Como Funciona o Nosso Suporte

Ao Enviar uma Mensagem

Ao enviar uma mensagem o estudante receberá uma mensagem amigável de um robozinho
chamado FRED. Ao escolher a opção Falar com um Professor, receberá uma imagem, com os
seguintes dizeres com fonte Branca: CENTRAL DO PROFESSOR. Escreva abaixo sua solicitação.
Informe: Nome, CPF, Curso, e se necessário envie Prints. E com os dizeres com fonte
vermelho claro: Não temos atendimento imediato aguarde sua vez.

Apesar do suporte ser via WhatsApp

Apesar do suporte ser via WhatsApp, trabalhamos com abertura de Protocolos. O sistema
informa ao estudante que estamos sempre online. O estudante envia mensagens, e acredita
que do outro lado alguém o está ignorando, já que estamos online. Porém há uma fila de
atendimento. Ao enviar uma mensagem é gerado um protocolo, e o seu atendimento fica
esperando na fila para ser atendido.

Atualmente temos mais de 1 mil alunos recebendo suporte. E com os números acima podem
ver que não temos muitos atendimentos ativos. Isso se dá porque realizamos todos os
atendimentos. É importante frizar que os prazos não foram criados de maneira aleatória e
sim com base em anos de atendimento, e sempre pensando no pior cenário. Mas faz parte
da nossa cultura tentar elucidar os Protocolos no mesmo dia.

Porém há departamentos com um volume diário de chamados superior e isso aumenta o

prazo de atendimento. Portanto, ao enviar uma mensagem e não ser respondido de volta,
basta esperar que sua vez irá chegar.

7901 4th St N, STE 4000 +55 (11) 5196-0687 noreply@portaluniff.com

St. Petersburg, FL 33702
Descreva ao máximo sua Solicitação
Ao enviar uma simples mensagem para o nosso sistema de atendimento, a Central do
Professor, como chamamos. Você já está abrindo um chamado. Mesmo que mande apenas
um Oi.

É por isso que pedimos aos Estudantes que sempre detalhem ao máximo suas solicitações.
Com Nome, CPF, Curso, e prints caso ocorram erros. Para tentarmos entender a sua
dificuldade e lhe auxiliar no momento que abrirmos sua solicitação para tratá-la. Nosso
suporte não foi desenvolvido para uma interação real-time, então muitas das vezes o analista
ou professor poderá assumir seu chamado e você não está online. E queremos lhe auxiliar, e
encerrar o seu chamado.

Nossos Departamentos
Nosso suporte são divididos em Departamentos e cada departamento tem seus horários de
funcionamento e prazos de atendimento (nossos prazos são sempre úteis). Segue abaixo, a
relação, separadas por Departamento.

Qualidade: Envia orientações de primeiro acesso a plataforma. E metrifica a

experiência do estudante. Prazo de 48 horas para enviar os acessos.

Apoio ao Aluno: Responsável pelo suporte e apoio as dúvidas das mais diversas.
Equipes envolvidas: N1 (Segunda a Sexta das 8 às 19 horas. Exceto Feriados).

Prazo de atendimento: em até 48 horas

Plataforma: Responsável pelo suporte direcionado a erros ocasionados na

plataforma.

Suporte Especializado: Responsável por demandas não programadas. Conteúdo,

Exame AP, time pedagógico, falhas de infraestrutura, dentre outros.

Ouvidoria: Responsável pela mediação de conflitos, e intermediar tratativa aluno x

coordenação. Equipes envolvidas: N5 e Coordenação

Documentos: Responsável por emissão e assinatura de documentos e liberação do

aplicativo. Equipes envolvidas: Departamento de Documentação.

Prazo de atendimento: entre 13 e 45 dias

Financeiro: Responsável por negociação, mensalidades, desistência, trancamento,
cancelamento e liberação de cashback. Equipes envolvidas: Financeiro.

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Equipes que estão previstas atenderem fora do horário administrativo, são elas:
N3, N4, N5, Documentos e Financeiro

LEGENDA sobre os Departamentos

N1 – Suporte Inicial;
N2 – Suporte à Plataforma;
N3 – Tutoria (Suporte ao estudante);
N4 – Equipes especializadas;
N5 – Ouvidoria;
Documentos – Responsável pela emissão de Documentos Oficiais;
Financeiro – Mensalidades, Cashbak, Desistência, Cancelamento.

O que esperamos com esse Material

Que vocês entendam como funcionamos. E que estamos trabalhando diariamente para
melhorar a experiência do nosso estudante.

Onde a central de atendimento está localizada

Nossa central está dividida entre Flórida e Utah. Os números de atendimento tanto
comercial quanto do suporte são virtuais. Contratados para transmitir familiaridade
com o DDD brasileiro. E seguimos o fuso horário da cidade brasileira: São Paulo.

Sede no Brasil
Não temos sede, filial, ou CNPJ no Brasil.
Elegemos a empresa 4U, brasileira, para gerir nosso contrato com os estudantes.

Minuta do nosso contrato

Link para acessar a minuta do nosso contrato: Clique aqui!

Área do Aluno
Basta acessar o link: https://www.universidadeuniffead.com/
Link de Acesso a nossa Plataforma: https://uniffportal.com/metodo/login.php

Estamos implementando um #CHATBOT para agilizar o atendimento!

Sejam bem vindos! E ótimas aulas.

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