e higiene)
Trata-se do estabelecimento de normas para manter o que foi conquistado e disponibilização de

investimentos na conscientização dessas normas. Para existir qualidade, é preciso padronizar e cuidar
da aparência. Mostrar o asseio consigo mesmo pode influenciar positivamente na opinião dos clientes
sobre os produtos e serviços oferecidos.
28
Os principais resultados esperados com a implantação do seiketsu são:
• Manter o ambiente favorável à saúde e higiene.
• Assegurar que os benefícios das fases anteriores (seiri, seiton e seiso) sejam respeitados.
• Melhorar a autoestima por trabalhar em um local limpo e seguro.
• Realizar menor esforço na manutenção da limpeza no dia a dia.
• Elevar a moral pela manutenção do esforço investido nas fases anteriores.
• Promover a afirmação de um novo pensamento e cultura de organização.
• Minimizar quebra de equipamentos.
• Eliminar condições inseguras e melhorar a segurança do local de trabalho.
• Cumprir o acordado, colaborar e respeitar o trabalho de outros funcionários.
• Melhorar de forma consistente a produtividade, a qualidade e o ambiente da organização.
Até o presente momento, os 4 primeiros “S” visam combater agentes insalubres como gases, mau
cheiro, odores, ruídos, mofo, temperaturas extremas, vibração, iluminação inadequada, além de tornar o
ambiente mais arejado, melhorando a utilização de janelas, exaustores, ventiladores.
2.3.5 Shitsuke (senso de disciplina e autodisciplina)
São programas que funcionam como um método pedagógico no intuito de ensinar os novos
funcionários e reciclar os funcionários anteriores. É fazer dessas atitudes um hábito, transformando o
5S em um modo de vida.
A falta de disciplina provoca desperdício de recursos, insatisfação entre as pessoas e informações

imprecisas. A disciplina deve, portando, ser colocada pela empresa através de novas rotinas e normas.
São algumas práticas do shitsuke por parte da organização:
• Introduzir e apoiar programas de auditoria e certificação, para garantir que o que foi conquistado
seja cobrado.
• Implantar rotina de forma a cobrar o senso de limpeza entre a gerência e os funcionários.
• Estabelecer horários e dias exatos de auditoria.
• Fornecer todos os recursos necessários para a continuidade do programa, desde treinamentos até
materiais de limpeza.
29
Unidade I
• Promover a devida comunicação interna como uma rotina e ajudar em sua atualização.
• Apresentar novos padrões de limpeza através de fotos aplicadas em murais, de preferência na área
de circulação do setor.
• Trabalhar a padronização visual das sinalizações.
• Fornecer processo de integração de novos funcionários na filosofia dos 5S.
• Incentivar a prática do kaizen (melhoria contínua) entre os funcionários.
• Criar listas de tarefas para cada departamento e apresentá-la em local visível.
Lembrete
Os 5S são tanto a etapa inicial quanto os fundamentos do processo de

implantação da qualidade nas organizações.
Visando alcançar a “qualidade total” tanto em produtos quanto em serviços, pode-se utilizar como
referência seus dez princípios, conforme apresenta o quadro a seguir.
Quadro 7 – Os 10 princípios da qualidade total
Princípio Definição Abrangência

• Atendimento aos clientes.
Garantir a satisfação dos clientes • Conhecimento dos clientes.
é consequência da boa gestão.
Satisfação dos É fundamental a implementação • Avaliação sistemática dos clientes.
1 clientes de ações para não somente • Parceria com os clientes.
atender, mas superar as
expectativas dos clientes. • Superação de expectativa.
• Comparação de desempenho com outras organizações.
A contínua observância • Persistência.

dos princípios e valores • Continuidade.
organizacionais leva à melhoria
Continuidade de
2 da qualidade, mas é um processo • Coerência nas atitudes e práticas.
propósitos que pode levar tempo.
A persistência é essencial neste • Planejamento estratégico.
processo. • Alinhamento e convergência das ações.
• Incentivo à manifestação de ideias e opiniões.

O envolvimento de todos nos • Compartilhamento de informações.
processos de decisão da qualidade • Participação nas decisões.
3 Gestão participativa fortalece o comprometimento
dos colaboradores. • Estímulo à formação de times da qualidade.
• Atitudes do chefe: liderança para orientar e facilitar.
30
• Valorização do ser humano.

Pessoas qualificadas, • Capacitação para o trabalho.
Desenvolvimento de constantemente capacitadas e
4 • Educação.
recursos humanos valorizadas entendem e realizam
melhor suas tarefas. • Motivação no trabalho.
• Satisfação com o trabalho.
Adequar-se rapidamente às • Predisposição para melhorias.
dinâmicas e mudanças nas • Incentivo às inovações.
Busca da melhoria
5 demandas do mercado é
contínua • Fixação de novas metas (desafios).
fundamental para garantir a
satisfação dos clientes. • Uso de novas tecnologias.
Manter processos entre diferentes • Cadeia cliente - fornecedor.
áreas integrados e padronizados • Mensuração através de indicadores.
auxilia na manutenção da
6 Gestão de processos • Integração de processos.
conformidade desses processos.
Ainda reduz falhas de • Ciclo PDCA (Planejamento, Desenvolvimento, Controle
comunicação e conflitos internos. e Agir corretivamente).
• Descentralização.
A responsabilidade individual • Autonomia para tomada de decisão.
Delegar
7 auxilia no controle e eficiência
responsabilidades • Decisão onde está a ação.
dos processos.
• Respaldo para ações delegadas.
• Conhecimento do negócio, missão, propósito,
estratégia e planos.
A qualidade total é • Troca de informações com o meio exterior.
responsabilidade de todos.
8 Comunicação Assim, o compartilhamento • Sistema interno de difusão de informações.
das informações, assim como a • Credibilidade das informações.
transparência, torna-se essencial.
• Fluxo de informações rápido e constante.
• Transparência da organização.
• Ações sistemáticas e planejadas.
Seguir os planos e padrões • Estabilidade dos processos e rotinas.
Garantia da estabelecidos para a qualidade
9 • Confiabilidade - certificação.
qualidade é necessário para alcançar os
objetivos. • Formalização do processo.
• Garantia da qualidade nos serviços.
Deve-se sempre buscar a marca • Não se conformar com o erro.
de “zero defeitos”. Erros não • Definição do erro.
10 Não aceitar erros devem ser vistos como algo
normal, mas sim combatidos • Atitude preventiva.
constantemente. • Custo de qualidade.
3 PLANOS DE AMOSTRAGEM
3.1 Definições
Os planos de amostragem são ferramentas essenciais do processo de verificação da conformidade,

de produtos e serviços, aos padrões de qualidade definidos. Neste, serão apresentados conceitos
e definições, de acordo com a norma da ABNT NBR 5426, destinados à inspeção de lotes de séries
contínuas ou lotes isolados.
31
Unidade I
3.1.1 Defeitos
Podem ser compreendidos como quaisquer tipos de falha, erro, inconsistência, falta de conformidade
ou imperfeições encontradas em alguma unidade de produtos ou serviços.
Os defeitos podem ser classificados conforme o risco ou gravidade que oferecem. A norma ABNT
NBR 5426 classifica os defeitos conforme mostrado no quadro a seguir.
Quadro 8 – Classificação dos defeitos
Tipo de defeito Definição

É quando o defeito passa a oferecer condições perigosas na
Crítico utilização do produto ou ainda impedir que este mesmo produto
funcione ou desempenhe suas funções corretamente.
Neste caso, o defeito apresentado reduz significativamente a
Grave utilidade ou capacidade do produto de funcionar plenamente.
O produto não perde, significativamente, sua capacidade de
Tolerável funcionamento ou desempenho.
Fonte: ABNT (1985).
Uma unidade de um produto ou serviço pode apresentar um ou mais defeitos. Dessa forma, quando
isso ocorre, essa unidade é chamada de defeituosa. Da mesma forma que os defeitos são classificados,
as unidades defeituosas também podem ser agrupadas da seguinte forma:
• Unidade defeituosa crítica: é aquela que oferece grande risco em sua utilização ou que
simplesmente não funciona. Pode conter, além de defeitos críticos, defeitos graves e/ou toleráveis.
• Unidade defeituosa grave: possui pelo menos um defeito grave, ou seja, que reduz significativamente
sua utilidade ou capacidade de funcionamento. Também pode conter defeitos toleráveis, mas não
pode conter defeitos críticos.
• Unidade defeituosa tolerável: contém defeitos que não reduzem significativamente sua utilidade
ou capacidade de funcionamento. Não pode conter defeitos graves ou críticos.
As não conformidades surgem quando os defeitos aparecem e podem ser, então, expressas pelo
percentual de unidades defeituosas ou pelo número de defeitos para cada cem unidades. As respectivas
equações são apresentadas a seguir:
nº de unidades defeituosas
=
Porcentual de unidades defeituosas × 100
nº de unidades inspecionadas
nº de defeitos
=
Defeitos para cada 100 unidades ×100
nº de unidades inspecionadas
32
3.2 Inspeção
Inspeção da qualidade é o processo de verificação de lotes ou amostras a fim de determinar

se a qualidade do produto atende às especificações. A inspeção possui algumas características
básicas, tais como:
• Não controla nem permite melhorar a qualidade.
• Só serve para decidir que destino dar a um dado lote (aceitar ou rejeitar).
• Não se pode aumentar a qualidade de um processo por inspeção.
• Para lotes de igual qualidade, a aceitação por amostragem rejeitará uns lotes e aceitará outros.
• A qualidade é conseguida no planejamento e controle do processo.
• Os métodos de controle e melhoria da qualidade são fundamentais.
• A aceitação por amostragem deverá ser somente considerada como uma ferramenta de auditoria.
Podem-se realizar inspeções das seguintes formas:
• Aceitação sem inspeção: situações em que o processo é muito bom ou quando há necessidade de
conter despesas. Exemplo: o processo está totalmente sob controle.
• Inspeção por variáveis: é feita quando a característica avaliada é quantitativa, ou seja,

envolve a realização de medidas com suas respectivas escalas. Exemplo: diâmetro de uma
peça em milímetros.
• Inspeção por atributos: é feita quando são verificados somente a ocorrência ou não de
determinados defeitos do ponto de vista qualitativo. Exemplo: existência ou não de riscos na
pintura de determinada peça.
• Inspeção completa ou 100%: neste tipo, todo o lote é inspecionado. É aplicado quando
qualquer tipo de ocorrência ou defeito, verificado em determinado item, torna-se suficiente
para comprometer o funcionamento deste. Exemplo: aparelho eletrônico entra em curto-
circuito durante o teste de funcionamento na fábrica.
• Inspeção por amostragem: utiliza-se apenas uma parte (amostra) do lote. É muito útil em
inspeções de produtos feitos em grandes quantidades ou quando o ensaio realizado é destrutivo.
Exemplo: teste de colisão crash test de veículos para avaliação de segurança.
33
Unidade I
3.2.1 Nível de qualidade aceitável
De acordo com a norma ABNT NBR 5426 (ABNT, 1985), o nível de qualidade aceitável (NQA)
representa a máxima porcentagem de unidades defeituosas ou o máximo número de defeitos para
cada cem unidades inspecionadas. Assim, o cliente aceitará os lotes de produtos apresentados
desde que a porcentagem de defeitos ou quantidade de defeitos para cada 100 unidades não
ultrapasse o NQA definido. Daí a necessidade do NQA ser determinado previamente e acordado
entre as partes.
3.2.2 Plano de inspeção por amostragem
É o plano que determina o número de unidades de produto de cada lote a ser inspecionado (tamanho
da amostra ou série de tamanhos de amostra) e o critério para a aceitação do lote (números de aceitação
e de rejeição).
Quando se tratam de lotes com muitos itens, a inspeção completa, ou 100%, desses itens pode ser
impraticável. A amostragem a 100% não é exequível se o método de inspeção for destrutivo e pode levar
muito tempo, além de ocupar demasiadamente os inspetores. Dessa forma, utiliza-se a inspeção por
amostragem. A inspeção por amostragem tem a vantagem da flexibilidade no que concerne ao total
a ser inspecionado, ou seja, irá inspecionar apenas uma parte do lote, selecionada aleatoriamente.
A amostragem é mais barata e causa menos estragos por manuseamento. Também, se o custo ou tempo
de inspeção for longo, a falta de recursos pode tornar a amostragem preferível.
Dentre os planos por amostragem mais utilizados, destacam-se os seguintes, conforme mostra o
quadro a seguir:
Quadro 9 – Planos por amostragem
Simples A decisão de aceitação/rejeição do lote é tomada após a realização da inspeção

de uma única amostra.
Dupla A decisão pode ser tomada utilizando-se duas amostras.
Múltipla A decisão pode ser tomada utilizando-se amostragens sucessivas, de número

maior que dois.
3.3 Risco do produtor e risco do consumidor
São chamados risco do produtor (α) e risco do consumidor (β), respectivamente, as probabilidades
de rejeição de lotes bons e aceitação de lotes ruins.
A curva característica de operação (CCO) indica, para uma determinada amostragem, a probabilidade
de rejeitar-se lotes bons ou aceitar-se lotes ruins em função da qualidade do lote. A figura a seguir
apresenta a CCO em que é possível observar as regiões de probabilidades de um lote bom ser rejeitado
(risco do produtor) e de um lote ruim ser aceito (risco do consumidor).
34
1
a
0.95
Probabilidade de aceitação de lotes

NQA: Nível de qualidade aceitável
NLQ: Nível limite de qualidade
a: Risco do produtor
b: Risco do consumidor
0.10
b
0
NQA NLQ
Qualidade dos lotes recebidos
Figura 4 – Curva Característica de Operação (CCO)
A curva é calculada utilizando a seguinte fórmula, considerando o tamanho da amostra (n), número
de aceitação (Ac) e número de rejeição (Re).
a
n! n−d
Pa = P ( d ≤ A c ) = ∑ pd (1 − p )
d=0 d! (n − d )!
Em que:
Pa é a probabilidade de aceitação do lote.
P é a fração de defeitos do lote.
d é o número observado de defeituosos.
Ac é o número de aceitação.
n é o tamanho da amostra.
Algumas observações importantes sobre a CCO devem ser registradas:
• A CCO muda seu poder de discriminação com a mudança dos parâmetros n e Ac.
• O aumento de n faz com que, para uma mesma fração de defeitos do lote, diminua a probabilidade
de aceitação – mais perto da CCO ideal, visto que mais perto de se inspecionar todos os produtos.
35
Unidade I
• O aumento de Ac acarreta em uma menor discriminação, ou seja, a probabilidade de aceitação

aumenta; e o inverso é observado quando o Ac diminui.
• Se Ac = 0, a CCO se torna uma curva exponencial, mas isso não implica que não serão aceitos lotes
com defeitos (p > 0).
• Quanto mais íngreme for a curva, mais discriminante.
• Quanto maior for o n, cai a probabilidade de aceitação.
• Quanto maior for o Ac, maior a probabilidade de aceitação.
A tabela a seguir mostra a relação entre a aceitação e rejeição de um lote de produtos.
Tabela 1 – Relação entre aceitação e rejeição
Lote bom Lote ruim

Aceitar 1-α β
Rejeitar α 1-β
3.4 Níveis de inspeção
Conforme a norma ABNT NBR 5426, o nível de inspeção determina a relação entre o tamanho do
lote e o tamanho da amostra. O nível de inspeção a ser usado para qualquer requisito particular será
prescrito pelo responsável pela inspeção. As tabelas da NBR 5426 apresentam os níveis de inspeção I
(atenuada), II (normal) e III (severa). O quadro a seguir descreve esses três níveis.
Quadro 10 – Níveis de inspeção
Se em dez inspeções normais nenhuma for rejeitada, melhorou a qualidade do

Nível de inspeção atenuada lote, passa-se à inspeção atenuada. Uma única rejeição na atenuada volta-se
para a normal.
Normalmente, a inspeção começa no nível normal. Se, no caso, em 5 (cinco)
Nível de inspeção normal amostragens consecutivas, duas forem rejeitadas, sinal de que a qualidade do
lote diminuiu, passa-se à inspeção severa.
Nível de inspeção severa Se em 5 amostragens consecutivas nenhuma for rejeitada, melhorou a

qualidade do lote, passa-se para a inspeção normal.
Há também níveis de amostragem de uso especial. São denominados S1, S2, S3 e S4. Ocorrem quando
amostras pequenas forem necessárias e riscos de amostragem grandes possam ou devam ser tolerados.
A escolha de cada nível é, portanto, de responsabilidade do inspetor da qualidade. Contudo, caso

não haja qualquer indicação contrária, recomenda-se adotar o nível II (normal). O nível I de inspeção
será adotado quando se exige menos rigorismo na inspeção e o nível III, quando for exigido maior rigor.
36
3.4.1 Código literal
Os tamanhos de amostra são indicados por um código literal na norma NBR 5426. Essa norma deve
ser consultada para a determinação da letra aplicável ao tamanho do lote e nível de inspeção prescritos.
3.4.2 Obtenção do plano de amostragem
O Nível de Qualidade Aceitável (NQA) e a letra de código devem ser usados para obtenção do plano de
amostragem. Quando não houver nenhum plano de amostragem disponível para uma dada combinação
de NQA e letra de código, será indicada uma nova letra, conforme prevê a norma.
3.4.3 Sistema de comutação
A norma NBR 5426 define critérios para mudar o nível de inspeção. O quadro a seguir apresenta
esses critérios.
Quadro 11 – Trocas de níveis de inspeção
Troca de nível Condições
Quando a inspeção normal estiver sendo aplicada, será necessário passar

para inspeção severa se, entre cinco lotes consecutivos, dois tiverem sido
Normal para severo rejeitados na inspeção original. (Não serão computados para efeito deste
item os lotes reapresentados para inspeção).
Quando estiver sendo aplicada a inspeção severa, a normal deve substituí‑la

Severo para normal se cinco lotes consecutivos tiverem sido aprovados na inspeção original.
Estando em aplicação a inspeção normal, a inspeção atenuada deve ser

usada desde que sejam satisfeitas todas as seguintes condições:
a) Que os dez lotes precedentes tenham sido submetidos à inspeção normal
e nenhum sido rejeitado.
Normal para atenuado b) Quando o número total de unidades defeituosas encontrado nas amostras
dos dez ou mais lotes precedentes, submetidos a inspeção normal e não
rejeitados, for igual ou menor do que o número limite dado na NBR 5426.
c) Quando a produção se desenvolve com regularidade.
d) Se a inspeção atenuada for considerada apropriada pelo responsável.
Estando em aplicação a inspeção atenuada, deve-se passar para a normal se

ocorrer qualquer uma das condições descritas a seguir:
a) Um lote for rejeitado.
b) Um lote for aprovado, segundo critério estabelecido na nota mencionada
Atenuada para normal a seguir.
c) A produção tornar-se irregular.
d) A ocorrência de condições adversas que justifiquem a mudança para a
inspeção normal.
Adaptado de: ABNT (1985).
37
Unidade I
3.5 Regras para elaborar planos de amostragem a partir das tabelas da

norma ABNT 5426
A norma ABNT NBR 5426 apresenta alguns valores que devem ser muito bem conhecidos. São eles:
• n: tamanho da amostra que será inspecionada.
• Ac: número de aceitação. Corresponde ao número máximo de unidades defeituosas que pode ser
admitido na amostra.
• Re: número de rejeição. O número de rejeição relaciona com o número de aceitação da seguinte
forma:
Re = Ac + 1
• d: número de unidades defeituosas observadas na amostra.
3.6 Plano de amostragem simples
A quantidade de unidades de produto inspecionada deve ser igual ao tamanho da amostra dada pelo
plano. Para se determinar o tamanho da amostra, deve-se realizar o seguinte procedimento, utilizando
como base as tabelas da NBR 5426:
I – Localiza-se na parte da “Codificação da amostragem” o tamanho do lote a ser inspecionado.
II – Identifica-se o código literal (letra) correspondente ao nível de inspeção determinado (caso

não haja determinações contrárias, utilizar o nível II – normal).
III – Caso o nível normal tenha sido determinado, utiliza-se o “plano de amostragem simples –
normal” para identificar o tamanho da amostra, o número de aceitação (Ac) e o número de rejeição (Re).
IV – Caso o nível severo tenha sido determinado, utiliza-se o “plano de amostragem simples – severa”
para identificar o tamanho da amostra, o número de aceitação (Ac) e o número de rejeição (Re).
V – Caso o nível atenuado tenha sido determinado, utiliza-se o “plano de amostragem simples – atenuada”
para identificar o tamanho da amostra, o número de aceitação (Ac) e o número de rejeição (Re).
Importante: Em todos os casos, o NQA já deve ter seu valor fixado previamente. Quando não houver
nenhum plano de amostragem disponível para uma dada combinação de NQA e letra de código, as
tabelas indicarão uma nova letra.
Se o número de unidades defeituosas encontrado na amostra for igual ou menor do que o número
de aceitação (Ac), o lote deverá ser considerado aceito. Sendo o número de unidades defeituosas igual
ou maior do que o número de rejeição (Re), o lote deve ser rejeitado.
38
Exemplo de aplicação
Como encontrar o número de aceitação Ac e o número de rejeição Re?
Considerando-se que, para um determinado lote de peças, inicialmente será utilizado o nível II de inspeção
(normal) e, considerando-se que esse lote de peças esteja entre 3.201 e 10.000 unidades, de acordo com a
codificação de amostragem da NBR 5426, a letra código é encontrada é “L”. Verificando-se então o plano de
amostragem simples-Normal, verifica-se que será tomada uma amostra de 200 peças. Agora, encontram-se
os números de aceitação e rejeição, cruzando-se a linha da letra código com o valor do NQA escolhido (1,0%
neste caso). O número de aceitação será Ac = 5 e o número de rejeição será Re = 6.
Tabela 2 – Codificação de amostragem

Níveis especiais de inspeção Níveis gerais de inspeção
Tamanho do lote
S1 S2 S3 S4 I II III
. . . . . . . .
. . . . . . . .
. . . . . . . .
3201 a 10000 C D F G J L M
. . . . . . . .
. . . . . . . .
. . . . . . . .
Tabela 3 – Plano de amostragem simples com nível normal
NQA
Tamanho da
Código de
amostras
amostra
... 0,40 0,65 1,0 1,5 2,5 ...
Ac Re Ac Re Ac Re Ac Re Ac Re Ac Re Ac Re
. . . . . . . . .
. . . . . . . . .
. . . . . . . . .
L 200 ... 2 3 3 4 5 6 7 8 10 11 ...
. . . . . . . . .
. . . . . . . . .
. . . . . . . . .
Conclusão: se a quantidade de defeitos na amostra for menor ou igual a 5, aceita-se o lote; se for
igual ou maior a 6, rejeita-se o lote.
39
Unidade I
3.7 Plano de amostragem dupla
A quantidade de unidades de produto inspecionada deve ser igual ao primeiro tamanho de amostra
dado pelo plano. Para se determinar o tamanho da amostra, deve-se realizar o seguinte procedimento:
I – Extrai-se uma primeira amostra de tamanho n1 do lote N. Para tanto, localiza-se na tabela
“codificação da amostragem”, da NBR 5426, o tamanho do lote a ser inspecionado;
II – Caso o nível normal tenha sido determinado, utiliza-se o “plano de amostragem dupla – normal”
para identificar o tamanho da amostra, o número de aceitação (Ac1 e Ac2) e o número de rejeição
(Re1 e Re2).
III – Caso o nível severo tenha sido determinado utiliza-se o “plano de amostragem dupla – severa” para
identificar o tamanho da amostra, o número de aceitação (Ac1 e Ac2) e o número de rejeição (Re1 e Re2).
IV – Caso o nível atenuado tenha sido determinado utiliza-se o “plano de amostragem dupla –
atenuada” para identificar o tamanho da amostra, o número de aceitação (Ac1 e Ac2) e o número de
rejeição (Re1 e Re2).
V – Inspeciona-se as n1 unidades, identificando o número de defeituosas d1.
• Se d1 ≤ Ac1, aceitar o lote N.

• Se d1 ≥ Re1, rejeitar o lote N.
• Se Ac1 < d1 < Re1, inspecionar a segunda amostra n2.
VI – Extrai-se a segunda amostra de tamanho n2 do lote N.
VII – Inspeciona-se as n2 unidades, identificando o número de defeituosas d2.
• Se d1 + d2 ≤ Ac2, aceitar o lote N.

• Se d1 + d2 ≥ Re2, rejeitar o lote N.
Encontre o número de aceitação Ac e o número de rejeição Re para uma amostragem dupla, supondo
que o plano de letra código é L, NQA = 1%, e as amostras têm 125 peças cada.
Primeira amostra = 125 peças; Ac1 (aceitação da primeira amostra) = 2 peças; Re1 (rejeição da primeira
amostra) = 5 peças.
Segunda amostra = 125 peças; amostra total = 250 peças; Act (aceitação da amostra total) = 6; Ret
(rejeição da amostra total) = 7.
40
Conclusões:
Se a quantidade de defeitos na primeira amostra for menor ou igual a 2, aceita-se o lote. Se for
maior ou igual a 5, rejeita-se o lote. Caso a quantidade de defeituosas na primeira amostra seja maior
que 2 e menor que 5, tira-se a segunda amostra.
Se a quantidade de defeituosas da primeira amostra mais a da segunda amostra for menor ou igual
a 6, aceita-se o lote. Se for maior ou igual a 7, rejeita-se o lote.
Saiba mais
As tabelas referentes ao código literal, tamanho das amostras e seus
respectivos planos de amostragem estão disponíveis na norma NBR 5426 –
planos de amostragem e procedimentos na inspeção por atributos, a qual
pode ser vista a seguir:
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR 5426: planos de
amostragem e procedimentos na inspeção por atributos. Rio de Janeiro, 1985.
3.8 Plano de amostragem múltipla
Para realizar o plano de amostragem múltipla, deve-se proceder da mesma forma que na amostragem
dupla, observando-se, porém, que o número de amostras sucessivas para decisão deve ser maior do que dois.
4 ESTATÍSTICA PARA QUALIDADE
A estatística pode ser definida como um conjunto de metodologias utilizadas para análise de dados
e que possibilita a compreensão de suas correlações. O estatístico Paul Velleman (2008) criou a seguinte
definição para a estatística: “Estatística é a Ciência que permite obter conclusões a partir de dados”.
Diante dessa definição, pode-se entender que a estatística é uma ciência que auxilia na análise de
um conjunto de dados para melhorar a qualidade na tomada de decisão. Contudo, é fundamental que os
dados analisados sejam de origem confiável. Caso contrário, utilizando-se dados errados ou realizando-se
a análise erroneamente, a decisão tomada pode ser prejudicada, conforme mostra o quadro a seguir.
Quadro 12 – Possibilidade de decisões
Dados + Análise = Decisão

Errados + Errada = Errada
Errados + Correta = Errada
Corretos + Errada = Errada
Corretos + Correta = Correta
41
Unidade I
É possível verificar que a decisão estará correta somente se tanto os dados quanto a análise
estiverem corretas.
De forma a minimizar as chances de erros na coleta de dados e suas respectivas interpretações,

utiliza-se o método científico durante todo o processo.
O termo método tem origem na palavra grega methodos, que tem como significado “caminho para
a meta”. Os diferentes ramos da estatística utilizam a metodologia científica em todas as etapas básicas.
São elas: definição do problema; elaboração do plano para coleta de dados; coleta de dados; análise e
interpretação dos dados; e apresentação das conclusões.
A estatística se divide, basicamente, em estatística descritiva e estatística indutiva. A descritiva

trata dos procedimentos usados para organizar, resumir e apresentar dados numéricos. Já a indutiva
trata da coleção de métodos e técnicas utilizados para estudar uma população baseada em amostras
probabilísticas dessa população.
Por sua vez, população é um agregado de elementos, finitos ou infinitos, para o qual se deseja
obter informações sobre algumas de suas características, ou seja, é o conjunto de todos os dados que
descrevem algum fenômeno de interesse.
Normalmente, não é possível verificar as características de interesse de toda a população. Dessa

forma, utilizam-se apenas uma fração desta população, ou seja, uma amostra. Os casos mais comuns
nos quais a amostragem é muito mais indicada são: população é muito grande ou infinita; os testes são
destrutivos; há boa confiabilidade dos dados; verificam-se problemas operacionais para realização de
testes em toda a população.
A figura a seguir apresenta a aplicação do método estatístico, em que, a partir de determinada

população, define-se a amostra, estuda-se essa amostra para encontrar suas características e então
determinar, estatisticamente, as características da própria população.
População
Características Amostra
da população
Características Estudo da amostra

da amostra • Medidas
• Tabelas
• Gráficos
Figura 5 – Aplicação do método estatístico
42
4.1 Técnicas de amostragem
Amostragem probabilística ou aleatória: a probabilidade de um elemento da população ser

escolhido é conhecida. A figura a seguir apresenta uma representação da amostragem probabilística.
População Amostra
(N) Pi = 1/N (n << N)
Figura 6 – Amostragem probabilística
As principais características da amostragem aleatória são:
• Não sofre influência por parte do pesquisador.
• Cada unidade amostral tem a mesma oportunidade de ser selecionada.
• Permite avaliação objetiva da variabilidade amostral.
Amostragem não probabilística ou não aleatória: não se conhece a probabilidade de um elemento

da população vir a pertencer a amostra.
4.2 Tipos de dados
Quando se deseja medir dados relativos a um processo ou produto, faz-se necessário identificar fatores
que podem afetar o desempenho e/ou qualidade do produto ou processo. Esses fatores são chamados
estatisticamente de variáveis. Essas variáveis tendem a apresentar certo grau de variabilidade ao
longo do tempo, ou seja, têm seus valores alterados. Elas podem ser classificadas como quantitativas
ou qualitativas.
• Quantitativos: consistem na quantidade medida em uma escala numérica e podem ser discretos
ou contínuos.
— Dados discretos: é o resultado da contagem do número de itens. As variáveis numéricas

assumem somente números inteiros. Permitem a avaliação das características do produto
ou processo de forma a serem rapidamente contadas para a verificação do desempenho
esperado. Exemplo: número de itens aprovados em um lote de peças, número de peças
não conformes.
— Dados contínuos: os dados podem assumir quaisquer valores dentro de um intervalo contínuo.
Também são chamados de variáveis e permitem a avaliação das características do produto ou
processo no que diz respeito às medidas. Exemplo: altura, peso, velocidade etc.
43
Unidade I
Os dados discretos e contínuos são muito úteis em avaliações de desempenho e, por esse motivo, são
muito utilizados na engenharia da qualidade. O quadro a seguir mostra as vantagem e desvantagens em
se realizar medições com cada um desse tipo de dados.
Quadro 13 – Comparação entre medições de dados discretos e contínuos
Tipo de dados Vantagens Desvantagens
Permitem uma avaliação Embora os cálculos por

rápida (do tipo sim/não) atributos revelem o
Dados discretos sobre a conformidade do desempenho do processo, eles
produto/serviço, exigindo não indicam o “quanto”.
menos recursos e esforços.
Permitem a identificação do As medições requerem

“quanto” o produto/serviço
Dados contínuos equipamentos, competências e
está em conformidade com procedimentos de inspeção.
as especificações.
• Qualitativos: apresentam as variáveis não numéricas e seus valores são expressos por atributos,
podendo ser nominais ou ordinais.
— Dados nominais: são aqueles resultantes de observações feitas em uma categoria de dados,
não possuindo ordenamento em cada categoria. Exemplo: decisão (aprovado ou reprovado),
cores (vermelho, verde, amarelo etc.).
— Dados ordinais: são equivalentes às variáveis nominais, contudo, consistem de valores atribuídos
para representar ordem ou hierarquia. Exemplo: cargos de uma empresa, prioridade (primeiro,
segundo etc.).
A figura a seguir ilustra os tipos de dados que podem ser mensurados em uma análise estatística.
Discretos
Quantitativos
Contínuos
Tipos de dados
Nominais
Qualitativos
Ordinais
Figura 7 – Tipos de dados
É importante frisar que a mesma variável pode originar diversos tipos de dados, conforme apresenta
o quadro a seguir. Nele, é possível observar exemplos para dados quantitativos (discretos e contínuos) e
qualitativos (nominais e ordinais), atribuídos tanto para produtos quanto para serviços.
44
Quadro 14 – Variáveis e tipos de dados
Elementos Discretos Contínuos Nominais Ordinais

Conforme, não
Produto Nº de defeituosos Volume, dimensão Item 1, item 2
conforme
Realizado, não Prioritário, não
Serviço Nº de defeitos Valor (R$) realizado prioritário
Observação
Os tipos de dados considerados vão influenciar na escolha das

ferramentas para medição e análise estatística.
4.3 Medidas de tendência central e dispersão
As medidas de tendência central fornecem um valor numérico que representa um valor médio ou
central de um conjunto de números ou distribuição de valores. As medidas mais utilizadas são a média,
a mediana e a moda.
Média
A média aritmética de N valores X: { X1, X2, X3, X4,..., Xn } e indicada por X representa o “ponto de
equilíbrio” entre um conjunto de dados e tem certas propriedades úteis que explicam por que ela é a
medida de tendência central mais utilizada. Pode-se concluir que a média X é o quociente entre a soma
dos elementos da série e o número (N) desses elementos. Calcula-se a média aritmética determinando-se
a soma dos valores do conjunto utilizado e dividindo-se esta soma pelo número de valores do conjunto.
X1+X 2 +X 3 +X 4 +…+XN
X=
N
Pode-se generalizar a expressão que define a média aritmética da seguinte forma:
N
∑ i=1Xi = 1 N
N
∑Xi
N i−1
A média dos seguintes números {2, 3, 5, 7, 9} é:
2+3+5+7+9
=X = 5,2
5
45
Unidade I
Mediana
A mediana pode ser definida como o número que se encontra no centro de uma série de outros
números dispostos em uma ordem. Na prática, é o valor central que está localizado no meio da sequência
de números. A mediana divide o conjunto de números em dois grupos iguais, com metade (50%) dos
valores para o grupo abaixo do valor central e a outra metade (50%) acima do valor central.
Quando o número de elementos for ímpar, a mediana será representada pelo valor do meio da
sequência de números. Se o número de elementos for par, a mediana assumirá o valor da média
aritmética dos dois valores mais centrais. A figura a seguir mostra o exemplo da mediana de uma
sequência de 13 objetos.
Mediana
50% abaixo da mediana 50% acima da mediana
Figura 8 – Mediana de uma sequência de 13 objetos
A mediana do seguinte conjunto de números {2, 3, 5, 7, 9} é 5 (valor central).
Já a mediana do conjunto de números {2, 3, 5, 7, 9, 11} será a média aritmética dos dois valores
mais centrais (5 e 7). Assim:
5+7
=
Mediana = 6
2
Observação
Enquanto a média é influenciada por um valor extremo, a mediana

não é. Porém, ao calcular-se a mediana, deve-se observar a quantidade de
elementos presentes no conjunto de dados.
Moda
A moda de um conjunto de dados é o elemento deste conjunto que ocorre com maior frequência,
ou seja, é o elemento mais comum da amostra. Quando se compara com a média ou mediana, a moda
é a medida menos útil como método estatístico, pois não se presta à análise matemática ou mesmo
pode não existir (basta todos os elementos ocorrerem com a mesma frequência). Porém, do ponto de
vista descritivo, ela pode ser utilizada para identificar o elemento que aparece com a maior frequência.
46
Para o conjunto de números {2, 3, 5, 7, 9} não há moda, pois todos os elementos ocorrem com a
mesma frequência.
Para o conjunto de números {2, 3, 3, 3 5, 7, 9}, a moda é 3. Esse tipo de conjunto, ou distribuição, é
chamado de unimodal.
Já para o conjunto de números {2, 3, 3 ,3, 5, 7, 9, 9, 9, 11}, as modas serão 3 e 9. Esse tipo de
conjunto, ou distribuição, é chamado de bimodal.
4.4 Medidas de dispersão
As medidas de dispersão indicam o quanto os valores estão relativamente próximos uns dos outros
ou separados. Diferentemente das medidas de centralização, que indicam o “meio” da distribuição, as
medidas de dispersão servem para indicar o grau em que os dados tendem a variar em torno do valor
médio. Dessa forma, apresentam uma medida de confiabilidade do valor médio de um conjunto de
dados. As medidas de dispersão mais utilizadas são a amplitude, a variância e o desvio padrão.
4.4.1 Amplitude
A amplitude de um conjunto de dados, ou seu intervalo, é expressa pela diferença entre o maior
e o menor número desse intervalo. Assim, calcula-se a amplitude fazendo-se a diferença entre o
maior e o menor valor encontrado na distribuição dos dados analisados.
=
Amplitude (R) Valor máximo − Valor mínimo
Uma amplitude grande pode significar uma grande dispersão dos dados, assim como uma pequena
amplitude poderá mostrar uma pequena dispersão. A figura a seguir mostra exemplos de pequena e
grande amplitudes ou dispersões.
A) Pequena dispersão
B) Grande dispersão
Figura 9 – Pequena dispersão (A) e grande dispersão (B)
Pode acontecer de dois conjuntos de dados apresentarem medidas de centralização iguais, no

entanto, medidas de dispersão diferentes. A figura na sequência mostra dois conjuntos de dados com
médias iguais, mas com amplitudes distintas, em que a figura 10A mostra amplitude ou dispersão
47
Unidade I
bem maior (dobro) do que a da figura 10B. Este exemplo ilustra a necessidade de se realizar análises
utilizando‑se mais de um critério, a fim de se obter conclusão mais apurada.
0 cm 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
x = 11,71 A)
R = 20
0 cm 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
B)
x = 11,71
R = 10
Figura 10 – Médias e amplitudes
4.4.2 Variância
A variância de um conjunto de dados indica o quão longe seus valores se encontram do valor
esperado. Também pode ser definida como a média dos quadrados dos desvios dos valores a contar da
média. Seu valor é calculado por:
1 N
( Xi − X )
2
=
Var (X) ∑
N i=1
Observação
Quando forem utilizados conjuntos de dados amostrais (N não muito

grande), deve-se dividir o somatório por N – 1.
Assim:
1 N
( Xi − X )
2
Var ( X )
= ∑
N − 1 i=1
Para calcular a variância de um conjunto de dados, deve-se proceder da seguinte forma:
I – Calcular a média do conjunto de dados.
II – Subtrair a média de cada valor do conjunto.
48
III – Elevar ao quadrado cada desvio.
IV – Somar os quadrados dos desvios.
V – Dividir a soma por (N-1) quando forem utilizados dados amostrais, ou por (N), quando forem
utilizados dados populacionais.
A variância do conjunto {2, 3, 5, 7, 9} é:
2+3+5+7+9
=X = 5,2
5
Var ( X ) =
( 2 − 5,2 ) + ( 3 − 5,2 ) + ( 5 − 5,2 ) + ( 7 − 5,2 ) + ( 9 − 5,2 )
2 2 2 2 2
Var ( X ) =
( −3,2 ) + ( −2,2 ) + ( −0,2 ) + (1,8 ) + ( 3,8 )
2 2 2 2 2
5
10,24 + 4,84 + 0,04 + 3,24 + 14,44 32,8
(X)
Var= = = 6,56
5 5
4.4.3 Desvio padrão
O desvio padrão é simplesmente a raiz quadrada da variância. É mais utilizado que a variância
para avaliar a variação dos valores individuais em relação à média de um conjunto de dados. Portanto,
conclui-se que quanto menor o desvio padrão, menor a variabilidade no processo. A figura a seguir
mostra a relação entre o desvio padrão e a dispersão dos dados.
Desvio padrão alto
Desvio padrão baixo
Pequena dispersão
Grande dispersão entre os
entre os resultados resultados
(alta variabilidade) (baixa variabilidade)
Figura 11 – Relação entre o desvio padrão e a dispersão dos dados
49
Unidade I
O desvio padrão é definido matematicamente da seguinte forma:
1 N
=σx ∑
N i=1
( xi − x )2
Observação
Da mesma forma que a variância, quando forem utilizados conjuntos

de dados amostrais (N não muito grande), deve-se dividir o somatório
por N – 1.
Assim:
1 N
=σx ∑
N − 1 i=1
( xi − x )2
O desvio padrão do conjunto {2, 3, 5, 7, 9} é:
2+3+5+7+9
=X = 5,2
5
σ(X) =
( 2 − 5,2 ) + ( 3 − 5,2 ) + ( 5 − 5,2 ) + ( 7 − 5,2 ) + ( 9 − 5,2 )
2 2 2 2 2
σ(X) =
( −3,2 ) + ( −2,2 ) + ( −0,2 ) + (1,8 ) + ( 3,8 )
2 2 2 2 2
5
10,24 + 4,84 + 0,04 + 3,24 + 14,44 32,8
σ ( X=
) = = 6,56 ≅ 2,56
5 5
4.5 Distribuição de probabilidade
Existem dois tipos de distribuições de probabilidade. São elas:
• Contínua: a variável medida é expressa em uma escala contínua, ou seja, possui uma característica
dimensional e unidade de medida. Por exemplo: peso em quilogramas
50
• Discretas: a variável medida só pode assumir certos valores, como, por exemplo, valores inteiros
(0, 1, 2, ...) ou características adimensionais. Por exemplo: item com defeito (sim) ou não
defeituoso (não).
A distribuição de probabilidade se caracteriza por três parâmetros básicos. São eles:
• Localização: representa a tendência central dos dados. A posição central (média) dos dados de
cada distribuição pode ser diferente, conforme mostra a figura a seguir, mesmo mantendo a
mesma dispersão.
Média Média
Figura 12 – Parâmetro de localização
• Dispersão: representa a variabilidade dos dados no que se refere à tendência central. A figura
na sequência mostra duas distribuições com diferentes dispersões de dados, mas que mantêm a
média (valor central) igual.
Média
Figura 13 – Parâmetro de dispersão
• Forma: identifica as diferentes formas das distribuições, tais como simétrica ou assimétrica.
A figura a seguir apresenta duas distribuições com formas distintas.
51
Unidade I
Simétrica Assimétrica
Figura 14 – Parâmetro de forma
4.6 Tipos de distribuição de probabilidade
4.6.1 Distribuição simétrica
Alguns tipos de parâmetros de qualidade tendem a apresentar distribuições de probabilidade

simétrica, em que as causas de variabilidade geram valores que tendem a se afastar tanto para cima
quanto para baixo do valor central. Essas distribuições apresentam limites de especificação superior e
inferior. A figura a seguir mostra um exemplo de distribuição simétrica com limites de especificação.
LSI LSE
Figura 15 – Distribuição de probabilidade com limites de especificação
52
4.6.2 Distribuição assimétrica à direita
É quando as características de determinado parâmetro de qualidade tendem a gerar valores que

se concentram próximos ao limite superior de especificação. Isso pode ocorrer devido às limitações do
processo, as quais impedem que valores mais baixos sejam obtidos. A figura a seguir representa um
exemplo desse tipo de distribuição.
Figura 16 – Distribuição de probabilidade assimétrica à direita
4.6.3 Distribuição assimétrica à esquerda
É quando as características de determinado parâmetro de qualidade tendem a gerar valores que

se concentram próximos ao limite inferior de especificação. Isso pode ocorrer devido às limitações do
processo, as quais impedem que valores mais altos sejam obtidos. A figura na sequência representa um
exemplo desse tipo de distribuição.
Figura 17 – Distribuição de probabilidade assimétrica à esquerda
53
Unidade I
4.6.4 Distribuição uniforme
A distribuição uniforme é o tipo mais simples, porém um dos mais importantes. Nesse tipo, a
probabilidade de ocorrerem fenômenos de mesmo comprimento é igual. A figura a seguir apresenta
uma distribuição uniforme.
Figura 18 – Distribuição uniforme
4.6.5 Distribuição exponencial
A distribuição exponencial tem a propriedade de apresentar uma função de taxa de falha constante.
É muito utilizada para modelar tempo de vida de certos produtos. A figura a seguir apresenta a
distribuição exponencial.
Figura 19 – Distribuição exponencial
4.6.6 Distribuição bimodal
Este tipo de distribuição apresenta duas modas diferentes. É possível observar os dois picos
distintos, os quais podem indicar duas amostras diferentes. A figura na sequência apresenta a
distribuição bimodal.
54
Figura 20 – Distribuição bimodal
4.7 Comparação da média aritmética, mediana e moda em distribuições

de probabilidade
A figura a seguir mostra uma representação aproximada das posições relativas das medidas de tendência
central média, mediana e moda. Pode-se observar que quando há uma distribuição simétrica, as medidas
coincidem, figura 21A. Quando as distribuições são assimétricas, como mostram as figuras 21B e 21C, as
posições das medidas são diferentes e seguem aproximadamente a relação empírica apresentada.
Média, mediana e moda
A)
Moda Moda
Mediana Mediana
B) C)
Média Média
Figura 21 – Comparação entre as medidas de tendência central
4.8 Amostragem
Para que os métodos estatísticos apresentem resultados válidos, é preciso que as amostras utilizadas
sejam representativas, ou seja:
• Os dados devem representar toda a população.

55
Unidade I
• Não devem haver diferenças entre os dados coletados e os não coletados.
• Cada item da população deve ter a mesma chance conhecida de ser escolhido como amostra.
Existem técnicas de amostragem que podem ser utilizadas para assegurar a validade das inferências
feitas. Dentre as técnicas mais utilizadas estão:
Amostragem estratificada
A amostragem estratificada é utilizada quando cada segmento da população deva ser representado
na amostra, ou seja, quando for importante que diferentes grupos que compõem a população estejam
representados. Nesse caso, os membros da população serão divididos em dois ou mais subgrupos
(estratos) que compartilham uma característica similar.
A estratificação consistirá na separação dos dados levantados em grupos distintos, tais como
“data”, “local”, “operador” e “máquina”. Essa separação permitirá analisar os dados separadamente
para se avaliar a verdadeira causa do problema. A figura a seguir mostra uma representação de
dados estratificados.
Subconjunto A
Conjunto de dados não estratificados
Subconjunto B
Subconjunto C
Figura 22 – Estratificação de dados
O quadro a seguir apresenta exemplos de dados conforme o tipo de cada um.
Quadro 15 – Exemplos por tipo de dados
Tipo de dado Exemplo

Temporal Hora, dia, mês, ano, período, turno etc.
Localidade Departamento, área, setor, máquina etc.
Tipologia Produto, lote, matéria-prima etc.
Sintoma Ocorrência, sintoma, defeito etc.
Outros Equipamento de medição, condições ambientais etc.
56
Amostragem aleatória simples
Este tipo de amostragem é o tipo de amostragem probabilística mais simples de ser utilizado. Nele,
todos os elementos da população têm a mesma chance (probabilidade) de serem escolhidos, ou seja,
pertencerem à amostra.
O método consiste basicamente da seleção de uma amostra a partir da população de interesse.

Para tanto, retira-se, sem reposição, uma unidade da população até atingir-se o número de
amostras desejado.
Os métodos para se realizar a amostragem aleatória são:
• Sorteio: a partir de um conjunto de elementos da população, realiza-se o sorteio daqueles que

farão parte da amostra.
• Tabela de números: neste método, os elementos da população são associados aleatoriamente

a uma tabela de números ordenados e de quantidade igual aos elementos da população. Em
seguida, realizam-se sorteios, sem reposição, dos números da tabela até a amostra estar completa.
Por fim, basta resgatar os elementos da população cujos números foram sorteados.
• Amostragem por agrupamento ou conglomerado: na amostragem por agrupamento, a identificação

dos elementos da população é significativamente difícil. A população deve, no entanto, apresentar
a ocorrência de subgrupos, cada um com características semelhantes, em que torna-se mais fácil
a divisão da população. O método de amostragem consiste em selecionar todos os membros do
agrupamento ou conglomerado selecionado ou uma amostra dele.
• Amostragem sistemática: é uma variação da amostragem simples. Aplica-se esta metodologia

quando a população está ordenada de acordo com critérios.
Lembrete
Todos os elementos da população têm a mesma probabilidade de

serem sorteados!
4.9 Terminologia em um sistema de medição
Valor verdadeiro é uma grandeza (física) qualquer e que é aquela que se deseja encontrar durante
um processo de medição.
O erro de medida é a diferença entre o valor efetivamente medido e o valor verdadeiro ou valor
de referência (padrão). É possível avaliar um conjunto de dados de um grupo de medições quando
comparados com um valor-alvo estabelecido e suas variações. Para tanto, é podem-se utilizar os
seguintes critérios:
57
Unidade I
Exatidão
Exatidão ou acuidade refere-se ao quanto o valor encontrado está de acordo com o valor-alvo ou
verdadeiro. É a diferença entre a média do conjunto de medições realizadas e o valor verdadeiro.
Precisão
Precisão diz respeito ao quanto os dados estão dispersos com relação ao valor-alvo. É utilizada
para descrever a variação esperada em repetidas medições feitas ao logo do intervalo de medição.
Representa, portanto, a variabilidade do sistema de medição e avalia a dispersão das medições. A figura
a seguir mostra duas medidas em que pode-se verificar que a medida A é mais precisa do que a medida
B pelo fato desta última apresentar maior dispersão dos dados.
A B
Figura 23 – Dispersão de dados entre medidas
4.10 Comparação entre exatidão e precisão
A figura a seguir apresenta um exemplo de medida exata e precisa. Pode-se observar que o alvo (valor
verdadeiro) foi atingido em todas as tentativas, ou seja, houve precisão (pouca dispersão) e exatidão
(acurácia), o que significa que os disparos acertaram próximo do valor correto.
Figura 24 – Medida exata e precisa
58
A figura na sequência mostra um exemplo de medida considerada exata, mas não precisa.
A exatidão refere-se à “distância” do valor-alvo. Pode-se reparar que os valores estão
distribuídos uniformemente em torno do valor-alvo e, na média, estão conformes. Contudo,
considerando‑se a precisão (dispersão), pode-se notar que os pontos estão demasiadamente
afastados um dos outros.
Figura 25 – Medida exata, mas não precisa
A figura a seguir mostra um exemplo de medida considerada não exata, mas precisa. Ao contrário
da figura anterior, a exatidão não foi alcançada, pois os pontos estão muito distantes do alvo, ou seja,
não estão conformes. Contudo, considerando-se a precisão (dispersão), percebe-se que os pontos estão
muito próximos entre si.
Figura 26 – Medida não exata, mas precisa
Por fim, a figura a seguir mostra um exemplo de medida considerada não exata e não precisa.
Os pontos, além de distantes do valor-alvo (baixa exatidão ou acurácia), estão bastante dispersos
entre si, comprometendo a precisão.
59
Unidade I
Figura 27 – Medida não exata e não precisa
4.11 Estabilidade
A estabilidade trata da variação total das medidas obtidas em um sistema de medição, considerando‑se
um mesmo padrão durante um longo período.
4.12 Repetibilidade
Este indicador mostra a variação das medições obtidas por um único operador, utilizando o mesmo
equipamento de medição e método, ao medir repetidas vezes uma mesma grandeza de uma única peça
(corpo de prova).
4.13 Reprodutibilidade
A reprodutibilidade é a variação das médias obtidas por diferentes operadores utilizando o mesmo
equipamento de medição para medir repetidamente uma mesma grandeza de uma única peça (corpo
de prova).
Resumo
A engenharia da qualidade é uma área do conhecimento que visa

aprimorar os processos produtivos das organizações por meio de medidas
e análises estatísticas. Essas análises devem ser traduzidas em informações
do quão adequado às especificações do projeto e do cliente os processos e
produtos dessas organizações estão.
A busca contínua pela adequação dos processos e produtos deve fazer

parte do dia a dia de qualquer organização, seja ela com ou sem fins
lucrativos, pois, assim, é possível assegurar a redução de custos gerados
com não conformidades e insatisfação dos clientes.
60
Diversos pensadores colaboraram para o desenvolvimento da qualidade

aplicada à melhoria e diminuição da variabilidade de processos produtivos.
Esses fatores estão associados aos custos da qualidade.
Quando se tratam dos custos que estão relacionados à área de

qualidade, é necessário pensar sob dois aspectos distintos. Um deles está
relacionado com o que se gasta para garantir que os padrões e requisitos
estabelecidos sejam cumpridos. Equivalem ao montante de recursos gastos,
ou investidos, durante o processo de produção do bem ou serviço, de forma
a evitar falhas. Envolvem os custos da prevenção e da avaliação. O outro
considera os custos relacionados com aquilo que se gasta quando os
padrões e requisitos de qualidade não são respeitados. Os custos referentes
à não qualidade são oriundos de diversas fontes e nem sempre aparecem
logo no início do processo.
Para minimizar o impacto desses custos, utiliza-se o controle da

qualidade, que representa as técnicas e atividades destinadas a atender aos
requisitos da qualidade.
Para realizar-se controle da qualidade, utiliza-se, por exemplo, a

inspeção. Inspecionar é realizar medições e testes para avaliar se uma ou
mais características estão de acordo com os padrões estabelecidos.
Contudo, inspecionar processos e produtos pode ser uma tarefa árdua

e cara. Assim, foram desenvolvidos métodos estatísticos de controle da
qualidade, os quais utilizam amostragem dos produtos. No que diz respeito
aos métodos estatísticos, podem ser utilizados isoladamente ou em
conjunto, dependendo da natureza da necessidade de cada empresa.
O Controle de Qualidade Total (CQT) é um modelo gerencial muito

utilizado e centrado no controle do processo. A participação de todos os
envolvidos na qualidade é fundamental e obtida por meio de educação
e treinamento na prática do controle da qualidade. A qualidade do
produto final, em função das complexidades multidisciplinares
existentes em cada empresa, depende de um grande esforço gerencial
conjunto. É necessário que seja desenvolvida uma mentalidade
voltada para a qualidade do produto ou do serviço em todos os níveis
organizacionais e em todas as disciplinas e especialidades, de um modo
amplo e participativo.
O controle da qualidade é avaliado a partir de ferramentas estatísticas

que são um conjunto de metodologias utilizadas para análise de dados e
que possibilita a compreensão de suas correlações. Contudo, é fundamental
que os dados analisados sejam de origem confiável. Caso contrário,
61
Unidade I
utilizando-se dados errados ou realizando-se a análise erroneamente, a

decisão tomada pode ser prejudicada. De forma a minimizar as chances
de erros na coleta de dados e suas respectivas interpretações, utiliza-se o
método científico durante todo o processo.
Exercícios
Questão 1. (Enade 2015) A relação entre os custos de controle e os custos de falhas no controle de
qualidade está representada no gráfico a seguir.
Custo de controle
de qualidade
Custo de qualidade
Custo de falhas no
controle de qualidade
Nível de qualidade
Figura 28
Com base no gráfico, avalie as afirmativas a seguir.
I – Quanto menores forem os custos de controle da qualidade, maiores serão os custos de falhas no
controle da qualidade.
II – A intersecção das curvas indica uma mudança de enfoque no nível da qualidade, de correção
para prevenção de falhas.
III – Para aumentar o nível de qualidade, tende-se a aumentar o gasto com controle de qualidade.
É correto o que se afirma em:
A) I, apenas.
B) III, apenas.
C) I e III, apenas.
D) II e III, apenas.
62
E) I, II e III.
Resposta correta: alternativa E.
Análise das afirmativas
I – Afirmativa correta.
Justificativa: na figura é possível observar que quanto menores forem os custos de controle de
qualidade, maiores serão os custos de falhas. De forma análoga, quanto maiores forem os custos de
controle de qualidade menores serão os custos de falhas.
II – Afirmativa correta.
Justificativa: na figura é possível observar que quanto maior o nível de qualidade, maiores serão os
custos com o controle de qualidade e menores serão os custos das falhas.
Custo da qualidade
Custo de controle
de qualidade
Custo de falhas no
controle de qualidade
Nível de qualidade
Figura 29 – Relação entre os custos da qualidade
III – Afirmativa correta.
Justificativa: à esquerda da intersecção das duas curvas, os custos de falhas são maiores que
os custos de controle. Isso indica que a empresa está mais preocupada em corrigir as falhas do
que as prevenir. À direita da intersecção das duas curvas, os custos de falhas são menores que
os custos de controle. Isso indica que a empresa está mais preocupada em prevenir as falhas do
que as corrigir.
Questão 2. (Enade 2015) A gestão da qualidade total é uma abordagem que coloca qualidade no
centro de todas as atividades de uma operação e enfatiza o atendimento das necessidades e expectativas
dos consumidores, desenvolvendo sistemas e procedimentos que apoiem a qualidade, visando à melhoria
contínua. Ela pode ser vista como uma extensão natural de abordagens anteriores para a administração
da qualidade, conforme ilustra a figura a seguir.
63
Unidade I
Gestão da qualidade total
Fase da qualidade C
Fase da qualidade B
Fase da qualidade A
Figura 30 – Visão evolutiva da gestão da qualidade
O quadro a seguir apresenta as características das fases anteriores à gestão da qualidade total, fases
da qualidade A, B e C.
Quadro 16
Visão evolutiva da gestão da qualidade total Características

Detecção de erros
Fase da qualidade A
Retificação
Métodos estatísticos
Fase da qualidade B Análise de processo
Padrões de qualidade
Sistemas de qualidade
Custo da qualidade
Fase da qualidade C
Solução de problemas
Planejamento da qualidade
A figura e o quadro anteriores tratam das fases da qualidade A, B e C, que são, respectivamente,
denominadas:
A) Instrução, controle da qualidade e garantia da qualidade.

B) Inspeção, controle da qualidade e garantia da qualidade.
C) Instrução, checagem e garantia da qualidade.
D) Inspeção, controle da qualidade e checagem.
E) Inspeção, checagem e instrução.
Resolução desta questão na plataforma.
64

Livro-Texto - Unidade I

Enviado por

Dados do documento

Título original

Direitos autorais

Formatos disponíveis

Compartilhar este documento

Compartilhar ou incorporar documento

Opções de compartilhamento

Você considera este documento útil?

Este conteúdo é inapropriado?

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Livro-Texto - Unidade I

Enviado por

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Engenharia da Qualidade

Autor: Prof. Marcelo Caetano Oliveira Alves

Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (CIP)

A474e Alves, Marcelo Caetano Oliveira.

Engenharia da Qualidade / Marcelo Caetano Oliveira Alves. –

136 p., il.

Nota: este volume está publicado nos Cadernos de Estudos e

1. Gestão da qualidade. 2. Avaliação. 3. Metodologia. I.Título

Prof. Fábio Romeu de Carvalho

Profa. Melânia Dalla Torre

Prof. Dr. Yugo Okida

Profa. Dra. Marília Ancona-Lopez

Unip Interativa – EaD

Profa. Elisabete Brihy

Material Didático – EaD

Qualidade é uma demanda mundial e ajuda as empresas a melhorarem sua competitividade no

Um ótimo estudo a todos!

• Inspeção feita nos produtos, um a um.

• Inspeção passa a ser feita por amostragem.

• Controle do processo produtivo.

Figura 1 – Fases da qualidade

1.1 Dimensões da qualidade

Figura 2 – Dimensões da qualidade

Quadro 1 – Dimensões da qualidade, conforme Garvin (1987)

Mostra o quanto o produto ou serviço foi entregue de

Diz respeito à chance de o produto apresentar

Referem-se às especificações do produto ou serviço de

Adaptado de: Garvin (1987).

1.2 Histórico do controle da qualidade

A seguir, serão apresentados os principais pensadores que contribuíram para o desenvolvimento

1.2.1 Walter Andrew Shewhart

Por conta da facilidade de preenchimento e visualização da ferramenta, chamada de gráfico de

100 Limite inferior

Figura 3 – Gráfico e controle

No gráfico de controle é possível observar, analisar e prever o comportamento do processo,

Shewhart ainda fez questionamentos sobre a qualidade e a variabilidade encontradas na produção

1.2.2 William Edwards Deming

Os princípios de qualidade de Deming (adaptado de DEMING, 1990) podem ser descritos da

• Criar na organização um propósito constante direcionado à melhoria de produtos e serviços.

• Procurar a melhoria contínua do processo produtivo, desenvolvendo a qualidade e reduzindo os custos.

• Instituir um programa de treino e formação.

• Substituir a supervisão pela liderança em todos os níveis hierárquicos.

• Eliminar razões para receios; criar um clima de confiança.

• Extinguir barreiras entre áreas funcionais na empresa.

• Suprimir slogans que exortam aumentos de produtividade; os verdadeiros problemas residem na

• Excluir barreiras que impedem os colaboradores de sentirem orgulho no seu trabalho.

• Implementar técnicas de controle estatístico da qualidade ao nível dos operadores.

• Envolver todos os colaboradores no processo de transformação organizacional.

1.2.3 Joseph Juran

• Planejamento da qualidade: identifique os consumidores; determine as suas necessidades; crie

• Melhoria da qualidade: reconheça as necessidades de melhoria; transforme as oportunidades de

1.2.4 Armand Vallin Feigenbaum

Feigenbaum ainda apresentou os 19 passos para a melhoria da qualidade, conforme resumidos no

Quadro 2 – Os 19 passos da qualidade de Feigenbaum (1994)

Com o alcance de altos padrões de qualidade, poderão ser

Adaptado de: Feigenbaum (1994).

1.2.5 Philip Crosby

• Não significa que o produto tenha de ser perfeito.

• Compreensão do significado de qualidade.

1.2.6 Genichi Taguchi

• Atinge-se melhor a qualidade minimizando os desvios em relação às metas. O produto deve

1.2.7 Kaoru Ishikawa

Nascido no Japão, em 1915, Kaoru Ishikawa aperfeiçoou o controle estatístico norte-americano e