Gestão de Pessoas – O Conflito

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Gestão de Pessoas – O Conflito

“....conflitos são naturais e necessários em muitos casos,

por impulsionarem mudanças. Ainda assim, muitos
conflitos acabam não sendo necessários, podendo
destruir valores e causar prejuízos para as empresas e
seus funcionários. O desafio principal dos gestores é
saber diferenciar os conflitos produtivos dos maléficos,
e trabalhar para administrá-los.”

Burbridge e Burbridge (2012)

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Gestão de Pessoas – Conflitos

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Gestão de Pessoas – Definição de Conflitos

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Gestão de Pessoas – Definição de Conflitos

– Conflitos são situações de divergência entre dois ou mais indivíduos

causadas pelos mais diversos motivos, desde diferenças culturais até
religiosas, e que podem ter consequências desastrosas para os
funcionários, líder e para a empresa.

– Estes conflitos ocorrem em todos os níveis da organização, sem

distinguir gênero e idade, e podendo ser somente troca de palavras
como também chegar a agressões físicas ou pior.

– Por esta razão o gerenciamento dos conflitos precisa ser uma das
principais preocupações de um líder eficiente. 23
Gestão de Pessoas – Tipos de Conflitos

– São três tipos de conflitos: pessoais, interpessoais e organizacionais.

▪ Conflito pessoal: é como a pessoa lida com ela mesma, são

desabores, inquietações e dissonâncias pessoais entre o que a
pessoa quer ser e o que é e entre o que diz e o que faz.
• Causa muita exaustão e estress interno.

▪ Conflito interpessoal: é aquele que ocorre entre pessoas, quando

duas ou mais encaram uma situação de maneira diferente. E este
conflito pode se extender para “intergrupal”, ou seja, grupos que não
se entendem.
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Gestão de Pessoas – Tipos de Conflitos

▪ Conflito organizacional: esse tipo de conflito se baseia nas

divergências entre as pessoas sobre algo relacionado à empresa,
como por exemplo:
• Visões diferentes de como atingir metas
• Soluções divergentes de como atender a demanda do cliente
• Pontos de vista diferentes sobre prioridades
• Entre outras

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Gestão de Pessoas – Causas dos Conflitos

– Conflitos podem ter várias causas, vamos ver algumas categorias:

– Pessoal:
– Diferenças de personalidade
– Diferenças de valores pessoais
– Diferença de status profissional
– Diferença de status social
– Inveja
– Ciúmes
– Caráter
– Ego
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Gestão de Pessoas – Causas dos Conflitos

– Profissionais:
– Propósitos profissionais diferentes (Agenda Oculta)
– Objetivos e metas diferentes
– Disputa por recursos
– Recursos compartilhados
– Relação cliente fornecedor (interna e externa)
– Entrega de resultados
– Extrema pressão por entrega de resultados
– Ameaças
– “Congelador”
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Gestão de Pessoas – Causas dos Conflitos

– Gerações:
– Diferenças de pensamento
– Divergências de ação
– Diferenças de experiências passadas
– Divergências de Análises dos problemas
– Velocidade e consequência

– Organizacionais:
– Demissões
– Reestruturações
– Greves
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Gestão de Pessoas – Consequências dos Conflitos

– Tomada de decisão lenta ou decisões erradas

– Falta de comunicação entre as pessoas ou áreas
– Queda na qualidade do ambiente de trabalho
– Engajamento muito menor
– Perda de Produtividade
– Perda de Talentos
– Baixa autoestima e Moral
– Perda de Credibilidade
– Distanciamento dos Valores e Crenças organizacionais
– Doenças
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Gestão de Pessoas – Papel do Líder nos Conflitos

– Saiba ouvir seus colaboradores:

o Em meio a tanta tensão, é comum que os ânimos fiquem à flor da

pele e, nesse momento, é importante que você mantenha a
calma para conseguir ouvir o que cada um tem a dizer.

o Em um conflito, as duas partes vão apresentar suas razões para

mostrar o quanto estão certas e o seu dever, como líder, é
analisar cada argumento para tratar o assunto da forma correta.

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Gestão de Pessoas – Papel do Líder nos Conflitos

– Saiba ouvir seus colaboradores:

o Ao ouvir o que cada colaborador tem a dizer, você passará a

impressão de que se importa com cada um deles e, com isso,
eles ficarão mais tranquilos ao expor a sua verdade sobre a
situação.

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Gestão de Pessoas – Papel do Líder nos Conflitos

– Incentive a participação de todos na resolução dos problemas:

o Fazer com que todos colaborem com a resolução de conflitos na

empresa é uma excelente maneira de alcançar os resultados
desejados. Dessa forma, seus colaboradores poderão fornecer
alternativas para melhorar o ambiente organizacional e, assim,
otimizar a produtividade das equipes envolvidas.

o Todos precisam estar cientes de que um bom ambiente de

trabalho pode beneficiá-los em diversas formas, desde o seu
bom desenvolvimento profissional até a sua saúde emocional.
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Gestão de Pessoas – Papel do Líder nos Conflitos

– Tenha bom senso:

o Para fazer a melhor gestão de conflitos dentro da empresa, o líder

precisa ter bom senso.

o Dessa maneira, será mais fácil resolver os problemas, suavizar

as diferenças e reestruturar os processos para que esses
desentendimentos possam ser diminuídos ao máximo.

o Essa atitude fará com que os demais consigam enxergar onde

estão errando, para, então, reconhecer seus equívocos e
melhorar suas atitudes.
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Gestão de Pessoas – Papel do Líder nos Conflitos

– Conheça sua equipe de trabalho:

o Um dos principais fatores que influenciam na gestão de conflitos

nas empresas é conhecer a sua equipe de trabalho. Essa
prática facilita muito a sua tomada de decisão, pois você saberá
como orientar seus colaboradores e poderá realizar ações que
sejam benéficas para todas as partes.

o Conhecer cada um é fundamental, pois cada pessoa reage de

uma forma diferente perante a mesma situação. Sendo assim,
procure manter uma boa relação com todos, preocupando-se com
as dificuldades e receios. 34
Gestão de Pessoas – Papel do Líder nos Conflitos

– Elimine as falhas de comunicação:

o Muitos conflitos surgem devido às falhas de comunicação.

Dessa forma, é necessário que você seja claro ao delegar as
tarefas e estipular metas. Esse tipo de falha é prejudicial para a
rotina da empresa, pois faz com que o colaborador gaste muito
tempo com uma atividade desnecessária.

o A melhor forma de eliminar esse erro é padronizando os

procedimentos da empresa, assim, você conseguirá diminuir a
comunicação ambígua e melhorará a produtividade do seu time.
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Gestão de Pessoas – Papel do Líder nos Conflitos

– Seja um líder eficiente:

o Não tem como discutir, o papel do líder na gestão de conflitos nas

empresas é fundamental para que ele saiba como agir nas mais
diversas situações, sem ofender ou contrariar ninguém, apenas
mostrando o caminho certo a ser seguido e ensinando os seus
colaboradores as melhores maneiras de solucionar os problemas.

o Importante ainda ressaltar que nem todos os líderes têm essa

habilidade completamente desenvolvida, mas que sempre é
possível conseguir a qualificação por meio de treinamentos.
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Gestão de Pessoas – Papel do Líder nos Conflitos

– Seja um líder eficiente:

o Tendo a oportunidade do tempo, planeje com antecedência

todos os detalhes da abordagem para o conflito.

o Saiba ouvir, compreender e gravar (Não basta somente

escutar).

o Não subestime ou crie conceitos prévios sobre a pessoa com

quem irá negociar.

o Não se subestime, afinal, as chances das pessoas estarem

num estado mental não comum são grandes. 37
Gestão de Pessoas – Papel do Líder nos Conflitos

– Seja um líder eficiente:

o Tentar não ser radical. Evite abordagens extremas.

o Permita que ambos os lados levem vantagens com a negociação.

o Conte até dez antes de dizer sim ou não. Evite dar respostas sob
efeito de impulso.

o Tenha sempre em mente os passos seguintes, caso a primeira

tentativa de negociação não pareça muito promissora

o Deixe sempre uma abertura para uma saída digna para a pessoa.
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Gestão de Pessoas – Gerenciamento de Conflitos

– Seja um líder eficiente:

o Gerar opções.

o Desenvolver opções de ações.

o Estabelecer acordos de benefícios mútuos.

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