UNIVERSIDADE PAULISTA

INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO – ICSC

CURSO DE CIÊNCIAS CONTÁBEIS

ESTÁGIO CURRICULAR CONTABILIDADE

Treinamento e comunicação com foco no

atendimento e relacionamento com os clientes

BIANCA ROCHA SILVA

RA N4119J3

São Paulo - SP

2022
 UNIVERSIDADE PAULISTA

INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO – ICSC

CURSO DE CIÊNCIAS CONTÁBEIS

ESTÁGIO CURRICULAR CONTABILIDADE

Treinamento e comunicação com foco no

atendimento e relacionamento com os clientes

BIANCA ROCHA SILVA

RA N4119J3

Trabalho de Estágio Curricular

apresentado à Universidade Paulista –
UNIP, Polo Pinheiros – SP, como
requisito básico para a obtenção do
título de Bacharel em Ciências
Contábeis.

Orientador: Prof. Me. Maurício

Narciso da Silva

São Paulo - SP

2022
Dedico este trabalho ao meu pai,

Rosemberg (in memorian), por ser

um exemplo de amor aos estudos; e

à minha mãe, Simone, por toda à

sua força e apoio.

 AGRADECIMENTOS

A Deus, por estar comigo em todos os momentos;

À empresa Mercado Livre, pelas oportunidades de crescimento e

aprendizado;

A todos os docentes, orientadores e tutores do Curso de Ciências

Contábeis e à Universidade Paulista – UNIP. Em especial ao professor

orientador, Maurício Narciso;

Aos meus pais, Simone e Rosemberg, que estão presentes em amor

espírito em todos os meus momentos;

Aos meus amigos e a todos aqueles que contribuíram de alguma forma

para que esse projeto se tornasse possível.

Assim como a revolução industrial trouxe
uma nova forma de vida, sociedade,
ambiente, organização dos negócios,
sociedade empresarial, quebra de
paradigmas e entre outras, na sua
transição da era da agricultura no século
XVIII, a nova economia quebra a
harmonia da economia industrial,
tornando a economia mundial de "cabeça
para baixo". Os valores e as habilidade
são diferentes.

(KIM, 2000, p. 3)
 SUMÁRIO

INTRODUÇÃO..............................................................................................................

CAPÍTULO 1: APRESENTAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO..............................................

1.1 Razão Social.......................................................................................................

1.2 Origem................................................................................................................

1.3 Evolução...........................................................................................................

1.4 Endereço...........................................................................................................

1.5 Ramo de Atividade...........................................................................................

1.6 Subsidiárias......................................................................................................

1.7 Missão e objetivo da empresa..........................................................................

1.8 Principais Concorrentes....................................................................................

1.9 Principais produtos...........................................................................................

1.10 Organograma geral da organização.................................................................

CAPÍTULO 2: APRESENTAÇÃO DA ÁREA ESTAGIADA.......................................

2.1 Setor KM Commerce.............................................................................................

2.2 Organograma do Setor KM Commerce................................................................

2.3 Descrição das funções do setor............................................................................

CAPÍTULO 3: DESCRIÇÃO DETALHADA DAS ATIVIDADES

REALIZADAS NA FUNÇÃO............................................................................

CAPÍTULO 4: CONTEXTUALIZAÇÃO PRÁTICA E TEÓRICA................................

4.1 Identificação de problema na área empresa.........................................................

4.2 Encaminhamento de solução para o problema identificado.................................

4.3 Contextualização teórica.......................................................................................

5 CONSIDERAÇÕES FINAIS.....................................................................................

6 REFERÊNCIAS BIBILIOGRÁFICAS......................................................................

DOCUMENTOS COMPROBATÓRIOS......................................................................

Termo de Validação de Estágio – Atividades Equivalentes........................................

Carteira de Trabalho....................................................................................................
 LISTA DE FIGURAS

Figura 1 – Logotipo do Mercado Livre........................................................9

Figura 3 – Grupo Mercado Livre...............................................................14

Figura 4 – Organograma do Setor............................................................16

 8

INTRODUÇÃO

O meio eletrônico é uma das mais importantes ferramentas da relação

comercial dos dias atuais do segmento varejista brasileiro. Independentemente

do tamanho do empreendimento, do tipo de produto ou do cliente, o e-

commerce se tornou foco de empresas de todas as áreas com o objetivo de

ganhar novos mercados, ampliar vendas e buscar a consolidação da marca

junto ao público potencial consumidor.

Há mais de duas décadas, Tapscott (1997) já afirmava que na velha

economia o fluxo de informação era físico, enquanto na nova economia tornou-

se digital. A venda através da internet vinha crescendo ano a ano desde a sua

criação, tendo ganho ainda maior proporção a partir de 2020, impulsionada

pelo isolamento social e o fechamento de lojas físicas, em decorrência da

pandemia da Covid-19, tendo se tornado ainda mais usual em todos os níveis

de consumo, em todos os segmentos.

Antes, a venda por meio online era uma tendência em pleno vapor, mas

alguns nichos do varejo ainda demandavam certas limitações no uso

eletrônico, em relação, por exemplo, ao tipo de pagamento ou entrega. Os

marketplaces alavancaram e popularizaram esse sistema, sendo o Mercado

Livre pioneiro e referência nesse tipo de serviço, agregando outros escopos.

Dessa forma, é relevante estudar como se dá a evolução e o

desenvolvimento, com base na aplicação de visões estratégicas no treinamento

e capacitação dos profissionais de atendimento e, assim, agregando valor à

empresa.
 9

CAPÍTULO 1: APRESENTAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO

O Mercado Livre é uma empresa de tecnologia que tem como objetivo

democratizar o comércio eletrônico oferecendo a melhor plataforma e os

serviços necessários para que pessoas e empresas possam comprar, pagar,

vender, enviar, anunciar e gerir seus negócios na Internet.

1.1 Razão Social

Razão Social: MERCADOLIVRE.COM Atividades de Internet LTDA

CNPJ n.º 03.007.331/0001-41

Ramo de atividade do Mercado Livre: Tecnologia voltada aos serviços

para o comércio

Figura 1 – Logotipo do Mercado Livre

Fonte: Mercado Livre

1.2 Origem

A história do grupo começa na Universidade de Stanford, em 1999,

quando Marcos Galperin, aluno do MBA da Universidade, se uniu a uma equipe

 10

de empreendedores, entre eles Stelleo Tolda, em busca do sonho de

revolucionar o e-commerce na América Latina.

Com mais paixão do que recursos, o grupo trabalhou para colocar em

marcha o plano do empresário: criar um site de comércio eletrônico que

permitiria a qualquer pessoa anunciar e comprar produtos.

1.3 Evolução

O empreendimento que começou como um marketplace na Argentina

em 1999, hoje opera em 18 países, sendo o maior da América Latina, reunindo

milhões de vendedores e compradores a partir de mais de 60 milhões de

ofertas de produtos, automóveis e serviços em tempo real.

Foi ao ar primeiro na Argentina, em 2 de agosto, e por meio de aportes

financeiros de investidores dois meses depois era lançado no Brasil e no ano

seguinte no México e Uruguai, depois vieram os sites com versões locais na

Colômbia, Venezuela, Chile e Equador, totalizando 18 países.

Em 2017, o Mercado Livre já havia superado a marca de 211 milhões de

usuários registrados na América Latina, com receita líquida de 1,4 bilhões de

dólares, a consolidação do ecossistema nos países, com mais de 10 milhões

de vendedores e 34 milhões de compradores ativos.

Os registros no marketplace em 2017 chegaram a seis mil buscas e

nove vendas por segundo, o que fortaleceu ainda a criação de mais de 3.000

lojas oficiais de marcas de categorias das mais diversas, sendo que cerca de

90% dos produtos vendidos são novos.

 11

Esses números impactam diretamente a economia brasileira, onde mais

de 111 mil pessoas vivem de renda única ou principal, proveniente do Mercado

Livre. No país são mais de 15 mil vendedores e quase 100 mil postos de

trabalho em diferentes funções. Esse faturamento já representa 0,12% do

Produto Interno Bruto (PIB) brasileiro.

1.4 Endereço

Matriz: Endereço: Av. das Nações Unidas, 3000 - Bonfim, Osasco - SP,

CEP: 02675-031

Site: https://www.mercadolivre.com.br/

Redes Sociais: https://twitter.com/MercadoLivre

https://www.facebook.com/MercadoLivre

https://www.instagram.com/mercadolivre/

https://www.youtube.com/user/mercadolivreoficial

1.5 Ramo de Atividade

Desenvolvimento de produtos tecnológicos para que milhões de usuários

possam comprar, vender, anunciar, enviar e pagar por meio da internet de

forma fácil, segura e eficiente.

Na Classificação Nacional de Atividades Econômicas (CNAE), o

marketplace se enquadra como CNAE 74.90-1-04, que são as atividades de

intermediação e agenciamento de serviços e negócios em geral, exceto

imobiliários. Portanto, utiliza nota fiscal de prestação de serviços de

intermediação de negócios, o que justifica à comissão recebida.

 12

1.6 Subsidiárias

O grupo opera com:

Mercado Livre – maior marketplace da América Latina, com 211

milhões de usuários e mais de 10 milhões de vendedores;

Mercado Pago/Crédito – soluções em pagamentos e segurança das

transações;

Mercado Envios - tecnologia de gestão de logística;

Mercado Livre Publicidade - responsável pela comercialização de

publicidade dentro da plataforma do marketplace.

Mercado Shops – ferramenta para criação de loja online com domínio

próprio

Figura 2 – Grupo Mercado Livre

Fonte: Mercado Livre

 13

1.7 Missão e objetivo da empresa

Missão: Oferecer a melhor plataforma e os serviços necessários para

que pessoas e empresas possam comprar, pagar, vender, enviar, anunciar e

gerir seus negócios na Internet.

Objetivo: Democratizar o comércio e os serviços financeiros para

transformar a vida de milhões de pessoas na América Latina.

1.8 Principais Concorrentes

 Amazon

 eBay

 OLX

 Enjoei

 Craigslist

 Submarino

 Skina

 Grupos de compra e venda no Facebook

 Netshoes

 Alibaba

 Magazine Luiza

 Buscapé

 PagSeuro

 PayPal
 14

1.9 Principais produtos

É o maior site de comércio eletrônico do Brasil e ocupa posição de

destaque no ranking dos 10 sites de maior audiência no país, segundo estudo

da ComScore de janeiro de 2018. Somente no Brasil, o MercadoLivre.com é o

5º site mais acessado da Internet, com 52 milhões de visitantes únicos por mês

1.10 Organograma geral da organização

Figura 3 – Grupo Mercado Livre

Fonte: Mercado Livre

 15

CAPÍTULO 2: APRESENTAÇÃO DA ÁREA ESTAGIADA

No Brasil, a empresa Mercado Livre tem suas operações concentradas

em sua nova sede, na cidade de Osasco, em São Paulo. Dos 5.000

colaboradores na América Latina, quase 2.000 estão no Brasil, mas a meta é

dobrar o total de funcionários para ampliar a atuação e os valores da empresa,

que vê nas pessoas o seu principal capital, o que leva a investir em benefícios,

serviços e bem-estar a fim de melhorar a qualidade de vida pessoal e

profissional.

O local inclusive passou a ser chamado de Melicidade, por sua estrutura.

Uma combinado do termo MELI, como é chamada internamente a empresa,

com o conceito de cidade e a qualificação de felicidade, por sua boa estrutura e

avaliação de um bom lugar para se trabalhar.

Figura 4 – Sede do Mercado Livre em Osasco, São Paulo

Fonte: Mercado Livre

 16

2.1 Setor KM Commerce

A área de KM é o setor de treinamento e capacitação do Mercado Livre,

onde atuam analistas que avaliam a necessidade de desenvolvimento

profissional dos colaboradores que estão ingressando na empresa ou nos

funcionários e contratados de parceiros que necessitam de capacitação para

aperfeiçoar os seus processos de trabalho.

2.2 Organograma do Setor KM Commerce

Figura 5 – Organograma do Setor

Fonte: Mercado Livre

 17

2.3 Descrição das funções do setor

Conforme observado no organograma da Figura 5, percebe-se que o

setor apresenta uma estrutura bem embasada para o bom funcionamento do e-

commerce realizado por meio do marketplace, através da excelência

operacional, com diretoria e supervisão dos analistas que atuam junto aos

representantes do Mercado Livre.

Os analistas, também chamados de KMs, tem como responsabilidade

realizar o atendimento de todas as pessoas que ingressam na empresa,

independentemente do escopo em que se enquadram (comprador, vendedor

ou células especialistas). O objetivo é proporcionar a capacitação adequada a

que estão designados, assim são montadas agendas com os treinamentos

necessários para as atividades, que são aplicados por pessoas especializadas

(XP).

Seja em caso de ingressantes pós-seleção ou colaboradores em

atualização, em média a agenda de treinamento tem duração de 45 dias, e

após são realizados acompanhamentos para verificação da excelência

operacional.

Os analistas são ainda responsáveis por identificar falhas ou mudanças

de padrão e fornecer os feedbacks dos trabalhos que estão sendo realizados,

para informar os supervisores, que cuidam da avaliação de forma que seja

possível realizar a análise de rendimento e os motivos dos indicadores

apresentados, especialmente em relação aos BPOs (Business Partner

Operations), que são empresas parceiras que realizam os mais diferentes tipos
 18

de atendimento para o Mercado Livre, sendo o canal direto com o cliente, caso

da Concentrix, Atento, Teleperformance, entre outras.

Já os Job Trainings são funcionários do Mercado Livre que estão

atuando dentro de um programa de Job Rotation, destinados a representantes

pleno e sênior que se candidatam e são aprovados para realizar uma

experiência de três meses em uma área distinta da sua função original. Essa é

uma forma de aprender e se desenvolver em outras funções dentro da

organização.
 19

CAPÍTULO 3: DESCRIÇÃO DETALHADA DAS ATIVIDADES

REALIZADAS NA FUNÇÃO

Contratada desde 2020 como técnica em atendimento e vendas, a

funcionária realizou estágio dentro do programa de Job Training do Mercado

Livre, após ser aprovada em seleção para o setor de KM Commerce, destinado

à atuação nos programas de treinamento e capacitação de representantes

internos e externos da empresa.

As principais atividades exercidas na função referida são assemelhadas

aos dos trainees, desempenhando e, especialmente, aprendendo sobre as

obrigações do setor. O trabalho se refere ao apoio ao customer service,

responsável por identificar as oportunidades, coordenar e executar os

treinamentos necessários.

É realizada toda a rotina e treinamento, porém sob supervisão dos

analistas, que nesse caso foram a Sara da Silva e o Daniel Ferro. Ao ingressar

com job training, poderia ser destinado para o Mercado Livre, Mercado de

Envios ou Mercado Pago. Foi destinada ao Mercado Livre, com atendimento de

todo o escopo de treinamentos dos representantes das BPOs e dos

selecionados diretamente para a organização.

A primeira ação se refere a passar informações sobre os processos e

princípios culturais da empresa, os bônus, a forma de trabalho e

desenvolvimento na empresa. Mas o aprendizado desse escopo não é

exclusivo à unidade brasileira, já que a base de treinamento utilizada é

estabelecida de forma conjunta entre o Brasil, Uruguai e Argentina, adotando a

 20

mesma política de atendimento para atuação síncrona nos chamados países

espanos.

Entre as responsabilidades na área de KM Commerce estão as diversas

reuniões estratégicas, a fim de avaliar o desenvolvimento do representante

durante os três primeiros meses do contrato, com os registros dos feedbacks

como forma de avaliar e registrar o que pode ser melhorado, como forma de

garantir treinamentos mais eficientes e precisos na solução de falhas ou o

desenvolvimento de eficiência.

Essas observações são realizadas não apenas nos casos de novos

ingressos, mas também para representantes que já estão contratados,

independentemente de há quanto tempo, mas que podem necessitar de

atualização em processos ou capacitação em demais ferramentas adequadas a

função desempenhada, como forma de acompanhamento da qualidade do

trabalho da empresa dentro do indicador denominado Excelência Operacional

dos Atendimentos (EO).

Esse trabalho é relevante já que os resultados constam da avaliação

geral das empresas prestadores de serviços, inclusive sendo um dos quesitos

de desvinculação de representantes externos e com base no percentual se tem

uma noção das coisas que podem ser melhoradas, mediante a EO, delineando

inclusive a criação de programas de treinamento.

 21

CAPÍTULO 4: CONTEXTUALIZAÇÃO PRÁTICA E TEÓRICA

4.1 Identificação de problema na área empresa

A área de KM Commerce tem como foco justamente observar possíveis

falhas e identificar oportunidades de melhoria. Um exemplo é a identificação de

erros constantes que interfiram na qualidade, como erros gramaticais na fala ou

escrita, que passam a ser trabalhados de forma mais forte e precisa de

treinamentos direcionados e definidos processos em prol de controle e

melhoria da eficiência.

Considerando que o Mercado Livre trabalha com diversos BPOs, tanto

no Brasil como nos outros países da América do Sul, e é adotado um padrão

único, foi identificado como problema a falta de comunicação, interferindo

assim no padrão e na agenda de processos a serem realizados. A dúvida sobre

como realizar alguns procedimentos atrapalhava o ritmo e exigia a presença

constante dos analistas de KM do Mercado Livre.

Dessa forma foi apresentada a seguinte questão:

Como solucionar as falhas de comunicação com os provedores que

prestam serviço de atendimento ao Mercado Livre a fim de melhorar o

relacionamento com o cliente?

4.2 Encaminhamento de solução para o problema identificado

As empresas vêm buscando adotar padrões de comportamento e

instrução como medidas que reforcem a segurança. Considerando que a

 22

comunicação é o ponto fundamental, a solução encontrada foi propor a criação

de um manual de projeto para atuação dos BPOs, como forma de determinar

os papéis de cada um dos atores, responsabilidades e estrutura de

fornecimento dos feedbacks.

A utilização de manuais contribui para a gestão dos processos

adequados na manipulação de informações e dados, já que é um instrumento

que orienta de forma detalhada e clara o que deve ser feito, como, quando,

onde, a pessoa responsável e porque deve ser feito (OLIVEIRA, 1986).

Por isso, os manuais devem ser o mais completo possível, indicando a

função, uso e utilidade para a organização, em suas mais diversas áreas, e

estar disponível aos usuários de seus serviços (ARAÚJO, 2008). A organização

dos procedimentos cria um padrão e, assim, ajuda a tornar os mecanismos de

uso mais seguros e menos vulneráveis a riscos de falhas (D’ASCENÇÃO,

2001).

O manual elaborado para o uso dos representantes Mercado Livre

atuantes nos BPOs apresenta os seguintes itens:

Estrutura de Treinamento e Qualidade

 Identificação: papéis e responsabilidades de cada nova figura e

dos fornecedores;

 Objetivos: Fortalecer o modelo e a estrutura de treinamento e

qualidade para atacar as oportunidades atuais e melhorar as

experiências do usuário MELI;

 Treinamento: Destaque das figuras que foram adicionadas aos

BPOs, que são TL Treinamento, Conteudista, Analista de

Treinamento e New Estructural Formación TP, além de

 23

responsabilidades, perfil profissional desejado e cronograma

planejado.

 Qualidade: Figuras adicionados aos BPOs, especificamente o

Team Leader Quality, Business Analyst e Quality Coordinator,

além de responsabilidades de cada pessoa e o perfil profissional

desejado.

Implementação de Rituais e Rotinas

Apresentações semanais pelos sups e acompanhamento das iniciativas;

Reuniões quinzenais e mensais com os BPO’s com definição dos temas;

Verificação dos relatórios offline produzidos semanal e mensalmente;

Rotinas recomendadas para os coordenadores de treinamento, analista

sênior de KM, TL de treinamento, analista de conteúdo e formador.

Weekly check: Sinergia BPOs

Ver as responsabilidades do TL formandor, coordenador e gestor de

cada BPO;

Como estão as implementações em cada equipe;

Fábrica de Provas

Gestão de Acessos e Ferramentas

Gestão de Capacitação

Novos SQUADs

Entregáveis

Supervisora referente por BPO

Indicadores Nova Estrutura KM-BPO

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Novas estruturas dos BPOs

Novas propostas e suas datas de implantação.

Consolidado Sinergia BPOs - Contexto & Impactos

Modelo de arquivo para apresentação gerencial aos diretores, tabelas de

Vendors CS BPOs, entre outros.

Apresentação Vendors

Apresentação tática sobre as propostas de período e tarefas que foram

informadas aos BPO’s e os seus objetivos.

Novas atividades BPOs

Arquivo oficial onde estão todas as informações a serem passadas aos

provedores no workhosp;

Contexto/Contextualização da iniciativa de Sinergia BPOs;

Atividades Tarefas, seus objetivos, responsáveis, card para consulta e

passo a passo rápido para execução;

Agenda Experiência de Aprendizagem;

Matriz de atividades - Gerenciamento de transferência KM-BPO GANTT

detalhado por atividade, para acompanhamento da criticidade de cada trabalho,

carga horária PM e status das atividades.

Ponto de controle dos Provedores

Planilha Oficial de Planejamento de provedores onde há

acompanhamento do nível de maturidade de cada fila, por equipe, canal,

detalhamento e status da implementação, com planilha de acompanhamento

de KM, mês a mês, com nível de maturidade de cada por BPO e motivos de

descumprimento.
 25

Arquivos de acompanhamento da implementação de cada BPO

HSP (CNX, TP, WH, KTA) e MLB (CNX, TP, ATN, AeC).

Assim, ter parâmetros bem elaborados e orientados de conduta, além de

determinar de que maneira deve ser aplicado, é o que garante um bom

desenvolvimento do trabalho, reduzindo riscos e possibilitando o aumento da

eficiência do serviço prestado. É por isso que essa solução é entendida como

relevante na busca de resultados, inclusive porque pode ser continuamente

aperfeiçoada, inclusive direcionando os treinamentos e programas de

capacitação.

4.3 Contextualização teórica

O serviço não é considerado um evento e, sim um processo de criação

de um ambiente de informação, garantia e conforto. A qualidade de confiança

está relacionada à integridade e na competência dos prestadores de serviços.

A gestão operacional eficiente é aquela capaz de tornar uma empresa melhor

em todos os sentidos: satisfação do cliente, aumento do consumo, maior

procura pelo serviço, engajamento, produtividade e lucros. Por outro lado,

problemas operacionais geram efeitos em cascata, afetando outros setores,

causando desentendimentos e retrabalhos em várias áreas (MC KENNA, 2002;

PRIDE; FERREL, 2001; ROCK, 2018).

Segundo Rodrigues (2011), as empresas costumam apresentar

preocupações com a localização, os produtos ou serviços, preços e prazos,

mas a principal atenção deve ser direcionada aos clientes internos e externos,

pois são eles que geram os ativos capazes de determinar o desempenho global
 26

da organização, impactados por problemas operacionais, erros de processos e

causando insatisfações mútuas.

Toda empresa depende de seus processos e operações para gerar

resultados, riquezas e garantir sua sobrevivência. O uso de variados recursos

permite medir o desempenho e adotar medidas para as correções, além de

acompanhar os desvios de padrão com maior rapidez (RODRIGUES, 2011) .

Kluyver e Pearce (2007) apontam que estratégia diz respeito a

posicionar uma organização para a obtenção de vantagem competitiva. Essas

escolhas envolvem decisões como qual setor atuar, produtos e serviços a

oferecer e a aplicação de recursos, porém é preciso saber diferenciar

estratégia de eficácia. A estratégia, na avaliação dos autores e uma forma

diferenciada e significativa de proporcionar um desempenho superior,

sustentável e a longo prazo, enquanto eficácia pode ser apenas a utilização de

boas ferramentas operacionais.

Considerando que os serviços e esse relacionamento são o principal

produto do Mercado Livre, a avaliação de atendimento e relacionamento com

os clientes, por meio de seus representantes diretos ou indiretos.

Estudos de Kaplan e Norton (2008) destacaram a evidência do

relacionamento entre a planificação estratégica e a planificação operacional, ao

considerarem impossível implantar uma estratégia visionária sem que esteja

associada a processos operativos. A eficiência operacional pode reduzir

custos, tempo, processos e prazos, além de melhorar a qualidade. Mas se a

visão da estratégia, a eficiência operacional pode não ser suficiente que a

empresa obtenha o desempenho ideal. “[...] muitas empresas fracassam na

implementação da estratégia ou na gestão operacional porque carecem de um

 27

sistema de gestão integral, capaz de alinhar estes dois processos

fundamentais”, afirmam Kaplan e Norton (2008, p. 16).

Num negócio como o do Mercado Livre, em que as pessoas são

fundamentais porque o atendimento, que é o foco central do negócio, o

treinamento e a capacitação são as armas para atingir a alta performance. Isso

ocorre porque atendimento ao cliente não se limita vender um produto ou

serviço, mas se diferenciar da concorrência por seus valores.

Na visão de Milkovich e Bourdreau (2010) , treinamento é um processo

sistematizado com o intuito de promover a aquisição de habilidades, regras e

atitudes resultando numa melhor adequação entre as características dos

colaboradores e as exigências diante de sua função. Portanto, o treinamento é

um processo cíclico, onde deve-se buscar continuamente conhecimentos, seja

em forma de atualização ou capacitação de novas habilidades. Isso pode

ocorrer tanto em relação às tarefas que os colaboradores já executam na

empresa ou para desenvolver novas qualidades produtivas e comportamentais.

Milkovich e Bourdreau (2010) definem o desenvolvimento como um

processo de longo prazo que intervém positivamente nas capacidades dos

empregados, bem como em sua motivação, tornando-os figuras valiosas para a

empresa, neste contexto, o desenvolvimento inclui o treinamento, a carreira e

outras experiências. Já Volpe (2009) entende que o treinamento remete a um

processo educacional de curto e médio prazo, aplicado de maneira organizada,

por meio do qual as pessoas adquirem conhecimentos, posições e habilidades

em função de objetivos previamente definidos dentro de uma instituição

organizacional, com o propósito de aumentar a produtividade sem prejudicar ou

influenciar em seus comportamentos.

 28

Mas Bichuetti (2015) relativiza a questão do tempo e diz que o

desenvolvimento pessoal não é a condução de programas de treinamento

medidos em número de horas de aulas, mas a garantia de que a empresa está

atuando de forma sustentável por meio do conhecimento e transferência de

experiências, dentro e fora da organização. Isso se dá por meio do interesse na

aprendizagem e na busca por desenvolver habilidades e competências, tanto

em nível individual como organizacional, como um plano estratégico.

Bohlander e Snell (2009) esclarecem que especialistas diferenciam

treinamento de desenvolvimento justamente porque o foco do primeiro é o

desempenho a curto prazo e o segundo orientado para ampliar habilidades dos

profissionais a longo prazo, para futuras responsabilidades. No entanto, os dois

termos tendem a combinar-se, designando o conjunto de atividades das

empresas que aumentam as habilidades dos funcionários.

As funções de treinamento e desenvolvimento de pessoas nas

organizações adquire um papel de preparação de indivíduos para o exercício

satisfatório de suas atividades, especificamente no cargo que ocupam.

Ultimamente visualiza-se no treinamento e no desenvolvimento uma maneira

eficaz para ampliação de competências que aumentam a produtividade e a

criatividade, como também, à competitividade no atual mercado.

Assim, o que se entende é que a gestão do Mercado Livre está voltada

para o desenvolvimento, por meio de ações de treinamento. A gestão,

conforme Fleury e Fleury (2001, é considerada a forma de administrar

empresas ou pessoas a fim de alcançar metas, o que só ocorre com a

cooperação das pessoas, pois é por meio delas que se conquista objetivos

individuais e organizacionais.
 29

A capacidade de melhorar, identificar falhas e sugerir soluções necessita

de associação com conhecimento. Segundo Fernandes e Fleury (2007), antes

as empresas procuravam a pessoa certa para determinado cargo ou função,

mas na atualidade, é cada vez mais essencial a valorização do indivíduo e de

seu desenvolvimento. Assim, as competências foram entendidas como o centro

das novas práticas de gestão, tornando as competências a combinação de

habilidades, técnicas e comportamentos.

A busca de melhoria da qualidade ocorre por meio da implementação de

sistemas integrados, ferramentas e técnicas com treinamento contínuo para a

melhoria dos processos organizacionais e seus objetivos em termos de

produtos e serviços (SILVA; FERREIRA, 2000). Por isso no mundo

organizacional atual o foco é o desenvolvimento das competências, técnicas

(hard skills) como comportamentais (soft skills). Segundo Parry (1996, p. 49)

citado por Fernandes e Fleury (2007, p. 109), as competências são:

“agrupamento de conhecimentos, habilidades e atitudes correlacionados, que

afeta parte considerável da atividade de alguém”.

Assim, o desenvolvimento organizacional deve ser uma combinação de

métodos, ferramentas e gestões, pois segundo Chiavenato (2006, p.182), uma

mudança planejada da organização, em termos de cultura, dinâmica ou

estrutura organizacional, parte de uma visão macroscópica e sistêmica para a

melhoria da eficiência e eficácia por meio de intervenções construtivas na

estrutura e nos processos, sendo assim uma forma de atingir a qualidade

integral desejada.

Por isso entende-se que o trabalho que vem sendo realizado no

Mercado Livre, com a proposta do uso do manual como uma ferramenta, é

 30

relevante para identificar os pontos de erros, superando-os com comunicação,

treinamento e feedback, e superando os desafios que vão surgindo criando um

relacionamento melhor entre os clientes internos e externos.

Nickels e Wood (1999, p. 31) dizem que a construção do relacionamento

com os clientes se baseia na comunicação aberta, na base da confiança

adquirida com o tempo, na honestidade, comportamento ética e reforçado

pelas partes que mantêm contato com os clientes, pois é dessa forma que são

identificadas as necessidades e desejos, visando desenvolver novos produtos

e serviços, e demonstrada a preocupação em recompensar os parceiros leais,

sejam representantes ou clientes.

Dizem Slongo e LIberalli (2004), que o relacionamento com os clientes

deve começar por funcionários cordiais, bem treinados e comprometidos, pois

essa é a chave do sucesso, já que são os colaboradores os responsáveis pelo

contato direto com o consumidor final, e potencial construtor ou destruidor de

relacionamentos.
 31

5 CONSIDERAÇÕES FINAIS

O estudo realizado demonstra que em uma empresa onde o atendimento

é o ponto chave, o treinamento e capacitação pode ser ainda mais relevante,

pois se tornam efetivamente decisões estratégicas que impactam em todas as

demais áreas.

Quando esse atendimento ocorre ainda por meio não apenas dos

colaboradores diretos, mas por parceiros, o controle necessita ser mais maior e

mais preciso, para que se mantenha um padrão de prestação de serviços com

qualidade.

Foi nesse contexto, buscando determinar como necessita ser feito as

decisões de treinamento e capacitação impactam na empresa, que o estágio se

mostrou de fundamental relevância para compreender a abrangência do

trabalho que é realizado.

Considerando que já atuava como funcionária contratada, tendo

conhecimento das atividades realizadas no Mercado Livre, o Job Training

permitiu aprofundar os conhecimentos, permitindo uma nova dimensão da

conexão e entendimentos dos conteúdos teóricos, tanto os estudados no

decorrer do curso de graduação, com associação sobre a ligação que existe

entre as mais diversas áreas da gestão, com impacto entre elas, inclusive nas

decisões contábeis.
 32

O aprofundamento na questão do treinamento e capacitação,

demonstrou que não é apenas uma padronização de operações, mas todo um

projeto que influencia na relação com os colaboradores, parceiros, clientes,

definindo a imagem e influenciando estrategicamente. Dessa forma, essa é

uma área que necessita ser cada vez mais valorizada e estudada.

A vivência na organização me permitiu observar e identificar

oportunidades de melhoria e propor soluções, colaborando com a apresentada

nesse trabalho em relação a um manual de procedimentos entre o MELI e os

BPOs, otimizando tempo, recursos e gerando oportunidades.

Entendo que os estudos propostos para esse trabalho cumpriram o

objetivo principal, que foi aproximar teoria e prática, e ao mesmo tempo ampliar

horizontes e oportunidades profissionais de desenvolvimento pessoal e no

grupo organizacional em que estou inserida.

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6 REFERÊNCIAS BIBILIOGRÁFICAS

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DOCUMENTOS COMPROBATÓRIOS

Termo de Validação de Estágio – Atividades Equivalentes

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Carteira de Trabalho