Entidade Promotora: Entidade Formadora:

Manual de Gestão Comercial

Formadora: Sandra Araújo

CANDIDATURA N.º POCI-03-3560-FSE-000416

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Índice
Introdução......................................................................................................................................4
 Público-alvo........................................................................................................................4
 Objetivos Gerais..................................................................................................................4
 Objetivos Específicos...........................................................................................................4
2
 Benefícios e condições de utilização.....................................................................................4
Vendedor.....................................................................................................................................6
Prospecção....................................................................................................................................6
Preparação e planificação da venda..................................................................................................6
Atendimento pós-venda...................................................................................................................6
Serviço pós-venda...........................................................................................................................6
CONCLUSÃO...............................................................................................................................42
BIBLIOGRAFIA.............................................................................................................................43

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Introdução

4
 Público-alvo

Colaboradores da empresa Placanorte que desejem obter competências no atendimento pós-venda com
vista à fidelização.

 Objetivos Gerais

Dotar o formando de técnicas de atendimento pós-venda, sendo capaz de esclarecer o cliente sobre os
direitos, garantias e serviço pós-venda.

 Objetivos Específicos
 Explicar o que consiste a pós-venda
 Enumerar e compreender algumas posturas do comercial no atendimento pós-venda
 Enumerar, compreender e explicar algumas das competências pessoais do profissional
pós-venda
 Enumerar, compreender e explicar algumas das competências técnicas do profissional pós-
venda
 Identificar as fases do atendimento pós-venda
 Compreender cada uma das fases na manutenção do serviço
 Compreender para que servem os diferentes níveis de serviço
 Identificar e explicar cada um dos níveis
 Compreender e explicar o serviço pós-venda,
 Explicar e compreender para que serve
 Explicar e compreender onde está implementado
 Compreender o pós-venda como uma oportunidade de venda

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 Benefícios e condições de utilização

Consulta dos conteúdos teóricos; apoio a sessões práticas; fornece informação adicional às sessões de
formação

Este manual não pode ser reproduzido sem autorização prévia e apenas poderá ser utilizado em ações
ministradas pela Consulset – Consultadoria e Marketing, SA

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Vendedor
- Funções do vendedor
- Competências de comunicação na venda
- Etapas da venda 6
- Controlo da venda

Prospecção
- Conceito e sua importância
- Técnicas de prospeção

Preparação e planificação da venda

- Ficha de cliente/estudo da relação
- Fixar objetivos
- Preparação do contacto
- Preparação do diagnóstico
- Preparação da argumentação
- Check-list

Atendimento pós-venda
- Postura do comercial no pós-venda
- Fases do atendimento no pós-venda

Serviço pós-venda

- Garantia
- Entregas
- Assistência Técnica
- Importância de gerir os compromissos assumidos com o cliente, nomeadamente no tocante a
prazos e condições
- Deveres e direitos dos consumidores

INTRODUÇÃO

O nosso cliente mudou, deixou de ser passivo, indivíduo sem voz, a mercê das mensagens e sem
escolha. Hoje o cliente tem voz, é activo, gosta de ser ouvido e tem escolha.

Assim, as empresas apostaram em estratégias de melhoria do serviço de atendimento ao cliente, dando

mais ênfase na fase de pós-venda. Apostar num serviço e atendimento de qualidade, cumprindo prazos,
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lidar com reclamações ou outras adversidades de forma eficiente levou a uma maior fidelização do
cliente. As empresas chegaram à conclusão que conquistar um novo cliente, acarreta mais custos do que
manter um cliente.

Com as mudanças no mercado, começou a haver mais concorrência, clientes mais informados e leis que
os protegem- Leis de proteção do consumidor.

OS CLIENTES E A SUA IMPORTÂNCIA PARA A ORGANIZAÇÃO 7

Hoje em dia, os clientes estão a tornar-se cada vez mais importantes na vida das organizações à medida
que a concorrência aumenta. Em mercados abertos e competitivos, em que a oferta excede a procura, os
clientes têm diversas opções ao seu dispor, mais possibilidade de escolha que antes. Há quem diga que
não basta satisfazer o cliente, mas sim surpreende-lo

Podemos definir o cliente como toda a pessoa, individual e/ou colectiva que se dirige à organização
pessoalmente, ou que a ela recorre através de um documento (uma carta, fax, etc.), com o objectivo de
encontrar solução para uma pretensão. O cliente não deve ser considerado como um número estatístico,
mas sim como uma pessoa ou conjunto de pessoas com estratégias, interesses, valores e atitudes que
interessa observar e conhecer. Esta definição é na perspectiva do cliente externo.

No entanto e faca à sua importância para a imagem da organização convém referir a noção de cliente
interno da organização que diz respeito a todos os seus colaboradores.

É importante o envolvimento de todos os colaboradores nos objectivos organizacionais devendo estes ser
conhecidos em toda a organização. Para tal, devem ser claros, precisos, concisos e facilmente atingíveis.
De facto, os clientes internos são um veículo de divulgação externa da imagem da empresa, e caso não
estejam envolvidos, podem assumir essa função pela negativa.

Os clientes podem nem sempre ter razão. Mas as suas opiniões devem sempre ser auscultadas e as
suas sugestões, sempre que possível experimentadas. Reclamações e exigências dos clientes devem ser
sempre analisadas, já que, por vezes elas poderão estimular a inovação e o aperfeiçoamento dos
produtos e ou serviços.
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Uma reclamação não pode ser vista como uma ameaça, mas sim como uma oportunidade, pelo que é de
tirar partido da própria reclamação.

Com efeito, as organizações voltadas para o êxito, necessitam de clientes exigentes que as obriguem a
aperfeiçoar-se e a ir mais longe. Não é, portanto possível, estabelecer relações de qualidade com clientes
externos quando os atendedores não estão envolvidos e empenhados no seu trabalho e quando são
incapazes de estabelecer relações profissionais com colegas e chefias – clientes internos.
8
O processo de venda

Vender, conseguir efectuar uma venda num estabelecimento aberto ao público, é uma maneira de estar
na vida. Tal atitude provém da disposição, da permanente vontade de vender. O Dr. Knock vê, em cada
pessoa com saúde, um doente potencial. Ver também com optimismo, em cada pessoa que passa, um
cliente que ignora sê-lo, é um hábito adquirido.

A qualidade do atendimento não tem como objectivo anular tal atitude vendedora, mas, pelo contrário,
ajudá-la a conseguir o acto de venda.

Objectivo: Vender

Se alguém o vem visitar num estabelecimento normalmente aberto ao público, lhe telefona ou escreve,
não é para ter notícias suas, nem para falar da chuva e do bom tempo....É para lhe comprar qualquer
coisa. Não o decepcione. Proponha-lhe vender qualquer coisa. Tenha um comportamento de vendedor.

Ter uma atitude vendedora provém de ter sempre presente no espírito este único objectivo: «Vou vender-
lhe alguma coisa... Que poderei vender-lhe?... Isto ou algo de melhor? Que poderei vender-lhe ainda mais
caro?» Vender é ter vontade de vender.

Não se envergonhe desta atitude. Vender é viver. Todos comemos daquilo que vendemos. E quem
compra uma refeição é, noutro momento do dia, um vendedor de automóveis, de formação, de educação,
de taxas de juros... Comprar e vender é a primeira relação que une os homens. Torna-se até, muitas
vezes, fonte de amizade, confiança e convivência. Seja como for, é indispensável à sobrevivência da
empresa, portanto à nossa.

O que é preciso para se ser um bom vendedor?

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Competências do profissional de vendas

Em primeiro lugar, ouvir

Vender é, primeiro de tudo, ouvir o outro, captar que necessidades tem, saber o que deseja. Sem o
deixar, porém, contar a vida toda. Rapidamente, perante aquela necessidade, aquele desejo, é preciso
armar-se em especialista, dar indicações, fornecer informações, provisoriamente gratuitas.

Seguidamente, ouvir é dar provas de ter entendido bem. Não hesite em repetir o pedido do seu 9

interlocutor, a fim de evitar qualquer mal-entendido.

«Portanto, senhor Martinho, deseja fazer desporto aquático?» Ouvir é pôr o outro à vontade. Muitas
vezes, o visitante vem a pensar com os seus botões: «Não vou deixar-me levar por qualquer vendedor
fala barato...» Começar por ouvi-lo é tirar-lhe essa ideia da cabeça, é mostrar-se ouvinte simpático, não
ter «ar» de vendedor.

Ouvir é definir o que tem importância para o cliente, obter informações a seu respeito: prefere conforto ou
segurança? Procura a aparência ou a qualidade? Ouvir, e depois repetir o desejo expresso pelo cliente,
para se assegurar de o ter compreendido, é tranquilizá-lo com a certeza de ter sido bem entendido.

A grande qualidade de um bom vendedor é saber perguntar. Só assim apresenta os benefícios dos
serviços ou produtos, e não as suas características. Mas para isso ele precisa ser mais ouvinte e menos
falador”

O vendedor que sabe transmitir confiança não só consegue fechar uma venda, mas também fechar novos
negócios”.

O vendedor tem de ter inteligência emocional. Saber entender e interpretar o momento que o cliente está
a viver para conseguir oferecer o produto mais adequado às suas necessidades”.

Cada vez mais é exigido aos vendedores um conhecimento profundo acerca dos negócios do seu cliente.
Ele precisa desenvolver a sua capacidade de consultor”.

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O profissional deve entender que não vende só serviços ou produtos. Ele está ali para servir o seu
cliente”.

O vendedor moderno não quer conquistar uma venda, mas conquistar o cliente para ter uma relação de
venda mais duradoura.”

Perfil de um bom vendedor

 Actua como consultor; 10

 Conhece muito bem os produtos ou serviços com os quais trabalha;

 É disciplinado e organizado;

 Age de maneira pró activa;

 Ouve com atenção os clientes;

 Sabe prospectar novas oportunidades de negócio;

 Tem boa rede de relacionamentos na área em que actua;

 Preocupa-se em planear todas as etapas da venda;

 Avalia erros e acertos para rever as suas atitudes;

 Trabalha com ética e transparência;

 É obstinado no cumprimento de metas e resultados;

 Resiste bem a todo o tipo de pressão;

 Possui boa capacidade de interacção e comunicação;

 Está sempre bem informado e actualizado;

O que é preciso para ser um vencedor?

 Presença marcante;

 Autoconfiança;
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 Comunicação e envolvimento;

 Ambição e determinação;

 Coragem e entusiasmo;

 Motivação;

 Atitude; 11

 Vontade aprender;

 Habilidades;

Roteiro de um vendedor aprendiz:

 Leia livros e revistas sobre vendas e sobre os produtos que vende;

 Mantenha-se informado acerca de novas tendências de vendas. Acerca do produto que vende.

 Mantenha-se em constante formação e actualização;

 Converse sobre vendas, não apenas com outros vendedores, mas com pessoas que você
admire e que lhe possam dar opiniões;

 Partilhe informação. Ensine os seus colegas. Pessoas que não partilham conhecimento tendem
a não ser bem vistas pelos que o rodeiam;

 Presença marcante – indispensável para quem lida com o público;

 Autoconfiança – um vendedor bem sucedido é aquele que sabe que é capaz mesmo antes de
atingir as suas metas;

 Comunicação e envolvimento – comunicar-se bem inclui gostar de gente e ser hábil na arte de
fazer amigos e influenciar pessoas, sabendo envolve-las na medida certa para evitar
constrangimentos;

 Ambição e Determinação – ambição é uma ferramenta de produtividade como outra qualquer,

que requer habilidade, conhecimento e determinação, que, por sua vez, determina a acção que
conduz aos resultados pretendidos;
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 Coragem e entusiasmo – os vendedores enfrentam a possibilidade de serem rejeitados a cada

venda que fazem, portanto coragem e entusiasmo ajudam a manter o vendedor no auge;

 Motivação – os vendedores são motivados, principalmente, pelas possibilidades de constante

contacto com o público, de ganhar dinheiro quanto possível e de manter a sua rotina;

 Atitude – por si, a atitude positiva não leva ao fechamento, mas a ausência dela pode impedir
uma venda; 12

 Vontade de aprender – educação, formal ou informal, aumenta as suas hipóteses de ser bem
sucedido;

 Habilidades – as habilidades necessárias são quase tão variadas como os produtos que podem
ser vendidos, e cada vendedor tem de procurar informação e formação na sua área,
especificamente, se as quiser adquirir.

Aparência – o melhor cartão de visita

Homens

 Camisas – de preferência, branca ou azul clara, de algodão puro, com mangas um centímetro
mais compridas do que o casaco e o colarinho deverá estar um centímetro acima do colarinho
do casaco;

 Gravatas – discretas e longas o suficiente para terminar à altura da fivela do cinto;

Casaco – Lapelas proporcionais, ombros bem definidos e mangas a terminar no começo das mãos;

 Calças – mais largas do que justas, com o comprimento à altura do começo do salto do sapato;

 Sapatos – em couro, pretos ou castanho escuros. Os sapatos pretos podem ser usados com
fatos cinzentos ou azuis. Sapatos castanhos não devem ser usados com fatos azuis;

 Meias – com perna alta, sem desenhos e da cor dos sapatos.

Mulheres

 Camisas – brancas ou em tons pastel, de tricoline ou seda;

 Calças – corte recto ao estilo masculino;

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 Saia – recta ou plissada, de acordo com a largura da anca, com comprimento na altura do
joelho;

 Acessórios – sapatos bicolores ou coloridos, bolsas de tamanho e alças médias, lenços para o
pescoço e jóias pequenas e discretas;

 Maquilhagem – discreta mas nunca sem ela;

13
 Perfume – de boa qualidade mas discreto;

E, depois, convencer

Há duas maneiras de vender: seduzindo ou convencendo. A sedução é o papel do produto em si, da

publicidade, da comunicação veiculada pela documentação, instalações, etc.. Convencer é o papel do
vendedor (que também pode, bem entendido, servir-se da sedução, desde que não seja para disfarçar
falta de argumentos).

Para convencer, é preciso, primeiramente, adoptar uma atitude de conselheiro, afirmar o seu perfil de
especialista, fazer perguntas precisas ao cliente e fornecer-lhe depois informações concretas. Convencer
não é dizer mal da concorrência, pelo contrário, é mostrar que se lhe conhecem as propostas e
evidenciar as propostas, comparando umas com as outras; é justificar a escolha, evidenciar certas
particularidades e certos pontos fortes do próprio produto; é explicar a causa de ser menos/mais caro.
Convencer é incitar a escolher a solução que corresponde às necessidades do cliente.

Mas não deixar abusar

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Um cliente que vem um dia pedir informações, volta algum tempo depois para provar, acaba por decidir
num terceiro dia e pede modificações quando de uma quarta passagem, toma tanto tempo como quatro
clientes. Por isso, é preciso tentar limitar as vindas e, se possível, fazer uma única transacção. E não se
sujeitar aos abusos do cliente. Isso consegue-se facultando um máximo de informações dentro do
estabelecimento, mas não durante a conversa.

14
Recusando o que pode ser uma insistência abusiva por parte do cliente, este é levado, também, a dar o
salto, a decidir. Quem procura eternamente argumentos, razões suplementares para hesitar, muitas
vezes acaba por não comprar nada... E quando se sente que é um cliente abusador, um possível
contestatário, é preferível afastá-lo imediatamente e deixá-lo ir ter com alguma firma congénere!

Que fazer em casos de sobrecarga?

Se chegarem ao mesmo tempo mais clientes do que se podem atender, é preciso absolutamente tentar
gerir o melhor possível o tempo de espera de cada um, dando mostras de se ter visto o visitante entrar e
possibilitando-lhe aproveitar essa espera para se informar. Portanto, é necessário aprender a fazer duas
coisas ao mesmo tempo. Enquanto a pessoa que tem na frente preenche o cheque, veja se pode ajudar a
seguinte a organizar o tempo de espera. Finalmente, dê prioridade absoluta ao visitante e não à chamada
telefónica: primeiro, por delicadeza para com aquele que se deslocou, e depois por ser uma maneira de
ganhar tempo.

Riscos a evitar

Uma infinidade de pequenas dificuldades podem impedir uma atitude eficazmente vendedora. Eis alguns
riscos a evitar:

 Dar demasiadas informações. Um estabelecimento não é uma agência informativa pública;

 Deixar eternizar uma conversa;
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 Deixar-se sobrecarregar;
 Copiar tabelas à mão, o que faz perder muito tempo. Também não as comunicar pelo telefone.
Propor enviar posteriormente uma brochura publicitária, se estiverem esgotadas de momento.

Em resumo
15
 Vender é convencer;
 Convencer é ouvir, repetir, responder;
 Responder é conhecer o mercado e os seus produtos.

E não se esqueça de que...

... é preciso utilizar frases positivas;

... os clientes vão verificar, junto das firmas congéneres, o que lhes disser.

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Etapas da venda

1. Prospeção e qualificação
2. Pré-abordagem
3. Abordagem
4. Apresentação/Demonstração
5. Objecções
6. Fecho 16
7. Pós-venda

Prospeção e Qualificação

Prospect: Após a confirmação que a pessoa ou empresa em questão está dentro do perfil

desejado de cliente, ele se torna um prospect, ou seja, há uma perspectiva de negócio. Após
uma conversa, a pessoa demonstra interesse no seu produto ou serviço, e ambos concordaram
em passar para um próximo passo no processo de vendas.
Prospect qualificado: Qualificação é a fase mais crítica e exige total atenção na metodologia do
funil de vendas.
No processo de qualificação, você confirma que há uma necessidade pelo seu produto e que o
prospect entende que a sua empresa pode ajudá-lo. Essa é a hora de analisar todas as
necessidades e preparar uma proposta coerente. Normalmente, o seu contato agora é quem
decide e discussões e ajustes sobre a sua proposta irão acontecer.
O processo de qualificação pode ser complexo e demorado.

Abordagem Inicial

Dimensão descurada mas muito importante. É o rosto da empresa ou instituição.

Antes de acolher o cliente devemos:

 Verificar se o posto de trabalho está organizado e limpo

 O computador e o sistema informático ligado e testado
 O espaço envolvente limpo e arrumado
 A temperatura e o som ambiente adequados

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Em situação de acolhimento, o cliente deve ser recebido por um profissional que saúda, sem levantar os
olhos e com uma voz pouco amistosa

Que primeira impressão cria o cliente?

Esta primeira impressão circunscrever-se-á ao atendedor ou generalizar-se-á à organização

A partir daquele momento o cliente focará a sua atenção em todos os detalhes que reforçam a sua
primeira impressão.

Qual a probabilidade de o cliente dar uma segunda oportunidade?

17

Ao dirigir-se ao cliente

* Deixe que o cliente se aproxime:

* Sorria, receba-o com uma saudação

( bom dia! Boa tarde? Precisa de ajuda….em que posso ajudá-lo)

* Olhe-o nos olhos e mantenha sempre o contacto visual (demonstra segurança, interesse e escuta ativa)

• Evitar dar a entender que está a despachar o cliente por ter outro à espera

• Se estiver ao telefone e surgir um cliente, deve logo estabelecer contacto visual com ele sorrir-
lhe e terminar a rapidamente a chamada telefónica. Pedir desculpa pela demora

• Se for interrompido durante a abordagem ao cliente por um telefonema não se precipite para o
aparelho.

• Peça licença para atender e seja rápido

Sondagem

Faça perguntas abertas

• “O que mais gostou”? o que achou dessa peça? Perceba estilo da pessoa que vai atender (nível
social e a sua forma de comunicar)

• Coloque-se à disposição do cliente mas deixe-o à vontade para conhecer a loja e os produtos.

• Procure descobrir do que é que o cliente precisa

DEMONSTRAÇÃO

• Mostre o produto ao cliente.

• Deixe ele pegar no produto e aí fazer uma pequena descrição do mesmo

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OBJEÇÕES

• Esta é a etapa em que a maioria dos vendedores teme.

• Algumas vendas são perdidas aqui, pois alguns não entendem o que é uma objecção e nem o
modo de como tratá-la

• Precisamos de treinar as nossas capacidade de negociar, emanar confiança para passar

segurança

• Coisas que impedem o cliente de comprar.

18

• Mostrar segurança e naturalidade

• Escutar

 Diga que o entende, mas defenda o produto com segurança e naturalidade

 Utilize bom argumentos de vendas (perguntas abertas)

FECHO

 Momento em que percebemos que o cliente está satisfeito com a escolha principal

 Reforce a sua compra

 Informe o valor a ser paga

 Pergunte qual a forma de pagamento

 Explique as condições de troca

 Embale o produto

 Entregue-o nas mãos do cliente com um sorriso, agradecendo

Técnicas de vendas

1. Ajude o cliente a entender o que ele precisa

2. Estabeleça uma relação de confiança com o cliente

3. Seja flexível: Capacidade de adaptação. Adopte diferentes posturas para cada situação.

4. Não subestime o cliente

5. Tenha boa capacidade superar as adversidades

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6. Mostrar que é organizado

7. Criar uma estratégia

8. Criativo

9. Motivado- acredite naquilo que está a vender e naquilo que faz

10. Confiança

Frases Proibidas 19

Não fale Fale

Não sei Vou ( vamos) verificar

Não, não podemos fazer isso! Eis o que podemos fazer

Você terá que… É preciso…

Só um minutinho O Senhor pode aguardar, vou precisar

de alguns minutos

Iniciar a frase com NÃO Surgira o que pode ser feito

• Colocar perguntas aos clientes no sentido de perceber que o cliente quer ou precisa do produto
que nós temos

• O cliente que precisa de um produto/serviço e nós sabemos que ele precisa

• O cliente querer aquilo que nos sabemos que ele precisa

• Mas há a questão do poder pagar. As nossa perguntas devem ser feitas para recolher
informação suficiente para saber até onde o cliente pode ir, e assim adequarmos os nossos
produtos/serviços aquilo que o cliente pode pagar.

Controlo da venda

Em tempos difíceis, todos os vendedores precisam de saber o que fazer para vender mais e melhor. A

resposta é simples: ter mecanismos de controlo inteligentes e fáceis de aplicar. 

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4 ferramentas poderosas que podem ser usadas por toda a equipa de vendas – do vendedor ao diretor

comercial – no controle do processo comercial.

Ferramentas de controle: agenda semanal

O gerenciamento de vendas começa na análise da produtividade da equipa, ou seja, no

acompanhamento da agenda de trabalho de cada vendedor e dos seus resultados.

20

Controles visuais, - quadros na parede, onde se podem anotar o dia -a -dia da equipa. Por meio deles, o

gerente consegue ter uma visão da produtividade da equipa e entender quais são os problemas que

precisam ser trabalhados.

No quadro acima, vemos a programação de reuniões, visitas e entrevistas de um vendedor (ou

uma equipe) que visivelmente tem alguns dias e horários menos produtivos durante a semana.

Cabe ao líder monitorar esse cronograma constantemente e entender por que alguns
vendedores diminuem a sua produtividade sistematicamente em alguns momentos da semana.
As questões ao analisar no quadro semanalmente são:

 Qual o melhor dia da semana para os negócios?

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 Por que diminuímos num determinado período da semana?

 Qual o dia mais produtivo, e o que você fez para vender mais ou marcar mais visitas

1. PROSPEÇÃO
- Conceito e sua Importância 21
- Técnicas de prospeção

Prospecção de clientes é algo vital para que empresas sobrevivam.

Portanto, todo o processo que envolva a conquista de um cliente deve ser prioridade para uma
empresa.
E é exatamente na etapa de prospecção que a conquista de um novo cliente começa. Por isso, é
necessário atenção e foco dobrados para essa etapa.

Conceito e sua importância

PROSPECÇÃO: Analisar e estudar quais são os potenciais clientes para seu produto, onde eles
moram e quais suas características. A palavra “Prospeção” vem de método empregado para
localizar e calcular o valor econômico das jazidas minerais. Prospetar clientes seque a mesma
lógica, pois é uma técnica de vendas utilizada para encontrar e selecionar os potenciais
clientes(chamados de prospects), que são os clientes que têm maior chance de comprar da
empresa determinado produto e que possuem maior valor para a empresa. Em geral, apenas os
gerentes ou diretores tem conhecimento, mas é bom que o profissional de vendas saiba como
usa-la também. O grande benefício de se ter uma prospeção eficiente é que uma maior taxa de
vendas será realizada, e estas vendas terão em média uma maior margem de lucro. Os passos
para uma prospecção de clientes são: Análise do negócio, análise do mercado e segmentação
do mercado. Análise do negócio: Deve-se aprender e saber tudo a respeito da empresa e do
produto. Da empresa - Como o histórico da empresa, se é uma empresa conhecida, quais
produtos ela trabalha... Do produto: caracteristicas dos principais clientes, sazonalidade do
produto, variação dos preços, promoções, benefícios... A partir deste dados o profissional
organiza os dados e foca no perfil dos principais clientes, já pensando em estratégias e
argumentos de vendas. Análise do mercado: Com base nos dados obtidos na análise do
negócio, descubra:
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- quais as preferências de compras deste perfil de cliente - opinião deste grupo - quais as suas
necessidades - qual o tamanho deste mercado - onde eles estão Segmentação do mercado: É
aqui que se divide o mercado que foi analisado. Torna-se mais rentável e fácil trabalhar com um
público que foi bem segmentado, pois gastasse menos tempo e dinheiro, além de ser mais fácil
vender para esses clientes. É bom ressaltar que nem sempre temos todos os dados necessários,
então muito se vai pela dedução e na tentativa e erro. Ler trabalhos estatísticos com
credibilidade ajuda muito. Conhecer o mercado e os clientes Uma das questões que mais 22
polémica levanta nas empresas é a sistematização dos processos relacionados com a área
comercial por forma a determinar o potencial dos clientes. – Bases de dados de clientes e
potenciais clientes – Documentação do processo das vendas– Sistematização dos processos
são miragens para a maior parte das empresas de Portugal. Muitas já o têm, mas outras estão
ainda a léguas de terem algo neste sentido. Dado que não temos todo o tempo do mundo,
vamos analisar a questão da base de dados de clientes e potenciais clientes. Muitas vezes a
única coisa que existe nas empresas é uma base de dados dos clientes atuais. Ou seja, aqueles
aos quais já vendemos no passado.

Muito dos erros que se cometem em termos de estratégia comercial resultam de uma má ou
inexistente informação sobre os potenciais clientes. Se eu não conhecer aspetos como: –
Quantos potenciais clientes existem em Portugal – Quantos existem na zona de cada comercial
– Onde estão localizados – Qual é o seu volume de faturação – Qual é o seu nº de empregados
– Quem são os principais decisores não consigo, à partida, montar uma estratégia para
endereçar o mercado e otimizar a prospeção comercial. A prospeção já de si é algo difícil de
fazer. Se ainda por cima não temos método, podemos estar a deixar para trás alguns dos
clientes mais lucrativos na nossa zona. Um dos grandes sucessos da prospeção prende-se
precisamente com a sistematização e disciplina de bater à porta de todos os clientes que
existem na nossa zona. Quando a prospeção não é organizada e vamos jogando ao “toca e
foge” invariavelmente surge a questão: “Olha, perdemos um negócio importante…” “Então o que
é que se passou?” ” O Cliente X lançou um concurso e nós nem demos por isso!” “Mas porquê?”
“Já há 5 anos que não o contactávamos.” Esta situação ocorre frequentemente. Muitas das
vezes temos pérolas escondidas nas nossas zonas e nem sequer sabemos que elas lá estão.

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Prospectar novos clientes é buscar, acima de tudo, novas oportunidades de vendas e, principalmente,
fidelizar estes novos clientes. Segundo meu conceito, não precisa ser necessariamente um cliente
desconhecido. Você pode prospectar um cliente INATIVO ou mesmo um cliente que ainda não 23
comprou seu produto ou serviço em uma negociação no passado.

Por outro lado, prospectar novos clientes é também o fato de fazer novas visitas ou novas ligações em
busca de novos contatos comerciais e oportunidades de vendas. É sentir aquele frio na barriga de efetuar
uma nova visita e o desafio de conquistar uma nova conta para sua empresa. Vendedores como eu, que
tem espirito empreendedor, adoram prospectar novos clientes, pois deixam o cotidiano dinâmico e
extremamente motivacional!

Existem vários métodos para fazer a prospecção de clientes: como as visitas pessoais, por
exemplo. No entanto, as novas tecnologias criaram novas formas de prospectar, através de
algumas ferramentas online.

PRINCIPAIS MÉTODOS DE PROSPECÇÃO:

a) Listas de clientes potenciais: podem ser obtidas em diversas fontes como associações,
sindicatos, conselhos regionais, etc. O empreendedor também pode comprar listas qualificadas,
e neste caso, recomenda-se buscar por empresas filiadas a associações.

b) Indicações qualificadas: são listas de clientes em potencial, selecionadas por profissionais ou

por outras empresas (não concorrentes), que atuam diretamente com o mesmo público-alvo da
sua empresa. O compartilhamento de listas de clientes entre empresários não-concorrentes é
uma prática que traz ótimos resultados, pois exige pouco ou nenhum investimento e permite o
relacionamento direto com o público certo.

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c) Indicações de clientes: são indicações de clientes potenciais, feitas pelos próprios clientes da
empresa. Elas podem ocorrer de forma espontânea ou estimulada, quando a empresa oferece
algum tipo de incentivo, que pode ser desde um simples brinde, até um bom desconto para
novas compras.

d) Prospeção na internet: quando os clientes da empresa são pessoas jurídicas, a internet pode
ser um excelente local para a prospeção, pois atualmente a maioria das empresas possui web 24
sites.

e) Visitas pessoais: a prospeção através de visitas aos clientes potenciais pode trazer bons
resultados, porém, o seu custo alto deve ser considerado. Para melhorar a relação custo x
benefício das visitas, é recomendado o agendamento prévio por telefone, assim é possível evitar
o desperdício de tempo e recursos.

f) Ciclo de prospeção: Lista => Marketing Direto => Telemarketing => Visita: trata-se de
sistematizar a utilização da comunicação dirigida combinada com as visitas pessoais. Este
método de prospeção parte da aquisição de uma boa listagem de potenciais clientes, que em
seguida, são estimulados por uma mala direta, e depois, recebem uma ligação do telemarketing
para o agendamento de um.

7 segredos da prospecção de clientes

1. Conheça o seu mercado

Antes de começar a prospecção de clientes, você deve estudar o mercado. Procure se informar sobre o
seu nicho de atuação e, especialmente, sobre o perfil do público-alvo da empresa. Assim, você
conseguirá agir de forma correta na hora em que for abordar novos clientes.

2. Ofereça soluções e não produtos

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Todo o bom vendedor já compreende que, no mercado atual, não é mais possível prospectar clientes
para produtos. O segredo, na hora de procurar clientes novos, é oferecer-lhes soluções para suas
demandas rotineiras.

O que isso quer dizer? Que para ser eficiente, a prospecção de clientes exige que o vendedor faça uma
pesquisa sobre a empresa a ser contatada, de forma que possa esclarecer como seus produtos ou
serviços poderão ser úteis no dia a dia da mesma. 25

3. Use a tecnologia

A prospecção de clientes também deve ser feita com a ajuda da tecnologia. Utilize os motores de busca
(como o Google) e as redes sociais para realizar as suas pesquisas.

Faça uma lista de nomes e inicie os estudos (conforme itens 1 e 2 dessa lista) para que posteriormente
possa partir para captação de clientes.

Além disso, converse com a empresa e fale sobre a necessidade de colocar no ar um site bem
construído, com informações completas sobre a marca. Fazer um site custa menos do que se imagina. E
lembre-se: depois que você abordar clientes novos, a primeira coisa que eles farão é pesquisar sobre a
empresa na internet.

4. Peça indicações para clientes atuais

Além disso, também é interessante prospectar clientes segmentados, indicados por associações e

organizações em geral.
Por exemplo: se você fornece para contadores, entre em contato com o sindicato e faça uma proposta. E
na hora de fazer a captação de clientes, não se esqueça de informar de onde partiram as indicações.
Esse tipo de abordagem vai tornar a prospecção de clientes mais fácil e eficiente!

5. Esteja bem preparado para encontros e reuniões

Mas, afinal, como agir na hora em que for efetivamente prospectar clientes?
Fique atento a mais esta dica de prospecção: É essencial que você esteja bem preparado para reuniões,
com apresentações bem elaboradas sobre a empresa e o produto ou serviço a ser oferecido.

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Agora, atenção: você também pode captar clientes por telefone ou, sem que esteja esperando, em
eventos ou feiras.

Então é importante estar preparado para abordar novos clientes em qualquer situação ou local.

6. Use técnicas de follow up e mantenha contato depois que abordar novos clientes

26
A prospecção de clientes não se resume ao primeiro contato. É muito importante que o vendedor cative o
consumidor até que efetivamente feche o contrato.

Para prospectar clientes com sucesso, você deve criar um procedimento padrão a ser executado após a
primeira conversa. Mande e-mails, coloque-se à disposição para atendimentos futuros, envie
apresentações virtuais do produto ou serviço, ligue de tempos em tempos perguntando se pode ajudar de
alguma forma.

Essas técnicas de follow up podem ser preciosas para sua captação de clientes.

7. Trace metas e objetivos

Procurar clientes novos pode ser um desafio e tanto, mas ficará mais fácil e motivador se o vendedor
traçar metas e estratégias para aumentar a rentabilidade da empresa.

Pr 3. PREPARAÇÃO E PLANIFICAÇÃO DA VENDA

3.1. Ficha de cliente\estudo da relação

Mesmo antes de estabelecer o contacto com o cliente, o vendedor deve fazer uma cuidadosa preparação
da venda. Esse planeamento incide sobre vários pontos.
A)     Pesquisa sobre o cliente- Trata-se de saber com quem vai tratar. O objectivo é o do vendedor não ser
apanhado desprevenido e poder ajustar os seus procedimentos as características do cliente. Para um
correcto planeamento das vendas, é recomendável que o vendedor elabore fichas de clientes, em que
são registadas as informações mais relevantes de cada cliente.

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B)      Pesquisa sobre o produto- A venda também não terá sucesso se o vendedor não dominar o
conhecimento do seu produto. Igualmente, o vendedor deve elaborar fichas de produto, que
compreendam as principais informações dos produtos por si comercializados. Assim, o vendedor deve
elaborar fichas do produto que contenham todas as características do produto.
C)      Pesquisa sobre a concorrência- Não podemos responder às objecções do cliente sobre produtos
concorrentes se não conhecermos esses produtos e as suas condições de venda.
D)     Historial da relação entre as firmas- Quanto mais informação o vendedor recolher maior a probabilidade
27
de sucesso, pelo que o tempo gasto com o planeamento é um valioso investimento.

3.2. Fixar objectivos
Assenta e resulta da fixação de objectivos anuais contidos no plano de Marketing da Empresa. Um dos
requisitos essenciais para alcançar a venda é a ambição do vendedor. Ele deve acreditar que é possível
vender mais e melhor. Isto, porém, não quer dizer que estes objectivos ambiciosos irão fazer com que a
venda seja boa. O importante é estabelecer objectivos e se esses não forem alcançados, apreender com
eles.
Metodologia para a fixação de objectivos relativos ao volume de negócios
a)      Método percentual- Consiste na fixação do volume de negócios total previsto para o período seguinte
em 100%. Dividindo esse total por todos os vendedores em percentagens diferentes, conforme as
capacidades ou oportunidades de cada um, obtém-se uma quota distinta individual.
b)      Método do valor absoluto- Consiste em determinar a quantidade de cada produto a ser vendida por cada
vendedor.
c)       Método pontual- Consiste na atribuição de pontuação fixa a um produto, mantendo registos pontuais
para outros factores associados, como por exemplo, a margem na venda, o número de visitas efectuadas,
etc.

3.3. Preparação do contacto
Esta etapa tem como objectivo a identificação das pessoas que se devem abordar inicialmente,
despertando interesse na oferta. A principal preocupação é criar no primeiro contacto um clima propício
para a venda.

3.4. Preparação do diagnóstico
Após a primeira fase que é ganhar a confiança, vai-se averiguar as necessidades do cliente. A venda
traduz-se num acordo de vontade e, por isso, ela é uma relação psicológica que se estabelece entre

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comprador e vendedor. O serviço que se vende não é o objectivo fundamental da venda mas apenas o
meio através do qual se satisfazem necessidades. Então o que se compra é a satisfação de
necessidades e em consequência, nunca se vendem serviços, mas a ideia de satisfação de
necessidades.
Os clientes apresentam quatro necessidades básicas que é preciso satisfazer:
a)      Necessidade de ser compreendido- Cabe ao vendedor compreender a mensagem do cliente por mais
difícil que essa tarefa se possa tornar.
28
b)      Necessidade de ser bem recebido- Qualquer pessoa ao ser atendida quer que o vendedor mostre ser
uma pessoa amigável e compreensiva, de maneira a que faça o cliente ser bem recebido.
c)       Necessidade de se sentir importante- Todos gostamos de nos sentir importantes. Tudo o que o
vendedor pode fazer para o cliente se sentir especial é meio caminho andado para o sucesso da compra.
d)      Necessidade de conforto- Os clientes necessitam de conforto físico mas também de conforto
psicológico. Precisam de sentir que estão a ser bem tratados.

3.5. Preparação do diagnóstico
Antes de marcar a primeira entrevista com um potencial cliente é necessário estar devidamente
preparado para esse objectivo e antecipar a melhor forma de responder às suas perguntas. A compra, é,
em suma um risco. Para vender terá de se convencer o cliente que esse risco é minino. Para conseguir
realizar a venda o vendedor deve dispor de uma boa argumentação. Isso pode ser feito através de
algumas técnicas como usar o bom humor ou alternar elementos fortes e fracos do produto, situado o
argumento no meio ou no fim. Também podemos usar algumas estratégias de actuação como o reforço
da credibilidade do vendedor através, por exemplo, das primeiras impressões ou apresentar soluções
para todos os problemas que o cliente poder vir a levantar.

6.6. Check-list
Todas as empresas devem procurar conhecer o perfil dos seus clientes, o modo como eles se
relacionam, em que medida os satisfazem e o que deverão fazer no futuro para os satisfazer mais e
melhor. É aqui que a check-list entra. Ela fornece um conjunto de ideias-chave para que qualquer
empresa consiga internamente realizar um diagnóstico sobre a sua situação.

Atividade e principais produtos comercializados

Mercado Alvo- Pode ser definido como sendo o conjunto de clientes a que a empresa vende e\ou
pretende vender o seu produto.
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Eficiência do marketing-mix- Conjunto formado pela política de produto, de preço, de distribuição e de

comunicação.
a)      Política de Produto- É aquilo que a empresa vende ao cliente. Pode ser algo físico, um serviço ou uma
combinação de ambos.
b)      Política de Preço- A fixação do preço é uma decisão estratégica, uma vez que daí vai depender em
grande parte o posicionamento e a imagem da empresa.
c)       Política de Distribuição- Toda a empresa deve procurar fazer chegar o seu produto em quantidades
29
suficientes e em tempo útil ao cliente.
d)      Política de Comunicação- É através da comunicação que a empresa se dá a conhecer a si e aos seus
produtos.
Não nos podemos esquecer que é sempre importante angariar novos clientes, conhecê-los ao máximo
proporcionando mais e melhores serviços.

4.ATENDIMENTO PÓS-VENDA

- Postura do comercial

No pós-venda, o comercial precisa de continuar a manter um relacionamento com o

cliente, criando atitudes, comportamentos adequados, assim como, manter
competências de comunicação. O profissional não deve nunca levar as coisas para o
lado pessoal. Mesmo em situações de stress que deve detetá-lo e combatê-lo deve
prestar um serviço de qualidade.

Como dominar a tensão? Praticando pensamentos positivos e organizando-se,

procurar saber mais sobre o posto de trabalho e suas tarefas. Planificar as tarefas
segundo a sua ordem de importância.

É importante, que o profissional de atendimento no pós-venda considere cada pessoa como um cliente, e
como tal, tem que ser ouvido, respeitado, e satisfeito nas suas necessidades. Ter em mente a satisfação
do cliente e não o serviço, ajuda a ganhar a confiança e a segurança nos consumidores, tornando-os
fidelizados. Como todo e qualquer profissional os erros devem ser encarados e resolvidos, sem culpar
ninguém.

Competências

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Antes de tudo deve ser um profissional motivado, que gosta do que faz, que acredita no que faz, e que
acredita sobretudo na empresa para a qual presta serviço.

Por isso deve ser um profissional que seja capaz d:

• Desenvolver a confiança e a fidelidade dos clientes

• Ter empatia
• Prestar atenção
30
• Estar sempre alerta
• Trabalhar bem em equipa
• Demonstrar confiança e lealdade
Importante, também, que entenda a empresa para qual presta serviço e conheça o seu sector. Quanto
mais conhecimento da empresa e sector, melhor preparado vai estar para responder às questões
colocadas pelos clientes e lidar melhor com os percalços.

Nisto tudo, a organização entra como principal factor decisivo de um atendimento de excelência. Saber
onde estão as coisas que precisa, quais as actividades prioritárias, etc.

Na linha da frente, o profissional de atendimento deve saber pôr em prática tudo o que sabe, aplicando
habilidades técnicas necessárias, como é o caso de recursos informáticos e programas.

No Serviço pós venda existem algumas leis que o profissional deve saber

 O cliente não tem sempre razão:

 Descobrir a fonte ou a causa. Depois descobrir se a empresa contribuiu para a causa da
insatisfação/situação. Ou se a causa é acção da concorrência, do mercado ou do Osório.
 O cliente nunca está completamente errado: Na maneira de ela se expressar e ver as coisas na
sua realidade.
 O cliente merece o melhor, independentemente da hora, semana ou mês, e de si.
 Não importa se discutiu com o seu marido/mulher, se está aborrecido, se é início da semana e
não gosta, se está no inverno, estação desagradável. O Cliente não tem culpa e merece sempre
o melhor.
 O cliente merece melhor independentemente do seu treino, filosofia, ou outra atitude qualquer.

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Se é a sua reforma e está a contar os dias, e já não se preocupa com o seu trabalho, o cliente não quer
saber. Trabalhe sempre de igual modo, até ao fim. Se é novo e não conhece muito bem a sua secção e
reclama por não lhe darem apoio, o cliente não tem culpa. Organize o tempo e as actividades antes,
procure perceber aquilo que ainda não domina.

• Não passe a “bola a outro”

Se lhe apresentarem uma reclamação, o problema agora é seu. Resolva-o.

31
Não fique na defensiva. Aceite o facto de que o problema existe e ajude a resolvê-lo.

• Nunca esteja ocupado demais para os clientes nem o culpe

Nada mais deselegante e pouco profissional deixar um cliente a espera enquanto arruma facturas ou
atende telefones. De igual modo, atribuir as culpas ao cliente pelo estrago num produto, prejudica o
diálogo e o relacionamento

• Diga o que fará e cumpra o que prometeu.

O cliente vai perder a confiança em si e na empresa e não faltam empresas concorrentes.

• O que é privado é privado. O cliente não quer saber da sua vida pessoal ou dos problemas
internos da empresa.
• Mostre-se satisfeito, feliz pelo facto do cliente ter resolvido dar-lhe o seu dinheiro: Os clientes
acabam por gastar mais dinheiro em empresas amigáveis, que acomodam os seus pedidos
especiais e que demonstram o seu interesse.

O profissional que atende com qualidade escuta activamente, satisfaz necessidades, criando empatia.
Demonstra interesse pelos sentimentos, pelas emoções, pelos problemas dos seus clientes

O profissional que atende com qualidade:

Coloca-se no Lugar do cliente!

Nunca perde a calma!
Escuta e entende o Problema!
Não Interrompe

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Procura acompanhá-lo até ao fim!

Pratica a comunicação Assertiva
Nunca diz que o problema não é seu!

O 4.ATENDIMENTO PÓS-VENDA

- Fases do atendimento no pós-venda

investimento no pós-venda abrange também os bastidores da empresa. A melhoria das ferramentas de
suporte a clientes, os acessos ao suporte por parte do cliente, as certificações de qualidade, o 32
profissionalismo no atendimento e uma política de serviço bem definida.

Para que nada falhe, ou pelo menos evitar um mau serviço de atendimento no pós-venda, é necessário
que os profissionais tenham presente as seguintes fases:

1-Manter o registo dos clientes sempre atualizado. Quando a empresa toma a iniciativa de entrar em
contacto com o cliente, ele sente-se especial e aumenta o nível de satisfação com a empresa e o serviço.

Costuma-se enviar catálogos de ofertas e marketing direto neste caso.

2 - Oferecer a maior vantagem possível em relação ao custo x benefício: Mais importante que o preço e
benefício é a noção de valor para o cliente. Um produto pode ter valor para um cliente e para outro não.

3 - Surpreenda o cliente logo após a venda.

Pequenos detalhes, como um o cupão de desconto para a próxima compra colocado dentro do saco; um
brinde representa muito fazendo-o perceber que não é importante só naquele momento em que
vendemos.

4 - Convide os clientes para comemorações e eventos realizados na empresa/loja.

5. Peça sugestões sobre os produtos, aparência da loja, layout, uniforme dos funcionários etc.
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Ofereça sempre o melhor apoio pós-venda para os seus clientes: Isto evita que comparem o serviço
prestado pela sua empresa com o da concorrência.

6 - A disponibilização de profissionais para o pós-venda é essencial. Eles são o rosto e o funcionamento

da empresa. São o factor de satisfação dos clientes. Parâmetro e qualidade dos serviços.

33

7 - Utilize caixas de sugestões e estimule a sua participação.

Possua informações completas sobre o cliente e os produtos adquiridos. Assim poderá identificar
carências e oportunidades de novas vendas, oferecendo orientações complementares, solucionando
possíveis

O pós-venda é uma busca por encantar o cliente, uma procura em fidelizar, uma aproximação entre o
cliente e a empresa, e ter a preocupação em saber se o cliente está satisfeito.

5.SERVIÇO PÓS-VENDA

Todos nós sabemos que o produto entregue não é sinónimo de negócio concluído.

O serviço ao cliente é fornecer “utilidade de tempo e de lugar”, na transferência de mercadoria e serviços

entre o vendedor e o comprador. É promover a disponibilidade do produto e serviço, incluindo a
frequência e a confiabilidade da entrega, níveis de stock e tempo consumido no ciclo de pedidos

Assim, o serviço ao cliente final é determinado pela interação dos fatores acima mencionados, que
colocam o processo de fabricação dos produtos e a prestação dos serviços disponíveis para os clientes.

No serviço ao cliente, as empresas procuram criar valores para os seus clientes por meio de um serviço
superior, com entregas mais frequentes, cumprimentos de prazos e disponibilidade de mercadorias, etc.
As empresas precisam, então, de definir para quem estão a vender e o que estão a oferecer. Isto deve

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ser definido para que a empresa saiba em que mercado actuará e dessa definição vai depender as suas
próximas actividades logísticas.

O objectivo da pós-venda é estabelecer um compromisso com o cliente para além do momento da

compra. A empresa que presta o serviço, deste modo, tenta conquistar a confiança do comprador, o qual
toma a sua decisão com uma assistência que se pode canalizar de diversas maneiras. A pós-venda,
34
obviamente, também constitui uma alternativa comercial adicional para a empresa, que pode cobrar pela
prestação.

Nos anos 70, o cliente era visto como um chato, na década 80 começou a haver uma preocupação por
atender os desejos do cliente, que mais tarde passou a antecipar-se esses desejos (anos 90) e, por fim,
nos anos 2010 a preocupação para garantir os compromissos assumidos com o cliente.

MENTALIDADE DO CLIENTE HOJE

o Expectativas crescentes de qualidade e serviço

o Crescente escassez de tempo
o Necessidade crescente de conveniência
o Desejo crescente de adaptação
o Lealdade decrescente dos clientes
o Aumento da aceitação de marcas de revendedores
o Percepção de diferenças entre produtos
o Maior sensibilidade a preços

Assim, sendo, as empresas buscam manter um relacionamento pós-venda entre vendedor e

consumidor como uma regra de gestão. Trata-se de um processo de aprendizagem e melhoria
contínua das relações da empresa com o cliente

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Ao verificar se o cliente está satisfeito, o comerciante ou prestador de serviços estabelece um diferencial

em relação à concorrência, ao criar informações que permitirão correções no processo de venda, além de
identificar novas oportunidades de venda.

Produto entregue não é sinónimo de negócio concluído

5.ATENDIMENTO PÓS-VENDA

- Garantias 35

Ao longo dos anos, os mercados e os clientes mudaram. Clientes mais informados e protegidos nos seus
direitos. Porque deles dependem as empresas e a economia criou-se leis para proteção dos
consumidores e dos produtos e serviços a que o cliente compra ou recorre.
Um dos direitos mais fundamentais dos consumidores diz respeito à qualidade dos bens e serviços.
Sempre que compra um produto ou recorre a um serviço está a estabelecer um contrato de compra e
venda ainda que não escrito.

As Garantias são os meios criados pela ordem jurídica com a finalidade de evitar ou de sancionar quer as
violações do Direito Objetivo, quer as ofensas dos direitos subjetivos e dos interesses legítimos dos
particulares, pela Administração Pública.
A garantia legal inclui toda e qualquer protecção jurídica do comprador, no que respeita aos defeitos dos
bens adquiridos, resultando directamente da lei, como um efeito colateral do contrato.
A garantia comercial, pelo contrário, faz apelo à vontade de uma pessoa, o garante, que se auto-
responsabiliza por certos defeitos.

A declaração de garantia deve ser entregue ao consumidor por escrito ou em qualquer suporte duradouro
a que o consumidor aceda.
A garantia deve ser redigida de forma clara e concisa na língua portuguesa.
O comprador pode exercer os direitos previstos, quando a falta de conformidade se manifestar dentro de
um prazo de dois ou cinco anos a contar da entrega do bem, consoante se trate, respetivamente, de
coisa móvel ou imóvel
a legislação das garantia aplica-se:

A todos os bens móveis ( frigorífico, maquina fotográfica, automóvel, conjunto de atoalhados, livros…
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Aos bens imóveis ( apartamento, casa) novos ou usados, e com as necessárias adaptações.

PRAZO DE GARANTIA?
O prazo de garantia conta-se a partir da entrega do bem e tem uma duração de:
1. 2 anos para os bens móveis
2. 5 anos para os bens imóveis
3. Para os bens móveis usados o prazo de dois anos pode ser reduzido a um ano, por acordo entre
36
o vendedor e o consumidor.

Que prazos tem o consumidor para exercer os seus direitos?

O consumidor deve denunciar o defeito ou falta de conformidade junto do vendedor num prazo de:

• 2 Meses para os bens móveis

• 1 Ano para os bens imóveis
A contar da data em que o defeito tenha sido detectado.

A denúncia deve ser feita por carta registada com aviso de recepção; fax com registo de envio ou e-mail
com recibo de leitura

PRAZO PARA A REPARAÇÃO OU A SUBSTITUIÇÃO

• Tratando-se de um bem imóvel, a reparação ou substituição devem ser realizados dentro de um

prazo razoável, tendo em conta a natureza do defeito
• Tratando-se de um bem móvel: 30 dias

O vendedor é responsável perante o consumidor por qualquer falta de conformidade que exista aquando
da entrega ao consumidor e que se manifeste no prazo de dois anos a contar desse momento, excepto
se, no momento da conclusão do contrato de compra, o consumidor tinha conhecimento ou não podia
razoavelmente ignorar o defeito de conformidade.

5.ATENDIMENTO PÓS-VENDA

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- Entregas

A entrega ao cliente é a transferência da posse de um bem de uma entidade, o fornecedor, para aquela à
qual o bem se destina, o cliente. Nas empresas ditas tradicionais, o cliente sai com o produto nas mãos, o
que não acontece no comércio eletrónico, onde o cliente online espera uma entrega rápida.

37

O sucesso dos modelos de logística para entrega ao cliente depende da integração dos seguintes
factores:

 Planeamento da entrega dos pedidos;

 Execução da produção na separação e embalagem dos produtos;
 Gestão da distribuição;
 Integração entre os sistemas operacionais informatizados

Relativamente ao processo de entrega surge por vezes dificuldades associada à recepção da encomenda
caso o cliente não esteja presente, pondo, deste modo, em causa a entrega dos bens com segurança.

Se não levantar imediatamente a sua encomenda ou se solicitar a entrega no seu domicílio, o vendedor
dispõe de 30 dias para efetuar a entrega, salvo se tiver havido acordo explícito da sua parte em relação
a um prazo diferente.

O cliente deve ser sempre informado do preço total da sua compra, incluindo portes de envio e outros
custos.

As diferenças de preços para a entrega de encomendas no estrangeiro podem ser justificadas.

É necessário o seu consentimento explícito em relação a quaisquer custos adicionais, por
exemplo, quando lhes são propostas opções de entrega rápida ou embalagem para oferta.

ARTIGOS DANIFICADOS
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O vendedor é responsável por qualquer dano causado ao produto desde o momento da expedição até à
entrega

Se não receber o produto no prazo de 30 dias ou no prazo mutuamente acordado, deve assinalar o facto
ao vendedor e conceder-lhe um prazo adicional razoável para efetuar a entrega.

Por exemplo, se o vendedor o informar de que a entrega sofreu um atraso de uma semana devido a
problemas com os fornecedores, é razoável conceder-lhe uma semana suplementar.
38
Se o vendedor não respeitar esse prazo suplementar, tem direito a rescindir o contrato e a ser
reembolsado.

As entregas podem ser feitas:

 No domicílio do vendedor – utiliza-se geralmente esta modalidade no comércio de

retalho, em que as mercadorias são transacionadas à vista.
 No domicílio do comprador – também já se utiliza este processo no comércio a retalho, compras
pela internet, ou quando as mercadorias são muito pesadas ou de grandes dimensões.

5.ATENDIMENTO PÓS-VENDA

- Assistência técnica

É o serviço de reparação de defeitos sob garantias (sem custo para o proprietário) prestado(a) pela
construtora, no que se refere aos defeitos de construção e diretamente pelos fabricantes no que se refere
aos defeitos de fabricação de equipamentos, peças e bens

É um serviço que presta assistência intelectual (conhecimentos), tecnológica (manutenção: revisões,

calibrações, reparações, atualizações de software etc.) e material (peças de reposição) a um cliente ou
grupo de clientes com o fim de solucionar problemas técnicos, portanto relacionados a produtos
tecnológicos tais como, televisões, aparelhos de som, computadores e software

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A maioria das empresas oferece suporte técnico aos produtos que vendem seja gratuitamente ou sob
uma taxa

O serviço pode ser fornecido por telefone ou pela internet.

Tratando-se de bem imóvel, a reparação ou a substituição devem ser realizadas dentro de um prazo
razoável, tendo em conta a natureza do defeito.

Tratando-se de bem móvel, a reparação ou a substituição devem ser realizadas no prazo máximo de 30 39
dias.

Se o consumidor tiver que encaminhar o produto para a assistência técnica noutra cidade, o custo pelo
envio e retorno do produto é do fornecedor, independente do porte do produto.

 O serviço de assistência técnica tem 30 dias, para resolver os problemas de funcionamento do

produto. Ao passar esse prazo, o consumidor tem as opções de ter um produto novo no lugar do
defeituoso ou a devolução do valor pago por ele.

 Caso o vício não tenha sido reparado, porque a peça que precisava ser trocada estava em falta
na loja, por exemplo, o consumidor pode também escolher receber o valor correspondente à peça
para tentar adquiri-la noutro lugar.

 Se o produto voltar a apresentar o mesmo problema, o consumidor tem o direito de receber um

novo no lugar do defeituoso ou a devolução do valor pago por ele terminado o prazo de validade
da garantia legal e daquela oferecida pela assistência técnica, a responsabilidade pelo
funcionamento do produto passa a ser do consumidor.

EM QUE CONSISTE A REPARAÇÃO DO BEM?

A reparação consiste na reposição do bem entregue em conformidade com o contrato.

Se esta for a solução escolhida pelo consumidor, o vendedor deve eliminar o defeito ou introduzir no
bem as alterações necessárias para que o bem fique nas condições contratualmente previstas.

Em que consiste a substituição do bem?

A substituição implica a entrega de um segundo bem, diferente do primeiro.

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Se o consumidor optar pela substituição do bem, o vendedor deve entregar outro bem, ainda
que da mesma categoria, impondo-se a sua conformidade com o contrato.

5.ATENDIMENTO PÓS-VENDA

- Importância de gerir compromissos assumidos com o cliente, nomeadamente no

tocante a prazos e condições
40

Muitas empresas possuem vários tipos de prazos de entregas. Em Portugal, o prazo previsto de entrega é
de 3 a 5 dias para Portugal Continental, 15 dias paras as regiões autónomas em Portugal, normalmente.
Todas as encomendas confirmadas, serão entregues na morada que o Cliente especificou para entrega
no ato de encomenda.

Se o produto for encomendado online poderá ser levantado numa das lojas ou caso contrário, os custos
de transporte associados a cada encomenda variam de empresa para empresa.

No caso de rutura de stock, o Cliente será contatado por e-mail sobre a nova data prevista de entrega,
podendo manter ou cancelar a encomenda.

Informação adicional quanto aos prazos previsíveis de entrega poderá ser solicitada através do e-mail.

O Cliente pode pagar a sua compra através de movimento do cartão de crédito ou de débito, cheque
bancário ou ordem de transferência bancária para a conta com o IBAN (Número Internacional de Conta
Bancária) indicado na fatura, ou paga no momento que recebe o seu produto.

Regras Para cumprir nos prazos de entrega

DEFINIR E COMUNICAR A DATA DE ENTREGA

Primeiramente, para poder cumprir com uma data de entrega é necessário que ela esteja definida e
combinada com o cliente.

SEJA REALISTA

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Não prometa prazos de entrega que não possa cumprir.

Não queira fazer tudo de uma vez, vá devagar. Uma tarefa de cada vez e dê prioridade a tarefas mais
importantes

Os atrasos acontecem. O segredo está em gerir bem a situação com o cliente para que esse atraso não
se torne num problema maior. 41

5.ATENDIMENTO PÓS-VENDA

- Deveres e direitos dos consumidores

Os deveres que todos nós temos são:

1. O Dever da Solidariedade
2. O Dever da Consciência Crítica
3. O Dever de Agir
4. O Dever da Preocupação Social
5. O Dever de Consciência Ambiental
Antigamente não existia uma lei que protegesse as pessoas que comprassem um produto ou
contratassem qualquer serviço.

Se comprasse um produto estragado, a empresa não assumia, nem tão pouco substituía o produto.

Se o vendedor quisesse trocar, trocava, mas se não quisesse trocar, as pessoas ficavam com o prejuízo
e não tinham a quem recorrer.

OS PROBLEMAS DO PÓS-VENDA E OS DIREITOS DOS CONSUMIDORES

• Imagine que o consumidor chega a uma loja, compra umas calças, pague e, na hora de recebê-
las, o vendedor diz que as calças já foram localizadas e que daí a alguns dias ele poderá ir
buscá-las.
Ou imagine qualquer compra em que se prometa a entrega para certo dia e ela nunca chegue.

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• No pós-venda não só se exige velocidade na resolução dos problemas, como se deve montar
equipas específicas para com eles lidar e deve-se criar um sistema de benefícios para
indemnizar o consumidor que teve algum tipo de dano, sofreu o atraso na entrega ou teve a
compra cancelada pela falta do produto, etc.
• Esses benefícios devem ser muito bons de forma a gerar conforto e satisfação ao consumidor
lesado.
• Eles devem ser sempre um pedido formal de desculpas, acompanhado de algo mais: podem ser
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descontos, brindes, concessão de direitos especiais, etc.
• Contudo, é bom lembrar que é preciso que tais benefícios sejam mesmo capazes de por um fim
na questão.

COMO PREVENIR CONFLITOS DE CONSUMO

• Pedir sempre o recibo do que pagou ou dos objectos entregues

• Exigir orçamento escrito
• Se a empresa diz que dá regalias que não são usuais, que as escreva
• Exigir uma fotocópia do contrato assinado com a empresa

Não assinar nada cujo conteúdo:

• Seja muito longo e não lhe deixem ler em casa;

• Não perceba integralmente
• Se tiver dúvidas antes de celebrar um contrato informe-se anteriormente, junto de uma entidade
competente.
• Pagar antes de receber é sempre um risco

A QUEM SE DIRIGIR NO CASO DE UMA RECLAMAÇÃO

• Associações de Defesa do Consumidor

• Instituto do Consumidor
• Centros de Arbitragem
• Advogado

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Nomes de algumas das entidades para onde podem reclamar diretamente:

• SGREC - Sistema de gestão das reclamações da entidade reguladora da saúde Entidade

Reguladora da Saúde (ERS)
• ASAE - Autoridade de Segurança Alimentar e Económica
• ANACOM - Autoridade Nacional das Comunicações
• Banco de Portugal
• Entidade Reguladora dos Serviços de Água e Resíduos (ERSAR) 43
• CNIACC- Centro Nacional de Informação e Arbitragem de Conflitos

CONCLUSÃO

O mais difícil não é vender. O mais difícil é manter. Hoje em dia para as empresas, o cuidado e a
qualidade no serviço pós-venda é o mais importante do que a venda em si. O objectivo é não só a
satisfação do cliente mas igualmente o seu retorno. Para tal, as empresas criaram uma estrutura
organizada, com profissionais competentes e serviços que garantam a satisfação dos clientes e a sua
continuidade na empresa. Como aqui foi dito, neste manual, honrar compromissos com os clientes é a
política de gestão de qualquer empresa, se quiser manter-se a longo prazo.

Apesar desta política de gestão e os esforços implementados para que tudo funcione sem percalços,
ainda continuam a existir queixas relativas aos serviços pós-venda, nomeadamente na substituição de um
bem, na reparação, nos prazos de entrega. No entanto, estes percalços serão certamente menores, se
não houvesse a tal estrutura organizada e preocupação com a satisfação do cliente.

BIBLIOGRAFIA

Churchill, Gilbert, J. P. Marketing: criando valor para os clientes. São Paulo: Saraiva, 2000

Rosa, Silvana Goulart Machado. Encantando os clientes. 4.ed. Porto alegre. SEBRAE/RS

Rosa, Silvana Goulart Machado. O poder do pós-venda.2.e. Porto alegre. SEBRAE/RS

Manual Atendimento e pós-venda

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SITES WEB

Conceito de Pós-venda. Disponível em https://conceito.de/pós-venda . Acesso dezembro 2017.

O que é o serviço ao clientes - https://forcalogistica.blogspot.pt/2009/11/htm Acesso Dezembro 2017

Garantias, apoios e serviço pós-venda https://pt.scribd.com/document/202780178/manual-ufcd-0356-

garantias-apoios-e-servico-pos-venda. Acesso dezembro 2017
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Guia dos direitos do consumidor, Observatório do direito ao Consumo, Abril 2016.

Prospeção: https://marketingdeconteudo.com/o-que-e-lead/

https://www.outboundmarketing.com.br/prospeccao-de-clientes/

https://www.agendor.com.br/blog/prospeccao-de-clientes/

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