Reunião Equipe de Ouvidoria

Procedimentos de Ouvidoria

 Corrigir os erros ortográficos antes de encaminhar para às áreas;

 Ter cuidado com a linguagem de internet (vc, tb, msm, qd, qt, ñ, entre outros). Dr. e não “Drº”;
 Antes de fazer um encaminhamento observar os encaminhamentos que já existe, e alinhar com a
equipe o motivo do novo encaminhamento. Evitar que várias pessoas estejam tratando o mesmo
protocolo.
 Só fazer mais de um encaminhamento quando for necessário, quando o protocolo tratar de
assuntos de áreas/setor diferentes.
 Sempre colocar o CPF do titular e máximo de informações disponíveis e cabíveis nos espaços
pertinentes na aba SOLICITANTE.
 Enviar resposta parcial ao usuário logo que fizer o encaminhamento à área responsável. Caso
precise complemento de informação enviar a resposta parcial solicitando o complemento e só
encaminhar p área quando tiver todas as informações necessárias para o devido
encaminhamento.
 Na resposta parcial entregue ao usuário nunca colocar o nome do mesmo. Seguir o modelo
padrão: “Preado(a) Sr.(a)”;
 Protocolos referente Fisio/Fono: verificar se existe outro protocolo do mesmo usuário e se é
reclamado o mesmo assunto, caso seja, colocar a observação que o protocolo é REINCIDENTE.
(Informamos a reincidência desta reclamão/solicitação)
 Em atendimento presencial evitar abrir protocolo quando o usuário não tiver em mãos as
informações e documentos necessários para o correto encaminhamento.
No caso de abrir, informar que só é possível fazer o encaminhamento quando a ouvidoria estiver
com toda documentação no sistema.
Salientar do prazo, isso para a área que vai responder não ser prejudicada quanto ao tempo de
resposta, e que o prazo pode ser prorrogado.
 Quando verificar a classificação como DENÚNCIA, não encaminhar sem antes ter a certeza que se
trata de fato de uma DENÚNCIA.
 Ter cautela com o uso do celular.
 Dar informações básicas aos usuários. Informações específicas são de competências das áreas
específicas e para obtê-las é preciso que seja aberto um protocolo, o qual será encaminhado para
área competente em responder.
 Não ficar de forma alguma argumentando com o usuário e nem questionando, focar apenas no
que é pertinente a fazer o registro.

Utilização dos modelos de documentos

Uso do Haptec – descartada essa possibilidade

Rotinas de Trabalho

Nina: atendimento e encaminhamento (quando souber e quando não tiver ligação) / SEI / despacho /
conclusão por telefone

Roselayne: atendimento / encaminhamento / despacho / conclusão por telefone

Paula: atendimento presencial / e-mail (agenda) /encaminhamento (agenda) / conclusão (agenda)

Naura: atendimento / encaminhamento / despacho

Rafa: concluir / encaminhar

Recife, 05 de setembro de 2023.