ASSESSORIA ACADÊMICA

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SECR - MAPA - RELAÇÕES INTERPESSOAIS E

ATENDIMENTO - 2023/53
Questão 1

RESOLUÇÃO DE CONFLITOS

Quando se fala em conflito, a maior parte das pessoas entende como algo negativo,
como algo prejudicial, que gera ou deriva de um confronto.

Apesar de muitas vezes o confronto existir em um conflito, nem sempre o conflito é

algo prejudicial, pelo contrário, muitas vezes, ele serve para promover crescimento,
melhorar posturas e gerar mudanças no ambiente de trabalho.

Dois pontos essenciais na gestão e resolução de conflitos são a boa comunicação e

um bom relacionamento. O Secretário Executivo tem o poder de exercer esse papel de
agente facilitador do relacionamento, por atuar como um intermediador entre as áreas,
funcionando, como o elemento central da artéria empresarial.

Como visto, a Resolução de Conflitos é essencial dentro de uma organização. Sobre

esse assunto, avalie o estudo de caso a seguir:

Líderes de uma grande multinacional não perceberam o caminho pelo qual um de seus
Gerentes Executivos estava indo. Colaborador sério, com mais de 15 anos de empresa
e salário justo, de repente passou a adquirir bens de valores muito acima daquilo que
realmente ganhava, gerando suspeitas e diversos comentários dentro da organização
por colegas e subordinados.

Ao serem notificados da situação, o CEO e o VP da empresa trataram de iniciar uma

investigação para verificar se estava ocorrendo algum conflito de interesse compliance.

Após algumas semanas, identificaram que o gestor - apesar de ter um excelente

desempenho profissional, estava realizando negócios "por fora" com fornecedores que
eram seus amigos pessoais, e que, para fechar os negócios, entregavam ao gerente
uma “comissão extra” a cada negócio realizado com a empresa, ofertando por muitas
vezes, produtos de qualidade inferior aos usualmente utilizados pela organização.

Com os dados todos levantados, o gerente foi chamado a uma reunião com a diretoria
e o superintendente de contabilidade. Após longa e exaustiva conversa, o Gerente não
abriu mão de suas convicções e não conseguia enxergar o erro, afinal, ele estava
fazendo as mesmas entregas, sua qualidade de serviço não havia sido impactada e ele
não entendia a razão para tal assombro. Afirmava que o problema era com os outros
colaboradores, que não sabiam realizar boas negociações e estavam com inveja do
seu sucesso.

O CEO da empresa tentou realizar uma negociação com o colaborador, de ganha-

ganha, para que ele reconhecesse o risco que seus atos colocaram a empresa.
Enquanto isso, o superintendente por ser grande amigo do gerente, tentava diminuir a
gravidade da situação para evitar que o amigo fosse desligado da empresa,
defendendo que o CEO deveria “deixar para lá”, dar “tempo ao tempo”, que tudo se
resolveria, que o colega aprenderia a lição e logo, todos teriam esquecido a situação.

A conversa, no entanto, foi muito diferente do que se esperava, com alterações de

ânimos, levantes de voz e ofensas trocadas.

A fim de evitar escândalos e maiores problemas para a empresa, o CEO determinou a

demissão do Gerente, o que acabou gerando algumas reações negativas nos colegas,
como o superintendente, que taxou o CEO de exagerado em suas ações e começou
uma defesa da imagem do colega desligado dentro da empresa.

Fonte: Elaborado pelo professor, 2023.

Diante do exposto e considerando o conteúdo da disciplina, escreva um texto de no

mínimo 20 (vinte) linhas e no máximo 25 (vinte e cinco) linhas, abordando os seguintes
aspectos (respondendo aos questionamentos a seguir):

1. Levando em consideração as formas de se administrar conflitos, propostas por

Montana e Charnov, qual foi a forma adotada pelo Superintendente?

2. Qual seria a postura adequada do CEO para evitar que essa atitude do
superintendente de começar uma cultura de defesa do ex-gerente entre os colegas se
dissemine dentro da organização? Apresente ao menos um argumento que justifique a
sua resposta.

3. Qual foi o resultado obtido dessa negociação entre o CEO e o gerente? Alguma das
áreas saiu vitoriosa nesse processo? Justifique o seu argumento.